Dossier Le e-commerce,

Le volume total des transactions e-commerce a connu une progres-

sion de 80 % en passant de 208 MDH durant les 9 premiers mois en
2010 à 375 MDH durant la même période en 2011.

L e nombre de transactions est

passé de 200 000 à 490 000
opérations (multiplié par
2,4). L’activité reste fortement domi-
née par les cartes bancaires maro-
caines à hauteur de 95,6% en terme
de volume. relevant que le fléau du
chômage est endémique dans la ca-
tégorie des 15-29 ans, qui représen-
tent 80 % des chômeurs.
Le nombre total des transactions
effectuées auprès des e-marchands
affiliés à Maroc Télécommerce et
proposant majoritairement le paie-
ment par Carte bancaire a atteint
plus de 192 000 transactions au
3ème Trimestre 2011.
Une progression générale dans les
différents secteurs : e-shopping,
e-gov, e-tourisme, e-paiement de
créances de 114% par rapport au
même Trimestre 2010.
Cette dernière progression est par
contre plus forte dans l’activité e-
shopping (27%) et paiement en
ligne des factures (16%). La faible
évolution dans le secteur e-gov et
e-tourisme est fortement liée à la
spécificité de la période et c’est
une tendance identique aux années
précédentes.
Le montant total des transactions
a atteint plus de 141 millions de
DH au 3ème Trimestre 2011. Une
progression générale de 66% par
rapport au même Trimestre 2010.
Cette dernière progression est par
contre plus forte dans l’activité
e-shopping (41%) et paiement en
ligne de créances (14,5%).
Le panier moyen continue sa baisse
et s'établit à environ 760 DH pour
les paiements par carte bancaire,
en baisse de 26% par rapport à
2010. Cette baisse est justifiée par le
développement des transactions
portant sur des produits et des
services de plus en plus variés et
à faible montant.

32
Enjeux & Perspectives
Pourquoi un Label
pour le commerce électronique ?
Le commerce électronique a intro-
duit un ensemble de transformations
dans les processus commerciaux. Son
caractère de nouveauté et son envi-
ronnement différent a imposé l’éta-
blissement de nouvelles conditions
de confiance. En effet, par essence,
la nouveauté incite à la méfiance.
Dans le commerce électronique,
tout est dématérialisé. D’une part,
l’absence de contact physique a
des conséquences objectives et psy-
chologiques : il est plus difficile de
s’assurer de l’identité de l’acheteur
ou du vendeur, ou de la validité des
actes commerciaux. D’autre part, les
éléments informels de la relation au
produit (le toucher, l’essai, la pré-
sence...) et au commerçant (le dia-
logue, le regard...) sont absents.
Lorsqu’il n'y a plus de contact phy-
sique entre vendeur et acheteur,
ni d'environnement physique de
l'achat, le consommateur a besoin
d'être triplement rassuré :
! "#$! %&'! ()*+,-,)*'! +&! .&*-&! &-! %&'!
recours éventuels en cas de mauvais
fonctionnement de l'objet acheté, ou
de non conformité avec la promesse
de vente,
!"#$!%/!0,/1,%,-2!+&!%3&*-$&4$,'&!5#,!
propose ses services et du réseau sur
lequel la transaction se déroule,
!"#$!%/!+,'4)*,1,%,-2!+&!%3)00$&6!
Ainsi, l’essor du commerce élec-
tronique et la généralisation de
l’Internet comme un instrument de
consommation de masse, sont tribu-
taires de deux facteurs clés que sont
la confiance/ sécurité et l’assurance
d’une véritable qualité de service.
A l’international, en plus des ser-
vices existants de sécurisation des
transactions de paiement en ligne,
les labels de confiance ont déjà fait
leurs preuves, par exemples :

Nom du Label Entité porteuse Domaines d’action du label ou certificat

label Fia-net Fia-net est un courtier d'assurance. Garantit contre les fraudes et garantit le système de paiement est
sécurisé ;
En cas de fraude à la carte bancaire, les clients sont couverts ; en cas
de litige, ils peuvent utiliser les services de médiation de Fia-net.

Labelsite la Fédération des entreprises de Respect de 27 règles pour l'obtenir

vente à distance (Fevad) et à la le certificat peut être retiré en cas de manquement aux règles,
Fédération des entreprises du Il garantit au client la conformité du site à la réglementation et à la
commerce et de la distribution déontologie de la vente à distance. Le label garantit la protection des
(FCD) données personnelles du client.

Webcert AFAQ AFNOR Il garantit une information transparente sur les produits, des paiements
sécurisés et une confidentialité des données

Ces Labels qui représentent des
sigles visuels sur les pages d’un site
marchand rassurent l’internaute sur
le sérieux et la qualité de service de
l’e-commerçant. Les labels attestent
et assurent que l'entreprise respecte
des critères prédéfinis. La capacité
du label à obtenir la confiance du
consommateur est dépendante de
la qualité du contrôle préalable et
des contrôles régulièrement faits
par la suite auprès des entreprises
qui s'en prévalent.
La crédibilité des labels est assurée
par l’intervention d’une tierce entité
(auditeurs, …). Ainsi, les références
prouvant l'adhésion des sites à des
réglementations locales, à un code
de conduite ou des pratiques com-
merciales précises et reconnues sont
autant de techniques qui contri-
buent à développer la confiance sur
Internet.
Au-delà des offres elles mêmes, la
différenciation entre les sites mar-
chands se fera sur un certain nombre
de critères : l'autorité marketing des
marques mais aussi sur la clarté de
ces offres, sur les garanties offertes
quant à la bonne finalité de la com-
mande, sur la sécurisation des tran-
sactions, sur la transparence vis à vis
des données à caractère personnel,
sur le traitement des litiges éven-
tuels. Le client aura besoin de don-
ner sa confiance à un sigle, un sceau,
qui, indiqué sur les sites auxquels
il s'intéresse, garantira cette qualité
attendue.

