Supervision

Omnichannel
Contact Center Solutions

1
Les objectifs
À la fin de ce cours, vous serez à même d'effectuer
les tâches suivantes :
▪ Utiliser les fenêtres et la barre d’outils du module pour
superviser un groupe de téléconseillers

▪ Créer et utiliser les principales fenêtres : liste des agents,

Back Office, etc.

▪ Utiliser les fonctionnalités de la barre d'outils : écouter un

appel, faire un enregistrement, etc.

2
 Programme
Jour 1 Jour 2
▪ Composants du ▪ Exercices
module d’application
▪ Médias utilisés ▪ Correction en
▪ Valeur ajoutée à la groupe
production ▪ Session Q&A

3
Quelques notions avant
de commencer …

4
Présentation du module

La supervision est l'outil de surveillance en temps réel et en différé de Hermes360

Le module de supervision est un outil entièrement configurable et personnalisable

qui offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour superviser un groupe
de téléconseillers

5
 A quoi sert la Supervision ?
Il permet à un superviseur (ou un administrateur) de :

• Visionner les activités • Superviser la production

• Intervenir dans les • Visualiser les fiches traités

communications

• Interagir avec l'activité

de l'agent

visionner les activités des agents, des files d'attentes, des campagnes
d'émissions et de réceptions d'appels, des serveurs vocaux interactifs (SVI),
ainsi que des campagnes de chat définies dans le module d'administration
intervenir dans les communications des agents via des actions comme
l'écoute, le soufflage, l'intrusion ou l'enregistrement
interagir avec l'activité de l'agent en lui envoyant des messages ou en
prenant le contrôle à distance de son poste
superviser la production de la journée heure par heure : nombre de
contacts selon les catégories positifs, argumentés et non argumentés et
argumentés en temps réel(pour un agent ou une campagne donnée) ;
nombre de rappels à effectuer dans la journée pour une campagne
d'émission d'appels donnée
visualiser les fiches traités par un agent dans la journée, afin par exemple
de corriger les qualifications: replanifier un rappel spécifique d'un client,
visualisation du script renseigné par l'agent avec possibilité de modifier la
qualification de l'appel choisie par l'agent et programmation d'un rappel ou
d'une relance

6
Présentation de l’outil
de Supervision

7
Les objectifs

▪ Montrer les différents composants du module

supervision
▪ Déterminer l’utilité de chaque outil dans
l’interface supervision

8
 Interface Supervision – Fenêtre principale

(1) Écran principal – outils de supervision

(2) Fichiers : ouvrir, dupliquer, partager et supprimer une configuration
(3) Éléments ouverts : Naviguer sur les éléments sur l’écran principal, consulter
alertes, sélectionner ou mettre en premier plan les éléments sélectionnés
(4) Ecrans virtuels : Basculer entre les 4 écrans du workspace
(5) Utilisateurs : Ajouter des outils de supervision pour agents, internautes et SVI
6) Contextes : Ajouter des outils de supervision pour appels entrants, sortants,
messagerie vocale, chats, emails, SMS, réseaux sociaux & Fax
(7) Libellés : afficher intitulé devant les icones
(8) Chat : messages instantanés avec les agents
(9) Déconnexion & appel manuel ou contact

9
 Interface Supervision – Utilisateurs – Agents – Objet: Liste (simple)

3
2
1

10

(1) Menu Agents pour créer des éléments de supervision front office et back office
(2) Objet Liste: Préconfiguré avec des éléments de pilotage de base
(3) Liste des agents : avec colonnes par défaut : code agent, nom & prénom, état &
état téléphonique, durée (de l’état téléphonique), file, campagne, CP (appels
positifs), CA (appels argumentés), Concrétisation : Possibilité d’utiliser des filtres sur
chaque colonne, un clic sur l’entête pour faire un tri croissant, un deuxième clic
pour faire un tri décroissant, un troisième clic pour annuler le tri, un clic sur le filtre
pour chercher des valeurs par colonne, un clic droit pour figer la vue à partir d’une
colonne spécifique (utile si le tableau contient plus que colonnes que l’écran ne
peut afficher)

10
 Interface Supervision – Utilisateurs – Agents – Objet: Liste (avancé)
3

1 1
2
3
4
5 2

11

(1) Générale: Changer nom de la liste, appliquer filtre et afficher/masquer agents

déconnectés
(2) Colonnes: Supprimer des colonnes existantes par défaut, ajouter des nouveaux
éléments dans le tableau
(3) Variables Personnalisés: Combiner des variables existantes pour en créer des
nouvelles via des formules
(4) Filtres Personnalisés: créer des filtres et l’appliquer sur tout le tableau
(5) Alertes: Choisir sur quoi recevoir les alertes ( deux niveaux: coché 1 fois
clignotant dans la liste, coché 2 fois pop up en milieu de l’écran

