Rapport Consolidé Souk Ahras

Rapport d’audit effectué au niveau de la concession de
Distribution de l’électricité et du gaz de Souk Ahras

Souk Ahras, du 03 au 05 Septembre 2018
DVP/DCSP/CREG
Rédigépar Mme.SADOU Karima Volet Commercial
M. BEHIDJ Mohamed Reda VoletFinancier
M.ALILAT Halim Volet Technique
Vérifié par ATIMENE W.Directrice DCSP
Approuvé parBOUALI.A. Directrice de Division/Membre du Comité de Direction CREG
Destinataire SDC
Copie Direction de Distribution de Souk Ahras.
Date Du 08 au 10 Octobre 2018
Nom du Rapport d'audit effectué au niveau de la concession de distribution de
fichier l'électricité et du gaz de Souk Ahras.
Rapport d'audit effectué au niveau de la concession de distribution de l'électricité et du gaz 2018
de Souk Ahras.
SOMMAIRE
Préambule..............................................................................................................................................3
I- Déroulement de la visite d’audit..........................................................................................................4
II- État des lieux de la Concession de Souk Ahras :..................................................................................4
III. VOLET COMMERCIAL......................................................................................................................5
III.1. Procédure de Raccordement de la Clientèle Nouvelle (RCN).............................................................5
III.2. Traitement des Réclamations :...........................................................................................................8
III.3. Barèmes des prix :..............................................................................................................................8
III.4. Qualité de service :.............................................................................................................................9
III.5. Conclusions du volet commercial.....................................................................................................11
IV. VOLET FINANCIER..........................................................................................................................12
IV.1. Taux de pertes électricité :...............................................................................................................12
IV.2. Taux de pertes Gaz :.....................................................................................................................16
IV.3. Délai Crédit Client :..........................................................................................................................18
IV.4. Prix de revient moyen du KWh distribué :.......................................................................................19
IV.5. Prix de revient moyen de la Thermie distribuée :............................................................................21
IV.6. Conclusion du volet financier :.........................................................................................................23
V. VOLET TECHNIQUE........................................................................................................................24
V.1. Activité gaz........................................................................................................................................24
V.1.1 Vérification des résultats des paramètres de performance.................................................24
Temps Moyen de Coupure (TMC)..........................................................................................24
Fréquence Moyenne de Coupure (FMC)................................................................................25
V.1.2 Analyse de la situation..........................................................................................................25
V.2. Activité électricité :...........................................................................................................................26
V.2.1 Vérifications des résultats des paramètres de performance................................................26
Temps de coupures liées aux incidents sur les réseaux BT.........................................................26
Temps de coupures liées aux incidents sur les réseaux HTA......................................................26
Fréquence Moyenne d’interruption liée aux incidents sur les réseaux BT.................................27
Fréquence Moyenne d’interruption liée aux incidents sur les réseaux HTA..............................27
V.2.2. Analyse de la situation...............................................................................................................27
2
de Souk Ahras.
Préambule
Dans le cadre de son plan d’actions de 2018 et en application des dispositions de la loi
n°02-01 du 05 février 2002, notamment en matière de surveillance et de contrôle du
respect des dispositions de cette loi et de ses textes d’application, une visite d’audit a été
effectuée du 03 au 05septembre 2018 au niveau de la concession de distribution de
l’électricité et du gaz de Souk Ahras.
Cette mission d’audit avait pour objectif de :
 S’assurer de la mise en œuvre au niveau des concessions de distribution, des

procédures approuvées par décisions CREG pour les demandes de raccordement
et de traitement des réclamations de la clientèle, et d’autre part, d’avoir une idée
sur les pratiques en vigueur en matière de barèmes des prix appliqués pour les
raccordements en énergie électrique et gazière ;
 Vérifier la conformité des formules utilisées pour la mesure de la performance de

la concession de distribution de l’électricité et du gaz à travers les indicateurs
retenus à cet effet ;
 Dérouler et vérifier le processus de calcul des indicateurs de performance

commerciaux, financiers et techniques ;
 Recueillir toutes les informations utiles pour proposer l’amélioration éventuelle de

la qualité de service ;
 Présenter aux responsables de la concession les insuffisances constatées afin de

les accompagner par des recommandations qui leur permettront d’entreprendre
les actions correctives nécessaires.
3
de Souk Ahras.
I- Déroulement de la visite d’audit

La visite d’audit effectuée au niveau de la concession de distribution de Souk Ahras a
concerné essentiellement, par volet audité, les structures suivantes :
- Prise de contact avec le premier responsable de la concession de distribution,

dans le but de lui expliquer l’objet de la visite ;
- La Division Relations Commerciales (DRC) qui prend en charge tout ce qui est en
relation avec les raccordements des clients et le traitement des réclamations.
- La Division Administration et Marché (DAM) qui est chargée des appels d’offres et
de l’attribution des marchés.
- La Division Finance et Comptabilité (DFC) qui prend en charge la tenue de la
comptabilité de l’entreprise, le suivi des charges et du chiffre d’affaire ainsi que
l’ensemble des éléments considérés comme des inputs pour le calcul des
indicateurs de performance du volet financier.
- Les Divisions Exploitation Électricité et Gaz pour les indicateurs techniques.
L’opération d’audit s’est déroulée comme suit :
- Entretiens avec les personnes concernées, responsables des structures, Directeur

d’agence, chargés des ventes, chargés de la clientèle, ainsi que les agents sur terrain ;
- Examen des différents documents de gestion, tels que les bilans et les tableaux de
bord, afin d’avoir une idée sur les niveaux et performances de réalisation de la
concession concernant les indicateurs audités ;
- Examen d’un échantillon de dossiers d’affaires de demandes de raccordement
(branchements simples et extensions) et de traitement des réclamations ;
II- État des lieux de la Concession de Souk Ahras :
La concession de distribution de l’électricité et du gaz de Souk Ahras a enregistré à fin

juin 2018, un nombre total de 167 808 clients en électricité (avec 167 075 clients en BT,
733 clients en HTA et un client (01) en HTB) et 81 001 clients en gaz (avec 80 931
clients en BP, 70 clients en MP et 05 clients en HP).
4
de Souk Ahras.
III. VOLET COMMERCIAL
Cette première partie du rapport, expose la synthèse des résultats de l’audit du volet
commercial et met en évidence les points forts et les axes d’amélioration identifiés.
Cet audit a concerné principalement la vérification du degré d’application des procédures

internes de traitement des demandes de raccordement et de réclamations, approuvées
par la CREG.
Résultats de la visite d’audit
La visite d’audit a concerné l’examen du processus de prise en charge d’une demande

de raccordement et de réclamation, d’un nouveau client, depuis sa réception jusqu’à son
aboutissement ainsi que les barèmes de prix appliqués en matière d’extensions de
réseaux pour les deux énergies.
III.1. Procédure de Raccordement de la Clientèle Nouvelle (RCN)

