AFUL Racketiciel Guide du remboursement 2.

Guide du Remboursement 2.0

ICI : Table des matières

Table des matières

ICI : Table des matières........................................................................................................................1
1 Pour qui est écrit ce guide ?..........................................................................................................1
2 Pourquoi parler de remboursement ?............................................................................................2
3 Guide d'achat................................................................................................................................4

1 Pour qui est écrit ce guide ?

Ce guide est destiné à toute personne qui, venant d'acquérir (ou prévoyant
d'acquérir) un ordinateur avec des logiciels pré-installés dont il n'aura pas
l'usage, souhaite obtenir leur remboursement à des conditions acceptables.

Pour les rares termes techniques utilisés dans ce guide, un petit glossaire est
à votre disposition à l'adresse :
http://www.racketiciel.info/documentation/glossaire

Remarque importante : ce guide est conçu pour aider à obtenir le remboursement

du système d'exploitation (Windows, MacOS,...), et avec lui de l'ensemble des
logiciels pré-installés. Mais les principes qu'il expose sont valables pour
toute demande portant sur une partie seulement de ces logiciels (ex : Works OEM)
payants ou supposés tels.

Des précédents bien établis

Ce guide vous est proposé suite à une série de victoires en justice allant
toutes dans le même sens. On peut attendre des constructeurs qu'ils finissent
par en tenir compte pour revenir à un règlement normal des demandes en
remboursement comme cela avait pu être le cas en certaines occasions
précédemment.
Il faut garder à l'esprit que la démarche n'a rien de bien compliqué. Elle est
simplement inhabituelle pour vous et demande un peu de volonté quand le
constructeur résiste. De son côté, l'argumentaire juridique est balisé, presque
banalisé.
Attention toutefois à engager impérativement les démarches au plus tard une
semaine après votre achat, en refusant le CLUF et en envoyant au constructeur
votre demande de remboursement. La suite pourra attendre si vous avez peu de
temps disponible dans l'immédiat. Mais si vous tardez inconsidérément pour la
première demande, vos chances au tribunal s'amenuisent et nous vous
déconseillons alors la démarche.

Un accompagnement

Toutefois, si vous sentiez un peu perdu, perplexe face à une démarche, sachez
que vous n'êtes pas seul. Certaines associations de consommateurs sont
maintenant au courant de ce genre de cas (voir Tentative de conciliation). Nous-
mêmes restons à vos côtés pour vous aider : accompagnement@racketiciel.info

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Que contient ce guide ?

Ce document propose un cadre procédural simplifié issu de notre expérience. S'il

pourra paraître conséquent, c'est que nous l'avons voulu aussi complet que
possible (à l'excès même) sur les précautions à prendre ainsi que sur
l'argumentaire.
Il expose d'abord les précautions à prendre au moment de l'achat et la démarche
de demande de remboursement. Puis, dans le cas où vous n'obtiendriez pas le
remboursement qui convient, il présente les différents recours possibles y
compris jusqu'à l'action en justice.

Que lire ?

Une lecture intégrale avant l'achat ne s'impose pas. En revanche, avant tout
démarrage de l'ordinateur, la lecture de la partie « refuser le CLUF (très
important) » est incontournable.

2 Pourquoi parler de remboursement ?

Ce que vous avez acheté

Lorsque vous achetez un ordinateur de grande marque avec des logiciels pré-
installés, juridiquement, vous avez acheté deux choses distinctes. D'une part,
un bien matériel : la machine, laquelle vous appartient en pleine propriété dès
l'achat. D'autre part, des services : chaque contrat de licence régit le droit
d'usage des logiciels pré-
installés.
IMAGE : Déballage
Légende : Déballage d'un
ordinateur portable.
Dans le cas présent, une
étiquette attire notre
attention (voir l'autre
illustration).

Pourquoi un remboursement ?

Dans la mesure où l'usage de chaque logiciel est régi par un contrat spécifique
(appelé CLUF), il est nécessaire que vous en approuviez les termes avant de
l'utiliser. Ceci est vrai pour les logiciels pré-installés mais également pour
les logiciels achetés séparément dans la mesure où la lecture du contrat de
licence n'est pas possible en magasin.

Vous avez donc la possibilité de refuser le contrat qui se présente (celui du

système d'exploitation en premier normalement) et donc d'obtenir remboursement
du service dont vous ne voulez pas. Les termes eux-mêmes de ce contrat font
mention de cette possibilité.

