UNIVERSITÉ CHOUAÏB DOUKKALI

École Nationale de Commerce et de Gestion

El JADIDA

AUDIT DE LA QUALITÉ DANS LE SECTEUR

PUBLIC
Encadré par: Réalisé par:
Pr. AKHLAFFOU Mohamed AYYADI Hajar
ARDOUNI Meriam
CHAINANE Meriem
EL MACHROUHI Zineb
 PLAN
 Introduction
 Partie 1: Cadre théorique de l’audit qualité dans le secteur public
 chapitre 1: le secteur public
 section 1:présentation du secteur public
 Section 2 : Le secteur public au Maroc
 Chapitre 2 : L’audit de la qualité dans le secteur public
 Section 1 : le management de la qualité dans le secteur public
 Section 2 : Evaluation de la qualité dans le secteur public

 Partie 2: Cas pratique de l’audit de la qualité dans le secteur

public
1. Méthodologie de recherche
2. Présentation du CRI
3. SMQ au sein du CRI
4. Audit qualité au sein du CRI
5. Synthèse et recommandations
 Conclusion
INTRODUCTION
DEFINITION DES CONCEPTS

 AUDIT

 AUDIT QUALITE

 SECTEUR PUBLIC
CONTEXTE DE RECHERCHE
ET
OBJECTIFS
PROBLEMATIQUE:

Quel est l’impact de l’audit qualité sur les résultats dans le

secteur public ?
PARTIE 1: AUDIT DE LA QUALITÉ
DANS LE SECTEUR PUBLIC .
 chapitre 1: le secteur public
 section 1:présentation du secteur public
 Section 2 : Le secteur public au Maroc
QU’EST CE QU'UN SECTEUR
PUBLIC ?

 le secteur public se définit comme le secteur qui

regroupe toutes les activités économiques et
sociales réalisées sous le contrôle total ou partiel
de l'État
 Fournir un service
public de qualité

le role du
secteur
Agir dans
public Fournir un
service
l'économie. respectueux des
besoins des
citoyens

Figure 1 : le role du secteur privé

LES COMPOSANTES DU SECTEUR
PUBLIC

les administrations

les entreprises publiques

les établissements publics administratifs

Figure 2: les composantes du secteur public
L’EMPLOI DANS LE SECTEUR
PUBLIC

la part mondiale de l’emploi public

les pays développés ;
22%
les pays en
développement; 35%

les pays en transition

; 30%
Source : Bureau International du travail Genéve
LE SECTEUR PUBLIC AU MAROC
 En vertu de l'article 1 de la loi N° 69-00 relative au contrôle financier de l'État sur les
entreprises publiques et autres organismes. En distingue :
• l'État
Organismes publics • les collectivités locales
• les établissements publics

Les entreprises • des organisation hybrides

publiques
• les sociétés dont le capital est détenu en totalité par des
Sociétés d'État organismes publics

• les sociétés dont le capital est détenu à plus de la moitié par

Filiales publiques des organismes publics ;

• les sociétés dont le capital est détenu au plus à hauteur de

Sociétés mixtes 50% par des organismes publics ;

Entreprises • les entreprises chargées d'un service public en vertu d'un

concessionnaires contrat de concession dont l’État est l'autorité contractante
LE PORTEFEUILLE PUBLIC
MAROCAIN

source : Synthèse du Rapport sur le secteur des Etablissements et Entreprises Publics (EEP) accompagnant le Projet de Loi de Finances 2018
INDICATEURS D’ACTIVITÉ ET DE
RÉSULTATS

source : Synthèse du Rapport sur le secteur des Etablissements et Entreprises Publics (EEP) accompagnant le Projet de Loi de Finances 2018
RÉSULTATS NETS BÉNÉFICIAIRES
DU SECTEUR PUBLIC AU MAROC

source : Synthèse du Rapport sur le secteur des Etablissements et Entreprises Publics (EEP) accompagnant le Projet de Loi de Finances 2018
STRUCTURE FINANCIÈRE DU
SECTEUR PUBLIC MAROCAIN

source : Synthèse du Rapport sur le secteur des Etablissements et Entreprises Publics (EEP) accompagnant le Projet de Loi de Finances 2018
POURQUOI L’AUDIT DANS LE
SECTEUR PUBLIC ?

