Cas Pratique DD

Exercice DD_RSE
Cas pratique d’entreprise : Loue Et Joue
Présentation générale
Activité : location de jouets en bois éco-conçus à des particuliers.
Création : mars 2006, Statut : SA à conseil à d'administration.
Siège social : bureaux de 200m2 et entrepôt de 400m2 à PARIS 12ème arrondissement
CA 2017 / 2016 / 2005 :11M€ /11,7M€ / 12,1M€ (à effectif constant)
Effectif : 54 personnes au 1er janvier 2017.
Actionnaires (% du capital) :
o M FRANCOIS, PDG de LOUE & JOUE (33%)
o Société JURA SIKPARK (30%)
o M DUBOIS, M DURIS et M DUCAND (37% ensemble)
Livraison de jouets à Paris : en tricycle (35 tricycles).
Livraison des jouets en Province : envoi postal.
Les jouets loués sont fabriqués par les entreprises JURA SIKPARK (25 employés, Jura), et
FOURNIJOUET (6 employés, Oise).
Organigramme
INTERVIEW DU PRESIDENT DIRECTEUR GENERAL, M. FRANCOIS

Quelles sont les principales orientations futures de LOUE & JOUE ?
Nous voulons augmenter notre CA de 10% l’année prochaine. Nous allons continuer à proposer aux
familles des produits éco-conçus, fabriqués avec du bois local certifié PEFC et teinté avec des
colorants alimentaires.
Cas pratique DD_RSE© – Audrey Michalczyk – Janvier 2020 Extrait Label Lucie©
Exercice DD_RSE
Quelles sont vos principales actions en faveur de l’Environnement ?

En plus des produits éco-conçus, LOUE & JOUE a réalisé son Bilan Carbone, obtenu la certification ISO
14001 et installe aujourd’hui des panneaux photovoltaïques sur son siège social.
LOUE & JOUE intègre-t-elle le volet social à sa politique d’entreprise ?

Oui, social mais aussi sociétal !
Nous avons ainsi un tarif « social » pour les familles dont les parents sont au chômage ou
bénéficiaires du RSA.
Nous avons aussi un partenariat avec l’UNICEF : 20 centimes versés pour chaque objet loué.
Pour les salariés, nous avons un système de formation efficace visant à développer leurs
compétences, une charte sur le respect de la diversité dans l’entreprise et nous prenons également
la sécurité au travail très au sérieux. Cela figure dans notre règlement intérieur.
Nos salariés bénéficient de 50% de remise sur la location des jouets. Et à Noël, ils reçoivent chacun
des bons d’achats d’une valeur de 100€.
Je compte par ailleurs discuter avec les autres membres du conseil d’administration de la mise en
place l’année prochaine d’un plan d’épargne salariale.
Comment l’entreprise gère-t-elle les risques de corruption ?

Toute forme de corruption est bannie chez LOUE & JOUE ! Nous avons établi une Charte de
Déontologie, que nous respectons en interne (signée en même temps que le contrat de travail) et
que nous faisons signer à nos principaux fournisseurs.
Chacun de nous est parfaitement conscient de ses responsabilités personnelles et collectives, et nous
avons régulièrement des formations avec M. LAMY, notre avocat. Il veille à ce que les intérêts de
chacun des associés soient respectés en matière de composition du Conseil d’Administration, et de
procédure de vote de celui-ci, ce qui garantit le traitement amiable des litiges.
Il y a deux ans par exemple, M. JAMBON a voulu vendre ses parts, mais nous avons su le convaincre
de continuer à investir dans notre belle entreprise ! Depuis, M. LAMY a reprécisé par écrit dans les
statuts les règles de cession des parts de capital et de sortie de l’actionnariat.
Est-ce que vous avez défini, pour LOUE & JOUE, les rôles respectifs du dirigeant, du
Conseil d’Administration, des actionnaires ?
Non, mais la prise de décisions entre nous aux Conseils d’Administration ne pose jamais de
problèmes. Et il nous arrive également de nous téléphoner en dehors des réunions.
Documents présentés :
- Statuts de la société
INTERVIEW DE LA RESPONSABLE DU SERVICE CLIENTS, Mme GEOY

Que représentent pour vous vos clients ?
Les clients sont au cœur de nos préoccupations. Les risques liés à l’utilisation de chaque jouet sont
clairement identifiés et analysés par nos fournisseurs (une « fiche-risque » fournie par modèle), qui
Exercice DD_RSE
nous fournissent aussi des données liées au cycle de vie. Nous utilisons ces données pour rédiger nos
notices d’utilisation, revues chaque année, qui comprennent toutes les informations chiffrées et des
icônes claires sur les risques, les précautions d’emploi et l’empreinte environnementale des jouets.
Nous avons aussi une charte remise aux clients, regroupant l’ensemble de nos engagements envers
eux (contacts, informations, qualité de service, gestion des litiges…), tant en matière d’information,
que de qualité de service et de gestion de litiges. Je suis d’ailleurs responsable de sa mise à jour, et
de la résolution de toute réclamation. Les chargées de clientèle sont là pour traiter les commandes et
gérer la relation (information, conseil, facturation, etc.) pendant toute la durée des locations.
Avez-vous déjà dû gérer des problèmes liés à l’utilisation de vos jouets ?

