Catherine Glondu-Seloi

Gestion
de la Relation Client
BTS Tourisme
1re et 2e années

57 fiches de formation,
à l’accueil, la vente, le suivi de la clientèle

À utiliser
en classe entière,
en demi-groupe
et en Atelier de
Professionnalisation

© Gep Éditions / Eyrolles Éducation, 2013

ISBN : 978-2-84425-892-2
 Chapitre
La prise en charge
2 du client

Bon à savoir
Objectif
L’objectif de la prise en charge est de cerner la personnalité du client ou prospect.

Composantes
La phase de prise en charge du client peut être décomposée comme suit :

OBSERVER LE CLIENT

cc Étude des tendances du client :

–– Hiérarchie des besoins selon Maslow
–– Mobiles d’achat : SONCAS
–– Morphopsychologie
–– Analyse transactionnelle (AT)
–– Programmation neurolinguistique (PNL)

↓
ÊTRE À L’ÉCOUTE

–– Prise de notes des informations livrées par le client

–– Pratique de l’empathie
© GEP Éditions / Eyrolles Éducation – Reproduction interdite

19
 Tableau de correspondances :
Fiches 10 à 17/Compétences du référentiel
Fiches correspondantes Compétences visées (« être capable de »)

• C1121. Déterminer le profil client à partir d’une ou plusieurs typo-

Fiche 10. Clients SONCAS
logies

Fiche 11. Messages • C1122. Caractériser la demande du client

publicitaires

• C1121. Déterminer le profil client à partir d’une ou plusieurs typo-

Fiche 12. Jeu de rôle :
Situations d’accueil
logies
• C1122. Caractériser la demande du client
• C1123. Repérer les comportements déviants
• C1124. Réorienter s’il y a lieu tout en conservant une trace dans le
système d’information

Fiche 13. Démarchage • C1125. Mener une action de prospection

clientèle

Fiche 14. Prospection • C1125. Mener une action de prospection

sauvage

Fiche 15. Outils de • C1125. Mener une action de prospection

prospection

Fiche 16. Publipostage • C1125. Mener une action de prospection

électronique

Fiche 17. Jeu de rôle : • C1125. Mener une action de prospection

Prospection par téléphone

20 Chapitre 2 ® La prise en charge du client

 10
S’entraîner
Fiche
Clients SONCAS
Objectifs Matériel
cc S’entraîner à reconnaître la tendance SONCAS du ®® Annexe 1.
client.

Travail 1. Pour chacune des phrases du dialogue, déterminez l’appartenance de

à faire chaque personnage selon la typologie SONCAS.
2. Justifiez vos réponses.

Personnage Dialogue S O N C A S Justification

Justine « Et si pour une fois on allait faire du ski cet
hiver ! »
Claudine « Ce serait sympa. Mais il faudra bien choisir

Annexe 1
la station. La Plagne, c’est génial il paraît ! »
Benoît « Attends… C’est hors de prix ! »
Mélanie « Oui, mais on est sûr d’avoir de la neige. »
Georges « Je suis d’accord pour faire du ski mais les
pistes sont trop difficiles dans les Alpes. »
Justine « On n’est pas obligé d’aller dans les Alpes. Il
paraît que les stations des Pyrénées offrent
également un bon enneigement. Et puis, on
aura moins de queue aux remontées méca-
niques. »
Camille « Ce n’est pas dans les Pyrénées qu’il y a eu
un téléphérique qui est resté en panne un
bon moment ? »
Benoît «  Combien ça va nous coûter d’aller si loin
pour skier ? »
Justine «  550  € par personne en chambre et petit
déjeuner. »
Claudine « Ça m’a l’air très bien tout ça. Quand par-
tons-nous ? »
Georges « Ça ne me dit rien. Je suis trop fatigué pour
© GEP Éditions / Eyrolles Éducation – Reproduction interdite

faire du sport. Je préfère quelque chose de

plus reposant. »
Justine « Que fait-on Claudine ? »
Claudine «  L’important, ce n’est pas l’endroit où l’on
part en vacances mais bien que l’on soit
ensemble. »

Chapitre 2 ® La prise en charge du client 21

 11
S’entraîner
Fiche
Messages publicitaires
Objectifs Matériel
cc S’entraîner à repérer les motivations d’achat solli- ®® Enregistrements de spots publicitaires radiopho-
citées chez les consommateurs dans les messages niques et/ou télévisés.
publicitaires. ®® Télévision/lecteur CD.