11
 Interface Supervision – Utilisateurs – Agents – Objet: Compteur

5
5

2 3

12

(1) Affichage : Personnaliser les couleurs du compteur, partie titre et partie valeur
(2) Fenêtres : Dupliquer l’objet sélectionné, le fermer ou faire une action sur toutes
les fenêtres ouvertes
(3) Configuration : Personnaliser le titre et la valeur du compteur
(4) Titre : il peut être saisi manuellement (fixe) ou remplacé par une variable
(5) Valeur : elle peut être une variable existante ou une variable personnalisée

12
 Interface Supervision – Utilisateurs – Agents – Objet: Jauge

1
4

2 3
4

13

(1) Affichage : Personnaliser les couleurs du titre, de la valeur (et son emplacement)
et la jauge
(2) Fenêtres : Dupliquer l’objet sélectionné, le fermer ou faire une action sur toutes
les fenêtres ouvertes
(3) Configuration : Personnaliser le titre et la valeur de la jauge
(4) Configuration générale : définir titre, variable valeur, valeur min & max et type
de données

13
 Interface Supervision – Utilisateurs – Agents – Objet: Graphique en secteur

1 3
2

14

(1) Affichage : Personnaliser le type d’affichage, et le schéma des couleurs

(2) Fenêtres : Dupliquer l’objet sélectionné, le fermer ou faire une action sur toutes
les fenêtres ouvertes
(3) Configuration : Personnaliser le titre et la valeur du graphique en secteur
(4) Configuration générale : définir titre, variable valeur, type de données avec
possibilité d’appliquer un filtre

14
 Interface Supervision – Utilisateurs – Agents – Objet: Graphique en aires

1
3

15

Permet d’afficher l’évolution en temps réel d’une variable spécifique (par défaut il
affiche l’état connecté des agents)
(1) Affichage : Personnaliser le type d’affichage, et le schéma des couleurs
(2) Configuration générale : définir titre, variable valeur, type de données avec
possibilité d’appliquer un filtre
(3) Variables Personnalisés: Combiner des variables existantes pour en créer des
nouvelles via des formules
(4) Filtres personnalisés: créer des filtres ou utiliser celles déjà créés et les
appliquer sur l’outil

15
 Interface Supervision – Utilisateurs – Agents – Objet: Affectation

3
1

16

Outil qui permet de changer les affectations des agents

Une fois la liste des agents est affichée, deux choix s’offrent:
(1) Faire un glisser/déposer dans l’outil affectation des agents précédemment
ouvert ou cliquer sur le bouton affectation en haut
(2) Bouton arrêter le contexte permet d’arrêter un média déjà actif, s’il est démarré
le bouton sera « démarrer le contexte »
(3) Bouton case a cocher devant la file/campagne suivi du bouton état et le bouton
ajouter d’autres utilisateurs
(4) Il faut sauvegarder et valider les modifications une fois faites

16
 Interface Supervision – Utilisateurs – Agents – Objet: Alertes

1
2

17

Permet d’afficher l’évolution en temps réel d’une variable spécifique (par défaut il
affiche l’état connecté des agents)
(1) Liste des alertes avec type, élément, texte de l’alerte et heure de l’alerte
(2) Configuration afficher les alertes relatives aux agents ou aux médias
(3) Configuration de l’alerte choisie, via des colonnes prédéfinies ou a personnaliser
au besoin
(4) Deux niveaux de notification des alertes, une case grisée (permet de faire
clignoter l’alerte dans le tableau, une case cochée permet d’afficher le pop up
alerte en milieu de l’écran

17
 Interface Supervision – Prêt en 2 clics – Tableau de bord Sortant

18

(1) Menu Agents pour créer des éléments de supervision front office et back office
(2) Tableau de bord sortant : complet et facile a interpréter (curseur en survol pour
détails intitulé colonne, clic sur la colonne pour trier la data en temps réel)
(3) Tableau de joignabilité permettant de détecter les anomalies
(4) Tableau de productivité permettant de savoir en temps réel quels sont les agents
les plus productifs

18
 Interface Supervision – Options – Fichiers enregistrés

19

(1) Menu Options pour consulter les enregistrements chat, emails, conversations
audio et messages vocaux
(2) Fichiers enregistrés permet de parcourir les enregistrements
(3) Le format des enregistrements est personnalisable par l’administrateur,
possibilité de chercher l’enregistrement dans le tableau en utilisant des filtres (date,
heure, indice etc…)
(4) Possibilité de télécharger les enregistrements (individuellement ou par lot) et de
faire de l’écoute à froid

19
 Interface Supervision – Fichier – Sauvegarde Workspace

2 3
1

20

(1) Fichiers de sauvegarde de configuration Workspace supervision

(2) Ouvrir une configuration avec possibilité de garder certains éléments dans la
configuration déjà ouverte (fenêtres, variables personnalisés, filtres, couleurs et
alertes)
(3) Sauvegarder une configuration avec possibilité de sauvegarder certains éléments
dans la configuration déjà ouverte (fenêtres, variables personnalisés, filtres,
couleurs et alertes)
(4) Gestion des configurations sauvegardés : actions possibles : chargement auto de
la config. ,supprimer ou exporter dans un fichier (format *,gz).
Si le Workspace est configuré par l’administrateur, il est possible de partager la
même configuration avec plusieurs superviseurs

