CommentObtenirDesAutresCeQueVousDesirez PDF

2009 Hexalto Editions www.hexalto-editions.com et www.club-editeur-internet.
com pour
ladaptation et la prsentation Tous droits rservs et tous pays
Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez
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Sommaire
Sommaire________________________________________________2
Introduction_____________________________________________7
Chapitre 1
Quelques conseils pour aborder cet ouvrage__________________10
Gardez votre libre arbitre.........................................................................10
Nhsitez pas me remettre en question...............................................11
Ne vous braquez pas.................................................................................11
Dtendez-vous !.........................................................................................12
Commencez ds prsent tenir un journal........................................12
Relisez rgulirement cet ouvrage...........................................................13
Nhsitez pas vous interrompre........................................................... 13
Faites-en un jeu..........................................................................................14
Un petit contrle chaque semaine ?....................................................... 15
Chapitre 2
Le miel ou le fiel ?________________________________________16
Une petite histoire pour commencer..................................................... 17
Et la morale de cette histoire ?................................................................ 17
Le fiel : la certitude davoir raison...........................................................18
tes-vous convaincu ou convainquant ?............................................... 19
Mettez du miel dans vos paroles.............................................................19
Lart de mettre du miel sans devenir poisseux......................................20
De la sincrit avant toute chose............................................................ 20
Et de la pratique, toujours de la pratique !............................................ 21
Chapitre 3
Le grand secret des relations humaines : sachez couter________22
Il y a des silences assourdissants............................................................. 22
...et des cacophonies pleines de silence..................................................23
Mettez des mots sur ce que vous ressentez.......................................... 24
2
2009 ditions Hexalto
_________________________________________
Comment allez-vous vous y prendre ? Pas pas................................. 24
Une histoire de comportement............................................................... 26
Quelques petites rgles respecter pour apprendre couter.......... 26
Un moyen infaillible pour dsamorcer les conflits.............................. 27
Chapitre 4
Comment obtenir des autres ce que vous dsirez______________29
Avant toute chose......................................................................................29
Un tmoignage... difiant......................................................................... 30
Intrt : trouvez dabord la carotte !.......................................................31
Lempathie est la connaissance................................................................31
Un exemple trs simple............................................................................ 32
Une autre approche...................................................................................32
Un jeu denfants !.......................................................................................33
Une ruse de Sioux bien innocente.......................................................... 33
Chapitre 5
Du tact et de lhonntet : sachez naviguer !__________________35
Un petit exemple pour illustrer cette vrit ?........................................36
Tournez votre langue 7 fois dans votre bouche, etc........................... 36
Mais nattendez pas pour vous exprimer...............................................37
Les choses qui fchent..............................................................................37
Ne froissez pas la susceptibilit dautrui................................................38
Le contournement : les allusions pas si discrtes que cela................. 39
Cest maintenant quil vous faut du tact................................................ 39
Quelques rgles suivre en terrain glissant...........................................40
De lart de mener les conversations difficiles....................................... 40
Chapitre 6
Le sourire :
votre baguette magique___________________________________42
Une histoire de mimtisme...................................................................... 42
Des comportements et des hommes......................................................43
Des signes qui ne trompent pas.............................................................. 43
On vous imite, profitez-en !.....................................................................44
3
_________________________________________
Il y a les vrais sourires... et les autres...................................................... 44
La culture du sourire................................................................................. 45
Un tat desprit qui se travaille................................................................ 45
Un sourire transforme tout......................................................................46
Une exprience : Romain joue les cobayes........................................... 47
Romain et lexprience insolite de la bonne humeur...........................47
Chapitre 7
Sachez rendre les autres importants_________________________49
Pourquoi est-ce si important dtre important ?.................................. 49
La pyramide des besoins selon Maslow................................................. 50
Un besoin vital...........................................................................................51
Marine, lenfant perdue.............................................................................51
Une autre approche : trouvez lamorce..................................................52
De limportance de lamour-propre........................................................53
Noubliez pas, et utilisez-le !.................................................................... 53
Famille, amis, collgues... la mme chose pour tous........................... 54
De limpact du nom ................................................................................. 54
Je sais qui vous tes...................................................................................55
Chapitre 8
Intressez-vous sincrement aux autres______________________57
Un problme dattention.......................................................................... 57
...et un problme de priorit.................................................................... 58
Restez indulgent envers vous-mme...................................................... 59
...mais restez vigilant ................................................................................ 59
Le pige du a va ?............................................................................... 60
Quand le pige se referme........................................................................61
Un dtail mais qui fait la diffrence........................................................62
Entretenez vos relations...........................................................................62
Chapitre 9
vitez les conflits pour les rsoudre en douceur_______________63
Il ny a pas de bonne engueulade........................................................ 63
4
_________________________________________
Et il ny a pas de bon conflit....................................................................64
Quest-ce quun conflit ?.......................................................................... 65
Les sources des conflits............................................................................ 66
Encore du fiel au lieu du miel..................................................................66
Les nomins aux trophes des meilleurs acteurs du conflit sont...... 67
Les diffrentes phases dun conflit......................................................... 68
Dsamorcez la bombe avant quelle nexplose !...................................69
Les attitudes face un conflit..................................................................70
Assertivit : Dfinition ............................................................................ 70
Chapitre 10
Le respect : mode demploi________________________________72
Petite histoire dirrespect quotidien........................................................72
Le respect et la politesse : tout fout lcamp, ma brave dame !........... 73
Une autre histoire, variation sur le mme thme................................. 74
Quest-ce que le respect, dabord ?.........................................................74
Les diffrentes formes de respect...........................................................75
De votre respect au quotidien................................................................. 76
Vous y avez droit, comme tout le monde !........................................... 76
Quelques rgles de savoir vivre...............................................................77
Le manque de respect : causes et consquences.................................. 78
Gabriel et le manque de respect..............................................................79
Gentillesse et respect : sont-ils incompatibles ?................................... 79
Chapitre 11
Matrisez lart de commander sans
en avoir lair_____________________________________________81
Des patrons... et des hommes................................................................. 81
Pourquoi y a-t-il de mauvais managers ?............................................... 83
Les rgles dor : ne les oubliez jamais !.................................................. 83
Induire le oui doffice : un art qui se cultive !................................... 84
La technique de Socrate mise au got du jour : le truisme.............85
Du oui mental lacceptation tacite................................................... 85
Les nest-ce pas ? ou ladhsion implicite de votre auditeur.......... 86
5
_________________________________________
Pour les rcalcitrants : la mme technique amliore.......................... 87
De la pratique, toujours de la pratique !.................................................87
Chapitre 12
Mettez-vous la place
des autres_______________________________________________89
Pourquoi en avez-vous besoin ?............................................................. 89
Quest-ce que lempathie, dabord ?....................................................... 90
Comment utiliser lempathie ?.................................................................91
Quels bnfices pour vous ?....................................................................91
Une petite histoire dintelligence motionnelle.................................... 92
Une histoire de rdemption ?.................................................................. 93
De la sympathie ou de lempathie ?........................................................93
Chapitre 13
Faites votre cinma !______________________________________95
De la crativit et de lhumour................................................................ 95
Une question daudace..............................................................................96
Osez vous affirmer, cest toujours payant !...........................................96
Ils ont os....................................................................................................97
Des exemples frappants........................................................................... 98
Lancez des dfis pour intresser les autres............................................99
Conclusion_____________________________________________100
Pour aller plus loin..._____________________________________102
Table des Matires______________________________________103
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Introduction
Les relations sont srement le miroir dans lequel on se
dcouvre soi-mme.
Jiddu Krishnamurti
i vous avez choisi cet ouvrage, cest sans doute parce que
vos rapports avec votre entourage ne vous donnent pas
entirement satisfaction. Et en effet, cest souvent l que
le bt blesse : incomprhensions, litiges, rancunes souvent
bien enfouies mais jamais totalement dsactives, difficults
communiquer, se faire comprendre, se faire accepter...
Si tel est votre cas, ami lecteur, je vous rassure tout de
suite : il ne faut pas grand-chose pour retrouver, ou tablir, des
rapports sains et satisfaisants avec autrui. Quil sagisse de
votre famille, de vos amis, de simples connaissances ou encore
de votre entourage professionnel, les bases restent toujours les
mmes, et les solutions faciles appliquer !
Si vous rencontrez des difficults relationnelles, cest tout
fait normal : Votre relation aux autres est le reflet de votre
rapport vous-mme, comme le disait si bien Jiddu
Krishnamurti. Et qui peut se targuer dentretenir des rapports
parfaitement quilibrs avec sa propre personne ? Vous exigez
beaucoup de vous, vous doutez souvent de vos capacits, de
votre jugement ? Ou au contraire, vous vous montrez
particulirement sr de vous et vous avez du mal vous
remettre en question ?
Quel que soit le problme dorigine, le rsultat est le
mme : Vous projetez sur autrui votre propre manire
dtre, comme si vous mettiez un filtre sur vos lunettes qui
dformaient immanquablement votre vision des choses... et
des tres.
Et si vous lenleviez enfin, ce filtre ? Si vous appreniez
voir autrui tel quil est vraiment, et non tel que vous le voyez
travers vos croyances et vos conditionnements ?
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Apprendre communiquer efficacement est la
porte de tous, soyez-en convaincu. Il vous suffit de me
suivre, pas pas, dans cet ouvrage que jespre pratique et
ludique, et qui vous permettra de devenir un vrai
communiquant comme on dit de nos jours !
Aprs quelques conseils pour la lecture de cet ouvrage,
vous verrez que cest votre attitude qui va dterminer celle de
votre entourage social. Lcoute, lempathie, le sourire,
lhonntet, le tact, la gestion des conflits... tout cela, vous
laborderez dans les chapitres suivants, comme la zone
dinfluence, comment cultiver son leadership, etc. la fin de
chacun des chapitres, qui seront illustrs par des exemples et
des tmoignages concrets, je vous proposerai des exercices
que je vous conseille vivement de pratiquer.
Les relations humaines sont sans doute ce quil y a de
plus passionnant observer, tudier et surtout pratiquer.
Ce sont les autres qui vous font avancer, et cest votre
contact quils voluent galement. Si vous tiez un ermite
perch sur sa montagne, je ne doute pas que vous seriez un
grand philosophe... du vide !
Vous pouvez souffrir normment de relations humaines
dsastreuses car rien nest pire que de se sentir incompris, mal
aim, mal accept.
Vous dsirez avoir votre place dans laventure humaine
que sont les relations ? Il ne tient qu vous dy parvenir, et
cela ne vous demandera que trs peu defforts fournir. Il
vous faudra seulement prter attention aux thories que je vais
vous exposer, et vous prter au jeu des exercices. Car la
thorie sans la pratique na aucun sens, surtout en matire de
communication !
Ne faites pas vtre la si clbre phrase de Jean-Paul
Sartre : Lenfer cest les autres ! Non, lenfer nest pas les
autres, lenfer est de ne pas savoir communiquer avec les
autres !
Quelles que soient les difficults que vous rencontrez
dans vos rapports avec votre entourage, quelques attitudes et
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_________________________________________
ractions suffiront rendre votre vie sociale agrable,
enrichissante et mme passionnante !
Presque tous les humains, au fond, sont nos amis,
pourvu quon leur laisse la chance, quon se remette entre leurs
mains et quon leur laisse voir le moindre signe damiti.
Gabrielle Roy la si bien dit quil ne me reste plus qu ajouter :
tournez la page, au propre comme au figur, et venez
dcouvrir les secrets des relations humaines !
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Chapitre 1
Quelques conseils pour
aborder cet ouvrage
Lamiti : cest accepter chez les autres ce que lon ne
tolre pas chez soi.
Eugne Beaumont Extrait du Pensier II
vant de dmarrer la lecture proprement dite, je

souhaite vous procurer quelques conseils pour lire cet
ouvrage.
Chaque chapitre est indpendant lun de lautre, mais

vous pouvez bien sr choisir lordre qui vous plaira. Toutefois,
la progression des exercices ncessite une lecture dans lordre
logique.
Voici quelques lments et conseils quil vous faudra
prendre en compte.
Gardez votre libre arbitre

Vous tes acteur de votre vie, et vous devez garder ce
principe lesprit. Vous navez donc aucune obligation,
hormis celles que je vais vous numrer. Mais il ne sagit, en
fait, que de recommandations !
Mon seul et unique but est de faire en sorte que votre
lecture soit efficace. Ceci pos, vous tes majeur et vaccin et
ferez bien ce que vous voulez ! Si vous avez envie de ne lire
quun seul chapitre celui-ci, par exemple bien malin celui
qui vous en empchera ! Donc, cela fait partie du pacte : Vous
tes libre de faire ce que vous voulez, et mme si vous le savez
dj, prenez-en bien la mesure.
Si vous ntes pas habitu remettre en question vos
croyances et vos certitudes, certaines de mes paroles pourront
vous surprendre. Je vous demande simplement de ne pas vous
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_________________________________________
braquer si lide que je dveloppe ne vous convainc pas de
prime abord.
Les exemples et les tmoignages seront l pour illustrer
mes propos. Vous aurez des exercices dans votre Carnet de
Bord, pour chaque chapitre. Mme si vous ntes pas
daccord avec ce que je dis, testez-le avant ! Il est normal de
douter, de sinterroger, cest mme lune des choses les plus
utiles ltre humain : votre libre arbitre vous garantit votre
libert de pense, mais ne fermez pas la porte en jetant la
clef ! Gardez lesprit ouvert, acceptez dcouter mme si vous
ntes pas convaincu, et testez... Vous le verrez, vous serez
surpris par les rsultats !
Nhsitez pas me remettre en question

Dans le mme ordre dide, gardez en tte que je ne suis
pas un gourou. Je ne dtiens aucune vrit suprieure, je ne
suis pas un guide spirituel et vous navez pas abdiquer votre
propre raisonnement devant le mien.
Louvrage que vous lisez, je lai crit suite mon
exprience personnelle, mes recherches et certaines
dcouvertes que je considre comme fondamentales. Mon but
est de vous aider, de vous faire prendre conscience que ce que
vous tenez comme certain et dont jtais convaincu moimme auparavant nest quune erreur de jugement. Vous ne
devez pas hsiter remettre en question mes dires, ni faire
travailler votre esprit critique !
Ce nest pas votre adhsion que je recherche, mais votre
prise de conscience. Mme si vous nadhrez pas ce que je
vais vous dire, ce nest pas grave : vous aurez un autre regard
sur ce qui vous arrive, et tt ou tard, cela portera ses fruits.
Cest la seule chose qui mimporte.
Ne vous braquez pas

Autant il est capital que vous gardiez votre esprit critique
et votre fameuse libert de penser, autant je vous demande
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_________________________________________
de ne pas vous opposer systmatiquement ce qui peut vous
paratre totalement trange. Remettre en cause nest pas rejeter
en bloc !
Il vous faut garder lesprit ouvert si vous souhaitez tre
mme de comprendre pourquoi vous prouvez aujourdhui
des difficults communiquer avec autrui. tre large desprit,
vous lavez prouv en ouvrant cet ouvrage, ne vous arrtez pas
en si bon chemin ! Tout le monde est certain de sa capacit
tre open, comme on le dit aujourdhui. Dans les faits, cest
une toute autre histoire ! Rares sont ceux qui se disent obtus
ou inaptes intgrer de nouvelles donnes, pourtant cest bien
ce qui arrive frquemment. Nacceptez pas doffice tout ce que
je vais vous dire, mais prenez tout de mme la peine dy
rflchir...
Dtendez-vous !
Ce conseil, je peux vous le donner aussi bien la lecture
de cet ouvrage que pour tout le reste de votre vie ! Je
reviendrai plus longuement sur les effets du stress, notamment
dans les attitudes non verbales, mais ds prsent sachez que
vos motions ngatives influencent normment votre
comportement et la faon dont les autres vous peroivent.
La gestion des motions sera un point trs important que
jaborderai avec vous, mais sachez ds prsent que cest le
stress qui constitue votre pire ennemi dans les relations
humaines.
Commencez ds prsent tenir un journal

Sans attendre de continuer plus loin votre lecture, je vous
conseille de vous mettre au travail. Nul besoin de vous
transformer en gnie littraire ni vous astreindre coucher
sur le papier tout ce que vous ressentez ! Mais simplement,
noter au fil des jours et de votre lecture les points les plus
importants.
Voici comment procder :
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Achetez ou procurez-vous un cahier, un simple cahier
dcolier ou dun genre plus labor, comme vous le
prfrez. Bien sr, vous pouvez aussi utiliser votre
Carnet de Bord.
Donnez-lui un titre qui vous plaise et/ou qui vous
amuse ou vous interpelle, comme par exemple Journal
des relations humaines ou Histoire dun mauvais
communiquant. Faites appel votre imagination,
amusez-vous !
Au fil de votre lecture, vous noterez tout ce qui vous
passe par la tte. Que ce soit votre propre histoire, vos
sensations, vos indignations, votre rejet de telle ou telle
ide, etc. Absolument tout ce qui concerne vos penses
au sujet des relations humaines.
Relisez rgulirement cet ouvrage

Une fois que vous aurez fini votre lecture, effectu les
exercices et mis en pratique ce que jai indiqu au fil des
chapitres, il vous sera trs utile de revenir rgulirement sur tel
ou tel point. En effet, vos conditionnements ont la vie dure et
si vous avez lhabitude dagir dune certaine faon, changer
dattitude ne sera pas automatique !
Il va vous falloir intgrer rellement les donnes et les
thories, et pour cela les pratiquer souvent. Je vous donnerai
des mthodes toutes simples et trs efficaces pour chasser le
naturel si ce naturel est cause de vos soucis relationnels
sans quil revienne aussitt au galop ! Les titres des chapitres
vous aideront, je lespre, reprer plus vite sur quelle partie
vous avez besoin de revenir porter votre attention.
Nhsitez pas vous interrompre

En cours de lecture, mes propos vous feront srement
ragir, dune manire ou dune autre du moins, je lespre !
Nhsitez surtout pas vous interrompre dans votre lecture
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_________________________________________
pour rflchir ce qui vous perturbe ou vous interpelle, et
faire le lien avec votre propre exprience.
Cest galement en cela que votre cahier de bord vous
sera trs utile : vous pourrez y noter, au fur et mesure, tout
ce qui vous passera par la tte en cours de route, quil sagisse
de rvlations, de prises de conscience, ou au contraire de
remises en question de mes propos, dincertitudes, etc. Vous
seuls lirez ces lignes, donc ne vous limitez pas, ne vous
censurez pas !
Lorsque vous aurez achev la lecture de cet ouvrage, il
vous sera aussi trs utile de pouvoir revenir ainsi sur tout ce
qui vous a marqu : une occasion de faire le point avec vousmme, et aprs avoir mis la thorie en pratique, de dcider si la
thorie fonctionne rellement !
Faites-en un jeu
Ne faites pas cette tte, vous nallez pas faire des devoirs
de collge ou bien vous replonger dans vos grands oraux !
Cette dcouverte doit rester un jeu, un apprentissage amusant
et ludique dont vous tirerez profit jour aprs jour. Faites des
paris, dcidez des enjeux ! Vous pouvez demander lun de
vos amis proches, ou un membre de votre famille, de jouer les
cobayes pour que vous puissiez tester sur lui ou sur elle vos
toutes nouvelles connaissances ! Ou bien, vous pouvez
demander votre entourage proche de vous donner un gage
chaque fois que vous ne respecterez pas les conseils et les
directives qui vous sont donns...
Il est ncessaire de rester lger dans lapprentissage des
relations humaines et de leur amlioration, comme dans tout
autre apprentissage par ailleurs. Gardez lesprit que vous
tes un apprenti, et que vous allez de toutes faons faire des
progrs ! Mais les faire en samusant sera bien plus agrable
pour vous... et pour vos proches ! Je vous conseille de tester la
mthode des gages, vous ferez des heureux !
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Un petit contrle chaque semaine ?

