REPUBLIQUE TUNISIENNE

MINISTERE DE LA DEFENSE NATIONALE

ARMEE DE MER
ACADEMIE NAVALE

Enquête de satisfaction
ANNEE UNIVERSITAIRE 2016/2017
GROUPEMENT ELEVES
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SOMMAIRE

TITRE I : PRESENTATION DU CONTEXTE ........................................................................................................................................... 3

TITRE II : FICHE D’ENQUETE DE SATISFACTION ................................................................................................................................ 5

TITRE III : RECUEIL DES INFORMATIONS .......................................................................................................................................... 8

TITRE IV : ANALYSE DES INFORMATIONS ....................................................................................................................................... 12

TITRE V : PLAN D’ACTIONS ............................................................................................................................................................. 16

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TITRE I : PRESENTATION DU CONTEXTE

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INTRODUCTION
L’Académie Navale adopte une démarche qualité qui est réalisée selon le référentiel ISO
9001.
Les enjeux de cette démarche sont liés :
 Aux exigences STCW,
 Aux exigences liées à la veille réglementaire et technologique,
 Adaptation et amélioration du système de formation maritime,
 Écoute clients.
Dans le cadre de cette démarche, une mesure de la satisfaction des élèves est
nécessaire afin d’améliorer la formation à l’Académie Navale.

CONTEXTE
L’Académie Navale souhaite mesurer la satisfaction des clients en élaborant un
questionnaire d’enquête de satisfaction conformément au chapitre 8 de la norme ISO 9001
version 2008.
L’enquête de satisfaction des élèves consiste à la planification et la mise en œuvre de
processus de surveillance, de mesure, d’analyse et d’amélioration des conditions matérielles
et la qualité de l’enseignement maritime. Des données pertinentes permettent de recueillir des
informations relatives à la perception des élèves sur le niveau de satisfaction comme une
mesure de la performance du système de management de la qualité (SMQ) de l’Académie
Navale.

DEROULEMENT
L’objectif recherché était de :
Mesurer la satisfaction des élèves conditions matérielles FG 07-4,

Les fiches d’enquêtes de satisfaction sont présentées au titre II.

Au titre III est présenté le recueil « brut » des informations collectées.
L’analyse de ces informations est élaborée au titre IV.
Enfin, au titre V, un plan d’action globale des données recueillies est présenté.

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TITRE II : FICHE D’ENQUETE DE SATISFACTION

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 Fiche d’enquête de FG 07 -4 02 Fiche N° : ………………
satisfaction des élèves –
conditions matérielles 12/09/2013 Date : JJ/MM/AA

Section : ………………………………………………… Date : ………………………… Nom et prénom : (facultatif) ………………………………………

Notes : Pour chaque paramètre de l’enquête, cochez la note de votre choix de 1 à 4

Cochez la réponse la plus proche de votre opinion.

4 Approprier avec la formation dans de bonne condition

Appropriés à la formation dans de mauvaises conditions
3
1. Salle de cours
2 Non appropriés à la formation.

1 En totale inadéquation avec la formation

4 Les ouvrages disponibles dans la bibliothèque répondent largement aux

2. dans la bibliothèque
3. La salle internet
4. Ecoute et communication avec
la direction des études
sujets en rapport avec votre formation
Les ouvrages disponibles dans la bibliothèque répondent aux
3
sujets en rapport avec votre formation
Les ouvrages disponibles dans la bibliothèque répondent peu aux sujets en
2
rapport avec votre formation
Les ouvrages disponibles dans la bibliothèque ne répondent qu’aux sujets en
1
rapport avec votre formation
Les postes et le réseau sont disponibles.
4
Les postes et le réseau sont peu disponibles.
3
Les postes sont disponibles et le réseau est indisponible.
2
Les postes sont indisponibles et le réseau est disponible.
1
L’écoute et la communication sont bien assurées
4
L'écoute et la communication sont assurées
3
2 L'écoute et la communication sont mal assurées

1 L'écoute et la communication sont absentes

L’habillement est conforme aux besoins prédéfinis.
4

3 L’habillement est conforme aux besoins près définis, mais reçu en retard
5. Habillement
2 La quantité des articles reçus est inférieure aux besoins prés définis.

