B.T.S. HOTELLERIE RESTAURATION OPTION A: MERCATIQUE ET GESTION HOTELIERE ETUDE ECONOMIQUE, JURIDIQUE ET DE GESTION DE L‘ENTREPRISE HOTELIERE Durée : 5 heures. Hétel Le Crayencour Docuinents et matériels autorisés - Listes de comptes du plan comptable général, du plan comptable hételier, - Calculatrice fouctiounement autonome et sans imprimante (circulaire 99-186 du 16/11/99), ~ Tables financiéres. Ce sujet comporte 17 pages numérotées de 1/17 17/17 4 pages de textes numérotées de 2/17 & 5/17 et 12 pages dannexes numérotées de 6/17 & 17/17, Le sujet comprend cing dossiers qui peuvent étre traités de fagon indépendante (les temps précisés sont indicatifs) Exposé de la situation du cas Durée [Baréme |p 2 Dossier 1 | Tourisme en région Nord-Pas-de-Calais has [21 psa Lp? Dossier 2 | Stratégie et politique de communication du Crayencour {| 1h15 |35ptv140_[p 3 Dossier 3 |Recours aux outils de gestion THI [Ta ps4 [pt Dossier 4 |Enude financiére et de gestion TOO [56 p40 |p 4ee5 Dossier 5 [Réflexion sur le choix d'une franchise Ohad [1 pw4O pS Annexe 1 [Pays du Nord 36 ‘Annexe ?|Arras affiche sa vocation agroalimentaie po | ‘Annexe 3 | Le marché du transit p.7 “Annexe 4 [Les hoteliers se font de plus en plus infermantes | ‘Annexe 5 |[Exemple d'une page d'accueil d'un site hotelier po | “Annexe 6 [Extrait de Ia table de la loi de Poisson po] ‘Annexe 7 [Bilan de I Hétel Crayencour au 31/12/1999 pio | Données “type”, moyennes obtenues cur un Schantillon représentatir Annexe 8 | qrhétels-restaurants comparables pul ‘Aanexe 9 | Franchise, lige de la maturité pDan ‘Annexe A [Données d’exploitation du I" timestre 2000 plseris [Annexe B [Suivi du budget du 1* trimestre 2000 poléel? ‘Nota les annexes A ct B sont fournies en deux exemplaires: un exemplaie servant de brouillon, > Pautte exemplaire Gant & remettre avec la copie. SESSION EXAMEN BTS Hotellerie Restauration Durée | Sheures 2000 OPTION A - Mercatique et Gestion Heteliere | Coefficient |__7 HRAEEJ | tude économique, juridique et de gestion de Ientreprise hoteiére | Crayencour| Page 1/17L'H6tel Le Crayencour La Société 4 Responsabilité Limitée (S.AR.L.) Le Cravencour est un Grablissement de caractére, de type flamand, implanté & Arras dans le Pas-de-Calais. Il est situé en ville, a denx pas de la Grand’Place et de la Place du Beffroi. @ proximité des grandes artéres de circulation et & quelques minutes seulement des sorties d’autoroutes, Cet erablissement assure des prestations d"hébergement (50 chambres 2 etviles standard, décor flamand), de restauration (2 menus touristiques et une carte composée de plats régionaux pour lesquels il a obtenu le label régional “ Savoir-faire ") et un bar, dout la caite laisse une place iniportante aux biéres régionales. La clientéle du Crayencour est composée d’hommes d'affaires et de touristes, principalement en court séjour. Monsieur Ferrand dirige Le Crayencour depuis sa création. La diversité de l’activité de I’établissement juslific qu'il secoure au service d'un assistant pour Vaidcr. Monsicur Ferrand yous charge de le seconder pour traiter les cing dossiers suivants - Dossier 1 : Tourisme en région Nord-Pas-de-Calais - Dossier 2 : Stratégie et politique de communication du "Crayencour" - Dossier 3 : Recours aux outils de gestion = Dossier 4: Etude financiére et de gestion - Dossier 5 : Réflexion sur le choix d'une franchise Traitez ces 5 dossiers, sans oublier de joindre 4 votre copie les annexes A et B. DOSSIER 1 : TOURISME EN REGION NORD-PAS-DE-CALAIS Sans pour autant négliger la clientéle d'affaires, bien au contraire, M. Ferrand vous demande de vous intéresser plus particulierement aux touristes de la région Nord-Pas-de-Calais. Vos connaissances sur le potentiel touristique de la région sont anciennes : vous avez quitté la région pendant plusieurs années et n’y étes revenu(e) que depuis quelques semaines. Parallélement. les actions dans ce domaine sont de plus en plus nombreuses et diversifiées car le potentiel de la région est suffisamment riche pour répondre aux besoins de différentes formes de tourisme Toutes ces actions visent et contribuent a “transformer un lieu de passage en lieu d’accueil ”. 1.1. Aprés avoir pris connaissance de l’annexe 1, citez au minimum trois formes de tourisme sur lesquelles s’appuie le développement touristique de la région. L’un des axes retenus pour développer le tourisme dans cette région, mais aussi dans la ville @ Arras comme l’indique I’annexe 1, est le tourisme industriel 1.2. Définissez la notion de tourisme industriel. 1.3. Citez et décrivez briévement les composantes touristiques du projet “Cesta” présenté en annexe 2. 1.4. Commentez la phrase suivante en une quinzaine de lignes, en argumentant vos propos “Co n'est pas le tourisme qui permet le développement de la ville (d’ Arras) mais le développement général de la ville qui rend le tourisme possible et profitable ”. SESSION EXAMEN : BTS Hotellerie Restauration Durée | Sheures 2000 OPTION A ; Mercatique et Gestion Hoteliére | Coefficient 7 HRAEES |Fhute économique, juridique et de gestion de I'entreprise hteligre | Crayencour| Page 2/17DOSSIER 2 : STRATEGIE ET POLITIQUE DE COMMUNICATION Vos contacts avec Jes professionnels du tourisme confirment limportance de considérer avec attention la clientéle de transit. Pour en étre sGr(e), vous menez I’étude en répondant aux 3 questions suivantes 2.1. Analysez de fagon structurée, la clientéle de transit de la région Nord-Pas-de-Calais grace aux informations contenues dans I’annexe 3 2.2, Citez trois points forts du Crayencour vis-a-vis de cette clientéle. 