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Auteur
Ce livre a t ralis par
Abderraouf YAICH
Diplm d'expertise et de gestion comptables
de l'Etat franais
L'intelligence
comportementale
au travail
Les ditions
Raouf
YACH
J'aime le travail bien fait
aa
d. Raouf YAICH
SOMMAIRE DE L'OUVRAGE
Sommaire gnral
Sommaire
Page
Prsentation .................................................................................................. 1
II
Sommaire
d. Raouf YAICH
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SOMMAIRE DE L'OUVRAGE
Sommaire
III
Page
IV
Sommaire
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SOMMAIRE DE L'OUVRAGE
Sommaire
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VI
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PRSENTATION
Prsentation
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.(39 )
En matire de comportement, si la nature pousse la reproduction (2),
l'intelligence permet la correction de sorte que l'inn interfre avec l'acquis
(1) Rapport par Pierre-Laurent BESCOS, les dterminants des comptences de la fonction gestionfinance.
(2) Freud (1932) affirme : Le surmoi de l'enfant ne se forme pas l'image des parents, mais bien
l'image du surmoi de ceux-ci ; il s'emplit du mme contenu, devient le reprsentant de la tradition, de
tous les jugements de valeur qui subsistent ainsi travers les gnrations in Nouvelles confrences
d'introduction la psychanalyse. Gallimard, Paris.
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et le subi avec le dsir. Mais, s'il est difficile de changer l'acquis, changer
l'inn ncessite encore plus de volont et de persvrance.
Nanmoins, bien que difficile, rien n'est impossible lorsqu'on sait que
l'amlioration des motions et des comportements produit un effet magique
sur la qualit de vie d'une personne et sur ses performances.
Toutefois, on ne peut progresser dans le domaine de l'intelligence
comportementale que lorsqu'on est convaincu de la ncessit de
progresser.
Les progrs qu'une personne ralise sont contagieux et produisent un
effet trs positif sur son entourage.
Pour tre effectif, le changement doit se traduire dans les attitudes, les
perceptions et, par voie de consquence, les comportements.
Mme petits pas, le changement permet de progresser. L'essentiel est qu'on
s'amliore de faon continue de sorte que chaque jour un observateur
objectif pourrait conclure que l'on est meilleur.
L'ampleur et le rythme des progrs est fonction de notre capacit et de notre
disposition pour apprendre, ce qui nous amne poser le problme de
l'importance et de la disponibilit pour l'apprentissage et poser la question de
la place de l'apprentissage dans la destine de l'homme.
.(31 )
- Il a cr l'homme et l'a instruit dans l'art de s'exprimer clairement.
.(4 3 )
L'homme est privilgi parce qu'il est la seule crature dote d'une capacit
d'apprendre indispensable sa survie : il peut, en mme temps qu'il doit
apprendre de faon permanente.
L'INTELLIGENCE COMPORTEMENTALE AU TRAVAIL
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de sorte que l'on peut affirmer que l'homme n'est rien d'autre que ce
qu'il a appris.
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Provoque des
problmes
Peu
Beaucoup
Peu
Cadre de
"dcoration"
Beaucoup
Cadre "faiseur
d'histoires"
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La fidlit dans la dfinition du problme est cruciale pour sa rsolution car elle
dtermine la qualit du diagnostic que l'on en dduit et dtermine dans quelle
mesure on est assur que l'on s'attaque la vraie cause.
Le risque de dformation d la reprsentation subjective est souvent lev.
Alors que la situation appartient l'environnement externe, la dfinition de
la situation fait partie de l'environnement interne de l'acteur, elle constitue un
schma simplifi et distordu de la situation externe et le filtrage affecte toutes
les "donnes" qui entrent dans le processus de dcision : connaissances
et suppositions propos des vnements futurs, propos des alternatives
disponibles, buts et valeurs (LEVIN, 1956 ; GORE, 1956 ; cit par MARCH et
SIMON, 1969) (1).
(1) Christian BOURION, La logique motionnelle, 2me dition, Editions ESKA, 2001, pages 77 et 78.
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La valeur d'une solution est apprcie par rapport aux trois critres
suivants :
- Le caractre dfinitif ou durable ;
- Le rapport cot/avantages ;
- Les effets secondaires nfastes : la solution ne doit pas crer ou risquer
de crer, un autre niveau, un ou plusieurs problmes plus difficiles
rsoudre.
4. Planifier la mise en uvre de la solution retenue
Le niveau de formalisation de la planification est fonction de l'importance du
problme, de ses implications et de la dure que prendra la mise en uvre
de la solution retenue.
La planification consiste dterminer les tapes avec l'ordre de succession
des tches, les dates prvues et les moyens ncessaires.
5. Evaluer la solution mise en uvre
Il est important de faire le bilan ex post et de procder priodiquement, tout
au long de la priode que ncessite la mise en uvre de la solution, une
valuation de la pertinence de la rsolution retenue pour s'assurer notamment
qu'elle atteint les objectifs viss.
Ce travail d'valuation, qui vise mesurer et contrler les rsultats obtenus, peut
dboucher sur une mise au point du plan d'excution initial, ou, si ncessaire,
cela peut mme amener rviser la solution retenue.
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Christian BOURION
(1)
Moins efficace
Devenu inefficace
au fil du temps
Loyal
Salari fortement
apprci
Salari apprci
Salari tolr
Dloyal
Aversion pour ce
salari
L'entreprise le licenciera
sans mnagement,
sinon c'est lui qui coulera
l'entreprise
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(1) Marie-Lise BRUNEL & Cynthia MARTINY, professeurs l'Universit du Qubec Montral, les
conceptions de l'empathie avant, pendant et aprs ROGERS, CARRIEROLOGIE, page 484.
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(1),
ses
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Lorsque cette tape est franchie sans remise en cause fondamentale du projet
professionnel, il convient d'organiser sa mise en uvre :
1) identifier et planifier les actions entreprendre ;
2) prvoir les moyens mobiliser ;
3) ordonnancer dans le temps ;
4) prendre en compte les contraintes avec ralisme.
2. COMPRENDRE LE COMPORTEMENT 19
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2. Comprendre le comportement
(1),
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2. COMPRENDRE LE COMPORTEMENT 21
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2. COMPRENDRE LE COMPORTEMENT 23
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(1)
comme tant
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Exprience complexe
Reprsentations
cognitives
Emotions
Situations
concrtes
Comportements
Source : Sylvie ROUSSILLON, les motions dans le travail, cahiers de recherche n 2003/12,
Ecole de management, Lyon.
