SOMMAIRE

SOMMAIRE...............................................................................................................................1

INTRODUCTION.....................................................................................................................2

CHAPITRE I : PRISE EN CHARGE DE LA CLIENTÈLE A L’HÔTEL LA FALAISE

.....................................................................................................................................................3

I- ETABLISSEMENT D’UN CONTRAT DE PRESTATION.........................................3

II- SUIVI D’UN CONTRAT DE PRESTATION A L’HÔTEL LA FALAISE...............6

CHAPITRE II : PROPOSITION ET MISE EN ŒUVRE D’UNE ACTION

COMMERCIALE.....................................................................................................................8

I- FIDELISATION DE LA CLIENTELE.......................................................................8

II- REALISATION D’UN PLAN D’ACTION COMMERCIALE...........................10

III- DÉFINITION ET MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ..........11

CHAPITRE III : ACTIVITÉ MENÉE À LA CUISINE ET L’ADMINISTRATION.....13

I- ACTIVITÉ MENÉE À LA CUISINE........................................................................13

II- ACTIVITÉ MENÉE À L’ADMINISTRATION...................................................14

CONCLUSION.......................................................................................................................16

TABLE DES MATIERES......................................................................................................17

LISTE DES PHOTOS

Photo 1: Au restaurant mise place des couvert...........................................................................4

Photo 2: En cuisine cuisson du gratin de pomme de terre........................................................14
Photo 3: Au service du contrôle et la comptabilité...................................................................15

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 INTRODUCTION

La prise en charge de la clientèle est très essentielle en hôtellerie ; être au service du

client reflète l’image même de l’hôtel. Un bon service à la clientèle est un travail permanent,
constant et régulier impliquant la quasi-totalité du personnel de l’hôtel. Cependant, il n’est
toujours pas facile pour le personnel impliqué dans la chaine de traitement de la clientèle de
savoir si ceux –ci sont satisfaits ou non du service qui leur est offert parce que le client
content ou mécontent ne se fait pas toujours entendre sur place à l’hôtel. Un bon service à la
clientèle impacte en bien ou en mal la réputation même de l’hôtel. L’action commerciale
quant à elle représente l’ensemble des actions stratégiques que l’hôtel met en place dans la
promotion, la communication et le marketing direct, les ventes physiques pour développer son
produit. Il représente un outil de base pour le management d’une force de vente dans un hôtel.
Une action commerciale à l’Hôtel la Falaise représente l’ensemble des moyens que l’hôtel
met en œuvre pour mieux vendre ses produits et améliorer son portefeuille client par le moyen
de la prospection, la publicité et de la promotion. Ces deux thématiques feront l’objet de
notre second mois de stage à l’hôtel la FALAISE qui portent sur traiter les clientèles et
proposer la mise en œuvre d’une action commerciale. Pour apporter des éléments de réponse à
ces thématiques, nous allons observer et participer à l’activité dans le service opérationnel tel
que le restaurant ; le Business Center qui fait partie du service commerciale de l’hôtel, la
cuisine et l’administration plus précisément le service du contrôle et compatibilité. Notre
travail tournera ainsi autour de deux thématiques principales à savoir la prise en charge de la
clientèle qui constituera la première partie et la deuxième partie portera sur la proposition et la
mise en œuvre d’une action commerciale ; suivi des activités menées à la cuisine et à
l’administration (Contrôle). Dans un développement bien argumenté, nous allons montrer
comment ces deux thématiques se pratique à l’Hôtel la Falaise de Yaoundé de la Société des
Etablissements Monkam (SEM) qui jouit d’une notoriété nationale et internationale. Cette
argumentation se basera sur notre expérience vécue au sein de ladite entreprise.

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CHAPITRE I : PRISE EN CHARGE DE LA CLIENTÈLE A L’HÔTEL LA FALAISE

La clientèle de l’Hôtel la Falaise se compose de plusieurs segments qui ont tous des
comportements d’achats différents qu’il faut maitriser.

