INSTITUT SUPERIEUR DES TECHNIQUES

ECONOMIQUES COMPTABLES ET COMMERCIALES

DUT – LICENCE - MASTER
ANNEE UNIVERSITAIRE 2022 - 2023
EXAMEN DU SEMESTRE 3

MODULE : GESTION DE LA RELATION CLIENT

FILIERE : MTC - GEA NIVEAU : L2 DUREE : 2 HEURES / 02 PAGES

1- Expliquez les objectifs d’un programme de fidélisation (4pts)

2- Comment reconnaître et discuter avec un client paranoïaque et un client hâ bleur (2pt)
3- Définir le service après-vente puis donner 04 missions (3 pts)
4- Donner deux avantages et deux inconvénients d’une réclamation puis expliquez ses
différentes phases (6pts)
5- Citez et expliquez les cinq étapes de la GRC ? (5pts)

Enseignant chargé du Cours : Mme TOSSIM A. Malibda NAOU et M. Karim

DEMBELE

BONNE CHANCE !!!

Hamdallaye ACI 2000 PB : E5671, du monument « Bougie Ba » vers Sébénicoro

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