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fr

Etude web-acheteurs
France et International

3me tude mondiale web-acheteurs Novembre 2013

Une tude vritablement internationale

Pays-Bas Canada Etats-Unis Suisse UK France Allemagne Italie Turquie Moyen Orient Inde Brsil Afrique du Sud Chine & HK Russie

15 000 web acheteurs

sonds travers

Une enqute mene en

juillet-aot 2013
Etude web-acheteurs 2013 PwC

15 pays
Novembre 2013 Slide 2

Les grands drivers de lachat en ligne

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 3

Le recrutement de nouveaux web acheteurs a longtemps tir la croissance

Q. De quand date votre premier achat en ligne?

Moins dun an

MoyenOrient*

0%
France : 5%
Base : web acheteurs (15 080)

10%

20%
Moyenne monde : 19%

30%

40%

50%

* EAU, Egypte, Arabie Saoudite

Novembre 2013 Slide 4

Etude web-acheteurs 2013 PwC

 mais depuis 2011, le recrutement ralentit fortement dans les pays matures
Acclre
*

Continue

Ralentit

Note (*) : tendance 2012-2013, pas de donnes pour 2011 Base : web acheteurs (15 080 en 2013, 11 067 en 2012, 7 005 en 2011)

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 5

En France, la frquence dachat en ligne reste faible et na pas progress en 2013

Q. A quelle frquence achetez-vous en ligne?
Chine 14% 9% 9% 5% 5% 23% 32% 37% 31% 31% 41% 34% 41% 62% 33% 41%

Hong Kong
UK 3% Inde Allemagne US Italie Turquie Suisse Russie Moyen Orient Brsil Canada

7%
7% 5% 4% 9% 4% 4% 15% 14% 15% 12% 10%

20%
18% 18% 18% 13% 16% 31% 36% 32% 20% 30% 40% 23% 38% 43%

37%
40% 39% 39%

Pays Bas 3%
France 2% France 0%

Afrique du Sud 2%

Evolution 2012-2013* + 20% 4% 0% + 23% 3% 18% 1% na 24% 3% + 21% 2% 28% 3% na 31% 5% 29% 6% 33% 5% + 33% 5% na 44% 10% 38% 4% 34% 5% 43% 8% = 42% 5% na 45% 8%
70% 80% 90% 100% Une fois par an

50%

60%

Tous les jours

Toutes les semaines

Tous les mois

Plusieurs fois par an

Base : web acheteurs (15 080) *Evolution du nombre de Tous les jours et Toutes les semaines

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 6

La forte perce des achats de smartphones et tablettes est effective et la France sinscrit dans cette tendance
Q. Quelle est votre frquence dachat sur les canaux de vente suivants?

Magasin PC VPC Smartphone Tablette Tl-achat

8%

30%

34%

26%

98%
97%

3%

18%

35%

40%

2%9%

15%

37%

62% (vs. 67% en 2012) 43% (vs. 30% en 2012) 41% (vs. 28% en 2012)

2%7% 12%

22%

2%7%

13%

19%

1% 4%6%

21%

Rseau social
Base : web acheteurs (15 080)

2% 4% 7% 0%

17% 20%

30% (vs. 24% en 2012)

40% 60% Mensuelle 80% 100% Moins d'une fois par mois
Novembre 2013 Slide 7

Quotidienne

Hebdomadaire

Etude web-acheteurs 2013 PwC

La pntration des achats en ligne est trs ingale selon les secteurs
Q. Pour chacune de ces catgories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne? Moyenne globale
3% 4% 8% 12% 19% 2% 4% 7% 12% 4% 5% 7% 13% 2% 4% 8% 14% 3% 5% 8% 15% 4% 6% 8% 16% 4% 6% 9% 17% 4% 7% 10% 16% 19% 18% 28% 29% 28% 33% 32% 29% 28% 54% 36% 22% 21% 4% 10% 8% 9% 10% 15% 10% 81-100%

61-80%
41-60% 21-40%

habitus ou accros

14%

25%

occasionnels
28% 1-20%

50%

44%

43%

41%

33%

33%

32% 20% 19% 12% Pas dachats en ligne

Base : web acheteurs (15 080)