La procédure de raccordement en vigueur au niveau de la concession de Souk Ahras est
celle approuvée par décision CREG en septembre 2013.
Au niveau de la concession de Souk Ahras, la demande de raccordement d’un nouveau

client, est traitée et suivie par les différentes structures de la concession, à savoir les
structures commerciale, technique et financière, chacune en ce qui la concerne.
Par rapport à l’échantillon choisi, le contrôle a concerné l’examen d’un échantillon

d’affaires qui ont été mises en service et intégrées durant l’exercice 2018. Il s’agit de :
- 18 dossiers d’affaires RCN au niveau de la concession de distribution ; 10 dossiers

enélectricité et 08dossiers en gaz.
- 20 dossiers de branchements simples au niveau de l’agence commerciale ; soit 10

dossiersen électricité et 10 dossiers en gaz.
De la lecture de l’ensemble des dossiers, il a été constaté que les dispositions contenues
dans la procédure approuvée ne sont pas toutes respectées. Cependant lors de l’analyse
de ces dossiers, quelques observations, jugées pertinentes, ont été relevées
notamment :
5
de Souk Ahras.
 Les dates d’intégration et les dates de mise en service qui, malgré leur importance dans
le processus de calcul des délais de réalisation, ne sont pas mentionnées dans les
documents y afférents.
 Les demandes d’autorisation de construire ou de voirie sont déposées et
récupérées par les services concernés de la concession, de ce fait un suivi des
dates de dépôt et d’obtention est disponible au niveau de la Division
Administration et Marchés.
 Les formulaires de demande de fourniture basse tension (BT) et basse pression
(BP) ne sont pas renseignés par les clients et ne sont donc pas inclus dans les
dossiers de demandes de branchements.
En ce qui concerne le recours de la concession au contrat de supervision dans le cas où

le client manifeste sa volonté de réaliser les travaux de raccordement par ses moyens
propres, celui-ci a été restreint suite aux directives contenues dans la note n°827 du 13
Juin 2017 émise par le PDG de la Société Algérienne de Distribution de l’Électricité et du
Gaz. En effet, cette note stipule que seuls les secteurs de l’hydraulique, de l’habitat et de
la construction, ainsi que les services des Wilayas peuvent bénéficier d’un contrat de
supervision et ce dans l’attente de la mise en place d’une procédure claire et précise qui
encadre ce type de raccordement.
S’agissant des délais de réalisation des demandes de raccordement, l’analyse des

résultats de l’échantillona montré que les délais calculés sont loin des objectifs fixés,
comme le montre le tableau ci-après :
Délais
Nombre Variation Objectif 2017
Délais de réalisation (jours) moyens
affaires Délais (jours)
(jours)
De 82 à 125
Branchements Électricité 10 100 jours 09
simples Gaz 10 102 De 50 à 192 10
jours
De 216 à 2275
Électricité 10 651 62
jours
Extensions
De 114 à 436
Gaz 08 262 55
jours
Pour les demandes de branchements simples :
Les délais moyens enregistrés pour les branchements simples, comme montré dans le
tableau ci-dessus sont loin des objectifs affichés dans les plans de performance.
Ils sont de l’ordre de 03 mois pour l’électricité (variant de 02 à 04 mois) et de 03 mois
pour le gaz(variant de 02 à 06 mois).
Ces délais représentent le temps requis pour le traitement d’une demande de

branchement simple depuis la demande du client jusqu’à son intégration en facturation.
Concernant les délais par phases, ils se présentent comme suit :
6
de Souk Ahras.
- Étude :21 jours pour l’électricité (variant de 01 à 64 jours) et 16 jours pour le

gaz (variant de 01 à 37 jours) ;
- Règlement du devis :04 jours pour l’électricité (variant de 01 à 12 jours) et 03
jours pour le gaz (variant de 01 à 09 jours) ;
- Réalisation des travaux :01 journée pour l’électricité et 04 jours pour le gaz
(variant de 01 à 22 jours) ;
- La mise en service : 69 jourspour l’électricité(variant de 56 à 70 jours) et 55
- L’intégration en facturation : 02 jours pour l’électricité (variant de 01 à 04
jours)et 01 jours pour le gaz.
À noter que les dates utilisées dans le calcul de ces délais ont été, pour la plupart
récupérées à partir du système de gestion de la clientèle (SGC), tenu au niveau de
l’agence commerciale de Souk Ahras et ce en raison de l’absence de ces mêmes dates
dans les documents constituant les dossiers de demandes de branchements.
Pour les demandes RCN :
L’analyse du tableau ci-dessus, montre que le délai de réalisation d’une extension de

réseau est en moyenne de 22 moispour l’électricité et de09 moispour le gaz.Il varie,
selon la consistance de l’affaire, de 07 à 76 mois pour l’électricité et de 04 à 15 mois
pour le gaz.
En comparaison avec les objectifs contenus dans le plan d’engagement d’amélioration

de la performance pour l’année 2018, on constate que les délais de réalisation des
demandes de raccordements pour les extensions de réseaux sont nettement supérieurs.
L’analyse de ces délais par phases a fait ressortir les délais moyens suivants :
- Étude :31 jours pour l’électricité (variant de 01 à 84 jours) et 23 jours pour le

gaz (variant de 01 à 90 jours) ;
- Paiement du devis :33 jours pour l’électricité (variant de 01 à 116 jours) et 146
- Réalisation des travaux :80 jours pour l’électricité (variant de 21 à 240 jours) et
93jours pour le gaz (variant de 08 à 284 jours) ;
- La mise en service : 43 jourspour l’électricité(variant de 03 à 112 jours) et 57
jours pour le gaz (variant de 24 à 126 jours).
- L’intégration : 08 jourspour l’électricité(variant de 01 à 28 jours) et 23 jours
pour le gaz (variant de 01 à 130 jours).
Le délai de réalisation des travaux est relativement long, notamment pour le gaz où il
avoisine les trois mois. Ce dernier représente la différence entre les dates de fin et début
des travaux.
Les responsables de la concession ont expliqué la lenteur avérée dans l’aboutissement