33
 DOSSIER
Le Label e-thiq@ de la CGEM pour le
commerce électronique ?
Indicateurs du e-commerce au Maroc
140,00
120,00
Le chiffre d’affaires du e-commerce au Maroc
100,00
80,00
utilisant le paiement en ligne reste faible, mais 60,00
enregistre une forte croissance (plus de 245 %)... 60,00
40,00 104,50
20,00 10,00
31,00
0,00
2008 2009
Chiffre d’affaire en millions DH (autres modes de paiement)
Le nombre de sites marchands est passé de 40
Chiffre d’affaire en millions DH (paiement en ligne)
sites en 2008 à plus de 250 sites.
300
250
200
Le nombre de transactions a connu une augmen- 150
tation de plus de 122% depuis 2008. 78527
100
50 40 70
0
9000
2008 2009
* Source: AMECSEL / Maroc Telecommerce et CMI. Nombre de sites marchands
La stratégie nationale pour la so- C’est dans ce but que la Confédé-
ciété de l’information et l’économie ration Générale des Entreprises du
numérique “Maroc Numeric 2013”, Maroc (CGEM) et le Ministère de
lancée le 10 octobre 2009 sous la pré- l’Industrie, du Commerce et des
sidence effective de Sa Majesté le Roi Nouvelles Technologies ont signé en
Mohammed VI, a inscrit effecti- juin 2011, une convention de parte-
vement la Confiance numérique nariat portant sur la mise en place
comme l’une des deux mesures du label e-thiq@.
d’accompagnement de cette straté-
gie visant à instaurer les conditions Ce dernier représente un gage
nécessaires à même de susciter la de conformité de l’entreprise à la
confiance des citoyens et des entre- règlementation en vigueur. Il est
prises en l’économie numérique. également un levier de renforce-
ment de la compétitivité et des per-
La mise en œuvre de la mesure formances des entreprises opérant
d’accompagnement précitée, visant sur internet, leur permettant ainsi
à mettre en place un label des sites de percer le marché tant sur le plan
web marchands marocains pour national qu’international.
renforcer la confiance des citoyens
et des entreprises dans le commerce La labellisation des sites mar-
électronique, est concrétisée par la chands envisage la majorité des
mise en place du « Label e-thiq@ paramètres allant de la transac-
de la CGEM pour le commerce élec- tion commerciale sur Internet de
tronique » dont l’objectif principal l’information du consommateur
est d’instaurer la confiance des aux enquêtes de satisfaction de la
consommateurs en ligne dans les clientèle en respectant 11 règles :
sites marchands et de promouvoir
le développement du commerce 1. Responsabilité, transparence et
électronique au Maroc. éthique ;
34
2. Information relative à l’identifica-
tion du professionnel ;
120,00 350,00
300,00 300,00
250,00
200,00
3. Respect du droit du consomma-
150,00 teur ;
100,00
50,00
Juin 2010*
0,00
4. Description des produits et des
prestations de services ;
250000
5. Réalisation de la transaction ;
250
200000
200000 6. Conditions de retour, de garantie
150000
et de réclamation ;
100000
50000 7. Confidentialité des données per-
0 sonnelles ;
Juin 2010*
Nombre de transac"ons
8. Sécurité de la transaction ;
9. Respect de la loi relative à la com-
munication audiovisuelle ;
10. Qualité de service technique ;
11. Amélioration continue.
Le Label e-thiq@ s’adresse aux
entreprises qui possèdent un site
Internet de vente de produits ou de
services dans le cadre du respect
de la réglementation marocaine
en vigueur. Il s’applique aux sites
commerciaux identifiés ainsi qu’aux
sites commerciaux associés ou
liés, eux-mêmes identifiés comme
participants à la réalisation de l’acte
d’achat, quelle que soit leur localisa-
tion géographique au Maroc.
Les sites marchands peuvent s’adres-
ser à des consommateurs maro-
cains ou étrangers. Les produits ou
services proposés peuvent être à
destination des entreprises, des
administrations ou des particuliers.
Il n’est pas obligatoire que le site
propose un système de paiement
en ligne.
 DOSSIER

Comment obtenir le Label e-thiq@?

L’obtention du Label e-thiq@ suit une procédure se basant sur une évaluation de la conformité des entreprises aux règles du Label.
Cette évaluation est réalisée par un des tiers-experts accrédités par la CGEM. Le Label e-thiq@ est délivré, pour une durée de deux
(2) ans aux entreprises basées au Maroc, sans discrimination de taille, de secteur d’activité, de produits ou de services, par le président
de la CGEM sur avis d’une commission d’attribution conformément aux règles d’attribution de ce Label.
Les entreprises souhaitant postuler au Label e-thiq@ doivent adresser une demande de labellisation au Président de la Commission
E-entreprise de la CGEM, signée par le représentant légal de l’entreprise conformément à ses statuts. La demande doit présenter les
activités de l’entreprise, exprimer son engagement à recourir à une mission d’évaluation auprès de l’un des tiers experts accrédités par
la CGEM et préciser les coordonnées, le nom et le titre de l’interlocuteur désigné par l’entreprise.
Tous les documents relatifs au label e-thiq@ et à la procédure d’attribution sont disponibles sur le site de la CGEM : www.cgem.ma

