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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Kit de Survie de l’eCommerçant débutant

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Sommaire du Guide

 

Avant de

commencer…

3

Pourquoi se lancer dans l’eCommerce ?

4

Lancez vous dans l’eCommerce

11

10

questions à se poser obligatoirement avant de vous lancer dans l’eCommerce

18

Vos premiers pas en tant qu’eCommerçant…

22

Optimisez la logistique

25

Réussir de belles photos de vos produits

30

Les erreurs à ne pas commettre avec vos photos

38

10

conseils pour dynamiter votre conversion

45

Améliorez vos taux de conversion, votre qualité de service… pensez au chat !

55

10

Conseils pour réussir dans l’e-Commerce

75

Comment réduire les coûts de son site eCommerce ?

80

Espionnez vos concurrents légalement…

89

Évitez les litiges… Sur le web les mécontents peuvent vous pourrir la vie !

92

Quelle solution eCommerce choisir ?

100

Les outils indispensables pour l’eCommerçant débutant

105

Le Guide « 1 mois pour écrire du contenu qui fait rêver »

122

Formation vidéo Prospection Booster

124

La formation aux Media Sociaux « Bloguez comme un Pro »

125

Vous souhaitez de l’aide personnalisée ?

129

En savoir plus sur ConseilsMarketing.fr…

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Avant de commencer…

débutant - version 1.0 Avant de commencer… Bonjour ! L’eCommerce cela parait simple , il suffit

Bonjour !

L’eCommerce cela parait simple, il suffit d’ouvrir un site internet, et ensuite les clients vont venir…

Or c’est bien plus difficile que cela n’y parait… car en plus de maîtriser les fondamentaux du commerce traditionnel (bien acheter, bien vendre…), il faut en plus connaître les leviers de l’eMarketing et de l’informatique.

Il m’arrive très souvent de rencontrer des eCommerçants débutants qui me disent qu’ils ont ouverts un super site eCommerce sur le Bio, sur le sport, sur les vêtements de bébé… mais que force est de constater que malgré leurs 50 heures de travail par semaine, le niveau de ventes ne leur permet toujours pas de vivre correctement (et encore moins d’embaucher !).

Le plus souvent des erreurs de jeunesse sont pourtant facilement détectables (pas de SEO, pas de véritable positionnement…), mais ce n’est jamais facile de sortir la tête du guidon…

C’est pourquoi dans ce guide j’ai rassemblé les fondamentaux pour se lancer dans l’eCommerce, afin de permettre aux débutants d’avoir les principales clés pour lancer leur activité.

A vous de jouer maintenant !

Frédéric Canevet de ConseilsMarketing.com

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Pourquoi se lancer dans l’eCommerce ?

- version 1.0 Pourquoi se lancer dans l’eCommerce ? L’eCommerce est le prolongement direct de la

L’eCommerce est le prolongement direct de la digitalisation de notre économie, tout comme les taxi vont

concurrencés par les VTC d’Uber, les hôtels par AirBnB… les commerçants doivent faire évoluer leurs business modèle.

J’ai encore le souvenir du magasin spécialisé dans les maquettes d’avions Rue Mademoiselle à Paris, qui dans les

années 2000 était le lieu de rendez vous des passionnés de modèles réduits… et 10 ans plus tard c’était la fermeture…

les clients avaient déserté la boutique pour aller sur le Web là ils trouvaient des passionnés, des conseils et des prix !

Si en B2C (vente aux particuliers), l’eCommerce est une évidence, il y a aussi de nombreux bénéfices pour la

vente en ligne en B2B :

En effet en B2B, la digilitalisation du business a comme avantage de :

- Développer vos ventes en offrant un nouveau canal de distribution,

Cela permet de compenser la dépendance à un canal (ex: la grande distribution…), ou d’en trouver un nouveau.

- Permettre une commande en ligne 24h/24 et 7 jours sur 7

Cela vous permet de capter des ventes de clients pressés qui veulent savoir si un produit est en stock quelque soit

l’heure.

-

Améliorer vos marges en faisant de la vente directe de vos produits,

Cela vous permet de travailler en direct avec vos clients, mais aussi d’éviter le “filtre” des distributeurs et des

commerciaux.

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En effet un site internet vous permet de choisir exactement ce qui doit être mis en avant, de présenter le bon discours,

de proposer naturellement des services & faire des ventes complémentaires…

- Gagner du temps en diffusant simplement l’ensemble de votre catalogue de produits & services,

Sur le Web il n’y a pas de limite sur les produits à présenter, vous pouvez mettre l’ensemble de votre catalogue, mais

aussi lancer plus rapidement des promotions, mettre en avant de nouveaux produits…

- Réduire considérablement vos coûts de prise de commande manuelle via le site Web.

Les assistantes ADV étant repositionnées sur la fidélisation et le business développement, mais aussi de transposer au

client le temps et le coût des erreurs de commande.

- Vendre au niveau national et international vos produits.

En vendant sur le Web, il est possible de gagner en visibilité, et sur le Web rien ne distingue une petite entreprise qu’une

grande…

Et surtout en optimisant votre SEO et en traduisant votre site, vous pouvez accéder à des marchés internationaux

(cf notre article sur le dite Web que vous pouvez consulter sur ce lien http://www.conseilsmarketing.com/e-

marketing/la-creation-de-contenu-pour-developper-son-chiffre-daffaires-interview-textmaster-com).

Le délicat choix de la Solution eCommerce…

Le choix de la solution d’eCommerce est cruciale, car c’est en grande partie de ses performances que

dépendront vos ventes.

Votre objectif est d’être autonome dans l’utilisation de votre boutique en ligne, c'est-à-dire que si vous êtes un

passionné de l’informatique vous devez être capable de mettre la main dans le cambouis, ou si vous êtes un

technophobe vous devez pouvoir utiliser une solution « clés en main » et faire appel à une assistance.

Dans tous les cas, votre solutions devra comporter un back-office d’administration simple d’utilisation et intuitif pour une

prise en main immédiate.

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Le référencement naturel (textes des fiches produits), la présentation des produits (structure du catalogue,

configurateur…), la politique tarifaire… sont des éléments majeurs auquel il faudra réfléchir en bien en amont de

votre projet.

Les mouvements de stocks et autres modifications d’articles devront être mis à jour automatiquement afin de réduire les

risques d’erreur tout en vous simplifiant la tâche (en particulier si vous avez déjà une activité et que vous devez donc lier

votre logiciel d’eCommerce à votre logiciel de gestion commerciale).

Votre logiciel devra également être facilement personnalisable afin de s’adapter à votre activité, à vos produits et

services ainsi qu’à votre politique commerciale. Il faut aussi initialement un choix de thèmes à personnaliser, car créer un

thème sur mesure (= une charte graphique pour un site) peut rapidement faire grimper les prix…

C’est pourquoi vous devez vérifier que la solution que vous allez adopter comporte les éléments suivants :

- La pérennité de votre éditeur ou de la solution pour être accompagné dans le temps.

- L’intégration et les passerelles avec les logiciels de gestion, l’eMailing, les places de marchés, Google

Analytics…

- L’accompagnement téléphonique pour la mise en place et les évolutions du site

- L’ensemble des coûts, la licence et la maintenance, mais également les coûts cachés comme les tarifications

au nombre de produit, au nombre de visites…

- La simplicité d’utilisation de l’application.

La checkliste pour se lancer dans l’eCommerce

Pour créer un site eCommerce il est indispensable de réaliser une CheckListe avec les principales étapes à ne

pas oublier.

Voici une liste des principales étapes pour mettre en place votre site eCommerce, à la fois au niveau stratégique que

technique.

Cette liste vous permettra de structurer votre projet, afin d’être sûr d’avoir balayé les principaux aspects.

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Phase d’Etude de marché

 
 

Qui sont les concurrents ? Quelles sont leurs Unique Selling Propositions ? Quels sont leurs positionnements ?

 

Qui sont les principaux fournisseurs, en France et à l’export ? Quels sont les produits exclusifs ? Quelles sont les marges accordées et pratiquées ?

 

Quels sont les moyennes du marché (marché, nb salariés, prix de vente…)

 

Qui sont les prescripteurs et influenceurs du secteur ? Quels sont les carrefours d’audience ?

 

Qui sont les clients ? Quel est le profil du client type ? Quels sont leurs besoins principaux ? Quels problèmes veulent ils résoudre ? Quelles sont les questions qu’ils se posent ?

 

Quels sont leurs besoins & attentes ?

 

Quels sont les frais de port pour vos produits ?

 

Comment va évoluer le marché (analyse via un SWOT et évolutions du marché avec les aspects légaux / concurrence / tendances / …) ?

 

Définir vos besoins en formation (SEO, marketing, comptabilité…) ? Que pouvez vous déléguer et internaliser maintenant, et plus tard ?

 

Définition des mots clés concurrentiels, des mots clés d’achat… et analyse de la concurrence pour trouver son propre positionnement

 

Lister les contraintes juridiques de ce secteur d’activité (ex: l’alcool, les médicaments, la traçabilité de la nourriture…)

Réalisation du Business Modèle

 
 

Quel sera votre mode de commercialisation (SaaS, abonnement, prix fixe…) & marge (low cost, luxe…)….

 

Définir son concept et son Unique Selling Proposition

 

Simulation dans votre logiciel de Business Plan ou sur Excel

 

Quels sont les investissements minimaux ?

 

Quels sont les investissements accessoires ?

 

Quel est le stock minimum de produit à posséder ?

 

Calcul du seuil de rentabilité et des objectifs à atteindre

 

Rentabilité à combien de temps et combien de commande / jour ?

 

Recherche de financement (banque, famille, amis, investisseurs…)

 

Simulations de prêts & de découvert autorisé & trésorerie nécessaire

 

Définition de la politique de prix (remises, frais de port, remboursements…)

 

Validation auprès d’un spécialiste d’un secteur et/ou un expert comptable

Création de la société

 
 

Choix des actionnaires et des gérants

 

Rédaction des statuts

 

Création de la société (Autoentrepreneur, SARL…)

 

Ouverture du compte bancaire

 

Ouverture du compte Pro à la Poste

 

Ouverture d’un compte chez Kiala ou autres prestataires

 

Ouverture de compte chez un Prestataire logistique

 

Cadrage du Projet de site eCommerce

 
 

Création du Dossier Projet (à la fois pour la réflexion interne mais aussi pour convaincre les banques, les investisseurs…)

 

Brainstorming pour le nom de du site

 

Vision et slogan de l’entreprise

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Choix du logo

 

Choix de la charte graphique (dominantes de couleurs…)

 

Réservation du nom de domaine en .fr, .com, .eu…

 

Réalisation d’un mini cahier des charges pour le site (contenu, arborescence, pages SEO à optimiser pour les expressions …)

 

Mini test sur le cahier des charges par des prospects ou des amis

 

Choix du catalogue à mettre en ligne au lancement du site

 

Définition d’un rétroplanning avec les grandes dates

Liste des logiciels nécessaire

 
 

Acheter la solution eCommerce (Prestashop, Oxatis, Wizishop…)

 

Logiciel de retouche photo (Photoshop, Photo Filtre, Pixlr.com…)

 

Logiciels bureautique (Open Office, MS Office…)

 

Logiciel de comptabilité (Ciel, Sage, EBP, Intuit…)

 

Solution d’emailing (Aweber, SG auto répondeur, Mailchimp…)

Lancement du Site Internet

 
 

Choix d’un prestataire de Référencement Naturel (en amont de la création du site et du contenu… ne rien faire sans l’avoir consulté !!)

 

Création de la base de données des produits

 

Mise en place du site (en béta)

 

Création de la Favicon

 

Personnalisation & adaptations graphiques

 

Mise en place code Google Analytics

 

Mise en place du paiement Paypal

 

Obtention du contrat de V.A.D. par la banque

 

Mise en place du paiement V.A.D.

 

Gestion des références internes

 

Gestion des catégories, de la structure de la boutique…

 

Enregistrement des logins & mots de passe dans un fichier centralisé

Fiches produits

 
 

Définition d’une fiche produit Type qui servira de modèle pour tous les autres

 

Récupération des informations produits et création de contenu unique (ex:

photos…)

 

Réalisation de 10 fiches modèles pour tester le site

 

Réalisation de 50% du catalogue pour le lancement

 

Réalisation du fond de catalogue après le lancement

 

Choix des produits à mettre en avant pour le lancement

Landing Pages & Opérations spéciales

 
 

Réalisation de modèles d’emailings & newsletter

 

Création de Landing Pages dédiées pour les Promos

 

Réalisation de modèles d’emails transactionnels (confirmation de commande…) Bonus pour récupérer les coordonnées des visiteurs sur le site web

Pages de contenu du site

 
 

Page Contacts

 

A propos

 

Informations légales

 

Témoignages clients

 

Relecture pour éviter les fautes d’orthographe

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Création de contenu on site et off site pour le SEO

 

Pages CGV (et CGU si nécessaire)

Logistique

 
 

Création d’un espace de Stockage (dans son garage, dans un local…)

 

Gestion des références

 

Définition des promotions à effectuer dans l’année

 

Achat de machines (affranchissage, étiquettes…)

 

Achat des fournitures pour les envois (enveloppes, cartons…)

 

Achat des fournitures de bureau

 

Achat du Stock minimum de produits

 

Définition du contenu type d’un envoi : facture, bons…

Achats & Réapprovisionnements

 
 

Ouverture de comptes auprès d’un fournisseur principal & secondaire

 

Obtention des conditions tarifaire & catalogue article

Test du site

 
 

Vérification des processus d’achat, d’enregistrement à la newsletter…

 

Vérification des fiches produits (prix erronés…)

 

Tests sur différents navigateurs, test du parcours clients…

Dispositif de Lancement

 
 

Promotions de lancement en home page

 

Communiqué de Presse

 

Relations Presse & blogueur

 

Communication événementielle, dispositif de buzz…

Recrutement de prospects

 
 

Comparateurs de prix

 

Réalisation des bannières de pubs

 

Affiliation

 

Echange de base de données avec des partenaires ou emailings croisés

 

Co-registration

 

Google Adwords

 

Facebook & Microsoft Ads

 

Autres régies publicitaires challengers

 

Page Facebook

 

Compte Twitter

 

Blog pour le SEO

 

Publicité via les médias traditionnels via les relations presse avec Radio, TV, journaux locaux…

 

Concours

 

Information sur les réseaux sociaux : Forums, Q/R…

 

Obtention de liens : annuaires, échange de liens, guest posting…

 

Bons de réduction sur les sites dédiés

 

Location de base de données

 

Ajout d’un Chat pour améliorer la conversion

 

Dispositif de fidélisation

 
 

Relance des clients

 

Offres promotionnelles

 

Opérations ponctuelles (soldes, anniversaires, noël…)

 

Vente de produits complémentaires & montée en gamme

 

Newsletter

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Gestion de l’eRéputation

 

Parrainage

 

Coupons de réductions

 

Chaine de fidélisation

 

Optimisation des messages de services (BL, factures…)

Communications

 
 

Création d’un N°de téléphone dédié

 

Définition des emails officiels (contacts, infos…)

 

Personnel

 
 

Choix des prestataires (SEO, Web Design, Web Marketing…) Formation sur les produits & services

 

Formation sur le site eCommerce

 

Recrutement du personnel (CDI / CDD / Freelance …)

 

Recrutement d’un Stagiaire

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Lancez vous dans l’eCommerce

débutant - version 1.0 Lancez vous dans l’eCommerce Se lancer dans l’aventure de l’eCommerce ne doit

Se lancer dans l’aventure de l’eCommerce ne doit pas être pris à la légère.