Certains constructeurs tentent de s'opposer à l'effet de cette clause. Soit en

ne prévoyant dans leur conditions générales de vente (Dell) que le retour
complet (matériel+logiciels), soit en ajoutant un écrit qui ne fait pas partie
du CLUF et que vous découvrez en déballant : "Quel que soit le contenu de la
documentation accompagnant votre ordinateur, notre marque n'accepte pas le
retour des logiciels intégrés qui auraient été retirés du système informatique.
Tout remboursement au prorata des logiciels intégrés, ce qui inclut le système

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d'exploitation, ne sera pas accordé".

Deux options :

* retourner la machine au vendeur. Selon le cas, en application des CGV, pour

défaut d'information sur un élément essentiel des conditions de vente ou sans
motif dans les 7 jours en cas de vente par correspondance. Attention toutefois
aux frais de retour !
* après le refus du CLUF, formuler votre demande de remboursement en précisant
au constructeur que son écrit ou cette clause de ses CGV ne vous est pas
opposable en raison de son caractère abusif et éventuellement d'un défaut
d'information préalable.

La clause de remboursement

Elle se trouve au début du Contrat de Licence Utilisateur Final (CLUF). D'une

marque d'ordinateur à l'autre, elle peut être différente, éventuellement dans le
sens d'une rédaction abusive. Voici à quoi cela ressemble en général. Il existe
en fait un CLUF pour chacun des logiciels présents sur l'ordinateur. Ils
n'apparaîtront probablement pas, du fait de votre refus initial du CLUF du
système d'exploitation. Le refus de ce dernier vaut donc refus de tous les
autres.

À qui s'adresser ?

Vous devez normalement vous adresser au constructeur. C'est le sens du terme

"OEM" associé à la licence. Cela signifie "licence Original Equipment
Manufacturer" pour désigner un logiciel intégré dans un ensemble reconnu par
l'intégrateur comme étant sous sa responsabilité. Le fabricant a acheté à bas
prix des licences en gros à l'éditeur, il les revend avec ses machines.

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IMAGE : avertissement papier

Voici un cas rare où le constructeur a ajouté un écrit informant dès le
déballage d'une possibilité de remboursement.

3 Guide d'achat
Ce qu'il faut toujours tenter

Si vous avez l'opportunité d'acheter un PC "nu" (bons vendeurs), ne vous gênez

pas : c'est bon pour la cause. Sinon, il faut tenter de se faire rembourser au
moment même de l'achat, surtout si vous avez affaire à un petit revendeur. Au
vendeur de se débrouiller ensuite avec le constructeur.

Selon les goûts : questionnez d'emblée le vendeur ou attendez le moment où il

pense l'affaire conclue. L'important est de montrer que pour vous, c'est un
critère de choix. Quant au montant, à vous de voir. Sans doute vaut-il mieux en
rabattre un peu que d'avoir à engager des démarches. Négocier 80 euros semble
toutefois un minimum. En cas de refus, vous devez exiger qu'il atteste sur la
facture que vous avez exprimé le souhait d'acquérir le matériel sans les
logiciels. Certains ont même obtenu de procéder en magasin au formatage du
disque dur avec attestation par écrit de la part du vendeur. Si vous avez du
temps avant l'achat, profitez-en pour faire pression en portant des réclamations
(courriers-types avant achat).

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Attention tatouage !

Vous ne voulez pas des logiciels pré-installés car vous pensez en utiliser
d'autres, notamment un autre système d'exploitation. Vous pourriez en être
empêché par ce qu'on appelle le tatouage, pratiqué sur certains modèles par
certaines marques (notamment Packard Bell, Géricom, HP et Compaq.) Le tatouage
affecte principalement la possibilité d'installer un nouveau système
d'exploitation. Précisons qu'il ne faut pas le confondre avec les difficultés
que l'on rencontre parfois dans la reconnaissance de certains éléments de
l'ordinateur du fait de l'absence de pilotes (à télécharger s'ils existent).
Renseignez-vous sur internet sur le modèle que vous envisagez d'acquérir.

Deux attitudes sont possibles vis-à-vis du vendeur. Soit exiger une attestation
que le PC n'est pas tatoué et qu'il fonctionnera avec un autre système
d'exploitation, soit tenter votre chance. Dans ce second cas, si votre appareil
s'avère tatoué, il vous faudra soit gérer le détatouage, soit demander la
reprise de l'ordinateur par le vendeur : celui-ci ne peut s'exonérer des
garanties prévues par la loi, notamment pour un défaut d'information sur une
caractéristique importante du matériel. Évidemment, si le vendeur vous informe
du tatouage de la machine, choisissez un autre modèle ; sinon, il vous sera
difficile de demander la reprise de l'appareil.

Les informations à récupérer

Prenez grand soin de noter les indications fournies sur l'ordinateur par voie de
publicité, d'affichage sur le lieu de vente (photo !) ou sur Internet. Vous
pouvez aussi interroger le vendeur.