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 8

La France est en ligne en termes de pntration mais avec des acheteurs plus occasionnels
Q. Pour chacune de ces catgories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne? France
1% 2% 6% 12% 3% 4% 9% 13% 23% 18% 2% 4% 5% 13% 2% 4% 7% 16% 2% 3% 7% 18% 18% 2% 5% 10% 2% 8% 11% 5% 8% 9% 18% 20% 34% 34% 27% 34% 34% 26% 46% 25% 20% 8% 11% 10% 4% 12% 17% 17% 10% 17%

81-100%

61-80%
41-60%

habitus ou accrocs

23%
30% 28%

21-40% occasionnels

55%

55%

44%

26% 36% 30% 28% 27% 17% 16%

1-20%

11% Pas dachats en ligne

Base : web acheteurs franais (1 007)

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 9

Les web-acheteurs franais achtent plus de catgories que leurs pairs dans le monde
Nombre de catgories achetes en ligne (en % de rpondants)
10% 14% 11% 11% 16%

21%

18%

25%

22%

24%

21%

24%

26%

26%

31% 46%

22% 28% 32% 34% 34% 37% 40% 34% 38% 36% 43% 41% 40% 44% 46% 68% 58% 57% 55% 49% 42% 41% 41% 40% 40%

63% 9 12

37% 31% 30% 24% 16%

58

36%

34%

34%

6%

14

Base : web acheteurs (15 080)

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 10

Le magasin reste cl dans le parcours dachat

Q. Idalement quelle mthode prfreriez-vous pour rechercher et acheter vos produits? Moyenne globale
4% 3% 20% 8% 2% 24% 34% 17% 26% 20% 36% 7% 3% 6% 3% 8% 2% 4% 2% 4% 3%

34%

Cherche et achte en ligne

47% 64%

Autre Magasin / web Web seulement

20%

56% 40%

Cherche en ligne, achte en magasin

35% 35%

30% 27% 14% 26% 20% 14%

Web / magasin

Cherche et achte en magasin

Magasin seulement

Base : web acheteurs (15 080)

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 11

Les web acheteurs franais ont des aspirations plus multicanales et web que le reste de lEurope
Q. Idalement quelle mthode prfreriez-vous pour rechercher et acheter vos produits? France
5% 3% 16% 22% 30% 23% 7% 2% 22% 6% 4% 31% 5% 3% 35% 4% 3% 37% 3% 3%

Cherche et achte en ligne

46% 58%

4% 4%

Autre Magasin / web Web seulement

21%

55% 38%

Cherche en ligne, achte en magasin

36% 35%

34%

28% 17%

Web / magasin
Magasin seulement

Cherche et achte en magasin

23%

20%

17%

% de Magasin seulement en 2012 82%

Etude web-acheteurs 2013 PwC

73%

60%

58%

54%

46%

34%
Novembre 2013 Slide 12

Base : web acheteurs franais (1 007)

Le parcours dachat

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 13

La gratuit de la livraison et du retour est plbiscite. Le retour en magasin est le service le plus dsir
Moyenne Monde Desiderata des web-acheteurs

Livraison

Retour

Offre

80%
Pour la livraison gratuite

53%
Pour le retour gratuit

Service client

24%
Pour le retrait en magasin

49%
Pour le retour en magasin

Base : web acheteurs (15 080)

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 14

Les enseignes franaises ont dvelopp des services rpondant ces besoins
Q. Quelle part des acteurs mentionns dans ltude propose une dmarche web-to-store sur son site Internet ? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 15% 80% 85% 20%

Plusieurs services en web-tostore sont proposs par les enseignes

Click & Collect (24 enseignes sur 30) Consultation de stock (8 enseignes sur 30) Rservation en ligne (2 enseignes sur 30)

Enseignes
Oui
Etude web-acheteurs 2013 PwC

Pure players
Non

Les pure players se dveloppent rcemment sur le click & collect

Novembre 2013 Slide 15

Technologie et scurit

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 16

Malgr une progression, la France reste en retard sur les achats par mobile et tablette
80 70
% qui achtent sur tablette

60 50 40 30 20 10 0 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60
France

