Les cadeaux de mon

mari, des cadeaux pour

mes enfants, mon
ordinateur et pour faire
râler mon voisin…
 Pour un commerçant, il est primordial de bien
connaître sa clientèle, afin de proposer des produits
adaptés à ses besoins. Il s’agit de déterminer ses
caractéristiques, ses motivations et son comportement
d’achat.

LES CARACTERISTIQUES ET LE COMPORTEMENT DE LA CLIENTELE

Le profil de la clientèle : On caractérise la clientèle grâce à différents critères :

DE 7 A 99 ANS L’age

HOMME, FEMME Le sexe

PARIS, MARSEILLE…. Le lieu d’habitation

EMPLOYE, CADRE, La profession et la catégorie socio-

OUVRIER…. professionnelle ( PCS)
 DOCUMENT N°1

Exemple : huit questions pour prendre en charge un client qui désire

acheter un téléphone mobile

1. « Bonjour, monsieur, puis-je vous aider ? »

2. « Êtes-vous déjà équipé ? »
3. «Envisagez-vous l’achat d’un téléphone mobile pour vous ou pour offrir ? »
4. «Allez-vous téléphoner surtout dans la journée ou plutôt le soir et en fin de semaine ? »
5. «Allez-vous téléphoner en France uniquement ou aussi vers l’étranger ? »
6. « Quel usage allez-vous avoir de votre mobile, plutôt professionnel ou personnel ?
7. « A combien s’élève la facture de téléphone de votre domicile ? »
8. « Êtes –vous abonné à Internet ? »
 Exemple : huit questions pour prendre en charge un client qui désire
acheter un téléphone mobile

•Questions ouvertes « Bonjour, monsieur, puis-je vous aider ? »

•Questions fermées « Êtes-vous déjà équipé ? »

•Questions alternatives «Envisagez-vous l’achat d’un téléphone mobile pour vous ou pour offrir ? »
•Questions alternatives «Allez-vous téléphoner surtout dans la journée ou plutôt le soir et en fin de semaine ? »
•Questions alternatives «Allez-vous téléphoner en France uniquement ou aussi vers l’étranger ? »
•Questions alternatives « Quel usage allez-vous avoir de votre mobile, plutôt professionnel ou personnel ?

•Questions fermées « A combien s’élève la facture de téléphone de votre domicile ? »

•Questions fermées « Êtes –vous abonné à Internet ? »
Annexe N°1

Préparer un plan de découverte pour mieux orienter le

client vers la proposition d’une solution.

Le vendeur doit prendre en charge son client par un questionnement adapté.

Types de questions Objectifs Utilisations

Ouvrir le dialogue. Au début de l’entretien de

Questions ouvertes Permettre au client de vente.
s’exprimer librement

Questions fermées

Questions alternatives
Correction Annexe N°1

Préparer un plan de découverte pour mieux orienter le

client vers la proposition d’une solution.

Le vendeur doit prendre en charge son client par un questionnement adapté.

Types de questions objectifs Utilisations

Ouvrir le dialogue.
Questions ouvertes Permettre au client de s’exprimer Au début de l’entretien de vente.
librement
Obtenir une réponse précise de la part A tout moment de l’entretien de
Questions fermées
du client. vente.
Au cours de l’entretien lorsque
Questions
Orienter le choix du client. deux possibilités de choix se
alternatives
présentent.
DOCUMENT N°2
Exemple d’un scénario de vente.

