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L’essentiel de « Comment se faire des amis » - Dale Carnegie
L’ESSENTIEL DE
« COMMENT SE FAIRE DES AMIS »
SOMMAIRE
Partie 1 - Techniques fondamentales pour gérer les gens
Principe 1 - Ne pas critiquer, condamner ou se plaindre
Principe 2 - Donner une appréciation honnête et sincère
Principe 3 - Faire naître chez l’autre un désir puissant
- Il faut réaliser que, dans quelque contexte que ce soit, la personne que l’on corrige et
condamne va probablement se justifier, et nous condamner en retour, ou bien ils diront
« je ne vois pas ce que j’aurais pu faire différemment ».
- Lincoln disait « Ne les critiquez pas. Ils sont simplement ce que nous serions dans des
circonstances similaires ».
-> Il y a UN désir, presque aussi important que celui de nourriture ou de sommeil et qui
est rarement satisfait. C’est le désir d'être grand, d’être important.
- William James disait : « Le principe le plus profond de l’être humain, c’est l’envie
irrésistible d’être apprécié. »
- J’ai demandé à Charles Swab comment il s’y prenait, voici ce qu’il m’a répondu : « Je
considère ma capacité à provoquer l’enthousiasme autour de moi comme le plus grand
atout que je possède. La meilleure façon de développer le meilleur en chaque personne,
c’est par l’appréciation et les encouragements. Rien ne tue plus les ambitions d’une
personne que la critique de ses supérieurs. Je complimente dès que j'en ai l’occasion, et
je répugne à pointer du doigt les erreurs commises. Je suis généreux en approbation et je
ne taris pas d’éloge.
Exemple
Il y a de nombreuses années, une enseignante à Détroit demanda à Stevie Morris de
l’aider à trouver une souris qui était perdue dans la salle de classe. Vous voyez, elle
appréciait le fait que la nature ait donné à Stevie quelque chose que personne d’autre
dans la classe n’avait. La nature avait donné à Stevie de remarquables oreilles pour
compenser pour ses yeux aveugles. Mais c’était la toute première fois que l’on appréciait
Stevie pour sa superbe ouïe. Des années plus tard, Stevie explique que cet acte
d’appréciation a été le début d’une nouvelle vie.
Depuis ce moment, il a développé son don auditif jusqu’à devenir, sous le nom de Stevie
Wonder, l’un des plus grands chanteurs pop et des plus grands compositeurs des années
70.
-> La prochaine fois que vous appréciez un filet mignon au restaurant, faîtes dire au chef
que la viande était très bien préparée. Quand un vendeur fatigué agit avec une courtoisie
inhabituelle, mentionnez-le-lui.
Exemple 1
- Stan rentre du travail un soir pour découvrir son plus jeune fils, Tim, hurlant sur le sol du
salon. Il devait faire sa rentrée à la maternelle le lendemain et protestait qu’il n’allait pas y
aller. La réaction normale de Stan aurait été de punir son enfant et l’envoyer dans sa
chambre, de lui dire qu’il avait intérêt à se faire à l’idée d’y aller. Mais ce soir là, conscient
que cela n'aiderait pas vraiment Tim à commencer la maternelle dans un état d’esprit
idéal, Stan a réfléchit : « Si j’étais Tim, pourquoi je serais excité à l’idée d’aller à la
maternelle ? ». Sa femme et lui firent une liste de choses amusantes que Tim allait faire,
comme peindre avec ses doigts, chanter des chansons, se faire de nouveaux amis ; puis
ils les ont mises en action. « Nous avons tous commencé à peindre avec nos mains sur la
table de la cuisine : ma femme, mon autre fils et moi. Très vite, Tim nous observait, et
nous suppliait de le laisser participer. « Oh non, tu dois aller à la maternelle d’abord pour
apprendre à peindre avec tes doigts ». Avec tout l’enthousiasme que je pouvais
transmettre, j’ai parcouru la liste avec lui en lui montrant combien il allait s’amuser à la
maternelle. Le matin suivant, je pensais être le premier levé, mais j’ai trouvé Tim assis
dans le fauteuil du salon, endormi. « Que fais-tu là ? - J’attends pour partir à la maternelle,
je ne veux pas être en retard. »
-> Les clients aiment sentir qu’ils achètent, pas qu’on leur vend quelque chose.