En utilisant votre carnet de bord, il vous sera trs utile de
faire le point rgulirement sur vos pratiques et vos progrs en
matire de relations. Chaque semaine, ou toute autre
frquence qui vous conviendra le mieux, notez ce en quoi
vous avez progress et ce qui vous a pos problme dans la
mise en pratique.
Mme si elle vous parat un tantinet scolaire, cette
mthode trs simple est lune des plus efficaces que je
connaisse pour progresser. Cest trs facile mettre en place et
cela ne vous demandera que quelques minutes de votre temps.
Prvoyez, par exemple, de vous y consacrer 10 minutes
tous les samedis matin ou les dimanches soir. Vous pourrez
ainsi, dans le mme temps, vous fixer des objectifs prcis
atteindre dans la semaine qui suit, et vous pourrez constater
vos progrs en jetant un il sur vos notes prcdentes !
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Chapitre 2
Le miel ou le fiel ?
Ne te rjouis pas si lamiti tautorise dire des paroles
dsagrables tes amis proches. Plus tu deviens proche de
quelquun, plus le tact et la courtoisie sont ncessaires.
Oliver Wendell Holmes
Le bonheur dun ami nous enchante. Il nous ajoute. Il
nte rien. Si lamiti sen offense, elle nest pas.
Jean Cocteau Extrait de La Difficult dtre
e suppose que vous connaissez le vieil adage : On

nattrape pas les mouches avec du vinaigre ? Il ny a rien
de plus juste que cette vieille sagesse populaire, et
pourtant ! Vous loubliez si souvent...
Vous traitez les autres comme vous vous traitez
vous-mme, avec exigence, pourtant il vous faudrait faire
exactement linverse : les traiter comme vous voudriez quils
vous traitent.
Il existe 1000 manires diffrentes de dire autrui ce que
lon a sur le cur, mais il nen existe quune seule qui sera
efficace pour les 2 parties : avec beaucoup de miel. Je vous
entends dj : mais cest de lhypocrisie ! Vous croyez a ?
Quand vous commettez une faute et ne me dites pas que
vous nen commettez jamais, je ne vous croirais pas ! quel
sentiment allez-vous prouver si votre patron vous passe un
savon en public et vous humilie devant tous vos collgues ?
De la reconnaissance ? Lenvie de vous amliorer ? Ou lenvie
de produire quelques jurons bien sentis et de lui claquer la
porte au nez ? Lagression fait-elle progresser les relations
humaines ?
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Une petite histoire pour commencer...

Transcription dune communication radio entre un
bateau de la US Navy et les autorits canadiennes au large des
ctes de Terre-Neuve en Octobre 1995.
Amricains : Veuillez vous drouter de 15 degrs Nord
pour viter une collision vous.
Canadiens : Veuillez plutt vous drouter de 15 degrs
Sud pour viter une collision vous.
Amricains : Ici le capitaine dun navire des forces
navales amricaines. Je rpte : veuillez modifier VOTRE
course vous.
Canadiens : Non, veuillez VOUS drouter je vous prie
vous.
Amricains : ICI CEST LE PORTE-AVIONS USS
LINCOLN, LE SECOND NAVIRE EN IMPORTANCE
DE LA FLOTTE NAVALE DES TATS-UNIS
DAMRIQUE.
NOUS SOMMES ACCOMPAGNS PAR 3
DESTROYERS, 3 CROISEURS ET UN NOMBRE
IMPORTANT DE NAVIRES DESCORTE.
JE VOUS DEMANDE DE DVIER VOTRE ROUTE
DE 15 DEGRS NORD OU DES MESURES
CONTRAIGNANTES VONT TRE PRISES POUR
ASSURER LA SCURIT DE NOTRE NAVIRE. vous.
Canadiens : Ici, cest un phare. vous.
Auteur Inconnu
Et la morale de cette histoire ?

Bien sr, il sagit dune anecdote... Bien sr ? En toute
franchise, croyez-vous que ce genre de conversation soit si
exceptionnel que cela ? Je ne parle bien sr pas dun ventuel
17
_________________________________________
change radio avec un destroyer amricain, mais dune
conversation normale entre 2 individus.
Vous pensez tellement avoir raison, tre dans votre droit,
que vous ncoutez mme pas ce que dit votre interlocuteur.
Ctait, je vous lavoue, lun de mes dfauts principaux. Mais je
me suis amend ! Il ma fallu du temps, des efforts, des
rectifications, mais jy suis parvenu sans trop de mal et les
rsultats ont t tonnants. Dans notre anecdote, un minimum
de politesse, ou du moins de formalisme, a vite vol en clat
sous lincomprhension et la colre.
Ayez bien conscience que vos motions, si elles sont
indispensables et prcieuses, sont galement de vritables
bombes ambulantes dans vos relations aux autres si vous ne
parvenez pas les grer !
Le fiel : la certitude davoir raison

Souvenez-vous de votre dernire altercation avec un
collgue de travail, avec un ami, votre compagne ou
compagnon, votre enfant...bref ! Peu importe avec qui. Les
propos que vous entendez vous heurtent car vous savez quils
sont errons : Votre collgue sous-entend que lchec de la
runion est en partie de votre faute, votre enfant vous met ses
difficults scolaires sur le dos... bref ! Vous fulminez, tous vos
radars anti-mensonges se mettent clignoter furieusement et
vous ressemblez trs vite un taureau prt charger.
Et la communication, dans tout a ? Zro ! Il ne peut
absolument rien sortir de positif dune telle conversation,
sinon des rancurs des 2 cts. Il est capital que vous preniez
conscience dune chose : rien nest tout blanc ni tout noir, il y
a du gris partout. Vous tes convaincu davoir raison ? Et bien,
votre interlocuteur aussi ! Et o vous dirigez-vous avec ces
belles certitudes ? Dans un mur...
18
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tes-vous convaincu ou convainquant ?

Pierre Rey disait une phrase que jadore : Dans
convaincre, il y a vaincre mais il y a surtout con, et je ne veux
pas tre ce con-l.
Je ne remets pas la fameuse force de conviction en
cause, cette puissante motion qui peut vous pousser vous
affirmer, faire valoir vos droits, rclamer justice... Mais
tes-vous vraiment, vraiment persuad davoir raison ? Ne
pouvez-vous pas entendre la mme conviction chez votre
interlocuteur ?
Voil, mon sens, le principal problme des relations
humaines : 2 certitudes qui saffrontent et ne peuvent pas
trouver de terrain dentente puisque aucun ncoute vraiment
lautre. Par ailleurs, et cest l tout mon propos, cette certitude
vous rend particulirement agressif envers ceux qui, de prs ou
de loin, la contestent un tant soi peu. Dans la mesure o
lautre, votre vis--vis, a exactement le mme sentiment, o vat-on ? Vers le conflit, mais un conflit strile comme presque
tous les conflits, dailleurs, mais jen parlerai plus longuement.
Mettez du miel dans vos paroles

Cest lune des plus importantes maximes de cet ouvrage,
et lun des secrets des relations humaines russies. Votre
rancune, votre certitude vous rend agressif et hargneux, et cela
ne vous rend certes pas plus convainquant ! Il ne sagit en
aucun cas de devenir un chantre de lhypocrisie, de sourire
niaisement et de noffrir que des paroles doucereuses et
lnifiantes votre entourage. Bien sr que non !
Le miel na rien voir avec lhypocrisie, bien au
contraire. Il sagit surtout de rendre vos propos, vos penses et
vos croyances aptes tre entendues et coutes. Vous
souhaitez que votre interlocuteur entende ce que vous avez
dire et ne reste pas sur ses propres certitudes ? Et bien,
commencez le dire gentiment !
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Lart de mettre du miel sans devenir poisseux

Je le rpte, il ne sagit pas de devenir hypocrite et
denrober vos propos dun bel emballage sans consistance.
Nen doutez pas, les personnes qui se trouvent en face de
vous percevront trs bien si vous tes sincre ou non, et si
vous forcez le jeu et vous mettez tre tout sucre tout miel
comme le dit lexpression en forant le trait, elles auront
davantage limpression que vous vous fichez delles ou que
vous cherchez les manipuler et le dialogue ne sera pas plus
constructif quauparavant... bien au contraire, car il y aura en
plus une profonde mfiance envers tout ce que vous pourrez
dire, quelle que soit la teneur de vos propos.
Comment viter cet cueil, me direz-vous ? Et bien ce
nest pas si difficile quil ny parat. Il vous faut 2 choses : la
premire tant la sincrit, et la seconde la pratique.
De la sincrit avant toute chose

Cest cela qui fera toute la diffrence entre la gentillesse
et lhypocrisie. Ladage dont je vous parlais linstant : tout
sucre tout miel, est parfaitement parlant. Il dsigne une
personne qui cherche manipuler, endormir la mfiance
de son interlocuteur en enrobant ses propos de belles paroles
vides de sens, ou trop gentilles pour tre honntes. tes-vous
un manipulateur, un calculateur, une personne mauvaise et
sournoise cherchant faire le mal autour delle ?
Non, bien sr. Vous voulez simplement que les autres,
vos proches, vos collgues de travail, ne se braquent pas
lorsque vous leur parlez et entendent ce que vous avez leur
dire. Ce nest pas bien compliqu, et il ny a rien de sournois
l-dedans. En fait, gardez lesprit une seule chose, mais la
plus importante : Quoique vous disiez, quels que soient vos
arguments ou ce que vous voulez dire, soyez toujours
sincre.
Cest ce petit dtail qui fera toute la diffrence. Et
croyez-moi, votre interlocuteur le sentira, quelle que soit votre
attitude ! Si vous vous montrez attentif, gentil, prvenant et
20
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que vous bouillonnez de colre intrieurement ou que vous
pensez en mme temps mais tu vas faire ce que je te dis, la
fin ?, a ne marchera pas. Vous ntes pas un idiot, nest-ce
pas ? Et bien, les autres non plus.
Et de la pratique, toujours de la pratique !

Si vous ntes pas familiaris avec ce genre dattitudes, je
ne peux que vous conseiller dappliquer ce prcepte le plus
souvent possible. Ce nest pas bien difficile, vous le
constaterez par vous-mme ! Nous avons trop souvent
tendance nous exprimer de manire froidement logique ou
au contraire passionne, mais sans y mettre les formes, quil
peut vous paratre peu naturel de parler et de vous exprimer
avec une gentillesse sincre. Mais avec de la pratique, cela vous
paratra de plus en plus facile, et surtout de plus en plus
naturel.
Et noubliez pas : plus ce que vous avez dire sera
difficile entendre pour votre interlocuteur, plus vous devez
arrondir les angles et vous montrer gentil et empathique, sans
pour autant en faire des tonnes mais vous trouverez votre
propre mesure !
21
_________________________________________
Chapitre 3
Le grand secret des
relations humaines :
sachez couter
Jai renonc lamiti de deux hommes, lun parce quil
ne ma jamais parl de lui, lautre parce quil ne ma jamais
parl de moi.
Chamfort Extrait des Maximes et penses, caractres
et anecdotes
il ny a quun seul prcepte que vous devez retenir dans

tout cet ouvrage, alors, que ce soit celui-l : couter les
autres est rellement ce qui peut transformer des
relations conflictuelles en vritable dialogue.
Ce nest pas nouveau, me dites-vous ? Je suis daccord...
Mais dans ce cas, pourquoi tant de personnes ncoutent rien,
ni personne ? Et quand je dis couter, je dis bien couter,
et pas seulement porter un vague intrt ce que vous dit
votre interlocuteur tout en songeant ce qui vous intresse
vous !
Lcoute est un art, un vritable art que vous pouvez
pratiquer chaque instant de votre vie, mme sans avoir
personne en face de vous. Bizarre ? Et bien non, puisque pour
couter les autres, il vous faut dabord apprendre vous
couter vous-mme !
Il y a des silences assourdissants...

Une trs belle phrase de Random dit ceci : Lcoute
entend lautre dans son propre silence. Sans vouloir faire de
la philosophie de comptoir, retenez simplement ceci : Si vous
ncoutez pas les autres, cest que vous ne vous coutez pas
vous-mme. Quand je parle dcouter, cest de dterminer ce
22
_________________________________________
qui est vraiment important dire, ce qui se cache sous vos
motions, votre peur, votre colre, votre frustration !
Quand vous vous nervez pour une broutille, quand
vous partez en live comme le dit lexpression, tes-vous
idiot ou bent ? Non, mais il est simplement plus facile de se
laisser emporter par une motion que den comprendre la
cause, daller chercher au fond de vous ce qui a dclench
cette tempte.
Aucune motion nest mensongre, sachez-le. Mme
si vous savez que votre raction est disproportionne ou
inadapte la situation, si vous sentez que vous transformez
une broutille en tsunami, posez-vous la question : quest-ce
que cela cache ?
De la mme manire, quand vous trouvez que votre
interlocuteur exagre dans sa raction vos propos, vous
pouvez vous poser la mme question : quest-ce quil y a
dessous ? Nen doutez pas, il y a toujours une raison, toujours.
...et des cacophonies pleines de silence

Bizarrement, cest quand on ne dit rien que lon parle le
plus. Je vous vois lever un sourcil circonspect, pourtant il vous
suffit de faire un retour arrire : navez-vous jamais tu ce que
vous narriviez pas dire ? Sur le coup de lmotion, de peur
de draper ou encore daborder les rivages inconfortables de la
vulnrabilit, ne vous tes-vous jamais drap dans un silence
digne ? Ce genre de silence-l est pire que tous les hurlements
que vous pouvez pousser contre votre entourage. Vous
fermez la porte et lautre ne peut plus faire autre chose que
dessayer de deviner.
Dailleurs, a ne trompe personne : Mme si vous ne
verbalisez pas, vous tes aussi transparent que si vous portiez
une pancarte accroche au-dessus de votre tte. Cette pancarte
peut dire : Je suis en colre, Jai de la peine, ou
encore Approche pour voir, peu importe. Mme en
possdant des qualits de comdien hors pair, vous ne pouvez
23
_________________________________________
pas jouer la comdie totalement. Cest humainement
impossible.
Et cest bien ce genre dattitude le faux silence ou le
drapage, cela revient au mme qui est le pire ennemi de la
communication.
Mettez des mots sur ce que vous ressentez

Avant dattendre des autres quils se montrent plus
sincres et vous disent vraiment ce quils ont sur le cur,
commencez donc par regarder la poutre qui est dans votre il.
Cest en apprenant verbaliser que vous pousserez votre
interlocuteur faire de mme, pas linverse !
Jai bien conscience que cela va lencontre de tout ce
quon vous a appris. Notre socit ne fonctionne pas comme
a : On vous apprend grer votre image, votre apparence
doit tre lisse et politiquement correcte pour tre accepte, et
quoi de plus politiquement incorrect quun dluge
dmotions ? Cest considr comme une faiblesse, une preuve
dimmaturit.
Or, ce nest pas en rprimant ce que vous ressentez, en
essayant de le cacher aux autres, que vous pourrez mieux les
grer, bien au contraire ! Une motion touffe ne disparat
pas comme par magie, plus vous la faites taire et plus elle parle
fort... autrement. Ce ne sera pas des maux physiques le plus
souvent, ce quon appelle la somatisation. Ce sera galement
par les fameux drapages verbaux dont je viens de parler...
Bref ! Il ny a pas 36 solutions, en fait il ny en a quune
seule : Vous devez mettre des mots sur ce que vous ressentez,
et les exprimer. Cest la seule faon de communiquer
sainement et honntement avec votre entourage.
Comment allez-vous vous y prendre ? Pas pas...

Cest un vritable apprentissage que vous allez devoir
faire, mais comme pour la gentillesse, plus vous pratiquerez,
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_________________________________________
plus ce sera facile pour vous et naturel, fluide. Vous pouvez
commencer sans faire appel aux autres, simplement pour vous.
Lorsque vous tes en pleine conversation et que le ton
monte, posez-vous une simple question : Quest-ce que
jprouve ?
Colre ?
Frustration ?
Rancune ?
Etc.
Cela vous semble vident ? Et bien sachez quil est trs
difficile, pour les personnes qui nont pas lhabitude de
verbaliser leurs motions de simplement les identifier. Ce sera
le 1er pas que vous aurez faire : identifier vos motions
quand vous vous sentez glisser vers la pente du conflit.
Le 2me pas est de le verbaliser. Une fois que vous avez
identifi ce que vous ressentez, que vous parvenez mettre un
mot dessus, exprimez-le ! Il est plus facile de sentraner avec
une personne dont vous tes proche et dont vous craindrez
moins le jugement quun suprieur hirarchique par exemple.
Un ami ou une personne de votre famille vous connat mieux,
en tout cas plus intimement, et ce sera plus facile.
Choisissez des mots simples, soyez le plus sincre et le
plus honnte possible, sans chercher vous justifier. Par
exemple, vous pouvez dire :
Je suis en colre car jai la sensation que tu ne me dis
pas la vrit.
Je me sens frustr car je narrive pas me faire
entendre.
Je ten veux car tu as dit ceci ou fait cela.
Etc.
Le principal est de mettre un mot sur ce que vous
ressentez et que vous parveniez lexprimer le plus
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_________________________________________
simplement possible. Ne soyez pas dans le jugement, dans
laccusation, dites simplement ce que vous ressentez sur le
moment ! Vous constaterez quel point cette simple
expression peut dsamorcer comme par magie les conflits les
plus virulents. Vous tes dans le ressenti, votre interlocuteur
peut enfin exprimer, lui aussi, ce quil ressent. Vous tes sur la
mme longueur dondes.
Une histoire de comportement

Une fois que vous saurez vous couter vous-mme, il
vous sera beaucoup plus facile dcouter les autres et de
dcrypter leurs comportements. Une personne toujours sur la
dfensive est extrmement pnible supporter, pourtant, elle
lest rarement sans raison ! Bien sr, ce nest pas toujours
vident de comprendre ce qui pousse telle ou telle personne
se comporter ainsi, mais vous pouvez essayer de le savoir...
avec tact. Et, surtout, vous ne vous ferez plus avoir : Il y a
toujours une raison, mme si vous ntes pas en cause et que
vous ne pouvez pas la deviner !
Par ailleurs, vous le constaterez de vous-mme : une fois
que vous serez plus en phase avec vos motions, votre
communication sera beaucoup plus fluide et vos
interlocuteurs prouveront beaucoup moins de difficults se
montrer galement sincres et honntes avec vous... vitant
ainsi, par la mme occasion, de multiples discordes dues de
simples malentendus !
Quelques petites rgles respecter pour

apprendre couter
Il y a des rgles dans la communication, comme dans
tout autre jeu. Je vais vous donner immdiatement quelquesunes de ces rgles pour qui veut devenir un spcialiste de
lcoute :
Soyez toujours attentifs. Nous avons trop tendance
ncouter que dune oreille, trop proccups par nos
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_________________________________________
propres penses et prparer ce que nous allons dire ou
faire. coutez vraiment, soyez attentifs, oubliez-vous un
peu !
Ne coupez jamais la parole. Vous navez pas
remarqu ? Il y a des gens qui ont le chic pour couper les
gens en pleine conversation afin de faire entendre leur
propre point de vue. Rien nest plus horripilant que cette
attitude, et si vous faites partie de ces gens-l,
amendez-vous rapidement ! Si votre interlocuteur ne
cesse de prorer linfini et quil vous agace fortement,
vous pouvez trs bien le lui faire comprendre...
gentiment.
Ne vous prcipitez pas pour donner votre avis, un
conseil, une opinion... Les gens parlent pour quon les
coute et non pour trouver un guide spirituel ou une aide
pratique. Vous devez laisser lautre sexprimer
librement et nintervenir que sil le souhaite et vous le
fait comprendre.
Si vous souhaitez que lon vous coute... apprenez
dabord couter ! Cela parat vident, mais, il faut croire
que a ne lest pas tant que a en fin de compte !
Intressez-vous vraiment ce que lon vous dit, prenezle en compte. Les gens sont toujours focaliss sur euxmmes, cest une particularit humaine laquelle
personne nchappe !
Un moyen infaillible pour dsamorcer les conflits

Jai travaill pendant de longues annes dans un centre
dappels, une hot line o nous rceptionnions les appels des
clients pour leur donner les informations quils demandaient
sur leurs contrats. Le tlphone est un outil magique, et
surtout un prcieux moyen dapprentissage de la
communication verbale : tout passe par la voix, par les mots,
et tablir un contact satisfaisant avec des inconnus que lon ne
connatra jamais vraiment est un vritable challenge
professionnel.
27
_________________________________________
Si jai appris une chose, une seule, de mon exprience
professionnelle dans cette fonction, cest celle-ci : lcoute
sauve tout. Lorsque vous avez un client virulent au bout du fil
ou en face de vous, cest la mme chose que ce soit pour
de bonnes ou de mauvaises raisons, cest la seule attitude qui
puisse arranger la situation : le laisser parler. Si vous ne laissez
pas quelquun vider son sac, il ne pourra jamais passer
autre chose et encore moins vous couter, vous !
La 1re chose faire, donc, est de le laisser parler tout son
saoul, de linciter exprimer tout ce quil a dire sur la
question qui le proccupe sans intervenir autrement que par
quelques paroles empathiques du style Je comprends ou
Oui, je vois. Ce nest quaprs, aprs que votre interlocuteur
sest en quelques sortes dcharg de son fardeau de rancune
et de colre quil sera mme de vous couter, pas avant.
Donc, pour vous faire entendre, commencez dj par
couter vraiment ce que lautre a vous dire !
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Chapitre 4
Comment obtenir des
autres ce que vous
dsirez
La grandeur dun mtier est avant tout dunir les
hommes ; il nest quun luxe vritable et cest celui des
relations humaines.
Antoine de Saint-Exupry
omme on nattrape pas les mouches avec du

vinaigre, vous avez pu constater combien il peut
savrer difficile de pousser les autres dans la direction
que lon souhaite... cest quils ne veulent pas toujours la mme
chose ! Et parfois, ils le font savoir.
Peu importe que vous soyez chef dentreprise et dirigiez
une quipe, ou que vous soyez manuvre et souhaitiez obtenir
un avancement ou une amlioration de vos conditions de
travail ; que votre femme ne veuille pas dmnager dans le
nord de la France alors quun superbe poste vous y attend, ou
encore que votre petit dernier refuse tout bonnement de
manger table... Non, peu importe, car les mthodes sont
exactement les mmes, les principes galement. Et vous le
constaterez, ce nest pas une difficult majeure que damener
votre entourage l o vous dsirez quil aille !
Avant toute chose...

