ENGAGEMENT DE NIVEAU DE SERVICE POUR LES SERVICES DE L'EDITION CLOUD PRIVE ET LES

SERVICES DE L'OPTION PERSONNALISEE

Le présent Engagement de niveau de service pour RISE with SAP S/4HANA Cloud, édition privée
(anciennement SAP S/4HANA, édition cloud privé) ; SAP ERP, édition cloud privé (collectivement désignés
les « Services de l'édition cloud privé ») ; RISE with SAP S/4HANA Cloud, édition privée, option
personnalisée ; et SAP ERP, édition cloud privée, option personnalisée (collectivement désignés les
« Services de l'option personnalisée ») (chacun étant désigné un « Service Cloud ») définit les Niveaux de
service applicables aux Services de l'édition cloud privé, aux Services de l’option personnalisée et au
Provisionnement de serveurs souscrits par le Client auprès de SAP au titre d'un Bon de commande.
1. DEFINITIONS
Les termes débutant par une majuscule employés dans le présent document qui ne sont pas définis dans les
présentes sont définis dans le Contrat.

1.1. Le terme « Période d'indisponibilité convenue » désigne toute période d'indisponibilité demandée par SAP
ou le Client et convenue par les parties.
1.2. Le terme « Jour ouvrable » désigne n'importe quel jour de lundi à vendredi exception faite des jours fériés
observés sur le site d'accès principal du Client défini dans le Bon de commande.
1.3. Le terme « Environnement informatique » désigne les installations de centre de données, les serveurs, les
équipements de mise en réseau, les systèmes d'exploitation et les mécanismes de stockage de données
sélectionnés et utilisés par SAP pour la prestation du Service Cloud pour le Client, et inclut l'Environnement
informatique de production (« PRD ») et tout autre Environnement informatique utilisé à des fins non
productives (« Non PRD ») tel que convenu dans le Bon de commande.
1.4. Le terme « Crédit » désigne ce qui suit, toujours sous réserve de l'article 5 du présent Engagement de niveau
de service :

1.4.1. pour les Services de l'édition cloud privé et les Services de l'option personnalisée, 2 % des Redevances de
service mensuelles pour chaque pourcent (1 %) en dessous de l'ENS DS ; et
1.4.2. pour le Provisionnement de serveurs (IaaS de base), 1 500 € par Mois au total pour toute instance en dessous
de l'ENS DS.
1.5. Le terme « Période d'indisponibilité » désigne le Nombre total de minutes au cours du Mois pendant
lesquelles le Service Cloud (ou Serveur pour le Provisionnement de serveurs) ne répond pas à une requête
du Point de délimitation de SAP pour le centre de données qui fournit le Service Cloud (ou Serveur pour le
Provisionnement de serveurs), à l'exception des Périodes d'indisponibilité exclues.
1.6. Le terme « Période d'indisponibilité d'urgence » désigne une période d'indisponibilité pendant des
déploiements de patchs d’urgence et des mises à niveau de système d'exploitation urgentes tel que décrit
dans le Supplément.

1.7. Le terme « Période d'indisponibilité exclue » désigne le Nombre total de minutes au cours du Mois
attribuable à : une Période d'indisponibilité planifiée ; une Période d'indisponibilité convenue ; une Période
d'indisponibilité d'urgence ; une période d'indisponibilité causée par des facteurs qui échappent au contrôle
raisonnable de SAP, tels que des événements imprévisibles qui n'auraient pas pu être empêchés même si
des mesures raisonnables avaient été prises (voir des exemples à l'article 2) ; ou une période d'indisponibilité
d'un système non PRD occasionnée lors de l'utilisation du système non PRD pour effectuer des
basculements/réparations sur un système PRD.
1.8. Le terme « Incident » désigne des interruptions non planifiées ou des réductions substantielles de la qualité
des services de l'Environnement informatique signalées par les Utilisateurs autorisés.
1.9. Le terme « Délai d'intervention pour incident » désigne le temps (en heures ou minutes) qui s'écoule entre
le moment où l'organisation de niveau 1 du Support SAP est informée du signalement d'un Incident par le
Client et celui où la première action est menée par un membre du Support SAP, connaissant l'environnement
du Client, pour réparer l'Incident.

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1.10. Le terme « Heure locale » désigne le fuseau horaire du site d'accès principal du Client identifié dans le Bon
de commande.
1.11. Le terme « Mois » désigne un mois civil.
1.12. Le terme « Redevances de service mensuelles » désigne les redevances d'abonnement mensuelles (ou
1/12e de la redevance annuelle) payées pour le Service Cloud concerné qui n'a pas respecté l'ENS DS.
1.13. Le terme « Période d'indisponibilité planifiée » désigne une période d'indisponibilité planifiée à un moment
décidé d'un commun accord, tel qu'indiqué dans le Bon de commande ou tel que décrit dans le Supplément.

