N O 320 JUILLET/AOT 2008

Revue de la qualit de vie au travail

Travail &CHANGEMENT

Manager Man g Manager n les conditions s ns s de travail eaccords d'entreprise des a

des outils de pilotage s des formations adaptes s es

ARGUMENTS (P.

4 6)

Pierre Chartron (UIMM) ; Jean-Franois Naton (CGT) ; Bernard Salengro (CFE-CGC) Norbert Alter (Universit Paris 9 - Dauphine et directeur du Cerso), Thierry Montfort (cabinet conseil quidistance, prsident du CA dAravis).
CT ENTREPRISES (P. 07-12)
Industrie

Manager les managers

nergie

Les centres dappel dEDF sur une nouvelle ligne managriale

BTP

Sur la bonne voie avec GPS

Pays anglo-saxons

Le poids de la balance

Bimestriel du rseau Anact pour lamlioration des conditions de travail

TRAVAIL ET CHANGEMENT

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ENJEUX

Manager les conditions

Les conditions de travail doivent devenir une clef essentielle du management global des entreprises. de nouveaux outils mis en application dans certaines entreprises sajoutent ceux qui, existant dj, ncessitent un travail de coordination et de croisement de donnes. Quelques traces suivre pour voir se profiler les managers de demain.

L
Par Thierry Rochefort (dpartement changements technologiques et organisationnels de lAnact) et Michel Weill (directeur gnral adjoint de lAnact) Coordinateurs de ce dossier

es conditions de travail sontelles les parents pauvres du management ? Variables dajustement, regardes a posteriori ou tardivement voire pas du tout, elles chappent le plus souvent la vigilance des managers. Et si, au contraire, elles devenaient une cl essentielle du management global des entreprises et ouvraient une nouvelle voie pour piloter diffremment le travail ? Deux avantages cela : hirarchiser les actions mener face aux nouveaux enjeux conomiques et sociaux et articuler des pratiques de management dj existantes, comme les ressources humaines, la santscurit et la production. Comment faire ? Certaines entreprises, petites et grandes, ont commenc chercher dautres outils de pilotage, travers des accords ou des observatoires sur les conditions de travail, pralablement ngocis autour de sujets prcis ou sensibles.

> Des priorits mieux cibles

Premier intrt dun management par les conditions de travail : apporter

Accords et observatoires des conditions de travail : a dmarre.

Ils ne sont pas encore trs nombreux mais gagnent du terrain Les accords et observatoires des conditions de travail mergent. On peut citer, partir dune proccupation gestion des ges , laccord Adapei de lAin dans le secteur social, laccord national de la branche papier carton (Formapap) qui fait le lien entre les parcours et les questions de sant ou encore, avec des perspectives de performance en toile de fond, laccord dentreprise au sein de la direction Commerce dEDF. La construction dobservatoires des conditions de travail ou de la qualit de vie au travail (EDF, ANPE, ST-Micro) est aussi utilise pour mettre en place des outils dobservation de lvolution du travail et des conditions de travail, pour partager des diagnostics entre partenaires sociaux, voire construire des orientations, des stratgies ou des plans daction.

des rponses aux volutions et aux proccupations nouvelles concernant le travail. Lenjeu actuellement le plus fort: celui des seniors. La mise en uvre de la rforme des retraites et lallongement des carrires supposent damliorer leurs conditions de travail pour permettre leur maintien dans lemploi. Amnagements de postes, dhoraires, de statut, valorisation de lexprience : les seniors sont des atouts que les entreprises ont tout intrt jouer. Autre urgence: celle de la prvention de lusure prmature pour tous les salaris. Prcarit, forte exposition aux risques professionnels, accs insuffisant la formation : certains cumulent les difficults. Rendre employables les salaris, cest aussi prserver leur sant au travail. Troisime enjeu : lamlioration des conditions de travail renforce lengagement des salaris. Ouvrir le dbat sur les organisations, les styles et les contraintes de management, larticulation vie au travail et hors-travail et la reconnaissance peut contribuer rsoudre des problmes rarement abords. Enfin, lacclration de la comptition conomique complte le tableau. Pour attirer et garder les meilleurs, le niveau de qualit de vie au travail devient dterminant, au moins autant que la seule proccupation de rmunration.

> Du trois en un
Ces enjeux incitent regarder plus souvent ce qui se passe dans le travail rel et quotidien des salaris. Les entreprises le font dj mais de manire clate et cloisonne, travers trois types de management. Le management de la production est le plus ancien. Niveaux de charge, standards de temps, ressources en termes deffectifs: il envisage le travail

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DITORIAL

de travail
Un master pour manager les conditions de travail
En fin danne, lAnact et luniversit Paris Dauphine proposeront aux professionnels (managers, partenaires sociaux, consultants, prventeurs) une formation diplmante : Management, travail et dveloppement social . Objectifs : articuler apports et outils des sciences de gestion et sciences humaines, construire, animer et coordonner des dispositifs dobservatoire des conditions de travail, ancrer les conditions de travail dans un management global de lentreprise.

Jean-Baptiste Obniche, directeur gnral de lAnact

anager les conditions de travail ? Ils vont encore faire un observatoire et pfuitt ! comme dhabitude, plus rien. Et puis cest bon pour les grandes botes, mais dans une PME, cest impossible. Manager les conditions de travail Est-ce difficile ? Comment faire pour avancer concrtement et utilement sur la question ? Insensiblement, la valeur ajoute

sous forme doprations facilement dcomposables en tches. Ses limites: les questions dinnovation, de service, de dlais, de qualit, dinteraction entre les collectifs sont peu ou mal prises en compte.

lit de vie au travail (voir encadr p.3). La formation des managers aux conditions de travail ou la structuration dune fonction management du travail est galement un levier puissant quexprimente lANPE et que le

Piloter la performance,
cest donc aussi piloter le travail et ses conditions.
du travail ne se repre plus dans la seule production visible mais dans des interstices dinnovation et de rgulation. Pour voir cet invisible qui impacte les rsultats des ventes ou de la productivit, il devient ncessaire de manager les conditions de travail dans la dure. Piloter la performance, cest donc aussi piloter le travail et ses conditions. Pas si simple, effectivement Mais des solutions existent, ce numro en propose un premier aperu. Plus fondamentalement, le management des conditions de travail nest pas rserv quelques lites en mal de nouvelles problmatiques RH. Il est une question davenir pour les entreprises de notre pays, une des conditions de lattractivit des emplois et de la performance des entreprises sur les marchs nationaux et internationaux. Celles qui ne relveront pas ce dfi auront-elles des regrets ? Rendez-vous dans dix ans.

Manager les conditions de travail, cest un moyen de runir et de croiser ces diffrents regards et davoir ainsi une approche pluridisciplinaire, globale, du travail.
Le management des ressources humaines, lui, confond implicitement travail, emploi et personnes. Rmunrations, comptences, carrires: des outils et des dmarches individuelles (entretien dvaluation, rfrentiels mtiers) en permettent le suivi. Mais le travail reste encore et toujours en arrire-plan, angle mort des dmarches de GRH. Le management de la sant-scurit au travail est plus rcent. Normalisation et rglementation lont port, permettant de professionnaliser la fonction et de diffuser des rfrentiels connus des managers. Mais le travail est analys sous langle unique de potentiels risques professionnels et non dun potentiel levier de dveloppement des hommes et des organisations. Manager les conditions de travail, cest un moyen de runir et croiser ces diffrents regards, de les coordonner pour les piloter ensemble en les rendant cohrents et davoir ainsi une approche pluridisciplinaire, globale, du travail. Des entreprises ou des branches ont dj explor des pistes: accords sur les conditions de travail, observatoires des conditions de travail ou de la quaRseau Anact va dvelopper destination de professionnels, avec luniversit Paris Dauphine (voir encadr p.2).

