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Abderrahim Fekari
© Management Prospective Ed. | Téléchargé le 16/10/2021 sur www.cairn.info via CNRST Rabat (IP: 196.200.131.104)
DOI 10.3917/mav.043.0164
Article disponible en ligne à l'adresse :
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https://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2011-3-page-164.htm
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Résumé
La PME est une structure qui présente des particularités au niveau stratégique
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et au niveau opérationnel. La mise en place au sein de cette structure d’une
démarche qualité certifiée se traduit par des changements qui concernent
essentiellement la clarification des rôles et des responsabilités, la mise en
place des procédures et le contrôle à tous les niveaux. Ces changements
exigés par la norme, ont pour principaux objectifs la garantie de la régularité
de la qualité attendue par les fournisseurs et de la traçabilité. Ils ne sont pas
directement bénéfiques sur le plan commercial, le retour sur ce plan est
souvent mitigé. Par contre, leur impact sur plan managérial se traduit par
une série de changements organisationnels. En conséquence, la démarche
est parfois vécue comme une seconde organisation non congruente. Malgré
cela, et compte tenu de la globalisation et de l’ouverture des marchés, la
certification est nécessaire pour l’exportation et pour la survie dans les
marchés locaux. Pour la PME, un choix s’impose : faut-il s’engager dans
la certification au risque de perdre certaines vertus de la PME tels que
l’autonomie et la flexibilité ou au contraire, se tenir au mode de management
personnel au risque d’être écarté du marché. Tels sont les principaux enjeux
que présente la certification pour les PME et auxquels cette contribution
apporte une esquisse de réponse.
Abstract
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La certification ISO et le changement orga-
nisationnel dans la PME marocaine : résultats
d’une enquête auprès de 100 PME
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créent les conditions nécessaires pour les atteindre.
- L’implication du personnel : les collaborateurs à tous les niveaux sont
l’essence même d’une entreprise. Une totale implication de leur part
dans les processus de l’entreprise permet d’utiliser leurs aptitudes au
bénéfice de celle-ci.
- L’approche processus : un résultat escompté est atteint de façon plus
efficiente lorsque les ressources et activité afférentes sont gérées comme
un processus.
- Le management par approche système : afin d’améliorer l’efficacité et
l’efficience des processus, le mieux est de les intégrer dans un système
de management.
- L’amélioration continue : la remise en cause constante des standards et
des normes établies permet à l’entreprise d’entrer dans un processus
d’amélioration continue qui oscille entre mise en conformité et
changement.
- L’approche factuelle pour la prise de décision : le processus de prise
de décision repose sur l’analyse de données, d’informations et de
paramètres établis à tous les niveaux du processus de production.
- Des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : les
relations d’une entreprise avec ses fournisseurs doivent se construire au
bénéfice des deux parties.
Il est courant de montrer que les PME adoptent une démarche d’assurance
qualité et cherchent la certification ISO pour conserver un marché et satisfaire
aux exigences d’un donneur d’ordres (Guilhon, 1993). Mais, que se passe-t-il
concrètement, lorsque l’on introduit le management de la qualité en tant que
pratique de gestion dans une PME ? Y a-t-il un retour positif sur le plan commercial
et/ou organisationnel ? Y a-t-il une congruence avec la structure organisationnelle
ou bien la démarche est vécue comme une organisation parallèle ? Cette pratique
de gestion ne risque-t-elle pas de dénaturer la PME?
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1. Le cadre d’analyse
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Quatre courants plus ou moins antagonistes caractérisent la recherche sur la
PME. Le courant de la spécificité, le courant de la diversité, le courant de la
synthèse et le courant de la dénaturation. Ces courants reflètent une opposition
assez classique dans ce domaine de recherche entre les adeptes de l’approche
universelle, préoccupés par un souci de généralisation théorique et les adeptes
de la contingence. Ces deux courants se différencient par leurs démarches et
leurs objectifs.
D’un autre côté, bien que plus réaliste, l’approche de la diversité ne permet
aucune généralisation théorique et que tout est alors affaire de contexte.
Des recherches ont fait la jonction entre les deux courants en tenant compte
conjointement de la spécificité et de la diversité des PME c’est le courant de la
synthèse.