Oui. Nous avons récemment eu affaire à une mère de famille en colère car son fils de 3 ans avait
avalé par accident une pièce d’un jouet...mais qui était clairement identifié comme adapté aux plus
de 6 ans ! Cependant, nous avons repris le jouet concerné et renvoyé un jouet plus adapté.
Nous gardons une trace de toutes les plaintes et litiges, et nous faisons chaque année évoluer nos
procédures et notre organisation pour éviter leur ré-occurrence. Depuis 5 ans, nous faisons une
enquête client annuelle : 70% de nos clients sont aujourd’hui très satisfaits de notre prestation, et
notre objectif est d’augmenter ce pourcentage de 5% minimum par an.
Comment gérez-vous les données personnelles des clients ?

Nous avons une base de données informatique hautement sécurisée, qui garantit par contrat à nos
clients la protection de leurs données. Nous leur demandons un accord écrit pour conserver et
utiliser leur données… jusqu’à 6 mois après la fin de leur contrat. Nous sommes en conformité avec
le RGPD.
Que se passerait-il si vous découvriez qu’un de vos jouets pouvait être dangereux ?
En France, les jouets sont soumis à des normes NF et des contrôles très stricts imposés aux fabricants
par l’administration. Chaque chargée de clientèle a déjà passé une journée en formation chez nos
fournisseurs pour mieux connaître les produits et savoir expliquer aux clients comment éviter tout
risque.
Nous réfléchissons aussi à des pictogrammes de sécurité mis directement sur les jouets, pour
diminuer encore les risques résiduels.
En outre, la Fédération des Aveugles de France (FAF) nous aide à faire évoluer nos prestations pour
qu’elles soient aussi adaptées à des clients malvoyants.
- Fichier « réclamations clients » 2011.
- Enquête de satisfaction clients 2010.
- Bons de livraison.
- Charte client.
- Certifications NF des jouets du parc LOUE & JOUE.
- Convention de partenariat avec la FAF.
Exercice DD_RSE
INTERVIEW D’UN LIVREUR DE LOUE & JOUE

Êtes-vous satisfait de vos conditions de travail ?
Notre service est constamment sous pression, car si nous ne faisons pas assez de livraisons chaque
jour, nous courons le risque que notre CDD ne soit pas reconduit, puisque le responsable production
remplit seul les fiches d’évaluation individuelles. C’est mon troisième CDD en trois ans, donc on peut
dire que j’ai eu « de la chance », mais en même temps je devrais déjà être en CDI… donc je me
demande si je ne devrais pas chercher autre chose.
En plus depuis que je travaille ici, je n’ai jamais passé le réveillon de Noël avec mes enfants car j’étais
toujours d’astreinte pour les livraisons urgentes. C’est injuste, et ce n’est qu’un des problèmes liés
aux plannings. Et le management, qu’il s’agisse de notre chef ou du DRH (dont le bureau est souvent
fermé), se fiche pas mal de nos problèmes !
- Tableau de bord « type » d’une journée de travail (clients à livrer en une journée).
- Contrat de travail « livreur » (CDD).
INTERVIEW DES DEUX FOURNISSEURS

JURA SIKPARK
Nous entretenons une relation saine avec LOUE & JOUE. Nous faisons un rendez-vous annuel avec le
responsable QSE et le PDG de LOUE & JOUE pour faire un point sur nos démarches respectives, et
nous discutons aussi avec M. FRANCOIS pendant les Conseils d’Administration. Grâce aux contrats de
3 ans renouvelés depuis 2000, nous avons de la visibilité dans notre production et nous pouvons
nous-mêmes pérenniser les relations avec nos fournisseurs.
FOURNIJOUET
Au départ, nous étions ravis de travailler pour LOUE & JOUE, mais depuis un an, nous avons de
graves problèmes de trésorerie dus à leurs retards de paiement ! Nous risquons de mettre la clé sous
la porte, car LOUE & JOUE représente 50% du chiffre d’affaires de notre microstructure ! Il y a deux
ans, nous avons reçu un coup de fil nous annonçant qu’ils allaient arrêter de travailler avec nous un
mois plus tard mais l’entreprise s’est finalement ravisée... un mois après ! Ces deux annonces
brutales ont été une grande cause de soucis, de stress et de désorganisation chez nous en interne.
INTERVIEW DU DIRECTEUR DES RESSOURCES HUMAINES, M. NIQUET

Pouvez-vous nous présenter les grandes lignes de la politique Ressources Humaines ?
Nos contrats de travail mentionnent un volume horaire mensuel, mais certains de nos salariés
effectuent parfois des heures supplémentaires.
Nous contrôlons la situation de chaque candidat à l’embauche (âge, papiers en règle, etc.), et 100%
de nos employés sont correctement déclarés à l’administration et à la Sécurité Sociale.
Lors des négociations collectives annuelles avec les syndicats, nous faisons avec eux un point sur
l’évolution des rémunérations, et toutes les anomalies sont corrigées.
Exercice DD_RSE
Notre budget formation s’élève à 4,1% de la masse salariale, ce qui est très supérieur à notre
obligation règlementaire ! Et pour bien choisir les formations, je vois une fois par an chaque manager
afin que l’on voie ensemble quelles sont les lacunes de chaque salarié.
Quels types de contrats proposez-vous aux salariés de LOUE & JOUE ?