1 Certains articles prés définis de l’habillement sont toujours en due.

4 Les chambres et les sanitaires sont appropriés

3 Les chambres sont appropriées mais les sanitaires sont insuffisants

6. Les locaux d’hébergement

2 Les chambres sont encombrées et les sanitaires sont insuffisants

1 Les chambres sont peu encombrées et les sanitaires sont insuffisants

4 L e petit déjeuner, le déjeuner et le diner sont satisfaisants

7. Les repas
3 L e petit déjeuner, le déjeuner sont suffisant mais le diner est insuffisant

2 L e petit déjeuner est suffisant, le déjeuner et le diner sont insuffisants

1 L e petit déjeuner, le déjeuner et le diner sont insuffisant

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 4 Le support de cours est fourni à temps et bonne qualité d’impression.
8. Support de cours
3 Le support de cours est fourni à temps et moyenne qualité d’impression.

2 Le support de cours fourni à temps avec mauvaise qualité d’impression.

1 Le support de cours est souvent fourni en retard.

4 Les moyens de loisir prévus sont suffisants et disponible

9. Loisir 3 Les moyens de loisir sont suffisants et souvent indisponible

2 Certains moyens de loisir sont insuffisants et indisponible

1 Les moyens de loisir sont insuffisants et souvent indisponible

Commentaires personnels et suggestions : ……………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… .

Les trois points forts des conditions matérielles : Les trois points faibles des conditions matérielles :
1. ………………………………………………………………………………………………………….…. 1. ……………………………………………………………………………………………………………….….
2. ………………………………………………………………………………………………………….…. 2. ……………………………………………………………………………………………………………….….

3.………………………………………………………………………………………………………….…. 3. ……………………………………………………………………………………………………………….….

NB : Les critères de satisfaction pré- cités sont à titre d’exemple.

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TITRE III : RECUEIL DES INFORMATIONS

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 ENQUETE DE SATISFACTION DES ELEVES CONDITIONS MATERIELLES
ANNEE SCOLAIRE 20015/2016 (decembre)

