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13/10/2011

Introduction

la Qualit
Master Ingnierie de plate-forme
Charles Duchne

12 octobre 2011

PLAN DU COURS :
Dfinition de la qualit
Evolution de la qualit
Enjeux
Un peu de
vocabulaire
Les concepts
qualit

Les grands
principes
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Quelques outils
LISO 9001

Dfinition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001

DFINITION DE LA QUALIT :
Pas de dfinition univoque !

Du latin Qualitas : manire dtre plus ou moins


caractristique .

Degr dexcellence ou conformit aux exigences.

Qualitatif vs Quantitatif.

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Selon la norme ISO 9001 :


Aptitude dun ensemble de caractristiques
intrinsques satisfaire des exigences (ISO 9000)

Caractristique intrinsque =
trait distinctif, caractristique permanente (qualitative ou
quantitative).
Caractristique attribue =
ce nest pas une caractristique qualit (le prix dun
produit par exemple).
Exigences
= besoins
ou
attentes
formuls,
habituellement implicites, ou imposs.
Notion de satisfaction client.

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EVOLUTION DE LA QUALIT :

Ere artisanale

Fabrication sur demande et sur-mesure.


Peu de technicit mais beaucoup de savoir-faire.
Faibles contraintes conomique.

Lartisan rpond avec efficacit et prcision aux besoins


du client.

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Ere industrielle

Beaucoup de clients pour peu de produits.


Organisation du travail (Taylorisme).
Production accrue et plus rapide (concurrence et
rentabilit).

Amlioration de la productivit au dtriment dune


baisse de la qualit.
Cration de services de contrle.

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Ere contemporaine

Mondialisation des changes, augmentation de loffre,


concurrence croissante.
Le client passe dune situation de nonchoix une situation de super choix.
La
Qualit
comme
comptitivit indispensable.

outil

de
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EVOLUTION DU CONCEPT QUALIT :

Inspection (dbut du XXme sicle) : dtection des


dfauts raction

Contrle Qualit (annes 1930) : contrles statistiques


conformit aux spcifications

Assurance Qualit (annes 1950) : prvention +


coordination garantie de conformit

Management de la Qualit (annes 1980) : stratgie +


gestion globale + satisfaction client excellence (0
dfaut)

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ENJEUX :

Satisfaction client = rpondre des besoins.

Satisfaction
Besoin latent, potentiel

Besoin explicite : attentes exprimes

Besoin implicite : ce qui est du = le minimum


Exigence
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Matriser ses cots de fonctionnement.

Sous qualit (dfaut, rebut, non-conformit) +


Sur qualit (se faire plaisir) = NON-QUALITE
La qualit prvenir plutt refaire, retoucher, rparer
Couts de prvention =
Couts de correction
= Marge brut de lordre de 3 15% du CA.
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Temps

PREVENTIF

Marge

DETECTION
DES ERREURS
PREVENTIF

CURATIF

DETECTION
DES ERREURS
CURATIF

Faire bien la premire fois = gain de temps !!!

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UN PEU DE VOCABULAIRE :
"Chaque science, chaque tude, a son jargon inintelligible,
qui semble n'tre invent que pour en dfendre les
approches."
Voltaire - Essai sur la posie pique

Dfinitions normalises (ISO 9000) :


ISO : Organisme international de normalisation.
Cr en 1947, 157 pays membres, bas Genve.

EFFICACITE : niveau de ralisation des activits


planifies et d'obtention des rsultats escompts.

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EFFICIENCE : rapport entre le rsultat obtenu et les


ressources utilises. Capacit de produire un effet positif.

ORGANISATION : ensemble de responsabilits, pouvoirs


et relations entre les personnes.

PRODUIT : rsultat d'un processus.


Note : le service est considr comme un produit.

SYSTEME : ensemble d'lments corrls ou interactifs.

SYSTEME DE MANAGEMENT : systme permettant


d'tablir une politique et des objectifs et d'atteindre ces
objectifs.