Travail 1. Écoutez le message publicitaire.

à faire 2. Repérez la (ou les) motivation(s) d’achat qui est (sont) sollicitée(s) chez le
consommateur.

22 Chapitre 2 ® La prise en charge du client

 Fiche 12
Jeu de rôle

Situations d’accueil
Objectifs Matériel
cc Prendre conscience de l’importance de connaître ®® Document 1.
sa structure d’accueil. ®® Document 2.
cc Adapter le registre et le niveau de langue. ®® Document 3.
®® Annexe 1.
®® Une unité vidéo : caméra, télévision, micro direc-
tionnel.

Présentation
de l’entreprise
COMITÉ MARTINIQUAIS DU TOURISME
Secteur d’activité : Promotion touristique
Adresse : Immeuble Le Beaupré – Pointe de Jaham – 97233 Schoelcher –
Martinique
Informations générales : Créé le 9 juillet 2003 par les collectivités régionale et départementale de la
Martinique, le comité martiniquais du Tourisme (établissement public industriel et commercial), est
l’outil institutionnel chargé du développement touristique de la Martinique. Il est l’acteur principal
pour toutes les questions de développement et de promotion touristique de la Martinique. Depuis
mars 2010, il est présidé par Madame Karine Roy-Camille.

Situation Vous avez trouvé un emploi saisonnier au comité martiniquais du Tourisme.

Aujourd’hui, vous devez remplacer Françoise, habituellement chargée de l’accueil dans
le hall d’entrée.
Vous disposez d’un plan des lieux (document 1), des instructions que vous a laissées
Françoise avant de partir (document 2) et du planning relatif aux visiteurs attendus
(document 3).

Travail Vous êtes chargé de l’accueil au C.M.T.

à faire ®® Analysez votre prestation en complétant la grille d’évaluation de la pratique
© GEP Éditions / Eyrolles Éducation – Reproduction interdite

d’accueil (annexe 1).

Chapitre 2 ® La prise en charge du client 23

 Document 1

Plan des locaux

M. Marquès
ENTRÉE
Coin attente
M. Bajal
M. Sobesky
Poste
Réserve d’accueil

Mme
Toilettes Roy-Camille

Mme Landy Mme Séraline

Document 2
Instructions laissées par Françoise
Pour vous aider demain, je vous laisse le planning des visiteurs attendus pour la matinée et quelques
informations de dernière minute.
1/ M. Bajal est convoqué demain à 10 h 15 chez Monsieur Sobesky. Un problème est survenu sur le
terminal de croisière. Il ne l’a appris que cet après-midi et n’a pas pu prévenir M. Buisson, avec qui il
a rendez-vous demain matin (il n’a pas son numéro de téléphone). Proposez à M. Buisson un autre
rendez-vous lorsqu’il se présentera ou dirigez-le vers l’un des collaborateurs de M. Bajal, si l’un d’entre
eux peut le recevoir.
2/ M. Marquès ne veut absolument pas recevoir la documentaliste d’un lycée technologique qui sou-
haite obtenir des données statistiques confidentielles.
3/ Mme Séraline est rentrée hier soir très tard de son déplacement au salon IFTM Top Resa à Paris à
cause d’une grève à l’aéroport d’Orly. Elle risque d’être en retard ce matin. Faire patienter ses rendez-
vous, elle viendra, c’est sûr !
4/ Mme Roy-Camille est en déplacement à Paris jusqu’à mercredi matin. Si quelqu’un désire la rencon-
trer, lui donner rendez-vous à partir de mercredi 16 h.
TRÈS IMPORTANT : Je viens d’apprendre qu’un représentant d’un gros tour-opérateur étranger
contacte actuellement les agences de réceptif de la région pour l’achat de nouveaux circuits. L’envoyer
au bureau de M. Sobesky, le directeur général, qui souhaite le rencontrer personnellement !
Bon courage. La journée risque d’être rude, soyez à la hauteur !
Françoise

24 Chapitre 2 ® La prise en charge du client

 Document 3
Planning des visiteurs attendus
VISITES DU (date du jour) :
M. Marquès, M. Bajal, Mme Landy, Mme M. Sobesky, Mme Roy-
Observatoire Service Relations Séraline, Directeur Camille,
statistique croisières publiques Marketing géneral Présidente