Principe 2 - Souriez
Souriez sincèrement !
- Un sourire forcé ? Non, ça ne trompe personne. Je vous parle d’un vrai sourire, qui vient
du coeur. Les gens qui sourient ont tendance à manager, enseigner, et vendre plus
efficacement, et à élever des enfants plus heureux.
« Chaque fois que vous sortez, sortez la tête haute, et emplissez vos poumons au
maximum; absorbez les rayons du soleil; saluez vos amis avec un sourire, et mettez votre
âme dans chaque poignée de main. Ne craignez pas d’être mal compris et ne perdez pas
une minute à penser à vos ennemis. Essayer de fixer fermement dans votre esprit ce que
vous aimeriez accomplir; et ensuite, sans dévier de votre trajectoire, vous avancerez
directement vers ce but. Gardez à l’esprit les superbes et grandes choses que vous
souhaitez accomplir et ensuite, tandis que les journées passent, vous vous trouverez
inconsciemment en train de saisir chacune des opportunités nécessaires
à l'accomplissement de votre désir, tout comme le corail prend de la marée tous les
éléments dont il a besoin. Imaginez dans votre esprit la personne capable, honnête,
serviable que vous désirez devenir, et à chaque heure qui passe, cette pensée vous
transformera en cette personne … La pensée est suprême. Préservez une bonne attitude
mentale - l’attitude du courage, de la franchise, et de la gaieté. Bien penser, c’est créer.
Toute chose vient du désir et chaque prière sincère recevra une réponse. Nous devenons
ce que notre coeur désire. Chaque fois que vous sortez, sortez la tête haute. Nous
sommes des dieux dans une chrysalide. »
-> Votre sourire est le messager de votre bonne volonté. Votre sourire illumine la vie de
ceux qui le voit. Car personne n’a autant besoin d’un sourire, que celui qui n’en a plus à
donner.
Principe 2 - Souriez
Résumé avec amour par @LauraMabille 10
L’essentiel de « Comment se faire des amis » - Dale Carnegie
En vous souvenant du nom des personnes que vous rencontrez, vous leur
faites un compliment subtil et très efficace. Oubliez-le ou écrivez-le mal et
vous serez désavantagé.
Technique 1 pour se souvenir des noms Pour se souvenir du nom des gens, un
politicien a mis au point une technique. À chaque fois qu’il rencontrait une nouvelle
personne, il cherchait à connaitre son nom complet, quelques infos sur la personne ou
sa famille, son travail, ses opinions politiques. Il fixait toutes ces infos dans son esprit
et quand il rencontrait la personne à nouveau, il demandait des nouvelles de la famille,
des pivoines dans son jardin. Pas étonnant que les gens l’apprécient !
Principe 3 - Souvenez vous que le nom d’une personne est pour elle le son le
plus doux et le plus important, quelque soit la langue.
-> Or, je n’ai dit que quelques mots, j’ai surtout fait parler le botaniste. « Je l'ai écouté
attentivement, parce que j’étais réellement intéressé. Ce genre d’écoute est un des plus
beaux compliments que l’on peut faire à quelqu’un. »
Les gens qui ne parlent que d’eux, ne pensent qu’à eux. Si vous aspirez à bien faire la
conversation, soyez à l’écoute, très attentivement. Pour être intéressant, soyez
intéressé. Posez des questions auxquelles les autres personnes aimeront répondre.
Encouragez les à parler d’eux et de leurs accomplissements.
Edward L. Chalif, un boy scout très impliqué, raconte : « un jour, j’avais besoin d’une
faveur. Un grand rassemblement scout avait lieu en Europe et je voulais que le président
d’une des plus grandes entreprises d’Amérique paye pour le trajet d’un de mes garçons.
Juste avant d’aller voir l’homme, j’ai appris qu’il avait fait un chèque d’un million de dollar
qui avait été annulé, et qu’il l’avait depuis encadré. La 1ère chose que j’ai demandé en
entrant était à voir le chèque. J’admirais le chèque et lui demandais de m’expliquer son
histoire. Après quelques échanges, l’homme demande à Chalif pourquoi il venait le voir.
