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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.

Kit de Survie
de
leCommerant
dbutant
100
Pages

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Sommaire du Guide
Avant de commencer....................................................................................................3
Pourquoi se lancer dans leCommerce ?..........................................................................4
Lancez vous dans leCommerce ....................................................................................11
10 questions se poser obligatoirement avant de vous lancer dans leCommerce .......18
Vos premiers pas en tant queCommerant................................................................22
Optimisez la logistique ...................................................................................................25
Russir de belles photos de vos produits.......................................................................30
Les erreurs ne pas commettre avec vos photos..........................................................38
10 conseils pour dynamiter votre conversion .................................................................45
Amliorez vos taux de conversion, votre qualit de service pensez au chat ! ............55
10 Conseils pour russir dans le-Commerce.................................................................75
Comment rduire les cots de son site eCommerce ?...................................................80
Espionnez vos concurrents lgalement ......................................................................89
vitez les litiges Sur le web les mcontents peuvent vous pourrir la vie ! ..................92
Quelle solution eCommerce choisir ?...........................................................................100
Les outils indispensables pour leCommerant dbutant .............................................105
Le Guide 1 mois pour crire du contenu qui fait rver ............................................122
Formation vido Prospection Booster ..........................................................................124
La formation aux Media Sociaux Bloguez comme un Pro ......................................125
Vous souhaitez de laide personnalise ? ....................................................................129
En savoir plus sur ConseilsMarketing.fr....................................................................135

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Avant de commencer

Bonjour !

LeCommerce cela parait simple, il suffit douvrir un site internet, et ensuite les clients vont
venir
Or cest bien plus difficile que cela ny parait car en plus de matriser les fondamentaux du
commerce traditionnel (bien acheter, bien vendre), il faut en plus connatre les leviers de
leMarketing et de linformatique.
Il marrive trs souvent de rencontrer des eCommerants dbutants qui me disent quils ont
ouverts un super site eCommerce sur le Bio, sur le sport, sur les vtements de bb mais que
force est de constater que malgr leurs 50 heures de travail par semaine, le niveau de ventes ne
leur permet toujours pas de vivre correctement (et encore moins dembaucher !).
Le plus souvent des erreurs de jeunesse sont pourtant facilement dtectables (pas de SEO,
pas de vritable positionnement), mais ce nest jamais facile de sortir la tte du guidon
Cest pourquoi dans ce guide jai rassembl les fondamentaux pour se lancer dans leCommerce,
afin de permettre aux dbutants davoir les principales cls pour lancer leur activit.

A vous de jouer maintenant !


Frdric Canevet de ConseilsMarketing.com

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Pourquoi se lancer dans leCommerce ?

LeCommerce est le prolongement direct de la digitalisation de notre conomie, tout comme les taxi vont
concurrencs par les VTC dUber, les htels par AirBnB les commerants doivent faire voluer leurs business modle.

Jai encore le souvenir du magasin spcialis dans les maquettes davions Rue Mademoiselle Paris, qui dans les
annes 2000 tait le lieu de rendez vous des passionns de modles rduits et 10 ans plus tard ctait la fermeture
les clients avaient dsert la boutique pour aller sur le Web l ils trouvaient des passionns, des conseils et des prix !

Si en B2C (vente aux particuliers), leCommerce est une vidence, il y a aussi de nombreux bnfices pour la
vente en ligne en B2B :

En effet en B2B, la digilitalisation du business a comme avantage de :

Dvelopper vos ventes en offrant un nouveau canal de distribution,

Cela permet de compenser la dpendance un canal (ex: la grande distribution), ou den trouver un nouveau.

Permettre une commande en ligne 24h/24 et 7 jours sur 7

Cela vous permet de capter des ventes de clients presss qui veulent savoir si un produit est en stock quelque soit
lheure.

Amliorer vos marges en faisant de la vente directe de vos produits,

Cela vous permet de travailler en direct avec vos clients, mais aussi dviter le filtre des distributeurs et des
commerciaux.

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En effet un site internet vous permet de choisir exactement ce qui doit tre mis en avant, de prsenter le bon discours,
de proposer naturellement des services & faire des ventes complmentaires

Gagner du temps en diffusant simplement lensemble de votre catalogue de produits & services,

Sur le Web il ny a pas de limite sur les produits prsenter, vous pouvez mettre lensemble de votre catalogue, mais
aussi lancer plus rapidement des promotions, mettre en avant de nouveaux produits

Rduire considrablement vos cots de prise de commande manuelle via le site Web.

Les assistantes ADV tant repositionnes sur la fidlisation et le business dveloppement, mais aussi de transposer au
client le temps et le cot des erreurs de commande.

Vendre au niveau national et international vos produits.

En vendant sur le Web, il est possible de gagner en visibilit, et sur le Web rien ne distingue une petite entreprise quune
grande

Et surtout en optimisant votre SEO et en traduisant votre site, vous pouvez accder des marchs internationaux
(cf notre article sur le dite Web que vous pouvez consulter sur ce lien http://www.conseilsmarketing.com/emarketing/la-creation-de-contenu-pour-developper-son-chiffre-daffaires-interview-textmaster-com).

Le dlicat choix de la Solution eCommerce


Le choix de la solution deCommerce est cruciale, car cest en grande partie de ses performances que
dpendront vos ventes.

Votre objectif est dtre autonome dans lutilisation de votre boutique en ligne, c'est--dire que si vous tes un
passionn de linformatique vous devez tre capable de mettre la main dans le cambouis, ou si vous tes un
technophobe vous devez pouvoir utiliser une solution cls en main et faire appel une assistance.

Dans tous les cas, votre solutions devra comporter un back-office dadministration simple dutilisation et intuitif pour une
prise en main immdiate.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Le rfrencement naturel (textes des fiches produits), la prsentation des produits (structure du catalogue,
configurateur), la politique tarifaire sont des lments majeurs auquel il faudra rflchir en bien en amont de
votre projet.

Les mouvements de stocks et autres modifications darticles devront tre mis jour automatiquement afin de rduire les
risques derreur tout en vous simplifiant la tche (en particulier si vous avez dj une activit et que vous devez donc lier
votre logiciel deCommerce votre logiciel de gestion commerciale).

Votre logiciel devra galement tre facilement personnalisable afin de sadapter votre activit, vos produits et
services ainsi qu votre politique commerciale. Il faut aussi initialement un choix de thmes personnaliser, car crer un
thme sur mesure (= une charte graphique pour un site) peut rapidement faire grimper les prix

Cest pourquoi vous devez vrifier que la solution que vous allez adopter comporte les lments suivants :

La prennit de votre diteur ou de la solution pour tre accompagn dans le temps.

Lintgration et les passerelles avec les logiciels de gestion, leMailing, les places de marchs, Google

Analytics

Laccompagnement tlphonique pour la mise en place et les volutions du site

Lensemble des cots, la licence et la maintenance, mais galement les cots cachs comme les tarifications

au nombre de produit, au nombre de visites

La simplicit dutilisation de lapplication.

La checkliste pour se lancer dans leCommerce


Pour crer un site eCommerce il est indispensable de raliser une CheckListe avec les principales tapes ne
pas oublier.

Voici une liste des principales tapes pour mettre en place votre site eCommerce, la fois au niveau stratgique que
technique.

Cette liste vous permettra de structurer votre projet, afin dtre sr davoir balay les principaux aspects.
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Phase dEtude de march


Qui sont les concurrents ? Quelles sont leurs Unique Selling Propositions ?
Quels sont leurs positionnements ?
Qui sont les principaux fournisseurs, en France et lexport ? Quels sont les
produits exclusifs ? Quelles sont les marges accordes et pratiques ?
Quels sont les moyennes du march (march, nb salaris, prix de vente)
Qui sont les prescripteurs et influenceurs du secteur ? Quels sont les
carrefours daudience ?
Qui sont les clients ? Quel est le profil du client type ? Quels sont leurs
besoins principaux ? Quels problmes veulent ils rsoudre ? Quelles sont
les questions quils se posent ?
Quels sont leurs besoins & attentes ?
Quels sont les frais de port pour vos produits ?
Comment va voluer le march (analyse via un SWOT et volutions du
march avec les aspects lgaux / concurrence / tendances / ) ?
Dfinir vos besoins en formation (SEO, marketing, comptabilit) ? Que
pouvez vous dlguer et internaliser maintenant, et plus tard ?
Dfinition des mots cls concurrentiels, des mots cls dachat et analyse
de la concurrence pour trouver son propre positionnement
Lister les contraintes juridiques de ce secteur dactivit (ex: lalcool, les
mdicaments, la traabilit de la nourriture)
Ralisation du Business Modle
Quel sera votre mode de commercialisation (SaaS, abonnement, prix fixe)
& marge (low cost, luxe).
Dfinir son concept et son Unique Selling Proposition
Simulation dans votre logiciel de Business Plan ou sur Excel
Quels sont les investissements minimaux ?
Quels sont les investissements accessoires ?
Quel est le stock minimum de produit possder ?
Calcul du seuil de rentabilit et des objectifs atteindre
Rentabilit combien de temps et combien de commande / jour ?
Recherche de financement (banque, famille, amis, investisseurs)
Simulations de prts & de dcouvert autoris & trsorerie ncessaire
Dfinition de la politique de prix (remises, frais de port, remboursements)
Validation auprs dun spcialiste dun secteur et/ou un expert comptable
Cration de la socit
Choix des actionnaires et des grants
Rdaction des statuts
Cration de la socit (Autoentrepreneur, SARL)
Ouverture du compte bancaire
Ouverture du compte Pro la Poste
Ouverture dun compte chez Kiala ou autres prestataires
Ouverture de compte chez un Prestataire logistique

Cadrage du Projet de site eCommerce


Cration du Dossier Projet ( la fois pour la rflexion interne mais aussi pour
convaincre les banques, les investisseurs)
Brainstorming pour le nom de du site
Vision et slogan de lentreprise

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Choix du logo
Choix de la charte graphique (dominantes de couleurs)
Rservation du nom de domaine en .fr, .com, .eu
Ralisation dun mini cahier des charges pour le site (contenu,
arborescence, pages SEO optimiser pour les expressions )
Mini test sur le cahier des charges par des prospects ou des amis
Choix du catalogue mettre en ligne au lancement du site
Dfinition dun rtroplanning avec les grandes dates
Liste des logiciels ncessaire
Acheter la solution eCommerce (Prestashop, Oxatis, Wizishop)
Logiciel de retouche photo (Photoshop, Photo Filtre, Pixlr.com)
Logiciels bureautique (Open Office, MS Office)
Logiciel de comptabilit (Ciel, Sage, EBP, Intuit)
Solution demailing (Aweber, SG auto rpondeur, Mailchimp)
Lancement du Site Internet
Choix dun prestataire de Rfrencement Naturel (en amont de la cration
du site et du contenu ne rien faire sans lavoir consult !!)
Cration de la base de donnes des produits
Mise en place du site (en bta)
Cration de la Favicon
Personnalisation & adaptations graphiques
Mise en place code Google Analytics
Mise en place du paiement Paypal
Obtention du contrat de V.A.D. par la banque
Mise en place du paiement V.A.D.
Gestion des rfrences internes
Gestion des catgories, de la structure de la boutique
Enregistrement des logins & mots de passe dans un fichier centralis
Fiches produits
Dfinition dune fiche produit Type qui servira de modle pour tous les
autres
Rcupration des informations produits et cration de contenu unique (ex:
photos)
Ralisation de 10 fiches modles pour tester le site
Ralisation de 50% du catalogue pour le lancement
Ralisation du fond de catalogue aprs le lancement
Choix des produits mettre en avant pour le lancement
Landing Pages & Oprations spciales
Ralisation de modles demailings & newsletter
Cration de Landing Pages ddies pour les Promos
Ralisation de modles demails transactionnels (confirmation de
commande)
Bonus pour rcuprer les coordonnes des visiteurs sur le site web
Pages de contenu du site
Page Contacts
A propos
Informations lgales
Tmoignages clients
Relecture pour viter les fautes dorthographe
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Cration de contenu on site et off site pour le SEO


Pages CGV (et CGU si ncessaire)
Logistique
Cration dun espace de Stockage (dans son garage, dans un local)
Gestion des rfrences
Dfinition des promotions effectuer dans lanne
Achat de machines (affranchissage, tiquettes)
Achat des fournitures pour les envois (enveloppes, cartons)
Achat des fournitures de bureau
Achat du Stock minimum de produits
Dfinition du contenu type dun envoi : facture, bons
Achats & Rapprovisionnements
Ouverture de comptes auprs dun fournisseur principal & secondaire
Obtention des conditions tarifaire & catalogue article
Test du site
Vrification des processus dachat, denregistrement la newsletter
Vrification des fiches produits (prix errons)
Tests sur diffrents navigateurs, test du parcours clients
Dispositif de Lancement
Promotions de lancement en home page
Communiqu de Presse
Relations Presse & blogueur
Communication vnementielle, dispositif de buzz
Recrutement de prospects
Comparateurs de prix
Ralisation des bannires de pubs
Affiliation
Echange de base de donnes avec des partenaires ou emailings croiss
Co-registration
Google Adwords
Facebook & Microsoft Ads
Autres rgies publicitaires challengers
Page Facebook
Compte Twitter
Blog pour le SEO
Publicit via les mdias traditionnels via les relations presse avec Radio,
TV, journaux locaux
Concours
Information sur les rseaux sociaux : Forums, Q/R
Obtention de liens : annuaires, change de liens, guest posting
Bons de rduction sur les sites ddis
Location de base de donnes
Ajout dun Chat pour amliorer la conversion

Dispositif de fidlisation
Relance des clients
Offres promotionnelles
Oprations ponctuelles (soldes, anniversaires, nol)
Vente de produits complmentaires & monte en gamme
Newsletter
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Gestion de leRputation
Parrainage
Coupons de rductions
Chaine de fidlisation
Optimisation des messages de services (BL, factures)
Communications
Cration dun N de tlphone ddi
Dfinition des emails officiels (contacts, infos)

Personnel
Choix des prestataires (SEO, Web Design, Web Marketing)
Formation sur les produits & services
Formation sur le site eCommerce
Recrutement du personnel (CDI / CDD / Freelance )
Recrutement dun Stagiaire

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Lancez vous dans leCommerce

Se lancer dans laventure de leCommerce ne doit pas tre pris la lgre.

En effet ce nest pas parce quil ny a pas de boutique physique, que les investissements sont moins lourds, quil y a
moins demploys grer quil faut penser que cest simple.

Monter une entreprise, sur internet ou dans une ville, requiert la mise en place dun vrai Projet structur pour ne pas
oublier un minimum dtapes et pour anticiper les problmes.

Cest pourquoi dans ce dossier nous allons aborder le Business Plan, cest dire le calcul de la rentabilit et de la
viabilit de son projet.

Cela peut paratre vident, mais ce point est bien trop souvent nglig par les entrepreneurs, car vcu comme une
contrainte alors quil est au contraire dune aide prcieuse

Le fait de passer quelques heures bien structurer et cadrer son projet ds le dpart va au final faire gagner des
journes entires avant la mise en ligne du site

Nous allons rester au niveau Macro, lobjectif tant de vous permettre en 30 minutes maximum de calculer la
louche la viabilit de votre projet.

Nous prendrons des chiffres thoriques (CA, marge) volontairement simplifis pour une meilleure comprhension, et
nous vous fournirons un fichier Excel afin que vous puissiez refaire la simulation avec vos propres donnes.
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Les lments prendre en compte sont :

1 - Le Chiffre daffaires gnr par mois.


Le chiffre daffaires se calcule gnralement via le taux de conversion de prospects en clients.
Gnralement de 0,5% 5% (au grand maximum) des clients passent commande sur un site internet classique.

Sur un site internet marchand, avec des efforts publicitaires classiques (Adwords, affiliation), on arrive gnralement
250 500 visites / jour (dans les 3 premiers mois comptez au moins 80% des visites via Google Adwords & les publicits
payantes, et quasiment aucune via le rfrencement naturel, sauf actions de gnration de trafic).

Pour prendre des chiffres moyens nous allons estimer 1% le taux de transformation (un classique pour les petits sites
eCommerce), et 300 visiteurs / jour (site sur une niche avec une concurrence moyenne et un volume de recherches
moyen).

De ces chiffres, on peut en dduire que vous ferez chaque jour 3 commandes (300 x 1%).

2 - La marge brute et panier moyen:


Gnralement pour russir correctement dans leCommerce il faut une marge aux alentours de 30%.

Nanmoins comme nous le verrons plus tard selon les produits (numriques ou physiques), le positionnement (low cost,
luxe), le travail que vous effectuez (SAV, conseil, prestation) ce montant peut fortement varier.

Ex: pour notre formation Bloguer comme un Pro http://infos.formation-blogueur.com/ le taux de marge pour les
revendeurs (les affilis) est de 50% car cest un produit numrique, le gros du travail est de promouvoir le produit.

Ensuite, vous devez estimer le panier moyen, cest--dire le montant moyen dune commande client.

Gnralement on constate que les clients prennent gnralement 1 produit (rarement 2).

Nous allons donc partir sur 1 vente / commande (sachant que votre objectif sera daugmenter ce panier moyen, soit en
vendant des produits plus cher, soit en proposant des services et accessoires).

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Si vos produits valent en moyenne 50 HT pice, avec une marge de 40%, vous pouvez esprer une marge brute par
panier moyen de 20 HT.

Avec vos 3 commandes / jour, vous obtiendrez 60 de marge / jour, soit 1 800 de marge / mois, ou 21 600 / an.

A noter : gnralement le samedi compte comme une journe de chiffre daffaires car il y a bien moins de visites quun
jour de la semaine. Nanmoins pour simplifier nous allons le compter comme un jour plein.

3 - Les charges fixes


Voici ci dessous les charges minimales prendre en compte au minimum pour un petit site eCommerce dans une
optique Low Cost.

Nous prenons comme modle un crateur dentreprise qui ralise par lui mme la majeure partie du travail, des achats
aux ventes, en passant de la gestion du SAV aux expditions, jusqu la maintenance du site et qui exerce son activit
chez lui deux pas de la Poste, afin dobtenir un budget vraiment Low Cost.

Bien entendu, nous vous recommanderons dutiliser les lments de Check Liste eCommerce fournie dans la
deuxime partie de ce dossier, et les devis de vos prestataires pour indiquer dans le fichier Excel les montants
rels lis votre projet.

