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TQM – PERFORMANCE
Module Balanced Scorecard
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Avantages
Objectif
• Certificat de Consultant ICC -
• Maîtriser les techniques et méthodes International Consulting Canada
de développement et réingénierie • Maîtrise de la Plateforme TQM-P de
des Tableaux de Bord Pilotage de la Performance
• Savoir comment orienter nos
processus vers le maximum de Formateur
Valeur Ajoutée aux Parties
Prenantes Ce programme est piloté par M. Karray
• Maîtriser l'exploitation d'un • 30 ans d’expertise internationale en
générateur de Tableaux de Bord Europe, Amérique, Afrique et Asie
(TQM-Performance) • Ex-Conseiller Scientifique du
Gouvernement Canada et du Quartier
Général de la Défense Canado-
Programme Américaine NORAD Headquarters
• +200 Références Internationales
Séance 1 : (Canada, France, Allemagne, Belgique,
• Comment développer nos Tableaux de Italie, Turquie, Tunisie, Algérie, Maroc,
Bord Prospectifs (Blanced Soudan, Oman, Emirates, Chine, …)
Scorecard)?
• Comment décliner nos Objectifs Déroulement
Stratégiques en KPIs Opérationnel?
• Comment engager les Pilotes et le • 6 h d’ateliers pratiques et études de
Personnel pour atteindre ces cas
Objectifs?
• 3 séances de suivi étalées sur 1
Séance 2: mois:
• Atelier 1 : Développement de TB BSC Séance 1 : Modélisation des TB
avec le Générateur TQM-Performance Séance 2 : Développement KPIs
• Atelier 2 : Paramétrage des KPIs et Séance 3 : Examen de
suivie de la performance sur TQM-P qualification
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1. Fondement du BSC
1.1. Dynamique des Facteurs
€
4. TB - Investisseur
€
TB Entreprise
3. TB - Client
1. TB - Projets
€ € € € € €
Main Manage
Machine Matière Méthode Milieu
d'œuvre ment
2. TB - Processus Produits
& Services
P1 P2 … P4 P5
1. Fondement du BSC
1.1. Dynamique des Facteurs
1.
Projets
Dynamique des
facteurs
À travers ce module de formation,
4. 2.
on va maîtriser petit à petit cette ACT/Fin PROC
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1. Fondement du BSC
1.2. Les 4 TB du BSC
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1. Fondement du BSC
1.2. Les 4 TB du BSC
2. TB Processus
Le travail sur les Facteurs Clés de succès
Processus XYZ
devrait avoir un impact direct sur
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1. Fondement du BSC
1.2. Les 4 TB du BSC
3. TB Clients
Client XYZ
Le travail sur les l’amélioration des
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1. Fondement du BSC
1.2. Les 4 TB du BSC
4. TB Actionnaire
Le travail sur les l’amélioration de la
Actionnaire - Produit XYZ Satisfaction des Clients devrait avoir un
impact direct sur l’amélioration de la
•Perception de la Rentabilité Rentabilité et la Pérennité de l’entreprise,
•KPIs des Efforts et ceci par famille de produits. Là aussi,
•…………………………….
•……………………………. on peut mesurer les efforts et résultats sur
•KPIs des Résultats la Satisfaction des actionnaires
•…………………………….
(investisseurs) selon les 2 perspectives :
•…………………………….
• Perception de la Rentabilité (Relative
•Perception de la Pérennité aux autres opportunités
•KPIs des Efforts
•……………………………. d’investissement…)
•……………………………. • Perception de la Pérennité (Notoriété,
•KPIs des Résultats
Image…)
•…………………………….
•……………………………. Pour ceci, il est conseillé que tous nos KPI
Actionnaire soient des KPIs rattachés aux
2 Perspectives (Rentabilité et Pérennité).
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Capital Humain
• C’est la 3ème partie à satisfaire. C’est
1. Balanced Scorecard eux qui font tourner les processus qui
Les BSC – Balanced Scorecard sont ajoutent directement de la valeur au
des Tableaux de Bord permettant de Client et indirectement aux
piloter proactivement la performance actionnaires.
en agissant, en amont, sur les
Indicateurs internes (processus &
ressource) et garantir la satisfaction
3. Jeux Concurrentiel
des principales parties prenantes • Chaque partie évalue l’entreprise par
(Actionnaires, Clients, RH, Etat, rapport à d’autres alternatives qu’elle
Fournisseurs, la Société, …). a au moment de prise de décision.
• L’actionnaire évalue l’entreprise par
2. Parties Prenantes rapport aux autres alternatives
d’investissement.