31 personnes ont un contrat en CDI, avec un taux d’absentéisme faible. Trois CDI sont à temps
partiel… mais il s’agit de choix voulus par de jeunes mamans !
Pour certains postes, la saisonnalité de la demande nous contraint à avoir recours à des CDD.
Nous réfléchissons à l’ouverture d’ici 24 mois de deux centres de livraison à Lyon et à Marseille. Avec
M. FRANCOIS, nous réfléchissons aux livreurs qui accepteraient de déménager là-bas avec leur
famille, en priorisant ceux actuellement en CDD et qui pourraient ainsi passer en CDI. Si cette idée se
précise, nous en discuterons avec les représentants du personnel pour voir sous quelles conditions et
délais cela serait possible.
Des lycées professionnels nous envoient des stagiaires de 16 ans ou plus, non rémunérés et sous
convention pour des périodes allant d’une semaine à un mois au maximum. C’est M. RAMI qui se
charge de les sélectionner.
C’est notre manière de contribuer au développement du territoire, même si c’est tout ce que nous
pouvons faire pour l’instant, pour des raisons économiques.
En matière d’égalité des chances, nous avons demandé explicitement à notre antenne Pôle Emploi
locale de ne faire aucune discrimination dans les profils qu’ils nous proposent notamment en ce qui
concerne les séniors. Et nous étudions la possibilité que certaines femmes du service client puissent
devenir livreuses !
Comment les éléments de rémunération sont-ils formalisés ?

Tout est indiqué dans les classeurs situés dans mon bureau. Les salariés peuvent venir vers moi pour
toute question relative à leur rémunération ou à leurs droits.
Avez-vous une politique de non-discrimination ?

Nous prônons la non-discrimination au sein de notre entreprise, et nous avons par exemple
quasiment autant d’hommes que de femmes. Nous envisageons de signer la Charte de la Diversité
nationale l’année prochaine.
Nous avons également un partenariat avec un ESAT (Établissement et Service d’Aide par le Travail)
pour l’entretien des tricycles, et nous avons embauché 4 salariés handicapés au Service Client, ce qui
nous a permis d’atteindre 7,5% de personnes handicapées dans notre effectif. Enfin, nous avons trois
livreurs en contrat d’insertion.
Notre règlement intérieur définit des sanctions pour tous ceux qui se livreraient à des actes
discriminatoires, mais aussi les voies de médiation et de recours qui leur sont prévues le cas échéant.
Mais à ce jour, nous n’avons fort heureusement pas été confrontés à ce problème, car tout le monde
est, me semble-t-il, très sensible à cette « valeur » de LOUE & JOUE.
- Classeurs RH contenant : grille des salaires, fiches de poste, contrats de mutuelle santé
d’entreprise pour les salariés.
- Classeur des contrats de travail et des conventions de stage.
Exercice DD_RSE
- Classeur des formations individuelles et collectives.
Quelle est la politique de LOUE & JOUE en matière d’environnement ?

Notre activité nous oblige et nous incite à respecter toute législation environnementale et j’ai un
objectif de performance individuelle lié à nos performances et progrès en matière d’environnement.
Nous travaillons en permanence sur toutes les thématiques environnementales nous concernant, et
nous sommes certifiés ISO14001 en continu depuis 2010, ce qui nous permet de suivre
semestriellement en Comité de Direction de nombreux indicateurs qui guident notre stratégie et nos
actions de progrès. Le résultat est que nous sommes considérés comme très performants sur ce
sujet, et que nous n’avons à ce jour reçu aucune plainte ou remarque négative à ce sujet, ni de nos
clients, ni des voisins ou des autorités.
Pour notre impact sur le réchauffement climatique nous avons fait le choix d’un Bilan Carbone© il y a
3 ans, avec des résultats plutôt satisfaisants.
Grâce à une forte sensibilisation des salariés, nous avons aussi fortement baissé notre consommation
d’énergie… et investi dans des panneaux photovoltaïques en cours d’installation sur notre toiture !
Notre point faible sur ce sujet est nos bâtiments, anciens et pour lesquels je viens de passer
commande d’un diagnostic de performance énergétique afin de déterminer des pistes
d’amélioration.
En matière de déchets, nous ne produisons aucun déchet dangereux, et nous trions et recyclons au
maximum tous les autres, grâce à des poubelles de tri partout dans l’entreprise, et au recours à une
société de collecte-recyclage multi-filières.
Notre consommation d’eau a en revanche augmenté de 8% depuis l’année dernière, mais j’ai déjà
prévu un budget de rénovation des installations sanitaires pour l’année prochaine, incluant
l’installation de dispositifs d’économie d’eau, essentiellement sur les chasses des WC.
Les salariés sont-ils impliqués dans la démarche RSE de LOUE & JOUE ?
Une fois par an, nous réalisons une enquête de satisfaction du personnel afin de déterminer si les
salariés se sentent concernés par la démarche de Développement Durable de l’entreprise, et pour
connaître leurs suggestions à ce sujet.
Les salariés sont par ailleurs assez concernés par tous nos projets environnementaux, et font
régulièrement des propositions d’amélioration.
Les questions de sécurité sont-elles prioritaires chez LOUE & JOUE ?