2.3. Pourquoi le Crayencour ne peut-il agir seul vis-d-vis de cette clientéle ? (5 lignes maximum) Les premiers résultats vous incitent a poursuivre votre démarche et A vous intéresser particuliérement aux moyens qui permettront d’entrer en contact et de communiquer avec la clientéle touristique de transit. Vous vous interrogez sur l’opportunité d’intégrer Internet dans la strategie et la politique de communication du Crayencour. Vous connaissez la tendance naturelle des internautes : zapper, surfer sur le Net Vous recherchez comment attirer et retenir leur attention, susciter leur intérét, provoquer leur désir et consulter fréquemment le site du Crayencour. Consultez |’annexe 4. 2.4, A quels objectifs la création du site Internet : “ http : //www.crayencour fr” répond-elle ? 2.5. Citez au moins trois des principales qualités d’un “bon” site Internet, tel que vous devez Penvisager pour le Crayencour. 2.6. "Créer un site Internet n’exclut pas pour autant d’autres actions de communication". Justifiez cette affirmation (On ne vous demande pas de citer les autres actions de communication). Selon la tradition, presque toutes les communes de la région (Béthune, Cambrai, Etaples, Arras...) organisent des marchés de Noél. A Arras, des chalets en hois s’installeront sur la Grand’Place Tes artistes locaux exposeront leurs ceuvres, des stands gourmands permettront aux touristes d’un jour de venir découvrir les délices salés ou suerés de Noél. Cette manifestation, qui attire toujours plus de touristes, est pour vous une occasion 4 ne pas manquer. Vous décidez de mener une action de communication pour suggérer ces touristes, principalement des familles, de poursnivre la féerie de Noel an Crayencour et d’y séjourner Vous proposez une soirée “ Contes de Noel” associant la chambre, un repas théme avec des animations et un jeu concours avec les commercants et les artistes exposants Cotte offre sera proposée sur la page d’accucil du site Internct du Crayencour. Cette page ¢ accueil sera réussie si elle transmet une bonne image du site visité, retient "internaute sur le site et incite a le fréquenter réguligrement. L'annexe n* 5 vous présente un exemple de page d'accueil d'un hétel concurrent (sans accroche pour la manifestation des marchés de Noél). 2.7. Proposez un contenu de I’accroche, relative a I’opération de communication menéc par Ie Crayencour a l'occasion des marchés de Noél, telle qu'elle figurera sur la page d’accueil du site imermnet. tifier Vintérét dune telle accrache SESSION EXAMEN . BTS Hotellerie Restauration Durée__|_S heures 2000 OPTION A : Mercatique et Gestion Hételiére | Coefficient 7 HRAEEJ | Btude économique, juridique et de gestion de Pentreprise hotelie | Crayencour| Page 3/17Vous vous interrogez sur les réservations via Intemet, dont le Crayencour pourrait béné grce a son propre site Internet. Vous recourez aux outils de gestion pour en mesurer l'incidence. DOSSIER 3 : RECOURS AUX OUTILS DE GESTION Une étude récente a montré qu’en moyenne 100 consultations d’un site hételier sur Internet entrainent 2 réservations fermes, et que le nombre de ces réservations suit une Loi de Poisson La premiére année le nombre mensuel de consultations est estimé 4 250. 3.1. Quel est le paramétre de la loi de Poisson suivie par le nombre de réservations ‘mensuelles au cours de la premiére année ? 3.2. En vous aidant de la table donnée en annexe 6, déterminez la probabilité pour un mois donné que le nombre de réservations par Internet soit, ~ de 8 réservations ; > de 12 réservations ; - au minimum de 8 et au maximum de 12 réservations, c’est-a-dire compris entre 8 (inclus) et 12 (inclus). DOSSIER 4 : ETUDE FINANCIERE ET DE GESTION L'Hotel de Crayencour est ouvert du 1/1 au 31/12. Vous étes soucieux de suivre votre situation (annexe 7), votre activité (annexe A) et leurs évolutions. Vous avez décidé de vous doter d'un tableau de bord trimestriel synthétique pour atteindre cet objectif. 4.1. En exploitant les données fournies en annexe 7, caleulez les grandeurs caractéristiques de Panalyse fonctionnelle du bilan et quelques ratios significatifs (entre autres les trois suivants : ratio d’équilibre financier, ratio d’autonomie financiére, ratio de rentabilité des capitanx propres investis) : puis rédigez un bref commentaire sur la situation financiére de I’hétel Crayencour. Nota : Pour les grandeurs caractéristiques et les ratios demandés, vous rappellerez au préalable leur formule de calcul. 4.2. A l'aide des informations partielles, fournies en annexe A, sur l'activité de votre établissement durant le 1™ trimestre 2000, complétez I'exemplaire & rendre avec la copie (un exemplaire peut étre utilisé comme brouillon) afin de déterminer le chiffre affaires uimestiiel hors taxes. SESSION EXAMEN . BTS Hotellerie Restauration Durée | Sheures 2000 OPTION A: Mercatique ct Gestion Hételiere | Coefficient 7 HRAEEJ [Etude économique, juridique et de gestion de Ventreprise htelire | Crayencour| Page 4 / 17Les principaux éléments du budget du premier trimestre 2000 figurent en annexe B. 4.3. Complétez I’ Annexe B a rendre avec la copie. 