Introduction :

Définition des approches de la qualité

Contexte d’évolution de la qualité

 Haute compétitivité des produits japonais

 Nouvelles considérations :
- Stratégiques
- Difficultés de survie
- Mutation sociale et culturelle : Nouveaux besoins
 L’obligation d’intégrer la qualité comme moyen d’atteinte de la performance globale
(Ex. Téléphonie)

Les enjeux pour l’organisation

Pourquoi une organisation doit-elle investir faire le choix de la démarche qualité ?

Instaurer le concept de
la qualité
Assurer la continuité

Intégration du
Augmenter la performance globale de l’organisation concept à tous les
niveaux de l’org

L’organisation et la mise en Définir les

La conception et la
œuvre du système de la normes
planification
qualité d’excellence
Les approches de la qualité

 L’approche transcendante : La qualité est synonyme de l’excellence « vision idéaliste »

 L’approche produit : La qualité est mesurée selon le nombre d’attribut du produit « La
résistance, durabilité… »
 L’approche utilisateur : Synonyme de l’aptitude à l’usage « côté pratique pour le client »
 L’approche production : la qualité est une mesure préventive, axée sur l’étude des défaillances à
des fins d’amélioration.

L’approche valeur

• Elle est centrée sur l’atteinte de la satisfaction optimale du client :

• Ex. de critères de mesure :
- La fonction d’usage
- Les caractéristiques physiques
- Les performances techniques
- La sécurité
- La disponibilité
- La fiabilité
- La maintenabilité
- La durabilité
- L’agrément

Les approches de la qualité

 La qualité perçue : Réfère à l’appréciation du client à l’égard d’un produit ou d’un service
« Réputation »
 Les qualités de recherches ou d’expérience : Les attributs qui encouragent à la décision de l’achat
du produit
 La qualité du service : Mise sur la performance au niveau du service à la clientèle.

Les concepts de la qualité

o Le contrôle de la qualité : méthodes statistiques qui a pour objectif de repérer les défectuosités
o L’assurance qualité : se présente comme des actions préventives pour atteindre l’objectif de zéro
défaut
o La gestion intégrale de la qualité : instauration du concept de la qualité à tous les niveaux de
l’organisation « ancrer dans la culture de l’organisation »
o L’assurance qualité : C’est la garantie de respect de l’engagement de la qualité du pdt/ Svc
promise au client
o Le système de la qualité : Il réfère à l’adhésion collective de toutes les parties de l’organisation
dans la gestion intégrale de la qualité
 Privilégier la
consistance et
Démarche
le long terme
participative Une mesure
dans le dessin ponctuelle du
des objectifs rendement

Etablir une
Appréciation du relation de
consommateur partenariat
avec le
fournisseur

Engagement de Fonctionnement
la direction en du système de la Programmes de
terme de qualité développement
stratégie RH et RD

Les rôles et responsabilités

Fonctions Activités
Identification des besoins du client
Marketing
Détermination des prix
Indentification des caractéristiques de
recherches
R&D
Etablissement des normes
Exploration des matériaux
Choix du type de processus
R&D et ingénierie marketing Choix de la technologie
Choix des moyens de production
Indentification des besoins de perfectionnement
Prévision des programmes de formation adaptés
GRH
Affectation
Contrôle de la performance
Fixation des coûts de la MP
Approvisionnement Choix Fournisseurs
Entretien des relations avec les fournisseurs
Evaluation de la qualité des processus
Contrôle de la qualité Utilisation des méthodes
Statistiques de contrôle de la qualité
 Production et marketing Packaging
Service après-vente :
- Assistance
Marketing et production
- Maintenance
- Mesure de la satisfaction

Le rapport entre la qualité et la productivité

 La productivité : c’est le rapport entre les ressources investies et le résultat obtenu
 Apport personnel
 Impact sur le client
 Impact sur le coût

Le rapport entre la qualité et le coût

 La qualité n’est pas synonyme de la prohibition du prix
 Potentiel de réduction des coûts
 La connaissance de la perception du client

La qualité fondée sur le principe de La qualité fondée sur le principe de

l’inspection et la réparation l’intégration et de la prévention
Coûts Coûts

Temps Temps

L’apport de Deming

Planifier
- Identifier les possibilités Réaliser
- Développer le plan Mettre en œuvre le plan
d’action