Non, je le rpte, je ne cherche pas vous transformer
en esprit sournois et retors, manipulant son entourage en
tirant les ficelles dans lombre ! Vous allez le voir trs vite, il
sagit de techniques et de mthodes trs simples pour cultiver
votre leadership et vous aider obtenir ce que vous dsirez...
mais bien sr pas aux dpens des autres ! Il ne sagit pas de
manipulation ou de tricherie et de mensonges, simplement
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_________________________________________
de faon de faire et de prsenter les choses pour les rendre
sduisantes aux yeux de votre entourage et leur donner envie
de vous suivre, cest tout !
Cette petite mise au point me semble ncessaire. En
effet, vouloir manipuler les autres suppose que vous vous
trouviez plus intelligent et plus dou queux... et ce nest pas
votre cas, nest-ce pas ? Ce nest pas le mien non plus, je ne
suis suprieur personne et ne dtient aucune vrit
suprieure. Je ne fais que chercher rendre cet apprentissage
des relations humaines intressant, et vous faire partager mon
exprience.
Un tmoignage... difiant
Matthieu, 13 ans, adore les checs. Cest sa grande
passion, son hobby, son dada. Le seul problme est quil ne
trouve personne avec qui jouer : ses copains considrent les
checs comme un jeu ringard, prfrant ne pas savouer quils
estiment ne pas tre assez intelligents pour apprendre et jouer
correctement.
Matthieu est lun de mes neveux. Pendant toute lanne
scolaire prcdente, il avait suppli ses camarades de jouer
avec lui, de leur apprendre les rgles, etc. Mais rien ny faisait,
et il ne pouvait de fait jouer quavec moi, son oncle de 20 ans
son an. Je navais pas beaucoup de temps lui consacrer, et il
ne pouvait donc pas jouer souvent. Un jour que je le voyais
malheureux comme les pierres, je lui ai demand :
Quest-ce que tu as dit tes copains pour les
convaincre de jouer avec toi ?
Que je navais personne avec qui jouer !
Bien sr, la rponse tait logique... et leffet dsastreux.
Pourquoi ses copains auraient-ils fait un tel effort sils nen
voyaient pas lintrt pour eux-mmes ?
Le monde nest pas peupl de gens altruistes, pas plus
13 ans qu 50 ! Je proposais donc mon neveu de leur tenir
un autre discours : Vous verrez, cest un jeu fantastique, et
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_________________________________________
cest beaucoup plus facile que a en a lair ! Et puis les filles
adorent les intellos, vous allez les pater en racontant que vous
tes des experts au jeu dchecs !
trangement, leffet a t immdiat : mon neveu a
constitu un groupe de 10 joueurs dchecs, et aux dernires
nouvelles, ils jouent toujours ensemble toutes les semaines.
Intrt : trouvez dabord la carotte !

Ce nest bien sr quune image. Mais le principe de la
carotte reste universel, et si vous y rflchissez un peu, cest
dune vidence enfantine. On parle souvent de carotte et de
bton en matire dducation, mais en ce qui concerne les
adultes, croyez-moi, le bton na pas beaucoup de succs !
En fait, cest trs simple : pour amener les autres vous
suivre dans la direction que vous souhaitez, il ny a quune
seule mthode efficace : leur montrer quel est leur intrt
le faire. Simple, certes, mais on loublie trs souvent.
Lorsquon est passionn, ou simplement lorsquon a un but, il
nous parat vident que ce but se suffit lui-mme. Ce nest
pas vrai, il ne suffit pas : Vous devez trouver lintrt que les
autres auront atteindre ce mme but. Ce nest pas si facile,
puisquil faut pour cela tre capable dune manuvre dlicate
quoi que fort utile : se mettre la place dautrui.
Lempathie est la connaissance

Ce nest sans doute pas ce que vous avez coutume
dentendre, mais pourtant, cest bien le cas : Lempathie est un
vritable outil de connaissance et de communication. Elle ne
sert pas qu vous montrer gentil, mais surtout mieux
comprendre les autres, leurs attentes, leurs dsirs.
Si vous voulez amener les gens faire ce que vous voulez
quils fassent, il vous faut leur dmontrer quils y trouveront
leurs intrts. Il vous faut donc, au pralable, savoir quel est
leur intrt... et ce nest pas toujours le mme que le vtre, loin
de l !
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_________________________________________
Lempathie, lcoute, vous aideront beaucoup
dterminer les leviers sur lesquels vous allez pouvoir jouer
pour atteindre votre objectif. coutez, faites parler votre
entourage, laissez les gens sexprimer autour de vous, et
essayez de comprendre prcisment ce qui les motive !
Un exemple trs simple

Mathilde est secrtaire dans une grosse compagnie
dassurances. Son travail est intressant, bien rmunr, mais
stressant et elle a parfois du mal tenir le rythme, comme ses
3 collgues de bureau. Aussi, lorsque son patron les convoque
toutes les 4 pour leur demander de faire des heures
supplmentaires, se braquent-elles aussitt.
Elles ne peuvent pas refuser, puisque cest leur travail qui
est en jeu et le patron qui le demande. Mathilde les fera ces
heures supplmentaires ! Mais avec quel bnfice pour
lentreprise ? Elle est dj puise, na plus aucune motivation,
et on peut mettre des doutes quant sa productivit pendant
ces heures supplmentaires. Finalement, son patron a bien
compris que son message ou plutt, son ordre dguis en
requte navait pas obtenu un franc succs.
Il les convoque donc nouveau dans son bureau et leur
tient un tout autre discours que je vous rsume.
Une autre approche...

Voici ce quil leur a expliqu : La socit devait faire face
un surplus de travail, mais il tait bien conscient quelles
avaient dj de nombreuses tches effectuer et quelles
taient puises. Il leur a propos une sorte de march : elles
feraient ces heures supplmentaires, mettraient un coup de
collier pour couler le surplus de travail, et en contrepartie
elles auraient droit chacune, par roulement, 5 jours de
vacances supplmentaires prendre ensuite.
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_________________________________________
Et, comme il tait conscient de leur charge de travail, il
leur a propos de prendre 2 stagiaires qui leur permettraient de
les dcharger un peu de leur travail.
Vous pensez que a a march ? Et bien oui, tout fait.
Mathilde, qui est lune de mes amies, a accept le march. Elle
y a vu son intrt long terme et a fait de bon cur ce que
lui demandait son patron, comme ses collgues. Il a depuis
tenu parole... Nen doutez pas, son patron possde lart de la
communication !
Un jeu denfants !
Je suis effar par le nombre de managers qui semblent
ignorer ce B.A. BA des rgles de la communication. Ils
essaient de manager leurs quipes coup de menaces, de
sanctions et autres moyens de pression. a fonctionne...
quelques jours, quelques semaines ou au mieux quelques mois,
avant de se retrouver avec un conflit gnralis sur le dos, des
collaborateurs qui les dtestent avec une force peu commune
et des rsultats commerciaux qui, tt ou tard, finissent
toujours par fondre comme neige au soleil.
Je me demande toujours sils se comportent ainsi parce
quils profitent du pouvoir quils peuvent dtenir, ou bien sils
sont ainsi par nature... Jaimerais beaucoup voir, par curiosit,
lambiance de leur foyer sils duquaient leurs enfants avec les
mmes mthodes !
Le fouet na jamais donn de bons rsultats long terme,
cest une vidence. Si lon vous crie dessus en permanence,
allez-vous avoir envie de faire des efforts ou bien de prendre
vos jambes votre cou ? Ou faire taire votre agresseur de
manire peu dlicate... Obtenir la coopration dautrui est
vritablement un jeu denfants !
Une ruse de Sioux bien innocente...

La petite ruse, celle dont je vous ai dj parl plus haut et
qui consiste se mettre la place de votre interlocuteur pour
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_________________________________________
savoir ce qui le motive, est trs facile mettre en place.
chaque fois que vous souhaitez faire faire quelque chose
quelquun et obtenir de lui ce que vous dsirez, il vous suffit
de vous poser une seule question : Pourquoi aurait-il envie
de le faire ?
Cest tout ! Et avec un peu dintuition a se travaille
et dcoute a se travaille aussi vous y parviendrez sans
aucun problme.
La rponse cette question est vritablement un ssame,
que vous soyez manager, chef de famille ou ouvrier, peu
importe.
Vous avez toujours besoin des autres, un moment ou
un autre, comme on aura toujours besoin de vous. Ceci pos,
ne vaut-il pas mieux travailler sur la meilleure manire de
lobtenir ?
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Chapitre 5
Du tact et de
lhonntet : sachez
naviguer !
Il est sage de verser sur le rouage de lamiti lhuile de la
politesse dlicate.
Colette Extrait de Le pur et limpur
Lamiti disparat o lgalit cesse.
Abb Aubert
e vous parlais, au chapitre prcdent, de la grande

diffrence qui existe entre hypocrisie et gentillesse. Cest
peu prs le mme principe pour le chapitre que vous allez
lire ici : Comment apprendre concilier lhonntet avec le
tact, la sincrit avec la louange. En fait, ce nest pas si difficile
quil ny parat, mais beaucoup de personnes confondent ces
diffrentes notions.
Vous avez srement entendu la maxime trop bon, trop
con ? La gentillesse, la louange et le compliment sont
considrs tort ! comme des outils de manipulation ou
au mieux comme des signes de faiblesse.
En ce qui me concerne, je ne vois pas quel est votre
mrite si vous assnez votre entourage leurs 4 vrits sans
prendre aucune prcaution oratoire ! Certes, vous aurez t
sincre et honnte, mais quel bien allez-vous en retirer ? Et
eux, quel bien vont-ils en retirer galement ? part la colre et
la vexation, je ne vois pas bien.
Oliver Wendell Holmes la dit trs bien, je me
contenterai donc de rpter ses propos : Ne te rjouis pas si
lamiti tautorise dire des paroles dsagrables tes amis
proches. Plus tu deviens proche de quelquun, plus le tact et la
courtoisie sont ncessaires. Comme la citation de Colette un
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_________________________________________
peu plus haut, cest une vrit que vous oubliez souvent... et
qui nest pas valable uniquement pour vos proches amis ou
votre famille !
Un petit exemple pour illustrer cette vrit ?

Je vais vous donner un exemple concret, car je lai vcu.
Il y a quelques annes, jtais fol amoureux dune jeune femme
nomme Alice, qui navait mes yeux quun seul dfaut : elle
parlait tout le temps. Certes, il sagit l dun charmant attribut
typiquement fminin Ae ! Madame, veuillez ter votre ongle
de ma peau, je vous prie ! mais il tait vraiment trs
prononc chez elle. Jamais un temps mort dans la
conversation ! Dailleurs, il sagissait plutt de monologues
tant il mtait difficile dintervenir.
bloui par sa beaut et bte comme on peut ltre
quand on est amoureux, mais je ne vous apprends rien jai
gard pour moi un lger agacement qui na fait quempirer au
fil des semaines. Je ruminais, je gardais tout pour moi, et puis
un jour, paf ! a a t lexplosion.
Au cours dune conversation plutt banale ou disons
dun monologue plutt banal je lui lanc un rageur et
charmant : Dis donc, a tarrive de respirer entre 2 phrases ?
Ralentis la cadence, je nai jamais vu une telle pipelette ! Ce
ntait pas tant les mots, assez anodins si je les avais prononcs
avec le sourire, que le ton employ. Alice a bien d constater
que je ne plaisantais pas du tout.
Vous devinez comment notre romance sest termine,
nest-ce pas ? Pour une fois que javais droit la parole, elle
me la laisse... dfinitivement.
Tournez votre langue 7 fois dans votre bouche,

etc.
Ma triste histoire je vous rassure, je men suis remis
depuis ! nest l que pour appuyer mon propos : Ne dites
36
_________________________________________
jamais rien sous le coup de la colre, de lexaspration ou
de lnervement, vous allez droit dans un mur.
Cest une vidence, et pourtant ! Combien de fois avezvous cd lexaspration pour ensuite regretter amrement
vos propos ? Vouloir effacer ce qui vient dtre dit ?
Lintention est bonne, mais quand le mal est fait... il est fait. Et
il est vraiment trs difficile de revenir sur de bonnes bases de
communication quand votre interlocuteur a t bless, mme
si vous avez le courage de prsenter vos excuses.
Donc, un conseil immdiat : Tournez votre langue 7 fois
dans votre bouche avant de dire ce que vous avez sur le cur,
respectant en cela la vieille sagesse populaire !
Mais nattendez pas pour vous exprimer

Il est vraiment important que vous gardiez ceci en
mmoire : autant vous devez rflchir avant de parler, autant
vous ne devez pas non plus attendre que vos motions
prennent des proportions ingrables !
Tout est dans la mesure. Quand vous sentez que
quelque chose coince dans votre relation avec lun de vos
proches ou une connaissance, il vous faut prendre le taureau
par les cornes et ne pas attendre que cela dgnre. Ce nest
pas difficile, il suffit de rflchir la manire dont vous allez
aborder le sujet, exactement comme lors des exercices du
1er chapitre. Tout ce que vous ne direz pas va fermenter et se
transformer en motion ingrable qui explosera en mots
incontrls... et irrattrapables. Je sais bien que les mots
senvolent, mais croyez-moi, on ne les oubliera pas de sitt...
Les choses qui fchent...

En fait, il vous faut retenir ceci : Tout est bon dire,
tout dpend de la manire dont vous le direz. Bien
entendu, certaines choses sont plus dlicates que dautres. Dire
son collgue que lodeur dlicieuse de sa transpiration fait les
dlices de lambiance olfactive du bureau peut savrer une
37
_________________________________________
entreprise ardue devant laquelle tous vos collaborateurs vont
tenter dchapper... en se bouchant le nez. Mais il y a fort
parier quun matin, en rentrant dans lascenseur la suite dudit
fauteur de troubles, lun deux en a vraiment assez de retenir sa
respiration sur 36 tages et de ressortir soit bleu et au bord de
lapoplexie, soit vert et au bord de la nause selon quil ait
russi ou non retenir sa respiration aussi longtemps !
Et cest ce moment-l que les choses se gtent, car
lancer un hargneux Ce nest pas possible de sentir comme
a ! On nen peut vraiment plus de ton odeur ! ne va
certainement pas amliorer lambiance au sein de votre quipe,
et cest pourtant bien ce qui va finir par arriver si vous
nintervenez pas.
Ne froissez pas la susceptibilit dautrui

Cest lune des rgles de la communication et des
relations sociales : ne jamais, grand jamais, froisser la
susceptibilit de lautre. Vous vous en feriez un ennemi de la
faon la plus rapide et la plus absolue qui soit. Personne ne
peut pardonner rellement une offense, pas plus vous que
quelquun dautre.
On oublie donc les remarques mauvaises, les petites
allusions blessantes, mme si lenvie vous dmange et on peut
vous comprendre ! Lorsque quelquun vous agace, vous
nerve, vous exaspre, il est humain dprouver un plaisir
assez pervers lui donner une leon, quitte pratiquer un zest
dhumiliation. Mais il ne faut surtout pas aller dans cette voie.
Vous pourrez compter, au pire, un ennemi parmi vos
relations... et un jour ou lautre, surtout quand vous ne vous y
attendez pas, vous recevrez le retour de bton, vous pouvez
me croire.
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_________________________________________
Le contournement : les allusions pas si discrtes

que cela
Face une situation telle que je viens de dcrire le
collgue la transpiration odorise vous pouvez choisir une
voie mdiane : non pas attaquer le problme de front, mais
utiliser quelques allusions subtiles et dguises pour faire
passer ce dlicat message. Mais je lai test pour vous, aussi
allchante que soit cette approche, dans 99,9 % des cas ne
donne rien.
Vous avez beau discuter haut et fort des nouvelles
technologies utilises pour rendre les dodorants actuels
extrmement performants, raconter la cantonade les
msaventures de Untel qui avait des problmes de sudation et
les a rsolus avec efficacit, rien ny fait.
Pourquoi ? Si votre collaborateur na pas conscience de
son problme, pourquoi voulez-vous quil se sente concern
par vos subtilits ? Et mieux encore, sil en avait conscience,
ne croyez-vous pas quil aurait trouv lui-mme une solution ?
Car je vous lassure, je ne connais personne qui ait envie
davoir une telle rputation.
Cest maintenant quil vous faut du tact...

Prendre votre collaborateur part et lui dire ce que vous
avez lui dire. Jen profite dailleurs pour rappeler cette
vidence : ne jamais, vraiment jamais, aborder une question
personnelle et priori dlicate devant qui que ce soit, mme si
vous avez envie de vous sentir paul par la prsence dun
tiers !
Lidal est de prparer cela comme si vous prpariez un
dfi, un challenge : avec minutie et intelligence.
Mon exemple du collaborateur transpirant nest peut-tre
pas bien fameux mais ctait seulement pour introduire cette
notion de prparation. Elle sapplique, en effet, tout sujet
dlicat que vous devez aborder, quil sagisse de votre fils que
39
_________________________________________
vous avez dcouvert en train de fumer du cannabis ou de
votre meilleur ami qui est tromp sans quil le sache.
Quelques rgles suivre en terrain glissant

Voici quelques rgles suivre le plus prcisment
possible dans ce genre de situation :
Vous devez vous dbrouiller pour parler seul seul
avec lobjet du dlit.
Vous incluez cette conversation dans un cadre plus
gnral : par exemple, pour lexemple du collaborateur,
vous pouvez profiter dun entretien individuel pour faire
le point sur un projet, des rsultats, etc.
Vous devez commencer par mettre votre propre
exprience en avant, vous appuyer sur vos fautes et
erreurs. Mme si vous devez mentir, mentez ! Je vous
assure, votre karma nen souffrira pas. Expliquer votre
collgue que vous avez souffert du mme problme que
lui attnuera limpact ngatif de vos paroles, mme sil
sagit dun mensonge hont.
Soyez gentil et souriant, essayez de dtendre
latmosphre par des plaisanteries ou par une attitude
dcontracte.
Laissez votre interlocuteur sexprimer librement, sans
linterrompre.
Minimisez le problme pour ne pas lui donner
limpression quil va subir une norme pression. En rgle
gnrale, si vous vous y prenez bien, il se sentira
tellement gn quil soccupera srieusement de la
question sans attendre.
De lart de mener les conversations difficiles

Cest un art, oui, mais vous naurez aucun mal le
matriser si vous suivez les petits conseils que je viens de vous
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donner. Je lai test moi-mme assez souvent pour en
connatre les rsultats trs positifs. En mettant votre
interlocuteur laise, en souriant et en vous mettant vousmme en cause mme si cest un mensonge ! je le rpte
rsoudra bien mieux la situation qui aurait pu devenir
conflictuelle sans ces prcautions.
Si vous hurlez sur votre fils en parlant des dangers de la
drogue, vous pouvez tre sr quil continuera, en cachette si
besoin, et bien malin sera celui qui le fera changer davis.
Noubliez pas que lunique but et datteindre votre
objectif final : que votre fils arrte de fumer, que votre
collgue soit plus soign, etc. Quil vous faille, pour cela,
passer par quelques ruses ne doit vous poser aucun problme
de conscience. Cest un art, vous den passer matre !
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Chapitre 6
Le sourire :
votre baguette
magique
Le sourire est la perfection du rire. Comme la dfiance
veille la dfiance, le sourire appelle le sourire : il rassure
lautre sur soi et toutes choses autour.
Alain Extrait des lments de philosophie
ous avez sans doute dj lu ou entendu beaucoup de

choses sur le sourire, son impact sur les autres et sur
soi, sa valeur. Il sagit dun point capital pour qui
souhaite amliorer ses relations avec autrui. Jai donc choisi de
lui ddier un chapitre entier.
Le sourire est lune des expressions du visage la plus
contagieuse qui soit. Comme lorsque vous billez et que
5 personnes autour de vous se mettent se dcrocher la
mchoire, en souriant, vous dclenchez aussitt une raction
en chane : tout le monde sourit, nest-ce pas miraculeux ?
Une histoire de mimtisme

En fait, de miracle divin, je vais plutt rester terre
terre : Les gens sourient autour de vous lorsque vous souriez
uniquement par mimtisme, ce vieux rflexe ancestral qui
conditionne sans mme que vous en ayez conscience toutes
vos attitudes et vos actions face autrui.
Le mimtisme comportemental est le mcanisme
fondamental de lapprentissage, mais cest aussi le mode
dadaptation le plus courant de lespce humaine je ne parle
videmment pas du mimtisme animal ou vgtal qui a pour
but la survie de lespce en se fondant dans le dcor pour
chapper aux prdateurs. Mais il sagit tout de mme, un
niveau moins basique, de survie, de survie sociale je dirais.
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Votre but, mon but, est dtre accept par la socit, et
donc par les autres, les tres humains qui la composent. Pour
tre accept, vous devez correspondre une norme
acceptable, ne pas vous montrer trop diffrent. Bien sr, il y
a de grandes nuances apporter cette notion, mais cest la
base qui va vous servir ici. Le sourire, comme toute autre
attitude, est contagieuse parce que cest inscrit dans nos
gnes !
Des comportements et des hommes...