L’AVIS DES EXPERTS

M. RIAD,
Président de la
Commission
e-entreprise
CGEM
Pourquoi une commission e-entre-
prise au sein de la CGEM ? Quels
sont ses axes de travail ?
Le Maroc aspire à se positionner en
tant que leader et hub technologique
régional. La CGEM à travers sa
commission e-entreprise et la Fédé-
ration des Nouvelles Technologies
de l’Information, des Télécommuni-
cations et de l’Off-shoring (Apebi),
accompagne cet élan volontariste.
Assurément, renforcer et consoli-
der l’économie marocaine, consiste
avant tout à agir au bénéfice de la
Petite et Moyenne Entreprise. Le
rôle de la CGEM est d'inciter nos
PME à l’innovation, au dynamisme
et à optimiser leur capacité d’adap-
tation aux mutations de l'économie
mondiale par le recours aux NTIC.
Nous considérons que le succès des
NTIC est tributaire de leur géné-
ralisation ainsi que de leur valori-
sation. Il s'agit, en effet, d'une res-
ponsabilité collective qui incombe
à tous les acteurs, publics ou privés.
D’autant plus que dans un monde
en constante évolution, seule l’entre-
prise performante et dotée d’atouts
compétitifs est en mesure d’assurer
l’adaptation de ses compétences aux
exigences d’un marché mouvant.
Dans cette perspective, les mis-
sions de la commission e-entreprise
s’orientent dans l’accompagnement
des PME, en tant que facilitateur
critique du déploiement du plan Ma-
roc Numeric 2013. Les principales
actions se focalisent autour de la
promotion des TIC et du commerce
électronique et de l’identification
des priorités et des besoins des en-
treprises en matière de dématériali-
sation de l’administration publique.
Quelles sont, selon vous, les mesures
à mettre en œuvre pour booster le
commerce électronique ?
Aujourd’hui, le commerce électro-
nique connait une croissance gran-
dissante. Toutefois, il est certain que
nous n’en sommes qu’au début. Le
e-commerce est un secteur très pro-
metteur et les potentiels de dévelop-
pement restent importants.
Ainsi, pour donner une impulsion à
ce segment certaines mesures exis-
tantes doivent être accentuées, no-
tamment :
! 7/! 82*2$/%,'/-,)*! +&! %3#'/8&! +&!
%39*-&$*&-!&-!%/!$2+#(-,)*!+#!():-!+&'!
télécoms ;
! 7&! $&*0)$(&;&*-! +&! %/! 1/*(/$,'/-
tion et le développement des cartes
bancaires adaptées au commerce
électronique ;
! 73/#8;&*-/-,)*! +&'! '&$.,(&'! 4#-
blics en ligne ;
!73,*'-/#$/-,)*!+3#*!(%,;/-!+&!()*0,/*(&6
Quel sera l’impact du Label e-thiq@
sur l’activité de l’entreprise en termes
de confiance et de crédibilité ? Com-
ment le label accompagnera-il le
développement des entreprises du
secteur et du commerce en ligne ?
La confiance électronique n’est
pas foncièrement différente de la
confiance traditionnelle. Toutefois,
la référence à la notion de vulnérabi-
lité est plus récurrente dans le com-
merce électronique et ce en raison
de la nouveauté de ce mode de com-
merce qui peut susciter la méfiance
des consommateurs. Ce qui peut se
répercuter inéluctablement sur les
performances de l’entreprise.
Tenant compte des particularités
du e-commerce, les entreprises ont
besoin de fournir plus d’effort pour
se faire connaitre, acquérir une
réputation auprès des consomma-
teurs et devenir plus compétitives
sur le marché. Les signes de qualité
(labels) peuvent apporter une solu-
tion à cette problèmatique. La pro-
cédure de mise en place de ce genre
de marques distinctives, se basant
sur une évaluation par une entité
de confiance tierce, garantit aux
consommateurs une fiabilité et une
crédibilité de l’entreprise.
Nous espérons à travers le label
e-thiq@ réussir à donner une nou-
velle dynamique à l’activité écono-
mique électronique et à poser les
principes de base à respecter pour
donner les garanties nécessaires au

35
 DOSSIER
consommateur et établir ainsi une
relation de confiance entre les ven-
deurs et les acheteurs sur internet.
Le label se veut en premier lieu un
gage de qualité et un repère sur in-
ternet. Il a pour principal objectif
de donner une visibilité forte aux
consommateurs quant au sérieux et
l’engagement d’une entreprise à res-
pecter certains fondamentaux essen-
tiels au commerce en ligne tels que,
la transparence et la clarté des offres
commerciales, le respect des engage-
ments en termes de délais de livrai-
son, de service après vente, et la
sécurisation des moyens de paiement.
Le Label permet de démarquer, sur
l’ensemble du marché, les entre-
prises qui s’investissent et s’en-
gagent dans une logique continue de
qualité et de respect de l’environne-
ment nécessaire pour le commerce
électronique de celles qui pourraient
ne pas l’être. Les entreprises qui af-
fichent le label e-thiq@ seront ainsi
plus facilement identifiables par les
consommateurs qui auront plus de
facilité à faire confiance à ces sites.
A noter par ailleurs que si le Label
est un catalyseur, il ne permet pas
à lui seul une évolution du secteur.
Des mesures et des mécanismes
d’incitations additionelles sont
nécessaires (Cf : réponse question 2).
M. BADR
Directeur
du Pilotage
du Programme
eGouvernement,
Directeur de l’Economie
Numérique, Ministère de
l’Industrie, du Commerce et
des Nouvelles Technologies
Quelle est votre stratégie pour déve-
lopper l’e-commerce au Maroc ?
Quelles sont vos actions ?
En vue de booster le développe-
ment du commerce électronique au
36
Quelles sont les prochaines actions ? des entreprises pour leur mise en
conformité.
Une grande campagne de communi-
cation, de sensibilisation et d’infor- Le Label se veut évolutif pour être
mation auprès des entreprises et des en phase avec les attentes du mar-
consommateurs sur l’environnement ché. C’est pourquoi, nous avons
législatif ainsi que sur les bonnes instauré un comité de veille chargé
pratiques dans ce domaine. d’assurer l’amélioration de l’inté-
Nous sommes également en cours grité, de la fiabilité et de l’efficacité
de préparation d’un partenariat avec du processus de labellisation et de
l’ANPME, afin d’étudier les possibi- produire de manière périodique,
lités de financement de l’opération méthodique et proactive des recom-
d’audit pour l’obtention du label mandations pour le développement
e-thiq@ et de l’accompagnement du commerce électronique.
Données de cadrage : Le niveau de bancarisation au Maroc*
Les cartes émises par les banques marocaines ont atteint 6,6
millions de cartes dont 5,4 millions de cartes de paiement et de
retrait …
Les commerçants affiliés au CMI ont enregistré, 6,4 millions
d’opérations paiement par cartes bancaires marocaines et étran-
gères, pour un montant global de 5,8 milliards de Dhs…
Les cartes bancaires marocaines ont totalisé chez les commer-
çants affiliés au CMI 4,8 millions d’opérations pour un montant de
3 milliards de Dhs… En Mdhs
5800
6000
5000
4000
Le paiement en ligne via cartes bancaires auprès des sites
marchands affiliés au CMI est fortement dominée par les 3000
cartes marocaines à hauteur de 93% en volume, pour :
- un nombre d’opérations de : 110.261 ;
2000
121
- un montant de : 121 millions de dhs. 1000
0
paiement en ligne paiement par carte
auprès des sites marchands bancaire auprès des commerçants
*Source: CMI– le 1er semestre 2010
1er Semestre 2010
Maroc, la stratégie « Maroc Nume- les sites web marchands, à dévelop-
ric 2013 » a inscrit, notamment, les per et promouvoir l’utilisation du
actions suivantes : commerce électronique et à amélio-
! L’action 43 visant à élaborer les rer la sécurité du paiement en ligne
textes législatifs et réglementaires au Maroc. L’utilisation de ce Label
nécessaires à la protection des permettra également d’encourager
consommateurs pour la vente en les investissements dans le com-
ligne. Cette action a été concrétisée merce électronique et de renforcer
par l’adoption de la loi 31-08 citée la compétitivité et la performance
précédemment. Le décret d’applica- des entreprises en leur permettant
tion de cette loi est en cours de vali- ainsi de percer dans le marché de la
dation. vente en ligne.
!L’action 53 visant à mettre en place Dans le cadre de la mise en place de
un Label des sites web marchands ce Label, une convention de parte-
marocains. En effet, cette action a nariat a été signée, le 17 juin 2011,
été concrétisée par la mise en place entre le Ministère de l’Industrie, du
du « Label e-thiq@ de la CGEM Commerce et des Nouvelles Tech-
pour le commerce électronique » nologies et la CGEM en vertu de
visant à renforcer la confiance dans laquelle le Ministère est chargé de

