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PROCESS VENTE
1. Le processus de vente.................................................................................. 4
2. Les six types de personnalit....................................................................... 16
3. Motivateur de la vente n1 : les besoins psychologiques ........................ 30
4. Motivateur de la vente n2 : perception de la vente................................ 41
5. Perceptions du client : exemples de faon de communiquer ................ 44
6. Motivateur de la vente n3 : les canaux de communication .................. 47
7.
8.
9.
PROCESS VENTE
Exercice dintroduction :
Notez les deux mots qui vous viennent immdiatement lesprit et qui
correspondent :
PROCESS VENTE
1. LE PROCESSUS DE VENTE :
Pour que lacheteur devienne un client
PROCESS VENTE
Construire une
commerciale.
approche
individualise
de
la
relation
PROCESS VENTE
BIENVENUE !
Cette formation est centre sur les parties positives de la personnalit, et vous
apprend non seulement mieux valuer vos clients, mais aussi construire
une relation commerciale prenne.
Notre but en dfinitive, est une communication efficace, des clients satisfaits,
des meilleures ventes, et une plus grande confiance en vous-mme.
PROCESS VENTE
MOI
LE CLIENT
FORME DE LA RELATION
COMMERCIALE
Gagnant
Gagnant
Gagnant
Perdant
Perdant
Gagnant
Perdant
Perdant
A quoi bontous
perdants !
PROCESS VENTE
QUEST-CE QUE LE
PROCESS VENTE ?
Les travaux de Taibi KAHLER ont t rcompenss par le prix scientifique Eric
BERNE en 1977.
PROCESS VENTE
PROCESS VENTE
ACTION
CONNAISSANCE
SOI
LES AUTRES
CONNAISSANCE ET
CONSCIENCE
DE SOI
CONNAISSANCE
DU CLIENT
GESTION
DE SOI
GESTION DE LA
RELATION
COMMERCIALE
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PROCESS VENTE
LA STRUCTURE DE PERSONNALITE
L A B ASE
La Base est le type de personnalit principal qui est dtermin trs
tt dans la vie, et qui une fois tabli, ne changera plus. Il
dtermine les points forts de chacun, son mode de perception et
son canal de communication prfrentiel.
- REBELLE
- PROMOTEUR
- REVEUR
- PERSEVERANT
- TRAVAILLOMANE
- EMPATHIQUE
Nous avons une Base correspondant lun de ces
6 types de personnalit
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PROCESS VENTE
LA PHASE
Certaines personnes (pas toutes) subissent un ou plusieurs
changements importants de leurs sources de motivation
psychologique au cours de leur vie. Lorsque se produit un tel
changement de phase, un type de personnalit diffrent de
celui de la base devient dterminant principal de la motivation de
la personne concerne. La motivation est dans notre Phase.
Lorsquil y a passage dans une nouvelle phase, la personne fait
lexprience la fois de nouveaux besoins psychologiques et des
squences de stress spcifiques de cette nouvelle phase. Une
phase dure au moins deux ans, parfois toute la vie et un stress
intense et durable peut provoquer un changement de phase.
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PROCESS VENTE
LA STRUCTURE DE PERSONNALITE
En Process Com nous reprsentons la structure de personnalit
d'une personne sous la forme d'un immeuble de 6 tages.
PHASE
BASE
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PROCESS VENTE
LASCENSEUR
ASCENSEUR
Caractristiques
secondaires
PHASE ACTUELLE
PHASE VECUE
BASE
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PROCESS VENTE
R EBELL E
PR O MOTEUR
R EV EUR
PE R SEV ER ANT
PHASE ACTUELLE
TR AV AIL LO MAN E
PHASE VECUE
EMPATHIQ UE
BASE
sont
possibles
(720
structures
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PROCESS VENTE
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PROCESS VENTE
LE CLIENT DE TYPE
EMPATHIQUE
Il est chaleureux et sensible. Il prendra probablement linitiative du contact.
Une relation chaleureuse et conviviale est la condition sine qua non de sa
motivation acheter,
Il peroit la relation travers le filtre de ses EMOTIONS et les exprime,
Il fonctionne au feeling et a gnralement des difficults expliquer
rationnellement l'origine de ses intuitions (je ne trouve pas les mots... c'est
comme a que je le ressens ! ...),
C'est en gnral quelqu'un qui a une grande qualit d'coute et qui a
cur la satisfaction de son interlocuteur,
Il a besoin d'un style de vente BIENVEILLANT,
Il recherche une relation commerciale base sur l'attention personnalise,
Il est en gnral mal l'aise dans les environnements "froids", perus
frquemment comme "hostiles".