Cest un concept trs intressant prendre en compte car
il conditionne vritablement les relations entre les hommes.
Imiter le comportement, lattitude de celui qui nous fait
face est un rflexe inconscient la plupart du temps, mais qui a
de grandes consquences.
Montrez-vous grognon, le visage ferm, les sourcils
froncs, et vous aurez peu de chance de rcolter des visages
avenants sur votre passage. Lorsque vous parlez quelquun
en croisant les bras devant vous signe vident et inconscient
de mfiance et de fermeture vous nobtiendrez pas une
conversation dtendue et chaleureuse. Si vous observez bien
votre vis--vis, vous constaterez dans la plupart des cas quil
va croiser les bras lui aussi, un moment ou un autre.
Des signes qui ne trompent pas

Les raisons qui nous poussent agir ainsi, tre soumis
aux lois du mimtisme, sont passionnantes tudier. Ici, je
vais simplement vous parler des impacts de ce comportement,
et de loutil prcieux que cela peut constituer pour vous.
Si vous tes conscient de ces impacts, vous pourrez les
utiliser votre avantage et toujours, je le rpte, celui
dautrui. Il vous suffit dobserver les ractions de votre
entourage, et vos propres ractions, pour reconnatre ces
signes qui ne trompent pas : se pencher en avant vers son
interlocuteur quand lui-mme se penche vers vous, croiser les
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_________________________________________
bras, etc. Faites le test, simplement dans la rue, cest
surprenant !
Et de tous ces comportements humains que lon imite
mme malgr soi, le sourire sera votre meilleur alli.
On vous imite, profitez-en !

Cest en fait assez simple : Quavez-vous envie de
susciter comme ractions ? La dcontraction ?
Lenthousiasme ? Ladhsion ? La bonne humeur ?
Lagressivit ? La colre ?
La grande majorit des rixes, des bagarres qui drapent le
sont au titre du mimtisme : un individu agressif rendra ses
interlocuteurs aussi hargneux et buts que lui-mme. Il ny a
qu regarder les drapages verbaux, ou mme physiques, qui
se produisent frquemment, et qui ont pourtant pour origine
des dtails sans aucune importance. Votre interlocuteur
rpondra lagression par lagression, la mfiance par la
mfiance... et le sourire par le sourire. Ce nest pas contagieux,
cest mimtique.
Il ne tient qu vous de profiter de laubaine, et de
rpandre autour de vous toute la joie de vivre et
lenthousiasme que vous dsirez ctoyer. Encore faut-il, bien
sr, que votre attitude soit juste.
Il y a les vrais sourires... et les autres

Il est trs difficile de feindre une motion que vous ne
ressentez pas. Essayez donc, pour voir, un jour o vous vous
sentez puis, de jouer les enthousiastes : Vous ne convaincrez
personne et vous serez encore plus fatigu. Jouer la comdie
ne fait que renforcer un malaise, une gne, le pire tant la
colre refoule, cache derrire un faux sourire. Un sourire
fig, hypocrite ou contraint, aura exactement leffet inverse du
but recherch : on ne sourit pas quavec la bouche.
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Un vrai sourire illumine le visage, les yeux brillent, tous
les muscles de la face sont en action. Non, vous ne pouvez pas
mentir, et vous ne devez pas. Le remde serait pire que le mal.
Ce quil vous faut, si vous ntes pas dhabitude une personne
souriante, est dapprendre cultiver un vrai sourire, un sourire
franc et sincre. Une bonne nouvelle est que cela sapprend.
La culture du sourire
Cest tout simplement une habitude prendre. Mais cest
aussi un tat desprit quil vous faut cultiver, une aptitude
accepter et accueillir ce quil y a dagrable dans votre vie
quotidienne, mme les petites choses auxquelles vous prtez
peu dattention en gnral.
Vous pouvez dj commencer par quitter tout air
grognon, surtout quand tout ne va pas comme vous voulez.
Nattendez que tout aille bien dans votre vie pour apprcier
cette vie. La capacit de profiter de la vie le fameux Carpe
Diem, vous connaissez sans doute est lun des meilleurs
cadeaux que vous pouvez vous faire vous-mme... et aux
autres, par la mme occasion. Bien sr, vous pouvez ne pas
pouvoir ou vouloir vous promener dans la rue avec un grand
sourire plaqu sur le visage, mais vous pouvez facilement
commencer par ne pas avoir un visage ferm. Ensuite, voici
quelques petits conseils qui vous aideront, je lespre,
cultiver ce bel tat desprit...
Un tat desprit qui se travaille

Voici quelques conseils pour dvelopper votre culture
du sourire :
Fuyez, quand vous le pouvez, la compagnie des gens
agressifs ou moroses et sans cesse ngatifs, il ny a rien de
pire.
Commencez par vous sourire vous-mme le matin
devant votre miroir ! Pas pendant des heures, juste un
petit salut cordial...
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Lorsque vous regardez les gens dans la rue, essayez de
voir en eux quelque chose qui vous plat, que vous
trouvez agrable. Il y a toujours quelque chose. Nous
avons souvent tendance nous focaliser sur les dfauts,
pas sur les qualits !
vitez de regarder les informations en continu, la
lecture des gros titres des journaux suffit amplement
avoir sa dose de misre quotidienne.
Avant de commencer paniquer ou voir les
problmes que cela peut vous causer, essayez de voir le
ct positif de chaque situation, mme dlicate.
De temps en temps, le plus rgulirement possible, allez
rire un peu devant une pice de thtre ou une comdie
au cinma ; ou surfez sur des sites internet amusants
vous avez lembarras du choix.
Ce ne sont bien sr que quelques conseils pars, mais en
les suivant, vous pourrez constater une amlioration rapide de
votre humeur gnrale. Vous vous surprendrez rapidement
sourire tout seul, dans la rue.
Un sourire transforme tout

Mme si vous ne voyez pas votre interlocuteur, un
sourire sentend. Lorsque vous assistez une formation
sur lutilisation professionnelle du tlphone par exemple, cest
lune des choses que le formateur va vous apprendre ou
vous rappeler : Un sourire transforme la voix, lattitude
gnrale, et la faon dont lautre va percevoir la conversation,
quelle que soit sa teneur.
Mme si lchange est difficile, et plus encore sil lest, un
sourire peut compltement modifier la manire dont lautre va
accepter les propos.
Voix et attitude : le sourire nest pas quune expression
de votre visage, il est une expression gnrale et transforme
votre comportement et la manire dont lautre vous peroit.
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Gardez bien ceci en tte lorsque vous exprimenterez votre
tout nouveau sourire...
Une exprience : Romain joue les cobayes

Informaticien, Romain travaille depuis prs de 7 ans dans
une grosse structure et les liens entre les diffrents services
savrent parfois houleux : loutil informatique est primordial
pour le fonctionnement de la socit, et chaque bug
provoque de vritables petits drames. On appelle Romain
chaque urgence, en le tenant implicitement pour responsable
chaque dysfonctionnement... ce qui cre de multiples tensions.
Romain est dou, cest mme un petit gnie des codes
html et des puces en tous genres, mais il a un dfaut... bien
humain : il a trs mauvais caractre. Plutt renferm, trs
susceptible, ses rapports avec les autres informaticiens sont
bons mais on ne peut pas en dire autant de ses rapports avec
les autres services, ceux qui ont besoin de lui, ses clients donc.
force, Romain a fini par se crer une trs mauvaise
rputation. Ses collgues labordent avec mfiance, toujours
sur la dfensive, et le ton monte trs vite.
Aprs une crise particulirement houleuse, son chef de
service dcide de lobserver discrtement pendant quelques
semaines puis le convoque dans son bureau, de manire
informelle. Il lui tient ces propos : Tu es vraiment dou, tu
sais. Je tai observ, et tes comptences sont exceptionnelles.
La socit a beaucoup de chances de tavoir comme salari...
tes collgues galement, mais cest dommage quils ne sen
rendent mme pas compte. Ton air bougon et ta rputation te
font beaucoup de tort. Je vais te proposer un test : et si tu
essayais de sourire davantage ? Juste a : sourire...
Romain et lexprience insolite de la bonne

humeur
Bien que peu convaincu, Romain accepte de se plier aux
rgles du jeu et fait un effort. Sans pour autant se transformer
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en petit bonhomme jovial racontant des anecdotes tout bout
de champs, il shabitue sourire ses collgues en face face,
au tlphone, etc. Petit petit, presque sans sen rendre
compte, son attitude et celle de ses collgues se transforment.
Romain tait malheureux des heurts constants quil vivait
au bureau. Impressionn par les rsultats de ce simple petit
effort, sourire est devenu presque naturel chez lui. Je dis
presque, parce quil a toujours un trs mauvais caractre !
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Chapitre 7
Sachez rendre les
autres importants
Le pouvoir et la richesse de chaque individu ne se
limitent pas ses ressources matrielles et ses moyens de
production. Chacun est avant tout riche de sa sant, de son
savoir, des relations quil entretient avec les autres.
Jacques Attali Extrait de La Voie humaine
oyez honnte : ce qui vous intresse, avant tout, cest

vous-mme. Bien sr, je ne parle pas de vos amis
intimes, de votre famille proche ou de ceux qui
comptent vraiment pour vous, mais de votre entourage social,
de vos collgues, vos clients, les connaissances que vous
croisez quotidiennement sans tre vritablement proches.
Mais quest-ce qui les intresse, eux ? Et bien... eux, pas
vous. Chacun vit dans son propre petit monde, et pour vous
intgrer plus facilement, pour rendre vos rapports humains
plus constructifs et fructueux, il ne vous faudra jamais oublier
ce dtail ! Car chacun dentre nous accorde une importance
primordiale sa propre personne avant toutes les autres, et
apprcie de se sentir important ou importante... Pas vous ?
Vous tes sr ?
Pourquoi est-ce si important dtre important ?

Grave question, nest-ce pas ?
Votre place dans le monde est minuscule comme la
mienne pourtant vous vivez dans votre peau et dans la vtre
seulement, elle nest pas interchangeable. Chacun a envie, avec
plus ou moins de ferveur, de laisser une marque, une trace de
son passage sur terre qui ne peut qutre phmre. Quoi de
plus dprimant que de se dire quaprs notre mort, il ne restera
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plus rien de nous, sinon nos enfants... ou nos uvres, si nous
avons la chance dtre des artistes.
Mais tout le monde ne rve pas de produire le chef
duvre du sicle. Vous voulez seulement que les autres, votre
entourage proche comme ceux que vous croisez
quotidiennement, vous remarquent ou du moins ne regardent
pas travers vous comme travers une vitre : vous existez,
que diable ! Cest humain, cest normal ; et sachez que tout le
monde, du capitaine dindustrie louvrier en passant par la
clbrit du coin partage cette secrte ambition, ce dsir si
commun.
La pyramide des besoins selon Maslow

Le clbre psychologue Abraham Maslow a tudi les
comportements et besoins humains, et a publi cette thorie
que vous connaissez peut-tre dj tant elle est devenue
clbre au mme titre que son auteur : il sagit de la fameuse
pyramide des besoins, dcrite telle quelle :
Besoins organiques : boire, manger, dormir.
Besoins de scurit : logement...
Besoins dappartenance : besoins sociaux
dappartenance un groupe, par exemple lentreprise au
travers de valeurs.
Besoins destime : besoin de reconnaissance par
exemple les titres, les fonctions, les promotions.
Ralisation de soi : devenir ce que lon est capable
dtre. Cest lobjectif le plus important pour le
travailleur.
Les besoins engendrent des motivations. Maslow part du
principe que pour quun groupe progresse sur la pyramide,
chacun de ses membres doit tre content pour tous les
niveaux infrieurs au niveau vis par le groupe.
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Vous pouvez complter cette tude par la thorie des
2 facteurs dHerzberg :
Facteurs de satisfaction : laccomplissement, la
reconnaissance de laccomplissement, le travail, les
responsabilits et la progression sociale.
Facteurs de mcontentement : ils touchent
lenvironnement, soit la rmunration, les conditions de
travail, la personnalit du suprieur hirarchique, etc.
Un besoin vital
Comme respirer ou boire, vous ne pouvez pas vivre en
ntant important pour personne. Cest une question de
besoin, que vous en ayez conscience ou non. Le problme
vient du fait que les gens, en rgle gnrale, ignorent cet tat
de fait, pour eux-mmes comme pour tous ceux qui les
entourent.
Or, ignorer ce besoin vital vous pousse commettre
de graves erreurs de comportements, sans mme que vous
en soyez conscient. Vous ne vous en rendez pas compte, mais
oublier limportance de celui qui vous fait face fera de vous
son ennemi... sans mme, parfois, quil sache pourquoi.
linverse et ceci est la bonne nouvelle ! cest quen prenant
cet aspect des choses en considration, vous naurez aucun
mal rcolter un beau succs social.
Encore une fois, il ne sagit pas de flagornerie ou
dhypocrisie, mais simplement de faire ce que les autres
attendent et esprent, les traiter comme vous voudriez quils
vous traitent.
Marine, lenfant perdue

Lun de mes plus proches amis vivait un vritable calvaire
avec sa fille Marine qui abordait ladolescence avec pertes et
fracas. 16 ans, ctait une adolescente revche et agressive,
complexe par ses kilos en trop et en plein chec scolaire. Ses
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_________________________________________
parents avaient tout tent menaces, rcompenses, dialogues
pour finir par lenvoyer en internat car ils ne parvenaient
plus la contrler. Mais Marine se fit renvoyer de
ltablissement en 2 ou 3 mois, et retour la case dpart.
Ajoutons, pour parfaire le tableau et parce que ce dtail
est dimportance, que Marine avait une sur ane, Linda, qui
savrait brillante en tout et physiquement trs belle, ainsi
quun frre cadet, Jordan, dont ladorable minois et la bonne
humeur avaient le don de conqurir tous ceux quil approchait.
Coince entre ces 2 toiles, Marine se sentait donc comme
le vilain petit canard.
Une autre approche : trouvez lamorce

Mon ami se plaignant et sinquitant sans cesse, il me
demanda conseil. Je navais pas beaucoup daffinits avec
Marine tant elle tait rserve et revche, mais je trouvais
dommage quelle se retrouve dans cette situation : elle tait
loin dtre vilaine et ses rsultats scolaires taient bons jusqu
son adolescence. Je conseillais donc mon ami de faire la liste
de tout ce qui, ses yeux, constituait un atout pour Marine,
absolument tout : les dtails physiques, ce qui la passionnait,
en quoi elle tait doue, etc.
Il ne trouva pas grand-chose, mis part quelle avait de
beaux yeux. Marine ne sintressait rien, navait pas de
hobby, rien en quoi elle pt briller. Ce quoi je lui rpondis
quil est absolument impossible, pour tout tre humain, de
ntre dou en rien ! Il suffit de le dcouvrir... Cest ainsi que,
contrainte et force, grommelant et rlant nen plus finir,
Marine testa des cours de piano, de thtre, de chant, etc. Et
un jour, ce fut le dclic : le cours de dessin. Elle savra
particulirement doue dans cet art, la grande surprise de
tous commencer par la sienne.
Ce dtail changea-t-il quelque chose ? Bien sr que oui, il
a mme tout chang !
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De limportance de lamour-propre
Du jour au lendemain, de vilain petit canard qui ntait
dou en rien, Marine se vit complimente pour son talent tout
neuf et encourage poursuivre. Ses parents ont bien pris soin
de donner leur fille toute limportance qui lui manquait au
sein de la fratrie, et de la famille... et oui, a a tout chang. Je
lai vue, petit petit, se transformer, prendre de lassurance,
oser de timides sourires, souvrir aux autres... Un petit miracle,
en somme !
Si vous rencontrez des problmes avec un enfant ou un
adolescent, cest rellement un merveilleux outil que ce besoin
dimportance. Il suffit de trouver lamorce, ce en quoi votre
enfant est dou, ce qui le rend attrayant, intressant, etc., et de
valoriser au maximum, dencourager, de le rendre important
ses propres yeux en lui faisant comprendre que a lest aux
vtres !
Noubliez pas, et utilisez-le !

Il vous sera trs facile, et bnfique, de tirer parti de ce
besoin dans vos rapports humains, mme sil sagit de vos
rapports professionnels.
Que fait un commercial quand il se rend un entretien
avec un client ? Commence-t-il par parler de sa socit, du
produit quil veut lui vendre, des avantages que son client va
en retirer ? Il peut, mais dans ce cas il y a de grandes chances
pour que lentretien ne mne rien : les bons commerciaux,
les commerciaux efficaces, font dabord parler leurs clients, les
coutent, et valorisent ce quils entendent.
Une personne aura toujours plaisir parler delle, de son
exprience, de ses russites, bien plus en tout cas qu vous
couter parler ! Et si vous lui accordez de limportance, en
retour, elle vous accordera naturellement la mme
importance...
Cest un principe presque mathmatique, et qui nest
certes pas valable que pour les commerciaux et les adeptes du
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_________________________________________
marketing ! Accorder de limportance lautre vous donnera
les plus beaux succs relationnels que lon peut rver.
Famille, amis, collgues... la mme chose pour

tous
Quels sont les reproches les plus frquents que vous
adresse votre compagne ou votre compagnon ? De ne pas lui
accorder assez dattention, de ne mme plus remarquer sa
prsence quotidienne vos cts. Avoir la sensation dtre
transparent aux yeux de lautre est vraiment un sentiment
difficile supporter, dautant plus quand il sagit de la
personne qui partage votre vie.
Mais cest aussi valable pour vos enfants que vous ne
voyez pas assez, pour vos amis que vous nappelez jamais et
que vous oubliez beaucoup trop souvent, de vos collgues de
travail que vous ne faites pas assez participer, etc. Avez-vous
envie, vous aussi, dtre considr comme quantit ngligeable
aux yeux de votre entourage ? Bien sr que non !
Alors, ne traitez pas les autres comme vous ne voudriez
pas quils vous traitent, et faites-leur la faveur de leur accorder
de limportance dans votre vie chacun sa mesure, bien
entendu.
De limpact du nom
Voici galement, toujours dans le registre de limportance
que vous accordez aux autres, un dtail qui nen est pas un : le
nom de famille, le patronyme.
Si vous tes comme moi, vous mmorisez facilement un
visage, mais trs difficilement les noms des personnes que
vous croisez. Ctait lune de mes difficults quand jtais
formateur. Javais 10 ou 15 personnes que je devais interpeller
toute la journe, et rpter longueur de temps excusez-moi,
je ne me rappelle plus de votre nom finissait toujours par
crer un malaise. Certes, mes stagiaires comprenaient
intellectuellement mais ne se sentaient pas... reconnus.
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_________________________________________
Nommer une personne lui donne de limportance, la
distingue du groupe. Cest autant flatteur quagrable, et jai
donc test une mthode un peu spciale pour pallier ma
mmoire trop visuelle : Au tout dbut de la sance de
formation, je faisais un petit schma de la salle avec la place de
chaque participant, et pendant le tour de table durant lequel
chacun se prsente, je notais soigneusement les noms des
personnes sur chaque emplacement. En lcrivant, je les
mmorisais presque aussitt et javais toujours la possibilit de
jeter un coup dil mon schma en cas doubli. Croyez-moi,
lambiance des sessions de formation est devenue bien plus
chaleureuse et personnelle !
Je sais qui vous tes...