I- ETABLISSEMENT D’UN CONTRAT DE PRESTATION

Le traitement des clientèles est primordial en hôtellerie parce que les clients sont le cœur
de l’activité. C’est dans ce contexte que se situe l’Hôtel la Falaise. Voilà pourquoi leur prise
en charge est une priorité absolue pour l’hôtel ; ce qui se matérialise à travers les prestations
qu’il offre à ses clients dans ses différents services.

I-1- Au restaurant

Le restaurant Bar de l’Hôtel la Falaise est une grande salle magnifique pouvant
accueillir jusqu’à 80 places et ouvrable 7jours sur 7 de 6h30 à 23h. Il est ouvert aux clients
internes et externes de l’hôtel. Le traitement de la clientèle au restaurant est capital parce que
tout doit être fait dans le but de créer une bonne ambiance autour du client avant, pendant et
après le service.

Le premier élément du contrat de prestation au restaurant est l’accueil du client. En salle

nous avons appris des aptitudes que doit adopter la serveuse en salle à savoir l’accueil, la prise
de commande, le service et la facturation, ainsi que le débarrassage ; et tout doit se faire dans
l’optique de satisfaire les clients avec des services qui répondent à leurs besoins et à leurs
attentes. Et ceci commence par l’accueil du client, dont il est important de toujours afficher un
sourire en souhaitant la bienvenue aux clients, puis nous l’installons, nous lui donnons la carte
des menus du restaurant et des boissons du bar selon ses choix et on attend quelques minutes
pour prendre sa commande.

La prise de commande se fait dès que le client choisi son menu ou sa boisson. Sa
commande est prise et annoncer directement en cuisine pour les menus et les boissons au bar.
Ensuite, nous préparons l’apéro c’est-à-dire du pain dans un petit panier et du beurre dans une
sous- tasse que nous apportons au client dans l’attente de la réception de sa commande,
l’attente qui dure maximum dix minutes en fonction du nombre de plats à préparer en cuisine
puis s’en suit le service.

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 Le service a lieu dès la sortie du plat de la cuisine. Après avoir préparé et dressé le plat
en cuisine, le chef cuisinier sonne, puis le commis de rang vient le récupérer et l’apporte au
client en se tenant à sa droite. Une fois le repas terminé, nous étions chargés de débarrasser la
table au fur et à mesure. Après le repas la serveuse peut proposer un dessert ou un café au
client pour faciliter sa digestion. Le schéma si dessous illustre parfaitement le service au
restaurant.

Schéma N°1 : Illustration schématique du service au restaurant

CLIENT ACCEUIL

PRISE DE CONTACT

PRISE EN CHARGE

PRISE DE CONGÉ

CONTINUITÉ

Source : Règles des quatre C

Photo 1: Au restaurant mise place des couvert

Source : Jacques ELOMO Yaoundé 06/02/2020

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 I-2- Au Business Center

Le Business Center à l’Hôtel la Falaise fait partir du service commercial et ouvrable

de lundi à vendredi de 8h à 17h. Il s’occupe de la vente des salles de banquets pour plusieurs
évènements. Pour rappel, les banquets disposent de 6 salles à savoir la Sanaga, le Nkam, le
Noun, le Nyong, le Wouri et la Bénoué. Ces salles sont disponibles pour de différentes
manifestations à l’exemple des mariages, les anniversaires, les réunions, les séminaires, les
conférences, les formations, et autres. Comme autre fonction du Business Center, nous avons
les services multimédias tels que la connexion internet haut débit, les photocopies,
impressions et scanner pour les clients de l’hôtel.

L’établissement de prestation au Business Center commence par l’accueil et

l’installation du client. On lui demande la date de son événement pour vérifier la disponibilité
des salles. Puis on fait l’écoute client à l’aide d’une fiche dans laquelle on note les besoins
implicites et explicites du client. Pour les besoins explicites, on relève le nom du client, le
nom de l’organisme, son numéro de téléphones son adresse email, la durée de l’évènement, le
nombre de personne et le type de mise en place qu’il souhaite avoir pour son évènement. On
relève aussi les informations relatives aux services en salles à l’exemple de la sonorisation, du
vidéo projecteur, des blocs-notes, des stylos, de l’eau en salle, des pauses café, pause
déjeuner, pause dîner etc. Après nous notons les besoins implicites du client. Suite à l’échange
avec ce dernier, nous pouvons en déduire certains de ces besoins non exprimés mais qui
seront très important pour le bon déroulement de son événement. Ainsi, la responsable
commerciale ou son assistante peut juger si le client aime la sécurité et le confort, s’il est
orgueilleux ou humble, s’il a un problème d’argent ou de budget etc. Après la prise de ces
informations, le client peut s’il le souhaite visiter les salles. Il peut également le faire même
avant son écoute client.