1.14. Le terme « Progiciel d'abonnement » (i) a la signification qui lui est donnée dans le Supplément pour les
Services de l'option personnalisée, et (ii) désigne le Progiciel de Services Cloud défini dans le Supplément
pour les Services de l'édition cloud privé.
1.15. Le terme « Système » désigne un ou plusieurs composants interconnectés et interdépendants tels que des
bases de données, serveurs, réseaux, équilibreurs de charge, webdispatchers, locataires, etc., qui, utilisés
ensemble, permettent d'exploiter un niveau. Chaque combinaison de composants utilisée dans chaque niveau
équivaut à un Système. Le Pourcentage de Disponibilité du système est mesuré par niveaux. Pour les Services
de l'option personnalisée, chaque Système est identifié par la colonne Numéro du niveau dans le Tableau de
configuration du système figurant dans le Bon de commande ; et pour les Services de l'édition cloud privé,
chaque Système est identifié par le type de niveau du système tel que défini dans le Guide de description de
services du Supplément. Pour le Provisionnement de serveurs, le terme Système tel qu'il est employé dans
les présentes désigne le Serveur, tel que défini dans le Bon de commande.
1.16. Le « Pourcentage de Disponibilité du système » de chaque Système est calculé et défini comme suit :
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑀𝑖𝑛𝑢𝑡𝑒𝑠 𝑖𝑛 𝑡ℎ𝑒 𝑀𝑜𝑛𝑡ℎ − 𝐷𝑜𝑤𝑛𝑡𝑖𝑚𝑒
=( 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑀𝑖𝑛𝑢𝑡𝑒𝑠 𝑖𝑛 𝑡ℎ𝑒 𝑀𝑜𝑛𝑡ℎ
) ∗ 100

1.17. Le terme « Niveau de service relatif à la Disponibilité du système » ou « ENS DS » désigne le Pourcentage
de Disponibilité du système applicable spécifié ci-dessous au cours de chaque Mois à l'Environnement
informatique (et, le cas échéant, au Serveur pour le Provisionnement de serveurs) une fois le Système
transféré au Client :
1.17.1. Pourcentage de Disponibilité du système de 99,5 % pour les systèmes PRD, sauf si un Pourcentage de
Disponibilité du système plus élevé est identifié dans le Supplément ou le Bon de commande ;
1.17.2. Pourcentage de Disponibilité du système de 95,0 % pour les systèmes non PRD ; et
1.17.3. Pourcentage de Disponibilité du système de 99,5 % pour le Provisionnement de serveurs.
1.18. Le « Nombre total de minutes au cours du Mois » est mesuré selon une plage de 24 heures étalée sur
7 jours par semaine au cours d'un même Mois.

2. DISPONIBILITE DU SYSTEME
2.1. L'ENS DS ne s'applique pas au progiciel fourni par le Client, sauf indication contraire expresse dans le Bon de
commande.
2.2. La Période d'indisponibilité causée par des facteurs qui échappent au contrôle raisonnable de SAP inclut
notamment les éléments suivants :
2.2.1. Non-exécution par le Client de ses responsabilités (y compris l’utilisation d’une version du Progiciel
d'abonnement avec une maintenance en vigueur) tel que défini dans le Contrat.
2.2.2. Période d'indisponibilité provoquée par le Client.
2.2.3. Interruptions dues à des exigences stipulées par un fabricant tiers du progiciel fourni par le Client.
2.2.4. Interruptions ou arrêts de l'Environnement informatique, ou d'une partie de ce dernier (ou des Serveurs pour
le Provisionnement de serveurs), résultant de la qualité du progiciel fourni par le Client et/ou de
personnalisations ou modifications du progiciel fourni par le Client, du Progiciel d'abonnement ou de
l'Environnement informatique (ou des Serveurs pour le Provisionnement de serveurs) réalisées par le Client,
sauf si la responsabilité incombe à SAP en vertu du présent Contrat.

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2.2.5. Temps de restauration de données utilisateur (récupération de données de base de données à partir d'un
support de sauvegarde) dont SAP n'est pas la cause profonde pour la restauration requise.
3. SAUVEGARDE ET DELAI D'INTERVENTION POUR INCIDENT DANS L'ENVIRONNEMENT
INFORMATIQUE
(non applicable au Provisionnement de serveurs)

Description Environnement Niveaux de service

informatique

Fréquence de PRD Sauvegarde complète et sauvegarde de fichier journal

sauvegarde et période quotidiennes par standard de produit SAP. Période de
de conservation des conservation de 30 jours. La sauvegarde du système PRD
Bases de données sera répliquée dans un autre centre de données ou site.

