Les Réseaux Sociaux D'entreprise - Anthony Poncier

Collection : 101 Questions
0
Directeur de collection : Jean-Noël Chaintreuil
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� Sur un échange d'idées avec Jeremy Benmoussa
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0 (fondateur de Locita. com)

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Catalogage : Réseaux sociaux - Entreprise
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.-t Directrice éditoriale: Claire Gautier
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N Assistante éditoriale : Clara Nauche
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Tous droits de traduction et d'adaptation réservés
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pour tous pays.
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: Les Éditions Diateino
Édition française 2011
Copyright © 2011 Les Éditions Diateino
ISBN : 978-2-35456-042-3
Retrouvez-nous sur :
http://www. diateino. com

http://facebook. com/diateino
http://twitter. com/Diateino
Anthony Poncier
Les Réseaux
SOCiaUX
•
d'entreprise
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101 QUESTIONS
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diateine
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Sommaire
En guise d'entrée en matière
Préface...................................................................................... 12
.
1 Pourquo1 ce l'1vre ?
. .................................................. . 14
2 Comment utiliser ce livre? ................................ .. 16
Maîtriser les notions de base
3 Qu'est-ce que le Web 2.0? ................................. 20
4 Que sont les médias sociaux ? .......................... . 22

0
.
soc1a1?
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� 5 Qu'est-ce qu'un reseau
, . .......................... 24
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6 Qu'est-ce qu'un réseau social personnel
ou grand public? ................................................... .. 27
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7 Qu'est-ce qu'un réseau social

Vl
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.-t professionnel? ......................................................... . 29
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8 Qu'est-ce qu'une communaut,e ?
. ...................... . 31
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9 Adapter le Web au monde de l'entreprise ... 33
0
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10 Qu'est-ce que l'entreprise 2.0 ? ........................ . 35
11 Culture et outils........................................................ 37
12 Qu'est-ce qu'un réseau social d'entreprise

(RSE) ?.......................................................................... 39
13 Différences entre réseau social

et communauté......................................................... 41
14 , 1a genera
0'u est passee , , t"1on y?
. ........................ 42
Nouveaux outils, nouveaux usages à connaître
15 Les blogs en entreprise......................................... 46
16 Les wikis en entreprise et dans les RSE......... 48
17 Information et temps réel avec les RSE......... 50
18 Le flux d'activité ou le mur,

tableau de bord du RSE ....................................... 52
19 Et la sécurité alors?................................................ 54
20 RSE et mail................................................................. 56
21 RSE et intranet.......................................................... 58
22 Un intranet 2.0? ....................................................... 60
Les questions à se poser avant de lancer un RSE
23 Pourquoi mettre en place un RSE

. .
aUjOUrd'hUl ?
. ............................................................... 64
0
c
Q)
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24 Les raisons qui poussent les entreprises
à mettre en place un RSE .................................... 66
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0
Vl
c
0 25 Êtes-vous prêt à mettre en place un RSE ?.. 69
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Vl ) 26 Le ROI : est-ce la bonne question? ................. 71
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27 Pourquo1 avo1r un sponsor ?
. ............................... 74
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28 Quels sont les gains d'un RSE
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>- pour l'organisat'1on ?
. ............................................... 76
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29 Quels sont les avantages
x pour les collaborateurs?....................................... 79
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30 Faut-il un ou plusieurs RSE dans l'entreprise?.. 81
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0
tf) 31 Big bang ou pilote? ............................................... 83
x
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Par où commencer? Besoins et outils
<(
w
tf) 32 Les principales étapes d'un projet de RSE ... 86
•W
0:::
33 Savoir lâcher prise................................................... 89
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34 Convaincre sa direction
de mettre en place un RSE.................................. 91
35 Qui est le chef de projet?.................................... 93
36 Quelle est la meilleure solution

du marché?................................................................ 95
37 Partir des besoins business................................. 97
38 Quelles sont les grandes catégories d'usages

des réseaux sociaux dans l'entreprise? ......... 99
39 Besoins et fonctionnalités.................................... 101
40 Les grandes catégories

de plates-formes RSE ............................................ 103
41 Qu'est-ce qu'un RSE en SaaS?.......................... 105
42 Qu'est-ce qu'un RSE

de type infrastructure?......................................... 107
0
c
43 Qu'est-ce qu'un RSE au format libre?............ 109
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44 Un RSE n'est pas le gibolin » ...........................
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0 « 110
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:;:::; 45 L'essayer, c'est l'adopter...................................... 112
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� Impacts organisationnels et managériaux
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46 Un RSE n'est pas un simple outil...................... 116
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47 Cinq défis à relever................................................. 118
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48 Des obstacles à dépasser..................................... 120
49 Un RSE, est-ce de l'autogestion?..................... 122
50 Les limites de la pyramide................................... 124
51 Quelle place pour le top management?........ 126
52 Manager de proximité,
un ro ° en quest"1on ?
A 1 e rem1s . ................................. 128
53 Un nouveau rôle
pour le management de proximité................... 130
54 Leadership et management................................. 133
55 Les collaborateurs et la confiance

dans l'organisation .................................................. 136
56 Qu'est -ce qu'un commun!"ty manager ?. .......... 138
57 Qu'est-ce qu'un chief community officer? ... 141
58 Des processus collaboratifs à adapter

aux processus RH .................................................... 144
59 Faire évoluer des processus RH existants..... 147
60 Le RSE et le système d'information (SI)

de l'entreprise (gouvernance) ............................ 149
61 Pourquoi une gouvernance pour le RSE? ..... 152
62 Une charte pour quoi faire? ............................... 154
63 RSE et questions juridiques................................. 1 56
0
64 Le RSE et les relations sociales
dans l'entreprise 1 59
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0 Déployer son RSE
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65 Quelle gouvernance pour le RSE? ................... 162
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..-t 66 Les faux pas à éviter .............................................. 164
0
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...., : 67 De la conduite du changement ......................... 166
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68 Lancer son RSE et faire un état des lieux ..... 168
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69 Adapter le changement
x en fonction des profils........................................... 1 70
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70 Les bonnes pratiques à développer ................ 172
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tf) 71 Quels rôles au sein du RSE? .............................. 176
x
::> 72 Quelles communautés trouve-t-on
<( principalement dans les entreprises? ............. 1 78
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•W 73 Innovation et communauté :
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savoir s'organiser..................................................... 181
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74 Animer une communauté d'innovation .......... 184
75 Faut-il consacrer beaucoup de temps

au RSE ? . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 86
76 Quelles communautés ouvrir en premier? ... 188
77 Les questions à se poser

pour ouvrir de nouvelles communautés......... 191
78 Communauté publique, secrète ou privée? 194
79 Pourquoi donner une identité au RSE ? ......... 197
80 Pourquoi ça marche chez mon voisin

et pas chez moi? ..................................................... 199
Animer votre RSE
81 Outillez vos community managers................... 202
82 Ne pas oublier vos membres.............................. 205

0
c 83 La première connexion.......................................... 207
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0 84 Cycle de vie des membres

Vl
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0 au se1n
. d'une communaut'e.................................. 209
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85 Pourquoi remplir son profil sur le RSE? ........ 211
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.-t 86 Activité et animation d'une communauté ..... 213
0
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87 Communiquer vers les managers...................... 215
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88 Communiquer vers vos collaborateurs........... 217
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89 De l'importance de la journée de lancement
pour les community managers........................... 219
90 Une formation est-elle nécessaire,

comme pour un projet SI ? .................................. 222
91 Créer du lien .............................................................. 224
92 Gérer les conversations......................................... 226
93 Promouvoir les membres

et le travail accompli.............................................. 228
94 Mesurer le travail accompli . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
95 Ce n'est jamais gagné............................................ 232
Aller plus loin
96 Du RSE à l'entreprise étendue........................... 236
97 RSE et SCRM . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
98 What's next? . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
99 Pourquoi un réseau social en entreprise? .... 242
1 00 Quels sont les freins au déploiement

d'un RSE? . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
1 01 Quels sont les apports d'un RSE ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
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Préface
Les i n novations tec h n o l o g i q ues na issent souvent

au s e i n des e n t re p r i ses a v a n t de se retrouver,
da ns u n deu x i ème tem ps, a u do m i c i l e de chac u n .
Dans l e s tec h n o l og i es de l ' i nformation en pa rt i c u

l i er, des produ its e t servi ces comme l ' o rdinateur
et le m a i l ont d'a bord connu des usages p rofes
s i o n n e l s avant de deve n i r des o u t i l s perso n n e l s .
O r, u n e révo l u t i o n majeure est a p p a r u e dep u i s

0 peu : l a sphère privée tend à adopter p l u s vite
c
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les tec h n o l o g i es et les codes de ses a p p l ications
0
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Web 2 . 0 . L'esse n t i e l de cette révo l u t i o n n'est
0
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d'a i l l e u rs pas tec h n o l o g i q u e mais c u l t u r e l .
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L' e x p l o s i o n des résea u x soc i a u x , à l ' é v i de n ce,
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N est avant tout un phénomène soc i o l o g i q u e q u i
J
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....... bouscu l e l e s m odes de c o n s o m m a t i o n et p l u s
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l a rgement les systèmes relati o n n e l s .
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C e phénomène éta it, j usqu'à récem ment, l'affa i re
x
::> d' u n e génération dite Y, et fina lement peu ou m a l
<(
i ntég rée da ns l e monde p rofess i o n n e l . O r, cette
u
0 g é n érati o n Y, de p l u s en p l u s p résente, ne s u p
tf)
x portera pas l o ngtemps de ne pas retrouver a u
::>
<( t rava i l les tec h n o l o g i es q u i rég i ssent son mode
w
tf) de v i e extra profes s i o n n e l .
•W
0:::
Les bénéfices p o u r l ' e ntreprise s o n t do u b les :
tf)
w
__J
12
•U n e p l u s g ra nde f l u idité et effi cacité da ns

le m ode r e l a t i o n n e l a u p r è s des d i fférentes
parties prena ntes, à commencer pa r les c l i e nts
et les c o l l a borateurs.
•L ' o p p o rt u n i té d' a t t i re r et de fidé l i s e r l e s

mei l l eu rs ta l ents, sensi bles à cette conti n u ité
da n s la g e s t i o n de l e u r v i e p e r s o n n e l l e et
profes s i o n n e l le.
1 01 q u estions se posent a l o rs, d'ordre stratég i q u e

o u pratique, p o u r mettre en p l ace o u déve l o pper
les résea u x soc i a u x en entreprise . . .
Sté p h a n e Roussel - 2 6 octobre 2011
D i recteu r des Ressou rces H u ma i n es - V i vendi
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Pourquoi ce l ivre ?
Les résea u x soc i a u x d'entreprise sont de p l u s en

p l u s à l a mode. Est-ce s u ffisa nt po u r se l a n cer
da n s l ' a v e n t u re ? C e rt a i n e m e n t p a s . C o m m e
po u r tout p rojet, i l y a des questions à se poser,
des pro b l é m a t i q ues à résoudre, un ou p l u s i e u rs
chem i ns à s u i vre.
Avec l'explosion de ce secteu r, i l y a u ra de p l u s

en p l u s de c a b i nets d e con s u lta nts s u r c e cré
nea u . De p l us en p l u s de s o l utions q u i vont, ou
pas, répondre à vos beso i n s . De p l u s en p l u s de
0
di rect ions vont vous dema nder de g é re r ce type
c
�ru
0 de p roj et da n s votre o rg a n i sa t i o n , q u e ce s o i t
Vl
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pert i nent ou pas. Car u n résea u soc i a l d'entreprise
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UJ J n'est pas LA s o l ution à toutes vos p ro b l é m a t i q u es
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d'o rganisation. Q u e l q u e soit votre a p r i o r i s u r le
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sujet, cet ouvrage a pou r but de vous éclai rer, en
J
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vou s en proposant 1 01 réponses aux 101 q u estions
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·c JI' q u ' i l convient de se poser.
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c.. J
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Si vou s pensez q u e la m i se en résea u de vos co l l a
x borateurs est u n v ra i p l u s pour votre org a n isation
::>
<( m a i s que vos m a n a g e rs fo nt la sou rde o re i l l e ,
u c a r l e c h a n g ement l e s i nq u i ète, v o u s t ro u verez
0
tf) da ns ce l i vre l e s m e i l l e u rs a r g u m e nts pour l es
x convai ncre de vous s u ivre da ns cette aventure.
::>
<(
w P l u s s i m p l e ment, si vous avez le senti ment q u e
tf)
•W de nouvel les formes d'org a n isation peuvent être
0:::
un p l us po u r votre entreprise et si vous s o u h a itez
tf)
w
__J
14
vous i n former s u r ce« phénomène » afi n de j u g e r

s ' i l répond à votre beso i n, c e l ivre vous permettra
de c o m p rendre les enj e u x des R S E .
L e b u t de cet ouvrage est de vou s a ider à j u g e r

de l a v ia b i l i té de votre p rojet, e t de v o u s accom
pa g n e r da n s s a réa l i s a t i o n . Avec u n syst è m e
de q u es t i o n s - ré p o n s e s c o n c i s e s e t eff i c a c e s ,
cette boîte à o u t i l s g u i d e ra v o s p re m i e rs p a s
da n s l e mo nde des résea u x soci a u x d'entrepri se.
E nsu ite à vous de jouer!
. . .
O n dit q u e l e s résea u x s o c i a u x reposen t su r l a

conversat i o n : c'est l e sty le q u 'adoptera c e l i v re,
u ne convers a t i o n entre vous et m o i p o u r vous
s i m p l i f i e r l a v i e, c o m m e l e s résea u x so c i a u x
d'e ntreprise. E n espérant q u e cet ouvrage vous
do n n e e n v i e de condu i re ce type de p roj et et
0
vous fac i l i te son a p propriation et son exéc u t i o n .
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B o n n e lectu re.
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Com ment uti l iser ce l ivre ?
Ce l i vre a été conçu pour être uti l i sé de différentes

fa çons. Bien s û r, com me n ' i mpo rte q u e l ouvrage,
vous pouvez le l i re en commençant par le début.
Le déro u l é se veut l o g i q u e : nous com mencerons
par la maîtrise des notions de base s u r la p h i lo
s o p h i e, l e s fonct i o n n a l i tés et les usages l i és a u
R S E . V i endro nt e n s u i t e les q u est i o n s p r a t i q u es,
concernant votre « ca pac ité » à vous la ncer, a i n s i
q u e l es problématiq ues à résoudre pour pouvo i r
mettre e n place u n résea u soc i a l : l a sélect ion de
0
c
l'outi l en fonct ion de vos beso i n s et les tra nsfor
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mations q u e cela peut générer, afin de prépa rer
0
Vl votre orga n i sation en conséq uence. Les de r n i è res
c
0
:;:::; q u est i o n s concernent l a phase de dé p l o i e m ent
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du R S E et son a n i ma t i o n a u q u o t i d i e n . À l a fin
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du l i vre, l e s t é m o i g nages de Frédéric Charles\
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Pascale Leclercq2 et Jean-Marc Goachet3 vous
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....... p e r m et t r o n t de b é n é f i c i e r de p o i n t s de v u e
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0 1 -Frédéric Charles est responsable de la stratégie et de
la gouvernance à la direction des sy stè m es d' inform ation
x
::> de Ly onnaise des Eaux (Suez Environnem ent). V oir son
<( tém oignage p. 2 42.
u 2 -Pascale Leclerq est directrice de la planification straté
0
tf) giq ue et présidente de M M@cadém ie. V oir son tém oignage
x p. 246 .
::>
<( 3- Jean-Marc Goachet est m em bre du bureau de l' ARCES,
w anim ateur du RSE, en charge de la com m unication num é
tf)
•W riq ue et scientifiq ue à MI NES ParisTech (É cole des m ines de
0:::
Paris). V oir son tém oignage p. 2 49.
tf)
w
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16
d i ffé rents s u r l e déve l o p p e m e n t et l ' u t i l i s a t i o n

des RSE.
Ce d é c o u p a g e t h é m a t i q u e v o u s p e r m e t t r a
d' u t i l iser cet ouvrage comme u n e vérita b l e boîte
à outi l s, d'a l l er à l 'essent i e l , et de trouver ra pide
ment les réponses à vos q u est i o n s s a n s devo i r
nécessa i rement l e l i re da ns son i ntégra l ité.
0
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Qu'est-ce que
le Web 2.0 ?
L ' e x p res s i o n « W e b 2 . 0 », u t i l i s é e p a r D a l e
D o u g h e rty4 e n 2 0 0 3 et p o p u l a r i s é e p a r T i m
O ' R e i l ly5 da ns son a rt i c l e « What l s Web 2.06 »,
é t a i t d e s t i n é e à s o u l i g n e r u n e év o l u t i o n d u
Web, comme pour un l o g i c i e l passa nt à u n e
vers i o n s u p é r i e u re. À l 'époq u e du Web 1 . 0, l e s
entreprises p rodu isaient d u contenu, e t l e s i nter
na utes éta i e nt de s i m p l es s pectateu rs, u n peu
comme pour l a télévi s i o n . Avec le Web 2.0, l es
0
c i nterna utes ont pu deve n i r eux a u s s i p roducteurs
�ru de conten us et i ntera g i r les u ns avec les a utres,
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c nota m m e n t g râ c e a u x n o u vea u x o u t i l s , q u i se
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sont s i m p l i fi é s et dé m ocratisés. Depu is, « 2 . 0 »
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:J:l ) est u t i l isé comme u n terme généri q u e a p p l i c a b l e
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.-t à d'a u t res do m a i n es. O n ne peut p a s en do n n e r
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J u n e défi n i t i o n u n i q u e , m a i s on retrouve des
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.s:: '- cara ctérist i q u es c o m m u nes da ns l e s expl ications
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c..
JI'
J
dévelo ppées pa r Tim O ' R e i l l y et Dale Doug herty,
0
u q u i ont eux- mêmes préféré do n n e r des exem p l es
x et p rodu i re u n e c a rto g r a p h i e, deve n u e c é l è b re
::>
<( de p u i s, p l utôt q u ' u ne défi n i t i o n rig ide.
u
0
tf)
x
::>
<( 4- http://en.wikipedia.org/wiki/Dale_Dougherty .
w 5 - http://fr.wikipedia.org/wiki/Tim _O % 2 7 Reill y .
tf)
•W 6 - http:/ / o r e i l l y . com /pub/a/web2 /archive/what-is
0:::
web-2 0.htm l? page=l
tf)
w
__J
20
Autour de cette ca rtog ra p h i e7 vont a p pa raître l es

p r i n c i pes q u i ca ractérisent l e Web 2.0 :
• Le Web n'est p l u s u n e s i m p l e col l ection de

s i tes W e b , m a i s u n e v é r i t a b l e p l a t e - fo r m e
de services et d'a p p l i c a t i o n s access i b l e s
dep u i s tous les ordinate u rs connectés.
• Les u t i l isateurs sont au centre, génèrent du

conte n u q u i va pouvo i r être re pris et diffu sé
p a r t o u s ( l i c e n c e C re a t i ve C o m m o n s 8 ) , et
pa rt i c i pent activement à e n r i c h i r le Web.
• L ' i n te l l i g e nce col l ective se dével oppe g râce

à l 'effet résea u et a u x différents o u t i l s q u i sont
m i s à disposition des i nternautes.
• Les tec h n o l o g i es évo l u e n t avec des i nter

faces s i m p les, i nteractives et légères, et ce de
0 m a n i ère permanente (vers i o n bêta9).
c
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0
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0
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7 - ht t p:/ / o r e i l l y . com/pub/a/web2/archive/what- is

web-20.ht ml? page=l .
8- htt p://fr.creat ivecommons.org/.
9 - Ces logiciels ne sont j amais t ot alement finis et les
ut ilisat eurs les font évoluer de manière cont inue en faisant
remont er leurs remarq ues.
21
Que sont
les médias sociaux ?
Les médi as soc i a u x sont l 'ense m b l e des techno

l o g i es du Web 2.0 q u i vont permettre la création,
l 'échange, l ' e n ri c h i ssement des conten u s générés
par l es uti l i sateurs. Ces o u t i l s en l i g n e permettent
à tout un c h a c u n de c réer de l ' i ntel l i gence c o l
l ective e t de p rodu i re de m a n i ère co l l a borative.
Ces out i l s i n carnent à tel poi nt le Web 2.0 q u e
bea u c o u p d'entreprises, l o rs q u ' e l l es s o u h a itent
0
mettre en p l a ce du co l l a borat if, parlent d'a bo rd
c
� de ces out i l s, ava nt de p a r l e r de l e u rs beso i n s,
ru
0
Vl
m a i s n o u s y rev i e n d r o n s p l u s ta rd. I l va être
c
0
:;:::;
di ffi c i l e de fa i re u ne l i ste exha ustive, a ussi ce l l e- c i
n e reti endra q u e l e s p r i n c i pa u x o u t i l s .
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N • Les flux RSS ( Rea l S i m p l e Syndicat ion) sont
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.......
un fi l d' i nformation que l ' o n peut l i re à l ' a ide
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JI' d' u n e a p p l i cation p révue à cet effet. I l permet
de savo i r q ua nd u n e m i se à j o u r est effectuée
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0
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s u r un média en diffu sa nt son conten u .

x
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<(
• Les blogs, q u i o n t c o m m e n cé à s e déve
u
0 l o p p e r a u dé b u t des a n nées 2 0 0 0 , sont u n
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x
espace o ù l ' o n peut p u b l i e r u n e s u i te d'a r
::> t i c l es de m a n i ère c h ron o l o g i q u e. Fa c i l ement
<(
w m i s e n forme, i l s permette nt d'avo i r un s i te
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•W Web perso n n e l pour pouvo i r s'exprimer. Ces
0:::
p u b l ications sont c l assées afin de pouvo i r être
tf)
w
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22
cons u l tées de m a n i ère t ra nsversa l e et peuvent

être com mentées par les lecteurs.
• Les wikis p e r m e t t e n t de c ré e r u n e p a g e
Web d e m a n i è re co l l ective e t s o n t d o n c l e
résu ltat d ' u n e écriture col l aborative. C h a q u e
c o n t r i b u te u r q u i a d e s d ro i ts s u r l a p a g e/
docu m e nt peut l e fa i re évo l u e r, l e c o r r i g e r,
l e co m p l ét e r . C h a c u n p e u t a i n s i vo i r q u i a
effectué des mod ificat i o n s, q u a nd et reve n i r
s u r u n e vers i o n a ntérieu re.
• Les réseaux sociaux peuvent être p rofes

s i o n n e l s ou p l u s perso n n e l s . I l s ' a g i t le p l u s
souvent d ' u n service permettant, a u m i n i m u m,
d 'a v o i r u n p rofi l déta i l l é (à l ' a ccès contrôlé)
et de ti sser des l i ens avec l es a u tres. Avec le
temps, les résea u x soc i a u x offrent de p l u s en
0
p l u s de servi ces, dépa ssa nt l a s i m p l e fonction
c
� n a l ité d ' a n n u a i re soc i a l et de m i se en re l a t i o n .
ru
0
Vl
c • Les plates-formes de partage de contenus
0
:;:::;
"0 ou d'informations permette nt de poster des
UJ
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Vl
vi déos, des docum ents écrits, des ph otos, de
.-t
.-t la m u s i q ue, des l i ens, tous types de contenus
0
N
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qui peuvent a l ors être commentés, et notés.
.......
.s::
0'1
ï:::: • Le micro-blogging, d e r n i e r né de la fa m i l l e
>
u
c..
0 des médias soc i a u x , permet de p rod u i re des
messages cou rts (140 c a ra ctères m a x i m u m ) à
cara ctère publ i c ou privé po u r ceux q u i vont
s'abo n ner à votre f i l de messages. Cela peut
s e m b l e r c o u rt et i n u t i l e m a i s c'est l ' u n d e s
médias q u i crée l e p l u s de proxim ité en termes
d'échange et de pa rta ge entre les i nternautes.
Le service de m i c ro-b l o g g i n g le p l u s c o n n u
est Tw itter.
Qu'est-ce
qu'un réseau social ?
Les résea u x soc i a u x ex i stent d e p u i s q u ' i l y a des

i n d i v i d u s et des g rou pes, m a i s cette notion a été
uti l isée pour la pre m i è re fo i s d a n s les a n n ées 1 950
à l'école de M a nc h este r10, a u tou r d'un p rojet d ' u r
ba n i sation avec J o h n A. Barnes. L'idée p r i n c i pa l e
est q u e nous évo l uo n s a u sei n de g rou pes, q u e
c h a q u e i n d ividu représente u n nœud, e t q u e l e s
i nteractions entre ces i n d i v i d u s p rod u i sent d u l i e n .
C e s n œ u d s e t l i ens, q u i se font, se défont e t s e
0
c m u l t i p l i ent, créent u n résea u d ' i n d i v i d us, q u i est
�ru donc « soc i a l » et q u i évo l u e en perma nence. Par
0
Vl
c l a s u i te, ce concept sera uti l isé pour a n a lyser de
0
:;:::;
"0
nombreuses problématiq ues en scie nces soc i a l es .
UJ J
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W i ki pé d i a d o n n e cette défi n i t i o n d u résea u
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0
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s oc i a l : « U n résea u s oc i a l est u n e n s e m b l e
J
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.......
d ' i d ent ités soc i a l es t e l l es q u e des i n d i v i d u s o u
.s:: '-
0'1
·c JI' encore des o r g a n isations rel i ées entre e l l es pa r
>- -
c..
0
J
des l i ens créés l o rs des i nteractions socia les. I l se
u
représente pa r u n e structure ou u n e forme dyna
x
::> m i q u e d ' u n g r o u pement soc i a l . . . Un résea u soc i a l
<( r e p r é s e n t e u n e s t r u c t u re s o c i a l e d y n a m i q u e
u
0
tf)
x 10 - É cole de pensée sur l' ant hropol ogie fondée par M ax
::>
<( G luckman dans le cadre de l ' inst it ut Rhodes- Livingst one et
w dont les t ravaux sont principalement cent rés sur l'Afriq ue
tf)
•W cent rale. Dans ce cadre, les t ravaux de Barnes se sont
0:::
déroulés en Zambie.
tf)
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24
se m o d é l i s a n t p a r d es s o m mets. Les s o m mets

d és i g n e n t g é n é ra l e m e n t des g e n s et/ou d e s
o r g a n isations re l iés entre e u x p a r des i nteractions
socia l es11• »
Le centre d u résea u soc i a l est donc avant tout l ' i n

d i v i d u e t n o n l e contenu, m ê m e s i l e s i nteractions
sont l i ées a u x c o n t e n u s q u e vont prod u i re ces
i n d iv i d u s sur ces rése a u x soc i a u x s u r I nternet : l e
contenu i nc l u a nt aussi l es conversations, la m i se
à j o u r du statut12 ou du p rofi l . Le premier « site
soc i a l » sur I nternet est a p paru aux États- U n i s en
1 9 9 5 : i l s'agit de Match .com, un site de rencontres.
Auto u r de ces résea u x soci a u x, q u e l q u es théories

o n t v u l e j o u r : t o u t d ' abord l ' i d é e d u « pe t i t
monde », o u l e fa it q u e « chacu n pu isse être re l i é
à n ' i m porte q u e l a u t re i n d i v i d u pa r u n e cou rte
0
c h a î n e de re l a t i o n s s o c i a l es13 » . Cette i d é e a
c
� abouti a u concept de « 6 degrés de séparati on »
ru
0
Vl
et à l a créa t i o n d u pre m i e r résea u soc i a l , en 1997 :
c
0
:;:::;
6deg rees.com.
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UJ
�
Vl
U n d e r n i e r concept, ce l u i d u nombre de D u nba r14,
.-t
.-t déve l o p pé en 1 993, montre q u ' u n i nd i v i d u ne peut
0
N
@
pas e n t reten i r p l u s de 1 5 0 r e l a t i o n s « rée l l es »
.......
.s::
0'1
avec ses p ro c h es , ce q u i a m è n e à s ' i n t e r r o g e r
ï::::
>
c..
0
u
11 - http://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9seau_social.
12 - Le statut sur un réseau social est l'espace dédié pour
partager avec son réseau une information, une action, une
pensée ...
13- http://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89tude_du_petit_
monde.
14- Dunbar R. : « Theory of the mind and the evolution
language», dans Hutford, Studdert-Kennedy and Knight,
Approach to the Evolution of Language, p. 92- 110, Cam
bridge, Cambridge University Press.
25
s u r l a p e rt i n e n c e d u n o mbre « d ' a m i s » o u d e
contacts q u e chac u n a s u r l es résea u x soc i a u x .
C e l a c o n d u i t t o u t n a t u re l l e me n t à l a n o t i o n de
l i e n s fa i b l es ( a m i s d e n o s a m i s ) et l i e n s fo rts
(fa m i l l e et a m is). M a i s ce q u ' i l fa ut rete n i r, c'est
q u e vos l i ens fa ibles sont tout a u s s i i m po rta nts,
vo i re p l us i m porta nts dans le cadre d ' u n réseau
soc i a l , q u i est ce l u i de la m i se en re l a t i o n .
0
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Qu'est-ce q u ' u n
réseau social personnel
ou g rand public ?
Les résea u x soc i a u x perso n n e l s ou g ra n d publ ic

s'ad ressent a u p l us g ra n d no mbre et en particu l i er
a u x i n d i v i d u s. I l s vous permettent de g a rd e r le
contact avec vos « c o n n a i ssa nces » et d'échanger
avec e l l es . Vous a l l e z pouvo i r mettre e n avant
ce q u e vous êtes en tra i n de fa i re, parler de vos
g oûts, de vos o p i n i o ns, vous dévo i l e r auta nt q u e
0
c v o u s le sou h a itez. V o u s a l lez éga l e ment pouvo i r
�
0
ru
partager des photos, des vi déos, et d'a utres types
Vl
c
0
de contenus. Le p l u s connu et le p l u s i m portant de
:;:::;
"0
UJ
ces résea u x soc i a u x g ra n d publ i c est Facebook.
Vl
�
.-t
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Au reg a rd de ce que vous pa rta g ez, la q u estion
0
N de l a vie privée et de l a p rotection des d o n nées
@
.......
.s:: perso n n e l les est p r i m o rd i a l e s u r ce type de s ite
0'1
et d o n ne rég u l i èrement l i eu à des passes d ' a rmes