> Lefficacit en quatre modalits

Un bon management du travail et des conditions de travail est possible, mme pour une PME ou une TPE, aux moyens plus limits, moins outille, sil runit quatre modalits : lengagement de la direction de lentreprise pour manager le travail et le piloter sur la dure: un gage de prennit pour le dveloppement social et la performance de lentreprise ; louverture du champ du management du travail simultanment la sant, la scurit, lorganisation, les comptences, la qualit de vie, la production, la performance pour construire un dispositif de suivi large mais prcis ; llaboration des constats et des actions dans la concertation ; la formation des managers aux questions du travail, voire linvention dune nouvelle fonction de management des conditions de travail dans lentreprise, lorsque sa taille le permet

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ARGUMENTS

Les conditions de travail sont-elles ngociables ?

Les discussions entre partenaires sociaux pour aboutir des accords sur les conditions de travail refltent indniablement des diffrences de perception : culture de la ngociation, difficults surmonter, vision de la situation CGT, CFE-CGC et UIMM en tmoignent.

Le point de vue des partenaires sociaux Propos recueillis par Batrice Sarazin (rdactrice en chef)
cercles de qualit et, depuis, tous les dispositifs damlioration permanente que lon trouve quasiment partout dans les industries, viennent avant tout des personnes travaillant dans lentreprise. Comment faire dans les PME et TPE o existent peu de moyens de ngociation, peu doutils ? Nous travaillons avec les PME pour les accompagner dans cette prise en compte des conditions de travail. Cela peut tre un regard extrieur, soit en posant un diagnostic, soit en les orientant vers la prestation qui leur permettra de traiter tel ou tel problme, avec, le cas chant, un dossier de financement. Cela peut tre une intervention dun ingnieur scurit Il existe une gamme de services de plus en plus utilise par nos adhrents. Par ailleurs, la ngociation collective peut effectivement tre le bon vecteur lorsquil sagit damliorer, par exemple, des conditions de travail caractre collectif dans une entreprise, ou dans des structures diffrentes partageant la mme difficult. Les conditions de travail se sont-elles amliores ? Oui, nettement. Mais comme les aspirations voluent et que les exigences de bientre augmentent aussi, la tendance est toujours croire que rien na t fait. Il est vident que les nouvelles gnrations placent plus haut les valeurs de confort, de convivialit Cest un phnomne global de socit que lon retrouve dans la faon dapprhender le travail. Les dirigeants dentreprises en sont tout fait conscients, et notre rle est de les aider cette prise en compte et les outiller. Certes, il y a encore des efforts faire pour intgrer lenjeu damlioration des conditions de travail, le plus en amont possible, ds la conception de machines. Mais il y a eu beaucoup de progrs en la matire.

PIERRE CHARTRON,
reprsentant de lUIMM (Union des industries et mtiers de la mtallurgie) au sein de lobservatoire prospectif des mtiers et qualifications

Que pensez-vous des accords sur les conditions de travail qui commencent merger ? Les conditions de travail recouvrent un large spectre du travail quil est difficile dapprhender compltement dans un accord de branche ou dentreprise. Les ngociations autour des conditions de travail, au sens excution du travail , dpendent beaucoup du contexte propre lentreprise. Celles que nous avons menes au niveau de la branche sont cibles sur des sujets bien prcis et communs plusieurs entreprises : le temps de travail, lorganisation, le travail post, de nuit, etc. Lamlioration des conditions de travail dun poste ou dune quipe ne se ralise pas au niveau dune branche mais au sein de lentreprise. Comment aborder le sujet dans les entreprises et avec le management ? Il faut quil y ait une prise en compte des conditions de travail par le management, cest vident et cest dj bien souvent le cas. Cest un tat desprit que le manager doit intgrer dans sa pratique. Il faut faire de la sensibilisation, mobiliser des aides au bon moment et si ncessaire. En revanche, imaginer une fonction ddie au management des conditions de travail ne me parat pas une solution trs convaincante sauf, peut-tre, quand la taille de lentreprise le justifie. On peut aider les dirigeants rflchir, leur transmettre des mthodes, mais les rponses adaptes aux difficults de terrain ne sinventent pas luniversit. Noublions pas que les progrs dus aux

BERNARD SALENGRO,
V. Jacob

secrtaire national confdral de la CFE-CGC (Confdration franaise de l'encadrement - Confdration gnrale des cadres)

mme avec une certaine condescendance. Dans ce contexte, les accords se ngocient en fonction du bon vouloir du chef dentreprise. Cest le fait du prince . Comment surmonter les difficults de ngociation ? Le management doit tre mieux form. En cela, la cration dun diplme de management du travail que proposeront bientt Paris Dauphine et lAnact est dun grand intrt. La formation initiale est fondamentale et elle permettra de faire bouger les choses. Car ce nest pas lorsque le manager a 50 ans et des habitudes du mme ge quil peut changer. Mieux manager les conditions de travail et mieux les ngocier passent aussi par une autre approche du salari. Il doit tre un sujet

Q
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Que pensez-vous des accords sur les conditions de travail qui commencent merger ? Cest un phnomne microscopique, reflet dun dialogue social en panne, problme numro un en France. Nous vivons dans un pays soumis et nobiliaire : les cadres sont managers par hritage familial ou issus de grandes coles, trs rarement des entreprises. Le dialogue social ne fait pas partie de leur culture, ils le voient

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Que pensez-vous des accords sur les conditions de travail qui commencent merger ? Tout ce qui concourt apporter des amliorations, parler du travail, se mettre autour dune table, faire travailler ensemble directions et organisations syndicales va dans le bon sens. Et nous lencouragerons toujours. Ctait une revendication que nous avons porte au moment de la confrence nationale sur les conditions de travail : parler du travail, penser le travail et le transformer lorsquil engendre pnibilit et mal-tre. Mais la raret de ces accords est un symptme dun malaise du dialogue social. Nous avons besoin de changer dtat desprit. Comment surmonter les difficults de ngociation ? Le travail nest pas seulement la chasse garde des directions dentreprises. Il faut que les organisations patronales, notamment le Medef, acceptent que les situations de travail soient analyses, que les conditions de travail soient discutes. Cest un enjeu de dmocratie. La crise est totale : la dferlante mdiatique autour des suicides a mis en avant des enjeux de socit forts, un vrai questionnement sur ce qui se passe dans le monde du travail. Les organisations syndicales sont interpelles pour agir et

JEAN-FRANOIS NATON,
conseiller confdral, reprsentant de la CGT (Confdration gnrale des travailleurs) la branche accidents du travail et maladies professionnelles de la Cnamts (Caisse nationale de lassurance maladie des travailleurs salaris)

