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Cours de Communication PDF
Cours de Communication PDF
la
COMMUNICATION & ANIMATION
DIS-MOI ET JE LOURLIERAI
INCLUS-MOI ET JE COMPRENDRAI .
Proverbe chinois
Jean-Paul Sartre
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COMMUNICATION & ANIMATION
OBJECTIFS ET METHODOLOGIE
Lien avec attentes exprimes
REGLES DU JEU
Partir de soi : utiliser son exprience.
A lcoute des questions et proccupation
Place pour les exprimer et en discuter.
Chacun est responsable de ses apprentissages
Donc, simpliquer, ragir, questionner, se positionner.
Le droit lerreur.
Travail et plaisir ne sont pas incompatibles.
OBJECTIF GENERAL
OBJECllFS SPCIFIQUES
MTHODE
Divers moyens tels que l'expos thorique, la rflexion individuelle, le travail en petits et
grands groupes, les jeux de rle, exercices etc. , seront mis contribution pour atteindre les
objectifs.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Pour chacune des situations suivantes, encerclez la lettre qui correspond le mieux la rponse
que vous donneriez habituellement votre interlocutrice ou interlocuteur. Soyez assez
spontan et honnte. La pertinence de l'exercice en dpend.
2. Un collgue vous louange pour votre nouvelle ide, mais vous n'tes pas certain de
la valeur de votre trouvaille. Vous rpondez: ..
3. Une employe se plaint que d'autres employes se moquent d'elle. Vous rpondez :
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COMMUNICATION & ANIMATION
5. Un employ vous dclare qu'il trouve son travail ennuyant. Vous rpondez :
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COMMUNICATION & ANIMATION
7. Un collgue vous dclare qu'avec son salaire actuel, il a de la difficult joindre les
deux bouts. Vous rpondez :
8. Une employe vous dit que, contrairement aux autres employs, elle aime son
travail. Vous rpondez :
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COMMUNICATION & ANIMATION
10. Un chef d'quipe vous dit qu'il a des problmes avec un employ. Vous rpondez :
INTERPRTATION
Encerclez, dans le tableau ci-dessous, la lettre correspondant la rponse que vous avez
encercle pour chacune des situations. Additionnez ensuite les cercles de chaque colonne pour
identifier votre style majeur en communication et votre style support.
Situation C E CR S A
1. a b c d e
2. e a b c d
3. d e a b c
4. c d e a b
5. b c d e a
6. a b c d e
7. e a b c d
8. d e a b c
9. c d e a b
10. b c d e a
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COMMUNICATION & ANIMATION
Colonne C
Comprhensif
Vous donnez des rponses indiquant que vous tes capable de bien saisir le contenu du
message transmis par l'autre personne et que vous comprenez ses sentiments. Tout indique
que vous avez dvelopp une grande capacit d'coute. Qu'en est-il de l'affirmation de soi ?
Colonne E
nergique
Vous tes toujours prt passer l'action, relever et lancer des dfis. Vous vous
dgagez cependant facilement de certaines responsabilits sur le dos de votre interlocuteur.
Votre genre de rponses vous entrane dans de longues discussions parfois inutiles. Vous
auriez peut-tre avantage tenter de comprendre les sentiments de vos interlocuteurs et
essayer de rduire le temps que vous consacriez aux discussions.
Colonne CR
Critique
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COMMUNICATION & ANIMATION
Colonne S
Sympathique
Vous avez tendance rpondre de faon sympathique. Vous donnez cependant parfois
trop facilement votre accord. Vous ne prenez au fond pas au srieux les problmes des autres.
Afin de remdier cette tendance, prenez davantage position lors des discussions, afin d'aider
davantage votre interlocuteur.
Colonne A
Agressif
Vous avez tendance donner des rponses agressives. Vous ne prenez pas suffisamment
le temps de rflchir avant de parler et vos jugements sont svres. Si vous voulez amliorer
vos communications, contrlez vos impulsions, ayez plus confiance en vous et donnez une
chance aux autres.
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COMMUNICATION & ANIMATION
LA COMMUNICATION
COMMUNICATION ET DIALOGUE
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COMMUNICATION & ANIMATION
Dfinition de la communication
Contrairement la croyance populaire" le verbe "communiquer" ne signifie pas
seulement transmettre, exprimer un message. l'origine, il veut dire tre en relation
avec. On l'utilise aussi dans le sens de mettre en commun. Echanger, partager, se
consulter, confrer, participer. Communiquer, c'est donc tre reu et recevoir. Or, on
est reu avec le cadre de rfrence de l'autre et on comprend soit en utilisant
notre propre cadre de rfrence, soit en essayant d'imaginer le cadre de rfrence
de l'autre. Ainsi, on peut dfinir la communication comme tant :
UN PROCESSUS
INTERACTIF ET DYNAMIQUE
C'est connu, les mots "dpassent" parfois la pense, par exemple sous le coup de
l'motion. Il serait cependant plus juste de dire ici que, vu son intensit, le message
motif a t communiqu involontairement et un point tel qu'il a modifi l'ide que
l'on voulait mettre; une fois l'motion ainsi exprime, et de ce fait attnue, on
aurait le got de nuancer son message.
Par ailleurs, nous ne savons pas toujours qui est ventuellement en mesure de
capter ou de recevoir notre message; il semble qu'il existe des personnes avec des
antennes et des murs avec des oreilles. Enfin, il nous arrive d'mettre
involontairement quantit de messages non verbaux; votre mauvaise humeur vous
chappe peut-tre, mais elle peut tre perue par un observateur attentif: Le
message est donc loin d'tre uniquement dans les mots.
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COMMUNICATION & ANIMATION
On peut dcider de ne pas parler, mais cette dcision communique quelque chose
(colre, peur, culpabilit, manque de confiance, etc. . De plus, les expressions de
notre visage, notre attitude, nos gestes, notre posture, nos comportements et mme
notre faon de nous habiller parlent notre place. C'est tout l'univers du non-verbal
que vous exploriez plus en dtail un peu plus loin dans celte session. Par exemple,
le silence d'un client traduit-il son enchantement, son malaise, son ennui, sa
frustration ou simplement sa fatigue? Le message est partais mal compris, mais la
communication est toujours prsente.
Ce qui est dit est dit; on ne peut l'effacer. Tout au plus, on pourra le nuancer ou
l'expliquer pour le rendre plus comprhensible. On ne peut pas non plus recrer de
faon identique une situation de communication, ne serait-ce que parce que les
interlocuteurs ne sont plus exactement ce qu'ils taient il y a une semaine. Le beau
sourire qui a fait un petit miracle avec telle personne, dans tel contexte, pourrait vous
attirer des ennuis avec une autre personne, dans un autre contexte. Dommage !
Les limites
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COMMUNICATION & ANIMATION
bien des problmes, il existe des situations ou trop parler peut aussi s'avrer nfaste.
Par exemple, des discussions qui s'ternisent et qui tournent en rond sans produire
de progrs notables dans la
Une autre erreur consiste croire que la communication peut rsoudre tous
les problmes. Par exemple, si une personne apprend qu'elle est atteinte du sida,
aucune communication ne viendra bout du virus. Le fait de pouvoir partager son
dsespoir pourrait l'aider, certaines informations pourraient lui tre trs utiles, mais la
ralit de la maladie devra ventuellement tre comprise et accepte.
En rsum :
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COMMUNICATION & ANIMATION
a) Pourquoi ?
Cest aussi pour celui qui sexprime tre peru par lautre travers sa propre
personnalit : ce quil dit mais aussi ce quil ne dit pas mais que tout son corps exprime
(timidit, gestes, doutes, regard, mimiques, etc.)
On sexprime par la voix, par lcrit mais aussi par lensemble de sa personne. Cette
personne est un tout dont il faut tenir compte pour tre plus EFFICACE dans nos rapports
avec les autres.
Regarder cette image : LHOMME est un ICEBERG. Ceci veut dire que ce qui apparat nest
quune image : les 10% apparents. Toute la partie cache est compose dun ensemble
PSYCHOLOGIQUE qui intervient dans toutes nos dmarches y compris dans les messages
que nous transmettons ou que nous recevons.
Limage qui suit celle de lICEBERG vous donne linterprtation dont il convient de tenir
compte : Est-ce que ce que dit cet interlocuteur est ce quil pense ? Ce quil dit est
intressant, mais le plus important est POURQUOI il le dit, car si je discute avec lui cest sur
le pourquoi que je peux plus efficacement discuter, etc.
Attention, restons prudents lgard dun interlocuteur la carte nest pas le territoire et
ma communication perdra de son efficacit si elle reste superficielle.