Oui, car les risques sont réels, notamment pour les livreurs, pour lesquels nous avons eu un accident
grave l’année dernière. La personne concernée est toujours en rééducation aujourd’hui, et je lui
rends visite en moyenne une fois par semaine, tandis que le médecin du travail rattaché à
l’entreprise le voit une fois par mois pour faire le point sur sa rééducation.
Chaque livreur a un équipement de protection complet, et est formé à la sécurité liée aux
déplacements. Par ailleurs, nous limitons le poids des colis transportés par nos tricycles à 40 kilos,
pour une question de pénibilité du travail des livreurs.
Nous faisons visiter nos locaux tous les 2 ans aux pompiers de l’arrondissement, et nous veillons dans
l’entrepôt à ce que les voies d’accès et issues de secours soient toujours laissées libres, et qu’aucun
produit toxique ou inflammable n’y soit stocké.
Exercice DD_RSE
Quel est le champ d’application de votre politique RSE ?

Lorsque nous choisissons nos fournisseurs, nous leur demandons de signer une charte de RSE alignée
sur nos valeurs avant de travailler avec eux, puis nous intervenons régulièrement chez eux pour
sensibiliser leur personnel à cela, et vérifier leurs bonnes pratiques RSE.
- Bilan Carbone©.
- Analyse de Cycle de Vie de tous les jouets loués.
- Charte RSE fournisseur.
- Comptes rendus d’audits RSE chez JURA SIKPARK et FOURNIJOUET.
INTERVIEW DU RESPONSABLE ACHATS, M. MESSI

Comment sélectionnez-vous vos fournisseurs ? Allez-vous sur place pour vérifier les
procédures ?
Les produits issus des fournisseurs doivent répondre à des critères extrêmement précis. Nous
préférerions bien sûr travailler avec des fournisseurs engagés en faveur du développement durable.
Nous veillons à ce que l’ensemble des produits soient bien fabriqués en France par des entreprises
françaises. Des tests préalables doivent avoir été effectués pour s’assurer de la non-dangerosité des
produits qui sont ensuite loués par nos soins.
Ces tests sont effectués par nos fournisseurs eux-mêmes qui nous font un compte rendu, je me rends
assez peu sur place, sauf s’il y a un problème.
Quelles relations entretenez-vous avec les fournisseurs ?

Nous sommes en de très bons termes avec nos fournisseurs de jouets.
Nous nous engageons dans des contrats de longue durée avec les fournisseurs. Tous nos fournisseurs
sont par ailleurs traités de façon équitable. Notre service se tient à leur disposition pour revoir
ensemble les conditions lorsque la situation devient vraiment difficile.
Quels sont vos délais de paiement ? Sont-ils toujours respectés ?

Nous payons nos fournisseurs 60 jours après la livraison des produits. Mais quand le marché est
tendu nous sommes parfois contraints de différer légèrement quelques paiements.
- Contrats avec les fournisseurs (pas de clauses spécifiques concernant les aspects sociaux et
environnementaux)
INTERVIEW DU RESPONSABLE COMMUNICATION, M. LEVALOIS

La communication est-elle importante pour LOUE & JOUE ? Est-ce une communication
« responsable » ?
Oui, car nous proposons un service innovant et de qualité, et tout le monde doit le savoir, à
commencer par nos clients et prospects !
Exercice DD_RSE
La direction me laisse carte blanche sur la communication, mais je veille bien sûr à éviter toute
affirmation mensongère, et à ce jour nous n’avons pas eu de reproches à ce sujet.
J’essaie de mettre en avant le fait que contrairement à d’horribles jouets « industriels » comme ceux
de MATTEL par exemple, les jouets LOUE & JOUE ne sont pas une terrible source d’impacts
environnementaux. Je montre aussi nos mesures « sociales et sociétales » : un tarif spécial pour les
familles défavorisées, et un partenariat long terme avec l’UNICEF.
Est-ce que votre communication est également basée sur le feedback des clients ?
Bien sûr. Nous avons un forum d’échange sur notre site web, dont j’utilise en page d’accueil de notre
site les témoignages des clients satisfaits pour attirer de nouveaux prospects. C’est un outil efficace à
partir du moment où on ne laisse pas les « râleurs professionnels » ternir la réputation de
l’entreprise.
INTERVIEW DU RESPONSABLE PRODUCTION, M. RAMI

Quel est le rôle de vos équipes ?
Mes hommes gèrent le stock de l’entrepôt et les livraisons. Pour que l’entreprise soit rentable, je leur
demande donc d’être organisés, efficaces et rapides. C’est pourquoi les livreurs ont une part variable
importante dans leur salaire, qui dépend du nombre de livraisons effectuées par jour.
Y a-t-il beaucoup de turnover chez vous ? Comment sont sélectionnés vos employés ?
Oui. Les salariés défilent beaucoup ici, et cela m’oblige à sans-cesse réapprendre le métier aux
nouveaux, mais comme pour les CDD il n’y a pas toutes les paperasses et entretiens pénibles
demandés pour les employés en CDI, on regagne un peu du temps perdu.
Pour les nouveaux recrutements, nous avons un accord avec notre agence Pôle Emploi, qui nous
envoie des chômeurs longue-durée. La plupart sont « irrécupérables », mais de temps en temps il y a
un jeune endurant et pas trop fainéant qu’on peut garder quelques temps. On a aussi
occasionnellement des stagiaires mais ils ne font que des préparations de commande, par mesure de
sécurité.
Pour nos livreurs les plus anciens, nous avons fait des formations à la conduite en sécurité en ville,
qui ont été très bénéfiques !
- Tableau des accidents sur les 2 dernières années
INTERVIEW DE 2 CLIENTS (choisis au hasard dans le fichier client)