Vérifier
Agir
Analyser les résultats
Quatorze principes de Deming
1- Formuler et diffuser
2- Apprendre la nouvelle philosophie
3- Comprendre le but
4- Abandonner les pratiques
5- Améliorer continuellement
6- Institutionnaliser la formation
7- Institutionnaliser le leadership
8- Eliminer la peur « les paradigmes »
9- Valoriser le travail en équipe
10- Déterminer des objectifs réalistes
11- Eliminer les quotas de production
12- Mobiliser les personnes
13- Encourager les perfectionnements
14- Compter les transformations

Pour que sa marche

 La demande systémique
 La compréhension de la source de variation :
- Cause ordinaire ou particulière
 La théorie des savoirs
 La dimension psychologique

Crosby
• Zéro coût
• Zéro défaut de la non-conformité
• La conformité

Juran
• La planification de la qualité
• Le contrôle de la qualité
• L’amélioration de la qualité

Ishikawa
• L’intégration de la qualité dans la philosophie de gestion : cercles de la qualité
• Diagramme de cause-à-effet

L’origine du concept :

Définition de la qualité totale

Fait référence à une mobilisation de l’ensemble des parties prenantes du système organisationnel
avec comme perspective de satisfaire les besoins du client au moindre coût.
 Les principes de la gestion intégrale de la qualité

 La qualité est orientée vers le client comme objectif stratégique

 La mise en place d’une philosophie de gestion de prévention à tous les niveaux et dans
toutes les sphères.
 L’implication des membres de l’organisation selon une démarche participative
 L’amélioration continue par une analyse ponctuelle

Les principes de la qualité totale

Les types de conformités : un processus complexe

 La conformité entre les résultats d’évaluation du besoin réel et besoin perçu « projection et
représentation du client »
 La conformité de la demande et de la spécification : l’interprétation des attributs « des besoins »
en normes intégrées au processus.
 La conformité de l’extrant et la spécification : une adéquation du produit ou service avec la
spécification du besoin.

Figure du système de la qualité totale

La culture organisationnelle
Orientation de la philosophie, de la politique, des valeurs et des pratiques de gestion

Gestion du personnel
Les besoins du client Qualité désirée

Gestion des processus

Appréciation – Ajustement – Amélioration continue

Les liens entre la gestion intégrale de la qualité et les normes ISO 9000
- Le premier ISO (1980) : Norme d’assurance et contrôle de qualité
- Proposition de ISO 9000 en 1987
- 1994 apparition de la 2ème édition
- Succession de standards
Le recours aux normes ISO

Motivation interne Facteurs externes

• Améliorer la constance de la qualité
• Augmenter la productivité en réduisant le
gaspillage
• Réduire les erreurs d’exécution
• Stimuler la créativité
• Miser sur le travail d’équipe « une
démarche concertation »
• Asseoir la crédibilité de l’organisation
comme partenaire d’affaire
• Renforcer la réputation
• La sélectivité des partenaires
• Répondre aux besoins du client

Les principes de la normalisation Avantages et inconvénients

ISO
• Avantages :
• Formaliser la description du travail • Rehausse la crédibilité
• La conformité de l’exécution des tâches • Renforce la réputation
aux schèmes opératoires • Augmente la compétitivité
• Le suivi du travail • Améliore les processus
• Facilite les processus d’audit et de
contrôle
• Inconvénients :
• Les difficultés en terme d’instauration de
la culture « facteur humain »
• Coûts relié à l’adaptation du système
• La constance

Le modèle de la qualité ISO 9000

 Définition : Il réfère globalement à l’amélioration de la capacité de l’organisation à produire un

extrant dont les caractéristiques intrinsèques correspondent aux besoins.
 Intrinsèques : Attributs ou propriétés
 Principe de la permanence et la consistance
 Guide de sélection et d’utilisation

Le modèle de la qualité ISO 9001 : 2000

 Réfère à une gestion intégrale de la qualité

 Les axes basiques :
 - La direction du système de la qualité
- La gestion des ressources
- La réalisation du produit
- La mesure, l’analyse et l’amélioration

Les composantes des normes ISO 9001

 La gestion du système de la qualité :

- Déterminer les processus requis « sur le plan logistique »
- Définir les séquences et les flux d’interchangeabilité
- Etablir les critères et les méthodes de l’efficience
- Prévoir la disponibilité des ressources
- Le contrôle et l’évaluation
- Traduire en actions le dessin des objectifs

L’accompagnement « outils et références documentaires »

 Expliciter les attentes et les objectifs

 Produire le livre de la qualité
 Utiliser le processus de guidage « le schéma opératoire »
 Utiliser les guides de planification
 Utiliser les registres exigés par les normes
Les contraintes :
- Financière
- Technique