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ACCEPTATIONS
REJETS OPINIONS
IMAGES
LE PATENT INFORMATIONS
LE RATIONNEL
LA LOGIQUE
10% LEXPRIME
LE PERU
APPARENT
LE LATENT
90% LAFFECTIF
LIRRATIONNEL
CACHE
LE SENTI
PERCEPTIONS
INTERACTIONS
MOTIVATIONS FREINS
MOBILES CRAINTES
BESOINS PROFONDS PEURS
CONFLITS
MILIEU
HERIDITE
EDUCATION
BESOINS VITAUX
LICEBERG
DE LHOMME
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COMMUNICATION & ANIMATION
LICEBERG DE LHOMME
SAVOIR et SAVOIR-FAIR cest bien, mais si on naime pas ce quon fait, il y a peu
de chances de russir.
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COMMUNICATION & ANIMATION
- Parce que les APTITUDES vont influencer les IDEES, la densit de ce que nous
avons exprimer, la richesse de notre langage, la force des arguments dans la
discutions, etc.
- Parce que les MOTIVATIONS vont influencer notre affectivit, nos sentiments, nos
ractions spontanes dans une discussion, nos intrts et nos rejets.
Entre employ par une entreprise cest pntrer en monde spcifique. Lintgration ce
monde est indispensable car une mauvaise perception de ce monde va faire perdre une
grande partie des potentialits et de savoir que lon possde.
On voit que si on matrise bien la communication sous toutes ses formes : orale, crite,
tlphone, mdiatise, lintgration se fera et la rudesse de nos potentialits sera au
maximum.
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COMMUNICATION & ANIMATION
- Le Groupe de Travail : les rapports entre quipiers, les runions, les sminaires, les
groupes de
Recherche ou de travail, les sances de formation, etc.
- Les Vhicules de la
Communication : les messages, notes de services comprhensibles ou non dans leur
concision,
lettres tablir, styles adopter, engorgement ou structuration des
messages tlphoniques, supports informatiques, rapports techniques,
documentation, notices techniques, etc.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Toute action de communication se situe dans un contexte dont il est ncessaire de tenir
compte :
a) Le SCHEMA ci-aprs indique ces composantes : elles cernent le COMMENT pour lui
permettre
dtre efficace.
_ Le QUOI est la dfinition claire de ce que je veux EXPRIMER, cest la mise en place
prparatoire des ides, des mots force, des points essentiels qui doivent tre retenus par
linterlocuteur.
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COMMUNICATION & ANIMATION
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COMMUNICATION & ANIMATION
COMMUNIQUER
LES COMPOSANTES
QUOI A QUI
POURQUOI COMMENT
sensibiliser
lobjectif rendre disponible
convaincre ? informer ? former la forme : dialogue, expos,
obtenir ? obtenir ? autres
les changes les moyens
le contrle les styles
les tapes le langage
le climat
lorganisation
les modes adopter
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COMMUNICATION & ANIMATION
b) Pertes de Communication
a) Savoir expliquer
b) Comment expliquer
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COMMUNICATION & ANIMATION
5) RESUMER la fin en reprenant point par point les IDEES mises sans les
recommenter
6) CONCLURE en prcisent lobjectif atteint
-Imaginer le dbut
-Structure en fonction des ides
-Avoir un style de langage clair, prcis, appuyant les mots essentiels, faisant des
silences entre chaque ide
On entend par DISCOURS toute explication ou expression mise (et non pas
seulement lexpression oratoire devant un public).
- Les FAITS cest lobjectivit : par exemple si je dit il fait beau cest un fait qui
ne
comporte aucun commentaire
- Les IDEES ou OPINION : cest mon propre raisonnement par rapport ce fait.
Par exemple : Il fait beau FAITS
Cest normal, nous sommes en t est une OPINION qui peut ou non tre
partage par linterlocuteur
PREMIER CONSEIL
Dans le cas simple et quotidien, appliquez la mthode des trois phrases.
Au lieu de faire un long discours moraliseur ou dexposer de colre, il sagit ici de prsenter
son sentiment sans forcer le ton et en expliquant brivement la cause du sentiment. Ces
trois phrases ( complter) sont :
Exemples :
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COMMUNICATION & ANIMATION
- Parce que.(raisons)
(Le fait de ne pas pouvoir complter ces trois phrases avant de faire une remarque
quelquun vous indique quelle peut-tre injustifie)
DEUXIEME CONSEIL
Dans les cas plus lourds et plus compliqus employez la mthode D.E.S.C.
Exemples :
Cela fait trois fois que Paul arrive en retard depuis le dbut du mois.
- Dcrire : Cela fait trois fois que vous arrivez en retard depuis le dbut de mois
- Suggrer (donner plusieurs options pour ne pas enfermer lautre dans une seule
solution) : Vous arrivez lheure et nous nen parlons plus : et Peut-tre avez-
vous un problme en ce moment et dans ce cas, examinons ensemble ses
consquences pratiques sur le travail et Souhaitez-vous une modification de
lorganisation des horaires ?
- Les ralistes, pragmatique, objectifs ont une propension dire les faits sans
commentaires.
On voit lusage dun OUTIL intressant : dans une discussion, le fait de dcoder ces
aspects vont permettre :
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COMMUNICATION & ANIMATION
- soit en ayant un outil efficace pour le faire voluer si mon objectif est de le
convaincre en sattachant faire voluer la composante que lon peroit.
Vous regardez toute ralit avec vos yeux et vous voyez et jugez que, par exemple
:
Chacun voit donc et juge avec un cadre de rfrence personnel qui, au fond, est son
coffre outils, sa paire de lunettes pour examiner et valuer toute ralit.
Cadre de rfrence
Ainsi, chacun observe et value la ralit avec son propre cadre de rfrence, d'o
les nombreuses opinions sur un mme sujet. Bien que la tentation soit parfois forte
de le faire, surtout lorsque nous ne sommes pas d'accord, il n'est donc pas
ncessaire de recourir la mauvaise foi d'un interlocuteur pour expliquer l'nergie
qu'il dploie faire valoir sa propre opinion.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Par exemple, deux tmoins (prsums honntes) d'un mme accident d'automobiles
peuvent trs bien tmoigner sincrement de faon contradictoire lord d'un procs,
simplement en raison de leurs angles deI vision oppose au moment de l'accident.
C'est une question de point de vue, une question de cadre de rfrence...
Mais d'o vient le cadre de rfrence de chacun? Les points de vue ou biais
personnels sont fait de ce que:
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COMMUNICATION & ANIMATION
Perception
LA PERCEPTION
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COMMUNICATION & ANIMATION
phnomne est par ailleurs trs comprhensible car il est impossible d'avoir
conscience de tout ce qui nous entoure, peu importe notre niveau d'attention.
LE "VASE COMMUNIQUANT"
Ce faisant, vous avez organis la stimulation visuelle qui vous tait soumise. Si l'on
veut interprter maintenant, on peut facilement prtendre que les deux visages tant
face face et donc se regardant, sont sans doute en train de communiquer..., d'o le
titre Le vase communiquant. Certains arrivent mme y distinguer un profil fminin
et un profil masculin. Mais l...
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COMMUNICATION & ANIMATION
Si l'on vous confie un travail, vous allez examiner la tche faire en fonction de cette
perception et vous en tirerez la conclusion qui s'impose: par exemple, que c'est du
gteau, ou encore que cette tche ne vous convient pas (trop simpliste ou bien trop
complique), ou qu'on ne vous respecte pas vraiment en vous demandant une telle
corve.
Vous examinez donc la situation, vous la comparez l'image que vous avez de
vous-mme, vous lisez la ralit, vous lui donnez un sens, une interprtation, vous
jugez et enfin, vous agissez en consquence; selon votre perception, voire
comportement en sera un d'acceptation ou de refus, et le degr de motivation ou de
dmotivation suivra la mme courbe. Votre cadre de rfrence est luvre.
Presque toutes les activits que nous faisons en matire de travail nous obligent
interagir avec d'autres personnes. Dans une organisation (comme une institution
scolaire), que ce soit avant ou aprs l'action directe auprs des clients (l'lve et ses
parents), elle-mme base sur le contact, l'interaction avec des collgues et avec un
suprieur immdiat est essentielle.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Toute activit de travail prend un sens particulier pour celui qui l'excute et ce sens
personnel influe considrablement sur le degr de motivation et de performance de
la personne qui agit. Ce n'est pas par hasard que les entreprises qui ont du succs
considrent le client comme la personne la plus importante de l'organisme.
Le sens que l'on donne son travail provient donc pour une part importante de la
lecture que l'on fait de soi en regard de son occupation. Cette activit me donne-t-
elle l'occasion d'exploiter mon potentiel, de me valoriser, ou est-ce le contraire?
L'image de soi constitue donc le noyau de notre cadre de rfrence et celui-ci a un
impact majeur sur notre motivation et notre performance au travail ou ailleurs. C'est
vrai pour les lves comme pour les enseignants.
LE DIALOGUE CONSTRUCTIF
a) Le LANGAGE
Ceci pour dire que la prcision des notes est indispensable. Si on peut vrifier par le
dialogue la comprhension qui est faite dun mot, on constate que cette vrification est un
OUTIL indispensable pour une bonne communication.
b) LECOUTE
Cest lun des aspects essentiels du dialogue constructif, ECOUTER nest pas
ENTENDRE.