Voici les hypothses de travail que nous avons prises comme exemple :
Expert comptable : 1500 / an
Contrat de V.A.D. avec la banque : 300
Ralisation du site (dont charte graphique) : 2000
Hbergement (60 / mois) : 720
Solution demailing (an) : 300
Adwords & Facebook & Microsoft Ad (20 / jour) : 7 200
Noubliez pas de calculer un CPC cohrent selon votre secteur, dans notre exemple cest 20 / 300 visites soit environ =
0,07 (ce qui est trs peu pour attirer de vrais acheteurs comptez un CPC minimum plutt aux alentours de 0,10
0,25 !)
Cration socit & divers administratif : 300
Fournitures de bureau (papier, encre) : 250
Agence SEO (version trs low cost avec un audit initial et des recommandations, pas de suivi): 2 500 / an

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Frais de dplacement pour aller la poste ( pied dans un premier temps !) et chez les fournisseurs (40 / mois) =
480
Intervention dun WebMaster pour vous former au CMS (1 2 journes) : 1 000
Ralisation de bannires de pubs : 500

Total charges fixes : 16 990

A noter : si vous payez votre fournisseur comptant, et vos que clients rglent 30 jours ou en plusieurs fois, vous devrez
avoir de la trsorerie en avance (le fonds de roulement) pour payer vos charges et les factures fournisseurs avant que
vos clients ne vous payent

4 - Les Charges variables


Commissions bancaires : 1 %, soit pour un CA de 17 280 = 540
Frais de port : 5 (chiffre valider avec la Poste et le poids de vos produits) = 3 x 360 x 5 = 5 400
Colis perdus ou vols (1% des envois) : 1 080 commande * 1 % = 11 pertes au cout dachat de 60% de 50 = 324
Soldes et Promos (ex: -40 % sur votre marge durant 1 mois) : 720

Pour le calcul des commissions bancaires il y a une partie fixe denviron 12 cts deuro et une variable en % qui peut tre
de 0.70% si elle nest pas ngocie. Ce qui veut dire que plus le panier est lev, plus la partie fixe est mieux absorbe.

Par exemple pour notre vente 50 : 50*0.7/100+0.12=0.47 cts, soit 0.47/50=0.94%.


Si vous faites cette fois une vente 100 euro cela baisse : 100*0.70/100+0.12=0.82 cts soit 0.82/100=0.82%.

Si vous faites des commandes par chque la commission est de 0%, mais si vous avez un chque en bois (votre client
ne peut payer), vous avez des frais bancaires trs importants (parfois plus de 30 / chque !).

Si vous utilisez Paypal alors la commission est bien plus importante (3,4%) sauf si vous ralisez un chiffre daffaires
suprieur 10 000 / mois.

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Total charges variables : 6 984

A noter :
- Si vous faites de laffiliation, du comparateur de prix vous devez dduire leurs commissions de votre chiffre daffaires.
- Si vous vendez des produits avec des marges diffrentes, vous devez aussi pondrer cette moyenne.
- Si vous offrez le port pour un montant important de commande, vous devez aussi le prendre en compte.

5 - Votre Salaire et ceux de vos employs


Vous devez prendre le salaire Net, puis multiplier par deux pour obtenir le cot total charges sociales (patronales et
salariales) comprises aux organismes sociaux.

En effet en plus du montant net vers aux salaris vous devrez payer les charges patronales et salariales

Par exemple si vous souhaitez vous verser 1500 / mois, vous devrez payer environ 3000 / mois (25% de charges
salariales et 75% de charges patronales), soit 36 000 / an.

A noter : dans la vraie vie, le crateur dentreprise ne se paye gnralement pas les premiers mois dactivit grce aux
chmage ou ses conomies. De mme si votre activit deCommerant se fait en parallle de votre activit de salari,
noubliez pas que vous allez en plus payer des impts sur le revenu.

6 - Les Impts et taxes diverses.

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Il faut compter une imposition minimale denviron 33% du bnfice (impts, charges sociales), mais pour tre plus
raliste vous pourrez compter 40 50% sur vos bnfices avec les frais et taxes diverses que vous rservent ltat !

Si vous tes dficitaire, bien entendu vous ne payez pas dimpt (vous devrez enlever manuellement le montant du
fichier Excel).

7- Les Bnfices
Pour calculer les bnfices, il ne reste plus qu prendre votre marge brute, puis dduire toutes les charges (fixes,
variables, salaires), et appliquer votre taux dimposition sur les bnfices.

Pour vous aider, vous pouvez tlcharger notre mini Modle de Business Plan dans le fichier .zip BP+checklist :

http://www.conseilsmarketing.com/referencement/reussir-son-site-ecommerce-le-business-plan-la-checklist

Ce fichier vous permettra de calculer simplement le seuil de rentabilit de votre site Web (cest dire le montant
minimum de chiffre daffaires raliser), avec le nombre minimum de commandes / jour effectuer.

Vous pourrez changer les variables comme le nombre de visites / jour, le taux de conversion, les charges pour faire
voluer les calculs et voir directement limpact sur votre future rentabilit.

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Le but de cet exercice tant de vous montrer quavant de vous lancer dans un projet de site eCommerce, vous
devez toujours commencer par lister toutes les charges fixes de votre entreprise, puis les charges variables.

Cela vous permettra de calculer le seuil de rentabilit de votre site eCommerce, et estimer grossirement quelle est le
chiffre daffaires minimum pour rentrer dans vos fonds et commencer (mieux ?) vous payer

Important : Nul nest sens ignorer la Loi c'est--dire quen tant queCommerant, ladministration Franaise estime
que vous devez tout connatre de la lgislation, que cela soit le droit des affaires, que le droit de la consommation ou le
droit social ! Ce qui est impossible au dpart. Vous devez donc vous faire accompagner par un expert comptable et lui
poser vos questions (mme les plus btes !), et surtout discuter avec dautres eCommerants. Il est essentiel de
rencontrer dautres eCommerants (via la CCI, via le Web, via du networking) pour bnficier du conseil des autres.

Le but est dviter les erreurs de dbutant qui sont souvent mortels pour une entreprise qui se lance.

Pour apprendre le mtier deCommerant il est conseill daller sur Viadeo & Linkedin pour participer aux rseaux
dentrepreneurs, lire les blogs deCommerants (Ludovic Passamonti http://www.ludovicpassamonti.com/ , Captain
Commerce http://www.capitaine-commerce.com/ , ConseilsMarketing.fr), prendre des conseils auprs de
spcialistes de leCommerce

Il faut aussi analyser le ROI de ses oprations marketing

Il faut savoir combien me cote une opration, et combien elle rapporte pour arbitrer ses dpenses marketing. De mme
il faut avoir un Plan Marketing, avec les temps forts et grands vnements de lanne.

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10 questions se poser obligatoirement avant de vous


lancer dans leCommerce

LeCommerce cest de la technique, de la finance mais avant toute de chose cest du commerce ! Cela veut dire que
vous devez apprendre les bases du commerce (rassurez cela sapprends trs vite !).

Voici quelques questions essentielles qui vous permettront de valider votre march

Cette liste est non exhaustive, mais gardez-la en tte. Elle peut vous viter la catastrophe, ou au contraire, vous
conforter dans votre choix de vous lancer en ligne.

1. Avez-vous une bonne connaissance des produits que vous aller


vendre ?
Par exemple, il peut y avoir un march dvelopper sur les objets connects, le matriel de Golf mais si vous navez
jamais touch un club de Golf de votre vie ni mme les marques leaders vous allez partir avec un handicap...

Il faut donc plutt vous concentrer sur des secteurs et produits que vous connaissez un minimum, sinon il vaut mieux
laisser tomber cette ide

2. Le march est-il mature ? Y-a-il de la concurrence ?


Sauf cas exceptionnels, il vaut mieux viter les marchs sans concurrence.

Qui dit pas de concurrence, dit pas de march !

Cest tellement facile de monter un site ecommerce, que si personne nest prsent, cest soit que tout le monde a fait
faillite, soit que le march nest pas mr.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Par exemple pour le cas des produits de beaut pour hommes, si maintenant le march existe, en 2000 il tait bien trop
tt

Il faut un march qui est l, sauf vendre un produit litiste avec une trs forte marge et peu de volume

3. A contrario, le march nest-il pas trop mature, satur ?


Rien ne sert darriver sur un march o les premires places sont dj prises et verrouilles.

Vendre des chaussures sur le Web est un bon exemple de mauvaise ide, comment se faire une place face aux
Spartoo, Sarenza ?

On ne peut choisir un march satur qu condition de proposer une offre disruptive et innovante, ou choisir un micromarch pour en devenir le spcialiste (ex : les chaussures trs grandes ou trs petites tailles).

4. Le panier moyen sera-t-il consquent ?


Dexprience, se lancer sur un march o le panier moyen est faible est dangereux.

Car faire de la pub sur Internet cote cher et vous avez besoin de marges consquentes en valeur.

Jai bien dit en valeur , cest--dire en Euros. Car sur le web, rien ne sert davoir 50% de marge, mme plus, si cela
correspond seulement 10 euros en valeur ! Dexprience, il faut au moins 40 euros de marge minimum. Ainsi, la vente
de BD, de produits de grande consommation est assez risque.

5. Les marques que vous allez vendre, doivent tre connues mais pas
trop
Par exemple, vendre des iPhone, des Samsung serait audacieux, car tout le monde en vend, et les marques elles
mmes ont leur site eCommerce !

Par contre, vendre une marque peu connue mais super performante, une marque en croissance, importer un produit peu
vendu en France est plus pragmatique.

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6. Vous avez un budget limit qui vous permettra juste de lancer le site,
et vous comptez sur les ventes pour vivre de votre business ?
Mme si monter un site eCommerce ne cote pas cher, il faut OBLIGATOIREMENT de largent pour acheter les
produits, faire voluer son site

Si votre budget est quasi dpens par le site en lui-mme, vous allez droit dans le mur !

Dans ce cas vous devez revoir votre business modle, revoir la niche, revoir les dpenses mais sachez que sur le
Web il ny a pas de secret : il faut du temps et de largent !

Et trs rapidement vous devrez obligatoirement dlguer, en premier avec un stagiaire et peut tre que vous pourrez
mme lembaucher aprs !

7. Le produit que vous souhaitez vendre est-il en vente chez Carrefour,


Auchan ?
Si oui, laissez tomber.

Une fois que vous serez sur le Net, vous comprendrez que les achats ne viennent pas des grandes villes, mais le plus
souvent de petites villes ou de lieux-dits en France, l o il est impossible de se procurer un tel produit autrement que
par la vente distance.

Sinon, le client prfre se dplacer dans le centre commercial le plus proche, idalement il faut un produit quon ne
trouve pas partout

8. Cdiscount.com, Amazon vendent-ils ou vont-ils vendre ce produit ?


La question qui se trame derrire est : SUIS-JE SUR UNE NICHE ??? Cest THE question !!!

Face Cdiscount, Amazon sur des produits gnriques, de grande marque, gros volume point de salut !

Mais la faiblesse de ces gants du ecommerce est justement sa trop grande taille.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Les niches ne peuvent intresser Cdiscount.com, car il a besoin de volume (de gros volumes !!).

Si un produit ne gnre pas assez de volume, il est drfrenc ou il nest jamais en stock ! Une chance pour les petits
ecommerants : choisissez des niches et devenez lhyper spcialiste du secteur !

9. Votre banquier va-t-il vous suivre ?


Il vaut mieux tester son humeur avant de vous lancer, car dune part vous allez avoir besoin dargent pour vous lancer,
mais aussi vous allez avoir besoin de lui pour le paiement par CB en ligne qui ncessite un contrat VAD.

Contrat que seule votre banque peut vous fournir

ll y a bien Paypal pour y remedier, mais bien que trs efficace, les franais ne lui font pas encore assez confiance, les
frais restent levs, la page de vente est largement optimisable

10. Enfin, quelle technologie allez-vous utiliser ?


Votre petit neveu vous dit quil vous fera votre site eCommerce pour 200 euros ? Une agence web ? Un site eCommerce
plug & play par votre hberger ? Non non et non.

Il faut investir dans la solution eCommerce, que cela soit son rfrencement, son design, les plugins et une boutique
doit voluer, donc prvoyez toujours un budget pour donner un coup de jeune votre site, faire des visuels de
promotions

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Vos premiers pas en tant queCommerant

Il faut bien entendu proposer des tarifs/produits/offres allchantes sur votre boutique (offres de lancement, promo
spciales faire tourner rgulirement via des bandeaux et images de pub), mettre en place un enewsletter,
des alertes promos, lancer un programme de fidlisation et de parrainage

Mais ce nest pas tout : il faut faire venir vos clients sur votre site

1 La jungle des outils marketing


La premire chose faire est de rendre son site facilement indexable par les moteurs de recherche: faites de lURL
rewriting (nom des produits dans ladresse de la page produit), nutilisez pas de frames pour la structure des pages,
utilisez le moins possible le flash, optimisez vos pages (mots cls, longues descriptions)

Si vous navez pas un gros budget, il est conseill de mettre en place des partenariats avec des sites traitant du
mme sujet que vous (mais pas les concurrents !) et de leur proposer des changes de liens et/ou de contenu.

Il est indispensable de mettre en place une campagne sur Google adwords, qui vous permettra de faire de la publicit
sur internet moindre cot (ex: si vous avez un petit budget ou que le prix ou clic est lev indiquez le prix de vos
articles dans la pub Adwords pour attirer que des prospects chauds).

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Il est galement important de rfrencer votre site (annuaires, media sociaux, sites thmatiques) mais ne
perdez pas votre temps chercher des liens par milliers il faut de la qualit avant de la quantit !

Publiez un communiqu de presse (au minimum on line pour amliorer votre rfrencement), lancez un jeu
concours gratuit, mettez en place de laffiliation (manuelle ou via une plate forme), inscrivez-vous dans les
comparateurs de prix (si vos produits sont originaux ou prix imbattables), vendez vos produits via des plateformes
de vente (amazon.com et toutes les plateformes thmatiques), mettez en place une campagne dchanges de
liens(attention la qualit des pubs affiches sur votre site), distribuez des flyers dans la rue ou prs des lieux de
passage de vos prospects (fac)

Si vous tes un peu cratif vous pouvez raliser une vido de buzz marketing, crer un vnement (ex: offrir 1
cadeau pour la 1re commande, tre sponsoris par une star), crire des articles originaux et valeur ajoute sur le
blog de votre site pour tre connus via dautres sites

Mais encore une fois, ne partez pas dans tous les sens, dfinissez comment vous allez utiliser votre temps et
votre budget, et analysez ce qui fonctionne le mieux !

2 Zoom sur les comparateurs de prix et places de march


Les comparateurs de prix sont dsormais incontournables, car non seulement les internautes les consultent avant
de faire leurs achats, mais aussi car les sites leaders de leCommerce intgrent en leurs seins des places de march.

Pour preuve la liste des principales places de marchs en France comprend tous les tnors de leCommerce: Fnac,
cDiscount, eBay, Amazon, RueDuCommerce, Priceminister

En complment des places de march, il y a galement les comparateurs de prix et les sites davis comme LeGuide,
Kelkoo, Shopzilla qui apportent encore des prospects supplmentaires.

Les bonnes pratiques pour dbuter sont par exemple publier lensemble de son catalogue mais uniquement sur
les comparateurs de prix / Marketplaces comme par exemple Google Shopping afin de voir quels sont les produits les
plus performants.

Ensuite il faut faire un tri et slectionner les produits qui fonctionnent le mieux, et sur lesquels la marge est suffisante.

Pour les places de marchs, cest un peu diffrents, car on paye le plus souvent la vente, donc tant quon ne vend pas
cela ne cote rien.
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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Les Comparateurs et Places de March sont galement complmentaires dun rseau de distribution physique
classique, de la vente sur le web en direct, car elle permet de souvrir un march national (voire international). Voir
lexemple dune socit spcialise dans le Pneu qui booste ses ventes via des places de marchs plus types B2B.

Pour bien grer les comparateurs de prix, il faut faire attention bien grer sa structure de catalogue, sa
smantique, lajout de termes cls dans les titres des produits Il faut donc adapter sont catalogue (ou du moins le
flux) aux diffrents comparateurs de prix et places de march.

En fait cest un petit peu comme le rfrencement naturel o il faut optimiser ses fiches articles pour amliorer leur
visibilit.

En effet certains comparateurs ou places de march ont des spcificits quil faut apprendre grer.

Une erreur ne pas commettre cest de ne miser que sur une ou deux plateformes, alors quil vaut mieux en tester
le maximum (nb: pour les comparateurs de prix cest diffrent car vous payez au clic !) et ensuite danalyser celles qui
sont les plus performantes et les plus rentables.

Cela permet davoir immdiatement des rsultats et de ne pas ttonner pendant des semaines.

La seconde erreur cest ne de pas fidliser les clients recruts via ces comparateurs de prix. Il faut absolument
provoquer le plus rapidement possible la seconde commande afin dhabituer linternaute commander chez vous sans
chercher ailleurs.

Cela peut se faire via un bon de rduction dans le colis, un email avec un code promo Sinon vous allez payer sans
cesse repayer votre cot dacquisition

Attention cependant aux rgles de certaines places de marchs qui nautorisent pas ce genre dactions.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Optimisez la logistique

Ayant travaill pendant plusieurs annes dans leCommerce durant les annes 2000, jai pu constater que la
logistique et le service clients taient un lment cl dans la russite dun site eCommerce.

Mais que de chemin parcouru depuis

Le Chemin de croix du eCommerant


Pour cela rien ne vaut un petit flashback sur ce que jai connu laube du eCommerce en 2000.

Comme tout no e-Commerant mon histoire a commence avec des colis emballer et porter la poste avec
toutes les galres classiques :

- passer du temps empaqueter les colis,

- faire la queue la poste,

- foncer pour ne pas manquer la fermeture du bureau,

- se balader pied ou en voiture avec ses marchandises

Puis avec le volume, cest maintenant La Poste qui passe chez vous, mais cette fois le problme majeur nest
plus de faire les colis, mais plutt

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

- de grer le stock et retrouver les produits

- viter les erreurs de livraison

- assurer un bon approvisionnement

En effet depuis ltape 1, vous ntes plus tout seul, mais vous avez enfin une personne qui soccupe de la logistique,
vous avez un vrai logiciel de gestion commerciale, vous automatisez les retours et le contrle qualit des achats

Et vous grandissez encore, et vous vous rendez compte que la logistique est un vrai mtier et vous dlguez la
logistique un partenaire

Cette fois vous commencez comprendre que vous devez soigner en plus votre service clients :

- gestion des demandes,

- gestion des colis perdus,

- suivi dossiers dindemnisation la poste

Et ce nest pas fini en grandissant encore un peu, viennent alors de nouveaux problmes lis la nouvelle
phase de croissance:

- recruter les bonnes personnes,

- apprendre dlguer,

- automatiser et structurer les process pour ne plus rester dans lamateurisme,

- faire face des concurrents plus petits mais plus hargneux (les ancien vous ),

- apprendre se r-inventer sans perdre son me

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Cest l que vous comprenez que certes la russite dun site eCommerce repose sur les qualits de commerant, mais
que la rentabilit arrive quand on matrise les autres aspects comme la gnration de trafic, la fidlisation, le
merchandising mais aussi la chane logistique !

Pour vous aider, vous pouvez utiliser des services de gestion des colis comme par exemple http://www.kekoli.com/.

1 Matriser et automatiser la logistique


Tout le monde le sait, la plupart des commerants dbutants gagnent peu ou pas dargent sur la
er

1 commande, ds lors la logistique peut faire la diffrence entre deux eCommerants identiques.

Cela veut dire viter de perdre son temps faire des copier-coller entre les applications comme dans les annes 2000

Depuis les dbuts de leCommerce les API et les passerelles entre les applications permettent de rcuprer les
informations entre les applications (logiciel suivi colis, solution eCommerce).