4.4, Analysez exploitation du premier trimestre 2000 en prenant en compte les résultats de annexe B et les données type communiquées en annexe 8 (trente lignes maximum) En conclusion, vous ferez deux propositions précises pour améliorer le suivi du budget 4.5, Déterminez le résultat courant avant impéts (RCAI) pour le premier 1 trimestre 2000, sachant que les coats d’occupation pour cette période s’élévent & 335 000 F (51 070,42 €) dont - dotations aux amortissements et provisions : 245 000 F (37 350,01 €) ; - intéréts des emprunts : 90 000 F (13 720,41 €) ; On admet qu’il n’y a pas eu de charges ou produits exceptionnels au premier trimestre 2000 et qu'il sera fait abstraction de l’impét sur les bénéfices quelle que soit l'année «le résultat net comptable se confond avec le RCAL 4.6, Déterminez la capacité d’autofinancement (CAF) réelle du premier trimestre 2000 4,7. Rapprochez © d'une part, le total des montants constatés pour la trésorene au 31.12.1999 et pour la CAF du premier trimestre 2000 ; * — @autre part, le montant total des échéances & honorer au premier trimestre 2000 en ce qui concerne les emprants et les fournissenrs d’immobilisations (cf. annexe 7, pied de bilan). Concluez alors sur les problémes de gestion de la trésorerie rencontrés par le Crayencour au cours du premier trimestre 2000 et sur les solutions possibles pour y faire face Remarque : Ia pertinence de votre réponse sera appréciée cn tenant compte des résultats ct conclusions de l’analyse réalisée au point 4.1 DOSSIER 5 : REFLEXION SUR LE CHOIX D'UNE FRANCHISE Le Crayencour a été contacté par un franchiseur qui voudrait le rallier & son enseigne. ‘Avant de donner votre réponse, vous vous documentez sur la franchise en prenant connaissance de l’annexe 9. 5.1. Définissez le contrat établi entre un franchiseur et un franchisé. 5.2. Indiquez quelles sont les obligations du franchiseur et du franchisé pendant I’exécution de ce contrat. 5.3. En tant que futur franchisé et avant de signer le contrat définitif, préeisez quel document doit vous fournir le franchiseur et quelles sont les vérifications auxquelles vous deve7, alors vous livrer. SESSION EXAMEN , BTS Hotellerie Restauration Durée | Sheures 2000 ‘OPTION A : Mercatique et Gestion Hételiére | Coefficient 1 HRAEEJ | Etude économique, juridique et de gestion de I entreprise hételére | Crayencour | Page 5/17ANNEXE 1 : Pays du NORD PETITE HISTOIRE ECONOMIQUE DES PAYS DU NORD Dapris Pays du Nord, le magazine di patrimoine, de l'histoire et de l'art de vivne (Now. /Dée. 1999) La révolution industrielle Au XIX* siécle, les capitaines d'industrie développent les mines et les forges, les sucreries et brasseries, les tissages et filatures de laine ou de coton La chemin de fer et Ia voie Auviale sont en lein essor. Ces transports assurent aux fabricants des débouchés pour leurs produits. Mais aux Trente Glorieuses ” suecédent dans les régions les “ Trente Piteuses ” avec I’éeroulement des piliers industriels : la mine, le textile, la sidérurgie. La roue de la fortune a tourné. Mais le génie marchand des gens du Nord trouve & s’exprimer, l'agroalimentaire, la grande distribution. Depmis dix ans, le ‘tunnel sous la Manche, le TGV, les infrastructures routiéres mais aussi les nouvelles techniques de ‘communication ont modifié le paysage économique La renaissance des chateaux de l'industrie Les années 1970, dans le Nord-Pas-de-Calais sonnent souvent le glas d’activités traditionnelles textile, mine... Les sirénes se taisent, les cheminées cessent de fumer. Les délocalisations vident les usines. Du coup, certaines friches sont jetées dans les poubelles de l'histoire, d'autres sont “ reoyelée Sauvetage entrepris au nom de la mémoire industrielle, mais justifié aussi par la qualité architecturale des batiments. . Quelques-unes de ces usines gigantesques ont gardé une vocation industrielle. A Armentiéres, la brasserie malterie Motte-Cordonnier brasse toujours de la biére sur les bords de la Lys. Mais pour beaucoup de sites, classés ou non, la question de la reconversion est posée. L’une des réponses est le tourisme industriel. A Trélon, les fours de l'ancienne verrerie Parant se sont rallumés dans le cadre de Lécomusée. A Arras, le centre scientifique et culturel consacré a l'agroalimentaire (baptisé “ Cestar ") prendra place dans les 6 000 m* d’une ancienne usine de fabrication de lampes de mineurs. LA REGION NORD-PAS-DE-CALAIS, (extrait des pages du site Invernet le la Maison da Nord-Pastle-Culuis) Région frontaliére (frontiére de 350 km avec la Belgique) et 140 km de cétes, l'espace régional est fortement toumne vers |’extenteur. La region Nord-Pas-de-Calais qui compte 4 millions d’habitants se situe au sein d'un bassin de population de 100 millions de consommateurs dans un rayon de 300 km. La région a developpe une trés forte coopération avec les Flandres, 1a Wallonie, Bruxelles et le Kent dans le cadre de I'Burorégion. Lille, siége de la préfecture de région, est une demi-heure de Bruxelles, une heure de Panis, une heure 30 de Londres grace au TGV Nord. 680 km de voies navigables et 544 km d’autoroutes irriguent le territoire régional et permettent une communication aisee avec |'Europe du Nord et ses grandes metropoles. = une région universitaire et jeune : 100 000 étudiants ; = une région écologique : 1 site national classé, 1 parc naturel, 120 km de plages et 6 710 ha de dunes | - une région culturelle : 