Guide de nettoyage des véhicules - Analyse

Janvier 2017 Confidentiel © 2017

PROCÉDURE DE NETTOYAGE D’UN VÉHICULE
STANDARDS MINIMAUX
Lavage et nettoyage après une intervention –
Standards minimaux
Cela s’applique à tous les véhicules avant et après
interventions de réparation ou d'entretien :
 Lavage et séchage de l’extérieur complet du véhicule.
 Passer l’aspirateur et essuyer l'intérieur du véhicule, y
compris vider les saletés et les cendres de cigarettes
des cendriers.
 Nettoyer l'intérieur et l’extérieur de toutes les vitres
avec un produit de nettoyage pour vitres.
 Nettoyer toutes les roues et appliquer du rénovateur
noir sur le flanc des pneus.
 Si le véhicule est équipé de tapis de sol, les retirer et
les nettoyer, des deux côtés.
 Restituer le véhicule au client sans marques laissées
par l’eau. Nettoyer toute trace de saleté à l’intérieur du
véhicule.
 Une fois le lavage et le nettoyage terminés, placer des
tapis de sol jetables en papier, afin de garantir que la
propreté sera maintenue.
 Placer un assainisseur d'air dans le véhicule. *
Optionnel
L'état du véhicule
Standards du concessionnaire
6.12 - Lors de la récupération du véhicule, le conseiller
technique en réparations ou un membre du personnel désigné
effectue un transfert directement avec le client :
 Retire les tapis de protection de la voiture
 Montre les résultats de la réparation
 S'assure que le client est satisfait avec les résultats
 Montre au client que la voiture est propre et que les
réglages d’origine (sièges, rétroviseurs, etc.) ont été
préservés
 Si nécessaire, élimine toute saleté restante avec du papier
absorbant ou un chiffon approprié, afin de donner au client
une image positive de la propreté du véhicule.
Exigences
 Les directives de nettoyage d’un véhicule doivent être
suivies à 100 %, conformément aux standards minimaux
de lavage.
 Les équipements doivent être conformes à 100 % des
standards minimaux de lavage.
 Le processus de réalisation des tâches doit se conformer,
au minimum, à l'étape 5 du SEF.
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PROCÉDURE DE NETTOYAGE D’UN VÉHICULE
STANDARDS MINIMAUX L'état du véhicule

Équipement requis Outils requis et vêtements de travail

6 serviettes Produit de
3 seaux en 3 éponges
nettoyage
munis de microfibres ou gants en pour jantes
grilles Grit microfibres Produit de en alliage
Guard (partie supérieure de
la carrosserie, partie
nettoyage (Utiliser avec
(parties prudence - Consulter
inférieure de la pour vitres
•
supérieure,
Aspirateur
le mode d'emploi du
(eau propre, carrosserie, nettoyant produit concernant les
pour vitres, cire pour inférieure et
carrosserie, centrale de la étriers des freins et le
vitres, intérieur des fini des jantes en
roues) roues) carrosserie) alliage)

• Nettoyeur haute pression

Brosses de Solution de
Gants
• Air comprimé nettoyage
pour rayons
Éponge
pour jantes
Savon pour imperméabl
rénovateur
noir pour
carrosserie es
de jantes en en alliage pneus avec
applicateur
• Nettoyeur moussant (*optionnel) alliage

Protection Bottes de
du véhicule : Vêtements
Un petit travail
tapis, housses de Poubelles de travail
sièges et housses marchepieds imperméabl
de volant de
approuvés
direction
es

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PROCÉDURE DE NETTOYAGE D’UN VÉHICULE
L'état du véhicule
EXEMPLE DE JOURNAUX DE NETTOYAGE

Fiche mensuelle d’efficacité de

Feuille quotidienne du journal
Mois : lavage
Date : de lavage des véhicules

Productivité en % Nombre
Nombre de Durée totale
Jour Nombre de Temps dédié (nombre de voitures de Heure de
préposés au d’attente (en Inscription Heure de fin Nom Signature
ouvrable véhicules nettoyés par véhicule nettoyées /nombre véhicule début
nettoyage heures)
d’heures d’attente) s
1 1
2 2
3 3
4 4
Surveiller la productivité du poste de lavage tous les mois Surveiller le nombre de véhicules lavés par jour

Tableau de contrôle des

lavages

Date de fin Immatriculation Date requise pour la

Points
d’attention
Heure requise
Heure de
début du Lavage réalisé Tableau de contrôle quotidien
de l’atelier du véhicule livraison pour la livraison
particulière lavage
documentant les véhicules à
02/02/2017 laver et ceux qui ont été lavés. –
02/02/2017
Visibilité du conseiller technique
02/02/2017
en réparations
02/02/2017

