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n
RAPPEL:
Les deux domaines qui ont fait le succès
d'ITIL sont :

Service Delivery (Fourniture des Services)

Service Support (Soutien des Services)

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Service Delivery (Fourniture des Services):

la planification et l'amélioration à long
terme de la fourniture de services liés aux IT
avec cinq disciplines :

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-gestion des niveaux de service

- gestion financière
- gestion de la capacité
- gestion de la continuité de service
informatique
- gestion de la disponibilité

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Service Support, (Soutien des Services) :

opérations quotidiennes et support aux
services liés aux IT et comprend une
fonction et cinq disciplines :

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n- le Centre de Services (Service Desk),
- gestion des incidents, (Incident Management)
- gestion des problèmes, (Problem Management)
- gestion des configurations, (Change
Management)
- gestion des changements, (Release Management)
- gestion des mises en production. (Configuration
Management)

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Il est à noter qu'ITIL fait une distinction
entre incident et problème

incident :arrêt ou dégradation d'un

service - l'objectif de la gestion des
incidents est la restauration du service
dans les meilleurs délais
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problème :origine d'un ou de plusieurs

incidents - l'objectif de la gestion des
problèmes est l'identification et la
correction des causes d'erreur

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L'équivalent en anglais de Centre de

Services est help desk.

Le centre d'assistance constitue le point de

contact principal entre la direction des
systèmes d'information et les utilisateurs
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Le centre d'assistance (quelquefois appelé

« hotline ») fournit des services
d'assistance aux utilisateurs par
l'intermédiaire d'un téléassistant

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Différents moyens sont à disposition du (ou

des) techniciens pour apporter ce support :
sur site (déplacement sur place), par
téléphone via un centre d'appel,
par courrier électronique ou via une
télémaintenance

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Il doit en plus de sa tâche de résolution

s'assurer qu'aucune demande ne soit
perdue ni laissée sans réponse.

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En pratique, beaucoup de logiciels sont

disponibles sur le marché et ne sont pas
complètement conformes aux bonnes
pratiques ITIL

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Logiciel de gestion
Sphinx Manager des interventions
avec PDA

http://www.sphinx-
Solution SaaS 100% manager.com/index.p
Web hp/gestion-des-
reparations
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Logiciel de gestion
Gesica
d'interventions avec PDA

Solution SaaS 100% http://www.comalia.

Web com/

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Système de suivi et
de gestion des
incidents et des
Plain Ticket
problèmes, sur le
web, application
infonuagique
Infonuagique: dans le cloud
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n
La transformation en cloud et donc la mise en
flexibilité de ces 4 niveaux correspond aux termes
généralement notés ainsi :
Software as a Service (SaaS) : l'application est
découpée en services ;
Platform as a Service (PaaS) : la plate-forme est
granulaire ;
Infrastructure as a Service (IaaS) : l'infrastructure
est virtualisée
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Data as a Service (DaaS) : les données sont
fournies à un endroit précis`.
Network as a Service (NaaS)
Workplace as a Service(WaaS)

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Solution 100% web

(SaaS), pour tous les
navigateurs internet
http://plainticket.ca
(Microsoft IE,
Firefox, Opera,
iPhone, Blackberry)
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Gestion des
incidents, des
Service Management
problèmes, des
Suite
changements, des
configurations

http://www.pssoft.com/fr/

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n
Solution SaaS de Gestion
des services informatiques
(incidents, problèmes,
changements,
configurations,...).
EasyVista
Comporte des indicateurs et
des fonctionnalités Green
IT permettant de se
conformer à la directive
européenne sur les DEEE
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n

Solution SaaS 100% http://www.staffandli

web tous navigateurs ne.fr/

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n
Gestion des incidents, des
problèmes, des changements,
des mises en production, des
configurations, des niveaux
IWS de services (SLA), gestion du
portefeuille de services,
inventaire actifs réseau,
GMAO, tableaux de bord

http://www.isilog.fr/
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n

Gestion des incidents, des

problèmes, des
Kimoce Service Desk changements, logiciel gmao ,
tableaux de bord

http://www.kimoce.com/service-desk-helpdesk-
hotline.html
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n
Gestion de parc, avec
module gestion
GLPI d'assistance (demandes,
incidents)
Excellente fiche PLUME
PROMOUVOIR LES LOGICIELS UTILES MAÎTRISÉS ET ECONOMIQUES
DANS L'ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR ET LA RECHERCHE

http://www.glpi-project.org/
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n
Gestion de parc
informatique,
GIMI administration de parc,
gestion d'assistance, gestion
du patrimoine mobilier

http://www.gestion-de-parc.fr/

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n

http://www.cxp.fr/index.php?_Rubrique=r
ech&_Query=help+desk&_Src=0&Submit
3.x=35&Submit3.y=9&Submit3=Envoyer

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nLE PROJET GLPI
nSolution open--source de gestion de parc
informatique et de servicedesk,

GLPI est une application Full Web

pour gérer l’ensemble de vos
problématiques de gestion de parc
informatique

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*de la gestion de l’inventaire des

composantes matérielles ou
logicielles d’un parc informatique
*à la gestion de l’assistance aux
utilisateurs.

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nDES FONCTIONNALITÉS À FORTE
VALEUR AJOUTÉE
n Gestion et suivi des ressources
informatiques
Gestion et suivi des licences
Gestion et suivi des consommables

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Base de connaissances
Gestion des réservations
ServiceDesk (helpdesk, SLA..)
Inventaire automatisé*
Télédéploiement*

*Avec l’utilisation conjointe de la

solution d’inventaire OCS Inventory
NG ou de la suite de plugins
FusionInventory
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nDES AVANTAGES IMPORTANTS
POUR VOTRE STRUCTURE
n Réduction des coûts
Optimisation des ressources
Gestion rigoureuse des licences

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