Cahier des charges :

Pilier de votre stratgie sur Internet

Jeudi 13 novembre 2014

https://www.flickr.com/photos/marcela-palma/12239412274
Annabel BONNARIC Bruno SAINTORENS
Cabinet Alias Avocats CCI de Bordeaux / Ple Numrique
a.bonnaric@aliasavocats.fr bsaintorens@bordeaux.cci.fr
Accompagner les entreprises
dans leur dveloppement
et leurs projets TIC

Promouvoir les acteurs du

numrique
Programme dateliers et confrences
Diagnostics et accompagnements
personnaliss
Certificats de signature lectronique +
Archivage lgal Chambersign
Visioconfrence
RDV gratuits avec un avocat spcialis
dans le numrique
imgur.com/gallery/1PYY68a
 Chiffres cls

http://www.flickr.com/photos/theilr/2273646801/
 42,1 millions
#internautes

http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686 Source : Mdiamtrie 2013

 24,5 millions
#mobinautes

http://www.flickr.com/photos/darkb4dawn/3164365871/ Source : Mdiamtrie 2013

 86%
Internautes
inscrits sur les
rseaux sociaux

4,5 en
moyenne

www.flickr.com/photos/festeban/9777900 Source : Observatoire des rseaux sociaux 2013 IFOP 2013

 63%
17% 32%
14% 6%
12% 3%
www.flickr.com/photos/festeban/9777900 Source : Observatoire des rseaux sociaux 2013 IFOP 2013
 70%
se fient aux avis
dinternautes

90% font
confiance aux
avis "damis"
www.flickr.com/photos/festeban/9777900
 #Cyberacheteurs
33,8 millions
en 2014 (+5% / 2013)

4,6 millions
Depuis un mobile

http://www.flickr.com/photos/fosforix/3007393167 Baromtre FEVAD 2014

18 achats en moyenne / an
Dpenses totales 1.515 / an

13
Baromtre FEVAD 2014
http://www.flickr.com/photos/31246066@N04/6579455335/
 Sites web et usages des mdias & rseaux
sociaux par les entreprises en 2013
54%

36%
30% 28%
23% 21% 21%
19% 18% 18%
11%
10% 10%
6% 6% 6% 6% 7% 5% 5% 6% 4% 5% 5% 4% 6%
2% 3%

Information et Hbergement et Activits Services Commerce Ensemble UE28

communication ; restauration spcialises, administratifs et (France)
rparation scientifiques et de soutien ;
d'ordinateurs techniques activits
immobilires

Rseau social Blog d'entreprise

Site web Wiki / Partage des connaissances
Sources : Insee, Eurostat, Enqutes TIC 2013.
 138 000
sites marchands en France
+17% / 2013

http://www.flickr.com/photos/29487767@N02/3338900345/
Baromtre FEVAD 2014
CA e-commerce
en France en milliards

+125%
70
45 51
31 37,7
20 25

2008 2009 2010 2011 2012 2013 Prv. 2015

Source : Baromtre Fevad 2014

 #Exprience
http://www.flickr.com/photos/trucknroll/8394465447
#client
3 attentes

Aides & Informations,

Modes de livraison
Services de paiements
 Un internaute exigeant !

Les utilisateurs sont de moins en moins tolrants

envers les sites difficiles utiliser.

Chaque erreur de conception peut se traduire par

une perte de prospects ou clients

Le respect des standards et des habitudes est donc

plus important que jamais
 59% des clients trouvent que
les informations sont difficiles
trouver

64% des clients ont le

sentiment de perdre du temps
Enqute annuelle Ernst&Young/Yseo auprs de 1200 clients des 10 premiers sites marchands en France.
 82% pensent quune bonne
exprience client repose sur la
rsolution rapide dun problme

Etude LivePerson / LoudHouse 2013

 83% des consommateurs
ont besoin dassistance
pendant lachat en ligne

Etude LivePerson / LoudHouse 2013

 44% abandonnent leur achat
ou partent la concurrence sils
ne sont pas assists pendant
lachat en ligne

Etude LivePerson / LoudHouse 2013

65-75% des dmarches
dachat en ligne se terminent
avant la commande.
Lamateurisme na pas sa place !