Lorsque je travaillais dans ce centre dappels dont je vous
ai dj parl, nous avions un directeur de site particulirement
apprci. Il dirigeait plus de 800 salaris et avait donc des
dcisions dlicates prendre, des conflits grer et des ordres
donner pas toujours agrables, dailleurs mais nous
tions incapables de lui en vouloir : dbonnaire, souriant,
agrable, il ne craignait pas de montrer son humanit en
cherchant les solutions les mieux adaptes et, surtout, son
attitude tait digne dun matre des relations sociales. Ainsi, il
passait souvent sur tous les plateaux de production, juste pour
dire bonjour, et serrait la main ses 800 employs en les
appelant par leur nom.
Je ne sais pas comment il faisait, honntement, pour les
retenir tous peut-tre utilisait-il, lui aussi, une sorte de
schma chelle immense ? mais le fait est que ce dtail
avait une norme importance dans les sentiments quil nous
inspirait.
Il a d, comme les autres directeurs de site, faire face aux
syndicats, aux grves, aux rclamations en tous genres et
souvent justifies, certes oui ! mais si je vous dis que le jour
de son dpart la retraite, les 800 salaris lui ont fait une haie
dhonneur jusqu la porte de sortie et ont applaudi jusqu ce
quil disparaisse de notre vue ?
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Ce jour-l, il a pleur, et nous aussi. On navait jamais vu
a, de mmoire de centres dappels !
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Chapitre 8
Intressez-vous
sincrement aux autres
Ce quil faut, dans vos relations avec vos suprieurs, si
vous voulez russir, cest tre toujours sincre, que vous
pensiez ce que vous dites ou non.
Anonyme
est bien sr pour son humour que jai choisi cette

citation, et non pour sa vracit ! Vous lavez vu au
chapitre prcdent, sintresser aux autres, leur donner
limportance quils esprent tous avoir et attendent de vous,
amliorera vos relations sociales. Mais encore faut-il que ce
soit un intrt sincre et vritable, que ce soit vrai.
Vous regardez les informations, vous savez ce quil se
passe dans le monde, autour de vous enfin, dans sa globalit
bien sr. Mais quand vous vous levez le matin, vous
demandez-vous comment vivent les salaris de lusine X qui
viennent dtre licencis ? Ou bien de votre prochaine
runion, du panaris qui vous fait souffrir ou de cette soire
laquelle vous allez vous rendre ce soir ? Vous me direz, juste
titre, que vous ne pouvez pas vous proccuper de tous les
tres humains qui peuplent notre belle plante, mais si nous
parlions simplement de votre entourage ?
Un problme dattention...
Je ne cherche pas vous faire culpabiliser, ce nest pas
mon but, simplement de vous faire prendre conscience dune
vidence que nous partageons, vous et moi, au quotidien :
cest votre monde, votre personne qui vous proccupe tous les
jours, ce qui est naturel.
Ce qui pose problme, par contre, cest que vous oubliez
ce dtail dans vos relations avec les autres. Nous sommes
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_________________________________________
tellement persuads que ce qui nous proccupe proccupe
galement notre entourage ! Vous avez une rage de dents, cest
affreusement douloureux, vous avez envie de vous taper la
tte contre les murs. Vous tes obnubil par cette douleur,
vous vous inquitez de ne pas arriver vous en dbarrasser, et
vous ne comprenez pas pourquoi votre entourage semble ne
pas prendre ce grave problme avec toute la gravit qui la
ncessite. Vous avez mal !
Cela nchappe pas vos proches, et ce nest pas quils
sen fichent. Simplement, ils ont eux aussi leurs propres
proccupations. Ces proccupations vous semblent bien
futiles par rapport votre souffrance actuelle ? Cest parce
quils ne vivent pas dans votre peau, pas plus que vous ne
vivez dans la leur. Si vous interchangiez vos places avec lun
de vos amis, par exemple celui qui sangoisse face son
dcouvert bancaire et semble traiter votre rage de dents pardessus la jambe, je suis convaincu que vous seriez obnubil
par votre dcouvert... et certainement pas par la rage de dents
de votre ami, mme si vous ne vous en moquez pas. Cest
humain, tout simplement !
...et un problme de priorit

Cest trs simple, en effet : ce qui vous arrive vous est
toujours plus important que ce qui arrive aux autres. Et
cela, quelle que soit la gravit des faits.
Jen ai fait lexprience il ny a pas si longtemps, et je suis
sr quen creusant un peu dans votre mmoire, vous trouverez
des souvenirs quivalents. Lune de mes amies a dcouvert un
jour quelle tait atteinte dune grave maladie les mdecins
suspectaient une leucmie. Nous tions, bien sr, tous inquiets
pour elle, je lappelai souvent au tlphone pour savoir
comment elle allait, quelles taient les dernires nouvelles, etc.
Et quelques semaines plus tard, alors que les rsultats de ses
examens ntaient pas encore arrivs, jai eu une vritable crise
grer au sein de mon foyer : ma fille a fait une fugue, et si ma
compagne et moi avons russi rattraper la situation, il
nous fallait encore grer maintenant le problme de fond.
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_________________________________________
Nous y sommes parvenus, aprs bien des discussions,
des larmes etc. Jtais tellement proccup, tellement soulag
aussi, que lorsque jai appel mon amie au tlphone, je ne lui
ai parl que de cela pendant une bonne demi-heure. Et, en
raccrochant, je me suis rendu compte qu aucun moment je
ne lui ai demand comment elle allait, elle ! Ni si elle avait reu
les rsultats de ces examens. En fait je navais parl que de moi
et de mes problmes. Je nai jamais eu aussi honte de toute ma
vie.
Restez indulgent envers vous-mme...

Je venais de commettre ce qui me semblait un affreux
signe dgosme forcen : mon amie allait peut-tre mourir
bientt et je ne pensais qu mes problmes mineurs avec ma
fille qui, de fait, se portait comme un charme.
Suis-je un goujat, un homme insensible et totalement
indiffrent aux autres ? Bien sr que non, pas plus que vous ne
ltes vous-mme. Simplement, je mtais laiss phagocyter
par mes proccupations, au point doublier celles bien plus
graves de mon amie. Mais aussi proche quelle me soit, aussi
importante mes yeux que puisse tre son amiti, elle nest
pas... moi.
Cet gosme, aussi drangeant quil puisse sembler, est
inhrent la nature humaine. Ne vous flagellez donc pas sur
lautel de limage idale que vous avez de vous-mme, acceptez
juste cette vrit ! Tout en essayant, au maximum, de ne pas
oublier les autres.
...mais restez vigilant

Bien entendu, la premire chose que jai faite en
raccrochant davec mon amie, cest de la rappeler aussitt. De
lui prsenter mes excuses, de lui expliquer que javais t
compltement obnubil par mon petit problme au point
doublier compltement le sien, pourtant bien plus grave. Mon
amie tant ce quelle est, une personne adorable et intelligente,
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_________________________________________
elle accepta de bonne grce mes excuses sincres et une fois
que cela fut fait, jai pu enfin lui accorder toute lattention
quelle mritait.
Maintenant, rflchissez-y : aussi adorable quelle soit,
mon amie aurait-elle t si comprhensive si je ne lavais pas
rappele aussitt, si je ne mtais pas excus auprs delle ? Jen
doute fortement... Mme si elle ne men avait jamais reparl
par la suite, je pense quelle aurait nourri mon encontre une
rancune tout fait justifie. On ne pardonne pas nos
proches de nous considrer comme quantit ngligeable
on peut leur pardonner beaucoup de choses, en tout cas
davantage que ce que lon se pardonne nous mme, mais pas
cela.
Le pige du a va ?
Jen profite, puisque cest le sujet et que cela va donner
du grain moudre mes rflexions, pour me dfouler un
tantinet quant cette manie absolument allergisante des
salutations automatiques.
Je dresse le tableau : Vous arrivez au bureau, lesprit
toujours ax sur vos proccupations, la voiture qui dmarre
mal, les embouteillages que vous aimeriez viter, la runion
assommante qui sannonce et laquelle vous ne couperez pas
autant de choses capitales pour votre petite personne. Vous
croisez vos collgues de bureau, et vous leur lancez un
Bonjour, a va ? en continuant marcher dans le couloir
pour arriver votre lieu de travail, sans bien entendu attendre
la rponse. La plupart du temps, dailleurs, ils ne rpondent
pas ou sils le font, vous entendez toujours la mme rponse :
Et toi ? laquelle vous ne rpondez pas non plus.
Et en vous asseyant votre bureau, votre chef, votre
secrtaire ou votre collgue vous apporte un dossier, un caf
ou une note de service en vous lanant un Bonjour, a va ?
auquel vous rpondez par un et toi ? toujours aussi
automatique.
60
_________________________________________
Bien, arrtons-nous un instant. quel moment avezvous demand des nouvelles de vos collgues ? Est-ce que
vous savez sils vont bien ou non ? aucun moment, et non,
vous ne le savez pas, parce que vous vous en fichez
royalement.
Quand le pige se referme...

Cest de la politesse, me direz-vous. Certes, mais ce
niveau cest surtout de lindiffrence. Pourquoi voulez-vous
que les autres sintressent vous si vous ne vous intressez
pas eux ?
En matire de relations humaines, la rciprocit est
capitale. Et il arrive qu ce jeu un peu ridicule et pathtique
des salutations automatiques, vous tombiez sur un os : si lun
de vos collgues attend une vraie rponse de votre part
lorsquil vous demande comment vous allez, a ne va certes
pas arranger vos rapports !
Faites le test un jour simplement pour voir les ractions
de votre entourage. Lorsquon vous lance un a va ?, prenez
un air dsespr et rpondez par exemple : Puisque tu men
parles... Et enchanez sur ltat de sant imaginaire de
votre chien imaginaire pour voir la tte de votre
interlocuteur. Je parie tout ce que vous voulez quil va trouver
rapidement un prtexte pour sloigner au plus vite.
Vous nattendez pas de rponse, ils nen attendent pas.
Quel est le sens de cette question, hormis un rituel inutile, un
usage ridicule ?
Et si, simplement, vous changiez de registre ? Si vous
demandiez, le matin en arrivant au bureau, votre collgue de
travail : Comment vas-tu ? en attendant sa rponse ? Elle
sera sans doute la mme, mais au moins ce sera plus sincre...
Demander un a va ? implique que vous ne souhaitez pas
dautre rponse quun oui, de toutes les faons possibles. Un
Bonjour tout simple fait aussi bien laffaire.
61
_________________________________________
Un dtail mais qui fait la diffrence

Ce nest quun dtail, me direz-vous, mais cest assez
symptomatique des relations sociales. En essayant de poser de
vraies questions dont vous attendez vraiment la rponse vous
poussera petit petit vers une autre approche : celle de
lintrt que vous portez aux autres.
On a trop tendance prendre son entourage comme
acquis, et ne pas faire defforts pour entretenir les relations
que lon a avec eux puisque de toutes les manires, ils sont
dj l ! Pourtant, il y a des amitis qui steignent force de
silence, des relations qui senveniment force de rancune,
alors mme que vous navez pas besoin defforts surhumains
pour viter ces cueils trop frquents.
Oui, les relations humaines sentretiennent comme vous
entretenez la bonne sant de vos plantes dintrieur : un
minimum dattention leurs besoins, de lintrt et des
paroles.
Entretenez vos relations

Des petits signes dintrt, ce nest pas la mer boire. Je
ne vous demande certes pas de tenir la main de la secrtaire du
chef de service toute une soire pour lcouter spancher de
ses malheurs, mais vous pouvez lui accorder quelques minutes,
un sourire, des encouragements ? Il nest pas ncessaire de se
transformer en mre Theresa pour accorder vos relations un
peu dintrt et de reconnaissance, simplement de petites
choses qui peuvent faire la diffrence.
Dans les exercices de votre Carnet de Bord (Chap. 8), je
vais vous proposer quelques trucs pour que vous deveniez,
rapidement et facilement, un matre dans lart dentretenir vos
relations. Vous allez le voir, ce nest pas difficile ni
contraignant, il suffit dy penser un peu chaque jour.
62
_________________________________________
Chapitre 9
vitez les conflits pour
les rsoudre en
douceur
Toute russite est relative. Vous pouvez amliorer votre
russite relative en dnigrant les comptences et les rsultats
de votre entourage.
Scott Adams Extrait de Le Principe de Dilbert
ien entendu, cest nouveau pour son humour que jai

choisi cette citation ! Le cynisme est souvent bien plus
amusant et drle que les vrits...
Vous lavez vu dans les chapitres traitant de lcoute et

du tact, mais il est important de faire un point plus complet et
prcis sur le problme majeur des relations humaines : le
conflit.
Il existe diffrents types de conflits, certains plus graves
que dautres, bien entendu, mais tous reviennent au mme de
toutes faons. 2 volonts, 2 opinions se heurtent lune lautre
et saffrontent.
Vous partagez peut-tre cette pense habituelle qui veut
quun conflit soit un mal pour un bien. On pense souvent,
en effet, quen cas de difficults relationnelles, il peut tre utile
daller jusqu laffrontement. Les termes crever labcs par
exemple sont trs la mode en ce moment, induisant quune
bonne engueulade permet de tout rsoudre. Mais, sachez-le :
Il ny a pas de bonne engueulade

Je ne le nie pas : il vaut parfois mieux provoquer une
discussion que rester dans le silence et dans le non-dit. Mais
une altercation ? Certainement pas.
63
_________________________________________
Un affrontement suppose toujours quil y a une lutte
de pouvoir, et quau final, il y a un vainqueur et un vaincu.
Or, personne ne veut faire partie des vaincus ! Nen doutez
pas, lagressivit laisse toujours des traces et a toujours des
consquences, mme si on ne les peroit pas toujours sur le
moment, mme si aprs laffrontement, vous prouvez la
sensation que les choses vont mieux entre vous et votre
interlocuteur et quelles sont plus claires.
Clarifier les choses, cest en effet une bonne attitude.
Mais le remde peut tre bien pire que le mal, et on ne
vous pardonnera pas de vous tre montr invasif, agressif ou
autoritaire. Il existe bien dautres mthodes pour claircir une
situation difficile, pour mettre les choses plat sans mettre
les pieds dans le plat !
Et il ny a pas de bon conflit

Je le rpte encore car il est capital que vous en ayez
conscience : Aucun conflit nest avantageux, quoi que vous en
pensiez.
Il ne sagit pas ici de tout accepter des autres pour viter
le conflit, de ne pas revendiquer vos droits, faire valoir votre
point de vue et vous comporter comme un lche que lon peut
diriger sa guise et en imposer facilement ! viter les conflits
ne signifie pas scraser, pour reprendre les termes si
vocateurs de notre langage actuel !
Un conflit est simplement le signe quil y a un bug dans
la matrice, ou un grain de sable dans la machine. Avoir un
diffrend avec autrui suppose que vous ntes pas daccord...
mais a sarrte l. Vous navez pas besoin de monter sur les
grands chevaux de votre indignation pour faire valoir votre
point de vue, vous ntes pas daccord et cest tout.
Maintenant, tre en dsaccord sur des sujets peu importants
est une chose, mais il y a des sources de conflits bien plus
dlicats grer.
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_________________________________________
Quest-ce quun conflit ?

Le mot vient du latin conflictus qui signifie choc, lutte,
combat ; et confligere qui signifie heurter, combattre.
Le conflit est donc un choc, un antagonisme, une
opposition des sentiments, des opinions entre des personnes
ou des groupes.
Le conflit provoque toujours une crise, or, lorigine de ce
mot vous permet de mieux cerner les enjeux du problme : le
mot crise vient du grec Krisis qui, littralement, signifie
dcision, jugement.
Vous pouvez galement noter quen langue chinoise, ce
mot est une association de 2 caractres traduisant le danger et
lopportunit...
Ainsi, vous avez tendance associer le conflit un
dysfonctionnement, une destruction ou une hostilit,
contradiction, problmes, tensions. Il est considr le plus
souvent comme un chec.
En soi, le conflit nest ni bon ni mauvais : cest la faon
dont on contrle ou on exploite un conflit qui entrane des
effets constructifs ou destructifs.
La premire raction consiste lviter ou le rsoudre.
Il est intressant de chercher le comprendre pour en tirer
profit. Vous pouvez dj voir quon peut dgager 2 directions
diffrentes :
Influence positive du conflit : permet de trouver une
solution constructive un problme, moyen de changer
la faon de faire, innovation, rend le changement plus
acceptable.
Influence ngative du conflit : gaspillage des ressources
(nergie, temps, argent), affecte le bien-tre
psychologique des employs (ressentiment, tensions,
anxit), rend difficile ltablissement de rapports de
solidarit et de confiance, affecte les rsultats de
lorganisation.
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_________________________________________
Les sources des conflits

Je peux distinguer 2 types de conflits. Bien sr, il faut y
mettre des nuances, mais cest une 1re approche :
les conflits dopinions
les conflits dattitudes
Dans la 1re catgorie les conflits dopinions ils
peuvent mener trs loin si le sujet est grave. Mais il est rare
que le conflit dgnre sil nexiste aucun problme sous-jacent
entre les 2 interlocuteurs. Pour des sujets brlants comme la
peine de mort, la politique ou leuthanasie par exemple, vous
pouvez avoir une position totalement inverse celle dautrui
sans pour autant vouloir le convaincre tout prix... Mais en
gnral, si les situations dgnrent en affrontements cest
justement parce que chacun veut convaincre lautre.
Pour le second, les conflits dattitudes sont ceux lis la
vie quotidienne, personnelle ou professionnelle : le
comportement de votre patron qui vous heurte et vous
drange, lattitude de votre enfant que vous trouvez immature
et puril, etc. Ils sont souvent difficiles grer car les attaquer,
cest remettre en cause la personne elle-mme... ce que vous,
comme moi, acceptons trs mal.
Mais pour gnraliser encore davantage, disons quil y a
un vrai conflit lorsque chacun veut convaincre lautre quil a
raison.
Encore du fiel au lieu du miel...