ECOUTER, cest :
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COMMUNICATION & ANIMATION
On appelle ECOUTE ACTIVE lart de bien couter et SINVESTIR (voir plus loin) pour faire
voluer une discussion.
- COUTE ACTIVE
ECOUTE ACTIVE
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COMMUNICATION & ANIMATION
Dans le processus de communication, une bonne coute est primordiale, car elle
augmente significativement les chances du rcepteur de saisir la totalit du
message qui lui est destin. Par totalit, on entend les motions sous-jacentes
autant que le contenu intellectuel proprement parler (les ides ou opinions mises).
L'coute active est le moyen utilis pour saisir toute la signification d'un message.
Celle-ci implique chez le rcepteur de :
(La reformulation n'est pas uniquement la redite en des mots diffrents du message
reu. En reformulant galement les motions perues, le rcepteur facilite le
processus de rflexion de l'autre personne.)
L'un et l'autre sont alors en contact avec les enjeux rels. L'coute est un
processus actif; elle oblige le rcepteur aller au-del des mots pour essayer
de vraiment comprendre tout le message de linterlocuteur.
Voici une liste de comportements qui pourraient servir de base une coute active.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Vous savez dj que l'expression ouverte des sentiments n'est pas toujours
pertinente dans les relations strictement fonctionnelles ou nouvelles. Il en va de
mme quant au reflet des sentiments de l'metteur par le rcepteur. Ce niveau
d'change se produit en gnral naturellement et graduellement dans une relation.
Remarquez qu'il n'y a jamais d'inconvnient dcoder les motions de votre
interlocuteur, mais il nest pas toujours opportun de les verbaliser et d'en faire un
objet de communication ouverte. Si une relation de confiance n'est pas dj tablie,
certaines personnes pourraient ne pas apprcier du tout que vous alliez jouer dans
leur jardin secret, surtout si cette incursion n'est pas ralise avec tact.
Par ailleurs, s'il y a un temps pour l'coute active, pour signifier l'autre: notre: pleine
comprhension, il y a aussi un temps pour donner un avis, pour exprimer un accord,
une apprciation ou une limite ne pas franchir. Par exemple, si un piton, un bidon
vide la main, vous demande o est situe la station d'essence:la plus proche, ce
n'est probablement pas le moment de lui exprimer que vous captez son sentiment de
dception devant son auto en panne, mais plutt celui de lui fournir une information
prcise.
L'coute active demeure une habilet importante dans le rle de rcepteur et vous
savez dj que l'univers des motions est souvent sous-exploit en communication.
Exprimer ses propres motions peut dailleurs tre une faon de rendre une relation
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COMMUNICATION & ANIMATION
plus intime et peut susciter l'expression de l'autre par simple imitation. Si bien saisir
l'ensemble des contenus d'un message est une habilet dvelopper, l'utilisation de
cette comprhension plus pousse implique du tact.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Si vous avez rpondu oui la plupart des questions, il vous faudra faire de grands
efforts pour amliorer vos aptitudes couter. Vous dcouvrirez cependant que vous
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COMMUNICATION & ANIMATION
n'tes pas seul dans cette situation. Comme peu de gens ont appris couter, les
auditeurs mdiocres fourmillent. Si vous avez rpondu non plusieurs questions,
vous tes probablement dj un bon auditeur. Et si vous avez rpondu je ne sais
pas, il est important que vous deveniez davantage conscient de votre faon
d'couter.
EXERCICE : L'COUTE ACTIVE
Dure: 60 minutes
But: - Permettre chaque participant de vivre une exprience d'coute active, tantt
dans le rle d'metteur et tantt dans celui de rcepteur, pour en mieux saisir
la nature et la porte spcifique.
-Permettre chaque participant de dvelopper ses habilets d'coute.
Mise en situation
Les participants se subdivisent en dyades (deux personnes) sur une base d'affinits
spontanes. Les membres de chaque dyade doivent d'abord se distinguer en
prenant l'un, la dsignation "A" et l'autre, la dsignation "B", pour les fins de cet
exercice.
Marche suivre
1. Individuellement et en vous inspirant de la grille de rflexion ci-jointe, faites le
point sur votre cheminement personnel propos de la communication depuis
le dbut de ce module (8 minutes)
.
2. "A" partage son bilan avec "B"; pendant ce temps, 'B" fait de l'coute active.
Puis "B" reformule "A" ce qu'il a compris. (7 minutes)
3. "B" partage son bilan avec"A"; pendant ce temps, "A" fait de l'coute active.
Puis " A" reformule "B" ce qu'il a compris. (7 minutes)
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COMMUNICATION & ANIMATION
GRILLE DE RFLEXION
- sur moi :
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3. PREPAREZ-VOUS DAVANCE
8. NINTERROMPEZ PAS
9. RESPIREZ
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COMMUNICATION & ANIMATION
celui qui parle sme, celui qui coute rcolte Proverbe Persan.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Reformuler ce que dit linterlocuteur dans un dialogue est un outil utilisable dans les cas
suivants :
- Reformuler mot pour dire mot : ceci induit une attente dexplication
complmentaire par exemple : Vous avez dit que vous ne souhaitez pas
ceci Linterlocuteur se sent conduit expliquer pourquoi.
Dure: 60 minutes
Mise en situation :
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COMMUNICATION & ANIMATION
ermite
Anne
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---------
(rivire) batelier
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------
Paul Pierre
Marche suivre :
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1.__________________________________________________________________
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2.__________________________________________________________________
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__________________________
3.__________________________________________________________________
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4.__________________________________________________________________
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5.__________________________________________________________________
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6. En runion plnire, comparez l'ordre de prfrences final des groupes entre eux
et avec vos choix personnels initiaux. changez sur ce qui s'est pass durant votre
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COMMUNICATION & ANIMATION
travail en groupe, sur les facteurs d'volution de votre pense et sur ce qui vous a
davantage impressionn en terme de perception et de
communication. Pouvez-vous tablir un lien entre cet exercice et une situation de
travail? (20 minutes).
L'histoire dAnne :
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COMMUNICATION & ANIMATION
LA CRDIBILIT
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COMMUNICATION & ANIMATION
attention aux ides mises, mais aussi aux motions prsentes. Par exemple, c'est
en coutant au-del des mots qu'un cadre pourra viter les prsomptions et les
prjugs sur les besoins et ressources de l'employ et sur la faisabilit des choses.
Le discours verbal de l'employ quant ces aspects ne dit pas toujours tout. . .
LES 5 C DE LA COMMUNICATION
1- CLART:
Prcision et concision
2- CONFIANCE :
En soi et dans les autres
3- CRATIVIT :
Ouverture d'esprit et souplesse, qui permettent d'tablir un contact unique. original
et adapt.
4- CONCENTRATION:
Capacit d'coute active, un objet la fois.
5- CONSIDRARION :
Qualit qui consiste se mettre le plus possible la place de l'autre,
comprendre, ressentir , voir la situation partir de son point de vue, de faon le
respecter ( ce qui ne signifie pas ncessairement l'approuver).
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COMMUNICATION & ANIMATION
Quand le rcepteur d'un message donne un feed-back, il intervertit alors les rles
avec l'metteur initial. Cest justement ce processus interactif o les rles sont
priodiquement renverss qui forme l'essence de la communication. Or, il arrive
souvent, pour des motifs varis, qu'un message soit mal compris. Comment prvenir
o rduire les impacts de ce phnomne? En demandant votre interlocuteur s'il a
compris votre message, comment il ragit celui-ci, etc. Comme rcepteur et pour
amliorer la communication, il importe aussi de donner votre opinion sur ce qui se
dit, sur ce qui se passe, sur la faon dont c'est dit ou fait, etc.
Que ce soit comme partenaire dans une relation intime ou comme employ dans une
administration, les gens souhaitent et attendent des commentaires. Rien de pire que
de travailler continuellement en silence et de ne recevoir aucun feed-back, par
exemple sur la qualit de son travail. Les entreprises publiques de qualit totale
sondent mme priodiquement leurs clients pour connatre leur degr de satisfaction
et pour ajuster leurs produits ou services en consquence.
Les ractions des autres face nos comportements peuvent nous aider voir
et comprendre ce que nous faisons, comment nous le faisons et finalement
qui nous sommes.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Reformulation interrogative
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COMMUNICATION & ANIMATION
1. Choisissez, parmi les gens que vous ctoyez, une personne dont une attitude ou
une habitude vous drange. Inscrivez ci-dessous le commentaire ou la remarque que
vous voudriez exprimer cette personne ce sujet.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Se rfrer ce que la personne fait plutt qu' ce qu'on imagine ou juge qu'elle
est.
Exemple: Vous parlez beaucoup durant les runions (fait) plutt que Vous
avez une grande gueule (jugement).
Il est plus facile de modifier un comportement que de changer un trait de sa
personnalit.
2. Centrer le feed-back sur des observations factuelles plutt que sur des
impressions.
Se plaindre Pierre de ce que Jean dit ou fait n'avance rien et prive Jean d'un
feed-back important pour sa propre conduite venir, sans parler des prjugs
ainsi crs et entretenus.