Entourez-vous de professionnels !
Source : www.marblesthebrainstore.com/the-brain-cube de Jason FREENY www.moistproduction.com
Les tapes dun Projet web
Avant / Pendant / Aprs
Dfinition De lide au projet
Avant du projet
Ltude de march
La culture du web

Le projet Web et son pilier :
le cahier des charges
La page daccueil
Lergonomie / architecture/navigation
Le contenu texte et image
Le lien avec les rseaux sociaux
Le rfrencement
Le nom de domaine
L'hbergement

La promotion
Aprs Vie du Lanalyse daudience
La veille sur les avis
site La fidlisation
La veille concurrentielle
 Transformez vos
ides en projet

https://www.flickr.com/photos/marcela-palma/12238970335/
 Stratgie globale de lentreprise
(marchs, concurrents, clients, chaine de valeur )

Stratgie commerciale Stratgie communication

(Objectifs, offres, force de vente, (Marque, image, notorit, messages,
canaux distribution ) conception des supports )

Stratgie
Stratgie de contenus
Mdias
~Stratgie ditoriale
sociaux

Charte - Ligne Choix outils et canaux - Choix des acteurs

Organisation / Planification - Diffusion - Suivi et mesure
Les tapes dun Projet web

Analyse de
march

Cahier des Stratgie

charges
Fonctionnalits

Conception

Ralisation
Recette
Promotion
31

Concevoir

Raliser

Animer
Dvelopper
 Etude de march
Stratgie marketing Potentiel marchs / cibles
Zone de chalandise
et commerciale +
communication on /off line Analyse de la concurrence
SWOT / PESTEL
Tests / recette Aspects lgaux

Intgration Front Office Sourcing produits / fournisseur

/ Back office

Solution(s) logistique(s)
Ressources humaines /
quipe projet

Solutions (e-)paiements Organisation / Process

Interface / Charte Modle conomique

graphique Solution E-commerce
Ergonomie / navigation
Cahier
Contraintes
BlogBoutique des Business Plan
MarketPlace
rfrencement / SEO
E-boutique cl en main charges
Logiciel e-Commerce Financement
Dveloppement spcifique
Application M-Commerce
 Mesurer le ROI Crer du trafic
Analyse de la frquentation / trafic Rfrencement naturel / SEO
Optimisation du tunnel de conversion SEM / achats mots cls / Display
Indicateurs cls de performance (KPI) Affiliation / Comparateurs de prix
Tableaux de bord activit / trsorerie Blog / Rseaux Sociaux / Mdias sociaux
Emailing / Publipostage / Asile colis
Fidliser / Relation client Jeux Concours / Advergame
Programme de fidlisation
Newsletter Qualifier les visiteurs
Blog
Newsletter
Rseaux Sociaux
Jeux Concours / Advergame
Enrichir / exploiter la BD GRC
Assistant / Slecteur
Enrichissement BD GRC / CRM

Assurer le SAV Collecte marqueurs de web analytics
Rclamations Comportement client
Retours Business Intelligence
Support client

Livrer la commande Convertir en achat

Transport / Logistique externe
Messagerie / transport
Suivi / tracking colis
Relais colis
Pickup boutique / drive
Traiter la commande
Logistique interne
e-logistique / externalisation
entrept + traitement commande
Plateforme e-Commerce
Ergonomie / Navigation / Qualit /
accessibilit
Conclure la transaction
Merchandising / Assistant dachat
en ligne Scurit / Aspects lgaux
Gestion panier Assurance / Labellisation
Upselling / Cross selling Interagir avec des tlconseillers
Paiement On / Off Line Intgration rseaux sociaux
Micro-paiement
Financement
Assurances
 Cahier des charges

http://www.flickr.com/photos/jbtaylor/5304492399/
Cahier des charges = outil incontournable
Un outil daide la construction du projet pour poser les
fondations et dlimiter le primtre du projet

Un moyen de formaliser votre projet

les besoins de lentreprise
les comptences attendues du/des prestataires
Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

Un outil daide pour choisir le prestataire en adquation avec

vos besoins

Pas de dfinition prcise ou uniforme = plusieurs types de

cahier des charges
Celui du Client
Celui du Prestataire
Celui des Parties

Un document prcis - technique avec une valeur juridique

 Valeur juridique du Cahier des charges
Un document qui conventionne votre relation avec le prestataire
Un outil de contrle de lexcution de la prestation
Un outil de prvention et de rsolution de conflits entre les prestataires et
le client le cas chant
Un document contractuel annexer au contrat

Pas de cadre lgal spcifique :

Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

Libert des parties et souplesse des conventions

Un avantage qui devient vite un inconvnient
Dispositif contractuel parfois inadapt ou inexistant (devis, facture, CGPS)

Mais des contraintes lgales respecter :

La LCEN : loi sur la confiance dans lconomie numrique
La Loi Informatiques et Liberts : donnes personnelles, image
Le Code de la consommation : du nouveau avec la loi Hamon !
Le droit de la proprit intellectuelle