contribuer à la gestion de ce Label et
conduire des actions de communi-
cation et de promotion du Label à
destination des cyber-consomma-
teurs et des cyber-marchands.
Par ailleurs, le Ministère entame des
discussions et concertations avec les
acteurs concernés pour débattre les
initiatives et mesures à entreprendre
pour promouvoir le développement
du paiement en ligne au Maroc.
Le dispositif réglementaire exis-
Mme GOURROUM
Directrice
Business
Développement
Maroc
Télécommerce
L’e-commerce au Maroc connait un
essor particulier. Comment pouvez-
vous l’expliquer ? Quels sont les
leviers qui ont permis ce décollage ?
L’e-commerce semble atteindre sa
vitesse de croisière en 2011 au Ma-
roc, nous pouvons dire que le paie-
ment en ligne au Maroc est en plein
essor.
Contrairement aux années précé-
dentes où les volumes ont été drai-
nés principalement par les grandes
structures, l’année 2011 a été mar-
quée par le lancement de nouveaux
concepts de shopping innovants tels
que les sites de deals, de ventes pri-
vés, de tickets de spectacles, les jeux
en ligne ainsi que le paiement des
frais de scolarité et d’assurances.
Nous comptons actuellement 250
contrats signés dont environ 200
sites marchands actifs dans tous les
!"#$%&'( &)( *!+,( )!+'( -&'( .!/)'0(
Plusieurs dizaines de projets de
ventes en ligne sont en avant vente
et devraient être opérationnels au
cours de l’année 2011 dans plusieurs
secteurs d’activités.
En dehors du commerce en ligne,
tant à ce jour permet-il de mettre en
confiance le cyberconsommateur ?
Le cas échéant, quels sont les outils
pour renforcer l’arsenal juridique ?
Le Maroc dispose d’un arsenal
juridique adéquat, notamment les
lois 31-08, 09-08 et 53-05 précitées,
en matière de l’instauration de la
confiance des utilisateurs dans
le commerce électronique ce qui
permet aux cyberconsommateurs
de faire des achats en ligne en toute
confiance et sans aucune crainte.
le développement d’autres services
de paiement en ligne tels que les
paiements des créances (cotisations
et frais d’’assurances, frais sco-
laires, factures, taxes, amendes, etc.)
contribuent considérablement à la
vulgarisation du paiement en ligne
auprès des familles marocaines.
Ces services de paiement en ligne
connaissent un intérêt croissant de
la part de la clientèle marocaine et
ont constitué un levier important
pour la promotion du paiement en
ligne auprès des particuliers et des
entreprises marocaines mais égale-
ment auprès des marocains résidents
à l’étranger. L’argument majeur jus-
tifiant le lancement de ce type d’ac-
tivité concerne l’amélioration de la
qualité de service assuré au client
(gain de temps, simplicité et acces-
'$1$-$)23(&)(-#(,2 +4)$!%( &'(4!/)'( &(
traitement pour le créancier.
L’aboutissement des premières réfé-
rences dans chaque secteur d’acti-
vité a un effet immédiat d’entraîne-
ment et de promotion en plus de son
apport en volumes et en éducation
des consommateurs.
Nous prévoyons une évolution d’un
minimum de 200% par rapport à
2010. Cette évolution sera atteinte
grâce à :
5( 67#,,$82&( &( %!+8&#+9( #4)&+,'(
professionnels sur ce marché ou
de grandes entreprises privés et
publiques (assurances, administra-
tions, etc..) qui commencent à plani-
DOSSIER
Par ailleurs, et en vue de renforcer
davantage cet arsenal, le Minis-
tère a lancé une étude qui consiste
à mener un examen analytique
global sur l’arsenal juridique maro-
cain encadrant les technologies
de l’information, en particulier le
commerce électronique, et propo-
ser des solutions juridiques visant
à combler les lacunes existantes
pouvant constituer un obstacle
à l’instauration d’un climat de
confiance numérique dans notre
pays.
fier des projets de paiement en ligne.
5( 6&( 28&-!**&"&%)( &'( 8!-+"&'(
des marchands existants qui mai-
trisent de plus en plus ce nouveau
Business. Les domaines d’activités
de prédominance en e-commerce
seront toujours dans cet ordre en
termes de nombres de transactions :
5(:#$&"&%)(&%(-$.%&( &(4,2#%4&'(
5(;!<#.&'(&)(282%&"&%)$&-'(
5( =>!**$%.( ?8&%)&( &( *,! +$)'( &)(
services)
5(@A'&,8$4&(
5( 6#( 4,!$''#%4&( &( -7$%)2,B)( C+&(
porte de plus en plus le consom-
mateur marocain à ce nouveau
canal d’achat et de paiement grâce
à l’enrichissement et l’attractivité
de l’offre des produits et services
payables en lignes, et aux actions de
promotions qui sont menées par les
marchands via les médias classiques
et les réseaux sociaux ainsi que par
l’ensemble des institutions privés
et publiques impliqués (Gouverne-
ment, CMI, MTC, Banques).
5( 67&%,$4>$''&"&%)( &'( "!<&%'( &(
paiements proposés. A noter que le
service de paiement en ligne est en-
tièrement sécurisé et ce pour les 6,5
millions de cartes en circulation. En
plus de cartes bancaires adossées aux
comptes, les banques marocaines
ont lancé plusieurs cartes prépayées
permettant au client de contrôler
son solde et ses achats sur Internet
que ça soit en DH sur des sites mar-
chands marocains ou en devise sur
des sites internationaux.
5( 67$%')#+,#)$!%( &)( -#( ,&4!%%#$'-
37
 DOSSIER
sance par le marché d’un cadre