Vous intéresse notamment la liste complète des logiciels avec la nature de la

version quand elle est annoncée (OEM, bridée,...). Il s'agit d'estimer la part
que prennent les licences logicielles dans votre achat. Il ne faut bien sûr pas
se fier aux publicités annonçant "Windows à 1 euro". Une recherche de prix
s'avérera sans doute nécessaire : veillez bien à prendre le prix des logiciels
sous licence OEM et dans des versions similaires si elles sont disponibles.
Sinon, notez le prix des versions boîte. Notons qu'en juillet 2007, dans
l'affaire Gutzwiller c. Acer, le juge a estimé qu'en l'absence d'indication
claire de la part du vendeur sur la nature exacte des licences (version complète
ou non), le prix du remboursement devait être estimé de la manière la plus
favorable au client.

Concernant les contrats de licence, c'est le plus souvent peine perdue que
d'essayer de les obtenir avant l'achat. Mais contrairement à ce que l'on
pourrait imaginer, ne pas obtenir le CLUF ou les conditions de remboursement
vous est plutôt favorable : n'étant pas présentés avant l'achat, ces textes vous
sont a priori inopposables. Une chose est sûre : le texte du CLUF doit
apparaître au premier démarrage. Si ce n'est pas le cas, vous avez sans doute
affaire à un PC "remballé" et il faut exiger sa reprise.

Après l'achat : refuser le Contrat de Licence (CLUF)

Attention, la demande de remboursement doit être envoyée au constructeur au plus

tard une semaine après votre achat. La suite pourra attendre si vous avez peu de
temps disponible dans l'immédiat. Mais si vous tardez inconsidérément pour la
première demande, vos chances au tribunal s'amenuisent et nous vous
déconseillons alors la démarche.
Effectuez donc dès à présent les opérations ci-dessous (refus du CLUF) et
l'envoi de la demande de remboursement.

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Récupérer préalablement le texte du CLUF ?

Il est abusif, de la part du vendeur, de différer l'adhésion à un contrat (le

CLUF) après votre achat. Néanmoins, réclamer le texte du CLUF au vendeur ou au

constructeur préalablement à l'achat ne vous apportera pas grand chose, sauf si
vous accordez beaucoup d'importance au libellé exact de la clause de
remboursement. Cela risque surtout de se révéler vain. Précisons que les CLUF
disponibles sur le site des éditeurs correspondent normalement à des licences
non-OEM. Elles sont donc sans rapport avec votre cas : inutile de vous les
procurer.

Au déballage de l'ordinateur

Au déballage de votre ordinateur, il s'agit de prendre un maximum de

précautions. Il est d'abord impératif de ne pas toucher aux emballages et
scellés des éventuels CD/DVD de ré-installation. Vous pourriez avoir à les
renvoyer de même que le certificat d'authenticité (CAO) collé sur la machine.

Ensuite, il va falloir prendre connaissance du contrat de licence (CLUF) du

système d'exploitation, surtout la clause de remboursement. Elle sera utile pour
formuler correctement les demandes auprès du constructeur, du conciliateur,
voire du juge. Éventuellement, vous aurez aussi accès au CLUF des logiciels-
constructeur, récupérez-le aussi, à titre préventif.

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Il arrive parfois que le livret de mode d'emploi de l'ordinateur contienne un

Contrat de licence (CLUF) pour le système d'exploitation : examinez-le. Mais en
général, c'est à l'allumage de l'ordinateur que vous prendrez connaissance de ce
contrat.

IMAGE : CLUF remboursement

Lors du premier démarrage de l'ordinateur, le contrat de licence apparaît à

l'écran, avec la possibilité de remboursement.

Allumer et refuser le CLUF

Nous en sommes à l'étape clé : au premier démarrage de l'ordinateur, le

constructeur va vous proposer un contrat de service et vous allez le décliner.
C'est très banal : avec un billet d'avion, on propose une assurance annulation.
C'est exactement la même chose ici, si ce n'est que vous avez dû avancer
l'argent avant d'avoir le choix entre refuser ou accepter.

L'autre inconvénient de la situation tient à ce que votre acte (de refus !) se

fait a priori dans l'anonymat. Normalement, le constructeur se doit et a les
moyens de prouver que vous avez accepté le CLUF (activation par internet auprès
de Microsoft). Pour vous, il s'agira de montrer votre bonne foi si jamais elle
était mise en doute. Quelques photos suffiront (voir ci-dessous). Avoir un ou
deux témoins est toujours mieux, mais ne devient impératif que si vous avez
tardé, après l'achat, avant de démarrer votre ordinateur et de refuser le CLUF.
Attention : si vous avez déjà accepté le CLUF, si vous vous êtes déjà servi(e)
du système d'exploitation ou des logiciels pré-installés, pas de rétractation
possible et pas de remboursement.