Définir les parts de responsabilités

 Le rôle de la direction : ressources – financement – la définition de la politique – et le suivi

 Une orientation client « enquête et étude mercatique »
 Elaboration d’un plan de communication qui explicite la politique
 La planification
 La délégation et l’implication des acteurs internes
 L’actualisation du système de la qualité
 La gestion des ressources humaines « démarche humaine et participative »
 Adaptation de l’infrastructure
 Adéquation de l’environnement de travail

La réalisation du produit
 La soumission aux tests de la conformité
La mise en œuvre :
- Planification entre 12 et 18 mois
 - La préparation sous la veille d’un comité spécifique et multidisciplinaire
- La mise en place : préparation du dossier certification « vue sur l’ensemble des dimensions »

ISO 14000

 Vise la promotion du management durable : Un développement économique dans le respect de

l’environnement
 Démarche :
- Politique environnementale
- Planification
- Mise en œuvre
- Contrôle et ajustement
 Finalités :
- Interne
- Externe

ISO QS 9000/TS 16949

 L’intégration de la qualité axée sur la satisfaction du client, et la prévision optimale de la

défaillance du produit.
Elle concerne essentiellement le secteur de l’automobile

ISO 15489

 Concerne la capacité à gérer les activités administratives

ISO 18001

 Se penche sur la dimension ergonomique du travail :

- Santé
- Sécurité

ISO 13485/8

 Elle concerne essentiellement le secteur de la santé

ISO 26000 : La responsabilité sociétale

 Réfère au sens de la responsabilité investi en faveur de la gestion de la dimension relationnelle

 La Qualité des services
L’orientation client

Approche de gestion

 L’approche Kaizen : Ensemble d’activités continues, et graduelles qui visent à améliorer le mode
d’organisation dans la durabilité ; et en misant sur la gestion participative.
 La méthode Poka-Yoke : Une démarche de gestion axée sur la prévision des erreurs et des
défectuosités.
 CEDAC « Cause and Effect Diagram with the Addition of Card »

Les six sigma

 L’approche des six-sigma : Méthode de gestion de la qualité axe sur l’amélioration du rendement
des processus en focalisant sur les sources de défectuosité.
 Six entités : Personnel; Marketing; Technologie ; Produit et système ; Méthodes de fabrication ;
et service
 La finalité de l’approche des six sigmas

Les caractéristiques du service

 Le service est intangible : La variation entre le service et le produit réside dans la dimension de
consommation. Le service est acheté sans être consommé.
 Le service se mesure par la performance, l’acte et l’effort.
 Le service est périssable « Limité dans le temps »
 L’hétérogénéité
 L’absence de droit de propriété
Caractéristiques liées à la nature de la prestation : Typologie des
services

 Selon le type de client et selon la durabilité : Participation Participation

Client dominant
« Particulier ou entreprise » passive active
« Occasionnel ou durable »
 La classification selon la participation
du client et le degré de contact
 La fréquence du contact Service de luxe : - Musée
Ex : Palace - Concept de buffets

Client dominé
- Assurance
- Consultation Transport
médicale

Typologie selon la nature de l’acte de service

Nature de l’acte Bénéficiaire

Personne Matériel
Tangible Destinés à la personne « sur le Services aux biens matériels :
plan physiologique » : - Assistance technique
- Soins de santé - Moyens de transport
- Soins de beauté - Services
- restauration ménagers : « Jardinage
- Entretien
Intangible Services destinés à développer Services intangibles :
le savoir humain : - Svc. Bancaire
- Art - Svc. Juridique
- Communication - Sécurité
- enseignement

Le système de production d’un service : Composantes

Cadre
physique Fabrication Service
« support »

Main-d’œuvre
(personne en contact) Client
Au centre du processus
Les types de prestation

 Le service de base : Le service qui apporte la réponse à un besoin primaire : Ex : abonnement

câble.
 Les services périphériques : Eléments de services complémentaires, qui vise à rendre le service
plus attrayant.
 Le service global : Le service perçu par le client après la consommation « il implique la dimension
de consommation, et la qualité perçue »

Le système de production de services

Le système marketing

Le sous-système de
prestation :
Englobe le volet distribution

Sous-système d'opération : Acteurs de

production du service, allant de la phase
de génération d'idée à la phase de mise en
vente.

