Faculté des sciences économiques et Année universitaire : 2022/2023

de gestion de Sfax
Enseignantes responsables : M. Ben Abdallah, N. Zaaboub Haddar
Matière : Conception Orientée Objets Avancée
Filière : 3ème année LFIG

Etude de cas : Gestion d’un service clientèle

RepABuro est une société tunisienne chargée de la réparation d’appareils de

bureautique (ordinateur, imprimante, destructeur de documents, …). La direction
générale de cette société souhaite mettre en place une solution automatique pour la
gestion de l’atelier de réparation et du service clientèle. L’objectif de cette
automatisation est de minimiser les erreurs et les oublis, et de faciliter la
communication entre le service clientèle et l’atelier de réparation. Dans cette étude de
cas, nous nous intéressons à l’automatisation du système d’information du service
clientèle.

Le service clientèle est dirigé par un responsable qui supervise cinq représentants.
Actuellement, le travail dans ce service se déroule comme suit :

Lorsqu’un client (particulier ou le représentant d’une société) se présente avec un

appareil en panne, un représentant du service clientèle (RSC) enregistre sur une
nouvelle fiche de réparation :

• les coordonnées de ce client (nom, adresse, n° de téléphone),

• un descriptif de l’appareil à réparer (type, marque, modèle, et n° de série),
• les symptômes de panne,
• la date de dépôt de l’appareil et
• la date prévue de sa remise au client

La fiche de réparation est établie en deux exemplaires dont la copie est donnée au
client.

Un autre RSC prépare une étiquette identifiant l’appareil. Il la colle sur l’appareil et
remet l’appareil et l’originale de la fiche de réparation au chef d’atelier.

Après la réparation un ouvrier de l’atelier dépose l’appareil sur une étagère réservée
à cet effet en vue de sa remise au client. Il lui attache la fiche de réparation dument
remplie par le chef d’atelier. Sur cette fiche, on ajoute les renseignements suivants :
date de fin de réparation, détail des pièces fournies, temps de main d’œuvre et un
texte décrivant la réparation effectuée. Si l’appareil est irréparable, on l’indique sur
cette fiche.

Dès la réception de l’appareil, l’accueil appelle le client par téléphone, et l’informe de

la mise à disposition de son appareil. De son côté, le responsable clientèle établit une

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facture qui sera remise au client avec l’appareil. Si l’appareil est irréparable ou les
pièces de rechanges sont introuvable, alors l’appareil est rendu au client sans
facturation.

Les prix des pièces utilisées pour la réparation sont répertoriés dans un catalogue
dans lequel sont indiqués le code, le nom, le prix d’achat, le prix de vente HT et le prix
de vente TTC de chaque pièce. Ce catalogue contient également le tarif horaire de la
main d’œuvre pour chaque type de pièce.

Le logiciel à développer doit être une application web qui peut gérer et générer
simplement et très rapidement des fiches de réparation, des étiquettes et des factures.

Des interviews avec l’accueil et la direction de la société ont permis de dégager les
exigences suivantes :

Les RSC ainsi que le responsable clientèle veulent que l’application leur permette
d’enregistrer les données des nouveaux clients (nom, prénom, raison sociale de la
société représentée, numéro de cin, adresse) et des appareils à réparer (constructeur,
type, numéro de série), d’imprimer des fiches de réparation, des étiquettes à coller sur
les appareils pour les identifier et des factures.

Ils souhaitent également que le futur logiciel leur permette de modifier les fiches de
réparation en y ajoutant les données des réparations (commentaires, durée de la
réparation et pièces consommées). De plus, ils demandent que des avis de retard et
de fin de réparation soient envoyés par sms et que l’accès à l’application soit sécurisé
à travers un login et un mot de passe.

Enfin, la direction de l’entreprise a précisé que le service d’achat possède déjà un

logiciel permettant de gérer le catalogue de pièces de rechange (code et nom des
pièces, prix de vente, et quantité en stock) et qu’il est possible d’étendre la base de
données utilisées par ce logiciel afin que toutes les données de la société soient
centralisées.

Travail à faire :
Partie A :

Questions de TD :

1. Déterminez les travailleurs et les acteurs métier du domaine "Gestion du service

clientèle".
2. Créez un diagramme de communication pour représenter le contexte du métier
"Gestion du service clientèle".
3. Représentez les entités métier du domaine de l’étude.
4. Donnez un diagramme de cas d’utilisation métier qui montre le (ou les)
processus métier du domaine.
5. Proposez un diagramme d’activité pour chaque processus métier.

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Questions de TP :

NB. Tous les diagrammes demandés dans les questions ci-après doivent être élaborés
en utilisant l’AGL Enterprise Architect (EA).
1. Créez un nouveau projet que vous appelez «Reparations_ServiceClientele».
2. Créez une structure pour votre projet comme le montre la Figure 3.