- Il y a une loi très importante dans le domaine des rapports humains. Si on la respecte,
cela nous amènera un nombre incalculable d’amis, et une joie constante. Mais dès qu’on
ne la respecte pas, nous avons des ennuis. Cette loi, c’est de toujours faire que
l’autre personne se sente importante.
- Des petites phrases telles que « je suis désolé de vous déranger .. » « seriez-vous assez
gentil pour … » « Pourriez vous ? » « Merci » huilent les rouages d’une vie monotone et au
bout du compte sont les signes d’une bonne éducation.
Exemple
Ronald J. Rowland, enseignant en Californie, parle de Chris, un de ses étudiants : « Chris
était très calme, un garçon timide manquant de confiance en soi, le genre d’élève qui
souvent ne reçoit pas l’attention qu’il mérite. J’enseignais aussi à un groupe de niveau
avancé, et faire partie de ce groupe était devenu un symbole de statut et un privilège
pour un étudiant. Un mercredi, j’ai demandé à Chris s’il voulait faire partie du groupe de
niveau avancé. — Comme j’aimerais pouvoir décrire le regard de Chris, les émotions de ce
timide garçon de 14 ans, qui essayait de retenir ses larmes. « Qui, moi Monsieur
Rowland ? Je suis assez bon ? » - « Oui Chris, tu es assez bon ». J’ai du m’arrêter là car
j'avais les larmes aux yeux. Lorsque Chris est sorti de la classe ce jour là, il paraissait plus
grand de 10 centimètres et il m’a regardé avec ses yeux bleus vifs et a dit d’une voix
positive « Merci Monsieur Rowland » .
- Je suis arrivé à la conclusion qu’il n’y a qu’une seule façon de gagner une querelle, c’est
de l’éviter. Évitez les comme les serpents à sonnettes et les tremblements de terre.
-> Un homme convaincu contre son gré est un homme qui conserve son
opinion.
Exemple
Monsieur O’Haire est devenu un des meilleurs vendeurs de la White Motor Company de
New York. Comment ? Voici ce qu’il raconte :
« Si je rentre dans le bureau d’un acheteur et qu’il dit « Quoi ? Un camion White ? Ils sont
nuls ! Je n’en prendrai pas même si vous me le donniez, je vais acheter des camions
Whose-it » , je dis « Le Whose-it est un bon camion. Si vous achetez un Whose-it, vous ne
ferez jamais d’erreur. Les Whose-it sont construits par une bonne entreprise et vendus
par des bonnes personnes ».
-> Alors il est sans voix. Il n’y a plus de place pour une querelle ou un débat. Il ne passera
l’après midi à me dire « ils sont meilleurs » alors que je suis d’accord avec lui. Donc on
peut changer de sujet je peux lui parles des avantages des camions White.
-> À une époque, j’aurai vu rouge à sa remarque. J’aurais commencé un grand débat en
argumentant contre les camions Whose-it, et plus j’aurai insisté, plus le prospect serait
resté sur ses positions.
- Si vous querellez, et contredites, vous obtiendrez parfois la victoire. Mais ce sera une
victoire vaine, car vous n’obtiendrez jamais la bonne volonté de votre
opposant.
- Dans un article de Bits and Pièces, voici comment on suggère d’éviter les querelles :
* Accueillez les désaccords. Souvenez-vous du slogan : « Quand 2 partenaires sont
toujours d’accord, l’un d’eux n’est pas nécessaire ». S’il y a un point auquel vous n’avez pas
pensé, soyez reconnaissant qu’on le porte à votre attention. Peut-être que ce désaccord
est une opportunité d’être corrigé avant de faire une grosse erreur.
Résumé avec amour par @LauraMabille 14
L’essentiel de « Comment se faire des amis » - Dale Carnegie
* Ne vous fiez pas à votre première impression : Notre première réaction naturelle
dans une situation de désaccord est d’être sur la défensive. Faites attention à cela.
* Contrôlez votre tempérament. Souvenez vous que l’on mesure la grandeur d’une
personne à ce qui la rend en colère.