Cela fait partie de propositions que nous avons faites et que nous voulons mener. Il ny a pas quun enjeu revendicatif de la condition de travail. Devant les dfis qui nous sont lancs, nous pouvons aussi faire valoir lenjeu conomique induit par de mauvaises conditions de travail : les dirigeants commencent prendre conscience de cela, face lallongement des carrires et la gestion des ges. Il serait irresponsable de leur part de ne rien faire. Les conditions de travail se sont-elles amliores ? Bien sr ! Tout nest pas noir. Mais, dans ce monde de la modernit, il ne faut pas croire que des pnibilits primaires telles que le bruit, les odeurs, les ports de charge etc. ont disparu. Des btiments neufs sont construits mais, lintrieur, les salaris vivent des conditions de travail toujours aussi difficiles. Aussi, si les risques psychosociaux font lactualit, nous ne devons pas oublier nos fondamentaux : travailler le travail, et agir sur tout ce qui fait souffrance Je crois trs fortement lapproche bassin de vie pour se fixer des objectifs atteignables et travailler ensemble, organisations syndicales, Aract, mdecine du travail, direction du travail: transformer le travail en fonction des situations, des diffrences locales ; agir de manire positive

transformer. Stress, pnibilit Nous osons penser que nous allons enfin rellement ngocier et aider au changement dans les entreprises. Il y a urgence se parler. Comment faire dans les PME et TPE o existent peu de moyens de ngociation ? Les conclusions de la confrence sur les conditions de travail avaient permis de valider une proposition : ouvrir le droit au CHSCT (comit dhygine, de scurit et des conditions de travail) tous. Comment tre au plus prs des besoins des salaris dans les territoires, et agir sur les champs professionnels ? Nous avons inventer. En se fixant des objectifs dexprimentations sur de nouveaux territoires de ngociation.

part entire et non considr cela est souvent le cas comme un problme pour lentreprise. Les salaris franais sont recherchs car ils sont trs bien forms, ils simpliquent et placent haut la valeur travail. Quand nos dirigeants en auront-ils conscience ? Je reste convaincu que, sans motivation financire, sans dmonstration faite que de mauvaises conditions de travail ont un cot lev, rien ne changera. Comment faire dans les PME et TPE o existent peu de moyens de ngociation ? Des leviers existent mais ils ne sont pas utiliss. La mdecine du travail est l, les prventeurs sont nombreux, peut-tre mme trop Les petites entreprises peuvent les interpeller. Le premier levier,

encore une fois, cest lincitation financire. Il faut que le systme de tarification de la branche accidents du travail et maladies professionnelles soit incitatif. Achetons le droit desquinter des salaris. Celui qui se rendra compte que cela lui cote cher le fera beaucoup moins Comment a-t-on fait baisser le nombre de morts sur la route ? Grce des amendes et des radars, des bonus et des malus, des limitations Second levier : la structuration des services de mdecine du travail. Les mdecins du travail sont trop contraints dans des activits de visites mdicales. Elles sont importantes mais insuffisantes et, surtout, rarement suivies deffets. Le mdecin du travail connat bien les entreprises dans lesquelles il intervient. Sil est alert, il peut faire venir la Cram, lAract,

lOPPBTP (Organisme professionnel de prvention du btiment et des travaux publics) Il sait o sont les leviers et comment les actionner. Les conditions de travail se sont-elles amliores ? Non, la situation sest aggrave. Nous devons dsormais faire face des risques invisibles ou diffrs. La charge mentale est galement plus forte : cest une pression peu visible, encore mal dfinie, difficile contrer. Les salaris, eux, font ce quon leur demande, pour garder leur travail. Ce nest pas un hasard si la France est lun des pays europens le moins syndiqu : les syndicalistes sont victimes dune chasse aux sorcires ds lors quils sengagent dans une action revendicative.

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ARGUMENTS

Manager les conditions de travail : immersion dans le rel

Le management des conditions de travail nen est qu ses balbutiements. Il ncessite une profonde rflexion sur les relations entretenir avec les femmes et les hommes dans leur milieu professionnel. Une approche qui va, grande premire, jusqu tre dsormais enseigne en universit.

Les invits du rseau Anact Propos recueillis par Muriel Jaoun (journaliste)
dfini un seuil minimal de productivit, audel duquel tout gain se partage et se rpartit sur des avances sociales en fonction dindicateurs choisis par les salaris euxmmes (hausse des salaires, rduction du temps de travail, prparation la retraite...). Cest partir de ces indicateurs que les accords dentreprise ont t dfinis. Quels sont selon vous les conditions dune politique davances sociales ? Il faut faire preuve de discernement, tablir en commun des points de repres et partager une conception de lentreprise. Et une entreprise, ce sont des hommes et des femmes qui travaillent ensemble pour faire avancer un projet. Il faut se dpartir de toute vision anglique. Les conditions de travail sont une consquence, pas un objectif. Le social, cest du pragmatique : concilier les aspirations des salaris et les contraintes de fonctionnement de lentreprise. Il y avait urgence ? On managera toujours mal les hommes et les organisations si on ne comprend pas la valeur relle du travail. Dun ct, on demande aux salaris de prendre de plus en plus dinitiatives, de lautre, on exige deux quils respectent un nombre toujours plus astronomique de rgles. Bref, on met les gens sous tension. Or, il ny a pas de dveloppement conomique sans dveloppement social. En France, dans les pratiques managriales des entreprises comme dans les enseignements, on associe volontiers le management aux ressources humaines, ou encore aux organisations. Mais jamais au travail. Et lorsque nous parlons de travail, il ne sagit pas de ce quon appelle le travail prescrit, cest--dire tel quil est formellement dcrit dans la fiche de poste ou le contrat. Nous parlons du travail rel. Ce qui nous intresse, ce sont les interactions entre le management et le travail tel quil est exerc concrtement : activation des ressources effectives comme le rseau, initiatives, prises de risques, capacits dinnovation Et ce travail rel nest pas pris en compte dans les entreprises ? Aujourdhui, les actions et dispositifs mis en uvre par les entreprises sinscrivent davantage dans une logique curative, avec pour finalit une action sur les symptmes. Mais les baromtres sociaux, qui existent au demeurant depuis trente ans, nont dutilit que si on les exploite pleinement. En fait, la question quil faut poser en priorit est celle de la relation sociale au travail. Il sagit dintervenir en amont de problmatiques comme celle de la sant. Le master de Dauphine va dans ce sens. Lide est daccompagner les participants dans laccomplissement dune rflexion approfondie et de faire en sorte quils soient reconnus comme des experts et des professionnels de cette articulation entre management et travail. Dune certaine manire, il sagit de jeter les bases dun mtier qui nexiste pas encore : manager du travail.

THIERRY MONTFORT,
prsident fondateur du cabinet conseil quidistance et prsident du conseil dadministration dAravis (Agence RhneAlpes de valorisation de linnovation sociale)

Le management des conditions de travail a-t-il un sens ? Si oui, peut-on le formaliser dans lentreprise ? Je pense quil faut considrer lamlioration des conditions de travail dans une logique contractuelle. Toutes les avances sociales ont un cot. Celui-ci doit tre connu de tous dans lentreprise, donc expliqu. Cest la condition du dialogue, lui-mme condition de tout accord dentreprise. Do limportance cruciale des instances reprsentatives du personnel. Vous avez t en charge de la politique sociale de Boiron, entreprise souvent cite comme rfrence en matire daccords sociaux Jy ai en effet travaill vingt-deux ans, dont huit la tte de la filiale amricaine et douze la direction gnrale. Le chantier social chez Boiron a dbut dans les annes 1970. Le premier accord dentreprise (lun des tout premiers en France), qui porte sur la prparation la retraite, a t sign en 1976. Depuis, 24 autres accords ont t valids, dont beaucoup lis aux conditions de travail : intressement, temps partiel, formation, individualisation, flexibilit des horaires, 35 heures, aide lengagement dans la vie politique, aide aux projets personnels la base de ldifice, il y a une rflexion radicale sur le financement des avances sociales, qui dbouche sur la notion de productivit. Lide centrale tant dindexer cette productivit sur le nombre dheures travailles et non sur le nombre de personnes. Lorsquon raisonne en heures travailles, on sautorise une vision beaucoup plus souple du temps de travail, avec une plus grande ouverture sur le temps partiel, ce qui est socialement pertinent dans une organisation employant 80 % des femmes. Lentreprise a

NORBERT ALTER, professeur de sociologie lUniversit Paris 9 - Dauphine, directeur du Centre d'tude et de recherche en sociologie des organisations (Cerso)

L
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Luniversit de Paris Dauphine et lAnact ouvrent en novembre 2008 un master management, travail et dveloppement social . Cest une premire ? Sans doute. Il sagit dun cursus en formation continue de quatre cents heures, dispens en quatorze mois. ll sadresse des professionnels occupant des fonctions de management, aux experts (consultants, syndicalistes), aux techniciens (mdecins, ergonomes, psychologues) et, de manire plus gnrale, tous ceux qui sintressent au dveloppement social des tablissements. Cest ce jour la premire formation construite autour de la ncessit dune articulation entre management et travail.