d’une demande d’extension de réseau par diverses raisons, notamment :
7
de Souk Ahras.
- Infructuosité des appels d’offres concernant les affaires dont le devis est
établi à partir du barème des prix des prestations et dont le montant est
inférieur aux montants proposés par les entreprises soumissionnaires.
- Portefeuille important des affaires.
- Suspension des travaux de réalisation suite à l’opposition des tiers.
- Blocage de certains dossiers suite à l’absence d’un justificatif légal

d’occupation des lieux requis et ce pour diverses raisons notamment le cas
d’une maison familiale.
- État déplorable des lieux de travail : espaces confinés, conditions d’hygiène

non respectées etc.
III.2. Traitement des Réclamations :
Concernant le traitement des réclamations qui aboutissent au niveau de la concession, il

a été constaté l’absence d’un suivi régulier et permanent.
En effet, le suivi des réclamations au niveau de la concession ne se fait d’une manière
automatique et informatisée devant assurer la traçabilité de l’information.
Les responsables ont expliqué que toutes les réclamations que reçoit la concession sont
orientées, par le chargé des réclamations, selon leurs motifs aux services concernés, qui
procèdent aux investigations nécessaires. Le client, dans la plupart des cas, reçoit une
réponse orale.
De ce fait, il est à signaler que le processus de traitement des réclamations manque de

traçabilité et de transparence (absence de registre, accusés de réception, réponses
écrites,).
Concernant l’agence commerciale de Souk Ahras, toutes les réclamations reçues sont
prises en charge par un agent d’accueil qui procède à l’enregistrement de celles-ci dans
un registre dédié au suivi des réclamations (date de réception, motif et suite donnée à la
réclamation).
Aussi, l’agent d’accueil procède au renseignement de la « fiche d’enregistrement » dont

une copie est transmise, pour traitement, au niveau de la concession de distribution.
Il a nous été donné de constater que les dispositions contenues dans la procédure de
traitement des réclamations approuvées ne sont pas entièrement respectées, notamment
en matière de suivi du traitement des réclamations.
En raison de l’absence de traçabilité et de suivi rigoureux des réclamations, il a été

impossible de calculer le délai moyen de traitement de réclamations.
III.3. Barèmes des prix :
8
de Souk Ahras.
En matière de barèmes des prix, la visite d’audit avait pour objectif principalement de
vérifier le degré d’application de la décision de Monsieur le Ministère de l’Énergie n°482
du 5 juin 2016, portant sur la liste des prestations et barèmes des prix autres que la
fourniture de l’énergie.
En effet, les responsables de la concession ont déclaré que l’application dudit barème au
niveau de la concession de distribution de Souk Ahras a été entamée à partir du 1er
Juillet 2016. Toutefois, quelques difficultés ont été relevées, notamment le problème que
pose la différence entre les coûts affichés dans le barème (devis clients établis par le
distributeur) et ceux du marché (figurant sur les factures entreprises) ; ce qui complique
le processus d’attribution des affaires (cas d’infructuosité). Aussi l’absence de coûts
relatifs à certains articles et ouvrages, engendre des difficultés dans l’établissement des
devis clients dans ces cas précis (absence de coûts de référence).
Par ailleurs, s’agissant de la disposition contenue dans l’article 06 de la décision portant

sur la liste des prestations et barèmes des prix les concernant,qui stipule qu’à l’issue de
chaque extension de réseau réalisée, le distributeur est tenu d’établir un décompte
Général Définitif (DGD) à l’issue duquel un remboursement ou un payement de
complément sera opéré, cette dernière a été mise en œuvre au niveau de la concession
de Souk Ahras.
Aussi et concernant le développement par la concession d’une application informatique

devant regrouper toutes les demandes de raccordement réalisées (extensions de réseau
et branchements simple) dans le but defaire ressortir l’écart entre le prix du devis établi
pour le client et le montant de la facture émise par l’entreprise sous-traitante et ce en
perspective d’une proposition de révision éventuelle de la liste des barèmes des prix, le
contrôle a montré que la concession ne dispose pas de cette application et le travail de
collecte et de comparaison requis ne se fait pas.
III.4. Qualité de service :
 Délais dépannage :
Réalisé 2018 Objectif 2018 T.R.
3,57 10 35,73%
 Taux de réclamation :
CUMUL 2018 Objectif 2018 T.R.
9
de Souk Ahras.
13,65% 10% 136,53%
 Nombre de réclamation :
Mois DE JUIN Cumulé à fiN JUIN

Nbre Récl Nbre Clts Taux Récl Nbre Récl Nbre Clts Taux Récl
Agence JIJEL 2 170 104 455 2,08% 23 509 104 455 22,51%
Agence EL MILIA 561 48 696 1,15% 3 185 48 696 6,54%
Agence EL ANCER 169 16 767 1,01% 639 16 767 3,81%
Agence TAHER 798 78 088 1,02% 6 527 78 088 8,36%
TOTAL DD 3 698 248 006 1,49% 33 860 248 006 13,65%
NB : Clts /clients
 Délai de réponse :
CUMUL 2018 Objectif 2018 T.R.
7 7 100,00%
III.5. Conclusions du volet commercial
Cette partie du rapport issu de la visite d’audit effectuée au niveau de la concession de

Distribution de Souk Ahras a permis de porter un regard analytique sur l’application des
dispositions et procédures approuvées par la CREG,relatives au traitement des
demandes de raccordement (extension de réseau et branchements simples) et des
réclamations des clients.
Points Forts :
 La concession dispose d’un service Intranet, qui a une interface directe avec le
SGC, ce qui permet un suivi en temps réel de toutes les affaires réalisées au
10
de Souk Ahras.
niveau des agences commerciales, néanmoins les utilisateurs dénonce la lenteur

du réseau.
 Il existe un suivi rigoureux concernant le processus d’obtention des autorisations
de construire au niveau de la DAM (date de dépôt et date d’obtention des
autorisations).
 L’établissement des devis de raccordement au niveau de la concession se fait
conformément à la décision de Monsieur le Ministre de l’Énergie n°482 du 05 Juin
2016, portant sur la liste des prestations et barèmes des prix.
Axes d’amélioration :
 Se conformer strictement aux règles et dispositions contenues dans la procédure

de traitement des réclamations, notamment en matière de centralisation de
traitement et du suivi de toutes les réclamations au niveau d’un chargé des
réclamations et du renseignement de la fiche réclamation.
 Veiller scrupuleusement au respect des délais en matière de prise en charge des

