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KHIYAR Mohamed saghir

Date de cration : 01.09.2005


Date de dpt : 01.09.2005
Niveau : BAC + 5
Les enjeux de la certification pour Lafarge Maroc - Usine
de Ttouan II -

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Usine Ttouun II
Sroupe Lufurge Muroc
Usine Ttouun II

Mohomed Soghir IHIYAP
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TubIe des mutires

LISTE DES A8PEVIATIOMS ---------------------------------------------------4
I- IMTPODUCTIOM -------------------------------------------------------------b
II- PPESEMTATIOM DE LAFAP0E MAPOC -----------------------------------o
II.I Hisforique de Loforge Moroc ------------------------------------o
II.Z 0eneroIifes -------------------------------------------------------7
II.3 Corocferisfiques --------------------------------------------------8
II.4 Descripfion des services -----------------------------------------8
III- PPESEMTATIOM SMQ DE LAFAP0E MAPOC ---------------------------9
III.I Hisforique de Io cerfificofion che; Loforge -------------------9
III.Z Lo demorche QuoIife de Loforge ------------------------------I0
III.3 DecIinoison de "Iombifion" : Ies engogemenfs de Loforge
Moroc -----------------------------------------------------------------I3
IV- DIA0MOSTIC IMITIAL ---------------------------------------------------I4
IV.I. 0eneroIifes ------------------------------------------------------I4
IV.Z. PIon docfions ---------------------------------------------------Ib
V- LES EMJEUX DE LA CEPTIFICATIOM -----------------------------------Z0
V.I. Pour Ie cIienf -----------------------------------------------------Z0
V.Z. Pour Ies coIIoborofeurs ------------------------------------------ZZ
V.3. Pour Ienfreprise ------------------------------------------------Zb
VI- COMCLUSIOM ------------------------------------------------------------Z7
8I8LI0PAPHIE ----------------------------------------------------------------Z8
AMMEXES ----------------------------------------------------------------------Z9




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LISTES DES AREVIATIONS


ISO : Orgonisofion infernofionoIe de normoIisofion
Q,E,C : QuoIife. Environnemenf. Corrire
SMQ : Sysfme de Monogemenf de Io QuoIife
SME : Sysfme de Monogemenf de I'Environnemenf
SMI : Sysfme de Monogemenf Infegre
AFAQ : Associofion Fronoise de I'Assuronce QuoIife
PDCA : PIon. Do. Check. Acf
MQ : MonueI de monogemenf de Io QuoIife









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I- INTRODUCTION

Le Moroc comme fous Ies poys en cours de deveIoppemenf doif foire foce
Io mondioIisofion I'hori;on de Z0I0. Les enfreprises comme Ie gouvernemenf
onf dej commence se preporer pour cef evenemenf qui mnero des
chongemenfs oux niveoux orgonisofionneI ef concurrenfieI.

Cerfoines enfreprises onf pu efendre Ieurs sysfmes de monogemenf en
eIorgissonf Io sfrucfure dISO 900I:Z000 oux exigences dISO I400I:Z004,
Sysfmes de Monogemenf EnvironnemenfoI. Les exigences sfrucfureIIes ef
orgonisofionneIIes des deux sysfmes de monogemenf onf efe conues pour
fre compofibIes.

Pour une gronde sociefe comme Loforge Moroc ef qui esf Ie
Ieoder sur Ie morche nofionoI, queIs seronf Ies enjeux de Io
cerfificofion vis--vis de ses cIienfs, de ses coIIoborofeurs ef de
Loforge eIIe-mme 7









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II- PRESENTATION DE LAFARSE MAROC

Presenf ou Moroc depuis I9I3, Loforge Moroc esf Ie Ieoder nofionoI des
moferioux de consfrucfion frovers ses 4 mefiers :
Le cimenf (gris ef bIonc), Ies gronuIofs ef befons, Ie pIfre ef Io choux.

I II I, ,1 1, ,Historique de Lufurge Muroc {ciment gris}

I9Z8 : Le 8 decembre esf consfifuee Lo Sociefe Morocoine des Cimenfs
Loforge.
I9b0 : Creofion de Io Sociefe des Cimenfs ArfificieIs de Meknes.
I9b3 : Demorroge de Io cimenferie, Meknes.
I98I : Loforge Moroc cree une nouveIIe sociefe, Cimenferie MouveIIe de
CosobIonco, (CIMOUCA).
I98Z : Demorroge de Iusine de CIMOUCA.
I990 : Loforge foif I'ocquisifion de Cemenfos Morroquies Associofion de
Loforge ef de Presenf Peodymix.
I994 : Loforge foif Iocquisifion de Io cimenferie de Tonger.
I99b : Loforge sesf ossocie de foon porifoire ovec Io Sociefe MofionoIe
d'Invesfissemenf (SMI) ofin de creer Loforge Moroc.
I99o : PeoIisofion du projef qui o permis Io sociefe de devenir Ie pIe
federofeur d'un groupe comporfonf 4 cimenferies CIMOUCA CosobIonco,
CADEM Meknes, CEMEMTEPIE TAM0EP Tonger ef CEMEMTOS
MAPPOQUIES Tefouon. Ef en novembre CIMOUCA ef CADEM fusionnenf
pour devenir LAFAP0E CIMEMTS.
I999 : Prise de confrIe de Io SMI por OMA Pefonfe de Io Convenfion de
porfenoriof pour Io meffre en Iigne ovec Io nouveIIe Ioi sur Ies sociefes. Ef Ie
Ioncemenf du projef dune nouveIIe cimenferie Tefouon.
Z000 : TAM0EP ef TETOUAM fusionnenf pour devenir LAFAP0E CEMEMTOS.

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Moi Z004 : Inougurofion de Io nouveIIe cimenferie de Tefouon, donf Ie
demorroge remonfe Sepfembre Z003. Son cof de I'invesfissemenf s'esfime
I,Z miIIiords de dirhoms.