647 musées, 200 chateaux, 14 villes fortifiées, Orchestre National de Lille, Popéra et un fonds d’art contemporain. ARRAS (42 000 habitants) : Préfecture du Pas-de-Calais, Arras est située & 45 minutes de Paris en ‘TGV ainsi que sur les axes routiers Paris-Londres, Paris-Lille, Paris-Bruxelles. Aujourd’hui la ville dont les places sont des ensembles architecturaux remarquables “” est une ville tertiaire et un péle agroalimentaire de premier plan dans la région Nord-Pas-de-Calais. © La place du Beffroi et la Grand Place sont les deux sites les plus fréquentés de la ville. ‘SESSION EXAMEN : BTS Hotellerie Restauration Durée__|_Sheures 2000 ‘OPTION A : Mercatique et Gestion Hételiere | Coefficient T HRAEE.J | ftude économique, juridique et de gestion de 'entreprse hoteltre | Crayencour| Page 6 / 17ANNEXE 2: ARRAS affiche sa vocation agroalimentaire ] D'aprés Les Echos du 15 mars 1999 La Communauté urbaine d’Arras va ouvrir a lautomne 2000 une vitrine scientifique et culturelle sur le theme de Tagroalimentaire, En plus de dix ans, cette filiére est devenue une composante majeure de l'économie locale et une locomotive pour son développement, Des arguments locanx puissants Entre 1988 et 1998, l'industrie agroalimentaire a connu dans I'Arrageois un véritable boom de ses effectifs salariés, en hausse de 31,9 %, contre une progression mayenne régionale de 3,4 %. “Nous avons bénéficis dimplantations de grandes unités comme celle de laméricain Haagen-Dazs. Ce développement va se poursuivre, tant par expansion des entreprises dja présentes que par les implantations nouvelles.” La création de la zone diactivités Artoip6le, en bordure de l'autoroute Paris-Lille, a déja permis d'attirer nombre de projets, dant 60 % dans le secteur agroalimentaire Te choix de "Arragenis, s’appnie sur des arguments locaury uissants ; outre sa centralité au nord du Bassin parisien et un tissu logistique fort, cette région rurale dispose d'une resource importante en produits agricoles mais anssi de pales de campétences recanmis en amant, comme Ie centre de recherche de l’endive ou le centre national de plants de pommes de terre, a Beaurains ‘Un investissement de 45 millions Crest dans ce contexte que la nouvelle Communauté urbaine d'Arras a lancé son projet de centre culture! et scientifique consacré a l'agroalimentaire. Baptisé ” Cestar ”, ce complexe prendra place dans les 6 WUU m# d'une ancienne usine de fabrication de lampes de mineurs, a entrée nord d’Arras. “C'est sans aucun doute le projet qui, en termes dimage, sera le plus symbolique, tllustrant la vocation agroaltmentaire de notre secteur” considére le maire et président de la Communauté urbaine d'Arras, Jean-Marie Vanlerenberghe. Le Cestar, qui represente un mvestissement de 43 mullions de francs, se veut une vitrine touristique ambitieuse, associant diailleurs des partenaires privés comme le groupe légumier Bonduelle, les betteraviers ou les céréaliers regionaux. Il présentera a la fois une exposition permanente autour de l'alimentation, le parcours agroalimentaire (de la terre a Tassiette), l'histoire de la nourriture et de l'agriculture, et des expositions temporaires, 100 000 visiteurs attendus Son directeur, Philippe Ledieu, ancien chef de projets 4 la cité de la Villette, espére une fréquentation annuelle de ordre de 100 000 personnes. “Nous nous insérerons dans un circuit de visites, souligne-t-il. Or la place du Beffroi affiche déja 40 000 visiteurs par an.” Le centre devrait étre ouvert au public 4 l’automne 2000 l ANNEXE 3 : Le marché du transit ‘D apris Econom ‘et Tourieme, jamier 1996 Le Nord-Pas-de-Calais, région de passage‘ aujourd'hui, ce sont 37. millions (*) de voyageurs étrangers qui transitent chaque année par nos frontiéres... mais le aux actuel de captation de ces flux n’est que de 5,3 % (**) Feploiter le marché du transit est possible, si un effort important d’information et de communication sur le potentiel touristique régional est mené. Si aucune “Tour Eiffel ” ne pourra arrérer la majorité des voyageurs en transit, 27 % (**) de ceux-ci ont, en cours de voyage, une attitude trés souple. Ces “ randonneurs ” ne demandent en fait qu’a étre informés des possibilites de haltes, de visites, de courts séjours que propose le Nord-Pas-de-Calais (en hébergements de caractére, équipements culturels et patrimoniaux de qualité, sites et villages pittoresques, restauration gastronomique....). I est temps de définir une stratézie cohérente et ambitieuse dans ce sens pour transformer une partie de ce tourisme de nécessité (la traversée “non-stop ” de la région) en un tourisme de curiosité (la traversée de la région par les chemins de traverse) voire en un tourisme de I'oisiveté. (+) : En progression constante. (+*) : Les données sont stables depuis 1996 ‘SESSION EXAMEN : BTS Hotellerie Restauration Durée__| S heures 2000 OPTION A: Mercatique et Gestion Héreliére | Coefficient 7 H RARE | Btude économique. juridique ot de gestion de Pentreprise hételére | Crayencour| Page 7/17ANNEXE 4 : Les hételiers se font de plus en plus internautes “Source *[ fdtellerie supplement économie du T9 juin 1997 Internet, grand sujet a la mode. Tout le monde en parle et en parle beaucoup. Les hotellers s"y metrent. L’Btude 1997 des chaines hételiéres, réalisée par Coach Omnium pour La Revue, a révélé que plus de 51% des chines hOteligres volomaires ou