La fidlit est contraire la nature humaine.

CHARLES FOURIER
Philosophe et conomiste franais.

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POURQUOI FIDELISER?

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Un cas de force majeure

20% des investissements en fidlisation reprsentent 80% du C.A. Ecouter son march en permanence pour tre en phase avec ses mutations. Lutter contre la concurrence.
Mais aussi

Optimiser ses cots de conqute

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Le parcours de la transformation dun prospect en client fidle

Il est impratif DAFFINER SON FICHIER CLIENT pour Dterminer le niveau de maturit des clients face lacte dachat. Dterminer les critres essentiels qui permettront de dfinir des profils clients. Affiner son offre. COMMENT?
En mettant en place un systme dinformation client Pour suivre son march.

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Les 5 tapes de la GESTION DE LA RELATION CLIENT

Identifier
-Collecte -Datawarehouse -Connaissance

Evaluer
-Satisfaction -Rentabilit -Optimisation des canaux -Optimisation de loffre et de la com.

segmenter

Vision

-Datamining -Sociodmographie -Comportemental -Potentiel/rentabilit -Profils

Echanger
-Rponse -Plan daction -Commercialisation -Ecoute

Adapter
-Produits/services -Communication (nature, Contenu, frquence) -Choix de canal

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Le parcours de la transformation dun prospect en client fidle

Inconditionnels. Fidles.

5 3&4 2 1

Niveau relationnel

Transfo 2. Dveloppement

Les associer Les rcompenser Les couter Leur parler

Occasionnels. Nouveaux clients. Hot prospects. Prospects. March.

Transfo 1. Conqute.

Connatre les clients

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La fidlisation multi-canal

Intgrer les nouvelles technologies pour affiner lapproche du client Elargir son primtre dactivit et toucher de nouvelles cibles (marketing viral). Favoriser le contributif pour affiner la segmentation de son offre.

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La fidlisation multi-canal

Connatre les clients Leur parler Les couter Les rcompenser Les associer

Bases de donnes

Revues consommateurs, courriers personnaliss, site web, e-mail, etc Enqutes, services clients, centres dappels, sites internets, etc. Cartes et points de fidlit Clubs clients, parrainages, forums

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Le capital de la marque

Cultiver la diffrence pour susciter la prfrence

La marque = atouts de fidlisation

Pour le client, >>cest un contrat >> elle donne du sens au produit >> elle est valorisante >> elle est dissociante Et pour lentreprise ? Valeur financire, commerciale, stimulante!

Les ambassadeurs, porte drapeau de la marque.

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Des outils, des outils toujours des outils...

Cas concrets et liste pratique

Il ne sagit nullement de faire la panoplie de tous les outils, instruments et programmes existants

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Quels objectifs recherchs

problmatiques >> outils

Objectif commercial
Axe stratgique

Outils
Enqute client
ou aussi Test produit Exple satisfait ou rembours

Travailler la satisfaction client Conserver sa position Gagner des parts de march Assurer une veille et couter les attentes

Pntrer son march. Conqurir de nouveaux clients. Elargir son march cible

Crer de la proximit par occasions de visite. Etre plus prsent que la concurrence

Street marketing. Road-shows. Rencontres - dbats Services associs, Amlioration SAV

Crer de linteractivit. (pour ajuster/Elargir loffre)

E-mailing fidlisation Site web fidlisation

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Quelques objectifs encore

Objectif commercial
Dvelopper sur long terme. Augmenter la frquence dachat Prendre des parts de march. Capturer son march.

Axe stratgique

Outils

Rcompenser le client dans Programmes de ses actes dachat fidlisation et clubs Favoriser la communaut clients. Dvelopper le rle des ambassadeurs. Vers le parrainage et la prescription organise.

Le vtre ?

Votre vision ? ?

??????

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Le cas

Rexel B2B

Problmatique : dveloppement des potentiels identifis en amont. Mise en place dun club clients palier de rmunration. Gain : optimisation des investissements de conqute & optimisation du portefeuille clients
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Le cas

Montargis Passion

Problmatique : lutter contre lvasion commerciale vers la priphrie. Mise en place dun programme de fidlit avec carte puce. Gain : fidlisation accrue au commerce de proximit et augmentation des paniers moyens.

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Le cas

happy mangos

Problmatique : Augmenter le taux de remplissage du restaurant midi. Mise en place dun programme de fidlit avec relais on-line. Gain : Augmentation taux de remplissage et valeur moyenne du repas .

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Manager le programme

Phase amont : intgrer les tableaux de bord danalyse. Phase oprationnelle : fidliser au programme de fidlisation. Phase analyse : mesure le retour sur investissement et qualifier le service rendu.
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Marketing

Communication

Merci pour votre participation.

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