demandes de raccordement et des réclamations.
 Accélérer la mise en place du module travaux du système SGC pour un traitement

automatisé des demandes de raccordement et permettre un suivi en temps réel
des affaires.
 Mettre en place un système informatisé pour faciliter le suivi et le traitement des

réclamations qui parviennent aussi bien au niveau des agences que de la
concession.
 Engager un plan de communication à l’attention des consommateurs afin de leur

permettre de prendre connaissance des procédures clientèle approuvées et des
circuits à emprunter pour un raccordement ou une réclamation.
 Veiller à instaurer une application informatique qui comptabilisera toutes les

demandes réalisées par nature d’ouvrages dans le but de ressortir l’écart entre le
devis client et le facture entreprise et faciliter ainsi la tâche d’actualisation
éventuelle du barème des prix.
11
de Souk Ahras.
IV. VOLET FINANCIER
Cette partie du rapport, traite de l’audit des indicateurs de performance du volet financier
à savoir :
 Taux de perte électricitéet gaz ;
 Délais crédit clients ;
 Coût de revient électricité et gaz.
IV.1. Taux de pertes électricité :
Le transit d’électricité sur le réseau de distribution génère des pertes. Ces pertes ne
constituent pas une fatalité, elles doivent être identifiées puis traitées avec un objectif
d’optimisation et de réduction. En effet, lorsque le taux de perte dépasse les niveaux
considérés comme « admissibles »,il peut mettre en danger la santé financière des
sociétés. Le taux de perte donne un aperçu sur la situation de la Direction de distribution
et sa gestion.
Les pertes en énergie électrique se divisent en deux parties :

- Les pertes techniques : Ces pertes résultent du transit d’énergie active et
réactive dans le réseau. Leur volume (ou quantité) dépend directement des
caractéristiques des ouvrages existants et de leurs modes d’exploitation.
- Les pertes non techniques : Elles résultent des dysfonctionnements de
processus de mesure, de relève, de comptabilisation, de facturation et de
recouvrement de l’énergie consommée par la clientèle. Leur importance dépend
directement de la qualité de gestion de la clientèle.
12
de Souk Ahras.
La structure concernée par le calcul et le suivi du taux de perte est la Division des
Relations Commerciales (DRC) de la concessionde Souk Ahras.
 Mesure des pertes sur le réseau de distribution :
Après entretien avec les représentants de la Division des Relations Commerciales (DRC)
et vérification des différents paramètres et sources de calcul, il a été constaté que la
formule utilisée et bien celle adoptée par la CREG à savoir:
Taux de perte ( % )=∑ Achats−¿ ¿
Cependant, la concession de Souk Ahrasa des échanges d’énergie avec les

concessionslimitrophes, le calcul du taux de pertes obéit à la formule ci-après :
( ∑ Achats+∆ Echanges )−( ∑ Ventes BT +∑ Ventes HTA )

Taux de perte ( % )=
( ∑ Achats+ ∆ Echanges )
Avec :
 ∆Échanges = ∑ Énergies reçues - ∑ Énergie émises

 Ventes BT et HTA = Ventes émises – ventes annulées + ventes hors cycle
(manuelles)
Les informations sont collectées à partir des états suivants :
 Achats : relève contradictoire des compteurs des postes (GRTE et

CONCESSIONde Souk Ahras) ;
 Échanges : relève des comptages inter concessions ;
 Ventes BT et HTA : restitution du SGC (R50).
13
 Données récupérées :
Tableau 1 : Ventes électricité (au 30 Juin 2018) (en GWh)
Ventes Janvier Février Mars Avril Mai Juin Total

1. Ventes BT :
Ventes du cycle (1) 31,53 36,25 30,96 27,72 28,49 26,12 181,07
Ventes Annulées (2) 0,22 0,09 0,65 0,14 0,16 0,18 1,43
Ventes Hors cycle (3) 0,53 0,49 0,70 0,81 0,61 0,94 4,08
Ventes nettes BT (1)-(2)+(3) 31,84 36,65 31,02 28,39 28,94 26,89 183,72
2. Ventes HTA:
Ventes cycle (3) 11,85 11,30 11,47 10,26 10,78 10,09 65,74
Ventes Annulées (4) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
Ventes hors cycle (5) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
Ventes nettes HTA (3)-(4)+(5) 11,85 11,30 11,47 10,26 10,78 10,09 65,74
3. Ventes nettes totales 43,69 47,95 42,48 38,65 39,72 36,98 249,46
Le tableau ci-dessus, représente les ventes électricité arrêtées au 30 juin de l’année en cours (2018), dont les ventes nettes BT ont
atteint 183,72GWh, les ventes nettes HTA 65,74 GWh, et les ventes nettes totales BT et HTA249,46 GWh.
Tableau 2 : Achats électricité (au 30 Juin 2018)(en GWh).
Achats Janvier Février Mars Avril Mai Juin Total

1. Achat (1) 52,73 50,42 49,42 43,11 45,35 46,01 287,03
2. Échanges - - - - - -
Énergie émise (3) 0,10 0,12 0,09 0,08 0,06 0,07 0,52
Énergie reçue (4) 0,03 0,03 0,05 0,02 0,02 0,10 0,24
3. Achat net total (1)-(3)+(4) 52,65 50,32 49,38 43,05 45,30 46,04 286,75
Le tableau 2 illustre les achats détaillés effectués durant la période allant du 1 er janvier au 30Juin 2018, avec les échanges
enregistrés pour la même période.
Tableau 3 : Indicateur de la qualité de la relève facturation BT(au 30 Juin 2018).
Indicateurs BT %
Nb. Clients relevés / Nb. Clients à relever 94,23%
Nb. Factures sur index / Nb. Total de factures 80,91%
Nb. Factures estimées / Nb. Total de factures 5,77%
Nb. Factures à conso nulle / Nb. Total de factures 13,32%
Le tableau 3 représente la qualité de la facturation BT de la concession de Souk Ahras, arrêtée au 30 juin2018, dont les clients
relevés représentent 94,23% des clients de la concession, les factures estimées représentent5,77%et les factures avec des
consommations nulles représentent 13,32 %.
Rapport d'audit effectué au niveau de la concession de distribution de l'électricité et du gaz de 2018
Souk Ahras.
 Vérification des résultats :
La vérification des résultats consiste à recalculer le taux de la période sur la base des
données récupérées au niveau de la concession. Le tableau suivant représente les données
nécessaires au calcul du taux de perte électricité.
Tableau 4 : Calcul du taux de pertesmensuel(au 30 Juin 2018).
Données
Tableau de
cumul
Janvier Février Mars Avril Mai Juin bord
é
CONCESSIO
N
Achat net total 286,7
52,65 50,32 49,38 43,05 45,30 46,04
4
Ventes nettes BT 31,84 36,65 31,02 28,39 28,94 26,89 183,73
Ventes nettes HTA 65,7
11,85 11,30 11,47 10,26 10,78 10,09
5
Pertes de l’énergie en
8,96 2,37 6,89 4,4 5,58 9,06 37,26
Gwh
19,68
Taux de pertes BT HTA % 17,03% 4,73% 13,97% 10,23% 12,32% 13%
%
Ce tableau concerne le taux de pertes calculé pour chaque mois durant la période allant du 1 er
janvier au 30 juin 2018.
Le taux de pertes calculé au niveau de la concessionde Souk Ahras, au 30 juin2018, après