Valeurs et comportements
Les valeurs reprsentent les convictions et les croyances d'une personne, ce
qu'elle considre, dans sa conscience, comme beau, bien et vrai. Les valeurs
servent de rfrence dans les jugements et la conduite et, par l mme,
dterminent les motions et les comportements d'une personne.
Les valeurs sont des repres, des rfrences, des expressions et des
modles qui indiquent le sens du bien celui qui les adopte. Les valeurs
2. COMPRENDRE LE COMPORTEMENT 25
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- Bravoure
- Courage
- Courtoisie
- Crativit
- Dvouement
- Dignit
- Dynamisme
- Equit
- Esprit dquipe
- Fiabilit
- Fidlit
- Gnrosit
- Got du travail bien fait
- Gratitude
- Honntet
- Humanisme
- Humilit
- Humour
- Intgrit
- Justice
- Libert
- Loyaut
- Modernit
- Partage de savoir
- Reconnaissance
- Respect dautrui
- Responsabilit
- Rigueur
- Simplicit
L'INTELLIGENCE COMPORTEMENTALE AU TRAVAIL
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2. COMPRENDRE LE COMPORTEMENT 27
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- Sincrit
- Tolrance
- Transparence
- Vrit
Plus nous agissons en conformit avec nos vraies valeurs, plus on se sent
en harmonie avec soi. Ce sentiment d'harmonie fait que l'on s'enthousiasme
plus pour notre travail qui, par l mme, devient plus gratifiant et source de
bonheur.
(1) Universit de Montral, Forum, dition du 24 fvrier 2003, volume 37, numro 22.
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(1) Universit de Montral, Forum, dition du 24 fvrier 2003, volume 37, numro 22.
2. COMPRENDRE LE COMPORTEMENT 29
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3. Comportements professionnels
dprciants
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- Lagressivit ;
- La sous-estimation de soi ;
- L'oisivet au travail ;
- Lopportunisme ;
- Le sans gard aux frustrations de lautre ;
- La non chalence ;
- L'vitement ;
- Le harclement ;
- La curiosit dplace ;
- La lchet ;
- L'incapacit apprise ;
- Lirresponsabilit ;
- La culture d'excuses ;
- La chicane ;
- Le mensonge.
Etre prtentieux et orgueilleux : L'orgueil est le premier des dfauts. Si
un niveau normal, il confre dignit et estime de soi, forte dose, il pervertit
le comportement.
La sagesse enseigne que plus on sait rellement, plus on mesure l'ampleur
de son ignorance et plus on est enclin se sentir modeste et faire preuve de
modestie naturelle. Les personnes qui laissent transparatre des comportements
prtentieux et vaniteux sont, notamment, de deux types : ou bien elles sont
novices, ou bien elles ont atteint leurs limites dapprentissage.
Un conte chinois raconte lhistoire dun tudiant qui est all demander un
grand sage de parfaire son ducation. Le sage ayant remarqu quel point le
candidat tait prtentieux, il lui demanda de prparer du th, ce quil sempressa
de faire. L'tudiant dposa le verre et la thire quand le sage lui ordonna de
ne pas verser le th car il voulait le faire lui-mme. Le matre sest alors lev
pour verser du th dans le verre. Quand le th sest mis dborder, lapprenti
candidat a sursaut en criant, attention, attention, matre, le verre dborde, ce
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quoi le sage rpondit coute, mon fils, ton auto-suffisance te fait plein comme
ce verre, il ny a plus despace dans ta tte pour que tu puisses apprendre
auprs de moi quoi que ce soit.
Les personnes Quotient Intellectuel (QI) lev et qui sont trop prtentieuses
sont gnralement incapables d'cou ter les remarques des personnes
qu'elles considrent moins intelligentes : or le proverbe arabe dit il arrive
qu'on trouve dans la fleuve ce qu'on ne trouve pas dans les ocans
. . Elles sont ttues et commettent des erreurs
graves la grandeur de leur intelligence. Ces personnes ne sont abordables
que lorsqu'elles sont sous commande.
Les consquences les plus graves que suscite ce type de comportement
sont :
- la vanit pousse la personne prtendre rapidement des rmunrations
leves, rduisant, par l mme, la marge de tolrance son gard et aussi
ses chances dapprentissage par lerreur,
- la vanit situe les attentes un niveau lev et favorise, par l mme, le
risque de dception,
- lautosuffisance pousse lenttement aveuglant menant vers lchec.
Le dveloppement de comportements caractre prtentieux est gnralement
li une personnalit gocentrique et profondment mprisante des autres.
un niveau avanc, l'orgueil mne vers son cousin germain : l'arrogance.
La surestimation de ses qualits ou la sous-estimation de ses dfauts
et limites : Sans aller jusquau comportement prtentieux affich, certaines
personnes surestiment leurs qualits ou sous-estiment leurs dfauts et limites,
ce qui se traduit par le dveloppement dun tat desprit qui survalue leurs
apports lorganisation.
Cette surestimation des qualits ou sous-estimation des dfauts entrane un
aveuglement qui empche la personne dagir avec pertinence pour samliorer
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(1).
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combien il est grand, une louche d'inquitude pour lui expliquer combien il est
mal entour. Les courtisans prennent du pouvoir en inquitant, en dnonant
les autres (1).
La mdisance : Symptme dun esprit ngatif, la mdisance traduit une
psychologie dchec, denvie, de jalousie, de dprime et de mpris. Certaines
personnes cherchent trouver ou offrir un semblant de confort psychologique
travers la mdisance, des fois au prix de mensonges ou de lgrets. La
mdisance se consomme toujours plusieurs. La mdisance est gnralement
associe la zizanie.
Lagressivit : Lorsquelle est gratuite, excessive ou rcurrente, lagressivit
devient de la violence et dgrade davantage celui qui la pratique que celui qui la
subit. Le harclement ou l'insistance excessive sont une forme d'agressivit.
La manipulation, qui consiste conseiller selon ses dsirs et passions en vue
d'atteindre un objectif personnel ou par insouciance ou pour se rendre matre
de quelqu'un, est une agression dguise.
La sous-estimation de soi : lautre extrme des prtentieux, certaines
personnes se laissent sous-estimer lexcs. Ce type de comportement
sexplique soit par des complexes, soit par une certaine lchet, soit par un
opportunisme pointu.