En effet ce n’est pas parce qu’il n’y a pas de boutique physique, que les investissements sont moins lourds, qu’il y a

moins d’employés à gérer… qu’il faut penser que c’est simple.

Monter une entreprise, sur internet ou dans une ville, requiert la mise en place d’un vrai Projet structuré pour ne pas

oublier un minimum d’étapes et pour anticiper les problèmes.

C’est pourquoi dans ce dossier nous allons aborder le Business Plan, c’est à dire le calcul de la rentabilité et de la

viabilité de son projet.

Cela peut paraître évident, mais ce point est bien trop souvent négligé par les entrepreneurs, car vécu comme une

contrainte alors qu’il est au contraire d’une aide précieuse…

Le fait de passer quelques heures à bien structurer et cadrer son projet dès le départ va au final faire gagner des

journées entières avant la mise en ligne du site…

Nous allons rester au niveau “Macro”, l’objectif étant de vous permettre en 30 minutes maximum de calculer “à la

louche” la viabilité de votre projet.

Nous prendrons des chiffres théoriques (CA, marge…) volontairement simplifiés pour une meilleure compréhension, et

nous vous fournirons un fichier Excel afin que vous puissiez refaire la simulation avec vos propres données.

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Les éléments à prendre en compte sont :

1 - Le Chiffre d’affaires généré par mois.

Le chiffre d’affaires se calcule généralement via le taux de conversion de prospects en clients.

Généralement de 0,5% à 5% (au grand maximum) des clients passent commande sur un site internet classique.

Sur un site internet marchand, avec des efforts publicitaires classiques (Adwords, affiliation…), on arrive généralement à

250 à 500 visites / jour (dans les 3 premiers mois comptez au moins 80% des visites via Google Adwords & les publicités

payantes, et quasiment aucune via le référencement naturel, sauf actions de génération de trafic).

Pour prendre des chiffres moyens nous allons estimer à 1% le taux de transformation (un classique pour les petits sites

eCommerce), et 300 visiteurs / jour (site sur une niche avec une concurrence moyenne et un volume de recherches

moyen).

De ces chiffres, on peut en déduire que vous ferez chaque jour 3 commandes (300 x 1%).

2 - La marge brute et panier moyen:

Généralement pour réussir correctement dans l’eCommerce il faut une marge aux alentours de à 30%.

Néanmoins comme nous le verrons plus tard selon les produits (numériques ou physiques), le positionnement (low cost,

luxe…), le travail que vous effectuez (SAV, conseil, prestation…)… ce montant peut fortement varier.

Ex: pour notre formation “Bloguer comme un Prohttp://infos.formation-blogueur.com/ le taux de marge pour les

revendeurs (les affiliés) est de 50% car c’est un produit numérique, le gros du travail est de promouvoir le produit.

Ensuite, vous devez estimer le panier moyen, c’est-à-dire le montant moyen d’une commande client.

Généralement on constate que les clients prennent généralement 1 produit (rarement 2).

Nous allons donc partir sur 1 vente / commande (sachant que votre objectif sera d’augmenter ce panier moyen, soit en

vendant des produits plus cher, soit en proposant des services et accessoires…).

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Si vos produits valent en moyenne 50 € HT pièce, avec une marge de 40%, vous pouvez espérer une marge brute par

panier moyen de 20 € HT.

Avec vos 3 commandes / jour, vous obtiendrez 60 € de marge / jour, soit 1 800 € de marge / mois, ou 21 600 € / an.

A noter : généralement le samedi compte comme une ½ journée de chiffre d’affaires car il y a bien moins de visites qu’un

jour de la semaine. Néanmoins pour simplifier nous allons le compter comme un jour plein.

3 - Les charges fixes

Voici ci dessous les charges minimales à prendre en compte au minimum pour un petit site eCommerce dans une

optique “Low Cost”.

Nous prenons comme modèle un créateur d’entreprise qui réalise par lui même la majeure partie du travail, des achats

aux ventes, en passant de la gestion du SAV aux expéditions, jusqu’à la maintenance du site et qui exerce son activité

chez lui à deux pas de la Poste, afin d’obtenir un budget vraiment “Low Cost”.

Bien entendu, nous vous recommanderons d’utiliser les éléments de Check Liste eCommerce fournie dans la

deuxième partie de ce dossier, et les devis de vos prestataires pour indiquer dans le fichier Excel les montants

réels liés à votre projet.

Voici les hypothèses de travail que nous avons prises comme exemple :

• Expert comptable : 1500 € / an

• Contrat de V.A.D. avec la banque : 300 €

• Réalisation du site (dont charte graphique) : 2000 €

• Hébergement (60 € / mois) : 720 €

• Solution d’emailing (an) : 300 €

• Adwords & Facebook & Microsoft Ad (20 € / jour) : 7 200 €

N’oubliez pas de calculer un CPC cohérent selon votre secteur, dans notre exemple c’est 20 € / 300 visites soit environ =

0,07 € (ce qui est très peu pour attirer de vrais acheteurs… comptez un CPC minimum plutôt aux alentours de 0,10 à

0,25 € !)

• Création société & divers administratif : 300 €

• Fournitures de bureau (papier, encre…) : 250 €

• Agence SEO (version très low cost avec un audit initial et des recommandations, pas de suivi): 2 500 € / an

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• Frais de déplacement pour aller à la poste (à pied dans un premier temps !) et chez les fournisseurs… (40 € / mois) =

480 €

Intervention d’un WebMaster pour vous former au CMS (1 à 2 journées) : 1 000 €

Réalisation de bannières de pubs : 500 €

 

Total charges fixes : 16 990 €

A noter : si vous payez votre fournisseur comptant, et vos que clients règlent à 30 jours ou en plusieurs fois, vous devrez

avoir de la trésorerie en avance (le fonds de roulement) pour payer vos charges et les factures fournisseurs avant que

vos clients ne vous payent

.

4 - Les Charges variables

• Commissions bancaires : 1 %, soit pour un CA de 17 280 = 540 €

• Frais de port : 5 € (chiffre à valider avec la Poste et le poids de vos produits) = 3 x 360 x 5 = 5 400 €

• Colis perdus ou volés (1% des envois) : 1 080 commande * 1 % = 11 pertes au cout d’achat de 60% de 50 € = 324 €

• Soldes et Promos (ex: -40 % sur votre marge durant 1 mois) : 720 €

Pour le calcul des commissions bancaires il y a une partie fixe d’environ 12 cts d’euro et une variable en % qui peut être

de 0.70% si elle n’est pas négociée. Ce qui veut dire que plus le panier est élevé, plus la partie fixe est mieux absorbée.

Par exemple pour notre vente à 50 € : 50*0.7/100+0.12=0.47 cts, soit 0.47/50=0.94%.

Si vous faites cette fois une vente à 100 euro cela baisse : 100*0.70/100+0.12=0.82 cts soit 0.82/100=0.82%.

Si vous faites des commandes par chèque la commission est de 0%, mais si vous avez un chèque en bois (votre client

ne peut payer), vous avez des frais bancaires très importants (parfois plus de 30 € / chèque !).

Si vous utilisez Paypal alors la commission est bien plus importante (3,4%) sauf si vous réalisez un chiffre d’affaires

supérieur à 10 000 € / mois.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Total charges variables : 6 984

Total charges variables : 6 984 €

A noter :

- Si vous faites de l’affiliation, du comparateur de prix… vous devez déduire leurs commissions de votre chiffre d’affaires.

- Si vous vendez des produits avec des marges différentes, vous devez aussi pondérer cette moyenne.

- Si vous offrez le port pour un montant important de commande, vous devez aussi le prendre en compte.

5 - Votre Salaire et ceux de vos employés

Vous devez prendre le salaire Net, puis multiplier par deux pour obtenir le coût total charges sociales (patronales et

salariales) comprises aux organismes sociaux.

En effet en plus du montant “net” versé aux salariés vous devrez payer les charges patronales et salariales…

Par exemple si vous souhaitez vous verser 1500 € / mois, vous devrez payer environ 3000 € / mois (25% de charges

salariales et 75% de charges patronales), soit 36 000 € / an.

A noter : dans la “vraie” vie, le créateur d’entreprise ne se paye généralement pas les premiers mois d’activité grâce aux

chômage ou à ses économies. De même si votre activité d’eCommerçant se fait en parallèle de votre activité de salarié,

n’oubliez pas que vous allez en plus payer des impôts sur le revenu.

6 - Les Impôts et taxes diverses.

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Il faut compter une imposition minimale d’environ 33% du bénéfice (impôts, charges sociales…), mais pour être plus

réaliste vous pourrez compter 40 à 50% sur vos bénéfices avec les frais et taxes diverses que vous réservent l’état !

Si vous êtes déficitaire, bien entendu vous ne payez pas d’impôt (vous devrez enlever manuellement le montant du

fichier Excel).

7- Les Bénéfices

Pour calculer les bénéfices, il ne reste plus qu’à prendre votre marge brute, puis à déduire toutes les charges (fixes,

variables, salaires…), et appliquer votre taux d’imposition sur les bénéfices.

Pour vous aider, vous pouvez télécharger notre mini Modèle de Business Plan dans le fichier .zip “BP+checklist“ :

http://www.conseilsmarketing.com/referencement/reussir-son-site-ecommerce-le-business-plan-la-checklist

Ce fichier vous permettra de calculer simplement le seuil de

Ce fichier vous permettra de calculer simplement le seuil de rentabilité de votre site Web (c’est à dire le montant

minimum de chiffre d’affaires à réaliser), avec le nombre minimum de commandes / jour à effectuer.

Vous pourrez changer les variables comme le nombre de visites / jour, le taux de conversion, les charges… pour faire

évoluer les calculs et voir directement l’impact sur votre future rentabilité.

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Le but de cet exercice étant de vous montrer qu’avant de vous lancer dans un projet de site eCommerce, vous

devez toujours commencer par lister toutes les charges fixes de votre entreprise, puis les charges variables.

Cela vous permettra de calculer le seuil de rentabilité de votre site eCommerce, et estimer grossièrement quelle est le

chiffre d’affaires minimum pour rentrer dans vos fonds… et commencer à (mieux ?) vous payer…

Important : Nul n’est sensé ignorer la Loi… c'est-à-dire qu’en tant qu’eCommerçant, l’administration Française estime

que vous devez tout connaître de la législation, que cela soit le droit des affaires, que le droit de la consommation ou le

droit social ! Ce qui est impossible au départ. Vous devez donc vous faire accompagner par un expert comptable et lui

poser vos questions (même les plus bêtes !), et surtout discuter avec d’autres eCommerçants. Il est essentiel de

rencontrer d’autres eCommerçants (via la CCI, via le Web, via du networking…) pour bénéficier du conseil des autres.

Le but est d’éviter les erreurs de débutant qui sont souvent mortels pour une entreprise qui se lance.

Pour apprendre le métier d’eCommerçant il est conseillé d’aller sur Viadeo & Linkedin pour participer aux réseaux

d’entrepreneurs, lire les blogs d’eCommerçants (Ludovic Passamonti http://www.ludovicpassamonti.com/ , Captain

Commerce http://www.capitaine-commerce.com/ , ConseilsMarketing.fr…), prendre des conseils auprès de

spécialistes de l’eCommerce…

Il faut aussi analyser le ROI de ses opérations marketing

Il faut savoir combien me coûte une opération, et combien elle rapporte pour arbitrer ses dépenses marketing. De même

il faut avoir un Plan Marketing, avec les temps forts et grands évènements de l’année….

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10 questions à se poser obligatoirement avant de vous lancer dans l’eCommerce

obligatoirement avant de vous lancer dans l’eCommerce L’eCommerce c’est de la technique, de la finance… mais

L’eCommerce c’est de la technique, de la finance… mais avant toute de chose c’est du commerce ! Cela veut dire que

vous devez apprendre les bases du commerce (rassurez cela s’apprends très vite !).

Voici quelques questions essentielles qui vous permettront de valider votre marché

Cette liste est non exhaustive, mais gardez-la en tête. Elle peut vous éviter la catastrophe, ou au contraire, vous

conforter dans votre choix de vous lancer en ligne.

1. Avez-vous une bonne connaissance des produits que vous aller

vendre ?

Par exemple, il peut y avoir un marché à développer sur les objets connectés, le matériel de Golf… mais si vous n’avez

jamais touché un club de Golf de votre vie ni même les marques leaders vous allez partir avec un handicap

Il faut donc plutôt vous concentrer sur des secteurs et produits que vous connaissez un minimum, sinon il vaut mieux

laisser tomber cette idée…

2. Le marché est-il mature ? Y-a-il de la concurrence ?

Sauf cas exceptionnels, il vaut mieux éviter les marchés sans concurrence.

Qui dit pas de concurrence, dit pas de marché !

C’est tellement facile de monter un site ecommerce, que si personne n’est présent, c’est soit que tout le monde a fait

faillite, soit que le marché n’est pas mûr.

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Par exemple pour le cas des produits de beauté pour hommes, si maintenant le marché existe, en 2000 il était bien trop

tôt…

Il faut un marché qui est là, sauf à vendre un produit élitiste avec une très forte marge et peu de volume…

3. A contrario, le marché n’est-il pas trop mature, saturé ?

Rien ne sert d’arriver sur un marché où les premières places sont déjà prises et verrouillées.

Vendre des chaussures sur le Web est un bon exemple de mauvaise idée, comment se faire une place face aux

Spartoo, Sarenza… ?

On ne peut choisir un marché saturé qu’à condition de proposer une offre disruptive et innovante, ou à choisir un micro-

marché pour en devenir le spécialiste (ex : les chaussures très grandes ou très petites tailles).

4. Le panier moyen sera-t-il conséquent ?

D’expérience, se lancer sur un marché où le panier moyen est faible est dangereux.

Car faire de la pub sur Internet coûte cher et vous avez besoin de marges conséquentes… en valeur.

J’ai bien dit « en valeur », c’est-à-dire en Euros. Car sur le web, rien ne sert d’avoir 50% de marge, même plus, si cela

correspond à seulement 10 euros en valeur ! D’expérience, il faut au moins 40 euros de marge minimum. Ainsi, la vente

de BD, de produits de grande consommation… est assez risquée.

