TP-001

TP IPI Version
01
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DATE
DAPPLICATION .. / .. / ..

TP IPI description de processus

OBJET
Dcrire un processus ITIL / ISO 20000 de gestion des incident tel quil est dans votre organisation
(ou une organisation que vous connaissez).
Notez les carts entre le processus de gestion des incident tel quil est dans votre organisation et les
bonnes pratiques ITIL / ISO 20000.

DOMAINE DAPPLICATION

DOCUMENTS DE RFRENCE
Norme ISO 20000
Autres

DOCUMENTS UTILISS
LIEU DE MISE
IDENTIFICATION
DISPOSITION
RFRENCE

Prnom Nom Session Date Note

Participant Mlissa KUS 21 juin

2017
Hamza MOUTTAKI

Correcteur

FORMITYS International - 8 Esp de la Manufacture - 92136 ISSY LES MOULINEAUX cedex 06 - France - contact@formitys.com
http:///www.formitys.com
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Sommaire

OBJET......................................................................................................................................1

DOMAINE DAPPLICATION....................................................................................................1

DOCUMENTS DE RFRENCE..............................................................................................1

DOCUMENTS UTILISS..........................................................................................................1
1. Description du processus......................................................................................................................... 3
2. Logigramme............................................................................................................................................. 3
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1.Description du processus

En entre du processus, nous retrouvons :

Dtails des Incidents (du Centre de Services et des diffrentes sources automatiques)
Dtails des Configurations (de la CMDB)
Recherche correspondances (matching) entre Incidents et Problmes & Erreurs connues (de la base de
donnes
Problmes/Erreurs Connues)
Dtails de la rsolution de lIncident de nature similaire (de la mme base)
Retour des Demandes de Changement en correction dun Incident (du processus Gestion des
Changements)

En sortie du processus, nous avons :

Routage des demandes de services
Demandes de Changement pour rsoudre certains Incidents
Mise jour de la base des Problmes/Erreurs Connues
Communication aux Utilisateurs (pendant lavancement et la fermeture)
Rapports la hirarchie

Dans le processus, les activits de la Gestion des Incidents sont les suivantes :
Dtection et enregistrement des Incidents
Support initial et classification
Investigation et diagnostic
Suivi global des Incidents
Rsolution et rtablissement
Fermeture des Incident
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2.Logigramme

Dtecter le problme et on enregistre

lincident

Dfinir la priorit : High,

low ?

Classer par catgorie avec les autres tickets et

on attribue la personne concern

Examiner et diagnostiqu

Suivi de lincident (en cours ? termin ?)

Rsoudre et rtablir la
situation

Clturer lincident