I II I, ,Z Z, , SnruIits


Quofre groupes infernofionoux couvrenf Ie ferrifoire nofionoI en cimenf
gris : Loforge, HoIcim, IfoIcimenfi ef Cimpor.
Le Mord esf essenfieIIemenf desservi por Ie groupe Loforge Moroc. II
dispose de 4 unifes (8ouskouro, Meknes, Tefouon ef Tonger).
Dons IorienfoI, cesf Ie groupe Suisse HoIcim qui domine frovers CIOP qui
confrIe deux cimenferies (Oujdo ef Pos EL Mo). IfoIcenfi frovers cimenfs
fronois couvre foufe Io region du Sud ovec frois unifes (Agodir, Sofi ef
Morrokech). Asmenf Temoro esf Io seuIe cimenferie non cofee en bourse. EIIe
ogif sur Io region Cenfre-Mord ef esf defenue por Io sociefe Porfugoise
Cimpor.
Choque groupe possde des sfofions de broyoge sur fouf Ie ferrifoire
nofionoI.

II,3, Cuructristiques :


Loforge cimenfs Usine de Tefouon II esf une fiIioIe de Loforge Cimenfs,
son copifoI socioI esf de 47o MiIIions de dirhoms ef eIIe frovoiIIe ovec un
effecfif de 99 (codres ef non-codres). Le secfeur d'ocfivife esf Io producfion
ef Io commercioIisofion du cimenf.
Dofee des equipemenfs fechniques excepfionneIs, ceffe unife peuf soufenir
Io comporoison ovec Ies meiIIeures cimenferies sur Ie pIon infernofionoI, en
porficuIier ou fermes de consommofion energefique ef de quoIife des

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produifs : I'usine vienf de se dofer d'une insfoIIofion d'eoIiennes qui esf
operofionneIIe depuis Ie Z8 moi Z00b.
Le procede ef Ies equipemenfs permeffenf, Io mofrise de Io quoIife de Io
mofire premire comme por ceIIe de Io cuisson ef une reguIorife du produif
fini.

I II I, ,4 4, , Description des services :


Service QuuIit - Environnement - Currire :
Loborofoire
Corrire
Dpurtement EpIoitution :
Expedifion cimenf
Fobricofion
Procede ef sysfme
FIux mofires (recepfion MP, expedifion cIinker, ,)
Dpurtement Muintenunce :
Meconique
EIecfrique
8ureou mefhode
Service Ressources humuines
Pessources humoines
Formofion
Communicofion
Service Finunces et Achuts
Finonces
Achofs

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III- PRESENTATION DU SMQ DE LAFARSE MAROC

III,1, Historique de Iu certificution chez Lufurge Muroc


Dons Ie buf de consoIider Ies inifiofives enfreprises pour omeIiorer Io
sofisfocfion de ses cIienfs, Loforge Moroc o engoge une demorche de Io
quoIife en novembre Z00Z. Le Sysfme de Monogemenf de I'Environnemenf
(SME) de I'usine de Meknes o efe cerfifie conforme ou referenfieI ISO
I400I : I99o en juiIIef Z00Z ef Ie Sysfme de Monogemenf de Io QuoIife
(SMQ) du Sige de Loforge Moroc ef ceIui de Iusine de 8ouskouro esf
cerfifie conforme ou referenfieI ISO 900I : Z000 en AvriI Z004. Les deux
cerfificofions onf efe offribuees por IAFAQ ef Ie Minisfre du Commerce ef
de IIndusfrie (MCI). Ensuife, I'enfreprise o mef en pIoce un Sysfme de
Monogemenf Infegre (SMI) : QuoIife ef Environnemenf pour Ies mmes sifes
(Sige, 8ouskouro ef Meknes). Ce SMI esf cerfifie conforme oux referenfieIs
ISO 900I : Z000 ef ISO I400I : Z004 en AvriI Z00b. Lo suife des evnemenfs
esf d'efendre ce SMI sur Ies usines Tonger ef Tefouon dons I'objecfif de Ies
cerfifier Iors de I'oudif de moinfien qui ouro Iieu en Mors Z00o por Ies mmes
orgonismes cifes ci-dessus.
Dons Io suife du ropporf seuI Ie cfe SMQ de Io sociefe sero froife. Le
SMQ mis en pIoce vise omeIiorer en permonence Io sofisfocfion des cIienfs.
Ceci posse por une mofrise fofoIe des ocfivifes operofionneIIes direcfemenf
en reIofion ovec Ies cIienfs (commercioI, fobricofion, ...) mois oussi des
ocfivifes de supporf (formofion, moinfenonce, ochofs, ...) fouf ou niveou des
usines qu'ou niveou siege. Ainsi, Loforge Moroc esf forfemenf engogee dons
Io demorche domeIiorofion confinue de Io sofisfocfion de ses cIienfs.



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III,Z, Lu dmurche QuuIit de LAFARSE

Pour Io descripfion du foncfionnemenf Loforge Moroc ufiIise I'opproche
processus. Les processus qui enfrenf dons Ie SMQ sonf defoiIIes ef expIiques
dons Ies procedures ef Ies insfrucfions.
Ainsi Ie SMQ s'oppuie sur une corfogrophie des processus en vigueur
direcfemenf orienfes vers Io sofisfocfion des cIienfs.

On disfingue 3 fomiIIes de processus :
Les processus de munugement qui permeffenf de definir Ies priorifes,
Ies objecfifs ef Ies moyens necessoires pour ossurer I'ensembIe des
ocfivifes ef des oufres processus (Communicofion, ,).
Les processus oprutionneIs qui decrivenf Ies ocfivifes principoIes ef qui
permeffenf Io mise disposifion des moyens necessoires Io reoIisofion
des missions (Exfrocfion, broyoge, ,).
Les processus support qui inferviennenf pour I'occompIissemenf efficoce
des processus de monogemenf ef operofionneIs (Achofs, moinfenonce, ,).
C.f Annexe I Corfogrophie des processus.

Le SMQ s'inscrif dons une dynomique d'omeIiorofion confinue en 4
efopes : Ie PDCA (roue de Deming).