5. Les marques que vous allez vendre, doivent être connues… mais pas

trop…

Par exemple, vendre des iPhone, des Samsung… serait audacieux, car tout le monde en vend, et les marques elles

mêmes ont leur site eCommerce !

Par contre, vendre une marque peu connue mais super performante, une marque en croissance, importer un produit peu

vendu en France… est plus pragmatique.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

6. Vous avez un budget limité qui vous permettra juste de lancer le site,

et vous comptez sur les ventes pour vivre de votre business ?

Même si monter un site eCommerce ne coûte pas cher, il faut OBLIGATOIREMENT de l’argent pour acheter les

produits, faire évoluer son site…

Si votre budget est quasi dépensé par le site en lui-même, vous allez droit dans le mur !

Dans ce cas vous devez revoir votre business modèle, revoir la niche, revoir les dépenses… mais sachez que sur le

Web il n’y a pas de secret : il faut du temps et de l’argent !

Et très rapidement vous devrez obligatoirement déléguer, en premier avec un stagiaire… et peut être que vous pourrez

même l’embaucher après !

7. Le produit que vous souhaitez vendre est-il en vente chez Carrefour,

Auchan… ?

Si oui, laissez tomber.

Une fois que vous serez sur le Net, vous comprendrez que les achats ne viennent pas des grandes villes, mais le plus

souvent de petites villes ou de lieux-dits en France, là où il est impossible de se procurer un tel produit autrement que

par la vente à distance.

Sinon, le client préfère se déplacer dans le centre commercial le plus proche, idéalement il faut un produit qu’on ne

trouve pas partout…

8. Cdiscount.com, Amazon… vendent-ils ou vont-ils vendre ce produit ?

La question qui se trame derrière est : SUIS-JE SUR UNE NICHE ??? C’est THE question !!!

Face à Cdiscount, Amazon… sur des produits génériques, de grande marque, à gros volume… point de salut !

Mais la faiblesse de ces géants du ecommerce est justement sa trop grande taille.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Les niches ne peuvent intéresser Cdiscount.com, car il a besoin de volume (de gros volumes !!).

Si un produit ne génère pas assez de volume, il est déréférencé ou il n’est jamais en stock ! Une chance pour les petits

ecommerçants : choisissez des niches et devenez l’hyper spécialiste du secteur !

9. Votre banquier va-t-il vous suivre ?

Il vaut mieux tester son humeur avant de vous lancer, car d’une part vous allez avoir besoin d’argent pour vous lancer,

mais aussi vous allez avoir besoin de lui pour le paiement par CB en ligne qui nécessite un contrat VAD.

Contrat que seule votre banque peut vous fournir…

ll y a bien Paypal pour y remedier, mais bien que très efficace, les français ne lui font pas encore assez confiance, les

frais restent élevés, la page de vente est largement optimisable…

10. Enfin, quelle technologie allez-vous utiliser ?

Votre petit neveu vous dit qu’il vous fera votre site eCommerce pour 200 euros ? Une agence web ? Un site eCommerce

plug & play par votre héberger ? Non non et non.

Il faut investir dans la solution eCommerce, que cela soit son référencement, son design, les plugins… et une boutique

doit évoluer, donc prévoyez toujours un budget pour donner un coup de jeune à votre site, faire des visuels de

promotions…

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Vos premiers pas en tant qu’eCommerçant…

version 1.0 Vos premiers pas en tant qu’eCommerçant… Il faut bien entendu proposer des tarifs/produits/offres

Il faut bien entendu proposer des tarifs/produits/offres alléchantes sur votre boutique (offres de lancement, promo

spéciales… à faire tourner régulièrement via des bandeaux et images de pub), mettre en place un enewsletter,

des alertes promos, lancer un programme de fidélisation et de parrainage

Mais ce n’est pas tout : il faut faire venir vos clients sur votre site…

1 – La jungle des outils marketing

La première chose à faire est de rendre son site facilement indexable par les moteurs de recherche: faites de l’URL

rewriting (nom des produits dans l’adresse de la page produit), n’utilisez pas de frames pour la structure des pages,

utilisez le moins possible le flash, optimisez vos pages (mots clés, longues descriptions…)…

Si vous n’avez pas un gros budget, il est conseillé de mettre en place des partenariats avec des sites traitant du

même sujet que vous (mais pas les concurrents !) et de leur proposer des échanges de liens et/ou de contenu.

Il est indispensable de mettre en place une campagne sur Google adwords, qui vous permettra de faire de la publicité

sur internet à moindre coût (ex: si vous avez un petit budget ou que le prix ou clic est élevé indiquez le prix de vos

articles dans la pub Adwords pour attirer que des prospects chauds).

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Il est également important de référencer votre site (annuaires, media sociaux, sites thématiques…) mais ne

perdez pas votre temps à chercher des liens par milliers… il faut de la qualité avant de la quantité !

Publiez un communiqué de presse (au minimum “on line” pour améliorer votre référencement), lancez un jeu

concours gratuit, mettez en place de l’affiliation (manuelle ou via une plate forme), inscrivez-vous dans les

comparateurs de prix (si vos produits sont originaux ou à prix imbattables), vendez vos produits via des plateformes

de vente (amazon.com… et toutes les plateformes thématiques), mettez en place une campagne d’échanges de

liens(attention à la qualité des pubs affichées sur votre site…), distribuez des flyers dans la rue ou près des lieux de

passage de vos prospects (fac…)…

Si vous êtes un peu créatif vous pouvez réaliser une vidéo de buzz marketing, créer un évènement (ex: offrir 1

cadeau pour la 1ère commande, être sponsorisé par une star…), écrire des articles originaux et à valeur ajoutée sur le

blog de votre site pour être connus via d’autres sites…

Mais encore une fois, ne partez pas dans tous les sens, définissez comment vous allez utiliser votre temps et

votre budget, et analysez ce qui fonctionne le mieux !

2 – Zoom sur les comparateurs de prix et places de marché

Les comparateurs de prix sont désormais incontournables, car non seulement les internautes les consultent avant

de faire leurs achats, mais aussi car les sites leaders de l’eCommerce intègrent en leurs seins des places de marché.

Pour preuve la liste des principales places de marchés en France comprend tous les ténors de l’eCommerce: Fnac,

cDiscount, eBay, Amazon, RueDuCommerce, Priceminister…

En complément des places de marché, il y a également les comparateurs de prix et les sites d’avis comme LeGuide,

Kelkoo, Shopzilla… qui apportent encore des prospects supplémentaires.

Les bonnes pratiques pour débuter sont par exemple publier l’ensemble de son catalogue mais uniquement sur

les comparateurs de prix / Marketplaces comme par exemple Google Shopping afin de voir quels sont les produits les

plus performants.

Ensuite il faut faire un tri et sélectionner les produits qui fonctionnent le mieux, et sur lesquels la marge est suffisante.

Pour les places de marchés, c’est un peu différents, car on paye le plus souvent à la vente, donc tant qu’on ne vend pas

cela ne coûte rien.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Les Comparateurs et Places de Marché sont également complémentaires d’un réseau de distribution physique

classique, de la vente sur le web en direct, car elle permet de s’ouvrir à un marché national (voire international). Voir

l’exemple d’une société spécialisée dans le Pneu qui booste ses ventes via des places de marchés plus typées B2B.

Pour bien gérer les comparateurs de prix, il faut faire attention à bien gérer sa structure de catalogue, sa

sémantique, l’ajout de termes clés dans les titres des produits… Il faut donc adapter sont catalogue (ou du moins le

flux) aux différents comparateurs de prix et places de marché.

En fait c’est un petit peu comme le référencement naturel où il faut optimiser ses fiches articles pour améliorer leur

visibilité.

En effet certains comparateurs ou places de marché ont des spécificités qu’il faut apprendre à gérer.

Une erreur à ne pas commettre c’est de ne miser que sur une ou deux plateformes, alors qu’il vaut mieux en tester

le maximum (nb: pour les comparateurs de prix c’est différent car vous payez au clic !) et ensuite d’analyser celles qui

sont les plus performantes et les plus rentables.

Cela permet d’avoir immédiatement des résultats et de ne pas tâtonner pendant des semaines.

La seconde erreur c’est ne de pas fidéliser les clients recrutés via ces comparateurs de prix. Il faut absolument

provoquer le plus rapidement possible la seconde commande afin d’habituer l’internaute à commander chez vous sans

chercher ailleurs.

Cela peut se faire via un bon de réduction dans le colis, un email avec un code promo… Sinon vous allez payer sans

cesse repayer votre coût d’acquisition…

Attention cependant aux règles de certaines places de marchés qui n’autorisent pas ce genre d’actions.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Optimisez la logistique

débutant - version 1.0 Optimisez la logistique Ayant travaillé pendant plusieurs années dans

Ayant travaillé pendant plusieurs années dans l’eCommerce durant les années 2000, j’ai pu constater que la

logistique et le service clients étaient un élément clé dans la réussite d’un site eCommerce.

Mais que de chemin parcouru depuis…

Le Chemin de croix du eCommerçant …

Pour cela rien ne vaut un petit flashback sur ce que j’ai connu à l’aube du eCommerce en 2000.

Comme tout néo e-Commerçant mon histoire a commencée avec des colis à emballer et à porter à la poste avec

toutes les galères classiques :

-

passer du temps à empaqueter les colis,

-

faire la queue à la poste,

-

foncer pour ne pas manquer la fermeture du bureau,

-

se balader à pied ou en voiture avec ses marchandises

-

 

Puis avec le volume, c’est maintenant La Poste qui passe chez vous, mais cette fois le problème majeur n’est

plus de faire les colis, mais plutôt

Page 25

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

- de gérer le stock et retrouver les produits

- éviter les erreurs de livraison

- assurer un bon approvisionnement

-

En effet depuis l’étape 1, vous n’êtes plus tout seul, mais vous avez enfin une personne qui s’occupe de la logistique,

vous avez un vrai logiciel de gestion commerciale, vous automatisez les retours et le contrôle qualité des achats…

Et vous grandissez encore, et vous vous rendez compte que la logistique est un vrai métier et vous déléguez la

logistique à un partenaire…

Cette fois vous commencez à comprendre que vous devez soigner en plus votre service clients :

-

gestion des demandes,

-

gestion des colis perdus,

-

suivi dossiers d’indemnisation à la poste

-

 

Et ce n’est pas fini… en grandissant encore un peu, viennent alors de nouveaux problèmes liés à la nouvelle

phase de croissance:

-

recruter les bonnes personnes,

-

apprendre à déléguer,

-

automatiser et structurer les process pour ne plus rester dans l’amateurisme,

-

faire face à des concurrents plus petits mais plus hargneux (les ancien « vous »),

-

apprendre à se ré-inventer sans perdre son âme

-

 

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

C’est là que vous comprenez que certes la réussite d’un site eCommerce repose sur les qualités de commerçant, mais

que la rentabilité arrive quand on maîtrise les autres aspects comme la génération de trafic, la fidélisation, le

merchandising… mais aussi la chaîne logistique !

Pour vous aider, vous pouvez utiliser des services de gestion des colis comme par exemple http://www.kekoli.com/.

1 – Maîtriser et automatiser la logistique

Tout

le

monde

le

sait,

la

plupart

des

commerçants

débutants

gagnent

peu

ou

pas

d’argent

sur

la

1 er commande, dès lors la logistique peut faire la différence entre deux eCommerçants identiques.

Cela veut dire éviter de perdre son temps à faire des copier-coller entre les applications comme dans les années 2000…

Depuis les débuts de l’eCommerce les API et les passerelles entre les applications permettent de récupérer les

informations entre les applications (logiciel suivi colis, solution eCommerce…).

Cette dimension prend toute son importance quand on commence à avoir du volume et à travailler avec de multiples

transporteurs (ColiPoste, Chronopost, UPS, Exapaq, TNT…), qui ont tous des systèmes d’informations différents !

Il devient alors logique d’utiliser des solutions pour casser ces silos d’informations pour bénéficier d’une plus

grande réactivité pour le tracking transport afin d’éviter de naviguer d’une solution à l’autre

2 – Intégrer la logistique au backoffice du site internet.

En 2000 toutes les liaisons avec les opérateurs logistiques étaient manuelles, d’où une perte de temps pour rechercher

l’information sur l’état de la livraison sur colisposte, chronopost… puis en informer le client (en lui envoyant un N° de

colis et en lui demandant de vérifier où il en est).

Désormais, avec l’intégration des solutions de tracking colis il est possible de savoir depuis le backoffice où en

est le colis via les différents module prestashop, Wizishop, Oxatis… et ainsi avoir une meilleure réactivité.

Cela permet aussi à l’eCommerçant de suivre facilement ses expéditions dans une interface unifiée pour savoir

combien de colis il expédie tous les jours, mais surtout retrouver immédiatement les informations logistiques sur la

livraison sans faire de multiples manipulations.

Page 27

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

3 – Anticiper les appels au service clients

Une plus grandes « pollution » du service client ce sont les appels des clients qui demandant où en sont leurs

commandes alors que celle-ci est déjà en cours de livraison.

Le problème est double :

D’une part le client commence à être insatisfait avant même d’être livré…

D’autre part le service client est sollicité pour rien…

Pour réduire ce stress inutile, les nouvelles solutions d’eCommerce proposent d’être proactif afin de prévenir en

amont le client afin de le prévenir d’un retard de livraison.

Ainsi on inverse la situation : au lieu d’attendre que le client n’appelle pour se plaindre, l’eCommerçant est pro-actif et

c’est lui qui informe du suivi expeditions via un email qui part en automatique… et le bon eCommerçant saura

également doubler cet email par un SMS (ou parfois un appel) pour ses clients les plus importants pour augmenter leur

satisfaction.

4 – Vérifier la satisfaction des clients

Un des problèmes de l’eCommerce de 2000, et de maintenant, reste le « dernier kilomètre », c’est-à-dire

l’acheminement du centre de distribution au client final.

C’est souvent là que les colis sont abîmés, perdus, volés… Et lorsque cela arrive, le client ne voit qu’un seul

responsable : l’eCommerçant (et non pas le transporteur).

Bien entendu si le problème est grave (colis cassé, perdu…), alors le client ne manquera pas de prévenir l’entreprise qui

pourra faire de son mieux pour répondre à ses obligations.

En revanche il y a toute cette masse de clients qui ne disent rien, mais qui restent pourtant insatisfaits de

l’achat… et qui ne recommanderont plus jamais chez vous.

Or comme vous ne savez pas que ce client est mécontent, vous ne pouvez “vous faire pardonner”… Ce client est perdu

à jamais…

C’est pourquoi il faut lui donner 2 possibilités de s’exprimer

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Envoyer automatiquement une étude post achat afin de récolter les avis clients et ainsi donner un

espace d’expression (parfois un défouloir !).