Nb %
N°1 Salle de cours
Appropriée à la formation dans des bonnes conditions 55 55 220 36,91
Appropriée à la formation dans des mauvaises conditions 68 68 204 45,64
Non appropriée à la formation 18 18 36 12,08
En totale inadéquation avec la formation 8 8 8 5,37
Total 149 149 468,00 100,00
N°2 Dans la bibliothèque 3,14 82,55
Les ouvrages répondent largement aux sujets en rapport avec votre formation 33 33 132 26,40
Les ouvrages disponibles dans la bibliothèque répondent aux 56 56 168 44,80
dans la bibliothèque répondent peu aux sujets en rapport avec votre formation 27 27 54 21,60
dans la bibliothèque ne répondent qu’aux sujets en rapport avec votre formation 9 9 9 7,20
Total 125 125 363,00 100,00
N°3 La salle internet 2,90 71,20
Les postes et le réseau sont disponibles. 22 22 88 17,32
Les postes et le réseau sont peu disponibles. 49 49 147 38,58
Les postes sont disponibles et le réseau est indisponible. 39 39 78 30,71
Les postes sont indisponibles et le réseau est disponible 17 17 17 13,39
Total 127 127 330,00 100,00
N°4 4. Ecoute et communication avec la direction des études 2,60 55,91
L’écoute et la communication sont bien assurées 44 44 176 28,95
L'écoute et la communication sont assurées 50 50 150 32,89
L'écoute et la communication sont mal assurées 40 40 80 26,32
L'écoute et la communication sont absentes 18 18 18 11,84
Total 152 152 424,00 100,00
N°5 Habillement 2,79 61,84
L’habillement est conforme aux besoins prédéfinis. 29 29 116 20,00
L’habillement est conforme aux besoins près définis, mais reçu en retard 47 47 141 32,41
La quantité des articles reçus est inférieure aux besoins prés définis. 46 46 92 31,72
Certains articles prés définis de l’habillement sont toujours en due. 23 23 23 15,86
Total 145 145 372,00 100,00
N°6 . Les locaux d’hébergement 2,57 52,41
Les chambres et les sanitaires sont appropriés 51 51 204 35,17
Les chambres sont appropriées mais les sanitaires sont insuffisants 58 58 174 40,00
Les chambres sont encombrées et les sanitaires sont insuffisants 20 20 40 13,79
Les chambres sont peu encombrées et les sanitaires sont insuffisants 16 16 16 11,03
Total 145 145 434,00 100,00
N°7. Les repas 2,99 75,17
L e petit déjeuner, le déjeuner et le diner sont satisfaisants 20 20 80 12,90
L e petit déjeuner, le déjeuner sont suffisant mais le diner est insuffisant 65 65 195 41,94
L e petit déjeuner est suffisant, le déjeuner et le diner sont insuffisants 27 27 54 17,42
L e petit déjeuner, le déjeuner et le diner sont insuffisant 43 43 43 27,74
Total 155 155 372,00 100,00
N°8. Support de cours 2,40 54,84
Le support de cours est fourni à temps et bonne qualité d’impression. 41 41 164 31,06
Le support de cours est fourni à temps et moyenne qualité d’impression 55 55 165 41,67
Le support de cours fourni à temps avec mauvaise qualité d’impression. 16 16 32 12,12
Le support de cours est souvent fourni en retard. 20 20 20 15,15
Total 132 132 381,00 100,00
N° 9 . Loisir 2,89 72,73
Les moyens de loisir prévus sont suffisants et disponible 13 13 52 9,03
Les moyens de loisir sont suffisants et souvent indisponible 29 29 87 20,14
Certains moyens de loisir sont insuffisants et indisponible 30 30 60 20,83
Les moyens de loisir sont insuffisants et souvent indisponible 72 72 72 50,00
Total 144 144 271,00 100,00
1,88 29,17
Total 2,68 61,76

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 SYNTHESE ENQUETE SATISFACTION DES ELEVES CONDITIONS MATERIELLES DECEMBRE 2016

N°1 salle de cours

4.00

N°9 Loisir N°2 dans la bibliotheque

3.00

2.00

1.00
N°8 le support de cours N°3 la salle internet

0.00

N°7 les repas N°4 ecoute et communication avec la direction

N°6 les locaux d'hébergement N°5 Habillement

 SYNTHESE ENQUETE SATISFACTION DES ELEVES CONDITIONS MATERIELLES DECEMBRE 2016

4.00

3.14
2.90 2.99 2.89
N°1 salle de cours
3.00 2.79 N°2 dans la bibliotheque
2.60 2.57 N°3 la salle internet
2.40
N°4 ecoute et communication avec la direction

1.88 N°5 Habillement

2.00
N°6 les locaux d'hébergement
N°7 les repas
N°8 le support de cours
1.00 N°9 Loisir

0.00
TITRE IV : ANALYSE DES INFORMATIONS

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 Analyse enquête de satisfaction des élèves
Conditions matérielles
Points à améliorer Causes possibles Action à entreprendre Observations
1. Etat médiocre des cartes Les cartes sont trop sollicitées Le service moyen
marines. pour les exercices et les sorties pédagogique est avisé pour
en mer ce qui accélère leurs acquisition d’autres jeux.
usures.
2. Manque de tableau dans Le problème n’a jamais été Le service moyen
la salle de classe (salle soulevé. pédagogique est avisé pour
RDM). acquisition et mise en place
d’un tableau.
3. Ecoute et communication Aucun créneau n’est Le chef BPP est avisé pour
avec la direction des programmé pour procurer un créneau d’une
études sont mal assurées. communiquer avec les EO heure pour chaque classe
dans le programme pour la communication avec
hebdomadaire. les élèves.
4. Habillement : La quantité Le marché n’a pas été Prévoir d’avance
des articles reçus est réalisé faute du rapport (préparation de l’année Voir plan d’action
inférieure aux besoins qualité/prix. académique) avec la D Log
pour fournir les besoins à
prédéfinis.
temps.
5. Les repas: la plus part des Les élèves ne participent Le chef DAF a été avisé pour
élèves trouvent que le pas au comité de gamelle. faire participer les élèves au
petit déjeuné est de comité de gamelle.
mauvaise qualité.

