ESCALE / AEROPORT

un objectif commun ……

Plusieurs services internes et fournisseurs externes

concourants tous vers une qualité de prestations tournée
vers le client passager et compagnie

QUALITE

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la qualité ……….. Système Qualité
en exploitation
une normalisation
complexe…
OPS 1
des fondamentaux

OACI OACI
annexe 17 annexe 18
« Sûreté » « Matières dangereuses »

Escale /Aéroport

OACI OACI
annexe 14 annexe 16
« Aérodromes » « Environnement » »

AHM / IATA

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la qualité ………..
APPROCHE PROCESSUS

P
R CLIENT
O
C
E
S
S
U Le CLIENT ne perçoit pas le résultat de l'activité d'un service
S
et/ou d'un fournisseur, mais l'enchaînement de différentes
activités générées par les acteurs de l‘entreprise.
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 la qualité ………..
Exploitation en escale : Un réseau de couples
"Clients/Fournisseurs"

F.E.
F.E.
C
F.E
F.E.. F

C C Client
Client
F C F Utilisateur
Utilisateur
C F
F
C C
F F C. Client
F. Fournisseur
F.E.
F.E. FE Fournisseur externe

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qualité et sécurité … comment ?

Qualité Sécurité

Le service
Le vol
ou
l’avion
le produit

Démarche volontaire Exigences réglementaires

L’Autorité
Le(s) client(s)
le passager

Rechercher une amélioration Assurer une

exploitation
Efficacité/Coût
Navigabilité/Sécurité

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Qualité ,Sécurité, Service…
Zéro soucis pour le client … comment ?
Certification Certification
CTA
Qualité ISO de service

Analogie La Prévention des risques

Garantir
Garantir Garantir
L’organisation, les
l’application des le respect de nos
Objectifs méthodes & moyens
exigences engagements de
d’amélioration
réglementaires services
continue

OPS 1.035 ISO 9001 Engagements du

référentiels + sûreté ( MQ) + (MOP) service
de base (manex ,gen ops pgk) ( Balises)

Implication Le Management des processus

Zéro accident Zéro impasse Zéro défaut

Un état d’esprit
Aéroports & Developpement Durable 04/12/03 6
 MESURE : ATTENTES ET PERCEPTION CLIENTS ( Air France)

Mesure de l’attente
Le management des clients sur :
stratégique - le service
s’appuie sur : - les priorités

Service attendu Service voulu

Mesure de Mesure de
la satisfaction la conformité
SCOPE BALISES

Service Perçu Service réalisé

Le management
Mesure de la perception opérationnel
du service et s’appuie sur :
de son évolution

Aéroports & Developpement Durable 04/12/03 7

 Les référentiels de certification du service Air France
Un système de « poupées russes »
Une Mesure de nos performances
Dont : 130 balises
Pour le traitement au sol
en escale

7 38 130
Thèmes de 330
engagements de Caractéristiques balises du
certification service de service service
(dont les 14 de l’AEA)

Mesure Externe Mesure Interne

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 La Cartographie ISO / des processus en escale
M ANAGEM ENT

Mesure de la satisfaction
C P ilo tage d e la
p e rfo rm an c e
T raite m e n t d e s
re m o n té e s c lien ts C o m m u n ic atio n P o litiq u e Q u alité R e sso u rc e s H u m ain e s
C
Attente client

L L
TRAITEMENT PILOTAGE ET
PASSAGERS ET COORDINATION
BAGAGES

I
TRAITEMENT

I
AVION

VENTE
Gestion de la touchée

E
Arrivée

E
Traitement Piste

Information clients
!
N N
Commercial - Vente Départ Dégivrage

T Service
Bagages Gestion des
Irrégularités
Maintenance
En Ligne
T
S S
SUPPORT

Dimensionnement des Formation Achats - Maîtrise des

effectifs Gestion Documentaire sous-traitants Logistique Matériel
Piste
Aéroports & Developpement Durable 04/12/03 9
 « des labels Qualité »
pour un développement durable ……………….