CLIENTE 1 :
« Je suis pleinement satisfaite du service LOUE & JOUE, et je l’ai dit sur leur forum internet. Chaque
fois que j’ai eu une question ou une demande, j’ai été contactée rapidement et ils ont fait le
nécessaire ! Désormais je n’achète plus de jouets, et j’ai pu libérer un placard chez moi ! »
CLIENTE 2 :
« LOUE & JOUE ? Le service est intéressant, mais ils pourraient mieux traiter leurs clients !
Récemment, un de leurs livreurs, visiblement très stressé, s’est montré très désagréable avec moi, ce
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qui m’a vraiment vexé ! J’ai décidé de mettre un commentaire négatif sur le forum, mais j’ai
l’impression qu’ils ne l’ont jamais publié ! »
INTERVIEW D’UN MEMBRE DU CSE

Que pensez-vous des conditions de travail et de sécurité chez LOUE & JOUE ?
Le CSE a apprécié que soient mises en place des formations sécurité pour les livreurs, mais déplore
l’absence d’efforts en matière d’ergonomie des postes pour les salariés des bureaux, qui souffrent
notamment de fatigue visuelle, et ont souvent mal au dos. Nous demandons pourtant régulièrement
qu’un budget annuel soit consacré à cette problématique, mais la Direction considère qu’il s’agit de
sujets non- prioritaires.
L’année dernière, un très vieux transformateur de l’entrepôt, dont nous demandions la mise aux
normes depuis longtemps, a causé un début d’incendie, que les pompiers ont heureusement pu
maîtriser avant que tout l’entrepôt s’embrase ! J’ai personnellement très peur d’un incendie un jour,
car l’interdiction de fumer dans les locaux n’est pas toujours respectée, notamment dans l’entrepôt.
Avez-vous l’impression d’être écouté par la direction ?

Oui et non. Oui car la direction est globalement ouverte au dialogue et organise des réunions CSE
régulières, auxquelles participe également notre médecin du travail. Et non car les restrictions
budgétaires et la surcharge chronique des managers relèguent généralement les questions de
sécurité des salariés au second plan, même lorsqu’il y a une volonté de progresser sur les sujets.
Il aura par exemple fallu deux ans et l’intervention de l’inspectrice du travail pour que nous ayons un
Document Unique d’Évaluation des Risques (DUER) pour les salariés de l’entreprise. M. VIGUIER ne
s’en était jamais préoccupé jusque-là, bien qu’il s’agisse d’un document exigé par la loi !
INTERVIEW D’UN DELEGUE SYNDICAL

Que pensez-vous de la démarche de Responsabilité Sociétale de LOUE & JOUE ?
La Direction souhaite faire du « Développement Durable », mais pour eux, ça concerne surtout les
questions environnementales, et ils ont tendance à oublier le volet social !
Prenez les formations par exemple : il y en a beaucoup pour les salariés des bureaux, mais on ne leur
demande jamais leur avis sur celles qu’ils aimeraient suivre, et c’est toujours la Direction et les
managers qui choisissent, presque toujours des formations de « productivité » ! Quant aux livreurs,
ils n’ont qu’une formation « conduite en sécurité », car M. RAMI estime qu’ils n’ont besoin de rien
d’autre ! Mais en vérité, lui aurait bien besoin qu’on le forme à des méthodes de management plus
responsable et moins stressantes… entre autres !
Que peut-on dire des possibilités de progression individuelle chez LOUE & JOUE ?
Pour les employés des bureaux en CDI, il y a des « entretiens d’évaluation et de développement »
formalisés et réalisés une fois par an, mais en réalité peu de possibilités d’évolution dans l’entreprise.
Il n’y a d’ailleurs chez LOUE & JOUE aucune règle écrite décrivant les modalités d’évolution interne
des salariés. Sur le terrain, M. RAMI a tendance à ne pas faire les entretiens de management ou alors
à les faire de façon partielle. Et il n’a par ailleurs jamais fait progresser personne dans ses équipes,
mêmes les anciens !
Exercice DD_RSE
Que pensez-vous des systèmes de contrôle interne de LOUE & JOUE ?

Le Conseil d’Administration est composé uniquement des actionnaires, donc personne ne porte un
regard réellement critique et objectif sur ses décisions, ce qui pour nous les délégués syndical est un
facteur de risque pour l’entreprise, et donc pour l’emploi des salariés !
Par ailleurs, il y a au niveau du management des pratiques que nous estimons très « limite ». Les
nouveaux prototypes de jouets expédiés par les fournisseurs par exemple, ne sont jamais intégrés
aux stocks mais toujours conservés par M. MESSI. Étrange, non ? Et je pourrais vous citer beaucoup
d’autres dérives comportementales de ce type ! Ce qui nous manque pour faire cesser tout ça c’est
un système de dénonciation anonyme des abus et comportements non-responsables, mais je pense
que ça ne « passerait » pas !
Les échanges entre la Direction et les syndicats sont-ils formalisés ?