Après l’écoute client, nous prenons congé de ce dernier puis nous procédons à
l’établissement de sa facture PROFORMA que nous ferons signer par la Responsable
commerciale ou un autre responsable de la direction, puis cette facture PROFORMA signé est
scannée puis envoyer au client par mail. Pour les mariages, on offre les forfaits de 15000,
18000, 27000 et de 29000 par personne avec les pacages qui vont du service en salle, du
gâteau de mariage, du repas, une nuitée dans une chambre standard pour les mariés, la
décoration des salles, la sonorisation etc.

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 Vu la place importante que l’Hôtel la Falaise accorde à sa clientèle, il devient ainsi
nécessaire pour l’hôtel de bien suivre les contrats qui lient les deux parties.

II- SUIVI D’UN CONTRAT DE PRESTATION A L’HÔTEL LA FALAISE

Le suivi d’un contrat de prestation entre l’hôtel est ses clients est un point essentiel de
la relation entre les deux parties.

II.1- Suivi d’un contrat de prestation au restaurant-bar

Au Restaurant-Bar, le suivie du contrat de prestations avec les clients commence dès sa

prise de commande jusqu’au règlement final de sa facture.

Ici, après la prise de commande et le service, la serveuse reste attentive et suivre de près
les tables des clients pour répondre à chacune de leurs préoccupations concernant le service.
Par exemple le client peut encore passer une deuxième commande de boisson ; on l’ajoute
directement sur le bon de la table. A la fin du service, Le règlement de la facture se fait de
deux façons, pour les clients de l’hôtel, ils peuvent payer directement s’ils le souhaitent ou on
transfert directement sur sa chambre ; dans ce cas, il note le numéro de sa chambre sur la
facture et la signe. Pour les clients externes de l’hôtel, ils règlent directement leur facture
après la consommation, on appelle cela facture « payée comptant ». Après le règlement de la
facture, le contrat avec le client prend fin au restaurant ou au bar. Enfin, on prend congé de ce
dernier en lui souhaitant une bonne journée ou soirée.

II-2- Suivi d’un contrat de prestation au Business Center

Au service commercial, les clients sollicitant les services multimédias tels que les
photocopies, les impressions, une connexion internet sont toujours suivis de près et assistés en
cas de besoin et ils payent directement ou ils peuvent signer sur la facture qu’on va par la
suite transférer dans leur chambre à partir de la réception. Pour les salles de banquet, le suivie
de la clientèle prends effet dès l’établissement de la facture Proforma envoyée par mail aux
clients. Dès la réception de la Proforma, si les clients ne sont pas satisfaits, ils peuvent
contacter l’assistante commerciale ou la responsable commerciale pour des modifications. Les
clients sont tenus de déclarer au préalable leur manifestation auprès de l’autorité
administrative compétente. Pour rappel s’ils souhaitent venir avec leur boisson, ils doivent
payer le droit de bouchon de 100.000FCA et une caution de 300.000 s’ils souhaitent venir
avec leur animateur musical pour l’évènement, la caution est remboursable si les appareils de
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sonorisation du banquet ne sont pas endommagés. Pour confirmer son événement le client
doit payer 50% du montant total pour garantir la salle et verset le reste avant le jour de
l’évènement.

L’autre élément important ici est la relance client qui permet de suivre les clients ayant
faits des réservations des salles. Elle est très importante dans la mesure où elle donne des
indices sur l’attractivité et le degré de satisfaction ou non des clients. Elle permet aussi à
l’hôtel de réorganiser son offre pour faire face à la concurrence.