Munissez-vous d'un appareil photo, et si possible d'une pièce d'identité et d'un

journal du jour.

À l'allumage de l'ordinateur, le CLUF va apparaître à l'écran. C'est le moment

de prendre quelques photos du début jusqu'à la clause de refus du CLUF (comme la
fenêtre est de taille réduite, il faut souvent faire défiler le texte pour
arriver jusqu'au passage important ; il vous faudra donc prendre plusieurs
photos). Si possible, prenez soin de prendre sur la même photo non seulement
l'écran de votre ordinateur, mais aussi votre pièce d'identité (avec votre nom
visible) et un journal du jour (avec la date visible). Vérifiez ensuite que vos
photos sont de bonne qualité et que le texte du CLUF est lisible.
Si vous ne disposez pas d'un appareil photo, notez soigneusement par écrit le
début du texte, jusqu'à la clause de remboursement.

Si deux textes de CLUF apparaissent, l'un correspond en général au système

d'exploitation et l'autre à des utilitaires du constructeur. Le CLUF le plus
important est évidemment celui du système d'exploitation.

Vous devez refuser le CLUF et prendre une photo de l'écran qui apparaît après
votre refus. Attention : la présentation est parfois volontairement ambiguë pour
vous laisser croire que seule l'acceptation est possible. S'il n'y a pas de
bouton prévu pour refuser, prenez une photo qui le montre, puis éteignez
brutalement votre ordinateur : c'est alors la seule façon de ne pas accepter le
CLUF.

Ensuite, passez sans tarder à la demande de remboursement, si possible moins

d'une semaine après la réception de l'ordinateur.

Une fois le CLUF refusé et les photos prises, vous pouvez utiliser votre

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ordinateur comme bon vous semble (sauf utiliser les logiciels dont vous venez de
refuser la licence, bien sûr). En particulier, vous pouvez dès à présent
repartitionner le disque dur et installer le système d'exploitation de votre
choix (à condition que vous disposiez d'une licence d'utilisation valide, bien
entendu). Et pendant ce temps, n'oubliez pas d'envoyer rapidement votre demande
de remboursement.

La demande de remboursement

Attention, la demande de remboursement doit être envoyée au constructeur au plus

tard une semaine après votre achat, par lettre recommandée avec accusé de
réception, ce que vous pouvez faire de chez vous (Lettre Recommandée
Électronique), sans aller à la Poste. La suite pourra attendre si vous avez peu
de temps disponible dans l'immédiat. Mais si vous tardez inconsidérément pour la
première demande, vos chances au tribunal s'amenuisent et nous vous
déconseillons alors la démarche.

Ce que dit la clause de remboursement

La clause de remboursement du CLUF varie d'un constructeur à l'autre. Elle peut

prévoir :

* le retour des logiciels/marchandises/produits (éventuellement avec la

précision "non-utilisés") ;
* le remboursement du produit complet (avec éventuellement la mention "matériel
et logiciel").

Le fait que ces libellés utilisent des termes appliqués généralement à des biens
matériels et non à des services ne doit pas vous impressionner. Le contrat porte
clairement sur l'usage d'un logiciel et ce sont les conséquences de son refus
qui doivent être ici appréciées, au-delà du vocabulaire.

Une rédaction prévoyant explicitement le remboursement de l'ensemble matériel-

logiciel pose une difficulté autre. Selon nous, elle vous est inopposable, en
raison de la non-présentation du contrat avant achat mais aussi du caractère
abusif de cette clause. Comme le précise la DGCCRF, dès l'achat, vous avez
acquis en pleine et définitive propriété un bien (le matériel), différent d'un
service (l'usage des logiciels) qui n'est acquis qu'après approbation du contrat
de licence. Ce contrat ou CLUF a pour objet spécifique et exclusif les règles
d'usage d'un logiciel. Son refus ne saurait remettre en cause la première
transaction (pour la machine) qui vous a coûté des démarches et du temps.
Associer comme conséquence au refus du CLUF le renvoi du matériel constitue
également une manière d'altérer votre liberté de consentir ou non à ce CLUF.

Il n'est pas certain que le constructeur vous oppose une telle clause car deux
éléments peuvent aussi l'amadouer : il ne voudra certainement pas voir se lancer
une campagne de renvoi de ses ordinateurs ; il devra assumer les frais de retour
du matériel (pour le moins) car il est obligé par ses propres écrits. Pour la
même raison, vous gardez la possibilité d'obtenir un remboursement complet
(matériel et logiciels) après une première demande infructueuse de remboursement
des seuls logiciels.