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COMMUNICATION & ANIMATION
7. Centrer le feed-back sur la valeur que celui-ci peut avoir pour le rcepteur plutt
que sur le soulagement qu'il procure l'metteur uniquement.
9. Centrer le feed-back sur ce que la personne dit plutt que sur ses motifs de le
dire.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Autres considrations
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COMMUNICATION & ANIMATION
La reformulation constructive
Depuis que je travaille comme enseignant dans cette cole, je suis comme
un camlon sur une jupe cossaise!
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COMMUNICATION & ANIMATION
satisfait de la qualit de rception de son message initial, telle que dmontre par la
justesse de la reformulation.
Types de reflets
1. Le rcepteur peut ainsi facilement vrifier s'il n'a pas introduit quelque chose de
diffrent, d'interprtatif, dans le message qu'il vient de recevoir.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Rcepteur : Vous avez t congdi parce que vous n'tiez pas ponctuel.
Reflet de sentiment
Prendre tout coup conscience d'une motion intense n'est pas toujours confortable.
De plus, il est trs embtant d'tre trop bien dcod (mieux qu'on se dcode soi-
mme) par une personne dont on se mfie. . Le reflet de sentiment est donc un peu
plus risqu, surtout quand la relation est incertaine. L'attitude du rcepteur l'gard
de l'metteur est ici un facteur important.
Exemple :
metteur (visage rougi et voix casse) : Mon patron m'a mis la porte
parce que j'tais toujours en retard.
Rcepteur : Vous tes du et en colre d'avoir t congdi cause de
vos retards."
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COMMUNICATION & ANIMATION
- Feed-back valuatif
Dans ce cas, le feed-back value une ide, une opinion, un comportement ou une
attitude de la personne qui il s'adresse. L'metteur du feed-back porte un jugement
en fonction de ses valeurs personnelles.
Consquences:
Le feed-back valuatif peut tre menaant pour celui qui le reoit, surtout s'il s'agit
d'un message de dsapprobation.
Exemples:
1. Tu ne m'coutes pas.
2. Tu parles trop.
3. Tu napprcies jamais sa juste valeur ce que je fais.
4. J'aime beaucoup cette explication.
5. Tu es trs aimable.
- Feed-back descriptif
Consquences :
Ce type de feed-back n'est gnralement pas menaant pour la personne qui le
reoit. Comparez les exemples ci-dessous ceux des deux autres catgories de
feed-back,
Exemples :
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COMMUNICATION & ANIMATION
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COMMUNICATION & ANIMATION
- Feed-back personnel
Consquences :
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COMMUNICATION & ANIMATION
- Feed-back idal
Or, le feed-back valuatif n'est pas trs utilisable, car il ne contient pas suffisamment
de donnes factuelles et objectives. Au mieux, il informe sur le cadre de rfrence de
la personne qui le donne. Par contre, le feed-back descriptif contient une description
du comportement (donnes exactes) et le feed-back personnel informe sur une
consquence de ce comportement (motions suscites). L'information sur les effets
d'un comportement peuvent tre trs utiles l'interlocuteur (qui souvent n'en avait
pas conscience).
Vous avez donc en main les ingrdients d'un feed-back idal, soit le feed-back
descriptif-personnel. Il serait intressant de revoir nos exemples sous cette forme :
1. Je suis fch parce que tu lis ton journal pendant que je
te parles et j'en viens me demander si mes propos
t'intressent.
2. Je me sens frustr parce que tu parles presque sans
arrt et que je n'arrive pas placer un mot.
3. Je commence douter srieusement de ma valeur dans
ce poste de travail, car tu ne m'exprimes pas
d'apprciation positive.
4. Je suis content, car ton explication claire nettement la
situation.
5. J'apprcie beaucoup ton support, car le service que tu
m'as rendu m'a permis de sortir de l'impasse.
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COMMUNICATION & ANIMATION
GRILLE DE FEED-BACK
Compltez les espaces ......... . . . .. . ... ..., en vous servant des trois choix de
rponse suivants :
peu, assez, tout fait. Utilisez les 2 lignes pour illustrer vos rponses en donnant un
exemple.
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COMMUNICATION & ANIMATION
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COMMUNICATION & ANIMATION
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COMMUNICATION & ANIMATION
Bien qu'on l'utilise parfois d'autres fins, par exemple pour vrifier l'acquisition de
connaissances, le but d'une question consiste habituellement combler une lacune
de connaissance chez l'metteur quand un sujet donn. La matrise de la
technique des questions est une habilet prsente chez tout bon communicateur .
C'est un outil de base qui, lorsque bien utilis, permet d'obtenir de faon simple et
rapide des types spcifIques d'information.
Questions ouvertes
Les questions ouvertes stimulent l'interlocuteur dvelopper son ide, donner plus
d'information descriptive de son choix, selon son cadre de rfrence. Elles
encouragent la rtroaction et permettent l'metteur d'utiliser des sous-questions
pour approfondir le sujet, au besoin.
Les questions ouvertes commencent souvent par : qu'est-ce que, comment, quoi :
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COMMUNICATION & ANIMATION
Questions fermes
Questions tendancieuses
exemple: Les hommes ne font-ils pas de meilleurs grants que les femmes'?
Questions doubles
Les questions doubles contiennent en fait deux lments diffrents. Elles sont peu
favorables car elles tendent biaiser les rponses. Elles manquent de prcision, car
le rcepteur ne sait plus quel lment donner priorit;
exemple: Que feriez-vous dans une telle situation et votre approche tiendrait-elle
compte de la politique de lorganisme cet gard?
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COMMUNICATION & ANIMATION
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COMMUNICATION & ANIMATION
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COMMUNICATION & ANIMATION
Corrig
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COMMUNICATION & ANIMATION
tre sympathique est une qualit et cette attitude est d'ailleurs souvent un ingrdient
important dans une relation intime. Mais, comme vous le savez dj, la quantit
d'nergie implique et les enjeux prsents sont tels dans une relation intime qu'on ne
peut multiplier le nombre de ces dernires linfini. Il existe cependant une approche
moins exigeante que la sympathie pour accentuer ses capacits de comprhension.
Par exemple, un psychothrapeute ne peu devenir l'ami de tous ses clients et porter
avec sympathie' les souffrances et les joies personnelles de chacun. Il se heurterait
bientt aux mmes limites de perception que ces derniers et en plus, il ne tiendrait
pas le coup longtemps. Cest pourquoi il sefforcera plutt de dvelopper ses
capacits d'empathie. .
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COMMUNICATION & ANIMATION
L'empathie permet donc de comprendre: les motivations d'une autre personne sans
pour cela les approuver, de comprendre son problme sans le faire sien au point
d'en prendre charge, comme on pourrait avoir le got de le faire avec un ami.
EXERCICE 6 : DEVRAIS-JE... ?
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COMMUNICATION & ANIMATION
n'avons pas beaucoup d'argent de ct. Je ne sais pas quoi faire. Que pensez-vous
que je devrais faire?
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COMMUNICATION & ANIMATION
Code: 1. Empathique
2. Non empathique
6._______________ J'imagine que vous tes en conflit entre le dsir dtre avec
votre ami et celui de ne pas abandonner un emploi pour le
suivre. Vous n' tes pas certaine de ce que vous devriez
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COMMUNICATION & ANIMATION
faire.
Apprciation Motifs
des: experts
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COMMUNICATION & ANIMATION
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COMMUNICATION & ANIMATION
SAVOIR CONVAINCRE
Ceci implique de
Nous avons vu que chacun a SA logique et celles-ci sont diffrentes (ma logique de
collaborateur d'entreprise n'est pas obligatoirement celle du patron).
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COMMUNICATION & ANIMATION
CONVAINCRE : 5 REGLES
1- Faire Se persuader mieux que Convaincre
L'interlocuteur sera d'autant plus satisfait, scuris, qu'il est persuad que son
AVIS est bon, tre persuad consolide la logique ... et admet l'illogique.
3- Empathie et communication
Les deux conditions qui assurent l'efficacit : l'EMPATHIE qui, seule, permet de
comprendre, d'couter, d'admettre l'autre, de se mettre sa place , ... d'entrer
dans sa logique.
La communication qui engendre le vrai dialogue, seul outil pour permettre cette
recherche et faire voluer.
4- Convaincre en permanence
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COMMUNICATION & ANIMATION
b) Ngocier
Est une forme de dialogue dans lequel chaque interlocuteur essaie de convaincre
l'autre. L'objectif tant d'arriver s'entendre, deux solution peuvent se prsenter.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Etc..
OUI
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COMMUNICATION & ANIMATION
Faon d'agir qu'il est bon d'employer gnralement quand quelqu'un vous
critique
Sa critique Ma critique
Erreur !
Base commune ?
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COMMUNICATION & ANIMATION
ATTITUDES PERSONNELLES
Les peurs, la timidit sont le lot normal de la jeunesse face au monde de l'autorit et de
l'entreprise.
