Iso 9001

Chapitre 1: Domaine d’application

La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au
système de management de la qualité lorsqu’un organisme:

a) doit démontrer son aptitude à fournir constamment des produits et des

services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et
réglementaires applicables, et

b) vise à accroître la satisfaction de ses clients par l’application efficace du

système, y compris les processus pour l’amélioration du système et l’assurance
de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et
réglementaires applicables.

Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont

génériques et prévues pour s’appliquer à tout organisme, quels que
soient son type ou sa taille, ou les produits et services qu’il fournit.
• NOTE 1 Dans la présente Norme internationale, les termes «produit» ou «service»
s’appliquent uniquement aux produits et services destinés à, ou exigés par, un
client.
• NOTE 2 L’expression «legal requirement» recouvre en anglais le concept, utilisé
dans la présente Norme internationale, d’exigence légale et réglementaire.
 Chapitre 2: Références normatives
• Les documents ci-après, dans leur intégralité ou non, sont des références
normatives indispensables à l’application du présent document. Pour les
références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les références non
datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris
les éventuels amendements).
• ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes
essentiels et vocabulaire

Chapitre 3: Termes et définitions

Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans
l’ISO 9000:2015 s’appliquent.
 Chapitre 4:
Contexte de l’organisme
Clause 4.1: Enjeux
Enjeux : SWOT
Exemple
Enjeux / PESTEL
 SWOT & PESTEL

P E S T E L
S

T
Clause 4.2 : PI & BA
Clause 4.1 :Domaine d’application
comprendre à travers un exemple
Exemple
 Clause 4.4: Le système de
management & cartographie des
processus
 AFSCA
Agence fédérale pour la sécurité de la
chaîne alimentaire

Source: http://www.afsca.be/apropos/processus/
 Chapitre 5:
Leadership et engagement
• il n’y a pas de véritable progrès sans une réelle
volonté d’amélioration continue exprimée
clairement dans un projet et stratégie
d’entreprise complétés d'une politique qualité
communiquée et comprise.

Le dirigeant de l’entreprise a donc pour première

mission de s’impliquer personnellement, en tant
que clef de voûte de la démarche et dynamique
qualité.
 Clause 5.1.1: Engagement
Comment ?

- en réflechissan, en écrivant et démontrant son engagement qualité

- en mettant au centre de ses préoccupations (et celles de son équipe) LE CLIENT pas en tant
que concept mais en lien avec ses propres clients (réels et potentiels) et ce qu'il leur propose
(produits, services).

- en définissant sa politique qualité, résultant d’une politique générale (vision globale), en

s’assurant qu’elle est communiquée et comprise

- en donnant une série d’objectifs concrétisant par là même le cap à suivre dans le cadre
d’une planification du système qualité

- en déterminant les responsabilités et organisations humaines qui conviennent

- en analysant les résultats dans le cadre d’une réunion cadrée et périodique appelée dans la
norme "revue de direction"
Clause 5.1.2 : Orientation client

+ =
 La direction soit assurer que les exigences des
clients sont:
• Déterminées
&
• respectées
 afin d'accroitre la satisfaction des clients.
• A ce niveau, il s'agit de déterminer et prouver que la Direction :
- dispose des données nécessaires d'écoute client pour établir sa
politique et définir des objectifs.
Ainsi, l'écoute client doit être menée par la Direction et conditionne
la stratégie de l'entreprise.
- tient compte des remontées clients sur leur satisfaction
(feed back du client = analyse de la satisfaction du client).
Cette écoute peut concerner aussi bien :
- la prospective,

- la stratégie,

- l'attente générale des clients acquis ou potentiels vis à vis des

produits ou services.
Objectifs :
• Mettre en place un dispositif d'écoute qui
recueille, exploite et capitalise le retour
d'information client afin de:
- thésauriser sur les vecteurs de satisfaction et
prévenir les sources d'insatisfaction (= fidéliser le
client par la satisfaction)

-anticiper les exigences pour anticiper les

exigences (= conquérir le client par anticipation).
• Actions :
- Déterminer quels sont les différents types de
clients (consommateur, client final, détaillant,
bénéficiaire, acheteur...)