Une série de facteurs qui militent en faveur de l’application et du développement des méthodes
modernes d’audit aux organismes publics, on peut citer :

La privatisation :

-Le processus d’ouverture internatonale

Nécessité d’une bonne gouvernance

LA PLACE DE L’AUDIT DANS LE
SECTEUR PUBLIC

L’audit dans le secteur public s’inscrit dans une relation principal-agent avec : Le principal est le
propriétaire du capital et l’agent est son gérant . On peut parler d’une relation tripartie ,
 A ce stade on peut relever certains points à
éclaircir
Risques sur le plan éthique,
conflits d’intérêts

Éloignement

Complexité

Conséquences des erreurs

CHAPITRE 2 : L’AUDIT DE LA QUALITÉ
DANS LE SECTEUR PUBLIC

 Section 1 : le management de la qualité dans

le secteur public
 Section 2 : Evaluation de la qualité dans le
secteur public
SECTION 1 : LE MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC
Le management de la qualité est l'ensemble des
techniques d'organisation qui concourt à l'obtention
d'une conformité à un standard dans le cadre du pilotage
de la production de biens ou de services. La notion de
qualité est une notion a priori subjective. Dans le service
public, il existe toutefois une certaine objectivité dans
une mise en conformité par rapport à des standards. Le
concept de gestion de la qualité est un concept du
management au cœur de l'action publique dont l'objet
est la gestion des services et des études. Un service
qualité est donc un service support aux autres services
de l'administration.
Ainsi, la gestion de la qualité est partie prenante de
l'efficience du service rendu au public.
PRINCIPES DU MANAGEMENT DE
LA QUALITÉ
1. Orientation client
2. Responsabilité la direction
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties
intéressées
LA DÉMARCHE QUALITÉ
 Une démarche qualité se définit comme le
processus mis en œuvre pour implanter un
système qualité et s'engager dans une
démarche d'amélioration continue, elle peut
être considérée comme une clé de réussite
de toute organisation. Le terme désigne
aussi, au sens figuré, les tentatives, la
motivation et les approches en vue d'obtenir
une certification et conserver le certificat,
par exemple un certificat ISO 9001.
LE DÉVELOPPEMENT PROGRESSIF DES
DÉMARCHES QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC
À partir du milieu des années 1980, le
développement de nouvelles pratiques de
gestion et d'évaluation inspirées de la gestion
privée marque déjà une évolution significative
de la gestion publique. Dans ces nouvelles
pratiques, la démarche qualité tient encore un
rôle secondaire.
Les expériences qualité se sont démultipliées
depuis 1994 dans les ministères, les entreprises
publiques, les établissements publics, les
établissements de santé ainsi que dans les
collectivités territoriales.
 LE DÉVELOPPEMENT PROGRESSIF DES
DÉMARCHES QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC

Dans les années 1990 apparaissent des démarches qui intéressent un

périmètre plus large de l’organisation :
• Les engagements de service : Il s’agit de rendre publics des
engagements précis et mesurables en matière de qualité du service
rendu.
• La certification, l’accréditation : Ces démarches visent à faire valider
par l’audit d’une tierce partie le respect d’une norme de qualité. La
principale norme de certification, sur laquelle sont bâties la plupart des
autres normes qualité, est ISO 9001.
• Les Chartes d’accueil : Il s’agit d’engagements concernant l’accueil
du public (physique, téléphonique, écrit, Internet).
• Le « Cadre d’Autoévaluation des Fonctions publiques » (CAF) :
élaboré par un groupe d’experts à la demande du conseil des ministres
européens, il est bâti sur le modèle de l’EFQM (European Foundation for
Quality Management). Il propose un référentiel global d’autoévaluation
pour les managers publics.
LES PHASES DE LA DÉMARCHE
QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC
1. Première phase : le diagnostic et le contrôle
2. Deuxième phase : l'écoute
3. Troisième phase : l'engagement
4. Quatrième phase : le processus
5. Cinquième phase : la certification
6. Sixième phase : l’excellence
LES FACTEURS FAVORABLES À LA MISE EN
PLACE D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ DANS LE
SECTEUR PUBLIC
 La volonté politique et engagement de
modernisation du secteur public
 Exigence sociale
 Le potentiel des services publics en
ressources humaines
 Les ressources financières et matérielles
LES FACTEURS DÉFAVORABLES À LA MISE EN
PLACE D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ DANS LE
SECTEUR PUBLIC
 Faible perception de la nécessité de la
qualité par le personnel du secteur public.
 Situation de monopole pour la prestation de
plusieurs services publics
 Difficulté de répondre en même temps aux
attentes des usagers directs d’un service
public et à l’intérêt général.
 Réticences que manifesteraient certains
fonctionnaires vis à vis d’une démarche
qualité qui leur demanderait de travailler
plus et mieux.
SECTION 2 : EVALUATION DE LA
QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC
La mesure des écarts
SECTION 2 : EVALUATION DE LA
QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC
Les normes ISO 9000:
Désigne un ensemble de normes relatives au
management de la qualité publiées par
l'Organisation internationale de normalisation (ISO).
Actuellement, la série 9000 est constituée de :
ISO 9000 :2015 : Systèmes de management de la
qualité - Principes essentiels et vocabulaire ;
ISO 9001 :2015 : Systèmes de management de la
qualité - Exigences ;
ISO 9004 :2009 : Systèmes de management de la
qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des
performances.
 SECTION 2 : EVALUATION DE LA
QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC
Le CAF:
Le Cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques (CAF) est
un outil de gestion totale de la qualité développé par le
secteur public pour le secteur public et inspiré du modèle
d’excellence de la Fondation européenne pour la gestion de la
qualité (EFQM). Il repose sur l’idée que les résultats en
matière de performances clés, les résultats auprès des
citoyens/ clients, du personnel et de la société peuvent tendre
à l’excellence grâce à la capacité de l’encadrement à donner
une impulsion en matière de stratégie et de planification, de
ressources humaines, de partenariats, de ressources et de
processus. Le CAF évalue l’organisation sous différents angles
en même temps, adoptant ainsi une approche globale dans
l’analyse des performances de l’organisation
SECTION 2 : EVALUATION DE LA
QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC
L’audit de la qualité :
L’audit qualité est un examen méthodique et
indépendant en vue de déterminer si les
activités et résultats relatifs à la qualité
satisfont aux dispositions préétablies et si ces
dispositions sont mises en œuvre de façon
effective et sont aptes à atteindre les
objectifs. L’audit est l’un des outils essentiels
de management pour atteindre les objectifs
fixés par la politique générale de
l’organisation.
SECTION 2 : EVALUATION DE LA
QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC
 Programmation
 Préparation
 Réalisation
 Conclusion
 Après-audit
 PARTIE EMPIRIQUE
 CENTRE REGIONAL D’INVESTSSEMENT
1 MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE
 La méthode de recherche choisie : L’enquête
qualitative :

 Entretien : L’entretien est une forme de

communication quasi-informelle qui est mise
en œuvre au cours de la phase introductive
et en cours d'exécution de l’audit
 2 PRÉSENTATION DU CRI

Extrait de la lettre royale relative à la gestion

déconcentrée de l’investissement
«… Cette Lettre se veut aussi l'expression de la dimension économique de
notre concept de l'autorité à travers l'élimination de toutes les entraves
administratives qui empêchent l'émancipation de la liberté d'entreprendre
en tant que levier essentiel pour stimuler l'investissement, créer les
richesses et résoudre le problème du chômage, principal motif de
préoccupation pour nous et pour chaque famille marocaine. … ».

Palais Royal de Casablanca, le Mercredi 9 janvier 2002

NB : Vous pouvez consulter le texte intégral de la lettre royale pour plus

d’informations.
 3 SMQ AU SEIN DU CRI
 Cartographie des processus de la qualité
 Politique Qualité au sein du CRI

Enjeux
 Rechercher la satisfaction des usagers dans le cadre
légal.
 Renforcer la performance du CRI en termes de création
d’entreprises, d’appui à l’investissement et de
promotion territoriale.
 Améliorer en continue l’efficacité des système de
Management.
 la démarche de management du progrès
s’appuie sur :

 Le management des processus qui permet d’accroître sa

dynamique de progrès global
 Le système de management de l’amélioration continue par
la mise en œuvre des actions d’amélioration tenant
compte de la compétition internationale, l’environnement
national, des exigences usagers et des orientations
stratégiques des pouvoirs publics,
 Le management participatif impliquant la concertation
autour des objectifs, la responsabilisation,
 la communication et la mobilisation de tous les membres
du personnel.
 Indicateurs de performance
 Quelques outils qualité utilisés par le CRI

 PDCA

 ISHIKAWA OU 5M
 Définir les exigences ,le manuel de qualité et la norme
4
appliquée, AUDIT QUALITÉ AU SEIN DU CRI

Informer les audités sur les dates, les exigences et les

procédures applicables.