08h30 M. Le Rocher

09h00

09h30 M. Lamain

10h00
CCIM
10h30 M. Buisson

11h00

11h30 PNRM

12h00 Déjeuner avec Mme Dubois

M. Frémaux
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Chapitre 2 ® La prise en charge du client 25

 Grille d’évaluation de la pratique d’accueil
AVANT L’ACCUEIL SAVOIR-FAIRE
SAVOIR-ÊTRE
S’organiser Dire ce qu’il faut Le dire comme il faut

Annexe 1
+ – + – + – + –
Soigner sa présen- Saluer le visiteur. S’exprimer dans un Effectuer une
tation. registre de langue démarche (geste,
adapté. sourire, parole…)
vers le visiteur qui
arrive.
Connaître la struc- Répondre au S’exprimer avec la Être disponible,
ture d’accueil. besoin du visiteur. bonne puissance à l’écoute.
de la voix.
Respecter les Faire patienter le S’exprimer avec Être aimable, poli.
consignes. visiteur. un bon débit de
parole.
Respecter l’image Ne pas prolonger S’exprimer avec Adopter l’attitude
de marque. inutilement la une bonne articu- qui convient à la
conversation. lation. personnalité du
vendeur.
Se mettre au cou- Adopter le ton qui Adopter une
rant des visites convient. position du corps
attendues. droite.
Ne pas couper la Adopter un sourire
parole. naturel.
Maintenir le Adopter un regard
contact s’il y a direct.
attente.
Rester maître
de soi.
Impression générale : Le chargé d’accueil ❒ a joué son rôle. ❒ n’a pas joué son rôle.

26 Chapitre 2 ® La prise en charge du client

 S’entraîner

Fiche 13
Démarchage clientèle
Objectifs Matériel
cc S’entraîner à élaborer une méthode d’accueil adap- ®® Document 1.
tée à la vente en démarchage commercial.

Présentation
de l’entreprise
HÔTEL SONE STA MAHO BAY BE ACH
RE SORT & CA SINO
Secteur d’activité : Hôtel 4 étoiles
Adresse : Maho Bay – Sint Maarten
Informations générales : Situé sur une propriété de 4 hectares de végétation luxuriante, l’hôtel de
bord de mer Sonesta Maho Bay Beach Resort & Casino est une « destination au sein d’une destina-
tion », proposant une variété d’hébergement et toute une gamme incroyable d’activités. Situé dans
le côté néerlandais, avec ses 537 chambres, il est le plus grand hôtel de l’île. Il propose à ses clients
diverses activités diurnes. En soirée, le casino de renommée mondiale, le théâtre style Las Vegas et les
discothèques proposent des divertissements jusqu’au bout de la nuit.

Situation Vous êtes un(e) commercial(e) de l’hôtel Sonesta Maho Bay Beach Resort & Casino de
Sint Maarten. Suite à une prospection par publipostage, vous obtenez un rendez-vous
avec la responsable du comité d’entreprise des agences Crédit Agricole de l’île de Saint-
Martin, partie française. L’objectif de votre visite est de présenter votre hôtel.

Travail ®® Préparez le contenu de

à faire la prise de contact.
© GEP Éditions / Eyrolles Éducation – Reproduction interdite

Chapitre 2 ® La prise en charge du client 27

 Document 1
HÔTEL MAHO BAY BEACH RESORT & CASINO
Hôtel Catégorie : 4 étoiles
Région : Maho Bay
Pays : Sint Maarten
Continent : Caraïbes/Antilles

DESCRIPTIF DE L’HÔTEL

Un complexe international 4* en plein cœur du côté hollandais de Saint-Martin et de ses anima-

tions, casino, restaurants, magasins détaxés, pour un séjour loisirs en tout inclus. Directement en
bord de mer, situé sur la côte sud-ouest de Sint Maarten à Maho Bay, du côté hollandais de l’île, à
5 minutes de l’aéroport international Princess Juliana.

