L’interdépendance de la gestion, de l’assurance et du

contrôle de la qualité
Gestion de la qualité

Assurance de la qualité

Contrôle de la qualité

-Executer, mesurer et tester

-Comparer avec les normes
-Accepter ou rejeter

-Garantir les specifications du produit

-Définir les tests nécessaires
-Etablir les moyens de garantir les
caractéistiques du produit

Transfert d’informations
1. Organiser le service responsable de la qualité
2. Prévoir et vérifier les activités nécessaires à la Transfert de directives
gestion de la qualité

Complément cours 1/ Management Qualité/ EST KENITRA/ 2020/2021 1

 LA QUALITÉ:
LES SEPT PRINCIPES

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 LES PRINCIPES DU SMQ
1- L’ORIENTATION CLIENT
 La satisfaction des clients est la base de tout système de
management de la qualité.

 L'écoute et la compréhension de leurs besoins, présents et

futurs est indispensable pour satisfaire leurs exigences et d'aller
au-devant de leurs attentes.

 L'orientation client se traduit par la mise en place de:

- un véritable processus de communication
avec eux,
-une analyse prospective de leur besoin,
-une évaluation régulière de leur niveau de
satisfaction
-le traitement de leurs réclamations.

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 LES PRINCIPES DU SMQ
2- LE LEADERSHIP
Dans tout système de management de la qualité, la
direction doit :

 déterminer clairement ses orientations stratégiques

 créer les conditions pour que le personnel puisse

pleinement s'impliquer.

Pour cela elle doit montrer l'exemple et son réel

engagement, définir des objectifs motivants et créer des
valeurs partagées.

4
Exemple de politique qualité

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 LES PRINCIPES DU SMQ
3- L’IMPLICATION DU PERSONNEL
- Le personnel est le cœur même d'une entreprise et
donc l'un des maillons principal pour tout système de
management de la qualité.

- Son implication est indispensable pour qu'une

entreprise puisse progresser.

- Il est important de faire comprendre à chacun son rôle

et son importance, de les responsabiliser.

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 LES PRINCIPES DU SMQ
4- L’APPROCHE PROCESSUS
 Processus
Système d’activités corrélées ou interactives qui
transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie
en utilisant des ressources matérielles financières et
humaines.

Exemple: Ressources Exemple: produit

matiere manufacturé
premiere

Entrées Processus Sorties

Existence de sous-processus

Exemple: Processus production

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 LES PRINCIPES DU SMQ
4- L’APPROCHE PROCESSUS
 Description du processus
Le processus est défini par certains éléments :
- un nom,

- un début et une fin,

- ses données d’entrée et de sortie,

- les ressources utilisées (responsable,

personnes impliquées, base documentaire,
moyens…),
- les processus amont et aval (les prédécesseurs
et successeurs du processus en question),
- sa finalité.

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 LES PRINCIPES DU SMQ
4- L’APPROCHE PROCESSUS
 Description de Processus

Mr X

Produit

Chargement Transport Réception déchargement

Données

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 LES PRINCIPES DU SMQ
4- L’APPROCHE PROCESSUS
 Carte des Processus

Pour mener une démarche qualité efficace, il convient d’identifier

tous les processus de l’entreprise.
On peut ainsi dresser une carte des processus de l’entreprise en
matérialisant par un schéma les interactions entre les processus.

Exemple :

Achats Mesure
satisfaction
client
Identificatio Production
n des Logistique
exigences Facturation
clients Audit interne

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 LES PRINCIPES DU SMQ
4- L’APPROCHE PROCESSUS
Tout système de management de la qualité nécessite une
approche processus.
Celle-ci consiste, entre autre, à déterminer :
les processus de l'entreprise,
Leurs interactions
les critères de surveillance.