* Écoutez d’abord. Laissez à vos opposants une chance de parler. Laissez les terminer.
Ne résistez pas, ne défendez pas, ne débattez pas. Cela ne fait qu’ajouter des barrières.
Essayez de construire des ponts de compréhension.
* Cherchez des terrains d’entente. Quand vous avez entendu vos opposants,
attardez vous d’abord sur les points et les domaines sur lesquels vous êtes d’accord.
* Soyez honnête. Cherchez des domaine dans lesquels vous pouvez admettre des
erreurs et faites le. Cela désarmera votre opposant et réduira ses défenses.
* Promettez de penser aux idées de vos opposants et de les étudier
attentivement. Et faites-le. Votre opposant pourrait avoir raison.
* Remercier votre opposant sincèrement pour son intérêt. Quiconque prend le
temps d’être en désaccord avec vous et interessé par les même choses que vous.
Imaginez les comme des personnes souhaitant vraiment vous aider et qui pourraient
devenir des alliés.
- Quand Theodore Roosevelt était à la Maison Blanche, il a confessé que s’il pouvait avoir
raison 75% du temps, il attendrait ses plus hauts espoirs. Si c’était le plus grand
pourcentage envisagé par un des hommes les plus distingués du XXè siècle, que
pouvons-nous espérer obtenir, vous et moi ?
- Si vous êtes sur le point de prouver quelque chose, ne laissez personne le savoir. Faites
le subtilement, si adroitement que personne ne sentira que vous le faîtes.
-> Il y a plus de 300 ans, Galilée disait : « Vous ne pouvez rien apprendre à un
homme ; vous pouvez seulement l’aider à trouver la réponse en lui ».
Un jour, un policier nous interpelle : « Qu’est-ce que vous faites à laisser ce chien courir
en liberté dans le parc sans laisse ou muselière ? Vous ne savez pas que c’est contre la
lois ? » - « Oui, je le sais, mais je pensais qu’il ne ferait de mal à personne ici » - « Vous
pensiez ? Vous pensiez ! La loi se fiche de ce que vous pensez, ce chien pourrait tuer un
écureuil ou mordre un enfant. Je vous laisse aller pour cette fois mais si je vous y
reprends je vous emmène devant le juge. »
J’ai promis d’obéir, mais après quelques jours, j’ai arrêté de mettre la laisse et la muselière.
Et qui avons nous retrouver dans le parc ? Le policier. Je savais que j’allais y passer, alors
j’ai pris la parole le premier « Officier, vous m’avez pris la main dans le sac, je suis
coupable, je n’ai ni alibi ni excuse. Vous m’aviez prévenu la dernière fois et me voilà à
nouveau avec un chien sans laisse et sans muselière » - « Et bien, je sais que c’est tentant
de laisser ce petit chien courir librement quand il n’y a personne » - « bien sûr c’est
tentant, mais c’est contre la lois » - « Ce petit chien ne pourrait faire de ma à personne » -
« Il pourrait tuer un écureuil » « Vous prenez cela trop sérieusement, je vais vous dire,
laissez le courir sur la colline derrière, là où je ne le vois pas, et nous oublierons tout ça »
Résumé avec amour par @LauraMabille 16
L’essentiel de « Comment se faire des amis » - Dale Carnegie
Le policier, étant humain, voulait se sentir important, donc quand j’ai commencé à me
condamner moi-même, la seule chose qui pouvait nourrir son ego était d’avoir une
attitude magnanime et de m’épargner.
=> Si vous allez vous faire rembarrer de toute façon, pourquoi ne pas devancer la
personne et le faire vous même ? N’est-il pas bien plus facile d’entendre de l’auto-
critique que de subir une condamnation de la bouche d’un autre ?
- N’importe qui peut défendre ses erreurs - et la plupart le font - mais reconnaitre ses
erreurs donne un sentiment noble et exultant et nous place au dessus du troupeau.
- Puis Rockefeller a été amené à prendre la parole devant les grévistes. Son discours est
un chef d’oeuvre. Il a calmé les vagues de haines qui s’abattaient sur lui, et a présenté
les faits d’une façon si amicale que les grévistes sont retourné travailler sans dire un
autre mot sur les augmentations de salaires qu’ils souhaitaient.