- Rechercher et mettre en place des moyens

adaptés d'écoute client avec évaluation de leur
efficacité.

- Définir les processus et moyens mis en œuvre

pour "écouter les clients", c'est à dire
comprendre leurs attentes et besoins afin de
définir des produits et services adaptés.
Clause 5.2: Politique
 Clause 5.3 :
Responsabilité, rôle et autorité
 Organigramme

Définition des rôles, des

responsabilités et des autorités
pour
•Etre conforme
•Pour rendre compte à la
direction
•Pour évaluer le système
Chapitre: 6 planification
6.1 Actions à mettre en oeuvre face
aux risques et opportunités
• 4.1 Enjeux
Identification des dangers (Iso45001) /Aspects (Iso14001)
• 4.2 PIP
Déterminations des risques (Iso9001, iso45001)/ Impacts (Iso14001)
• 4.3 DA
• 4.4 SM Déterminations des opportunités (Iso9001, Iso45001, Iso14001)

Le danger c’est différent du risque :

• Un danger : est une source potentielle de

préjudice

•Un risque : est la probabilité que survienne un

danger qui entraîne une préjudice

Un risque c’est l’effet de l’incertitude:

•Il peut être négatif

•Il peut être positif

 Risque
• Un risque est la probabilité qu'une personne subisse un préjudice ou des effets nocifs
pour sa santé en cas d'exposition à un danger. Cette notion peut également s'appliquer
à des situations où il y a perte de biens ou d'équipement ou des effets nocifs pour
l'environnement.

– Risque : combinaison de la probabilité d'occurrence d'un dommage et de la gravité

de ce dommage.

– Probabilité d'occurrence : possibilité qu'un événement ou un incident se produise.

RISK = Frequency × Consequence

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• Dans le domaine de l'appréciation du risque:
Probabilité d'occurrence
• signifie la possibilité qu'un événement ou un incident se
produise, qu'il soit défini, mesuré ou déterminé:
– objectivement ou
– subjectivement
– qualitativement ou
– quantitativement

• et décrit en termes
– généraux ou
– mathématiques (p. ex. une probabilité ou une fréquence au cours
d'une certaine période de temps).

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• Le risque peut être décrit
qualitativement en
utilisant des mots tels
que
– Élevé (High)
– Moyen (Medium)
– Faible (Low)
• Cette description
qualitative peut être très
subjective, mais est tout
à fait adéquate pour des
risques simples

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• Le risque peut également
être défini
quantitativement à l'aide
de probabilités et / ou de
fréquences dérivées de
données fiables (telles
que les taux de
défaillance des
composants des machines)

• ce type d'évaluation
quantifiée des risques est
beaucoup plus rigoureux
et est utilisé pour les
risques complexes dans
les industries à haut
risque (comme les
installations nucléaires et
de pétrochimie)

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 Exemple: Cas ISO 9001
L’analyse des risques s’est portée sur les actions importantes menées lors de ce projet.
Afin d’évaluer les éventuels imprévus et d’apporter des solutions à ces derniers, l’équipe
a décidé de procéder à des Analyses Préliminaires de Risques lors de ce projet.
Exemple: Cas de la 45001
Exemple: Cas de la 14001
6.2 Objectifs qualité et planification
des actions pour les atteindre
Les objectifs doivent être SMART/ SAMARTER
Ce qui sera fait Ressources Responsable Echéances Indicateurs
6.3 Planification des modifications
Chapitre 7: Supports
7.1 Ressources
7.2 compétence
7.3 sensibilisation
7.4 Communication
7.5 informations documentées
 Chapitre 8:
Réalisation et activités opérationnelles
 Chapitre 9:
Evaluation des performances
Chapitre 10: Amélioration continue