DIAGNOSTIC QUALITE REALISE DANS LE CADRE DU

MEMOIRE

Graphique 1 : Connaissance sur le circuit de communication entre les sous

bénéficiaires et le bailleur

14

22

CC-Superviseur-chef de projet-bailleur

CC-chef de projet-bailleur

CC-Superviseur-bailleur

120

A la question de savoir « quel est le circuit de communication entre les sous bénéficiaires et le
bailleur ?», nous pouvons constater ceci : 77% ont répondu « Conseillers communautaires-
Superviseur-chef de projet-bailleur », 14% ont choisi « Conseillers communautaires -chef de
projet-bailleur » et enfin, 09% « Conseillers communautaires -chef de projet-bailleur ».
En effet, le circuit de communication établi entre les sous bénéficiaires et le bailleur est le
suivant : « Conseillers communautaires-Superviseur-chef de projet-bailleur »
Nous pouvons constater ici que le personnel de l’entreprise n’est pas informé et sensibilisé et
encore moins ne maîtrise pas l’organisation dans son ensemble. Lors de notre enquête, nous
avons pu constater que seuls les responsables, à savoir le personnel de la direction sont
informés sur les décisions prises par la direction et pouvant ou non affecter des modifications
de l’organisation de l’entreprise.
Nous pouvons constater ici que l’ensemble du personnel des sous bénéficiaires n’est pas
informé et sensibilisé et encore moins ne maîtrise pas l’organisation dans son ensemble. Au
cours de l’enquête, nous avons constaté que les chefs de projet, chargé du suivi et évaluation,
les superviseurs et certains conseillers ont la maitrise du circuit de communication.
 Graphique 2 : Connaissance sur les objectifs assignés aux sous
bénéficiaires
140 80%

120 70%

60%
100

50%
80
40%
130
60
30%

40 17%
20%

20 10%
26
0 0%
Oui Non

Nombre %

Après analyse du graphique ci-dessus, nous remarquons qu’à la question de

savoir si les objectifs assignés à chaque sous-bénéficiaire sont connus, les
réponses suivantes nous ont été données :
Sur les 156 des personnes interrogées, 41 ont répondu « Oui » et 115 « Non ».
On peut donc aisément conclure qu’une grande partie des collaborateurs ne
maîtrise pas les objectifs.
En effet, le Top Management ne communique pas les objectifs généraux ni ceux
inhérents à chaque entité. Il va de soi que ce dernier n’ait aucune idée des
objectifs fixés.
La direction doit définir des objectifs, développer les moyens de
communication, de diffusions et de sensibilisation de ceux-ci et voir ceux qui
peuvent être réalisables. DEMING souligne : « Que chacun fasse de son mieux
n’est pas suffisant, il est nécessaire que les gens aient connaissance des objectifs
à atteindre ».
 Graphique 3 : Connaissance sur les procédures de collecte de données

90 80%
80
80 70%

70
60%
60
51% 50%
50
41 40%
40
30%
30 26%
20 20%
20 15
13%
10 10% 10%

0 0%
Bonne maitrise Maitrise moyenne Une idée Pas de
connaissance

Nombre %

A la question de savoir si les acteurs ont une maitrise des procédures de collecte de données,
nous avons pu recueillir les informations suivantes : 26% de la population interrogée dit avoir
une bonne maitrise, 13% une connaissance moyenne, 10% a une idée des procédures et 51%
disent à leur tour ne pas avoir connaissance des procédures et donc n’ont aucune maitrise.
Les 51% de la population n’ayant pas de connaissance sur les procédures proviennent de la
catégorie des juniors à savoir les conseillers communautaires.
 Graphique 4 : Connaissance sur les exigences du bailleur

140 83% 90%

80%
120
70%
100
60%

80 50%

130 40%
60

30%
40
17%
20%
20
10%
26
0 0%
Oui Non

Nombre %

Après analyse du graphique ci-dessus, nous remarquons qu’à la question de

savoir si les exigences du bailleur sont connues, les réponses suivantes nous ont
été données : 83% des personnes interrogées ont répondu « non » et 17 % ont
cité quelques exigences du bailleur. On peut donc conclure que les exigences du
bailleur ne sont pas connues de tous. D’après les propos recueillis auprès des
acteurs, ils n’ont pas d’informations en ce qui concerne les exigences du
bailleur. Ce problème résulte essentiellement d’un défaut du système de
communication au sein des sous-bénéficiaires. La communication en leur sein
n’est pas formelle.
En effet, la norme ISO 9001-2015 stipule au chapitre 5.2 Ecoute client « La
direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et
respectées afin d’accroitre la satisfaction des clients » et au chapitre 5.5.3
Communication interne que « La direction doit assurer que des processus
appropriés de communication sont établis au sein de l'organisme et que la
communication concernant l'efficacité du système de management de la qualité a
bien lieu »

Graphique 5 : Dysfonctionnements du système d’organisation

70 45%

40% 40%
60
35%
50
30% 30%

40 25%

30 20% 62 20%

47 15%
20
31 10% 10%
10
16 5%

0 0%
Ressources Ressources Moyen de Manque de
matérielles humaines communication supervision

Nombre %

Le graphique ci-dessus nous décrit les dysfonctionnements identifiés par le

personnel au sein du système d’organisation des sous bénéficiaires. Après
traitement des résultats issus du questionnaire, nous avons observés que : sur
100% des employés interrogés concernant l’identification des
dysfonctionnements, 20% ont identifié une insuffisance de ressources
matérielles. Selon 40% il s’agit nécessairement du manque de ressources
humaines, 10% ont soulevé le problème de communication et 30% le manque de
supervision sur le terrain par la hiérarchie.
Nous avons remarqué un nombre assez considérable de dysfonctionnements tels
le manque de moyens de communication verticale et horizontale, une
insuffisance de ressources matérielles, un environnement de travail vétuste, une
insuffisance de ressources humaines, le manque de supervision. La maîtrise des
dysfonctionnements internes n’est donc pas assez maîtrisée.

Graphique 6 : Nécessité de la démarche qualité

120 70%

62% 60%
100

50%
80
40%
60
30%
96
40 22%
20%
16%
20 35 10%
25
0 0%
Oui Non Pas de reponse

Nombre %

Ce graphique nous présente l’avis des collaborateurs en ce qui concerne la nécessité d’une
démarche qualité. Des collaborateurs interrogés, 35 ne sont pas favorables à la mise en place
d’une démarche qualité ; 25 ne se sont pas prononcés et 96 jugent cette dernière utile.
Ceux qui sont favorables à la démarche qualité sont conscients qu’elle ne peut qu’être
bénéfique et favoriserait une nouvelle approche dans la réalisation des tâches dans le but
d’atteindre les objectifs.
Par contre ceux qui sont hostiles à la démarche qualité voient dans cette dernière une sorte de
contrôle. Cette approche n’est pas pour leur déplaire, mais ils comprennent aussi les enjeux et
sont par conséquent, conscients que cela changera la donne en matière de management de
l’organisation.
Pour beaucoup, il est tentant de remettre au ‘lendemain’ ce qui risque de modifier les
habitudes, de changer la donne. Et pourtant réussir une démarche qualité collectivement
conduit vers une excellence des services offerts.