- Son discours était ponctué de phrases comme « je suis fier d’être là, d’avoir visité vos
maisons, rencontré vos femmes et vos enfants, nous nous rencontrons ici non pas
comme des étrangers, mais comme des amis, dans un esprit d’amitié mutuelle, nos
intérêts communs, votre courtoisie …. »
-> Pas de méthodes à haute-pression, de tentatives de forcer l’opinion des
autres, il parlait calmement, de façon amicale.
- Quand vous parlez avec des gens, ne commencez pas par parler des choses sur
lesquelles vous différez. Mettez en avant continuellement les choses
sur lesquelles vous êtes d’accord. Insistez sur le fait que vous allez tous les deux
dans la même direction, et que la seule différence qui vous sépare est une différence
de méthode, pas d’objectif.
- Autant que possible, évitez que votre opposant dise le mot « non » . Quand on dit non,
notre fierté demande à ce que l’on reste fidèle à son opinion. Vous allez peut-être plus
tard penser que ce « non » n’était pas justifié .. mais vous devez préserver votre fierté !
- Quand une personne dit « non » et le pense vraiment, elle fait bien plus que de dire un
mot de trois lettres. Son organisme tout entier - système glandulaire, nerveux,
musculaire - s’unit dans une condition de rejet.
- Quand au contraire une personne dit « oui », l’organisme est prêt à accepter, il est
ouvert. Donc plus vous obtenez de « oui » plus vous générez d’attention et
d’approbation pour votre future proposition.
Exemple
Après 13 ans de tentatives infructueuses, Joseph Allison arrive à vendre quelques moteurs à un
prospect de longue date. Si ces moteurs convenaient, une ordre commande (de plusieurs
centaines d’unités) suivrait.
Joseph était sûr que la commande conviendrait, donc quand il appelle 3 semaines plus tard, il
est choqué d’entendre « Allison, je ne peux pas acheter d’autres moteurs chez vous ». — «
pourquoi ?! » — « Vos moteurs sont trop chauds, je ne peux pas poser une main dessus » .
Exemple
La relation de Barbara Wilson avec sa fille se détériorait rapidement. Auparavant une
enfant calme et complaisante, elle était devenue une adolescente têtue et agressive. Un
jour, Barbara abandonne, sa fille était encore partie chez une amie sans finir ses corvées.
Quand sa fille est rentrée à la maison, Barbara n’avait plus la force de crier, elle l’a juste regardé
et a demandé tristement « Pourquoi Laurie, pourquoi ? ». Laurie a remarqué l’état de sa mère,
et d’une voix calme a demandé « tu veux vraiment savoir ? » D’abord hésitante puis de plus en
plus à l’aise, Laurie explique que sa mère ne l’écoutait plus, elle lui disait toujours de faire ceci
ou cela, quand elle voulait partager des choses avec elle, sa mère l’interrompait pour lui donner
des ordres. Sa mère réalise alors que sa fille a besoin d’elle, d’une confidente, pas d’une mère
autoritaire. Elle parlait alors qu’elle devait écouter.
- La Rochefoucauld disait : « Si vous voulez des ennemis, surpassez vos amis ; mais si
vous voulez des amis, laissez vos amis vous surpasser ». Quand nos amis nous
surpassent, il se sentent important, mais quand nous les surpassons, ils se
sentent inférieur et envieux.
- N’avez vous pas plus confiance en les idées que vous avez découvert par
vous-même qu’en celles qu’on vous sert sur un plateau ? Si c’est le cas, ne pensez
vous pas qu’il soit contre productif de forcer votre opinion auprès des autres ? N’est-ce
pas plus judicieux de faire des suggestions et de laisser l’autre personne découvrir la
conclusion ?