Le développement d’une offre de service : Etapes

1. La définition du concept de service : Il s’agit de définir les composantes tangibles et intangibles

explicites, ainsi que les composantes implicites.
2. L’identification du segment de marché : Identifier les besoins du marché « service mercatique »
3. L’interaction clients-prestataires : Déterminer la nature de relation avec le client « interactive
opérationnelle ou automatisée » ; ainsi que la fréquence des contacts.
4. Le développement d’une image : Intégrer l’image à ancrer dans l’ensemble des phases de
conception.
5. Déterminer le niveau de service : Le niveau de satisfaction recherché « Ex. Produit de luxe »
Les composantes à considérer lors de la conception

 L’élaboration du processus de prestation : Disposer de l’ensemble des tâches ou actes liés au

service « WBS »
 La localisation des points vulnérables du système de fabrication : Zones sensibles, et
déterminantes dans la formulation du service, et de son évaluation
 L’établissement du temps standard : Délimiter les délais raisonnables de réalisation
 L’analyse de la rentabilité : Elle réfère aux indicateurs de mesure du niveau de performance
- Ex. La capacité d’un agent à répondre aux questions du client
Le temps d’attente au téléphone

La gestion de l’accessibilité du service : Le flux du client

 Contrôle par la demande/perception du client :

1- La différenciation du prix de service : Le positionnement
2- La stimulation de la demande pendant les périodes creuses
3- L’utilisation d’un système de réservation
4- L’introduction de systèmes complémentaires

 Contrôle par l’offre/différenciation à l’interne :

1- L’utilisation du personnel à temps partiel
2- L’augmentation de la productivité
3- Une participation accrue du client « automatisation des systèmes – diversité des systèmes
d’information… »
4- Sous-traitance ou le partage de capacité avec d’autres firmes
5- L’expansion anticipée : Vision centrée sur l’avenir « mutation » du service

La qualité de l’offre : Approches

 Approche produit :
- Porter un regard sur le service comme un produit ayant des attributs quantifiables
- Considérer la qualité comme un objet physique « Association à des critères »
- Tenir considération de l’évolution de l’environnement de l’entreprise et apporter les
ajustements nécessaires
 Approche utilisateur :
- Evaluer la qualité du service à travers l’effet produit auprès des utilisateurs
- Tenir en considération l’effet produit avant et après la consommation du service
Les attributs types d’un service :

 La durée du service
 La technologie employée
 La disponibilité et l’accessibilité du service : Déplacement ou livraison
 Le contenu « La nature de la prestation » : Pertinence
 Niveau de complexité
 La standardisation du service : Ex. Les vols Low-cost
 Le type de client « particulier (individus ou groupes) / Entreprises »

Les exigences liées à l’habilité du prestataire : Le professionnalisme

 Voir cours 1

Les modèles de la qualité de service :

 Sasser, Olsen et Wyckoff :

- Le modèle se base sur trois principes :
1- L’existence de sept attributs selon lesquels le client va mesurer la qualité « perçue » du
service.
2- Un seul attribut pourrait être déterminant dans l’appréciation du service, sous conditions
que les composantes périphériques soient satisfaisantes.
3- Le niveau de satisfaction est liée au degré de compensation d’une déficience de qualité par
une performance par un attribut.

Le modèle de Grönors :

 L’évaluation du service se réalise à travers une appréciation de :

- La qualité technique « caractéristiques »
- La qualité Fonctionnelle « Usage »
- L’image de l’entreprise : Fondé sur l’écart entre le résultat espéré et la qualité

Le modèle de Parasuraman, Zeithami, et Berry

 Il existe cinq types d’écarts en terme de perception de la qualité des prestations :

• La perception du client/Manager « Mauvaise interprétation des attents »
• Perception du manager et les normes « Influence de l’environnement »
• Les normes de qualité et la nature de prestations « facteur humain »
 • La prestation et l’engagement
• Service perçu et service attendu « entre en ligne l’effet d’expérience/l’image de
l’entreprise »

Le modèle de Nguyen
 La mesure de la qualité repose sur les composantes suivantes :
 L’image de l’entreprise
 Personnel en contact
 Support physique
 Organisation interne
 Satisferions du client

Comment rehausser le niveau de qualité des services

 Une étude ciblée du marché et du domaine d’activité stratégique
 L’établissement et la formalisation des normes et standards de qualité
 L’investissement dans la qualité des équipements et des installations
 La rigueur dans la mobilisation des RH
 Le respect des engagements
 Le suivi et l’audit de la qualité
 La mesure de l’évolution de la prestation/environnement