ENGAGEMENT DE NIVEAU DE SERVICE POUR LES SERVICES SAP CLOUD

1. DEFINITIONS
1.1. Le terme « Crédit » désigne 2 % : des Redevances d'abonnement mensuelles pour le Service Cloud applicable ou du prix
affiché du Service Cloud en fonction de la consommation mensuelle pour chaque pourcent (1 %) en dessous de l'ENS relatif à
la Disponibilité du système, dans la limite de 100 % des redevances payées par le Client au cours du Mois concerné pour le
Service Cloud applicable.
1.2. Le terme « Période d'indisponibilité » désigne le Nombre total de minutes au cours du Mois pendant lesquelles la version de
production du Service Cloud est indisponible, exception faite des Périodes d'indisponibilité exclues.
1.3. Le terme « Périodes d'indisponibilité exclues » désigne le Nombre total de minutes au cours du Mois attribuable à une
Période de maintenance ; ou toute Période de montée de version majeure dont le Client a été informé au moins cinq (5) jours
ouvrables à l'avance ; ou toute indisponibilité causée par des facteurs qui échappent au contrôle raisonnable de SAP, tels que
des événements imprévisibles qui n'auraient pas pu être empêchés même si des mesures raisonnables avaient été prises.
1.4. Le terme « Période de maintenance » désigne les périodes de maintenance hebdomadaires pour le Service Cloud identifiées
à l'adresse https://support.sap.com/maintenance-windows. SAP peut mettre à jour la Période de maintenance de temps à autre
conformément au Contrat.
1.5. Le terme « Période de montée de version majeure » désigne les périodes de maintenance pour montées de version étendues
pour le Service Cloud identifiées à l'adresse https://support.sap.com/maintenance-windows. SAP peut mettre à jour la Période
de montée de version majeure de temps à autre conformément au Contrat.

1.6. Le terme « Mois » désigne un mois civil.

1.7. Le terme « Redevances d'abonnement mensuelles » désigne les redevances d'abonnement mensuelles (ou 1/12e de la
redevance annuelle) payées pour le Service Cloud applicable qui n'a pas respecté l'ENS relatif à la Disponibilité du système.
1.8. Le « Pourcentage de Disponibilité du système » est calculé et défini comme suit :
Total Minutes in the Month−Excluded Downtime − Downtime
� � ∗ 100
Total Minutes in the Month−Excluded Downtime

1.9. Le terme « ENS relatif à la Disponibilité du système » désigne un Pourcentage de Disponibilité du système de 99,7 % au
cours de chaque Mois pour la version de production du Service Cloud.
1.10. Le « Nombre total de minutes au cours du Mois » est mesuré selon une plage de 24 heures étalée sur 7 jours par semaine
au cours d'un même Mois.
1.11. Le terme « UTC » désigne la norme Temps universel coordonné étant utilisée pour l'heure de début de la Période de
maintenance et la Période de montée de version majeure applicables.
2. ENS RELATIF A LA DISPONIBILITE DU SYSTEME ET CREDITS
2.1. Crédit

Si SAP n'arrive pas à respecter l'ENS relatif à la Disponibilité du système au cours d'un Mois donné, le Client peut faire une
réclamation afin d'obtenir un Crédit, que le Client pourra appliquer sur une prochaine facture en lien avec le Service Cloud
n'ayant pas respecté l'ENS relatif à la Disponibilité du système (sous réserve des articles 2.1.1 et 2.1.2 ci-dessous).
2.1.1. Les réclamations de Crédit doivent être effectuées de bonne foi et exigent l'envoi d'un dossier justificatif dans les trente (30) jours
ouvrables suivant la fin du Mois concerné au cours duquel SAP n'a pas respecté l'ENS relatif à la Disponibilité du système pour
le Service Cloud.

2.1.2. Les Clients n'ayant pas souscrit le Service Cloud directement auprès de SAP peuvent déposer une réclamation pour obtenir un
Crédit auprès de leur partenaire SAP applicable.
2.2. Rapport concernant la Disponibilité du système
SAP fournira au Client un rapport mensuel décrivant le Pourcentage de Disponibilité du système associé au Service Cloud soit
par e-mail suite à une demande au gestionnaire de compte SAP affecté du Client, soit via le Service Cloud, soit via un portail
en ligne mis à la disposition du Client, si et lorsque ledit portail en ligne sera disponible.
3. MODIFICATIONS APPORTEES AUX PERIODES
3.1. Si le Client souhaite être informé des modifications apportées aux Périodes de maintenance et Périodes de montée de version
majeure, il doit s'inscrire à l'adresse https://support.sap.com/maintenance-windows pour recevoir les notifications.

Service Level Agreement for SAP Cloud Services frFR.v.3-2022 Page 1 of 1