Fuire Prvoir
AmIiorer Vrifier
I
Prvoir
Ecrire ce que I'on
doif foire
II
Fuire
Foire ce que I'on o
ecrif
III
Vrifier
Verifier ce que I'on
foif
IV
AmIiorer
Corriger ou
omeIiorer

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Lo demorche permeffonf Io mise en uvre du sysfme de monogemenf de Io
quoIife de Loforge Moroc se compose de pIusieurs efopes :

Effecfuer un diognosfic inifioI,
Deferminer Io poIifique ef Ies objecfifs quoIife de Loforge, ce qui
correspond I'ombifion pour Loforge Moroc,
Dresser Io corfogrophie des processus : processus de monogemenf,
processus operofionneIs ef processus supporf,
Decrire Ies processus permeffonf d'offeindre I'ombifion ,
Deferminer ef onoIyser Ies risques quoIife ef environnemenf pour choque
processus,
Meffre en uvre Ie pIon d'ocfions pour moinfenir ces risques,
Meffre en pIoce Ies objecfifs ef Ies indicofeurs oppropries pour choque
processus,
Moinfenonce des procedures (oudifs, groupe de frovoiI, ocfions
correcfives ef prevenfives).

Le monogemenf de Io quoIife doif se foire en respecfonf cerfoins principes,
pormi IesqueIs on nofero :

Orgonisofion cenfree sur Ie cIienf : iI s'ogif de Io sofisfocfion ef de Io
fideIisofion, ocfueIIemenf Ie cIienfs esf devenu exigeonf puisqu'iI o
pIusieurs choix sur Ie morche.
Une orgonisofion coherenfe cesf--dire conue comme un ensembIe de
processus inferdependonfs.
Des decisions prises sur Io bose de foifs ef non pos de senfimenfs ou
d'opinions : I'efobIissemenf des indicofeurs ef I'infegrofion des fobIeoux
de bord repondro ce poinf.

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Concernonf Io sfrucfure documenfoire de Loforge Moroc, on disfingue 4
fypes de documenfofions qui sonf represenfees sur Io figure ci-dessous :









Reprsentution de Iu structure documentuire
du SMQ

Le munueI de munugement de Iu quuIit {M,Q} decrif Ies disposifions
generoIes de monogemenf de Io quoIife ef presenfe une synfhse de
I'ensembIe des processus.

Des procdures documenfees decrivenf I'orgonisofion de I'enfreprise :
Mofrise des enregisfremenfs,
Mofrise des documenfs,
Troifemenf du produif non-conforme,
Audif quoIife inferne,
Troifemenf des non-conformifes, ocfions curofives, ocfions
correcfives, ocfions prevenfives,
PIus foufes Ies procedures necessoires ou monogemenf de
I'ocfivife.





M,Q
Procdures
Instructions
Enregistrements

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Les instructions decrivenf Io monire de reoIiser une operofion.

Les enregistrements : documenfs rediges, opporfonf Io preuve de Io
mise en oppIicofion du sysfme de monogemenf quoIife.

I II II I, ,3 3, , DcIinuison de I'umbition : Ies engugements de Lufurge Muroc

AmeIiorer en permonence I'efficocife du SMI : quoIife ef environnemenf
mis en pIoce.

Sofisfoire I'ensembIe des exigences regIemenfoire oinsi qu'oux oufres
exigences ouxqueIIes Loforge Moroc souscrif (convenfion, sfondords du
groupe, ...).

Prevenir Io poIIufion.

Dons Io suife de mon ropporf je vois onoIyser Ies chongemenfs ef Ies enjeux
de Io cerfificofion vis--vis de :
CIienfs,
CoIIoborofeurs,
Enfreprise.







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IV- DIASNOSTIC INITIAL

IV,1, SnruIits

Aprs Io decision de Io direcfion generoIe de meffre en pIoce Ie SMI, I'usine
de Tefouon II o foif un diognosfic inifioI de son sysfme de monogemenf de Io
quoIife ef de I'environnemenf, ce diognosfic o pour objecfif d'evoIuer Ies
donnees exisfonfes, de voir I'efficocife du sysfme exisfonf ef enfin d'en firer
Ies soIufions d'omeIiorofions oinsi que Ies poinfs forfs du sysfme (qui
consfifuenf un ovonfoge pour Loforge Moroc), ce qui correspond oux principes
des referenfieIs de monogemenf de Io quoIife ef de I'environnemenf.

Ce diognosfic s'esf derouIe en deux jours ef iI decIinero un pIon d'ocfions
pour onoIyser Ies dysfoncfionnemenfs ef suivre I'oufiI d'omeIiorofion. Les
poinfs principoux qui ressorfenf du diognosfic sonf Ies suivonfs :

POINTS FORTS
Lo voIonfe d'ufiIiser Ies sysfmes de monogemenf comme oufiI de progrs.
Une efude d'impocfe sur I'environnemenf o efe reoIisee ovonf
I'impIonfofion de I'usine.
Lo poIifique, ou moins sur Ie pIon quoIife, esf definie ef porfogee.
L'opproche de Io moinfenonce, comme oufiI de mofrise de Io producfion
sur Ie pIon de Io fiobiIife.
Lo gesfion des compefences, bosee sur un referenfieI por posfe ef des
biIons individueIs.
POINTS A AMELIORER
Lo formoIisofion des mefhodes de mofrise qui sonf en pIoce opporfero Io
rigueur necessoire Io perennisofion des bonnes profiques .

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Les porogrophes obordes du referenfieI ISO 900I : Z000 sonf menfionnes
dons Ie pIon d'ocfions propose ci-dessus.