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MANAGEMENT : activits coordonnes pour orienter et


contrler un organisme.

MANAGEMENT DE LA QUALITE : activits


coordonnes permettant d'orienter et de contrler un
organisme en matire de qualit.

ASSURANCE DE LA QUALITE : partie du management


de la qualit visant donner confiance en ce que les
exigences pour la qualit seront satisfaites.

AMELIORATION CONTINUE : activit rgulire


permettant d'accrotre la capacit satisfaire aux
exigences.

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CONFORMITE : satisfaction d'une exigence.

NON-CONFORMITE : non-satisfaction d'une exigence.

ACTION PREVENTIVE (PREVENTION) : action visant


liminer la cause d'une non-conformit potentielle ou
d'une autre situation potentielle indsirable

PROCEDURE : manire spcifie d'effectuer une


activit ou un processus.

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LES CONCEPTS QUALIT

Dfinition du client :

Une personne ou un groupe de personne.


Une organisation

Dune manire gnrale, lorganisme ou la personne qui


reoit un produit (et donc qui attend quelque chose de
lorganisation).
CLIENT

exprime

achat

BESOINS

satisfaction

REPONSES

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Schmatisation de lorganisation : lapproche processus

PROCESSUS : ensemble d'activits corrles ou


interactives qui transforme des lments d'entre en
lments de sortie
Procdure

Produit

Processus

Rsultat dun
processus.

Manire spcifie
deffectuer
une
activit ou un
processus.

Mesure
Donnes
dentre

Mesure
Valeur
ajoute

Donnes
de sortie
Produit/Service

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Produit non conforme

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La cartographie des processus

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Un exemple de cartographie des processus :


Plate-forme IntraGene Orlans Villejuif (transgenose.cnrs-orleans.fr)

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Les processus de ralisation dans les plates-formes

Prestation de service (mise disposition de matriel,


ralisation de prestations).

Recherche et Dveloppement (ce qui fait vivre les


plates-formes, une solution de rester toujours la
pointe de la technologie).

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La roue de Deming

William E. Deming : statisticien amricain (1900-1993).

Participe leffort amricain de reconstruction de la


puissance industrielle japonaise ds 1947.

Dveloppe et met en uvre de nouvelles thories sur le


management.

Succs retentissant des techniques


de management dveloppes par
Deming.

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Performance

Amlioration
continue

Temps

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Prvoir : stratgie dentreprise, statistiques, objectifs

Faire : planifier, mettre en uvre la politique de la


Direction

Vrifier : mesurer (audit, indicateurs)

Agir (ragir) : amliorer en redfinissant la politique, la


stratgie

Ecoute client

Chaque processus ses


indicateurs qui permettent den
valuer la performance.

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LES GRANDS PRINCIPES :

La qualit : laffaire de tous ! La russite dune dmarche


qualit est conditionne par le facteur humain : volont de
la Direction, implication du personnel, dynamique collective.

Ncessit davoir un leadership : le manager oprationnel


tablit une vision moyen terme, dfini des objectifs
raisonnables et ralisables, motive, encourage et reconnait
les contributions des ses subordonns.

Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc


qu'ils en comprennent les besoins prsents et futurs, qu'ils
satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller audevant de leurs attentes.

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QUELQUES OUTILS :
Feuille de relev de donnes
Pour collecter et organiser les donnes existantes ou issues
dobservations.

Description : collecte de faits convertis en donnes chiffres.


Organisation des donnes collectes sous forme de courbe
(phnomne continu), diagramme, histogramme
Attention ! Ne pas dire ce nest pas mesurable . Tout est
mesurable, quantifiable.
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QQOQCP
Pour dcrire une situation, un problme, un sujet

Quoi ? (objet, nature, quantit)


Qui ? (caractristique, nombre, personne)
O ? (lieu, tape du processus)
Quand ? (dure, date, frquence)
Comment ? (matriel, matire, mthodeAvec quel moyen de contrle ?)
Pourquoi ? (finalit, but)
Cet outil permet de cerner le plus compltement possible et
dobtenir les lments cls pour dcrire une situation.