Schéma NO2 : Extrait de la fiche de relance hebdomadaire des clients

SOCIETE TYPE PERIODE NOMBRE DE PAX ET CONTACT OBSERVATION
EVENEMENTT EVENEMENT PRESTATION

Source : Estelle TCHUISSEU TCHANTIO

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 CHAPITRE II : PROPOSITION ET MISE EN ŒUVRE D’UNE ACTION
COMMERCIALE

Selon « les clés de la banque des entrepreneurs », une action commerciale est une
technique commerciale qui vis-à-vis des clients et non clients d’une entreprise destinée à les
faire venir une première fois, à les intéresser aux produits, et le cas échéant réussir à leur
convaincre de consommer le produit et de les fidéliser. Elle a pour objectif d’augmenter le
panier moyen des clients et surtout de les fidéliser avec les produits de l’entreprise.

I- FIDELISATION DE LA CLIENTELE

I-1- Segmentation de la clientèle de l’hôtel la FALAISE

Nous distinguons deux segments de clientèle à l’hôtel la FALAISE à savoir le segment

Corporate et le segment individuel. L’hôtel travaille autour de son slogan le « Feel at home »
ainsi en se fixant des objectifs commerciaux par segments.

Tableau N°2 : Segmentation de la clientèle de l’hôtel

Segment Corporate (80%) Segment individuel (20%)

Organismes Individuels plein tarif

Entreprises Individuels tarif dynamique

Source : Estelle TCHUISSEU TCHANTIO

Le segment des clients Corporates est la principale cible de l’hôtel la FALAISE, c’est
dans ce sens que l’hôtel travaille sans cesse pour améliorer son portefeuille Corporate. Ils
signent des protocoles d’accord avec l’hôtel et bénéficie des tarifs préférentiels pendant un an.
Pour l’année 2019, l’hôtel dispose d’une liste de 195 clients Corporates avec les lesquels la
direction a signé des protocoles d’accord. Le groupe des Corporates est constitué des
entreprises et des organismes. Parmi les entreprises, nous avons les Sociétés Nationales tels
que le FEICOM, CAMERCO, BOCOM etc. ; et plusieurs multinationales parmi lesquelles
MICROSOFT, SANOFI, DANGOTE, SAMSUMG et bien d’autres.

Pour les organismes qui sont des institutions de coopération régionales et internationales à
but non lucrative, nous avons : l’Union Africaine (UA), les Nations-Unies et ses organes
spécialisés à l’exemple de l’UNESCO, du PAM, de L’UNICEF, de L’OMS etc. 

Pour le segment individuel , nous avons les individuels tarifs dynamiques qui
bénéficient des prix préférentiels dans les chambres du fait de leurs relation avec la direction ,

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de leur régularité en terme de séjours mensuels ou annuels ou de leur préférence de l’hôtel la
FALAISE à d’autres établissements de la villes .L’autre sous segment concerne les
individuels plein tarifs qui payent et consommes les produits aux tarifs fixées par l’hôtel sans
remise .Une fois les différents segments de clientèles identifiés, il reste à ressortir les
stratégies que l’hôtel met en place pour les fidéliser.

I-2- Stratégie de fidélisation de la clientèle de l’hôtel la FALAISE

Pour un hôtel, fidéliser la clientèle signifie donner envie aux clients de revenir. Il s’agit
de créer une relation durable avec le client étant donné que les activités hôtelières sont par
nature saisonnières et régulières. A l’hôtel la FALAISE, on fidélise la clientèle par la qualité
de service, le professionnalisme des employés, l’innovation permanente.

La qualité du service est primordiale dans la fidélisation de la clientèle à l’hôtel la

FALAISE .Qu’on soit à la réception, à la réservation, au banquet, au restaurant, au service
commerciale ou tout est mise en œuvre pour satisfaire les clients et de rendre leur séjour
agréable à l’hôtel .La qualité de service passe aussi par l’écoute client et la gestion de leur
préoccupations et soucis en fonction de chaque segment de clientèle .Ce qui permet à l’hôtel
de d’améliorer son service en permanence.