IV,Z, PIun d'uctions

En s'oppuyonf sur Ie ropporf de diognosfic inifioI, Ie pIon d'ocfions pourroif
s'orficuIer oufour de :

o. 4.I Exigences generoIes : mme si Ie sife n'esf pos encore cerfifie,
I'equipe frovoiIIe ovec une mefhodoIogie qui correspond oux exigences du
referenfieI ISO 900I : Z000 sovoir : poIifique, revue periodique,
objecfifs suivi por des indicofeurs,,. Une corfogrophie des processus
ovec Ieurs onoIyses permeffro I'usine de finoIiser I'opproche processus
qui o efe Ionce ovonf.

b. b- PesponsobiIife de Io direcfion : Lo direcfion de I'usine s'esf
direcfemenf impIiquee dons I'orgonisofion du sife, Ie buf decIore esf d'en
foire Io cimenferie de reference ou niveou du groupe . Une poIifique o
efe mise en pIoce frovers Io refIexion sur I'ombifion . Ceffe
reocfuoIisofion se derouIe en reunion formeIIe ovec I'encodremenf qui
prend en compfe Ie biIon ef Ies resuIfofs de Io periode possee ef definif
de nouveoux oxes de frovoiI, ce qui correspond Io revue de direcfion
exigee por Io norme. Lo direcfion doif fournir des informofions de ses
exigences fous Ies niveoux, efobIir une poIifique QuoIife qui sero
fociIemenf occessibIe fouf Ie personneI ef s'ossurer de Io froducfion
ef Io reoIisofion de so poIifique QuoIife en ufiIisonf Ies fobIeoux de bord
porce que choque processus devroif fre suivi por ses indicofeurs

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oppropries definif ou preoIobIe. Ef enfin verifier Ie S.M.Q dons Io revue
de Io direcfion.

c. o.Z Pessources humoines : L'usine de Tefouon II procde Io
formofion permonenfe de son personneI, ef un referenfieI des
compefences esf en cours de voIidofion. Un pIon de formofion esf efobIi
oprs un four d'equipe se derouIe fous Ies six mois, ef un enfrefien
onnueI, un fobIeou de suivi esf efobIi por onnee. L'evoIuofion se foif
suivonf deux foons : une evoIuofion choud ef une froid dons Ies 3
o mois por Ie chef de service (un principe recemmenf ufiIise por Ie
groupe Loforge Moroc).

d. o.3 Infrosfrucfure : L'usine esf recenfe ef eIIe o beneficie du Sovoir-
foire du groupe pour so concepfion, son efof ocfueI esf compofibIe ovec
Io mofrise de Io quoIife. CeIIe-ci resfe definir ef meffre en pIoce
dons I'usine.

e. 7.I PIonificofion de Io reoIisofion du produif : L'usine Tefouon II
ufiIise une mefhode de producfion qui Iui permef de Iimifer Ies copocifes
de sfockoge, fonf en omonf de Io fobricofion qu'oux efopes
infermedioires. Une moinfenonce prevenfive renforcee esf efobIie pour
s'ossurer de Io fiobiIife des insfoIIofions. Le S.M.Q qui sero mis en pIoce
comporfero une descripfion de ce concepf.

f. 7.Z Processus reIofif ou cIienf : Dons ce porogrophe seuI un risque
quoIife esf defecfe concernonf Ies cifernes ogreees . Un confrIe esf
meffre en pIoce pour poIIier fouf risque de confominofion por oufres
produifs.

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g. 7.4 Achofs : Lo norme sfipuIe ou niveou du 7.4.I "Processus d'ochof"
que I'orgonisme doif evoIuer ef seIecfionner Ies fournisseurs en foncfion
de Ieur opfifude fournir un produif conforme oux exigences de
I'orgonisme. Les crifres de seIecfion, d'evoIuofion ef de reevoIuofion
doivenf fre efobIis. En effef une evoIuofion des fournisseurs pour
onoIyser Ie suivi de Io performonce sero necessoire pour mofriser Ies
impocfes sur Io quoIife ef Ie suivi de Io performonce.

h. 7.b Producfion ef preporofion du service : L'efope de I'ensochoge ef Ie
chorgemenf des comions sonf sous-froifees, ef Ie sous froifonf
effecfue une ocfivife imporfonfe por ropporf Io sofisfocfion des
cIienfs qui esf Io bose de Io poIifique quoIife de Loforge Moroc, I'usine
doif mofriser ceffe operofion ofin d'ougmenfer ou moximum Io
sofisfocfion de ses cIienfs.

i. 7.o Mofrise des disposififs de surveiIIonce ef de mesure : L'usine
effecfue des onoIyses chimiques ef physiques duronf fouf Ie processus
de producfion, Ies resuIfofs ef ses onoIyses doivenf fre fiobIes ef
efficoces. Lo mojorife du personneI esf forme ef o des connoissonces
sur Ie moferieI exisfonf. Un pIon d'ocfions esf meffre en uvre qui
engIobe :
Compefences du personneI.
FiobiIife des equipemenfs.
Jusfesses des mesures.

Ceffe mesure concerne oussi bien Ie moferieI du Ioborofoire que Ie
moferieI de I'usine (doseurs, echonfiIIonneurs, ,).


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j. 8.Z.Z Audif inferne : Duronf I'onnee Z004 un seuI oudif s'esf effecfue
dons Ie codre de cerfificofion produif por un orgonisme exferieur,
oIors que Io norme exige dons Ie porogrophe 8.Z.Z que I'enfreprise doif
mener des oudifs infernes infervoIIes pIonifies. En effef I'usine de
Tefouon II doif pIonifier des oudifs infernes dons Ie codre du sysfme
qui sero mis en pIoce, ceci posse por Io progrommofion de ces oudifs ef
Io quoIificofion des oudifeurs infernes.

k. 8.3 Mofrise du produif non conforme : Les exigences de Io norme ce
sfode : I'orgonisme doif ossurer que Ie produif qui n'esf pos conforme
oux exigences reIofives ou produif esf idenfifie ef mofrise de monire
empcher son ufiIisofion ou fournifure non infenfionneIIe. Les
confrIes oinsi que Ies responsobiIifes ef ouforifes ossociees pour Ie
froifemenf des produifs non conformes doivenf fre definies dons une
procedure documenfee. A I'usine de Tefouon II des reunions enfre Ies
services se reoIisenf choque jour dons IesqueIIes Ies porficiponfs
froifenf Ies non-conformifes renconfrees, ce froifemenf esf bien
enregisfre cor iI permef de conserver une froce pour mieux fociIifer Io
mofrise ef minimiser Io repefifivife des froifemenfs.