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Diagramme de Gantt
Pour planifier des actions dans le temps suivre les objectifs que
lon sest fix.

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LISO 9001 :

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ISO 9001
Bonnes pratiques
(mtier)

Efficacit de
lorganisation

Comptence,
fiabilit

La norme ISO 9001 est une norme d'organisation : elle


dcrit les fonctions et les relations organisationnelles
l'intrieur d'une entit pour un fonctionnement efficace.
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Le systme documentaire de lISO 9001 :

Manuel Qualit

Procdures

Modes opratoires

Enregistrements

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Le manuel qualit :
Document spcifiant le systme de management de la
qualit d'un organisme.

Il prsente :
- le systme de management de la qualit,
- la politique qualit,
- les processus et leurs interactions,
- la documentation mise en place pour garantir
lefficacit du systme
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Les procdures :
Manire spcifique deffectuer une activit ou un
processus.

(QUI FAIT QUOI ?)


6 procdures obligatoires
Gestion des documents
Gestion des enregistrements
Audit interne
Gestion des non conformits
Actions correctives
Actions prventives

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Les modes opratoires :


Support dinformation ncessaire au respect des rgles
de lart .

(COMMENT ?)

Description dtaille des actions ncessaires lobtention


dun rsultat (la recette de cuisine par exemple).
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Les enregistrements :
Document faisant tat des rsultats obtenus
apportant la preuve de la ralisation dune activit.

ou

Exemple : bon dintervention du service de maintenance,


facture, fiche de non-conformit, relev de temprature
Pas ncessairement sous format papier !

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LISO 9001 cest :


Des processus
IDENTIFIS (description et interactions),
MAITRISS (mthodes dfinies),
MESURS ET ANALYSS (mise en
surveillance et dun pilotage).

place

dune

Des documents
ADAPTS lorganisation (nombre, gestion),
MAITRISS (mise jour, gestion),
UTILES (en fonction du risque pour la qualit).

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Les chapitres de la norme :

Responsabilit et engagement de la Direction

Rdiger une Politique Qualit (orientations et objectifs


gnraux exprims par la Direction).
Mettre disposition les ressources ncessaires (en
particulier un Responsable Management de la Qualit).
Dtecter, analyser et prendre en compte des exigences
clients.

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Dcrire les fonctions et responsabilits des acteurs de la


dmarche et les communiquer.
Nommer un responsable qualit (il fait partie de
lencadrement).
Assurer la communication en interne.
Evaluer rgulirement latteinte des objectifs et lefficacit
du SMQ ainsi que les besoins en ressources (revue de
Direction).

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Gestion des comptences

Dfinir les comptences requises pour garantir la qualit


de lactivit.
Identifier les besoins en formation.
Evaluer lefficacit des actions entreprises.
Sensibiliser le personnel.

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Gestion de lenvironnement de travail

Allouer les installations requises pour obtenir la


conformit du produit/service (infrastructures disponibles,
entretenues, suffisantes).

Achats

Garantir la conformit des produits achets aux exigences


spcifies.
Dfinir les critres et exigences du produits (ou service),
valuer les fournisseurs.

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Dfinition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001

Surveillance et mesure

Evaluer la satisfaction du client (questionnaires de


satisfaction, boite suggestion).
Evaluer la performance du systme de management de
la qualit (audit interne).
Evaluer la performance des processus et la qualit des
produits (indicateurs).
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Maitrise du produit non conforme

Identifier et maitriser le circuit du produit non conforme


(pour viter son utilisation).
Evaluer les effets
potentiels de
lutilisation du
produit non
conforme.
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MERCI de
votre
attention.
QUESTIONS ???
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