récolte des données nécessaires, est de l’ordre de 13%. Il est identique à celui affiché dans le
tableau de bord de la concession. Ce niveau appuie la bonne application de la formule de
calcul de cet indicateur.
IV.2. Taux de pertes Gaz :
Les pertes sont déterminées par l’écart entre les achats de la concession au fournisseur de
gaz et les ventes aux clients MP et BP.
Formule de calcul
Taux de perte ( % )=¿ ¿ X100
Tableau 5 :Ventes Gaz(au 30Juin 2018).
Ventes Janvier Février Mars Avril Mai Juin Total

1. Ventes BP :
Ventes du cycle (1) 154,677 226,038 142,599 130,378 118,277 53,766 825,735
16
Souk Ahras.
Ventes Annulées (2) 0,518 0,258 5,616 0,868 1,478 1,322 10,059
Ventes nettes BP (1)-(2)+(3) 118,10
154,906 227,078 139,358 131,695 53,193 824,331
0
2. Ventes MP:
Ventes du cycle (4) 9,279 11,278 9,937 7,691 4,874 3,500 46,558
Ventes Annulées (5) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Ventes nettes MP (4)-(5)+(6) 9,279 11,278 9,937 7,691 4,874 3,500 46,558
3. Ventes nettes totales 122,97
164,185 238,356 149,296 139,386 56,693 870,889
4
Tableau 6 :Achats Gaz(au 30 Juin 2018).
Achats Janvier Février Mars Avril Mai Juin Total

Achat Gaz naturel 76,10
213,524 212,741 156,988 70,582 40,716 770,659
6
Achat GPL - - - - - - -
Total achat 76,10
213,524 212,741 156,988 70,582 40,716 770,659
6
Tableau 7 : Indicateur de la qualité de la relève facturation BP(au 30 Juin 2018).
Indicateurs BT %
Nb.Clients relevés / Nb.clients à relever 99,95%
Nb. factures sur index / Nb.total de factures 95,58%
Nb. Factures estimées / Nb.total de factures 4,34%
Nb. Factures à conso nulle / Nb.total de factures 7,54%
Tableau 8: Calcul du taux de pertes mensuel et cumulé(au 30 Juin 2018).
Données
Achats/ventes
Janvier Février Mars Avril Mai Juin Cumulé Tableau de bord
(mth)
CONCESSION
Achats nets 164,185 238,356 149,296 139,386 122,974 40,72 770,66 770,66
Ventes nettes 243,64 334,59 259,10 286,27 214,70 56,69 870,889 870,889
Taux de pertes % 23,11 -12,04 4,90 5,39 -83,15 -74,23 -13,01 -13,01
Ce tableau concerne le taux de pertes sur les réseaux gaz, calculé pour chaque mois durant la
période allant du 1er janvier au 30 Juin 2018.
Le taux de pertes gaz calculé au niveau de la concessionde Souk Ahras, au 30 Juin 2018,
après récolte des données nécessaires, est de l’ordre de -13,01%. Il est identique à celui
affiché dans le tableau de bord de la concession, et ce après déduction du taux de rendement
considéré(113,01%).
17
Souk Ahras.
Ce résultat appuie la bonne application de la formule de calcul pour cet indicateur.
IV.3. Délai Crédit Client :
Le délai crédit client mesure le délai moyen en jours accordé aux clients pour payer leurs
factures (les deux énergies confondues). C’est un ratio financier qui permet d’apprécier le
délai de transformation du chiffre d’affaire en recette pour alimenter la trésorerie de la
concession.
 Mesure du délai crédit client :
Le délai crédit client est calculé, comme suit :
DCC=
∑ Soldedes créances × Nbre de jours de la période
∑ Chiffre d ' affaires en TTC
La structure de la concessionconcernée par le calcul et le suivi de cet indicateur est la Division

des Relations Commerciales (DRC).
Tableau 9 : Montant des créances (au 30 Juin 2018).
Type de clients Montant des créances(MDA)
Clients BT/BP 409,816

Clients ordinaires BT/BP 170,294
Clients FSM BT/BP 235,539
Clients FRM BT/BP 3,983
Clients HTA/MP 134,785
Clients HTA/MP administrations 99,522
Clients HTA/MP secteur éco 35,262
Total clients BT/BP+HTA/MP 544,601
Le tableau ci-dessus illustre le montant des créances par types de client, pour les deux
énergies confondues arrêté au 30 Juin2018. Le solde global enregistré demeure très élevé.
Tableau 10 : Chiffre d’affaire en TTC(MDA) (au 30 Juin 2018).
Fact. Fact. Fact. Chif aff.