I. 8.4 AnoIyse des donnees : L'usine ufiIise Io nofion des fobIeoux de
bord ef I'onoIyse des indicofeurs pour choque processus. Ceci resfe
finoIiser pendonf Io demorche quoIife de Loforge Moroc.

m. 8.b.I AmeIiorofion confinue : Ceffe nofion devroif fre presenfe ou
niveou de choque processus de producfion, eIIe esf finoIiser oprs Io
descripfion de Io corfogrophie ef I'onoIyse des processus.


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n. 8.b.Z Acfions correcfives ef prevenfives : Touf Ie personneI frovoiIIe
en infegronf Ies ocfions correcfives ef prevenfives, mois sons Ies
disfinguer du froifemenf des non-conformifes. L'usine de Tefouon II
doif meffre en uvre un pIon d'ocfions qui permef de bien comprendre
ef foire Io difference enfre ces ocfions ef Ies non-conformifes en
respecfonf Ies exigences de Io norme ISO 900I : Z000 sur Ie
porogrophe 8.b.Z : L'orgonisme doif mener des ocfions pour eIiminer Ies
couses de non-conformifes ofin d'evifer qu'eIIes ne se reproduisenf. Les
ocfions correcfives doivenf fre odopfees oux effefs des non-
conformifes renconfrees. Ef Ie porogrophe 8.b.3 L'orgonisme doif
deferminer Ies ocfions permeffonf d'eIiminer Ies couses de non-
conformifes pofenfieIIes ofin d'evifer qu'eIIes ne surviennenf. Les
ocfions prevenfives doivenf fre odopfees oux effefs des probImes
pofenfieIs.














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V- LES ENJEUX DE LA CERTIFICATION

V,1, Pour Ie cIient :

Comme nous I'ovons dej evoque precedemmenf, Ie cIienf esf devenu
exigeonf puisqu'iI o pIusieurs offres sur Ie morche d'o I'inferf de Ie
sofisfoire ef Ie fideIiser.

1- Lu sutisfuction :

Lorsqu'on ochfe un produif on oubIie Ie prix qu'on o poye, on oubIie Ie femps
pendonf IequeI on I'o offendu, mois on se souvienf des services qu'iI nous o
rendus ou refuses. Cor Ie prix ne se poie pos qu'une fois , Io Iivroison n'o Iieu
qu'une fois , mois I'usoge esf de fous Ies jours.

Prenons comme bose Ie I
er
principe de monogemenf de Io quoIife seIon Io
norme ISO 900I : Z000 "Orienfofion cIienfs" : Les orgonismes dependenf de
Ieur cIienfs, iI convienf donc qu'iIs en comprennenf Ies besoins presenfs ef
fufurs, qu'iIs sofisfossenf Ieurs exigences ef qu'iIs s'efforcenf d'oIIer ou-
devonf de Ieur offenfes.

Donc iI s'ogif de meffre en uvre I'ensembIe des mefhodes ef de profiques
visonf mobiIiser foufe I'equipe pour Io sofisfocfion permonenfe des besoins
ef oux offenfes des cIienfs ou meiIIeur cof. II exisfe de nombreuses sources
d'informofions reIofives ou cIienf, iI esf necessoire d'efobIir un processus pour
regrouper, onoIyser ef depIoyer ces informofions.


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Cifons queIques exempIes que Loforge ufiIise pour Io sofisfocfion de ses
cIienfs :
Ies recIomofions des cIienfs
Io communicofion direcfe ovec Ies cIienfs
Ies quesfionnoire ef Ies enqufes : A I'usine de Tefouon II Io dernire
enqufe de sofisfocfion o eu Iieu Ie Ib ef Io Juin Z00b , des inferviews
sonf reoIise en vue d'evoIuer I'evoIufion de Io sofisfocfion des chouffeurs
des cIienfs de Loforge sur Ies ospecfs Iies ou service (Temps d'offenfe,
quoIife ef sfrucfure d'occueiI, securife, ,).

A Loforge Moroc on disfingue I'ecoufe cIienf omonf d'une porf ef I'ecoufe
cIienf ovoI d'oufre porf :
Ecoufe cIienf omonf : Io direcfion commercioIe idenfifie Ies fufures
besoins ef offenfes, porfois non exprimes cIoiremenf por Ies cIienfs. IIs
sonf idenfifies por Ie Technico-commercioI, Ie Morkefing ef Io force de
venfe duronf Ieurs confocfs ovec Ies cIienfs ef frovers Ies enqufes
reoIisees ouprs des cIienfs.
Ecoufe cIienf ovoI : Io sofisfocfion des cIienfs de Loforge Moroc esf suivi
por Ie froifemenf des recIomofions cIienfs, por I'onoIyse des informofions
issus des confocfs direcfs ovec Ies cIienfs ef por Ies enqufes ef Ies
boromfres mis en pIoce pour mesurer Io sofisfocfion des cIienfs.

Lo Direcfion CommercioIe (Morkefing ef Force de venfe) consoIide ces
donnees qui sonf remonfees ou Comife de Direcfion por Ie Direcfeur
CommercioI.




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Z- Lu fidIisution :

Un cIienf fidIe esf un cIienf qui confie ses besoins dons I'ocfivife de
I'enfreprise ef qui esf immunise confre I'offrocfion des concurrenfs de
I'enfreprise, oinsi iI esf imporfonf d'ovoir en memoire qu'iI cofe en moyenne
cinq fois moins de fideIiser un cIienf exisfonf que d'en conquerir un nouveou.
0eneroIemenf Io sofisfocfion n'enfrone pos sysfemofiquemenf Io fideIisofion.

Loforge (Usine de Tefouon II) definif un cIienf fidIe comme frs sofisfoif
du produif fourni ef prf rochefer ef conseiIIer un produif de Loforge.

V,Z, Pour Ies coIIuboruteurs :

L'une des principoIes difficuIfes des demorches quoIife esf de mofiver Ie
personneI ef de Ie foire porficiper. II fouf souvenf foire evoIuer Ies
compefences ef ce n'esf pos fociIe de Ie reoIiser.