La demande : forme et fond

Le mode normal pour envoyer votre demande est la Lettre Recommandée avec Accusé
de Réception (LRAR), par voie postale ou électronique (ce que vous pouvez faire
de chez vous, sans aller à la Poste). Il est évidemment important de garder le
bordereau d'envoi de même que toutes les traces d'échanges que vous pourrez

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avoir avec le constructeur ou le vendeur. Si l'emballage, la documentation ou la

facture ne mentionnent pas l'adresse du fabricant, consultez cette liste où
figure la plupart des fabricants.

Votre lettre devra être simple et concise. Pas la peine de la surcharger

d'invectives, d'annexes et autres pièces jointes. Juste une copie de la facture.
Quant au montant, basez-vous sur les prix pratiqués au grand public que vous
avez listés auparavant. Elle contiendra les éléments suivants (voir la lettre-
type).

1. Vos coordonnées (à gauche) et l'adresse du destinataire (à droite)

2. J'ai acquis récemment .... Il me donne entière satisfaction...
3. J'avais déjà des logiciels. J'ai donc refusé le CLUF du système
d'exploitation et j'ai effacé le contenu du disque dur. Je vous demande le
remboursement pour les licences des logiciels suivants qui étaient pré-installés
sur l'ordinateur : (énumération précise des logiciels). J'estime le montant
correspondant à ...
4. Merci de m'indiquer, si besoin, les modalités de retour des supports de
réinstallation des logiciels (CDs ou DVDs) qui sont toujours dans leur emballage
d'origine non décacheté, ainsi que de l'autocollant Windows.
5. Je me suis renseigné, assez pour avoir eu connaisance des obstacles mis à des
demandes similaires et aux condamnations qui s'en sont ensuivies : je
n'accepterai ni une procédure complexe ni un montant de remboursement dérisoire.
J'attends une attitude correcte de la part de (nom de la marque) à la mesure de
la confiance que je lui ai accordée en acquérant un de ses produits.
Si vous êtes confronté à un écrit (CLUF, CGV,...) refusant par avance le
remboursement ou imposant un retour de l'ensemble, reportez-vous à
l'argumentation présentée plus haut sur cette page, à ce qui a été vu ici et à
la page concernant les réponses du constructeur. Dans les deux cas, appuyez sur
la distinction entre bien et service et ses conséquences, sur le caractère
illégal de la vente liée (jugement Gutzwiller) et sur la nature abusive d'une
telle clause.
Ci-joint, copie de ma facture.
7. Veuillez agréer...

La réponse du constructeur

Ni se décourager, ni s'épuiser en palabres

Le constructeur tentera de vous décourager. Ne vous écartez pas de cette ligne :

le CLUF prévoit un remboursement et un remboursement correspond à ce qu'il faut
payer pour avoir la même chose. Si le CLUF prévoit le retour de l'ensemble
matériel-logiciels, il faudra argumenter un peu plus. Enfin, ne considérez pas
comme inattaquable ce qu'écrit le constructeur (CLUF, "procédure de
remboursement") : ces textes peuvent être abusifs et de ce fait réputés non-
écrits.

Montrez votre détermination mais ne vous épuisez pas à multiplier les échanges
(dont vous gardez trace). Pas de nouvelles lettres recommandées (sauf cas
précis) qui ne sont qu'un coût pour vous : courriels plutôt qu'appels
téléphoniques désormais. Quelques échanges vous suffiront pour démontrer, au
moment de passer à l'étape suivante (conciliation ou procès), que vous avez
essayé de régler votre affaire directement avec le constructeur.

Liste des arguments des constructeurs

Les constructeurs sont inventifs en la matière. La réponse à votre demande sera

probablement une combinaison de ce que nous avons listé ici. Si un constructeur

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devait se montrer correct ou venait à vous proposer une réponse sensiblement

différente de celles-ci, merci de nous en informer, et nous compléterons ! (

Exemples de réponses de mauvaise foi de la part de constructeurs :

"Votre ordinateur ne pourra pleinement fonctionner qu'avec le système

d'exploitation fourni" : faux. L'ordinateur a certes besoin d'un système
d'exploitation pour fonctionner, mais il peut fort bien fonctionner avec
d'autres systèmes d'exploitation que celui qui est pré-installé. Exception : si
votre ordinateur est tatoué, vous ne pourrez peut-être pas faire tourner un
autre système d'exploitation. Mais cela constitue alors de la part du vendeur un
grave défaut d'information, si ce n'est même illégal.