L’écouter et lui répondre lorsqu’il n’a pas été content, au minimum pour s’excuser et lui indiquer que

des mesures seront prises en compte pour que cela ne se reproduise plus. Il n’est pas nécessaire d’offrir

immédiatement un bon cadeau ou une réduction, il suffit déjà que le client se sache écouté.

Et la petite cerise sur le gâteau, c’est de récupérer les commentaires positifs des avis clients (après signature d’un

accord bien entendu !) afin de les publier sur son site web dans une rubrique témoignages qui va renforcer la

confiance dans l’eCommerçant !

5 – Obtenir automatiquement les demandes d’indemnisation des colis en retard.

En 2000 comme maintenant, un des moyens d’améliorer sa marge est de faire la chasse aux colis livrés hors délais.

En effet le client (et l’eCommerçant) payant auprès des partenaires des livraisons avec des garanties de

livraisons en 48h, il est normal de réclamer des indemnités en cas de retard.

Avec les applications eCommerce actuelles de tracking livraison il est devenu très simple d’avoir la liste des colis livrés

en retard pour en obtenir le remboursement.

Et ces sommes sont loin d’être négligeables (parfois jusqu’à 5% des coûts d’expédition selon Edilces.com !),en

se basant par exemple sur les CGU de la Coliposte (voir

https://www.coliposte.fr/pro/docs/docutheque/divers/cgv/cgv_mai

accessfr.pdf) :

Et dans le cas des colis perdus, là encore obtenir immédiatement les informations (N°de colis, poids…) , permet

de

gagner

du

temps

l’administratif…

pour

se

concentrer

sur

la

satisfaction

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client

au

lieu

de

perdre

du

temps

avec

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Réussir de belles photos de vos produits

- version 1.0 Réussir de belles photos de vos produits Pour un site eCommerce améliorer le

Pour un site eCommerce améliorer le taux de conversion est un des meilleurs investissements.

En effet, pour augmenter son chiffre d’affaires, les solutions les plus courantes sont :

- Soit on augmente le trafic (et le nombre de prospects)

- Soit on maintient son budget, et on travaille son taux de conversion pour vendre plus aux visiteurs du site.

- Soit on augmente le panier moyen, en proposant des upsells, des services, des options…

- Soit on vise la re-commande, c’est à dire favoriser la deuxième, 3ième… commande

- Soit on réduit ses coûts (frais de port, coûts d’acquisition…)

Sachant que le plus économique reste d’améliorer son taux de conversion, car l’augmentation du taux de

conversion peut avoir un impact majeur sur les ventes avec le plus souvent un coût faible et des résultats

immédiats puisqu’il s’agit principalement de l’optimisation du parcours clients ou des fiches produits sans gros

investissement marketing ou technique.

Page 30

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Voici un exemple simple :

- 1000 visiteurs / jour

- Taux de conversion : 1 %

- Panier moyen de 50 €

CA initial : 1000 x 1% x 50 = 500 €

Si le taux de conversion est optimisé et passe de 1 à 1,5 % = 1000 x 1,5 % x 50 = 750 €

Si le panier moyen augmente de 10% = 1000 x 1% x 55 € = 550 €

Si l’entreprise réduit ses coût de 5 € / commande = 1000 x 1% x 5 € = 50 € de bénéfices en plus

Voici donc quelques astuces pour améliorer votre conversion via les photos de vos produits.

1 – Prendre des détails en photo, et varier le zoom.

En prenant des petits détails en zoom (ex: une fermeture, un accessoire…), il est possible de mieux les valoriser par

rapport aux concurrents qui ne proposent pas ce genre d’informations détaillées.

Si le produit a un accessoire, une finition, un logo… qui le différencie, il faut le mettre en valeur dans la description, et

dans vos photos.

Par exemple pour montrer la finesse d’un pinceau, on peut proposer de faire un Zoom :

Page 31

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 De même si le CMS le

De même si le CMS le permet, il est important de proposer différents niveaux de zoom :

-

un plan en taille réelle (par exemple sur un mannequin)

-

un zoom sur l’objet

-

un zoom sur un ou deux détails

-

 

La photo en situation (avec une vraie personne, en cours d’utilisation…), est également importante car elle permet de se

faire une meilleure idée du rendu, en particulier pour éviter les retours produits…

Par exemple au lieu de prendre une photo d’une nuisette pliée, prenez plutôt une photo d’une nuisette portée par un

mannequin élégant…

Mais ne faites pas trop de retouches pour “embellir” la vérité…

En effet parfois un produit peut rendre très bien sur une personne avec des mensurations de top modèle, mais sur une

“vraie” personne, le rendu peut être médiocre et donc entraîner un retour…

De même si votre produit n’est pas d’une taille standard, vous pouvez mettre à côté un objet du quotidien ou une

personne (ex: faire tenir l’objet dans une main).

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Donc certes, valorisez votre produit, mais ne mentez pas !

A noter :

- Si votre produit est montable, en kit, avec des options… n’hésitez pas à prendre des photos du produit au cours de ses

différentes étapes de montage.

- Donnez une touche personnelle aux photos, par exemple par des mises en situation originales (ex: si vous vendez des

stylos en prenant une photo du stylo à côté d’une page d’écriture ou d’un dessin…).

- Evitez de reprendre les photos de vos fournisseurs, en effet tous les autres distributeurs de ces produits auront les

mêmes photos, ce qui ne vous permettra pas de vous différencier.

2 – Retoucher les photos en post production

La post-production permet de rendre plus sexies les images.

Les principaux traitements permettent de donner plus de luminosité et faire ressortir les contrastes.

Mais faites plutôt en sorte que la photo soit la plus réussie possible… En effet le travail de retouche est parfois très

compliqué.

Donc prenez toujours plusieurs photos par sécurité, et avant de prendre la photo vérifiez bien que le produit est parfait

(ex: pas de pliage, de rayures…), sinon tout sera à refaire.

De même il est essentiel de réduire au maximum le poids des images sans nuire à la qualité de celles ci.

En effet le temps de chargement du site (et des images !) nuit considérablement à la performance du site

internet…

3 – Permettre une rotation 3D

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

L’inconvénient du numérique étant de ne pouvoir toucher le produit, il est nécessaire de compenser cela en

proposer une vision 3D du produit. Le client ayant autant d’informations que s’il avait le produit en main.

Pour cela il suffit d’utiliser les outils de Photo 360° qui permettent de regarder les produits sur to us les angles pour

rassurer ou montrer les finitions du produit.

Voici un exemple avec un couteau :

les finitions du produit. Voici un exemple avec un couteau : 4 – Proposer plusieurs photos

4 – Proposer plusieurs photos avec les différentes versions d’un même produit.

Si vous vendez des déclinaisons d’un produit (ex: couleurs, tailles, options…), faites des photos de ces variantes afin

que le client puisse bien se rendre compte des différences entre les produits.

De même mettez des photos les plus grandes possibles.

En effet des tests ont prouvés qu’une image plus grande permet d’améliorer les taux de conversion.

Ensuite proposez des angles de vue originaux pour permettre aux clients d’avoir toutes les informations nécessaires sur

un produit.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Par exemple vous pouvez montrer l’extérieur, mais aussi l’intérieur du produit (ex: des composants, des finitions…).

A noter :

- Si vous utilisez des modèles, faites attention au droit à l’image… Si vous ne faites pas appel à des mannequins

professionnels, faites toujours signer un papier pour autoriser le droit à l’image et l’utilisation commerciale.

- Variez les mannequins. Si votre site internet utilise à chaque fois la même personne vous risquez d’entraîner de la

lassitude.

Et si on n’a ni le temps, ni l’équipement pour prendre de jolies photos?

Prendre de bonnes photos de ses produits n’est pas forcément à la portée de tous les eCommerçants.

Il

faut au moins :

-

Un appareil photo de bonne qualité (réglage des ISO, mode manuel…)

-

Des éclairages multiples (au moins 3 points, ou 2 points lumineux et la lumière du jour avec la fenêtre)

-

Un trépied

-

Une télécommande

-

Un fond blanc incurvé

-

 

C’est pourquoi il existe plusieurs solutions pour obtenir des photos vendeuses pour son site Internet, comme par

exemple http://www.Photos-eCommerce.com, qui proposent des prestations clé en main pour obtenir des photos avec

un rendu professionnel.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Les prestations de ces experts sont de deux natures :

1 – Les mini studios photos

Ces mini studios permettent de prendre facilement des photos des produits.

En effet ces boites comprennent un socle mobile, un éclairage optimal des objets…

L’intérêt étant de pouvoir réaliser des animations, des affichage 3D…

Cependant cela nécessite d’apprendre à maîtriser son appareil photo, ainsi que le coût initial du matériel.

2 – Sous traiter les prises de vue.

Dans ce cas de figure, l’entreprise confie à un prestataire ses produits, et celui ci se charge de prendre les photos.

L’intérêt étant de totalement déléguer la réalisation de photos, et de la confier à un professionnel qui se charge de tout !

1 – Récupération des produits chez le eCommerçant

2 – Prise de vues avec un matériel professionnel

3 – Optimisation des photos (noms, poids…)

4 – Envoi des photos au bon format pour une intégration facile dans la plateforme eCommerce

5 – Retour des marchandises chez l’eCommerçant

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 37

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Les erreurs à ne pas commettre avec vos photos

1.0 Les erreurs à ne pas commettre avec vos photos Sur le Web les prospects ne

Sur le Web les prospects ne peuvent pas toucher le produit, et il ne peuvent le voir sous toutes les coutures, et avec tous

les détails.

Or en cas de doute, un client préférera ne pas acheter, que de prendre le risque de choisir un produit qui ne lui

conviendra pas, et qu’il devra renvoyer…

C’est pourquoi il est essentiel de faire un gros effort sur les photos, à la fois pour donner envie, mais aussi pour rassurer

les prospects.

1 – Un fond gris et non pas blanc

On retrouve souvent un fond gris dans les photos prises avec un éclairage insuffisant ou une mauvaise balance

des blancs.

Le problème étant d’avoir un fond qui ne sera pas totalement intégré aux sites avec fond blanc.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Ici le livre a été pris

Ici le livre a été pris sur un drap blanc, mais avec un mauvais éclairage, une mauvaise perspective, pas de lumière

homogène…

Pour éviter cela, il faut toujours adapter sa balance des blancs lors de la photo, et retoucher celui-ci en cas de problème.

L’utilisation d’un fond blanc incurvé permettra aussi d’éviter d’avoir une ligne de démarcation, et donc d’avoir

une image qui se détache plus nettement et sans défaut.

2 – Les produits avec des tâches, des traces de poussière… ou incomplets.

Avec les zooms, la rotation 3D… il est indispensable de bien nettoyer ses objets avant la prise de vue.

Il est toujours possible de faire une retouche via Photoshop, mais c’est laborieux et cela se voit parfois…

Il faut aussi s’assurer que l’ensemble des accessoires sont bien présents, le client se fiant beaucoup à la photo produit

pour vérifier les accessoires.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Une des grandes forces de commerçants comme Amazon, c’est de proposer des multi-vues de produits, avec un zoom

qui permet de voir les détails.

3 – Les produits pris de travers.

Parfois certains produits ne sont pas pris “droits”, mais un peu de travers ou inclinés par rapport à la ligne

d’horizon.

Par exemple on peut prendre une photo sur une table, mais l’appareil photo peut être mal incliné, et donc l’objet ne fait

pas droit.

C’est pourquoi il est indispensable d’utiliser un trépied avec une bulle de niveau. De même le trépied permettra d’avoir

une pause longue, et donc de mieux capter la lumière.

4 – Les retouches photo qui ne font pas naturelles.

Par exemple certaines retouches des formes, des reflets… font que l’image ne fait pas naturelle.

Vous avez une cinquantaine d’exemples sur ce lien http://www.hongkiat.com/blog/52-worst-photoshop-mistakes-in-

magazines/

Il faut donc utiliser les retouches avec parcimonie, et utiliser un logiciel de retouche d’image performant.

En effet si vous utilisez des logiciels gratuits comme PhotoFiltre, vous verrez que non seulement la compression JPG est

de mauvaise qualité (images baveuses, dégradés visibles…), mais en plus le poids des images est plus important.

C’est pourquoi il est indispensable d’utiliser des logiciels avec de bons algorithmes de compression comme ceux de

Photoshop (1000 €), Photoshop Elements (99 €) ou encore The Gimp (logiciel open source comme photoshop)

A noter :

- si vous prenez peu de photos (quelque centaines), préférez le format RAW qui permet de conserver toutes les

informations sur la photo au lieu de prendre le format .JPG qui détruit une partie des informations (et donc réduit les

retouches possibles). De même le raw permet de prendre des photos avec la meilleure résolution (ce qui permet ensuite

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

de faire de superbes zooms sur les détails). En revanche une fois les retouches effectuées, vous pouvez enregistrer les

fichiers en JPG ou PNG.

- si vous faites des photos en gros volume, il peut être intéressant de faire des scripts pour automatiser des

traitements par lots (ex: recadrer des photos à la taille voulue…).

5 – Ne pas respecter la règle des tiers

Dans les photos comme dans toutes compositions artistiques, il est nécessaire de faire une composition harmonieuse en

respectant la règle des tiers (c’est à dire en divisant en 3 parties l’image).

tiers (c’est à dire en divisant en 3 parties l’image). Il faut à chaque fois placer
tiers (c’est à dire en divisant en 3 parties l’image). Il faut à chaque fois placer

Il faut à chaque fois placer les éléments clés aux points d’intersection des lignes de force.

6 – Prendre des photos avec 1 seul flash

Avec 1 seul flash, il n’y a qu’une seule source de lumière, et donc le produit au premier plan sera trop lumineux (voir

grillé) et derrière il y a une “ombre” (voir quelque chose de sombre).

Idéalement il faut avoir 3 points de lumière (devant, derrière et sur les cotés), afin d’enlever toutes les ombres.

De même si vous utilisez des flashes, il faut les synchroniser en même temps…

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Cependant ce n’est pas à la portée de tout le monde car cela nécessite d’avoir un grosse installation dans une pièce

dédiée… dans ce contexte il est parfois plus intéressant de faire appel à un professionnel).

En alternative (et si vous avez de petits objectifsà, vous pouvez utiliser un système comme « Packshot photo » qui

permet d’éclairer à 360°le produit et d’avoir un é clairage égal partout.

7 – Ne pas garder tout le temps la même échelle.

Il est important de garder une cohérence d’échelle entre les produits d’une même gamme.

Si vous vendez des chaussures, prenez des photos toujours à la même distance et selon le même cadrage.