imégrées sont présentes sur Internet, Et aujourd'hui de nombreux hoteliers s'y ‘mettent, individuellement ou regroupés dans des clubs hoteliers. Tous veulent leur site, c’est-a-dire une sorte de dépliant dhotel électronique, consultable par tout un chacun, parmi les utilisateurs dIntemnet. Mais Intemet, c'est vague. Quels sont les avantages a retirer de ce moyen de communication pour les hételiers ? Les hételiers présents sur Intemet affirment qu’ils touchent une clientele qu’ils n’auraient pas eu autrement et que cela représente un apport d'activité. Mais si Intemet n'est pas encore une centrale de réservations qui fonctionnerait a plein rendement, cela ne peut étre vu comme un simple gadget et doit faire partie réellement d'un plan de communication. Pour les clients potentiels d’hétels, le web permet de rechercher des informations aux quatre coins du monde, tout en restant confortablement installé devant son ordinateur. Naissance d’un site, Avant toute création d’un site, la décision doit étre mirement réfléchie. Un site, c'est une série de “ pages ” composant un document ou une information : c’est souvent l'image de marque de lentreprise. II ne faut pas créer un site pour se faire plaisir, mais savoir véritablement ce que l'on cherche a obtenir. C'est-d-dire, quelle cible on désire toucher, pourquoi avoir son propre site sur Internet, quels sont les intéréts d'y étre ?” précise un des dirigeants d'un concepteur de site web. Pour qu'un site soit vist, il faut le rendre attrayant. Le site doit vivre pour que Vinternaute ait envie de revenir (ou de rester). II est souvent nécessaire de I'actualiser réguliérement. Pour ce faire, le concepteur pourra proposer un accés sécurisé permettant 4 'hételier de remettre & jour son site réguligrement ou bien il pourra le faire selon des directives, mais c'est plus cher ! La réactualisation réguliére du site est primordiale, sinon c'est sa mort : “ L’hotelier doit proposer des promotions, des découvertes régionales, des séjours & theme... ” plus le site est animé, plus on aura envie de le consulter. Sa plaquette sur le web. Les concepteurs de sites se sont rendus compte que les PME du secteur touristique avaient du mal a faire le pas, Investir des milliers de francs sans véritablement savoir 03 'on va n'est plus a Yordre du jour. La solution, c’est le web plaquette. Un site composé de 4 a 10 pages. Cest la pure reproduction de la plaquette commerciale de "hotel. Le site n'est pas interactif, le surfeur ne fera qu'un va et vient entre les pages. Mais, il pourra faire une demande de documentation on réagir au site grace a la messagerie électronique disposée en fin de parcours. Il faut prendre garde a ce support. Certains risquent de tomber dans le piége d'utiliser Intemet comme principal vecteur de communication Ce n'est qu'un outil comme un autre qui ne vient en aucun cas remplacer ceux existants, qui ont deja fait leur preuve. Important : tre sur les annuaires du web. Les budgets a dégager pour la création d'un site web vont de 5 000 a 1 million de francs, l'éventail est large ! A partir de 30 000 F, les prestataires peuvent faire un site tout a fait convivial, interactif.. Un site plaquette rentre dans une autre démarche car elle permet d'apprécier les retombées. Mais, il faut savoir que contrarement au Minitel ou France Télécom rétribue une part des connexions, il n’en est rien pour Internet. II n'y a aucun retour eur investissement immédiat si ce n'est la prise de réservations pour un hétel. Plus le site est visité, plus il demandera dspace sur Ie disque de Whébergeur, plus le cost scra élevé. A tout cela s'ajoutent les frais de présence sur les annuaires tels que Altavista, Yahoo... Certains n'y pensent pas. Mais comment voulez-vous qu'un Espagnol trouve ‘un hétel sl 'apparait nulle part ? C'cst comme un numéro de téléphone ; pour joindre une personne, V'existence des pages jaunes ou blanches rend service. Tous les secteurs n'ont pas nécessairement besoin détre présents sur Internet, “Si vous vendes des petits pois, ce n'est pas forcément utile d'etre sur le net. En revanche, e'est la nature ‘meme du secteur du tourisme et de I'hdtellerie qui enitrainera le développement des sites. Ce secteur sera amené & etre sur Internet et si vous n'y étes pas, vous serez en retard par rapport @ vos concurrents”, annonce 1a responsable de la comrmunication a FranceNet. Ce n'est pas forcément une utopie de penser que la vision de son hétel, par des photos attrayantes tant de l'intéricur que de lextéricur, peut amener certains surfeurs & réscrver des chambres. Du reste, de plus en plus de voyagistes utilisent cette voie pour communiquer avec leurs fournisseurs hételicrs, car cela leur revient moins cher qu'un fax, surtout de l'autre bout du monde. Dautres hételicrs sly sont essayés et ca commence & marcher pour eux. Sans parler des hétels qui mettent a la disposition de leurs clients un ‘terminal dans chaque chambre pour accéder sur le web, comme vient de l'annoncer Intercontinental qui équipera ses 140 hotels sous peu. McL Estienne |_SESSION | EXAMEN : BTS Hotellerie Restauration Durée_| S heures 2000 OPTION A: Mercatique et Gestion Hoteliére | Coefficient | 7 HRAEEJ |Btude éoonomiqe, juridique et de gestion de enteprise hotter | Crayencour | Page 8/17ANNEXE 5 : Exemple d’une page d’accucil d’un site hételier Piscine. Saint Benoit, FRANCE 82 chambres En périphérie Tal. 63) 03 00 0000 Fax: (33) 03 00 00 01 ‘Chambres pour handicapés ; chambres non fumeurs ; chambres climatisées ; | Restaurant dans Ihétel Parkang et garage Scvidiatiat , uaductiou-interprétaiat ,visio-vonférence. 