Pour vaincre nanmoins ces situations qui risquent de compromettre une embauche,
une intgration, une russite un examen quelques conseils sont indispensables
Faire parler plus que parler pour mieux se servir des propos de l'interlocuteur et
le faire voluer
Provoquer ainsi des moments de repos dans notre expression pour rflchir et
couter
Faire des silences dans notre expression pour ne pas s'touffer par le
verbiage
L'objection est normale dans une discussion, elle reflte la ralit d'un DIALOGUE s'il
n'y avait pas d'objection, la discussion tourne court .
Exemple d'objection
Je pense qu'il faut agir de la faon suivante Non, je ne suis pas d'accord ...
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COMMUNICATION & ANIMATION
Le TRAITEMENT
C'est contourner l'objection en la traitant non sur le FOND mais sur la FORME de
rponse apporter.
Elles permettent de ne pas se bloquer sur une difficult et de faire voluer la discussion.
Elles ne sont pas une REPONSE l'objection mais une MANIERE d'apporter une
rponse.
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COMMUNICATION & ANIMATION
OBJECTIONS
OUI-MAIS ACCEPTER, APPUYER L'OBJECTION SUR UN ASPECT PRECIS
C- C'est trop cher ...
V- Je comprends votre proccupation, considrons la rentabilit ...
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COMMUNICATION & ANIMATION
d'amour ....).
Peur de la dvalorisation, (peur de perdre la scurit).
femme.
Peur de dcevoir.
Peur de blesser
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COMMUNICATION & ANIMATION
LA COMMUNICATION EN GROUPE
Le groupe c'est l'quipe au travail ; en entreprise le travail en petit groupe est frquent :
runions, cercles de rflexion, discussion technique, travail de synthse par un groupe
de collaborateurs, sminaires etc. ...
On voit sur le document ci-aprs que le rle important est celui de l'ANIMATEUR,
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COMMUNICATION & ANIMATION
INTERACTION COMPREHENSION
Construit en s'tayant sur les autres Cherche bien comprendre
Ne tient compte que de certains Approfondit peu
Ergote sur ses ides Interprte sa faon
Compris de tous
N'est compris que de certains
Rarement bien compris
SECURITE CONFLITS
Se sent bien en groupe, assur Ouvert aux objections
Un peu rserv, timide Accepte mal d'tre contredit
Individuel, renferm Entt, absolu, intransigeant
CONFIANCE PRODUCTION
Des rserves, prudent Beaucoup de bonnes ides
Masqu, joue un jeu Quelques bonnes ides
Peu d'ides, flou
COMMUNICATION
Ecoute avec intrt
Ecoute peu, intervient beaucoup
Coupe souvent la parole
Pour chaque dimension, il faut cocher une des trois cases
correspondant le mieux l'attitude du candidat
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COMMUNICATION & ANIMATION
S'EXPRIMER
Oralement
LE CONTENU
L'impression de manquer:
-De comptences,
-Dinformations,
-Le sujet trait peut rappeler de mauvais souvenirs.
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COMMUNICATION & ANIMATION
LA VIE SOCIO-PROFESSIONNELLE
d) On peut crire l'expos pour mieux le prparer mais il ne sera pas question de
le LIRE.
e) Classer les ides par ordre progressif correspondant une logique propre
l'expos
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COMMUNICATION & ANIMATION
De nombreuses rgles doivent tre respectes pour tre efficace dans ce domaine.
Sans vouloir faire d'un dbutant un orateur confirm, il est nanmoins ncessaire de
connatre les lments et techniques essentielles utiles sur le plan professionnel.
a) Smantique style, comportements
Il n'est pas l'objet, ici, de traiter du vocabulaire et des rgles de style et de
langage, toutefois les critres de bonne communication impliquent
Le style, c'est dire la construction des phrases et la structure des ides impliquent :
- que les phases soient bien construites
- qu'elles soient courtes et ponctues.
Le CONTACT avec l'auditoire se fait par le regard dirig vers tous les auditeurs :
ne jamais donner l'impression de ne regarder que quelques-uns
AISANCE c'est l'image que l'on doit donner, mme si l'anxit est au fond de
nous mme. RESPIRER et POSITIVER la situation. Si une bonne prparation a
t faite, elle apportera la confiance en soi ncessaire.
Le CORPS s'exprime (nous l'avons vu) les gestes doivent appuyer ce que l'on dit
pour viter la fatigue, se camper sur les 2 jambes sans les raidir. Eviter de se
dandiner se mettre appuy de temps autre. S'appuyer des 2 mains sur une
table peut viter d'apparatre gauche ; de mme jouer avec un stylo.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Ne pas hsiter faire des SILENCES : ils s'imposent pour ne pas alourdir
l'expos pour marquer des temps d'arrt entre les ides essentielles. Profiter des
silences pour regarder l'auditoire : on le matrise ainsi et on assure son aisance.
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COMMUNICATION & ANIMATION
CONSTRUIRE UN EXPOSE
A ATTIRER L'ATTENTION
- Fait concret
- Remarque suggestive - Anecdote
R RESOUDRE
- Ce que l'on tend rsoudre
- Inconvnients sans la solution apporte - Raisons de l'expos
D DECRIRE
- Dveloppement logique
- Elments essentiels de l'expos - Rsum de la
solution
E EXPLIQUER
- Reprise explicative point par point
- Description dtaille qu sein de l'ide essentielle - Dmonstration
S SYNTHETISER
- Reprise du plan et solutions rsumes
C CONCLURE
- Revenir au dbut annonc - appeler agir.
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COMMUNICATION & ANIMATION
a) La mthode ARDESC
C'est un moyen mmo technique pour se rappeler la construction d'un expos
A comme ATTENTION
Tout expos doit commencer par une INTRODUCTION, c'est le lancement de
l'ide gnrale sur le sujet, sa prsentation. Mais le style de cette introduction doit
conduire ATTIRER L'ATTENTION de l'auditoire, on peut par exemple citer une
anecdote rapide qui a conduit au sujet, souligner l'intrt qu'on a eu, soi-mme,
promettre l'intrt que l'on va susciter.
R comme RESOUDRE
C'est expos des inconvnients viter par ce que' l'on va exposer. Montrer les
dsagrments, les problmes que l'on va rsoudre, c'est exposer les rsolutions
globales que l'on va apporter.
D comme DESCRIPTION
On dcrit ici les diffrentes tapes de l'expos. Sans rentrer dans les explications
pour montrer la progression, la logique que l'on va dcrire.
E comme EXPLICATION
Chaque module est repris et expliqu. Les ides essentielles sont soutenues par
des ARGUMENTS (voir plus loin) et les explications suivent. L'ide de base est de
faire conserver par l'auditoire les mots essentiels comme dans la description
prcdente o l'on s'ingnie faire retenir par l'auditoire le PLAN de l'expos.
S comme SYNTHESE
Lorsque les explications sont termines, il faut procder une synthse
- reprendre le PLAN (sans re expliquer )
- dmontrer que les explications ont rpondu aux attentes
- s'assurer que l'auditoire aura bien retenu le plan, la logique et les mots cls
que l'on a dsir faire retenir.
c comme CONCLUSION
La conclusion est une dmarche tendant confirmer que le problme a t trait. On
rappelle ce que l'introduction a promis, on appelle agir : quel est l'objectif de
l'expos ? S'il s'agit d'engager des gens faire quelque chose il faut les y engager, si
c'est pour obtenir une apprciation il faut leur demander de le faire. S'il est utile de
rpondre des questions il faut les faire poser.
De toute faon, ne jamais oublier de REMERCIER.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Les arguments
Ce mot est souvent revenu. Qu'est ce qu'un ARGUMENT (qui n'est pas une simple
affirmation) ?
La dfinition est la suivante
Cela signifie en clair que ce qui compte, ce n'est pas le FAIT mais l'avantage pour celui
qu'on s'adresse.
Si on dit
L'OFPPT a form X dizaines de milliers de stagiaires en Y annes .... c'est
intressant, mais, s'adressant un chef d'entreprise
L'OFPPT a form X dizaine de milliers de stagiaires en Y annes DONC
- certitude de rpondre aux besoins des entreprises
(Avantages) - antriorit confirme, preuve de sa crdibilit
- structures en volution permanente - etc ...
FAIT CARACTERISTIQUE
AVANTAGE
PAR CE QUE OU
CONSEQUENCE
Ce qui compte n'est pas le FAIT que l'on expose mais ce que l'on en tire comme
consquence ou avantage pour celui qui on l'adresse.
On peut transposer cette technique bien des circonstances : la caractristiques d'un
produit, d'un systme, une particularit de construction, une ide et les avantages qu'elle va
apporter. C'est aussi un excellent moyen de se vendre (voir plus loin Module Embauche)
en effet les particularits personnelles d'un stagiaire, ses potentialits, ce qu'il a fait en cours
de stage doivent tre exposes un patron ventuel non en termes de simple nonc mais
des avantages que cela apportera l'entreprise.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Apprendre des nouvelles importantes sous forme de rumeur demeure toujours inquitant,
d'autant plus que la vracit d'une rumeur est souvent difficile vrifier sur le champ. Dans
une entreprise (ou tout autre groupe en interaction), il existe en effet divers rseaux et
canaux de communication. Il importe donc de se familiariser avec les diffrents aspects de
cette ralit. C'est le propos de cette section.