Cela vous permettra d’avoir des pages de présentation qui soit harmonieuses et cohérentes, au lieu d’avoir des objets

une fois pris de gauche puis de droite, d’avoir des produits plus petits et d’autres plus grands…

8 – Mettre un fond qui vient distraire l’internaute

Le fond doit être neutre (si possible blanc), et cohérent entre tous les produits d’une même gamme.

et cohérent entre tous les produits d’une même gamme. Dans la photo ci-dessous, le fond n’est

Dans la photo ci-dessous, le fond n’est pas unis, on voit le PC, le bureau…

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Il ne faut pas non plus avoir tantôt un fond blanc, puis un gris…

Bien entendu le plus simple étant d’avoir un fond totalement blanc pour permettre un détourage plus facile et donc une

intégration plus harmonieuse dans le site web.

De même il faut éviter les images en .gif qui sont certes transparentes, mais uniquement en 256 couleurs !

Il faut préférer le PNG pour obtenir de la transparence, ou du JPG avec un fond identique à celui du site (et sans une

trop grosse compression).

A noter : si vous avez peur que vos concurrents reprennent vos photos vous pouvez ajouter un watermark, mais cela va

nuire à la visibilité… Donc préférez plutôt l’insertion d’informations et de copyright dans les informations sur les photos.

9 – Prendre des photos floues ou avec un focus mal positionné.

Les appareils photos permettent de jouer sur la profondeur de champ, afin de mettre en valeur 1 élément en valeur, et

mettre en flou le reste du décor ou du produit.

valeur, et mettre en flou le reste du décor ou du produit. La photo est nette

La photo est nette au 1er plan puis flou en fond, mais la marque n’est pas visible. De même le cadrage ne permet pas de

voir la marque et le packaging

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Cela permet de faire des photos “artistiques” et bien agréables.

Nb: Pour éviter le flou du bougé (quand vous appuyez sur le bouton), il faut utiliser un déclencheur à distance (par onde

ou infrarouge).

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

10 conseils pour dynamiter votre conversion

- version 1.0 10 conseils pour dynamiter votre conversion Dans cet article nous allons vous donner

Dans cet article nous allons vous donner quelques petites astuces qui peuvent très simplement et très rapidement

augmenter le taux de conversion de votre site eCommerce.

1 – Personnalisez la page de paiement aux couleurs de votre site internet.

Par exemple pour les produits que nous vendons sur ConseilsMarketing.Fr, le paiement se fait via Paypal, or par défaut

la page de paiement n’est pas personnalisée (pas de logo, pas de charte graphique), ce qui peut rebuter certains

clients sur le « sérieux » du site.

peut rebuter certains clients sur le « sérieux » du site. L’objectif est donc de personnaliser

L’objectif est donc de personnaliser la page de paiement à la charte graphique de votre site.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Voici ci-dessous une mini vidéo qui vous explique comment ajouter un logo sur Paypal.

http://www.conseilsmarketing.com/e-marketing/10-petits-changements-qui-peuvent-pourtant-dynamiter-la-conversion-de-

votre-site-ecommerce

2 – Ajoutez plusieurs moyens de paiements.

La plupart des sites eCommerce (ou sites marchands au sens large), ne proposent généralement qu’un seul mode de

paiement, carte bancaire.

Or une étude de CyberSource montre que le taux de conversion passe de 18% en proposant 3 moyens de

paiement.

Une autre étude française menée par Cofidis, montre que les facilités de paiement peuvent être un déclencheur pour les

gros achats, pour étaler une dépense, voire pour préserver son épargne.

Les secteurs les plus concernés seraient le high tech et les produits pour la maison, mais de manière plus

générale tous les produits de plus de 300 €.

Il est donc essentiel de proposer les moyens de paiement en plus des traditionnels cartes bancaires et chèques :

- Virements

- Bon de commande administratifs

- Cartes de financement des magasins (Cofinoga…)

- Chèque cadeaux

- Encours clients

- Paiements en plusieurs fois et facilités de paiement comme par exemple http://www.cofidis.fr/credit_en_ligne qui offre

des solutions de facilités de paiement en ligne via son service 1euro.com.

- …

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Ces modes de paiement alternatifs sont

Ces modes de paiement alternatifs sont particulièrement importants dans le B2B, ou pour les achats B2C de

plus de 500 € pour faciliter l’accès à l’achat.

De même laissez le bouton de paiement toujours visible, soit en le mettant en haut et en bas du panier de commande :

soit en le mettant en haut et en bas du panier de commande : Il est

Il est également possible que la personne qui commande ne soit pas l’acheteur ou le décideur.

C’est pourquoi il faut aussi proposer d’imprimer le bon de commande afin que le décideur puisse donner son

accord (c’est surtout vrai dans les administrations ou les grandes structures).

En alternative vous pouvez aussi proposer d’envoyer par email la commande pour simplifier le process.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Vous pouvez aller plus loin dans la démarche avec la création d’un espace « Pro » avec des prix HT, une

sélection de produits… comme le font la FNAC, Cdiscount…

de produits… comme le font la FNAC, Cdiscount… 3 – Adaptez vos pages de paiement aux
de produits… comme le font la FNAC, Cdiscount… 3 – Adaptez vos pages de paiement aux

3 – Adaptez vos pages de paiement aux périphériques mobiles

De plus en plus de personnes surfent sur internet sur une Tablette PC, il devient de plus en plus important d’avoir un

site eCommerce qui affiche correctement les pages de paiement sur iPad, Android, Windows 8…

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Pour cela vérifiez que le thème de votre site eCommerce est responsive, ou ajoutez un plugin pour le rendre

« mobile friendly ».

4 – Ajoutez un chat ou un agent virtuel pour répondre aux prospects hésitants

Le chat permet aux internautes d’être rassurés et de trouver les réponses à toutes leurs questions.

La mise en place d’un chat étant totalement indépendante du site (il suffit d’adapter la charte graphique), la mise en

place est immédiate.

En alternative un système de « call back » (ou au pire un numéro de téléphone) avec un rappel gratuit permet

aussi d’améliorer le taux de conversion.

Par exemple sur la FNAC le numéro de téléphone et la fenêtre d’aide entre le site « Pro » et grand public est différent :

entre le site « Pro » et grand public est différent : Pour le Chat vous

Pour le Chat vous pouvez utiliser iAdvize http://www.iadvize.com/?sp=671 (en français) ou Zopim

http://bit.ly/10GzFuu (plus low cost mais en anglais).

5 – Améliorez votre moteur de recherches

Le moteur de recherches est une des clés pour améliorer le taux de conversion de son site Web.

C’est surtout vrai quand vous avez :

-

vous avez une large gamme de produits (ex : des milliers de références)

-

vous avez des clients qui recherchent par marques, par tailles, par modèles…

-

vous avez différentes portes d’entrée pour acheter vos produits (ex : par besoin, par métier par prix…)

-

 

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Ainsi l’ajout d’un moteur à facettes performants (c’est-à-dire un moteur avec des choix de critères multiples), mais

aussi une ergonomie plus performante peut faire la différence.

Par exemple chez Spartoo le moteur de recherches utilise des filtres multiples (avec en premier les promotions !) :

des filtres multiples (avec en premier les promotions !) : 6 – Mettez en place une

6 – Mettez en place une section « Promos » / Soldes / « Bonnes affaires »

On le sait, les clients achètent sur le Web en priorité pour les bonnes affaires… 68% des internautes recherchent des

promotions et 68% plébiscitent la facilité de comparaison des prix selon la FEVAD.

Par exemple chez RueDuCommerce, c’est un onglet « Orange » avec le déstockage et les ventes privées.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Vous pouvez aussi donner une notion

Vous pouvez aussi donner une notion d’urgence via des stocks limités (« plus qu’un en stock » comme sur

Amazon), ou mettre un compteur avec une promo limité comme à la FNAC :

mettre un compteur avec une promo limité comme à la FNAC : 7 – Donnez autant

7 – Donnez autant d’informations que possible aux internautes

Sur le Web les internautes ne peuvent pas toucher ou regarder le produit… il faut donc les rassurer un maximum et

leur permettre de lever tous leurs doutes…

Pour cela il est essentiel d’aller au-delà de la simple description, mais il faut en donner un maximum, avec comme

modèle les fiches produits d’Amazon :

-

Différents visuels du produit (avec la possibilité de lire plusieurs pages du livre ou d’écouter des musiques)

-

Des commentaires des clients

-

Des Biographie pour les auteurs

-

Les produits commandés ensembles

-

Les produits recommandés

-

Les détails techniques (références…)

-

Un descriptif court et long

-

 

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Vous pouvez aussi ajouter d’autres éléments

Vous pouvez aussi ajouter d’autres éléments comme :

-

Une fiche produits PDF

-

Des vidéos tutoriaux

-

 

D’autres astuces peuvent vous permettent de booster votre conversion comme indiquer le prix public et le prix

du site afin d’indiquer l’économie réalisée.

8 – Indiquez le franco de port afin d’inciter les prospects à commander.

Les frais de ports sont un des éléments qui peuvent booster (ou réduire) votre conversion.

Une astuce est d’inciter les clients à commander un peu plus de produits pour atteindre le franco de port.

Dans votre cas, proposez des produits complémentaires, et surtout définissez un franco de port qui soit juste au dessus

de votre panier moyen (pour faire consommer plus) ou selon le coût de transport.

De même vous pouvez ajouter une indication sur la date prévisionnelle de livraison.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 9 – Proposez un bouton pour

9 – Proposez un bouton pour acheter ou louer ou payer à crédit vos produits

En proposant un prix facial moins élevé ou prix étalé sur plusieurs semaines ou plusieurs mois, plus de clients

peuvent être séduits par vos offres.

Par exemple un produit à 300 €, peut être présenté sous la forme de 25 € / mois, ou 1 € / jour.

offres. Par exemple un produit à 300 €, peut être présenté sous la forme de 25

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

10 – Simplifiez le processus de commande.

Sur Amazon, le process de commande a été optimisé un maximum, avec l’achat « 1-click » :

a été optimisé un maximum, avec l’achat « 1-click » : Cependant vous pouvez vous aussi

Cependant vous pouvez vous aussi voir quels éléments vous pouvez réduire ou mettre sur une même page afin

de fluidifier la commande.

C’est par exemple simplifier la création de compte en utilisant Facebook Connect, en mémorisant la carte de crédit du

client pour de futurs achats, en auto-remplissant les villes suite à la saisie du code postal…

Une autre astuce consiste à demander l’adresse email en premier (et uniquement elle), afin d’avoir au minimum ce «

sésame » même si le client ne remplit pas totalement son panier.

elle), afin d’avoir au minimum ce « sésame » même si le client ne remplit pas

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Améliorez vos taux de conversion, votre qualité de service… pensez au chat !

de conversion, votre qualité de service… pensez au chat ! Parmi les outils marketing, le chat

Parmi les outils marketing, le chat reste encore un outil sous estimé et sous utilisé.

Pourtant sa mise en place permet d’améliorer le taux de conversion de ses pages de ventes, mais aussi d’améliorer

sa qualité de service, tout en optimisant ses coûts de structure via la possibilité pour un opérateur de discuter avec

plusieurs personnes en même temps.

Voici quelques unes des applications possibles d’un chat :

- Chatter avec ses prospects et clients lors de conversations 1to 1ou de web conférences live afin de répondre à

toutes leurs questions en direct (ou après la conférence). L’intérêt étant d’avoir un historique des réponses, et de pouvoir

par exemple y répondre plus tard.

- Ajouter un bouton de chat dans un site eCommerce ou une page de vente, cela permet de répondre aux

interrogations des prospects et ainsi éviter qu’ils ne quittent le site faute d’avoir une répondre rapide.

- Discuter directement avec ses contacts, via les fonctions de Chat disponibles sur les media sociaux(facebook

tout particulièrement) pour mieux connaître leurs besoins, leurs motivations…

- Trouver un nouveau canal de communication pour son service clients, que cela soit pour gérer plus de demandes

en même temps (au lieu d’avoir 1 opérateur / client au téléphone), de pouvoir transmettre des liens depuis les

conversations, de proposer des horaires d’ouverture plus larges…

- D’améliorer la collaboration en interne via un Chat en interne (ex : skype), et même en situation de mobilité avec la

disponibilité de ces outils sur Smartphone (ex : Skype.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

- …

La plupart des solutions modernes (par exemple la solution française iAdvize http://www.iadvize.com/?sp=671) ne

coûtent que quelques euros / mois avec la possibilité d’avoir une intégration dans les sites Web, les logiciels…

Dans cet article nous allons vous donner quelques trucs et astuces pour exploiter à 100% les outils de chat.

Partie 1 – Le chat et le Service Clients

outils de chat. Partie 1 – Le chat et le Service Clients Le chat est un

Le chat est un excellent outil pour un service client (SAV, demandes d’informations…), néanmoins il y a quelques

différences par rapport à la prise d’appels ou à la réponse par email.

1 – Toujours proposer une pré-qualification via le formulaire de chat.

Le but est d’orienter le client vers les bons opérateurs, mais aussi de prioriser le traitement des demandes(ex :

un prospect est plus important qu’un client, un client « Gold » passe avant un client « Silver »…)….).

S’il y a des questions fréquentes, vous pouvez proposer un lien vers une « suggestion » de votre FAQ afin de pouvoir

effectuer une réponse immédiate.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

2 – Commencez le chat par une phrase de politesse et présentez vous.

Cela peut être « Bonjour, Je m’appelle Fred, en quoi puis-je vous aider ? » / « Bonjour, Je m’appelle Frédéric. Pourriez-

vous me décrire votre problème ? » …

Le fait de vous présenter permet d’humaniser la discussion (dire « je » et pas « nous » sauf si vous parlez de

l’équipe et de l’entreprise), et donc d’avoir plus de respect de la part du client.

Il est également important de proposer de l’aide directement dans la 1 er phrase.

Privilégiez toujours des phrases courtes qui vont à l’essentiel, et évitez les longs paragraphes qui pas faciles à lire

(cependant n’hésitez pas à dire des « Merci » / « S’il vous plait » / ….).

En revanche ne faites pas des phrases trop courtes… Evitez les dialogues du genre «Le client : Combien coûte votre

support technique ? / L’opérateur : 50 € »…

Répondez avec des informations complètes « Le service 24/24 est à 50 € / mois / produit, avec des appels illimités de

9h à 19h ».

A noter : établissez une mini charte (et au moins une mini formation) sur l’utilisation du Chat, en particulier sur la

diffusion d’information internes à l’entreprise ou de sur-promettre ce qu’ils ne pourraient pas tenir.

3 – Mettez en place une FAQ interne et/ou externe avec les problèmes les plus courants.

Généralement il y a toujours un « Top 10 » de questions toujours posées…

Si vous ne pouvez pas anticiper ce problème en améliorant le produit, en mettant à jour votre documentation, en

envoyant des émails en proactif… vous devez préparer des réponses types que vos opérateurs pourront

transmettre en quelques clics par chat.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 4 – Définissez des questions filtres.