ï::::
>
c..
0
u
entre les défenseurs d u respect de la vie p r i vée
et l e s entre p r i ses c o m m e rc i a l es q u i g è rent ce
ty pe de p l ates-fo rmes. Cette q u estion s'o ppose
au « g raa l » des résea u x sociaux, le g ra p h e soc i a l .
M a r k Zu c k e rbe r g , l e fo n d a te u r d e Fa ceboo k,
e x p l i q u e q u e l e g ra p h e soc i a l rep résente l ' e n
semble des re lations de toutes l e s perso n n es dans
l e monde. Le ca rtog ra p h i e r permet donc de voi r
q u e l les sont nos relations et l e u r degré de proxi-
27
m i té, q u e l s types de re lations nous entretenons

avec el les . . .
C e t t e q u e s t i o n va p l u s l o i n q u e l e s r é s e a u x
soc i a u x pu i s q u ' e l l e v i s e à e n re g i st r e r c h a c u n e
d e n o s traces n u m é r i q ues. C h a c u n te nte d o n c
de maîtriser c e g ra p h e soc i a l à d e s fins comm er
c i a l es . I l s'a g i t de pouvo i r fo u r n i r à l ' i nternaute
q u a n d i l navi g u e sur I nternet des rés u l tats ou des
i nfo rmations en fo nction de ce fa meux g ra p he.
C e u x - c i d o i v e n t co rres p o n d re au m i e u x à n o s
besoi ns, do ivent être les p l us pert i nents poss ibles.
À l a c l é, bien entendu, des messages publ i c i ta i res
cibl és, des a n nonces contextua l isées, des reco m
mandations person n a l i sées.
P o u r ces r a i s o n s , l e s e n t r e p r i s e s s o n t de p l u s
e n p l u s présentes s u r les résea u x soc i a u x à
0
ca ractère perso n n e l ou grand publ i c, les rendant
c
� de moins en moins perso n n e l s et de p l u s en p l us
ru
0
Vl
commerc i a u x .
c
0
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Qu'est-ce q u ' u n
réseau social professionnel ?
U n r é s e a u s o c i a l p r ofess i o n n e l s ' a d r e s s e l u i
a u s s i à u n l a rg e p u b l i c m a i s p l u t ôt d a n s u n
c a d re p rofes s i o n n e l . Les d e u x éd iteu rs l es p l u s
c o n n u s en Fra nce sont Li n ked l n et V i a deo. Les
p r i n c i p a u x services q u 'offrent ces p l a tes-fo rmes
v i s e n t à favo r i s e r l ' a c c r o i s s e m e n t de sa noto
r i été p rofess i o n n e l l e à travers l e s i nfo r m a t i o n s
com m u n i q u ées s u r s o n prof i l : n o m , poste actue l ,
texte de p résentat ion, descriptif d e s o n pa rco u rs
0
c p rofes s i o n n e l , d e ses études et d e ses cent res
�
0
ru
d ' i ntérêts. V é r i t a b l e s CV en l i g n e, ces résea u x
Vl
c
0
soc i a u x p rofess i o n n e l s perm ettent é g a l ement a u x
i nternautes de s e reco m m a n der entre e u x .
:;:::;
"0
UJ
Vl
� P l u s qu'une s i m p l e CVthèque, u n résea u soc i a l pro
.-t
.-t
0
N fess i o n ne l vous permet de dével opper u n résea u
@
....... de contacts, p rofess i o n n e l s ou est u d i a nti ns, d e
.s::
0'1
ï::::
>
trouver des i nfo rmations s u r l'entreprise q u i vous
c..
u
0 i ntéresse, un contact i nterne pour vous aider dans
votre rec rutement ou votre action com m e rc i a l e
vers u n e organ isation . . . Vous a l lez pouvo i r a g réger
des contenus externes, com me les publ i c a t i o n s
de votre blog, et a i n s i démontrer votre expert ise,
a d h é re r à d e s g r o u pes t h é m a t i q u e s o ù v o u s
a l l ez pouvo i r échanger, re l a yer de l ' i nformation,
v o u s fa i re c o n n aît re, et c o m m e le p ro m ettent
ces éd i t e u rs , trouver d e s o p p o r t u n ités p rofe s
s i o n n e l l es et v o u s fa i re « c h a sser ». Le système
29
de messa g erie pnvee vous perm ettra de passer

d ' u ne re lation co l l ective et publ i q u e à un d i a logue
i n d ividuel et privi légié.
De pa r l e u r ca ractère p rofess i o n n e l , ces résea u x

soc i a u x s'ad ressent a u x entrepri ses q u i vont
pouvo i r trouver des c l ie nts, des pa rtena i res, des
fou r n i sseurs et, p l u s l a rgement, des experts avec
q u i e l l es vont pouvo i r entrer en contact, sous l a
forme d ' u n e m i ssion, d ' u n e offre d ' e m p l o i tempo
ra i re ou d ' u n rec rutement en C D I .
Enfin, les réseaux soc i a u x p rofess i o n n e l s permet

tent de m o nt e r des g rou pes publ i cs, p r ivés ou
secrets. On trouve de p l u s en p l u s de g rou pes
l i és à u n e seu l e et même entreprise. Les s a l a riés,
ne trouvant pas les o u t i l s de réseaux soc i a u x en
i nterne pour trava i l l e r efficacement et de m a n i è re
0
col l aborative, ont recou rs à ces out i l s externes.
c
� B i e n souvent, l e u r propre société l ' i g no re ou n'a
ru
0
Vl
pas de po l i t i q u e offi c i e l l e s u r ce sujet. O r, si ces
c
0
:;:::;
rése a u x p rofess i o n n e l s o n t d e s fo nct i o n n a l ités
répondant aux besoi ns, l a c i rcu lation d ' i nforma
"0
UJ J
:J:l )
_J
.-t "�::
-
t i o n s de l ' e n t re p r i s e s u r ces résea u x sans q u e
.-t
0
N cel le-ci e n soit i nformée sou lève u n problème .
J
@0::::
.......
.s:: '-
0'1
L'a r ri vée de Goog l e + et de ses a p p l i c a t i o n s en
JI'
l i g n e d e type « réseau soc i a l d 'e n t r e p r i s e » va
·c
>- -
c.. J
0
u
c o n t i n u e r d e bro u i l l e r les c a rt e s e n t r e résea u
x s oc i a l « g ra n d p u bl i c » , « p rofes s i o n n e l » et
::>
<( « résea u soc i a l d ' e ntreprise » . La notion d'accès
u restre i n t à u n p é r i m è t re défi n i p o u r l e réseau
0
tf) soc i a l d'entre p rise pourrait être rem i se en q u es
x tion.
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Qu'est-ce
q u 'une com m u nauté ?
U n e c o m m u n a u t é p e u t être d e d ro i t n a t u r e l ,
comme l a cel l u l e fa m i l ia l e o u soci éta le, avec u n
l i en contract u e l . D'après l e Dictionnaire de socio
logie Le Robert, « l a c o m m u na uté est l 'ensemble
socia l dont l es membres pa rta gent des va l e u rs et
se reco n n a i ssent des l i ens forts d ' a p pa rtenance
de chacun à chacun avec l e tout com m u na utai re.
C e s c o m m u n a u t és o n t d o n c u n b u t c o m m u n
et u n l i e u , v i rt u e l o u rée l , o ù s e réu n i r » . P o u r
0
c rés u m er, u n e c o m m u n a u té est u n g ro u pe d ' i n
�ru d i v i d u s q u i pa rta gent l es mê mes va l e u rs e t q u i
0
Vl
c e n o n t c o n s c i e n ce, d o n n a n t u n e r a i s o n d ' ê t r e
0
:;:::;
"0
à c e reg r o u p e m e n t e t renforça nt l e s l i e n s des
UJ
Vl me mbres e n t re eux. Cette prise de conscience
�
.-t
.-t p e r met d e reve n d i q u e r u n e i d e n t i té c o m m u n e
0
N
fo n ct i o n n a n t a u t o u r d e r è g l e s o u d e r i t e s e t
@
.......
.s:: s'a ppuyant s u r u n espace défi n i (fro ntières) et u n
0'1
ï::::
>
c..
l a n g a g e c o m m u n . U n reg ro u pement d ' i nd i v i d u s
0
u n e s u ffit pas à en fa i re u n e co m m u na uté.
A u sein d ' u ne entreprise, on retrouve trois g ra n d s

types de co m m u na utés cl assées s e l o n l es publ ics
a u x q u e l s e l l es s'adressent :
• (82815) : com m u na uté de membres de l'entre

prise élargie à ses fou r n i sseurs et pa rtena i res.
15- Business to Business.
31
• (B2C16) : com m u na u t é de c l i ents d ' u n e même

entreprise qui vont deve n i r l es a mbassadeurs
de l a ma rque.
• ( B 2 E17) : c o m m u n a u t é r e g ro u p a n t l ' e n
s e m b l e ou u ne p a rt i e des c o l l abora t e u rs de
l ' entrepri se. Ces c o m m u n a u tés t ra n sversa l e s
o u d e m é t i e r s v i s e n t à fa i r e t r a v a i l l e r d e
m a n i è re c o l l a b o r a t i v e l e s e m p l o y é s d ' u n e
même organisation.
Le concept d e c o m m u n a u t é e n l i g n e va d o n c
reposer s u r ces c o m posa ntes soci a l e et tec h
n o l o g ique, la deuxième com posante n'éta nt pas
s e c o n d a i re c a r l ' a d h é s i o n à ces o u t i l s , o u t re
l ' a s pect ergo n o m i q ue, repose s u r l'usage q u i va
en être fa i t .
Q u e ce soit a u n i veau soc i a l ou tech n o l o g i q u e, ces

0
c c o m m u na utés s o n t des o r g a n i s m es « v i v a n t s »
�
0
ru
q u i évol uent d a n s l e temps et se t ra nsforment en
Vl
c permanence, avec un cyc l e de v i e qui croît p u i s
0
:;:::;
"0 déc roît avant de con naître u ne phase de stabi l i
UJ J
:J:l
_J
)
-
sation. D e même, ses me mbres vont con naître u n
.-t "�::
.-t cyc l e a l l a nt souvent d ' u n i nvestissement croissant
0
N
J à u n i nvest issement décroissant. S i les me mbres
@0::::
.......
.s:: '-
0'1
se renouve l l ent, la com m u na uté fo nct i o n n e, cela
JI'
n'est donc pa s p robl ématique.
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c.. J
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0
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x
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•W 16 - Business to Customer.
0:::
17 - Business to Employ ee.
tf)
w
__J
Adapter le Web
au monde de l 'entreprise
Le Web 2 . 0 est issu du g r a n d publ i c et g a g n e

petit à petit l e monde de l'entreprise. Le monde
du Web n ' éta nt pas ce l u i d e l ' e nt re p r i s e , i l va
devo i r a d a pter ses logiques et trouver sa p l a ce
d a n s l es processus de l ' e ntreprise, a u risque de
bo u s c u l e r ses h a b i t u d e s . I l n e s ' a g i t p a s i c i
d e remettre e n cause l a l o g i q u e d e l ' entrepri se,
m a i s de permettre à la c u l t u re des c o l l aborateu rs
et donc de l 'orga n i sation d'évo l ue r vers l es dyna
0
�
c
m i q u es qui font l e su ccès du Web 2.0.
ru
0
Vl
c
Tout d 'abord il fa ut déve l o pper et favoriser une
0
:;:::;
"0
l o g i q u e col l abo rative au s e i n d e l ' o rg a n i sa t i o n .
UJ
Vl D a n s l e s g ra n des entreprises, comme s u r le Web,
�
.-t
.-t
l es g e n s n e se c o n n a i s s e n t p a s . I l s ' a g i t d o n c
0
N d e l e s r a s s e m b l e r a u t o u r d e p r ob l é m a t i q u e s
@
.......
.s:: com m u nes et de les a m e ner à pa rtag e r et fa i re
0'1
c i rc u l er l ' i nformation, idéal ement d a n s l 'ensemble
ï::::
>
c..
0
u
de l 'org a n isation, via l e résea u socia l .
C e t t e c u l t u re c o l l a b o r a t i v e v a p e r m e t t r e d e
d éve l o p p e r u n s e n t i m e n t c o m m u n a u t a i re e n
même temps q u ' u ne confiance renforcée, base de
toute co l l abora t i o n . E n a pprenant à se con naît re,
l es c o l l aborateurs vont pouvo i r se reg ro u per a u
s e i n de com m u na u tés p o u r trava i l l e r e n s e m b l e
s u r d i fférents p roj ets et pa rtag e r l e u r savo i r e t
l e u r expertise.
33
I l va fa l l o i r e n s u i t e a l l e r p l u s l o i n po u r e n t r e r
d a n s u n e l o g i q u e d e p a rt a g e . D a n s ce c a d re,
l ' i nfo r m a t i o n q u i c i rc u l e s u r le résea u soc i a l de
l ' e ntreprise n ' est pas réservée à u n e perso n n e,
son p ro d u cteu r, o u à u n petit g ro u pe, m a i s va
être pa rtag ée avec l 'ensemble de la structu re afin
que chacun y ait a ccès et l ' e n r i c h i sse. Cela sous
entend b i e n s û r q u e cette i n fo r m a t i o n ne s o i t
p a s confidentie l l e (el l e rep résente général ement
m o i n s de 1 % des i nfo r m a t i o n s q u i c i rc u l e n t a u
se i n d ' u n e organ isati o n ).
Pou r q u e cette i nfo rmation p u i sse c i rc u l er s i m p l e

ment, e l l e d o i t être t ra nsversa l e e t d o n c dépasser
le systèm e des s i l o s de l ' e n t reprise ( c l o ison ne
ment d e s d i fférentes e n t i té s ) , m a i s être a u s s i
descenda nte et ascenda nte, c'est-à- d i re remettre
en q u est i o n l e fo n c t i o n n e m e n t de l ' e n t r e p r i s e
0
c de l a fi n d u xxe siècle. E l l e s'op pose a u système
�ru pyra m i d a l q u i ne fa it q u e g érer une i nfo rmation
0
Vl
c descenda nte, en remontant a u ssi en sens i nverse.
0
:;:::;
"0 L'i nformation c i rc u l e d a n s l es deux sens. D u ra nt
UJ J
:J:l
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-
s o n p a rcou rs, e l l e s u scite d e s d i sc u s s i o ns, des
.-t "�::
.-t échanges, q u i l a co m p l ètent et l'enrichi ssent.
0
N
J
@0::::
.......
O n ne parle d o nc pas u n i q u ement d'outi ls, m a i s
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0'1
·c JI' d'état d'esprit a m enant l e s co l l aborateurs à tra
>- -
u
c..
0
J
va i l l er non p l u s de m a n i è re i n d i v i d u e l le, m a i s bien
dans un esprit co l l ect if au sein de l 'entreprise. Ce
x
::> q u i sous-entend a u s s i de dépasser les compét i
<(
tions i nternes et de fa i re confia nce à ses pa i rs, ses
u
0 s u périeu rs et ses s ubordon nés.
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x
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0:::
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w
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Qu'est-ce q ue
l 'entreprise 2.0 ?
Le terme entreprise 2.0 a été i nventé par A n d rew

M cAfee18 en 2006. Pour l u i , « l'entreprise 2.0, c'est
l ' u t i l isation de p l a tes-formes de l o g i c i e l s soc i a u x
d e type é m e r g e n t à l ' i n t é r i e u r des e n t re p r i s es,
ou entre les entrepri ses et l e u rs pa rtena i res ou
c l i e n t s » . Cette d é fi n i t i o n est pa rt i c u l i è re m e n t
o r i e ntée vers l e s o u t i l s . S a n s reve n i r s u r cette
d é fi n i t i o n de d é pa rt19, n i m ê m e s u r c e l l e s q u i
ont rapide m e nt s u i vi20, abordons p l utôt les tro i s
0
c d i m e n s i o n s q u i com posent l'entreprise 2 . 0 e t font
�ru d'el le u n e entreprise g l oba l e .
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Réseaux sociaux internes ou travail collaboratif
Vl
�
.-t Cette d i mension repose s u r la m i se en résea u de
.-t
0
N l'entreprise, visant à fa i re trava i l l e r ses membres
@
.......
.s::
de m a n i è re col l aborati ve. I l ne s ' a g i t pas d ' u ne
0'1
ï::::
>
e x p é r i e n c e p i l ote s a n s i m p o r t a n c e m a i s b i e n
c..
u
0
d e l a c o l o n n e vertébra l e d e l'entreprise, autour de
l a q u e l l e va s'org a n iser son fo nctionne ment.
18 - http://andrewmcafee.org/blog/.
19 - Search, Links, Authoring, Tags, Extensions, Signais
(Siates).
2 0 - Freeform, Links, Authorship, Tagging, Ne twork
oriented, Extensions, Search, Social, Emergence, Signais
(Fiatnesses).
35
Le community management externe
B i e n q u e l ' e n t r e p r i s e 2 . 0 s u p p r i m e l a fro n t i è re
e n t re « i n tern e » et « externe », cette p réc i s i o n
i n d i q u e l e l i e n e n t r e l ' e n t re p r i s e e t l es p a r t i e s
prena ntes extérieu res, comme l es c l i e nts ou l e s
pa rte n a i res, q u i vont i ntera g i r e t c o l l aborer : u n e
stra t é g i e g a g n a nte p o u r tout l e m o n d e . L'entre
prise g è re un espace où e l l e peut fixer ses prop res
règ les et g érer sa co m m u na uté ( i l ne s'a g i t donc
pas d ' u n e page Faceboo k), d o nt vont être l e p l us
souvent issus ses a mbassadeurs/avocats.
Engagement sur les médias sociaux
L ' e n t re p r i s e n e v i t p a s e n a u t a r c i e , e l l e e s t
connectée a u reste d u m o nde, nota m ment v i a les
médias soc i a u x . U n e vei l l e attentive sur I nternet
0
c
permet de savo i r ce q u e l'on d i t s u r l ' e ntreprise
�ru et de réa g i r et i ntera g i r pour l a fa i re connaître,
0
Vl
c
t rouver des c l i e nts, de nouve l l es i d ées, rép o n d re
a u x détracteurs . . .
0
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UJ J
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Culture et outi ls
N a t h a n W a l l a ce d éfe n d s u r s o n blog l ' i d ée de

matu rité c u l t u re l l e et tec h n i q u e21 . Les d i fférents
outi l s sont a p parus et ont permis de promouvo i r
des activités de p l us e n p l us ouvertes et co l l abo
rat i ves.
Si l ' a rri vée des p re m i e rs o r d i n at e u rs a eu t e n

d a n c e à i s o l e r l e s e m p l oyés d a n s l e u r trava i l ,
ce l l e d e l ' e - m a i l a déve l o p pé et fa v o r i s é l e u rs
écha nges, i nternes et externes, resta nt néa n m o i n s
s o u s contrô l e de l 'entreprise.
0
c
�ru
Auj o u rd ' h u i , de nouvea u x venus mod ifient à l e u r
0
Vl t o u r l e s com portements :
c
0
:;:::;
"0
UJ
• Les groupwares (ou collecticiels) : ce sont
des l o g i c i e l s perm etta nt à l e u rs uti l i sateurs de
Vl
�
.-t
.-t
0
pa rta g e r d e s c o n t e n u s (tâc hes, ca l e nd r i e rs,
N
@ e t c . ) p o u r favo r i s e r et s i m p l i f i e r l e t ra v a i l
.......
.s::
0'1 co l l ect if.
ï::::
>
c..
u
0
• Les wikis : u n espace est pa rta gé, m a i s i l
permet aussi u n e publication d e g roupe avec
des propriétés partagées.
• Les blogs : on en revient à u n e publication

i n d i v i d u e l l e , m a i s access i b l e et o u verte a u x
2 1 - http://www.e-gineer.com/v2/blog/2007 /12/building
enterprise-20-on-culture-10.htm.
37
commentai res de tous. C h a c u n peut y accéder

l i brement et l ' e n r i c h i r p u b l i q u ement.
• Le réseau social: il va permettre à c h a c u n de

com m u n i q u e r avec l 'ense m b l e des col l a bora
teurs de l ' e ntreprise de m a n i ère t ra nspa rente
et décentra l i sée au s e i n d ' u n espace ou vert
(c'est - à - d i re e n d e h o rs d ' u n e c o m m u n a u t é
fermée). Toute l 'entre p rise peut p u b l i er, com
m e nter et partici per aux débats.
L ' e n t re p r i s e , ses m e m b res et l e u rs fa ç o n s d e

t r a va i l l e r év o l u e n t a u r y t h m e d e s n o u v e l l e s
tec h n o l o g i es, q u i favo r i s e n t de p l u s e n p l u s l e
c o l l a boratif.
0
c
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0
Vl
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__J
Qu'est-ce q u ' u n
réseau social d 'entreprise (RSE} ?
A p rès cet e x a m e n d e s d i ffé r e n tes d éfi n i t i o n s

a utour des notions d e réseau soc i a l et d e résea u
c o l l a b o r a t i f, a b o r d o n s à p ré s e n t l a q u e s t i o n
cruc i a l e des résea u x sociaux d'entreprise. À l'op
posé des deux a u t res types de résea u x étud i és,
i l s s ' a d re s s e n t a u x pa r t i e s p r e n a ntes de votre
e n t re p r i s e : col l aborateu rs, p a rtena i res, fou r n i s
seurs, reve ndeurs e t c l i e nts . . . Ses cibles sont bien
défi n i es et son accès est g é ré i ntégra l em e nt pa r
0
c
l ' e n t r e p r i se. Ces d e u x p a r a m ètres g a ra n t i s s e n t
�
l a p rotect i o n et l a confi d e n t i a l i té des d o n n ées
ru
0
Vl
c
0 de ses u t i l isateu rs. Son usage est tou rné vers l es
:;:::;
"0
UJ activités de l ' e ntreprise et ses processu s bus i n ess.
Vl
�
.-t
.-t
La m i se en p l ace d ' u n réseau soc i a l d'entreprise
0
N va p e r m e t t r e d ' a m é l i o r e r l e fo n c t i o n n e m e n t
@
.......
.s:: d e l ' entreprise g râce à u n d év e l o p p e m e n t des
0'1
ï::::
>
c..
i ntera c t i o n s e n t re l e s me mbres du résea u . Les
0
u résea u x so c i a u x d ' e n t r e p r i s e sont c e n t rés s u r
l a conversa t i o n d e m a n i è re tra nsversa le, ascen
d a nte o u descenda nte, e n t re ses me mbres, les
d iffé re n c i a n t a i n s i des i n t r a n ets t ra d i t i o n n e l s ,
o r i entés vers u n e co m m u n ication descenda nte.
G râce a u x des p rofi l s e n r i c h i s (dépassant l a rge

ment les i nfo r m a t i o n s que l'on trouve dans les
a n n u a i res d ' e ntre p r i se), l e s col l abora t e u rs vont
pouvo i r déve l o p per l e u r i d entité n u mé r i q u e,
39
promouvo i r l e u r i ma g e a u se i n de l ' e ntreprise et

déco u v r i r d ' a u t res me mbres ayant des i nté rêts
com m u ns, c o m m e s u r u n résea u soc i a l p rofes
s i o n n e l ou perso n n e l .
L e R S E con d u i t à u n e certa i n e transparence des

a c t i v i t é s de c h a c u n ( l e c t u r e s , c o n v e rs a t i o n s ,
m ise en l i g n e de docu ments) et peut permettre
l ' i dent ification d'expert i ses ou de sujets partagés
q u i n ' a p pa r a i ssa i e nt pas s u r son profi l . Cela peut
se fa i re de m a n i ère dyna m i q u e pa r un système
de ta g22 en l i en avec l'activité ou via la fonct i o n de
rec herche du résea u .
C ' est l ' e n s e m b l e de ces d o n n ées q u i vont

p e r mettre d e d éve l o p p e r l ' i nteractivité et l ' i n
terconnexion des membres d u résea u soc i a l de
l ' e ntreprise, et de donner les moyens à c h a q u e
0
co l l aborateur de déve l opper s o n capital socia l .
c
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0
Vl
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0
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22- Un tag est une étiq uette décrivant un contenu.
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Différences
entre réseau social
et com m u nauté
Les notions d e résea u soc i a l d 'entreprise et de

com m u na uté sont souvent confo n d u es, ce q u i est
a ssez l o g i q ue d a n s la mesure où tous les o u t i l s
d e résea u x so c i a u x p e r mettent l a c réa t i o n d e
com m u na utés.
B i e n souvent, au s e i n des e n trepri ses, i l e x i ste

déj à des c o m m u n a utés, q u ' e l les soient en l i g n e
0
c
ou non. Les co m m u na utés peuvent exister sans
�ru
l e résea u soc i a l , a u sein d'espaces qui accu e i l lent
0
Vl
c
l e u rs me mbres et où se trouvent d i fférents o u t i l s
0
:;:::; c o l l ab o ra t i fs , m a i s « l ' effet résea u » e s t d o n c
"0
UJ
Vl absent et n e p e r m e t p a s a u x d i ffé rentes per
�
.-t sonnes de mieux se connaît re en dehors de l e u r
.-t
0
N com m u na uté e t m ê m e éventu e l l em ent de fo nder
@
.......
.s::
une nouve l l e com m u na uté en l i en avec un i nté rêt
p a rt a g é . C e s c o m m u n a u t é s s o n t c l o i s o n n é es
0'1
ï::::
>
c..
u
0
et reprod u i se n t pa rfo i s l e s s i los d e l 'entrepri se,
e m pêc h a nt a i n s i l a c i rc u l a t i o n de l ' i nform a t i o n
d a n s l 'ensemble d e l'org a n isation.
D a n s l a mes u re où l e résea u soc i a l a l a pa rticu l a