Le professionnalisme des employés et l’innovation sont aussi essentiels dans la

fidélisation de la clientèle en majorité composée des hommes d’affaires et les chefs
d’entreprises ayant des exigences élevées. Les employés affichent toujours un
professionnalisme dans le service, ce qui permet de créer une bonne ambiance autour des
clients et de répondre promptement à leur besoins explicites et implicites. L’innovation se fait
par le renouvellement des équipements, des nouvelles mises en place et aussi les présentations
des employés à travers des uniformes de services. Nous pouvons aussi ajouter les pacages
(image) que l’hôtel offre à ses clients les plus fidèles pour les fidéliser davantage. Ces pacages
peuvent être des casquettes, des tricots, des soins gratuits à l’institut du bien être des nuitées
en plus etc.

I-3- Prospection d’une nouvelle clientèle

La prospection d’une nouvelle clientèle se fait surtout par la qualité des prestations et
des services qu’offre l’hôtel et aussi la qualité de son produit parce qu’un client satisfait
devient un ambassadeur de l’hôtel. Elle se fait aussi à travers internet et les réseaux

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sociaux mais aussi dans les salons ou les foires promotionnels qui entre dans le plan d’action
commerciale de l’hôtel.

II- REALISATION D’UN PLAN D’ACTION COMMERCIALE

Le plan d’action commerciale peut se définir comme la feuille de route mise en place
par une entreprise pour atteindre les objectifs fixés par cette entreprise. Les actions
commerciales représentent la stratégie ou les moyennes mises en œuvre par une entreprise
pour booster ces ventes à travers la promotion, la publicité et la promotion. A l’hôtel la
Falaise le plan d’action commerciale a pour principale objectif d’améliorer le portefeuille
client notamment par la recherche d’un nouveau marché, la promotion de ses produits dans les
salons promotionnels à l’exemple de la foire PROMOTE.

II-1- La communication promotionnel de l’Hôtel la FALAISE (PROMOTES)

La promotion du produit et de la marque Falaise se matérialise surtout dans les grandes

foires promotionnelles à l’exemple de PROMOTE qui est un entrepreneurial international et
qui se tient tous les deux ans dans la capitale camerounaise.

PROMOTE 2019(httpps://www.salonpromote.org) est un rendez-vous important de

l’entreprise et du partenariat en Afrique centrale initié par son promoteur de nationalité suisse
Pierre ZUMBACH avec l’appui du gouvernement Camerounais. C’est une œuvre collective
d’intérêt général pour la promotion de l’entreprise organisée par la Fondation Internationale
de droit suisse INTER-PROGRESS. C’est un espace privilégié pour montrer le savoir-faire
d’une entreprise, ses produits et ses services , pour monter et accroitre son carnet d’adresse ,
présenter et vendre de nouveaux produits ou services, échanger avec la clientèle acquise et
potentielle .Il représente un grand rendez-vous de rencontre et de matérialisation des
partenariats entre les entreprises avec plus de 6000 rencontres d’affaire avec, plus de 80
conférences, séminaires et ateliers en salle organisées par les entreprises , exposants et
institutions, régionales et internationales qui sont la cible prioritaire du segment de client
Corporate de l’Hôtel la Falaise donc la présence à ce salon était très remarquée de par son
déploiement.

De façon générale, le groupe hôtelier la Falaise était bien présent à PROMOTE 2019
avec pour point d’attraction le nouvel hôtel la Falaise Bonapriso qui ouvrira bientôt ses portes.
Mais le point d’encrage particulier était l’hôtel de Yaoundé dont les actions du service
commerciale visait à accroitre le portefeuille client Corporate. L’accent était mis sur les

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services du banquet et du bien-être. IL était question pour l’hôtel de démontrer son savoir-
faire en matière d’organisation des grands évènements tels que des mariages, des séminaires,
des conférences et autres avec tout ce qui va avec comme la qualité de la cuisine,
l’innovation, le service en salle etc. Et aussi nous avons noté la présence de l’institut du bien
être avec ses offres de services bien fourni par des professionnelles hautement qualifiés. Ceci
se fonde sur une démarche qualité bien approfondie.