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 PROCÉDURE DE NETTOYAGE D’UN VÉHICULE
L'état du véhicule
Vérification des équipements et de la procédure

Aperçu du processus / des systèmes Propriétaire Score

3
Des audits personnels réguliers (mensuels) de la liste de contrôle du processus de réparation SEF sont effectués avec les résultats et actions disponibles Responsable atelier 1
Le Customer Experience Insight Program (CEIP) et les commentaires Voice of Customer (VOC) relatifs au processus de restitution sont évalués du point de vue des résultats
Responsable atelier 1
de l'audit personnel de la liste de contrôle, afin de garantir la conformité. En cas de divergence, un plan d'action est créé pour remédier à cela
Des rapports de performance mensuels avec des détails sur l'efficacité, la productivité et l'utilisation sont disponibles pour consultation Responsable atelier 1
100 %
Processus de lavage et nettoyage d'un véhicule 11
Le véhicule est lavé en respectant les directives minimales les plus récentes en matière de lavage de l'intérieur et de l'extérieur Responsable atelier 1
Les installations de lavage sont protégées (toit/auvent) et disposent d'un bon éclairage et d'une bonne évacuation Responsable atelier 1 Offrir aux clients du
Des directives existent pour des niveaux supplémentaires de standards de nettoyage, le cas échéant, par ex. bronze, argent, or Responsable atelier o monde entier
Un panneau de gestion du lavage est utilisé, qui indique : Responsable atelier l’expérience de leur
Les véhicules devant passer par la zone de lavage et l'heure prévue de leur arrivée Responsable atelier 0 vie, personnalisée et
La durée de réalisation nécessaire Responsable atelier 1 unique dans
Le niveau de nettoyage requis Responsable atelier 0 l'industrie,
Les points d'entretien spéciaux, par ex. le nettoyage supplémentaire des garnitures d'intérieur retirées pour la réparation Responsable atelier 1 promouvant une
Pour finir, le véhicule est examiné et comparé à une silhouette ou une liste de contrôle, afin de confirmer que les demandes/standards ont été satisfait(e)s et vérifié(e)s Responsable atelier 0 croissance profitable
pour Jaguar Land
Si quelque chose s'avère incorrect sur le véhicule, par ex. un dommage ou une fonction défectueuse, cela est immédiatement signalé au contrôle de l'atelier Responsable atelier 1
Rover et nos
Après finalisation et information du conseiller technique en réparation, le véhicule est stationné près de la réception, orienté vers l'extérieur, prêt pour la restitution au client. partenaires
Responsable atelier 0
Cette action doit être accomplie moins d'une heure avant l'heure d'arrivée prévue du client, afin d'optimiser l'usage des places de parking client disponibles
Les résultats des contrôles qualité sont examinés en même temps que le CEIP/les commentaires client sur la propreté du véhicule et les plans d'action consignés Responsable atelier 1

55 %
Équipement requis 4
Nettoyeur haute pression Responsable atelier 1
Nettoyeur moussant Responsable atelier 1
Aspirateur Responsable atelier 1
Air comprimé Responsable atelier 1
100 %
Vêtements de travail requis
Vêtements de travail approuvés
4
Responsable atelier 1  Il est possible de réaliser les
Équipements de protection individuelle
Gants imperméables
Responsable atelier
Responsable atelier
1
1 évaluations des équipements et des
procédures lors de chaque visite de
Bottes imperméables Responsable atelier 1
100 %
Outils requis 8
Seaux (minimum de 3) munis de grilles Grit Guard Responsable atelier 1 concessionnaire par les responsables
Serviettes en microfibres (minimum de 6) Responsable atelier 1
Éponges / gants en microfibres (minimum de 3) Responsable atelier 1 du service clientèle et les directeurs
Éponge de nettoyage pour jantes en alliage Responsable atelier 1
Brosse de nettoyage pour jantes en alliage Responsable atelier 1 techniques régionaux (RTM), et de les
Poubelle Responsable atelier 1
Protection d'intérieur de véhicule (dans le poste de nettoyage si cela est permis)
Un petit marchepieds
Responsable atelier
Responsable atelier
1
1
consigner dans Insite ou un système
Produits requis
100 %
5
local équivalent.
Produit de nettoyage pour carrosserie
Produit de nettoyage pour vitres
Responsable atelier
Responsable atelier
1
1
 Des évaluations internes des
Produit de prélavage à mousse / décolleur de film de pollution
Rénovateur noir pour pneus
Responsable atelier
Responsable atelier
1
1
concessionnaires sont recommandées
Produit de nettoyage pour jantes en alliage Responsable atelier 1
100,00 % 10
Résultat 85,7 %