r i té d'abo l i r ces ba rri ères, o n c o m p rend d o n c bien
q u ' i l s'a g i t de deux notions d i fférentes.
41
Où est passée
la génération Y ?
Q u a n d o n p a r l e de 2.0, de co l l abo ratif, on évoq ue

souvent l a g é nérat i o n Y, ces digitals natives q u i
sont nés avec u n o r d i nateur entre les m a i ns. E n
Fra nce, l 'ex press i o n « génération Y », i nventée en
1 99 3 pa r l e m a g a z i n e A dvertising A ge, dés i g n e
l e s perso n nes nées entre 1 9 78 et 1 994, a p rès l a
g é n érati o n X (1 965-1 977), envi ron 1 3 m i l l i o n s d e
person nes, soit près d e 2 1 % de l a p o p u l a t i o n fra n
çaise. I l s'a g it de l a génération l a p l u s i m porta nte
0
c
d e p u i s ce l l e du baby-bo o m , et e l l e s e ra d o n c ,
�
d a n s q u e l q u es a n nées, l a p l u s nombreuse a u s e i n
ru
0
Vl
c
0 de l'entrepri se.
:;:::;
"0
UJ J
:J:l )
Les Y sont c u l t u re l l e m e n t p l u s tou r n és vers l e
_J -
.-t "�::
.-t
c o l l a b o r a t i f, u n fonct i o n n e m e n t e n résea u , u n
0
N
J es prit c o m m u n a u ta i re. Dans l e cadre d e l'él abo
@0::::
.......
.s:: '- ration d ' u n RSE, i l s sont év idem ment consi dérés
0'1
·c
>- -
c..
JI'
J
comme la p i e rre a ng u l a i re du projet. Habitués à
0
u t rava i l l e r e n résea u, ad eptes des médias soc i a u x ,
x cette génération v a permettre à l ' entreprise 2 . 0
::>
<( de prendre s o n essor.
u
0 Pou rta nt, q u a n d je consi dère l'âge des p r i n c i p a u x
tf)
« éva n g é l i stes » de l ' entreprise 2 . 0 , o u l es p ro
x
::> moteurs d u t rava i l co l l aboratif et de l ' u sa g e des
<(
w méd i a s soc i a u x q u e je rencontre en entrepr ise,
tf)
•W ce s o n t m aj o r i ta i re m e n t des X. Les Y s o n t - i l s
0:::
vra i ment ces messies tant attendus d u 2.0 ? U n e
tf)
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__J
42
étu d e de l ' i nstitut Forreste r23 montre q u e c'est

la génération X q u i pousse à l 'a d o p t i o n de ces
usages et des tec h n o l o g i es attena ntes, car g râce
à la reco n n a issa nce q u 'e l l e peut avo i r en i nterne,
son i nf l u ence et sa capac ité de pers u a s i o n va être
p l us g ra n de. I l fa ut a d m ettre q u ' a u reg a rd de son
â g e et de s o n e x p é r i e nce, la g é n é r a t i o n Y n'a
pas encore assez de poids dans l e s entrepri ses
p o u r pouvo i r p rovoq u e r de t e l s c h a n g e m e nts.
M a i s s i e l l e n'est pas un moteur pour l e mom ent,
e l l e sera tout au m o i n s un r e l a i s i m portant d a n s
votre d é m a rc h e d e m i se e n p l a ce d e R S E . De
p l us, il est démontré q u e les col l a borateurs de la
génération X contribuent tout a utant que l e u rs
homolog ues Y a u x m é d i a s soc i a u x ( résea u , fo r u m ,
b l og, w i k i ) de l ' e ntreprise. M a is a u - d e l à des X o u
Y, p l u s q u ' u n e q u estion d e g é n é r a t i o n , c'est l a
0
q u estion d'ouvert u re d'esprit et de c u r i osité q u i
c
� fa it l a d i fférence.
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
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0
N
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0'1
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c..
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2 3 - http://www.readwriteweb.com/enterprise/ 2009/09/
forget-gen-y -gen-x-is-making-r.php.
0
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0
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Les blogs
en entreprise
Les R S E sont i s s u s du Web 2.0 et des m é d i a s

soc i a u x q u i le com posent, a u m ê m e t itre q u e l e
bl og, souvent uti l isé comme o u t i l en i nterne : i l a
en effet l o ngte m ps été l'ou t i l d u Web 2.0 l e p l us
connu et l e p l u s s i m p l e à u t i l i ser. S i vo u s savez
envoyer un m a i l , vou s savez publ i e r u n bi l l et s u r
u n blog.
Le b l o g e s t p r o c h e d ' u n e l o g i q u e d e c o m m u
0
n i ca t i o n d e s c e n d a nte, m ê m e s ' i l c o n t i e n t u n e
c
� part d e conversa t i o n n e l à travers l e pri nci pe de
ru
0 com menta i re. D a n s ce cad re, c h a c u n va pouvo i r

Vl
c réer u n b l o g p o u r co m m u n i q u e r d i rect e m e n t
c
0
:;:::;
"0
UJ J avec l es a u t res co l l aborateurs de son entreprise.
:J:l )
_J -
G râce a u p r i n c i pe d u RSS, i l sera tenu au coura nt
.-t "�::
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0
N
des m i ses à j o u r de ce dern i e r .
J
@0::::
.......
.s:: '- A i n s i c o m m e o n p e u t l e v o i r d a n s c e rt a i n s
0'1
·c
>- -
c..
JI'
J
g ro u pes, l e P - D G va avo i r s o n b l o g p e rso n n e l
0
u afin de pouvo i r échanger d i recte ment avec ses
x e m p l oy é s . I l p e u t a i n s i a d o p t e r u n ton m o i n s
::>
<( fo r m e l , abo rd e r des problè mes q u i l u i t i e n n ent
u à c œ u r et a v o i r un reto u r d i rect e m e n t . Cela a
0
tf) l 'avantage (sa u f s i l e blog est tenu par u n service
x d e c o m m u n i c a t i o n , ce q u i f i n i t touj o u rs p a r se
::>
<( savo i r ra p i d e ment) de le ra p p rocher de ses c o l
w l aborateurs e t c e de m a n i ère t ra nspa rente. Dans
tf)
•W
l e même ord re d ' i d ées, c h a q u e col laborate u r va
0:::
tf)
w
__J
46
pouvo i r ouvri r s o n b l o g p o u r aborder u n sujet

qui le passion ne, d é montrer une expert i se et a i n s i
l a fa i re con naître e t l'enric h i r a u contact de ses
col l èg u es . . . comme s u r le Web g ra n d publ ic.
M a i s s i l e blog peut être u t i l i sé de m a n i ère i n d i

v i d u e l l e , i l peut a u s s i s e con cevo i r de m a n i è re
col l ective a u s e i n d ' u n e com m u na uté. Le com m u
n i ty m a na g e r v a pouvo i r mettre en va l e u r u n s ujet
o u synthétiser u n e réflex i o n et mettre en avant
l e rés u l tat des écha n g es à t ravers l e blog de la
com m u na uté. Le blog peut a i nsi être uti l i sé dans
u ne l o g i q u e de ca p i ta l i sa t i o n de c o n n a i s s a n ces
pendant un p roj et. L'ensembl e des échan g es, des
d o c u m e nts (en a t t a c h e m e n t ) , réfé re n c e s ( p a r
u n l i en vers ces dern i ers), commentai res seront
a ccess ibles dans un même e n d roit. Tout membre
de l 'éq u i pe a u ra à portée de m a i n l 'ensemble des
0
c p i èces du p rojet c l assées de façon c h ro n o l o g i q u e
�ru ( a r c h i ves) et t h é m a t i q u e ( t a g s ) . De m ê m e , u n
0
Vl
c nouveau venu s u r l e p rojet pou rra retracer ces
0
:;:::;
"0 é c h a n g es et u t i l i s e r la m é m o i re du p roj et. Les
UJ
�
Vl bi l l ets et c o m m enta i res éta nt s i g nés, i l p o u rra
.-t
.-t contacter d i rectement l a bonne perso n n e s ' i l a
0
N
bes o i n d ' u n e préc i s i o n s u p p l émenta i re.
@
.......
.s::
0'1
ï:::: B i e n ordonnée, u n e « ferme de blogs » devient u n
>
u
c..
0 véritable i nt ra net d e l'org a n i sation, q u i v a a l léger
l es boîtes m a i l s de vos col l aborate u rs (sans les
r e m p l acer) et éviter u n e pe rte ou u n e m a u va 1 s e
d iffu s i o n de l ' i nfo r m a t i o n .
Les wikis en entreprise
et dans les RSE
Rendu célèbre par W i k i péd i a24, la célèbre ency

c l opéd ie co l l aborative en l i g ne, le w i ki est l a rge
ment présent d a n s l es entreprises et sert même
de base à ce rta i nes sol utions de RSE. Cependa nt,
i l fa ut tout de même noter que dans la majo r i té
des cas, l es fonct i o n n a l ités sont assez bas i q u es et
l o i n d'être a u s s i p u i ssa ntes q u e d a n s u n e véritable
s o l u t i o n déd iée a u w i k i . I nverse m e nt, certa i n es
s o l utions de w i k i se p résentent à tort comme des
0
c s o l utions de R S E , car e l l es ne permettent pas de
�ru fa i re jouer l 'effet réseau et de mettre en p l a ce des
0
Vl
c conversations.
0
:;:::;
"0
UJ J Le w i k i permet de t rava i l l e r à p l u s i e u rs s u r u n
:J:l )
_J -
document d e m a n i è re async h rone. C hacun peut
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.-t
0
N
donc modifier le document et en pro poser u n e
J
@0::::
.......
nouve l l e version ( i l va même pa rfo i s bloquer l e
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0'1
·c JI'
document pour éviter l e c heva u c hement de ver
>- -
c..
0
J
s i o ns, si p l u s i eu rs col l aborateurs se con nectent en
u
même temps pour le m o d i fier).
x
::>
<( I l possède éga l e ment de nombreuses a u t res fonc
u t i o n n a l ités présentes d a n s certa i n s R S E , nota m
0
tf) m e n t c e u x à base de w i kis. A i n s i l a production ne
x sera pas u n i q u ement asynchrone, m a i s permettra
::>
<(
w
tf)
•W 2 4 - http://fr.wikipedia.org/wiki/W ikip % C3 % A9dia
0:::
Accueil_principa1 .
tf)
w
__J
48
u n trava i l synchrone en vers i o n Web, en temps

rée l , ce q u i est d ' a utant p l u s i ntéressant pour u n
trava i l col lectif visant à fa i re évo l uer u n docu ment
en réu n i o n à d i stance. I l offre a u s s i l a poss i b i l ité
de tracer les d i fférentes versions du d o c u m e n t
e t de savo i r q u i a effectué l a mod ification et à
q u e l mo ment ( versioning) . Certa i n s vont m ê m e
a l l e r p l u s l o i n e t s u r l i g n er l e s d i fférences entre
l es d i fférentes versions, permetta nt u ne relecture
p l u s ra p i d e des mod ificat ions entre ce l l es-ci. La
t e n d a n c e a c t u e l l e est de r e n d re ces w i k i s d e
p l u s e n p l u s p e rfo r m a n t s afi n d e deve n i r p l u s
q u ' u ne s i m p l e fonct i o n n a l ité d u R S E, m a i s bien
un véritab le outi l de trava i l .
0
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�ru
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Vl
c
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c..
0
u
I nformation et temps réel
avec les RSE
« Statut », « m u r d'activité », « chat25 » : ces trois

fonct i o n n a l i tés permettent d'échanger e n temps
rée l , même s i l e chat repose sur d u synchrone et
non de l ' a synchrone comme les deux a u t res. O r
l a ra pid ité d'écha nge d ' i nformation est devenue
u n é l é ment stratég i q u e .
A i n s i , l e ch at, q u i f u t l o n gtemps c o n s i d é r é pa r
l es entreprises et l e u rs e m p l oyés comme u n o u t i l
0
c
seconda i re, est a uj o u r d ' h u i réc l a mé p a r l e s co l l a
�ru
borateu rs. P l u s d i rect q u e l e m a i l , m o i n s i ntrusif
0
Vl q u e l e téléphone, il pe rmet aux u t i l i sateurs d'avo i r
c
0
:;:::; u n e réponse r a p i d e à u ne question, d ' éc h a n g e r
"0
à p l u s i e u rs autour d ' u n thème en temps réel (ce
UJ J
:J:l )
-
q u e certa i n s, c e u x q u i n ' o nt pas de c h a t , fo nt

_J
.-t "�::
.-t
0
N
J via le m i cro-blo g g i n g ) . G râ ce à l ' i n d i cateu r d e
@0::::
.......
présence, i l est pa r exe m p l e possible de savo i r s i
.s:: '-
0'1
·c
>- -
JI'
l a personne est con nectée et s i e l l e est d i sponible
c.. J
pour rép o n d re à m o n attente. De p l us, certa i n s
0
u
x c h a t s p e r mettent d ' a r c h i v e r l e s convers a t i o n s ,

::>
<(
ce q u i permet de capita l iser e t de reve n i r dessus
u faci l e m ent en cas de besoin, contra i rement à u n
0
tf) coup d e téléphone o u u n e conférence t é l é p ho
x n i q ue à p l usieu rs .
::>
<(
w 25 Le chat ou messagerie instantanée permet de dialoguer
tf)
-
•W entre deux ordinateurs en temps réel, contrairement au

0:::
mail.
tf)
w
__J
50
D a n s ce cad re, de p l us en p l u s de s o l u t i o n s pro

posent d ' i ntégrer u ne so l u t i o n de m i cro-blog g i ng
et d e c h a t à l e u rs f o n ct i o n n a l i t é s . C e rta i n es
e n t re p r i s e s o n t même i n sta l l é u n e s o l u t i o n de
m i c ro-b l og g i n g en i n terne et l ' u t i l i sent c o m m e
système d'a l e rte, pou r acc roître l a réactivité e n
c a s de probl ème. A u - d e l à de l ' a l e rte, c'est a ussi
un moyen de se ten i r i nformé de l 'ava ncée d'une
tâche ou d'un p rocessus.
Pa r a i l l e u rs, l 'abonda nce d ' i nformations, saturant

l es entreprises, a cond u i t de no mbreux co l l abo
rateurs à ne pas s'abon ner à des co m m u na utés
thématiques q u i sont en dehors de l e u r c h a m p
m é t i e r, m ê m e s i l e s u j e t l e s i n t é r e s s e . S u i v r e
l ' e x pert de cette t h é m a t i q u e v a p e r m ettre d e
récu pérer l e s i n fo r m a t i o n s l e s p l u s pert i n entes,
s a n s p o u r a u t a nt devo i r s u i v re l ' e n s e m b l e des
0
c conversat ions.
�ru
0
Vl
E n f i n , ces o u t i l s permettent de déve l o p p e r l e s
c
0
:;:::;
i n t e ract i o n s e n t re l e s m e mbres de l ' e nt r e p r i se
et l e u rs contacts, en h u ma n i sant l es re lations et
"0
UJ
Vl
� renforça nt l a confia nce, base de futu res co l l abo
.-t
.-t
0
N ra t i o n s . D a n s la c i rc u l at i o n de l ' i n fo r m a t i o n , i l s
@
.......
permettent u n e vue d ' e n semble d e l ' a ctiv ité de
.s::
0'1
ï:::: l ' e ntrepri se.
>
c..
0
u
Le flux d 'activité ou le mur,
tableau de bord d u RSE
Le m u r re prend le f l u x d ' a ct i v ité des me mbres

de s o n résea u . Tab l e a u de bord p e rs o n n e l d u
résea u soc i a l de votre entreprise, i l vous permet
d'embrasser s i m p l e m ent l 'ensemble des activités
a u x q u e l l es vous êtes l i é, et p o u r certa i n s R S E
d ' i ntera g i r d i recte ment sans devo i r vous ren d re
d a n s l 'espace où a eu l ieu l 'activité remontée.
La parti c u l a r i té de ce m u r est q u ' i l vous permet de

0
c
vo i r l'activité q u i vous concerne. Selon les d ro i ts
�ru
d'accès de chacun, les perso n n es q u ' i l s u i t o u pas,
0
Vl
c
c h a q u e u t i l isateur va avo i r u n e v i s i o n d i fférente
0
:;:::;
"0
d e l ' a c t i v i t é d u r é s e a u s o c i a l de l ' e n t r e p r i s e .
UJ J
:J:l ) C'est l 'ensemble d e ces activ ités q u i remo ntent
_J -
.-t "�::
.-t
s u r ce m u r/tableau de bord : publ i ca t i o n d ' u n e
0
N
J conve rsat i o n , m i se à j o u r d ' u n sta tut, m i se e n
@0::::
.......
.s:: '- l i g n e d ' u n d o c u m e n t , m o d i fi ca t i o n d ' u n p rofi l ,
0'1
·c
>- -
c..
JI'
J
a d h ésion à u n e com m u na uté . . . l e tout c l a ssé de
0
u m a n i è re a ntéc h ro n o l o g i q u e, m a i s p a rfois a u s s i
x thématiq ue, afin de connaître l ' o r i g i n e m a i s a u s s i
::>
<( l a date de p rod uction de cette i nfo rmation d a n s
u l e tem ps.
0
tf)
Là en core, ce rta i nes s o l u t i o n s vont permettre de
x
::> c u st o m i s e r l a m i se en scène, en s é l e ct i o n n a nt
<(
w les fl u x à afficher : l'activité de son réseau, l 'ac
tf)
•W tivité de ses c o m m u n a utés ... M a i s certa i n s vont
0:::
même p l u s l o i n, permetta nt de mettre en page
tf)
w
__J
52
i ntég ra l ement u n tableau de bord perso n n e l pou r

recevo i r l ' ensemble des fl u x s é l ection nés et les
ordonner s u r u n e page d'acc u e i l : a rt i c l e l e p l u s
comm enté, derni ers i nscrits, dern i e rs sondages . . .
De même, a u - d e l à d ' u n tableau de bord g é n é ra l ,
c h a q u e com m u na uté possède son propre m u r q u i
n e mentionne q u e ses nouvea utés, cl assées d e l a
même fa çon.
Dans certa i n s cas, d e s f l u x externes vont être

a g régés s u r le m u r d'activité d u résea u ou cel u i
d e l a c o m m u n a uté. Pa r exemp le, d a n s l e cadre
d ' u n e c o m m u n a u t é d e ve i l l e , l ' o u t i l d e ve i l l e ,
correctement para m étré et con necté a u R S E , va
tra n s m ettre l es d i fférents flux a u s e i n de c h a q u e
com m u n a uté d o n t l a t h é m a t i q u e correspond à
cette ve i l l e . A i n s i les a n a l ystes pou rront d i recte
ment écha n g e r et trava i l l e r s u r les i nfo rmations
0
c sans avo i r bes o i n de se con necter à un a u t re out i l
�ru pour a l l e r l es chercher.
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
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0
N
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.......
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0'1
ï::::
>
c..
0
u
Et la sécurité alors ?
L o r s q u e l ' o n a borde l a q u es t i o n des R S E , u n e

des p re m i è res i nq u i études expri mées porte s u r l a
séc u rité et les ri sques q u ' i m p l i q ue l ' ouvert u re d u
résea u à des personnes i n connues e t extérieu res,
c o m m e s u r u n réseau g r a n d p u b l ic, et non s u r
l e fa it q u e l e réseau soc i a l s o i t éve ntu e l l ement
hébergé à l 'extérieu r. Bien souvent, l es m e m b res
d e l ' e n t r e p r i s e s ' i m a g i n e n t q u e, t o u t c o m m e
o n p e u t s ' i n s c r i re l i b r e m e n t s u r F a c e b o o k o u
Twitter, tout l e monde pou rra s ' i n sc r i re a u R S E .
0
c O r, pa r défi n i t i o n , l 'accès à u n R S E est rest rei nt.
�ru C'est v o u s q u i d é c i d e z q u i peut y avo i r accès
0
Vl
c ou pas. Votre résea u soc i a l , q u e l les que s o i e n t
0
:;:::;
"0
s e s fonct i o n n a l ités, est privatif, on ne peut p a s
UJ J
:J:l ) y a cc é d e r p a r a c c i d e n t . M a i s p r i v a t i f n e v e u t
_J -
.-t "�::
.-t pas d i re réservé à v o s co l l a borateurs. C o m m e
0
N
J on l ' a v u , i l y a des co m m u na u tés 8 2 8 avec vos
@0::::
.......
.s:: '-
0'1
fou r n i sseurs, B2C avec vos cl i e nts, m a i s c'est vou s
q u i fi xez l e s règ l es d'access i b i l ité a u résea u e t a u
·c JI'
>- -
c.. J
0
u
se i n d u résea u .
x
::> U n e fo is cette p r e m i è re i n q u iétude d é pa ssée, on
<(
en vient à l a deuxième crai nte, ce l l e qui concerne
u
0 la s é c u r i té, l ' i n fo r m a t i o n éta n t s u sc e pt i b l e d e
tf)
c i rc u l e r n ' i m porte où et de fi n i r chez vos concur
x
::> rents. Ces i n te rrog a t i o n s éta i e n t l e s m ê m e s
<(
w l o rs q u e l e m a i l a fa it son a p parition a u s e i n des
tf)
•W entreprises. Deux poss i b i l ités : l a pre m i è re, i l s'agit
0:::
un a cte ma lvei l l a nt, q u i n ' a pas beso i n de RSE
tf)
w
__J
54
p o u r être a ccom p l i . T é l é p h o n e, c l é U S B, m a i l . . .
l es m o y e n s s o n t m u l t i p l e s p o u r tra nsférer des
i nformations vers l a concu rrence. Ce n 'est d o nc
p a s u n e q u est i o n d ' o u t i l s , m a i s b i e n d e d r o i t
d'a ccès et de confia nce. D e p l us, s u r de nom breux
R S E , i l est poss i b l e d e vo i r q u i s'est c o n n ecté,
de c o n naître l ' a u t e u r d ' u n c o n t e n u , d a n s q u e l
espa ce/g rou pe/co m m u na u t é cela a été déposé,
ce q u e ne permet pas la co m m u n ication pa r m a i l .
Basé s u r u n système de tra nspa rence, ces i nfor
mations sont v i s i b l e s pa r tous, a f i n de fac i l iter l e
d i a l o g u e . Seconde poss i b i l ité : u n col l a borateu r
fa it u n e erreur. A priori, les risques sont m o i n d res
q u ' a vec u n m a i l , pu i s q u e l e résea u est rése rvé
a u x i n sc ri ts, contra i re m e n t a u m a i l q u i peut
être a d ressé à n ' i m porte q u i . D e p l u s , u n e fo i s
e n voyé, i l n'est p a s poss i b l e de reve n i r dessus,
0
contra i rement à un contenu q u i peut être ret i ré
c
� de l 'espace où i l ne devra it pas être. I l s'agit donc
ru
0
Vl
de bien ex p l i q uer aux co l l a bo rateu rs l e systè me
c
0
:;:::;
d e s co m m u n a u tés o u g ro u pes avec l es d ro i t s
"0
UJ d 'accès q u i y sont l i és. C e l a repose a v a n t tout
Vl
� sur l a fo rmation et l ' i nformation, comme pour u n
.-t
.-t
0
N
exercice d'a l e rte i n cen d i e, et s i cela n e suffit pas,
@
.......
i l est poss i b l e d'ajouter u n e sécu rité, en assoc i a n t
.s::
0'1
ï:::: des d roits a u x documents eux- mêmes.
>
c..
0
u
RSE et mail
L e d i scours d o m i na n t actuel consiste à ex p l i q u e r

q u 'avec l e R S E , l e m a i l v a d i s p a raître. N éa n m o i ns,
de n o m b reux adeptes des RSE demeu rent d u b i
tatifs s u r l e sujet. L e ma i l reste encore u n moyen
de c o m m u n i c a t i o n l a r g e m e n t u t i l i s é d a n s l e s
entreprises. M a l heureusement, i l est souvent m a l
uti l isé, ou u t i l isé à mauvais esc ient.
L ' u n e d e s p r o m e s s e s d e s R S E e s t d e fa i r e
d i m i nuer le n o m b re d'e-ma i l s d a n s l es boîtes de
0
récept i o n , cette d i m i n ution pouvant a l l e r j u squ'à
30 % selon cert a i n s . Sur un cou rt terme, votre
c
�ru
0 boîte m a i l va enfler car le ma i l est, pa r défa ut, l e