Pour l'aider acheter (si client en Phase Empathique)
Sous stress :
1er degr :
STRATEGIE DE VENTE :
S'intresser authentiquement lui, lcouter avec empathie.
Montrer de la comprhension lorsquil rencontre des difficults,
L'assurer de notre soutien et de notre disponibilit.
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PROCESS VENTE
EXERCICE :
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PROCESS VENTE
LE CLIENT DE TYPE
TRAVAILLOMANE
Il est logique et organis : il recherche un professionnel comptent,
Il sait ce quil veut comme produit ou service,
Il recherche les faits, les chiffres, les caractristiques techniques,
Il rflchit et compare avant dacheter,
Il a besoin d'un style de vente INFORMATIF,
Il prfre une relation commerciale base sur le recueil d'informations
prcises et structures,
Il n'aime pas l'imprvu et le temps perdu.
Sous stress :
1er degr : Pinaille, surdtaille, devient perfectionniste.
2me degr : Surcontrle. Tendance tout vrifier plusieurs fois.
STRATEGIE DE VENTE :
Aller droit au sujet traiter,
Rpondre aux questions techniques,
Etre ponctuel, veiller l'optimisation du temps et respecter les dlais
Prsenter des arguments clairs, ralistes et lui laisser le temps pour analyser et
prendre sa dcision.
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PROCESS VENTE
EXERCICE :
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PROCESS VENTE
LE CLIENT DE TYPE
PERSEVERANT
Il est observateur et consciencieux : il recherche un commercial qui il
pourra faire confiance,
C'est une femme ou un homme de CONVICTION,
Il est exigeant, il sait aussi bien ce quil veut que ce quil ne veut pas,
Il peroit la relation travers le filtre de ses OPINIONS : il commence
habituellement par juger le commercial, le produit et lentreprise,
Lui demander son avis est particulirement important,
Il a besoin d'un style de vente bas sur la confiance,
Il recherche une communication axe sur l'change d'opinions,
Il a besoin de se sentir respect.
Sous stress :
1er degr : Devient ngatif. Ne voit plus que les dfauts ou les
inconvnients.
2me degr : Part en croisade (cherche imposer son point de vue,
n'coute plus, coupe la parole). Peut devenir trop mfiant ou
moralisateur.
STRATEGIE DE VENTE :
L'couter vraiment, reformuler son point de vue,
Lui proposer de lui donner des conseils s'il le demande,
Souligner les points d'accord et proposer de rflchir ensemble aux points
de dsaccord,
Pour dcider, il doit se sentir respect,
Montrer sa conviction dans la qualit du produit ou du service, sans
chercher limposer.
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PROCESS VENTE
EXERCICE :
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PROCESS VENTE
LE CLIENT DE TYPE
REVEUR
Il est calme et tranquille : il attend du commercial quil vienne vers lui et
conduise lentretien,
Il a besoin de directives claires, brves et prcises et apprcie d'avoir le
temps d'y rflchir pour prendre sa dcision,
Il a beaucoup d'imagination et a besoin dtre invit dcider (sans
directives, il aura des difficults dcider),
Il a besoin d'un style de vente DIRECTIF.
Sous stress :
1er degr : Devient passif, se replie sur lui-mme et se coupe de la relation.
2me degr : Attend passivement. Sen va.
STRATEGIE DE VENTE :
Respecter son rythme,
Avoir des changes brefs et directs,
Etre concis,
Lui faire des recommandations explicites.
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PROCESS VENTE
EXERCICE :
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PROCESS VENTE
LE CLIENT DE TYPE
PROMOTEUR
Il aime les dfis, la nouveaut, les rsultats immdiats : il a besoin dtre
reu comme le client le plus important,
Il agit en fonction de ses intuitions,
Il utilise sa capacit dadaptation en fonction de ses intrts,
Il simpatiente vite quand le commercial donne trop dinformations,
C'est un fonceur qui aime afficher ce quil est, ce quil fait et ce quil a,
Il a besoin d'un style de vente EXCITANT.
Sous stress :
1er degr : Ne supporte pas le commercial qui manque de rpondant .
Faire appel aux sentiments est pris pour de la faiblesse.
2me degr : Ridiculise le commercial. Devient menaant et prt tout pour
obtenir ce quil veut.
STRATEGIE DE VENTE :
Admirer les exploits quil vous raconte,
Accepter son ct "vantard",
Etre ferme et direct avec lui,
Avoir un bonus exceptionnel offrir,
Ngocier pied pied.