Hébergement :
537 chambres spacieuses et suites réparties dans 2 bâtiments : la Sky Tower, 9 étages et l’Ocean
Terrace, 5 étages.
La Sky Tower : 155 chambres vue jardin et piscine et 225 chambres vue océan (certaines chambres
ont été entièrement rénovées en 2007).
L’Ocean Terrace : 143 chambres vue jardin et mer. Toutes les chambres sont équipées d’une
salle d’eau avec douche rainshower, sèche-cheveux, climatisation, dressing, coffre-fort, télévision
directe internationale, radio-réveil, cafetière, grandes baies vitrées, terrasse avec table et chaises,
deux lits doubles (140 cm). Wi-Fi (payant) disponible dans toutes les chambres et les parties com-
munes de l’hôtel (bar et réception).
Restauration & bars :
Restaurant Ocean Terrace : Petit déjeuner de 7 h à 10 h. Service de boissons chaudes à table.
Déjeuner de 12 h à 14 h : buffet froid. Dîner de 19 h à 22 h : soirées thématiques, cuisine à volonté
tous les soirs.
Restaurant The Point : dîner de 19 h à 22 h ; à la carte, spécialité de poissons et cuisine créole
(ouvert 3 à 4 soirs pas semaine sur réservation uniquement).
Restaurant The Palm Grill : déjeuner et dîner à la carte, plat du jour, menu enfant, salade, club-
sandwich, cuisine continentale, ouvert tous les jours de 11 h à 22 h 30. 2 bars. Boissons incluses
aux repas.
Activités & loisirs :
2 piscines avec parasols. Espace Sun Deck. Espace solarium. Prêt de serviettes de plage gratuit
(caution demandée). Jeux de société. 4 cours de tennis.

Avec participation : golf international à proximité, sports nautiques. Salle de fitness climatisée.
Accès au Casino Royal.
Spa :
5 cabines de soins et massages, un hammam, un espace de repos (avec participation).

www.unmondeantilles.com

28 Chapitre 2 ® La prise en charge du client

 14
S’entraîner
Fiche

Prospection sauvage

Objectifs Matériel
cc S’entraîner à élaborer une méthode d’accueil du ®® Néant.
prospect adaptée à la vente en prospection phy-
sique « sauvage ».

Présentation
de l’entreprise
PIERRE & VACANCE S
Secteur d’activité : Village club
Adresse : Pointe Philippeau Lieu-dit « Pavillon » – Sainte-Luce – Martinique
Informations générales : Le Village Club Pierre & Vacances est situé à Sainte-Luce, joli village de pê-
cheurs entouré de petites plages de sable blanc.
Le Village prend ses quartiers au cœur d’un vaste domaine verdoyant, agrémenté de jardins tropicaux.
Climatisés et prêts à vivre, les appartements bénéficient de prestations hôtelières pour un maximum
de confort.

Vous êtes le commercial du village club Pierre & Vacances de Sainte-Luce à la Marti-
Situation
nique. Dans le cadre d’une prospection physique « sauvage » des Comités d’œuvre
sociales, vous entrez dans la mairie de Fort-de-France. À l’accueil, on vous informe que la
responsable du COS est dans son bureau.

Travail ®® Préparez le contenu de la prise

à faire de contact avec la responsable du
COS.
© GEP Éditions / Eyrolles Éducation – Reproduction interdite

Chapitre 2 ® La prise en charge du client 29

 15
S’entraîner
Fiche
Outils de prospection
Objectifs Matériel
cc S’entraîner à sélectionner et concevoir des outils ®® Document 1. ®® Annexe 1.
d’aide à la prospection. ®® Document 2. ®® Annexe 2.
®® Document 3.
®® Document 4.

Présentation
de l’entreprise
DE S HÔTEL S ET DE S ÎLE S
Secteur d’activité : Chaîne hôtelière
Adresse : 120, rue La Boétie – 75008 Paris
Informations générales : Le groupe Des Hôtels et des Îles est une chaîne hôtelière volontaire propo-
sant des hôtels en Guadeloupe, à Saint-Martin et à Saint-Barthélémy. Les hôtels proposés vont du 3
au 4 étoiles. La recherche de nouveaux clients et de nouveaux marchés est essentielle pour la chaîne
hôtelière, qui participe notamment chaque année à divers salons professionnels afin de rencontrer
ses clients et prospects dans un cadre convivial.

Vous êtes stagiaire au bureau commercial de la chaîne hôtelière Des Hôtels et des Îles à
Situation 1
Paris. Madame Adam, directrice commerciale, est votre tutrice. Comme chaque année,
Mme Adam réserve un stand sur le salon IFTM Top Resa qui se tient à Paris en septembre.
Durant le salon, Mme Adam souhaite que vous complétiez des fiches pratiques lors des
entretiens sur le stand, afin de reprendre facilement contact avec les prospects et les
clients rencontrés, mais également de mettre à jour le fichier clients de l’entreprise. Elle
vous remet la fiche contact utilisée sur un salon précédent (document 1).
Mme Hierso travaille dans une agence groupe. Elle vous aborde sur votre stand.
(document 2).