Toutes ces contraintes influent sur le contenu du cahier des

charges
 Valeur juridique du Cahier des charges

Elaboration du cahier des charges = phase essentielle

Elle peut donner lieu la conclusion
dune lettre dintention et/ou dun accord de confidentialit,
dun avant-contrat,
dun contrat dtude
Elle implique une collaboration troite
Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

Concilier obligation de conseil, de mise en garde et de

renseignement du Prestataire et devoir de collaboration du client
Source de mise en cause de responsabilit

Les enjeux et les risques :

La rupture des pourparlers
Le respect de la confidentialit
La proprit du cahier des charges et son exploitation
 Les 4 parties dun cahier des charges
1 - Prsentation de
votre entreprise
Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

4 - Livrables Cahier 2 - Prsentation

attendus et des de votre projet
Planning charges

3 - Prestations
techniques et
fonctionnalits
attendues
 1. Prsentation de lentreprise
Vos coordonnes
Nom , adresse, tel, mail, Siret

Vos activits, votre cur de mtier :

Les produits vendus et services proposs
Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

Les chiffres cls (nombre de salaris, CA, rpartition..)

Lhistorique de lEntreprise

Les outils de communication existants :

Une plaquette de prsentation de votre entreprise
Un catalogue de vos produits..
Vos documents de promotions
Votre prsence sur les rseaux sociaux : blog, page Facebook
 2. Prsentation de votre projet de
site Pourquoi et pour Qui ?
L objectif du site :
Faire connatre votre entreprise ou mieux la faire connaitre
Fournir des conseils, des informations sur vos produits
Vendre vos produits sur Internet ( site e commerce)
Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

Le but : permettre de dfinir le type de site adapt

Site de prsentation : site vitrine
Site de prsentation de vos produits : site catalogue
Site de vente en ligne : site e-commerce

La cible (locale, nationale, internationale)

Particuliers
Entreprises
Un public prcis (enfants, retraits..)
 3. Prestations techniques et
fonctionnalits attendues
Le contenu du site : texte et images ( photos - vidos )

Qui crira les textes et qui les intgrera :

Un prestataire extrieur
Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

Vous-mme

Souhaitez vous intgrer des vidos ?

Qui fournira les documents, images, photos, vidos :

Un prestataire extrieur
Vous-mme (prcisez le format des supports : PDF, JPEG..)

Attention au droit limage!

 Une charte graphique en cohrence
avec lidentit de votre marque

Vous possdez Le prestataire ladaptera au site : logo

fournir avec les autres lments dont la
une charte typographie, les rfrences couleurs
graphique
Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

(pantone),

Vous ne Le prestataire inclut la cration dune charte

possdez pas dans le contrat du site
de charte Vous travaillerez avec une agence de
communication pour la crer
graphique
 3. Prestations techniques et
fonctionnalits attendues
Listez et illustrez toutes les fonctionnalits que vous
souhaitez voir dvelopper sur votre site internet :

Les onglets : actualit, contact,

Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

Les liens avec les rseaux sociaux : Twitter, Facebook, Pinterest

Un formulaire de contact, (inscription une newsletter..)

Attention au respect de la Loi Informatique et Liberts !

 3. Prestations techniques et
fonctionnalits attendues
La Loi informatique et liberts

Le fait d'utiliser une adresse de contact entraine plusieurs obligations :

Dclaration du fichier la CNIL (proprit intellectuelle)

Prcautions concernant la conservation des donnes, la scurit, la

confidentialit

Information de l'internaute sur ses droits et sur l'usage qui sera fait
de ses donnes personnelles

Consentement pralable (opt-in) si les coordonnes doivent tre

utilises pour un e-mailing / une newsletter ou des campagnes SMS
 3. Prestations techniques et
fonctionnalits attendues
Pour un site e commerce , pensez prvoir :

Lintgration de modules de fiches produits dtailles

Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

Lintgration des Conditions Gnrales de Ventes ou dusages : ne pas

hsitez les faire relire par un professionnel

LIntgration de systmes de paiement en ligne : de Paypal aux contrats

VAD bancaire

Les solutions de livraison : 90% des consommateurs choisissent le site qui

propose la livraison la moins chre

Quel que soit le type de site, pensez lventuelle traduction en fonction

de votre public et au choix du prestataire qui traduira
 Critres de qualit ?

http://www.flickr.com/photos/_flood_/3271630649
 KISS
Keep It Simple Stupid

Simplicit et pertinence

Photo :http://www.flickr.com/photos/loungerie/3027141190/ / KISS : http://fredericgonzalo.com/2013/08/25/kiss-keep-it-significant-and-shareable/