de confiance construit autour non
seulement du cadre juridique qui
accompagne le développement du
e-commerce (protection des don-
nées confidentielles, protection du
consommateur,…) mais également
de la mise en service de la certi-
fication et de la signature numé-
rique des échanges contractuels et
l’instauration du label e-Marchand.
Nous pensons que le Maroc a accu-
mulé beaucoup de retard dans le
domaine du e-commerce et de
l’administration en ligne et n’a pas
encore su profiter pleinement de ces
deux leviers pour développer son
économie. Le potentiel est énorme
et les efforts sont à doubler puisque
le développement des e-services est
inéluctable pour l’économie maro-
cain et en particuliers pour des
secteurs ou le e-commerce reste
la seule solution pour maintenir la
compétitivité de l’Entreprise sur
le marché mondial voir même sa
survie.
Ce constat va fort heureusement
évoluer à partir de 2011 grâce aux
efforts fournies par les banques et le
CMI pour la promotion et la banali-
sation de la carte bancaire et le déve-
loppement de nouveaux moyens de
paiements ainsi qu’aux chantiers
stratégiques et prioritaires fixés par
le gouvernement dans le cadre du
Plan Maroc Numérique 2013.
Nous sommes très optimistes,
puisque ce plan, qui émane d’acteurs
concernées (privés et publics), s’ins-
crit parfaitement dans notre straté-
gie de développement des e-services
et nous allons l’accompagner pour
concrétiser les objectifs ambitieux
qui ont été fixés pour le Maroc.
Nous restons donc convaincus que
les actions consentis finiront par
produire les résultats escomptés du
fait de l’apport des e-services pour
tous les intervenants : Adminis-
trations, Entreprises, Banques et
Clients.
38
Que pensez-vous de l’offre e-com-
merce au Maroc ?
L’offre est diversifiée et répond à
une grande partie des attentes du
consommateur. Un internaute peut
aujourd’hui acheter grâce à sa carte
bancaire sur internet différents
produits et services auprès de plus
de 150 sites marchands (de l’épi-
cerie, des vêtements, des objets de
décorations, des livres, des fleurs,
recharges téléphoniques, des pro-
duits Informatique et électroniques,
de l’électroménager, une assurance,
un billet d’avion, un séjour touris-
tique ou louer une voiture).
Aussi, le paiement de certaines
factures est dorénavant du domaine
du possible (frais scolaires, eau &
électricité, téléphonie, assurances).
L’administration n’est pas en reste.
Après l’OMPIC, pour la première
fois, une administration, en l’oc-
currence la Trésorerie Générale
du Royaume (TGR) propose aux
contribuables de régler leurs taxes
en ligne. D’autres administrations
sont en phase finale de lancement de
leurs services en ligne. Nous citerons
entre autres, le paiement de l’IR au-
près de la DGI, la création en ligne
de l’entreprise auprès de plusieurs
administrations, la demande d’acte
de naissance, etc.
Toutefois, le nombre et les possibili-
tés de choix restent encore très limi-
tés en comparaison avec le potentiel
commercial du marché local et en
comparaison avec des pays équiva-
lent au Maroc au niveau social et
économique. Les projets B2B restent
également peu développés en com-
paraison avec le B2C.
La présence des marchands maro-
cains sur le marché internationale
reste également très timide et péna-
lisent lourdement la compétitivité
des entreprises marocaines notam-
ment dans le domaine du tourisme
ou l’export.
Le monde entier est rythmé par
deux réalités tangibles auxquelles le
Maroc ne peut échapper : la mondia-
lisation et l’usage des technologies
d’information dans la vie courante
des individus et des entreprises. On
ne peut donc que redoubler d’efforts
pour s’aligner.
Quelles sont les actions qui vont être
menées par MTC prochainement
pour booster ce créneau ?
Avec nos partenaires bancaires,
nous continuons à faire évoluer ce
marché :
5( @%( *#,)&%#,$#)( #8&4( C+&-C+&'(
banques pionnières, on lancera très
prochainement un nouveau concept
de sécurisation permettant au client
de contrôler l’usage de sa carte sur
internet par des codes confidentiels
supplémentaires et qui est le seul à
connaitre.
5( D%( #( -#%42( ,24&""&%)( +%( %!+-
veau service de paiement adapté aux
mobiles et en particuliers les Smart-
phones (iphone, Black Berry et an-
droïde) et tablettes. Les premières
références sont déjà lancées sur le
marché.
5( E#,!4( F2-24!""&,4&( #( "$'( &%(
place une nouvelle plate-forme de
paiement Multi-canal Fatourati qui
constitue une révolution dans le do-
maine du paiement au Maroc. Cette
plate-forme opérationnelle, permet-
tra à partir du début 2012, aux en-
treprises privés et publiques maro-
caines d’avoir accès d’une manière
optimale à une dizaine de canaux
(GAB, le mobile, les agences et In-
ternet) et moyens de paiement (cash,
carte bancaire, virement et prélève-
ment, m-paiement) opérés par plu-
sieurs institutions financières de
références.
Ce concept révolutionnaire per-
mettra de répondre à des exigences
complexe et multiple à la fois des
fournisseurs du service de paiement
(entreprise ou administration) et
aux clients (particuliers et entre-
prises).