III- DÉFINITION ET MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ

III-1- Définition de la démarche qualité

La démarche qualité en entreprise est l’ensemble des actions menées par une entreprise
pour améliorer la qualité de son service et ses produits. Elle a pour objectif d’améliorer le
fonctionnement et le savoir - faire de l’entreprise. Elle oriente l’organisation et la production
en fonction des attentes des clients et permet aux salariés de travailler dans les meilleures
conditions.

En hôtellerie, la qualité est bien sûr l’affaire de tous, du directeur jusqu’au plus jeune
apprenti. C’est un travail constant, permanent, récurent, presque minute après minute, de bien
faire et de vérifier que les choses sont toujours bien faites. Le management de qualité est
approuvé par les clients qui sont en sont les principales juges et aussi parce que les hôtels
travaillent toujours dans le sens de satisfaire leur client. Dans tous les cas, il est plus important
de questionner les clients et d’avoir leur avis sur la qualité de la prestation et les services qui
les sont offerts, mais faire cela n’est pas toujours chose facile pour les professionnelles cela
permet de mieux orienter sa politique en termes de management de qualité.

III-2- Mise en œuvre de la démarche qualité à l’hôtel la FALAISE

A l’hôtel la Falaise, une démarche qualité consiste à faire correspondre les produits que
l’entreprise propose aux besoins et attentes des clients. Les attentes du client vis -à –vis d’un
produit correspondent aux caractéristiques de ce produits. La qualité ici consiste à faire en
sorte que les produits que l’hôtel propose aux clients correspondent aux besoins implicites et
explicites de ses clients. Les besoins implicites sont les préoccupations non exprimées par le
client dont on doit pouvoir dénicher. Quant aux besoins explicites, ils représentent les
préoccupations exprimées par les clients. La démarche qualité se matérialise par l’écoute
client et le déploiement de la démarche qualité par l’approche processus.

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 L’écoute client est une étape décisive dans la mise en œuvre de la démarche qualité au
sein de l’hôtel. Elle se matérialise par une analyse prospective des besoins et attentes des
clients ou l’écoute active qui passe soit par le fait de recueillir les informations directement
auprès du client lors de sa réservation ou de sa commande par exemple. L’écoute passe aussi
par le feed back des clients sur internet par rapport à l’hôtel, ses services et ses produits.

Après l’écoute client, on passe au déploiement de la démarche qualité par l’approche

processus qui en management de qualité consiste à définir ou à établir des activités inter
corrélées à savoir la succession d’activités. Le processus est la somme d’activités ; la
démarche qualité est un management global qui touche à tout. Comme exemple, le processus
des chambres passe par le nettoyage de la chambre, la réservation, la réception et
l’hébergement du client. A l’hôtel la Falaise, le contrôle de la qualité des prestations s’opère
dans tous les services opérationnels de l’hôtel. Nous avons une analyse de l’eau utilisée et les
échantillons de certains produits qui sont analysés par le centre pasteur. Nous avons aussi le
bon traitement des déchets produits par l’hôtel qui sont recyclés par un prestataire à savoir la
société SICA qui s’assure que ses déchets ne puissent pas constituer un danger pour
l’environnement.

Pour les fournisseurs de l’hôtel, ça passe par l’agreement. Ça commence par une
descente sur le terrain de la responsable des achats et le responsable QHSE (Qualité,
Hygiène, Sécurité, Environnement) de l’hôtel pour contrôler les installations du fournisseur.
Ils procèdent au contrôle de son organisation, son mode de production et des mesures
d’hygiène avant que l’hôtel ne l’attribut l’agreement. En gros, le processus de management de
l’hôtel la Falaise repose sur deux ensembles à savoir le processus opérationnel qui réalise
(cuisine, blanchisserie, étages …) et le processus support qui s’occupe de l’achat, du contrôle
et de la maintenance. Le schéma suivant illustre brièvement le contrôle sanitaire dans un
hôtel.