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PROCESS VENTE
EXERCICE :
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PROCESS VENTE
LE CLIENT DE TYPE
REBELLE
Il est cratif et spontan : il attend quun commercial sympa vienne vers lui,
Il aime plaisanter,
Il peut acheter sur un coup de cur,
Il ragit ce qu'il ressent : il aime ou il n'aime pas, il a envie ou il n'a pas
envie,
Sa motivation est en grande partie lie la nature de la relation avec le
commercial (il est sympa ou il est prise de tte .),
Il a besoin d'un environnement stimulant et ludique o il peut exprimer
librement sa ractivit et ses envies,
Il a besoin d'un style de vente DECONTRACTE.
Sous stress :
1er degr : Rle en soupirant. Ne comprend plus, se met "ramer".
2me degr : Blme. Rejette la responsabilit sur le commercial.
STRATEGIE DE VENTE :
Utiliser lhumour.
Accepter son style atypique.
Etre srieux sans se prendre au srieux.
Rpondre par la plaisanterie une ventuelle provocation.
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PROCESS VENTE
EXERCICE :
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PROCESS VENTE
Reprenez les listes des mots que vous avez nots en tout dbut de stage et
placez les dans ce tableau
Emp
Trav
Pers
Rev
Prom
Reb
Q1
Q2
Q3
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PROCESS VENTE
3. MOTIVATEUR DE LA VENTE
N1 : LES BESOINS
PSYCHOLOGIQUES
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PROCESS VENTE
E X E RC IC E
OPTION 1 :
Souvenez-vous d'un entretien de vente loup avec un client
Comment sest droul cet entretien ?
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Notez quelques phrases changs au cours de cet entretien
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Pourquoi selon vous, la vente a chou ?
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OPTION 2 :
Souvenez-vous d'un entretien de vente russi avec un client
Comment sest droul cet entretien ?
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PROCESS VENTE
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Notez quelques phrases changes au cours de cet entretien
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Pourquoi selon vous, la vente a russi ?
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PROCESS VENTE
vente,
il
est
ncessaire
de
reconnatre
les
Besoins
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PROCESS VENTE
RECONNAISSANCE PERSONNE
SENSORIELS
TYPES DE PERSONNALITE
EMPATHIQUE
RECONNAISSANCE TRAVAIL
STRUCTURATION DU TEMPS
TRAVAILLOMANE
RECONNAISSANCE COMPETENCES
RECONNAISSANCE OPINIONS
PERSEVERANT
SOLITUDE
REVEUR
EXCITATION
PROMOTEUR
CONTACTS
REBELLE
Le(s) besoin psychologique(s) le(s) plus motivant(s) est (sont) celui (ceux)
de notre phase actuelle.
Le(s) besoin(s) psychologique(s) de notre base est (sont) le plus important.
En cas de non-satisfaction durable, il devient notre talon d'Achille. Nous
traversons alors une priode de stress svre.
Lorsque nous sommes en contact avec un autre besoin que celui de notre
phase, ds que celui-ci est satisfait, nous retrouvons notre source de
motivation principale : le besoin de la phase.
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PROCESS VENTE
Les
clients
de
type
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PROCESS VENTE
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PROCESS VENTE
EXPRESSIONS ET MOTS-CLES
______________________________________________________________________________________________________________
EMPATHIQUE
Attention et apprciation de
sa personne/Sensoriel
TRAVAILLOMANE
Reconnaissance de son travail/
Structuration de temps
PERSEVERANT
Respect de ses convictions/
Reconnaissance de son travail
REVEUR
Solitude/Directives
REBELLE
Contact/Jeu
PROMOTEUR
Action/Excitation
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PROCESS VENTE
E X E RC I C E : A N A LY S E D E S R E P O NS E S AU X
E X ERC IC E S
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PROCESS VENTE
personnalit)
Apprciation et attention
individuelle / sensoriel
(Empathique)
Reconnaissance du travail
/ structuration du temps
(Travaillomane)
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PROCESS VENTE
Solitude / Directives
(Rveur)
4.
Excitation / Action
(Promoteur)
4.
Contact / Jeux
(Rebelle)
4.