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CT ENTREPRISES

Grce un dialogue instaur sur les comptences, un bilan dtape chez Novoferm donne voir une amorce de management du travail. Mais lentreprise doute du type de management attendu et se rend compte du soutien quelle doit apporter aux managers.

Manager les managers

L
Par Antoine Masson (Aract des Pays de la Loire)

POUR ALLER PLUS LOIN :

des tmoignages vido du DRH de Novoferm et dun chercheur sont sur le site www.demarchecompetence.com

Lorsque Novoferm lance une dmarche comptence (projet de dveloppement et de valorisation des comptences), la volont de la direction est daider structurer le dveloppement de cette PME de Machecoul (LoireAtlantique) rcemment intgre dans un groupe international. La croissance est forte et les dfis nombreux (qualit, flexibilit, toffement de lorganigramme, etc.). Deux ans aprs le dploiement du projet, la direction demande lAract des Pays de la Loire et une quipe de recherche (universit de Nantes) de raliser un bilan dtape. Trentecinq personnes sont interviewes, des oprateurs au comit de direction. Si lapprciation des salaris est diversifie vis--vis des impacts du projet comptences, lavis de six chefs dateliers, sortis du rang et encadrant 15 35 personnes, est cohrent et homogne du point de vue des consquences de la dmarche sur leur fonction. Mais sont-ils la hauteur ? Quelles cls leur permettraient de mieux manager le travail, le management des comptences ayant dj apport sa

NOVOFERM
Secteur : industrie Activit : fabrication de portes de garages et de portes coupe-feu Effectifs : 280 salaris Rgion : Pays de la Loire

pierre ldifice ? Lentreprise sinterroge et comprend quelle doit accompagner aussi ses managers.

Une amorce de management du travail

Les six chefs datelier partagent le mme constat : la ralisation priodique dentretiens individualiss a modifi leur manire dapprhender les individus dans lquipe. Ces entretiens constituent des temps de dialogues respects. Ils y collectent les besoins de formation et proposent des volutions de comptences. Mieux, les augmentations individuelles des ouvriers, dcides auparavant deux niveaux hirarchiques audessus deux, ont t dlgues aux chefs datelier qui disposent

dune enveloppe annuelle. Le management des comptences a donc permis lencadrement de production de sengager dans un rle de manager plus complet, qui facilite le dialogue sur les conditions de travail, les contraintes dorganisation, les faons de faire face aux difficults.

Les cls de lorganisation

Il nen demeure pas moins quun doute est trs souvent exprim par la direction et surtout par les chefs datelier eux-mmes sur leur capacit raliser le poste de manager de terrain (voir encadr). Un plan daction est donc ensuite mis en place par lentreprise, qui vise structurer un soutien organisationnel aux managers euxmmes : dcentralisation de la prime de productivit, meilleur suivi local de la qualit, allocation de ressources en atelier sur le remplissage du progiciel de gestion intgr. Il sagit finalement de donner aux responsables les vraies cls pour agir avec leurs quipes dans les projets dentreprise. Lentreprise doit donc enrichir et dcentraliser ses projets pour permettre aux chefs dateliers de continuer tre des ressources pour les salaris, dans leur travail et leur volution professionnelle. Manager le travail, cest donc surtout avoir les cls de lorganisation.

Lorsque que le doute sinstalle

Les modifications profondes de lorganisation sur plusieurs points sont sans doute lorigine des profonds questionnement des personnes du management. Tout dabord, la mise en place dun progiciel de gestion intgr a chamboul leur travail et a fortement charg leurs journes. Lencadrement a d aussi prendre en main une dmarche damlioration continue (runion de cinq minutes, rsolution de problmes). Mais la liste de dysfonctionnements rgler par les services techniques sallonge Enfin, la prime de productivit est calcule diffremment. Elle nest plus base sur des indicateurs sensibles pour les ateliers et motive donc moins. Chaque mois, elle doit tre rexplique par les managers Un contexte qui montre que lencadrement est surcharg, car il est le creuset de tous les projets actuels de lentreprise.

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CT ENTREPRISES

Les centres dappel dE sur une nouvelle ligne

La division commerce dEDF a sign un accord sur les conditions de travail avec les cinq organisations syndicales. Celui-ci fait du management un axe majeur du mieux-tre au travail. Des observatoires rgionaux sont chargs de sa bonne application.

epuis le 1er juillet 2007 et louverture la concurrence des marchs de lnergie, EDF a perdu son monopole de fournisseur de llectricit auprs des particuliers. Deux mois et demi plus tard, elle lanait Bleu Ciel pour la fois garder ses clients particuliers et reconqurir ceux qui seraient partis la concurrence. la division Particuliers et Professionnels (DP&P) dEDF Commerce, cette libralisation sest accompagne de la mise en place dune nouvelle organisation : prs de 6 000 personnes ont rejoint la relation clients, sajoutant aux 3000 agents dj en poste. Et la fonction de conseil a cd la place la fonction de vente.

EDF COMMERCE
Secteur : nergie Activit : commercialisation auprs des particuliers et des professionnels Effectifs : 9 000 salaris, dont 7 000 dans la relation clients France entire

Cest dans ce contexte que la DP&P et ses partenaires sociaux ont entam, en avril 2007, des ngociations sur lamlioration des conditions de travail. Le 22 fvrier 2008, elles ont abouti la signature dun accord sur le sujet. Particularit souligner, car trs rare EDF, les cinq organisations syndicales y ont chacune appos leur paraphe. Il pose

comme principe que bien-tre et performance au travail sont intimement lis. Quatre thmatiques sont abordes, qui expriment autant dobjectifs atteindre : travailler ensemble, mieux organiser lactivit, favoriser un meilleur quilibre entre vie professionnelle et vie prive et, enfin, encourager les parcours professionnels, ce dernier point ayant t ajout au cours des ngociations, la demande des syndicats.

QUESTIONS HERV BERTIN,

animateur fdral CGT pour lensemble du commercial du secteur de lnergie

Des managers de tous niveaux

Laccord se veut un outil dvolution du modle managrial de la division commerce dEDF. De fait, le rle du management dans lamlioration des conditions de travail est particulirement mis en avant. Il lui incombe dassurer la cohsion des quipes et dinstaurer un climat de confiance favorisant lcoute des agents. Des formations doivent tre mises en place pour aider les managers accomplir leur mission, leur professionnalisation constituant un axe important de laccord. Celuici dclare en outre la ncessit qu mergent des managers de tous niveaux qui soient issus du mtier de conseillers clients . Un rfrent RH aura pour tche dinformer les agents des possibilits

Pourquoi avoir sign laccord ?