Il est important de noter que le l’hôtel travaille dans le strict respect du cadre
réglementaire en matière d’environnement. Notamment les lois fixant les conditions de tri,
de collecte, de stockage, de traitement et d’élimination finale des déchets comme le Décret
N°2012/2808 /PM DU 28 Septembre 2012 fixant les conditions d’exercice des conditions
d’inspection et de contrôle environnementale.

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 CHAPITRE III : ACTIVITÉ MENÉE À LA CUISINE ET L’ADMINISTRATION

Dans cette partie, nous nous attarderons sur les activités menées à la cuisine et dans l’un des
services de l’administration qui est le contrôle.

I- ACTIVITÉ MENÉE À LA CUISINE

Nous y avons effectué notre stage du 10 au 16 Février 2020. Dans ce service, nous

avons assimilés des connaissances en termes de savoirs, savoir –faire et savoir- être.

I-1- En termes de savoirs

La cuisine constitue le back office de la restauration. C’est le lieu où sont confectionnés
tous les plats acheminés vers le restaurant. La cuisine est sous la responsabilité du grand chef
Josep EBOGO. Les horaires de travail en cuisine sont répartis en deux shift : shift matin 06h-
15h et shift soir 15h-23h. La cuisine se subdivise en trois sous partie : la cuisine chaude, le
garde mangé et la pâtisserie. Lors de notre passage en cuisine, nous avons travaillé beaucoup
plus au garder manger et en cuisine chaude.

I-2- En termes de savoir- faire

En cuisine, nous savons déjà faire :
 Les mises en place : il s’agit ici d’apprêter les denrées pour faciliter leurs
utilisations lors de la réalisation des plats.
 Le dressage des assiettes : il s’agit de mettre en place le plat réalisé dans une
assiette, de façon à ce qu’il soit prêt à la consommation par le client.
 Les entrées : ce sont les plats de crudités réalisés au garde mangé, où nous avons
appris à faire les variétés d’entrées dont l’Avocat vinaigrette, la salade du pécheur,
Les sauces : elles sont réalisées en cuisine chaudes. En cuisine chaude, nous avons
plusieurs sauces d’accompagnement à l’instar de la sauce braise, la sauce normande,
la sauce poivre, garniture rôti de poulet.

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 Source : Mireille DONFACK Yaoundé le 15/02/2020
Photo 2: En cuisine cuisson du gratin de pomme de terre

II- ACTIVITÉ MENÉE À L’ADMINISTRATION

Nous avons effectué notre stage dans l’un des services de l’administration qui est le
contrôle dans la période allant du 24 au 28 Février 2020.

Le service contrôle c’est le service chargé de faire le contrôle des données, du suivi
budgétaire, du calcul des ratios et du chiffre d’affaires journalier de l’hôtel, vérifie la
conformité des recettes de chaque service avec les factures, supervise le contrôle des
inventaires. Le service est ouvert de lundi à vendredi de 8h à 17h. Lors de notre passage dans
ce service, nous avons effectué plusieurs tâches.

Comme taches effectuées pendant notre passage dans le dit service nous avons fait :

- Le contrôle des différentes mains courantes à savoir la réception, le bar

- Le contrôle de la conformité des bons de commande de la cuisine avec les factures du
restaurant
- Le contrôle la grande main courante.

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Source : Paul EKAME Yaoundé 25/02/2020
Photo 3: Au service du contrôle et la comptabilité