Émises (1) Annulées (2) manuelles (3) (1)-(2)+(3)
Clients BT/BP 1 331,112 14,248 26,145 1 343,009
Clients ordinaires BT/BP 1 099,787 13,274 23,175 1 109,688
Clients FSM BT/BP 202,965 0,968 2,935 204,932
18
Souk Ahras.
Clients FRM BT/BP 28,360 0,006 0,035 28,389

Clients HTA/MP 343,712 0,000 0,000 343,712
Clients HTA/MP ADM 150,267 0,000 0,000 150,267
Clients HTA/MP sect eco 193,444 0,000 0,000 193,444
Total clients BT/BP+HTA/MP 1 674,824 14,248 26,145 1 686,721
Le tableau ci-dessus, représente le chiffre d’affaire en TTC par types de client, pour les deux
énergies confondues arrêté au 30 Juin 2018.
 Calcul du délai crédit par type de client (en jours) :
Tableau 11 : Calcul du Délai Crédit Client de (au 30 Juin 2018).
Délai crédit calculé (jours) Données

État 5-R50 Tableau de bord
concession
Abonnés BT/BP 55 -
Abonnés ordinaires BT/BP 28 28
Abonnés FSM BT/BP 208 208
Abonnés FRM BT/BP 25 25
Abonnés HTA/MP 71 -
Abonnés HTA/MP ADM 120 120
Abonnés HTA/MP sect eco 33 33
Total Abonnés BT/BP+HTA/MP 58 -
Le tableau ci-dessus, représente le délai crédit client en jours calendaires par types de clients
arrêté au 30 Juin 2018.
Il est à noter que le nombre de jours considérés pour cette période auditée, est de l’ordre de
181 jours, soit les jours calendaires du 1er janvier au 30 juin 2018.
Les délais crédit clients recalculés sont identiques à ceux présentés dans le tableau de bord
de la concession.
IV.4. Prix de revient moyen du KWh distribué :
Un des critères permettant d’évaluer les performancesd’une concession de distribution

donnée par rapport à d’autres concessions est celui du coût dukWh distribué.
Il est l’ensemble des charges d’exploitation en hors taxes rapporté aux kWh facturés et
s’exprime en DA/kWh :
∑ Total Charges directes et indirecteshors taxes

∑ Vente(BT + HTA )
Charges : total des charges directes et indirectes de la concessionen MDA.
Ventes : total des ventes BT+HTA (en kWh ou en GWh).
19
Souk Ahras.
Le calcul de ce paramètre est basé sur des données comptables; la récupération de ces
dernières doit se faire donc auprès de la division finance et comptabilité (DFC) de la
concession. En effet, cette division est chargée de tenir la comptabilité générale ainsi
que le reporting financier de la concession, notamment en utilisant le logiciel
« HISSAB ».
En réalité, Les comptes des charges sont communs pour les deux énergies électricité et
gaz et la DFCfait en sorte que la séparation des charges entre les deux énergies se
fasse sur la base d’une clé de répartitionpar rapport aux chiffres d’affaires dans le but de
calculer les deux paramètres séparément. Laconcession de Souk Ahras s’est fixé un
taux de 75% pour l’électricité et 25% pour le gaz.
Tableau 12 : Charges directes et indirectes(au 30 Juin 2018).
Les charges de l’activité distributionMDA (hors taxes)

Charges directes 685
Charges indirectes 5
Charges totales 689
Tableau 13 : Ventes BT+HTA (au 30 Juin 2018).
Les ventes cumulées (au 30 Juin 2018). Unité : GWh

Ventes nettes BT 184
Ventes nettes HTA 66
Ventes nettes totales 250
Le tableau (13) ci-dessus, représente les ventes électricité BT etHTA cumulées arrêtées
à fin mai 2018, dont les ventes nettes BT ont atteint un total de 275,39 GWh, les ventes
nettes HTA ont atteint un total de 93,48 GWh, pour un total des ventes nettes des deux
niveaux de tension de 369,87 GWh.
En premier lieu, des graphiques ont été élaborés pour illustrer l’évolution des ventes BT
et HTA de la concessionde Souk Ahras à fin juin 2017.
Figure1 : Évolution des ventes BT+HTA durant le premier semestre 2017 (GWh)
20
Souk Ahras.
Source des données : Canevas renseigné par la Concessionde Souk Ahras

La vérification des résultats consiste à recalculer le prix de revient sur la base des données
récupérées au niveau de la concession. Le tableau suivant représente les données relatives
au prix de revient obtenu par le calcul.
Tableau 14 : Prix de revient du kWh distribué durant le premier semestre 2017
Prix de revient du kWh Distribué Unité :DA/kWh

Charges directes (MDA) 685
Charges indirectes (MDA) 5
Total des charges (MDA) 689
Ventes nettes totales (Gwh) 250
Coût de revient moyen du kWh (BT+HTA) DA 2,756
Le tableau ci-dessus, représente le prix de revient du kWh distribué durant à fin mai 2018. Le
calcul s’est faità partir des donnéesrécupérées de la concession.
IV.5. Prix de revient moyen de la thermie distribuée :
Un autre critère permettant d’évaluer les performances d’une concession de distribution est
celui du coût dela Thermiedistribuée.
Le coût de revient moyen de la thermie distribuée correspond à l’ensemble des charges

d’exploitation en hors taxes rapporté aux thermies facturées et s’exprime en DA/Th :
∑ Total Charges directes et indirectes hors taxes

∑ Vente (BP+ MP)
Charges : total des charges directes et indirectes de la concessionen MDA.
21
Souk Ahras.
Ventes : total des ventes BP+MP (en MTh).
De même que pour le calcul du coût de revient moyen de l’électricité, les montants des
charges directes et indirectes de la concession pour l’activité gaz, ont été récupérés au niveau
de la Division Finance et Comptabilité à savoir :
Tableau 15 : Charges directes et indirectes (au 30 Juin 2018).
Charges MDA
Charges directes 222
Charges indirectes 1
Total des charges 223
Les montants des charges sont déterminés à partir de la « Balance des Comptes ».
Tableau 16 : Ventes BP+MP (au 30 Juin 2018).
Ventes MTh
Ventes nettes BP 824
Ventes nettes MP 47
Ventes nettes totales 871
Le tableau (16) ci-dessus, représente les ventes gaz BP et MP cumulées durant le premier
semestre 2017. Les ventes nettes BP et MP ont atteint respectivement 1 276 et 62 MTh,
avec des ventes nettes totales de 1 338 MTh.
Idem que pour l’électricité, des graphiques ont été élaborés pour donner un aperçu sur
l’évolution des ventes BP + MP de la concessionde Souk Ahras durant le premier
semestre 2017.
Figure2 : Évolution des ventes BP+MP durant le premier semestre 2017 (MTh)
22
Souk Ahras.
Source : Canevas renseigné par la concession de Souk Ahras
La vérification des résultats consiste à recalculer le prix de revient sur la base des données
récupérées au niveau de la concession. Le tableau ci-après représente les données relatives
au prix de revient dela Thermieet les résultats obtenus par le calcul.
Tableau 17: Prix de revient moyen de la Thermie distribuée(au 30 Juin 2018)
Prix de revient calculé

Charges directes (MDA) 222
Charges indirectes (MDA) 1
Total des charges (MDA) 223
Ventes nettes totales(mth) 871
Coût de revient moyen de la th (BP+MP)DA 0,26
IV.6. Conclusion du volet financier :