Vl
p r i n c i p a l système d ' a l erte pour d e s nouveautés
c
0
:;:::;
"0
UJ J ou des actions sélect i o n n ées sur votre R S E, même
:J:l )
_J -
s i certa i nes s o l u t i o n s p roposent d'a utres moyens
.-t "�::
.-t
0
N
d ' a l e rte. E n atten d a n t d ' être fa m i l i a ri s é avec l e
J
@0::::
.......
rés e a u s o c i a l , d ' a vo i r p r i s l ' h a b i t u d e d ' y a l l e r
.s:: '-
0'1
·c JI' rég u l i è rement et d e l e l a isser a ccess i b l e toute l a
>- -
u
c..
0
J
j o u rnée pou r voi r les nouvea utés, i l est déco nsei l l é
d e décocher l ' a l erte pa r ma i l (même s i certa i nes
x
::> p l ates-formes permettent a u s s i de fa i re u n c h o i x
<(
de synt hèse q u ot i d i e n ne o u hebd o m a d a i re), c a r
u
0 s i vous n ' êtes p a s j o i g na b l e, vos col l a bo rateu rs
tf)
ne prendront pas l ' ha b itude de s'y con necter. À
x
::> l ' i nverse, s i l ' h a b itude n 'est pas prise ra p i d e ment,
<(
w le nom b re de m a i l s va croître de façon exponen
tf)
•W t i e l le, contrai rement à l a d i m i n u t i o n p ro m i s e par
0:::
le RSE.
tf)
w
__J
56
Au-delà des q u est ions d ' i nteraction ma i i/RSE, l e

résea u soc i a l d'entreprise peut rempl acer ava n
tageusement certa i nes actions me nées h a b i t u e l
l e ment p a r m a i l , à commencer tout s i m p l ement
par l e s u ivi d ' u n e conversat i o n . Mener à p l u s i e u rs
d es c o n v e rs a t i o n s pa r m a i l p e u t ra p i d e m e n t
deve n i r co m p l i q ué, s u rtout s i el les sont long ues
ou si l ' o n arrive en cours de route. Si la d i scussion
doit a bo u t i r à une con c l u s i o n, l a consol idation va
éga l e ment être très c o m p l iq uée.
G râce au RSE, i l est p l u s fa c i l e de s u i vre et de

part i c i per à u n e conversat ion car e l l e est centra
l i sée dans u n seul espace et c l assée c h rono log i
q u e m e n t d a n s u n e i nterfa ce a d a ptée. E nfi n , l a
d iscussion permet d ' a g réger d a n s le f i l l 'ense m b l e
des ressou rces q u i y sont l i ées : documents, l i ens,
etc.
0
c
� M a i s s u rtout, de p l u s en p l u s de s o l u t i ons font l e
ru
0
Vl
l i en entre l e l o g i c i e l m a i l et l e R S E . P a r exem p l e,
c
0
:;:::;
en cl i q u a nt s u r u n message de l a boîte ma i l , l a
fiche prof i l de l a perso n n e q u i a écrit a p p a raît. D e
"0
UJ
Vl
� même, l e s conversations v i a ma i l sont ratta chées
.-t
.-t
0
N au R S E .
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
RSE et i ntranet
D e p u i s p l u s i e u rs a n n é e s , l e s i nt ra n ets s o n t
d o m i na nts a u s e i n des g ra n d e s e n t re p r i ses. I l s
s o n t d e n a t u res m u l t i p l es ( p a r f i l i a l e , m é t i e r,
d i rect ion, géogra p h i e . . . ) et ce rta i nes entrepri ses
possèdent p l u s i e u rs d i za i n es d ' i n t ra n ets, vo i re
p l us . Leur p o i n t com m u n est d 'être l ' o u t i l p r i n c i p a l
de co m m u n ication i nterne d a n s u n e l o g i q u e de
p u b l i c a t i o n d e sce n d a nte. I l s sont a u s s i p a rfo i s
l e point d 'accès des a p p l i cations métiers, c e q u i
permet d ' a u g menter de m a n i ère t rès i m po rta nte
0
c
les ch iffres de fréq uentation de l ' i ntra n et. Outre
�ru
le côté p r a t i q u e , c e l a per met a u s s i de j u st i f i e r
0
Vl l ' i nvest i ssement e t l a réussite d u p roj et.
c
0
À q u o i d o i t s e rv i r l ' i n t ra n et, à q u o i d o i t s e rv i r
:;:::;
"0
UJ J
:J:l
_J
)
-
l e R S E ? L ' o bj ectif d e l ' i ntra net est d 'offr i r des
.-t "�::
.-t
0
contenus et des services a d a ptés à l ' u t i l i sateur,
N
J cel u i d u R S E de mettre en résea u l ' o rg a n i sation et
@0::::
de ren d re l ' i nformation p l u s fac i l e ment acces s i b l e
.......
.s:: '-
0'1
·c JI'
>- -
c..
0
J a u x co l l a borateu rs.
u
Ce rta i nes entreprises reconna issent avo i r mo nté

x
::> un R S E, pour fa i re à terme d i spa raître l ' i ntra net.
<(
Q u a n d c' est l a d i rect i o n de l a co m m u n i c a t i o n
u
0 i nterne q u i a p r i s cette i n it i at i ve, cela s u rprend,
tf)
x
car c'est e l l e q u i s e ra l e p l u s i m pactée par ce
::> c h a n g e m e n t . D ' u n e i n fo r m a t i o n p u re m e n t des
<(
w cenda nte, d i rigée pa r la com m u n ication i nterne,
tf)
•W o n se d i ri g e vers u n e convers a t i o n t ra nsve rsa l e
0:::
et a u s s i ascenda nte, c e q u i change ra d i cal ement
tf)
w
__J
58
l e concept de co m m u n i ca t i o n i nterne. À l ' i nverse,

i l y a des messages de la d i rection s u r le résea u
socia l q u i ne sont pas desti nés à être d iscutés. Pa r
conséque nt, certa i n s col l a bo rateurs c o n s i d è rent
q u e leur p l ace n'est pas s u r l e réseau soc i a l m a i s
s u r l ' i n t ra net. G é n é ra l e m ent, i l s n e cons i d èrent
pas q u e l a c o m m u n i ca t i o n m a n a g é r i a l e d o i ve
d ispa raître, m a i s est i m ent j u ste q u ' e l l e doit être
p u b l iée s u r l ' i ntra net p l utôt q u e s u r le R S E .
C ' e s t s u rt o u t l a c u l t u r e d e l ' e n t r e p r i s e o u l a
vétusté de l ' i ntra net q u i va i nfluencer l e c h o i x de
coord o n n e r l es deux out i l s ou de fa i re d i s p a raître
l ' i ntra n et a u p rofit du R S E . Ce rta i ns éditeurs d ' i n
tra net p roposent a u s s i d'y aj outer u n e « b r i q u e
s o c i a l e » . M a i s i l n e fa u t p a s p e n s e r q u ' u n e
s o l ut i o n i ntra net est u n R S E pa rce q u e l 'éditeur l a
vend comme tel le, sous p rétexte q u ' i l y a u n fo rum
0
c i ntég ré et q u e cela permet les conversat ions. De
�ru fa it, par ra pport à un i n t ra net tra d i t i o n n e l , un R S E
0
Vl
c permet de mettre e n avant l ' i d entité n u m é r i q u e
0
:;:::;
"0 e t d ' i ntera g i r. Les lecteurs id entifient l a perso nne
UJ
�
Vl qui p u b l i e et peuvent échanger avec e l l e, ce q u i
.-t
.-t permet d ' e n r i c h i r l ' i nformation e n tant q u e te l l e
0
N
et d ' i dentifi e r l es centres d ' i nté rêt et l es p rofi l s
@
.......
.s::
0'1
d e s l e cte u rs . C e l a c o n d u i t à u n e p l u s g ra n d e
tra n sparence d e pa rt et d'a utre.
ï::::
>
c..
0
u
Pour synthét i ser, le R S E est d a n s u n e l o g i q u e de
f l u x ( c i rc u l ation de l ' i nformation) et l ' i ntranet d a n s
u n e l o g i q u e de stock ( c l assement de fich i e rs ) .
U n i ntranet 2.0 ?
L 'Intranet 2. 0 n 'est pas un cap à franchir,

mais plutôt une vision idéaliste
dont on se rapproche
en procédant par évolutions successives26.
F rédéric Cavazza
C e rta i n s p a r l e n t d ' i n t ra n et 2 . 0 p l u t ô t q u e d e
R S E , m a i s les d e u x termes sont- i l s synonymes ?
Aj o u t e r u n s y s t è m e d e c o m m e n t a i r e s à u n
0
c
i ntranet ne suffit pas à en fa i re u n o bjet soc i a l .
�
0
ru
Permettre u n e co m m u n i ca t i o n ascenda nte n'est
Vl
c
0
pas su ffi sant. De m ê me, « 2.0 » ne se rés u m e pas
:;:::;
"0
UJ J
à l ' i ntég r a t i o n des o u t i l s 2 . 0 c o m m e ceux dont
:J:l
_J
)
- nous avons pa r l é (fl ux RSS, w i k i , blog . . . ). Un R S E
.-t "�::
.-t
0 répond à u n e l o g i q u e e t n'est pas j uste u n a g régat
N
J d'outi l s issus d u Web 2.0. E n réa l i té, b i e n souvent,
@0::::
des res ponsa b l es i ntra net i n q u iets de la mo ntée
.......
.s:: '-
0'1
·c JI'
>- -
c..
0
J en p u i ssa nce des R S E vont s'efforcer de ren d re
p l us soc i a l es certa i nes fo ncti o n n a l ités propres à
u
x l ' i ntra net. P u i s q u e le fondement de l ' i ntra net est l a

::>
<( d i ffusion de l ' i nformation, c'est b i e n c e p rocessus
u q u ' i l fa ut soc i a l iser dans un premier temps. C e l a
0
tf) s i g n i fie q u e l ' o n pu isse parta ger avec ses contacts
x u n e i nfo rmation ( i déa l e ment i nterne ou externe)
::>
<(
w
tf)
•W 2 6 - http://www.entreprise20.fr/2011/03/03/definition-et
0:::
usages-de-lintranet-2-0/.
tf)
w
__J
60
éve n t u e l l e m e n t e n r i c h i e et c o m p l étée, et avec

l a q u e l l e chacun va pouvo i r i ntera g i r (co m m e nter,
noter, pa rta ger à son tour). F i na lement, i l s'a g i t
d ' u n o u t i l pour u n cu rator27. Et, s i on pousse l a
l o g i q u e j us q u ' a u bout, cela veut d i re q u e l'on a it l e
moyen de perso n n a l iser s a page i n t ra net d'acc u e i l
t o u t e n c o n s e rva nt l a l i s i b i l ité de l ' i n fo r m a t i o n
corporate descenda nte.
Si l ' o n possède un i nt ra net 2.0, i l y a peu de ra ison

de mettre en p l ace un RSE en p l u s , cet i ntranet
devant p e r mettre de créer u n e i d entité n u m é
r i q u e , de soc i a l i s e r l ' i d entité des col l a borate u rs
et de proposer u n l i eu de c o l l a borat i o n à t ravers
l'existence de com m u na utés. Comme le d i t
Bert ra nd D u perrin, « n e pensez pas sol ution, m a i s
service28 » . Q u a n d o n v o i t tout c e q u i doit être
soc i a l isé, on a vra i ment l ' i m press i o n de défi n i r u n
0
c nouvel o u t i l à part enti ère. Selon Arnaud Rayro l e,
�ru i l e x iste « d e u x fi na l ités co m p l é menta i res, m a i s
0
Vl
c d i ffi c i l em ent con c i l ia b l es d a n s u n s e u l outi l » et
0
:;:::;
"0 « s i l ' a p p e l l a t i o n i n tra net 2 . 0 est u n e é v i d e nce
UJ
�
Vl lexicale, sa concrétisation n'en est pas u n e29. »
.-t
.-t
0
N E s t - i l p l u s s i m p l e d e so c i a l i s e r v o t re i n t r a n e t
@
.......
ou de p re n d re u n n o u v e l out i l ? R a p pe l ons q u e
.s::
0'1
ï:::: « mettre d u 2.0 » d a n s u n out i l n'est p a s suffisant
>
u
c..
0 pou r ren d re l es gens co l l a boratifs . I l fa ut revo i r
2 7 - Terme à la mode depuis le début de l' année 2011

désignant une personne q ui agrè ge de l' information,
s' approprie le contenu q u' il analy se et q u' il traite pour
mieux l e retransmettre de maniè re pertinente aux autres
coll aborateurs.
28 - http://www.duperrin.com/2011/0l /28/q uest- ce-q uun
intranet- socia1 - ou- un- intranet- 2- 0/.
29 - http://pro.01net.com/editorial/5 3446 2/lintranet-2-0-
nexiste- pas/.
61
l es p ro c e s s u s d e l ' e n t r e p r i s e et a c co m p a g n e r
l es col l a borateurs d a n s cette d i rect i o n p o u r
permettre à u n e org a n isation d 'être co l l a borative
et de tendre vers l'entreprise 2.0.
0
c
Q)
.j.J
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ J
Vl
)
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0
N
J
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ï::::
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c.. J
0
u
x
::>
<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
0
c
]j
(\J
Pourquoi mettre en place
un RSE aujourd'hui ?
Nous som mes da ns u n monde où l ' i nformation a

de p l u s e n p l u s d ' i m porta n ce, comme l'ex p l i q u e
Peter Drucker. D a n s u n m o n d e o ù le temps rée l
est de p l u s en p l u s prégna nt, l a p l u s i m portante
c o n t r i b u t i o n du m a n a g e m e n t est d ' a c c roît re l a
product ivité d u trava i l l e u r d u savo i r comme cela
a été le cas po u r le t r a va i l l e u r m a n u e l , et de
d o n n e r l e s moyens à l ' o rg a n i s a t i o n de f l u i d i fi e r
l a c i rc u l a t i o n de l ' i nformation. Les org a n isations
0
c doivent deve n i r a g i les et réactives pour fa i re face
�ru a u x m u t a t i o n s d u m a rc h é . Poss é d e r l a b o n n e
0
Vl
c i nformation a u bon moment permet a i nsi d'éc l a i rer
0
:;:::;
"0
u n e décision stratég i q u e, de don ner les moyens
UJ J
:J:l ) a u x co l la borate u rs de réa g i r et s u rtout d'a g i r de
_J -
.-t "�::
.-t m a n i è re autonome30 .
0
N
J
@0::::
.......
La m i se en p l ace de procéd u res co l l a borat ives et
.s:: '-
0'1
·c JI'
d ' u n R S E part i c i pe à cette tra nsformation.
>- -
c.. J
0
u Les générations évo l uent aussi a u sein de votre
x e n t re p r i se. Avec l es ba byboome rs3\ la c u l t u re
::>
<( d ' e n t r e p r i s e éta i t p l utôt h i é r a rc h i q u e , avec u n
u ra pport fort aux procédures. E l l e a évo lué avec la
0
tf) génération X32, p l us tournée vers les compétences
x
::>
<( 30- O n considè re q ue 80 % de l' inform ation utile se trouve
w dans l ' entreprise; il faut j uste arriver à l a trouver.
tf)
•W 31 - G énération née entre 1946 et 196 4.
0:::
32 - G énération née entre 196 5 et 1977 .
tf)
w
__J
64
et les éq u i pes pl uridisc i p l i naires. Aujourd'hui, avec la

génération Y33, q u i trava i l l e davantage à l ' hori zonta l
et de manière co l l a borative, l'entreprise va continuer
à évol uer sous des influences externes ; il ne fa ut pas
surestimer le rôle de la génération Y. Avoi r les outils
q u i répondent aux attentes de ces générations est
de plus en plus i m portant, et i l semble difficile de
défe n d re u n e i nfo rmatique viei l l i ssa nte face a u x
outils I nternet d e la vie courante.
A u s s i , l o rs q u e t o u t e u n e g é n érat i o n pa rt à l a
retra ite, l ' e ntreprise perd avec e l l e u ne g r a n d e
pa rtie de s o n c a p i t a l soc i a l . C e s col l a bora t e u rs
ont u n e conna issa nce d u métier, des processus,
une cu l t u re i nterne, avec un m é l a n g e de savo i rs
i nfo r m e l s non nég l i g e a b les, q u ' i l va s'a g i r de ca p i
ta l iser avant q u ' i l s ne d i s p a ra i ssent défin itivement
d e l ' o rg a n i sa t i o n . O n pa r l e s o u v e n t d e l ' effet
0
c m a c h i ne à café34 : le R S E va pouvo i r part i c i p e r à
�ru cette capita l isation g é n é ra t i o n ne l l e.
0
Vl
c
0
:;:::;
I l e x i ste e n c o re u n e fo u l e d e b o n n es ra i s o n s
pour mettre e n p l ace u n RSE, davantage l iées a u
"0
UJ
Vl
� contexte de l ' e ntreprise. E n vo i c i u ne dern i è re :
.-t
.-t
0
N bea uco u p d'org a n i sa t i o n s, sous l 'effet de l a crise,
@
.......
se t ra n s fo r m e n t , ou c h e r c h e n t de n o u v e a u x
.s::
0'1
ï:::: m o d è l es . I l fa u t p ro f i t e r d e cette o p p o rtu n i té
>
u
c..
0 pour sort i r des senti ers battus et fa i re évo l u e r
l 'org a n i sation et ses p rocessus.
33 G énération née entre 1978 et 2000.

-
34 - 50 % de l' information util e en entreprise passe par

la machine à café. http://www.entreprisecollaborative.
com/index. php/fr/articles/178- bavardages- collaboration
performances.
Les raisons qui poussent
les entreprises à mettre en place un RSE
S i g n e q u e de p l u s en p l u s d'entrepri ses i nsta l l e nt

un R S E , l ' a u g mentation du n o m bre de ca b i nets
d e c o n s e i l s q u i se m ettent s u r ce c r é n e a u et
l ' e x p l o s i o n du c h iffre d'affa i res des éd iteu rs de
so l u t i ons de R S E . En déce m b re 2010, le cabi net
I D C p révoya i t q u e ce secte u r a l l a i t c o n n aître
u n e croissa nce a n n u e l l e de 38 % j u squ'en 201 435.
A u - d e l à de l ' effet de m o d e, i l y a u n certa i n
n o m b re de raisons q u i poussent les entreprises
0
c à s'y mettre.
�ru
0
Vl
U ne e n q u ête du 2.0 Adoption C o u n c i l36 a u près
c
0
:;:::;
de ses a d h é rents37 p ropose des e x p l i cations. La
pre m i è re ra ison m ise en avant est la vol onté de
"0
UJ J
:J:l )
_J
.-t "�::
-
con necter ses col l a borateurs de m a n i è re t ra ns
.-t
0
N versa l e (92 % ) . Sépa rés g é o g ra p h i q u e m e nt ou
J
@0::::
.......
o rg a n i sat i o n n e l l e m e nt, l e s e m p l oyés trava i l l e nt
.s:: '-
0'1
·c JI' de m a n i è re i s o l ée en s i l o, sans savo i r ce q u e fo nt
>- -
u
c..
0
J
l e u rs co l l èg u es. Amener les gens à se connaître
et p e r mettre à l ' i n fo r m a t i o n de c i rc u l e r est l a
x
::> pri n c i pa le ra ison i nvoquée.
<(
u T r o u v e r ra p i d e m e n t l a b o n n e p e rs o n n e p o u r
0
tf) avo i r l a bonne i nfo rmation est i m porta nt. Faci l iter
x
::>
<( 35 - É tude I DC- 2 décem bre 2 010.
w 36 - http://council.dachisgroup.com /.
tf)
•W 37 - Entreprises du m onde entier de plus de 10 000 colla
0:::
borateurs ay ant m is en place un RSE .
tf)
w
__J
66
l ' a ccès a u x experts (88 %) est l a seconde ra ison

i nvoquée. O n revient a i n si s u r l ' i dentité n u m é r i q u e
(activité e t p rofi l ) de ces ex perts, v i a l e réseau
socia l de l ' entreprise, qui est d o nc u n fac i l itateu r
d a n s l e cadre de cette rec herche.
L'accro i ssement de la productiv ité est la raison

m ise en ava nt p a r 81 % des sondés, ce q u i est
l o g i q u e s'a g issa nt d u monde de l 'entreprise.
Bien entendu, l a gestion et l a capital isation des

conna issances n'est pas en reste (78 %). Depuis
2007, certa i n s parlent même de « K M 2.0 » , q u ' i l s
défi n i ssent comme « u n modèle q u i p l a ce l ' i ntel l i
gence c o l l ective a u centre et promeut ses usages
en accélérant l a d i stri bution de l ' i nformation38 » .
F a v o r i s e r l ' i n n o v a t i o n e s t e n c o r e u n e ra i s o n
(78 %) m i se e n avant par les entreprises, ce q u i
0
c s e m b l e aussi l o g i q u e, d a n s la mesure où l ' o n per
�
0
ru
met u n e c i rc u l a t i o n p l u s rapide de l ' i nformation,
Vl
c un accès a u x ex perts et u n e m e i l l e u re gest i o n
0
:;:::;
"0 des c o n n a i ssances, bases d u dével oppement d e
UJ
�
Vl
l ' i n te l l i g ence co l l ective.
.-t
.-t
0
N I l e x i s t e d ' a u t res ra i s o n s c o m m e l a r é d u c t i o n
@
.......
de l a d u p l ication d e s effo rts et des d o u b l o n s39
.s::
0'1
ï:::: d e c o n t e n u s , l e r e n f o rc e m e n t d e l a c o h és i o n
>
u
c..
0 soc i a l e : e n effet, les R S E re nfo rcent l e l i en soc i a l
et d i m i n uent le sentiment d' isolement. Un des
p r e m i e rs e f f e t s p o s i t i fs m e s u rés a d é m o n t ré
q u e l e s p ra t i q ues col l a borati ves d i m i n u a i e nt l e
turn-over des e m p l oyés a u sei n des entreprises.
38 - Cité par Christophe Descham ps dans L e Nouveau

Management d e l 'information, FYP éditions.
39 - Une étude de KPM G m ontre q ue 6 0 % des livrables
existants dans une entreprise sont dupliq ués par ignorance.
67
La m e i l l e u re con n a i ssa nce de son entoura g e et

l a confiance g ra n d i ssa nte ont réd u i t l'envie des
c o l l a borateurs de q u itter l e u r entreprise et l e u rs
co l l ègues, avec q u i i l s ont c réé des l i ens.
0
c
Q)
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0
Vl
c
0
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UJ J
Vl )
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c.. J
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•W
0:::
tf)
w
__J
....
Etes-vous prêt
à mettre en place un RSE ?
Des défis à s u rmo nter, des obsta c l es à dépasser :

v o i l à u n e petite check- l i st pour vous a i d e r à y v o i r
c l a i r. S i tous l es poi nts de cette l i ste s o n t positifs,
i l vous sera d i ffi c i l e de mettre en p l ace un R S E .
M a i s a rmez-vous de patience : certa i n s verrous
fi n i ront pa r sauter et votre tâche sera p l us s i m p l e.
• Votre e n t r e p r i s e n'est pas prête a u c h a n

g e m e n t , e t c e p roj et n ' est pas s o u t e n u p a r
0
l e top ma nagement. Sans soutien et v o l o nté
c
� de c h a n g e m e nt, l a t r a n s fo r m a t i o n de votre
ru
0
Vl
e n t re p r i s e en e ntreprise 2.0 va échou er. Au
m i e u x , u n p roj et - p i l ote v e r ra le j o u r, a va n t
c
0
:;:::;
"0
UJ d'être o u b l i é d a n s u n coi n .
Vl
�
.-t
.-t • U n e pyra m i d e q u i n ' est pas p rête à s ' a p l a t i r :
0
N
vous êtes dans u n e entreprise ou l a m o i n d re
@
.......
.s:: a c t i o n doit être sou m i se a u chef de service,
0'1
ï::::
>
c..
q u i doit la fa i re va l i der par son d i recteu r, q u i
0
u attend l'ava l d u co-di recteu r. . . S i l a production
d ' u n texte pour l e s i te I nternet doit passer pa r
s i x étapes de va l i dation avant de pouvoir être
m i s e n l i g ne, i l est évident q u e la m ise à j o u r d u
s i t e n e sera j a ma is réa l i sée. I l e n v a de même
pour un p rojet de R S E !
• U n m a n a g e m e n t de contrô l e : a d e ptes d u
m i c ro - m a n a g e m e n t , v o s m a n a g e rs s o n t l à
pour s u rvei l l er les é q u i pes et s'a pproprier l e u rs
69
t r a va u x . Le m a n a g e m e n t éta n t p r i m o r d i a l
d a n s l a m ise en p l ace d u trava i l co l l a boratif, i l
reste d u c h e m i n à pa rcou r i r .
• M a nq u e d 'empowermen/!'0 : l a h i éra r c h i e a
h a b i t u é l e s co l l a bo r a t e u r s à o b é i r a u d o i g t
et à l ' œ i l s a n s q u ' i l s p u i s s e n t fa i re p r e u v e
d ' i n i t i a t i ve o u é m ettre d e s p ropos i t i o n s . Les
co l l a borateurs sont q u e l q u e peu u n i fo r m i sés
et « s té r i l i s é s » . C e l a va ê t r e d u r d ' o bte n i r
q u e l q u e chose d'eux.
• C h a c u n p o u r s o i : c h a q u e d i re c t e u r e s t
éva l u é s u r s e s rés u l tats, e t l ' e n v e l o p p e d e s
b o n u s n'étant p a s sans fond, i l ne p e u t y avo i r
p l u s i e u rs g a g n a n t s . P a r c o n s é q u e n t , t o u t e
fo r m e d e t r a va i l c o l l a bo ra t i f e s t u n e p e rte
pou r sa d i rect i o n et ses éq u i pes, re nforça nt
0
a i ns i l 'effet de s i l o à t ravers une compét i t i o n
c
� féroce en i nterne.
ru
0
Vl
c • La DS I41 est o b n u b i lée par la sécu r i té et l e
0
:;:::;
"0 c o n t r ô l e . I m p oss i b l e d e p a r l e r d ' o u t i l s co l
UJ J
:J:l
_J
)
-
l a b o ra t i fs , o n n e peut r i e n i n sta l l e r d e r r i è r e
.-t "�::
.-t l e firewa/1 : co l l a boratif = risq ues. S i en p l u s
0
N
J c h a q u e d i rect i o n a sa p ropre D S I , u n e p l ate
@0::::
.......
.s:: '-
0'1
forme co m m u n e à l 'ensem b l e de l ' e ntreprise
JI'
sem b l e quasi i m poss i b l e. I l reste les solutions
·c
>- -
c.. J
0
u
Saa S42, m a i s l a D S I pou rra it ne pas a p précier
x d 'être a i ns i contou rnée.
::>
<(
u
0
tf)
x 40- C' est la capacité à dével opper son autonomie et à se
::>
<( prendre en charge.
w 41 Direction des services d' information.
tf)
-
•W 42- http://fr.w ikipedia. org/w iki/Logiciel_en_tant_q ue_ser

0:::
vice.
tf)
w
__J
Le ROI43 :
est-ce la bonne q uestion ?
C o n c e r n a n t l e reto u r s u r i nvest i ss e m e n t ( R O I ),
deux éco les s'affro ntent. I l y a ceux q u i pensent
q u e p a r d é f i n i t i o n u n i n ves t i s s e m e n t d o i t s e
mesurer et ceux q u i pensent q u ' i l n'est pas beso i n
d e j u stifier cet i nvest issement. C e l a veu t - i l d i re
pour autant qu'on ne peut pas démontrer la
va l e u r ajoutée d ' u n tel d i s positif ? C i sco a réussi à
c a l c u l e r q u e l e R O I dans son i nvesti ssement d a n s
l e s s o l u t i o n s col l a boratives e s t de 9 0 0 % , m a i s
0
c tout l e monde peut- i l en d i re autant ?
�ru
0
Vl
La q u est i o n d u R O I se pose toujou rs, dès q u ' i l
s'a g it d e s o l u t i o n i nfo rmatique. M a i s d a n s l e cadre
c
0
:;:::;
"0
UJ d ' u n résea u so c i a l d ' e n t r e p r i s e , i l s ' a g i t d ' u n e
Vl
� vérita b l e t r a n s fo r m a t i o n de processus et de l a
.-t
.-t
0
N
rés o l u t i o n d ' u n certa i n n o m b re d e p ro b l é m a
@
.......
t i q ues q u i n e peuvent s e l i m i ter à u n e équation
.s::
0'1
ï::::
mathémat i q u e. Ce n'est donc pas l'out i l en ta nt
>
c..
0 q u e tel q u ' i l fa u t m e s u r e r m a i s b i e n l a va l e u r
u
ajoutée q u ' i l a p p o rte à u n processus existant, a u
nouveau mode opératoi re q u ' i l permet.
La q u estion de la réd u c t i o n du turn-over a été

a bordée à la q u estion 2444. I l fa u t donc mesurer l e
coût d u turn-over et l es bénéfices obte n u s g râce
43 - Retour sur investissement, soit le gain par rapport à

l' investissement initial.
44- V oir p. 6 6 .
71
à sa réd uction pa r l e b i a i s d u c o l l a boratif. S i je

peux démontrer q u e j'ai pu réa l i ser un p rojet p l u s
ra pidement avec u n e q u a l ité s u périeu re, a l ors l a
va l e u r ajoutée d u c o l l a bora t i f s e retrouve d a n s les
.
g a 1 n s g en eres.
, , ,
C ' e s t j u st e m e n t p o u r m e s u re r l a va l e u r d ' u n
process us q u e des out i l s d e Balanced scorecard
o n t été i n v e n t é s . S i u n p ro c e s s u s p e r m et d e
t rouver u n e i nfo rmation p l u s r a p i dement, comme
le d é m o n t re u n e ét u d e M c K i nsey de 2 0 1 1 45, l e
g a i n d e temps g é néré par chaque co l l a bo rateu r
permettra à tous de s'atte l e r à u n e a u t re tâche, u n
effet « l o n g ue traîne46 » e n l i en avec l e n o m b re de
co l l a borateu rs, q u i va a p porter une va l e u r ajoutée
i m porta nte pour l'entreprise.
Cependa nt, i l ne fa ut pas se l i m iter à ce q u i peut