Vous avez dj abord ds le 2me chapitre cette notion, et
jy reviendrai plus longuement mais cest tout de mme ici que
naissent la majorit des conflits, surtout des conflits
dopinions.
Si vous tes toujours certain de dtenir la vrit, vous ne
pourrez jamais vous entendre vraiment avec personne.
Remettre en cause vos opinions, rester ouvert la discussion,
accepter dautres ides, ne pas vous braquer... cest la base de
66
_________________________________________
toute communication humaine. Rien nest pire que ces
personnes qui semblent toujours navoir quun seul avis et
refusent den dmordre. Jespre que ce nest pas votre cas, et
si a lest... et bien, il va vous falloir fournir quelques efforts
supplmentaires !
Mais en rgle gnrale, pour peu que vous mettiez un peu
deau dans votre vin, vous tes tout fait capable dentendre
que votre opinion nest pas la seule qui mrite dtre entendue,
nest-ce pas ?
Les nomins aux trophes des meilleurs acteurs

du conflit sont...
Avant mme daborder la gestion proprement dite dun
conflit, encore faut-il savoir en identifier les acteurs, ceux qui
se trouvent la source. Et il ne sagit pas toujours de ceux que
lon croit !
Voil une petite liste, non exhaustive toujours, des
acteurs classiques dun conflit :
Le mdisant : parfois celui que vous aurez le plus de
mal identifier car ses mthodes sont assez sournoises.
Lagressif : celui-l, vous le reprez tout de suite !
Le martyr : je sais, il vous agace... et il agace tout le
monde, dailleurs. Do le conflit...
Le stakhanoviste : il veut toujours en faire plus, il ne
dvie jamais de sa ligne de conduite, cest un bourreau de
travail et il vous donne des complexes ? Il en donne
tout son entourage et il exaspre tout le monde.
Le rebelle : celui-l naccepte aucune directive, aucun
contrle, et prendra toujours le contrepied de ce que
vous affirmez... simplement parce que cest sa nature.
Positivement agaant.
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_________________________________________
Le fanfaron : je suis sr que vous lavez dj crois tt
ou tard, celui qui passe son temps se vanter, clamer
ses propres louanges ?
Le tyran : mon prfr, et sans doute celui qui mrite de
remporter loscar. Le tyran dtient toujours un pouvoir,
soit hirarchique, soit par sa personnalit.
Les diffrentes phases dun conflit

Il est rare quun conflit clate brusquement. En gnral, il
passe par plusieurs phases dvolution, et les actions
envisager sont diffrentes selon ces stades dvolution, vous
allez le voir. Mais sachez dj que labsence daction, ou bien
des actions inappropries, engendrent ce que jappelle le
phnomne descalade vers le conflit. Vous pouvez le
constater, par exemple, lors dun conflit de voisinage sur
lentretien dune haie, ou bien entre frre et sur sur le cadeau
danniversaire de mariage pour leurs parents,... etc. Souvent, il
sagit de causes qui paraissent ridicules de lextrieur !
Mais pour commencer, je vous donne la liste des ces
diffrentes phases dun conflit :
Phase de divergences
Dsaccord non exprim : votre vis--vis manifeste des
rticences, des sous-entendus, emploie un langage allusif,
prend des attitudes dubitatives ou ironiques, ou encore
absentes ou fermes. Le dsaccord est conscient mais
non exprim directement.
Discussion : votre interlocuteur pose des questions
pour complter son information, pour sonder et
prouver la solidit de vos arguments. Les opinions
discordantes commencent merger de faon implicite
travers les questions souleves, dans les termes employs.
Diffrend ouvert : moment de largumentation, chacun
cherche prouver quil a raison. On pense de moins en
moins au sujet, de plus en plus aux arguments faire
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_________________________________________
valoir. Le diffrend se traduit par un dsaccord sous
forme de points de vue clairement opposs.
Phase de tensions
Le dsaccord non rsolu laisse un sentiment dsagrable
et envahissant : Colre ? Frustration ? Dcouragement ?
Lassitude ? Le rsultat est limpression de ne pas avoir t
entendu, de navoir pas russi convaincre autrui du bienfond de sa position, de navoir pas pu exprimer ses ides. La
tension est l, bien prsente, sans que lon russisse exprimer
ses motions.
Phase de blocage
La communication est rompue, lchange quasiimpossible : les non-dits sont nombreux, les sentiments
ngatifs saccumulent. Chacun des protagonistes met en place,
de manire inconsciente, des stratgies qui lui permettent de
vivre le moins mal possible cette situation difficile. Le
conflit reste latent ce stade, lambiance est pesante.
Phase du conflit ouvert
Une tincelle met le feu aux poudres et cest
lexplosion. Vous allez chercher spontanment miner
linfluence de lautre, le dtruire. Lissue ne peut tre que
victoire, chec ou compromis. Cest un cran supplmentaire
dans lescalade.
Dsamorcez la bombe avant quelle nexplose !

Heureusement, vous ntes pas condamn vivre cette
escalade. Lintroduction dune tape supplmentaire avant
toutes celles-ci peut aider matriser le processus : cest
lanticipation. Avant lentretien ou laction, vous pouvez
prvoir quil y aura des divergences, et donc un risque de
conflit.
Ainsi, chacune des tapes que vous venez de voir, il
vous est possible et hautement souhaitable ! dinterrompre
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_________________________________________
lescalade. Cest un schma daction qui suit les rgles
suivantes :
Rglement des divergences
Diminution des tensions
Sortie dun blocage
Ngociation
Les attitudes face un conflit

Vous lavez vu, cest lattitude que vous adopterez face
une situation conflictuelle qui vous permettra de sortir du
cercle vicieux et dviter lescalade.
Je peux vous donner, ds prsent, les grands types de
comportements que vous adoptez en gnral devant ce genre
de situations. Il y a 3 comportements distincts, que vous
adoptez selon votre personnalit et la nature du conflit ou ses
enjeux :
La fuite, ou la passivit
Lattaque, autrement dit lagressivit
La manipulation
Autant vous le dire tout de suite, aucune de ces
3 attitudes nest la bonne, mme si elles sont tout fait
naturelles. Vous agissez par instinct et vous ne vous rendez
pas compte que vous allez faire empirer les choses au lieu de
les rsoudre. En fait, face un conflit, il ny a quune seule
attitude qui soit vraiment efficace. On la nomme
lassertivit.
Assertivit : Dfinition
Le mot vient du mot anglais assertiveness. Initi par
Andrew Salter, psychologue New-yorkais dans la premire
moiti du sicle dernier. Dvelopp plus rcemment par
70
_________________________________________
Joseph Wolpe, psychiatre et professeur de mdecine amricain
comme Expression libre de toutes motions vis vis dun
tiers, lexception de lanxit.
Lassertivit est dfinie comme une attitude dans laquelle
on est capable de saffirmer tout en respectant autrui. Il
sagit de se respecter soi-mme en sexprimant directement,
sans dtour, mais avec considration. Cela conduit diminuer
le stress personnel, ne pas en induire chez autrui et
augmenter lefficacit dans la plupart des situations
relationnelles.
Cette attitude est particulirement importante dans toutes
les situations de la vie, mais elle lest particulirement dans
toutes les situations dentretiens professionnels et notamment
dans le management domaine o elle est trop souvent
ignore.
-oOoTEST
Je vous invite passer le test en ligne suivant pour
examiner comment vous communiquez.
En fonction du contexte, vous allez avoir tendance fuir,
tre agressif, manipuler ou tre assertif. Toutefois, il se
dgage une attitude globale qui dtermine la manire dont,
habituellement, vous fonctionnez et (r)agissez.
Cliquez ici pour passer le Test :
Examinez Comment Vous Communiquez et
Mesurez Votre Niveau d'Assertivit
71
_________________________________________
Chapitre 10
Le respect : mode
demploi
La politesse ne vaut quautant quelle est double de
bienveillance.
A. Gendron
La modeste et douce bienveillance est une vertu qui
donne plus damis que la richesse et plus de crdit que le
pouvoir.
Comtesse de Sgur
Petite histoire dirrespect quotidien
a scne se passe dans lautobus, sur la ligne 96, Paris.

Une femme, plutt jeune mais lair revche et fatigu,
monte larrt Mnilmontant. Un jeune homme
dorigine trangre se lve et lui dit :
Tiens, madame, assieds-toi.
La passagre se rue sur la place en le bousculant. Bless,
il invective lindlicate et la tension monte.
Une mamie sen mle : Vous auriez pu le remercier !
La femme : Il pourrait me vouvoyer quand mme !
La mamie : Vous tes surtout vexe parce quil vous a
prise pour une vieille !
Tout le monde rit, sauf la femme. Lance sur la politesse,
la mamie, une ex-prof la retraite, est intarissable :
Cest dsolant, dit-elle, on croirait que les gens nont
plus que leur agressivit pour que lon sintresse eux...
Pour a, nous, nous avions le savoir-vivre.
72
_________________________________________
Autre scne, autre lieu, un march parisien. Une femme
et une petite fille djeunent une table. La petite fille quitte sa
chaise. Un homme, loreille colle son portable, prend sa
place. Leur tournant le dos, il poursuit sa conversation. La
mre, estomaque : Mais, monsieur ! Lintrus ne lentend
pas.
La mre insiste longtemps avant quil ne lui prte
attention :
Quoi ? Vous voyez bien que je suis au tlphone !
La mre : Vous avez pris la chaise de ma fille !
Lhomme sort enfin de sa bulle, il sexcuse, est dsol,
etc. La conversation sengage :
Sans le portable, je suis sre que vous nauriez pas eu
ce comportement.
Lui : Cest vrai, je suis vraiment dsol...
Il renouvelle ses excuses et sen va. 5 minutes plus tard, il
revient, un bouquet de pivoines roses la main. Tenez, dit-il
la mre. La classe.
Le respect et la politesse : tout fout lcamp, ma

brave dame !
Ces 2 situations prouvent que le savoir-vivre, plus quun
vernis, symbolise la manire dont chacun, selon son ge, sa
culture et son ducation, se prsente au monde. Lorsquils
sont appliqus, nos codes adressent lautre le message
suivant : Je respecte ton territoire pour que tu respectes le
mien.
Mais, comme la nostalgie, la politesse nest plus ce quelle
tait. Et cest normal. Si lon en croit Dominique Picard,
psychosociologue et professeur lUniversit de Villetaneuse,
le premier trait des civilits, qui date du XVIe sicle,
commenait dj par ce constat : Aujourdhui, la politesse
nexiste pas ! En 2006, la politesse na pas disparu, elle na fait
73
_________________________________________
quvoluer cause du brassage culturel sans prcdent et des
conditions sociales tout particulirement pres que
connaissent nos socits. Cela gnre malentendus,
quiproquos et agressivit, dus surtout la peur et aux
prjugs : si lautre nobit pas aux mmes codes sociaux que
moi, cest lui qui est dans lerreur.
Une autre histoire, variation sur le mme thme

Un autre tmoignage, qui vient cette fois de Renaud,
agent lANPE :
Je fais un travail o le respect est un luxe. Je reois des
gens frustrs, dans une situation catastrophique. Ils ont toutes
les raisons de se mettre en colre. Et mme si je ny suis pour
rien, cest moi qui prends. Le pire, ce sont ceux qui deviennent
vulgaires, mais ils sont rares. La plupart du temps, je reois
une pluie de reproches : moi jai un travail et pas eux, moi je
prends des vacances et pas eux, je suis complice de la politique
du gouvernement, etc. Jai mme entendu : Vous tes trop
poli pour tre honnte ! Nempche que cest seulement en
gardant mon calme, en les traitant le mieux possible que
jarrive calmer leur agressivit. Jy mets les formes et ce nest
pas de lhypocrisie de ma part, cest plutt de la compassion.
Est-ce que vous ne vous sentez pas concern par ce
tmoignage ? Combien de fois vous tes-vous nerv au
tlphone avec un charg de clientle qui ne vous disait pas ce
que vous aviez envie dentendre, une employe de la scurit
sociale que vous tenez comme tous les fonctionnaires pour
des incapables ? Je ne vous jette pas la pierre, cest un
comportement humain qui trahit des prjugs presque
invitables. Humain, mais irrespectueux.
Quest-ce que le respect, dabord ?

Voici ce que lon trouve en dfinition du respect :
Traiter quelquun ou quelque chose avec dfrence en
raison de sa supriorit, de son ge, de son mrite.
74
_________________________________________
Sentiment de vnration lgard de ce qui est sacr. La
mmoire dune personne, par exemple
Attitude qui consiste ne pas porter atteinte quelque
chose la loi, le bien dautrui...
Une dformation du respect est la crainte de lopinion
des autres, cest ce que lon appelle parfois le respect
humain, mais heureusement ce respect-l a dautres visages.
Pour rsumer, je peux dire que le respect est une
attitude qui vise porter considration un tre, des
ides ou des prceptes. Respecter les lois de votre pays, estce la mme chose que respecter votre voisin en ne mettant pas
votre musique trop fort ? Laspect lgal mis part... et bien oui
cest exactement la mme chose.
Il est difficile de demander autrui de nous respecter
sans que nous commencions, dj, par respecter les autres et
nous respecter nous-mmes. Et ce qui est acceptable chez des
adolescents en pleine rbellion lest beaucoup moins chez des
adultes qui agissent en toute connaissance de cause...
Les diffrentes formes de respect

Le respect commence par le respect de soi-mme, de son
corps. Ainsi, la pudeur est considre comme une forme
lmentaire de respect de soi-mme. Il y a galement le respect
de son esprit et de son cur, de ses idaux : le respect de soimme est une forme de lhonneur. Cest ne pas se respecter
soi-mme que de se laisser aller une action vile.
Le respect des autres leur corps, leurs biens, leurs
opinions... est un lment fondamental de la vie en socit.
Cette notion ne va certes pas de soi mais, sous linfluence de
lvolution, des lois et des Droits de lHomme, elle a progress
au fil des ges.
Dans lAntiquit, il tait courant de passer les vaincus au
fil de lpe, lesclavage tait communment admis et ceux qui
professaient une autre opinion ou adoptaient une autre foi que
leurs formes officielles taient tus ou enferms. Aujourdhui,
75
_________________________________________
ces pratiques perdurent, hlas, du Soudan aux bagnes chinois,
mais elles suscitent la rprobation majoritaire.
Par ailleurs, dans toutes les civilisations, un certain
nombre de circonstances humaines revtent un certain
caractre sacr et donc mritent le respect : tout ce qui touche
la naissance et la mort.
De votre respect au quotidien...

Vous avez sans doute un peu de mal avec cette notion,
car entre ce quon vous a appris depuis lenfance et les
pratiques quotidiennes que vous constatez par vous-mme,
vous devez admettre un certain... dcalage : des voisins
bruyants aux injures colores entre automobilistes, des
journalistes qui nhsitent pas mettre des vies prives en
spectacles pour faire monter laudience, les personnes ges
qui se font bousculer sans vergogne... la liste serait trop longue
dtailler, et vous en connaissez la teneur aussi bien que moi.
Ce nest pas une question de moralit ou de
soumission aux bonnes murs. Au fond de vous, vous le
savez : le respect est une condition indispensable pour la vie
en socit.
Cest le sujet qui fche quand on parle dducation, des
lacunes du systme scolaire et de toutes les drives que lon
constate aujourdhui et dont nos chers enfants en sont les
auteurs. Laisser un enfant insulter son professeur, est-ce lui
apprendre sintgrer dans la socit ou en faire un paria ?
Vous y avez droit, comme tout le monde !

Cela vous parat vident, et si cest le cas, tant mieux ! Le
respect est diffrent de la confiance. Pour lun, elle doit tre
induite doffice, pour lautre, elle se gagne petit petit.
Bien sr, je ne vous conseille pas de porter aux nues tous
les inconnus que vous croisez le terme vnration, mme
sil est utilis en synonyme, est dans les faits totalement
76
_________________________________________
diffrent du respect. Non, simplement daccorder de la
considration tous ceux que vous croisez, comme vous
souhaitez quils vous en accordent. Vous avez droit tre
cout, tre pris en compte, ne pas tre bless ni molest
daucune manire, que ce soit au propre comme au figur.
Les insultes, le mpris, lagressivit, la dconsidration
sont autant dobstacles au respect. Le mpris nest-il dailleurs
pas le revers de la mdaille ? Le ct obscur de la Force ?
Quelques rgles de savoir vivre

Il nest pas inutile, mon sens, de rappeler quelques
rgles lmentaires de la vie en socit. Vous les connaissez,
vous les avez sans doute apprises pendant votre enfance mais
un petit rappel ne fait pas de mal, nest-ce pas ?
Noubliez pas les bases de la politesse : lorsquon est
press, stress, proccup, nous avons tous tendance
oublier les rgles lmentaires de la politesse. Cest
humain, mais cest difficilement conciliable avec de bons
rapports humains ! Dire bonjour, au revoir, etc., votre fils
de 7 ans le fait, ne perdez pas ces bonnes habitudes !
Nenvahissez pas lespace des autres, que ce soit par vos
gestes ou par vos paroles. Si vous ntes pas proche,
affectivement, dune personne, se rapprocher
physiquement trop prs delle cre un malaise et est vcu
comme une agression, un envahissement. Gardez un
minimum de distance !
Ne coupez jamais la parole quelquun. Cest
malheureusement trs frquent et si vous avez dj
subi ce genre dattitude, vous savez quel point cest
dsagrable. Mme si vous prouvez une furieuse envie
de prendre la parole et de faire entendre votre point de
vue... patientez ! Votre tour viendra !
Prtez attention aux petits gestes de la vie quotidienne,
mais qui font la diffrence : laissez sortir les gens avant
dentrer dans une pice, le mtro, etc. , ne laissez pas
77
_________________________________________
une porte se refermer sur le nez de la personne qui vous
suit aussi douloureux quhumiliant ! , etc.
Il en existe bien dautres, videmment, et je vous laisse le
soin de complter vous-mme cette liste !
Le manque de respect : causes et consquences

Je ne vais certes pas faire un tat des lieux sociologiques,
ce serait une entreprise bien trop longue. Je reprendrai
simplement une phrase de Jaques Salom, clbre
psychologue, qui rpond une patiente se plaignant du
comportement agressif et irrespectueux de son
compagnon : Ce nest pas lui qui vous manque de respect,
mais vous qui nen avez pas assez pour vous-mme.
La question nest pas de sauto-flageller et de battre sa
coulpe, mais de se rendre compte que cest vous, et vous seul,
qui tes lorigine des attitudes que lon a envers vous : si
cette attitude est inacceptable... ne lacceptez pas ! Cest
la seule solution pour ne pas vous transformer en victime.
Cest le cas de toutes les femmes victimes de violences
conjugales, lagressivit de leur compagnon rpondant leur
manque total destime de soi. Les causes, il est facile de les
identifier : les personnes violentes et irrespectueuses sont pour
la grande majorit des victimes, lorigine, de parents ou
dducateurs violents ou irrespectueux. Mais est-ce dire que
tous les enfants issus de milieux violents le deviendront leur
tour ou seront maltraits toute leur vie ? Non, car il existe le
libre arbitre.
Ce nest que dans les grandes lignes que je vous parle de
ce principe car, bien entendu, il existe 1000 nuances, 1000
dterminants diffrents mais cela revient toujours cela : pour
vous faire respecter, nacceptez aucune entorse au respect qui
vous est d. Les consquences peuvent tre dramatiques : de
la violence conjugale et les hommes en sont parfois, eux
aussi, les victimes au harclement moral ou sexuel au travail,
il peut y avoir la mort au bout de cette route.
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_________________________________________
Gabriel et le manque de respect

Gabriel, 39 ans, a beaucoup de difficults dans ses
relations sociales et dans ses relations tout court. Il est cadre
dans une grosse entreprise informatique et peut donc
sappuyer sur ses comptences professionnelles et techniques,
mais rien ny fait.
coutez-le plutt : 39 ans, ma vie reste un enfer. Je
nose pas regarder les gens en face, leur dire non ou exprimer
mon dsaccord quand je suis pourtant sr davoir raison. Les
trs rares fois o jarrive me faire respecter et rpondre
quelquun, je culpabilise pendant des heures et ne pense qu
mexcuser.
Gabriel est-il trop gentil comme il le dit lui-mme ?
Comment la gentillesse pourrait-elle tre un dfaut ? Quand
on la confond avec la soumission... La gentillesse na rien
voir avec la faiblesse.
Le problme de Gabriel, ce nest pas dtre trop
gentil, mais cest de ne pas tre assez affirm. Si vous
vous reconnaissez un tant soi peu dans le portrait de notre
ami, continuez la gentillesse, cest une vertu : souhaiter le bien
des autres, vouloir leur rendre service, voir leurs bons cts...
Que serait le monde sans les personnes gentilles ? Un endroit
bien pnible !
Gentillesse et respect : sont-ils incompatibles ?