L'oisivet au travail : Source d'ennui et de dprciation de soi, l'oisivet fait
selon Jean-Jacques ROUSSEAU que riche ou pauvre, puissant ou faible,
tout citoyen oisif est un fripon. Un autre proverbe postule que rien ne
fatigue plus l'esprit que la paresse.
Lopportunisme : Les comportements opportunistes ncessitent, pour tre
efficaces, un niveau adquat dhypocrisie. L'hypocrisie consiste simuler
un sentiment ou un caractre qu'on n'a pas ou une reconnaissance qu'on ne
pense pas.
(1) Gabrielle ROLLAND, O sont les leaders ? Editions d'organisation, 2004, pages 45 et 46.
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(1) Gabrielle ROLLAND, O sont les leaders ? Editions d'organisation, 2004, page 55.
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La lchet peut amener une personne ne pas exprimer ses ides et viter
de s'exposer mme lorsqu'elle a la conviction de la justesse de son point de
vue. La non expression est souvent un rituel, une culture ou une protection.
Le non-dit pourrit les situations dans les organisations. Chacun se protge en
protgeant l'autre (1).
Le fait de dnigrer ou de dire du mal en l'absence de la personne mise en
cause est non seulement un acte d'impolitesse, c'est aussi une manifestation
de lchet (2).
L'incapacit apprise (Learned Helplesness) : L'attitude passive induite
par l'incapacit apprise se dveloppe lorsqu'une personne sent qu'elle est
confronte des vnements incontrlables et qu'elle finit par se convaincre
qu'il n'y a pas de relation entre ses actions et les rsultats.
Une personne qui atteint le stade de passivit sans chercher une issue (qui
consiste souvent changer d'emploi ou d'entreprise ou de mentalit et de
mode comportemental) se dprcie invritablement aussi bien ses propres
yeux qu'aux yeux des autres.
(1) Gabrielle ROLLAND, O sont les leaders ? Editions d'organisation, 2004, page 53.
(2) Socrate avait, dans la Grce antique, une haute opinion de la sagesse. Quelqu'un vient un jour trouver
le grand philosophe et lui dit :
Sais-tu ce que je viens d'apprendre sur ton ami ?
- Un instant, rpondit Socrate. Avant que tu me racontes, j'aimerais te faire passer un test, celui des
trois passoires :
- Les trois passoires ?
Mais oui, reprit Socrate. Avant de me raconter toutes sortes de choses sur les autres, il est bon de prendre
le temps de filtrer ce que l'on aimerait dire.
C'est ce que j'appelle le test des trois passoires. La premire passoire est celle de la vrit. As-tu vrifi
si ce que tu veux me dire est vrai ?
- Non, j'en ai simplement entendu parler...
- Trs bien. Tu ne sais donc pas si c'est la vrit.
Essayons de filtrer autrement en utilisant une deuxime passoire, celle de la bont. Ce que tu veux
m'apprendre sur mon ami, est-ce quelque chose de bon ?
- Ah non ! Au contraire.
- Donc, continua Socrate, tu veux me raconter de mauvaises choses sur lui et tu n'es mme pas certain
si elles sont vraies. Tu peux peut-tre encore passer le test, car il reste une passoire, celle de l'utilit.
Est-il utile que tu m'apprennes ce que mon ami aurait fait ?
- Non. Pas vraiment.
Alors, conclut Socrate, si ce que tu as me raconter n'est ni vrai, ni bien, ni utile, pourquoi vouloir me
le dire ?.
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(1) Cit par BOURION, La logique motionnelle, ditions ESKA, 2me dition, p. 322.
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4. COMPTENCES GNRIQUES
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4. COMPTENCES GNRIQUES
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(1) Gabrielle ROLLAND, O sont les leaders ? Editions d'organisation, 2004, page 62.
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I. La conscience de soi
S'appliquer amliorer la conscience de soi et se sentir vivre permet
d'accder la connaissance de ses propres tats intrieurs, ses prfrences,
ses ressources, ses intuitions et ses limites.
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3. L'estime de soi
L'estime de soi, c'est cette attitude qui fait que l'on se regarde dans un miroir,
droit dans les yeux et de se dire : je t'aime comme tu es.
Selon Sant Outaouais, l'estime de soi est une attitude intrieure qui consiste
se dire qu'on a de la valeur, qu'on est unique et important. C'est se connatre
et s'aimer comme on est avec ses qualits et ses limites. C'est s'apprcier et
s'accepter comme on est.
L'estime de soi nous donne une image positive de nous-mmes. Elle influence
toute notre vie : nos penses, nos actions, non sentiments (1).
Une bonne estime de soi facilite l'actualisation de notre potentiel qui permet
de repousser nos limites.
L'estime de soi enrichit notre vie et nous dirige vers le bonheur et la joie de
vivre. Or, les gens heureux sont agrables ctoyer, ce qui enrichit leur vie
davantage.
L'estime de soi ncessite que l'on se traite comme notre meilleur ami et
que l'on ferme de faon hermtique la porte la guerre civile interne,
la dvaluation et au dnigrement de soi.
Sant Outaouais prcise que la vraie estime de soi est fonde sur l'opinion que
nous avons de nous-mmes et de ce que nous avons fait. Notre talent, notre
beaut, notre fortune, etc..., n'ont rien voir avec notre valeur. L'estime
de soi, c'est notre acceptation et apprciation de nous-mmes tels que nous
sommes (1).
(1) Association canadienne pour la sant mentale, l'estime de soi, CAP. Sant Outaouais (1989).
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L'estime de soi ncessite que l'on se traite comme tant notre meilleur
compagnon.
Le choix du cercle d'amis s'explique par la recherche de similitude au
niveau de l'estime de soi. Il est rare, par exemple, qu'un lve faible ait des
amis parmi les meilleurs lves.
Une bonne estime de soi confre un sentiment de scurit personnelle,
ce qui rduit la propension crer des problmes. Lorsque la personne
se sent moins facilement menace, elle ne ressent pas le besoin d'tre sur la
dfensive et devient donc moins agressive.
Le manque d'ambition approprie est une manifestation de la faible estime
de soi.
De mme, une opinion ngative de soi nous rend jaloux et envieux des
gens qui russissent mieux que nous.
Le sous-dveloppement entrane une sous-estimation collective de soi.
En revanche, une forte estime de soi favorise la russite. Elle aide affronter
les risques, oser exprimenter des solutions innovantes et persvrer.