0 être mesu ré. C o m m e l 'e x p l i q u e J o h n H a yes,
c
�ru
l e d i recte u r m a rket i n g d' A m e r i c a n E x p ress,
0 « o n a t e n d a nce à s u rest i m e r c e q u i peut être
Vl
c
0
:;:::; éva l u é et s o u s -est i m e r ce q u i ne peut l 'être » .
"0
UJ J
E t d a n s l ' étude d u 2 . 0 A d o p t i o n Cou n c i l citée
:J:l )
_J
.-t "�::
-
p récéd e m m ent, 82 % des entrepr ises n'ont pas
.-t
0
N pu ca l c u l e r un R O I , mais sont conva i n c u es de la
J
@0::::
.......
va l e u r aj outée d ' u n tel d i spositif et comptent le
.s:: '-
0'1
·c
>- -
JI' renforcer dans les a n nées à ven i r.
c.. J
0
u
A i n s i , l a q u estion d u R O I d u R S E n 'est peut-être
x pas l a b o n n e q u est i o n à se poser. I l convient p l u -
::>
<(
u
0
tf)
x 45 -
The Rise of the Networked Enterprise : Web 2. 0 Finds
::>
<( its Payday.
w 46 - De petits gains mais dont le nombre extrê mement
tf)
•W important produit une valeur aj outée importante. V oir :
0:::
http://fr.wikipedia.org/wiki/Longue_traî ne.
tf)
w
__J
72
tôt, comme souvent en entrepri se, de s'i nte rrog er

s u r l a faç o n dont l e RSE répond ou non à des
o bj ectifs c l a i rement i d entifiés.
0
c
�ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Pourquoi avoir
un sponsor ?
Avec l ' a pparition de ces p rojets de R S E, comme

pour la q u est i o n d u R O I , deux éco l es se s o n t
affrontées. La pre m i è re é c o l e soutient q u e les col
l a borateurs peuvent se passer d u m a nagement :
ce sont eux q u i co l l a borent et l es usages remet
tant en pa rt ie en q u estion la pyra m i d e des pou
vo i rs dans l'org a n isation, le soutien h i éra rc h i q u e
est seco n d a i re. L a seconde éco l e considère q u e
p o u r tout p roj et d'entre p r ise, l es col l a borateu rs
0
c do ivent avo i r l e soutien d u ma nagement, c'est-à
�ru d i re des m oyens m i s à d i s position pa r la d i rect i o n
0
Vl
c pour l e fa i re a bout i r.
0
:;:::;
"0
UJ J C'est à l a croi sée de ces d e u x pensées q u e se
:J:l )
_J -
t rouve la réponse. On ne peut pas fa i re l 'éco n o m i e
.-t "�::
.-t
0
N
d ' u n sponsor p o u r u n projet de R S E , à m o i n s de
J
@0::::
.......
rester au n i veau de l ' e x p é r i menta t i o n ou de le
.s:: '-
0'1
·c JI'
l i m i te r à un s e r v i c e . Si l ' e x p é r i m e ntat i o n peut
>- -
c..
0
J
« passer sous l e rada r », et s i c'est une réuss ite,
u
p o u r s o n d év e l o p p e m e n t , e l l e d e v r a t o u t d e
x
::> même passer sous l e s Fourches C a u d i nes de l a
<( d i rect i o n p o u r pouvo i r se d é p l oyer p l u s l a rge
u
0 ment. Quant a u sponsor, i l ne s'agit pas de l i m iter
tf) son rô l e à un a ccord ou à un soutien théoriq ue,
x
::> m a i s bien d'obte n i r son i m p l ication act i ve.
<(
w Pou r reprendre l ' i dée de la p re m i è re éco l e, ce sont
tf)
•W
bien les col l aborateurs de la base q u i font vivre
0:::
tf) l e réseau socia l de votre entreprise. Le sponsor
w
__J
74
doit donc d o n n e r u n m 1 n 1 m u m de moyens pou r

l es encourager, voi re pour l es soute n i r. Comme
l 'e x p l i q u ent souvent c e u x qui i nterv i e n n e n t s u r
ces problématiq ues, « l e résea u soc i a l d e l'entre
prise naît par le ha ut, mais il vit par le bas47 » . Et
l ' u n ne va pas sans l ' a u t re.
Le s p o n s o r va d ' a b o r d a p p o r t e r u n s o u t i e n
financier q u i permettra d'acquérir l e R S E corres
ponda nt a u x beso i ns de l ' e ntreprise. Des sol utions
g ra t u i te s e x i st e n t et p e u v e n t « d é p a n n e r » ,
m a i s p o u r u n es s a i , g u è r e p l u s . E n s u i t e , p a r
l ' i nterméd i a i re d ' u n e l ettre de m i s s i o n ad ressée
a u management, le sponsor va permettre a u x c o l
l a borateurs q u i souha itent pa rt i c i per à l'aventure
d ' o bte n i r l ' a u torisation d'y consacrer d u tem ps,
sa ns avo i r à affronter l e u r n + 1 , s u scept i b l e de
s'y o p p o s e r (ce q u ' i l p e u t t o uj o u rs fa i re, m a i s
0
c l ' i nterve n t i o n d u s po nsor c o m p l i q u e u n peu les
�ru choses). Enfin, il va pouvo i r mo ntrer l 'exem p l e en
0
Vl
c s'i nvest issant dans ce p rojet, même de m a n i ère
0
:;:::;
"0 symbo l i q u e, en encourageant ceux q u i y cont r i
UJ
�
Vl buent e t en i nc i t a n t l e s réfracta i res à partici per u n
.-t
.-t m i n i m u m p o u r ne pas d é p l a i re à l e u r h i érarc h i e .
0
N
@
.......
E n f i n , c o m m e d a n s t o u t p r ojet n o v a t e u r, l e s
.s::
0'1
ï:::: d ét ra ct e u rs, q u i se s e n t e n t m e n a cé s , n e vo n t
>
u
c..
0 p a s m a n q u e r u n e occasion de l 'atta quer. S ' i l est
conva i ncu, b i e n s û r, q u e le R S E fera ses p reuves,
le sponsor défe n d ra ce p rojet, et son soutien sera
t rès i m porta nt. Dans u n e entreprise, l a réuss ite ne
s u ffit pas, la po l i t i q u e a aussi sa p l ace . . .
47 - Bertrand Duperrin : http://goo. gi/O fuil

Quels sont les gains d'un RSE
pour l 'organisation ?
Si o n ne peut pas ca l c u l e r u n R O I , o n doit pouvo i r

c o m p re n d re c e q u ' a pporte u n R S E : u ne nouvel l e
o rg a n i sa t i o n . La t ra n s fo r m a t i o n de l ' e n t r e p r i s e
e n o r g a n isation co l l a borative contribue à l u i per
mettre d'atte i n d re ses object ifs : exécuter m i e u x
e t à m o i n d re coût l a stratég i e e t l es p rocessus
m i s e n p l ace.
D a n s u n p r e m i e r t e m ps , t r a va i l l e r de m a n i è r e
0
co l l a bo ra t ive e t fac i l i t e r l a c i rc u l a t i o n d e l ' i nfor
c
� m a t i o n va pe r m ettre u n m e i l l e u r p a rt a g e d e s
ru
0 c o n n a i s s a n c es et p a r c o n s é q u e n t u n a c c r o i s
Vl
s e m e n t d e l e u r c a p i t a l i s a t i o n . A i n s i , l es l i e n s
c
0
:;:::;
"0
UJ J soc i a u x fa i b l es vont s e renforcer pou r p e r m ettre
:J:l )
_J -
à l ' o rg a n i s a t i o n d ' a va n c e r v e rs u n e d é m a rc h e
.-t "�::
.-t
0
N
d ' i n te l l i g e n c e col l ecti ve, propice à l ' i n n ovat i o n .
J
@0::::
.......
Les c o n versa t i o n s , e n p a rt i c u l i e r avec l e s c l i e nts
.s:: '-
0'1
·c JI' et p ro s pects, vont fa voriser le pa rta g e des i d ées
>- -
c..
0
J
et les reto u rs d ' e x p é r i e nces u t i l i sateu rs, ce q u i
u
va nécessa i r e m e n t a m é l i o re r l e fo n c t i o n n e m e nt
x
::> d e l ' e ntreprise, u n peu s u r l e p r i n c i pe d e l a
<( fa m e u s e boîte à i d ées, q u i d e v i e n t i nteractive,
u
0 ce q u i p e r m et de d é m u l t i p l i e r s o n effi c a c i t é ,
tf) c h a c u n pouva nt e n r i c h i r les propos i t i o n s des
x
::> a u tres.
<(
w Cette a m é l i o r a t i o n va e n g e n d rer u n a cc ro i sse
tf)
•W
m e n t d e la p e rfo r m a n c e i n d i v i d u e l l e , c h a q u e
0:::
tf)
w
__J
76
c o l l a b o r a te u r a p p r e n a n t d e s e s pa i rs , é v i t a n t
d 'être s c l érosé d a n s des processus i n eff i c i e nts.
A i n s i , g râ c e à u n d é ve l o p p e m e n t c o nj o i n t
d e s p e rfo r m a n c es c o l l ec t i ves et i n d i v i d u e l l e s ,
des problèmes p l u s c o m p l exes vont pouvo i r être
réso l u s , et l ' e n t r e p r i s e va p o u vo i r i n n o v e r d e
m a n i è re co l l a borative. De no uvea u x produ its et
serv i ces pou rront être créés, d'autant p l u s si l es
p a rt i e s p r e n a ntes externes (c l i e nts, pros pects,
revendeu rs, pa rten a i res ... ) s'investissent et si l es
s a l a riés répo n d e nt à l eu rs attentes.
Ce mode de fo ncti o n nement va donc permettre

u n t rava i l de m e i l l e u re q u a l ité et u n e a m é l i o ration
des profits. Une e n q uête d u c a b i n et M c K i n s ey
dém ontre les g a i ns g é n é rés pa r cette déma rc he48 :
• Accès p l us rapide à l ' i nformation : 77 %.

0
c •R é d u c t i o n des coûts de c o m m u n i c a t i o n
�
0
ru
60 %.
Vl
c
0
:;:::; • Accès a u x experts i nternes : 52 %.
"0
UJ
�
Vl
• Réduction du « time to market » : 29 %.
.-t
.-t
0
N • Accro i ssement de l ' i n nova t i o n : 28 %.
@
Accro i ssement des reve n u s : 18 % .
.......
.s:: •
0'1
ï::::
>
Le d e r n i e r effet i n d u i t d ' u n R S E est l a p l us g ra nde
c..
0
u
i m p l i c a t i o n d e s co l l a borateu rs, c e q u i est très

i m pa cta nt dans la performance d ' u n e entreprise.
Cette c i rc u l at i o n de l ' i nformation a tro i s consé
q u ences posi t i ves :
48 - http://www.mckinseyq uarterly .com/O rganiz ation/

The_rise_of_the_networked_enterprise_W eb_20_finds_
its_pay day _27 16 .
77
• Permettre à chacu n de comprendre à q u o 1

i 1 contri bue ;
• Permettre à c h a c u n de contribuer à l ' é l a bo

rat i o n de s o l ut i o n s ;
• Permettre l a prise d ' i n i t i ative, et son coro l

l a i re, le d roit à l ' e rreur.
I l fa ut ve i l l e r à déve l opper u n e v 1 s 1 o n pa rta gée.

O n est à l ' o p p osé d ' u n e d i v i s i o n des t â c h e s
issue d u taylorisme o ù chacu n réa l i se u n e action
« sa ns q ueue n i tête » et déco n nectée des buts
de l ' e ntreprise. P o u r pouvo i r s ' i nvest i r, c h a q u e
col l a borateu r d o i t com pre n d re ce q u ' o n atte nd
de l u i , mais pour cela, il a bes o i n de :
• Fa i re pa rt i e de q u e l q u e chose de mot i va nt
(vi s i o n ) ;
0
c • Donner d u sens à son e n g a g ement ( p rojet) ;
�ru
0 • Déve l o p p e r u n s e n t i m e n t d ' a p pa rt e n a n c e
Vl
c
0
:;:::; (com m u n a uté) ;
"0
UJ J
:J:l
_J
)
-
• Savo i r q u e son t rava i l est rec o n n u ( i m pact).
.-t "�::
.-t
0
N Ces q u atre points sont l 'essence d u trava i l co l l a
J
@0::::
.......
bo rat if d a n s l ' e ntreprise .
.s:: '-
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
u
x
::>
<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Quels sont les avantages
pour les collaborateurs ?
E n cette période où la confi a nce en son entreprise

est m i se à m a l , chaque co l l a borateur se concentre
d'a bord s u r ce q u ' i l peut g a g n e r à court terme.
Exp l i q uer q u ' u n p rojet de RSE sera un vra i p l u s
ne s u ffi ra p a s à e n t h o u s i a s m e r l es fo u l es . Les
c o l l a bora t e u rs ont été trop souvent les g r a n d s
perdants des tra nsformations i nte rnes pou r sou
ten i r aveug l ement u n p roj et, sous p rétexte q u e
0
l e u r entreprise va y g a g ner q u e l q u e ch ose. M a i s
c
� e u x, qu'ont- i l s à y g a g n e r ? C'est pa r l'exe m p l e et
ru
0
Vl
l a démonstration rapide des g a i ns a p portés pa r l e
c
0
:;:::; R S E q u e vous pou rrez l e s conva i ncre.
"0
UJ
�
Vl
Le sentiment d' isolement, nota m ment au s e i n d u
.-t
.-t
0
ma nagement, est i m porta nt. O r le renforce ment
N
@ des l i ens soc i a u x va permettre de réd u i re cette
.......
.s::
0'1 s o l i t u d e . R e n fo rc e r l a c o h é s i o n d ' éq u i pe et l e
ï::::
>
c..
0
senti ment d ' a ppa rtena nce est essentiel dans u n e
u
organ i s a t i o n . L'accès s i m p l i f i é à l ' i nformation e t à
l a c o n n a i ssance de l ' a utre va permettre à chacun
d'i ntégrer faci l e m ent un p rojet ou, pour un nouvel
a rrivant, une éq u i pe. Bien souvent, rej o i n d re u n e
nouve l l e é q u i p e o u u n e orga n i sation est désta b i l i
sant et peut cond u i re, s i m p l e ment par m a n q u e de
conna issances ou de contacts, à commettre des
erreurs. Ces obstac l es et pe rtes de temps vont
d ispa raître g râce au R S E .
79
Au l i eu de reprod u i re des contenus exista nts ou

des erreu rs déjà co m m i ses, les co l l a borateurs vont
pouvo i r rés o u d re des problèmes avec l ' a p p u i des
m e m b res de l e u r résea u . Ces d i fférents facte u rs
vont en partie d i m i n u e r l a press i o n générée par
l 'org a n isat i o n .
E n f i n , à t ra v e rs u n e i d e n t i t é n u m e r i q u e, l e
co l l a borateur va pouvo i r déve l o pper son réseau
perso n n e l et s o n e - ré p u t a t i o n a u s e i n de s o n
entreprise. L a poss i b i l i té de re nforcer l a recon
n a i s s a n c e d e son t r a va i l pa r u n systè m e p l u s
t ra n s pa rent const itue u n avantage considéra b l e
pour l a carri ère de c h a c u n .
0
c
�ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ J
:J:l
_J
)
-
.-t "�::
.-t
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N
J
@0::::
.......
.s:: '-
0'1
·c JI'
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c.. J
0
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0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Faut-i l un ou pl usieurs RSE
dans l 'entreprise ?
Faut- i l u n R S E u n i q u e ou fa i re cohabiter p l u s i eu rs
R S E ? Bien sû r, l a q u est i o n ne se pose pas s i l 'e n
treprise n ' a a u c u n e s o l u t i o n de R S E i nsta l l ée en
i nterne. Dans ce cas, autant ne pas rep rodu i re l 'ef
fet s i los et p r i v i l é g i e r u n e s e u l e et u n i q u e s o l u t i o n .
I l fa ut avo i r u n e v i s i o n à court e t moyen terme,
afin de ten i r com pte de l 'évo l ution de la matu rité
s u r ces processus col l a boratifs, et des beso i ns q u i
vont e n déco u ler. Cela est p l us d i ffi c i l e s u r l e l o n g
0
c terme, vu l 'évo l ution ra p i d e de ces tec h n o l o g i es,
�ru m a i s a u ss i des org a n isations en généra l .
0
Vl
L'entreprise n e va pas chan ger d e so l u t i o n tous
c
0
:;:::;
"0
UJ l es deux a n s : i l fa ut donc éta b l i r u ne l iste des
Vl
� beso i n s de l ' e n s e m b l e des co l l a b o rateu rs, afi n
.-t
.-t
0
N
q u e perso n n e ne soit l ésé .
@
.......
.s:: B e a u c o u p d e g ra n d es e n t r e p r i s e s o n t m e n é
0'1
ï::::
>
c..
p l u s i e u rs expéri m entat i o ns, et fo nt a u j o u rd ' h u i
0
u c o h a b iter d i fférentes s o l u t i o n s d e R S E ( pa rfo i s
l a même s o l u t i o n , m a i s s u r des i nstances49 d i ffé
rentes). Les fe rmer a u p rofit d ' u n e s o l u t i o n u n i q u e
ne sera it pas forcément la so l u t i o n . E n effet, s i l es
co l l a borateurs ont i nvesti de l e u r temps et q u e
l 'e x pé r i m e ntation est u n s u ccès, i l sera d i ffici l e
49 - La mê me solution installée plusieurs fois et fonction

nant en silos les unes vis-à -vis des autres.
81
de l es conva i ncre q u ' u n e nouve l l e s o l u t i o n sera

p l u s avantageuse. De p l us, cela i m p l i q u e ra i t q u ' i l s
s ' h a b i tuent à u n e nouve l l e i n terface ( m ê m e s i o n
retrouve des p rocessus identiq ues, q u i g a g nent
en matu ri té), ce q u i n'est pas touj o u rs évident,
s u rtout s i leur s o l u t i o n est p l u s ergono m i q u e que
l a nouve l l e . En o u t re, récu pérer l ' e n se m b l e des
d o n nées est l a borieux, q u ' i l s'ag isse de don nées
n o n s t r u c t u rées, c o m m e l e s c o n v e rs a t i o n s , ou
m ê m e de d o c u m e nts, à l ' é v i d e nce p l u s s t r u c
t u rés. C h a q u e s o l u t i o n n e fonct i o n na n t p a s s u r
l es mê mes bases, i l v a être d i ffic i l e de ré i nj ec
ter les don nées d a n s le nouvea u résea u soc i a l , et
cela a un coût.
Par conséquent, i l fa ut mesu rer le temps et l ' i nves

t i ssement que nécessite l 'ad hésion au nouvel o u t i l
a v a n t d ' e n fa i re l e c h o i x . S i l ' e ntreprise d é c i d e
0
c de g a rd e r p l u s i e u rs R S E , i l v a fa l l o i r dému l ti p l i er
�ru les q uesti ons de m a i ntenance, t rouver l e moyen
0
Vl
c de casser les s i l os e n t re ces d i fférents espaces
0
:;:::;
"0 ( u n moteur de rec herche g l o b a l peut être u ne
UJ J
:J:l )
-
so l u t i on, m a i s ce n'est pas su ffi sa nt), s i non tout
_J
.-t "�::
.-t l 'avantage d u résea u est perdu .
0
N
J
@0::::
.......
M a i s si on n'opte pas pou r l a s o l u t i o n u n i q u e, q u e
.s:: '-
0'1
·c JI' d o it-on fa i re l o rsque de nouvea u x beso i n s a ppa
>- -
u
c..
0
J
ra i ssent ? M o nter un n o u vea u résea u avec u n e
nouve l l e s o l ution ? I l n'y a pas de réponse toute
x
::> fa ite à cette q u est i o n : cela nécess ite un a u d it de
<(
l ' e x i st a n t ( s o l u t i o n s , usages, popu l at i o n s ... ) afi n
u
0 de déterm i n er la stratég ie q u i répo n d ra l e m i e u x
tf)
a u x besoi ns, sachant q u ' a u c u n e réponse ne sera
x
::> p l e i nement satisfa isa nte.
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Big bang
ou pilote ?
C o m m e o n l ' a v u , a n 1 m e r et d y n a m i s e r d e s
c o m m u n a utés n'est p a s u n e x e r c i c e faci l e . Le
p l u s souvent, l es p i l otes sont p référés à un b i g
bang, p l u s d i ffi c i l e à g é rer. E n cas de b i g bang,
c o m m e n t d i s poser d e s ressou rces néces s a i res
pour répo n d re a u x dema ndes de l 'ense m b l e des
c o l l a borate u rs ? Les ressou rces s u p p o rt a u ro n t
d u ma l à a bsorber l a c h a rge. Comment pre n d re
l e temps de décider de l 'ouverture des d i fférentes
0
c com m u na utés en fo nction de l e u r u t i l ité et év iter
�
0
ru
l es redonda nces ou les fa usses bon nes i d ées, s i
Vl
c
0
l e com ité d e g ouverna nce est d é bordé p a r l e s
dema ndes ?
:;:::;
"0
UJ
Vl
� De fa it, l es entreprises q u i ont décidé d'ouvrir l e u r
.-t
.-t
0
N R S E d ' u n c o u p à l'ense m b l e des col l a borateu rs
@
....... ont su m a l g ré tout éta l er la c h a rge. Dans certa i n s
.s::
0'1
ï::::
>
cas, s a n s en passer pa r u n e c o m m u n i c a t i o n
c..
u
0 trop i m portan te, e l l es o n t s i m p l e m e n t a u torisé
c e u x q u i l e s o u h a i ta i e n t à s'y i n s c r i re. C o m m e
b e a u c o u p d ' i n fo r m a t i o n s tra n s i t e n t d a n s l ' e n
treprise, tout l e m o n d e n ' a pas été p réve n u en
même t e m ps, et c'est l e bouche à o re i l l e q u i a
joué : les gens se sont i n scrits petit à petit, ce
q u i a permis d'a bsorber la c h a rg e des p re m i e rs
tem ps. D'autres entrepri ses ont c h o i s i d'éta l e r l a
c h a r g e, en opta nt pour u n e ouvert u re en p l u s i eu rs
vagues. Cette méthode pose d e u x p ro b l è m es :
83
premi èrement, ce l u i d u bon tempo à mettre en

p l ace entre les vagues d'ouvertu res s uccessives.
I l fa ut p révo i r s u ffi s a m ment de temps p o u r ne
pas s' effo n d re r s o u s la cha rge, tout en évitant
de fa i re a t t e n d re et d e f r u s t r e r c e r t a i n s d e s
col l a borate u rs l es p l u s motivés. D e u x i èm e m ent,
comment trouver le fa cteu r d i scri m i n a nt q u i fera
q u e tel ou tel co l l a borateur sera d a n s t e l l e ou t e l l e
va g u e de d é p l o i ement ? U n e répa rt i t i o n p a r pays
est prob l é ma t i q ue, tout c o m m e u n e répa rt i t i o n
p a r d o ma i ne ou service, car c e sera i t i n a d a pté a u x
sujets e t p rojets t ra nsversa u x .
P o u r é v i t e r c e s p ro b l è m es , l e s e n t r e p r i s e s
préfè rent avo i r recou rs à des p i l otes avant u n e
ouvert u re générale, s u rtout l o rsq u ' e l l es ne sont
p a s conva i n c u es du b i e n - fo n d é d e la m i s e en
p l a c e d ' u n R S E : le p i l o t e va d o n c p e r m ettre
0
c de démontrer l a pert i nence d'un tel projet et de
�ru l i m i t e r les pertes e n cas d ' échec. Là en core, i l
0
Vl
c conviendra de déterm i ner l e périmètre pert i nent :
0
:;:::;
"0 n i t r o p l a rge, n i t r o p rest re i nt . S i l e p i l ote est
UJ J
:J:l )
-
u n s u ccès, i l fa u d ra s ' i n t e r ro g e r s u r la b o n n e
_J
.-t "�::
.-t méthode d e dépl oiement à ad opter : d ' u n coup,
0
N
J o u p a r v a g u e s ? S i vous c h o i s issez la méthode
@0::::
.......
.s:: '-
0'1
par v a g u es, vous d evez c o n s e rv e r un o bject i f
à g ra n d e éche l l e afi n de ne pas vous retrouver
·c JI'
>- -
c.. J
0
u b l o q u é p a r l a s u i t e . E n s u i t e i l fa u d ra p o u vo i r
x évo l u e r r a p i dement pou r répo n d re a u x exigences
::>
<( de l'entre p r i se et des c o l l a borateurs.
u
0 Enfin, ce n'est pas pa rce que le RSE est ou vert à
tf)
tous et q u e l es c o l l a borateurs s'y i ntéressent q u e
x
::> l e t rava i l est term i n é : fa i re évo l u e r l e s processus
<(
w i nternes, comme l a c u l t u re des co l l a borateu rs, est
tf) u n trava i l s u r le l o n g terme.
•W
0:::
tf)
w
__J
Les pri nci pales étapes
d ' u n projet de RSE
La condu ite d ' u n projet de R S E com prend deux

phases pri n c i pa les. La pre m i è re phase consiste à
éta b l i r u n p rojet et à c h o i s i r la s o l ution de R S E
q u i répondra a u x beso i n s . L a seconde consiste à
dép loyer l a s o l u t i o n d a n s l'entre p r i se et à mettre
en p l a ce l e s d i ffé rents p ro c es s u s co l l a bo ra t i fs
q u i vont p e r mettre d e profiter p l e i n e m e n t des
pot e n t i e l s d e la s o l u t i o n et d e r é p o n d re a u x
object ifs fixés.
0
c
�ru
I l s'agit donc, d a n s un premier tem ps, de défi n i r
0 l e s beso i n s d e l ' o rg a n i s a t i o n . Q u e l s p roces s u s
Vl
c
0
:;:::; m é t i e r s s o u h a i t e - t - o n a m é l i o r e r g râ c e à u n e
"0
UJ J d é m a rc h e c o l l a b o ra t i v e ? U n e fo i s i d e n t i f i é s
:J:l )
_J
.-t "�::
-
l es leviers d e va l e u r des usages col l a bo ra t i fs, i l
.-t
0
N fa u d ra i d entifier l a s o l u t i o n l a p l u s a d a ptée à ces
J
@0::::
.......
besoins et usages. Si les s o l ut i o n s de R S E ont u n e
.s:: '-
0'1
·c
>- -
JI' b a s e com m u n e, c h a c u n e d ' e ntre e l l es possède
c..
g é n é r a l e m e n t d e s p o i nts fo rts et d e s n i vea u x
J
0
u
d e fo nct i o n n a l ités d i fférents. I l conv i e n d ra donc

x
::> de d é t e r m i n e r l e s d i ffé r e n t e s fo n c t i o n n a l i t és
<(
d o n t l ' e ntreprise a beso i n po u r copro d u i re des
u
0 d o c u m e nts, é c h a n g e r de l ' i n fo r m a t i o n , c l a s s e r
tf)
l ' i n fo r m a t i o n , o r g a n i s e r l e s c o m m u n a u t é s ...
x
::> A u c u n e s o l u t i o n ne c o u v r i r a l ' e n se m b l e d e s
<(
w b e s o i n s ; i l v a fa l l o i r c h o i s i r p a r m i l e s p l u s
tf)
•W a d a ptées et t e n i r c o m pte d e s c o n t ra i n t e s a u
0:::
n ivea u d u systè me d ' i nformation ( l ' hébergem ent
tf)
w
__J
86
Par où commencer ? Besoins et outils
peu t- i l être assu ré, est- i l poss i b l e d 'effectu e r des

déve l o ppements . . . ?) m a i s a u s s i des contrai ntes
orga n i sa t i o n n e l les (accès au R S E pa r des parties
p r e n a n t e s e x t e r n e s , a ccès en m o b i l i t é v i a l e s
s m a rtphones o u t a b l ettes).
U n e fo i s l a s o l u t i o n s é l e c t i o n n é e , e l l e p e u t
év e n t u e l l e m e n t ê t r e p e r s o n n a l i s é e a u n i v e a u
des d i fférentes i nterfaces e t pages : c e l a passe
pa r d u m a q u etta g e, et pa rfo i s p a r la l i m i t a t i o n
d e c e r t a i n e s fo n c t i o n n a l i t é s , s i o n s o u h a i t e
u n d é p l o i e m e n t p r o g re s s i f d e c e s d e r n i è re s
e n fo n c t i o n d e l ' évo l u t i o n d e l a m a t u r i té d e s
u t i l i s a t e u r s . E n s u i t e i l fa u d r a r é f l é c h i r à l a
g o u v e r n a n c e d u résea u soc i a l : pa rta g e des
r ô l es , p ro c e s s u s d ' o u v e rt u re d e c o m m u n a uté,
p rocessus d éc i s i o n n e l s ... Vient enfin l e m o m e n t
0
c
de s ' i nterroger s u r l a straté g i e de d é p l o i e m e n t,
�ru et d o n c de c o m m u n i ca t i o n , à a d o p t e r : q u e l s
0
Vl
c m e m b res a cc u e i l l i r e n p re m i e r s u r votre résea u
0
:;:::;
"0 et com ment l e s toucher, q u e l les com m u n a utés
UJ
�
Vl
o u v r i r d ' a b o rd e n fo n c t i o n d e s be s o i n s , d e s
.-t
.-t
0
o bj e ct i fs , et d e l a s t r u c t u re d e l ' o rg a n i sa t i o n ,
N
@
q u e l ryt h m e d 'ouvert u re p o u r l e s c o m m u n a u tés
.......
.s::
0'1 s u i v a ntes, c o m m e n t c h o i s i r l e u rs t y p e s , l e u rs
ï::::
>
c..
0
fo n c t i o n s , l e u rs m e m bres, c o m m ent l e s a n i m e r,
u
c o m m e n t a c co m pa g n e r l e s u t i l i s a te u rs ? E n
effet, s i l e but est d e répo n d re à des processus
m é t i e rs e x i sta nts, i l fa u t a m e n e r l e s m e m bres
à s ' o rg a n i s e r d e m a n i è re d i ffé r e n t e a f i n q u ' i l s
trava i l l e n t d e m a n i ère col l a bo ra t i ve. I l est d o n c
p r i m o rd i a l de ne p a s o u b l i e r c e u x q u i a n i m e ro n t
l e résea u e t s e s c o m m u na utés : être m a n a g e r n e
s i g n i fie pas q u e l ' o n s a u ra forcé m e n t m a na g e r
u ne c o m m u n a u té . C e no uvea u r ô l e néces s i t e u n
87
acco m p a g nement à p a rt enti ère, car ce sera l a