Les parties prenantes représentent
• Le Client évalue l’entreprise par
les acteurs intéressés par la réussite
rapport aux autres alternatives
de l’entreprise. Ce sont ceux qu’on
d’achat (concurrents).
doit satisfaire, en priorité, pour
• Le Personnel recruté évalue
garantir la rentabilité et pérennité.
l’entreprise par rapport aux autres
Actionnaires alternatives de recrutement
• Pour une entreprise à but lucratif, ce
sont les actionnaires qui constituent 4. Analyse SWOT
la principale partie prenante à • Chaque partie prenante effectue au
satisfaire. Ce sont eux qui financent quotidien une analyse de l’entreprise
l’entreprise. C’est grâce à eux qu’on selon le SWOT (Strengths,
peut garantir l’investissement at ainsi Weaknesses, Opportunities and
la continuité. Threats).
• Cette analyse consiste à positionner
Clients
l’alternative que nous offre
• C’est la 2ème partie à satisfaire. C’est
l’entreprise par rapport aux autres
eux qui financent indirectement
alternatives disponibles au moment
l’entreprise à travers l’acquisition de
de la prise de décision.
produits et services.
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3. Les Perspectives
3.1. Connaissances
2. Perspectives Internes
Les perspectives internes représentent
les angles selon lesquels on doit
1. Perspectives Externes s’évaluer en interne pour assurer la
Les perspectives externes représentent satisfaction de toute partie prenante.
les angles selon lesquels les parties Pour cela on distingue on évalue
prenantes évaluent notre entreprise chaque département par rapport à sa
relativement aux autres alternatives. contribution à la valeur ajoutée au
niveau des perspectives externes.
Axe 1 – Actionnaires
• Les actionnaires vivent dans le marché Niveau 1 – Processus
de l’investissement. Ils placent leur • Les processus doivent être pilotées afin
argent au niveau des alternatives les d’ajouter le maximum de valeur aux
plus rentables à court et long termes. parties prenantes, et ce, à travers la
• On distingue 2 perspectives: maîtrise des coûts, de la qualité de
Rentabilité et Pérennité (Rentabilité produits et de services dans un
Long Terme). environnement motivant.
• Il est conseillé d’avoir 4 perspectives au
Axe 2 – Clients
niveau des processus.
• Pour les Clients, ils achètent les
• Maîtrise des Coûts
produits et services qui leur
• Maîtrise de la Qualité
fournissement le maximum de
• Maîtrise des Délais
satisfaction relative.
• Maîtrise de l’Environnement
• On peut distinguer 3 perspectives : Prix,
Qualité de Produits et de Services. Niveau 2 – Projets
• Pour assurer l’amélioration continue au
Axe 3 – Capital Humain niveau des processus, on doit investir
• Les talents choisissent la l’entreprise qui dans des projets d’innovation, R&D au
leur fournit les meilleures conditions de niveau (Matière, Machine, Méthode,
travail (Salaire, conditions, Management, Milieu, Main d’œuvre).
motivation…). Sur chacun de ces projets, on peut
• On peut distinguer 2 perspectives : définir des plans d’action avec les
Pécuniaire et Morale (Psychosociale).. perspectives coûts et délais
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3. Les Perspectives
3.2. Exercices
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3. Les Perspectives
3.3. Etudes de Cas
TB Actionnaire TB Client
Le Groupe Karray compte 200 Clients Une étude de marché menée au
qui peuvent être regroupés en 3 niveau des 3 cibles du groupe Karray
familles : Multinationales, Groupes a donné les statistiques suivantes::
Industriels, Sociétés Publiques. Pour
For Cons Syst
les trois catégories de Clients, le
groupe offre les trois catégories de Multinationale 20% 10% 70%
prestations (formation, conseil, SI).
Une analyse de la contribution de Gr Industriel 20% 30% 50%
chaque famille de produits à la
Sté Publique 40% 10% 50%
rentabilité et la pérennité du groupe a
donné les % suivants:
Rentabilité Pérennité
Déterminer l’importance stratégique
de chaque famille de Clients en
Formation 10% 20% fonction de la contribution relative à la
rentabilité et la pérennité.