4 – Définissez des questions filtres.

Généralement il est possible d’identifier un problème en moins de 5 questions…

Donc formez vos opérateurs à utiliser ces filtres via un « script » qui leur permettra d’identifier la bonne réponse

à fournir.

En effet parfois les opérateurs ont tendance à « foncer » en pensant connaître la réponse, alors qu’ils ont oublié une

variante importante (ex : une vieille version du produit qui ne possède pas cette fonction…).

5 – Ne faites pas trop de messages types… et pour ceux que vous faites « humanisez-les »

Le chat est situé entre le téléphone et l’email… Il faut donc laisser un aspect « humain ».

Donc laissez un peu de latitude aux opérateurs dans les textes à rédiger (même si des messages techniques types

doivent être mis en place).

Généralement moins de 50% des textes doivent être des messages types…

A noter : appeler les clients par leurs prénoms peut être mal perçu, donc faites attention à n’être pas trop familier.

De même faites attention à toutes les allusions qui pourraient être mal placées (religion, politique…).

Par exemple si le client a finalement réussi une manipulation ne dites pas forcément ” Toutes mes félicitations, on va

fêter cela au Champagne !

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 6 – Vérifiez que les opérateurs

6 – Vérifiez que les opérateurs aient un niveau d’orthographe suffisant.

Cela peut paraître évident, mais parfois un très bon technicien peut être très mauvais en orthographe…

Vous devez donc sélectionner les personnes les plus aptes, et si nécessaire faire suivre une formation à ceux qui ont

besoin d’un soutient (nb : mais il est très difficile de progresser en la matière, sauf un effort personnel du collaborateur).

Cependant il n’est pas nécessaire que la personne soit une championne d’orthographe… en effet en chat il n’est

pas dommageable de faire quelques fautes… le chat est entre le parlé et l’écrit !

De même évitez l’humour, car parfois cela peut être mal interprété.

C’est la même chose pour les émoticons, évitez de les utiliser, sauf si vous vous adressez aux ados…

A noter : Evitez de faire remarquer au client ses fautes de vocabulaire, sauf si c’est un terme technique

important…

7 – Ne mettez surtout pas des débutants ou des stagiaires en chat !

Il faut au contraire mettre en première ligne vos experts afin que d’une part les clients prennent l’habitude d’utiliser le

service (sinon vous allez tuer dès le départ cette initiative)… mais aussi afin de réduire le temps passé à chatter et aller

à l’essentiel.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

En effet en chat vous avez moins d’informations qu’au téléphone, et donc vous devez être en mesure de

« deviner » via l’expérience quel peut être le problème du client.

N’oubliez pas de rappeler aux opérateurs que les messages sont enregistrés et peuvent être relus… Cela évitera

les débordements éventuels… Surtout que l’inverse peut être effectué par les clients !

En effet ils peuvent faire des capture-écrans, copier-coller les conversations… et donc il ne faut pas sur-promettre ou

dire des choses qui ne sont pas vraies (au contraire du téléphone où les paroles ne comptent pas…).

A contrario vous pouvez être pro actif, et proposer l’envoi du contenu de la conversation par email (parfois utile pour

envoyer des réponses techniques que le client peut refaire ensuite de son côté).

8 – Profitez de la mise en place du chat pour modifier votre offre de services

Avec le chat vous allez pouvoir revoir votre offre de services, par exemple en proposant une version « low

cost » de votre support technique en proposant un support technique en chat uniquement

9 – Utilisez le multimédia

Répondre à un problème technique par chat n’est pas facile…

Pour faciliter la vie de vos opérateurs, faites réaliser des vidéos hébergées sur Youtube, Dailymotion… pour que

le client puisse être guidé pas à pas.

A noter : Si vous êtes en B2B parfois les videos sur Youtube, Dailymoion… sont bloqués… Si c’est le cas vous devez

prévoir de mettre vos vidéos sur votre propre serveur.

Et ne raccrochez pas le chat avant que le client ait répondu que la vidéo répondait bien à son problème… Vous ne

devez pas vous « débarrasser » du client, mais vous devez l’aider à trouver une solution.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

9 – Mettez en place un système de notation à la fin du chat

Cela vous permettra de savoir quelles sont les marges de progression (ex : questions techniques récurrentes,

opérateurs à former, qualité des réponses…) en analysant les notes des utilisateurs.

Pour plus d’efficacité, vous pouvez mettre en place une prime « qualité » auprès des opérateurs, ce qui les

motivera à s’assurer que le client est satisfait.

Exemple de phrase pour valider la satisfaction client en fin de chat : « Est-ce que j’ai bien répondu à votre question ? /

Est-ce qu’il y a une autre question à laquelle je peux répondre » ….

De plus il faut toujours finaliser par une formule de politesse (« La société X et moi-même nous remercions pour votre

message, et nous vous souhaitons une excellente journée »).

A noter : la formule de politesse doit bien entendu pouvoir être adaptée en fonction du contexte… Si le problème du

client n’est pas résolu ou s’il demeure insatisfait, il faudra moduler sa phrase…

Exemple : « Je suis désolé de ne pouvoir vous aider plus, néanmoins la société X et moi-même nous remercions pour

votre message, et nous vous souhaitons quand même une excellente journée. N’hésitez pas à nous recontacter pour

nous tenir au courant de l’avancement de la situation ».

10 – Indiquez un temps estimé d’attente avant d’avoir un opérateur.

Si une demande par le chat n’est pas aussi « urgente » que part le téléphone, c’est néanmoins important pour le

client de savoir quand va commencer la conversation avec un opérateur (ex : lui laisser le temps d’aller à une

pause café).

Concernant cette heure de prise en charge, affichez toujours une durée un peu supérieure à celle escomptée.

En effet un client ne vous en voudra jamais de le prendre plus tôt, alors qu’au contraire si vous avez du retard cela

commencera à l’agacer d’attendre pour rien devant son écran !

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Vous pouvez aussi utiliser le système de « queue », en indiquant le nombre de personnes qui sont devant le

client.

A noter : si vous avez une panne technique généralisée, ajoutez en amont de l’écran de chat que le problème est

connus et pris en compte, et qu’une réponse sur l’avancement du problème sera posté en direct sur la page à une heure

donnée.

11 – Evitez les termes anxiogènes…

En chat comme au téléphone, les termes anxiogènes comme « Problème » / « Bug » / « erreur »… doivent être

remplacés par un vocabulaire plus positif « Votre situation » / « un disfonctionnement » …

Evitez aussi les lettres majuscules, les points d’exclamation dans les messages…

De même, souvent il arrive que les clients ne répondent pas tout de suite, ou partent faire autre chose…

Dans la mesure du possible c’est au client d’arrêter le chat (suite à la question « Est-ce que je peux vous aider à autre

chose ? »).

Eventuellement en cas de non réponse l’opérateur peut relancer par « Est-ce que vous aider ? », en laissant

suffisamment de temps au client de répondre (et ne pas couper 30 secondes après !).

A noter : l’opérateur doit paraître sûr de lui… Evitez absolument les « Je viens d’arriver » / « Je ne connais pas trop

ces produits » / « Je n’ai pas été encore formé… » / …

Dans ce cas, soit vous faites un transfert vers un autre technicien, soit vous demandez à vos collègues via le chat

interne ou la FAQ en indiquant au client « Je suis en train de chercher une solution à votre problème. Je vous réponds

dès que possible ».

12 – Mettez de l’empathie dans vos réponses en cas de client

mécontent.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Par Chat comme au téléphone il faut écouter le client et manifester de l’empathie (il faut écouter et laisser le client

déverser ses sentiments).

Ce n’est qu’ensuite que vous pourrez justifier cela par des éléments factuels (« Je comprends que vous êtes mécontent,

et vous avez raison. J’ai bien compris la situation dans laquelle vous êtes, vous ne pouvez plus XXX. Maintenant je vais

faire de mon mieux vous vous aider à XXX… »).

En revanche, comme au téléphone, il n’est pas nécessaire de s’excuser si le produit ou la marque n’en sont pas

responsable… sinon cela peut donner des arguments au client pour se plaindre encore plus.

Par exemple si le client se plaint du prix du produit ou du service, vous pouvez répondre « Je comprends que vous

pensiez que le prix du SAV soit cher, au début cela arrive que certains de nos clients le pensent. D’ailleurs moi aussi

quand je suis arrivé dans l’entreprise j’avais aussi cette idée. Cependant il faut savoir que le SAV Premium comprend

une télémaintenance et une assistance 24h/24, et cela a bien aidé énormément de nos clients… Et après y avoir fait

appel, le plus souvent ils ne peuvent plus s’en passer ».

De même si le produit du client ne fonctionne plus (après la garantie, ou avec le dernier OS de Windows…), il ne faut

pas mettre le blâme sur votre produit, mais indiquer que la nouvelle version de votre produit est compatible ou

conforme « La dernière version est 100% compatible, vous souhaitez l’obtenir ? » (et non pas « Je suis désolé, votre

produit ne fonctionne pas avec cette version… »).

13 – Pensez à votre grand-mère ou à vos parents quand vous rédigez vos FAQ…

En effet tout le monde n’est pas un expert en bricolage, en informatique…

Vous devez écrire vos textes de FAQ, vos réponses types… en vous mettant à la place des novices qui ne connaissent

rien à votre système…

Ce n’est que si vous faites face à un expert que vous pourrez augmenter le niveau des questions… sinon évitez le

jargon et les termes techniques !

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 14 – Profitez de la relation

14 – Profitez de la relation technique qui a été engagée avec le client

pour récupérer ses coordonnées.

En effet si vous répondez à un problème client, il est bien plus enclin à répondre positivement à votre demande

de l’inscrire à une newsletter, à vous donner les coordonnées du responsable des achats…

Donc n’hésitez pas à inclure dans le script des techniciens une demande d’inscription à votre newsletter (surtout si elle

contient des articles « techniques », ce qui rend cela gagnant pour tout le monde).

15 – Préparez-vous aux pics d’activités annuels

Sur le chat encore plus que par téléphone, les clients s’attendent à avoir une réponse dans les quelques

secondes…

Le chat est principalement sélectionné pour la réactivité et l’immédiateté. Il faut donc un taux de réponse entre la

demande et le début du chat qui doit être généralement inférieur à 60 secondes (sinon en indiquant les délais de

réponse)

Vous pouvez bien entendu donner des idées de temps de réponse, mais il est essentiel de prévoir en amont que le

nombre d’opérateurs sera suffisant pour répondre aux demandes, ou d’avertir le client du délai avant la réponse.

16 – Pensez aux clients handicapés.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Certains clients malvoyants ont des difficultés à utiliser un chat, il faut donc penser à eux en leur permettant

d’augmenter la taille des polices de caractères dans le chat, ou de recevoir une transcription du chat au format texte afin

de pouvoir soit le lire dans un logiciel ou agrandir ce texte dans leur traitement de texte.

17 – Ne pensez pas que tous les appels peuvent être résolus par le chat.

Une erreur des opérateurs SAV du chat, c’est de vouloir tout résoudre en chat…

Or parfois il vaut mieux transmettre l’affaire à ses collègues du téléphone ou à envoyer un email ou un courrier

recommandé ou programmer un rappel par ses collègues ou alors lancer un traitement pour proposer ensuite un rappel

du client.

Par exemple pour la fermeture d’un compte, la souscription à un service… il est délicat de laisser cela au chat car on

peut agir sur un « coup de tête ».

Cependant il ne faut pas juste dire mais l’expliquer et donner des réponses « Non, je suis désolé on ne peut pas

répondre à cette demande via le chat. Appelez le 0 800 XXX XXX», mais il faut expliquer pourquoi (ex : « Pour des

raisons de sécurité et pour éviter les erreurs ou les actes de malveillance, la fermeture d’un compte doit passer par un

appel enregistré ou un email »).

Rappelez-vous que sur le chat, les clients sont impatients, car ils sont devant un écran et ils attendent… Vos

réponses doivent donc être rapides et arriver rapidement à une « fin » (résoudre le problème, rappeler plus tard…), qui

sera une « solution », même partielle, à la demande du client.

Partie 2 – Le chat et la vente

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 1 – Etablissez un script de

1 – Etablissez un script de qualification

Dans toutes les affaires, il y a toujours un arbre de décision avec des éléments clés (ex : budget, nombre

d’utilisateurs, secteur d’activité…).

Il faut donc fournir à vos opérateurs ces questions types afin de ne surtout pas faire perdre du temps au client

ou à l’opérateur.

En effet au contraire du téléphone on ne peut saisir le « non verbal » (ton, hésitation…), il faut donc être très précis et ne

surtout pas partir sur une fausse piste…

Mettez donc à disposition de vos opérateurs une base de connaissances, des checklistes…

A noter : évitez les questions trop « mécaniques », essayez de mettre un peu d’humain en employant le « je »

(ex :” En quoi puis-je vous aider ? / …“).

2 – Ne mettez pas un message « Le chat est indisponible » lors de vos horaires de fermeture.

En effet vous allez sans doute perdre les ventes de personnes qui ont une question, et qui vont quitter votre site pour

obtenir une réponse ailleurs…

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Il faut plutôt écrire « Posez votre question, laissez nous votre email, et nous y répondrons le plus rapidement possible ».

Le but est de capturer les coordonnées de toutes les personnes qui visitent votre site Web, même off line.

Si vous ne pouvez pas le faire, mettez à la place du chat un élément qui va inciter la personne à vous laisser ses

coordonnées : « Téléchargez notre guide d’achat », « Faites un audit de votre situation », « Obtenez un diagnostic

gratuit »… en laissant la personne déposer ses coordonnées.

Certains services de chat permettent d’avoir un accès Mobile sur Smartphone, si vous êtes indépendant ou si vous

pouvez définir des périodes «d’astreintes » (ex : jusqu’à 19 ou 20h) n’hésitez pas à l’utiliser pour ne manquer aucune

occasion de vente.

3 – Mettez au chat un bon commercial mais aussi bon à la technique.

En effet souvent les questions du chat sont assez précises, et donc un commercial qui ne connaît pas le produit

n’arrivera pas à répondre assez rapidement (ou alors associez un avant vente avec les chatteurs afin de répondre

aux questions pointues).

En revanche n’oubliez pas de rappeler que le chat commercial n’est pas la hot line, mais avec délicatesse… Ne

dites pas « Désolé il faut appeler le service SAV », essayez dans un premier temps d’envoyer un lien vers une FAQ

(pour les problèmes les plus courants).

Et si cela ne suffit pas, alors :

- soit vous mettez la personne en relation directe avec le chat technique avec un « transfert accompagné »(c’est-

à-dire avec un minimum d’explication du problème),

- soit vous fournissez le numéro de téléphone à appeler (ce qui évite à la personne de recherche le numéro sur votre

site Web), soit vous proposez de transférer la demande.