Plus l'estime de soi est leve (sans excs faut-il le rappeler), plus la personne
est optimiste dans la vie et se donne des ambitions accessibles. En effet, en
rduisant le gaspillage d'nergie dans le dchirement interne, l'estime de
soi permet de consacrer notre nergie aux dfis les plus actuels et les plus
importants pour notre vie, ce qui permet une meilleure russite.
Certaines personnes se traitent comme si elles taient leur propre ennemi !
Il est important dapprendre plutt se traiter comme on traite son meilleur
ami et cela commence par la reconnaissance de sa propre valeur. On y
gagne, les autres aussi.
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(9) Traitons-nous comme notre meilleur ami, prenons soin de nous, prenons
le temps de nous occuper de nous, faisons-nous plaisir.
La perception que les gens ont deux-mmes influence leur estime de soi. La
faon dont ils se sentent dans leurs relations interpersonnelles influence aussi
lestime de soi. En somme, lestime de soi est une attitude intrieure base sur
notre perception de nous-mmes et celle que notre environnement nous reflte
de nous. Afin daugmenter notre estime, notre sentiment davoir une valeur, il
faut reconnatre nos qualits et nos limites, tre raliste dans notre valuation
de nous-mmes, saccepter et sapprcier comme nous sommes.
Selon une tude portant sur les traits fondamentaux du bonheur L'estime de
soi compose avec une des plus importantes dimensions d'une personnalit
heureuse, un concept de soi positif. Elle suppose que l'on s'accepte telle
qu'on est, avec nos imperfections et nos insuffisances en vue de nous
amliorer continuellement et la connaissance de soi nous guide vers une
bonne introspection. La capacit de prendre de bonnes dcisions contribue
une vie plus heureuse. Or, il est important de bien se connatre pour prendre
de bonnes dcisions (1).
4. La confiance en soi
La confiance en soi est cette attitude qui nous donne un sentiment naturel
d'assurance et de scurit face nous-mmes et face aux autres et qui nous
est utile dans les diffrents domaines de la vie :
- Domaine familial ;
- Domaine professionnel ;
- Relations en gnral (domaine social) ;
- Relations personnelles ;
- Domaine matriel ;
- Vie quotidienne.
(1) Michael w. FORDYCE, Les quatorze traits de bonheur, Revue qubcoise de psychologie, Vol n 18,
n 2, 1997 ; traduit et adapt de langlais par Pierre COUSINEAU.
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Une personne peut manifester une grande confiance en soi dans un domaine
et en manquer dans un autre.
La confiance en soi est source d'assurance, d'audace et de courage
professionnels. Elle est mme une condition de l'excellence professionnelle
en ce qu'elle dgage un charisme particulier.
Selon Sarah FAMERY
(1),
(1) Sarah FAMERY, Avoir confiance en soi, 2004, Eyrolles, page 45.
(2) Sarah FAMERY, op. cit., pages 50 et 51.
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(1) Sarah FAMERY, Avoir confiance en soi, 2004, Eyrolles, pages 50 et 51.
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1. Le contrle de soi
Une personne qui se met facilement en colre devient le jouet de ses motions.
Dans ces conditions, il est possible que personne ne s'enthousiasme pour
travailler avec elle.
Un comportement colreux indique que la personne n'a pas conscience de
l'emprise de ses motions sur elle et qu'elle n'a pas le contrle de ses prises
de colre.
Les personnes dficientes en matire de contrle de soi prsentent le risque
de gnrer des problmes graves leur entreprise et leur entourage. Les
personnes dont la retenue est mdiocre :
- montrent peu de respect leurs partenaires et leurs suprieurs et peuvent
tre grossiers ;
- sont incapables d'couter et appliquent mal les directives.
2. La fiabilit
La fiabilit qui consiste tre et paratre honnte et intgre en toute circonstance
est une comptence motionnelle critique de base pour tous les mtiers fonds
sur la confiance.
L'INTELLIGENCE COMPORTEMENTALE AU TRAVAIL
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3. La conscience professionnelle
Les personnes exceptionnellement consciencieuses gagnent le respect et
l'affection de la hirarchie et des collaborateurs bien qu'elles puissent tre
railles par les mdiocres.
La conscience professionnelle mne souvent au succs y compris lorsqu'on
est techniquement moyen au dpart mais elle ne saurait, sur la dure, se
suffire elle-mme. Pour lui donner du sens, il faut que la personne soit
efficace, dveloppe et maintienne ses comptences de sorte que la conscience
professionnelle volue vers le professionnalisme (1).
La conscience professionnelle se traduit par :
(1) la ponctualit,
(2) la prcision,
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(3) l'autodiscipline,
(4) un profond sens des responsabilits,
(5) l'exigence de la qualit,
(6) et ce qui fait en sorte que tout fonctionne comme il faut.
Mais, il convient de prendre garde contre deux risques d'excs :
- sans empathie, une personne trs consciencieuse et comptente risque
d'exiger le mme comportement des autres : ce qui se traduit par une attitude
ngative l'gard de ceux qui sont consciencieux mais pas autant que soi ;
- la russite peut engendrer l'arrogance. Or l'arrogance, qui rduit la qualit
d'coute et d'observation, rduit la performance.
4. La souplesse
Selon le rpertoire des comptences de l'Universit d'Ottawa : la souplesse
est la capacit de travailler efficacement, quelles que soient les situations, avec
des personnes ou des groupes divers. Elle suppose une aptitude comprendre
et valuer des points de vue diffrents et mme opposs sur une question,
adapter son approche en fonction des changements qui surviennent et
effectuer ou accepter facilement ces changements dans l'entreprise ou dans
ses propres responsabilits (1).
Dans l'conomie moderne, rien n'est permanent sauf le changement :
- Les connaissances se renouvellent et doublent tous les sept ans ;
- Le type d'intelligence performante privilgie l'intelligence collective :
L'intelligence individuelle est toujours ncessaire mais elle ne suffit plus. C'est
l'intelligence collective qui permet de creuser les carts et faire la diffrence ;
- Le mode de travail connat d'importants changements : travail d'quipe,
dlgation pousse, travail domicile, tl-travail, etc...) ;
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L'objectivit est l'tat d'esprit qui tient compte de toutes les considrations
pertinentes pour le travail considr mais uniquement de ces considrations
(ICEAW, Avis 1.211, novembre 2001).