c l e f d e voûte d u d i s po s i t if.
À l a fin de cette deuxième phase, une éva l uation

du système s e ra nécessai re, afi n de mettre en
p l a c e l e s m e s u res cor rect ives q u i per mettront
d'entrer d a n s un cycle d ' a m é l i ora t i o n c o n t i n ue.
Et d u ra n t tout ce tem ps, i l ne fa u d ra pas o u b l i e r
de co m m u n i q u er, a f i n de soute n i r l e s m e m b res,
en rec r u t e r de n o u vea u x et o bte n i r l e s o u t i e n
de l a h i é ra rch ie. Ceci rés u me assez ra p i d ement
l 'ense m b l e d u processus que nous verrons p l us
en déta i l ensu ite.
S i nous a l l o n s j u sq u ' a u bout de la l o g i q ue, u n e

t ro i s i è m e e t dernière étape est nécessa i re : l ' a l i
g nement de l 'ense m b l e de l'org a n isation autour
de ces p rocessus co l l a boratifs .
0
c
�ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ J
:J:l
_J
)
-
.-t "�::
.-t
0
N
J
@0::::
.......
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0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
u
x
::>
<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Savoi r lâcher prise
La p h i l os o p h i e des résea u x sociaux, et p l u s l a rge

ment des m é d i a s soc i a u x , est de permettre à tout
u n c h a c u n de s'ex p r i m e r s a n s q u ' u n processus
de m o d é ra t i o n s o i t m i s en p l a ce. Vo u l o i r a l l e r
à l'encontre de cette règ l e casse l a dyna m i q u e
e n g e n d rée p a r u n résea u socia l . L'org a n i s a t i o n
doit d o n c a p p ren d re à l â c h e r prise et à accepter
une prise de risque m i n i m u m . Une conversation
doit être l i b re, s i n o n e l l e p e rd d e s a r i c hesse.
Cependa nt, les entrepri ses, craignant des débor
0
c
dem ents, d ressent de n o m bre u ses barrières po u r
�ru
se p rotéger d e ces « risques » .
0
L a p r e m i è r e b a r r i è re est q u e , c o n t r a i r e m e n t
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
a u W e b 2 . 0 , i l e s t s o u v e n t i m p o s s i b l e d e se
�
Vl
con necte r de ma n i è re a no n y m e50. On retrouve
.-t
.-t
0
l à une l o g i q ue de conversat i o n : je s a i s avec q u i
N
@ j e converse et p a rt a g e q u e l q u e c h ose, i l n ' y a
.......
.s::
0'1 d o nc rien de choq u a nt d a n s l e fa it de connaître
ï::::
>
c..
0
l ' i d entité de m o n i nter locuteu r.
u
La seconde repose s u r vos col l a borateurs e u x

mê mes : avo i r confi a nce en e u x est l a base d u R S E .
S i votre résea u repose s u r l a défia nce, i l ne peut
pas fo nct i o n ner. De p l us, les reto u rs d'expérie nce
ont m o ntré q u ' i l n'y a j a m a i s de dé bordeme nt,
50 - Certaines organisations l'autorisent volontairement,

mais c' est extrê mement dangereux, car à l'origine, la
solution de RSE n' est pas faite pour cela.
89
j u stement g râce à cette transparence. Les co l l a

borateurs s'expriment face à l'ense m b l e de l e u rs
pa i rs et de l e u r h i érarc h i e, i l s ne vont donc pas
se sa bord e r ; on voit même p l utôt s'opérer u n e
fo rme d ' a utocensu re, q u i se t r a n sfo r m e ra petit
à petit en a u tocontrô l e, une fo i s q u ' u n c l i m a t de
confia nce se sera i nsta l l é.
Au c o u r s d ' u n p rojet de R S E , b e a u c o u p d e s
cra i ntes de départ s'avère ront i nfondées. I l y a u ra
s a n s do ute des m a l a d resses - ce sont de n o u
vea u x usages, e t personne ne peut p révo i r c e q u ' i l
va s e passer -, q u i devront être capital i sées, vo i re
transformées en opport u n ités. Ce q u i deva it être
u n e réussite ne sera peut-être pas à la hauteur des
e s p é ra nce s . 1 nve rse m e n t , les o b sta c l es p révus
vont être d é p a s s és s a n s p r o b l è m e , c e rta i n es
prat i q u es vont appa raître sans que person n e ne
0
c s'y atte nde : on a pprend en m a rc h a nt et en pre
�ru nant des risques, et c'est d ' a i l l e u rs en s ' é l o i g n a n t
0
Vl
c d e s sentiers battus q u e l ' o n favorise l ' i n novat i o n .
0
:;:::;
"0 O n ne peut p a s tout contrôl er, m a i s on peut se
UJ J
:J:l
_J
)
-
prépa rer au m i eux, ne pas s' i n q u i éter et a ccepter
.-t "�::
.-t de lâcher prise .
0
N
J
@0::::
.......
.s:: '-
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
u
x
::>
<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Convaincre sa direction
de mettre en place un RSE
C o m m e p o u r tout p rojet d ' e n t r e p r i s e , a v o i r l e

soutien d e sa d i rect i o n est souha ita b l e, s u rtout s i
c'est u n p rojet transversa l , a u q u e l cas c'est même
i ncontou rnab le. S i vous êtes conva i n c u d u bien
fo ndé de votre p rojet, il va fa l l o i r fa i re preuve de
péd a g o g i e et de convict i o n . Comment fa i re ?
Étant d o n n é l a d i fficu lté de ca l c u l e r l e R O I , en

d é m o n t re r la p e rt i n e n ce est a s s e z c o m p l i q u é .
0
c
Votre présentation devra être soig née ; u n e série
�ru
de c h i ffres ne suffira pas à conva i ncre votre a u d i
0
Vl
c
to i re de votre d é m a rche, ce n'est pas de ta b l ea u x
0
:;:::;
"0
de c h i ffres d o n t l e s g e n s se s o u v i e n d ro n t à l a
UJ
Vl sortie de la conférence m a i s d e l a perso n n e q u i
�
.-t
.-t
l e u r a raconté cette h i stoire d a n s l a q u e l l e i l s ont
0
N pu se projeter. La force d u réc it est p r i m o rd i a l e
@
.......
.s:: d a n s ce type de déma rche : le storytelling sera
0'1
ï::::
>
c..
votre atout p o u r co nva i n cre votre a u d i to i re de
0
u mettre en p l a ce un RSE.
Même si u ne expéri mentation a déjà eu l ieu dans

l ' e ntreprise, donner des c h i ffres de part i c i pation
n'est pas suffisant. I l ne fa ut pas o u b l i er q u 'a u -delà
de l'outi l , c'est u n projet qui concerne les i ndividus.
I l fa ut tra nsfo rmer l a représentation que s'en font
vos d i rigea nts ( i l s pensent que l'on pa rle d'un outil)
et montrer qu'i l s'agit bel et bien d'une démarche
d 'entreprise q u i fa i t sens et q u i s'a l i g n e s u r les
91
besoins et les objectifs de l'entreprise. Certa i nes

org a n isations vont ra pidement, au s e i n d u R S E,
créer des com munautés pour que chacun puisse
raconter les succès q u ' i l a rencontrés. C'est de nou
vea u pa r des récits que les gens seront conva i ncus
d ' a d h é re r au résea u . C o n va i n cre u n e d i rect i o n
d e souten i r u n projet d e RSE rel ève d e la même
déma rche, q u e l l e que soit l'entreprise ; la va riable
d'ajustement est avant tout dans le niveau de lan
gage et de déta i l s . Il faut pa rti r du g énéra l pou r a l ler
au partic u l ier, en dépassa nt dans u n prem ier temps
le côté « outi l ». Ensu ite, i l convient de sens i b i l iser
l'audito i re aux apports d u col la boratif 2.0 en géné
ra l , puis expliquer son fonctionne ment, de façon
p l u s ou m o i ns a p profo n d i e, selon le temps dont
on d ispose. Pour i l l ustrer votre propos, ra pporter
des exem p l es conc rets de reto u rs d'expérience
0
d'a utres entreprises constituera u n vra i plus.
c
�ru I l vous fa u d ra é g a l e m e n t m o n t re r e n q u o i ce
0
Vl
c proj et répond a u x beso i n s de l 'entre p r i se. Face
0
:;:::;
"0 à un p u b l ic de commerc i a u x, d o n n ez un exem p l e
UJ J
:J:l )
-
d ' a p p l icati on d a n s ce secte u r : l e b u t est q u e vos
_J
.-t "�::
.-t e x p l i c a t i o n s fa ssent s e n s p o u r votre a u d i t o i re .
0
N
J L'i déa l est d'être capa b l e de donner u n exem p l e
@0::::
.......
.s:: '-
0'1
q u i m o ntre comm ent votre i nterlocute u r pou rra
l u i - m ê m e uti l i ser les R S E et q u e l l e va l e u r ajoutée
·c JI'
>- -
c.. J
0
u i l s a p portent, afin q u ' i l p u i sse se p roj eter.
x
::> Enfin, vou s pouvez d o n ner à votre a u d ito i re de l a
<(
v i s i bi l ité s u r c e p roj et : objectifs, rétro- p l a n n i ng ,
u
0 coûts . . . I l s 'a g i t d ' u n e d é m a rc h e c o n v e rs a t i o n
tf)
n e l l e : s i l ' a u d i to i re est conva i n c u , i l a u ra d e s
x
::> q u est ions. P révoyez d u temps pour l'éc h a n g e e t
<(
w éq u i l i brez l e temps de p a ro l e, c o m m e po u r u n
tf) entretien d ' e m ba u c he.
•W
0:::
tf)
w
__J
Qui est le chef de projet ?
Le sponsor n'est pas le chef de proj et. Au n i veau

d ' u n g ro u pe, p l us q u ' u n chef de projet, il fa ut u n e
vérita b l e éq u i pe de projet, c h a q u e m e m bre rep ré
sentant une des pa rties q u i seront i m pa ctées.
C h a q u e r e p rés e n t a n t va r é f l éc h i r a u x bes o i n s
de son métier et à l'évo l u t i o n de ses p rocessus
m é t i e r a u rega rd des pos s i b i l i t é s offe rtes pa r
l ' o u t i l . M a i s l es i m pacts sont bien p l u s l a rges. E n
effet, p o u r i nsta l l er u n R S E , i l fa ut réso u d re des
q u est ions de gouverna n ce d u système d ' i nforma
0
c
tion ( S I ), d ' i ntégration, de déve l oppem ent, etc. E n
�
0
ru
s o m me, d e s pro b l é m a t i q ues o u t i l s s e posent, à
comm encer par le choix de l ' o u t i l l u i - m ê me. I l est
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
donc i n d i s pensa b l e q u e l ' éq u i pe projet com po rte
�
Vl
u n re p rés e n ta nt de la d i rect i o n d e s s y s t è m e s
.-t
.-t
0
d ' i n fo r m a t i o n ( D S I ) , m ê m e s i , h i s to r i q u e m e n t
N
@ ( m a i s de m o i ns en m o i ns), l es DS I ont été des
.......
.s::
0'1 fre i n s d a n s ce type de p roj et. Pour conto u r n e r
ï::::
>
c..
0
cette d e r n i è re d i fficu lté, les m e m b res de l'éq u i pe
u
p roj et o n t souvent e u reco u rs à des s o l u t i o n s
héberg ées e n dehors de l ' e ntrepri se.
Q u i d i t « c i rcu lation de l ' i nformation », dit souvent

« c o m m u n i c a t i o n » , et en l ' o c c u r r e n c e , p l u t ô t
« co m m u n i ca t i o n i nterne » . E n effet, l e s modes
de com m u n i cation sont p l e i nement i m pa ctés pa r
ce type d ' ou t i l et l 'expertise de l a d i rect i o n de
l a com m u n i ca t i o n est donc nécessa i re. De p l us,
c o m m e n o u s le v e r r o n s pa r la s u ite, i l fa u d ra
93
m e n e r u n e v é r i t a b l e co n d u i t e d u c h a n g e m e n t
q u i devra ê t re s o u t e n u e pa r u n fort trava i l de
com m u n i ca t i o n .
D e r n i e r acte u r et n o n d e s m o i n d res : l e s res

sou rces h u m a i n es. Ce proj et repose à 80 % s u r
l ' h u m a i n e t a d e s conséqu ences s u r l e s modes
d ' o rg a n isation, et nota m m ent sur les modes de
m a n a g ement. Les ressou rces h u m a i nes sont donc
l 'acte u r centra l : d 'a i l l e u rs, s ' i l deva it y avo i r u n
chef d e projet, ce poste devra it être a s s u m é par
l e s ressou rces h u m a i nes, q u i a s s u rent d éj à u n e
fonct i o n transversa le d a n s l ' e ntreprise. Pourtant,
el l es sont ra rement associ ées à un p rojet de R S E .
Souvent rét i centes à y pa rti c i per, ra rement à l e u r
i n i t i a t ive, certa i nes D R H ont même c h o i s i de sort i r
d e p rojets d e RSE, considérant q u ' i l n e s'a g issait
que d'un outi l .
0
c
� E n résumé, o n observe souvent l a p résence d e l a
ru
0
Vl
D S I , d e p l u s en p l us souvent cel l e de la co m m u n i
c
0
:;:::;
cation i nterne, et de façon p l u s a necdot i q u e ce l l e
d e l a D R H , a l ors q u e ces trois métiers devra ient
"0
UJ J
:J:l )
_J
.-t "�::
-
t r a v a i l l e r e n s e m b l e , et fo r m e r u n e s o rt e d e
.-t
0
N t r i u mvi rat d a n s l a condu ite d ' u n p roj et d e R S E .
J
@0::::
.......
T r i u m v i rat a u service des métiers à l ' i n i t i ative de
.s:: '-
0'1
·c JI' ce projet, et qui d o nc seront rep résentés a u sein
>- -
u
c..
0
J
de cette éq u i pe projet.
x
::>
<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Quelle est
la meilleure solution
sur le marché ?
I l est d i ffi c i l e de fa i re a d m ettre a u x entrepri ses

q u ' i l n'y a pas de m e i l l e u re s o l ution, et q u e cela
d é p e n d de l e u rs beso i n s m a i s a u s s i de l e u rs
contra i ntes : poss i b i l ité d ' h é bergem ent, maîtrise
o u non de ce rta i nes tec h no l og i e s en i nterne . . .
E n effet, i l fa ut avant tout partir des beso i n s et

voir q u e l l e s o l u t i o n l e u r correspond le m i e u x . Pa r
0
c
exem p l e, Lec ko51 a m i s en p l ace u n e mat rice des
�ru
pote n t i e l s soc i a u x de s o l u t i o n s du ma rc h é q u i
0
Vl
c
permet de c l asser ces dernières en fo nction de
0
:;:::; leur o r i e ntatio n52•
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
5 1- Cabinet de conseil en organisation et nouvelles tech

nologies.
5 2 - h t t p : / / w w w . l e c k o . f r / e t u d e - reseaux-sociaux-d
entreprise- tome- 2. html.
95
L'offre d u marché
Caractérisation du marché des RSE
z
0 La matrice des potentiels sociaux
�
i= J�
l
-
� -
w
0:: Networking Intelligence collective
Gestion
des relations Va lorisation* du capital Va loriser les expertises
entre les membres social. et maximiser
(déclaratif et analyse
les opportunités
de l'activité)
• Effet de levier dependant de l'activite de mise en relation.
des membres
Communautaire Dialogue
Historique
des actions z
0
Mise à disposition Développer l'interaction
i=
d'espaces d'expression et le partage. <(
Ill
individuels et valorisation 0::
w
des membres actifs. >
z
0
..._ u
-
Centré sur le contenu Centré sur la conversation
0
c Cette m a t r i ce n ' a pas p o u r o bj ect i f d e c l a s s e r
�ru les s o l ut i o n s m a i s d ' i d entifier l e s fo nct i o n n a l ités
0
Vl
c p r i n c i pa l e s de c h a c u n e , a f i n d e r é p o n d re a u
0
:;:::;
m i e u x a u x beso i n s de l 'entreprise.
J
)
.-t "�::
.-t
0
N
J
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....... :
.s:: '
Ol
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c..
0
u
x
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<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
...J
Partir
des besoins busi ness
Pour c h o i s i r u n R S E, i l est nécessa i re de l i ster les

beso i n s busi ness et p rocessus métiers et de voi r
q u e l l e sera i t l a va l e u r aj outée d u c o l l a boratif à ces
beso i n s. Prenons l 'exem p l e p l us préc i s des R H et
de l ' i nté g ration de nouvea u x c o l l a borateurs.
G râ c e au R S E , un n o u ve a u c o l l a b o r a t e u r a u ra
u n e mei l l e u re v i s i o n de l'activité de l ' e ntrepri se,
trouvera les perso n n es q u i l u i sont uti l es v i a l a
0
c réat i o n d ' u n fi l d'ex perts ( q u a n d on a r rive d a n s
c
� u ne org a n i s a t i o n , s o n résea u perso n n e l i nterne
ru
0
Vl
est a ssez l i m i té) et con naîtra mieux ses col lègues
à t ravers l e u r prof i l et l e u r activ ité.
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl Les p rocessus de formation, g râce à la poss i b i l ité
�
.-t
.-t de soute n i r un p rocessus de social learning53, vont
0
N
s'en trouver re nforcés, s i m p l ifiés et s a n s doute
@
.......
.s:: même vo i r l e u r coût réd u i t .
0'1
ï::::
>
c..
0 Vérita b l e out i l de gestion d e s com péten ces, l e
u
résea u soc i a l va renforcer l a détect i o n des ta l e nts
53 - L e social learning peut ê t re cons idé ré com m e le

dé veloppem ent des s avoirs , des apt it udes et att it udes ,
par la connexion aux aut res - q ue ce s oient des collè gues ,
des m ent ors ou des experts - via les m é dias é lect roniq ues
s y nchrones ou as y nchrones : ht t p://www.ent repris e
collaborat ive. com /index.ph p/fr /art icles /129- 1 ivre- blanc
int roduct ion- au-s ocial- learning.
97
et donc les poss i b i l i tés de pa rco u rs profes s i o n

n e l s a i ns i q u e la m o b i l ité a u s e i n de l ' e ntreprise.
I ntégration, fo rmation, gest i o n des compétences :

i l s'a g it b i e n l à de p rocessus R H , q u i vont être
renfo rcés et soutenus pa r le R S E . Les exe m p l es
sont n o m b r e u x , q u e ce s o i t e n R H o u d a n s
d ' a u t res métiers : pa r exem p l e, l es services achats
vont pouvo i r coprod u i re l a créat i o n d ' u n a p p e l
d'offres, échanger s u r u n référen t i e l d e s bon nes
prat i q u es d'achat . . . I l fa ut d o nc part i r des proces
s u s q u e l ' e ntreprise s o u h a ite vo i r déve l o p pés et
a m é l i o rés et c h o i s i r le R S E en conséqu ence.
E n f i n , c e l a p e u t a u s s i d é p a s s e r la s p h è r e d e s
métiers e t concerner des pro b l é m a t i q ues trans
versa les, tel les que le rapprochement des co l l a
borateurs e t l a c réat i o n d ' u n e cu l t u re co m m u n e
0
( p a r e x e m p l e a p rès u n e fus i o n o u u n ra c h a t ) ,
c
� l ' i d ée étant q u ' u n R S E d o i t permettre de soute n i r
ru
0
Vl
l a m i se en p l a ce de process u s co l l a bo ratifs pour
c
0
:;:::;
répo n d re aux problématiques de l'org a n isation.
"0
UJ J
:J:l
_J
)
-
.-t "�::
.-t
0
N
J
@0::::
.......
.s:: '-
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
u
x
::>
<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Quel les sont les g randes catégories
d ' usages des réseaux sociaux
dans l 'entreprise ?
Les processus d e l ' e n t r e p r i s e et l e s u s a g e s en

l e u r sein évo l u ent sous l ' i m pa ct des poss i b i l ités
offertes p a r le soc i a l et le co l l a bo ra t if. À t i t re
d ' ex e m p l e, d a n s L es Réseaux sociaux d 'entre
prise : l'entrée dans l 'ère du conversationnel 54,
Lecko p ropose c i n q tenda nces stru ctu ra ntes des
usages soc i a u x d a n s l'entreprise :
0
c
• Social collaboration : s i m p l ifier les process u s
�ru
de col l a bo r a t i o n a f i n d e fa c i l iter l a m i se e n
0
Vl
c
re lation entre l es co l l a borateu rs, le pa rtage d e
0
:;:::; ressou rces, l e s conversations et l a coprod uc
"0
UJ
Vl tion de docu ments.
�
.-t
.-t
0
• Social KM : fac i l iter le pa rtag e d'expertises
N
@ et de contenus, permettre une éva l uation de
.......
.s::
0'1
cette expertise et des contributions et pouvo i r
ï::::
>
c.. so l l i c iter l e s ex perts de s o n o r g a n i s a t i o n , l e
0
u
savo i r étant p l us centré s u r l e s i n d i v i d u s q u e
les docu ments.
• Social CRM : permettre l 'écoute et l 'écha n g e

avec ses c l ients ou p ros pects a f i n de conver
s e r a u t o u r d ' u n p r o d u i t ou d ' u n s e r v i c e et
5 4 - h t t p : / / w w w . l e ck o . f r / e t u d e - r e se aux- s o c i a ux-d
entreprise-tome-2.html.
99
permettre l a coprod uction ou co- i n nova t i o n

d e s productions de l ' e ntreprise avec e u x .
• Social messaging : fl u i d i f i e r l a c i rcu l a t i o n

de l ' i nforma t i o n et la vei l l e pa r l a consti t u t i o n
d e fi l s d ' e x p e r t i s e . Dépasser l e s s i l o s e t l e s
h i érarc h i es pour s ' i nformer s u r l a vie de l ' o r
g a n isation et fa i re connaître son a ctivité, vo i re
propager des a l e rtes si nécessa i re.
• Social networking : créer des synerg i es et

fa vo r i s e r l a c o n n a i s s a n c e des a u tres, déve
l o p p e r l e c a p i t a l s o c i a l des c o l l a b o ra t e u rs
à t ravers l a m u l t i p l i c a t i o n d e s o p p o r t u n ités
de co ntacts et prod u i re des op portu n ités de
col l a borat i o n .
Ces n o u ve a u x u s a g es re n d u s poss i b l e s p a r l e
résea u socia l d e l ' e ntreprise vont permettre des
0
c g a i n s sur l es processus de l ' e ntreprise à court et
�
0
ru
moyen terme, m a i s s u rtout de s'a l i g n er s u r u n e
Vl
c poss i b l e straté g i e q u i fera i t d u c o l l a bo r a t i f l a
0
:;:::;
"0 colonne vertébra l e d e l'entreprise.
UJ J
:J:l
_J
)
-
.-t "�::
.-t
0
N
J
@0::::
.......
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>- -
c.. J
0
u
x
::>
<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Besoins et fonctionnalités
Dans le choix de la solution, il y a un certain

découpage entre les besoins business, les usages
collaboratifs et finalement les fonctionnalités de
la solution. Il s'agit vraiment de mettre en relation
vos besoins réels et les fonctionnalités que vous
souhaitez voir porter par la plate-forme. Bien sûr,
au début, on souhaite le plus de fonctionnalités
possibles, mais bien souvent, plus la solution
offre de fonctionnalités, plus l'ergonomie et la
simplicité d'usage en pâtissent.
0
c Chaque éditeur a forgé son noyau de solutions
�
ru
0 sur des usages spécifiques : il ne peut donc pas
Vl
c
0 avoir toutes les fonctionnalités. Si elles sont au
:;:::;
"0
UJ cœur du système, elles seront particulièrement
Vl
� avancées, sinon elles seront absentes, ou à un
.-t
.-t
0
niveau de développement minime. Il faut donc
N
@ se concentrer tout d'abord sur les fonctionnalités
.......
.s:: primordiales pour l'entreprise : des fonctions
0'1
ï::::
>
c.. relationnelles, conversationnelles, qui sont au
0
u
cœur d'un RSE, mais qui doivent aussi permettre
la coédition, la gestion de tâches... ; la liste est
longue!
U ne fois les usages déterminés, il s'agit d e

voir quel niveau de fonctionnalité doit offrir la
solution. Pour une entreprise qui souhaite créer
des communautés, il faut savoir que toutes les
solutions n'offrent pas la même finesse de gestion
des communautés. Le partage de documents est
1 01
aussi différent : certaines solutions vont permettre

de les attacher, d'autres de les visualiser, d'autres
de les corriger en ligne. Bien sûr, cela semble
plus agréable de pouvoir corriger en ligne, mais
finalement assez peu de solutions le permettent :
cette fonctionnalité est-elle primordiale au point
de la considérer comme discriminante et donc de
se limiter à un très petit nombre de solutions?
Sur l'ensemble des fonctionnalités réellement
nécessaires, on va devoir distinguer ce qui est
inutile (trop de fonctionnalités peuvent nuire à la
prise en main du RSE par les collaborateurs), ce
qui est un bonus et ce qui est indispensable. Cela
nécessite bien entendu de savoir exactement ce
qu'on souhaite faire de cette plate-forme et donc
d'avoir déterminé en amont les besoins business
et les usages qui en découlent.
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ J
:J:l
_J
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u
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tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Les grandes catégories
de plates-formes RSE
Il existe plusieurs dizaines de plates-formes de RSE.