Mais il ne faut pas tre que gentil. Ajoutez aussi
votre rpertoire la capacit de dire non, je ne suis pas
daccord, je ne suis pas content, etc. Certains psychologues
appellent les difficults dont parle Gabriel le syndrome du
chic type : trop vouloir faire plaisir aux autres et viter les
dsaccords, on se complique beaucoup la vie.
La principale erreur des chics types et des chics
filles cest de penser quun dsaccord sera forcment
violent et dfinitif. Cest loin dtre toujours le cas. Et si
certains interlocuteurs ne vous pardonnent pas de vous tre
79
_________________________________________
affirm, dites-vous que cest davantage leur problme que le
vtre, et que vous pouvez sans doute vous passer de leur
frquentation...
Ces efforts pour dire davantage ce que lon pense,
veut ou ressent, cest ce que lon appelle le respect de
soi. Vous ne pouvez pas toujours dire oui, et cela ne
provoque pas de catastrophes ! Et vous dcouvrirez que cela
fait du bien tout le monde : la personne qui sait dire non
calmement et gentiment, sans anxit ni culpabilit, mais aussi
celle qui vous le dites. Chacun a besoin de sentendre
rappeler certaines limites... celles du respect, notamment !
80
_________________________________________
Chapitre 11
Matrisez lart de
commander sans
en avoir lair
Nous sous-estimons souvent le pouvoir dun contact,
dun sourire, dun mot gentil, dune oreille attentive, dun
compliment sincre, ou dune moindre attention ; ils ont tous
le pouvoir de changer une vie.
Leo Buscaglia
ous avez parfois du mal convaincre votre entourage

de suivre vos directives ? Vous ntes pas un leader
n, de ceux que lon suit presque aveuglment ? Ce
nest pas grave, cela sapprend.
Je ne cherche pas vous transformer en roi de la
manipulation humaine, et vous navez pas besoin dtre un
manager pour acqurir les bases de lart de commander sans
en voir lair... cela vous sera utile dans tous les domaines de
votre vie pour lducation de vos enfants, vos rapports de
bons voisinage, vos activits sociales...
En fait, il existe une mthode trs simple pour diriger
quiconque sans pour autant avoir le rle officiel du leader :
bien plus efficace et logique, et surtout beaucoup plus simple.
Vous allez le voir... tout de suite.
Des patrons... et des hommes

Voici le tmoignage de Laurence, commerciale de
37 ans :
Je me suis longtemps pos la question, et je me la pose
encore : Suis-je victime de harclement moral ? Mon directeur
commercial a un comportement trs trange, particulirement
avec moi. Je suis commerciale, et assure un excellent
81
_________________________________________
dveloppement. Mes collgues mapprcient pour la plupart,
mes clients aussi, les suprieurs hirarchiques de notre
entreprise grand groupe connaissent mes capacits, et
reconnaissent mes comptences. Ce directeur commercial, lui,
me fait pourtant normment douter de moi. Je pense quil est
conscient de ma valeur pour lentreprise et de ses propres
lacunes. Aussi, il est constamment en train de me diminuer ou
de me faire remettre en question.
Par exemple, en entretien dvaluation, il ne me flicite
pas de mon travail mais attire mon attention sur les checs de
lanne. Il se base sur lavis dune personne avec laquelle je ne
mentends pas pour me dire quil faudrait que je sois plus
agrable avec mes collaborateurs, plus sociable et moins
grosse tte. Lorsque jexprime mon dsaccord sur ses
remarques, il nentend plus... et fait fi de mon avis ! cause de
lui, mme si je commence connatre son fonctionnement, je
me remets sans cesse en question. Je perds peu peu le got
pour mon travail qui pourtant me passionne.
Je suis actuellement en arrt maladie depuis 15 jours, et
il mappelle chaque jour 3 4 fois prtextant des questions sur
tel ou tel dossier... Il ma mme propos de se rendre mon
domicile ! La lutte est rude car longue. Jai quand mme la
chance davoir des collgues qui le connaissent et qui, en toute
impartialit, me donnent raison et constatent quil a un
problme.
Au premier abord, cest pourtant quelquun qui semble
enthousiaste. Il a une trentaine dannes, est mari, a des
enfants. Je cherche depuis peu un moyen de le court-circuiter
auprs de la direction car il est dangereux : il bloque mon
volution professionnelle. La voie hirarchique est trs
respecte dans notre socit, et il raconte ce quil veut aux
dcideurs. Je reste donc de marbre, tout sourire, et je rflchis
laction entreprendre pour quil se grille tout seul. Cest la
seule faon pour moi de men sortir, sinon je devrai partir... Je
ne lui ferai pas ce plaisir !
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_________________________________________
Pourquoi y a-t-il de mauvais managers ?

Sans doute avez-vous dj connu des chefs semblables
celui de Laurence : jouant de leur pouvoir, surtout sil est
limit, et remettant en question les capacits de leurs
collaborateurs alors mme quils ont de bons rsultats.
Car il ne suffit pas de savoir commander, il faut
surtout savoir communiquer.
Jai eu de nombreux chefs dquipes durant mes annes
de services en Centre dAppels, et jai pu constater la
diffrence, alors que les rgles taient toujours les mmes et
que les objectifs taient identiques. Cest la personnalit qui va
faire la diffrence.
Lun de mes chefs, une jeune femme, a t ma pire
exprience. Nous nous entendions trs bien lextrieur, je
lapprciais vraiment, mais dans le cadre du boulot ctait une
catastrophe. Elle tait incapable de valoriser le travail de ses
collaborateurs et provoquait dcouragements et dceptions.
Alors quil aurait suffi de si peu pour que tout roule !
Que vous soyez manager ou pas, peu importe, lorsque
vous tes amen travailler en collaboration avec quelquun
ou attendre quelque chose de lui, il vous faut connatre les
rgles dor !
Les rgles dor : ne les oubliez jamais !

Je vais vous donner quelques rgles suivre pour toutes
les situations de travail en collaboration ou de directives
donner. Vous en avez dj vu certaines au cours des chapitres
prcdents mais ce sera loccasion de les revoir et den
dcouvrir dautres :
Valorisez toujours lautre, avant toute chose. Si vous
souhaitez obtenir quelque chose dautrui, ce nest quen
valorisant ses actions, son potentiel et ses qualits que
vous obtiendrez sa pleine coopration !
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_________________________________________
Faites en sorte que lide vienne deux. Cest une
mthode trs efficace pour amener les gens faire ce que
vous souhaitez, sans mme quils sen rendent compte. Il
vous suffit de faire quelques suggestions, puis de les
laisser rflchir... quitte orienter dans la bonne direction
si vous voyez que cela cafouille ! Les autres apprcieront
dautant plus de suivre une ide quils croient tre la
leur...
Trouvez chaque fois ce qui va les motiver pour quils
suivent la bonne direction. Vous avez dj vu ce principe,
mais il est utile de le rappeler ici. Ce sont leurs intrts
que les autres vont rechercher, ce qui est tout fait
naturel ! Que vos intrts concident avec les leurs, et
voil une collaboration fructueuse !
Cherchez toujours laccord pralable : le oui au lieu du
non... On appelle a lart de Socrate, et cest un point
capital. Jy reviens tout de suite.
Induire le oui doffice : un art qui se cultive !

Cet art de Socrate repose sur un postulat de base trs
simple : une fois que quelquun vous a dit oui, il lui sera trs
difficile de revenir sur cette attitude positive. linverse, sil
commence vous dire non, le faire changer de position
savrera une tche sacrment ardue !
On explique ce principe de la manire suivante : cest le
principe de linertie mentale. Ainsi, il est beaucoup plus
facile de faire dire oui quelquun sil vient dj de dire
oui plusieurs fois dautres choses, que sil a dit non ou si
on ne lui a encore rien demand.
Le but est donc, par diverses manires que vous verrez
dans un instant, de faire dire oui la personne plusieurs fois
au court de la conversation que vous allez avoir avec elle.
Oui pour des choses simples, des choses mme et surtout
banales, car il faut absolument et dans un premier temps crer
des structures de phrases qui vont gnrer du OUI.
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_________________________________________
La technique de Socrate mise au got du jour : le

truisme
Vous allez utiliser dans cette technique ce que lon
nomme des truismes. Le mot truisme est driv du mot true
anglais qui signifie vrit.
Un truisme est ainsi une vrit qui ne peut pas tre
conteste, une lapalissade. Par exemple : car cest plus
agrable dtre confortablement install. Cette phrase ne peut
pas tre conteste, personne ne va vous rpondre non !
Le but des truismes est donc de gnrer du oui.
Le truisme provoque une srie dacceptations naturelles
qui crent un climat positif dans le ton de ce qui est crit ou
dit, comme lorsquon utilise les phrases :
... et cest tellement agrable de se dtendre
... et cest toujours plus difficile quand cest
compliqu
... et vous pouvez faire ce que vous avez faire
Lutilisation des truismes est la manire la plus simple et
efficace de provoquer du oui, vous pouvez si vous le
souhaitez, suivant les cas, utiliser dautres questions directes,
mais il faut toujours que vous ayez la certitude absolue que la
personne va rpondre oui mentalement.
Du oui mental lacceptation tacite

Je parle de oui mental car, bien souvent, lapprobation
ce qui est dit se fait sans mme que la personne ne sen
rende compte. Elle nest pas consciente quelle vient
dacquiescer ce quelle vient dentendre, et pourtant, cela agit
sur elle et sur lorientation de son cerveau.
Pour prendre une image parlante, imaginez que le
cerveau est comme le lourd tambour dune machine laver.
Chaque fois que la personne dit ou pense oui, le lourd
tambour se met tourner dans un sens, et plus il y a de oui,
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_________________________________________
plus il va tourner vite dans ce sens, entrain par linertie. De ce
fait, plus il tourne vite, plus il deviendra difficile arrter !
Lorsque la personne pense ou dit non, le tambour se
met tourner de lautre ct, ou sil est dj lanc, il ne pourra
quessayer de ralentir le mouvement gnr par les oui
prcdents.
Donc, en thorie et en pratique, on constate quil est
beaucoup plus difficile de dire non si lon vient dj de dire
plusieurs fois oui dautres choses, mais cette phrase je lai
dj dite, nest-ce pas ?
Souvenez-vous de ce nest-ce pas ?, car cest une
excellente tournure pour gnrer du oui.
Les nest-ce pas ? ou ladhsion implicite de

votre auditeur
Vous avez sans doute remarqu que je lutilise moi-mme
assez souvent dans mon ouvrage... nest-ce pas ? Rassurezvous, je ne suis pas en train de tenter sur votre personne un
lavage de cerveau express, avec messages subliminaux et tutti
quanti ! Il ne sagit que dune technique simple et
gnralement trs efficace dinduire ladhsion de votre
lecteur ou de votre auditeur en le prenant tmoin et en
induisant, bien entendu, le prcieux oui !
Les meilleurs vendeurs domicile ont bien souvent une
technique de vente, prpare lavance et au mot prs. Il y a
de cela quelques mois, lun de ces vendeurs mexpliquait que
dans sa dmonstration, il existait 7 endroits diffrents,
7 endroits stratgiques o il devait faire dire oui au futur
acheteur du produit miracle et miraculeusement cher ! quil
vendait.
Si la personne disait oui chacune de ces tapes, il tait
quasiment impossible quelle dise non la conclusion de la
vente, celle-ci tant assure 95 %.
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_________________________________________
Pour les rcalcitrants : la mme technique

amliore
Il existe des variantes de cette mthode, que vous pouvez
utiliser en cas dauditeur particulirement retors et insensible
vos subtilits. On lutilise en hypnose ou en PNL avec les
fortes ttes, avec les clients rcalcitrants, les personnes qui
diraient non juste pour le plaisir de contredire. Car ils
existent ! Vous pouvez lexprimenter tous les jours avec vos
enfants, surtout sils approchent de ladolescence, ou avec
certains de vos collaborateurs ou collgues qui se positionnent
toujours en contre par dfaut, par principe.
Avec ces personnes-l et vous le saurez plus ou moins
lavance selon leurs attitudes il vaut mieux utiliser cette
variante de lart de Socrate.
Le principe est le mme, mais au lieu de chercher
gnrer du oui, vous allez chercher gnrer du non.
Vous faites tourner le cerveau de la personne dans lautre
sens pour, au final, lui poser une question ou lui demander
une chose laquelle elle va rpondre non.
Par exemple, la question que vous poserez ne sera pas
Veux-tu faire des efforts pour dcrocher un A en franais ?,
mais plutt Veux-tu rester dans ta situation actuelle ? Sousentendu : Il faut te bouger, prendre une dcision afin que la
personne rponde non donc je vais bouger, prendre cette
dcision maintenant.
De la pratique, toujours de la pratique !

Comme pour toutes les techniques prcdentes,
lutilisation des truismes et de lart de Socrate peut paratre
relativement facile en apparence, et le pige est dans sa
facilit : croire que vous avez compris parfaitement la
technique, et par consquent, ne pas chercher aller encore
plus loin, progresser sur le chemin de la subtilit, de la
transparence, de la quasi invisibilit de cette technique.
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_________________________________________
Si vous lutilisez avec beaucoup dexpriences et en
mobilisant toutes les ressources conscientes et inconscientes
qui sont en vous pour la placer au bon endroit et de la
meilleure manire, je vous garantis des rsultats
impressionnants.
Considrez chaque technique, chaque chose que vous
apprenez ici comme une science part entire quil ne vous
faudra peut-tre que quelques jours ou quelques heures pour
connatre intellectuellement, mais quil vous faudra parfois
pratiquer longtemps et dans diffrents contextes pour esprer
en retirer tout le potentiel imaginable.
Un professionnel dans lutilisation de ces techniques va
pouvoir les utiliser sans que lui-mme ne sache consciemment
reconnatre o la technique est place, la seule chose dont il
aura vraiment conscience est que le but vis est atteint...
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_________________________________________
Chapitre 12
des autres
Les composantes de la socit ne sont pas les tres
humains, mais les relations qui existent entre eux.
Arnold Toynbee Extrait de LHistoire
Demeure seul, ou alors, si tu choisis lamiti, Accepte
lami tel quil est.
Bachr Ibn Burd
empathie : sans elle, notre monde serait un chaos sans

fin, une vritable explosion de violences et de
dominations en tous genres. Guerres, conflits,
agressions, accusations gratuites, insultes, irrespect...
Si lunivers nest pas un havre de paix et dentente
cordiale, il y a tout de mme des socits, des systmes dans
lesquels les tes humains voluent et cohabitent sans sagresser
mutuellement tout bout de champs et o il est mme
interdit de sagresser. Pourquoi ce petit miracle ? Uniquement
et exclusivement grce lempathie.
Pourquoi, comment, et surtout quel parti pouvez-vous
tirer de cette particularit humaine ? Cest ce que vous allez
voir tout de suite dans ce chapitre.
Pourquoi en avez-vous besoin ?

Que vous soyez vendeur, dirigeant ou tout simplement
parent, plus vous tes capable dinfluencer les autres, plus
vous obtenez ce que vous dsirez. Or, pour avoir de
linfluence sur les autres, cest--dire pour les amener agir en
fonction de vos ides, de vos mthodes ou de votre faon de
faire, vous avez 2 options :
89
_________________________________________
Soit vous faites appel la force, voire la peur. Cela
peut donner, court terme, de bons rsultats, mais
rarement long terme !
Soit vous faites preuve dempathie ce qui vous
procurera dexcellents rsultats, autant court qu long
terme.
Nous sommes donc daccord du moins, je lespre,
sinon jaurais compltement rat mon but ! pour prfrer la
seconde voie...
Quest-ce que lempathie, dabord ?

Lempathie : le terme vient du grec ancien dans,
lintrieur et o souffrance, ce quon prouve.
Cest une notion complexe dsignant le mcanisme par
lequel un individu peut comprendre les sentiments et les
motions dune autre personne, voire, dans un sens plus
gnral, ses tats mentaux comme ses croyances.
Dans ltude des relations interindividuelles, on distingue
lempathie de la sympathie, de la compassion ou de la
contagion motionnelle. La notion dempathie nimplique pas
en elle-mme lide du partage des mmes sentiments et
motions, ni dune position particulire vis--vis de ces
derniers. Lempathie permet lHomme de se mettre la
place de, sans pour autant partager ltat motionnel.
Cette explication peut vous sembler un peu absconse,
mais il me semble important de rappeler la base, mme si
dans les faits, cest bien le partage de ltat motionnel qui
va vous servir.
Une autre dfinition est : Habilet percevoir,
identifier et comprendre les sentiments ou motions dune
autre personne tout en maintenant une distance affective par
rapport cette dernire. Considre comme une habilet,
lempathie peut donc vous servir... quoi ?
90
_________________________________________
Comment utiliser lempathie ?

Avoir de lempathie consiste donc comprendre les
raisons qui amnent une personne agir dune certaine faon
ou avoir certaines ractions.
Pour y parvenir, je vous propose une mthode en
5 tapes :
1. Il faut vraiment vouloir venir en aide aux autres. Si
votre ego est trop important, oubliez cela. Il vous faut
donc tablir une vraie relation de confiance avec les
autres, et chercher ce que tout le monde en soit
gagnant, pas juste vous.
2. Posez beaucoup de questions. Intressez-vous
vraiment aux autres. Vous devez tenir compte des
raisons qui incitent le client, lemploy ou lenfant agir
ainsi.
3. coutez les autres avec attention. Trop de personnes
font lerreur de ncouter qu moiti et ont limpression
qucouter les autres est une perte de temps. En fait, plus
vous consacrez de temps aux autres, plus ceux-ci seront
disposs couter ce que vous avez leur proposer.
4. Allez en profondeur dans la pense des autres, en
cherchant ce quelle a de spcifique. Votre proposition
sera alors bien adapte la situation.
5. Confirmez votre interlocuteur que vous comprenez
bien sa position et que si vous aviez t sa place, avec
les mmes restrictions et dans les mmes circonstances, il
est fort probable que vous auriez agi comme lui. Bien
entendu, navancez une telle affirmation que si vous y
croyez rellement. Sinon, cest peut-tre le signe que vous
navez pas bien suivi ltape 4.
Quels bnfices pour vous ?

En dveloppant votre empathie, vous constaterez que les
autres vont vous respecter davantage et vous couter plus
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_________________________________________
attentivement. Ainsi, vous pourrez exercer une influence
positive.
Les grands leaders sont capables de mobiliser les
gens vers un objectif commun. Leur secret ? Une empathie
suprieure la moyenne. Ils savent, par exemple, poser
beaucoup de questions et couter attentivement avant de
prsenter leur propre vision des choses. Peu importe votre
niveau dempathie actuel, prenez lattitude de la personne qui
samliore chaque jour, et mme si vous nobtenez pas
rapidement les rsultats que vous dsirez, persistez. Tt ou
tard, vous aurez beaucoup dinfluence sur les autres et
raliserez ce que vous dsirez le plus.
Une petite histoire dintelligence motionnelle

Par intelligence motionnelle, on entend en fait tout ce
que vous avez dj vu avec moi dans cet ouvrage : la qualit de
lcoute, lintrt port autrui et la capacit de se mettre sa
place.
Tho a 24 ans et il est commercial dans une socit
dimport-export :
Je suis plutt nerveux et agressif au naturel, il me faut
de laction, que a bouge. Jai beaucoup de mal supporter
les gens qui geignent, se plaignent sans cesse, les timides, tout
a... Ils ont le don de faire ressortir tous les mauvais cts de
ma personnalit. Pourtant, je ne suis pas quelquun de
fondamentalement mchant ! Juste impatient.
Un jour, en pleine runion, lune de mes collgues sest
mise bgayer en prenant la parole. Elle tait mignonne, cette
fille, juste un peu... nunuche ? Je voyais ses mains trembler et
je navais quune envie : la prendre par les paules et la secouer
comme un prunier ! Et puis dun seul coup, je me suis revu,
moi, tout minot de 8 ans en salle de classe, exactement comme
elle : javais oubli, ou du moins javais fait semblant
doublier : jai t bgue toute mon enfance jusqu ce quon
me fasse suivre une psychothrapie cognitive.
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_________________________________________
cet instant, toute ma frustration, mon impatience se
sont envoles. Jai appuy ses paroles hsitantes, je lui ai souri,
lai encourage sexprimer. Elle sest dtendue et, mise en
confiance, son bgaiement a disparu. Depuis ce jour, je fais
beaucoup defforts pour temprer ma nature, tre plus
tolrant. Ds que je sens que mon naturel revient au galop, je
visualise le gamin que jtais, terrifi et battu davance. a
marche chaque fois.
Une histoire de rdemption ?