"Si vous utilisez un autre logiciel que celui fourni, vous perdez votre garantie
matérielle" : faux. Sachez que le constructeur ne peut annuler la garantie
légale attachée au matériel.

"Les deux produits sont indissociables" : faux. L'ordinateur et les logiciels

sont deux produits distincts (cf. DGCCRF), soumis chacun à un contrat
spécifique. Au demeurant, le CLUF parle de "remboursement".

"Les logiciels sont offerts" : hormis les Logiciels Libres, les Graticiels et
les Logiciels Orphelins, les logiciels fournis ne sont pas gratuits. D'ailleurs,
le CLUF parle bien de remboursement.

"Nous avons des accords particuliers avec les éditeurs de logiciels, qui
empêchent le remboursement" : ces accords peuvent fort bien exister, mais ils ne
sont pas opposables à un tiers (vous). Et la loi interdit de lier un service à
un matériel. De toute façon, le CLUF est clair : remboursement !

"Ce n'est pas à nous de vous rembourser" : aucun CLUF OEM connu à ce jour ne
désigne d'autre interlocuteur que l'installateur ou le fabricant. Comme le
rappelle un juge (Gutzwiller-Acer, juillet 2007) le CLUF renvoie au fabricant
car c'est lui qui a procédé à l'installation des logiciels malgré l'interdiction
de la vente liée, et il doit donc en assumer la responsabilité.

"Vous étiez au courant : la présence de logiciels était mentionnée au moment de

l'achat" : vous saviez aussi qu'il y aurait un CLUF dont le refus les oblige au
remboursement.

"Pas de remboursement : quel que soit le contenu de la documentation

accompagnant votre ordinateur, on n'accepte pas le retour des logiciels
intégrés. Aucun remboursement au prorata de composants ou de logiciels intégrés
(ce qui inclut le système d'exploitation) ne sera accordé." Vous n'avez pas eu
connaissance de ces conditions avant votre achat alors que le principe du refus
de CLUF est une pratique établie. C'est abusif, clairement contraire aux termes
du CLUF et à la distinction reconnue par la DGCCRF entre matériel et services.
Enfin, malgré la tolérance dont bénéficie l'assemblage, la réglementation qui
prohibe la vente liée doit être respectée quand un acheteur plus avisé le
sollicite (Jugement Gutzwiller).

"Vous n'avez pas fait votre demande dans le délai" (on vous annonce parfois un
délai "légal" de 7 jours) : aucune licence ne mentionne de délai précis, et le
constructeur ne saurait en imposer un au-delà du raisonnable, car le
remboursement est attaché au refus d'utilisation du logiciel. Il n'y a aucun
délai légal non plus : le délai de 7 jours s'applique à la vente par
correspondance, mais pas à un refus de licence.

"Vous n'avez pas contacté notre service avant l'achat" : si cela est une

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condition, d'où sort-elle ? le CLUF n'en parle pas, et pour cause : il n'est pas
disponible avant l'achat !

"Nous vous remboursons 25 euros (entre 15 et 40 euros) et ce n'est vraiment pas

ce que cela coûte !" Ces montants sont bien en-deçà du prix réel des licences si
vous deviez les acquérir. C'est cette base que retient la jurisprudence, a
fortiori en aucun cas le coût de revient pour le constructeur. Proposer 25 euros
a été jugé "dérisoire" et même abusif.

"Le remboursement est subordonné au retour de la machine à vos frais dans nos
ateliers et au fait que vous n'ayez pas touché la machine car nous sommes seuls
habilités à assurer la désinstallation" : ces modalités vous sont inopposables à
deux titres : elles n'étaient pas mentionnées au moment de l'achat, et surtout
elles constituent une clause abusive car elles créent manifestement un
déséquilibre entre le professionnel et le client et cherchent à faire renoncer
ce dernier à son droit au remboursement (jugement Gutzwiller). De plus, la
DGCCRF rappelle que l'ordinateur appartient à l'acheteur, qui en dispose donc
librement.

"La DGCCRF a validé notre procédure, elle n'est pas négociable" : la DGCCRF ne
valide aucune procédure. Exigez une preuve de cette prétendue validation. (Nous
vous invitons à transmettre ce genre de réponse du constructeur à la DGCCRF
ainsi qu'à nous-mêmes).

La tentative de conciliation

C'est une étape utile qui peut amener une résolution du conflit et qui sera
particulièrment appréciée du juge. Elle n'est toutefois pas nécessaire, surtout
si vous êtes capable de montrer vos efforts pour arriver à un accord avec le
constructeur. Elle a aussi pour fonction de vous aider à mieux préparer votre
dossier.