Il ne s'agit pas de les classer pour savoir laquelle
est la meilleure, certaines sont plus connues que
d'autres car liées à de grands éditeurs et donc plus
présentes dans les grands groupes, ce qui ne veut
pas dire qu'elles sont de meilleure qualité. Ainsi on
peut répartir les principales solutions sur la matrice
des potentiels sociaux, en fonction des orientations
choisies par les éditeurs. Cela donne une répartition
0 dispersée au sein de cette matrice55 :
c
�
ru z La matrice des potentiels sociaux
0
0 i=
Vl <1:
c ..J
0 w
:;:::; IX Networking Intelligence collective
"0
UJ ...-Lotus Connections
Vl
� Telligen�' e.-._ W' See My
.-t Jamespot �"t- Newsgator+ SharePoint
Jalios ---. Knowledge Plazar Calinda
.-t
0
N
Mise ....---- Software
@
....... en relation SharePoint \ ive e--bluekiwi
.s::
0'1 '-. Yoolink Pro
ï:::: Soci 1 text '-. / ..- Talk Spirit
>
c.. Yamme ----. Novell Vibe
0 e--
u
SuccessFactors Po aneo ..-Dimelo
Ei gg
Liferay/Social Office � A Pesso i ..-- n al
Transparence BuddyPress
...... � -- Clearvale
---e
de l'activité
Exo_,e \ �e.-..._ Drupal z
Affinitiz 0
Co fluence �Cl)
0
a:
$ w
>
z
0
Communautaire Dialogue u
Centré sur le contenu Centré sur la conversation
5 5 - h t t p :/ / w w w . l e c k o . f r/ e t u d e- r e s e a u x - s o c i a u x - d
entreprise-tome- 3 . h t m l .
1 03
Précisons que ces solutions connaissent, pour les

pure p!ayers56 de solutions RSE, des évolutions
plusieurs fois par an. U ne mise à jours pluri
annuelle des fiches des solutions est disponible
en ligne57.
Si aucun classement n'est possible, on peut tout

de même répartir ces solutions en trois grandes
catégories, que nous détaillerons ensuite.
z
0
j:
�
....1
�L
w
0: Networking Intelligence collective
Mise
en relation
Infrastructure
0
c Saas
1i
ru
0
V)
c
0
:;:::;
"0
UJ w Transparence
V) lf) Open
� de l'activité
,...; source
,...; 0:::
0 a..
N W
@ 0:::
....,
"§,1-
'i:
> z Communautaire Dialogue
o. w .....
0 ......
u
Cl CONVERSATl ON
x
::>
<{
u
0
lf)
x
::>
<{ 56 - S o l ut i on u n i q u ement RSE, contr air ement à des s o l u
w ti ons pr évues a u départ pour u n a utr e usag e, à q u i on a
lf)
-w ajout é u n e couche soci a le.
0:::
57 - htt p://co m m u n a ut e. l ecko.fr /.
lf)
w
....J
Qu'est-ce qu'un RSE
en SaaS58?
U n RSE en SaaS est un RSE qu'on va pouvoir

utiliser comme un service :
• Vous payez à l'utilisation, même si ce modèle

évolue.
• Tout le monde profite du même logiciel et,

quand il y a des mises à jour ou un développe
ment spécifique pour un client, tout le monde
y a droit, sans frais supplémentaires.
0
c • L'hébergement se fait chez l'éditeur, et non
�
ru
0
sur les serveurs de l'entreprise : il n'y a donc
Vl
c
0
pas de maintenance.
:;:::;
"0
UJ Les solutions SaaS sont en mode locatif, et sont
Vl
� aussi surnommées pure p!ayer, car ce sont des
.-t
.-t
0
N
solutions RSE depuis leur apparition, et non une
@
.......
adaptation d'une solution existante. Elles sont
.s::
0'1
ï:::: donc centrées sur la conversation et possèdent
>
c..
0 souvent un potentiel social plus important que
u
d'autres solutions. Cependant, étant centrées
sur leurs fonctionnalités sociales, elles possèdent
souvent moins de fonctionnalités que d'autres
solutions plus généralistes.
De plus, la solution étant à la base la même

pour tous, il est souvent difficile de réaliser un
58- Software as a Service.
1 05
développement spécifique ou de modifier réel

lement l'interface. Il faut noter que ces solutions
sont pour la plupart assez récentes, même si, à
la demande de leurs clients, elles ont connu une
évolution forte, beaucoup plus en phase avec les
besoins des entreprises, les faisant rapidement
gagner en maturité.
Lorsque l'on souhaite avoir recours à une solution

en SaaS, il faut :
• Savoir où est hébergé le serveur, la loi appli

cable sur les données étant celle applicable
dans le pays d'accueil.
• S'informer sur la réversibilité des données,

puisque le RSE est hébergé par l'éditeur :
modalités de récupération des données (for
mat. ..) et de transfert en cas de départ.
à
c
Cl)
...., Les différentes solutions en SaaS59 :
ru
0
V)
c
Analyse de l'offre du marché
0
:;:::; z
"0 0 Positionnement de l'offre locative (SaaS)
UJ w �..J
V) lf) w
Cl)
...J Il: Networklng Intelligence collective
,...;
,...;
0
N
0:::
a..
Jamespot /
S eMy� Positionnement
de l'offre
w
@ �
...., 0::: Knowledge Plaza �1 Massede l'offre
"§,1- - �... .....
'i:
>- z \Jive Yo�n��lwl
o. w Yammer / _-Spirit
0
u ----. ..- Novell Vibe
Cl
- Dimelo
x lgg
::> SuccessFactor �
E
<{ J
� ...___ Clearvale
u
0 Afflnltlz
lf)
x Communautaire Dialogue
::>
<{ CONVERSATION
w
lf)
-w 59- h t t p : / / w w w . l e c k o . fr / e t u d e- r e s e a u x- s o c i a u x - d
0:::
entr epr ise- tome-3.html.
lf)
w
....J
Qu'est-ce qu'un RSE
de type infrastructure ?
À l'opposé des solutions en SaaS, les solutions

d'infrastructure sont généralement hébergées
sur les serveurs de l'entreprise. Certains édi
teurs ont fait le choix de proposer un service
d'hébergement pour éviter d'avoir à gérer la
mise en place et la gestion au quotidien du RSE.
Le modèle économique est celui d'un logiciel
classique reposant sur un principe de licence.
Contrairement au SaaS, ces outils sont souvent
0 plus polyvalents, avec davantage de fonctionna
c
�
ru lités. Ils sont bien souvent à l'origine des solutions
0
Vl
c orientées «documents ». De par leur structure,
0
:;:::;
"0 ces solutions d'infrastructure sont souvent
UJ
Vl moins efficaces pour répondre à un besoin de
�
.-t
.-t conversations.
0
N
@
.......
Si certaines fonctionnalités manquent ou ne sont
.s::
0'1
ï:::: pas assez développées, il sera plus facile d'y
>
c..
0 remédier, tout comme de modifier l'interface pour
u
avoir une ergonomie plus adaptée à ses besoins
et aux différents espaces fonctionnels. Notons
tout de même dans ce cas que plus le logiciel
d'origine aura évolué, plus la mise à jour sera
complexe à mener60.
6 0 - h t t p :/ / w w w . l e c k o . f r / et u d e - r e s e a u x - s o c i a u x - d
entreprise-tome-3 . h t m l .
1 07
Positionnement de l'offre d'outils d'infrastructure
Networking Intelligence collective
..--Lotus Connections
Positionnement
de l'offre
Telligent Calinda Software
Jalios --. ".. ..-----
SharePoint 'J·IVe
---. Socialtext
'.
Masse
de l'offre
SuccessFactors
./.
Portaneo
Pessan
..___
'-.
....._Clearvale
\
......e
exo � Drupal
à
c
....,Cl) Conf uence
ru
0
V)
c Communautaire Dialogue
0
:;:::;
"0 CONVERSATION
UJ w
V) lf)
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...J
,...; 0:::
,...;
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....,
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01
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::>
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-w
0:::
lf)
w
....J
Qu'est-ce qu'un RSE
au format libre ?
Dernière famille de solutions RSE : les logiciels libres

ou open source. Plus en retrait au niveau fonction
nalités, et davantage focalisés sur les usages stan
dards, ces solutions de RSE possèdent cependant
les mêmes avantages que tous les logiciels libres,
à commencer par leur coût, bien moindre que les
solutions SaaS ou infrastructures. De même, la
récupération des données s'effectue de manière
beaucoup plus simple qu'en SaaS ou avec des
0 solutions infrastructures. É tant construits sur des
c
1i
ru standards ouverts et universels, les RSE au format
0
V)
c libre vous offrent une plus grande indépendance.
0
:;:::;
"0
UJ Pour résumer : ils offrent une plus grande sou
V)
� plesse, au détriment de fonctionnalités avancées.
,...;
,...;
0
N Analyse de l'offre du marché
@
....,
.s::
01
'i:
>
o.
0 Networking Intelligence collective
u
Positionnement
de l'offre
Liferay/Social /
Portaneo
/Eigg
Office......__
BuddyPress --
! '
Masse exo Dru pal
de l'offre
Communautaire
CONVERSATION
109
Un RSE
n'est pas le « gibolin »
Comme le gibolin61 des Deschiens, on a l'im

pression qu'au regard des demandes exprimées
par les entreprises, un RSE devrait être capable
de tout faire, être aussi performant dans la
gestion des documents que les logiciels de
GED62 existants déjà au sein de l'entreprise. On
peut coéditer des documents : on lui demande
d'avoir les fonctionnalités de l'ensemble des
applications spécialisées dans l'édition, au risque
0 de perdre en facilité d'usage et d'ergonomie. Or
c
�
ru un RSE se concentre avant tout sur ses vocations
0
Vl
c initiales : conversation et mise en relation. Si vous
0
:;:::; cherchez autre chose, c'est peut-être parce que
"0
UJ J
:J:l )- le RSE n'est pas la solution qui correspond à vos
_J
.-t"�::
.-t besoins. Il propose effectivement de nombreuses
0
N J fonctionnalités nécessaires à l'entreprise telles
@ 0::::
.s:: '-
.......
que celles citées précédemment, mais à un niveau
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
u
61 - N om de la boisson m i racle aux m u l t i ples usages i m a
x
::> g i née p a r l e s Deschiens d a n s la série franç a ise d iffusée s u r
<( Canal + dans les a n nées 1990, q u i metta it en scène toute
u une galerie de person nages kitsch d a n s des situations ou
0
tf) des d iscussi o n s a bsurdes.
x 62 - La g e s t i o n él ectro n i q u e des d o c u m e nts (GED) v i s e
::>
<( à o rg a n i s e r et g é r e r d e s d o c u m e n t s é l ectro n i q u e s a u
w s e i n d ' u n e o rg a n i s a t i o n . I l m e t pri n c i pa lement en œ uvre
tf)
•W des systèmes d ' a c q u i s i t i o n , de c l a ssement, de stockage,
0:::
d ' i ndexation et d e consultation.
tf)
w
__J
1 10
basique. Par ailleurs, les éditeurs ont bien compris

qu'ils devaient se concentrer sur les fonctionnali
tés propres au RSE, c'est-à-dire celles qui tendent
à créer de l'intelligence collective63.

Une évolution qualitative et quantitative
z
0
ï= Les fonctions démocratisées en 2010
�
....1
w
a: Networking Intelligence collective
2010
0
c 2009
1i
ru
0
V)
c
0
:;:::;
"0
UJ
V) Communautaire Dialogue
�
,...; CONVERSATION
,...;
0
N
@
....,
.s::
01
'i:
>
o.
0
u
6 3 - h t t p : // w w w . l e c ko. f r / e t u d e- r e s e a u x- so ci a u x- d
entrepri se-to me- 3. h t m l .
L'essayer c'est l'adopter
Bien souvent, suite à une présentation commer

ciale d'un éditeur, le conseil d'une autre entre
prise, ou l'avis d'un consultant, les entreprises
vont se précipiter pour choisir une solution qui
va finir par les décevoir. Quand on assiste à une
démonstration, cela se passe toujours bien et on
a l'impression que le RSE présenté est fantastique
et correspond ex actement à ce que recherche
l'entreprise.
Beaucoup d'éditeurs de SaaS proposent un « bac

0
c
� à sable», un lieu de démonstration où chacun
ru
0 peut s'inscrire et tester les fonctionnalités de
Vl
c
0
:;:::;
base de la solution. Cela permet de se rendre
compte de l'ergonomie et du côté intuitif ou non
"0
UJ J
:J:l )-
_J de la plate-forme. Ne vous fiez pas uniquement
.-t "�::
.-t
0
N à votre première impression et prenez le temps
J
@ 0:::: de tester les fonctionnalités. Vous devez monter
.s:: '-
.......
0'1 une équipe de deux ou trois testeurs, constituée

·c JI'
>- -
c.. J
0 d'« experts» mais aussi des néophytes. L'expert
u
détectera sur une fonctionnalité avancée les
x
::> avantages et les inconvénients de la solution par
<(
rapport à sa connaissance du marché. Le néo
u
0 phyte saura immédiatement expliquer pourquoi
tf)
cette plate-forme lui plaît et si elle est intuitive
x
::> (ce qui doit absolument être le cas), ou pourquoi
<(
w il est perdu, ce qui signifierait que la prise en
tf)
•W main serait difficile pour les collaborateurs en
0:::
général.
tf)
w
__J
1 12
Beaucoup d'entreprises demandent aux éditeurs

d'essayer la plate-forme ou de tester une fonc
tionnalité particulière en lien avec leur 5164. Selon
l'adaptation nécessaire, l'éditeur pourra offrir ou
faire payer la préparation. Ce «test» grandeur
nature peut se faire assez vite - un projet est
rarement à une ou deux semaines près - et fera
la différence par la suite.
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
64 - O n p a r l e , d e m a n i è re u n peu a b u s i ve, d e POC, o u

« proo fo f co ncept ».
0
c
]j
(\J
0
Ul
c
0
E
"0
w
Ul
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.--1
.--1
0
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....,
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0'>
·c
>-
0.
0
u
0
c
]j
(\J
Un RSE n'est pas
un simple outil
U n projet de ce type représente 80 % d'humain

et 2 0 % d'outil. Certes, l'outil est important, et
si les projets sociaux se développent de plus en
plus dans les entreprises, c'est bien grâce à cette
technologie 2 . 0 , qui va simplifier les démarches
collaboratives. Mais les communautés en entre
prise existaient65 bien avant le Web 2 . 0 , tout
comme le travail en réseau. Ce dernier s'en trouve
uniquement simplifié.
0
c
� U n outil n'est qu'un objet : ce qui compte, c'est ce
ru
0 qu'on en fait. Avec un marteau, on peut planter
Vl
c
0
:;:::;
des clous pour construire un meuble ou agresser
quelqu'un dans la rue pour lui voler son argent.
"0
UJ J
:J:l )-
_J C'est toujours le même marteau, mais c'est bien
.-t "�::
.-t
0
N
la manière dont il a été utilisé qui compte. Les
J
@ 0:::: premières entreprises qui se sont lancées dans
.s:: '-
.......
0'1
·c JI' l'aventure pensaient qu'avec une plate-forme
>- -
c.. J
0 collaborative ou un RSE, leurs collaborateurs
u
allaient naturellement se mettre à collaborer ou
x
::> à créer de la valeur pour leur entreprise. Il ne
<(
s'est rien passé de tel, et l'aventure s'est souvent
u
0 soldée par un échec. Bien évidemment, on a
tf)
accusé l'outil !
x
::>
<(
w
tf)
•W 65 - Etienne Wenger a dévelo ppé dès l e début des a nnées
0:::
1 990 l e co ncept d e co m m u nauté d e pra t i q u es .
tf)
w
__J
1 16
Impacts organisationnels et managériaux
Il est nécessaire d'accompagner la mise en place

du réseau social de l'entreprise, et pourtant, dans
de nombreux cas, un budget a été prévu pour
«acheter» la solution, mais rien pour l'accompa
gnement. Soit l'entreprise s'en rend compte assez
tôt, avant de rejeter complètement la faute sur
l'outil, et elle peut redresser la barre, soit c'est
l'échec. Il ne s'agit pas de former les collabo
rateurs à l'utilisation pratique de l'outil, comme
cela se faisait dans les années 1 9 9 0 lorsque l'on
accompagnait la mise en place d'un ERP66. La
formation à l'outil est accessoire en regard du
besoin d'accompagnement pour les animateurs et
les membres du réseau social de l'entreprise pour
la gouvernance, pour donner du sens, redéfinir
des processus de travail, prévoir une stratégie de
déploiement...
0
c En résumé, il s'agit d'accompagner la prise en
�
ru main de l'outil du RSE, dans le cadre d'un change
0
Vl ment culturel où l'outil joue un rôle de facilitateur
c
0
:;:::;
"0 mais ne fait pas tout le travail tout seul, loin de là.
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
6 6 - C'est u n pro g i c i e l d e gestio n i ntégré q u i i ntègre l e s

principales co m po santes fo nctio nnel les de l'entreprise.
Cinq défis à relever
Mettre en place un RSE pour apporter de la valeur

ajoutée aux processus business requiert une
volonté de faire du collaboratif et une capacité à
favoriser cette culture du collaboratif. Il va falloir
sensibiliser et former les parties prenantes afin de
pouvoir développer cette culture collaborative.
Pour aller dans cette direction, cinq défis, notam
ment, seront à relever :
1. Défi o rg a n i sationnel : revisiter les différents

0
c
éléments de l'organisation pour déterminer ce
�
ru qui freine et ce qui facilite le travail collaboratif
0
Vl
c et la mise en réseau des collaborateurs.
0
:;:::;
"0
UJ J 2. Défi managérial : convaincre les managers
:J:l )-
_J
de la valeur ajoutée du travail en réseau par
.-t "�::
.-t
0
N rapport au mode de travail habituel. Leur
J
@ 0:::: expliquer quel est leur rôle, qui devra sans
.s:: '-
.......
0'1
·c JI'
>- -
doute être en partie redéfini, afin qu'ils devien
c.. J
0 nent les relais du projet.
u
x
::>
3. Défi c o m m u n a u t a i r e : ex pliquer que la
<( création de communautés répond à d'autres
u
0 logiques que les processus habituels de
tf)
l'entreprise, même si le but est le même. Ce
x
::> sont les règles de fonctionnement, la culture
<(
w du partage, le sentiment de confiance et
tf)
•W d'appartenance qui seront à générer auprès
0:::
des membres, pour, finalement, créer un lieu
tf)
w
__J
1 18
un peu à part sans être toutefois isolé du reste

de l'organisation.
4. Défi personnel : les collaborateurs doivent

comprendre ce que le collaboratif peut leur
apporter, ce qu'ils ont à y gagner. Chaque
collaborateur va devoir s'exposer - par la
publication, sous son nom, de contenus- avec
un risque, au départ, de confusion entre perte
de l'anonymat et « flicage ». Il faudra donc
veiller à bien souligner les gains potentiels de
l'exposition et du partage de contenus.
5 . Défi techn i que : fournir aux collaborateurs

une solution qui réponde à leurs besoins et à
ceux de l'organisation, qui facilite l'échange
d'informations et la réflexion commune.
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Des obstacles à dépasser
Quand on met en place un RSE, on présente

toujours le bon côté des choses : la réussite,
les gains... Une entreprise communique bien sûr
davantage sur ses réussites que sur ses échecs
et un consultant présentera rarement des diffi
cultés pouvant être source de découragement.
Néanmoins, comme pour tout projet impliquant
changement et évolution dans une organisation,
la mise en place d'un RSE rencontre des obs
tacles, dont voici les principaux :
0
c 1. Les o bst a c les com porte m e n t a u x. Ils sont
�
ru
0
parfois inconscients : les gens sont rétifs au
Vl
c
0
changement, mais ne s'en rendent pas compte.
:;:::;
"0
UJ
Ils vont donc s'y opposer, sans pouvoir donner
J
:J:l
_J
)- de véritable raison, et s'inventer des excuses :
.-t "�::
.-t « Facebook, c'est un truc pour mes enfants,
0
N
J moi je travaille», ou : «Je n'ai pas le temps.»
@ 0::::
.s:: '- Cela témoigne d'une hostilité et d'un rejet
.......
0'1
·c JI'
>- - face aux nouvelles technologies. Même si les
c.. J
0
u
plates-formes de RSE sont de plus en plus
x ergonomiques et intuitives, on ne peut ignorer
::>
<( ce frein. Il va falloir convaincre ces personnes
u qu'utiliser un RSE sera à peine plus compliqué
0
tf) que d'envoyer un mail.
x
::> 2. Les o bstacles orga n i sation nels. Ils concer
<(
w nent les silos de l'organisation : il va donc
tf)
•W
falloir aller à l'encontre des habitudes de
0::: l'entreprise, et expliquer la valeur ajoutée du
tf)
w
__J
1 20
« désilotage », d'une communication trans

versale, et de l'aplatissement de la pyramide,
qui remet en cause un certain nombre de
rapports de pouvoir, d'où la nécessité d'avoir
un sponsor fort. Attention à l'argument du ROI,
difficilement évaluable en tant que tel, facile
pour faire blocage à un projet de RSE!
3. Les o bstacles m a n a g é r i a u x. Les managers

de proximité sont ceux dont le rôle est le
plus remis en question... et ils sont aussi vos
principaux relais. Dépasser l'opposition des
managers est sans doute le principal obstacle :
nous y reviendrons en détail dans la partie
consacrée à cette question. Il va falloir faire
évoluer les modes de management et d'éva
luation pour passer d'une gestion individuelle
à une gestion collective, ce qui est concevable
0 pour la gestion au quotidien, mais va à l'en
c
�
ru contre des processus habituels de l'entreprise
0
Vl
c pour ce qui est de l'évaluation en général.
0
:;:::;
"0
UJ 4. Les o bs t a c l e s t e c h n o l o g i q u e s . Ce sont
Vl
� peut-être les plus simples à résoudre : les
.-t
.-t
0
N
questions de sécurité sont finalement plus une
@
.......
excuse que de véritables obstacles. Quant à la
.s::
0'1
ï:::: difficulté de mise en œuvre, le SaaS a permis
>
c..
0 d'apporter une réponse concrète à cette
u
problématique.
Un RSE,
est-ce de l'autogestion ?
Quand on rencontre des chefs d'entreprises, dans

le cadre d'un projet de travail collaboratif, l'une
des craintes qui revient le plus souvent concerne
la perte de contrôle et l'idée que « collaboratif
= anarchie ou autogestion ». Cette idée d'autoges
tion est de plus en plus souvent émise par des gens
familiers du concept de management/entreprise
2.0. Qu'en est-il? Entreprise 2 . 0 = autogestion?
Seule la question de la gouvernance sera abordée

0
c
� ici. L'autogestion, dans sa définition classique,
ru
0 désigne un groupe ou une structure qui prend
Vl
c
0
:;:::;
ses décisions de manière collective, avec l'idée
"0
UJ J d'une suppression de toutes distinctions entre
:J:l
_J
)- dirigeants et dirigés et, à terme, d'une organisa
.-t "�::
.-t
0 tion sans dirigeant.
N
J
@ 0::::
.s:: '-
.......
Il ne faut pas confondre gouvernance et processus
0'1
·c JI' (même s'ils sont liés) à partir du moment où
>- - :
c.. J
0
u l'entreprise a un P-DG, un comité de direction et
x un conseil d'administration, dans la majorité des

::> cas (tous les cas?), les lieux de décisions sont clai
<(
u
rement définis (même si par la suite la délégation
0 peut être importante). La question se pose surtout
tf)
x pour la vision et la stratégie : l'ensemble de l'en
::>
treprise peut-elle/veut-elle construire la stratégie
<(
w d'un groupe? Il faut souvent prendre des décisions
tf)
•W rapides et difficiles qui, à l'heure actuelle, peuvent
0:::
tf)
w
__J
1 22
difficilement se prendre à une grande échelle de

manière réactive. En clair, il faut un exécutif. Que
celui-ci soit sanctionné ou non par les actionnaires
ou les employés, c'est une autre question.
Avec la mise en place de communautés, les f eed

backs des collaborateurs sont beaucoup plus
importants, et la part d'autonomie aussi. Cela se
concrétise par une plus grande agilité (réduction
des temps de décision en phase avec l'opération
nel et/ou le terrain liés aux feed-backs), un décloi
sonnement et une transparence liés à une plus
grande fluidité de la circulation de l'information,
donnant l'impression d'une plus grande liberté de
décision ou pour le moins d'implication. On peut
parler d'organisation intégrative.
La grande différence est donc l'écoute des diri

0 geants et l'empowerment des collaborateurs. Bien
c
� sûr, pour cela, la taille/l'épaisseur du management
ru
0
Vl
intermédiaire est amenée à diminuer en proportion
c
0
:;:::; et à évoluer dans ses modes de management. Il y
"0
UJ a donc bien une réduction de la pyramide au pro
Vl
� fit d'une organisation plus horizontale (reposant
.-t
.-t
0
N d'une part sur la notion d'identité des acteurs,
@
....... d'autre part sur la notion de multicommunauté),
.s::
0'1 mais pas une véritable autogestion au sens où ce
ï::::
>
c..
0 sont les collaborateurs qui décident de tout. Mais
u
il faut donner le maximum d'autonomie (ce qui
signifie aussi responsabilité) aux collaborateurs
en réduisant le côté bureaucratique et rigide de
l'organisation lié au modèle pyramidal des orga
nisations classiques « délégatives », comme les
appelle Henry Mintzberg67.
6 7 - Power ln and Around Organizations, Prenctice Hall

College Div, 1983.
Les limites de la pyramide
Il s'agit ici surtout de revenir sur les limites d'une

entreprise délégative afin de la faire évoluer vers
une organisation plus agile68.
Le modèle classique de l'entreprise délégative,

décrit par Henry Mintzberg, comprend cinq
composantes essentielles :
1 . La d i recti o n , chargée de définir la stratégie

et les objectifs et de les imposer de façon
autoritaire.
0
c 2. La chain e h i érarch i que, chargée de trans
�
mettre et de veiller à l'ex écution d e ces
ru
0
Vl
c
0 objectifs.
:;:::;
"0
UJ J
3. La ba se o p é r a t i o n n e l l e , qu1 exécute les
:J:l )-
décisions prises au sommet.
_J
.-t "�::
.-t
0
N
J
@ 0:::: 4. La tec h n ostruct u re, chargée d'élaborer et
.s:: '- de faire appliquer les normes qui régissent
.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
l'organisation ainsi que les procédures et
u
processus de travail.
x
::> 5. L'a p pare i l log istique, qui fournit les moyens
<(
de réaliser les objectifs.
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W 68 - V i n eet N ayar, Les Employés d'abord les clients ensuite,
0:::
L es É d i to
i ns D iateino , 2011.
tf)
w
__J
1 24
Ce modèle a montré les limites de son efficacité.

En caricaturant un peu, voici comment il fonc
tionne dans les organisations actuelles :
• La direction est déconnectée des réalités

du terrain.
• La hiérarchie, simple intermédiaire entre la

source du pouvoir et les exécutants, éprouve
une importante frustration qui provoque des
rivalités entre pairs.
• La base opérationnelle est soumise à une

multitude d'autorités et ne fait qu'exécuter. Cela
conduit à une inhibition totale de sa créativité
et à une robotisation «déresponsabilisante».
• La technostructure a besoin de faire recon

naître son expertise et d'imposer des normes.
0 Son pouvoir vient de son expertise et non de
c
� sa position.
ru
0
Vl
c • L'appareil logistique détient le pouvoir des
0
:;:::;
"0 moyens et cherche ainsi à tout négocier en
UJ
Vl mode «donnant-donnant».
�
.-t
.-t
0
N Cependant, les acteurs ont mis en place des
@
....... systèmes de contournement qui compensent
.s::
0'1
ï:::: cette rigidité par un système d'adhocratie69, com
>
c..
u
0 portement qui se rapproche d'un fonctionnement
plus communautaire. À vous de compléter cette
«brique organisationnelle» en impulsant un effet
réseau pour accélérer le partage d'information et
la prise de décision, notamment à travers la mise
en place d'un RSE permettant de passer d'un
fonctionnement informel à un fonctionnement
plus structuré.
69 - http://fr. wikiped ia.o rg/w i ki/Adho cratie.