3. Sous le paquetage « Acteurs » du modèle de cas d’utilisation métier, créez les

acteurs métier du domaine réalisation et le suivi des interventions.

4. Sous le paquetage « Contexte » du modèle de cas d’utilisation métier,

représentez le contexte du métier "Gestion du service clientèle". Créez au fur
et à mesure les entités du métier sous le paquetage « Entités » du modèle
d’analyse métier.

Figure 3. Structure d’un projet.

5. Sous le paquetage « Cas d’utilisation » du modèle de cas d’utilisation métier,

représentez le diagramme de cas d’utilisation métier du domaine "Gestion du
service clientèle".

6. Sous le paquetage « Travailleurs » du modèle d’analyse métier, créez les

travailleurs du métier.

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 7. Sous le paquetage « Entités » du modèle d’analyse métier, créez un
diagramme de classes représentant les entités du métier. Ajoutez les
travailleurs qui manipulent ces entités.

8. Attachez à l’entité "Fiche de réparation" un document .docx contenant un

exemplaire de fiche de réparation que vous cherchez sur internet.

9. Sous le paquetage « Réalisation des UCs métier » du modèle d’analyse métier,

créer des collaborations qui réalisent le (ou les) cas d’utilisation métier et
définissez sous chaque collaboration un diagramme d’activité qui décrit le
processus métier correspondant.

10. Enumérez les activités du (ou des) processus du métier qui peuvent être
automatisées.
Partie B :

Questions de TD :

1. Déterminez les acteurs de la future application.

2. Représentez le modèle de contexte de cette application.

3. Créez le diagramme de UCs de l’application.

4. Choisissez un cas d’utilisation du diagramme créé dans la question 3 et

décrivez-le textuellement.

Questions de TP :
1. Sous le modèle « Modèle des exigences »,
a. sous le paquetage « Actors », créez les acteurs du SI. Ajoutez un
diagramme dans lequel vous indiquez les liens de traçabilité entre les
travailleurs du métier et les acteurs du SI.
b. sous le paquetage « Contexte », créez un diagramme de communication
modélisant le contexte de l’application. Créez au fur et à mesure les cas
d’utilisation du SI sous le paquetage « Cas d’utilisation » et les entités du
futur système sous le paquetage « Entités » du modèle d’analyse.
c. représentez le diagramme de cas d’utilisation.
2. Sous le paquetage « Cas d’utilisation » du modèle « Modèle des exigences »,
a. créez des paquetages pour regrouper les UC selon un critère de votre
choix.
b. créez un diagramme de paquetages contenant les paquetages créés en
2.a. Ajoutez les dépendances nécessaires.
3. Ajoutez la description du cas d’utilisation que vous avez élaborée dans le TD
(question 4) et représentez sa maquette d’écran.

4
 N.B. Faites une recherche sur internet pour s’inspirer des interfaces graphiques
utilisées dans des applications semblables.
4. Complétez le modèle des cas d’utilisation par la description de tous les cas.
5. Générez le diagramme d’activité représentant les actions des scénarios du UC
décrit dans la question 3.
Partie C :

Questions de TD :

1. Proposez un diagramme de classes des entités du domaine de l’application.

2. Choisissez deux scénarios de cas d’utilisation et décrivez-les à l’aide de

diagrammes de séquence.

3. Transformez le diagramme de classes proposé en un schéma de base de

données relationnelle.

Questions de TP :
1. Sous le modèle « Modèle d'analyse et de conception » et sous le paquetage
« Réalisation des UC », créez les paquetages avec les mêmes noms que ceux
créés dans la partie B.
2. Sous chacun des paquetages créés dans 1, créez un diagramme modélisant
les collaborations réalisant les UC de la modélisation des exigences. Ajoutez
dans ce diagramme les UC à réaliser.
3. Sous chaque collaboration :
a. créez une interaction avec un diagramme de séquence décrivant le(s)
scénario(s) nominal (nominaux) du UC réalisé. Créez au fur et à mesure
les classes nécessaires pour la réalisation de l’interaction.
b. donnez le diagramme de classes participantes issu du diagramme de
séquence établi dans 3.a.
4. Sous chacun des sous-paquetages « Entités », « Contrôleurs » et « Vues » :
a. déplacez les classes créées dans 3.a selon leurs stéréotypes.
b. créez un diagramme de classes modélisant respectivement les entités,
les contrôleurs et les vues pour chacun des paquetages créés en 2.
5. Sous le modèle « Modèle d'analyse et de conception » créez un diagramme de
classes « Domaine » représentant les entités du domaine.
6. Transformez le diagramme de classes du domaine en Java.
7. Transformez le diagramme de classes du domaine en un schéma de base de
données relationnelle et implantez-le dans MySQL.