40
PROCESS VENTE
4. MOTIVATEUR DE LA VENTE
N 2 : P E R C E P T I O N D E L A V E N T E
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PROCESS VENTE
TYPE DE PERSONNALITE
PERCEPTION DE LA VENTE
Empathique..Emotions
Travaillomane Penses
Persvrant Opinions
Rveur.. Inactions
Rebelle Ractions
"Amusons-nous en le
faisant"
Promoteur Actions
"Faites-moi la meilleure
offre"
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PROCESS VENTE
TYPE
PERCEPTION
motions
La chaleur humaine
Penses
La logique
Opinions
Les convictions
Imagination
Lincitation laction
Actions
Laction
Ractions
Le jeu / La plaisanterie
EMPATHIQUE
TRAVAILLOMANE
PERSEVERANT
REVEUR
PROMOTEUR
REBELLE
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PROCESS VENTE
5. PERCEPTIONS DU CLIENT :
EXEMPLES DE FAON DE
COMMUNIQUER
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PROCESS VENTE
Empathique (motions)
Verbes / Expressions :
"je sens"
"jai peur que"
"je suis perdu par rapport "
"difficiles de prvoir"
(Rconfort)
Travaillomane (penses)
Verbes / Expressions :
"combien cote"
"quelles options"
"est-ce que cela signifie"
"quelle est la diffrence"
(Logique)
Persvrant (opinions)
Verbes / Expressions :
"investissement"
" mon avis"
"je crois"
"l'conomie"
"sr"confiance"
(Valeurs)
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PROCESS VENTE
Rveur (inaction/imagination)
1. "Voyez avec votre associ si jeudi
Verbes / Expressions :
vous conviendrait"
"je ne suis pas sr de ce qu'il 2. "Je vous conseille de choisir"
faut faire"
3. "Je dposerai le contrat mardi,
"besoin de conseils"
dites-moi si cela vous convient"
4. "Appelez-moi, je suis certain que
"je n'arrive pas me dcider"
vous aurez des questions"
5. "Laissez-moi
m'occuper
des
dtails"
6. ..........................................................
7. ..........................................................
(Direction)
Promoteur (actions)
Verbes / Expressions :
"le point essentiel"
"sans
courage,
pas
gloire"
"mon meilleur coup"
"ok, je fonce"
(Risque)
Rebelle (ractions)
Verbes / Expressions :
"j'aime"
"je veux"
"je ne veux pas"
"je n'aime pas"
(Jeu)
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PROCESS VENTE
6. MOTIVATEUR DE LA VENTE
N 3 : L E S C A N A U X D E
COMMUNICATION
47
PROCESS VENTE
48
PROCESS VENTE
Une vente efficace ncessite une communication efficace, mais les clients
ont des manires diffrentes de communiquer.
Vous tes-vous dj demand pourquoi, alors que certaines ventes sont si
faciles, d'autres sont presque une bataille perdue d'avance ? La russite ou
l'chec de la prsentation d'une vente sont souvent dus au fait que vous
communiquez ou non dans le canal favori de votre client. Vous est-il dj
arriv d'avoir une vente o tout marche comme sur des roulettes ? C'est ce
qui arrive lorsque vous et votre client tes sur le mme canal de
communication. Mais qu'arrive-t-il lorsque vous n'tes pas sur ce mme
canal ? Il y a alors une mauvaise communication et par consquent un risque
d'chec de la vente.
Il vous faudra d'abord un peu d'entranement pour apprendre passer d'un
canal un autre. Bientt, pourtant, il deviendra facile et naturel pour vous de
"passer" dans le canal prfr de votre client, lorsque vous apprendrez
identifier le Type de Personnalit que montre votre client.
Certaines personnes communiquent au mieux lorsqu'on se montre direct et
concis avec elles, et qu'on leur dit avec prcision ce que l'on attend d'elles.
D'autres rpondent mieux si on leur donne des informations, en les
questionnant pour les inviter penser et rpondre avec des faits, comme
deux ordinateurs qui changeraient des donnes.
D'autres encore, communiqueront mieux si l'on se montre d'abord nourricier
envers elles, en manifestant qu'on les apprcie et qu'on se soucie d'elles
personnellement.
D'autres encore, aiment qu'on soit ludique dans la communication avec elles,
en maintenant un ton lger, anim, nergique, et drle.
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PROCESS VENTE
Rflchissez la meilleure faon de financer votre achat et parlonsen demain matin, je vous prie.
Accordez-moi
proposition.
15
minutes
afin
que
je
vous
commente
ma
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PROCESS VENTE
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PROCESS VENTE
7. EXERCICES : INTERACTIONS
ET CANAUX
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PROCESS VENTE
EXERCICE
INTERACTIONS
CANAUX
OUI
LEQUEL
NON
POURQUOI ?
1. "Dites-moi o se trouve la
succursale la plus proche "
"Rue Anatole France"
2. "Voulez-vous me signer ce
papier ?"
"Oui".
3. "Ne faites-vous donc jamais
rien de bien ?"
"Il me semble que non"
4. "J'aime traiter des affaires
avec vous"
"Oui, moi aussi, je suis
content que vous soyez
mon courtier".
5. "J'apprcie
que
vous
passiez du temps avec moi.
Merci d'tre disponible."