Exemple 1
Adolph Seltz, Philadelphie. directeur des ventes dans une concession. Adolph se
retrouve face au besoin d’apporter de l’enthousiasme à une équipe découragée et
désorganisée. Organisant une réunion, il a demandé à l’équipe de dire exactement ce qu’ils
attendaient de lui. Tandis qu’ils parlaient, il notait chaque idée sur un tableau. Ensuite il a dit :
« Je vous donnerai ces qualités que vous attendez de moi. Maintenant j’aimerais que vous me
disiez ce que j’ai le droit d’attendre de vous » Les réponses arrivèrent rapidement : loyauté,
honnêteté, initiative, optimisme, travail d’équipe, 8h de travail enthousiaste par jour. La réunion
s’est achevée avec une nouvelle inspiration, un courage renouvelé et l’augmentation
de vente a été impressionnante.
-> « Ces gens ont fait un pacte moral avec moi, tant que je remplis ma part, ils remplissent la
leur. » Leur demandait ce qu’ils souhaitaient n’était que le coup de booster dont ils avaient
besoin.
Exemple 2
Après 150 tentatives ratées, Wesson un vendeur de croquis pour des studios de
stylistes et créateurs tente une nouvelle approche auprès du prospect qui avait jusque là
refusé chacune de ses offres. Il s’est rendu à son bureau avec 6 croquis non-terminés.
« j’aimerais que vous me fassiez une faveur si vous voulez bien. Voici des croquis en cours,
me feriez vous le plaisir de me dire comment les terminer pour que vous puissiez
les utiliser ? » La réponse : « donnez moi quelques jours et revenez me voir » . 3 jours plus
tard, Wesson revient, il a eu ses suggestions, a ramené les croquis et les a fini en suivant les
conseils de l’acheteur. Le résultat ? Ils ont tous été acceptés.
Exemple 3
Lorsqu’un hôpital renouvèle son parc de machine à rayons X, les commerciaux se
précipitent tous, essayant de montrer que leur produit est le meilleur. Mais l’un d’eux à une
approche différente, il a écrit une lettre à la personne en charge, expliquant que sa société
venait de finir une nouvelle gamme de machines, qu’elles n’étaient bien sur pas parfaite, et
-> Les autres essayaient de lui vendre un produit. Cette entreprise l’a laissé se vendre le
produit lui-même. C’est eux qui ont gagné.
Exemple
Un jour, je reçois un coup de fil d’un homme qui m’apprend que je lui dois 122$ et que s’ils ne
sont pas payés d’ici lundi, l’entreprise prendra des mesures. Pas moyen pour moi d’obtenir cet
argent durant le week-end. Au lieu de m’énerver, je l’ai appelé le lundi matin en
m’excusant sincèrement de lui causer tant de complications et lui disant que je
devais être une de ses pires clientes. Son ton a changé immédiatement. Il m’a assuré que
j’étais loin d’être une des pires et sans que je lui demande quoi que ce soit, m’a dit que je n’avais
qu’à rembourser 20$ maintenant et que je m’occuperai du reste dès que possible.
-> Demain, avant de demander à quelqu’un d’acheter votre produit, faites un pause,
fermez les yeux et pensez à tout cela depuis le point de vue de l’autre. Demandez vous
« Pourquoi il devrait avoir envie de le faire ? » .
Vous n’aimeriez pas avoir une phrase magique qui arrête toutes les disputes, et
donnera l’impression à l’autre personne d’être écoutée attentivement. Oui ? Et bien la
voilà « Je ne te rends pas responsable un seule seconde pour ressentir ce que tu ressens.
Si j’étais à ta place, je ressentirais sans aucun doute la même chose ».
- On ne mérite que peu de crédits pour la personne que nous sommes — et souvenez-
vous, les gens qui viennent vous voir irrités, fanatiques, dépourvus de raison,
ne sont pas entièrement responsables de leur façon d’être.
Dr. Arthur I. Gates a dit quelque chose de splendide dans son livre Educational
Psychology : « L’espèce humaine a terriblement envie de sympathie, de
compassion. L’enfant montre ouvertement sa blessure ; ou se fait lui-même un bleu ou
une coupure pour récolter de la sympathie. Pour les mêmes raisons, les adultes
montrent leurs bleus, racontent leurs accidents, leur maladie, surtout les détails
d’opération chirurgicales. « L’auto-apitoiement » pour des mésaventures réelles ou
imaginaires est, en quelque sorte, une pratique universelle.