L’AVIS D’UN E-COMMERÇANT
M. ZAZ
Directeur
associé de
Mydeal
Depuis quelques mois, on assiste à
un réel engouement des consomma-
teurs pour les sites des deals. Selon
vous, quel en est le facteur motivant :
est-ce par rapport à l’offre en elle-
même, aux prix, à la confiance, … ?
Nous avons assisté à la mise en ligne
d’au moins une douzaine de sites de
deals. Les volumes de vente des sites
leader ont rapidement atteint des ni-
veaux élevés comparé aux premiers
sites de e-commerce lancés depuis
2008 (hors secteur aérien et factu-
riers).
En fait, il semble que la philosophie
des sites de deals correspond bien
aux attentes du consommateur par
l’effet d’aubaine qu’ils offrent géné-
rant ainsi de l’achat spontané. Il est
vrai aussi que ces sites proposent
généralement des offres avec des
partenaires ou des marques connues
qui accentuent la confiance dans le
processus.
Cette dynamique est extrêmement
positive car elle démontre que le
consommateur marocain est de plus
en plus disposé à acheter sur Inter-
net si l’exécution proposée est de
qualité. Au-delà des sites de deals,
cela devrait profiter à l’ensemble des
secteurs.
Peut-on avoir un ordre de grandeur
de la part des transactions de paie-
ment effectuées par cartes bancaires
sur votre site par rapport à celles
réalisées via une agence bancaire ?
85 à 90% des transactions sont effec-
DOSSIER
tuées par carte bancaire par rapport e-commerce. Le label e-tiq@ va
au paiement en cash sur les réseaux favoriser le renforcement de cette
partenaires. confiance. Le label seul ne suffit pas,
il faut également que les banques in-
Cependant, selon les chiffres du citent encore plus leurs clients et les
CMI, il y a 7 millions environ de commerçants à favoriser l’usage de
cartes bancaires au Maroc dont 1 la carte comme moyen de paiement
million seulement sont utilisées sécurisé sur Internet.
comme moyen de paiement (les
autres n’étant utilisées sur pour le Enfin, en tant que e-machand, même
retrait). Il y a donc encore un vrai si à ce jour les fraudes restent très
potentiel dans l’usage de la carte faibles, je recommande de renforcer
bancaire … l’arsenal juridique (assurances, …).
Une des clés de la réussite d’un site De même, la généralisation des
marchand est sa capacité à inspirer projets de l’e-gov permettra d’ins-
la confiance du consommateur. taurer une culture de l’usage actif
Pensez-vous que les moyens mis en des technologies.
place sont suffisants ? En tant que
e-commerçant que recommanderiez- D’autres éléments ?
vous ? Un Label ? Une autre solution
additionnelle ?... Le e-commerce ne fait qu’émerger au
Maroc. Il ne faut pas oublier que la
La réussite relative des sites de généralisation de l’équipement des
deal s’est faite spontanément, ins- ménages date de 2008 avec le lance-
pirée je pense par une confiance ment par les opérateurs télécoms des
rapidement installée par des offres clés Internet 3G. Le développement
sérieuses auprès de commerçants de Smartphones va également inci-
reconnus, il faut continuer à travail- ter les acteurs à proposer des solu-
ler pour une véritable confiance des tions sur les mobiles. Je pense que le
consommateurs marocains dans le meilleur est à venir …
Premiers Constats du e-commerce
-B to C X 103 5400
6000
Un nombre réduit de transactions par rapport au nombre de
ménages connectés à Internet et au nombre de cartes
5000
bancaires … 4000
3000
2000 1040
Selon une enquête* réalisée par l’ANRT en 2009, 96% des
personnes interrogées n’ont jamais eu recours à l’achat en 1000
132
ligne.
0
Nbre de transactions Nbre de ménages Nbre de cartes
connectés à Internet bancaires
Pas d’utilité/usage
Ne dispose pas d’une carte de paiement
Problème de sécurité des transactions
Prix trop élevé
Problème de confiance dans le marchand
Le fait de ne pas pouvoir toucher les produits Freins aux achats
Disponibilité des produits en ligne
Absence de services de vente en ligne
Délais de livraison *L’échantillon a été fixé à 1300 répondants (850 urbains et 450 ruraux) - 2009
39
 DOSSIER
Avancées Maroc Numéric 2013
(Source MCINT)
CONFIANCE NUMÉRIQUE
Adoption de textes juridiques :
5( 6#( -!$( GHAIG( ,&-#)$8&( J( -724>#%.&(
électronique des données juridiques
et ses textes d’application ;
5(6#(-!$(IKAIL(,&-#)$8&(J(-#(*,!)&4)$!%(
des personnes physiques à l’égard
des traitements des données à carac-
tère personnel et son décret d’appli-
cation ;
5(6#(-!$(HMAIL(,&-#)$8&(J(-#(*,!)&4)$!%(
des consommateurs qui inclut des
dispositions pour la vente en ligne.
Mise en place de structures organi-
sationnelles appropriées :
5(6#("$'&(&%(*-#4&( +(4&%),&( N#-&,)&(
et de gestion des incidents informa-
4 PRIORITÉS STRATÉGIQUES
Transformation sociale :
5( =+$)&( #+( .,#% ( '+44O'( &%,&.$'),2(
par le programme INJAZ, et afin de
répondre à une demande grandis-
sante des étudiants, le programme a
été généralisé à toutes les filières du
deuxième cycle de l’enseignement
supérieur. Pour la rentrée 2011-2012,
plus de 43 000 étudiants pourront
bénéficier des packs INJAZ subven-
tionnés par l’Etat pour un budget de
156 Millions de dirhams. Le budget
INJAZ à fin 2013 passe, suite à cette
généralisation, à un total de 416 Mil-
lions de dirhams ;
5(6&'(MII(*,&"$&,'(P&%),&'( NQ44O'(
Communautaires sont en cours
d’équipement. Plus de 76 centres au
niveau de maisons de jeunes dans
le milieu rural et les zones reculées
dans le périurbain le sont déjà ;
5( Barid Al Maghrib est désormais
partenaire dans le projet de gui-
chet de commandes de documents
40
tiques (ma-CERT) qui a été officiel-
lement inauguré le 02 novembre
2011 ;
5( 6#( 4,2#)$!%( 7+%&( P!""$''$!%(
Stratégique de la Sécurité des Sys-
tèmes d’Information et d’une Di-
rection Générale de la Sécurité des
Systèmes d’Information. Les décrets
portant création de ces structures
ont été publiés au bulletin officiel
n°5987 du 17 octobre 2011.
5(6#("$'&(&%(*-#4&( &(-#(P!""$''$!%(
Nationale de Protection des Données
Personnelles ;
5(67#.,2"&%)( &(:!')&(E#,!4(&%()#%)(
que prestataire de la certification
électronique au Maroc.
administratifs en ligne. Le premier
service qui sera lancé avant la fin de
l’année est celui de la commande et
le paiement en ligne des documents
de l’état civil et leur livraison par
courrier recommandé. Le partena-
riat avec la Poste Maroc s’oriente à
présent vers un « guichet de services
e-gov ».
Services publics orientés usagers :
Deux ans après le lancement du Plan
Maroc Numeric 2013, on compte 28
services opérationnels orientés vers
les citoyens, les entreprises et les ad-
ministrations et 24 autres services
sont en cours de réalisation.
Parmi les 24 services e-gov en cours
de réalisation et dont le résultat
est imminent à fin 2011 sont les
suivants :
5(P!""#% &( &(-7@)#)(4$8$-(&%(-$.%&(R
5(E$'&(&%(S+8,&( +('<')O"&( N$%T!,-
mation EDI portuaire et du guichet
unique ;
Promotion et sensibilisation des
acteurs de la société à la sécurité
des systèmes d’information :
5( 6#( ,2#-$'#)$!%( +( *!,)#$-( &( -#(
sécurité des systèmes d’information
qui sera mis en ligne incessamment ;
5( 6#( "$'&( &%( *-#4&( &'( T!,"#)$!%'(
sur la sécurité des systèmes d’in-
formation à destination des élèves
ingénieurs ou assimilés au niveau
de certaines universités et écoles
d’ingénieurs ;
5( U%( *-#%( &( 4!""+%$4#)$!%( *!+,(
la mise en œuvre d’une campagne
de sensibilisation sur la sécurité des
systèmes d’information est en cours
d’élaboration.
5((&AP!%'+-#)(R
5(P,2#)$!%( 7&%),&*,$'&(&%(-$.%&(R
5( V2"#)2,$#-$'#)$!%( &( -#( 4!"-
mande publique ;
5( :,$'&( &( ,&% &WA8!+'( &%( -$.%&(
(pilote en cours au niveau de 4 hôpi-
taux) ;
5(=&,8$4&'('4!-#$,&'(&)(+%$8&,'$)#$,&'(
en ligne ;
5( =<')O"&( $%T!,"#)$C+&( *!+,( -&(
permis de conduire et cartes grises ;
5(=&,8$4&'(-$2'(J(-#(*,!*,$2)2($% +'-
trielle ;
5(X&.$'),&( +(4!""&,4&(&%(-$.%&(R
Le déploiement de la commande
en ligne de l’état civil dans des
communes pilotes est prévu avant
la fin de cette année et une géné-
ralisation progressive à tout le
territoire national courant 2012,
ainsi qu'aux représentations
consulaires pour couvrir nos
compatriotes nés à l'étranger.
Informatisation des PME :