"De rien. Je vous en prie
c'est tout naturel."
6. "A quelle
prochain ?"
"10 heures".
heure
7. "Arrte de toujours
embrouiller
dans
chquier."
"Oh, excuse-moi".
mardi
tout
le
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PROCESS VENTE
PERSONNALITE
CANAUX
PERCEPTION
EXEMPLES
Empathiques
Nourricier
Emotions
Interrogatif
Penses
"Bob,
avez-vous
quelques
minutes
nouvelles informations,
un service qui pourrait
vous intresser faits
documentaire
ce
sujet"
Interrogatif
Opinions
Directif
Inactions
Ludique
Ractions
Directif
Action
"Vous
allez
en
l'appuyant avec est
un bon coup placez
votre argent dans la
meilleure affaire que je
puisse
vous
recommander".
Besoin de se sentir
considrs
(dsirs)
personnellement
Travaillomanes
Besoin
d'informations,
d'tre
traits
professionnellement, le
temps est important.
Persvrants
Besoin
d'informations,
d'tre
traits
professionnellement,
importance
de
la
confiance, conscience
professionnelle, scurit,
et des valeurs
Rveurs
Besoin
d'informations,
de
suggestions,
de
recommandations
Rebelles
Besoin
de
contact
ludique, assez d'argent
pour
profiter
d'aujourd'hui et vouloir
investir demain.
Promoteurs
Besoin de risque de
gratification immdiate,
d'tre accroch par des
produits
et
services
nouveaux.
2005 Kahler Communication France
54
PROCESS VENTE
8. IDENTIFICATION DES
CLIENTS : PREMIERES
IMPRESSIONS
55
PROCESS VENTE
LA MATRICE D'IDENTIFICATION
DECLENCHEUR INTERNE
ENGAGE
EN RETRAIT
DECLENCHEUR EXTERNE
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PROCESS VENTE
Dclencheur Interne
Travaillomane
Persvrants
ENGAGE
Rebelle
EN RETRAIT
P
r
o
m
Dclencheur Externe
o
t
e
u
r
Rveur
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PROCESS VENTE
9 . M A T R I C E D 'E V A L U A T I O N ,
TYPES DE PERSONNALITE,
PERCEPTION DE LA VENTE
CANAUX
58
PROCESS VENTE
Dclencheur Interne
Travaillomane
Empathique
Pense
Emotion
Persvrant
Nourricier
Interrogatif
Opinion
Interrogatif
ENGAGE
EN RETRAIT
Promoteur
Action
Rebelle
Directif
Rveur
Raction
Inaction/Imagination
Ludique
Directif
Dclencheur Externe
___________________________________________________________________________
NOTES :
59
PROCESS VENTE
60
PROCESS VENTE
61
PROCESS VENTE
________________________________________________________________
NOTES :
62
PROCESS VENTE
PHASE
EMPATHIQUE
TRAVAILLOMANE
PERSEVERANT
REVEUR
WARNING
Fais Plaisir
Sois Parfait
Sois Parfait-P
Sois Fort
REBELLE
PROMOTEUR
Sois Fort-P
COMPORTEMENTS
OBSERVABLES
Essaie de faire plaisir et n'entend
pas rellement le client, pas assur,
ne propose pas directement la
vente, hsite au moment de
conclure.
Trop orient vers les faits au
dtriment
de
rapports
plus
personnels, inonde d'informations,
parle trop.
Attend des clients qu'ils sachent
dj tout sur ses services ou
produits,
pose
des
questions
compliques, utilise des mots
savants.
Donne trop peu d'informations,
devient trop impersonnel et inerte
face aux demandes. Se ferme,
abandonne le contrle.
Fait des efforts pour comprendre ce
qu'il faut faire, saute des tapes,
simplifie l'extrme, invite le client
penser ou faire sa place.
Ne
donne
pas
toutes
les
informations, compte sur son
charme et son charisme, risque de
pousser trop fort, trop vite.
63
PROCESS VENTE
EXERCICE
MON DRIVER DE PHASE
Ma phase indique que le Driver (Warning) habituel est :
..................................................................................................................
64
PROCESS VENTE
MASQUES
PHASES
EMPATHIQUE
GEIGNARD
REVEUR
TRAVAILLOMANE
ATTAQUANT
PERSEVERANT
REBELLE
BLAMEUR
PROMOTEUR
MECANISMES D'ECHEC
Fait des erreurs
Attend passivement
Sur-contrle
Impose
croyances
ses
Blme
Manipule
65
PROCESS VENTE
EXERCICE
MON MASQUE DU DEUXIEME DEGRE
Et parfois je : ...........................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
66