Cette dimension prend toute son importance quand on commence avoir du volume et travailler avec de multiples
transporteurs (ColiPoste, Chronopost, UPS, Exapaq, TNT), qui ont tous des systmes dinformations diffrents !

Il devient alors logique dutiliser des solutions pour casser ces silos dinformations pour bnficier dune plus
grande ractivit pour le tracking transport afin dviter de naviguer dune solution lautre

2 Intgrer la logistique au backoffice du site internet.


En 2000 toutes les liaisons avec les oprateurs logistiques taient manuelles, do une perte de temps pour rechercher
linformation sur ltat de la livraison sur colisposte, chronopost puis en informer le client (en lui envoyant un N de
colis et en lui demandant de vrifier o il en est).

Dsormais, avec lintgration des solutions de tracking colis il est possible de savoir depuis le backoffice o en
est le colis via les diffrents module prestashop, Wizishop, Oxatis et ainsi avoir une meilleure ractivit.

Cela permet aussi leCommerant de suivre facilement ses expditions dans une interface unifie pour savoir
combien de colis il expdie tous les jours, mais surtout retrouver immdiatement les informations logistiques sur la
livraison sans faire de multiples manipulations.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

3 Anticiper les appels au service clients


Une plus grandes pollution du service client ce sont les appels des clients qui demandant o en sont leurs
commandes alors que celle-ci est dj en cours de livraison.

Le problme est double :

Dune part le client commence tre insatisfait avant mme dtre livr

Dautre part le service client est sollicit pour rien

Pour rduire ce stress inutile, les nouvelles solutions deCommerce proposent dtre proactif afin de prvenir en
amont le client afin de le prvenir dun retard de livraison.

Ainsi on inverse la situation : au lieu dattendre que le client nappelle pour se plaindre, leCommerant est pro-actif et
cest lui qui informe du suivi expeditions via un email qui part en automatique et le bon eCommerant saura
galement doubler cet email par un SMS (ou parfois un appel) pour ses clients les plus importants pour augmenter leur
satisfaction.

4 Vrifier la satisfaction des clients


Un des problmes de leCommerce de 2000, et de maintenant, reste le dernier kilomtre , cest--dire
lacheminement du centre de distribution au client final.

Cest souvent l que les colis sont abms, perdus, vols Et lorsque cela arrive, le client ne voit quun seul
responsable : leCommerant (et non pas le transporteur).

Bien entendu si le problme est grave (colis cass, perdu), alors le client ne manquera pas de prvenir lentreprise qui
pourra faire de son mieux pour rpondre ses obligations.

En revanche il y a toute cette masse de clients qui ne disent rien, mais qui restent pourtant insatisfaits de
lachat et qui ne recommanderont plus jamais chez vous.

Or comme vous ne savez pas que ce client est mcontent, vous ne pouvez vous faire pardonner Ce client est perdu
jamais

Cest pourquoi il faut lui donner 2 possibilits de sexprimer


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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Envoyer automatiquement une tude post achat afin de rcolter les avis clients et ainsi donner un
espace dexpression (parfois un dfouloir !).

Lcouter et lui rpondre lorsquil na pas t content, au minimum pour sexcuser et lui indiquer que
des mesures seront prises en compte pour que cela ne se reproduise plus. Il nest pas ncessaire doffrir
immdiatement un bon cadeau ou une rduction, il suffit dj que le client se sache cout.

Et la petite cerise sur le gteau, cest de rcuprer les commentaires positifs des avis clients (aprs signature dun
accord bien entendu !) afin de les publier sur son site web dans une rubrique tmoignages qui va renforcer la
confiance dans leCommerant !

5 Obtenir automatiquement les demandes dindemnisation des colis


en retard.
En 2000 comme maintenant, un des moyens damliorer sa marge est de faire la chasse aux colis livrs hors dlais.

En effet le client (et leCommerant) payant auprs des partenaires des livraisons avec des garanties de
livraisons en 48h, il est normal de rclamer des indemnits en cas de retard.

Avec les applications eCommerce actuelles de tracking livraison il est devenu trs simple davoir la liste des colis livrs
en retard pour en obtenir le remboursement.

Et ces sommes sont loin dtre ngligeables (parfois jusqu 5% des cots dexpdition selon Edilces.com !),en
se basant par exemple sur les CGU de la Coliposte (voir
https://www.coliposte.fr/pro/docs/docutheque/divers/cgv/cgv_mai__accessfr.pdf) :

Et dans le cas des colis perdus, l encore obtenir immdiatement les informations (N de colis, poids) , permet
de gagner du temps pour se concentrer sur la satisfaction client au lieu de perdre du temps avec
ladministratif

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Russir de belles photos de vos produits

Pour un site eCommerce amliorer le taux de conversion est un des meilleurs investissements.

En effet, pour augmenter son chiffre daffaires, les solutions les plus courantes sont :

- Soit on augmente le trafic (et le nombre de prospects)

- Soit on maintient son budget, et on travaille son taux de conversion pour vendre plus aux visiteurs du site.

- Soit on augmente le panier moyen, en proposant des upsells, des services, des options

- Soit on vise la re-commande, cest dire favoriser la deuxime, 3ime commande

- Soit on rduit ses cots (frais de port, cots dacquisition)

Sachant que le plus conomique reste damliorer son taux de conversion, car laugmentation du taux de
conversion peut avoir un impact majeur sur les ventes avec le plus souvent un cot faible et des rsultats
immdiats puisquil sagit principalement de loptimisation du parcours clients ou des fiches produits sans gros
investissement marketing ou technique.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Voici un exemple simple :

- 1000 visiteurs / jour

- Taux de conversion : 1 %

- Panier moyen de 50

CA initial : 1000 x 1% x 50 = 500

Si le taux de conversion est optimis et passe de 1 1,5 % = 1000 x 1,5 % x 50 = 750

Si le panier moyen augmente de 10% = 1000 x 1% x 55 = 550

Si lentreprise rduit ses cot de 5 / commande = 1000 x 1% x 5 = 50 de bnfices en plus

Voici donc quelques astuces pour amliorer votre conversion via les photos de vos produits.

1 Prendre des dtails en photo, et varier le zoom.


En prenant des petits dtails en zoom (ex: une fermeture, un accessoire), il est possible de mieux les valoriser par
rapport aux concurrents qui ne proposent pas ce genre dinformations dtailles.

Si le produit a un accessoire, une finition, un logo qui le diffrencie, il faut le mettre en valeur dans la description, et
dans vos photos.

Par exemple pour montrer la finesse dun pinceau, on peut proposer de faire un Zoom :

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

De mme si le CMS le permet, il est important de proposer diffrents niveaux de zoom :

- un plan en taille relle (par exemple sur un mannequin)

- un zoom sur lobjet

- un zoom sur un ou deux dtails

La photo en situation (avec une vraie personne, en cours dutilisation), est galement importante car elle permet de se
faire une meilleure ide du rendu, en particulier pour viter les retours produits

Par exemple au lieu de prendre une photo dune nuisette plie, prenez plutt une photo dune nuisette porte par un
mannequin lgant

Mais ne faites pas trop de retouches pour embellir la vrit

En effet parfois un produit peut rendre trs bien sur une personne avec des mensurations de top modle, mais sur une
vraie personne, le rendu peut tre mdiocre et donc entraner un retour

De mme si votre produit nest pas dune taille standard, vous pouvez mettre ct un objet du quotidien ou une
personne (ex: faire tenir lobjet dans une main).

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Donc certes, valorisez votre produit, mais ne mentez pas !

A noter :

- Si votre produit est montable, en kit, avec des options nhsitez pas prendre des photos du produit au cours de ses
diffrentes tapes de montage.

- Donnez une touche personnelle aux photos, par exemple par des mises en situation originales (ex: si vous vendez des
stylos en prenant une photo du stylo ct dune page dcriture ou dun dessin).

- Evitez de reprendre les photos de vos fournisseurs, en effet tous les autres distributeurs de ces produits auront les
mmes photos, ce qui ne vous permettra pas de vous diffrencier.

2 Retoucher les photos en post production


La post-production permet de rendre plus sexies les images.

Les principaux traitements permettent de donner plus de luminosit et faire ressortir les contrastes.

Mais faites plutt en sorte que la photo soit la plus russie possible En effet le travail de retouche est parfois trs
compliqu.

Donc prenez toujours plusieurs photos par scurit, et avant de prendre la photo vrifiez bien que le produit est parfait
(ex: pas de pliage, de rayures), sinon tout sera refaire.

De mme il est essentiel de rduire au maximum le poids des images sans nuire la qualit de celles ci.

En effet le temps de chargement du site (et des images !) nuit considrablement la performance du site
internet

3 Permettre une rotation 3D

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Linconvnient du numrique tant de ne pouvoir toucher le produit, il est ncessaire de compenser cela en
proposer une vision 3D du produit. Le client ayant autant dinformations que sil avait le produit en main.

Pour cela il suffit dutiliser les outils de Photo 360 qui permettent de regarder les produits sur to us les angles pour
rassurer ou montrer les finitions du produit.

Voici un exemple avec un couteau :

4 Proposer plusieurs photos avec les diffrentes versions dun mme


produit.
Si vous vendez des dclinaisons dun produit (ex: couleurs, tailles, options), faites des photos de ces variantes afin
que le client puisse bien se rendre compte des diffrences entre les produits.

De mme mettez des photos les plus grandes possibles.

En effet des tests ont prouvs quune image plus grande permet damliorer les taux de conversion.

Ensuite proposez des angles de vue originaux pour permettre aux clients davoir toutes les informations ncessaires sur
un produit.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Par exemple vous pouvez montrer lextrieur, mais aussi lintrieur du produit (ex: des composants, des finitions).

A noter :

- Si vous utilisez des modles, faites attention au droit limage Si vous ne faites pas appel des mannequins
professionnels, faites toujours signer un papier pour autoriser le droit limage et lutilisation commerciale.

- Variez les mannequins. Si votre site internet utilise chaque fois la mme personne vous risquez dentraner de la
lassitude.

Et si on na ni le temps, ni lquipement pour prendre de jolies photos?


Prendre de bonnes photos de ses produits nest pas forcment la porte de tous les eCommerants.

Il faut au moins :

- Un appareil photo de bonne qualit (rglage des ISO, mode manuel)

- Des clairages multiples (au moins 3 points, ou 2 points lumineux et la lumire du jour avec la fentre)

- Un trpied

- Une tlcommande

- Un fond blanc incurv

Cest pourquoi il existe plusieurs solutions pour obtenir des photos vendeuses pour son site Internet, comme par
exemple http://www.Photos-eCommerce.com, qui proposent des prestations cl en main pour obtenir des photos avec
un rendu professionnel.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Les prestations de ces experts sont de deux natures :

1 Les mini studios photos


Ces mini studios permettent de prendre facilement des photos des produits.

En effet ces boites comprennent un socle mobile, un clairage optimal des objets

Lintrt tant de pouvoir raliser des animations, des affichage 3D

Cependant cela ncessite dapprendre matriser son appareil photo, ainsi que le cot initial du matriel.

2 Sous traiter les prises de vue.


Dans ce cas de figure, lentreprise confie un prestataire ses produits, et celui ci se charge de prendre les photos.

Lintrt tant de totalement dlguer la ralisation de photos, et de la confier un professionnel qui se charge de tout !

1 Rcupration des produits chez le eCommerant

2 Prise de vues avec un matriel professionnel

3 Optimisation des photos (noms, poids)

4 Envoi des photos au bon format pour une intgration facile dans la plateforme eCommerce

5 Retour des marchandises chez leCommerant

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Les erreurs ne pas commettre avec vos photos

Sur le Web les prospects ne peuvent pas toucher le produit, et il ne peuvent le voir sous toutes les coutures, et avec tous
les dtails.

Or en cas de doute, un client prfrera ne pas acheter, que de prendre le risque de choisir un produit qui ne lui
conviendra pas, et quil devra renvoyer

Cest pourquoi il est essentiel de faire un gros effort sur les photos, la fois pour donner envie, mais aussi pour rassurer
les prospects.

1 Un fond gris et non pas blanc


On retrouve souvent un fond gris dans les photos prises avec un clairage insuffisant ou une mauvaise balance
des blancs.

Le problme tant davoir un fond qui ne sera pas totalement intgr aux sites avec fond blanc.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Ici le livre a t pris sur un drap blanc, mais avec un mauvais clairage, une mauvaise perspective, pas de lumire
homogne

Pour viter cela, il faut toujours adapter sa balance des blancs lors de la photo, et retoucher celui-ci en cas de problme.

Lutilisation dun fond blanc incurv permettra aussi dviter davoir une ligne de dmarcation, et donc davoir
une image qui se dtache plus nettement et sans dfaut.

2 Les produits avec des tches, des traces de poussire ou


incomplets.
Avec les zooms, la rotation 3D il est indispensable de bien nettoyer ses objets avant la prise de vue.

Il est toujours possible de faire une retouche via Photoshop, mais cest laborieux et cela se voit parfois

Il faut aussi sassurer que lensemble des accessoires sont bien prsents, le client se fiant beaucoup la photo produit
pour vrifier les accessoires.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Une des grandes forces de commerants comme Amazon, cest de proposer des multi-vues de produits, avec un zoom
qui permet de voir les dtails.

3 Les produits pris de travers.


Parfois certains produits ne sont pas pris droits, mais un peu de travers ou inclins par rapport la ligne
dhorizon.

Par exemple on peut prendre une photo sur une table, mais lappareil photo peut tre mal inclin, et donc lobjet ne fait
pas droit.

Cest pourquoi il est indispensable dutiliser un trpied avec une bulle de niveau. De mme le trpied permettra davoir
une pause longue, et donc de mieux capter la lumire.

4 Les retouches photo qui ne font pas naturelles.


Par exemple certaines retouches des formes, des reflets font que limage ne fait pas naturelle.

Vous avez une cinquantaine dexemples sur ce lien http://www.hongkiat.com/blog/52-worst-photoshop-mistakes-inmagazines/

Il faut donc utiliser les retouches avec parcimonie, et utiliser un logiciel de retouche dimage performant.

En effet si vous utilisez des logiciels gratuits comme PhotoFiltre, vous verrez que non seulement la compression JPG est
de mauvaise qualit (images baveuses, dgrads visibles), mais en plus le poids des images est plus important.

Cest pourquoi il est indispensable dutiliser des logiciels avec de bons algorithmes de compression comme ceux de
Photoshop (1000 ), Photoshop Elements (99 ) ou encore The Gimp (logiciel open source comme photoshop)

A noter :

- si vous prenez peu de photos (quelque centaines), prfrez le format RAW qui permet de conserver toutes les
informations sur la photo au lieu de prendre le format .JPG qui dtruit une partie des informations (et donc rduit les
retouches possibles). De mme le raw permet de prendre des photos avec la meilleure rsolution (ce qui permet ensuite
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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

de faire de superbes zooms sur les dtails). En revanche une fois les retouches effectues, vous pouvez enregistrer les
fichiers en JPG ou PNG.

- si vous faites des photos en gros volume, il peut tre intressant de faire des scripts pour automatiser des
traitements par lots (ex: recadrer des photos la taille voulue).

5 Ne pas respecter la rgle des tiers


Dans les photos comme dans toutes compositions artistiques, il est ncessaire de faire une composition harmonieuse en
respectant la rgle des tiers (cest dire en divisant en 3 parties limage).

Il faut chaque fois placer les lments cls aux points dintersection des lignes de force.

6 Prendre des photos avec 1 seul flash


Avec 1 seul flash, il ny a quune seule source de lumire, et donc le produit au premier plan sera trop lumineux (voir
grill) et derrire il y a une ombre (voir quelque chose de sombre).

Idalement il faut avoir 3 points de lumire (devant, derrire et sur les cots), afin denlever toutes les ombres.

De mme si vous utilisez des flashes, il faut les synchroniser en mme temps

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Cependant ce nest pas la porte de tout le monde car cela ncessite davoir un grosse installation dans une pice
ddie dans ce contexte il est parfois plus intressant de faire appel un professionnel).

En alternative (et si vous avez de petits objectifs, vous pouvez utiliser un systme comme Packshot photo qui
permet dclairer 360 le produit et davoir un clairage gal partout.

7 Ne pas garder tout le temps la mme chelle.


Il est important de garder une cohrence dchelle entre les produits dune mme gamme.

Si vous vendez des chaussures, prenez des photos toujours la mme distance et selon le mme cadrage.

Cela vous permettra davoir des pages de prsentation qui soit harmonieuses et cohrentes, au lieu davoir des objets
une fois pris de gauche puis de droite, davoir des produits plus petits et dautres plus grands

8 Mettre un fond qui vient distraire linternaute


Le fond doit tre neutre (si possible blanc), et cohrent entre tous les produits dune mme gamme.

Dans la photo ci-dessous, le fond nest pas unis, on voit le PC, le bureau

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Il ne faut pas non plus avoir tantt un fond blanc, puis un gris

Bien entendu le plus simple tant davoir un fond totalement blanc pour permettre un dtourage plus facile et donc une
intgration plus harmonieuse dans le site web.

De mme il faut viter les images en .gif qui sont certes transparentes, mais uniquement en 256 couleurs !

Il faut prfrer le PNG pour obtenir de la transparence, ou du JPG avec un fond identique celui du site (et sans une
trop grosse compression).

A noter : si vous avez peur que vos concurrents reprennent vos photos vous pouvez ajouter un watermark, mais cela va
nuire la visibilit Donc prfrez plutt linsertion dinformations et de copyright dans les informations sur les photos.

9 Prendre des photos floues ou avec un focus mal positionn.


Les appareils photos permettent de jouer sur la profondeur de champ, afin de mettre en valeur 1 lment en valeur, et
mettre en flou le reste du dcor ou du produit.

La photo est nette au 1er plan puis flou en fond, mais la marque nest pas visible. De mme le cadrage ne permet pas de
voir la marque et le packaging

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Cela permet de faire des photos artistiques et bien agrables.

Nb: Pour viter le flou du boug (quand vous appuyez sur le bouton), il faut utiliser un dclencheur distance (par onde
ou infrarouge).

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

10 conseils pour dynamiter votre conversion

Dans cet article nous allons vous donner quelques petites astuces qui peuvent trs simplement et trs rapidement
augmenter le taux de conversion de votre site eCommerce.

1 Personnalisez la page de paiement aux couleurs de votre site


internet.
Par exemple pour les produits que nous vendons sur ConseilsMarketing.Fr, le paiement se fait via Paypal, or par dfaut
la page de paiement nest pas personnalise (pas de logo, pas de charte graphique), ce qui peut rebuter certains
clients sur le srieux du site.

Lobjectif est donc de personnaliser la page de paiement la charte graphique de votre site.
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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Voici ci-dessous une mini vido qui vous explique comment ajouter un logo sur Paypal.

http://www.conseilsmarketing.com/e-marketing/10-petits-changements-qui-peuvent-pourtant-dynamiter-la-conversion-devotre-site-ecommerce

2 Ajoutez plusieurs moyens de paiements.


La plupart des sites eCommerce (ou sites marchands au sens large), ne proposent gnralement quun seul mode de
paiement, carte bancaire.

Or une tude de CyberSource montre que le taux de conversion passe de 18% en proposant 3 moyens de
paiement.