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l’évolution récente du contexte et d’analyser l’impact des éléments tels que les
démarches de management de la qualité et de la certification sur le mode de
fonctionnement des PME. Autrement dit, en appliquant ces nouvelles démarches
de gestion les PME s’éloignent t-elles de leur modèle traditionnel ?
En s’inscrivant dans cette dernière approche, nous allons montrer que les PME
certifiées présentent effectivement certaines caractéristiques qui les distinguent
nettement des PME non certifiées.
2. Méthodologie
Cette contribution présente les résultats d’une enquête54 auprès des dirigeants
de 200 PME marocaines. L’enquête qui comporte plusieurs volets, a été réalisée
par le Groupe de Recherche sur les Entreprises Familiales et les Stratégies des
Organisations GREFSO55 entre octobre et décembre 2009.
Les résultats sont issus des traitements quantitatifs par tris à plat et tris croisés
des données recueillies par un questionnaire administré par téléphone.
54. Un résumé des résultats de cette enquête a été publié par l’hebdomadaire marocain à dominante économique, la vie économique,
du 15 mars 2010. http://www.lavieeco.com/economie/16074-pme-200-patrons-parlent-de-leurs-besoins-et-de-leurs-soucis.html
55. GREFSO, Département des Sciences de Gestion, Faculté de Droit, Université Cadi Ayyad, Marrakech, 2010.
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Des recoupements des résultats du volet qualité avec ceux des autres volets
du questionnaire notamment les volets qui concernent des questions sur les
moteurs et freins à la croissance et des questions sur la politique de gestion des
ressources humaines, nous ont permis de dégager des caractéristiques propres
aux PME certifiées.
3. Résultats de l’enquête
Sur les 100 entreprises interviewées, 57 ont mis en place une démarche qualité
dont 24 sont certifiées et les autres sont en cours de certification. L’importance
de cette proportion montre en fait, l’existence d’une grande volonté chez les
dirigeants des PME marocaines de s’engager dans la voie de la qualité.
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nisationnel dans la PME marocaine : résultats
d’une enquête auprès de 100 PME
Le souci de répondre aux exigences des clients fait que la certification est dominée
par la norme ISO 9001 version 2000. C’est une norme qui spécifie les exigences
relatives au système de management de la qualité lorsqu’un organisme :
- doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme
aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables,
- vise à accroître la satisfaction de ses clients par l’amélioration continue
du système.
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Bien que la démarche est essentiellement liée à l’incitation des clients, il s’avère
que la concurrence est un facteur déterminant dans l’engagement de ces PME
dans la qualité. Le caractère proactif de la démarche réside justement dans cette
volonté de s’adapter à la concurrence (49% des réponses).
Le personnel doit donc être formé aux techniques statistiques pour les contrôles,
les essais et la réalisation périodique des audits qualité.
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duquel l’ensemble de l’organisation et de ses acteurs se coordonnent. Le rôle
mobilisateur du dirigeant de la PME est à ce niveau fondamental.
- Une démarche réactive où l’ampleur des transformations est limitée aux aspects
de l’organisation qui sont directement concernés par la production.
Les changements observés dans les PME ayant mis en place un système de
management de la qualité, sont résumés dans le tableau suivant.
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nisationnel dans la PME marocaine : résultats
d’une enquête auprès de 100 PME
Tableau 2 : Principaux changement observés dans les PME ayant un SMQ
Principales caractéristiques d’une PME avant la Principales caractéristiques d’une PME après
mise en place d’un système de management de la mise en place d’un système de management
la qualité de la qualité
Formalisation des procédures (notamment
Structure informelle
au niveau du processus de production)
Supervision directe Contrôle continu
Contrôle de type personnel Standardisation des procédés
Relative liberté des opérateurs Clarification des rôles et des responsabilités
Structure simple Différenciation de la structure
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vous aujourd’hui (totalement/moyennement/pas du tout) satisfaits de l’impact
de la démarche qualité au niveau commercial ?» les réponses montrent que
le taux de satisfaction le plus important concerne les entreprises certifiées. Les
entreprises non certifiées sont plutôt insatisfaites des résultats de la démarche
sur le plan commercial.