Les packagings qui
marchent le mieux font vendre plus
efficacement
Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

pour un
Cest la mme chose

site web
http://www.flickr.com/photos/kwerfeldein/2104791931/
Qualit Web
 La qualit Web est l'aptitude d'un
service en ligne satisfaire des
exigences implicites ou explicites
ELIE SLOM

Elle vise satisfaire lensemble des exigences des internautes

Elle permet de dtecter et supprimer les dfauts sur les sites
Elle permet damliorer lattraction, la dlisation et la conversion
Infographie @nissone http://w3qualite.net/outils/qualite-web-les-bonnes-pratiques-pour-ameliorer-vos-sites-une-premiere-impression
Pensez aux usages mobiles !
> "Mobile first" et "Responsive design"

Source photo: http://www.phillips-internet.com/

 Type darborescence
pour un site de e-commerce

Accueil

Conditions
Prsentation de Catgorie Catgorie Mentions
Nos services gnrales de Contact
Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

lentreprise produit 1 produit 2 lgales

vente

Histoire Fiche produit 1 Fiche produit 1 Livraison

Valeur Fiche produit 2 Fiche produit 2 Remboursement

Retour

Permet de schmatiser la structure de votre site et sa mise en page :

contenu et hirarchie des pages - Une veille concurrentielle vous y aidera !
 Page daccueil :
La cl dentre de votre site
L'essentiel de l'offre doit tre visible ds le premier cran du
navigateur :

Qui est linitiative du site?

A qui s'adresse le site ?
Quoi / Quest-ce que ce site peut moffrir ?
O contacter les responsables du site ? (Tel, email, adresse)
Comment accder l'information ? Navigation et moteur de recherche
Pourquoi poursuivre la navigation / achat ? argumentaire / lments de
rassurances (paiement scuris, label )
Principales raisons de quitter le site
ds la page d'accueil (rebond)

71,4% problme
de navigation ou
dorientation
 Les rgles dor
A tout moment le visiteur doit pouvoir se reprer
Logo prsent sur toutes les pages, au mme emplacement
Retour laccueil depuis toutes les pages
Menus permanents
Fil dAriane
Charte graphique uniforme sur l'ensemble des pages
et en cohrence avec la plan marketing gnral
Moteur de recherche
Plan du site accessible depuis toutes les pages
Mentions lgales et CGV accessible depuis toutes les pages
 Les mentions lgales

Les mentions lgales sont spcifies dans la loi pour la

confiance dans lconomie numrique (LCEN) :
Lidentification de l'entreprise : Siret.
Le nom du responsable du contenu ditorial
L'identification de l'hbergeur du site

Des sanctions qui peuvent tre consquentes :

Amende jusqu' 75.000 pour les personnes physiques
et 375.000 pour les personnes morales.
Pensez rfrencement naturel
 Pyramide SEO Rfrencement
Social naturel
Boutons de partage
Marketing Mdias Sociaux

Construction liens
Demandes et crations de liens
Stratgie de liens dans les contenus

Mots cls et ciblage

Recherche de mots cls, slection de phrases
Ciblage sur les pages, Titres, Meta, URL , H1, Textes, Ancres

Contenus accessibles
et de qualit
Textes uniques, architecture des liens, accessible aux robots, Sitemaps, 301-302 et 404

Daprs http://moz.com/blog/whiteboard-friday-the-seo-fundamentals-pyramid
 +
Sitemap.xml
Contenus & optimisation code HTML
Mots cls dans :
URL : Domaine + sous-domaines + (rcriture URL) Textes
Noms de fichiers multimdia

Qualit contenus et fraicheur

Vitesse de chargement du site web
Frquence des mises jour

Compatibilit W3C
Feuille de style CSS (un seul H1, x H2-H6)

Contenus non dupliqus (<40%)

Orthographe, grammaire
Rfrencement des images, vidos (mdias sociaux)
Liens internes, externes, Netlinking pertinents
Titres de pages uniques et pertinents
Le contenu des titres saffiche dans les rsultats de recherche

Bonnes pratiques
Crez des balises <title> uniques pour chaque page
Titres courts mais descriptifs (~65 - 75 caractres maximum)
Optimisez le choix des mots cls
Mtadonnes
Utilisez la balise meta description
= Rsum du contenu de la page pour rsultats de
recherche.