Il convient de signaler que les formules de calcul des indicateurs de performance sont
respectées, toutefois les principales observations relevées sont les suivantes :
- Un taux de pertes plus au moins, acceptable enregistré sur les réseaux électricité,
( avec un taux de relève de l’ordre de94%);
- Les créances de la concession (électricité et gaz) à fin mai 2018 s’élèvent à
544,60MDA, réparties comme suit :
- 170 MDA détenues par les AO BT/BP ;

- 239 MDA détenues par les clients FSM/FRM BT/BP ;
- 99 MDA détenues par les clients HTA/MP administration ;
23
Souk Ahras.
- 35 MDA détenues par les clients HTA/MP du secteur économique.
Ces créances justifient les niveaux des délais crédits clients qui sont relativement très
élevés.
Afin d’entreprendre les actions correctives pour améliorer la performance, la CREG propose
les actions suivantes :
- Travailler sur l’amélioration des conditions d’accès aux compteurs pour la relève ;
- Entamer un programme de changements des compteurs défectueux ;
- Fournir plus d’effort pour intégrer systématiquement les nouveaux abonnésdans le
système de facturation ;
- Pour le délai crédit client,doubler les efforts engagés vis-à-vis les différents types
d’abonnés afin de réduire les délais dans le but de soulager la trésorerie de
l’entreprise ;
- Prendre les mesures appropriées quant à la consommation frauduleuse de l’énergie, et
ce par, la régularisation des abonnées en branchement illicite, avec l’implication des
autorités locales, notamment en ce qui concerne les justificatifs d’occupation des
habitations.
- Création d’une équipe anti-fraude par agence, qui devra procéder à la vérification et au
plombage des compteurs douteux ;
- Entamer effectivement la séparation comptable entre les deux énergies afin de pouvoir
apprécier précisément le coût de revient de chaque énergie.
V. VOLET TECHNIQUE
Cette partie du rapport concerne l’audit des indicateurs de performance techniques et consiste
en la vérification du processus de calcul de ces paramètres techniques et aurecueil de toutes
les informations utiles pour proposer l’amélioration éventuelle de la qualité de service, en
mettant en exergue les insuffisances constatées.
24
Souk Ahras.
V.1. Activité gaz
V.1.1 Vérification des résultats des paramètres de performance
 Temps Moyen de Coupure (TMC)
Le calcul de cet indicateur est assuré par la Division Exploitation Gaz (DEG). Les données
d’entrées relatives aux états portant sur les interventions sur réseau suite incidents sont
saisies par les agents du Service Contrôle Exploitation comprenant : siège de l’intervention,
nature de l’intervention, durée de coupure, nombre de clients affectés…), en se basant sur les
fiches d’incidents remplies par les agents des districts et de l’exploitation.
Formule de calcul
TMC = ∑ (Ni*Di) / N (en minute)
Di : Durée de l’interruption i depuis l’heure d’interruption jusqu’à l’heure de rétablissement de

l’alimentation en gaz des clients.
Ni : Nombre de clients affectés par l’interruption i
N : Nombre total de clients de la concession
Tableau : Résultats du TMC
Avril Mai Juin 2e trimestre 2018
CREG 2,16 0,65 0,48 3,28
Concession 2,18 0,654 0,488 3,32
 Fréquence Moyenne de Coupure (FMC)
Comme le TMC, la FMC est aussi calculée par la DTG, les données d’entrées relatives aux
interventions sur réseau suite incidents sont saisies par le Service Contrôle Exploitation
comprenant : siège de l’intervention, nature de l’intervention, durée de coupure, nombre de
clients affectés…), en se référant aux fiches remplies par les agents des districts et de
l’exploitation.
Formule de calcul
FMC = ∑(Ni) / N
Ni : nombre de clients affectés par les interruptions
N : nombre total de clients de la concession
25
Souk Ahras.
Tableau : Résultats du FMC
Avril Mai Juin 2e trimestre 2018
CREG 0,003 0,006 0,003 0,012
Concession 0,069 0,008 0,0038 0,080
V.1.2 Analyse de la situation
La vérification du TMC et de la FMC a montré une utilisation correcte de la formule de calcul

et les rapprochements des données effectués, ont permis de conclure que lesdonnées
affichées sont identiques à ceux calculées par la CREG, à l’exception de la fréquence du mois
d’avril, où une erreur de saisie peut en être la cause de l’écart constaté.
26
Souk Ahras.
V.2. Activité électricité :
La vérification des indicateurstemps et fréquence de coupures liés aux incidents sur les
réseaux de distribution pour la basse et la moyenne tension(SAIDI et SAIFI BT et HTA), a
concerné le bilan du premier semestre de 2018.
Afin de s’assurer de la conformité de la formule de calcul de ces paramètres, il a été procédé

à une vérification des fiches d’incident électrique ainsi que la restitution des résultats (SAIDI et
SAIFI) à partir de l’application Suivi des interruptions électriques (SIE).
V.2.1 Vérifications des résultats des paramètres de performance :
 Temps de coupures liées aux incidents sur les réseaux BT
Le calcul de cet indicateur est assuré par la Division Exploitation Electricité (DEE), les
données d’entrée relatives aux interventions sur réseau suite incidents sont saisies par les
agents du Service Contrôle Exploitation comprenant : siège de l’intervention, nature de
l’intervention, durée de coupure, nombre de clients affectés…), en se basant sur les fiches
d’incidents remplies par les agents du district.
Formule de calcul
SAIDI BT = ∑ (Ni *Di)/ N (en heure décimale)
Di : Durée de l’interruption i depuis l’heure d’appel jusqu’à l’heure de rétablissement de
l’alimentation en électricité des clients.
Ni : Nombre de postes (mixtes et DP) affectés par l’interruption i
N : Nombre total de postes (mixtes et DP)
1er semestre
Janvier Février Mars Avril Mai Juin
2018
CREG 1,95 1,07 0,87 0,35 1,11 0,24 5,58
Concessio
0,16 0,07 0,32 0,38 0,21 0,16 2,55
n
Il est constaté des écarts parfois importants entre les résultats affichés dans le bilan et ceux
calculés par la CREG.
 Temps de coupures liées aux incidents sur les réseaux HTA