Elle se fait par l'entremise d'une association de consommateurs ou d'un

conciliateur de justice (ou des deux, successivement). Nous conseillons le
conciliateur de justice, plus officiel et gratuit. Toutefois, l'association de
consommateurs vous apportera son expérience pour présenter vos arguments et
pendant le déroulement d'un éventuel procès. C'est aussi l'occasion de la
sensibiliser sur la vente liée.

En cas d'échec de la conciliation, nous vous proposons de faire intervenir un

élu local. Il a du pouvoir et c'est surtout une façon de l'impliquer dans le
dossier de la vente liée. En revanche, inutile d'en appeler à l'administration
(DGCCRF-DDCCRF) qui n'intervient pas dans les litiges privés. Néanmoins, pour
faire pression, voici des courriers-types pour refus de remboursement à envoyer
à ceux que vous ne sollicitez pas.

Les associations de consommateurs

Elles sont agréées (adresses) pour assister les particuliers dans leurs litiges
avec des professionnels. Elles ne vous représenteront pas au tribunal, mais
elles vous conseilleront dans vos démarches. Il faut adhérer à l'association
locale (typiquement 20 à 30 euros) pour faire appel à leurs services. Les plus
impliquées sur le plan national sont L'UFC-QueChoisir (consulter la carte de
France des associations locales) et la CLCV (consulter la carte de France des
associations locales).

Renseignez-vous auprès des conseillers : choisissez peut-être parmi les

spécialistes "droit des contrats" ou "technologies nouvelles". Ces conseillers

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AFUL Racketiciel Guide du remboursement 2.0

sont pour l'essentiel des bénévoles non-juristes mais ils peuvent solliciter
l'expertise juridique des Centres techniques régionaux de la consommation
(CTRC). En tout état de cause, nos propres spécialistes restent aussi à votre
disposition.

* Allez-y avec tous vos documents ainsi que des éléments de notre site
(notamment ce Guide du remboursement et la Documentation).
* Rappelez-leur que l'UFC est impliquée sur ce dossier au niveau national.
* Expliquez-leur que vous êtes bien informé mais que vous sollicitez leur
soutien pour appuyer votre demande.
* Votre cas est simple. Vous avez acheté quelque chose, et voici le contrat : il
propose le remboursement.

L'association va échanger avec le constructeur (copies pour vous). Elle devrait

vous accompagner pour aller plus loin si besoin. Toutefois, elle ne vous
représentera pas au tribunal (elle ne vous offrira pas un avocat). Inutile pour
autant de craindre l'étape du tribunal : des milliers de particuliers vont
chaque année au Tribunal de Proximité, sans avocat et sans être représentés. En
tout état de cause, vous êtes invités à nous contacter pour recevoir nos
conseils en fonction des derniers développements.

Le conciliateur de justice près du tribunal d'instance

Chaque tribunal d'instance (adresses) dispose d'une structure de conciliation.

L'accès en est gratuit.

Apportez les documents montrant que votre demande est légitime. Soyez concis,
synthétique et poli : le conciliateur est souvent un bénévole, retraité,
rarement connaisseur. Argumentez que :
1. vous avez été forcé de payer le prix des licences ;
2. le CLUF (non disponible avant l'achat) prévoit le remboursement ;
3. présentez les jugements, notamment Gutzwiller qui rappelle l'obligation de
respecter la loi quand le client le demande, et qui traite du caractère abusif
de la procédure de remboursement.

Le conciliateur écrira au constructeur et vous donnera copie de sa lettre de

même que de la réponse. En l'absence de réponse au bout d'un certain temps,
demandez au conciliateur d'en attester : le juge n'appréciera pas cette attitude
du constructeur.

L'intervention d'un élu

C'est très courant de faire intervenir son maire ou son député (contacts). Il ne
s'agit pas d'une conciliation au sens judiciaire du terme. C'est parfois plus
efficace : le constructeur sait l'influence et la susceptibilité des élus.

L'idée est d'aller montrer :

1. le bien-fondé de votre demande (des cas similaires ont été jugés) ;
2. que vous avez fait les démarches (conciliation) et que cela n'a pas de sens
d'aller en justice pour 150 euros même si vous irez ;
3. que vous espérez que son influence permettra de régler votre problème ;
4. que le mieux serait l'application de la loi et que cesse la vente liée .

Saisir la juridiction de proximité

Saisir cette juridiction faite pour le quotidien n'a rien de compliqué.

Néanmoins, il ne s'agit pas d'y aller la fleur au fusil : il faudra argumenter
un minimum. C'est pourquoi nous vous conseillons de nous contacter pour prendre

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votre dossier en main. En attendant, lisez ce qui suit ainsi que le site amusant
de Maître Éolas (Au fait, comment on fait un procès ?, la suite et la fin).
C'est un peu long mais vous y gagnerez en compréhension et en assurance.
Qu'est-ce que la juridiction de proximité ?