Le taux de non réponse enregistré chez cette dernière catégorie des PME, révèle
en fait une certaine insatisfaction à ce niveau.
On peut déduire de ces résultats que la seule démarche qualité est insuffisante
pour permettre à une PME de bénéficier d’un retour positif sur le plan commercial.
La certification est une étape importante pour permettre à l’entreprise de faire
valoir ces efforts en matière de qualité, surtout lorsqu’il s’agit de clients étrangers.
Pour ces derniers, la certification est une garantie de professionnalisme et de
respect des obligations contractuelles.
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A la question : « Etes-vous aujourd’hui satisfaits de l’impact de la démarche
qualité au niveau organisationnel ?» le tableau suivant résume les réponses :
Les réponses à cette question adressée uniquement aux entreprises ayant une
démarche qualité, soulève les remarques suivantes :
- Toutes les entreprises certifiées sont totalement ou moyennement
satisfaites de l’impact organisationnel de la mise en place du système de
management de la qualité.
- Les entreprises non certifiées sont plutôt insatisfaites de cet impact.
- Les mêmes résultats sont observables au niveau de l’impact commercial
de la démarche qualité.
Les effets positifs les plus avancés sont : la formalisation des procédures, la
clarification des rôles et la responsabilisation de tous les niveaux. Par conséquent,
une entreprise bien qu’elle met en place une démarche qualité, ne bénéficie pas
de ses effets positifs tant qu’elle n’est pas certifiée.
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Tableau 4 : Mesures prises au niveau de la GRH
Oui Non
PME n’ayant pas une démarche qualité 63% 37%
PME ayant une démarche qualité mais non certifiée 61% 39%
PME certifiées 71% 39%
Base : 100
Les différences entre les PME à ce niveau, concernent la nature des mesures
prises.
Tableau 5 : Nature des mesures prises au niveau de la GRH (réponses multiples)
Recrutement de Recrutement Mise en place d’un
Formation
collaborateurs de cadres système de motivation
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Pour les entreprises certifiées, ce sont les actions de formation qui sont
importantes. La formation du personnel est nécessaire après la certification, pour
pouvoir résoudre les problèmes de conformité par rapport à la norme. Certaines
PME de l’échantillon ont été appelées à revoir l’ensemble de leurs pratiques
et leurs méthodes de travail pour les adapter aux exigences normatives. Par
conséquent, la politique de GRH des PME de l’échantillon se différencie suivant
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l’existence ou non d’une démarche qualité et aussi, suivant que cette démarche
est certifiée ou non.
Tableau 6 : Impact des mesures prises en GRH sur la croissance de la PME
Satisfaits Non satisfaits
PME n’ayant pas une démarche qualité 75% 25%
PME ayant une démarche qualité mais non certifiées 78% 22%
PME certifiées 88% 12%
Base : 65
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difficultés décroît au fur et à mesure que les actions de formation augmentent.
Les résultats montrent que les PME engagées dans les démarches qualité
certifiées présentent des particularités au niveau de leur GRH notamment au
niveau des actions de formation. Il nous est difficile d’affirmer que ces actions se
traduisent par un fort degré d’implication du personnel.
4. Conclusion
La certification dans une PME peut être initiée par trois facteurs essentiels :
- la volonté du dirigeant d’amélioration au sein de l’entreprise,
- les exigences des clients et des donneurs d’ordres qui exigent la
collaboration de leurs fournisseurs,
- une obligation réglementaire.
Pour les entreprises de notre échantillon la certification est en premier lieu, une
réponse aux exigences des clients. L’objectif de faire face à la concurrence vient
en deuxième position.
Cette certification a deux effets induits. Un effet sur le plan commercial et un effet
sur le plan organisationnel.
- Sur le plan organisationnel, les dirigeants des PME sont totalement satisfaits
vis-à-vis de l’impact de la certification sur l’organisation de leurs entreprises. La
certification introduit des changements qui sont perceptibles à deux niveaux :
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Au niveau des ressources humaines, la certification favorise la mise en place
des politiques axées sur la formation des employés pour pouvoir prendre les
mesures nécessaires à la résolution des problèmes de conformité. Le personnel
est responsabilisé et les rôles sont plus ou moins définis.
Bibliographie
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