7. Le courage
Considr depuis la nuit des temps comme l'une des vertus, la vie morale
gravite, selon PLATON, autour de quatre pivots :
- le courage,
- la sagesse,
- la temprance, et
- la justice.
D'une faon gnrale, on peut affirmer que c'est le courage qui permet de
vivre avec dignit.
Ainsi, la sagesse sans le courage est lettre morte alors que le courage
sans sagesse est souvent source de dficit comportemental.
De mme, la manire avec laquelle on exerce son courage est aussi
importante. Par exemple, le courage de dire la vrit est une vertu mais la
forme avec laquelle on fait parvenir le message compte.
Le dictionnaire dit : Courage (driv ancien de cur) = Fermet du cur,
force d'me qui fait braver les dangers, les revers et la souffrance avec
constance....
Le courage, c'est la force qui aide accomplir des actions ou supporter des
preuves malgr la paresse et la peur. Mais, il n'y a de vrai courage que
dans la justice et l'quit.
L'INTELLIGENCE COMPORTEMENTALE AU TRAVAIL
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vie heureuse est dcrit, comme cela a souvent t le cas dans la documentation
scientifique, avec des termes comme implication, investissement et
nergie.
1. L'exigence de perfection
L'exigence de perfection se traduit par notre attachement au travail bien
fait.
Celui qui aime ce qu'il fait et trouve du plaisir le faire travaille dans le
bonheur, ce qui le favorise pour atteindre le sommet de la russite. Toute
grande russite commence par une grande motion : la passion pour
son travail.
2. L'engagement
L'engagement traduit notre motivation pour servir l'entreprise ou la communaut
pour laquelle nous travaillons et traduit un sentiment d'appartenance.
Plus notre engagement est fort, moins nous ressentons nos efforts comme
tant des sacrifices. Bien au contraire, plus on s'engage, plus on s'identifie
l'entreprise ou au travail, plus cela nous enthousiasme pour ce que nous
faisons et gnre une nergie psychologique qui nous propulse des niveaux
d'excellence dans la matrise de notre travail ; bien entendu, le tout sans excs
ni aveuglement.
Un engagement fort qui permet de raliser des russites confre la lgitimit
d'un chef aux yeux de la communaut qui bnficie des effets positifs de cet
engagement.
3. L'initiative et l'anticipation
Une personne motive pour son travail et par la ralisation des meilleures
performances possibles aura le courage ncessaire pour prendre les
initiatives qu'elle juge utiles pour l'atteinte des objectifs de performance qui
l'enthousiasment.
L'INTELLIGENCE COMPORTEMENTALE AU TRAVAIL
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4. L'innovation
Une motivation forte peut permettre de raliser une chose que personne n'a
encore ralis : on est dans ce cas innovateur.
(1) M-P. Follett, rapporte par Michel FIOL in : Contrler pour penser, penser pour contrler.
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5. L'optimisme
L'optimisme mobilise de l'nergie et donne un grand pouvoir qui aide
la russite et qui aide aussi ne pas dramatiser l'chec. L'optimiste ne
s'arrte pas l'ampleur de la tche accomplir, il sent que la puissance qui
l'habite, seul ou avec d'autres, est plus grande.
L'optimisme est une comptence clef pour certains mtiers qui ncessitent
des diligences fortes alors que les rsultats dpendent de facteurs qui leurs
chappent :
(1) Daniel GOLEMAN, L'intelligence motionnelle, Tome 2, parole de Philippe WEILERSTEIN, Prsident
d'une association d'inventeurs amricains, Editions Robert LAFFONT, page 126.
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- professionnels de la sant ;
- enseignants ;
- chercheurs ;
- conseils aux entreprises.
Ces professionnels ont pour mtier de transmettre de l'espoir ceux qu'ils
sont chargs d'aider.
L'optimisme est un facteur de performance pour les mtiers commerciaux.
Une tude portant sur le bonheur fait le lien entre le dveloppement d'une
pense positive et l'optimisme
(1)
(1) Michael w. FORDYCE, Les quatorze traits fondamentaux du bonheur, Revue Qubcoise de
psychologie, Vol. 18, n 2, 1997 ; Traduit et adapt de langlais par Pierre COUSINEAU.
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6. L'intuition
L'intuition est le privilge d'une grande exprience professionnelle et d'un grand
professionnalisme. Elle permet d'agir de faon pertinente dans un contexte de
dficit informationnel et d'incertitude.
Cette comptence se dveloppe en se conjuguant avec une autre comptence
cognitive : la mise en perspective qui consiste se projeter dans l'avenir pour
imaginer, ex-ante, ce que sera la situation si...
L'intuition est une comptence de synthse qui conjugue exprience, sens de
l'humain, culture, valeurs et perspicacit.
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I. L'empathie
Selon Carl ROGERS (1959) :
- L'empathie consiste percevoir le cadre de rfrence interne d'une personne
avec prcision et avec ses composantes et significations motionnelles de faon
les ressentir comme si l'on tait cette personne, mais cependant sans jamais
oublier le "comme si" (l'empathie de pense) ;
- Plus tard (1975), ROGERS ajoute qu'il s'agit l d'un processus d'entre
dans le monde perceptif d'autrui qui permet de devenir sensible tous les
mouvements des affects qui se produisent en lui (l'empathie d'affect).
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(3),
qualits diffrentes :
a) connatre ce qu'une personne ressent ;
b) ressentir ce qu'un autre ressent ;
c) rpondre de faon compassionnelle la dtresse d'autrui.
De plus, ajoutent-elles, on distingue souvent mal l'empathie de la sympathie,
peut-tre parce que les qualits pour exprimer l'une et l'autre sont souvent les
mmes : patience, capacit d'affiliation, humanisme, chaleur, comprhension
et ouverture d'esprit qui sont en fait des qualits humaines non spcifiques
(WISP, 1986).
(1) Marie-Lise BRUNEL & Cynthia MARTINY, professeurs l'Universit du Qubec Montral, les
conceptions de l'empathie avant, pendant et aprs ROGERS, CARRIEROLOGIE, page 487.
(2) Echoser : reproduire un comportement.
(3) Marie-Lise BRUNEL & Cynthia MARTINY, op. cit, page 477.
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Les trois juges n'ont t d'accord que pour 12% du matriel verbal. Les rsultats
dmontrent que les formulations verbales, sans rfrence aux inflexions de
la voix, sans indication de la longueur des silences et sans les gestes qui
appuient sur certains mots de l'encodeur, sont parfois interprtes de faon
diamtralement oppose ce qu'elles ont comme sens lorsqu'on prend en
compte le non-verbal.