Rseaux
-Le rseau formel : quand l'metteur et le rcepteur du message sont connus et qu'ils
communiquent travers une, structure tablie. Par exemple, le directeur a annonc aux
cadres, lors de la runion de secteur, la nomination de la nouvelle chef de groupe en
production.
Plus le climat est sain dans une entreprise (ou autre regroupement), plus le rseau formel
est le vhicule majeur de l'information pertinente. _ l'oppos? plus le rseau implicite et
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COMMUNICATION & ANIMATION
informel sont florissants, plus le climat risque d'tre perturb. Mais les trois rseaux sont
toujours prsents. Certains leaders utilisent mme volontairement l'occasion le rseau
informel pour tester des projets ou prendre le pouls de certaines personnes sur certaines-
questions.
DIAGNOSTIC DU GROUPE
Plusieurs mythes sur l'inefficacit des groupes sont issus d'expriences amres vcues par
les individus qui ont perdu une quantit norme de temps dans des runions et des
assembles et qui en sont sortis avec la conviction qu'il doit y avoir une autre faon de
procder. La meilleure manire serait simplement de mieux diriger les runions, de changer
nos attentes au sujet de ce qu'un groupe peut faire ou d'agir sur les facteurs
dysfonctionnels.
Au mme titre qu'une personne, un groupe nat, grandit, volue et meurt. Au tout dbut, les
interactions sont limites et portent principalement sur la tche. Peu de temps aprs, le
groupe cherchera tester les normes explicites et implicites. Par la suite, des conflits
peuvent surgir. Finalement, le groupe dveloppera un fonctionnement plus harmonieux, qui
prendra en compte les besoins lis la tche et aux personnes. Une fois les objectifs
atteints, le groupe se dissout. Le tableau suivant rsume cette volution
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COMMUNICATION & ANIMATION
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COMMUNICATION & ANIMATION
LA FENTRE DE JOHARI
Vous connaissez sans doute des gens et des groupes qui semblent plus intresss que
d'autres recevoir du feed-back et qui se montrent plus rceptifs cet gard. De la mme
faon, vous connaissez des personnes et des groupes qui sont plus ouverts que d'autres,
plus ports afficher leurs couleurs et donner du feed-back. videmment, plus de
rceptivit au feed-back et plus d'ouverture de soi gnrent plus de communication. Il faut
cependant tre conscient que plus de communication signifie aussi plus de risques.
Joseph Luft et Harry Ingham ont dvelopp un outil intressant qui peut vous aider
comprendre l'effet d'une meilleure communication dans un groupe: Il s'agit d'un outil qu'ils
ont tout naturellement nomm La
fentre de Johari et que vous retrouvez la figure 6.
FIGURE 6
LA FENTRE DE JOHARI
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COMMUNICATION & ANIMATION
L'aire publique comprend tout ce qui est connu de soi et connu des autres (exemple :
suprieurs, collgues, subordonns) dans une entreprise ou un groupe donn. Il est
relativement facile d'agir sur ces lments, car ils sont connus de tous. Par exemple,
pourrait faire partie de l'aire publique l'information relative aux fonctions spcifiques des
diffrents membres que compte l'quipe actuellement.
L'aire aveugle comprend tout ce qui est inconnu de soi, mais connu des autres dans
une entreprise ou un groupe donn. Ces informations peuvent vous tre inconnues parce
que les autres ne vous donnent pas de feed-back ou parce que vous ne recevez ni ne
percevez le feed-back fourni par les autres. Par exemple, pourrait faire partie de l'aire
aveugle une rumeur relative votre pitre performance dans une situation donne.
L'aire prive comprend tout ce qui est connu de soi, mais inconnu des autres dans
une entreprise ou un groupe donn. Ces informations peuvent tre inconnues des autres
soit parce que vous n'avez pas ouvert ces informations aux autres, soit parce que les
autres n'ont pas reu ou peru les informations rvles par vous. Par exemple, pourrait
faire partie de l'aire prive votre ambition d'occuper ventuellement un poste de niveau
suprieur dans l'entreprise.
L'aire inconnue comprend tout ce qui est inconnu de soi et inconnu des autres dans
une entreprise ou un groupe donn. C'est l'information non accessible pour le moment. Par
exemple, pourrait faire partie de l'aire inconnue les motifs qui expliqueraient la baisse de
clientle de l'entreprise depuis un an.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Le feed-back
FIGURE 7
LE FEED-BACK
ET LA FENTRE DE JOHARI
FEED-BACK~
La qualit du feed-back prsent dans un milieu dpend de la tendance que les autres
personnes (exemples: suprieurs, collgues, subordonns) ont partager avec vous sur ce
qui se passe vraiment dans ce milieu. On parle ici de la volont des autres d'tre ouverts
et de vous donner un feed-back pertinent. Par contre, il y a le revers de la mdaille : c'est
aussi votre degr de rceptivit et d'ouverture au feed-back verbal et non verbal qui se
reflte ici. Comme le montre la figure 7, plus le feed-back est pertinent, plus l'aire
publique couvre une grande surface et plus l'aire aveugle est rduite.
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COMMUNICATION & ANIMATION
L 'ouverture
L'effet de l'ouverture sur la fentre de Johari est le suivant (voir figure 8):
OUVERTURE
FIGURE 8
L'OUVERTURE
ET LA FENTRE DE JOHARI
OUVERTURE
AIRE INCONNUE
La qualit de l'ouverture prsente dans un milieu dpend de la tendance que les personnes
de ce milieu ont partager avec les autres des informations pertinentes leur propre sujet. Il
faut rappeler ici que l'ouverture ne rside pas uniquement dans ce que les personnes
acceptent de dire leur propre sujet, mais aussi dans leur comportement. Vous savez dj
que ce ne sont pas uniquement les mots qui sont signifiants mais la personne
dans son entier.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Par ailleurs, l'information est approprie lorsqu'elle est pertinente aux objectifs du groupe.
Par exemple, dans un contexte de travail, votre exprience vous dmontre que deux des
ressources prcieuses dans une entreprise sont l'conomie de temps et l'conomie
d'nergie. Ici encore, il s'agit donc d'tablir un juste milieu. Plus d'information (quantit) n'est
pas toujours synonyme de qualit. Comme le montre la figure 8, plus les personnes d'un
groupe livrent aux autres des informations pertinentes, plus l'aire publique s'tend en
surface et plus l'aire prive diminue.
L 'effet cumulatif
Un phnomne intressant se produit dans un groupe, par exemple une entreprise, lorsque
vous y retrouvez' simultanment un feed-back de qualit et une ouverture pertinente. Dans
le cas d'une entreprise, on f ici de la prsence d'un bon climat organisationnel (voir figure
9).
FIGURE 9
LE FEED-BACK, L'OUVERTURE ET LA FENTRE DE JOHARI
FEED-BACK
OUVERTURE
AIRE INCONNUE
Vous constatez et comprenez dj que l'aire publique gagne du terrain sur l'aire aveugle et
sur l'aire prive. Cependant, il est fort probable qu'un troisime phnomne assez
extraordinaire se produise alors. Des informations, qui jusqu'ici faisaient partie de l'aire
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COMMUNICATION & ANIMATION
inconnue, mais dont l'utilit ressort alors, peuvent devenir objets d'changes, d'tude et de
crativit. Elles acquirent ainsi graduellement le statut de donnes accessibles tous.
Elles feront dornavant partie de l'aire publique.
Vous trouverez ci-aprs 20 situations de la vie courante. Pour connatre la fentre de Johari
de vos relations interpersonnelles au travail, vous avez 5 points distribuer entre les deux
rponses proposes pour chacune des situations, compte tenu de la plus ou moins grande
ressemblance de chacune de ces rponses avec votre comportement habituel dans une telle
situation..
Possibilits de distribution des 5 points entre les rponse A et B pour une situation:
Rponse A 5 4 2 1 0
Rponse B 0 1 2 3 4 5
Vous remarquez que pour chacune des possibilits de distribution illustres ci-dessus, la
somme de A + B est toujours gale 5. Cependant, le nombre de points respectivement
attribus A et B pourra varier d'une situation l'autre, selon la ressemblance de chaque
rponse (A ou B) votre comportement habituel dans une situation semblable. Autrement
dit, plus vous vous reconnaissez dans une rponse, plus vous lui attribuez de points,
la condition que le total de A + B soit gal 5 pour chaque situation.
La description des situations est ici formule pour un contexte de travail. Toutefois, si vous
prfrez, vous pouvez rpondre au questionnaire en fonction d'un autre groupe de
rfrence (famille, groupe d'amis, etc.), en remplaant le terme collgue par un substitut
adquat (ex: membre de la famille, ami, etc.). Vous obtiendrez alors la fentre de Johari de
vos relations interpersonnelles dans cet autre contexte que vous avez choisi d'tudier.