6 salles de réunions, pouvant accueillir de 20 a 200 personnes, ‘Plan d’accés, ‘*Coordonnées L’hotel La chambre Le sestauant Les loisirs Les réunions Les autres services | Les enfants oTarifs ANNEXE : Extrait de la table de la loi de POISSON Table de la loi de Poisson donnant les probabilités individuelles: P,= & "m1" x! |m>! 05 1 13 2 25 3 35 4 45 5 55 wv 0 | 06065 0,3679 0,2231| 0.1353] 0,0821] 00498 0.0302 0.0183] 0.0111} 0.0067 0.0041] 1 | 0,3033| 0,367 0,3347} 0.2707] 0,2032} 0,1494 0,057 0,0733| 0,050q 0.0337] 0,0225 >| orn oa een nam 03564 n224d| orRs] 81464 0224 Gast O.6t 3 | 0.0124 0,0613 0.1255 0,1804) 0,2138] 0,224 0,2158 0.1954} 0,1687, 0,1404] 0,133 4 | 0.0014 0,0153 0,0471| 0.0002] 0.1334 a.16Rdd 0.188 0.1954) 0,189R 0.1755] 0.155 5 | 0,000 0,0031| 0,0141] 0,0361} 0,0668| 0,100 0,132 0,1563] 0.1708 0,1755] 0,1714 6 10,0003} 0,0035} 0.0129] 0,0278} 0.0504) 0.0771] 0,10421 0,1281| 0,1462| 0,1571] 7 0,0001} 0.0008] 0,0034| 0,009 0.0214 0,0385} 0.0595 0,0824 0,1044| 0,1234 8 0,0001) 0,009) 0,0031| 0.0083} 0.0169} 0.0298} 0,0463} 0.0659 ooas 9 00003, 0,0008) 0.0027] 0.0066) 0.01321 0.0232) 040365) 0,051 0 0,002] 0,0008| 0,0023| 0.0083] 0,0104| 0.0181] 0,028: u 0,0000} 0,0002} 0,007} 0,0019} 0.0043) 0,0082 0,0143) 2 0,001) 0.0002) 0,0004, 0,0014 0,003} 0,0065| 13 0,0001 0,002} 0,0004 0,0013} 0.0028} “4 0.0001} 0.0003) 0,0003} 0,0011 18 0,0001} 0,002 0,0004| 16 0,00044 0,000 SESSION EXAMEN - BTS Hotellerie Restauration Durée | Sheures 2000 OPTION A Mercatique et Gestion Hateliére Coefficient 7 HRAEEJ | tude économique, juridique et de gestion de Penteprisehieliére | Crayencour| Page 9/17ANNEXE 7: Bilan de I’Hétel de CRAYENCOUR au 31/12/1999 En millliers de Francs ACTIF Brut [APOE] Net PASSIF yoy [Actif immobilisé [Capitaux propres * Immobilisations corporelles Capital 3.000] Terrains 300 300] Réserves st Constructions 6200] 3720] 2480] Résultat net de Nexercice Installations techniques et outillage 7.000] 2.400] 4 600}Total 1 a ‘Autres immobilisations corporelies | 100] 4060] |Provisions pour risques 180] * Immobilisatons financiéres Total 2 180] Préts 100] 109} [Total 1 13 700] 6 160) 7 Sai) LDettes Jactir circulant -Emprunts (1) 2-300} Stock matiéres et autres approvisio.| 336] 20} 316). Fournisseurs d'exploitation 259 Créances clients oa] 7] So] Dees scales et sociales liges a exploitation 80} Disponibibtés 62| 62] Four dimmobilisations (2) | __ 1.025} jTotal 2 ‘462|___27| 435] Total 3 3635] [Total Général 1a 162[_6 167] 797 7575} Q) Dont 510 KF échéant au 28/2/2000. (@) Payable en 5 fractions mensuelles égales de janvier & mai 2000 SESSION | EXAMEN : BTS Hotellerie Restauration Durée 5 heures 2000 OPTION A : Mercatique et Gestion Hételiére [Coefficient | 7 HRAEEJ | tude économique, juridique et de gestion de 'enreprisehételitre | Crayencour | Page 10 /17ANNEXE 8. Données “ type ” : moyennes obtenues sur un échantillon représentatif d’hotels-restaurants comparables CAHT = chiffre d'affaires hors taxes. CAHT restaurant = CAHT nourriture + CAHT boissons CN = cofit nourriture. CB = coat boissons. CP = coftt du personnel RBE = résultat brut d'exploitation Données moyennes |CAHT restaurant / CAHT total 49% INourriture (CN/CAHT restaurant) 32% [Boissons (CB/CAHT boissons) 38% ICharges de personnel (CP/CAHT total) 25% IBlanchissage Z FChambre 7) ICharges d’eau et d’électricité / CAHT total 3,70% [Fournitures exploitation (produits d'accueil, id'entretien et fournitures diverses) en % du (2,50% ICAHT total [Marge sur télephone en % des recettes a 12% iéléphone. IR.B.E. / CAHT total 35% SESSION EXAMEN : BTS Hitellerie Restauration Durée. S heures 2000 OPIION A : Mercatique et Gestion Hoteliere Coefficient 7 HRAEEJ | Fide économique, juridique et de gestion de l'entreprise hiteiére | Crayencemr| Page 11/17ANNEXE 9 : FRANCHISE, l’ge de la maturité D'aptts ” Z Enireprise N° 163 — Avril 1999 ” - Article de Bruno Declairieix ‘Grice & une réglementation plus stricte, la franchise se débarrasse peu & peu de sa mauvaise réputation @ Et fait preuve d'une belle vitalité @ Le sans-faute est désormais & portée de main ‘Comme tous les ans, & 'occasion du Salon de la franchise, qui vient de se tenir & Paris, les journaux professionnels se sont remplis de dossiers sur la franchise, et Ics magazines grand public ont regorgé de petites annonces dans lesquelles les réseaux invitent les lecteurs qui souhaitent créer leur entreprise A investir chez eux. Pour Patrick Atzel, associé d’Arthur Andersen, responsable de l'accompagnement des réseaux de franchise, “ce systime de distribution organisé fait preuve dune belle vitalité et demeure un vecteur de croissance ”, Dans une étude sur “Iétat des lieux des franchiscurs ”, le cabinet de conseil note que tous les secteurs d'activité ont des soldes nets douverture de magasins positifs pour 1999 : de + 62 pour alimentaire non spécialisé et de + 20 pour les services. & + 4 pour alimentaire spécialisé et 4 + 3 pour V'équipement de la personne. En se regroupant autour d’un concept créé par un franchiseur et qui en concéde le savoir-faire a ses franchisés. de nombreux indépendants ont pu sauvegarder leurs fonds