Cependant, lorsqu'on observe le non-verbal, soit les mouvements se produisant
en synchronie chez les deux partenaires en direct (processus dit d'"chosation
corporelle" [chosation : phnomne de reproduction d'un comportement
(parole, geste, mimique, posture, sourire rciproque) ; l'chosation peut tre
ouverte ou couverte : c'est--dire visible ou invisible], les rsultats laissent
penser que ce sont les corps en interaction qui arrivent, plus facilement
que les mots, dcoder les motions.
Est ainsi mise en vidence la mutualit des comportements interactifs de
partage motionnel puisqu' plusieurs reprises, les deux membres de la dyade
imitent, chosent leur insu, synchronisent leur mimo-posturo-gestualit
[i.e. mimique faciales (sourire, haussement des sourcils, plissement du nez,
moue), haussement d'paules, changement de posture, croisement des
jambes, mouvement des mains, des bras, etc...]. Ce sont ces moments-l qui
sont reconnus, dans l'aprs coup, comme les moments les plus "imbibs" de
comprhension empathique la fois par les locuteurs et les couteurs (1).
L'aptitude bien voir et percevoir les autres repose sur la capacit de se voir
(la conscience de soi). Sans une bonne connaissance de soi et sans matriser
nos motions, on est incapable de dtecter les motions des autres.
L'une des consquences de l'absence d'empathie, que certains qualifient
d'analphabtisme motionnel, est le risque de s'adresser aux personnes de
son entourage comme si elles taient interchangeables.
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1. L'coute active
Rien n'est plus fascinant qu'une bonne coute active.
La qualit de la communication et la qualit de l'coute sont interactives.
Dans une communication, il y a un locuteur (metteur) et un auditeur (rcepteur).
La qualit de la communication et le degr de satisfaction qu'elle gnre
relvent autant de la qualit de l'coute que de celle de la locution. Dans ce
sens, la responsabilit de l'auditeur est plus importante qu'il ne le croit. Le rle
de l'auditeur, dans une communication de qualit, ne se limite pas tre poli et
d'viter de chuchoter, de manger ou de mcher du chewin-gum, de manipuler
ou jouer avec des objets, remuer des pieds, etc... Il doit tre attentif, couter,
raisonner et imaginer ce qu'il entend.
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3. La passion du service
Toute grande russite commence par une motion : la passion pour ce
qu'on fait, la passion du service.
La passion du service gnre une grande nergie psychologique qui rend
l'effort naturel au lieu de le ressentir comme pouvant tre source de peine
ou de sacrifice. La passion du service panouie et enthousiasme pour
la recherche de la meilleure approche professionnelle pour satisfaire et
gratifier le client.
Cela implique de l'on soit capable d'identifier et de dterminer les besoins du
client (externe ou interne) et de trouver les moyens d'y rpondre en temps
opportun.
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5. L'exploitation de la diversit
Cette comptence consiste maintenir une attitude ouverte sur l'autre et
accepter que la divergence et la diffrence ne mettent pas en pril le travail
en commun.
Selon la thorie des systmes, plus un systme est le sige d'interactions
multiples et varies, plus il est capable de ragir aux modifications de
l'environnement, d'o l'utilit du dbat contradictoire mais constructif pour
l'identification des meilleures dcisions.
L'ouverture la diversit et l'exploitation de la diversit s'appuient sur les
qualits de tolrance, de souplesse et de modestie.
6. Le sens politique
Le sens politique dsigne la capacit de saisir, comprendre et utiliser les
relations de pouvoir dans une entreprise, une institution ou dans toute
organisation humaine en gnral.
Il s'agit de l'aptitude identifier et reconnatre les vrais dcideurs ainsi que les
personnes pouvant les influencer et prvoir l'effet qu'une situation nouvelle
aura sur l'ensemble du systme ou des groupes d'influence.
Cette comptence suppose que l'on dveloppe des rseaux d'information
gnralement informels et que l'on sache organiser des rencontres informelles
frquentes. Elle suppose aussi que l'on sache agir au moment opportun. Elle
permet une lecture lucide et une bonne comprhension des dynamiques sousjacentes, des objectifs et des raisons explicatives des initiatives, dmarches
entreprises et rsolutions prises.
Avoir le sens politique est une comptence critique majeure pour les activits
de "lobbying".
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reconnaissance est l'ide fondatrice du monde : C'est seule fin qu'ils m'adorent
que j'ai cr les gnies et les hommes (les vents qui dispersent, verset 56).
.(56 )
L'homme est bel et bien un tre social, sa volont compte mais elle s'exerce
obligatoirement dans un contexte de dette aux autres. Cette rgle est valable,
d'ailleurs, pour tout lment de l'univers : chaque lment doit son existence
et ses quilibres aux autres lments, aucune crature ne saurait se suffire
elle-mme.
Dans ce sens, l'individu seul ne peut pas exister. Lydia Fernandez affirme qu'il
s'agit toujours d'un individu en interrelation avec d'autres dans un contexte
donn. L'individu est donc toujours replac dans son cosystme
(1)
: le
.(14 )
Quand on est reconnaissant, on doit l'exprimer. Andr BRETON affirme juste
titre que le rel s'appauvrit de n'tre pas nonc.
Une tude sur les traits fondamentaux du bonheur rapporte que les sondages
internationaux ont traditionnellement montr que, de tous les facteurs tudis,
les liens du mariage et de famille se sont avrs la plus importante source de
(1) Systme ouvert changeant avec le milieu extrieur (matire, nergie, information).
(2) Lydia Fernandez, l'approche systmique.
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bonheur, quel que soit le revenu ou le niveau social ; des dcades de recherches
sur le bonheur l'ont aussi confirm. Il est dit que les relations proches sont la
premire source de bonheur. Les tudes insistent sur l'importance critique de
la famille et des amitis proches pour un sentiment gnral du bonheur (1).
2. Exprimer sa gratitude
La gratitude est une vertu qui enrichit autant celui qui la donne que celui qui la
reoit. Rien n'est plus dprciant que l'ingratitude ou mme la passivit quand
la reconnaissance et la gratitude sont de mise. Celui qui sme l'ingratitude ne
saurait rcolter la gratitude alors mme qu'il peut la mriter.