De même à l’occasion de se transfert, n’oubliez pas de rajouter à la fin « Est-ce que cela vous convient ? ».

D’une part cela permet de valider que le client est d’accord, et d’autre part via sa réponse positive cela permet

de l’engager à respecter ce choix (cf nos articles sur Influences & Manipulation)

http://www.conseilsmarketing.com/livres-de-marketing-gratuits/influences-et-manipulations-robert-cialdini-partie-1.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

4 – Evitez le déluge de questions…

C’est parfois le défaut des pros du chat : ils tapent au km des questions, et le prospect a à peine le temps de

répondre que 5 autres questions apparaissent.

Donc demandez à vos opérateurs de poser une à deux question entre chaque réponse, avec à chaque fois une

confirmation que la réponse est bien prise en compte («D’accord » / « Je vois » / « J’ai compris » / …).

Essayez de varier les réponses et d’y mettre un peu plus les formes en évitant de dire juste « OK » / « Oui ».

De même ne mettez pas trop de conversations en parallèle pour vos opérateurs…

Sinon cela fini par se voir, au vu des délais de réponses long et du fait que le commercial repose des questions ou ne

prend pas en compte toutes les réponses…

Avec 2 ou 3 conversations en même temps, on arrive à un bon niveau de réponse… mais tout dépend de

l’opérateur, et de la technicité de la question.

Pour éviter au prospect de se sentir « abandonné », il faut tenir le client au courant de l’avancement de son dossier. Par

exemple en indiquant les différentes étapes (« Je suis en train d’ouvrir votre dossier » / « Je suis en train de voir avec

notre spécialiste » / « J’attends la réponse » / « Je sélectionne la bonne offre » / « Je regarde si vous ne pouvez pas

profiter de notre promotion / … »).

Cette technique peut d’ailleurs être utilisée pour « temporiser » lorsque l’on doit faire attendre un client, cela

évite le phénomène du client qui est seul dans le vide à attendre votre réponse…

5 – Faites ouvrir une fenêtre de chat au bout de quelques minutes de navigation sur le site.

Une bonne astuce pour un chat est de faire ouvrir automatiquement une fenêtre après quelques minutes de

consultation du site avec un message « Est-ce que je peux vous aider ? » / « Vous êtes intéressé par les produits

YYY ?»

C’est particulièrement efficace pour les pages de vente suite à un clic depuis une annonce Google Adwords.

En effet parfois le client arrive sur la page de vente, mais il lui manque les petites informations pour commander…

Donc en faisant apparaître le chat on arrive à saisir les indécis avant qu’ils ne partent…

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

A noter : vous pouvez donner aux opérateurs des « codes promos » afin de pousser le client à commander tout

de suite. Par exemple en lui disant « Vous avez de la chance, on a justement une promo sur ce produit. C’est 10% de

réduction jusqu’à demain 12h. Vous voulez en profiter ? ».

Le but est d’inciter le prospect à passer commande sans attendre.

d’inciter le prospect à passer commande sans attendre. De même préparez un scénario d’up-sell et de

De même préparez un scénario d’up-sell et de cross-sell pour augmenter le panier moyen… c’est une des forces

du chat… Pouvoir agir en conseiller envers le client.

Par exemple si le client a un peu de mal avec la technique, en lui indiquant qu’il y a une formule d’assistance par

téléphone qui sera plus adaptée à sa situation, ou encore en indiquant qu’il y a une promo de -20% sur les housses sur

son produit actuel, ou encore pour lui présenter la gamme supérieure…

ou encore pour lui présenter la gamme supérieure… Ce système fonctionne bien, si c’est adapté au

Ce système fonctionne bien, si c’est adapté au contexte du client… et si cela ne fait pas trop « vendeur » mais

plus un « conseil » ou de ‘l’aide à l’utilisation » ou un geste commercial.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Pour vous faire une idée, comparez la situation lors de l’achat de vos chaussures : la vendeuse vous propose toujours

« Avec cela, est-ce que vous voulez des semelles »… Le réflexe est de dire « Non » car vous savez que vous trouverez

moins cher ailleurs… En revanche si la vendeuse vous disait « A propos, on vient de recevoir des nouvelles semelles

spécial confort et anti-odeur. Si cela vous intéresse, au lieu de 15 €, je vous fait 20% de réduction ».

Une autre idée est de proposer au client de vérifier si des promos le concernant sont actuellement

disponible (ce qui génère un effet d’aubaine « Est-ce que vous voulez que je regarde s’il y a des promos ou un

déstockage sur les Produits B ? « .

Cette idée ce confirme dans les faits, car selon une étude de Forester de 2009, 30 % des visiteurs qui dialoguent via

un chat ont en moyenne un panier 30 % supérieur à la moyenne constatée.

6 – Liez votre chat à votre CRM

L’idéal est d’avoir un chat qui soit intégré au CRM afin de bénéficier d’une vision à 360°de ses clie nts.

Ainsi on peut plus rapidement répondre en ayant toutes les informations sous les yeux (commande livrée ou pas,

retard de paiement, problème techniques, produits achetés, remises obtenues…).

Cela évite aussi d’avoir des demandes en doublon, ou de répondre à un problème technique avec une réponse déjà

donnée via un autre canal de communication (email, téléphone…).

Ceci étant dans l’optique d’une communication multicanaux unifiée, qui va être de plus en plus important dans

les années à venir.

7 – Faites du ciblage comportemental en fonction des actions

effectuées sur le Chat.

Il est possible d’extraire les données comportementales de la solution de chat pour mettre en place des actions

marketing ciblées.

Par exemple proposer un service premium à tout ceux qui font régulièrement appel au chat, ou en analysant le parcours

du client sur le site et par exemple identifier les personnes qui sont passés par une page produit mais qui n’ont rien

commandés (il suffit alors de mettre en place une promo « -20% pour enclencher l’achat », de la même manière que

pour une action de retargeting).

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Il est également possible de contacter le client via d’autres déclencheurs, par exemple pour tous les clients qui ont un

panier supérieur à 100 € pour ne surtout pas laisser partir ces gros paniers (en effet ce n’est pas forcément rentable de

contacter tous les clients du site !).

8 – Mettez en évidence votre chat dans les étapes cruciales du tunnel de vente

Il n’y a rien de plus rageant que de voir un client abandonner son panier avant la commande.

C’est pourquoi la mise en place du chat lors des étapes cruciales d’achat permet de diminuer le taux d’abandon en

permettant au client de poser les ultimes questions avant de commander (ex : rentrer un code promo, calculer les frais

de port…).

Et là encore, un minutage du chat peut permettre (s’il n’est pas intrusif) de « rattraper » une commande qui fait

sur surplace.

De plus certaines solutions de chat proposent des fonctions qui permettent de faire de la co-navigation, c’est-à-dire voir

ce que regarde client. Ainsi il est possible de voir les défauts de conception du site et ce qu’il faut améliorer pour fluidifier

le processus de commande.

9 – Mettez en place une chaine de prospection ou de fidélisation post chat.

Les solutions de chat permettent d’envoyer automatiquement des emails après une conversation.

Par exemple, après qu’un client ait fait une demande d’informations il est possible de lui envoyer un code promo, un livre

blanc, un guide d’achat, de vous rejoindre sur Facebook ou Twitter… afin de continuer la relation même après la

première communication.

Via cette gestion de la communication multicanaux il est possible de mettre en place des scénarios de

prospection ou de fidélisation.

A noter : à l’inverse vous pouvez intégrer le chat lors de la phase de prospection, par exemple en proposant à vos

prospects de discuter en direct avec un de vos « spécialistes ».

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Généralement cela donne de bons résultats, car c’est plus engageant que de demander à appeler un numéro de

téléphone (souvent surtaxé en plus).

10 – Soignez le look de votre chat

Le chat doit certes ressortir dans le design de votre site Web, mais il doit quand même respecter votre charte

graphique.

Pour la photo de l’opérateur vous pouvez soit opter pour une image d’un opérateur type (attention à ce qu’il soit en

rapport avec votre activité, donc pas de costume cravate pour une activité « cool »), voire si possible personnaliser les

photos selon les différents opérateurs (ce qui augmente l’empathie avec l’opérateur).

Vous pouvez aussi changer le look de l’icône de chat selon les endroits où l’icône est placée : par exemple une

photo de technicien dans la partie produit, une photo d’une personne au téléphone pour la « hot line », une personne en

costume pour l’espace RH…

Mais n’oubliez pas qu’aucune règle n’est valable dans 100% des cas… Donc faites du split testing (durée avant

ouverture de la pop up, image, question posée pour engendrer la conversation…) pour voir ce qui fonctionne le mieux.

A noter : attention à ce que votre solution de chat prenne en compte les caractères spéciaux, en particulier si vous

travaillez à l’international (Espagne, Russie…).

11- Attention à ne pas publier des données sensibles ou confidentielles via le chat.

Toute ce qui est mot de passe, coordonnées bancaire… ne doivent pas être publiées sur le chat.

En effet comme les conversations sont enregistrées, on ne sait jamais où cela peut atterrir…

Il vaut mieux envoyer une URL pour laisser le client commander (nb : en l’accompagnant et en l’attendant pour bien

valider qu’il passe la commande).

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

12 – Répondez aux questions posées, mais n’allez pas trop loin…

En effet il est important de s’assurer que le produit correspond bien aux besoins du client, en revanche il ne faut

pas non plus aller plus loin que ses demandes et ainsi semer le trouble et finalement repousser l’acte d’achat.

Par exemple si le client demande le prix pour le produit 1, il ne faut pas proposer derrière un produit 2 ou 3, sinon devant

une pléthore de choix le client va automatiquement différer son achat.

C’est la même chose pour les questions clés… Si le client vous demande si vous avez une garantie satisfait ou

remboursé, dites « Oui, voici le lien vers notre politique de remboursement » mais n’entrez pas dans les détails (ex :

parler des concurrents qui n’offrent pas le même service que vous…).

13 – Automatisez les réponses via les systèmes d’agent virtuel

intelligent.

Certaines solutions de chat permettent de mettre en place un « Agent Intelligent » qui est un robot qui

« apprend » à répondre seul aux questions des clients (cf l’élection de Miss Client Virtuelle).

qui « apprend » à répondre seul aux questions des clients (cf l’élection de Miss Client

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Ainsi après une phase d’apprentissage l’agent virtuel peut répondre de manière totalement indépendante aux questions

les plus simples… et dès qu’il ne peut y répondre, c’est alors un opérateur qui prend la suite.

A noter :ces solutions sont onéreuses et nécessitent un apprentissage pour assimiler les questions types.

14 – Apprenez à vos opérateurs de relire leurs phrases avant d’appuyer sur Entrée…

Le chat donne l’habitude de l’immédiateté… mais il faut quand même prendre le temps de relire sa phrase avant

d’appuyer sur entrée.

La bonne méthode est de lire la phrase du client, écrire sa réponse, relire la question du client (pour vérifier qu’on a bien

compris), puis de relire sa phrase, et enfin d’appuyer sur Entrée…

Et n’oubliez pas que s’il y a un doute, c’est qu’il n’y a pas de doute… Et qu’il ne faut pas écrire ce texte.

D’une manière plus générale, évitez toujours de répondre vous le coup de l’émotion, laissez toujours le temps à la

réflexion, respirez à fond, et rappelez vous que si le client à toujours raison, vous pouvez néanmoins l’aider à

comprendre qu’il s’est peut être trompé…

En conclusion sur le Chat…

La mise en place d’un chat est très rapidement rentable, que cela soit via les gains de productivité liés au

Service Technique (généralement une interaction coûte 10 fois moins cher qu’un appel téléphonique), ou au Service

Commercial (via des ventes supplémentaires, des upsells…).

Le mieux reste toujours de tester la solution directement sur votre site ou votre blog, et de voir les résultats.

Si vous souhaitez passer à l’action, vous pouvez par exemple tester gratuitement pendant 15 jours iAdzive sur votre

site Web en cliquant ICI http://www.iadvize.com/?sp=671.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

10 Conseils pour réussir dans l’e-Commerce

version 1.0 10 Conseils pour réussir dans l’e-Commerce Réussir dans l’eCommerce s’apprend souvent via des

Réussir dans l’eCommerce s’apprend souvent via des essais / erreurs… voici 10 conseils pour aller plus vite

augmenter votre chiffre d’affaires

1 – Les places de Marché pour augmenter sa zone de chalandise virtuelle

D’abord il y a les places de marché qui prennent de plus en plus de place dans le business model de l’e-

commerçant.

Un eCommerçant doit avoir sa boutique, ses produits… mais il doit aussi tenir compte des différentes places de

marché où il va pouvoir reverser les produits par le biais d’un outil qui lui permettra de diffuser son catalogue

chez Amazon ou RueduCommerce.

Il existe des outils qui font très bien cela :

-

Shopping Flux

-

IziFlux

-

 

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Cela permet en fait de capter une audience qu’on n’a pas forcément en restant tout seul dans son coin.

On augmente ainsi sa visibilité, ce qui lui permet de toucher un utilisateur que les gros acteurs tels qu’Amazon ont et

peuvent apporter.

Attention, cela a un coût assez important, et donc le eCommerçant doit l’inclure dans ses marges.

Au final c’est gagnant-gagnant, cela permet de mutualiser les coûts pour le gros site, et pour le petit

commerçant de présenter des produits ciblés qui vont satisfaire les clients les plus exigeants ….

En fait tout ce que l’eCommerçant paye pour être dans la place de marché représente ce qu’il aurait dépensé en

marketing en ligne.

2 – Le Service Clients

Il faut porter une attention toute particulière au service clients.

En effet les prospects cherchent de plus en plus à savoir comment s’est passée la vente pour les précédents

acheteurs avant de se décider…

Il est donc devenu essentiel de soigner son service client et être très réactif aux commentaires, aux clients mécontents

Les commentaires sur les produits vont servir à la recommandation et à rassurer le prospect.

Vous pouvez intégrer sur votre site Web les commentaires des clients existant, afin de permettent aux acheteurs de dire

après avoir acheté si l’achat s’est bien passé ou non.

Si on laisse les clients commenter, on se retrouve avec des commentaires très pertinents qui motiveront les

prochains clients.

Les éventuelles remontées de problèmes donnent un côté véridique à la chose.

Car il ne faut pas que ce soit trop positif et il ne faut surtout pas essayer de manigancer ces commentaires parce que ça

se voit tout de suite, et si possible jouer sur la recommandation.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

3 – La rapidité d’affichage du site web.

C’est de plus en plus important au niveau du référencement et de l’expérience d’achat d’avoir un site qui se

charge rapidement.

Il y a tellement d’offres sur internet que si le site est lent le client ira voir ailleurs.

C’est un peu comme dans une boutique traditionnelle, si la déco ne donne pas envie d’entrer ou si la porte est

fermée, le client ne fera pas l’effort de pousser la porte d’entrée…

4 – Optimiser les images et le contenu

Je vais revenir sur un fondamental : le contenu des images ; c’est quelque chose à privilégier.