Vous venez d’être embauché comme vendeur dans un magasin spécialisé dans le sport

1. V : Bonjour, monsieur, je peux vous aider ?

2. C: Oui, j’ai besoin de changer mes chaussures de sport.
3. V : Quel sport pratiquez-vous ?
4. C : Le jogging.
5. V :Vous pratiquez le jogging de façon occasionnelle ou de façon régulière
?
6. C : Je cours environ 10 kilomètres toutes les fins de semaine, en forêt,
avec des amis.
7. V : Quel modèle de chaussures aviez-vous ?
8. C : J’avais les Cayenne de Reebok mais, au bout de six mois, elles sont
déjà usées et mes chevilles ont souffert, j’ai n’ai plus confiance en cette
marque.
9. V : Si j’ai bien compris, vous courrez plutôt de façon régulière et sur un
terrain qui peut être parfois accidenté et vous recherchez des running *
solides et anti-torsion **, à mon avis, il vous faut les Ozweego d’ adidas.

running * : Usage réservé au jogging

anti-torsion ** : système qui réduit le phénomène de torsion du pied vers l’intérieur ou l’extérieur
CORRECTION DOC N°2

Renouvellement de chaussures de
1. V : Bonjour, monsieur, je peux vous aider ? Besoin : sport

2. C: Oui, j’ai besoin de changer mes chaussures de sport.

Personnelle ou
Motivation : hédoniste

3. V : Quel sport pratiquez-vous ?

4. C : Le jogging.
Mobiles : Orgueil
5. V :Vous pratiquez le jogging de façon occasionnelle ou de façon régulière
? Confort
Sécurité
6. C : Je cours environ 10 kilomètres toutes les fins de semaine, en foret,
avec des amis.
7. V : Quel modèle de chaussures aviez-vous ?
8. C : J’avais les Cayenne de Reebok mais, au bout de six mois, elles sont
déjà usées et mes chevilles ont souffert, j’ai n’ai plus confiance en cette
marque.
9. V : Si j’ai bien compris, vous courrez plutôt de façon régulière et sur un
terrain qui peut être parfois accidenté et vous recherchez des running * Reformulation
solides et anti-torsion **, à mon avis, il vous faut les Ozweego d’ adidas.

running * : Usage réservé au jogging

anti-torsion ** : système qui réduit le phénomène de torsion du pied vers l’intérieur ou l’extérieur
La reformulation consiste à récapituler sous une autre forme les
principaux mobiles d’achat exprimés par le client.

1. Clarifier les informations données par le client.

2. Vérifier que le vendeur a bien compris le besoins
du client.
 La découverte du client.
Les Motivations et les Mobiles d’achat.

S Sympathie
O Orgueil

N Nouveauté

C Confort
A Argent

S Sécurité

LE VENDEUR DOIT ?

observer , analyser et répondre aux motivations des clients

Correction annexe2
Dialogue de vente

Phase de la vente Identification des lignes Types de question

Accueil Ligne 1 Question fermée

Découverte du client Ligne 3 Question ouverte

Ligne 5 Question alternative
Ligne 7 Question ouverte
Reformulation Ligne 8 Synthèse des questions

Présentation du produit

Argumentation

Traitement des objections

Conclusion

Vente additionnelle

Prise de congé
Chaque client étant différent, la typologie SONCAS, établit une classification des mobiles d’achat en
deux catégories qui permettent d’individualiser chaque client.

catégories typologie Attentes client

Mobiles émotifs : ils obéissent à Sympathie Plaisir procuré par l’achat.
l’instinct, aux impulsions et aux Orgueil Valorisation personnelle.
sentiments. Nouveauté Produit nouveau, à la mode.

Mobiles rationnels : ils obéissent Confort Produit pratique, simple à utiliser.

à la réflexion et au raisonnement.
Argent Produit économique, facilités de paiement.
Sécurité Produit fiable, robuste, garantie.

Mobile d’achat : Motif d’ordre rationnel ou émotif, qui incite un client à acheter un
produit. Pour une même motivation, il peut y avoir plusieurs mobiles.
 TYPES DE MOTIVATIONS
Personnelles ou hédonistes
Oblatives ou altruistes
D’auto-expressions
SATISFACTIONS DU CLIENT
Achat pour se faire plaisir
Pour faire plaisir aux autres
Achat personnel pour s’affirmer vis à vis des
autres

Motivation d’achat : Raison positive qui incite un client à effectuer un achat.