Chapitre 3

POLITIQUES APPLIQUEES
PAR LES COMPAGNIES AERIENNES

FRANCHISE DE BAGAGE
A.

BAGAGE A MAIN

Tempo : 12 kg/1 bagage

Espace Premire+Espace Affaire : 18kg/2 bagages

FRANCHISE DE BAGAGE
B.

BAGAGES EN SOUTE
Concept poids Weight concept
Voyageur
:
20 kg
Premium voyageur, Aliz:
30kg
Espace Affaires :
30 kg
Espace Premire :
40 kg
Carte fidlit :
Silver
:
5 kg
Gold
:
10 kg
Platinum
:
20 kg
Club 2000 /Skipper:
20kg
Poids maximum accept par bagage = 32kg
total des 3 dimensions < = 300cm

FRANCHISE DE BAGAGE
Concept pice: Destinations concernes
Afrique
Luanda, Cotonou, Ouagadougou, Douala, Yaound, Cape Verde,
Bangui, Brazzaville, Pointe Noire, Kinshasa, Abidjan, Libreville, Banjul,
Accra, Conakry, Bissau , Monrovia , Bamako, Niamey, Kano, Lagos,
Abuja, Port Harcourt, Sao Tome and Principe, Dakar, Freetown, Lom ,
Khartoum, Addis Abeba, Djibouti, Mombassa,Nairobi, Entebbe, Kigali,
Bujumbura, Kilimandjaro, Dar es Salaam, Lilongwe, Lusaka, Harare.

Certaines destinations COI (Commission de lOcan

Indien)
Pointe Pitre, Fort de France, Saint Martin, Port au Prince, Saint
Domingue, Punta Cana, La Havane, Cayenne, Runion, Antanarivo.

Autres destinations : Papeete, Nouma

FRANCHISE DE BAGAGE
Voyage de / vers USA - Canada et :
* Europe IATA le second bagage est payant en classe
conomique.
* Afrique (Ouest, Centrale, Est) et lAsie, le second bagage
reste gratuit en classe conomique.

Amrique Sud
Brsil (uniquement pour les billets dont lorigine du
voyage est le Brsil, la franchise bagages est de 2
bagages de 32 kg) Cette rgle est rgie par les autorits
Brsiliennes DAC.
Billets mis hors Brsil, Franchise voyageur (conomique)
sera de 1 bagage de 23kg.
Equateur : Quito et Guayaquil.

FRANCHISE DE BAGAGE
Concept pice

SERVICES A BORD

Rservation de siges

Rservation de repas

Accompagnement denfants

Distractions bord

PROGRAMME DE FIDELISATION
Secteur trs concurrentiel comme larien, programme de
fidlisation des clients est une rponse la stratgie de
dveloppement.
Programmes de fidlisation rpondent un certain segment
de clientle : ceux qui prennent plusieurs fois lavion par an.
Ex: AF transporte 40 millions de passagers mais il y a en
ralit 10 millions de clients; car chaque client fait plusieurs
passages; en moyenne, un client fait 4 passages, 4
coupons. Et ici, comme ailleurs, ce sont 30% de la clientle
qui ralise 70% du chiffre daffaire. Les programmes de
fidlisation concernent ces 30%.
Ces programmes sont ncessaires car les clients, par
dfinition, ne sont pas fidles.

PROGRAMME DE FIDELISATION
3 types de programme de fidlisation:
a/ FFP Frequent Flyer Program: 1re gnration
de fidlisation. Objectif de verrouillage du
march pour la compagnie.
b/ FCPFrequent Consumer Program: 2me
gnration avec lobjectif doffensive sur les
marchs trangers. Elargir les programmes de
fidlisation aux partenaires ariens ou non de la
compagnie principale.

PROGRAMME DE FIDELISATION
c/ FBP Frequent Buyer Program: 3me gnration
Elargissement supplmentaire de la fidlisation. Inclure un
volet financier pour les voyageurs qui utilisent les lignes de
la compagnie, les services des partenaires et payent leurs
achats avec une carte de crdit partenaire, qui rservent
dans des htels partenaires, des loueurs de voitures
partenaires, etc. : permettent daccumuler des miles, et
donc permettent doffrir un package de services qui rend
lev le cot de renonciation aux services dune
compagnie donne.
Donc, les compagnies dveloppent des stratgies de
fidlisation pour rpondre la difficult dapprcier a
priori la qualit du service .

PROGRAMME DE FIDELISATION
Exemple Air France:
FFP sappelle frquence plus
Toutes les compagnies ariennes sont dans une
logique dinnovation/immitation en matire de
programme de fidlisation de clientle, qui conduit
une spirale concurrentielle en matire doffre de
programme de fidlisation.
Les miles produits par une compagnie arienne
sapparente des crances sur lentreprise
mettrice. Elle ouvre un droit futur au titulaire de la
crance pour rcuprer le montant de la crance, en
loccurrence des miles.

PROGRAMME DE FIDELISATION
Cest donc une cration de monnaie qui circule sans aucun
contrle de la part des Etats, gnre une sorte dinflation et,
surtout, un dcalage entre les miles accumuls par ces
voyageurs et lespotentialits des compagnies.
Cest le titulaire dun programme de frequent flyer qui
rcupre les miles, alors que les vols ouvrant droit aux miles
sont pays par lentreprise, ces miles sont donc une forme
de rmunration indirecte et surtout dfiscalise quapporte la
compagnie arienne une entreprise utilisatrice de ses
services
Cest comme a que les compagnies ariennes fidlisent
leurs clients professionnels.

POLITIQUE DAPRES VENTE

Traitement des rclamations
Compensation lors des vols annuls ou retards
Traitement des bagages perdus / mal-achemins
Problmes bord
Crditer des miles

FIN