Cependant, il est trs important de conserver le mme groupe de rfrence tout au long
de l'exercice.
Dernire remarque; si vos rsultats vous laissent perplexe, vous avez toujours le loisir de
faire remplir le questionnaire par quelqu'un qui fait partie de votre groupe de rfrence.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Vous pourrez ainsi comparer vos rsultats aux siens; cet exercice de comparaison est
prometteur d'une intressante communication...
QUESTIONNAIRE
#1
Si un de mes collgues est en conflit avec une troisime personne que nous
connaissons bien tous les deux, et qu'il semble important ce collgue de bien
s'entendre avec cette personne, je :
B)prends l'initiative d'aborder ce sujet et lui demande de quelle manire elle sent que
cette dispute a affect notre relation
. #3
Si un collgue commence m'viter et se comporte de faon froide
et distante envers moi, je
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COMMUNICATION & ANIMATION
#4
Si deux de mes collgues et moi sommes en train de parler lorsque l'un d'eux glisse
dans la conversation un problme personnel qui m'implique avec l'autre collgue, sans
que celui-ci en soit encore prvenu, je
#5
Si une de mes collgues est en train de me dire qu' son avis, j'agis
de faon moins efficace que je pourrais le faire dans une runion, je
#6
Si un de mes copains aspire un emploi dans mon quipe, emploi
pour lequel je le crois non qualifi, et s'il est pris l'essai par le chef de
notre groupe, je
#7
A)demande aux membres du groupe comment ils peroivent la situation, pour savoir s'ils
voient eux aussi que la collgue en question a t malhonnte.
B)n'en parle pas a mes collgues et attends qu'ils me le mentionnent pour donner mon avis.
#8
Si je suis proccup par quelque problme personnel et qu'un collgue
dit que je deviens irritable envers lui et envers d'autres, que je me
dispute pour des riens, je
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COMMUNICATION & ANIMATION
B)me contente d'couter ce qu'il me dit sans rien lui dire de moi.
#9
Si j'ai entendu des collgues parler d'une rumeur dsobligeante impliquant une de mes
amies, rumeur que je sais susceptible de blesser cette amie, et que celle-ci me demande
si je sais quelque chose propos de cette rumeur, je
A)lui dis que je ne sais rien et que de toute faon, personne ne croira une pareille rumeur.
B)lui dis exactement ce que j'ai entendu, quand je l'ai entendu et quelles taient les
personnes qui en parlaient.
# 10
A)considre son commentaire comme mal propos et lui dis que je ne suis pas
intress en parler plus longtemps.
B)en parle ouvertement avec lui pour dcouvrir comment mon comportement en est
affect.
#11
Si mes liens d'amiti avec quelqu'un ont t quelque peu coups par des discussions
difficiles sur un sujet qui nous tient cur tous les deux, je
A)suis prudent dans mes conversations avec cette personne de faon viter le sujet
brlant qui pourrait envenimer davantage notre relation.
B)identifie le sujet controverse entre nous et lui suggre d'en discuter, pour en arriver
prciser ce qui nous spare et ce qui nous rconcilie.
# 12
Si, lors d'une discussion personnelle avec un collgue o il est question de ses problmes
et de son comportement, celui-ci me suggre soudainement de parler un peu de moi, de
mes problmes et de mon comportement, comme nous parlons des siens, je
B)accepte volontiers d'entendre ses commentaires mon sujet et l'encourage m'en faire
part.
#13
Si une de mes collgues me parle de ses sentiments hostiles envers un autre collgue
qu'elle peroit comme tant peu correct envers les autres (commentaire avec lequel je suis
tout fait d'accord), je
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COMMUNICATION & ANIMATION
A)l'coute et lui exprime mes propres sentiments, de faon ce qu'elle sache quelle est ma
position.
B)l'coute mais lui cache mes propres sentiments et opinions ngatives, de peur qu'elle
n'aille en secret rpter l'autre ce que je lui dirais.
# 14
Si je crois qu'une rumeur dsobligeante circule mon sujet et que je souponne un de nies
collgues de l'avoir entendue sans la contredire ,je
A)vite de lui en parler et lui laisse l'initiative de porter ce sujet mon attention.
B)prends le risque d'en parler ouvertement en lui demandant ce qu'il sait de toute cette
histoire.
#15
Si j'ai remarqu chez une collgue, lors de rencontres sociales, nombre de petites choses
qui sont de nature nuire ses relations d'amiti, je
A)prends le risque d'tre peru comme quelqu'un qui se mle des affaires des autres, lui dis
ce que j'ai observ et lui fait part de mes propres ractions son comportement.
B) ,Garde mes impressions pour moi, de faon ne pas intervenir dans les choses qui ne
me regardent pas.
# 16
Si deux de mes collgues et moi sommes en train de parler et que l'un d'eux aborde un
problme personnel qui me concerne, mais propos duquel je n'tais pas au courant, je
A)les presse de questions pour en connatre davantage et savoir leur propre raction ce
sujet.
# 17
Si une collgue semble proccupe, se fche pour des choses qui me paraissent sans
importance et devient irritable envers moi et les autres sans raison apparente, je
A)la traite avec des gants blancs pour quelque temps, pensant qu'elle a temporairement des
problmes personnels qui ne me concernent pas.
B)essaie de lui parler de sa faon d'agir, lui mentionnant comment elle affecte les autres
autour d'elle.
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COMMUNICATION & ANIMATION
#18
Si certains gestes, comportements ou habitudes d'un de mes collgues
me deviennent insupportables au point qu'il m'est difficile d'avoir plaisir
le rencontrer, je
A)ne lui dis rien ouvertement, mais lui laisse savoir mes sentiments
en l'ignorant totalement lorsqu'il se comporte de la faon qui m'est
dsagrable.
# 19
Lorsque je discute de comportement social avec une collgue extrmement sensible, je
B)mets le focus sur ses lacunes pour l'aider amliorer ses relations interpersonnelles.
# 20
Si je sais que l'on doit m'attribuer bientt un poste important et que je remarque depuis ce
temps que l'attitude de mes collgues devient assez ngative envers moi, je
B)essaie de dcouvrir par moi-mme les motifs de ce changement d'attitude chez mes
collgues, de faon m'amliorer au besoin.
Compilation
Premire tape:
Transcrivez le pointage de certaines de vos rponses au questionnaire dans le tableau
ci-dessous, en respectant bien chaque numro de situation et chaque lettre de rponse
qui y sont dj inscrits.
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RCEPTIVIT ET OUVERTURE
Rceptivit au Ouverture
feed-back de soi
2B 1A
3A 4B
5A 6B
7A 9B
8A 11B
lOB 13A
12B 15A
14 B 17B
16A 18B
20 19B
TOTAL: TOTAL:
Deuxime tape:
Additionnez maintenant les points de chaque colonne du tableau ci-dessus.
Reportez ci-dessous le total de
Rceptivit au feed-back:
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Ouverture de soi:
FIGURE 10
VOTRE PERCEPTION
Rceptivit au feed-back
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
4
10
1
15
u
V
e2
0
r`
l
U
r 25
e
d 30 e
s 35
f
40 45 :i0
Additionnez ensuite ces deux totaux pour connatre votre score personnel de Capacit
Troisime tape:
Enfin reprez, sur le haut et le ct gauche de la figure 10, les chiffres correspondant
aux totaux des 2 colonnes du tableau prcdent. partir de ce chiffre, tracez une ligne
verticale reprsentant la rceptivit au feed-back et une ligne (horizontale pour
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COMMUNICATION & ANIMATION
l'ouverture de soi; ces deux lignes se croiseront et traverseront toute la hauteur et toute
la largeur du carr.
Le changement est le passage d'un tat d'quilibre un nouvel tat d'quilibre. Par
exemple, une restructuration d'entreprise, la mise en opration d'une nouvelle
technologie, la mise en application de nouvelles politiques ou procdures, une promotion
ou une perte d'emploi, l'arrive d'un enfant chez un couple, la perte d'un tre cher, etc.
Bref, tout changement s'effectue travers un processus comportant trois phases : la d
cristallisation (deuil), la transition (adaptation) et la recristallisation (nouvel quilibre).
D cristallisation
Vous tes alors en priode de deuil. Cet tat est parfois trs inconfortable, non
seulement cause de l'lment dclencheur (qui peut, dans certains cas, tre heureux
et souhait), mais cause de l'quilibre rompu et de la part d'inconnu que comporte
toujours un changement. Ce dsquilibre et cet inconnu provoquent gnralement de
l'inscurit. La rsistance au changement est donc un phnomne normal et tout fait
sain, vu le dsquilibre en prsence.