Au dpart, nous ntions pas pour la signature dun accord, qui ne nous semblait pas rpondre suffisamment aux proccupations des agents, comme, par exemple, celle du nombre dheures passes au tlphone. Ceci tant, les retours que nous avons eus de notre consultation auprs des agents taient plutt favorables ce que lon a sign. En outre, seuls les signataires peuvent participer aux observatoires rgionaux.
Comment concevez-vous votre rle au sein de ces observatoires ?

nationale. Toutefois, plus nous aurons une demande en bas , plus nous serons efficaces en haut . Ces observatoires vont permettre de rvler certains dysfonctionnements. La question maintenant reste de savoir comment rpondre ces diffrentes attentes. Un accord nest viable que si on a les moyens dy rpondre. Cest linterrogation que nous avons.
Quelle est votre principale proccupation ?

partir du moment o nous allons au plus prs des agents, cest mieux. Ce nest pas du national que nous rglerons les choses, mme sil y a des questions trs sensibles comme celle des effectifs. De mme, pour la pause entre deux appels, cela ne peut venir que dune directive

Aujourdhui, laccord na pas chang lorganisation du travail. Or cest cette organisation qui gnre un certain stress. Il faut tre attentif la faon dont le management est mis en exergue. Il ne faudrait pas que la direction reporte la responsabilit de ce qui ne va pas sur les managers intermdiaires. Cest aussi notre rle dorganisation syndicale de veiller cela. page 8

DF managriale
dvolution professionnelle. Des mesures concrtes visent amliorer la visibilit quont les salaris sur leur travail. Les plannings, affichs lavance, permettront aux agents de savoir quelle activit ils sont affects. pause est au libre choix de lagent, qui devra cependant respecter la courbe dappels et le bon quilibre avec les autres membres de lquipe. La responsabilit individuelle et collective est ainsi pose comme un axe majeur de laccord.

Avec cet accord, le rle du management dans lamlioration des conditions de travail est particulirement mis en avant.
Une vision annuelle des jours de forte intensit tlphonique, avec mise jour mensuelle, sera communique aux personnels des centres dappels afin de mieux anticiper et grer le nombre de requtes des clients. La question des challenges commerciaux est aussi voque, certains personnels dsapprouvant ce type de pratique juge trop commerciale. Laccord stipule que les organisations syndicales et les agents seront informs au pralable de la tenue de ces challenges mais, plus encore, que ceux-ci ne peuvent tre un mode permanent danimation des centres de relations clients . Une charte thique des challenges est en cours dlaboration, en association avec les organisations syndicales signataires. Une volont commune est aussi affiche pour dvelopper les crches dentreprise, les services la personne et les plans de dplacement dentreprise. Sur ces sujets, les situations varient souvent dune rgion lautre, la division com-

merce en comptant huit. Des observatoires rgionaux des conditions de travail composs de reprsentants syndicaux, de reprsentants de la direction de vente et de la DRH seront chargs de suivre la bonne application de laccord, et dchanger sur les bonnes pratiques. Un comit de suivi national se runira galement tous les trimestres. Pour lheure, les efforts se concentrent sur le dploiement de ce qui est convenu avec, notamment, un kit de communication distribu aux managers. Lenjeu est dterminant afin que chacun des acteurs en ait une vision partage.
Caroline Delabroy (journaliste)

QUESTIONS MARTIN LES,

directeur des ressources humaines et de la conduite du changement de la DP&P Qui, au sein de lentreprise, va tre charg de la bonne application de laccord ?

Pourquoi cet accord ?

60-40, la bonne cote

Concernant lorganisation de lactivit, laccord indique que le modle dactivit du mtier de conseiller client doit tendre vers 60% du temps de travail soccuper de laccueil client au tlphone, les 40% restant tant consacrs grer les dossiers, le management devant veiller cette alternance. Laccord reconnat, en outre, la ncessit dune pause (hors pause physiologique et pause mridienne), dont la dure est de lordre de quinze minutes par demi-journe. Le moment de la

Ds 2006, nous avons souhait afficher notre ambition sociale; EDF a t le premier oprateur important des centres dappel obtenir le label responsabilit sociale . Lors de la prparation de louverture des marchs, nous avons ngoci un volet social pour accompagner lentre de 6000 personnes dans la fonction clientle. Dans ce cadre, les organisations syndicales ont demand louverture dune ngociation sur les conditions de travail. En 2008, notre projet managrial est damliorer celles-ci, ce qui atteste du volontarisme de notre dmarche.
Quel tait votre mandat de ngociation ?

Sa bonne application repose sur le management de proximit, notamment sur les responsables des centres dappel. Les rsultats sociaux seront inclus dans lapprciation de la performance du management. Dans le contrat de performance dune entit, le domaine social pse 9 % du contrat, dont 5 % pour la bonne application de laccord, ce qui atteste limportance que nous y apportons.
In fine, comment mesurer lvolution des conditions de travail ?

Nous navons pas voulu faire un accord classique , mais une dclinaison de notre projet social, qui est de concilier la performance sociale et conomique, parce que nous croyons que lune ne va pas sans lautre. Nous ne souhaitions pas de mesures trop statiques, et surtout pas de mesures figes comme, par exemple, ce que demandaient certaines organisations: Pas plus de quatre heures de tlphone par jour. page 9

Nous avons mis en place un outil de suivi sous la forme dun baromtre social trimestriel, enqute anonyme et confidentielle mene par Ipsos auprs de tous les conseillers clients. Pour le management, cest un outil essentiel, qui permettra chaque chef de centre dappel de mesurer lefficacit de ses actions et ses impacts sur le climat social. Pour le personnel, cest un moyen d'exprimer ses attentes et de contribuer l'volution des conditions de travail.

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CT ENTREPRISES

Sur la bonne voie avec GPS

valuer la perception quont les salaris de leurs conditions de travail : cest la vocation de la Gestion des perspectives sociales (GPS), dispositif conu par lAract Aquitaine et qua test Secma, entreprise de BTP, auprs de ses collaborateurs.

nitier et mettre en uvre une politique de gestion des comptences et damlioration des conditions de travail, rien nest moins vident pour une PME. Il en est ainsi pour Secma : cre en 1972, implante Bordeaux. Secma est une PME indpendante, spcialise dans la construction, la rnovation et lentretien de btiments industriels, commerciaux ou collectifs. Ses trente-neuf salaris travaillent en majorit sur les chantiers, pour le compte dune clientle essentiellement girondine, partags entre marchs privs (70 %) et publics (30 %). Comme toute entreprise soucieuse de sinscrire dans une stratgie de performance et dassurer son dveloppement, Secma est confronte des enjeux de fidlisation de ses effectifs, mais aussi de recrutement. Attractivit et rtention des collaborateurs, un double objectif qui ncessite des moyens de management adapts.