20
Je customise
un écran de
supervision

21

21
 Les étapes pour la création d’une Configuration de Supervision

Pour utiliser la téléphonie (pour écoute, soufflage, conférence ou passer des appels manuels), il
est impératif de configurer une station téléphonique dans le module Administration)

Via les menus, utiliser les éléments nécessaires et relatives à l’activité en question (appels
entrants, sortants, SVI…)

Personnalisation avancée de chaque élément : personnalisation de l’objet en

terme de police, trames de couleurs, valeurs et variables si besoin

Ouvrir la Barre d’outils

Enregistrer la Configuration et commencer la Supervision (et partager si besoin)

22

Utilisation du module Supervision

La configuration et l’utilisation du module se font dans le même
environnement (à l’inverse des Scripts, pas besoin de faire l’édition dans le
module et d’utiliser par la suite dans un autre environnement)
Au moyen des fenêtres, le superviseur a la possibilité d'afficher sur son
écran les valeurs qu'il souhaite surveiller et il peut également éditer des
formules permettant d'ajouter des valeurs personnalisées
Toutes les modifications apportées par les superviseurs en termes de
fenêtres et valeurs affichées, couleurs choisies, valeurs personnalisées, etc.
peuvent être sauvegardées afin d'être réutilisées lors d'un prochain
lancement de l'outil
Afin de partager le travail entre les superviseurs, l'administrateur a la
possibilité de créer des groupes de supervision et de les affecter à des
superviseurs. Le superviseur ne verra ainsi que les éléments (agent,
campagnes, files d'attentes) qui lui ont été affectées (se référer au Module 1
Administration)

22
 Les fenêtres par menu : le back office

Informations
Menu Intitulé du choix
(liste non exhaustive en configuration de base)
Production par heure
(existe pour agents, Heure par heure : Appels positifs, Appels argumentés non positifs, Appels traités
émission, réception)
Listes des appels
(existe pour agents, Heure, Agent, Campagne/File, Indice, Qualification, Argumentés.
émission, réception)
Résumé des appels par
Par agent : Code, Nom/Prénom, Positifs, Argumentés, Non argumentés, Positifs/heure,
agent
Appels /heure, Taux de concrétisation
(existe pour agents)
Back Office
Liste des rappels à
effectuer Heure du rappel, Campagne, Type, Numéro de téléphone
(existe pour agents)
Liste des conversation
(existe pour agents et Heure, Durée, Campagne, Internaute, Qualification, Argu., Qualification
réception)
Répartition horaire des
Heure par heure - Nombre de fiches à rappeler :
rappels (existe pour agents
Total, Enregistrées par le système, Personnellement par un agent
et émission)

23

BACK OFFICE = Consultation des données de production de la journée en cours pour

les agents, pour réception et pour émission

23
 Les fenêtres par menu : options

Informations
Menu Intitulé du choix
(liste non exhaustive en configuration de base)
Affiche les alertes en cours. Il peut s'agir soit d'alertes systèmes (déconnexion du serveur, etc) soit
Affichage des alertes
d'une alerte définie par l'utilisateur.
Fenêtre permettant de discuter avec
un ou plusieurs agents : disponible
depuis le bandeau
Ou en faisant clic droit sur le nom
D’un agent dans une liste
Ouvrir une fenêtre
de chat

Outils

Service de chat Affiche l'état de la connexion avec le module Media Server

Emails envoyés ou
Nombre d’emails envoyés sur un intervalle de date
service VMC
Permet de retrouver les enregistrements vocaux réalisés (en fonction des qualifications ou
Fichiers enregistrés
déclenchés via la barre d’outils)

Messages vocaux Permet de retrouver les enregistrements vocaux des SVI

24

24
25

25
 Questions

1. Pour afficher le tableau de la joignabilité et de la productivité, quel chemin je dois

suivre?
a) Agents / back office / résumé des appels par agent
b) Agents / back office / production par heure
c) Agents / tableau de bord sortant

2. Depuis le module administration, que peut-on configurer pour un groupe d’agents

dans un Workspace ?

a) L’affectation à une/des campagnes

b) Le planning et les jours fériés
c) La gestion de la messagerie

3. Quelle est la condition sine qua non pour créer une campagne d’appels entrants ?

a) Avoir au moins un SDA disponible

b) Avoir au moins un agent disponible
c) Au moins un superviseur disponible

26

26
 Configurer et utiliser les
principales fenêtres
dans le module
Supervision

27

27
 Les objectifs
▪ Configurer et utiliser les principales fenêtres :
• Liste des agents
• Compteur
• Back Office – production par heure
• Alertes

28

28
 A vous de
jouer !

29 29

29
 Exercice

• Créez une configuration de supervision en lui donnant votre nom et la sauvegarder

• Utilisez les quatre écrans virtuels

• Avoir au moins deux outils dans chaque écran

• Personnalisez les outils créés en terme d’affichage et de données

• Justifiez le choix des outils et votre personnalisation de données par rapport à votre
activité en précisant la valeur ajoutée pour la production

30

30
En résumé

Omnichannel
Contact Center Solutions

31
Session Q&A:

32

32
Merci !

33