La gratitude ne s'inscrit en intelligence comportementale que lorsqu'elle est
sincre, mesure et non motive par des considrations opportunistes.
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(1) Michael w. FORDYCE, Les quatorze traits fondamentaux du bonheur, Revue Qubcoise de
psychologie, Vol. 18, n 2, 1997 ; Traduit et adapt de langlais par Pierre COUSINEAU.
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La gestion des missions d'attentes est importante car elle dtermine le degr
de satisfaction de l'entourage. En effet, l'entourage sera satisfait ds lors qu'il
reoit plus que ses attentes ; il sera frustr s'il en reoit moins mme dans
l'hypothse o ce qu'il reoit en contexte peru comme tant infrieur aux
attentes reste, malgr tout, suprieur ce qu'il aurait reu en contexte normal
d'attentes raisonnables.
Dans ce sens, l'absence totale de promesse peut passer inaperue, alors que
la gnration d'une attente, ft-elle de faible importance, non satisfaite peut
tre source de frustration. En revanche, les gens qui savent surprendre
positivement produisent un impact beaucoup plus fort sur leur
entourage.
La gestion de nos attentes : La gestion de nos attentes porte sur nos attentes
vis--vis de nous-mmes ou vis--vis des autres.
Une tude portant sur les traits fondamentaux du bonheur tablit que notre
degr de satisfaction dans la vie ne repose pas seulement sur ce qui arrive,
mais aussi sur ce que nous attendons. La donne la plus fondamentale de
la "thorie des attentes" prcise que des attentes leves sont rarement
satisfaisantes et conduisent gnralement la dception, alors que des
attentes modres amnent souvent plus de satisfaction que prvu. De telles
dceptions ou insatisfactions ont un effet cumulatif sur lvaluation dune
personne quant son niveau gnral du bonheur (1).
2. L'ascendant
L'ascendant confre la possibilit d'influencer une autre personne qui est sous
le charme, fascine, sduite ou en confiance.
L'ascendant permet de persuader les autres plus facilement en raison de leurs
prdispositions en vue d'obtenir leur adhsion ou leur appui ses ides ou
objectifs.
L'ascendant n'autorise, cependant, pas la manipulation.
(1) Michael w. FORDYCE, Les quatorze traits fondamentaux du bonheur, Revue Qubcoise de
psychologie, Vol. 18, n 2, 1997 ; Traduit et adapt de langlais par Pierre COUSINEAU.
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3. La communication
Selon Lydia Fernandez
(1)
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4. L'assertivit
Plus une personne sent sa matrise de la situation ou d'elle-mme leve, plus
elle se sent confiante en elle-mme, plus elle est ouverte au dbat contradictoire
et la critique. L'assertivit est cette capacit d'tre confront aux autres, d'tre
critiqu voire mme d'tre remis en cause sans en prendre ombrage. Cette
comptence qui permet d'affronter autrui sans tre pris sous l'emprise de la
peur ou de la colre est une comptence critique pour des mtiers comme
celui de politicien dans un pays dmocratique ou d'avocat.
5. Le charisme
Le charisme est cette capacit d'influencer suscite par une personnalit forte.
Il permet de convaincre le groupe ou la foule, d'obtenir leur adhsion et leur
appui aux ides et aux objectifs.
Cette comptence critique pour tous les mtiers publics (politiciens, professeurs
d'enseignement suprieur, Prsidents de grandes entreprises, prsentateurs
ou animateurs de tlvision, etc...) ncessite de grandes capacits cognitives
(rhtorique, argumentation, dialectique, prsence d'esprit, culture, etc...) et
communicatoires.
Le charisme ncessite que l'on prenne en considration la complexit
des dynamiques de la communication et son impact sur la perception des
arguments. Il suppose aussi que l'on tienne compte du point de vue des autres
et de la faisabilit des propositions et des ides.
Le charisme permet aussi de reprendre les ides avec une nouvelle prsentation
et une tactique diffrente de persuasion si elles ne passent pas selon
l'exprience d'une prsentation prcdente.
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8. Le sens de la mdiation
Une bonne connaissance de ses atouts, de ses limites et de l'environnement et
un bon sens du contact accroissent la capacit de ngociation et de mdiation
pour la rsolution des conflits.
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Cette comptence est une comptence critique pour les activits qui consistent
grer les diffrends en dehors des procdures contentieuses telles que les
activits diplomatiques, d'assistance fiscale, de conseil fiscal ou de conseil
juridique.
Elle est aussi une comptence critique pour les activits d'assistance des
ngociations de contrats, d'achat ou de regroupement d'entreprises.
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12. La modestie
C'est la nature mme qui impose l'homme l'impratif de modestie en lui
signifiant ses limites. Sur le plan du savoir, le Coran enseigne : Il ne vous est
donn, en fait de science, qu'une portion infime (le voyage nocturne, verset 85).
.(85 )
(1) Peter SENGE, "The Fifth Discipline".
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(18 )
.(19 )
DESCARTES nous livre un admirable aveu : chaque fois qu'une chose
m'apparat clairement et distinctement dans mon esprit, il se peut que je me
trompe.
La modestie permet de rester proche des hommes de terrain et de mieux
coller aux ralits. Dans les milieux professionnels, on reconnat "les grandes
personnes" la faon avec laquelle elles traitent rellement les "petites
personnes". L'tre humain est suffisamment intelligent et intuitif pour faire la
diffrence entre ce qui est vrai et ce qui semble l'tre (1).
13. La simplicit
Le proverbe dit la simplicit renferme son germe de puissance.
Dans le domaine professionnel, la comptence consiste souvent concevoir
une mthode qui permet de rsoudre un problme, a priori complexe, par
des techniques simples et accessibles. Tout ce qui se conoit bien s'explique
simplement au point qu'une fois les techniques de rsolution mises au point,
on en arrive se demander pourquoi l'on considrait que le problme tait si
complexe.
Les personnes simples, mais non simplistes, sont plus habiletes diriger les
travaux des autres et les superviser, comme ils sont plus faciles diriger.
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Les comptences qui sont dsormais ncessaires tout mtier pour russir
une carrire brillante couvrent en plus des habilets techniques et des aptitudes
scientifiques l'ensemble des comptences comportementales.
Alors qu'un niveau minimal de matrise des comptences comportementales
gnriques est toujours ncessaire pour tous les mtiers, chaque mtier se
distingue par un ensemble de comptences critiques adaptes sa nature et
ses exigences spcifiques et au contexte conomique et culturel communautaire
dans lequel il s'exerce.