NON PRD Sauvegarde complète et sauvegarde de fichier journal

hebdomadaires par standard de produit SAP. Période de
conservation de 14 jours. La sauvegarde du système non
PRD sera répliquée dans un autre centre de données ou
site.

Sauvegardes à long PRD et/ou Non PRD Sauvegarde complète mensuelle : période de conservation
terme* de 1 an
Sauvegarde complète trimestrielle : période de conservation
de 1 an
Sauvegarde complète annuelle : période de conservation de
5 ans

Fréquence de PRD Sauvegarde complète mensuelle et sauvegarde quotidienne

sauvegarde et période incrémentale. Période de conservation de deux Mois. La
de conservation des sauvegarde du système PRD sera répliquée dans un autre
Systèmes de fichier. centre de données ou site.

NON PRD Sauvegarde complète mensuelle et sauvegarde quotidienne

incrémentale. Période de conservation de deux Mois. La
sauvegarde du système non PRD sera répliquée dans un
autre centre de données ou site.

Délai d'intervention Priorité d'incident très 20 minutes (7 jours/7, 24 h/24) et (i) résolution ou (ii)
pour incident dans le élevée développement spécifique ou (iii) plan d'action dans un délai
cadre de la Gestion des de 4 heures pour le PRD
incidents
Priorité d'incident 2 heures (7 jours/7, 24 h/24) pour le système PRD
élevée 4 heures [heure locale les Jours ouvrables] pour le système
non PRD

Priorité d'incident 4 heures [heure locale les Jours ouvrables] pour les
moyenne systèmes PRD et non PRD

Priorité d'incident 1 Jour ouvrable pour les systèmes PRD et non PRD
faible

*Applicable si le présent service facultatif est acquis dans un Bon de commande. Les périodes de conservation
des Sauvegardes à long terme prendront fin à la première des dates suivantes : à la fin de la période de
rétention définie dans les présentes ou à la fin de la durée d'abonnement du Service Cloud du Client.

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3.1. Priorité des Incidents. Les niveaux de priorité suivants s'appliquent à tous les Incidents (ladite priorité doit
être affectée par le Client, laquelle peut être réaffectée par SAP selon les critères définis ci-dessous et agissant
de manière raisonnable) :
3.1.1. Très élevée : un Incident doit être classé avec la priorité « Très élevée » si l'incident signalé a des
conséquences très graves sur les opérations internes normales ou les processus informatiques liés aux
processus métier fondamentaux, et qu'un travail urgent ne peut pas être effectué. De tels problèmes sont
généralement occasionnés par les circonstances suivantes :

3.1.1.1. Un système PRD est entièrement à l'arrêt.

3.1.1.2. La mise en production ou mise à niveau imminente est compromise.
3.1.1.3. Les processus de gestion fondamentaux du Client sont sérieusement affectés.
3.1.1.4. Aucune solution de contournement n'est disponible.
3.1.1.5. L'Incident requiert une intervention immédiate, le dysfonctionnement pouvant provoquer des pertes graves.
3.1.2. Élevée : un Incident doit être classé avec la priorité « Élevée » si des processus internes normaux sont
sérieusement affectés. Les tâches nécessaires ne peuvent pas être exécutées. L'Incident est causé par la
présence de fonctions incorrectes ou inexploitables dans l'Environnement informatique qui sont
immédiatement nécessaires. L'Incident doit être traité aussi rapidement que possible car s'il se poursuivait, le
dysfonctionnement pourrait sérieusement perturber l'ensemble des activités productives de l'entreprise.
3.1.3. Moyenne : un Incident doit être classé avec la priorité « Moyenne » si les processus de gestion normaux sont
affectés. Le problème est causé par la présence de fonctions incorrectes ou inexploitables dans
l'Environnement informatique. Un message doit être classé avec la priorité « moyenne » si les transactions
commerciales normales sont affectées.