Chine

Russie
Brsil

Turquie

Allemagne

UK

2012 2013

65

70

75

80

Base : web acheteurs (15 080)

% qui achtent sur mobile

Novembre 2013 Slide 17

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Le manque daccessibilit reste le 1er obstacle lachat en ligne sur mobile

Q. Pourquoi ne faites-vous pas dachats sur mobile / smartphone ?
Ecran trop petit Inquitude sur la scurit Pas de mobile / smartphone Pas d'abonnement internet Connexion lente Pas d'accs wifi Autre 7% 16% 16% 13% 13% 20% 22% 41% 41% 39% 40%

Confort Scurit

60%

Accessibilit

10%
10% France

7%

Global
Base : web acheteurs (15 080), web acheteurs franais (1 007)

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 18

La scurit des donnes est le deuxime frein et proccupe beaucoup les jeunes populations
Q. Pourquoi nachetez-vous pas en ligne / sur smartphone?

En ligne

Sur smartphone

Exprience magasin

Confort

Scurit des donnes personnelles

Scurit des donnes personnelles

Base : web acheteurs (15 080)

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 19

En magasin, les acheteurs veulent pouvoir payer rapidement et savoir o trouver un produit en rupture

Q. Quelle(s) technologie(s) amliorerai(en)t votre exprience client en magasin?

Vrification du stock dans un autre magasin Vendeurs quips pour encaisser sans passer par la caisse Wifi avec accs simple et rapide Aucune de ces technologies 20% 28% 32%

38%

Autres (<20%) : vendeurs quips de tablettes pour prsenter dautres produits, paiement via mobile, murs vido avec les produits, QR codes avec du contenu additionnel, miroirs permettant de partager sa photo sur les rseaux sociaux
Base : web acheteurs franais (1 007)

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Novembre 2013 Slide 20

Les mdias sociaux

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 21

Les franais sont moins utilisateurs de rseaux sociaux mais le phnomne est incontournable
Q. Pourquoi utilisez-vous les mdias sociaux ?

59% 44%

58% 44%

59% 52% 46% 42%

55%
44%

Global France

Rechercher une marque Dcouvrir de nouvelles Suivre mes marques / marques retailers favoris

Intragir avec mes marques favorites

Dposer des commentaires positifs ou ngatifs sur un produit

Recherche / Dcouverte
Base : web acheteurs (15 080), web acheteurs franais (1 007)

Suivi / interaction

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Novembre 2013 Slide 22

Certaines catgories de produits sont devenues rsolument sociales et digitales

Q. Avez-vous utilis les rseaux sociaux pour rechercher ou acheter des produits dans les catgories suivantes ?
Prt porter Electronique Livres & Musique Electromnager Cosmtiques Jouets Ameublement 26% 24% 21% 18% 42% 38% 50%

Q. Achetez-vous les catgories suivantes en ligne?

Prt porter

84% 83% 89% 73% 72% 70% 64% 54% 45% 45% 56%
0 0 1 1 1

Electronique

Livres & Musique

Electromnager

Cosmtiques

Jouets

Ameublement

Bijoux & Montres

Bricolage Alimentaire Sport
Base : web acheteurs franais (417)

17%
17% 15% 12%

Bijoux & Montres

Catgories moins digitales

Bricolage

Alimentaire

Sport

Base : web acheteurs franais (1 007)

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Novembre 2013 Slide 23

Offres spciales et jeux concours sont les principaux drivers de trafic sur les rseaux sociaux
Q. Quels facteurs vous incitent vous rendre sur la page dune marque spcifique sur les rseaux sociaux?
Offres spciales / promotions Jeux concours Conseils d'amis / d'experts Nouveaux produits Promotion via e-mail ou SMS Mes amis le font Pouvoir laisser un avis sur la marque Faire des recherches avant d'acheter Je suis client de la marque Service client Publicit (TV, affichage, presse, site internet) Flyer / recommendation en magasin Interactions avec la marque et ses fans La marque m'a contact via les rseaux sociaux
Base : web acheteurs franais (531)