Bonnes pratiques
Rsumez le contenu de la page de faon pertinente
Utilisez des descriptions uniques pour chaque page
Pour les (trs) gros sites : gnrez automatiquement
des balises meta description en fonction du contenu de
chaque page
Mtadonnes
Instructions pour les "robots" (index, follows, nofollow)
Redirections (Codes HTML 301, 302, 404)

Balises rel=Publisher, Author,

Bonnes pratiques
Lier le Blog au compte Google+
Grer avec subtilit les instructions Follow / nofollow
Utilisez les RichSnippets (Extraits de code enrichis)
1. Choisissez un format de balisage (smantique)
Microdonnes (format recommand) -> schema.org
Microformats
RDFa
2. Balisez votre contenu
Les extraits enrichis sont compatibles avec les types de contenu suivants :
Avis
Personnes
Produits
tablissements et entreprises (adresse, numro tel, url, )
Recettes
vnements
Musique
Vido
Articles
3. Testez
http://www.google.com/webmasters/tools/richsnippets
+30% clics
en utilisant les "Rich Snippets"
Stratgie de sous-domaines
domaine.com
www.domaine.com
blog.domaine.com
pro.domaine.com
boutique.domaine.com
Bote outils
developers.google.com/speed/ Optimisation
www.google.com/webmasters/tools

www.google.com/webmasters/tools/richsnippets Snippets
dev.twitter.com/docs/cards - schema.org - ogp.me
snippets.hubspot.com/hubspot-device-lab
Tendance
Google Adwords Keywords - Google Trends Mots cls
desktop.opquast.com/fr/ - reporting.opquast.com Qualit web
www.woorank.com/fr/ SEO
moz.com/beginners-guide-to-seo/search-engine-tools-and-services
Plug-ins SEO Firefox ou Chrome

 Dterminez vos mots cls en

vous aidant des bons outils

Ides de mots-cls
Volume de recherche
Keyword Planner Indice de concurrence
Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

adwords.google.com/keywordplanner

Tendance / intrt de
recherche
Prvision de recherche
Trends
www.google.fr/trends
1. Respecte une charte ditoriale
2. Nom du fichier = Objet + Nature du contenu + mots cls
3. Titre du contenu = Objet + Nature du contenu + mots cls
4. liens vers site web
THE END entreprise + blog + comptes
rseaux sociaux
Pour en savoir plus connectez-vous sur
www.siteweb.com / Blog.monsite.com
5. Incitation laction
Poursuivons la discussion ensemble :

6. Description / Lgende / Synthse + Incitation + lien site web

7. Mots cls / catgorisation
8. URL permanente et indexable
9. Incitation commentaires + partage RS / Curation / Email
+ possibilit intgration (embedded)
 Utilisez les outils Google
Google+, G+ MyBusiness
Google Maps, Adwords
Youtube

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/6714960287/
<Lien sponsoris>

Acadmie Adwords

1-2-3 Dcembre la CCI de Bordeaux

</ Lien sponsoris >

 Le poids des mots

http://www.flickr.com/photos/andraspfaff/2266026377/
Limpact des photos
Articles
avec
images

+94%
lectures
60% Internautes plus enclins
prendre contact si image / photo
67%
consommateurs :
qualit de la
photo du produit
"trs importante"
lors de lachat
Vido / Texte :

53 X
plus de chance
dtre en 1e page
des rsultats
3. Prestations techniques et
fonctionnalits : Le choix de la solution
technique

Il existe plusieurs types de sites :

site vitrine,
site e-commerce,
blog

et tout autant de solutions techniques sur le march.

Laquelle faut-il choisir ?

Solutions dites standard ou sur mesure?
 Diffrentes solutions disponibles

Solutions de boutique cl en main

Prestabox, PowerBoutique, Oxatis, Wizishop ,
42store, Box e-commerce,
Solutions de logiciel e-commerce implanter
Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

sur son propre site

Prestashop, Magento, Oscommerce,
CMS et Extensions e-commerce
Joomla, Drupal, Wordpress,
Dveloppements faon
Comparatif logiciels e-commerce
<Lien sponsoris>

Atelier
"Comment choisir sa solution
e-commerce Open Source"

4 Dcembre la CCI de Bordeaux

</ Lien sponsoris >

 Un site Standard ou Haute couture ?

Ces CMS gratuits sont travaills sur mesure par les

prestataires : une cration de boutique en ligne est
gnralement facture entre 5 000 et 20 000 selon les
options souhaites par le commerant.

Un site haute couture , cest possible mais attention

au cot de ralisation !
 Ou une solution cl en main
Des solutions de e-commerce volutives et cl en main offrent galement des
possibilits intressantes pour des TPE qui se lancent : Oxatis, PowerBoutique,...