Exemple
Quand Cyrus H.K. Curtis, le garçon pauvre du Maine a commencé sa carrière, avant de faire
des millions, il ne pouvait pas se payer des auteurs trop chers, alors il faisait appel à des
motivations nobles. Il a ainsi persuadé Louisa May Alcott d’écrire pour lui, en lui promettant de
verser quelques centaines de dollars à son oeuvre caritative préférée.
- Quand aucune information ne peut prouver que le client est en tord, la seule base sur
laquelle procéder et de penser qu’il est sincère, honnête, vrai, et souhaite payer son dû,
une fois convaincu qu’ils ont raison. Je suis sûr que les gens tatillons réagiront le plus
souvent favorablement si vous leur faites sentir que vous les considérez comme honnête,
vrai et juste.
Exemple
La semaine dernière, en me rendant chez un commerçant du coin, j’ai remarqué que ses caisses
enregistreuses étaient très anciennes. Je suis allé voir le gérant et je lui ai dit « vous êtes
littéralement en train de jeter des centimes par les fenêtres chaque fois qu’un
client fait la queue ». Et en disant cela, j’ai jeté une poignée de pièces au sol. Il est
immédiatement devenu plus attentif. Ces quelques mots l’auraient intéressé, mais le
-> Le principe ? « Pour que les choses soient faites, il faut stimuler la
compétition. Pas d’une façon sordide et focalisée sur l’agent, mais stimuler le
désir d’exceller. »
- Harvey S Firestone disait « Je n'ai jamais trouvé que la paie, et la paie seule fassent
rester les bonnes personnes. C’est le jeu en lui-même, qui les fait rester ».
- L’élément clé qui motive les gens, c’est le travail en lui-même. Si le travail en lui-
même est excitant et intéressant, le travailleur a hâte de l’accomplir et est
motivé à l’idée de faire du bon travail.
Exemple
- Une personne avait écrit un discours pour McKinsley durant sa campagne présidentielle. Il
était extrêmement fier de son travail, trouvait que c’était un mélange de Cicéron, Patrick Henry
et Daniel Webster et avec un grand enthousiasme il est allé le présenter à McKinley. McKinley
savait que le discours ne convenait pas, mais il ne voulait pas offenser cet homme. Il lui a donc
dit « Mon ami, ce discours est splendide, il est magnifique. Personne n’aurait pu en écrire de
meilleur. En de nombreuses occasions, ce serait exactement le discours qu’il faudrait, mais
pensez vous qu’il s’adapte vraiment à cette occasion en particulier ? … Rentrez chez vous et
écrivez un discours selon les lignes directrices que je vais vous donner, et envoyez-m’en un
copie ».
-> Ils savaient que Schwab savait qu’ils avaient enfreint une règle, et ils l’admiraient
pour ne rien avoir dit et leur avoir offert un cadeau qui les rendait important.
Comment ne pas aimer un homme pareil ?
Exemple 2
Quand un enfant fait des efforts pour améliorer ses notes, on pourrait lui dire « Nous sommes
vraiment fiers de toi Johnny, d’avoir amélioré tes notes ce trimestre. Mais si tu avais travaillé
plus dur sur ton algèbre les résultats auraient pu être meilleurs »
-> Dans ce cas, Johnny pourrait se sentir encouragé, jusqu’à ce qu’il entende le mot « mais ». Il
pourrait alors remettre en question la sincérité du compliment initial.
Cela peut être évité en changer le « mais » par un « et » . « Nous sommes vraiment
fiers de toi Johnnie, d’avoir amélioré tes notes ce trimestre et en continuant ces efforts au
trimestre prochain, ta note d’algèbre augmentera avec toutes les autres. »
-> Attirer indirectement l’attention d’une personne sur ses erreurs fera des
miracles avec les personnes sensibles qui pourraient rejeter amèrement une
critique directe.
- Admettre ses erreurs - même quand personne ne nous les a fait remarquer - peut
beaucoup aider à convaincre quelqu’un de changer son comportement.