Réalisation du plan Qualité 2000 / 2003:

Lille (LIL)
Certification ISO (10)
Cahier des Charges Qualité (7)
Certification de Services (26) CDG Strasbourg (SXB)

Brest (BES)
Orly (ORY)
Lorient (LRT)
Mulhouse (MLH)

Nantes (NTE)

Lyon (LYS)
13 escales Province AF
+ ORY – 2 entités/escales Clermont-
Grenoble (GNB)
Bordeaux (BOD) Ferrand (CFE)
+ CDG – 4 entités /escales
Toulouse (TLS)
+ 7 escales CCI Nice (NCE)

Marseille (MRS)
Toulon (TLN) Calvi (CLY)
Biarritz (BIQ) Montpellier (MPL)
Bastia (BIA)
Pau (PUF)
* Déploiement Franchisés et Ajaccio (AJA)
partenaires + 20 sites

Aéroports & Developpement Durable 04/12/03 10

 LA QUALITÉ EN AÉROPORT
ASSISES NATIONALES DE LA QUALITÉ

« Tous au service du client ! »

La qualité en aéroport suppose que l’ensemble des acteurs

publics et privés y contribuent sinon sa force sera celle de
son plus faible maillon.

LA QUALITE EN ESCALE
 ASSISES NATIONALES DE LA QUALITÉ EN AÉROPORT

! En mai 2000, signature de la charte par l’ensemble des

partenaires rassemblant 10 propositions d’engagements lors
des 1ères Assises Nationales de la Qualité en Aéroport
# Mise en place des « comités locaux Qualité »

! En 2001, les 50 principaux aéroports français signent -avant

l’heure- les engagements de Lisbonne à l’initiative de l’Union
Européenne et de la CEAC

! Avril 2002 : Deuxièmes Assises Nationales de la Qualité en

Aéroport à Nantes
# Nouveau paysage aéroportuaire : les événements du 11 septembre
et leur impact sur la qualité de service en aéroport
# Lancement des travaux : référentiel qualité pour les principaux
services aux passagers
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10 propositions de travail pour les comités locaux
1- Faciliter le stationnement des véhicules
2- Faciliter la circulation des piétons en sécurité, en autonomie et en confort
3- Fluidifier les PIF grâce à un bon positionnement et un bon dimensionnement
4- Optimiser le rangement des matériels sur les aires de stationnement et
uniformiser les passerelles
5- Informer les clients de façon dynamique et silencieuse

6- Réduire les attentes et les rendre confortables

7- Améliorer les processus de contrôle des passagers et faciliter la prise en
charge des clientèles particulières
8- Réaliser des enquêtes de perception de la clientèle
9- Sensibiliser tous les personnels au fonctionnement de l'aéroport
10- Former et sensibiliser tous les personnels à la qualité de service au
profit des clients

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17 COMITÉS QUALITE LOCAUX
Une relation Client / Fournisseurs en démarche Qualité
Lille

Brest Paris Strasbourg

Pointe à Pitre
St Denis
Nantes
St Pierre
Fort de France
Clermont-Ferrand
Lyon

Bordeaux Nice
Marseille
Toulouse
Montpellier Ajaccio

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DEMAIN : LA QUALITÉ EN AÉROPORT , EN ESCALE AF
! 18 mars 2004 – Troisième Assises à Nantes

# Trophée de la Qualité décerné par un jury à un Comité

Local pour son action sur la qualité de service au
passager
# Présentation des engagements de service en Aéroport
( groupe de travail référentiel / ESR , animé par Air France)

# Définition d’actions futures et d’uniformisation des

processus en vue d’optimiser le confort du client dans
l’aéroport qui se veut « un lieu de vie » et plus
seulement un lieu de passage.

! La D.G.E.S Air France engagée dans une démarche

Qualité / Sécurité / Environnement ( Q.S.E. )
( un Système de Management Intégré )

# Le référentiel client « balises » en version 4

# Développement du management des risques
# Trois plan d’action « Sécursol , Prévensol, Envirosol »
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