SECMA
Secteur : BTP Activit : construction, rnovation et entretien de btiments Effectifs : 39 salaris Rgion : Aquitaine

dadopter la mthode GPS. Loutil nous a intresss pour plusieurs raisons : rapidit de mise en uvre, objectivit, garantie de confidentialit pour les salaris, qui ont pu trouver ici la possibilit de sexprimer sans contrainte et sans peur dtre jugs , explique Jean-Yves Sgura,

travaux, chefs de chantier et ouvriers. Une population souvent issue dune premire gnration dimmigration et ne matrisant pas toujours les subtilits de la langue franaise. Cest sans doute la principale limite de cet outil : la conception du questionnaire,

Pour sa part, le PDG de Secma na pas les moyens de mettre sur pied une usine gaz. Il sera dcid dadopter la mthode GPS.
chef de projet chez Secma. La direction, paule par les reprsentants du personnel, a runi lensemble des salaris pour prsenter loutil, sa finalit, ses modalits dadministration et les garanties de confidentialit associes. Et chacun est reparti avec un questionnaire en poche. Premire surprise pour la direction: la rapidit et lampleur de lcho rencontr : En moins de quinze jours, prs de 70 % des collaborateurs avaient rpondu , commente le chef de projet. Surprise dautant plus forte que les effectifs de Secma se composent en grande partie de conducteurs de explique Jean-Yves Sgura. Nos salaris de chantiers sont dorigines diffrentes, ont quitt assez tt le milieu scolaire, et certains ont t rebuts par la complexit des questions. Clause de confidentialit oblige, la direction sest trouve dans limpossibilit daider les collaborateurs en difficult devant la formulation des items notamment devant certaines tournures ngatives. Certains se sont fait assister par leurs enfants , raconte le chef de projet. Second facteur dtonnement : le contenu des rponses. Un bilan global en dcalage assez radical, non seulement avec le niveau de

Une attente insouponne

Or les mthodes, outils et prestations disponibles sur le march rpondent essentiellement aux besoins et capacits dentits suffisamment structures pour administrer des processus lourds. Pour sa part, le PDG de Secma na pas les moyens de mettre sur pied une usine gaz. Il recherche un outil pratique, lger et comprhensible par tous. Aprs un premier contact avec lAract Aquitaine, il sera dcid

C O N TA CT

Jean-Franois Thibault, Aract Aquitaine : jf.thibault@anact.fr

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perception communment vhicul autour des entreprises et mtiers du btiment, mais aussi avec les moyennes cumules par lensemble des entreprises ayant dclin loutil GPS, tous secteurs confondus. 75 % de nos salaris pensent que lentreprise est capable dassurer leur avenir, contre 47 % pour le total de la base de donnes GPS , relve Jean-Yves Sgura.

LA GPS, UNE BOUSSOLE POUR LES RH

La GPS, qusaco ?
GPS : un sigle de trois lettres facilement mmorisable la rsonance avec la technique bien connue de golocalisation nest pas anodine pour dsigner le dispositif de mesure de satisfaction professionnelle, dfini et anim par lAract Aquitaine. GPS, pour Gestion des perspectives sociales . Objectif : mesurer le degr de satisfaction des salaris envers lentreprise, le travail, le relationnel et les perspectives individuelles. La GPS repose sur deux outils complmentaires : un baromtre, ddi lvaluation, et une base de donnes, baptise Gode. Celle-ci compile lensemble des donnes baromtriques recueillies au fil des applications pour offrir un rfrentiel. Il permettra chaque entreprise de projeter ses propres rsultats sur une moyenne globale, et de se positionner au regard dun certain nombre dindicateurs spcifiques. Le baromtre est articul autour dun questionnaire valid, disponible et immdiatement oprationnel, permettant aux acteurs de lentreprise de fixer des objectifs oprationnels pour la performance de lentreprise, la dmarche qualit et, de manire plus gnrale, la qualit de vie au travail par lamlioration des conditions de travail. Loutil va galement apporter
Voir rf. site GPS page 15.

des informations sur les attentes des salaris, par exemple en termes de carrire et de perspectives dvolution. Il sagit, entre autres, de se donner les moyens de prvenir les conflits et la dgradation du climat social dans lentreprise, de circonscrire rapidement les priorits, daider la dcision pour crer un contexte apais de dialogue social.

Un outil pour des mesures concrtes

Le questionnaire a galement permis de pointer quelques potentielles amliorations : politique dintressement, rle et importance des dlgus du personnel, gestion des comptences et perspectives dvolution dans lentreprise, la communication interne Secma va de fait lancer un train de mesures concrtes. En dgageant des investissements consquents : amnagement dun rfectoire, de sanitaires et douches, achat de mobiles de chantier comprenant kitchenette, rfectoire, douches, sanitaires, achat de vtements de travail, renouvellement du parc de fourgons. Mais aussi en engageant des mesures managriales indites pour la PME : signature dun contrat de prvention avec la Cram Aquitaine, et mise en place dune formation de lensemble du personnel la prvention des risques professionnels, conception dun livret daccueil pour les intrimaires et nouveaux entrants, signature dun accord dintressement des salaris aux rsultats. Nous avons galement dfini les divers postes de lentreprise et mis en place des entretiens individuels avec grille dvaluation, recensement des besoins de formation, plan de formation annuel en concertation avec les dlgus du personnel , dveloppe Jean-Yves Sgura. La dmarche GPS a en outre incit la direction programmer des runions mensuelles dinformation avec lencadrement et les dlgus du personnel, ainsi que des dbriefings bimensuels avec les chefs de chantiers pour faire le point sur le fonctionnement de

Concrtement, comment a marche ?

Dans lentreprise, le pilotage de la mesure relve dun comit de quatre douze personnes reprsentant la direction et les salaris. Mission dudit comit: communiquer auprs des salaris, distribuer les questionnaires et les enveloppes T, impulser les retours vers lAract, analyser et restituer aux salaris les rsultats du baromtre. La mise en uvre et la ralisation de la mesure sont de la responsabilit de lAract Aquitaine, qui garantit une totale confidentialit des rponses de chacun, limpartialit vis--vis des directions et des salaris, et lobjectivit des rsultats restitus au comit de pilotage sous forme dun CD-Rom.

Combien a cote ?
Hors cofinancement possible des pouvoirs publics, le cot moyen de la mesure baromtrique slve pour lentreprise 1 500 , forfait auquel il faut ajouter 9 par salari.

lentreprise. Enfin, la socit bordelaise a cr ex nihilo une socit de services, Secma Logistic, ddie lamlioration de laccueil et du confort des travailleurs sur les chantiers du BTP, de lindustrie et de lvnementiel. Loutil GPS fournit une photographie des conditions de travail et de leur perception dans lentreprise, un instant T, avec un angle de vue assez large. Pour nous, a

aura t un lment dclencheur important dans notre politique doptimisation des ressources humaines , nonce Jean-Yves Sgura. Un levier daction que Secma pourrait bien rarmer fin 2008 ou dbut 2009, afin dtablir des premiers constats dvolution et, partant, de mesurer les effets de la stratgie mise en uvre.
Muriel Jaoun (journaliste)

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CT ENTREPRISES

Manager les conditions de travail: un objectif que les entreprises anglo-saxonnes poursuivent aussi, travers notamment le Work-Life Balance, ou comment trouver la faon de mieux quilibrer vie professionnelle et vie prive. Au Canada, il existe mme, au sein des entreprises, une fonction ddie

Pays anglo-saxons, le poids de la balance D

Par Julien Pelletier (responsable veille et prospective internationale de lAnact)

epuis vingt ans, lopposition entre travail et vie personnelle ne cesse daugmenter, jusqu devenir lun des principaux problmes rencontrs par les managers : cest ce que dmontrent de multiples enqutes au RoyaumeUni, au Canada, en Australie et aux tats-Unis. Dans ces pays anglosaxons, le Work-Life Balance (WLB), qui permet de trouver lquilibre entre la vie prive et la vie professionnelle, est lune des cls du management de la qualit de vie au travail. Les transformations spectaculaires de la main-duvre (fminisation, vieillissement, attentes des jeunes) et des modes de vie (loisirs, place de la famille, soins aux ans, transport) incitent entreprises et gouvernements (voir encadr) mettre en place de nouveaux quilibres entre sphre prive et sphre professionnelle.