Travail ®® Complétez la fiche contact à l’issue

à faire de cet entretien (document 1).

Mme Adam désire envoyer des remerciements aux clients et prospects qui se sont rendus
Situation 2
sur le stand durant le salon. En fonction des clients, les remerciements se feront par mai-
ling traditionnel ou par e-mailing.

Travail 1. Rédigez la lettre de publipostage

à faire (annexe 1).
2. Rédigez le message électronique
(annexe 2).

30 Chapitre 2 ® La prise en charge du client

 Lors du salon IFTM Top Resa, vous avez rencontré une vingtaine de prospects intéres-
Situation 3
sés par vos hôtels. Mme Adam vous explique qu’il est important de reprendre contact le
plus rapidement possible avec ces prospects. Vous recontactez Mme Hierso rencontrée sur
votre stand lors du salon IFTM, avec comme objectif une réservation ferme.

Travail ®® Analysez votre entretien téléphonique

à faire avec Mme Hierso (document 3) en ex-
ploitant la méthode CROC.

Document 1

Fiche contact à utiliser sur un salon

Vu par : …………………………………. Carte de visite à agrafer ici

Entreprise
Activité : …………………………………………
Raison sociale : ……………………………………
Adresse : ………………………………………….
……………………………………………………
CP et ville : ……………………………………….
Déjà cliente ? ❒ Oui ❒ Non
Contact
Nom / Prénom : …………………………………….. Fonction : ……………………………….
Tél. portable : ……………………………………… Fax : …………………………………….
E-mail : ……………………………………………@…………………………………………
Compte-rendu de la rencontre :
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
© GEP Éditions / Eyrolles Éducation – Reproduction interdite

………………………………………………………………………………………………….
Suite à donner :
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….

Date de recontact souhaitée :………………………………………………………………….

Chapitre 2 ® La prise en charge du client 31

 Document 2
Extrait de l’entretien avec Valérie Hierso sur le stand au salon IFTM
Mme Hierso Bonjour.
Vous Bonjour, madame. En quoi puis-je vous aider ?
Mme Hierso Un client m’a demandé de lui faire une proposition de séjour dans la Caraïbe
pour 10 couples, la première semaine du mois d’avril prochain.
Vous Je vois. Dans quel secteur travaillez-vous ?
M Hierso Je suis commerciale au service groupe de l’agence AVS Voyages à Fort-de-France.
me

Vous Avez-vous déjà travaillé avec nous ?

M Hierso Non, jamais.
me

Vous Connaissez-vous notre chaine hôtelière, Des Hôtels et des Îles ?

M Hierso J’ai entendu dire que certains de vos hôtels proposaient des prestations chambre
me

avec kitchenette et je comptais profiter de ce salon pour rencontrer un commer-

cial et obtenir un complément d’informations.
Vous Souhaitez-vous que je vous présente nos différents hôtels ?
M Hierso Je souhaiterais que vous me présentiez ceux implantés en Guadeloupe. Avez-
me

vous des brochures ?

Vous Je vais vous présenter notre offre à travers ces différents dépliants…
Vous Souhaitez-vous un devis pour votre groupe ?
M Hierso Cela serait parfait. Prévoyez une base en chambre double uniquement.
me

Vous Je reprendrai contact avec vous à l’issue du salon. Cela vous convient-il ?
M Hierso C’est très bien. Merci.
me

Vous Je vais noter vos coordonnées. Voulez-vous me fournir ces renseignements ? Et si

vous avez une carte de visite, pouvez-vous me la laisser ?
M Hierso vous donne ses coordonnées et vous remet sa carte de visite.
me

Vous J’ai bien tout noté ! Je vous recontacte la semaine prochaine. Au revoir Valérie, et
bonne fin de salon.