Une autre tude franaise mene par Cofidis, montre que les facilits de paiement peuvent tre un dclencheur pour les
gros achats, pour taler une dpense, voire pour prserver son pargne.

Les secteurs les plus concerns seraient le high tech et les produits pour la maison, mais de manire plus
gnrale tous les produits de plus de 300 .

Il est donc essentiel de proposer les moyens de paiement en plus des traditionnels cartes bancaires et chques :
- Virements
- Bon de commande administratifs
- Cartes de financement des magasins (Cofinoga)
- Chque cadeaux
- Encours clients
- Paiements en plusieurs fois et facilits de paiement comme par exemple http://www.cofidis.fr/credit_en_ligne qui offre
des solutions de facilits de paiement en ligne via son service 1euro.com.
-

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Ces modes de paiement alternatifs sont particulirement importants dans le B2B, ou pour les achats B2C de
plus de 500 pour faciliter laccs lachat.

De mme laissez le bouton de paiement toujours visible, soit en le mettant en haut et en bas du panier de commande :

Il est galement possible que la personne qui commande ne soit pas lacheteur ou le dcideur.

Cest pourquoi il faut aussi proposer dimprimer le bon de commande afin que le dcideur puisse donner son
accord (cest surtout vrai dans les administrations ou les grandes structures).

En alternative vous pouvez aussi proposer denvoyer par email la commande pour simplifier le process.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Vous pouvez aller plus loin dans la dmarche avec la cration dun espace Pro avec des prix HT, une
slection de produits comme le font la FNAC, Cdiscount

3 Adaptez vos pages de paiement aux priphriques mobiles


De plus en plus de personnes surfent sur internet sur une Tablette PC, il devient de plus en plus important davoir un
site eCommerce qui affiche correctement les pages de paiement sur iPad, Android, Windows 8

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Pour cela vrifiez que le thme de votre site eCommerce est responsive, ou ajoutez un plugin pour le rendre
mobile friendly .

4 Ajoutez un chat ou un agent virtuel pour rpondre aux prospects


hsitants
Le chat permet aux internautes dtre rassurs et de trouver les rponses toutes leurs questions.

La mise en place dun chat tant totalement indpendante du site (il suffit dadapter la charte graphique), la mise en
place est immdiate.

En alternative un systme de call back (ou au pire un numro de tlphone) avec un rappel gratuit permet
aussi damliorer le taux de conversion.

Par exemple sur la FNAC le numro de tlphone et la fentre daide entre le site Pro et grand public est diffrent :

Pour le Chat vous pouvez utiliser iAdvize http://www.iadvize.com/?sp=671 (en franais) ou Zopim
http://bit.ly/10GzFuu (plus low cost mais en anglais).

5 Amliorez votre moteur de recherches


Le moteur de recherches est une des cls pour amliorer le taux de conversion de son site Web.

Cest surtout vrai quand vous avez :


- vous avez une large gamme de produits (ex : des milliers de rfrences)
- vous avez des clients qui recherchent par marques, par tailles, par modles
- vous avez diffrentes portes dentre pour acheter vos produits (ex : par besoin, par mtier par prix)
-

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Ainsi lajout dun moteur facettes performants (cest--dire un moteur avec des choix de critres multiples), mais
aussi une ergonomie plus performante peut faire la diffrence.

Par exemple chez Spartoo le moteur de recherches utilise des filtres multiples (avec en premier les promotions !) :

6 Mettez en place une section Promos / Soldes / Bonnes


affaires
On le sait, les clients achtent sur le Web en priorit pour les bonnes affaires 68% des internautes recherchent des
promotions et 68% plbiscitent la facilit de comparaison des prix selon la FEVAD.

Par exemple chez RueDuCommerce, cest un onglet Orange avec le dstockage et les ventes prives.

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Vous pouvez aussi donner une notion durgence via des stocks limits ( plus quun en stock comme sur
Amazon), ou mettre un compteur avec une promo limit comme la FNAC :

7 Donnez autant dinformations que possible aux internautes


Sur le Web les internautes ne peuvent pas toucher ou regarder le produit il faut donc les rassurer un maximum et
leur permettre de lever tous leurs doutes

Pour cela il est essentiel daller au-del de la simple description, mais il faut en donner un maximum, avec comme
modle les fiches produits dAmazon :
- Diffrents visuels du produit (avec la possibilit de lire plusieurs pages du livre ou dcouter des musiques)
- Des commentaires des clients
- Des Biographie pour les auteurs
- Les produits commands ensembles
- Les produits recommands
- Les dtails techniques (rfrences)
- Un descriptif court et long
-

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Vous pouvez aussi ajouter dautres lments comme :


- Une fiche produits PDF
- Des vidos tutoriaux
-

Dautres astuces peuvent vous permettent de booster votre conversion comme indiquer le prix public et le prix
du site afin dindiquer lconomie ralise.

8 Indiquez le franco de port afin dinciter les prospects


commander.
Les frais de ports sont un des lments qui peuvent booster (ou rduire) votre conversion.
Une astuce est dinciter les clients commander un peu plus de produits pour atteindre le franco de port.
Dans votre cas, proposez des produits complmentaires, et surtout dfinissez un franco de port qui soit juste au dessus
de votre panier moyen (pour faire consommer plus) ou selon le cot de transport.

De mme vous pouvez ajouter une indication sur la date prvisionnelle de livraison.
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9 Proposez un bouton pour acheter ou louer ou payer crdit vos


produits
En proposant un prix facial moins lev ou prix tal sur plusieurs semaines ou plusieurs mois, plus de clients
peuvent tre sduits par vos offres.

Par exemple un produit 300 , peut tre prsent sous la forme de 25 / mois, ou 1 / jour.

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10 Simplifiez le processus de commande.


Sur Amazon, le process de commande a t optimis un maximum, avec lachat 1-click :

Cependant vous pouvez vous aussi voir quels lments vous pouvez rduire ou mettre sur une mme page afin
de fluidifier la commande.

Cest par exemple simplifier la cration de compte en utilisant Facebook Connect, en mmorisant la carte de crdit du
client pour de futurs achats, en auto-remplissant les villes suite la saisie du code postal

Une autre astuce consiste demander ladresse email en premier (et uniquement elle), afin davoir au minimum ce
ssame mme si le client ne remplit pas totalement son panier.

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Amliorez vos taux de conversion, votre qualit de


service pensez au chat !

Parmi les outils marketing, le chat reste encore un outil sous estim et sous utilis.

Pourtant sa mise en place permet damliorer le taux de conversion de ses pages de ventes, mais aussi damliorer
sa qualit de service, tout en optimisant ses cots de structure via la possibilit pour un oprateur de discuter avec
plusieurs personnes en mme temps.

Voici quelques unes des applications possibles dun chat :

- Chatter avec ses prospects et clients lors de conversations 1to 1ou de web confrences live afin de rpondre
toutes leurs questions en direct (ou aprs la confrence). Lintrt tant davoir un historique des rponses, et de pouvoir
par exemple y rpondre plus tard.

- Ajouter un bouton de chat dans un site eCommerce ou une page de vente, cela permet de rpondre aux
interrogations des prospects et ainsi viter quils ne quittent le site faute davoir une rpondre rapide.

- Discuter directement avec ses contacts, via les fonctions de Chat disponibles sur les media sociaux(facebook
tout particulirement) pour mieux connatre leurs besoins, leurs motivations

- Trouver un nouveau canal de communication pour son service clients, que cela soit pour grer plus de demandes
en mme temps (au lieu davoir 1 oprateur / client au tlphone), de pouvoir transmettre des liens depuis les
conversations, de proposer des horaires douverture plus larges

- Damliorer la collaboration en interne via un Chat en interne (ex : skype), et mme en situation de mobilit avec la
disponibilit de ces outils sur Smartphone (ex : Skype.
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La plupart des solutions modernes (par exemple la solution franaise iAdvize http://www.iadvize.com/?sp=671) ne
cotent que quelques euros / mois avec la possibilit davoir une intgration dans les sites Web, les logiciels

Dans cet article nous allons vous donner quelques trucs et astuces pour exploiter 100% les outils de chat.

Partie 1 Le chat et le Service Clients

Le chat est un excellent outil pour un service client (SAV, demandes dinformations), nanmoins il y a quelques
diffrences par rapport la prise dappels ou la rponse par email.

1 Toujours proposer une pr-qualification via le formulaire de chat.


Le but est dorienter le client vers les bons oprateurs, mais aussi de prioriser le traitement des demandes(ex :
un prospect est plus important quun client, un client Gold passe avant un client Silver ).).

Sil y a des questions frquentes, vous pouvez proposer un lien vers une suggestion de votre FAQ afin de pouvoir
effectuer une rponse immdiate.

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2 Commencez le chat par une phrase de politesse et prsentez vous.


Cela peut tre Bonjour, Je mappelle Fred, en quoi puis-je vous aider ? / Bonjour, Je mappelle Frdric. Pourriezvous me dcrire votre problme ?

Le fait de vous prsenter permet dhumaniser la discussion (dire je et pas nous sauf si vous parlez de
lquipe et de lentreprise), et donc davoir plus de respect de la part du client.

er

Il est galement important de proposer de laide directement dans la 1 phrase.

Privilgiez toujours des phrases courtes qui vont lessentiel, et vitez les longs paragraphes qui pas faciles lire
(cependant nhsitez pas dire des Merci / Sil vous plait / .).

En revanche ne faites pas des phrases trop courtes Evitez les dialogues du genre Le client : Combien cote votre
support technique ? / Loprateur : 50

Rpondez avec des informations compltes Le service 24/24 est 50 / mois / produit, avec des appels illimits de
9h 19h .

A noter : tablissez une mini charte (et au moins une mini formation) sur lutilisation du Chat, en particulier sur la
diffusion dinformation internes lentreprise ou de sur-promettre ce quils ne pourraient pas tenir.

3 Mettez en place une FAQ interne et/ou externe avec les problmes
les plus courants.
Gnralement il y a toujours un Top 10 de questions toujours poses

Si vous ne pouvez pas anticiper ce problme en amliorant le produit, en mettant jour votre documentation, en
envoyant des mails en proactif vous devez prparer des rponses types que vos oprateurs pourront
transmettre en quelques clics par chat.

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4 Dfinissez des questions filtres.


Gnralement il est possible didentifier un problme en moins de 5 questions

Donc formez vos oprateurs utiliser ces filtres via un script qui leur permettra didentifier la bonne rponse
fournir.

En effet parfois les oprateurs ont tendance foncer en pensant connatre la rponse, alors quils ont oubli une
variante importante (ex : une vieille version du produit qui ne possde pas cette fonction).

5 Ne faites pas trop de messages types et pour ceux que vous


faites humanisez-les
Le chat est situ entre le tlphone et lemail Il faut donc laisser un aspect humain .

Donc laissez un peu de latitude aux oprateurs dans les textes rdiger (mme si des messages techniques types
doivent tre mis en place).

Gnralement moins de 50% des textes doivent tre des messages types

A noter : appeler les clients par leurs prnoms peut tre mal peru, donc faites attention ntre pas trop familier.

De mme faites attention toutes les allusions qui pourraient tre mal places (religion, politique).

Par exemple si le client a finalement russi une manipulation ne dites pas forcment Toutes mes flicitations, on va
fter cela au Champagne !

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6 Vrifiez que les oprateurs aient un niveau dorthographe


suffisant.
Cela peut paratre vident, mais parfois un trs bon technicien peut tre trs mauvais en orthographe

Vous devez donc slectionner les personnes les plus aptes, et si ncessaire faire suivre une formation ceux qui ont
besoin dun soutient (nb : mais il est trs difficile de progresser en la matire, sauf un effort personnel du collaborateur).

Cependant il nest pas ncessaire que la personne soit une championne dorthographe en effet en chat il nest
pas dommageable de faire quelques fautes le chat est entre le parl et lcrit !

De mme vitez lhumour, car parfois cela peut tre mal interprt.

Cest la mme chose pour les moticons, vitez de les utiliser, sauf si vous vous adressez aux ados

A noter : Evitez de faire remarquer au client ses fautes de vocabulaire, sauf si cest un terme technique
important

7 Ne mettez surtout pas des dbutants ou des stagiaires en chat !


Il faut au contraire mettre en premire ligne vos experts afin que dune part les clients prennent lhabitude dutiliser le
service (sinon vous allez tuer ds le dpart cette initiative) mais aussi afin de rduire le temps pass chatter et aller
lessentiel.
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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

En effet en chat vous avez moins dinformations quau tlphone, et donc vous devez tre en mesure de
deviner via lexprience quel peut tre le problme du client.

Noubliez pas de rappeler aux oprateurs que les messages sont enregistrs et peuvent tre relus Cela vitera
les dbordements ventuels Surtout que linverse peut tre effectu par les clients !

En effet ils peuvent faire des capture-crans, copier-coller les conversations et donc il ne faut pas sur-promettre ou
dire des choses qui ne sont pas vraies (au contraire du tlphone o les paroles ne comptent pas).

A contrario vous pouvez tre pro actif, et proposer lenvoi du contenu de la conversation par email (parfois utile pour
envoyer des rponses techniques que le client peut refaire ensuite de son ct).

8 Profitez de la mise en place du chat pour modifier votre offre de


services
Avec le chat vous allez pouvoir revoir votre offre de services, par exemple en proposant une version low
cost de votre support technique en proposant un support technique en chat uniquement

9 Utilisez le multimdia
Rpondre un problme technique par chat nest pas facile

Pour faciliter la vie de vos oprateurs, faites raliser des vidos hberges sur Youtube, Dailymotion pour que
le client puisse tre guid pas pas.

A noter : Si vous tes en B2B parfois les videos sur Youtube, Dailymoion sont bloqus Si cest le cas vous devez
prvoir de mettre vos vidos sur votre propre serveur.

Et ne raccrochez pas le chat avant que le client ait rpondu que la vido rpondait bien son problme Vous ne
devez pas vous dbarrasser du client, mais vous devez laider trouver une solution.
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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

9 Mettez en place un systme de notation la fin du chat


Cela vous permettra de savoir quelles sont les marges de progression (ex : questions techniques rcurrentes,
oprateurs former, qualit des rponses) en analysant les notes des utilisateurs.

Pour plus defficacit, vous pouvez mettre en place une prime qualit auprs des oprateurs, ce qui les
motivera sassurer que le client est satisfait.

Exemple de phrase pour valider la satisfaction client en fin de chat : Est-ce que jai bien rpondu votre question ? /
Est-ce quil y a une autre question laquelle je peux rpondre .

De plus il faut toujours finaliser par une formule de politesse ( La socit X et moi-mme nous remercions pour votre
message, et nous vous souhaitons une excellente journe ).

A noter : la formule de politesse doit bien entendu pouvoir tre adapte en fonction du contexte Si le problme du
client nest pas rsolu ou sil demeure insatisfait, il faudra moduler sa phrase

Exemple : Je suis dsol de ne pouvoir vous aider plus, nanmoins la socit X et moi-mme nous remercions pour
votre message, et nous vous souhaitons quand mme une excellente journe. Nhsitez pas nous recontacter pour
nous tenir au courant de lavancement de la situation .

10 Indiquez un temps estim dattente avant davoir un oprateur.


Si une demande par le chat nest pas aussi urgente que part le tlphone, cest nanmoins important pour le
client de savoir quand va commencer la conversation avec un oprateur (ex : lui laisser le temps daller une
pause caf).

Concernant cette heure de prise en charge, affichez toujours une dure un peu suprieure celle escompte.

En effet un client ne vous en voudra jamais de le prendre plus tt, alors quau contraire si vous avez du retard cela
commencera lagacer dattendre pour rien devant son cran !

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Vous pouvez aussi utiliser le systme de queue , en indiquant le nombre de personnes qui sont devant le
client.

A noter : si vous avez une panne technique gnralise, ajoutez en amont de lcran de chat que le problme est
connus et pris en compte, et quune rponse sur lavancement du problme sera post en direct sur la page une heure
donne.

11 Evitez les termes anxiognes


En chat comme au tlphone, les termes anxiognes comme Problme / Bug / erreur doivent tre
remplacs par un vocabulaire plus positif Votre situation / un disfonctionnement

Evitez aussi les lettres majuscules, les points dexclamation dans les messages

De mme, souvent il arrive que les clients ne rpondent pas tout de suite, ou partent faire autre chose

Dans la mesure du possible cest au client darrter le chat (suite la question Est-ce que je peux vous aider autre
chose ? ).

Eventuellement en cas de non rponse loprateur peut relancer par Est-ce que vous aider ? , en laissant
suffisamment de temps au client de rpondre (et ne pas couper 30 secondes aprs !).

A noter : loprateur doit paratre sr de lui Evitez absolument les Je viens darriver / Je ne connais pas trop
ces produits / Je nai pas t encore form /

Dans ce cas, soit vous faites un transfert vers un autre technicien, soit vous demandez vos collgues via le chat
interne ou la FAQ en indiquant au client Je suis en train de chercher une solution votre problme. Je vous rponds
ds que possible .

12 Mettez de lempathie dans vos rponses en cas de client


mcontent.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Par Chat comme au tlphone il faut couter le client et manifester de lempathie (il faut couter et laisser le client
dverser ses sentiments).

Ce nest quensuite que vous pourrez justifier cela par des lments factuels ( Je comprends que vous tes mcontent,
et vous avez raison. Jai bien compris la situation dans laquelle vous tes, vous ne pouvez plus XXX. Maintenant je vais
faire de mon mieux vous vous aider XXX ).

En revanche, comme au tlphone, il nest pas ncessaire de sexcuser si le produit ou la marque nen sont pas
responsable sinon cela peut donner des arguments au client pour se plaindre encore plus.

Par exemple si le client se plaint du prix du produit ou du service, vous pouvez rpondre Je comprends que vous
pensiez que le prix du SAV soit cher, au dbut cela arrive que certains de nos clients le pensent. Dailleurs moi aussi
quand je suis arriv dans lentreprise javais aussi cette ide. Cependant il faut savoir que le SAV Premium comprend
une tlmaintenance et une assistance 24h/24, et cela a bien aid normment de nos clients Et aprs y avoir fait
appel, le plus souvent ils ne peuvent plus sen passer .

De mme si le produit du client ne fonctionne plus (aprs la garantie, ou avec le dernier OS de Windows), il ne faut
pas mettre le blme sur votre produit, mais indiquer que la nouvelle version de votre produit est compatible ou
conforme La dernire version est 100% compatible, vous souhaitez lobtenir ? (et non pas Je suis dsol, votre
produit ne fonctionne pas avec cette version ).

13 Pensez votre grand-mre ou vos parents quand vous rdigez


vos FAQ
En effet tout le monde nest pas un expert en bricolage, en informatique

Vous devez crire vos textes de FAQ, vos rponses types en vous mettant la place des novices qui ne connaissent
rien votre systme

Ce nest que si vous faites face un expert que vous pourrez augmenter le niveau des questions sinon vitez le
jargon et les termes techniques !

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

14 Profitez de la relation technique qui a t engage avec le client


pour rcuprer ses coordonnes.
En effet si vous rpondez un problme client, il est bien plus enclin rpondre positivement votre demande
de linscrire une newsletter, vous donner les coordonnes du responsable des achats

Donc nhsitez pas inclure dans le script des techniciens une demande dinscription votre newsletter (surtout si elle
contient des articles techniques , ce qui rend cela gagnant pour tout le monde).