6. Les locaux Le problème se pose Prévoir l’acquisition d’une

d’hébergement : le temps rarement en cas de panne. nouvelle chaudière.
de fonctionnement de la
chaudière est très limité.

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 Analyse enquête de satisfaction des élèves
Conditions matérielles
Points à améliorer Causes possibles Action à entreprendre Observations
7. Le programme Pas mal de fois des journées Le chef BPP est avisé pour
hebdomadaire sont très chargées par des programmer des séances de
d’instruction mal matières techniques ou sport ou activités nautiques à
scientifiques ce qui mène à la fin de la journée pour
organisé.
une perte de concentration soulager le programme.
des EO à la fin de la
journée.
Voir plan d’action
8. Loisirs : la majorité des - Manque d’espace Acquisition des moyens de
élèves ont réclamés - Manque de moyens de loisirs et aménagement des
l’insuffisance et loisirs. espaces
l’indisponibilité des
moyens de loisirs.

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 Analyse enquête de satisfaction des élèves
Conditions matérielles
Points forts Observations
1. Le lieu de restauration est bien équipé.

2. Le support du cours est disponible.

3. Ecoute et communication avec le groupement élèves sont

bien assurées.

Suggestions Observations
1. Création des clubs. Création d’un club de musique et le reste en cours.

2. Permission mercredi soir. Fait

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TITRE V : PLAN D’ACTIONS

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 Plan d’actions
Désignation Description de l’action Resp Délai Statut Commentaires
1. Etat médiocre des cartes Acquisition d’un jeu de cartes Chef 03 mois Correction
marines. marines. BMP

2. Manque de tableau dans la Mise en place d’un tableau. Chef Immédiate Correction
salle de classe (salle RDM). BMP
3. Ecoute et communication Prévoir des séances d’écoute DEF/BPP Immédiate Correction
avec la direction des études programmées avec les directeurs
sont mal assurées. de département.
4. Habillement : La quantité Anticiper les acquisitions des CGE/ Planification Corrective
des articles reçus est besoins. D LOG de l’année
inférieure aux besoins académique
2017/2018
prédéfinis.
5. Les repas: la plus part des Faire participer les élèves au CGE/ Fait Correction
élèves trouvent que le petit comité de gamelle. DAF
déjeuné est de mauvaise
qualité.
6. Les locaux d’hébergement : Prévoir acquisition d’une nouvelle CGE/ Un an Correction
le temps de fonctionnement chaudière. D LOG/
de la chaudière est très DAF
limité.
7. Le programme Soulager un peu les programmes BPP Immédiate Correction
hebdomadaire d’instruction en programmant des séances
mal organisé. sportifs les après-midi.
8. Loisirs : la majorité des Acquisition des moyens de loisirs CGE/DAF Fait Correction
élèves ont réclamés et aménagement des espaces.
l’insuffisance et
l’indisponibilité des moyens
de loisirs.

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 CONCLUSION

Satisfaction des élèves conditions matérielles FG 07-4 :

Les élèves ont montrés leurs insatisfactions partielles à propos des conditions
matérielles, on devra, peut-être, donner plus d’attention aux conditions de vie des élèves.
Pour se faire on doit se fixer des objectives qualités au cours de l’année universitaires
2016/2017 qui seront évalués au cours de la prochaine enquête.

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