Document 3
Entretien téléphonique avec Valérie Hierso
Vous Bonjour, (votre prénom), du groupe Des Hôtels et des Îles. Pourrais-je parler à Valé-
rie Hierso, s’il vous plaît ?
V. Hierso Bonjour, c’est Valérie à l’appareil.
Vous Je vous appelle suite à notre rencontre sur le salon IFTM Top Resa à Paris. Comme
convenu, je vous ai fait parvenir par mail un devis pour votre groupe sur la Guade-
loupe. Je souhaiterais savoir si je pose une option sur ce groupe.
V. Hierso J’allais justement répondre à votre mail.
Vous Est-ce que notre offre vous convient ?
V. Hierso Votre hôtel plaît à nos clients et votre devis est conforme à leur budget.
Vous Pour confirmer votre réservation, il vous suffit de verser un acompte de 30 % sur
le montant total du devis.
V. Hierso Je vous fais parvenir un virement bancaire au plus tôt.
Vous Je vous en remercie d’avance. Donc, dès réception de votre versement, je vous
confirme la réservation. Je vous souhaite une agréable journée, Valérie.
V. Hierso Merci, à vous aussi. Au revoir...

32 Chapitre 2 ® La prise en charge du client

 Document 4
Carte de visite de Mme Hierso

Valérie HIERSO
Service groupes

BP 496
104, rue Ernest Deproge
97241 FORT-DE-FRANCE CEDEX
Tél. : 05 96 72 81 82
Fax : 05 96 63 46 80
Mail : info@avsvoyages.fr

Papier en-tête pour lettre de publipostage

Annexe 1
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Chapitre 2 ® La prise en charge du client 33

 Page écran pour rédaction d’un e-mailing

Annexe 2

34 Chapitre 2 ® La prise en charge du client

 16
S’entraîner
Fiche
Publipostage électronique
Objectifs Matériel
cc S’entraîner à analyser un e-mailing. ®® Document 1.

Présentation
de l’entreprise
AVS VOYAGE S
Secteur d’activité : Agence de voyages
Adresse : Fort-de-France – Martinique
Informations générales : Avec plus de 20 ans d’expérience, cette agence de voyages propose un éven-
tail de compétences : voyages d’affaires, croisières, circuits…
Son équipe dynamique, créative et fiable met ses compétences au service de ses clients.

Vous travaillez au service production de l’agence AVS Voyages à Fort-de-France. À l’occa-

Situation
sion des vacances de la Toussaint, vous avez conçu plusieurs produits week-end spa dans
la Caraïbe. Vous décidez de faire connaître vos produits via le Net.

Travail 1. Rappelez le processus d’une opération de publipostage.

à faire 2. Analysez la lettre e-mailing envoyée (document 1), tant dans le conte-
nu que dans la forme du message.
© GEP Éditions / Eyrolles Éducation – Reproduction interdite

Chapitre 2 ® La prise en charge du client 35

 Document 1
Page écran pour rédaction d’un e-mailing

36 Chapitre 2 ® La prise en charge du client

 Fiche 17
Jeu de rôle

Prospection par téléphone

Objectifs Matériel
cc Élaborer une méthode d’accueil du client adaptée ®® 2 appareils téléphoniques.
à la vente par téléphone. ®® 1 appareil enregistreur.
®® Annexe 1.

Présentation
de l’entreprise
NAYAR ADOU VOYAGE S
Secteur d’activité : Agence de voyages
Adresse : 20, route de Balata – Fort-de-France – Martinique
Informations générales : Agence de voyages spécialiste du voyage individuel et groupe sur toutes les
destinations et toutes les compagnies.

Situation Vous travaillez à la production chez Nayaradou Voyages. Vous venez de monter un
nouveau produit « Carnaval de Rio ». Vous êtes chargé(e) de prospecter par téléphone
les comités d’entreprises. L’objectif de l’appel est d’obtenir un rendez-vous pour pré-
senter votre produit.

Travail 1. Rédigez votre plan d’appel en

à faire exploitant la méthode CROC.
2. Vous appelez le responsable du CE
et menez l’entretien.
© GEP Éditions / Eyrolles Éducation – Reproduction interdite

Chapitre 2 ® La prise en charge du client 37

 Grille d’analyse selon la méthode CROC
Contact L’émetteur s’est-il présenté ?

❒ Oui ❒ Non

Annexe 1
Précisez :

Raison de l’appel L’émetteur a-t-il formulé avec précision l’objet de la communication ?

❒ Oui ❒ Non

Précisez :

Objectif L’objectif est-il atteint ?

❒ Oui ❒ Non

Précisez :

Conclusion La conclusion a-t-elle été correcte ?

❒ Oui ❒ Non

Précisez :

38 Chapitre 2 ® La prise en charge du client