Leur offre :
Possibilit de crer soi-mme sa boutique en quelques tapes et de
personnaliser le graphisme en utilisant les modles proposs ou en faisant
appel une entreprise pour crer une charte graphique sur mesure

Disposer dune interface dadministration pour tous permettant de faire vivre sa

boutique (ajout de produit, gestion des stocks, etc.)

un fonctionnement par abonnement mensuel (le plus souvent entre 30 et

150 ) facturant, parfois, des frais de mise en service.

> Dans tous les cas,

notifiez le type de solution souhaite !
3. Prestations techniques et
fonctionnalits : pensez au back office

Prvoir l'interfaage avec :

Le Systme d'Information de l'entreprise,

La comptabilit, trsorerie

Le logiciel de Gestion de Relation Client (CRM) pour la collecte des

donnes et leur exploitation (e-mailing, )

Le systme de gestion de stocks en e-commerce,

 En ligne ?

http://www.flickr.com/photos/ocv/5593794388/
 4 . Les livrables attendus :
votre Nom de Domaine
nom de domaine = [racine].[extension]
Raison sociale + .extension
Marque + .extension
Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

Cest le support dadresse de messagerie : nom.prenom@votreentreprise.extension

Si vous ne disposez pas encore de nom de domaine : vrifier sa disponibilit
sur le site de lAFNIC www.afnic.fr / ou www.prodomaines.com

Cest le Bureau denregistrement qui assure la commercialisation des noms de domaine

Titulaire : cest lentit ou la personne qui est considre comme propritaire du
nom de domaine donc VOUS
Contact administratif : cest la personne qui sera sollicite pour toute modification
sur les noms de domaine
Contact technique : cest en rgle gnrale le bureau denregistrement ou
lhbergeur des noms de domaine 92
 En plus des extensions gnriques
.com, .net, et extensions de pays
.voyage .vin .banque
.coupon .wine
.bzh .auto .hotel
.bio .services
.aquitaine
.restaurant .archi

1400
.shop
.moto .store .paris
.pizza
.cafe

http://www.flickr.com/photos/80194969@N02/7186883425
Nouvelles extensions de
noms de domaines 93
 4 . Les livrables attendus :
Hbergement

Il faut dfinir qui se chargera de lhbergement du site :

Vous-mme ou le prestataire ?

Une fois conu, votre site internet doit tre stock sur un serveur web, afin
Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

dtre accessible aux internautes.

La principale activit de lhbergeur internet consiste installer des sites sur ses
serveurs et en assurer laccs permanent, en les scurisant, les tenant jour,
les rparant en cas de panne...
 4 . Les livrables attendus :
le rfrencement
Qui va se charger du rfrencement du site :
le prestataire ou vous-mme ?

Elment essentiel qui repose sur un ensemble de techniques permettant

d'amliorer la visibilit d'un site web dans les moteurs de recherche et annuaires.

2 types de Rfrencement :
Naturel (en anglais SEO pour Search Engine Optimization
ou
Payant (en anglais SEA pour Search Engine Advertising = les Google Adwords

Par contre cest vous de constituer une liste de mots cls qui identifient le
mieux votre activit et qui sont susceptibles dtre saisis dans la barre de
recherche par linternaute. Votre prestataire est l pour vous conseiller! 95
 4. Livrables attendus

Qui va se charger des mises jour des informations sur

votre site ?
le prestataire ou vous-mme ?
Si cest vous , une formation est-elle prvue ?
A quelle frquences les mises jour seront ralises (quotidiennes,
Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

priodiques , ponctuelles..) ?

Les statistiques de consultation :

Le prestataire peut-il vous les fournir?
Quels seront les indicateurs ( nombre de visiteurs uniques, nombre
de visites, pages vues) ?
Elles sont indispensables car elles permettent de mesurer laudience
de son site, la frquentation et de raliser les corrections
ncessaires !

Assistance : En cas de dysfonctionnement , le prestataire propose til

une solution ? Un forfait annuel dheures par exemple.
 4. Mais aussi
Un Planning de ralisation avec un calendrier

Un engagement sur la date de mise en ligne

Les identifiants et mot de passe pour accder au serveur

Une arborescence dtaille du site

Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

Les fichiers informatiques source (pages HTML, graphismes, bases de

donnes, programmes...)