Programme d’appui aux PME
« Moussanada IT »
Catalogues disponibles d’offres sec-
torielles (Textile, Habillement et
cuir, Agro-alimentaire, Automobile,
Aéronautique, Les experts comp-
tables) et génériques. 135 entre-
prises bénéficiaires, sur un total de
545 demandes de candidatures.
Programme INFITAH de sensibili-
sation des TPE aux TI
CADRE JURIDIQUE DANS LE DOMAINE DES TECHNOLOGIES DE
L’INFORMATION AU MAROC
La multiplication des applications
informatiques basées sur la collecte
et le traitement des données per-
sonnelles, aussi par les entreprises
que par les services administratifs,
expose la vie personnelle des indivi-
dus et les entreprises à de nouveaux
risques.
D’où l’intérêt d’établir une poli-
tique de cyber-sécurité par les pou-
voirs publics afin d’instaurer une
confiance numérique permettant au
grand public et entreprises de recou-
rir aux services informatiques dans
leurs démarches administratives,
que dans leurs transactions commer-
ciales et achats personnels, vu leur
impact et apport très positifs sur le
tissu économique et commercial du
pays.
C’est ainsi que le Maroc, et à l’égard
des autres pays et conformément
aux standards internationaux, a éla-
boré un cadre législatif adéquat qui a
pour objectif :
5(V&(*,!)2.&,(-&'(+)$-$'#)&+,'(4!%),&(
les risques engendrés par le déve-
loppent des nouveaux supports tech-
nologiques.
5( E&)),&( -&( $'*!'$)$T( -2.$'-#)$T( &%(
phase avec les changements induits
par le développement des TIC.
5( Y#,"!%$'&,( -#( -2.$'-#)$!%( #8&4(
l’environnement juridique interna-
tionale et notamment celui de nos
partenaires.
La réglementation marocaine dans
le domaine des technologies de l’in-
Résultat : 1453 Permis Numériques
Une première Caravane de commu-
nication du programme INFITAH
s'est déroulée en mai dernier. Les
escales INFITAH ont concerné plu-
sieurs villes, notamment El Jadida,
Fès, Tanger, Meknès, Rabat, Settat,
Marrakech, Ouarzazate, Khémissat,
Casablanca, Mohammedia, Kéni-
tra, Agadir, Tantan, Taza, Laâyoune,
Benimellal et Khounifra.
formation s’articule autour des prin-
cipaux textes ci-après :
Loi n° 24/96 promulguée par Dahir
n°1-97-162 du 07 août 1997 relative
à la poste et aux télécommunica-
tions
Cette loi, la première du genre, a
introduit le régime juridique des
télécommunications en précisant :
5(6&(,2.$"&( &'(-$4&%4&'Z( &'(#+)!,$-
sations, des agréments, des déclara-
tions,
5(6&(,2.$"&( &'(,2'&#+9(&)($%')#--#-
tions libres,
5( 6&'( "$''$!%'( &( -7Q.&%4&( [#)$!-
nale de Réglementations des Télé-
communications,
5( 6&'( $%T,#4)$!%'( &)( '#%4)$!%'(
pénales relatives au secteur des télé-
communications et de la Poste
Loi n° 53/05 du 30 novembre 2007
relative à l’échange électronique
des données juridiques
Ce texte a posé les règles portant sur :
5( 6#( 4!%4-+'$!%( 7+%( 4!%),#)( '!+'(
forme électronique,
5(6#('$.%#)+,&(2-&4),!%$C+&('24+,$'2&Z
5(6#(4,<*)!.,#*>$&Z
5( 6#( 4&,)$T$4#)$!%( &( -#( '$.%#)+,&(
électronique,
5(6&'(*,&')#)$!%'( &('&,8$4&'( &(4&,-
tification électronique,
5(6&(4&,)$T$4#)(2-&4),!%$C+&Z
5(E&'+,&'(*,28&%)$8&'(&)('#%4)$!%'0
Loi n°09/08 relative à la protection
des personnes physiques à l’égard
DOSSIER
La seconde Caravane est en cours,
à la rencontre des TPE.
Industrie des TI :
5( 6&'( &"*-!$'( 4,22'( '+,( -#( *2,$! &(
2008-2010 dans le secteur des TI
sont estimés à 9000 soit près de 35%
de l’objectif à 2013.
5( F&9)&( &( -!$( '+,( -#( *,!)&4)$!%( &'(
données personnelles promulgué le
18 Février 2009 et le décret d’appli-
cation le 21 Mai 2009.
du traitement des données à carac-
tère personnel, publiée au Bulletin
Officiel le 05/03/2009
Cette loi a précisé :
5( 6#( 2T$%$)$!%( +( ),#$)&"&%)( &(
données à caractère personnel,
5(6#(C+#-$)2( &'( !%%2&'(&)(-&'( ,!$)'(
de la personne concernée,
5( 6&'( !1-$.#)$!%'( &'( ,&'*!%'#1-&'(
du traitement,
5(6&'("$''$!%'( &(-#(4!""$''$!%(%#-
tionale de contrôle et de protection
des données personnelles (CNDP),
5( 6&( ),#%'T&,)( &'( !%%2&'( 8&,'( +%(
pays étranger,
5( 6&( ,&.$'),&( %#)$!%#-( &( -#( *,!)&4-
tion des données à caractère person-
nel et les limites à la création ou à
l’usage de registres centraux et de
fichiers.
Ainsi, conformément à la loi 09-08,
les administrations et entreprises
n’auront plus le droit de collecter
des informations sans le consente-
ment des clients et usagers.
Cette loi s’applique lorsque le
traitement des données à carac-
tère personnel est effectué par une
personne physique ou morale dont
le responsable est établi sur le terri-
toire national, ou à l’étranger mais
recourt à des moyens automatisés ou
non situés sur le territoire marocain.
Les données à caractère personnel
doivent être :
5(F,#$)2&'(-2.#-&"&%)(&)( $,&4)&"&%)
41
 DOSSIER