Nous avons établi un calendrier de rencontres sur l’année et chaque réunion est précédée d’un ordre
du jour détaillé. Nous veillons à ce que chaque réunion ou bilan avec les délégués syndicaux et autres
représentants du personnel donne lieu à des comptes rendus précis, qui sont compilés dans un
rapport annuel. Toutes les élections internes prévues par la loi sont organisées, et nous avons le
temps, les formations et les moyens nécessaires à l’exercice de nos mandats. Nous ne sommes par
ailleurs pas traités différemment des autres salariés, que ce soit en termes de rémunération ou de
relations avec la hiérarchie.
Pour M. FRANCOIS, qui a été syndiqué lui-même dans sa jeunesse, le dialogue social et la négociation
collective sont importants, et on peut dire qu’il n’y a pas d’obstacles majeurs à de vrais échanges sur
ces sujets.
Le problème pour nous est surtout en vérité d’arriver à faire aboutir les revendications, légitimes, des
salariés, car discuter c’est bien, mais ce qui nous intéresse c’est surtout d’obtenir des résultats. Et M.
FRANCOIS est particulièrement « dur en affaires », et vraiment doué pour trouver des arguments
contre nos propositions…
- Accord de droit syndical.
- Calendrier et ordre du jour des réunions avec les instances représentatives du personnel.
INTERVIEW DU DIRECTEUR ADMINISTRATIF ET FINANCIER, M. GISBERT

L’entreprise partage-t-elle ses bénéfices avec ses salariés ?
L’année dernière, nous avons dû faire quelques restrictions budgétaires. Cependant des accords
d’intéressement-participation pour les salariés en CDI ont été conclus entre le PDG et les délégués
syndicaux, et les montants redistribués sont définis à la fin de chaque exercice comptable.
LOUE & JOUE est-elle en règle par rapport à toutes les obligations juridiques la
concernant ?
Pour les contrats établis par l’entreprise, notre avocat veille à la précision des textes et au respect
des règlementations. Et je fais de même en interne, tant au niveau financier que juridique, pour
éviter tout risque.
Exercice DD_RSE
Pour faciliter cette tâche, nous avons souscrit un abonnement à un système de veille réglementaire
externe, et je transmets les nouveaux textes nous concernant aux personnes concernées. Lorsque
c’est vraiment important, nous en parlons ensuite en réunion pour définir nos modalités effectives
de prise en compte.
Quelles sont les mesures prises pour maîtriser les risques financiers pouvant mettre en
péril l’entreprise ?
Nos comptes sont contrôlés tous les ans par des commissaires aux comptes indépendants et la
restitution de leur rapport a lieu avec moi et les membres du Conseil d’Administration. Lors de la
dernière vérification, des anomalies ont été relevées sur les comptes, mais elles ont été rectifiées
immédiatement.
Comment sont choisis les administrateurs de l’entreprise ?

Nous n’avons pas de procédure formalisée pour le choix des administrateurs, mais comme il s’agit de
proches de notre PDG cela ne pose pas de problèmes.
- Accords d’intéressement-participation signés.
- Contrat de veille juridique et factures d’avocat.
INTERVIEW D’UNE COMMERCIALE LOUE & JOUE

Diriez-vous qu’il y a de la discrimination chez LOUE & JOUE ?
Non. Par exemple, nous sommes beaucoup de femmes, même si malheureusement il n’y a presque
que des hommes dans l’encadrement. Et vous savez notre DRH est très concerné par ce sujet, et si on
lui remontait un problème à ce sujet, je pense qu’il ferait le nécessaire pour y mettre fin !
Votre salaire comporte-t-il une part variable ?

Oui, il y a une formule de calcul que l’on m’a présenté à mon entretien d’embauche, car j’avais posé
la question.
Nous les commerciaux nous avons des horaires fixes et des rémunérations correctes. Mais je sais que
les chargées de clientèle et les livreurs eux se plaignent de leurs heures supplémentaires « de
dernière minute », et disent qu’ils sont moins bien payés que leurs homologues dans d’autres
sociétés, d’après les informations qu’ils ont demandé aux délégués syndicaux.
- Contrat de travail.
- Tableau de suivi clients (CA rapporté, nombre de visites, coups de téléphones, etc…).
INTERVIEW D’UN ACTIONNAIRE DE LOUE & JOUE, M. DUCAND

Comment fonctionne le Conseil d’Administration de LOUE & JOUE ?
Le Conseil se réunit aussi souvent que nécessaire, et au minimum une fois par an. Les ordres du jour
ne sont pas formalisés, mais nous abordons généralement les thèmes suivants : examen de l’activité
et des résultats, perspectives de développement, dépenses à prévoir et budget prévisionnel de
Exercice DD_RSE
l’année suivante. Nous recevons les documents et toutes les informations administratives et
financières nécessaires à chaque réunion en moyenne dix jours avant celle-ci.
Comment se déroulent ces réunions ? Avez-vous chacun des rôles définis ?