Ian Macdonald de Johannesburg. Il avait l’opportunité d’accepter une très grosse commande
pour son usine, mais il était sur qu’il n’arriverait pas à la livrer à temps. Au lieu de pousser ses
employés à accélérer leur travail et à précipiter la commande, il a appelé tout le monde,
expliqué la situation et ce que ça pourrait représenter pour l’entreprise de gérer cette
commande avec succès et dans les temps. Il leur a ensuite posé des questions : « que pourrait-
on faire pour gérer cette commande ? » « quelqu’un peut-il penser à une façon de travailler qui
rendra la commande gérable ? » Tous les employés ont participé à la réflexion, ensemble ils ont
mis en place une organisation qui a permis que la commande soit envoyée dans les temps.
Principe 4 - Poser des questions plutôt que de donner des ordres directs
Exemple
Lorsqu’une jeune femme se voit confier une étude de marché poussée pour la première fois, elle
travaille dur, mais fait une erreur dans sa démarche. Quand elle doit présenter les résultats de
son études à l’équipe de direction, elle sait que son travail n'est pas concluant et qu’elle devra
tout refaire, et c’est ce qu’elle leur dit. Au lieu de s’énerver, son patron l’a remercié de
son travail et a remarqué qu’il n’est pas rare pour quelqu’un de faire une erreur
sur un nouveau projet et qu’il était certain qu’elle referait son étude et
apporterait des résultats de valeurs et d’intérêt pour l’entreprise. Il l’a assuré,
devant tous ses collègues, de la confiance qu’il lui portait et qu’il savait qu’elle avait fait de son
mieux. Que c’était un manque d’expérience et non de compétence qui était la raison de l’échec.
-> Elle a quitté la réunion la tête haute, déterminée à ne plus jamais laisser tomber son patron.
Antoine de Saint-Exupéry disait : « Je n’ai aucunement le droit de dire ou faire quelque
chose qui diminuerait l'estime de soi d’un homme. Ce qui est important n’est pas ce que
je pense de lui, mais ce qu’il pense de lui. Blesser la dignité d’un homme est un
crime.
Lorsqu’ils sont complimentés pour ce qu’ils font de bien, les choses que les
gens font bien sont renforcées et les choses qu’ils font mal disparaissent
petit à petit par manque d’attention.
Exemple
Quand Ruth Hopkins, une enseignante de Brooklyn découvre les nouveaux élèves de sa classe,
elle est inquiète de voir le nom de Tommy T. le « bad boy » reconnu de l’école. Il n’était pas
uniquement « coquin », il causait de réels problèmes de discipline, se battaient avec d’autres
garçons, taquinait les filles, étaient irrespectueux des enseignants et semblait empirer en
grandissant. Hopkins a décidé de régler le problème immédiatement. Quand elle accueilli ses
nouveaux élèves, elle a fait à chacun un petit commentaire en faisant l’appel. « Rose, tu portes
une jolie robe », « Alicia, il parait que tu dessines très bien » et … « Tommy, j’ai cru
comprendre que tu étais un leader né. Je vais compter sur toi pour m’aider à faire
de cette classe la meilleure de l’école cette année ». Et les jours suivants, elle a
complimenté chaque bonne action de Tommy, et mis en avant ce qui faisait de lui un bon élève.
Avec une telle réputation, comment Tommy aurait pu la laisser tomber ?
Exemple 2
Dans une épicerie, un employé n’étiquète pas du tout ou pas correctement les produits mis en
rayon. Cela cause des problèmes avec de nombreux clients, le patron tentent tout : rappels,
rappels à l’ordre, confrontation, mais rien n’y fait. Finalement, le patron décide d’appeler
l’employée dans son bureau et la nomme « Responsable de l’étiquetage des
produits » pour l’ensemble du magasin. Cette nouvelle responsabilité a changé son
attitude complètement et dès lors, elle a rempli cette fonction correctement.
Principe 9 - Faites que l’autre personne soit heureuse de faire ce que vous
suggérez.
Fin du résumé
permettra de créer des résumés qui collent au maximum à vos envies et vos
besoins.
Son but est de servir au plus grand nombre possible. Si vous pensez qu’il peut
aider quelqu’un autour de vous, partagez-le !