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COMMUNICATION & ANIMATION
Selon Edgar H. Schein, dans certains cas, la d cristallisation requiert la prsence des
conditions suivantes
Transition
Cette phase dmarre au moment o la personne dcide de prendre des moyens pour mettre
en place une nouvelle faon de fonctionner. Par exemple, elle recherche des informations
plus prcises sur le changement venir, entreprend des lectures pertinentes, pose des
gestes en vue de devenir mieux outille, plus adapte, etc. prouvant dsormais la
ncessit de changer, elle est la recherche de nouveaux modles de comportements.
Fait signaler, une phase ne peut tre franchie avec succs que -si la phase
prcdente a t accepte et assume. Par exemple, la transition ne peut se faire que si
le 4<deuil a t pralablement reconnu par la personne.
Recristallisation
Suite l'tape prcdente, la personne a retrouv ici un nouvel tat d'quilibre. Elle est en
situation de stabilit avec sa nouvelle faon de fonctionner. Le changement ne sera toutefois
durable que dans la mesure o il sera intgr, assimil par ha personne et tabli dans ses
relations avec l'environnement. Le soutien de l'environnement peut donc avoir un impact
majeur lors de cette phase du processus de changement.
Comme vous le constatez travers votre propre exprience, les personnes ne ragissent
pas toutes de la mme faon au changement. Le degr et surtout le rythme d'engagement
actif l'implantation d'un changement varient selon les individus. Les ractions des gens
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face au changement, par exemple les membres d'une quipe dans une entreprise, prennent
l'allure d'une courbe normale (voir figure 11).
FIGURE 11
LA COURBE DES RACTIONS
AU CHANGEMENT
INNOVATEURS TRADITIONALISTES
RACTIONNAIRES
Les innovateurs
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LES TRADITIONALISTES
LES RACTIONNAIRES
Une petite partie des membres d'un groupe (entre 5 et 10%), ont tendance manifester
beaucoup d'inscurit et parfois du cynisme face au changement; ceux-ci sont ports
critiquer et rejeter tout changement quel qu'il soit. Ce n'est pas tant la forme ou
l'intensit de leur rsistance qui les distingue des traditionalistes (ceux-ci peuvent par
moment y aller avec nergie) comme l'absolutisme de leur attitude : ils sont toujours contre
tout et tout le temps. Il importe de ne pas confondre les ractionnaires avec les
traditionalistes.
Centrer l'intervention auprs des ractionnaires au dpart a pour effet de les stimuler, de les
figer dans ce rle, d'augmenter leur audience (certaines de leurs motions sont partages
par les traditionalistes) et de mettre en pril l'implantation du changement. Il vaut donc
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mieux d'abord les ignorer, et une fois que les traditionalistes auront majoritairement accept
d'implanter le changement (phase de transition), encourager, parfois de faon directive, les
ractionnaires suivre.
LA MOTIVATION
Ce qu'est la motivation
De plus, une personne motive acceptera de renoncer des gains court terme au
profit de gains moyen ou long terme qu'elle privilgie. Par exemple, elle pourra
accepter un emploi moins stimulant dans une entreprise pour une priode donne, dans
le but d'accrotre ses chances d'obtenir ultrieurement un poste qu'elle convoite dans la
mme entreprise. Enfin, la motivation d'une personne est visible pour un observateur
extrieur par l'intrt exprim par cette personne dans ses propos quant l'objet de sa
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COMMUNICATION & ANIMATION
En effet, les ingrdients de la motivation pourraient tre rsums dans la formule suivante :
M = BOA
Pour mobiliser quelqu'un, il s'agit donc d'intervenir sur les trois lments prcdents, au
moyen de diverses modalits d'action que nous n'approfondirons pas ici. Vous pouvez
toutefois facilement identifier certains de ces moyens (B) si la question vous intresse (O) et
que vous vous faites confiance (A). Bref, si vous tes motiv par cet aspect de la question.
Voil autant de proverbes qui font rfrence aux besoins humains. On pourrait facilement en
allonger la liste. Abraham Maslow, connu pour ses crits dans le domaine des sciences
humaines appliques aux entreprises, s'est surtout illustr par sa contribution la
comprhension de la hirarchie des besoins humains.
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COMMUNICATION & ANIMATION
En plus d'identifier l'ensemble des besoins essentiels des humains, il a cern la nature de la
relation entre ces divers besoins. La forme pyramidale de la reprsentation des besoins mise
au point par Maslow prcise justement cette relation. Pour faciliter votre comprhension,
jetez un coup dil la figure 1.12. Vous y trouverez les cinq catgories de besoins
prsents chez les humains.
Besoin de
ralisation
Besoin de
reconnaissance
Besoins de scurit
Besoins physiologiques
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1. Les besoins physiologiques regroupent les besoins tout fait primaires tels que :
respirer, manger, boire, dormir, avoir des relations sexuelles, se loger et se vtir
(protection et chaleur). Vous comprenez que si vous avez des difficults relles
respirer (par exemple cause d'un incendie) ou trouver votre nourriture (par
exemple parce que vous tes perdu dans un dsert), les besoins de strates plus
leves dans la pyramide vous laissent plutt froid. Vos nergies vont d'abord
tre utilises pour combler ce besoin de base.
2. Les besoins de scurit rfrent des lments tels que : se sentir l'abri des
menaces de toutes sortes, vivre sans danger dans un environnement sr, peu
prs ordonn et prvisible, avoir des valeurs et des principes moraux qui
permettent de donner un sens aux vnements.
Il existe donc cinq catgories principales de besoins chez tous les humains, peu importe
leur milieu et leur culture. La faon de rpondre ces besoins peut varier d'un lieu et
d'une poque l'autre mais pas les besoins eux-mmes. Il importe de retenir que la
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forme pyramidale utilise pour illustrer la hirarchie des besoins entre eux n'est pas une
simple question de hasard ou d'esthtique. Cette forme particulire signifie que les
besoins d'une strate situe plus en hauteur dans la pyramide ne peuvent tre satisfaits avant
que ceux de la strate situe en-dessous ne soient combls.
Ce phnomne s'explique en bonne partie du fait que l'tre humain n'est pas sensible aux
besoins d'une strate suprieure tant qu'il n'a pas trouv rponse aux besoins situs plus prs
de la base de la pyramide. Mme lorsqu'une ouverture s'offre pour rpondre un besoin de
niveau plus lev, une personne risque de ne pas y tre trs rceptive, proccupe qu'elle
est combler un besoin de niveau moins lev mais plus primaire. Ce principe vous a
d'ailleurs t confirm, puisqu'il a prsid vos choix lors de l'exercice intitul l'den.
En effet, vous avez d'abord mobilis vos nergies pour vous assurer de pouvoir -combler les
besoins physiologiques tels que se nourrir et se protger des intempries, avant de choisir
des objets propres rpondre vos besoins sociaux et autres. La proportion d'objets
servant assurer, exclusivement ou non, une rponse aux besoins de base est
habituellement majoritaire parmi les dix objets retenus. Il en va de mme dans la vie
courante, mme si ce processus n'est pas toujours conscient, surtout quand la rponse aux
besoins de base semble tout fait, assure. Un vieux proverbe rappelle cependant que
ventre creux n'a pas d'oreilles.
Ce principe vous permet de comprendre, ce qui est diffrent d'approuver, certains choix que
font des gens qui se retrouvent dans des situations particulires. Par exemple, dans une
situation o le choix existe, la scurit d'emploi est juge par plusieurs personnes comme
plus importante qu'une occupation o la crativit et la pleine ralisation de son potentiel
sont davantage favorises, mais dont la permanence est incertaine.
La motivation rfre donc au dsirable et elle est en lien troit avec les besoins humains.
La participation demeure un des moyens les plus efficaces pour susciter la motivation. Ce
principe est la base de la gestion participative, si chre. aux entreprises voues la qualit
totale. Comprendre ce principe est aussi un atout en communication, en relations humaines
et bien sr en pdagogie.
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La russite et la motivation
Exercice La russite
1. Identifiez quelqu'un que vous admirez parmi les catgories proposes et donnez-
en la ou les raisons.
Il existe de trs fortes chances que les raisons qui vous incitent admirer des
personnes correspondent ce que vous valorisez comme qualits humaines. Il s'agit de
ce que les psychologues appellent le moi idal. En effet, chacun cherche
continuellement amliorer l'image qu'il se fait de lui-mme et sa propre estime de soi.
Cette dmarche vers le moi idal serait le ressort le plus puissantde la
motivation.
Ainsi, toute activit qui, vos yeux, risque de vous rapprocher de ce moi idal suscitera
probablement chez vous une forte motivation. Inversement, un projet qui vous loignerait de
ce moi idal ne provoquera pas chez vous beaucoup &enthousiasme. De plus, une russite
dans ce que l'on tente de raliser entretient la motivation alors que les checs rpts dans
un domaine rduisent la motivation cet gard. L'estime de soi est en effet conditionne
par l'chec et la russite.
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Accroissement du sentiment de
comptence personnelle; Accroissement
de la confiance en ses habilets; Capacit
accrue de prendre des risques; Diminution
du besoin d'autoprotection.
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BIBLIOGRAPHIE
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