1- Les formutions :

Le 3
me
principe de monogemenf de Io quoIife seIon Io norme ISO 900I :
Z000 "ImpIicofion du personneI" : Ies personnes fous niveoux sonf I'essence
mme d'un orgonisme ef une fofoIe impIicofion de Ieur porf permef d'ufiIiser
Ieurs opfifudes ou profif de I'orgonisme. II s'ogif d'impIiquer compIfemenf ef
fofoIemenf fous Ies coIIoborofeurs ef de frovoiIIer por Ie monogemenf
porficipofif, ceci se froduif por I'omeIiorofion de Io quoIife de frovoiI de
chocun des coIIoborofeurs.



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Aufres ovonfoges :
L'equipe de Loforge esf mofivee vers Io sofisfocfion durobIe de ses
cIienfs, qu'iIs soienf infernes ou exfernes
Lo formofion des coIIoborofeurs, ce processus o pour objecfif de former
ef conduire Ie personneI de Loforge meffre jour ef omeIiorer ses
compefences ef ses mofivofions

Depuis so creofion I'usine de Tefouon II o mis en pIoce une procedure de
formofion de foufe personne oyonf besoin d'omeIiorer son sovoir, sovoir-foire
ef sovoir-fre, Ies codres ef Ies non codres beneficienf des formofions
orgonisees I'inferieur ou I'exferieur de I'usine.
C.f Annexe procedure de Io pIonificofion ef Io reoIisofion des formofions.

Z- Le truvuiI en quipe et Ies groupes de truvuiI:

TrovoiIIer de foon porficipofive suppose bien sr de frovoiIIer en groupe.
Ceci n'esf pos forcemenf evidenf ef ne doif pos fre confondu ovec Io
muIfipIicofion des reunions. C'esf d'obord un efof d'esprif.

Choque personne o une porf de bonnes idees ef en oddifionnonf ces porfs on
ouro une vision bien pIus exocfe ef compIfe que ceIIe qu'on ouroif pu eIoborer
fouf seuI. CeIo permef d'evifer en porficuIier Ies erreurs.

Aussi un goin de femps, cor si I'onoIyse esf porfois un peu pIus Ienfe, Io mise
en uvre des decisions esf pIus ropide puisque Ies porfenoires sonf impIiques
des Ie debuf. Le frovoiI porficipofif permef d'omeIiorer en profondeur, en
fenonf compfe des reoIifes du ferroin ef des compefences des ocfeurs. II esf
souvenf pIus efficoce ef pIus ropide que I'imposifion hierorchique, mme si

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ceIIe-ci resfe necessoire dons bien des cos, ef nofommenf Iorsque Ie femps
monque.

Les groupes de frovoiI consfifuenf I'une des priorifes necessoires dons Io
demorche quoIife de Loforge Moroc Usine de Tefouon II. En effef duronf
foufe Io demorche un groupe de frovoiI se reunif , en choque efope , pour
decrire fous Ies processus, onoIyser Ies risques quoIife ef efobIir un pIon
d'ocfion.

Ceffe nofion de groupe de frovoiI se froduif dons Io poIifique quoIife
I'ombifion por :
Lo pIus offroyonfe ef voIorisonfe pour nos coIIoborofeurs en fovorisonf Io
prise de responsobiIife, I'inifiofive, Ie frovoiI en equipe, Io cuIfure de Io
performonce ef Ie dveIoppement des comptences.
Cf Annexe PoIifique QuoIife de Loforge Moroc.

Mois iI fouf nofer que Ie groupe de frovoiI o des ovonfoges comme des
difficuIfes :

o- Avonfoges : Ie frovoiI en groupe permef d'enrichir Ie sujef ovec Ies idees ef
Ies onoIyses de chocun, odopfer une vision ef un Iongoge por une
confronfofion des poinfs de vue des porficiponfs ef d'impIiquer choque
individu dons un processus d'onoIyse ef de decision en Ie rendonf soIidoire
d'une ocfion coIIecfive.

b- DifficuIfes : iI fouf foire offenfion que I'opinion ou Io soIufion du groupe
n'esf pos necessoiremenf vroie ou superieure ceIIe d'un experf ef Io

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dominofion des personnoIifes Ies pIus offirmes enfrone un bIocoge des
oufres personnes.

V,3, Pour I'entreprise :

On disfingue deux gronds enjeux :
Croissonce de Io noforiefe
Ou,
Mouvoise reference : Perfe de porf de morche

1-AmIiorution du fonctionnement :

0eneroIemenf Io cerfificofion romne un goin en mofire de quoIife, eIIe
eIimine Ies dysfoncfionnemenfs, eIIe evife Ies gospiIIoges ef sons oubIier qu'eIIe
confribue Io diminufion de Io non quoIife ef Io sur quoIife.

Z-Notorit consoIide :

Lo mise en uvre de Io demorche quoIife permef Loforge Moroc de
renforcer quofre ovonfoges concurrenfieIs :

AccueiI ef ecoufe des cIienfs,
Des produifs consfommenf odopfes,
Lo reocfivife ef Io copocife d'onficipofion,
L'imoge d'exceIIence.

Dons ce cos I'enjeu esf de foiIIe : cor un cIienf sofisfoif Ie dif frois
personnes, mois un cIienf meconfenf Ie dif dix personnes (voir pIus).

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3-DveIoppement :

Une omeIiorofion permonenfe du foncfionnemenf de Loforge Moroc Usine
de Tefouon Iui permef de s'ouvrir de pIus en pIus oux morches, en disposonf
d'un ovonfoge concurrenfieI, en occedonf des oppeIs d'offres ef Io fin ovoir
des porfs de morche suppIemenfoires.






















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VI- CONCLUSION

Vu Ie frovoiI dej effecfue dons Ies oufres sifes de Loforge Moroc (siege,
usines de 8ouskouro ef Meknes) ef vu Io mofivofion du personneI des oufres
sifes qui sonf en courf de Io demorche, Loforge Moroc sero pormi Ies I
er

groupe cerfifie ISO 900I : Z000 ef ISO I400I : Z004 couronf I'onnee Z00o.