15 Prparez-vous aux pics dactivits annuels


Sur le chat encore plus que par tlphone, les clients sattendent avoir une rponse dans les quelques
secondes

Le chat est principalement slectionn pour la ractivit et limmdiatet. Il faut donc un taux de rponse entre la
demande et le dbut du chat qui doit tre gnralement infrieur 60 secondes (sinon en indiquant les dlais de
rponse)..

Vous pouvez bien entendu donner des ides de temps de rponse, mais il est essentiel de prvoir en amont que le
nombre doprateurs sera suffisant pour rpondre aux demandes, ou davertir le client du dlai avant la rponse.

16 Pensez aux clients handicaps.

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Certains clients malvoyants ont des difficults utiliser un chat, il faut donc penser eux en leur permettant
daugmenter la taille des polices de caractres dans le chat, ou de recevoir une transcription du chat au format texte afin
de pouvoir soit le lire dans un logiciel ou agrandir ce texte dans leur traitement de texte.

17 Ne pensez pas que tous les appels peuvent tre rsolus par le
chat.
Une erreur des oprateurs SAV du chat, cest de vouloir tout rsoudre en chat

Or parfois il vaut mieux transmettre laffaire ses collgues du tlphone ou envoyer un email ou un courrier
recommand ou programmer un rappel par ses collgues ou alors lancer un traitement pour proposer ensuite un rappel
du client.

Par exemple pour la fermeture dun compte, la souscription un service il est dlicat de laisser cela au chat car on
peut agir sur un coup de tte .

Cependant il ne faut pas juste dire mais lexpliquer et donner des rponses Non, je suis dsol on ne peut pas
rpondre cette demande via le chat. Appelez le 0 800 XXX XXX, mais il faut expliquer pourquoi (ex : Pour des
raisons de scurit et pour viter les erreurs ou les actes de malveillance, la fermeture dun compte doit passer par un
appel enregistr ou un email ).

Rappelez-vous que sur le chat, les clients sont impatients, car ils sont devant un cran et ils attendent Vos
rponses doivent donc tre rapides et arriver rapidement une fin (rsoudre le problme, rappeler plus tard), qui
sera une solution , mme partielle, la demande du client.

Partie 2 Le chat et la vente

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1 Etablissez un script de qualification


Dans toutes les affaires, il y a toujours un arbre de dcision avec des lments cls (ex : budget, nombre
dutilisateurs, secteur dactivit).

Il faut donc fournir vos oprateurs ces questions types afin de ne surtout pas faire perdre du temps au client
ou loprateur.

En effet au contraire du tlphone on ne peut saisir le non verbal (ton, hsitation), il faut donc tre trs prcis et ne
surtout pas partir sur une fausse piste

Mettez donc disposition de vos oprateurs une base de connaissances, des checklistes

A noter : vitez les questions trop mcaniques , essayez de mettre un peu dhumain en employant le je
(ex : En quoi puis-je vous aider ? / ).

2 Ne mettez pas un message Le chat est indisponible lors de vos


horaires de fermeture.
En effet vous allez sans doute perdre les ventes de personnes qui ont une question, et qui vont quitter votre site pour
obtenir une rponse ailleurs
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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Il faut plutt crire Posez votre question, laissez nous votre email, et nous y rpondrons le plus rapidement possible .

Le but est de capturer les coordonnes de toutes les personnes qui visitent votre site Web, mme off line.

Si vous ne pouvez pas le faire, mettez la place du chat un lment qui va inciter la personne vous laisser ses
coordonnes : Tlchargez notre guide dachat , Faites un audit de votre situation , Obtenez un diagnostic
gratuit en laissant la personne dposer ses coordonnes.

Certains services de chat permettent davoir un accs Mobile sur Smartphone, si vous tes indpendant ou si vous
pouvez dfinir des priodes dastreintes (ex : jusqu 19 ou 20h) nhsitez pas lutiliser pour ne manquer aucune
occasion de vente.

3 Mettez au chat un bon commercial mais aussi bon la technique.


En effet souvent les questions du chat sont assez prcises, et donc un commercial qui ne connat pas le produit
narrivera pas rpondre assez rapidement (ou alors associez un avant vente avec les chatteurs afin de rpondre
aux questions pointues).

En revanche noubliez pas de rappeler que le chat commercial nest pas la hot line, mais avec dlicatesse Ne
dites pas Dsol il faut appeler le service SAV , essayez dans un premier temps denvoyer un lien vers une FAQ
(pour les problmes les plus courants).

Et si cela ne suffit pas, alors :

- soit vous mettez la personne en relation directe avec le chat technique avec un transfert accompagn (cest-dire avec un minimum dexplication du problme),

- soit vous fournissez le numro de tlphone appeler (ce qui vite la personne de recherche le numro sur votre
site Web), soit vous proposez de transfrer la demande.

De mme loccasion de se transfert, noubliez pas de rajouter la fin Est-ce que cela vous convient ? .

Dune part cela permet de valider que le client est daccord, et dautre part via sa rponse positive cela permet
de lengager respecter ce choix (cf nos articles sur Influences & Manipulation)
http://www.conseilsmarketing.com/livres-de-marketing-gratuits/influences-et-manipulations-robert-cialdini-partie-1.

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4 Evitez le dluge de questions


Cest parfois le dfaut des pros du chat : ils tapent au km des questions, et le prospect a peine le temps de
rpondre que 5 autres questions apparaissent.

Donc demandez vos oprateurs de poser une deux question entre chaque rponse, avec chaque fois une
confirmation que la rponse est bien prise en compte (Daccord / Je vois / Jai compris / ).

Essayez de varier les rponses et dy mettre un peu plus les formes en vitant de dire juste OK / Oui .

De mme ne mettez pas trop de conversations en parallle pour vos oprateurs

Sinon cela fini par se voir, au vu des dlais de rponses long et du fait que le commercial repose des questions ou ne
prend pas en compte toutes les rponses

Avec 2 ou 3 conversations en mme temps, on arrive un bon niveau de rponse mais tout dpend de
loprateur, et de la technicit de la question.

Pour viter au prospect de se sentir abandonn , il faut tenir le client au courant de lavancement de son dossier. Par
exemple en indiquant les diffrentes tapes ( Je suis en train douvrir votre dossier / Je suis en train de voir avec
notre spcialiste / Jattends la rponse / Je slectionne la bonne offre / Je regarde si vous ne pouvez pas
profiter de notre promotion / ).

Cette technique peut dailleurs tre utilise pour temporiser lorsque lon doit faire attendre un client, cela
vite le phnomne du client qui est seul dans le vide attendre votre rponse

5 Faites ouvrir une fentre de chat au bout de quelques minutes de


navigation sur le site.
Une bonne astuce pour un chat est de faire ouvrir automatiquement une fentre aprs quelques minutes de
consultation du site avec un message Est-ce que je peux vous aider ? / Vous tes intress par les produits
YYY ?

Cest particulirement efficace pour les pages de vente suite un clic depuis une annonce Google Adwords.

En effet parfois le client arrive sur la page de vente, mais il lui manque les petites informations pour commander

Donc en faisant apparatre le chat on arrive saisir les indcis avant quils ne partent
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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

A noter : vous pouvez donner aux oprateurs des codes promos afin de pousser le client commander tout
de suite. Par exemple en lui disant Vous avez de la chance, on a justement une promo sur ce produit. Cest 10% de
rduction jusqu demain 12h. Vous voulez en profiter ? .

Le but est dinciter le prospect passer commande sans attendre.

De mme prparez un scnario dup-sell et de cross-sell pour augmenter le panier moyen cest une des forces
du chat Pouvoir agir en conseiller envers le client.

Par exemple si le client a un peu de mal avec la technique, en lui indiquant quil y a une formule dassistance par
tlphone qui sera plus adapte sa situation, ou encore en indiquant quil y a une promo de -20% sur les housses sur
son produit actuel, ou encore pour lui prsenter la gamme suprieure

Ce systme fonctionne bien, si cest adapt au contexte du client et si cela ne fait pas trop vendeur mais
plus un conseil ou de laide lutilisation ou un geste commercial.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Pour vous faire une ide, comparez la situation lors de lachat de vos chaussures : la vendeuse vous propose toujours
Avec cela, est-ce que vous voulez des semelles Le rflexe est de dire Non car vous savez que vous trouverez
moins cher ailleurs En revanche si la vendeuse vous disait A propos, on vient de recevoir des nouvelles semelles
spcial confort et anti-odeur. Si cela vous intresse, au lieu de 15 , je vous fait 20% de rduction .

Une autre ide est de proposer au client de vrifier si des promos le concernant sont actuellement
disponible (ce qui gnre un effet daubaine Est-ce que vous voulez que je regarde sil y a des promos ou un
dstockage sur les Produits B ? .

Cette ide ce confirme dans les faits, car selon une tude de Forester de 2009, 30 % des visiteurs qui dialoguent via
un chat ont en moyenne un panier 30 % suprieur la moyenne constate.

6 Liez votre chat votre CRM


Lidal est davoir un chat qui soit intgr au CRM afin de bnficier dune vision 360 de ses clie nts.

Ainsi on peut plus rapidement rpondre en ayant toutes les informations sous les yeux (commande livre ou pas,
retard de paiement, problme techniques, produits achets, remises obtenues).

Cela vite aussi davoir des demandes en doublon, ou de rpondre un problme technique avec une rponse dj
donne via un autre canal de communication (email, tlphone).

Ceci tant dans loptique dune communication multicanaux unifie, qui va tre de plus en plus important dans
les annes venir.

7 Faites du ciblage comportemental en fonction des actions


effectues sur le Chat.
Il est possible dextraire les donnes comportementales de la solution de chat pour mettre en place des actions
marketing cibles.

Par exemple proposer un service premium tout ceux qui font rgulirement appel au chat, ou en analysant le parcours
du client sur le site et par exemple identifier les personnes qui sont passs par une page produit mais qui nont rien
commands (il suffit alors de mettre en place une promo -20% pour enclencher lachat , de la mme manire que
pour une action de retargeting).
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Il est galement possible de contacter le client via dautres dclencheurs, par exemple pour tous les clients qui ont un
panier suprieur 100 pour ne surtout pas laisser partir ces gros paniers (en effet ce nest pas forcment rentable de
contacter tous les clients du site !).

8 Mettez en vidence votre chat dans les tapes cruciales du tunnel


de vente
Il ny a rien de plus rageant que de voir un client abandonner son panier avant la commande.

Cest pourquoi la mise en place du chat lors des tapes cruciales dachat permet de diminuer le taux dabandon en
permettant au client de poser les ultimes questions avant de commander (ex : rentrer un code promo, calculer les frais
de port).

Et l encore, un minutage du chat peut permettre (sil nest pas intrusif) de rattraper une commande qui fait
sur surplace.

De plus certaines solutions de chat proposent des fonctions qui permettent de faire de la co-navigation, cest--dire voir
ce que regarde client. Ainsi il est possible de voir les dfauts de conception du site et ce quil faut amliorer pour fluidifier
le processus de commande.

9 Mettez en place une chaine de prospection ou de fidlisation post


chat.
Les solutions de chat permettent denvoyer automatiquement des emails aprs une conversation.

Par exemple, aprs quun client ait fait une demande dinformations il est possible de lui envoyer un code promo, un livre
blanc, un guide dachat, de vous rejoindre sur Facebook ou Twitter afin de continuer la relation mme aprs la
premire communication.

Via cette gestion de la communication multicanaux il est possible de mettre en place des scnarios de
prospection ou de fidlisation.

A noter : linverse vous pouvez intgrer le chat lors de la phase de prospection, par exemple en proposant vos
prospects de discuter en direct avec un de vos spcialistes .
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Gnralement cela donne de bons rsultats, car cest plus engageant que de demander appeler un numro de
tlphone (souvent surtax en plus).

10 Soignez le look de votre chat


Le chat doit certes ressortir dans le design de votre site Web, mais il doit quand mme respecter votre charte
graphique.

Pour la photo de loprateur vous pouvez soit opter pour une image dun oprateur type (attention ce quil soit en
rapport avec votre activit, donc pas de costume cravate pour une activit cool ), voire si possible personnaliser les
photos selon les diffrents oprateurs (ce qui augmente lempathie avec loprateur).

Vous pouvez aussi changer le look de licne de chat selon les endroits o licne est place : par exemple une
photo de technicien dans la partie produit, une photo dune personne au tlphone pour la hot line , une personne en
costume pour lespace RH

Mais noubliez pas quaucune rgle nest valable dans 100% des cas Donc faites du split testing (dure avant
ouverture de la pop up, image, question pose pour engendrer la conversation) pour voir ce qui fonctionne le mieux.

A noter : attention ce que votre solution de chat prenne en compte les caractres spciaux, en particulier si vous
travaillez linternational (Espagne, Russie).

11- Attention ne pas publier des donnes sensibles ou


confidentielles via le chat.
Toute ce qui est mot de passe, coordonnes bancaire ne doivent pas tre publies sur le chat.

En effet comme les conversations sont enregistres, on ne sait jamais o cela peut atterrir

Il vaut mieux envoyer une URL pour laisser le client commander (nb : en laccompagnant et en lattendant pour bien
valider quil passe la commande).

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12 Rpondez aux questions poses, mais nallez pas trop loin


En effet il est important de sassurer que le produit correspond bien aux besoins du client, en revanche il ne faut
pas non plus aller plus loin que ses demandes et ainsi semer le trouble et finalement repousser lacte dachat.

Par exemple si le client demande le prix pour le produit 1, il ne faut pas proposer derrire un produit 2 ou 3, sinon devant
une plthore de choix le client va automatiquement diffrer son achat.

Cest la mme chose pour les questions cls Si le client vous demande si vous avez une garantie satisfait ou
rembours, dites Oui, voici le lien vers notre politique de remboursement mais nentrez pas dans les dtails (ex :
parler des concurrents qui noffrent pas le mme service que vous).

13 Automatisez les rponses via les systmes dagent virtuel


intelligent.
Certaines solutions de chat permettent de mettre en place un Agent Intelligent qui est un robot qui
apprend rpondre seul aux questions des clients (cf llection de Miss Client Virtuelle).

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Ainsi aprs une phase dapprentissage lagent virtuel peut rpondre de manire totalement indpendante aux questions
les plus simples et ds quil ne peut y rpondre, cest alors un oprateur qui prend la suite.

A noter :ces solutions sont onreuses et ncessitent un apprentissage pour assimiler les questions types.

14 Apprenez vos oprateurs de relire leurs phrases avant


dappuyer sur Entre
Le chat donne lhabitude de limmdiatet mais il faut quand mme prendre le temps de relire sa phrase avant
dappuyer sur entre.

La bonne mthode est de lire la phrase du client, crire sa rponse, relire la question du client (pour vrifier quon a bien
compris), puis de relire sa phrase, et enfin dappuyer sur Entre

Et noubliez pas que sil y a un doute, cest quil ny a pas de doute Et quil ne faut pas crire ce texte.

Dune manire plus gnrale, vitez toujours de rpondre vous le coup de lmotion, laissez toujours le temps la
rflexion, respirez fond, et rappelez vous que si le client toujours raison, vous pouvez nanmoins laider
comprendre quil sest peut tre tromp

En conclusion sur le Chat


La mise en place dun chat est trs rapidement rentable, que cela soit via les gains de productivit lis au
Service Technique (gnralement une interaction cote 10 fois moins cher quun appel tlphonique), ou au Service
Commercial (via des ventes supplmentaires, des upsells).

Le mieux reste toujours de tester la solution directement sur votre site ou votre blog, et de voir les rsultats.

Si vous souhaitez passer laction, vous pouvez par exemple tester gratuitement pendant 15 jours iAdzive sur votre
site Web en cliquant ICI http://www.iadvize.com/?sp=671.

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10 Conseils pour russir dans le-Commerce

Russir dans leCommerce sapprend souvent via des essais / erreurs voici 10 conseils pour aller plus vite
augmenter votre chiffre daffaires..

1 Les places de March pour augmenter sa zone de chalandise


virtuelle
Dabord il y a les places de march qui prennent de plus en plus de place dans le business model de lecommerant.

Un eCommerant doit avoir sa boutique, ses produits mais il doit aussi tenir compte des diffrentes places de
march o il va pouvoir reverser les produits par le biais dun outil qui lui permettra de diffuser son catalogue
chez Amazon ou RueduCommerce.

Il existe des outils qui font trs bien cela :

- Shopping Flux

- IziFlux

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Cela permet en fait de capter une audience quon na pas forcment en restant tout seul dans son coin.

On augmente ainsi sa visibilit, ce qui lui permet de toucher un utilisateur que les gros acteurs tels quAmazon ont et
peuvent apporter.

Attention, cela a un cot assez important, et donc le eCommerant doit linclure dans ses marges.

Au final cest gagnant-gagnant, cela permet de mutualiser les cots pour le gros site, et pour le petit
commerant de prsenter des produits cibls qui vont satisfaire les clients les plus exigeants .

En fait tout ce que leCommerant paye pour tre dans la place de march reprsente ce quil aurait dpens en
marketing en ligne.

2 Le Service Clients
Il faut porter une attention toute particulire au service clients.

En effet les prospects cherchent de plus en plus savoir comment sest passe la vente pour les prcdents
acheteurs avant de se dcider

Il est donc devenu essentiel de soigner son service client et tre trs ractif aux commentaires, aux clients mcontents...

Les commentaires sur les produits vont servir la recommandation et rassurer le prospect.

Vous pouvez intgrer sur votre site Web les commentaires des clients existant, afin de permettent aux acheteurs de dire
aprs avoir achet si lachat sest bien pass ou non.

Si on laisse les clients commenter, on se retrouve avec des commentaires trs pertinents qui motiveront les
prochains clients.

Les ventuelles remontes de problmes donnent un ct vridique la chose.

Car il ne faut pas que ce soit trop positif et il ne faut surtout pas essayer de manigancer ces commentaires parce que a
se voit tout de suite, et si possible jouer sur la recommandation.

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3 La rapidit daffichage du site web.


Cest de plus en plus important au niveau du rfrencement et de lexprience dachat davoir un site qui se
charge rapidement.

Il y a tellement doffres sur internet que si le site est lent le client ira voir ailleurs.

Cest un peu comme dans une boutique traditionnelle, si la dco ne donne pas envie dentrer ou si la porte est
ferme, le client ne fera pas leffort de pousser la porte dentre

4 Optimiser les images et le contenu


Je vais revenir sur un fondamental : le contenu des images ; cest quelque chose privilgier.

Il faut faire attention au contenu que lon va dlivrer sur le produit, ses catgories et surtout les images car cest
le seul contact que le client a avec le produit.

Cest ce qui lincitera ou non faire lachat.

Dans le doute, le client ne prend pas de risque parce quil na pas de vendeur pour obtenir une aide ou une
prcision, moins quil y ait un chat ou quelque chose comme a.

5 LErgonomie et le tunnel de commande


Il est important de travailler lergonomie de sa boutique, surtout la page de commande, les rsultats sont assez
phnomnaux dans certaines boutiques.