3.1.4. Faible : un Incident doit être classé avec la priorité « faible » si le problème signalé a peu ou pas d'effet sur
les processus internes normaux. Le problème est causé par la présence de fonctions incorrectes ou
inexploitables dans l'Environnement informatique qui ne sont pas nécessaires au quotidien ou qui sont
rarement utilisées.
4. SIGNALEMENT DES NIVEAUX DE SERVICE
4.1. SAP doit suivre et signaler au Client les Niveaux de services définis dans les présentes dans un rapport
récapitulatif mensuel.
4.2. Si un ou plusieurs des Niveaux de service définis dans les présentes ne sont pas respectés, le Client peut
s'adresser au gestionnaire de compte SAP affecté pour analyser les statistiques métriques des Niveaux de
service en se basant sur le rapport récapitulatif mensuel fourni par SAP.
4.3. Dans les plus brefs délais, SAP :
4.3.1. déterminera la cause profonde ou la cause profonde possible du manquement (s'il est connu) au Niveau de
service ; et
4.3.2. à moins que le manquement soit non engagé, développera un plan de mesure corrective et enverra ledit plan
au Client pour approbation écrite (ne devant pas être retenue ou retardée de manière déraisonnable) et, suite
à l'approbation écrite du Client, mettra en œuvre le plan dans un délai raisonnable (et conformément aux
périodes convenues).

4.4. Le cas échéant, SAP fournira le Crédit spécifique décrit à l'article 5 ci-dessous.
4.5. SAP sera dispensée de ses obligations de payer tous les Crédits applicables et ne violera pas le Niveau de
service si l'analyse de la cause profonde (réalisée de manière raisonnable par SAP) indique que la non-atteinte
du Niveau de service est causée par le Client et doit être par conséquent considérée comme une Période
d'indisponibilité exclue. Si le Client n'est pas d'accord avec l'analyse de la cause profonde, les parties
discuteront de ladite analyse de la cause profonde.

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5. NON-RESPECT DES NIVEAUX DE SERVICE

5.1. Crédits de service

5.1.1. Si SAP ne respecte pas l'ENS DS applicable, le Client est en droit de réclamer un Crédit calculé comme étant
la somme des Crédits pour le système non PRD, le système PRD et le Provisionnement de serveurs (le cas
échéant), en cas de non-respect par SAP de l'ENS DS respectif. Les réclamations de Crédit doivent être
effectuées de bonne foi moyennant l’envoi d'un dossier justificatif dans les 30 Jours ouvrables suivant la
réception du rapport mensuel de l'ENS DS. En aucun cas le montant total des Crédits ne dépasse :

5.1.1.1. au cours d'un Mois donné, un total de 100 % de la Redevance de service mensuelle pour ledit Mois sur
l'ensemble des ENS DS ; et
5.1.1.2. dans le cadre d'une année contractuelle donnée, un montant cumulé égal à un tiers de la redevance
d'abonnement annuelle pour le Service Cloud concerné pour l'année contractuelle (ou un tiers des redevances
d'abonnement totales pour le Service Cloud concerné si la durée telle que définie dans le Bon de commande
applicable est inférieure à 1 an).
5.1.2. Quand SAP a confirmé par écrit que le Client avait droit au Crédit (e-mail autorisé), SAP appliquera ledit Crédit
à une facture ultérieure relative au Service Cloud ou procèdera à un remboursement si aucune facture
ultérieure n'est due dans le cadre du Contrat.
5.1.3. Le Client reconnaît que les Crédits constituent le seul et unique recours en cas de non-respect par SAP du
Niveau de service spécifié, sauf dans la mesure où cela est interdit par la loi applicable.
5.1.4. Les Clients n'ayant pas souscrit le Service Cloud directement auprès de SAP peuvent déposer une réclamation
pour obtenir un Crédit auprès de leur partenaire SAP applicable.
5.2. Résiliation

5.2.1. En cas de non-respect par SAP de l’ENS DS pour l’Environnement informatique PRD pendant 3 Mois
consécutifs, le Client peut résilier le Bon de commande applicable moyennant un préavis écrit à SAP dans les
30 jours suivant la réception du rapport récapitulatif mensuel concerné par le Client. La résiliation entrera en
vigueur 1 Mois après la réception d'un tel préavis par SAP (ou à toute autre date spécifiée par le Client dans
son préavis). Pour ne laisser subsister aucun doute, ledit droit de résiliation prévaut sur toute disposition de
résiliation des CG en cas de manquement à un ENS DS, et un tel droit de résiliation spécifié dans les CG ne
s’applique pas.
6. DEMANDES DE SERVICE
Pour les Services de l'édition cloud privé, les Clients peuvent demander des tâches spécifiques liées à
l'Environnement informatique sur la Plateforme de demande de services SAP (« Demandes de service »).
Dans la mesure où les Demandes de service ne concernent pas un Incident, SAP traitera les Demandes de
service pendant les heures de service suivantes :

PRD 24 h/24, 7 j/7, sous réserve des Périodes

d'indisponibilité exclues
NON PRD 24 h/24, 5 j/7 (Jours ouvrables) sous réserve
de la Période d'indisponibilité exclue

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