C’est assez informel, mais chacun sait ce qu’il a à faire et chacun peut donner son avis. La décision
finale est prise par M. FRANCOIS, mais nous sommes toujours d’accord avec lui sur la stratégie qu’il
propose, car il est doué et très expérimenté en matière de business ! Ensuite je ne sais pas comment
ça se passe, mais j’imagine qu’il y a un compte-rendu des réunions transmis aux différents directeurs
de service, ou bien qu’il leur fasse un débriefing de vive voix. Nous les actionnaires, on ne se mêle
pas de la gestion opérationnelle de l’entreprise, ce n’est pas notre rôle.
Comment se fait le contrôle externe ou interne du bon fonctionnement du Conseil ?

M. FRANCOIS estime que nous n’avons pas besoin de contrôle externe, car cela serait une dépense
superflue puisque LOUE & JOUE fonctionne bien sans cela. Nous pensons qu’il a raison. Et puis
n’oublions pas que la loi nous oblige déjà à faire réaliser un contrôle annuel de nos finances par des
commissaires aux comptes, ce qui est déjà assez contraignant.
Comment évaluez-vous vos rapports avec la concurrence ?

Le service LOUE & JOUE est un concept innovant, sur un marché de niche, sans réels concurrents.
Mais nous avons malgré tout un code de déontologie qui nous engage à refuser toute pratique illicite
ou anticoncurrentielle, ainsi que tout accord occulte.
INTERVIEW DE L’AUDITEUR ISO 14001, M. SIMIGNON

Vous avez procédé à la certification, puis au renouvellement de certification ISO14001
de LOUE & JOUE. Quels ont été vos critères de décision ?
Lorsque M. VIGUIER nous a contactés il y a quelques années, il avait déjà prévu de réaliser le Bilan
Carbone© de LOUE & JOUE, pour mieux structurer son futur plan d’action. Après un an de
préparation en interne, nous avons ensuite pu accorder la certification ISO14001 à LOUE & JOUE en
2006.
Les audits de renouvellement se sont à ce jour déroulés sans problème, LOUE & JOUE ayant non
seulement un management environnemental exemplaire, mais aussi une vraie démarche
d’amélioration continue. Le fait d’améliorer sans cesse leurs performances environnementales est
d’ailleurs cohérent avec leur image et leur stratégie de développement, je suis très confiant sur le
maintien de leur certification à l’avenir.
- Rapports d’audits de certification ISO14000
INTERVIEW DE MME TANGUER, INSPECTRICE DU TRAVAIL

L’entreprise LOUE & JOUE respecte-elle la règlementation ?
J’ai effectué il y a un an une visite de routine chez LOUE & JOUE à la suite d’une déclaration
d’accident du travail.
En interviewant plusieurs employés, j’ai eu l’impression qu’il y avait dans cette entreprise un certain
stress permanent, particulièrement chez les livreurs. J’ai d’ailleurs découvert et fait corriger par la
Exercice DD_RSE
suite plusieurs irrégularités sur les contrats de travail et les heures supplémentaires pour cette
catégorie de personnel.
J’ai aussi relevé une autre anomalie très importante : l’absence de Document Unique d’Evaluation
des Risques (DUER). C’est un document obligatoire pour toutes les entreprises depuis 2001, mais le
responsable QSE ne le connaissait pas. Ce document a été réalisé depuis, mais je trouve anormal
qu’une entreprise de cette taille ne suive pas davantage l’évolution des règlementations la
concernant.
INTERVIEW DU RESPONSABLE CLIENTELE DE L’ORGANISME

FORM’ACTION, M. LEBOSSE
Quelles relations avez-vous avec LOUE & JOUE ?
Nous sommes le principal fournisseur de formations de LOUE & JOUE. Ils nous commandent
principalement des formations destinées à améliorer la productivité des salariés, qu’il s’agisse de
logiciels de bureautique (Excel, Access, Outlook) ou de gestion de la relation client (CRM+). Nous
avons aussi vis-à-vis d’eux un rôle de conseil sur les formations à faire suivre à leurs salariés, mais
bien sûr c’est toujours le client qui décide !
Les salariés de LOUE & JOUE sont-ils contents de la politique formation de leur
entreprise ?
En vérité, les gens sont contents quand ils font des formations qui leur plaisent et qu’ils ont choisies,
sinon ils sont démotivés, ou ils peuvent même rejeter le programme de formation. Nous avons eu
récemment un cas flagrant chez LOUE & JOUE, une dame qui voulait améliorer son anglais pour
proposer l’offre LOUE & JOUE à des crèches d’entreprises internationales du quartier d’affaires de La
Défense… et à qui son manager a plutôt imposé une formation sur Excel. Par conséquent, elle a
vraiment mal vécu sa formation. Nous avons parlé de ceci à M. NIQUET, en lui expliquant
qu’impliquer davantage ses employés dans le choix des formations serait bénéfique, mais lui pense
que c’est avant tout les besoins de formation identifiés par les managers qui doivent primer.
INTERVIEW DU CAPITAINE DES SAPEURS POMPIERS DE LA CASERNE

PARIS XII, M. SPARAUD
Êtes-vous souvent en contact avec LOUE & JOUE ?
Nous visitons leurs locaux tous les deux ans, pour les connaître mais aussi donner sur place des
conseils de prévention. C’est grâce à cette connaissance du terrain que nous avons pu intervenir
rapidement et efficacement sur un début d’incendie l’année dernière, et circonscrire le feu avant
qu’il n’atteigne le stock de jouets en bois !
Faites-vous des recommandations de sécurité à LOUE & JOUE ?