Formule de calcul
SAIDI HTA = ∑ (Ni *Di)/ N (en heure décimale)
Di : durée de l’interruption i depuis l’heure d’interruption jusqu’à l’heure de rétablissement de
l’alimentation en électricité des clients.
Ni : nombre de postes (livraison et mixtes) affectés par l’interruptioni
27
Souk Ahras.
N : nombre total de postes (livraison et mixtes)
1er semestre
2018
CREG 2,69 1,28 1,29 0,38 1,05 0,17 6,80
Concession 0,35 0,06 0,33 0,32 0,19 0,11 1.35
 Fréquence Moyenne d’interruption liée aux incidents sur les réseaux BT

Formule de calcul
SAIFI BT = ∑Ni / N
Ni : nombre de postes (mixtes et DP) affectés par les interruptions
N : nombre total de postes (mixtes et DP)
1er semestre
2018
CREG 0,410 0,202 0,864 0,322 0,504 0,267 2,555
Concessio
0,42 0,24 0,88 0,68 0,54 0,32 3,06
n
Pourla fréquence SAIFI BT, le rapprochement des données, a fait ressortir des résultats
identiques à ceux calculés par la CREG.
 Fréquence Moyenne d’interruption liée aux incidents sur les réseaux HTA
Formule de calcul
SAIFI HTA = ∑Ni / N
Ni :nombre de postes (livraison et mixte) affectés par les interruptions
N : nombre total de postes (livraison et mixtes)
1er semestre
2018
CREG 0,589 0,203 1,557 0,342 0,546 0,221 3,421
Concessio
0,6 0,24 0,97 0,62 0,59 0,25 3,2
n
28
Souk Ahras.
V.2.2. Analyse de la situation
Après avoir examiné la procédure de suivi des incidents électriques, l’application SIE ainsi que
les réalisations des indicateurs SAIDI BT/HTA et SAIFI BT/HTA, il est constatéglobalement :
 Une discordance entre les résultats issus des calculs faits par la CREG et ceux affichés
dans le tableau de bord du premier semestre 2018 ;
 Existence d’un suivi rigoureux des incidents permettant une bonne traçabilité (listing
des incidents avec tous les détails associés : date, durée, nombre de postes affectés
pour chaque incidents…)
Recommandations
 Mettre à jour l’application SIE pour faciliter la restitution des incidents détaillés ;
 Prendre en charge les restitutions des incidents au niveau des districts, pour minimiser
les manœuvres et les erreurs.
29

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Rapport d’audit effectué au niveau de la concession de

Distribution de l’électricité et du gaz de Souk Ahras

Cette mission d’audit avait pour objectif de :

 S’assurer de la mise en œuvre au niveau des concessions de distribution, des

 Vérifier la conformité des formules utilisées pour la mesure de la performance de

 Dérouler et vérifier le processus de calcul des indicateurs de performance

 Recueillir toutes les informations utiles pour proposer l’amélioration éventuelle de

 Présenter aux responsables de la concession les insuffisances constatées afin de

I- Déroulement de la visite d’audit

- Prise de contact avec le premier responsable de la concession de distribution,

L’opération d’audit s’est déroulée comme suit :

- Entretiens avec les personnes concernées, responsables des structures, Directeur

II- État des lieux de la Concession de Souk Ahras :

La concession de distribution de l’électricité et du gaz de Souk Ahras a enregistré à fin

III. VOLET COMMERCIAL

Cet audit a concerné principalement la vérification du degré d’application des procédures

Résultats de la visite d’audit

La visite d’audit a concerné l’examen du processus de prise en charge d’une demande

III.1. Procédure de Raccordement de la Clientèle Nouvelle (RCN)

Au niveau de la concession de Souk Ahras, la demande de raccordement d’un nouveau

Par rapport à l’échantillon choisi, le contrôle a concerné l’examen d’un échantillon

- 18 dossiers d’affaires RCN au niveau de la concession de distribution ; 10 dossiers

- 20 dossiers de branchements simples au niveau de l’agence commerciale ; soit 10

En ce qui concerne le recours de la concession au contrat de supervision dans le cas où

S’agissant des délais de réalisation des demandes de raccordement, l’analyse des

Pour les demandes de branchements simples :

Ces délais représentent le temps requis pour le traitement d’une demande de

Concernant les délais par phases, ils se présentent comme suit :

- Étude :21 jours pour l’électricité (variant de 01 à 64 jours) et 16 jours pour le

Pour les demandes RCN :

L’analyse du tableau ci-dessus, montre que le délai de réalisation d’une extension de

En comparaison avec les objectifs contenus dans le plan d’engagement d’amélioration

- Étude :31 jours pour l’électricité (variant de 01 à 84 jours) et 23 jours pour le

Les responsables de la concession ont expliqué la lenteur avérée dans l’aboutissement

- Portefeuille important des affaires.

- Suspension des travaux de réalisation suite à l’opposition des tiers.

- Blocage de certains dossiers suite à l’absence d’un justificatif légal

- État déplorable des lieux de travail : espaces confinés, conditions d’hygiène

III.2. Traitement des Réclamations :

Concernant le traitement des réclamations qui aboutissent au niveau de la concession, il

De ce fait, il est à signaler que le processus de traitement des réclamations manque de

Aussi, l’agent d’accueil procède au renseignement de la « fiche d’enregistrement » dont

En raison de l’absence de traçabilité et de suivi rigoureux des réclamations, il a été

III.3. Barèmes des prix :

Par ailleurs, s’agissant de la disposition contenue dans l’article 06 de la décision portant

Aussi et concernant le développement par la concession d’une application informatique

III.4. Qualité de service :

Réalisé 2018 Objectif 2018 T.R.

CUMUL 2018 Objectif 2018 T.R.

13,65% 10% 136,53%

Mois DE JUIN Cumulé à fiN JUIN

CUMUL 2018 Objectif 2018 T.R.

III.5. Conclusions du volet commercial

Cette partie du rapport issu de la visite d’audit effectuée au niveau de la concession de

niveau des agences commerciales, néanmoins les utilisateurs dénonce la lenteur

 Se conformer strictement aux règles et dispositions contenues dans la procédure

 Veiller scrupuleusement au respect des délais en matière de prise en charge des

 Accélérer la mise en place du module travaux du système SGC pour un traitement

 Mettre en place un système informatisé pour faciliter le suivi et le traitement des

 Engager un plan de communication à l’attention des consommateurs afin de leur

 Veiller à instaurer une application informatique qui comptabilisera toutes les

IV. VOLET FINANCIER

IV.1. Taux de pertes électricité :

Les pertes en énergie électrique se divisent en deux parties :