45% 33% 26% 24% 24% 17% 17% 16% 15% 15% 15% 12% 11% 9%

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Novembre 2013 Slide 24

Le Direct To Consumer

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 25

Le prix est de loin le premier critre dachat en direct auprs des marques
Q. Quest-ce qui vous fait acheter directement sur le site e-commerce dune marque plutt que sur un site e-commerce multi-marques?
Des prix moins levs La disponibilit en stock Une gamme complte / un choix plus large La fidlit la marque
15% 11% 10% 8% 7% 5% 4% 34% 32%

50%

J'avais besoin d'une seule marque

Une meilleure garantie Un meilleur niveau de service Une meilleure politique de retour Des produits personnaliss Une meilleure exprience
Base : web acheteurs franais (1007)

En 2013, le prix devient le premier critre, vs. en 2012, tendue de loffre / largeur de gamme

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 26

Le prt porter est la premire catgorie achete en direct auprs des marques
Q. Dans quelles catgories de produits avez-vous dj achet directement sur le site ecommerce dune marque?
Prt porter Electronique Electromnager Cosmtiques 24% 22% 14% 13% 13% 10% 9% 8% 49%

34%

Force des marques enseignes

Jouets
Ameublement Alimentaire Bijoux & Montres Sport Bricolage

Base : web acheteurs franais (787)

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Novembre 2013 Slide 27

Les enseignes multicanales et les pure players

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Novembre 2013 Slide 28

Les pure players russissent toucher une population beaucoup plus large que les enseignes (mme les plus multicanales comme la Fnac)
Q. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous effectu des achats auprs des enseignes / pure players suivants? (% des rpondants)
62

45 45 38 36

Pure players : 26% moyenne

33 33 32

Enseignes : 15% moyenne

30 30 29 27 27 25 25 23 23 22 22 21 20 19

17 17 17 17 16 16 15 15 14 14 13 13

13 12 12 12 12 11 11 11 10 10 10 10 9 9 8 8 7 7 6 6

4 3 3

Base : web acheteurs franais (1 007)

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Amazon Le Bon Coin CDiscount Fnac La Redoute Carrefour Vente Prive Ebay Priceminister Decathlon Groupon Leclerc 3 Suisses Rue du Commerce Yves Rocher Darty Ikea Auchan Pixmania Zalando Showroom priv Sephora Mister Good Deal Sarenza Club des Crateurs Kiabi Conforama Blanche Porte Brandalley Spartoo Boulanger H&M Interflora Camaieu Picard 2x Moins Cher De la maison La Maison de Valrie Florajet ASOS Daxon Dell Marionnaud Monoprix Etam Zara Casino Systeme U Nocibe Promod Intersport But Toys^R^Us Cora La Grande Rcr Joueclub King Jouet

Novembre 2013 Slide 29

 et leur pntration ne cesse de progresser, alors que les enseignes perdent du terrain
Evolution moyenne du taux de pntration 2011 -2013 (France) Nombre denseignes frquentes en France

+ 5 ppt

46%

36%

(9 ppt)
23%

30% 21%

29%

Enseignes
-5 ppt -6 ppt

Pure players
9%

+ 16 ppt

4%

0% 1%

- 2 ppt -14 ppt - 9 ppt

1 seule enseigne

25

6 10 2013 2012

11 20

21+

Base: 1007 (2013) 1009 (2012)

Etude web-acheteurs 2013 PwC

Novembre 2013 Slide 30

La Fnac reste lenseigne multicanale favorite, Dcathlon arrive dans le Top 5

Q. Qui sont vos 3 acteurs multicanaux favoris?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fnac Carrefour Leclerc Decathlon Yves Rocher Darty Auchan Ikea Sephora Kiabi 4% 12% 10% 11% 16% 20% 19%

25%

29%

Plus fortes progressions

15% 17% 15% 12% 14% 12% 12% 8% 7% 8% 11% 2013 2012

Erosion

Base : web acheteurs franais 2013 (968), 2012 (873)

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Novembre 2013 Slide 31

Annexes

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Novembre 2013 Slide 32

Annexe: drapeaux

Chine UK US Allemagne Inde Pays-Bas Russie Afrique du Sud

Italie Hong Kong Brsil France Turquie Canada Suisse

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Novembre 2013 Slide 33