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LA COMMUNICATION DE CRISE

Table des matires

INTRODUCTION ........................................................................................................ 3
I.

Les modalits de la crise ...................................................................................... 3

A. Les caractristiques .......................................................................................... 3
B. La typologie ...................................................................................................... 4
a) La crise conomique ou financire ................................................................ 4
b) La crise technique ......................................................................................... 4
c)

La crise cologique........................................................................................ 4

d) Laccident ...................................................................................................... 4
e) La crise sociale .............................................................................................. 4
f)

La corruption ................................................................................................. 5

II. Lorganisation de la communication de crise. ...................................................... 5

A. Organisation des stratgies .............................................................................. 5
B. Lorganisation de la communication de crise. ................................................... 5

INTRODUCTION
Sauf restreindre quelques lments de dfinition, toute entreprise a t ou sera
en crise.
Dfinie comme une priode mettant en pril la rputation et le devenir de lentreprise,
la crise traduit une croissance des incertitudes par lampleur dun vnement
inattendu qui drgule un fonctionnement.
Impliquant des enjeux conomiques, technologiques et managriaux, la crise peut
galement et selon son mode de gestion reprsenter une opportunit de
dveloppement pour lentreprise. La communication est au cur de ce processus ;
Analyser la communication de crise de par son rle de rgulateur dans le contexte
mouvant des entreprises :
Contexte conomique
Concurrentiel et incertain

La forte mdiatisation

Crise

Communication de crise

I. Les modalits de la crise

La mme crise ne peut se retrouver de faon similaire dans 2 entreprises, elle
dpend de facteurs endogne et exogne.
Il est nanmoins impossible de prsenter quelques constantes.

A. Les caractristiques
Plusieurs lments se retrouvent quelques soit le type de crise. 3 lments ont un
impact sur la communication :
La saturation immdiate des capacits de communication par lafflux de
demande dinformation manant de lextrieur comme de lintrieur de
lentreprise.
Dcalage fort entre une demande dinformation immdiate et une incertitude
des connaissances sur la situation.

 Drglement du mode de fonctionnement de lentreprise, les plans et

dispositifs mis en place se rvlent inadaptes.

B. La typologie
La crise peut emprunter des formes bien diffrentes.
a) La crise conomique ou financire

Lorsque des entreprises comme Renault ou encore Moulinex annoncent des

fermetures dusine, elles doivent sattendre de forte ractions mdiatiques.
b) La crise technique

Illustre par des cas comme lentreprise Perrier en 1990 (dtection de trace de
benzne dans leau) ou de Coca-Cola en 1999 (dtection de trace de dioxine) ainsi
que par des produits souponn dinduire des consquences probables et long
terme sur la sant humaine.
La crise redoublera dintensit si le public concern trouve que la transparence nest
pas totale.
c) La crise cologique

Ce type de crise a t illustre plus particulirement par des entreprises ptrolires

lors de marres noires restes clbres telles que lErika en 1999.
d) Laccident

A la suite dvnements fortement mdiatiss comme le draillement dun train ou le

crash dun avion, de nombreuses entreprises mettent en place des procdures de
communication pour rpondre aux demandes externes.
e) La crise sociale

Les grandes grves, notamment lorsquelles concernent les transports publics,

montrent lampleur de ce phnomne, ce type de crise ncessite de mettre en place
des dispositifs dinformation adapts. Notamment dans le secteur des transports pour
fournir au public un minimum de donnes.
Exemple : la mise en place dun numro vert, les annonces sonores

f) La corruption

Cette crise peut concerner toute entreprise et sattache particulirement leurs

dirigeants. La communication est souvent dlicate grer si elle comporte des
aspects politiques et financiers.

II. Lorganisation de la communication de crise.

A. Organisation des stratgies
On distingue 3 stratgies :
La reconnaissance : lentreprise reconnait sa responsabilit et assume les
faits quils lui sont reprochs.
Le projet latral : Ce choix consiste dplacer les lieux de dbat afin de
laborder sous un autre angle. Exemple : communiquer sur le thme du
complot.
Le refus : il sagit de nier les faits voire de se taire totalement.

B. Lorganisation de la communication de crise.

La communication de crise doit soprer durant 3 phases :
Avant la crise
Sil est un point sur lequel lensemble des spcialistes saccordent, cest sur le fait
que la communication de crise se gre avant lmergence de la crise. Cela ncessite
davoir mis en place une structure matrielle adapte.
Cest la dsignation dun porte parole, faire des simulations daccidents.
Il est souvent opportun de constituer un rseau dallis potentiels externes
lentreprise ayant une crdibilit suprieure celle-ci. (Exemple : un reprsentant
dune association de protection de lenvironnement.)
Pendant la crise

3 moyens sont dcisifs :

Parler le 1er : Puisque le 1er interlocuteur remporte un avantage en terme de
crdibilit. Lentreprise sera dj suspecte si le journaliste apprend par un tiers
un fait grave la concernant.
Prendre ses responsabilits : la majorit des cas tudis plaide en faveur dun
acte de reconnaissance de lentreprise, cad dun acte par lequel lentreprise
reconnaisse sa responsabilit.
Jouer la transparance : sans vouloir tout rvler, lentreprise a intrt fournir
le maximum dinformation aux mdias, dfaut, ceux-ci se tourneront vers
dautres sources dans lobjectif de complter le peu dinformation recueillies.
Aprs la crise
Cette phase est gnralement nglige. Heureuse davoir surmonte la crise,
lentreprise refoule son passif. La priode postrieure la crise est toutefois
importante pour 2 raisons :
- Elle est loccasion dun retour dexprience afin danalyser la gestion de la
crise et de permettre une meilleure adaptation.
- Parce que la crise peut tre une excellente opportunit pour acclrer les
restructurations, repositionner une image et reconqurir lopinion.

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