Les documents dcrivant le site

Le tutoriel / support de formation : fonctionnement, maintenance, mise

jour du site,

Lhbergement et le transfert vers un autre prestataire le cas chant

 5. A savoir..
La question de la proprit Intellectuelle : Cession du site ou
licence dutilisation du site web
Distinguer les diffrents lments protgeables : logiciels (progiciel standard,
dveloppements spcifiques),
La cession des droits peut soprer au fur et mesure des dveloppements ou
Chambre de Commerce et dindustrie de Bordeaux Direction Appui aux Entreprises

lors du paiement du prix

En cas de cession, laccs aux sources est dterminant pour garantir la
continuit du service (remise des sources et de la documentation si cession)

Les droits sur les lments incorpors au site

Droits des tiers
Droits du client
Droits du prestataire

En rsum

http://www.flickr.com/photos/23912576@N05/2962183917
 En rsum
Le cahier des charges est le socle de votre site,
que vous fassiez appel un prestataire ou dveloppiez vous-
mme votre site

Il permet de comparer loffre de plusieurs prestataires

qui ont reu la mme demande !

Ne mettez pas tous vos ufs dans le mme panier :

nhsitez pas faire travailler plusieurs prestataires sur les
diffrents aspects de votre projet, chacun sa spcialit !

Des professionnels sont l pour vous aider !

 Architecture
Ecosystme
Ciblage
Contenus

6 composantes
du succs des
actions digitales

Mesure Conversion
Intgration SI
 Erreurs viter

Ngliger la rdaction dun cahier des charges

Sous-valuer les aspects techniques
Ne pas prvoir les contraintes de rfrencement naturel
Dlguer suffisamment / ou aux mauvaises personnes

(e-commerce)
Ne pas proposer plusieurs solutions de paiement
Sous-dimensionner la logistique
 Animer et
dvelopper
http://www.flickr.com/photos/bryn_s/6222670550
 Mesurer le ROI Crer du trafic
Analyse de la frquentation / trafic Rfrencement naturel / SEO
Optimisation du tunnel de conversion SEM / achats mots cls / Display
Indicateurs cls de performance (KPI) Affiliation / Comparateurs de prix
Tableaux de bord activit / trsorerie Blog / Rseaux Sociaux / Mdias sociaux
Emailing / Publipostage / Asile colis
Fidliser / Relation client Jeux Concours / Advergame
Programme de fidlisation
Newsletter Qualifier les visiteurs
Blog
Newsletter
Rseaux Sociaux
Jeux Concours / Advergame
Enrichir / exploiter la BD GRC
Assistant / Slecteur
Enrichissement BD GRC / CRM

Assurer le SAV Collecte marqueurs de web analytics
Rclamations Comportement client
Retours Business Intelligence
Support client

Livrer la commande Convertir en achat

Transport / Logistique externe
Messagerie / transport
Suivi / tracking colis
Relais colis
Pickup boutique / drive
Traiter la commande
Logistique interne
e-logistique / externalisation
entrept + traitement commande
Plateforme e-Commerce
Ergonomie / Navigation / Qualit /
accessibilit
Conclure la transaction
Merchandising / Assistant dachat
en ligne Scurit / Aspects lgaux
Gestion panier Assurance / Labellisation
Upselling / Cross selling Interagir avec des tlconseillers
Paiement On / Off Line Intgration rseaux sociaux
Micro-paiement
Financement
Assurances
 #Budget

Promotion !
2/3
1/3 Cration

http://www.flickr.com/photos/atomicshed/4434547381/
Suspects

Prospects
Leads
(contacts
qualififis)

Clients

Fidlisation
 Moteurs
& Mdias
ttention Sociaux

ntrt Blog Ebook

Newsletter

sir Site
web Site web

ction Conversion

atisfaction Fidlisation
(e)-CRM
Social CRM
+ FAQ, Base connaissance
+ Tchat, Web2Call
 Objectifs de lentreprise

Objectifs Marketing

Stratgie Marketing

Objectifs de Contenus

Stratgie de
Contenus
Tactiques de
Contenus
Mtriques
Contenus

Indicateurs de Indicateurs de
consommation partage

Indicateurs de
Indicateurs de
gnration de
ventes
contacts
Daprs
La vie du site : travaillez votre plan d'animation
- lancez le site et mesurez les retours !
Inscrivez le site dans les annuaires professionnels

Tissez des liens avec des partenaires

Utilisez les rseaux sociaux, crer le buzz

Grez un planning de newsletters & envoi demailings

Faites des campagnes mix :

- Google AdWords
- Publicits, affiliation, campagnes Facebook,

Faites des analyses daudience

Enqutes / sondages auprs de vos internautes

 Pensez la fidlisation :
un travail marketing essentiel
Pensez lemailing marketing : 4 ventes sur 10
sont issues dun e-mailing (source Fevad)

Utilisez les rseaux sociaux :

Impliquez les clients / consommateurs (concours,
enqutes, forums, blogs VIP, livres dor)

Intgrez un logiciel de gestion des donnes pour exploiter les

informations multicanales ds le dpart du projet

Un fichier Excel peut tre vite sous dimensionn !