Il faut faire attention au contenu que l’on va délivrer sur le produit, ses catégories et surtout les images car c’est

le seul contact que le client a avec le produit.

C’est ce qui l’incitera ou non à faire l’achat.

Dans le doute, le client ne prend pas de risque parce qu’il n’a pas de vendeur pour obtenir une aide ou une

précision, à moins qu’il y ait un chat ou quelque chose comme ça.

5 – L’Ergonomie et le tunnel de commande

Il est important de travailler l’ergonomie de sa boutique, surtout la page de commande, les résultats sont assez

phénoménaux dans certaines boutiques.

Par exemple on peut s’interfacer avec Facebook et PayPal.

Cela permet par exemple une identification rapide surtout grâce à PayPal qui permet de retrouver l’adresse de

livraison, donc on a toutes les informations pour finaliser la vente une fois que la personne s’identifie, sans

qu’on n’ait besoin de lui demander quoi que ce soit.

Quand on simplifie la vie du client avec cette page qui est primordiale, on arrive à augmenter le taux de transformation

de manière drastique.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Le fait de demander trop d’informations peut décourager le client (mot de passe…), il vaut mieux l’envoyer

après que la personne ai fait une commande.

6 – Un petit cadeau dans son colis

Lorsque votre client fait une commande, il s’attend à recevoir son colis avec uniquement son produit ou ses produits

dedans.

Surprenez le en lui faisant un petit cadeau auquel il ne s’attend pas (un badge, un poster, un accessoire sympa).

En plus, ce petit cadeau peut véhiculer votre marque et vous faire un peu de pub si le client le garde sur son bureau.

2 – Un mot manuscrit pour le remercier de son achat

L’achat sur Internet est assez impersonnel….

Pour remédier à cela et montrer que votre client est important à vos yeux, n’hésitez pas à prendre votre plus

belle plume et lui écrire un petit message personnalisé que vous glisserez dans son colis. Effet garanti !

3 – Un bon de réduction pour le remercier de son premier achat

Ca y’est vous avez un nouveau client !

Il est important de le garder. Une astuce pour fidéliser votre client est de lui transmettre automatiquement après

son premier achat un bon de réduction valable sur sa prochaine commande.

Petite astuce, vous pouvez définir des règles précises. Par exemple, son bon de réduction ne sera valable que pour

100€ d’achat.

Attention néanmoins à ne pas générer de la frustration, avec un bon de réduction de 20 € accessible uniquement avec

1500 € d’achat… il faut que cela reste réaliste !

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

4 – Votre client déserte la boutique. Il est temps de le relancer.

Il est possible de générer automatiquement un bon d’achat si vous vous rendez compte que votre client ne

fréquente plus votre site.

Pour cela, établissez des règles simples : par exemple, au bout de 4 mois sans achat, envoyez lui un bon de réduction

de 8€ à partir de 50€ d’achat, envoyez lui par mailen lui disant à quel point il vous manque ;-)

5- Joyeux anniversaire client adoré !

Lors de son inscription, votre client a renseigné sa date de naissance ? Super ! Vous allez pouvoir lui montrer à quel

point vous pensez à lui.

Mon conseil, créez une page un peu originale (avec par exemple une vidéo de toute l’équipe qui lui chante “Joyeux

Anniversaire”) en mentionnant son nom (cela peut être réalisé de manière dynamique).

Ensuite, envoyez lui automatiquement un mail avec l’adresse de cette page. Vous pouvez également lui offrir un petit

cadeau comme un bon de réduction ou un objet offert avec sa prochaine commande.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Comment réduire les coûts de son site eCommerce ?

1.0 Comment réduire les coûts de son site eCommerce ? Créer un site eCommerce c’est relativement

Créer un site eCommerce c’est relativement facile et abordable… sauf qu’être rentable est une autre paire de

manches !

Si les stratégies globales sont bien comprises, soit miser sur le volume et casser les prix, soit la valeur et avoir une offre

différenciée (et plus ciblée) en recherchant la marge plus que le chiffre d’affaires, la rentabilité est souvent loin d’être

au rendez-vous…

Souvent, la tentation est de générer plus de trafic pour faire plus de business, la croyance la plus commune étant d’avoir

plus de budget, de travailler plus… pour avoir toujours plus de clients !

Cependant ce qui est plus efficace que d’avoir plus de prospects, c’est d’améliorer la conversion des prospects

en clients & travailler sa base clients…

Mais là encore, améliorer la conversion n’est jamais aussi rentable à court terme que de réduire les coûts.

Si la réduction des coûts n’est pas le premier réflexe d’un eCommerçant (généralement les coûts sont déjà très

compressés !), cela demeure néanmoins ce qu’il y a de plus rentable (et de TRES loin !).

Voici une simulation, avec soit une augmentation de 20% du chiffre d’affaires accompagné d’une augmentation de 20%

des coûts indirects, et de l’autre une réduction de coûts indirects de 20% sans augmentation de chiffre d’affaires.

On peut voir que l’impact sur la marge et la rentabilité est supérieur via la réduction de coûts.

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

C’est pourquoi dans ce chapitre je vais vous présenter 7 astuces simples pour réduire vos coûts, ainsi améliorer la

rentabilité de votre site eCommerce sans pour autant mettre en péril votre business.

1 – Optimiser les frais de port

Les frais de port sont souvent un des points centraux à améliorer en premier, car cela constitue à la fois un frein

à l’achat pour le client, et en même temps une charge importante pour la boutique.

Le premier réflexe est de faire appel à plusieurs transporteurs, et donc proposer plusieurs niveaux de livraison.

En effet tous les clients ne sont pas prêts à payer le même prix, ou à avoir le même niveau de service selon le degré

d’urgence.

Les relais colis sont par exemple un bon outil dans B2C, avec un coût inférieur à l’envoi de colis classiques.

Il faut aussi choisir le bon transporteur selon les produits, les frais de port étant souvent très différents selon le format du

colis ! Le but est de choisir pour la taille et le poids des colis le transporteur le plus rentable.

Au niveau de la logistique, il faut aussi réclamer les avoirs que vous doivent les transporteurs (la poste…), quand les

colis sont livrés en retard par rapport aux garanties de livraison.

Si vous avez un gros volume de colis un suivi peut vous permettre de toucher plusieurs centaines d’euros par mois.

A noter : Il faut jongler entre stock et réapprovisionnements à la demande. En effet si vous avez des stocks vous

convertissez mieux les visiteurs, mais en ayant trop de stocks vous plombez votre trésorerie… En effet en eCommerce

comme dans le commerce, la trésorerie est le carburant de l’entreprise, sans cash l’entreprise s’arrête !

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

De même la gestion de l’entreposage est également importante. Si vous ne gérez pas correctement l’emplacement des

marchandises, vous perdrez un temps précieux à rechercher les produits, à les emballer…. A partir d’un minimum de

commandes, un bon choix peut être d’externaliser la logistique pour vous concentrer sur le business.

L’emballage est également un point à optimiser.

Il faut trouver des formats d’emballages adaptés aux produits afin d’éviter de mettre trop de cartons, de papier bulle…

sans être être trop radin, au risque d’avoir des problèmes de marchandises cassées ou abimées !

Sur certaines destinations, en particulier à l’étranger, il faut parfois être dissuasif ou refuser de livrer… En effet les frais

de ports peuvent être importants, et un retour produit très coûteux !

2 – Renégocier avec vos fournisseurs

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

De nos jours, le prix catalogue n’existe plus…

En effet le prix annoncé sur les tarifs est uniquement une base de négociation (ou à défaut le prix pour les

nouveaux clients).

Vous allez me dire « Je suis un petit eCommerçant, comment je peux négocier ? ».

Si vous êtes en croissance de chiffre d’affaires, vous pouvez demander une réunion téléphonique (ou physique)

à votre commercial pour faire un point sur votre compte, en indiquant la progression de votre CA et ce que vous

comptez faire l’année prochaine… et si c’est possible indiquer que vous avez comme projet de référencer un fournisseur

concurrent (en indiquant que vos marges sont supérieures chez lui).

Ce genre de petite réunion est généralement fructueuse, car votre fournisseur sait bien que si vous l’appelez, ce

n’est pas pour discuter de la pluie et du beau temps, mais pour négocier ! Or il n’y a plus de petits clients,

chaque euro de chiffre d’affaires compte !

Si vous n’êtes pas en forte croissance, pas de panique…

Vous pouvez négocier autre chose que le prix.

Par exemple un délai de paiement supérieur, un encours, des échantillons gratuits, des goodies à offrir, un pack promo,

avoir du déstockage… il n’y a pas que le prix qui compte, la trésorerie ou le marketing peuvent être tout aussi puissants !

Il y a aussi les accords gagnants-gagnants : par exemple vous pouvez proposer un témoignage sur les produits d’un

de vos clients, proposer le cofinancement d’une campagne marketing…

N’oubliez pas que votre temps a une valeur : si vous passez ½ journée à convaincre un de vos clients de faire une vidéo

pour la marque XYZ, alors vous devez avoir une compensation pour ce temps « perdu ».

Parfois il suffit juste de demander, et vous serez surpris de la réaction de vos fournisseurs !

Pour cela indiquez que vous voulez faire un point sur votre compte, et sur les produits du fournisseur, et vous le laissez

venir, et ensuite uniquement vous venez avec vos contre propositions…

3 – Réduire les coûts inutiles d’acquisitions clients

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Les coûts d’acquisitions sont souvent très négligés dans les PME, par exemple on considère Adwords comme un « coût

fixe ».

Or il existe de nombreuses petites astuces pour réduire ses coûts :

– Si vous n’avez pas fait une seule vente via un périphérique mobile depuis 3 mois, pourquoi continuer à faire de la

publicité pour ce support dans Adwords ?

– Vérifiez quels mots clés génèrent des ventes, et ceux qui n’apportent rien… Pour ces derniers soit vous réduisez le

CPC, soit vous mettez les campagnes en pause.

– Ajoutez des mots négatifs pour éliminer les « touristes » qui ne sont pas de vrais clients (ex : supprimez le mot

« gratuit »…).

– Analysez les mots clés les moins performants, et modifiez les annonces pour faire quelque chose de plus

émotionnel, plus impactant. Ajoutez aussi des annonces alternatives pour ne pas avoir une seule annonce par groupe de

mots clés, ou alors créez des annonces spécifiques pour les mots clés majeurs.

Filtrez par pays, région, ville… pour supprimer les prospects non pertinents.

 

Il est essentiel de faire un suivi de la rentabilité des actions menées, l’avantage en eCommerce c’est de pouvoir

faire un suivi des conversions, par exemple avec Google Analytics voir la FAQ de Google

https://support.google.com/adwords/answer/1722054?hl=fr .

4 – Faire un inventaire de votre stock

En faisant un inventaire général on a parfois la surprise de retrouver des produits qu’on pensait disparus ou

perdus…

Il est donc indispensable de faire un inventaire régulier, tout particulièrement sur les produits à forte valeur (il faut les

stocker dans un espace spécifique de l’entrepôt, par exemple dans une armoire fermée à clé).

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

Le but est de « retrouver » des produits pour les remettre en vente, en faire des promos… mais aussi de réduire les vols

(cela arrive surtout si vous avez un gros volume, que vous travaillez avec des saisonniers…).

A noter : faire des précommandes chez vos fournisseurs et avoir un stock d’avance sont d’excellents moyens de

séduire les clients, mais c’est aussi un gros risque financier (l’argent indisponible, mais aussi les produits qu’il faudra

solder !)… Il faut donc prendre ses décisions judicieusement.

De même le choix des produits à stocker est également crucial… Il est essentiel de faire les bons choix des produits

à stocker, et éviter les rossignols qui restent en stock des mois.

Rappelez vous que ce n’est pas à vous de prendre le risque de stocker, mais à votre fournisseur ou à votre grossiste.

Dans le même ordre d’esprit, il vaut mieux manquer 2 ventes d’un produit, que de vous retrouver avec un produit sur les

bras qu’il faudra solder à – 50% !

5 – Limiter des erreurs de commandes et les commandes de voleurs.

L’erreur est humaine… mais elle coûte TRES cher en eCommerce ! Vous allez payer les frais de port aller (si vous ne

facturez pas tout au client), mais aussi les frais de retours, la gestion des retours, le test des produits…

C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place des détrompeurs pour réduire les erreurs, en particulier les

préparations de commandes.

Si vous êtes une petite structure, voici quelques astuces :

– Lorsque vous prenez des nouveaux préparateurs (ex : pics saisonniers, vacances d’été…), faites un test

« d’attention » en lui faisant préparer des colis « proches ». S’il y a trop d’erreurs, laissez tomber… Certaines personnes

font très attention, tandis que d’autres sont étourdies, et elles n’y peuvent rien ! Ne vous dites pas qu’une personne un

peu tête en l’air va s’améliorer, ce n’est pas vrai…

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Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0

– Faites toujours un contrôle du colis par une autre personne que le préparateur (ex : vous avez deux personnes,

l’un prépare et l’autre contrôle). Il existe aussi des astuces pour éviter les erreurs, comme de demander aux personnes

de lire à l’oral le nom du produit en le mettant dans le carton, faire un scan du code barre et de lire à l’écran la

désignation…

– …

Ensuite réduisez au maximum les commandes potentiellement « frauduleuses », pour cela il y a souvent des

options dans les logiciels (ex : bloquer les commandes de produits sensibles, avoir des alertes selon des seuils de

commandes…), mais ce qui marche le mieux c’est de responsabiliser les collaborateurs.

Par exemple si un préparateur de commande voit une commande « louche » (montant, produits, lieu de livraison…),

alors il doit de sa propre initiative mettre le colis de côté pour ensuite appeler le client (et demander une copie de carte

d’identité…).

6 – Rechercher des nouveaux fournisseurs

C’est encore une fois un poncif, mais c’est humain de toujours continuer à travailler avec les mêmes

prestataires sans se poser de question…

Or si ce confort permet d’aller plus vite, d’avoir un bon niveau de qualité… il faut quand même savoir se remettre en

cause et aller voir ailleurs ce qui se fait.

Les bons fournisseurs sont généralement ceux qui ont le meilleur bouche à oreille… Donc lorsque vous voyez un

produit, un service… intéressant, prenez le réflexe de demander qui l’a fait et combien cela coûte…

A noter : Ne pensez pas que parce que c’est une grande entreprise, vous ne pouvez pas négocier… Par exemple il est

possible de négocier avec sa banque la suppression de frais bancaires… Si vous ne demandez rien, vous n’aurez

jamais rien !

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Concernant le dilemme offshore ou pas, passer par un amateur ou un professionnel… c’est vraiment une bonne

question, et il n’y a pas de réponse systématique