Sur tous les fronts

Du ct des entreprises, on constate que le management du WLB mobilise une grande diversit de pratiques et mesures ayant trait aux

avantages sociaux, comme des services de garderie en milieu professionnel, des salles de conditionnement physique, un aiguillage vers des services de soins pour personnes ges, des programmes de promotion de la sant, la retraite graduelle et le partage de lemploi ces services , les entreprises incluent parfois des actions sur lorganisation du travail en envisageant la charge quil reprsente, et en prfrant le travail en quipe; elles interviennent aussi sur les responsabilits et la rmunration, lenvironnement physique du travail, le tltravail, lamnagement du temps de travail, la gestion de carrire En rsum tout ce qui se rattache la gestion de lactivit professionnelle entre dans les proccupations des entreprises, qui, avec le WLB, ont envisag une dmarche globale. Certaines ont mme cr un poste de responsable du WLB. Comme Kraft Canada, o il existe un manager harmonie travail-vie et mieux-tre charg de concevoir, de manire participative, un programme WLB et de le mettre en

uvre : enqutes, groupes de discussion, valuation de la charge de travail, simplification des tches, cration dun conseil travailvie (constitu de douze personnes dmographiquement reprsentatives de tous les secteurs), formations Le dispositif est de taille.

Un effet neutre sur la productivit

Objectif premier de ces nouvelles pratiques managriales : marier la diversit des attentes des salaris et les besoins de flexibilit de lentreprise. Est-ce que cela a un effet positif sur la productivit ? Une tude rcente(1) auprs de 732 entreprises (tats-Unis et RoyaumeUni essentiellement) indique quil ny a pas de corrlation significative entre un bon WLB et la productivit. Les entreprises ayant progress dans lquilibre travailvie ont tantt connu une meilleure p ro d u c t i v i t , ta n t t n o n . E n revanche, on constate une relation positive entre un management de qualit et une meilleure conciliation profession - sphre prive, cest--dire que les entreprises ayant des pratiques diversifies et cohrentes de management du WLB sont aussi celles o cet quilibre est, daprs les salaris, le mieux atteint. Des rsultats qui montrent quune bonne harmonie travail-vie est socialement dsirable puisquapprcie par les salaris tout en demeurant neutre sur le plan de la productivit.
Work-Life Balance, Management Practices and Productivity, Nick Bloom, Center for Economic Performance de la London School of Economics, 2006.

Comment fonctionne le WLB dans les politiques publiques ?

Du ct des gouvernements, on trouve gnralement trois types de programmes dappui : des tudes et les enqutes visant suivre lvolution des besoins des salaris sur ce sujet ; des programmes et politiques de management du WLB au sein du secteur public ; la valorisation des bonnes pratiques des entreprises et lencouragement la ngociation sociale sur le sujet. Par exemple, au Canada, il existe le ministre des Ressources humaines et du Dveloppement social (voir sur le site www.rhdsc.gc.ca) dont lobjectif est d aider les Canadiennes et Canadiens faire les bons choix afin que leurs vies soient productives et gratifiantes, et damliorer leur qualit de vie .

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ALLER PLUS LOIN

POINTS DE VIGILANCE
1
FORMER LES MANAGERS OU LES ACTEURS DE LENTREPRISE
Fdrer les nergies et les expertises autour du travail en formant, ou au moins en sensibilisant, ceux qui, dans lentreprise, peuvent agir :

QUI
les managers dquipes confronts aux changements dorganisation les managers fonctionnels accompagnant les changements les reprsentants du personnel, en particulier ceux des CHSCT les consultants et les acteurs de la prvention des risques psychosociaux

QUOI
comprendre les nouvelles problmatiques de lentreprise : les nouvelles formes dorganisation larticulation travail et hors-travail les identits professionnelles et les transformations des mtiers les nouveaux risques (stress, risques psychosociaux, usure prmature, vieillissement) les liens entre travail et performance globale

COMMENT
articuler donnes et diagnostics de sant, de GRH, de production analyser les situations de travail concevoir des stratgies daction et des dispositifs de suivi

E Cette tape de formation permet darticuler les apports et outils des sciences de gestion
et des sciences humaines pour construire une comptence danalyse et dintervention.

2
PILOTER ET SUIVRE
DES PRALABLES :
lidentification des situations de travail cls et lanticipation des nouveaux risques la mise en dbat et la concertation sur des sujets prcis ou sensibles

3
VALUER RGULIREMENT
METTRE EN RAPPORT COT ET VALEUR
DU TRAVAIL mesurer les cots directs du travail dans les prix de revient mesurer les cots indirects lis labsentisme, aux maladies professionnelles, la gestion des remplacements mesurer les gains de performance lis un investissement dans les conditions et la qualit de vie au travail: fidlisation des clients/innovation/baisse de non-qualit inclure le management du travail dans lvaluation des managers

DES OUTILS
des accords sur les conditions de travail ou sur la qualit de vie au travail autour de sujets prcis des observatoires nationaux ou rgionaux, dentreprises ou de branches des outils et des questionnaires de diagnostic pour connatre la situation de lentreprise. Un exemple : la Gode des perspectives sociales (GPS) : se connatre et se situer par rapport un secteur, un bassin demploi, des entreprises de mme taille, etc. E Ces outils permettent essentiellement de comprendre les situations de travail et daccompagner le dveloppement social de lentreprise.

PRENDRE LA TEMPRATURE
DE LENTREPRISE INTERVALLES RGULIERS construire le suivi avec un groupe de travail ddi rorganiser la concertation et la ngociation informer et communiquer rgulirement rediscuter autour des accords et des observatoires les sujets de la ngociation

E Lvaluation des actions permet une adaptation aux contraintes conomiques et sociales. Elle inscrit la dmarche dans une gestion globale de lentreprise par la qualit de vie au travail.
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ALLER PLUS LOIN

MANAGEMENT CONTRESENS : COMBIEN COTE LA DMOTIVATION ?

Cest un mot la mode mais il y a une raison cela : la dmotivation serait le nouveau mal des entreprises, se rpandant comme une trane de poudre Un tableau noir dans lequel le management joue un rle, produisant le contraire de ce quil devrait tre : mobilisateur et fdrateur. Mais la force de louvrage dAnne Dousset est de ne pas sarrter ce sombre constat mais den analyser les causes profondes. Puis de proposer des solutions pour tordre le cou (le cot ?) au management contresens .
Management contresens : combien cote la dmotivation ?, par Anne Dousset, ditions dOrganisation, 2007

lire

Mettre le plaisir de travailler au poste de commande pour gagner en efficacit? Voil la thse audacieuse quAnne Dousset dveloppe dans son ouvrage Management contresens: combien cote la dmotivation? Elle parle dexprience, elle qui a occup pendant une quinzaine dannes des postes de DRH ou de conseil dans des environnements trs concurrentiels et, mme dans un lointain pass, quelques temps lAnact Si le plaisir est le moteur de laction, le moteur serait-il gripp? Nous serions en tout cas, daprs Anne Dousset, en phase de rendement fortement dcroissant. Elle lattribue essentiellement trois raisons: la centralisation des dcisions, la pression du court terme et la distanciation des pouvoirs. Le changement rapide pour sadapter, pour anticiper, pour inventer avant et mieux que les concurrents est confondu avec un bal des girouettes qui systmatise le faire diffremment des prcdents . Face cette situation, les salaris prouvent le sentiment douloureux que lentreprise est dans lerreur, que leur avis nest pas important, que leur apport est de peu de valeur et que leur engagement est sans effet . Bref, elle constate quun foss contre-productif se creuse entre les stratges sigeant dans des technostructures matricielles et les oprationnels de terrain.

Un modle pour convaincre ?