5( P!--&4)2&'( *!+,( &'( T$%#-$)2'( 2-
terminées, explicites et légitimes,
exactes et mises à jour.
5( P!%'&,82&'( '!+'( +%&( T!,"&( *&,-
mettant l’identification des per-
sonnes concernées.
Cette loi impose aux personnes res-
ponsable du traitement de :
5( V&"#% &,( +%&( #+)!,$'#)$!%( !+(
une déclaration avant tout type de
traitement
5( :,!)2.&,( -&'( !%%2&'( 4!%),&( )!+)&(
forme de traitements illicites
5( Q''+,&,( -#( 4!%T$ &%)$#-$)2Z( -#( *,!-
tection des données contre la des-
truction, l’accès non autorisé et le
secret professionnel.
Des sanctions administratives, pécu-
niaires et d’emprisonnement sont
prévues par cette loi en cas d’inob-
servation des obligations.
Toutefois, un délai de deux ans est
accordé aux responsables du traite-
ment pour régulariser leur situation
en conformité avec les dispositions
de la présente loi.
Loi n°07/2003 promulguée par
dahir n° 1-03-197 du 11 novembre
2003 complétant le Code Pénal
chargé de proposer au gouverne-
ment les grandes orientations d’une
stratégie nationale de développe-
ment des nouvelles technologies de
l’information et de l’économie nu-
mérique marocaine, dans l’objectif
de hisser l’économie numérique au
Maroc au niveau des pays émergents
les plus dynamiques.
La loi 31-08 édictant les mesures
de protection du consommateur
Principe relatif à la Protection du
cyber-consommateur
1. Droit à l’information
Le cyber-commerçant est tenu de
démontrer au cyber-consommateur
les informations concernant son
identification et celle des produits,
biens ou services qu’il offre afin
que le cyber-consommateur soit en
mesure de faire des choix éclairés en
matière des avantages offertes et à la
manière de procéder à un achat.
Ces informations devront com-
prendre notamment les éléments
suivants :
5(6#(,#$'!%('!4$#-&Z(-&(XPZ(-#(P[==(
et l’identifiant fiscal;
5(67# ,&''&(.2!.,#*>$C+&( +('$O.&(&)(
des succursales d’exploitation;
5(6&'(4!!, !%%2&'( &(4!%)#4)(?)2-2-
phone, fax et e-mail) du service
clients ;
5(6&'(\!+,'(&)(>&+,&'( 7!+8&,)+,&( +(
service de vente et après vente ;
5( V&'4,$*)$!%( &'( *,! +$)'( &)( &'(
prestations de services dans le site
web du cyber-commerçant.
2. Établissement du contrat et sé-
curité de transaction
Le cyber-commerçant est tenu no-
tamment de :
5( ;&$--&,( #+( ,&'*&4)( +( 4! &( &( *+-
blicité sur le web ;
5( =7#''+,&,( C+&( )!+)&( -7$%T!,"#)$!%(
relative à une transaction est conser-
vée à partir du moment où une com-
mande est reçue, et pour une période
de temps raisonnable après son trai-
tement, de façon à pouvoir répondre
rapidement aux demandes, rectifier
une facturation ou un paiement
ou corriger une erreur et traiter les
plaintes ;
5( Q''+,&,( -#( ,2#-$'#)$!%( &( -#( ),#%-
saction en toute sécurité ;
5( E!%),&,( -&'( 4!% $)$!%'( &( ,&)!+,Z(
de garantie et de réclamation.

Le Code Pénal prévoit dans son livre

III, Titre I, un chapitre intitulé « de
l’atteinte aux systèmes de traitement
automatisé des données ».

Ce dispositif légal formé par ces

quatre lois fondamentales délimite
bien le contenu et le périmètre du
droit informatique et du droit In-
ternet au Maroc mais gagnerait à
être renforcé par des dispositions
nouvelles traitant des thématiques
déjà couvertes par la législation
Tunisienne dont la Loi n°2001 -65
du juillet 2001 relative aux établis-
sements de crédit qui a consacré le
paiement électronique…

Par ailleurs, il importe de signaler

l’importance de la mission confiée
au Conseil National des Technolo-
gies et de l’Information et de l’éco-
nomie Numérique institué par le
décret n°208444 du 21 mai 2009 et

42