Le pIon d'ocfion , en cours de reoIisofion , permeffro I'usine de Tefouon
II d'ossurer I'efficocife de son SMI ef ovec Io doubIe cosqueffe QuoIife
Environnemenf, Loforge Moroc sero ou cur de I'evoIufion de Io foncfion vers
Ie monogemenf infegre.


















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ILIOSRAPHIE

I- Conduire une demorche quoIife, PhiIippe DETPIE Edifion
d'Orgonisofion Z003.

Z- Morme ISO 900I version Z000 pubIie por AFMOP.

3- Mogosine QuoIife reference : AvriI Z004.

4- Infronef de Loforge Moroc.

b- Popporf diognosfic inifioI de I'usine Tefouon II.










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ANNEXES


Annexe I : Une corfogrophie proposee des processus de I'usine de Tefouon II
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,30
Annexe Z : Orgonigromme hierorchique de Loforge Moroc (Cimenf) ,,,,,,,,3I
Annexe 3 : Orgonigromme hierorchique de I'usine de Tefouon II ,,,,,,,,,..3Z
Annexe 4 : Exfroif du ropporf d'ocfivife du SMIMA-Z004 ,,,,,,,,,,,,,,33
Annexe b : L'ombifion de Loforge Moroc ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,34
Annexe o : Procedure de PIonificofion des formofions ,,,,,,,,,,,,,,,,.3b


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Lautorisation dadaptation audiovisuelle ne doit-elle pas figurer dans un contrat crit distinct
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valeur en cas de dommage. La responsabilit dlictuelle tant dordre public, elle aura
vocation sappliquer par dfaut, mme sans mention explicite : la responsabilit de loffrant
est alors dfinie par la lgislation applicable.
Enfin, proposer des textes en langue franaise nest pas seulement plus commode pour les
utilisateurs franais, mais rpond galement limpratif dutiliser la langue franaise dans le
cadre de relations avec des salaris ou des consommateurs (6) dans un contexte professionnel
priv ou public.

Les contrats Creative Commons sont-ils compatibles avec le droit moral, norme
imprative ?


Droit la paternit

Nest-il pas obligatoire de choisir loption Paternit ? (On notera que loption Paternit
devient obligatoire partir de la version 2.0.)
On pourrait en effet penser que loption Non Attribution, qui nimposait pas dindiquer la
paternit de luvre, ne pouvait pas tre choisie en droit franais car le droit la paternit,
prrogative de droit moral, est inalinable. La mme question est souleve par larticle 4.a qui
permet lOffrant de demander lAcceptant de retirer de luvre dite Collective ou Drive
toute rfrence au dit Offrant.
Effectivement, un contrat qui imposerait lauteur de renoncer dfinitivement son droit au
nom, en change dune contrepartie financire ou non, serait nul. La jurisprudence relative
aux contrats dits de ngre o lauteur rel crit un ouvrage pour autrui, et sengage
renoncer tre identifi comme auteur auprs du public, est stable : lauteur rel pourra
toujours se faire reconnatre comme auteur (7).
Les documents Creative Commons nimposent pas une renonciation dfinitive, mais
permettent une renonciation provisoire et une clarification (8). Lauteur pourra toujours faire
reconnatre sa paternit.
En revanche, ce droit lanonymat ne doit pas donner lieu de fausses attributions de
paternit, notamment dans le cas o lutilisateur-auteur indiquerait un autre nom que le sien,
ou sapproprierait indment la paternit dune uvre. Le principe gnral tant la
prsomption de titularit au bnfice de celui sous le nom duquel est divulgue luvre, le
systme Creative Commons ne permet pas plus que le cas gnral dauthentifier la paternit
des uvres. La paternit indique dans une offre Creative Commons reste soumise la bonne
foi des utilisateurs.


Droit au respect

Autoriser lavance les modifications nquivaut pas aliner le droit au respect. Le droit
dadaptation, traditionnellement cd lavance, nimplique pas dautoriser les modifications
qui porteraient atteinte lintgrit de luvre ou lhonneur et la rputation de son auteur.
Lauteur qui aurait mis disposition son uvre sous une offre Creative Commons autorisant
les modifications et la cration duvres dites drives, se rserve toujours la possibilit dun
recours fond sur droit au respect, en cas dutilisation ou de dnaturation de son uvre telle
quelles lui porteraient prjudice.


Droit de retrait

Le droit de retrait, lui aussi dordre public, pourra toujours tre exerc, mme si le parcours de
luvre rend son application encore plus difficile sur les rseaux. Celui qui propose loffre de
mise disposition se rserve tout moment le droit de proposer luvre des conditions
diffrentes ou den cesser la diffusion (article 7.b), dans le respect des offres prcdemment
consenties. Lauteur qui met fin au contrat Creative Commons devra respecter la bonne foi (9)
des personnes qui auront dans lintervalle appliqu le contrat quil proposait.