Par exemple on peut sinterfacer avec Facebook et PayPal.

Cela permet par exemple une identification rapide surtout grce PayPal qui permet de retrouver ladresse de
livraison, donc on a toutes les informations pour finaliser la vente une fois que la personne sidentifie, sans
quon nait besoin de lui demander quoi que ce soit.

Quand on simplifie la vie du client avec cette page qui est primordiale, on arrive augmenter le taux de transformation
de manire drastique.

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Le fait de demander trop dinformations peut dcourager le client (mot de passe), il vaut mieux lenvoyer
aprs que la personne ai fait une commande.

6 Un petit cadeau dans son colis


Lorsque votre client fait une commande, il sattend recevoir son colis avec uniquement son produit ou ses produits
dedans.

Surprenez le en lui faisant un petit cadeau auquel il ne sattend pas (un badge, un poster, un accessoire sympa).

En plus, ce petit cadeau peut vhiculer votre marque et vous faire un peu de pub si le client le garde sur son bureau.

2 Un mot manuscrit pour le remercier de son achat


Lachat sur Internet est assez impersonnel.

Pour remdier cela et montrer que votre client est important vos yeux, nhsitez pas prendre votre plus
belle plume et lui crire un petit message personnalis que vous glisserez dans son colis. Effet garanti !

3 Un bon de rduction pour le remercier de son premier achat


Ca yest vous avez un nouveau client !

Il est important de le garder. Une astuce pour fidliser votre client est de lui transmettre automatiquement aprs
son premier achat un bon de rduction valable sur sa prochaine commande.

Petite astuce, vous pouvez dfinir des rgles prcises. Par exemple, son bon de rduction ne sera valable que pour
100 dachat.

Attention nanmoins ne pas gnrer de la frustration, avec un bon de rduction de 20 accessible uniquement avec
1500 dachat il faut que cela reste raliste !

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4 Votre client dserte la boutique. Il est temps de le relancer.


Il est possible de gnrer automatiquement un bon dachat si vous vous rendez compte que votre client ne
frquente plus votre site.

Pour cela, tablissez des rgles simples : par exemple, au bout de 4 mois sans achat, envoyez lui un bon de rduction
de 8 partir de 50 dachat, envoyez lui par mail en lui disant quel point il vous manque ;-)

5- Joyeux anniversaire client ador !


Lors de son inscription, votre client a renseign sa date de naissance ? Super ! Vous allez pouvoir lui montrer quel
point vous pensez lui.

Mon conseil, crez une page un peu originale (avec par exemple une vido de toute lquipe qui lui chante Joyeux
Anniversaire) en mentionnant son nom (cela peut tre ralis de manire dynamique).

Ensuite, envoyez lui automatiquement un mail avec ladresse de cette page. Vous pouvez galement lui offrir un petit
cadeau comme un bon de rduction ou un objet offert avec sa prochaine commande.

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Comment rduire les cots de son site eCommerce ?

Crer un site eCommerce cest relativement facile et abordable sauf qutre rentable est une autre paire de
manches !

Si les stratgies globales sont bien comprises, soit miser sur le volume et casser les prix, soit la valeur et avoir une offre
diffrencie (et plus cible) en recherchant la marge plus que le chiffre daffaires, la rentabilit est souvent loin dtre
au rendez-vous

Souvent, la tentation est de gnrer plus de trafic pour faire plus de business, la croyance la plus commune tant davoir
plus de budget, de travailler plus pour avoir toujours plus de clients !

Cependant ce qui est plus efficace que davoir plus de prospects, cest damliorer la conversion des prospects
en clients & travailler sa base clients

Mais l encore, amliorer la conversion nest jamais aussi rentable court terme que de rduire les cots.

Si la rduction des cots nest pas le premier rflexe dun eCommerant (gnralement les cots sont dj trs
compresss !), cela demeure nanmoins ce quil y a de plus rentable (et de TRES loin !).

Voici une simulation, avec soit une augmentation de 20% du chiffre daffaires accompagn dune augmentation de 20%
des cots indirects, et de lautre une rduction de cots indirects de 20% sans augmentation de chiffre daffaires.

On peut voir que limpact sur la marge et la rentabilit est suprieur via la rduction de cots.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Cest pourquoi dans ce chapitre je vais vous prsenter 7 astuces simples pour rduire vos cots, ainsi amliorer la
rentabilit de votre site eCommerce sans pour autant mettre en pril votre business.

1 Optimiser les frais de port


Les frais de port sont souvent un des points centraux amliorer en premier, car cela constitue la fois un frein
lachat pour le client, et en mme temps une charge importante pour la boutique.

Le premier rflexe est de faire appel plusieurs transporteurs, et donc proposer plusieurs niveaux de livraison.

En effet tous les clients ne sont pas prts payer le mme prix, ou avoir le mme niveau de service selon le degr
durgence.

Les relais colis sont par exemple un bon outil dans B2C, avec un cot infrieur lenvoi de colis classiques.

Il faut aussi choisir le bon transporteur selon les produits, les frais de port tant souvent trs diffrents selon le format du
colis ! Le but est de choisir pour la taille et le poids des colis le transporteur le plus rentable.

Au niveau de la logistique, il faut aussi rclamer les avoirs que vous doivent les transporteurs (la poste), quand les
colis sont livrs en retard par rapport aux garanties de livraison.

Si vous avez un gros volume de colis un suivi peut vous permettre de toucher plusieurs centaines deuros par mois.

A noter : Il faut jongler entre stock et rapprovisionnements la demande. En effet si vous avez des stocks vous
convertissez mieux les visiteurs, mais en ayant trop de stocks vous plombez votre trsorerie En effet en eCommerce
comme dans le commerce, la trsorerie est le carburant de lentreprise, sans cash lentreprise sarrte !

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

De mme la gestion de lentreposage est galement importante. Si vous ne grez pas correctement lemplacement des
marchandises, vous perdrez un temps prcieux rechercher les produits, les emballer. A partir dun minimum de
commandes, un bon choix peut tre dexternaliser la logistique pour vous concentrer sur le business.

Lemballage est galement un point optimiser.

Il faut trouver des formats demballages adapts aux produits afin dviter de mettre trop de cartons, de papier bulle
sans tre tre trop radin, au risque davoir des problmes de marchandises casses ou abimes !

Sur certaines destinations, en particulier ltranger, il faut parfois tre dissuasif ou refuser de livrer En effet les frais
de ports peuvent tre importants, et un retour produit trs coteux !

2 Rengocier avec vos fournisseurs

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

De nos jours, le prix catalogue nexiste plus

En effet le prix annonc sur les tarifs est uniquement une base de ngociation (ou dfaut le prix pour les
nouveaux clients).

Vous allez me dire Je suis un petit eCommerant, comment je peux ngocier ? .

Si vous tes en croissance de chiffre daffaires, vous pouvez demander une runion tlphonique (ou physique)
votre commercial pour faire un point sur votre compte, en indiquant la progression de votre CA et ce que vous
comptez faire lanne prochaine et si cest possible indiquer que vous avez comme projet de rfrencer un fournisseur
concurrent (en indiquant que vos marges sont suprieures chez lui).

Ce genre de petite runion est gnralement fructueuse, car votre fournisseur sait bien que si vous lappelez, ce
nest pas pour discuter de la pluie et du beau temps, mais pour ngocier ! Or il ny a plus de petits clients,
chaque euro de chiffre daffaires compte !

Si vous ntes pas en forte croissance, pas de panique

Vous pouvez ngocier autre chose que le prix.

Par exemple un dlai de paiement suprieur, un encours, des chantillons gratuits, des goodies offrir, un pack promo,
avoir du dstockage il ny a pas que le prix qui compte, la trsorerie ou le marketing peuvent tre tout aussi puissants !

Il y a aussi les accords gagnants-gagnants : par exemple vous pouvez proposer un tmoignage sur les produits dun
de vos clients, proposer le cofinancement dune campagne marketing

Noubliez pas que votre temps a une valeur : si vous passez journe convaincre un de vos clients de faire une vido
pour la marque XYZ, alors vous devez avoir une compensation pour ce temps perdu .

Parfois il suffit juste de demander, et vous serez surpris de la raction de vos fournisseurs !

Pour cela indiquez que vous voulez faire un point sur votre compte, et sur les produits du fournisseur, et vous le laissez
venir, et ensuite uniquement vous venez avec vos contre propositions

3 Rduire les cots inutiles dacquisitions clients

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Les cots dacquisitions sont souvent trs ngligs dans les PME, par exemple on considre Adwords comme un cot
fixe .

Or il existe de nombreuses petites astuces pour rduire ses cots :

Si vous navez pas fait une seule vente via un priphrique mobile depuis 3 mois, pourquoi continuer faire de la
publicit pour ce support dans Adwords ?

Vrifiez quels mots cls gnrent des ventes, et ceux qui napportent rien Pour ces derniers soit vous rduisez le
CPC, soit vous mettez les campagnes en pause.

Ajoutez des mots ngatifs pour liminer les touristes qui ne sont pas de vrais clients (ex : supprimez le mot
gratuit ).

Analysez les mots cls les moins performants, et modifiez les annonces pour faire quelque chose de plus
motionnel, plus impactant. Ajoutez aussi des annonces alternatives pour ne pas avoir une seule annonce par groupe de
mots cls, ou alors crez des annonces spcifiques pour les mots cls majeurs.

Filtrez par pays, rgion, ville pour supprimer les prospects non pertinents.

Il est essentiel de faire un suivi de la rentabilit des actions menes, lavantage en eCommerce cest de pouvoir
faire un suivi des conversions, par exemple avec Google Analytics voir la FAQ de Google
https://support.google.com/adwords/answer/1722054?hl=fr .

4 Faire un inventaire de votre stock


En faisant un inventaire gnral on a parfois la surprise de retrouver des produits quon pensait disparus ou
perdus

Il est donc indispensable de faire un inventaire rgulier, tout particulirement sur les produits forte valeur (il faut les
stocker dans un espace spcifique de lentrept, par exemple dans une armoire ferme cl).

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Le but est de retrouver des produits pour les remettre en vente, en faire des promos mais aussi de rduire les vols
(cela arrive surtout si vous avez un gros volume, que vous travaillez avec des saisonniers).

A noter : faire des prcommandes chez vos fournisseurs et avoir un stock davance sont dexcellents moyens de
sduire les clients, mais cest aussi un gros risque financier (largent indisponible, mais aussi les produits quil faudra
solder !) Il faut donc prendre ses dcisions judicieusement.

De mme le choix des produits stocker est galement crucial Il est essentiel de faire les bons choix des produits
stocker, et viter les rossignols qui restent en stock des mois.

Rappelez vous que ce nest pas vous de prendre le risque de stocker, mais votre fournisseur ou votre grossiste.
Dans le mme ordre desprit, il vaut mieux manquer 2 ventes dun produit, que de vous retrouver avec un produit sur les
bras quil faudra solder 50% !

5 Limiter des erreurs de commandes et les commandes de voleurs.


Lerreur est humaine mais elle cote TRES cher en eCommerce ! Vous allez payer les frais de port aller (si vous ne
facturez pas tout au client), mais aussi les frais de retours, la gestion des retours, le test des produits

Cest pourquoi il est essentiel de mettre en place des dtrompeurs pour rduire les erreurs, en particulier les
prparations de commandes.

Si vous tes une petite structure, voici quelques astuces :

Lorsque vous prenez des nouveaux prparateurs (ex : pics saisonniers, vacances dt), faites un test
dattention en lui faisant prparer des colis proches . Sil y a trop derreurs, laissez tomber Certaines personnes
font trs attention, tandis que dautres sont tourdies, et elles ny peuvent rien ! Ne vous dites pas quune personne un
peu tte en lair va samliorer, ce nest pas vrai

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Faites toujours un contrle du colis par une autre personne que le prparateur (ex : vous avez deux personnes,
lun prpare et lautre contrle). Il existe aussi des astuces pour viter les erreurs, comme de demander aux personnes
de lire loral le nom du produit en le mettant dans le carton, faire un scan du code barre et de lire lcran la
dsignation

Ensuite rduisez au maximum les commandes potentiellement frauduleuses , pour cela il y a souvent des
options dans les logiciels (ex : bloquer les commandes de produits sensibles, avoir des alertes selon des seuils de
commandes), mais ce qui marche le mieux cest de responsabiliser les collaborateurs.

Par exemple si un prparateur de commande voit une commande louche (montant, produits, lieu de livraison),
alors il doit de sa propre initiative mettre le colis de ct pour ensuite appeler le client (et demander une copie de carte
didentit).

6 Rechercher des nouveaux fournisseurs


Cest encore une fois un poncif, mais cest humain de toujours continuer travailler avec les mmes
prestataires sans se poser de question

Or si ce confort permet daller plus vite, davoir un bon niveau de qualit il faut quand mme savoir se remettre en
cause et aller voir ailleurs ce qui se fait.

Les bons fournisseurs sont gnralement ceux qui ont le meilleur bouche oreille Donc lorsque vous voyez un
produit, un service intressant, prenez le rflexe de demander qui la fait et combien cela cote

A noter : Ne pensez pas que parce que cest une grande entreprise, vous ne pouvez pas ngocier Par exemple il est
possible de ngocier avec sa banque la suppression de frais bancaires Si vous ne demandez rien, vous naurez
jamais rien !

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Concernant le dilemme offshore ou pas, passer par un amateur ou un professionnel cest vraiment une bonne
question, et il ny a pas de rponse systmatique. Faire appel un prestataire low cost engendre souvent une
prestation low cost

Il ne faut pas se tromper entre le cot factur, et les cots cachs (temps pass, expression de besoin) !

Le prix nest pas forcment le facteur le plus important, il faut souvent tester avec un petit volume ou une petite
commande, puis monter en puissance au fur et mesure.

7 Analyser les dpenses mensuelles et annuelles.


Cest surtout vrai dans les grandes structures, mais cela arrive aussi dans les PME, certaines dpenses ne sont pas
vraiment utiles, mais elles tombent de manire rcurrente sur le compte bancaire

Cest surtout vrai pour les abonnements aux solutions deMailing, aux outils marketing

Le principe est simple : plucher ses dpenses via le relev de compte bancaire, et voir si la dpense est vraiment
ncessaire, et si la dpense est vraiment indispensable, sil nest pas possible de la rduire.

Par exemple avec lemailing, vous pouvez dcider de ne plus envoyer un email aux non ouvreurs depuis X mois, mais
de les mettre dans une liste spare et leur envoyer un email tous les 2 mois.

Cest aussi faire le tour des noms de domaine que lon a achet, les sites internet vnementiels Parfois on se
retrouve avec plusieurs dizaines de noms de domaine inutiliss, qui coutent une dizaine deuros / an

Une autre solution est de trouver des solutions alternatives. Par exemple au lieu dutiliser des logiciels payants, cest de
prendre des solutions low cost ou des logiciels gratuits (cf les logiciels http://framasoft.net/).

Il faut aussi automatiser ce qui prend tous les jours un peu de temps : par exemple si vous devez chaque
commande imprimer manuellement une tiquette, il vaut mieux passer un peu de temps automatiser cette action.

Attention : il ne faut pas non plus tre trop radin , parfois une petite conomie peut faire perdre plus de temps que
den gagner Par exemple dans une des start-ups pour laquelle jai travaill, la sacro-sainte pizza de 21h (offerte ceux
qui restaient travailler tard) a t supprime pour rduire les cots rsultat le moral des quipes en a pris un coup, et

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les heures supplmentaires ont aussi diminues drastiquement ! Au final pour 250 conomiss par mois, cest 100 fois
plus qui a t perdu par lentreprise !

En conclusion sur la chasse aux cots


La chasse au cot permet trs court terme damliorer la rentabilit de lentreprise (ex : la rduction des frais de
port).

Cependant, faire des conomies cest bien, mais attention, elles ne doivent pas se faire au dtriment de
lefficacit de lentreprise, de lexprience client et du moral des employs.

Jai souvent vu des dcisions qui taient logiques dun point de vue financier, mais qui ont totalement dtruit la
motivation dune quipe, ou entran une rvolte des clients

De mme, laugmentation de la marge est un autre facteur cl pour amliorer la rentabilit dun site eCommerce.

Cest par exemple faire des ventes croises (ex : accessoires, options), des montes en gamme (ex : vendre des
produits plus cher), faire des bundles et des packs, inciter la seconde commande le plus rapidement possible,
ajouter du service (ex : SAV, garanties, assistance)

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Espionnez vos concurrents lgalement

SEM Rush (http://bit.ly/osPFsv ) vient de sortir une nouvelle fonctionnalit particulirement intressante : la liste des
pages qui gnrent le plus de trafic sur le(s) site(s) de vos concurrents !

Avec la fonction Pages dans Recherche Organique vous allez accder la liste (par ordre dcroissant) des
pages qui gnrent le plus de trafic.

Vous avez ainsi une vision synthtique des pages sources de trafic chez un concurrent:

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Vous pouvez aussi voir pour chacune des pages les mots cls pour lesquels elle est positionne, avec la position
dans Google, le volume de recherches / mois, la concurrence, le pourcentage de trafic :

Lintrt est de voir quelles pages gnrent le plus de trafic sur un site pour :

Soit le contrer, pour rduire son volume de trafic en vous positionnant sur un mot cl.

Soit trouver de nouveaux mots cls auxquels vous navez pas pens, cest dire essayer de capter une partie de son
trafic votre profit

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En plus vous pouvez voir les Backlinks qui pointent vers cette page afin de vous aussi obtenir les mmes liens
(voire plus !) :

Faites le test vous mme, analysez vos concurrents avec SEMrush (cliquez ICI pour un essai gratuit
http://bit.ly/osPFsv) !

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

vitez les litiges Sur le web les mcontents peuvent


vous pourrir la vie !
Une thorie marketing dit Un client mcontent en parle a 10 personnes, un content uniquement quatre,que
cela soit vrai ou pas, force est de constater que les clients mcontent peuvent faire beaucoup de mal votre business
trs facilement

Voici 2 des chiffres les plus intressants de cette prsentation :

Un client mcontent influe sur 2 fois plus de personnes quun client content :

En effet seuls 4% des clients sont insatisfaits et le disent, 96% ne disent rien, et 91% dentre eux ne reviendront
jamais

Grer les mcontents est donc essentiel pour ne pas scier la branche o on est assis

En effet avec lavnement des Medias Sociaux, un bouche oreille ngatif va mener de plus en plus un chec
long terme, car de plus en plus de personnes cherchent de linformation sur internet avant dacheter ou ils demandent
des avis leurs contacts sur les Media Sociaux.

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Si le bouche oreille, les commentaires, les forums, les articles de blogs sont dfavorables, alors lacheteur
peut se dtourner dune marque.

Voici quelques principes suivre pour amliorer votre satisfaction clients et rduire les mcontentements.

Partie 1 Les stratgies prventives pour amliorer la satisfaction


clients.
La satisfaction client est un sentiment, cest donc quelque chose dirrationnel qui peut voluer dun client
lautre, et dun moment lautre.

Il faut donc mettre en place la fois des lments psychologiques, mais aussi rationnels.

En effet un client insatisfait ou moyennement satisfait peut vous quitter sil a une meilleure proposition de la part dun
concurrent.