Sur cette base, il sera possible :

1. De piloter chaque processus,
2. D'analyser leurs performances,
3. De faire des propositions d'amélioration
4. De les mettre en œuvre afin de contribuer aux objectifs
stratégiques de l'entreprise.
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 L’APPROCHE PROCESSUS : PILOTAGE
Piloter un processus c'est :

-Vérifier le fonctionnement du processus et la bonne

utilisation des ressources allouées ;

-Suivre les indicateurs du processus ;

--S'assurer de l'atteintes des objectifs qualité

- Décider de solutions pour corriger les

dysfonctionnements rencontrés ;

- Proposer des actions d'amélioration

- S'assurer de la mise en œuvre des actions décidées et

vérifier leur efficacité ;

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 LES PRINCIPES DU SMQ
5- Management des relations avec les parties intéressées

Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui

influencent ou sont influencés par les activités de
l’organisme.
Elles comprennent notamment:
les fournisseurs, les banquiers, la réglementation, … et
même la norme ISO 9001.
C’est en communiquant avec les parties intéressées et
en tenant compte de leurs exigences que l’organisme
saura améliorer ses performances.

13
14
 6- L’AMÉLIORATION CONTINUE
L'amélioration continue d'un système de management de la qualité
consiste à augmenter la performance interne et la satisfaction des
clients.
Cela comprend, entre autre :

1. L’analyse des résultats pour identifier les pistes d'amélioration,

2. L’établissement des objectifs,
3. La recherche et mise en œuvre des actions d'amélioration,
4. L’évaluation des résultats,
5. La formalisation des changements.

Cette dynamique de recherche d'amélioration est continue.

Les retours d'information des clients, les audits et la revue du système
de management de la qualité sont également utilisés pour identifier
des pistes d'amélioration.

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 ROUE DE DEMING
 L’amélioration continue

Roue de deming:
cycle de
management avec
rétroaction et

Amélioration
de la qualité
dynamique
d’amélioration

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 LES PRINCIPES DU SMQ
7- PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR DES PREUVES
Décider c'est prendre un risque!!!.

Pour pouvoir prendre les bonnes décisions, il faut

pouvoir s'appuyer sur des informations fiables.

Ces informations doivent donc être disponibles et sous

une forme permettant leur analyse et leur
compréhension.

La mise en place d'indicateurs et tableaux de bord

pertinents permet de répondre à ce besoin et facilite la
prise de décision.
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 LA NON QUALITÉ :
DÉFINITIONS

Conformité : satisfaction d’une exigence.

L’inadéquation entre le besoin et l’offre.

Écart global entre la qualité visée et la qualité
effectivement obtenue.

Défaut , Non-conformité , Dysfonctionnement

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 LE COÛT DE LA QUALITÉ
 Coûts de la non Qualité …
 Coût de détection
 Coût de correction
 Coût de défaillance interne
 Coût de défaillance externe

 Vs Coût d’Obtention de la Qualité

 Organisation
 Prévention / anticipation
 Amélioration continue

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 LE COÛT DE LA QUALITÉ
1. Coût de détection:
Dépenses engagées pour vérifier la conformité des
produits aux exigences de qualité, c-à-d pour financer la
recherche des anomalies;
2. Coût de correction
Investissements humains et matériels engagés pour
financer les actions menées pour corriger et éliminer les
causes des anomalies.
3.Coût de défaillance interne: Frais encourus lorsque
le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité avant
d’avoir quitté l’entreprise (rebuts, retouches, réparation,
déclassement…) ;
4. Coût de défaillance externe: Frais encourus
lorsque le produit ne répond pas aux exigences de
qualité après avoir quitté l’entreprise (SAV, garantie,
remplacement….) ;
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 LE COÛT DE LA QUALITÉ
 Vs Coût d’Obtention de la Qualité
 Organisation
 Prévention / anticipation
 Amélioration continue

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COÛT DE LA NON-QUALITÉ (CNQ) : ORDRES
DE GRANDEUR
Type d’organisation de la Forme Coût de la non-
qualité dans l’entreprise qualité
(en % CA)

Qualité obtenue par contrôle Contrôle de la

sur produit fini ou semi-fini qualité
15 à 25%
Mise en œuvre d’un ensemble
de dispositions pour obtenir
un produit de qualité Assurance de
Notion de qualité de processus la qualité
10 à 12%
Notion de prévention

Toutes les fonctions de

l’entreprise sont impliquées
Management
Pour obtenir de la qualité
pendant toute la durée du
total de la 4 à 7%
qualité
produit ou du service

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