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 CONCLUSION
Parvenu au terme de notre travail où nous avons tour à tour analysé le traitement des
clientèles à l’hôtel la FALAISE et la mise en œuvre des actions commerciales, nous pouvons
conclure que le traitement des clientèles est essentiel dans la pérennisation des activités que
l’on soit au niveau du restaurant et au business center. Etant donné que la clientèle est le
maillon fort de l’activité hôtelière, travailler dans le sens de toujours les mettre dans de bonne
condition est une préoccupation continue de l’hôtel et de la direction qui met tout en œuvre
pour toujours assurer des prestations de qualité à son aimable clientèle étant donnée qu’il y’a
des exigences toujours très élevées qu’elle soit du segment corporate ou du segment
individuel. Ceci passe par le bon suivi des contrats de prestations qui lient l’hôtel à ses client
au restaurant à travers le service et la prise en charge, au service commercial à travers les
factures PROFORMA ou la réservation avec la lettre de confirmation et les protocoles
d’accord afin de les fidéliser. Quant à la mise en œuvre des actions commerciales, nous avons
vu qu’elles sont mises en œuvre par l’hôtel pour améliorer la vente de ses produits avec pour
principal objectif l’amélioration du portefeuille client. Cette clientèle étant segmenté en deux
grands ensembles à savoir les corporates et les individuelles avec un accent mis sur les
corporates qui constituent le segment préférentiel de l’hôtel avec qui il signe des protocoles
d’accord .L’hôtel mets ainsi tout en œuvre pour les fidéliser .Ce qui passe par le moyen de
promotion grâce à des événements tels que PROMOTE qui est le plus grand salon de
promotion des entreprises en Afrique Centrale .A travers ce salon , l’hôtel la FALAISE vend
mieux ces services et ses produits, la cuisine qui est le lieu de réalisation et confection des
plats choisi par le client, s’assurer de la bonne cuisson et le bon dressage des plats retient le
client dans un restaurant, et lui donne la possibilité de faire découvrir aux autres les bienfaits
du restaurant de l’Hôtel la Falaise et enfin le service du contrôle qui se rassure de la
vérification des bons et veille à ce que les montants mis sur la main courant sont
effectivement la consommation des clients sur les bons de commande. Ce processus est guidé
par un plan d’action commerciale efficace et stratégique qui guidé par une bonne démarche
qualité qui vise à assurer des prestations de qualité de la part de l’hôtel envers ses clients et
qui doivent répondre aux besoins et attentes des clients. Elle s’appuie aussi sur le contrôle de
la qualité des produits fournis directement et directement par l’hôtel. Comme suggestions, au
cours de notre passage au Business Center, nous avions réalisé que le local est très petit par
rapport à la charge du travail. Nous suggérons à l’hôtel de trouver de prévoir un locale plus
grand pour ce service.
16
 TABLE DES MATIERES

SOMMAIRE...............................................................................................................................1

INTRODUCTION.....................................................................................................................2

CHAPITRE I : PRISE EN CHARGE DE LA CLIENTÈLE A L’HÔTEL LA FALAISE

.....................................................................................................................................................3

I- ETABLISSEMENT D’UN CONTRAT DE PRESTATION.........................................3

I-1- Au restaurant..............................................................................................................3

I-2- Au Business Center........................................................................................................5

II- SUIVI D’UN CONTRAT DE PRESTATION A L’HÔTEL LA FALAISE...............6

II.1- Suivi d’un contrat de prestation au restaurant-bar..................................................6

II-2- Suivi d’un contrat de prestation au Business Center............................................6

CHAPITRE II : PROPOSITION ET MISE EN ŒUVRE D’UNE ACTION

COMMERCIALE.....................................................................................................................8

I- FIDELISATION DE LA CLIENTELE.......................................................................8

I-1- Segmentation de la clientèle de l’hôtel la FALAISE...............................................8

I-2- Stratégie de fidélisation de la clientèle de l’hôtel la FALAISE..............................9

I-3- Prospection d’une nouvelle clientèle.........................................................................9

II- REALISATION D’UN PLAN D’ACTION COMMERCIALE...........................10

II-1- La communication promotionnel de l’Hôtel la FALAISE (PROMOTES).......10

III- DÉFINITION ET MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ..........11

III-1- Définition de la démarche qualité........................................................................11

III-2- Mise en œuvre de la démarche qualité à l’hôtel la FALAISE...........................11

CHAPITRE III : ACTIVITÉ MENÉE À LA CUISINE ET L’ADMINISTRATION.....13

I- ACTIVITÉ MENÉE À LA CUISINE........................................................................13

II- ACTIVITÉ MENÉE À L’ADMINISTRATION...................................................14

CONCLUSION.......................................................................................................................16

TABLE DES MATIERES......................................................................................................17

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