de commerce face a la concurrence des grands réseaux succursalistes. Cela n'empéche pas les “ gadins", comme le dépét de bilan en 1998 de la master franchise en France de 'américain Domino's Pizza (livraison & domicile) ou le retrait de Burger King (restauration rapide). Avec 530 réseaux et 29 673 franchisés en 1999, contre respectivement 450 et 25 700 en 1995, la bonne santé de la franchise n'est cependant pas contestable. II ne s'agit pas d'une simple importation denseignes étrangéres. Plus de 80 % des concepts sont d'origine francaise, “La franchise a atteint sa maturité ”, estime Chantal Zimmer, déléguée générale de la Fédération francaise de la franchise (FFF) “Le plus intéressant n'est pas dlavoir des chiffres de croissance toujours plus levés, mais plutét de s'assurer de la qualité des réseaux qui se créent ” Ta fin d’ ¢ manvaise réputation. Fini les contrats Iéonins et les droits d'entrée extravagants ! La franchise s'est moralisée. Moyen fort pratique de croitre avec l'argent des autres, la franchise a longtemps été entachée par de sales histoires. Droits d'entrée ou redevances annuelles extravagants ; chiffres d'affaires prévisionnels surestimés ; obligation de passer exclusivement par les services du franchiseur pour aménager son magasin et se foumir en produits; savoir-faire inexistants ; subordination compléte du réseau, considéré par le franchiseur comme un simple moyen d'écouler ses produits ; contrats Ionins Limagination n'a pas mangué aux escrocs pour abuser les personnes naives. Grace 4 une réglementation stricte, Ia situation s'est nettement améliorée méme si de lourdes contestations entre franchiseurs et franchisés demeurent. Le groupe de réflexion sur l’évolution du droit de la franchise, formé a la demande du scerétaire d'Etat aux PME, au Commerce et l'Artisanat, qui a remis son rapport en juin dernier, a estimé qu'il n'était pas nécessaire de le renforcer. La création dun statut du franchisé, comms il en cxiste un pour les VRP par exemple, a été écartée. Dix ans aprés sa mise en place, la loi Doubin est jugée suffisante pour protéger les candidats a la franchise, Rappelons qu’elle oblige le franchiscur a accorder tout candidat franchisé, vingt jours au moins avant la date de signature, un document pré-contractuel donnant toutes les informations juridiques et financiéres lui ermettant d'avoir une connaissance claire de V'enseignc. Suite page suivante. ‘SESSION EXAMEN ; BTS Hotellerie Restauration Durée__[ S heures 2000 OPTION A: Mercatique et Gestion Hotelire | Coefficient 7 HRAEEJ | Etude économique, juridique et de gestion de 'entreprise hotelite | Crayencour | Page 12/17ANNEXE 9 (suite) : FRANCHISE, lage de la maturité Une réglementation suffisante. Les candidats a la franchise font souvent preuve de naiveté et méconnaissent leurs droits... Selon l’enquéte d’ Arthur Andersen. seuls 2 % des réseaux interrogés reconnaissent ne pas fournir un pareil document. Un chiffre qui fait toutefois sourire un expert du secteur. “Nous avons fait un gros effort de formation et de sensibilisation auprés des réseaux. pour au’ils soient parfaitement en accord avec la loi, affirme Chantal Zimmer. De plus, nous avons établi depuis 1972 un code déontologique, qui ne cesse de s‘enrichir, pour que franchiseurs et franchisés connaissent leurs droits et devoirs ”. Le renforcement de environnement juridique n’a pas étouffé son développement. La franchise francaise est devenue la premiére d'Europe. Une formation indispensable des franchisés La plupart des franchiseurs avouent que leur plus grand défaut est le manque de communication avec leurs tranchisés. L’idée que la franchise est une collaboration a du mal a passer. L equilibre est difficile a trouver entre un indispensable contrdle du réseau et une trop forte ingérence. La vogue, dans le textile du systéme de commussion-affihation I'illustre bien. De plus en plus de tranchiseurs ont décidé de gérer en direct les stocks de vétements des magasins franchisés, voire de les financer. Les performances financiéres sont bien meilleures. Mais qu’en est-il de I’indépendance des commergants ? “En cas de difficulté, les franchiseurs pourraient se voir condamnés pour gestion de fait ”, assure un avocat, Si l’implication des franchiseurs est trés forte, que ce soit dans le choix de l'emplacement, animation commerciale ou les conseils de gestion, les franchisés ne peuvent pas se laisser vivre, Avant de se lancer, trop d’entre eux méconnaissent la réalité. Et pourtant, quand on apporte en ‘moyenne 602 000 francs (91 774 €) sur 1,375 millions de francs (209 617 €) nécessaires a l’ouverture d'un magasin, on ne peut s'engager a la légére. Le groupe de réflexion sur l’évolution du droit de la franchise I’a d’ailleurs souligné dans son rapport. Il s‘agit de sensibiliser au maximum les candidats au fait qu’ils disposent d'un cadre juridique suffisant pour les protéger. A eux de savoir utiliser ce que la loi a mis A leur disposition. Un guide pratique, rédigé par le secrétariat d’Etat au Commerce, sera prochainement lancé. En espérant que l'administration arrétera de prendre des positions contra~ dictoires : elle impose par exemple aux franchisés d’étre des commergants indépendants responsables et elle leur refuse une aide la création d’entreprise sous prétexte qu’ils ne sont pas indépendants puisque liés a un franchiscur SESSION EXAMEN - BTS Hotellerie Restauration Durée | Sheures 2000. OPTION A : Mercatique et Gestion Hételiére [Coefficient |__7 HRAEEJ |Btude économique, juidique et de gestion de enteprisehitlire | Crayencour | Page 13 /17ANNEXE A : Données d’exploitation du 1% trimestre 2000 (Brouillon & conserver) Aucun service n'est & prendre en considération {39.03 €) (112 286,93 €) 1* Trimestre 2000 |Chambres disponibles 4230 hambres occupées 2.834 [Taux d'occupation % [Prix de vente moyen par chambre TTC 256 F IC.A. hébergement TTC |C.A. hébergement H T Nombre de couverts 8.094 jombre de jours d’ouverture 90 [Nombre de couverts par jour lRecette moyenne par couvert TTC (hors boissons) |C.A. couverts TTC (hors boissons) 736 554 F IC.A. couverts H T (hors boissons) ijombre de petits déjeuners 2 602 peas petits déjeuners / nombre de chambres vendues [Prix de vente moyen petit déjeuner TTC 32E |C.A. petits déjeuners TTC IC.A. petits déjeuners H T |C.A. boissons TTC /couvert ICA. boissons TTC 97 128 F IC.A. boissons H T \C.A. divers TTC (TVA 20,6 %) 41817 F IC.A. divers H T \CHIFFRE D'AFFAIRES TOTAL T.T.C. \CHIFFRE D'AFFAIRES TOTAL H. T. (4.386) 14 807.07 €) (6 374,96 €) SESSION EXAMEN . BTS Hotellerie Restauration Durée heures HRAEEJ | Btude économique juridique et de gestion de Pentreprise hoteligre 2000 OPTION A : Mercatique et Gestion Hétclire | Coefficier nt 7 Crayencour | Page 14/17ANNEXE A : Données d’exploitation du 1 trimestre 2000 (réel) (A rendre avec la copie) N° danonymat Aucun service n'est A prendre en considération 11 Trimestre 2000 IC.A. divers H T \CHIF FRE D'AFFAIRES TOTAL T.T.C. |CHIFFRE D'AFFAIRES TOTAL H. T. | [Chambres disponibles 4230 [Chambres occupées 2.834 [Taux d'occupation % [Prix de vente moyen par chambre TTC 256 F I( 39.03 €) ICA. hébergement TTC IC.A. hébergement H T iombre de couverts 8094 jombre de jours d'ouverture 90 jombre de couverts par jour Recette moyenne par couvert TTC (hors boissons) oe IC.A. couverts TTC (hors boissons) 736 554 F |(112 256936 IC.A. couverts H T (hors boissons) [Nombre de petits déjeuners 2.602 |Nombre petits déjeuners / nombre de chambres vendues [Prix de vente moyen par petit déjeuner TTC 32F [asso ICA. petits déjeuners TTC IC.A. petits déjeuners HT IC.A. boissons TTC /couvert |C.A. boissons TTC 97 128 F_\(i4807,07€) IC.A. boissons HT ICA. divers TTC (TVA 20,6 %) 41817 F (6374.66) SESSION EXAMEN : BTS Hotellerie Restauration Durée Sheares 2000 OPTION A: Mercatique et Gestion Hateligrs Coefficient 7 HRAEES |tuse économique, juridique et de gestion de entreprise hoteigre Crayencour| Page 15/17ANNEXE B : Suivi du budget du 1" trimestre 2000 (Brouillon & conserver) ‘Aucun service n'est 4 prendre en considération Les données monétaires sont toutes exprimées en Franes [PREMIER TRIMESTRE 2000 REEL BUDGET IC.A. total HT. IC.A. hébergement H.T. IC.A. nourriture H.T. (converts + petits dé.) \% restaurant/Total C A. 4 hébergement/Total C.A Montant Moataut 1399 500 Montant 635 515 660 692 74.025 734717 29 268 525% | 218 890 45,4% 211 421 32,0% 32054 28 130 38% Charges de personnel 348-216 | 345 186 tio personneV/CA Total 24,7% jombre de chambres vendues 2653 # |Coat blanchissage total 19300 | 18067 ICoat blanchissage par chambre vendue 681F Consommation électricité 56847 tio électricité/CA total |Consommation eau 9591 atio eau/CA total Coat produits d'entretien 16552 atio produits d'entretien/CA total \Coat fournitures diverses d'exploitation |_$ 123 [Ratio fournituresv/CA total Coitt produits d'accueil 26 356 lit produits d'accueil par cham. vendue jurres frais de gestion-fonctionnement _| 244 650 IRESULTAT BRUT D'EXPLOITATION SESSION, EXAMEN : BTS Hotellerie Restauration Durée__| S heures 2000 OPTION A Mercatique et Gestion Hételiére | Coefficient | __7 HRAEE J | Etude économique juridique et de gestion de I entreprise htelire | Crayencour | Page 16 / 17"ANNEXE B : Suivi du budget ead du 1" trimestre 2000 (A rendre avec la copie) ‘Aucun service n’est & prendre en considération Les données monétaires sont toutes exprimées en Francs [PREMIER TRIMESTRE 2000 REEL _| BUDGET ECART. Montant | Montant | Montant |%/Budget |C.A. total H.T. 1399 500 IC.A. hébergement HT 635515, IC.A. nourriture H.T. (couverts + petits adj.) 660 692 IC.A. boissons H.T. 74.025 IC A restanrant HT 734717 IC.A. divers HT. 29 268 J restaurant/Total C.A. 52,5% % hébergement/Total C.A. 45,4% \Coftt nourriture (218 890 211 421 Ratio nourriture 32,0% |Coiit boissons 32 054 28 130 Ratio boissons 38% a |Charges de personnel 348216 | 345.186 tio personnel/CA Total 24,7% - 3 lombre de chambres vendues 2653 # |Coftt blanchissage total 19300 | 18067 |Coat blanchissage par chambre vendue 681F Consommation électricité 56847 | 53478 io électricité/CA total a 3.8% ce |Consommation eau 959 8 861 tio eaw/CA total 0.6% |Cott produits d'entretien 16552 | 16304 tio produits d'entretien/CA total 12% 2G ICoitt fournitures diverses d'exploitation |_5123 | 4900 tio fournitures/CA total 0,4% & ae ICout produits d'accueil 26356 | 23345 {Coat produits d'accueil par cham. vendue 8.80F jutres frais de gestion-fonctionnement | 244 650 | 205 473 IRESULTAT BRUT D'EXPLOITATION 484 335 SESSION EXAMEN BTS Hotellerie Restauration Durée | Sheures 2000 OPTION A: Mercatique et Gestion Hotcliére [Coefficient | _7 HRAEEJ | Etude économique, juridique et de gestion de I’entreprise hételiére | Crayencour | Page 17 / 17