 
Responsabilité de l’audité :
 
Mettre à la disposition de l’auditeur les moyens
nécessaires pour assurer le bon déroulement de l’audit
qualité
Responsabilité de l’auditeur :

Préparation et réalisation du plan d’audit.

Rédaction et présentation du rapport d’audit qualité.
 Objectifs :
 
 Vérifier que le système répond bien aux
exigences des normes et spécifications.
 Se conformer aux exigences de la norme ISO
9001 (Version 2015).
 Evaluation de la conformité des systèmes.
 Décision sur la non conformité.
 Donner les recommandations d’amélioration.
PLAN D’AUDIT
prévu
4 SYNTHÈSE ET RECOMMANDATIONS
4 SYNTHÈSE ET RECOMMANDATIONS
 S'assurer
que le personnel au sein du CRI est capable
de gérer et de se préparer à tout changement qui
pourrait survenir, à travers l'élaboration des plans
de formation.

 lesdifférentes actions correctives et préventives

prises doivent être intégrer aux documents existants
pour que les référentiels soient véritablement dans
leur dernières versions et exploitables par le
personnel sans risque de faire des erreurs.
4 SYNTHÈSE ET RECOMMANDATIONS
 Toujours être ouvert à l'environnement et
anticiper les besoins des clients

 Les éventuelles remarques communiquées par les

clients après utilisation des services (Création
d’entreprises, aide à l’investissement) doivent, en
effet, être prises en compte et donner lieu à des
changements plus ou moins importants dans les
procédures en vue d’améliorer la qualité des
services et donc la satisfaction client.
CONCLUSION
 RÉFÉRENCES
 VIE PUBLIQUE, "Secteur public et service public sont-ils des synonymes ? ", [En ligne], (Consulté le 11 novembre 2020 ),
URL : http://www.vie-publique.fr
 Synthèse du Rapport sur le secteur des Etablissements et Entreprises Publics (EEP) accompagnant le Projet de Loi de
Finances 2018
 Dahir N °1-03-195 du 16 ramadan 1424 (11/11/2003) portant promulgation de la loi n0 69- 00 relative au contrôle
financier de l'Etat sur les entreprises publiques et autres organismes. BO. N° 5170 du 18/12/2003.
 La loi 69-00, [En ligne], (consulté le 12 novembre 2020), URL : http://www.onda.ma/Media/AO-Consultation/Loi-69-00
 Noureddine DAOUDI, « Collectivités locales et pratiques d'audit au Maroc : Réalité et perspectives », thèse pour
l'obtention d'un doctorat en Science Economique, Université Mohamed premier, FSJES, Oujda, 2003/2004. P93.
 Claude Rochet. " Les établissements publics nationaux : un chantier pilote pour la réforme de l'État : rapport De la
conception de la stratégie à l'évaluation de la politique ". Paris, 2002, p.11. [En ligne], (Consulté le 12 novembre). URL :
http://www.ladocumentationfrancaise.fr/var/storage/rapports-publics/024000644.pdf
 INSEE, "Entreprise publique". [En ligne], (Consulté le 14 novembre 2020). URL :
www.insee.fr/fr/methodes/default.asp?page=definitions/entreprise-publique.html
 Alain-Gérard COHEN, « La Nouvelle Gestion Publique », op cit, p5.
 CHRISTIAN DE VISSCHER et LAURENT PETIT, "l'audit interne dans l'administration publique : un état des lieux dans
les ministères fédéraux" [En ligne] ,2002. (Consulté le 15 novembre 2020). URL : pyramides.revues.org/473
 https://www.rabatinvest.ma/articles/extrait-de-la-lettre-royale Consulté le 16/11/2020
RÉFÉRENCES
 BAROUCH G, La mise en œuvre de démarches qualité dans
les services publics : une difficile transition
 MEKNI s, Les préalables pour réussir la mise en œuvre
d’une démarche qualité dans le service public
 Quality assessment guide for public sector internal audit, a
toolkit for quality improvement
 www.iso.org , consulté le 07/11/2020
 https://www.carrieres-publiques.com/actualite-fonction-
publique-la-demarche-qualite-appliquee-aux-services-publi
cs-d-
consulté le 07/11/2020