1 Utiliser les principes de la persuasion pour rassurer le client de son achat.

La premire chose vidente est de rassurer le client et lui montrer quil a fait le bon choix en vous choisissant.

Cela se matrialise par :

un flyer / un email / juste aprs lachat pour remercier le client.

les logos, labels de qualits sur la documentation du produit

des tmoignages clients dans la documentation, la vido dinstallation

lui proposer une mise a jour, trucs et astuces juste aprs lachat pour mieux utiliser son produit.

soigner la prise en main et linstallation pour que tout se passe de manire ultra fluide (schmas clairs, possibilit
davoir des vidos avec les instructions).

offrir un petit cadeau ou un bonus (ex : les amuses bouche dans les restaurants en attendant le plat).

Le but est de vritablement conforter le client et lui confirmer quil a fait le bon choix.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Par exemple dans les restaurants, les serveurs demandent toujours la fin Est-ce que cela a t ? , et la plupart du
temps les gens disent Oui Or cette phrase permet de rduire linsatisfaction via le processus de cohrence interne
(si on dit oui cette question, on peut difficilement dire aprs que ce ntait pas bien, cf le livre de Robert Cialdini).

Ce qui ne doit pas arriver cest que le client narrive pas utiliser le produit, quil trouve son installation
complexe ou quil se rende compte quil a achet un mauvais ou un ancien produit obsolte ou que son voisin
pay moins cher que lui !

Par exemple, si vous faites des soldes, des promos, des prix diffrents selon la saison vous devez offrir une
compensation ceux qui ont pay plus cher que les autres (ex : offrir un service en plus, offrir une monte en
gamme).

2 Faire une enqute de satisfaction post achat.

La plupart des clients mcontents ne vont pas vous le dire, ils vont juste vous quitter, ne plus commander et ne
pas vous recommander.

Cest pourquoi il faut tre pro actif et ne pas penser que parce que vous navez pas de remontes que tout se passe
bien.

Pour cela vous devez utiliser des enqutes de satisfaction programmes de manire automatiques.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Les questions peuvent tre simples (pour tenir un baromtre), ou volues (pour rpondre une
problmatique).

Les principales mthodes de mesure peuvent tre le NPS (via une simple question sur la recommandation de la
marque, cf notre article sur le NPS), ou des questions plus classiques comme la satisfaction (remarque : une
satisfaction doit tre de 90% pour un produit normal).

Cela peut tre aussi mettre en place une notation de qualit juste aprs le service : un bouton davis comme dans
les gares SNCF, une enqute par tlphone juste aprs un appel sav

A noter : la satisfaction client vient aussi du fait quil soit cout cela veut donc dire laisser la possibilit au
client de donner son avis (ex : une page client sur Facebook, Twitter, un email post achat), pour ensuite le
recontacter / lui rpondre nominativement et rapidement. Un client qui na pas despace dchange (ex : les emails en
do not reply , les formulaires sur les sites, les automates tlphoniques) va rapidement monter en pression.

3 Quelques bons rflexes pour amliorer la satisfaction de ses clients

Voici quelques principes simples mettre en place dans votre entreprise :

Un client prfre toujours attendre un petit peu pour avoir un bon service, que davoir rapidement une rponse
ou un service qui pourrait tre de mauvaise qualit.

Donc privilgiez toujours une rponse de qualit plutt quune rponse rapide.

Un client adore quon se souvienne de lui (ses achats), encore plus si on peut lui rappeler son nom ou son
prnom.
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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Il est donc essentiel de mettre en place un CRM, ou de personnaliser ses messages.

Un programme de fidlit permet de retenir ses clients en leur prouvant votre reconnaissance.

Pour mettre en place un programme de fidlit voici un article complet.

Partie 2 : Grer linsatisfaction client

Il y a un principe fondateur : le client a toujours raison, vous de lui faire reconnatre quil pourrait peut tre
avoir eu tort

En effet si vous partez du principe inverse, le client se sentira pris pour un menteur, la situation peut vite dgnrer

Voici quelques bons principes retenir :

1 Avoir un CRM afin de connatre qui sont les clients et ce qui a t fait.

Le but est de rpondre rapidement, avec les bonnes informations.

Le CRM permet de centraliser la relation client dans un seul endroit :

A noter : si vous voulez mettre en place un CRM, vous pouvez consulter le site http://www.comparatif-crm.com.

En effet un litige simple rsoudre sil est pris en compte la source peut facilement tre rsolu avec parfois
une satisfaction des deux bords.

Exemple : le client a command un mauvais produit, vous lui faites un change vers la produit plus haut de gamme, et le
client ne paie que la diffrence. Tout le monde est gagnant.

Si la demande nest pas prise en compte (ex : une promesse de rappeler suite un appel qui nest pas tenue),alors
le client va revenir la charge avec un mcontentement plus fort, dautant plus si la situation est cruciale pour
lui (ex : un ERP qui ne fonctionne plus, un outil de production en panne).

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Dans ce contexte, il devient ncessaire de mettre en place un CRM qui va grer et centraliser les relations clients :

Les produits et commandes du client

Les appels SAV, email, SMS, Tweets

Le CRM permettra aux techniciens de rpondre et dhistoriser les demandes, avec ventuellement des relances
& rappels automatiques.

2 Mettre en place une politique de satisfaction clients

La satisfaction client doit tre une priorit, mais pour que cela fonctionne il faut sassurer que dans les faits cela
sera bien le cas.

Pour cela il faut avoir une politique commerciale et marketing prnant la satisfaction clients, et quelle soit applique
tous les niveaux.

Cela veut dire :

Permettre aux personnes du Service clients de proposer une palette de gestes commerciaux selon le
service ou le niveau hirarchique.

Valider la fin des entretiens tlphonique que le problme est rsolu, et revalider cela postriori via
une enqute de satisfaction.

Aller au-del du normal via la politique de lextra mile , cest--dire aller au-del de ce qui le client
attend de vous (ex : un technicien peut rester 1h au tlphone avec un client si ncessaire).

Cette approche qualit doit ensuite tre rpercute sur les produits, cest--dire que sil y a beaucoup de
rclamations / appels / sur un point particulier, il faut le rduire via des nouvelles versions du produits / services.

3 Grer les litiges lamiable avant que cela ne dgnre

Un problme qui est gr lamiable trs rapidement ne cote souvent quasiment rien par rapport son
volution en litige juridique.

Or la plupart des entreprises pensent trop au court terme (ex : le prix dun geste commercial), alors quil faut prendre
en compte la totalit des cots indirects dun litige juridique.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Cest--dire :

Temps pass traiter le dossier, rassembler des pices

Cot des recommands, des frais davocats

Bouche oreille ngatif (ex : pollution sur les media sociaux, ces clients qui vous menacent dappeler Julien
Courbet ), manque gagner par le dpart du client

Au final, il vaut mieux faire un accord amiable (ex : retour produit, rduction), que de faire face au cot directs
et indirects dun client mcontent.

Pour que cela fonctionne bien, il faut nommer un Mr Qualit dans lentreprise, voire monter un service si la
taille de lentreprise le permet, afin de grer ces situations litigieuses par une personne externe au litige (afin dviter les
dialogues de sourds ou la guerre de position).

Cette personne aura pour mission de trouver une solution (avec une palette de gestes, offres), en respectant le
business de lentreprise (en mettant en avant les CGU / CGV) mais aussi le client.

Lautre solution reste de faire appel un Mdiateur.

Cette voie existe depuis plusieurs annes, par exemple dans le domaine de tlcommunications.

Cela permet de passer par un tiers impartial entre le client et lentreprise, avant daller en justice.

er

A noter : une nouvelle Loi Europenne (RLLC) va imposer au 1 Janvier 2016 le recours un mdiateur pour rgler les
litiges eCommerce.

Il y aura donc de nouveaux services ( la charge du site eCommerce et non pas du client) obligatoires mettre en place,
comme http://www.youstice.com/ pour trouver une solution amiable au problme.

En conclusion

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

La satisfaction client est un sentiment, elle dpend de lattente initiale du client et du produit / service dlivr, mais aussi
de lexprience client pendant et aprs lutilisation.

Il faut donc prendre en compte lensemble du parcours client, et rduire chacune des tapes cls les points
de friction !

Et si vous voulez mettre en place un CRM, voici un guide gratuit tlcharger : http://www.comparatif-crm.com/

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Quelle solution eCommerce choisir ?

Il existe des dizaines de solutions eCommerce, mais il faut faire le bon choix
En effet si certaines solutions eCommerce semblent au dpart simples (et pas chres), trs
rapidement elles montrent leurs limites (volution, optimisation SEO, plugins).
Ds lors il faut recommencer quasiment tout zro : refaire le design, migrer le SEO,
transfrer les bases de donnes

Voici notre slection de solutions eCommerce pour les PME.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Wizishop http://bit.ly/1bHMw5J

Cest le petit poucet Franais de leCommerce, avec une plateforme moderne et ergonomique,
et un business modle original.
En effet vous payez Wizishop selon un pourcentage sur le chiffre daffaires ralis, ce qui
vous permet de rduire les cots si vous vous lancez au dpart (nb : il y a nanmoins un mini
forfait au dpart).
La plateforme volue trs rgulirement, et dispose dun bon cosystme (thmes, web
agencies). Lassistance est galement en Franais, ce qui permet un accompagnement au
dpart.

Essayez gratuitement Wizishop sur CE LIEN


http://bit.ly/1bHMw5J

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Oxatis http://www.oxatis.com/

Oxatis est un acteur historique de leCommerce franais, avec une solution faible qui volue
rgulirement.
Lavantage tant que cest une solution Franaise, donc avec une prise en compte de toutes les
spcificits de notre pays, ainsi quun support technique franais qui a lhabitude de travailler avec
des eCommerants dbutants.
Oxatis a galement un connecteur avec EBP, Ciel et Sage, ce qui vous permet de rcuprer
ces informations (bon de commande, clients) dans votre logiciel de gestion commerciale.
Cependant loffre Oxatis revient cher ds que vous avez des milliers de visites ou de produits via
une facturation au nombre de pages vues et au catalogue produit.

Essayez gratuitement OXATIS sur ce lien


http://www.oxatis.com/

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Prestashop http://bit.ly/1TADMxo

Lintrt de Prestashop est dtre Open Source, c'est--dire que lapplication est gratuite.
Lautre intrt est que la communaut Prestashop est trs riche, avec beaucoup de plugins,
de Web Agencies
Prestashop offre aussi des fonctionnalits (souvent via des plugins payants) eCommerce B2B
(ventes des pros)
Cependant Open Source ne veut pas dire tout gratuit , seul le logiciel est gratuit En
effet il faudra compter le serveur pour hberger votre site, les prestations (charte graphique,
optimisations SEO).
De mme vous navez pas dassistance tlphonique incluse, celle-ci peut tre faite via
lditeur de la plateforme, ou gratuitement via des forums, blogs ( condition de trs bien sy
connatre et davoir du temps).
A noter : certains hbergeurs comme 1and1.fr permettent une installation automatique (vous
pouvez en savoir plus sur ce lien ) ou acheter hberger une boutique directement via Prestashop.

Essayez gratuitement Prestashop sur ce lien :


http://bit.ly/1TADMxo

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Quelle solution deCommerce choisir au final ?


Vous avez un projet simple, vous navez pas de connaissances en informatique ou en SEO, et
vous souhaitez vous lancer dans leCommerce, choisissez plutt Wizishop (pour le paiement au
pourcentage du chiffre daffaires) ou Oxatis (pour la connexion avec Ciel / EBP / Sage).

Vous avez un projet avec des spcificits et des moyens, vous souhaitez lancer un vrai
business sur le Web, des connaissances en informatique et du temps / budget, choisissez
Prestashop.
Vous pouvez aussi tout simplement ouvrir un compte sur chacune des ces 3 plateformes, et choisir
celle avec laquelle vous vous sentez le plus laise.

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Les outils indispensables pour leCommerant dbutant


Voici une liste doutils marketing gratuits et payants pour vous faciliter la vie au quotidien.

Aweber (http://bit.ly/VdiVDr): Cest la solution deMailing que nous utilisons sur ConseilsMarketing.fr.

Cest un outil vraiment simple qui permet de crer un formulaire sur un site Web (ou une pop up) et
programmer lenvoi de messages en 10 minutes.
Cest loutil indispensable pour un blogueur ou une PME.

Les plus : simple utiliser, un bon diteur HTML Simple, un calcul du spam score, un essai gratuit 1 mois,
un auto-rpondeur et un envoi deMailing, des addons riches (Paypal, Wordpress)

Les moins : en anglais, un peu cher, pas doutil de preview automatique des messages, des rapports un
peu limits, des dclencheurs (triggers) qui mriteraient dtre plus volus

En savoir plus : http://bit.ly/VdiVDr

Mailchimp (http://bit.ly/1JYzyiF): une solution demailing challenger, avec une utilisation trs intuitive.

Lintrt principal de MailChimp est davoir une solution gratuite pour 2000 contacts, et surtout dtre trs
simple utiliser.

Les plus : lergonomie et la simplicit, lditeur HTML trs visuel, la version gratuite, les liens avec les autres
solutions (CRM) et les plugins.
Les moins : uniquement en anglais, les options dauto-rpondeur ne sont pas offertes dans la version
gratuite

En savoir plus : http://bit.ly/1JYzyiF


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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Mention.net (http://bit.ly/1OZz1ez) : une des solutions deRputation les plus compltes du march pour
surveiller sa marque, ses concurrents, ses mots-cls
Les plus : une version gratuite (limite en nombre de mentions), filtre antibruit
Les moins : payant pour les grandes marques

En savoir plus : http://bit.ly/1OZz1ez

http://pixlr.com/ (http://bit.ly/1JzHHH1) : un logiciel de retouche dimages 100% en ligne, accessible


depuis nimporte quel PC.
Les plus : complet et puissant, gestion des PNG, compression assez bonne, gestion des calques, option
dun logiciel install, gratuit
Les moins : un peu lent, 3 versions mais seule la plus puissante (Editor) est vraiment utile

En savoir plus : http://bit.ly/1JzHHH1

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Kompozer (http://bit.ly/1cE2iQf) : un diteur HTML simple et puissant pour crer des pages HTML
Les plus : gratuit
Les moins : un peu rustique, aperu HTML moyen.

En savoir plus : http://bit.ly/1cE2iQf

http://fr.slideshare.net/ (http://bit.ly/1EtdTaD) : pour stocker et rechercher des prsentations powerpoint


Les plus : trs riche en prsentation, la version gratuite est suffisante, gestion de prospects (leads), la mise
en ligne de PDF, lembed
Les moins : pas de tlchargement de .jpg, la compression des documents

En savoir plus http://bit.ly/1EtdTaD

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

https://fr.pinterest.com/ (http://bit.ly/1JYJEQK) : pour stocker et rechercher des images

Les plus : les classements, visuels, la trs large bibliothque dimages


Les moins : devoir tlcharger 1 par 1 les photos

En savoir plus http://bit.ly/1JYJEQK

FileZilla (http://bit.ly/1HayLKR) : le logiciel de FTP pour transfrer des fichiers entre son serveur et son
ordinateur.
Les plus : gratuit, simple
Les moins :

En savoir plus : http://bit.ly/1HayLKR

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Google URL Generator (http://bit.ly/1zPZslr) : pour obtenir des liens de tracking afin de suivre les
rsultats de ses oprations.
Les plus : gratuit
Les moins :

En savoir plus : http://bit.ly/1zPZslr

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Fotolia (http://bit.ly/1F77KWn) et DreamStime (http://bit.ly/1E0nKEi) et Deposit Photos


(http://bit.ly/1Rrvwli) : des photos libres de droits pour illustrer ses articles de blogs, ses plaquettes
Les plus : quelques photos gratuites tous les jours, des photos payantes moins de 1
Les moins : souvent dj utilises (il faut donc rechercher des images un peu indites)

En savoir plus : Fotolia (http://bit.ly/1F77KWn)


et DreamStime (http://bit.ly/1E0nKEi) et Deposit Photos (http://bit.ly/1Rrvwli)

https://www.optimizely.com/ (http://bit.ly/1Ky4SBQ) : pour faire de lA/B testing de votre site internet,


landing page

Les plus : simple utiliser et graphique


Les moins : rapidement cher avec un gros site

Pour en savoir plus : http://bit.ly/1Ky4SBQ

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Zopim.com (http://bit.ly/10GzFuu) : un chat sur votre site.

Les plus : gratuit pour 1 user et 5 jour / 7, puissant


Les moins : payant pour du 7/7

Pour en savoir plus : http://bit.ly/10GzFuu

iAdvize (http://bit.ly/1APqgxk) : un systme de chat personnalisable selon le site Web.

Les plus : complet et simple, totalement en franais.


Les moins : cher ds quon arrive un volume important.

Pour en savoir plus : http://bit.ly/1APqgxk

SEM Rush (http://bit.ly/osPFsv) : analyse des sites des concurrents (mots cls, pages vues)

Les plus : analyse des mots cls, des URL, des publicits
Les moins : payant ds que plus de 5 rsultats (70 / mois)

Pour en savoir plus : http://bit.ly/osPFsv

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Google Keyword Tools : analyse des mots cls les plus recherchs par les internautes.

Les plus : gratuit (il suffit douvrir un compte gratuit Adwords), export de fichier vers Excel
Les moins : ne reflte pas vraiment les vritables recherches de mots cls

Pour plus dinformations http://bit.ly/1PbBS9y

Evernote (Mobile & PC http://bit.ly/1J30SuR ) : une solution de prise de notes et de gestion de documents
complte.

Les plus : prise de notes mobile / web / desktop, trs complet (notes, images, liens, commentaires
vocaux)
Les moins : des synchronisations limites par jour en version gratuite, un peu lent sur Mobile, pas de
gestion des priorits (to do liste).

Pour en savoir plus http://bit.ly/1J30SuR

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

GT Metrix (http://bit.ly/1zUBqG3) : Analyse des performances de votre site internet, mais fichier par fichier,
ce qui permet de savoir quels sont les sources de ralentissement dun site Web.

Les plus : gratuit, analyse des processus les plus consommateurs de ressources
Les moins :

Pour en savoir plus http://bit.ly/1zUBqG3

Les plus : pas cher (5$ / mois), permet de sauvegarder toutes ses donnes
Les moins : trop lent pour sauvegarder les photos.

Pour en savoir plus : http://bit.ly/1PAaI7b

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Kontest (http://bit.ly/1zQJrM4) la gestion des concours, danimations sur Facebook


Les plus : de nombreux thmes prdfinis, simples
Les moins : payant (49 )

Pour en savoir plus http://bit.ly/1zQJrM4

1and1 (http://bit.ly/1EquDjK celui utilis et recommand par ConseilsMarketing.fr) : la rfrence en termes


dhbergement de sites Web.
Les plus : un trs bon service technique, des prix canons (ex: le serveur ddi cl en main)
Les moins :

Pour en savoir plus http://bit.ly/1EquDjK

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

DropBox (http://bit.ly/1Fe97EG) : lalternative Google Drive,un bon outil complmentaire pour avoir des
Go en plus.