Si vous interrogiez les collgues de Tho avant sa prise
de conscience, je suis certain que vous nauriez que des
tmoignages plein de rancunes. Les autres ne vous
pardonneront pas de vous montrer intolrants, agressifs et
irrespectueux. Lors de cette runion, grce ses souvenirs,
Tho a vritablement pris la place de sa collgue et a pu
mesurer limpact de son tat motionnel. Lempathie permet
ainsi dtre plus proche, plus dans laffect et dans lmotion, ce
qui ne signifie pas pour autant que vous deviez vous y noyer !
Les motions sont dlicates grer quand elles sont trs
puissantes, et une certaine distance doit tre conserve du
moins, dans les simples relations sociales, car pour votre
entourage proche, vous pouvez vous autoriser cette proximit.
De la sympathie ou de lempathie ?
Trs proches, les 2 termes ne signifient pour autant pas la
mme chose. Avoir de la sympathie suppose quon adhre,
quon partage le sentiment ou lmotion dcele chez autrui.
Lempathie permet uniquement de la percevoir, et donc de la
comprendre.
Faites attention, je le rpte, cette distance que vous
devez conserver dans vos rapports avec votre entourage
social. Comprendre les gens qui vous entourent, percevoir ce
quils ressentent est une chose, mais ne vous laissez pas non
plus prendre au pige de ladhsion trop intense. Cest toute la
93
_________________________________________
difficult, dailleurs, avec cette notion dempathie. Ce prcieux
outil pourrait tout fait se retourner contre vous !
Une personne doue de trop dempathie aura ainsi
tendance se laisser submerger par les motions des autres,
par prendre faits et causes aveuglment pour autrui au risque
dy laisser des plumes. Donc, utilisez-la, servez-vous-en pour
amliorer la qualit de votre communication... mais gardezvous des excs !
94
_________________________________________
Chapitre 13
Faites votre cinma !
Lhonntet est la clef des relations humaines. Si vous
pouvez la feindre, vous tes tranquille.
Richard Jeni
On na jamais pires ennemis que ceux dont on a refus
lamiti.
Roger Lemelin Extrait de Pierre le magnifique
ourquoi vous conseiller de faire du cinma ? En fait, jai

choisi cette expression parce quelle me semble
convenir ce que je souhaite aborder avec vous pour
clturer cet ouvrage : la meilleure manire de prsenter vos
arguments, vos ides, vos dsirs.
Et il nexiste pas de meilleure manire de faire quen
frappant limagination ! Sans devoir apprendre, forcment,
lart de la rhtorique ou dvelopper vos talents de pote quoi
que... vous aurez tout intrt soigner votre faon de faire
passer vos messages pour quils soient non seulement
entendus, mais suivis deffets !
De la crativit et de lhumour
Je peux vous le garantir : en frappant les esprits, que ce
soit par lhumour ou par la force de conviction, personne
noubliera ce que vous venez de dire ! Certains grands
communicants sont passs matres dans lart de prsenter
des ides sous des formes sduisantes et dattirer ainsi
ladhsion du public. limage des publicistes qui cherchent
avant tout se dmarquer et rester dans les mmoires pour
que la populace noublie pas leurs produits.
Vous pouvez tout fait adopter ces techniques, qui
sapparentent une forme de marketing. Il vous faut pour cela
95
_________________________________________
de la crativit et une bonne dose dhumour. Cela suppose
aussi que vous soyez assez dtach de votre sujet pour en
plaisanter, mme si les grandes forces de conviction sont
galement des outils de grande qualit pour frapper les
esprits ! Mais on ne va pas tout de mme vous demander de
dchaner les enfers mon signal pour pousser vos collgues
animer une runion.
Une question daudace

Pour faire votre cinma, il va vous falloir une certaine
dose daudace, un excellent moyen de dvelopper laffirmation
de soi ! Il vous faut oser sortir des sentiers battus, innover, et
si vous avez une personnalit assez timide, renferme ou
tout le moins conformiste, ce sera une belle occasion pour
vous de dvelopper de nouveaux talents.
chaque fois que vous rencontrez un obstacle, un
problme de communication que vous ne savez pas comment
rsoudre, posez-vous la question suivante : Comment puis-je
frapper limagination de mon interlocuteur et lui donner
envie de mcouter et de se rallier mon point de vue ?
Au dbut, cela vous paratra insurmontable peut-tre, et
les rsultats de vos efforts bien pitres, voire ridicules. Ce nest
pas grave, persistez ! Il ny a quavec de la pratique encore !
que vous pourrez passer matre dans cet art amusant et
valorisant.
Osez vous affirmer, cest toujours payant !

Plus notre monde est scuris, et plus nous sommes
craintifs. Pourtant, cest en vous risquant de nouveaux
comportements, en osant linhabituel que vous progressez et
gagnez en plaisir de vivre....
Mon propos nest pas de remettre en question tout ce sur
quoi vous avez fond votre vie, votre quotidien, vos
habitudes, mais vous habituer, petites doses, de sortir de
96
_________________________________________
vos schmas habituels pour vous sentir plus vivant et pour
vous amuser un peu !
Cest un moyen trs efficace galement pour sortir dune
situation qui parat compltement bloque, ce que lon appelle
une impasse. Il ny a pas dimpasse, il ny a que des
routes que lon ne voit pas. Un proverbe tibtain dit : Si le
problme a une solution, il ne sert rien de sinquiter. Mais
sil nen a pas, sinquiter ne sert rien.
Sans vouloir vous transformer en sage tibtain, prenez
simplement conscience que vous avez toujours les moyens de
sortir dune impasse. Au pire, sil nexiste aucune porte de
sortie, vous devez trouver le courage de... fuir !
Ils ont os...

Renoncer : Bernard Moitessier. En 1968, en tte de la
premire course autour du monde en solitaire et sans
escale, le Golden Globe, le navigateur franais
abandonne la course pour continuer sa route et sauver
son me.
Se tromper : Christophe Colomb. En 1492, pensant
rejoindre les Indes en traversant locan Atlantique, il
dcouvre le Nouveau Monde... lAmrique !
Reconnatre sa responsabilit : Yves Bot. Le 30
novembre 2005, le procureur gnral de la cour dappel
de Paris intervient en plein procs dOutreau pour
sexcuser et reconnatre que la justice sest trompe.
Dplaire : Martina Navratilova. En 1991, la joueuse de
tennis devient la premire sportive en activit rvler
son homosexualit.
Refuser : Rosa Parks. Le 1er dcembre 1955, cette
citoyenne noire amricaine refuse de cder sa place un
Blanc dans lautobus. Cet acte va marquer le dbut du
mouvement pour les droits civiques aux tats-Unis.
97
_________________________________________
Aller vers linconnu : Jean-Louis Etienne. En 2002,
lexplorateur part au Ple Nord. Le Polar Observer,
capsule dans laquelle il voyage, se fait porter par le
courant. Pour se guider, il na apport quun compas
solaire fabriqu avec une bote de camembert.
Des exemples frappants

Bien sr, les exemples que je viens de vous donner
concernent des personnages clbres. Mais Rosa Parks taitelle clbre avant de dire non ? Je ne cherche pas non plus
vous faire rentrer dans lhistoire par une action dclat qui
restera dans la mmoire collective des gnrations futures,
rassurez-vous !
Je peux trouver des exemples bien plus proches de vous
et de votre quotidien, comme celui de Clia, jeune assistante
commerciale dans une multinationale :
Javais des problmes dhoraires de travail, qui ntaient
pas compatible avec la garde de ma fille. Je voulais demander
mon patron un amnagement dhoraires, mais jattendais
toujours quil me fixe un rendez-vous. Sa secrtaire me
rpondait tous les jours quil tait en runion, en clientle, etc.
Je commenais dsesprer lorsque jen ai eu plus quassez.
Jai fabriqu une affiche sur mon ordinateur, une affiche grand
format qui montrait un bb tout seul assis sur un trottoir,
dans la rue. Avec une seule lgende : Jattends maman ! Et
javais mis mon nom et mon numro de tlphone en bas de
page, en indiquant : Si vous voulez aider la maman, merci
dappeler au...
Jai coll laffiche partout o tait cens passer mon
patron : salles de pause des chefs de services, cages descaliers
et dascenseurs, etc. Javais un peu peur quil le prenne mal
mais, en fait, il a beaucoup apprci lhumour et ma appele
pour fixer un rendez-vous. Et jai eu mon amnagement
dhoraires !
98
_________________________________________
Lancez des dfis pour intresser les autres

Une autre manire, dans le mme genre dides, pour que
votre entourage vous accorde toute son attention, cest de
jouer sur la corde de lorgueil. Vous lavez vu, chacun dentre
nous reste extrmement sensible sa propre importance, et
rien nest pire quune blessure damour propre.
Si vous souhaitez motiver vos collaborateurs effectuer
une tche prcise, ou votre entourage votre enfant par
exemple leur prsenter les choses comme un jeu est un
moyen excellent de retenir leur attention et de leur donner
envie de sinvestir.
Une amie, mre de 4 garons turbulents et trs actifs, ma
racont un jour comment elle les avait convaincus de tenir
leurs chambres parfaitement ranges. Elle a organis une sorte
de runion de crise, en prenant lair grave et en leur faisant
jurer le secret, pour leur dire : Votre mission, si vous
lacceptez, sera de trouver chaque jour le message cod cach
dans votre chambre. Mais pour le trouver, il faut quelle soit
parfaitement range ! Et de lancer le jeu en organisant des
jeux de pistes, des devinettes, des rcompenses tranges et
surprenantes...
Certes, elle a d faire des efforts pour trouver tout cela,
mais elle sest bien amuse, eux aussi, et elle a obtenu ce
quelle tentait en vain de leur faire part depuis des mois : des
chambres en ordre parfait et leur collaboration pleine et
entire !
99
_________________________________________
Conclusion
Lamour est aveugle. Lamiti ferme les yeux.
ette citation dOtto Von Bismarck est devenue presque

un proverbe. Plus vous aimerez quelquun, plus vous
serez enclin ignorer ou accepter les dfauts de lautre,
voire de les aimer autant que pour ses qualits. Mais il sagit
avant tout daccepter lautre tel quil est, car sans cela,
comment demander autrui de nous accepter tels que nous
sommes ? Vous ntes pas parfait, pas plus que je ne le suis, et
la tolrance reste la condition sine qua non de lamour ou de
lamiti...
Une tolrance implicite dans les relations humaines,
mme occasionnelles ou superficielles, mais qui peut tout
moment svaporer et montrer son autre visage : lexigence,
lagressivit, le besoin de simposer... Adieu gentillesse et
sympathie. Ce sont des ractions humaines mais sur lesquelles
vous devez travailler au quotidien.
Il ny a rien de plus passionnant ni de plus instructif que
les relations humaines, et jespre sincrement vous avoir aid,
dans cet ouvrage, les amliorer.
Bien loin dtre un manuel lusage des petits
manipulateurs de tous crins qui pullulent un peu partout sur
le march, cest bien linverse que cet ouvrage veut dmontrer.
En effet, cest par votre sincrit, votre honntet et lintrt
que vous portez autrui que vous parviendrez faire de vos
relations des changes sereins et constructifs, gages de votre
volution personnelle comme de celle de votre entourage.
Quil sagisse de vos relations de couple, de lducation
de vos enfants, des rapports amicaux comme des relations
professionnelles, vous pouvez tout aussi bien vivre un enfer
quun paradis avec beaucoup de purgatoire au milieu !
Non, lenfer nest pas les autres, il peut par contre rsider
dans votre incapacit vous mettre la place dautrui, dans
une mauvaise coute, dans un manque dattention et
dintrt... Quant la violence physique ou verbale,
100
_________________________________________
lagressivit ou lirrespect, vous connaissez les dgts que
toutes ces drives peuvent provoquer.
Chaque relation que vous entretenez vous en apprend
davantage sur vous-mme et bien sr, plus cette relation est
profonde et intense, plus elle savre riche en enseignements.
Mais vos collgues de bureau peuvent galement jouer un
rle non ngligeable sur votre route : Apprendre vivre en
socit et amliorer vos relations est une source de maturit,
dapprentissage et de sagesse.
Vous savez maintenant comment utiliser lempathie,
comment amener en douceur vos interlocuteurs suivre votre
avis, comment grer le plus efficacement possible les conflits.
Vous avez vu limportance de lcoute, de la valorisation, de la
communication et comment les utiliser grce des techniques
que jai essay de rendre ludiques et instructives.
Jespre y tre parvenu et vous avoir aid sur cette route
passionnante. Rien nest plus prcieux quun ami, un frre, un
compagnon ou une compagne de route. Sans eux, vous ne
pourrez jamais ressentir cet immense bonheur du partage.
Sachez que chaque personne que vous croisez est un
compagnon de route, mme sil ne vous accompagne que sur
un petit tronon, et sa mesure. Comme vous-mme serez
cette compagne ou ce compagnon, cest une interaction
constante entre le monde et votre monde, entre vous et eux.
Il ne tient qu vous de tirer le meilleur parti de ces changes
et de les utiliser pour progresser, pour voluer.
La vritable amiti sait tre lucide quand il faut, aveugle
quand elle doit. Francis Blanche dans Amis pour la vie.
Considrez comme un ami potentiel chaque personne
que vous ctoyez si vous voulez qu son tour il sache fermer
les yeux sur vos failles et apprcier ce que vous avez offrir !
Je vous remercie de mavoir suivi jusque-l, et vous
souhaite une bonne route sur le chemin des relations
humaines !
101
_________________________________________
Pour aller plus loin...

- Cours de Communication :
Comment Communiquer Efficacement Pour

Vivre en Harmonie
Communiquer Efficacement , cours en ligne de 3 mois

anim par 2 coachs Hexalto, Jennifer Merer et Jean-Guy Perraud
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jgperraud@hexalto.com
102
_________________________________________
Table des Matires

Sommaire________________________________________________2
Introduction_____________________________________________7
Chapitre 1
Quelques conseils pour aborder cet ouvrage__________________10
Gardez votre libre arbitre.........................................................................10
Nhsitez pas me remettre en question...............................................11
Ne vous braquez pas.................................................................................11
Dtendez-vous !.........................................................................................12
Commencez ds prsent tenir un journal........................................12
Relisez rgulirement cet ouvrage...........................................................13
Nhsitez pas vous interrompre........................................................... 13
Faites-en un jeu..........................................................................................14
Un petit contrle chaque semaine ?....................................................... 15
Chapitre 2
Le miel ou le fiel ?________________________________________16
Une petite histoire pour commencer..................................................... 17
Et la morale de cette histoire ?................................................................ 17
Le fiel : la certitude davoir raison...........................................................18
tes-vous convaincu ou convainquant ?............................................... 19
Mettez du miel dans vos paroles.............................................................19
Lart de mettre du miel sans devenir poisseux......................................20
De la sincrit avant toute chose............................................................ 20
Et de la pratique, toujours de la pratique !............................................ 21
Chapitre 3
Le grand secret des relations humaines : sachez couter________22
Il y a des silences assourdissants............................................................. 22
...et des cacophonies pleines de silence..................................................23
Mettez des mots sur ce que vous ressentez.......................................... 24
103
_________________________________________
Comment allez-vous vous y prendre ? Pas pas................................. 24
Une histoire de comportement............................................................... 26
Quelques petites rgles respecter pour apprendre couter.......... 26
Un moyen infaillible pour dsamorcer les conflits.............................. 27
Chapitre 4
Comment obtenir des autres ce que vous dsirez______________29
Avant toute chose......................................................................................29
Un tmoignage... difiant......................................................................... 30
Intrt : trouvez dabord la carotte !.......................................................31
Lempathie est la connaissance................................................................31
Un exemple trs simple............................................................................ 32
Une autre approche...................................................................................32
Un jeu denfants !.......................................................................................33
Une ruse de Sioux bien innocente.......................................................... 33
Chapitre 5
Du tact et de lhonntet : sachez naviguer !__________________35
Un petit exemple pour illustrer cette vrit ?........................................36
Tournez votre langue 7 fois dans votre bouche, etc........................... 36
Mais nattendez pas pour vous exprimer...............................................37
Les choses qui fchent..............................................................................37
Ne froissez pas la susceptibilit dautrui................................................38
Le contournement : les allusions pas si discrtes que cela................. 39
Cest maintenant quil vous faut du tact................................................ 39
Quelques rgles suivre en terrain glissant...........................................40
De lart de mener les conversations difficiles....................................... 40
Chapitre 6
Le sourire :
votre baguette magique___________________________________42
Une histoire de mimtisme...................................................................... 42
Des comportements et des hommes......................................................43
Des signes qui ne trompent pas.............................................................. 43
On vous imite, profitez-en !.....................................................................44
104
_________________________________________
Il y a les vrais sourires... et les autres...................................................... 44
La culture du sourire................................................................................. 45
Un tat desprit qui se travaille................................................................ 45
Un sourire transforme tout......................................................................46
Une exprience : Romain joue les cobayes........................................... 47
Romain et lexprience insolite de la bonne humeur...........................47
Chapitre 7
Sachez rendre les autres importants_________________________49
Pourquoi est-ce si important dtre important ?.................................. 49
La pyramide des besoins selon Maslow................................................. 50
Un besoin vital...........................................................................................51
Marine, lenfant perdue.............................................................................51
Une autre approche : trouvez lamorce..................................................52
De limportance de lamour-propre........................................................53
Noubliez pas, et utilisez-le !.................................................................... 53
Famille, amis, collgues... la mme chose pour tous........................... 54
De limpact du nom ................................................................................. 54
Je sais qui vous tes...................................................................................55
Chapitre 8
Intressez-vous sincrement aux autres______________________57
Un problme dattention.......................................................................... 57
...et un problme de priorit.................................................................... 58
Restez indulgent envers vous-mme...................................................... 59
...mais restez vigilant ................................................................................ 59
Le pige du a va ?............................................................................... 60
Quand le pige se referme........................................................................61
Un dtail mais qui fait la diffrence........................................................62
Entretenez vos relations...........................................................................62
Chapitre 9
vitez les conflits pour les rsoudre en douceur_______________63
Il ny a pas de bonne engueulade........................................................ 63
105
_________________________________________
Et il ny a pas de bon conflit....................................................................64
Quest-ce quun conflit ?.......................................................................... 65
Les sources des conflits............................................................................ 66
Encore du fiel au lieu du miel..................................................................66
Les nomins aux trophes des meilleurs acteurs du conflit sont...... 67
Les diffrentes phases dun conflit......................................................... 68
Dsamorcez la bombe avant quelle nexplose !...................................69
Les attitudes face un conflit..................................................................70
Assertivit : Dfinition ............................................................................ 70
Chapitre 10
Le respect : mode demploi________________________________72
Petite histoire dirrespect quotidien........................................................72
Le respect et la politesse : tout fout lcamp, ma brave dame !........... 73
Une autre histoire, variation sur le mme thme................................. 74
Quest-ce que le respect, dabord ?.........................................................74
Les diffrentes formes de respect...........................................................75
De votre respect au quotidien................................................................. 76
Vous y avez droit, comme tout le monde !........................................... 76
Quelques rgles de savoir vivre...............................................................77
Le manque de respect : causes et consquences.................................. 78
Gabriel et le manque de respect..............................................................79
Gentillesse et respect : sont-ils incompatibles ?................................... 79
Chapitre 11
Matrisez lart de commander sans
en avoir lair_____________________________________________81
Des patrons... et des hommes................................................................. 81
Pourquoi y a-t-il de mauvais managers ?............................................... 83
Les rgles dor : ne les oubliez jamais !.................................................. 83
Induire le oui doffice : un art qui se cultive !................................... 84
La technique de Socrate mise au got du jour : le truisme.............85
Du oui mental lacceptation tacite................................................... 85
Les nest-ce pas ? ou ladhsion implicite de votre auditeur.......... 86
106
_________________________________________
Pour les rcalcitrants : la mme technique amliore.......................... 87
De la pratique, toujours de la pratique !.................................................87
Chapitre 12
des autres_______________________________________________89
Pourquoi en avez-vous besoin ?............................................................. 89
Quest-ce que lempathie, dabord ?....................................................... 90
Comment utiliser lempathie ?.................................................................91
Quels bnfices pour vous ?....................................................................91
Une petite histoire dintelligence motionnelle.................................... 92
Une histoire de rdemption ?.................................................................. 93
De la sympathie ou de lempathie ?........................................................93
Chapitre 13
Faites votre cinma !______________________________________95
De la crativit et de lhumour................................................................ 95
Une question daudace..............................................................................96
Osez vous affirmer, cest toujours payant !...........................................96
Ils ont os....................................................................................................97
Des exemples frappants........................................................................... 98
Lancez des dfis pour intresser les autres............................................99
Conclusion_____________________________________________100
Pour aller plus loin..._____________________________________102
Table des Matires______________________________________103
2009 Hexalto Editions www.hexalto-editions.com et www.club-editeur-internet.com

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vant de dmarrer la lecture proprement dite, je

Chaque chapitre est indpendant lun de lautre, mais

Gardez votre libre arbitre

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

Nhsitez pas me remettre en question

Ne vous braquez pas

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

Commencez ds prsent tenir un journal

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

Relisez rgulirement cet ouvrage

Nhsitez pas vous interrompre

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

Un petit contrle chaque semaine ?

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

e suppose que vous connaissez le vieil adage : On

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Une petite histoire pour commencer...

Et la morale de cette histoire ?

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

Le fiel : la certitude davoir raison

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

tes-vous convaincu ou convainquant ?

Mettez du miel dans vos paroles

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

Lart de mettre du miel sans devenir poisseux

De la sincrit avant toute chose

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

Et de la pratique, toujours de la pratique !

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

il ny a quun seul prcepte que vous devez retenir dans

Il y a des silences assourdissants...

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

...et des cacophonies pleines de silence

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

Mettez des mots sur ce que vous ressentez

Comment allez-vous vous y prendre ? Pas pas...

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Une histoire de comportement

Quelques petites rgles respecter pour

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

Un moyen infaillible pour dsamorcer les conflits

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

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omme on nattrape pas les mouches avec du

Avant toute chose...

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

Intrt : trouvez dabord la carotte !

Lempathie est la connaissance

Comment Obtenir Des Autres Ce Que Vous Dsirez

Un exemple trs simple