Loriginalit de louvrage tient dans le fait quil combine des lments rarement runis. Il illustre tout dabord ce phnomne de dplaisir du travail, travers la prsentation de trois cas individuels qui fleurent bon leur vcu et dmont(r)ent les mcanismes par lesquels la dmotivation, le dsengagement, voire le divorce, sinstallent entre lentreprise et ses salaris.
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Mais, chaque fois, le comment aurait-on pu viter cela? incite rflchir positivement sur les conduites tenir. Fidle sa proccupation conomique, mais aussi consciente de ce qui peut toucher les managers, lauteure propose ensuite un modle pour chiffrer le taux de productivit du facteur humain . Tant pour mesurer le cot du dsengagement que le bnfice de lengagement individuel et collectif. Un modle pour convaincre? Mme pas. Les chiffres parlent deux-mmes: si on additionne limpact du management sur le prsentisme, lefficacit collective et lnergie motivationnelle individuelle , on arrive facilement des carts de 200 % entre une situation initiale o lon aurait fait confiance aux personnes concernes pour trouver une solution adapte et une situation finale, laquelle on est arriv par un tout autre chemin Pour beaucoup, cet cart reprsente le cot de lincapacit fidliser ou du remplacement dun employ ou dun cadre ancien et expriment. Une troisime partie, trs substantielle, le tiers de louvrage, propose enfin trois cls pour faire renatre lengagement: crer une identit dentreprise qui donne envie den tre acteur; crer une relation de confiance qui conduit au dpassement de soi; enfin, impliquer les personnes dans les diffrents processus de lentreprise, en redonnant corps linitiative individuelle et lexpression de lintelligence collective, en jouant la transparence. On est frapp par le contraste entre le tableau sombre dress au dbut de louvrage et la lumire qui se dgage progressivement de lanalyse et des propositions: pessimisme de lintelligence et optimisme de la volont? Rassurez-vous: dans les propositions aussi, il y a de lintelligence!
Michel Weill

 lire

OUVRAGES
Le travail, un dfi pour la GRH,
Rachel Beaujolin-Belletn, Michel Parlier et Pierre Louart, d. De lAnact, 2008, 270 p.

ARTICLES

Qualit de vie et sant au travail - Guide pour le management et la ngociation des conditions de travail dans la socit d'information,
Yves Lasfargue et Pierre Mathevon, Octares ditions, 2008, 306 p.

Management participatif. Les salaris de la RATP crivent le plan stratgique de lentreprise , Entreprise & carrire, n 898, 24 mars 2008, p. 14 16. Un salari au conseil d'administration , Pierre Alanche, Alternatives conomiques, n 241, dcembre 2007, p. 74 et 75. Le travail contemporain est insuffisamment manag , Entreprise & carrire, n 869, aot 2007, p. 17. Le management intermdiaire en transformation , Christian Mahieu, Revue franaise de gestion, n 172, mars 2007, p. 49 61. Les relations sociales, oublies du programme des grandes coles , Liaisons sociales, n 83, juin 2007, p. 42 44. Manager le changement : comment impliquer son personnel , LExpansion management review, complment rdactionnel au n 119, dcembre 2005, p. 30 32. Des observatoires de branche pour montrer le cap , Chantal Attane, Entreprises formation, n 145, octobre 2004, p. 34 et 35. Changement : nouveaux dfis, nouveaux outils , dossier de L'Expansion management review, n 113, juin 2004, p. 41 86. Mise en uvre des accords europens sur les conditions de travail dans le rail , Liaisons sociales Europe, n 97, 5 fvrier 2004, p. 4.

sur le web

Schneider met un pilote dans son accord, Patricia Sudolski, Entreprise & carrire, n 895, 26 fvrier 2008, p. 17.

Consultez toutes les ressources sur la qualit de vie au travail et lamlioration des conditions de travail et le contenu pdagogique ainsi que les modalits dinscription au master management, travail et dveloppement social sur

www.anact.fr
Tout sur la Gode des perspectives sociales (GPS) mise en uvre par lAract Aquitaine Renseignements pratiques, ressources et pilotage, perspectives : www.gps-aract.fr

Le Capitalisme dhritiers : la crise franaise du travail,

Thomas Philippon, d. du Seuil, coll. La rpublique des ides, 2007, 109 p.

Les Comptences managriales : enjeux et ralits, Franoise

Dupuich-Rabasse, d. LHarmattan, 2007, 313 p.

Le Carnet de bord du manager de proximit, Pascal Poudereaux,

d. dOrganisation, coll. Livres outilsEfficacit professionnelle, 2007.

LEntreprise rconcilie. Comment librer son potentiel conomique et humain, Jean-Marie

Descarpentries et Philippe Korda, d. Albin Michel, 2007, 254 p.

FAIRE FACE AUX EXIGENCES DU TRAVAIL CONTEMPORAIN

Les entreprises, les organisations syndicales, mais aussi les pouvoirs publics n'ont pas le choix: il faut analyser le travail pour mieux en comprendre les nouvelles exigences. L o les interprtations les plus courantes parlent d'intensification du travail, cet ouvrage propose une grille de lecture revisite des conditions de travail. Ce faisant, il s'interroge sur les conditions nouvelles dans lesquelles on demande aux gens de travailler. Les cls? Du ct des travailleurs mais aussi du ct du management : comment l'activit est-elle organise? Sait-on grer la monte des exigences ? Afin d'viter de s'enfermer dans la seule dnonciation du sort vcu par les salaris, l'auteur a construit une perspective analytique qui fait se croiser les volutions des stratgies d'entreprise, les transformations de l'activit de travail et les effets des outils de gestion.
Faire face aux exigences du travail contemporain, Pascal Ughetto, d. de lAnact, mai 2007, 157 p.

Management de la sant et de la scurit au travail : un champ de recherche dfricher, Emmanuel

Abord de Chatillon, Olivier Bachelard, Jean-Marie Peretti, d. LHarmattan, coll. Conception et dynamique des organisations, 2006, 467 p.

Les Enjeux sociaux de linnovation,

Yves Lasfargue, d. Images pour la formation, coll. CJD, 2006.

Manager par le sens : les cls de limplication au travail,

David Autissier et Frdric Wacheux, d.dOrganisation, 2006, 246 p.

Le Manager au quotidien : les 10 rles du cadre, Henry

Mintzberg, d.dOrganisation, coll. Rfrences Poche, 2006, 283 p.

Changer le travail Oui mais ensemble, Henri Rouilleault

et Thierry Rochefort d. de lAnact, 2005, 509 p.

TRAVAIL ET CHANGEMENT , le bimestriel du rseau Anact pour lamlioration des conditions de travail.
Directeur de la publication: Jean-Baptiste Obniche directeur de la rdaction: Gilles Heude responsable des ditions: Sylvie Setier rdactrice en chef: Batrice Sarazin, b.sarazin@anact.fr Contributeurs au dossier : Antoine Masson, Julien Pelletier, Thierry Rochefort, Michel Weill. Ralisation Reed Publishing chef de projet : B. Lacraberie ; journalistes : C. Delabroy ; M. Jaoun ; secrtaire de rdaction : G. Hochet ; illustrateur : Tino ; directrice artistique : A. Ladevie ; fabrication : P. Spadari 2, rue Maurice-Hartmann, 92133 Issy-Les-Moulineaux impression : Imprimerie Chirat, 744, rue Sainte-Colombe, 42540 Saint-Just-La-Pendue. Dpt lgal : 3e trimestre 2008. Une publication de lAgence nationale pour lamlioration des conditions de travail, 4, quai des troits, 69321 Lyon Cedex 05, tl. : 04 72 56 13 13.