Les plus : gratuit, le systme de parrainage, mettre une URL pour un partage direct (avec le bouton
tlcharger plus visible)
Les moins : ergonomie moins bonne (ex : partager des fichiers)

Pour en savoir plus http://bit.ly/1Fe97EG

Google Drive (http://bit.ly/1Eu2KX2) : Le service de Stockage de Google, simple et efficace ! Un bon outil
pour partager eBooks, fichiers PDF, Excel sans devoir surcharger son serveur ou payer un hbergeur de
fichiers.

Les plus : Gratuit, simple et performant, disponible sur plusieurs PC, fichiers lis Google Docs, les URL
publiques, la dure de stockage illimite, partager des fichiers plusieurs
Les moins : capacit de stockage en commun avec Gmail, lobligation de vider la corbeille pour rcuprer
de lespace disque, la gestion des conflits parfois hasardeuse

Pour en savoir plus http://bit.ly/1Eu2KX2


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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

We Transfer (http://bit.ly/1Eu2TtF) : un service qui vous permet denvoyer par email (et sans rien installer),
des fichiers de plusieurs Mo.

Les plus : super simple sans aucune inscription, pas besoin dinstaller lapplication, des fichiers qui ne
restent pas en permanence
Les moins : la version Premium 10 / mois qui permet de transfrer des fichiers jusqu 10 Go, des URL
publique, davoir un fond dcran, de conserver des fichiers

Pour en savoir plus http://bit.ly/1Eu2TtF

Google Adwords (http://bit.ly/1GXTImN) : le leader incontest (90% de part de march)


Les plus : trs complet, le rseau adsense, le retargeting
Les moins : Cher !

Pour en savoir plus http://bit.ly/1GXTImN

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

MS Bing Ads (http://bit.ly/1H8goU3) : le rseau de diffusion dannonces de Yahoo & Microsoft (10% de
part de march)
Les plus : une petite poche de croissance, moins de concurrence, un CPC un peu moins lev, limport
automatique des campagnes Adwords, 50 pour louverture des comptes
Les moins : peu de trafic

Pour en savoir plus http://bit.ly/1H8goU3

Facebook Ads (http://on.fb.me/1H8gydY) : la rgie publicitaire de Facebook


Les plus : pour linstant un peu moins cher quAdwords, moins de concurrence quAdwords, un gestionnaire
de publicit simple et performant, le Power Editor pour ractiver ses abonns emails
Les moins : moins de performance quAdwords

Pour en savoir plus http://on.fb.me/1H8gydY

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Google Adwords Editor (http://bit.ly/1FXTdgD) : le logiciel pour grer ses campagnes Adwords off line.
Les plus : gratuit, simple utiliser
Les moins :

Pour en savoir plus http://bit.ly/1FXTdgD

Surveymonkey.com (http://svy.mk/1E0R1yR) pour vos tudes de march, enqutes, tudes

Les plus : simple utiliser, possibilit dembarquer le code sur un site


Les moins : payant pour plus de rponses.

Pour en savoir plus http://svy.mk/1E0R1yR

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TextMaster (http://bit.ly/WdZNUPhttp://bit.ly/1AqXrMX) : une plateforme en ligne de freelances natifs et


professionnels
Les plus : les niveaux de qualit des textes, le service en Franais, la qualit des rdacteurs
Les moins :

Pour en savoir plus http://bit.ly/1AqXrMX

A/B Tasty (http://bit.ly/1FnoJ71) : une solution de test multi-varis

Les plus : complet


Les moins : payant 29 / mois pour 5000 vues

Pour en savoir plus http://bit.ly/1FnoJ71

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Le Guide 1 mois pour crire du contenu qui fait


rver

Voici ce que vous allez dcouvrir dans les 100 pages & les 8 heures de vido de ma mthode.
SEMAINE 1 Apprendre ne pas faire fuir ses lecteurs
Jcris franais, tu cris franais
Ma mthode pour crire coup sr un bon article
Comment viter de faire des fautes de franais, de ponctuation ?
La mthode de relecture
Jai crit, Jcris, je vais crire
Des mots, toujours des mots, rien que des mots
Lestimation de lintensit concurrentielle sur internet
Jcris pour mon business pas pour me faire plaisir !
La meilleure mthode pour ne pas faire de fautes ? Cest de ne pas crire !
Apprendre taper vite et bien avec un clavier

SEMAINE 2 : Ecrire pour les internautes


Les bases de lcriture pour le Web
La mise en forme des titres.
La page idale, du texte, des images et des vidos
Loptimisation des images
Les mots cls dans les articles (les Tags)

SEMAINE 3 : Ecrire pour plaire Google


Les jeux de mots
Le contenu interne et le contenu spcifique
En rfrencement on peut faire des phauttes daurtografe !
Comment reprer les mots-cls les plus attractifs ?
Les logiciels pour vous aider dans le SEO
Ce qui est important ce nest pas la taille quoi que
Optimiser les titres des pages & articles

SEMAINE 4 : Crer du contenu qui sort du lot


Copiez ce qui marche bien mais en faisant mieux !
Faites du recyclage !
Simplifiez la cration de contenu

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Utilisez les actualits saisonnires ou ponctuelles.


La synthse : rdiger pour le web en 5 leons
LEON N1 : La pertinence
LEON N2 : La Longueur
LEON N3 : Confort et lisibilit
LEON N4 : Consolidez vos ides
LEON N5 : Trouvez la bonne frquence

Toutes les infos sur ce livre sur


http://www.conseilsmarketing.com/livres-de-marketinggratuits/7e-pour-mon-dernier-guide-8h-de-formation-video

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Formation vido Prospection Booster


Trouver des clients sur internet est devenu de plus en plus complexe.
Crer un site, crer des pages de contenus, acheter des annonces Google Adwords ne suffit plus.
Il faut revoir ses mthodes de prospection, se diffrencier des concurrents et utiliser les nouveaux leviers de
gnration de trafic.
La formation Prospection Booster est l vous vous accompagner pas pas avec plus de 30h de
vido.
Ce programme en 1 mois est conu pour vous donner une mthode complte pour booster votre gnration
de trafic en B2B.
Au sommaire de ce programme en 4 semaines :
- Booster 1 : Les Fondamentaux indispensables pour attirer des prospects
- Booster 2 : Optimiser son site web pour dpasser ses concurrents
- Booster 3 : La gnration de prospects long terme
- Booster 4 : Les booster de gnration de trafic
- Le Cas Pratique de A Z
- Les Bonus

http://prospectionbooster.fr/

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La formation aux Media Sociaux Bloguez comme un


Pro

Nous vous proposons notre formation Vido "Boostez votre Business, Bloguez comme un Pro" avec
plus de 50 heures de formation en vido et un support de cours de 300 pages.

Cette formation est la suite logique de ce guide : vous allez apprendre toutes les techniques pour trouver
des clients ou un emploi via un blog !

Voici le programme de la Formation :

Module 1 : Avant de lancer son blog...


- Objectifs et positionnement du Blog
- Les Alertes et la veille concurrentielle sur son secteur
- Analyser la concurrence
- Russir sa Page Propos
-

Module 2a : Installation du Blog sous Wordpress


- Choisir la plateforme, son hbergement et son nom de domaine
- Achat du nom de domaine et tlchargement Wordpress
- Cration de la base de donnes Wordpress et paramtrage
- Installation du blog Wordpress sur serveur
- Paramtrages et rglages du Blog
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Module 2b : Design du blog et plugins


- Larchitecture dun blog et les bases du design
- Crer et personnaliser la Favicon
- Installer un thme
- Modifier et personnaliser son thme
- Ajouter un logo et des lments dans le thme
- Ajouter les plugins Facebook, Twitter, Aweber, RSS...
- Cration dun thme de blog avec
- Cration dune landing page et dune newsletter avec Artisteer
- Les plugins indispensables pour un Blog Wordpress
- Installer des Plugins automatiquement et manuellement
- Administrer la base MySQL et Scuriser son blog
- Comment crer un article
- Rfrencement On Page
-

Module 3 : Produire du contenu succs !


- Trouver des ides d'articles pour son blog
- Nos mthodes pour rdiger facile des articles succs
- Les diffrents types d'articles pour un Blog
- Ajouter du multimdia dans son blog : Les vidos virales
- Ajouter du multimdia dans son blog : Podcast, Screencast et infographies
- Se crer une communaut
-

Module 4 : Techniques de promotion basiques


- Promotion Basique : Blogs, Forums et Guest Posts
- La curation & la republication darticles

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Module 5 : Techniques de promotion avances


- Newsletter, eMailing et Autorpondeurs
- Facebook
- Twitter
- Les rseaux sociaux pro : Viadeo et LinkedIn
- Les publicits laffichage
- Les communiqus de presse
- Jeux, concours, quizz et tudes
- Le rfrencement Off-page et on page
-

Module 6 : Montiser et rentabiliser son Blog


- Mthodes de montisation basique : Adsense, Affiliation
- Mthodes de montisation avance : vente de produits, sponsoring
- Gnrer des prospects cibls
- Les statistiques suivre
-

Module 7 : Devenir un blog rfrence dans son domaine


- Devenir un blog autorit
- Calendrier du blogueur
- Implications et Risques juridiques lis au blogging
- E-rputation
- Etendre son Influence au del de son secteur d'activit
- Optimiser son blog et capitaliser sur l'iPhone
-

Les Bonus -

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

- Les 30 rgles dOr du Blogueur


- Les 15 erreurs ne pas commettre
- Le Don d'ubiquit du Blogueur Pro
- La Check List du Blogueur Pro
-

Vous voulez en savoir plus ?


Vous avez 2 extraits gratuits de 50 minutes visibles directement sur

http://infos.formation-blogueur.com/

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Vous souhaitez de laide personnalise ?


Vous souhaitez tre accompagn dans votre stratgie Web ?
Nous vous accompagnons avec une gamme de prestations, allant de la formation standard au sur mesure.

Les formations videos


Les formations vido vous permettent dapprendre en toute autonomie et votre rythme les techniques
marketing.

Les formations sont rgulirement actualises avec de nouvelle vidos, ce qui vous permet dtre toujours jour.

Vous pouvez poser des questions via les commentaires, et ainsi tout le monde en profite.

Cest le pack idal pour dbuter.

Nos formation abordent la gnration de prospects, la gestion des media sociaux la rentabilisation dun blog vous avez
la liste sur CE LIEN.

Le consulting par tlphone


Le consulting par tlphone est effectu via Skype ou par tlphone.

Nous convenons des problmatiques aborder en amont via un email de prparation.

Le ou les heures de consulting est consacres y rpondre.

Vous pouvez acheter 1h, 2h qui sont payes davance via Paypal.

Cest le pack idal si vous avez des besoins ou des questions prcises, ou si vous voulez avancer vite sur un sujet.

Tarifs : 127 / heure

Les formations physiques


Les formations physiques se font dans vos locaux.

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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Lobjectif est de travailler de manire intensive sur votre sujet pour obtenir des rsultats concrets et mesurables.

Cela peut prendre la forme dune formation individuelle ou groupe, ou de prestations directes (crer un blog,
crer du contenu)

Cest le pack idal pour et gagner normment de temps et obtenir des rsultats rapidement.

La thmatique choisie est sur mesure.

Tarifs : 800 / jour + frais de dplacement

Les prestations sur mesure


Les prestations sur mesure sont faites selon vos besoins et vos spcificits.

Il sagit par exemple de formations groupes, de gnration de trafic, de buzz sur les media sociaux, de
conseils pour faire connatre un service, de cours en cole de commerce, de confrences

Ce sont des prestations sur mesure qui peuvent se faire sur la dure ou de manire ponctuelle pour une actualit.

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Le Pack publicit sur ConseilsMarketing.fr


Pour laffichage de publicit sur le site cest trs simple : 1 Pub 250 x 250 pixel pendant 1 mois + 1 parution dans la
newsletter ConseilsMarketing.fr (20 000 abonns taux de lecture environ 30%) = 500 TTC

Vous pouvez aussi commander un article sponsoris 350 TTC

Le Pack Visibilit sur ConseilsMarketing.fr


Le pack visibilit comprend :
Article spcifique sur lvnement
Mention dans un article sur la thmatique (crit sur mesure)
Info dans la newsletter HTML (20 000 abonns)
Relais sur Twitter & Facebook (larticle ddi + 1 statut ddi)
Publication de votre invitation PDF sur slideshare
A la fin de lopration un rapport avec les vues et les clics est ralise.
Le prix de ce pack est de 500 TTC

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Attention, nous nous rservons le droit de refuser les produits non conformes notre ligne ditoriale.

Nos clients en parlent


Voici quelques mots de nos clients sur nos formations et ebooks, parce que ce sont nos clients qui en parlent le
mieux

Formation Bloguez Comme un Pro


Christophe chezmonpoissonnier.fr Voil o ma men votre formation bloguer comme un pro Je suis pass la
TV dans lmission A la Votre :-)

Nesma HOUHOU www.slideatwork.fr Jai commenc visualiser les vidos et jai appris effectivement beaucoup de
choses. Jen ai visualis certaines ce week-end et je vous avoue que je me suis rgale. Cest vraiment un bel acte de
transmission que vous faites avec Boris et jespre que cette dmarche rencontre un franc succs.

Patrick Impens www.figwelo.be Fan assidu du site www.conseilsmarketing.fr et la traine concernant les meilleures
pratiques en terme de blogging, je me suis inscrit la formation Bloguer comme un pro. A franchement parler, il y a
longtemps que je navais plus fais un si bon investissement. Concise, complte, structure, cette formation ma permis
de dceler mes erreurs passes et de remettre certains de mes sites sur les rails! Un incontournable pour tout
marketeer ou fan de blogging, quil souhaite optimiser, rfrencer ou montiser son blog!

Hassan AFOUS www.atlastresors.com Voici mon avis sur la formation. La compltude tous les aspects sont abords
quils soient techniques ou fonctionnels, La modularit permet chacun daller voir les modules qui lintressent le
plus, La clart les commentaires sont clairs et les exemples pertinents Le prix trs raisonnable

Thomas Ducret www.laviereveedesmouches.com Votre formation pour un dbutant comme moi est une aide
prcieuse. Quelques connaissances initiales et un peu daisance avec loutil informatique arrangent les choses mais vos
tutoriaux sont prcis et clairs. En seulement quelques jours de publication, sans aucun marketing, juste vos conseils de
rfrencements on page, les premiers internautes arrivent. Alors je nose imaginer une fois vos conseils de diffusion
appliqus Si je ne fais pas (ou peu) de marketing pour linstant, cest pour amliorer ma ligne ditoriale et me
familiariser avec WordPress afin de proposer un blog riche et visuel ds mes premiers coup de pub. Mon thme de
prdilection : lactualit et le regard que lon peut y porter. La Vie Rve Des Mouches propose un brin dhumour mais
toujours des infos vrifies et peu diffuses.
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Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0

Gilles Fouquier www.objectifsliberte.fr Je nai pas encore compltement visionn toute la formation. Il me reste
quelques vidos de la partie Module 5 visionner (je ne regarde pas forcment les vidos dans lordre). De plus je
pense que je vais revisionner certaines vidos juste pour enfoncer le clou. Mais je peux dj dire que la formation
prsente un bon rapport qualit/prix. Pour ma part je manque de temps, donc je prfre dpenser un peu dargent pour
avoir lavis dexperts. Le support pdf est aussi utile et je commence le relire en surlignant les points importants.

Christine Demulier & David Hamon Nous tudions votre formation depuis plusieurs semaines et nous en sommes
ravis. Dabord parce que les vidos sont claires et didactiques. Ensuite parce que les informations sont extrmement
intressantes et abordent tous les sujets qui gravitent autour de la cration, la mise en ligne, loptimisation et la
promotion dun blog WordPress. Il est difficile dtre un expert dans tous les domaines, et cest a le plus apport par vos
vidos, tout aborder. Nous avions des petites lacunes dans certains domaines, et nous les avons combles grce
votre formation. Nous navons pas encore fait le tour, tellement votre formation et complte. Mais, nous savons dores et
dj que nous allons en retirer dnormes bnfices. Premier rsultat : notre blog sur les services de lautorpondeur
AWeber, qui est depuis quelques jours plac parmi les meilleurs rsultats de Google. Merci davoir eu lide de proposer
une formation aussi complte la communaut francophone de WordPress.

Didier Henry www.succes-secrets.com La premire bonne impression est quon a affaire des professionnels et des
passionns du blogging. On se sent donc entre de bonnes mains Toute la philosophie du blogging transparat
dans la formation. Pour quelquun qui ne fait que dbuter dans la discipline, cest aussi trs agrable de savoir
directement comment fonctionnent les pros. Inutile de passer des heures comprendre le monde du blogging puisque
lessentiel est accessible directement dans cette formation. Ce qui est intressant aussi, ce sont toutes les ides pour
perfectionner encore plus son blog quand on est arriv dj un bon niveau, ce qui nest pas encore mon cas mais
qui devrait ltre sous peu ;-))

Jrme Rederstorff www.jerome-rederstorff.com Merci pour ton aide, cest vraiment bien tous ces conseils et ces
outils !

Philippe THORANINTH www.lao-national-council.com Je travaille sur vos cours et suit pas pas vos vidos. Jen
suis au dbut car il me faut du temps pour assimiler vos thories.

Denis Sabardine Bravo pour le contenu excellent, concret, pratique de la formation. Moi qui ai vu pas mal de
formations aux US, cest du bon.

Gilles SAUER : Toutes mes flicitations pour votre travail !

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Formation Apprendre leMarketing


Marc P. La formation Apprendre leMarketing est trs dense, trs riche et trs complte. Le rapport qualit prix est
remarquable, surtout en regard du srieux du contenu et du volume important dinformations quelle met disposition
pour nimporte type dactivit lancer ou rebooster. Je la recommande vivement.

Sbastien V. Une formation trs complte, que son auteur parvient encore complter rgulirement!

Christ P. Super formation :-)

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En savoir plus sur ConseilsMarketing.fr


Depuis 2006, ConseilsMarketing.com cest tous les jours les meilleurs conseils pour trouver des
prospects et fidliser ses clients.
Le rseau ConseilsMarketing.com se compose principalement des sites :
- www.ConseilsMarketing.com : le blog Marketing
- www.Entreprise-Marketing.fr : les meilleurs articles sur le Marketing
- www.Jobs-MKG.com : site doffres demplois en Marketing
- www.DevenirPlusEfficace.com : dveloppement personnel.
Mentions lgales
- Responsable de la publication et Webmaster : Frederic CANEVET
- Email : Fred@ConseilsMarketing.fr
- SIRET : 512 747 080 00012

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une image de ce document vous appartenait, veuillez envoyer un email fred@conseilsmarketing.fr afin
que je la retire dans les plus brefs dlais du document original et du site internet.
Les marques cites dans ce document restent entirement la proprit de leurs dtenteurs, si
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C'est pourquoi ni Frederic Canevet, ni conseilsmarketing.fr ne pourront tre tenu responsable des
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personnel ou professionnel.
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diffuser ce livre PDF, reprendre tout ou partie des articles condition de mentionner l'auteur (Frederic
Canevet) et le site d'origine via un lien vers http://www.conseilsmarketing.fr/. Par contre l'utilisation
des images contenues dans ce guide et leur modification est strictement interdite (voir le paragraphe sur
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