Créée pour désengorger le tribunal d'instance situé à la même adresse, elle

règle en dernier ressort (pas d'appel, juste un recours en cassation) des
litiges ne dépassant pas 4000 euros. Malgré quelques formes, c'est une justice
de Monsieur Tout le Monde, orale, qui se déroule dans un certain brouhaha.

Vous pouvez saisir la juridiction proche votre domicile ("lieu effectif de

livraison"). Vous pouvez le faire sans avocat. D'ailleurs, l'enjeu financier est
minime et vous avez tous les éléments. À l'inverse, un avocat ne connaissant pas
le thème ne creusera pas forcément, au regard du montant des honoraires.

La procédure est gratuite mais le perdant doit normalement assumer les frais
avancés par l'autre partie (art 700 du Code de procédure civile). Vous-même, au
même titre, quoique n'ayant pas pris d'avocat et sans avoir à justifier, vous
pouvez demander des frais pour les démarches et efforts qu'implique le fait
d'aller en justice. En pratique, le juge décide arbitrairement et
forfaitairement du montant, jusqu'à prononcer l'absence de remboursement de ces
frais. Il tient compte notamment de votre situation économique personnelle et de
l'équité (disparité économique entre les parties comme par exemple entre une
banque et un client).

Préparez votre dossier

Aussi simple soit-elle, la justice ne se limite pas à évoquer « son bon droit »
ou des textes de loi. Les bons arguments, nous les avons ; il s'agit de les
adapter à chaque cas et de ne pas laisser un argument de la partie adverse sans
réponse. Il faut aussi prévoir les pièces qui viendront appuyer votre
démonstration.

L'articulation est simple :

* le refus du CLUF fait naître une obligation contractuelle à l'encontre du

constructeur ;
* un refus pur et simple du constructeur serait contraire à cette obligation
contractuelle mais aussi contraire à la réglementation sur la vente liée, quelle
que soit la manière de l'interpréter (selon le jugement, le constructeur est
considéré en infraction et donc tenu au remboursement ou la vente liée est
tolérée parce que justement il y a possibilité de remboursement);
* des conditions de remboursement dissuasives vous sont inopposables car elles
constituent une clause abusive ou imposée après signature ;
* le montant de remboursement a pour base le coût des licences pour le client.

Que cela soit à l'oral ou à l'écrit, la présentation est la même : (attention,

vous devrez néanmoins rester succinct)

* annonce de la demande (remboursement des licences, dommages et intérêts

éventuels, frais au titre de l'art 700) ;
* présentation claire, brève et neutre des faits en suivant la chronologie ;
* exposé ordonné des arguments juridiques à l'appui des demandes et en réponse à
ceux du constructeur ;
* récapitulation des demandes (principale et secondaires).

Une présentation soignée avec des pièces bien répertoriées complétera le

tableau.

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Lancer la procédure

Il y a deux manières d'attaquer son adversaire et choisir entre les deux est une
affaire d'opportunité à laquelle il faut réfléchir ensemble.

La déclaration au greffe : c'est la procédure la plus simple, sans frais. Il

faut faire tenir en dix lignes environ demandes et arguments et aller les
déposer au tribunal (mais on peut aussi déclarer sur papier libre). Ensuite, le
greffier s'occupe de tout. C'est aussi la procédure la plus orale, donc
attention aux risques de l'audience. Même si vous transmettez des pièces au
juge, il ne devra retenir que les moyens, explications et documents invoqués ou
produits dont votre adversaire aura été à même de débattre.

L'assignation par huissier de justice : elle consiste en la transmission à votre

adversaire par l'intermédiaire d'un huissier de vos conclusions avec les pièces
jointes. Il y aura certes une audience, mais l'essentiel aura été écrit.
L'huissier, qui s'occupera aussi de fixer une date avec le tribunal, vous
coûtera environ 50 euros qui vous serons remboursés en cas de victoire.
L'audience

La date de l'audience est en général reportée, parfois plusieurs fois, sur

demande. La raison principale en est que le constructeur, tout comme vous, peut
avoir besoin d'un délai pour répondre ou déposer des pièces au dossier. C'est le
principe du contradictoire.

Ce principe s'appliquera aussi à l'audience. C'est toujours le demandeur (vous)

qui commence son exposé avant que le constructeur réponde et qu'une éventuelle
discussion s'engage. À l'audience, il faudra être synthétique, clair et précis.
Le greffe prend des notes. Le jugement ("délibéré") sera rendu seulement
ultérieurement.

Webographie :
http://www.racketiciel.info/

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