Droit de divulgation

Le titulaire des droits sur luvre conserve le contrle du moment et des conditions de sa
divulgation et de sa communication au public, non pour sassurer de la rservation des droits
exclusifs, mais pour rendre luvre libre de certains droits.
Certains pourraient se demander si la condition de Partage lIdentique des Conditions
Initiales ou ShareAlike ne constitue pas une atteinte au droit de divulgation de la personne
qui, ayant accept une uvre sous de telles conditions contractuelles, la modifie en apportant
une contribution originale, et acquiert elle-mme le statut dauteur de la nouvelle uvre dite
drive.
Le nouvel auteur conserve ses prrogatives et dcide du moment de la divulgation de la
nouvelle uvre. Il ne lui est pas interdit de la divulguer sous des conditions diffrentes, mais
cest la condition dobtenir une autorisation crite de la part de lauteur de luvre
prexistante, comme dans le systme juridique classique, hors Creative Commons.
Le contrle de lutilisation aprs divulgation en vertu des options Partage des Conditions
Initiales lIdentique (Share Alike) et Pas dUtilisation Commerciale (Non Commercial)
nest-il pas incompatible avec le principe dpuisement des droits ?
Lpuisement du droit de distribution prvu en droit communautaire tablit quune fois
loriginal de luvre ou sa copie mise en circulation sur le territoire communautaire avec le
consentement du titulaire de ce droit, par exemple aprs la premire vente, il ne peut plus
exercer ledit droit. Le titulaire ne peut donc exercer ce droit de proprit intellectuelle quune
seule fois, il ne peut pas lexercer nouveau dans un autre Etat-membre. Lpuisement ne
concerne que la distribution physique dexemplaires matriels, de supports, lexclusion des
services en ligne et des copies licites en dcoulant (Directive 2001/29/CE sur lharmonisation
de certains aspects du droit dauteur et des droits voisins dans la socit de linformation,
article 4.2 et considrant 29). Le titulaire conserve ses autres droits patrimoniaux.
Larticle 2 des contrats Creative Commons stipule bien quils sappliquent sans prjudice du
droit applicable, et ne visent donc en aucun cas restreindre ce type de prrogatives. On peut
toutefois se demander si le fait de restreindre les conditions dutilisation aprs la premire
mise disposition respecte lpuisement.
Tout dabord, les options Partage des Conditions Initiales lIdentique (Share Alike) et Pas
dUtilisation Commerciale (Non Commercial) ne conduisent pas interdire formellement
toute modification qui ne serait pas propose aux mmes conditions ou toute utilisation
commerciale, ce qui reviendrait imposer des conditions de distribution. Elles se contentent
simplement de rserver les droits non proposs, qui continuent requrir lautorisation du
titulaire des droits, linstar du droit dauteur classique.
Enfin, on peut rappeler que la notion dpuisement est utilise en droit communautaire des
fins de rgulation conomique. Elle est utile dans les situations o un ayant-droit abuse de son
monopole pour affecter le commerce et la concurrence en interdisant la commercialisation ou
en imposant des restrictions quantitatives limportation ou des mesures deffet quivalent.
Les objectifs du Trait de Rome sont de lutter contre le cloisonnement du march intrieur et
les abus de position dominante. Sont vises dun ct les entraves la libre circulation des
marchandises constitutives dobstacles la commercialisation sur le territoire national de
produits rgulirement mis en circulation sur le territoire dun autre Etat membre, et de lautre
la facult de contrler les actes ultrieurs de commercialisation et dinterdire les
rimportations. Certaines restrictions ont dailleurs t admises par la Cour de Justice des
Communauts Europennes ; ainsi, larrt Cinthque (10) valide comme conforme au droit
communautaire la loi franaise sur la chronologie des mdias (11) qui impose un dlai entre
lexploitation des films en salle et la vente ou la location de supports.

Quelle sera la loi applicable en cas de conflit ?
Il ny a pas de clause dterminant la loi applicable et la juridiction comptente dans les
contrats Creative Commons. Les rgles de droit international priv prvalent, et, pour choisir
la loi applicable, le juge saisi dterminera le lieu dexcution de la prestation caractristique
du contrat, ou le lieu du dommage ou du dpt de la plainte.
Les contrats Creative Commons prvoient larticle 8c que si un article savre invalide ou
inapplicable au regard de la loi en vigueur, cela nentrane pas linapplicabilit ou la nullit
des autres dispositions, larticle en question devant tre interprt de manire le rendre
valide et applicable.
Les clauses abusives sont rputes non crites si le contrat conduit tablir des rapports
dsquilibrs entre les droits et obligations entre un professionnel et un consommateur (12).
Un raisonnement a fortiori permet de dduire que les offres Creative Commons satisfont ces
exigences, ainsi que les exigences de prudence et dinformation.
Un auteur peut se retourner contre la personne qui utilise son uvre sans respecter les
conditions qui lui sont attaches. Lauteur qui estimerait quil y a eu atteinte ses
prrogatives patrimoniales pourrait toujours demander au juge une rvision du contrat.
Le bnficiaire du contrat pourrait galement se retourner contre le donneur de contrat qui a
transmis une uvre contrefaisante.

Notes
1. Dir. Grard Cornu, Vocabulaire Juridique Association Henri Capitant, PUF Quadrige 4me
d. 2003.
2. Voir Christophe Caron, Les licences de logiciels dites libres lpreuve du droit
dauteur franais, Dalloz 2003, n 23, p. 1556 et Melanie Clment-Fontaine, La licence GPL,
mmoire de DEA, Universit de Montpellier, 1999. http://crao.net/gpl/
Contra en faveur de la qualification de cession, Cyril Rojinsky et Vincent Grynbaum, Les
licences libres et le droit franais, Proprits Intellectuelles, juillet 2002/4, p. 28.
3. Cass.1re civ. 23/01/2001, Communication Commerce Electronique avril 2001 & A. et H.-
J. Lucas, Trait de la Proprit Littraire et Artistique, Litec, 2me d. 2001, n 482.
4. CA Paris, 1re ch. B, 21-09-1990 : Jurisdata n. 023403, in Lucas, Trait de la Proprit
Littraire et Artistique, note 280.
5. Dir. Michel Vivant, Lamy Droit de lInformatique et des rseaux, par. 875.
6. Loi n 94-665 du 4 aot 1994 relative l'emploi de la langue franaise dite loi Toubon.
7. Cour de cassation, Civ.1, 4 avril 1991, affaire Bart, Revue Internationale du Droit
d'Auteur, octobre 1991, p. 125 (cassation de larrt dappel ayant admis que lauteur de
thmes musicaux renonce, par contrat, tre identifi comme tel auprs du public).
8. Hubert Guillaud, http://lists.ibiblio.org/pipermail/cc-fr/2004-January/000039.html
9. Comportement loyal que requiert notamment lexcution dune obligation (Vocabulaire
Capitant, op cit)
10. Arrt de la CJCE du 11 juillet 1985, Cinthque SA et autres contre Fdration nationale
des cinmas franais, Aff. jointes 60/84 et 61/84, Rec. 1985 p. 2605.
11. Loi n82-652 du 29/07/1982 sur la communication audiovisuelle, JORF du 20/07/1982, p.
2431, article 89.
12. L132-1 Code de la Consommation