Oui. Il y a deux ans nous avions préconisé la mise aux normes du transformateur qui a brûlé, ainsi
que le renouvellement des formations « extincteurs » du personnel, qui n’avaient pas été faites
depuis très longtemps.
Mais visiblement, nos recommandations n’ont pas été suivies.
Exercice DD_RSE
INTERVIEW DE LA CONSEILLERE POLE EMPLOI PARIS XII, MME

REVANDIC
Quelle relation entretenez-vous avec LOUE & JOUE ?
Nous avons un partenariat avec eux pour favoriser le recrutement de chômeurs de longue durée,
dans le cadre duquel nous leur envoyons régulièrement des candidats que nous jugeons motivés !
Avez-vous eu des feedbacks de la part de candidats à l’embauche chez LOUE & JOUE ?
Oui. Il y a encore sur ce point une marge de progression importante, car à ce jour, aucun des
chômeurs que j’ai recommandé à l’entreprise n’a encore signé de CDI, et beaucoup n’ont fait qu’un
bref passage dans l’entreprise, ce qui est pour moi anormal. J’ai demandé à M. NIQUET de bien
certifier par écrit son engagement d’embaucher en CDI tout candidat donnant satisfaction après la
période d’essai, mais il me dit que pour l’instant accorder un CDI à de nouvelles recrues alors que des
anciens attendent leur titularisation pourrait paraître discriminatoire.
Je peux éventuellement comprendre cela, mais pourquoi ne titularisent-ils pas leurs «

anciens » salariés en CDD ?
Nous sommes en train d’étudier la situation avec ma hiérarchie, mais si rien ne change il faudra qu’ils
rendent des comptes par rapport au décalage qui existe entre les intentions qu’ils affichent et la
réalité de leurs pratiques en matière de recrutement !

Cas Pratique DD

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Exercice DD_RSE

Cas pratique d’entreprise : Loue Et Joue

INTERVIEW DU PRESIDENT DIRECTEUR GENERAL, M. FRANCOIS

Quelles sont vos principales actions en faveur de l’Environnement ?

LOUE & JOUE intègre-t-elle le volet social à sa politique d’entreprise ?

Comment l’entreprise gère-t-elle les risques de corruption ?

INTERVIEW DE LA RESPONSABLE DU SERVICE CLIENTS, Mme GEOY

Avez-vous déjà dû gérer des problèmes liés à l’utilisation de vos jouets ?

Comment gérez-vous les données personnelles des clients ?

INTERVIEW D’UN LIVREUR DE LOUE & JOUE

INTERVIEW DES DEUX FOURNISSEURS

INTERVIEW DU DIRECTEUR DES RESSOURCES HUMAINES, M. NIQUET

Quels types de contrats proposez-vous aux salariés de LOUE & JOUE ?

Comment les éléments de rémunération sont-ils formalisés ?

Avez-vous une politique de non-discrimination ?

- Classeur des formations individuelles et collectives.

Quelle est la politique de LOUE & JOUE en matière d’environnement ?

Les questions de sécurité sont-elles prioritaires chez LOUE & JOUE ?

Quel est le champ d’application de votre politique RSE ?

INTERVIEW DU RESPONSABLE ACHATS, M. MESSI

Quelles relations entretenez-vous avec les fournisseurs ?

Quels sont vos délais de paiement ? Sont-ils toujours respectés ?

INTERVIEW DU RESPONSABLE COMMUNICATION, M. LEVALOIS

INTERVIEW DU RESPONSABLE PRODUCTION, M. RAMI

INTERVIEW DE 2 CLIENTS (choisis au hasard dans le fichier client)

INTERVIEW D’UN MEMBRE DU CSE

Avez-vous l’impression d’être écouté par la direction ?

INTERVIEW D’UN DELEGUE SYNDICAL

Que pensez-vous des systèmes de contrôle interne de LOUE & JOUE ?

Les échanges entre la Direction et les syndicats sont-ils formalisés ?

INTERVIEW DU DIRECTEUR ADMINISTRATIF ET FINANCIER, M. GISBERT

Comment sont choisis les administrateurs de l’entreprise ?

INTERVIEW D’UNE COMMERCIALE LOUE & JOUE

Votre salaire comporte-t-il une part variable ?

INTERVIEW D’UN ACTIONNAIRE DE LOUE & JOUE, M. DUCAND

Comment se déroulent ces réunions ? Avez-vous chacun des rôles définis ?

Comment se fait le contrôle externe ou interne du bon fonctionnement du Conseil ?

Comment évaluez-vous vos rapports avec la concurrence ?

INTERVIEW DE L’AUDITEUR ISO 14001, M. SIMIGNON

INTERVIEW DE MME TANGUER, INSPECTRICE DU TRAVAIL

INTERVIEW DU RESPONSABLE CLIENTELE DE L’ORGANISME

INTERVIEW DU CAPITAINE DES SAPEURS POMPIERS DE LA CASERNE

Faites-vous des recommandations de sécurité à LOUE & JOUE ?

Mais visiblement, nos recommandations n’ont pas été suivies.

INTERVIEW DE LA CONSEILLERE POLE EMPLOI PARIS XII, MME

Je peux éventuellement comprendre cela, mais pourquoi ne titularisent-ils pas leurs «

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