 Erreurs viter
Sous valuer le cot dachats de mots cls
Ne pas crer de page datterrissge optimise AdWords
Ngliger la navigation / exprience client
Se tromper dans lusage des rseaux sociaux
Oublier dtre intressant avant dtre intress
Ne pas produire rgulirement de contenus
Ngliger les actions de fidlisation
Ne pas suivre l'activit du site et l'adapter en consquence
 Et restez en veille

#E-REPUTATION
Faites une veille sur votre secteur, vos marques, produit
les forums, les blogs, les rseaux sociaux
http://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869
 Merci de votre
attention

http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263
 Des questions ?

http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254
 Prochaines
Dates ?

http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/
 Pour + dinformations
Le site de la FEVAD et de MEDIAMETRIE pour les statistiques

Le site de lAPCE

Modle de cahier des charges de la CCI de Saintonge sur

fr.slideshare.net/polenumerique33

Les sites TEMESIS et OPQUAST pour les bonnes pratiques : www.temesis.com &
fr.opquast.com

Le blog du Pole numrique et sa page Facebook avec nos supports et notre

actualit ! polenumerique33.wordpress.com

Les Permanences davocats spcialiss la CCI tous les 3me Vendredi du mois

Les Accompagnements individuels avec les conseillers numriques de la CCI

 Cahier des charges fonctionnel
selon la norme AFNOR NF X50-151
Plan-type selon la norme AFNOR NF X50-151

1. Prsentation gnrale du problme

1.1 Projet
1.1.1 Finalits
1.1.2 Esprance de retour sur investissement
1.2 Contexte
1.2.1 Situation du projet par rapport aux autres projets de lentreprise
1.2.2 tudes dj effectues
1.2.3 tudes menes sur des sujets voisins
1.2.4 Suites prvues
1.2.5 Nature des prestations demandes
1.2.6 Parties concernes par le droulement du projet et ses rsultats
(demandeurs, utilisateurs)
1.2.7 Caractre confidentiel s'il y a lieu
1.3 nonc du besoin
(finalits du produit pour le futur utilisateur tel que prvu par le demandeur)
1.4 Environnement du produit recherch
1.4.1 Listes exhaustives des lments (personnes, quipements, matires)
et contraintes (environnement) 119
1.4.2 Caractristiques pour chaque lment de lenvironnement
 Cahier des charges fonctionnel
selon la norme AFNOR NF X50-151
Plan-type selon la norme AFNOR NF X50-151

2. Expression fonctionnelle du besoin

2.1 Fonctions de service et de contrainte
2.1.1 Fonctions de service principales (qui sont la raison dtre du produit)
2.1.2 Fonctions de service complmentaires
(qui amliorent, facilitent ou compltent le service rendu)
2.1.3 Contraintes (limitations la libert du concepteur-ralisateur)
2.2 Critres dapprciation
(en soulignant ceux qui sont dterminants pour lvaluation des rponses)
2.3 Niveaux des critres dapprciation et ce qui les caractrise
2.3.1 Niveaux dont lobtention est impose
2.3.2 Niveaux souhaits mais rvisables
 Cahier des charges fonctionnel
selon la norme AFNOR NF X50-151
Plan-type selon la norme AFNOR NF X50-151

3. Cadre de rponse
3.1 Pour chaque fonction
3.1.1 Solution propose
3.1.2 Niveau atteint pour chaque critre dapprciation de cette fonction
et modalits de contrle
3.1.3 Part du prix attribu chaque fonction
3.2 Pour lensemble du produit
3.2.1 Prix de la ralisation de la version de base
3.2.2 Options et variantes proposes non retenues au cahier des charges
3.2.3 Mesures prises pour respecter les contraintes
et leurs consquences conomiques
3.2.4 Outils dinstallation, de maintenance prvoir
3.2.5 Dcomposition en modules, sous-ensembles
3.2.6 Prvisions de fiabilit
3.2.7 Perspectives dvolution technologique
Site web bordeaux.cci.fr/polenumerique

polenumerique33.wordpress.com

twitter.com/polenumerique33

fr-fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeaux

Bruno Saintorens
CCI Bordeaux
Ple Numrique
bsaintorens@bordeaux.cci.fr
www.bordeaux.cci.fr
05.56.79.44.46