Consulting 60% 20%
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4. Les KPIs
4.1. Connaissances
Les KPIs sont les indicateurs qu’on va relative qu’à nos clients de nos Tarifs,
retrouver dans le tableau de bord au Remises, Modalités de Payement, …
dessous des perspectives. Ce sont ceux qui Perspective Qualité Produit
nous informent sur l’état de santé de • Au niveau de la perspective Qualité de
l’entreprise selon les perspectives des 3 Produits, on peut regrouper les KPIs de
parties prenantes. différentiation tels que la Fiabilité,
l’Adaptabilité, la Richesse
Axe 1 – Actionnaires Fonctionnelle…
Perspective Qualité de Service
Perspective Rentabilité
• Au niveau de la perspective Qualité de
• Au niveau de la perspective Rentabilité,
Produits, on peut regrouper les KPIs de
on peut regrouper les KPIs de profit
différentiation tels que le respect des
classiques (Bénéfice, ROCE (return on
délais, la réactivité, l’écoute active…
capital employed), le ROA (return on
assets) et le ROE (return on equity, …)
Perspective Pérennité
Axe 3 – Capital Humain
• Au niveau de la perspective Pérennité, Perspective Motivation Pécuniaire
on peut regrouper les KPIs • Au niveau de cette perspective, on peut
d’indépendance de l’entreprise par regrouper les KPIs de perception
rapport à ses fournisseurs, ses clients, relative du revenu incluant toutes les
son personnel, ses actionnaires. avantages en nature.
.
Perspective Motivation Morale
Axe 2 – Client • Au niveau de cette perspective, on peut
regrouper les KPIs de satisfaction par
Perspective Prix
rapport aux conditions de travail, à la
• Au niveau de la perspective Prix, on
communication interne, au chemin
peut regrouper les KPIs de perception
de carrière….
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4. Les KPIs
4.1. Connaissances
Exemple de TB Production avec Perspectives
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4. Les KPIs
4.2. Exercices
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4. Les KPIs
4.3. Etudes de Cas
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5. Utilisation TQM-P
5.1. Développer un TB
Exercices Analytiques:
1. Dresser une liste de 10 KPIs (ex. Rendement, Taux de NC, Retours…)
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5. Utilisation TQM-P
5.1. Pourquoi les TB
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5. Utilisation TQM-P
5.2. Utilité de TQM-P
TQM-Performance permet de
1. Relier nos KPIs à nos fichiers Excel et Bases de Données ERP, BI, CRM …
2. Programmer l’alimentation de nos KPIs à travers des liens ODBC
3. Paramétrer les KPIs (Unité, Fréquences d’importation, Alerte…)
4. Analyser les résultats de performance par la logique 6 ou 7M
5. Suivre les plans d’action issus des analyses de la Performance
TQM Training est un plateforme TQM dédiée à la formation. Elle comprend toutes les
fonctionnalités de TQM-Performance
• Pilotage: Gérer les Attentes des Parties Prenantes, Analyse SWOT, Tableaux de
Bord, Réunions, Actions, Projets, Revues de Direction…
• Qualité: Gérer les Processus, Organigrammes, Documents, Audit, Non
Conformités, Risques, Sécurité Informatique, Veille Réglementaire…
• Talent: Gérer les Formations, les Référentiels de Compétences, l’évaluation 360°,
les Carrières, les Fiches de Fonction et de Poste…
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5.3. Ateliers TQM-P
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5. Utilisation TQM-P
5.3. Ateliers TQM-P
Cliquer à droite sur le modèle parent puis choisir : Créer nouveau, un nouveau tableau de bord
nommé Scorecard va apparaitre sous Modélisation. Cliquer deux fois là dessus. Changer le nom
par Mon TB Créer votre
Prospectif 1ersymbole
et le Tableau de
par Bord
BSC
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5. Utilisation TQM-P
5.3. Ateliers TQM-P
Cliquer à droite sur le mot Mon TB Prospectif de la colonne à gauche et créer 4 fils 1.TB
Actionnaire , 2.TB Client, 3.TB Processus et 4.TB Ressources avec le même Symbole BSC
Créer vos Tableaux de Bord
Enfants
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5.3. Ateliers TQM-P
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5. Utilisation TQM-P
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Cliquer sur l’Onglet Série puis choisir Target, ensuite choisir le Type de saisi Formule. Une
nouvelle fenêtre va apparaître, saisir 100 comme objectif à atteindre (pour dire 100%).
Paramétrer les Objectifs
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5. Utilisation TQM-P
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Choisir Alarm, ensuite choisir le Type de saisi Formule, saisir 90 comme limite de tolérance
(TQM va s’en servir pour vous alerter du risque de non atteinte du Target).
Paramétrer les Alertes
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5. Utilisation TQM-P
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Cliquer sur l’onglet Valeurs, les zones Alarm et Target, où on a mis des formules, sont gris, la
colonne Actual reste libre pour saisi, inscrire 100, 95 et 89 aux cases correspondantes.
Visualiser et Saisir les Valeurs
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5. Utilisation TQM-P
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Visualiser la Performance
Cliquer sur Pilotage puis cliquer sur Vue TB, la valeur 89% s’affiche ainsi que la couleur rouge.
Cliquer sur votre TB Prospectif, et visualiser le Pie Char et l’Histogramme.
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5.3. Ateliers TQM-P
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