Le seuil critique d'intelligence comportementale dsigne le niveau d'intelligence
comportementale, dans les domaines cls, partir duquel l'intelligence
motionnelle favorise la performance globale d'une personne.
Quand on atteint ce seuil critique, la probabilit que la performance individuelle
devienne exceptionnelle grimpe en flche.
Plus on s'lve dans la hirarchie, plus ces comptences critiques deviennent
des facteurs cls de succs.
Les comptences cls constituant le seuil critique d'intelligence comportementale
sont contingentes par mtier et par environnement conomique et culturel de la
communaut humaine dans laquelle on exerce ce mtier. Elles sont identifies
et dtermines selon diffrentes approches :
(1) Soit par l'observation et l'analyse des personnes qui ont russi de faon
brillante et qui sont considres comme des modles.
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(1) En revanche, la plupart des professionnels ont une vision idyllique d'eux-mmes et survaluent leurs
qualits.
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l'origine, les hommes sont presque tous dots des mmes facults : un
cerveau, un systme nerveux et des moyens physiques semblables (le
hardware par analogie avec l'informatique). Ce qui les diffrencient ensuite,
ce sont les programmations pour partie innes et pour partie acquises qui vont
animer leur cerveau, leur systme nerveux et leurs moyens physiques et qui
permettent l'ensemble de produire des motions, des attitudes, des ides,
des comportements et des rsultats.
La conclusion intressante apporte par la PNL (la Programmation Neuro
Linguistique), dfinie par son auteur John GRINDER comme tant la discipline
de modlisation de l'excellence, est la suivante :
Puisque le matriel est le mme (cerveaux et systme nerveux), ce que
parvient raliser une personne, une autre en est potentiellement capable
pourvu qu'elle soit capable de s'approprier les mthodes qui permettent
d'y parvenir.
Ces mthodes s'acquirent par la volont d'exceller, la possibilit d'apprendre,
la chance de disposer d'un encadrement adquat. Les facults de reproduire
l'excellence ne sont que pour partie dpendantes des facults naturelles
et innes.
l'origine, il n'y a pas de bons professionnels ou de mauvais professionnels,
mais il y a des professionnels qui se proccupent de savoir ce qu'ils sont et
surtout ce qu'ils ne sont pas et il y a des professionnels qui ne s'en proccupent
pas.
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.(11 )
A contrario, le Coran confirme aussi : C'est que Dieu, en effet, ne modifie en rien un
bienfait dont il a combl un peuple tant que celui-ci n'aura point perverti son esprit (Le butin,
verset 53).
.(53 )
PIAGET affirme que tout apprenant est un constructeur .
Personne ne peut nager la place de l'autre mais un matre peut aider
quelqu'un, qui le veut bien, apprendre lui-mme nager et condition que
ce quelqu'un veuille bien se mettre l'eau.
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Et s'il fallait rsumer les ides cls pour conclure, je n'aurais jamais assez
insist sur quatre ides forces :
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BILAN D'AUTO-VALUATION
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Bilan d'auto-valuation
Comptences comportementales
Etabli le :
Nature
Apprciation
Commentaires
NA
PMF DMF
I- Les comptences
intrapersonnelles (aptitudes
personnelles, caractre de
l'individu)
Ces comptences dterminent la
faon dont nous nous comportons.
1. La conscience de soi
Connatre ses propres tats intrieurs,
ses prfrences, ses ressources, ses
intuitions et ses limites.
______________________________________________________________________________
La connaissance de soi
motionnelle : savoir reconnatre
ses motions et leurs effets.
______________________________________________________________________________
Une auto valuation lucide :
connatre ses forces et ses
limites.
______________________________________________________________________________
L'estime de soi : l'estime de soi
consiste s'accorder de la valeur
et ncessite que l'on sache bien
G : Comptence gnrique
NA : Non applicable
C : Comptence critique
B : Bien
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Apprciation
Nature
Commentaires
G
NA
PMF DMF
NA : Non applicable
C : Comptence critique
B : Bien
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BILAN D'AUTO-VALUATION
123
Apprciation
Nature
Commentaires
G
NA
PMF DMF
G : Comptence gnrique
NA : Non applicable
C : Comptence critique
B : Bien
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d. Raouf YAICH
Apprciation
Nature
Commentaires
G
NA
PMF DMF
G : Comptence gnrique
NA : Non applicable
C : Comptence critique
B : Bien
d. Raouf YAICH
BILAN D'AUTO-VALUATION
125
Apprciation
Nature
Commentaires
G
NA
PMF DMF
La comprhension des
autres : capter les sentiments
et les points de vue des autres
et prendre un intrt rel leurs
proccupations.
______________________________________________________________________________
La passion du service :
anticiper, reconnatre et satisfaire
les besoins des clients.
______________________________________________________________________________
Le dveloppement des autres :
sentir et dtecter les besoins de
formation et les carences des
autres et stimuler leurs capacits.
______________________________________________________________________________
Lexploitation de la diversit :
entretenir des rapports fructueux
avec des personnes diffrentes ;
savoir concilier diverses sensibilits
pour mieux saisir les opportunits.
______________________________________________________________________________
Le sens politique : savoir dchiffrer
les flux motionnels et les motivations
sous-jacentes dun groupe et ses
relations de pouvoir ; dchiffrer
les rapports humains et politiques
invisibles.
______________________________________________________________________________
2. La reconnaissance et la
gratitude
L'homme est un tre social par
la nature des choses. Il doit son
existence Dieu et ses parents, son
savoir ceux qui le lui ont transmis
ou mis sa disposition. L'tat de
l'homme est le produit des progrs
raliss par l'humanit entire. Il
doit mme sa russite financire et
professionnelle la socit sans la
G : Comptence gnrique
NA : Non applicable
C : Comptence critique
B : Bien
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Apprciation
Nature
Commentaires
G
NA
PMF DMF
G : Comptence gnrique
NA : Non applicable
C : Comptence critique
B : Bien
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BILAN D'AUTO-VALUATION
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Apprciation
Nature
Commentaires
G
NA
PMF DMF
NA : Non applicable
C : Comptence critique
B : Bien
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Apprciation
Nature
Commentaires
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PMF DMF
G : Comptence gnrique
NA : Non applicable
C : Comptence critique
B : Bien
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BIBLIOGRAPHIE
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MEIRIEU (Philippe), Un nouvel art d'apprendre ?
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