Quelle place
pour le top management ?
Le top management est le lieu de décision de

l'entreprise et se trouve donc à la tête, ou au
sommet, de la pyramide dans une organisation
traditionnelle. Si on simplifie à l'extrême le
processus délégatif de l'organisation, le P-DG est
chargé de développer une vision et de donner une
direction à son entreprise. La direction va ensuite
la transformer en orientations stratégiques qui
vont être déclinées de manière opérationnelle par
0
c le management. D'ailleurs, cette «transmission»
�
ru
de la vision et sa réception peuvent se faire de
0
Vl
c manière directe, à travers le blog du P-DG ou plus
0
:;:::;
"0 largement sur une plate-forme collaborative, avec
UJ J
:J:l
_J
)- la possibilité pour les collaborateurs de réagir et
.-t "�::
.-t
0
de dialoguer. À l'inverse, le top management doit
N
J pouvoir attendre de la part de ses collaborateurs
@ 0::::
.s:: '- des informations fiables et pertinentes sur la
.......
0'1
·c JI'
>- - dynamique de la concurrence, sur l'évolution du
c.. J
0
u
marché... Il réduira ainsi le champ des incertitudes
x dans les problématiques décisionnelles, avec une
::>
<( fluidification de la circulation de l'information et
u un apport qualitatif grâce à un filtre collectif.
0
tf)
Si le top management conçoit ce que peut appor
x
::> ter à l'entreprise la mise en place d'un RSE, il doit
<(
w aussi faire partie de ce processus et y participer. Il
tf)
•W est illusoire, comme le rappelle John Chambers, le
0:::
CEO de Cisco, de penser qu'il dirige seul 66 0 0 0
tf)
w
__J
1 26
collaborateurs. Chaque membre de la direction

doit jouer son rôle, participer à ce changement
culturel et donc en comprendre les enjeux. Dans
ce type de projet, il y a toujours une population
qui accompagne la transformation, qui doit en
faire partie, pour ramener à elle la majorité d'in
décis. Quant aux opposants qui vont du «non» au
«oui mais», il leur sera plus difficile de s'opposer
au RSE si le top management soutient le projet.
Plus spécifiquement, le directeur des systèmes

d'information (DSI) va s'assurer que la mise en
place d'un RSE s'intègre bien au niveau du SI,
qu'il va dans le sens de l'évolution de ce dernier
et n'est pas seulement une pièce rapportée. Le
DRH va réfléchir aux différents impacts organisa
tionnels ainsi qu'aux processus RH pour pouvoir
aligner ceux-ci sur le long terme. Le directeur de
0
c la stratégie va s'assurer qu'on est bien aligné sur
�
ru les objectifs de l'entreprise. Le DAF évitera de
0
Vl rappeler trop souvent que le dernier système
c
0
:;:::;
"0 de KM a déjà coûté très cher et qu'il a été un
UJ
Vl échec.
�
.-t
.-t
0
N Le top management a un rôle à jouer, de manière
@
....... collective d'une part, pour soutenir et donner de
.s::
0'1 l'élan au projet, de manière individuelle d'autre
ï::::
>
c..
0 part, pour rendre celui-ci viable et opérationnel.
u
Manager de proximité :
un rôle remis en question ?
Si les communautés naissent par le haut et vivent

par le bas, qu'en est-il du milieu, à savoir le
management de proximité? Ces managers vont
être les principaux relais dans la mise en place
des communautés ou d'un RSE. Les avoir contre
vous, c'est la garantie de l'échec de votre projet.
Il ne faut pas se leurrer, dans une organisation
collaborative, le rôle traditionnel du management
va évoluer, il ne peut pas demeurer le même.
0 Peter Drucker disait 9 0 % de ce que nous
c : «
�
ru nommons "management" consiste à compliquer
0
Vl
c le travail des collaborateurs. Dans un nouveau
0
:;:::; mode de management, je vois l'employé gérer
"0
UJ J
:J:l )- sa charge de travail et demander un soutien à un
_J
.-t "�::
.-t coach quand il en a besoin70. » Cette constatation
0
N
J n'est pas sans rappeler le fonctionnement d'une
@ 0::::
.s:: '-
.......
entreprise collaborative. Peter Drucker n'a jamais
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
dit que ce management allait disparaître, simple
0
u ment qu'il devait maintenant s'adapter.
x
::> En effet, ce modèle d'organisation collaborative
<(
remet en question l'idée selon laquelle information
u
0 =pouvoir, qui est la clef de voûte du management
tf)
traditionnel. L'information descend du haut de
x
::> la pyramide, chaque manager la distillant avec
<(
w
tf)
•W 70 - Peter Drucker, The Practice of management, H arperB u
0:::
s i ness, 2006, p. 416.
tf)
w
__J
1 28
parcimonie. Dans l'entreprise 2 . 0 , l'information

devient accessible à tous et le manager perd
ce pouvoir traditionnel, même s'il demeure une
courroie de transmission. Néanmoins, il ne faut
pas tomber dans l'excès inverse, qui laisserait à
penser que l'information va circuler toute seule.
Même si elle circule mieux, les managers en défi
nissent aussi le sens et la compréhension, sinon,
l'intranet aurait déjà fait l'affaire. Par ailleurs, le
manager doit évaluer son équipe. Dans un sys
tème en réseau, on est beaucoup plus proche d'un
«persona! branding interne71 », qui va forcément
jouer sur la réputation du collaborateur au sein
de l'entreprise. De nouveau, le rôle d'évaluateur
traditionnel est amoindri. Enfin, le manager tire
souvent une partie de son prestige des résultats
de son équipe, dont il s'attribue tout ou partie des
0 bénéfices. Le travail transversal, la transparence

c
� des contributions et participations vont limiter ce
ru
0 type de prestige. On est en réseau, les relations
Vl
c
0
:;:::; sont moins hiérarchiques.
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
71 - I l s'ag i t d e la pro mo tio n de sa marq u e perso n n e l l e g râ ce

à des tec h n iques marketi ng u t i l isant a u m a x i m u m les o ut i l s
W eb 2.0.
Un nouveau rôle
pour le management
de proximité
Ces transformations conduisent à repenser le

leadership dans l'entreprise et accompagner ce
changement dans la culture du management, qui
est totalement différente. On va retrouver les
fondamentaux du management, même s'ils sont
appliqués différemment, mais c'est davantage la
manière de procéder que le rôle qui est remis en
0
c question, sauf pour la couche de management qui
�
ru existait sans raison réelle.
0
Vl
c
0
:;:::;
Il s'agit donc d'impliquer le management de
"0
UJ J proximité et de lui ouvrir des perspectives.
:J:l )-
_J
Surtout ne pas passer cette évolution sous
.-t "�::
.-t
0
N silence et laisser les managers au bord de la
J
@ 0:::: route. Pour passer à l'entreprise 2 . 0 , il ne faut
.s:: '-
.......
0'1
·c JI'
>- -
laisser personne derrière soi, que ce soit d'un
c.. J
0 point de vue technologique ou organisationnel.
u
x
Plus les managers de proximité seront impliqués
::>
tôt, moins ils auront l'impression d'être « la
<(
u dernière roue du carrosse» et seront ouverts à
0
tf)
ce changement. Ils vont donc vous accompagner
x dans le déploiement, ce qui est une des fonctions
::>
<( habituelles du management.
w
tf)
•W Avec l'apparition des communautés, certains
0:::
d'entre eux vont assumer un rôle de community
tf)
w
__J
1 30
manager 72. À vous de les guider vers ce rôle, avec

les changements que cela implique. Cependant,
ils conserveront tout de même une partie de
leur rôle traditionnel : animer une communauté
correspond toujours au rôle de coordinateur.
Les managers de proximité auront également
besoin de motivations lors de ce changement de
culture : ils jouent un rôle important et doivent
être reconnus pour ce travail d'apport à l'entre
prise collaborative, qui fera naturellement partie
de leur évaluation, même s'ils devront s'adapter
à l'idée de «persona! branding interne ». Par
ailleurs, ils resteront toujours les évaluateurs des
collaborateurs, équipes, projets ou communautés
dont ils ont la charge. Ce rôle d'évaluation et de
contrôle demeurera une des bases du manage
ment.
0
c Bien sûr, ce rôle d'animateur n'est pas forcément
�
ru fait pour eux, car il est parfois trop éloigné de leur
0
Vl culture et de leur histoire au sein de l'entreprise.
c
0
:;:::;
"0 Dans ce cas, l'entreprise se devra de les diriger
UJ
Vl vers d'autres rôles, comme celui d'expert par
�
.-t
.-t exemple.
0
N
@
....... Si un projet a été mené par un pilote, il faut laisser
.s::
0'1 les managers de proximité impliqués devenir les
ï::::
>
c..
0 ambassadeurs. On est toujours plus convaincu
u
par l'un de ses pairs que par un tiers. Ils raconte
ront une histoire, la leur, qui entrera en résonance
avec l'expérience de leurs interlocuteurs. Ainsi, les
autres managers accepteront d'autant plus faci
lement ce changement. De plus, ils connaissent
bien les processus de l'entreprise, les appliquant
souvent depuis des années : ils seront donc les
72 - Vo i r questio n no 56 s u r l e co m m u n ity manager.
131
plus à même de cibler les évolutions nécessaires,

ce qui fonctionne et ne fonctionne pas.
Il n'y a pas de recette miracle. Comme à chaque

évolution de l'organisation, certains refusent
toute évolution. Lors d'un séminaire sur le travail
collaboratif, un manager s'est exprimé en ces
termes : « Pourquoi changer? », avec toute la
peur que cela impliquait. Ces managers savent
ce qu'ils ont à perdre : à vous de leur montrer ce
qu'ils ont à gagner.
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ J
:J:l
_J
)-
.-t "�::
.-t
0
N
J
@ 0::::
.s:: '-
.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
u
x
::>
<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Leadership et management
Si les managers conservent une bonne partie de

leurs fonctions, la façon d'opérer se modifie avec
la mise en place du processus collaboratif, ce qui
conduit beaucoup de managers à s'inquiéter pour
leur statut. En effet, leur comportement va aussi
devoir évoluer : être un manager ne veut pas
dire être un leader ou faire preuve de leadership.
E t pourtant, dans le cadre d'une organisation
collaborative, les managers vont devoir passer
de compétences managériales à une posture de
0
c leadership.
�
ru
0 Avec ce nouveau challenge, les managers doivent
Vl
c
0
:;:::;
prendre confiance en eux et répondre à deux
"0
UJ défis, souvent inhabituels dans les organisations
Vl
� traditionnelles :
.-t
.-t
0
N
• Savoir coordonner sans centralisme.
@
.......
.s::
0'1 • Savoir animer sans hiérarchie.
ï::::
>
c..
0
u On retrouve ici les problématiques d'un manage
ment de projet ou d'un management transversal,
mais il va falloir aller un peu plus loin, et changer
de posture.
Il ne s'agit donc pas de dire aux collaborateurs

ce qu'ils doivent faire, mais plutôt de les aider à
comprendre ce qui doit être fait et leur apporter
les différentes ressources nécessaires pour y
arnver. Pour cela, et afin de permettre à chacun
1 33
de développer son potentiel, il va falloir insuffler

principalement trois choses :
1. U n senti ment de l i be rté, en acceptant de

lâcher prise et de « perdre» le contrôle.
2. U n sent i ment d 'a p pa rtena nce à u n e com

m u nauté.
3. U n o bjectif de sens, afin que les collabora

teurs puissent s'investir pleinement dans leur
travail.
Par cette posture de leadership, le manager

devient un catalyseur qui inspire ses collabo
rateurs. Il libère leur énergie, sait trancher ou
trouver un consensus quand cela est nécessaire.
Cela signifie qu'il accompagne ses collaborateurs
en faisant preuve d'ouverture, mais aussi qu'il
0
c leur permet d'évoluer en leur accordant le droit
�
ru à l'erreur, sans lequel la confiance et la prise de
0
Vl
c risque est impossible. Il s'agit donc également
0
:;:::; d'apprendre à déléguer (en donnant les moyens
"0
UJ J
:J:l )- de cette autonomie), en devenant une personne
_J
.-t "�::
.-t ressources en cas de besoin, qui contrôle, non pas
0
N
J les individus, mais les résultats.
@ 0::::
.s:: '-
.......
0'1 Ce rôle fait souvent peur aux managers, qui

·c JI'
>- -
c.. J
0 craignent le regard de leurs supérieurs et de leurs
u
collaborateurs. Pourtant, la délégation ne réduit
x
::> pas l'autorité, et elle n'empêche pas la recon
<(
naissance des supérieurs et des collaborateurs,
u
0 au contraire : faire preuve de reconnaissance
tf)
et de soutien motive les autres. Il faut créer un
x
::> environnement favorable au succès de l'individu.
<(
w Le but d'un manager est d'organiser et de déve
tf)
•W lopper une équipe : il sera jugé sur la façon dont
0:::
il animera son équipe, pas sur sa capacité à faire.
tf)
w
__J
1 34
Cela renvoie à quelques notions clés :
• Le respect au lieu de la domination;
• La confiance au lieu de la discipline;
• La transparence au lieu de l'opacité;
• Le collectif au lieu de l'individuel;
• La valorisation au lieu de l'appropriation.
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Les collaborateurs
et la confiance
dans l'organisation
Les collaborateurs peuvent être demandeurs de

ce type de solution, surtout si la génération Y est
fortement représentée. S'ils ne se plaignent pas,
cela ne veut pas dire pour autant qu'ils vont chan
ger radicalement leur façon de travailler. Il faut
démontrer les gains de ces dispositifs et faire en
sorte qu'ils aient confiance dans le management,
0 l'organisation, mais aussi dans leurs pairs. Voici
c
�
ru
les quatre piliers nécessaires à la création de cette
0
Vl confiance :
c
0
:;:::;
"0
UJ J
1. Créd i bi l ité : liée à une expertise ou au moins
:J:l
_J
)- à une reconnaissance.
.-t "�::
.-t
0
N
J 2. F i a bi l ité : vérifiable à travers des actions et
@ 0::::
.s:: '-
.......
expériences communes.
0'1
·c JI'
>- -
c.. J 3. I nt i m ité : il y a une part d'émotionnel.
0
u
x 4. Motivation person n e l l e : il faut que chacun

::>
<(
puisse y trouver son propre intérêt.
u
0 Par ailleurs, la transparence, base d'un RSE,
tf)
soulève chez les collaborateurs des questions,
x
::> du type : la parole est-elle vraiment libre, ou
<(
w la moindre tête qui dépasse va-t-elle être
tf)
•W coupée? Il va falloir les laisser s'approprier ces
0:::
nouveaux moyens d'expression. De même, si
tf)
w
__J
1 36
un collaborateur demande de l'aide, ou produit

quelque chose d'inachevé, ne va-t-il pas passer
pour un incompétent? La confiance ne règne
pas naturellement entre collaborateurs. C'est en
la travaillant que le collaboratif va pouvoir se
développer et produire une valeur ajoutée de plus
en plus importante :
• Échange d'informations
• Dialogue
• Compréhension commune
• Production en parallèle
• Valeurs communes
• Coproduction entre pairs
Auparavant, dans la majorité des cas, les col

0
c laborateurs avaient davantage à perdre qu'à
�
ru
0
gagner en partageant. Il va falloir changer ces
Vl
c représentations.
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Qu'est-ce qu'un
community manager ?
Le terme de commun ity manager, très à la mode

en France, renvoie dans son utilisation la plus cou
rante à la fonction de «social media manager »
ou «conversation manager », dont la mission est
d'animer les échanges entre internautes sur les
médias sociaux. Au sein de l'entreprise, il a pour
mission d'animer de manière opérationnelle les
communautés : collaborateurs, partenaires, etc.
0
c
Dans le cadre de sa mission, il est chargé des
�
ru
différentes activités opérationnelles nécessaires
0
Vl
c
au cycle de vie (lancement, animation, dévelop
0
:;:::; pement, mesure, évolution) d'une communauté et
"0
UJ J
:J:l )-
à son animation. Il doit donc maîtriser différents
_J
.-t "�::
.-t
outils technologiques, comme un outil d'enquête
0
N
J pour mesurer le degré d e satisfaction des
@ 0::::
.s:: '-
.......
membres du RSE, et savoir réaliser des petits
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
films pour animer sa communauté peut aussi être
0
u un plus.
x
::> Cela sous-entend qu'il doive changer de posture,
<(
et partant, outre le leadership dont nous avons
u
0 parlé, posséder les compétences nécessaires à
tf)
la conduite de ce changement. Le community
x
::> manager doit être quelqu'un de social. Cela peut
<(
w prêter à sourire, mais ce n'est pas négligeable. Il
tf)
•W sera plus apte à convaincre dès lors qu'il saura
0:::
se montrer diplomate et tenace. Enfin, il devra
tf)
w
__J
1 38
savoir lâcher prise et faire preuve d'initiative pour

se réinventer et réagir à de nouvelles situations.
Il doit aussi posséder trois compétences princi

pales (certaines sont innées, d'autres peuvent
s'apprendre) :
1 . Réd a c t i o n : comme tout manager, il doit

savoir animer son équipe/sa communauté
et donc avoir un minimum de compétences
rédactionnelles pour animer le RSE, dont l'écrit
est un des principaux vecteurs (même si la
vidéo existe, elle demeure secondaire).
2. Co m m u n i ca t i o n : une communauté n'existe

pas sur le seul RSE, il faut aussi l'animer «dans
la vraie vie» , et par conséquent avoir des apti
tudes orales pour la communication, surtout si
0
c une partie de cette communication se déroule
�
ru à distance.
0
Vl
c
0
:;:::;
3 . Organ isat i o n : être capable de gérer l'«info
"0
UJ bésité», de plus en plus importante dans les
Vl
� entreprises, n'est pas la moindre de ces com
.-t
.-t
0
N pétences. De par son rôle central d'animateur,
@ il devra savoir s'organiser pour gérer ce flux
.......
.s::
0'1
ï::::
> d'informations et de conversations sans se
c..
0
u laisser noyer. Cette fonction nécessite un mini
mum de savoir-être afin d'être à l'aise dans ce
rôle, au-delà des techniques d'animation.
Ce qui vient d'être décrit renvoie plutôt à une

maîtrise d'un certain nombre de principes que
vont appliquer des managers en poste. En plus
de leur fonction habituelle, ils vont gérer une
communauté et y dédier une partie de leur temps
de travail.
1 39
Il est extrêmement rare de lire des annonces pour

un poste de community manager en entreprise, ni
même externalisé. Et pourtant, en France, beau
coup s'interrogent sur la création d'un tel poste,
ce qui n'est vraiment pas le cas à l'étranger, où
ce poste n'existe pas en tant que tel.
0
c
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ru
0
Vl
c
0
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UJ J
Vl )
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c.. J
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x
::>
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tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Qu'est-ce qu'un
chief community officer ?
U ne coordination est nécessaire à un niveau

plus stratégique; elle échoit au directeur des
communautés, c h ie f n e t working officer, chie f
commun ity officer (CCO), ou encore directeur
de la e-strategy. Celui-ci, se situant en amont
à un niveau stratégique, supervise l'action des
m a n a g e r s qui gèrent des communautés. Il
développe les programmes de travail en phase
avec les besoins et la stratégie de l'ensemble de
0
c l'organisation, afin d'intégrer les usages autour
�
ru des médias sociaux et les processus collaboratifs
0
Vl
c
internes, externes et transversaux : communautés
0
:;:::;
"0
de pratiques internes, social CRM, etc. Son rôle
UJ
Vl se situe donc bien au-delà de la gestion des
�
.-t
.-t
communautés (le travail collaboratif est présent
0
N dans toute l'organisation et irrigue l'ensemble des
@
....... processus de travail); il consiste à transformer
.s::
0'1
ï::::
>
c..
l'organisation pour un fonctionnement plus
0
u collaboratif avec les responsables associés à ces
processus : CRM, communication, marketing, RH...
Ce chef d'orchestre du collaboratif dans l'entre

prise doit agir au niveau de l'innovation (on ne
parle pas uniquement du département R & D,
mais bien de l'innovation sociale, ouverte à
l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise,
voire aux clients et partenaires) et de la gestion
des connaissances (KM). Bien sûr, au sein des
1 41
entreprises, cette dynamique collaborative passe

par le RSE et ce poste comprend donc forcément
une composante «outils». Il ne se substitue pas
au DSI mais doit avoir une connaissance avancée
des technologies collaboratives pour être force
de proposition.
Puisque le travail collaboratif entraîne une aug

mentation de la satisfaction des collaborateurs
et donc leur implication au sein de l'organisation,
il devient « responsable» de cette satisfaction
interne. De même, le but premier du collaboratif,
accroître la performance et la croissance du
business, est aussi au cœur de son poste. C'est un
business partenaire à part entière qui contribue
à la réussite de l'entreprise et à son développe
ment (difficile de le voir autrement au sein d'une
entreprise, sa raison première étant de gagner
0
c de l'argent).
�
ru
0
Vl
Le CCO, dont la mission est de guider l'entreprise
c
0
:;:::; vers une organisation collaborative, est donc
"0
UJ J avant tout quelqu'un qui gère le changement et
:J:l )-
_J
influence la culture interne de l'entreprise. Dans
.-t "�::
.-t
0
N ce cadre, il est un facilitateur, quelqu'un qui résout
J
@ 0:::: les problèmes. Dans les entreprises, où la concur
.s:: '-
.......
0'1 rence est rude entre les différentes business

·c JI'
>- -
c.. J
0 un its 7 3, il doit se situer, idéalement, en dehors
u
de ces silos, au niveau de la direction générale,
x
::> afin de ne pas être soupçonné de favoriser telle
<(
direction au détriment d'une autre. De même, il
u
0 doit être une passerelle entre le top management,
tf)
les managers de proximité et les collaborateurs. Il
x
::> doit s'assurer qu'au niveau opérationnel, la mise
<(
w
tf)
•W 73 - U n itéo rganisatio nn e l l e au s e i n d'une entreprise, défi n i e
0:::
auto ur d ' u n do m a i ne d'activité.
tf)
w
__J
1 42
en place de processus collaboratifs correspond

bien aux besoins de l'entreprise et est alignée
sur sa stratégie. Il doit aussi convaincre le top
management d'écouter les besoins et visions de
«la base» et ne pas partir dans une construction
déconnectée des réalités du terrain. E n tant
qu'« influenceur » et passeur vertical, il permet
aux différents étages de la structure de se com
prendre.
Bien s û r, pour être crédible dans ce rôle de

passeur, il doit avoir eu un parcours transversal et
des expériences multiples dans différents services
de l'entreprise, ainsi qu'une réelle connaissance
du business de cette entreprise. Au-delà de ses
savoirs et expériences/expertises, il doit faire
preuve d'un eng ag ement personnel fort afin
d'entraîner les autres avec lui. Il doit enfin porter
0
c une vision afin de conduire le changement au
�
ru sein de l'org anisation. De fait, si l'entreprise 2 . 0
0
Vl est une réussite, il se peut que ce poste de chief
c
0
:;:::;
"0 community officer « s'autodétru ise » , tous les
UJ
Vl managers devenant des managers 2 . 0 , bien que
�
.-t
.-t l'on suppose qu'il faudra tout de même quelqu'un
0
N
pour org aniser et porter la vision.
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Des processus collaboratifs à adapter
aux processus RH
Les ressources humaines sont assez peu investies

dans ce type de projet. Pourtant, les impacts sur
les processus sont nombreux et importants. Voici
une première liste de ces impacts, qui n'est bien
sûr pas exhaustive, mais montre déjà l'ampleur
de la tâche.
Tout d'abord, il va falloir gérer les volontaires qui

souhaitent participer aux communautés du RSE.
0 U ne communauté ne nécessite pas seulement
c
�
ru l'existence d'un sujet pertinent à la fois pour les
0
Vl collaborateurs et l'entreprise, mais également
c
0
:;:::;
"0 la présence d'un leader/animateur (community
UJ J
:J:l
_J
)- manager) qui la fasse vivre, la régule et participe
.-t "�::
.-t
0
à l'alignement de son activité avec les enjeux de
N
J
@ 0::::
l'entreprise à un moment donné. Il ne faut pas
.s:: '- limiter ces rôles à celui de community manager,
.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0 mais l'ouvrir de manière plus large, avec par
u
exemple un rôle de secrétaire, j'y reviendrai. La
x
::> DRH peut participer à la définition de ces rôles
<( (au-delà de la sacra -sainte fiche de poste) à
u
0 travers un travail de référentiel qui permettrait de
tf)
«qualifier» la capacité à jouer le rôle en termes
x
::> de compétence, savoir-faire et savoir-être. Cette
<(
w démarche, éventuellement utile pour évaluer les
tf)
•W postulants, peut également l'être dans un proces
0:::
sus inverse qui consisterait à identifier des viviers
tf)
w
__J
1 44
d ' a n i mate u rs pote n t i e l s afi n d 'a l l e r vers e u x et

l e u r proposer de prendre part à la dyna m i que.
N ouveau rô le, nouve l l e façon de t rava i l l er : cela

a forcé ment des i m pacts sur l es col l a borateu rs
d a n s le c a d re de l e u r entretien de fi n d ' a n née.
Si on cons i d ère, ce q u i est souvent le cas, que la
fo nction d ' a n i m ateu r n'est pas u n poste en tant
que tel, i l fa u t i ntégrer des object i fs l i és à cette
fo nct i o n . On va d is t i n g u er deux cas :
• U n e c o m m u nauté p rojet où l e m a nager crée

u n e com m u na u té p o u r f l u i d ifier le trava i l , l a
coord i nation a u sei n d ' u n e b u s i ness u n it ( B U )
d ' u n e éq u i pe d o n née. D a n s c e cas, l e s object i fs
sont l i és et se confondent p u i s q u ' i l s ' a g i t en
q u e l q u e sorte d ' u n e m o d a l ité de ma nagement.
• U n e c o m m u nauté de pratiq ues, p l us o r i e n

0
c t é e v e rs l ' é c h a n g e d e c o n n a i s sa n c e s , p o u r
�
ru
0
l a q u e l l e i l exerce s o n r ô l e h o rs d e tout l i en
Vl
c
0
h i érarch i q u e . D a n s ce cas, i l s'agit d'object i fs
:;:::;
"0
UJ
d i ffére n t s . I l y a u n a r bitrage à u n m o m e n t
Vl
� d o n n é s u r l ' u t i l isation de s o n temps e t i l sera
.-t
.-t
0
d i ffi c i l e de l ' e m pêcher de favo riser ses objec
N
@
t i fs métiers sauf à décider, en accord avec le
......
.s::
0'1 manager de l a perso n n e, q u ' i l doit d é d i e r x %
ï::::
> de s o n t e m p s à cette a c t i v ité d a n s l ' i ntérêt
c..
0
u
g l oba l de l 'entreprise.
En termes d ' éva l u a t i o n , cela pose la q u es t i o n

d e l ' a r b i t ra g e e n t r e l ' i n v e s t i s s e m e n t p o u r u n
o bject i f g l o b a l d'entreprise et l e temps dédié à
u n n i veau p l u s l oca l d a n s s o n e n t i té. E n effet,
q u ' i l s ' a g i s s e d ' u n a n i m a t e u r de c o m m u n a u té
ou d ' u n part i c i pa nt, l e bénéfice d u temps i nvesti
va g é n é r a l e m e n t à d ' a u t res B U . S i au n i v e a u
d e l ' e n t r e p r i s e , l a s o m m e d e s va l e u rs c réées
1 45
a u g m ente, ce q u i est l ' o bj ectif recherché, c e l a

p e u t e n t r e r e n c o n t ra d i c t i o n a v e c l ' a t t e i n t e
d'obj ectifs fixés l oc a l e m e nt. C h a q u e respons a b l e
d e B U e s t éva l u é u n i q u e m e n t s u r l e s rés u l tats
de sa BU et non sur l 'ense m b l e des rés u l tats d u
g ro u pe. P a r conséqu ent, l e temps accordé a u x
a u t res BU est u n e « perte » po u r s a propre entité.
U n e a utre problématique con nexe est éga l e m ent
à prendre en com pte : ce l l e de l'éva l u a t i o n des
c o m pétences co l l a bo r a t i ve s . Le t ra d u i re d a n s
les fa its e t a d a pter les desc r i pt i o n s d e poste et
l e s m od e s d ' éva l u a t i o n s e m b l e être u n e éta pe
i n d i s pensa b l e pour toute entreprise dans le futu r.
M a i s il ne fa ut pas o u b l i e r que s i le RSE est u t i l isé
d a n s l 'éva l ua t i o n , il fa ut te n i r com pte de l'article
L . 1 2 2 2 - 3 du Code du t r a va i l q u i st i p u l e : « Le
salarié est expressément i nfo rmé, p réa l a b l e m ent
0 à l e u r m i se en œ u vre, des méthodes et tech n i q ues
c
� d ' é va l u a t i o n p rofes s i o n n e l l es m i s e s en œ u vre
ru
0 à son é g a r d . [ ... ] Les m é t h o d e s et tec h n i q u e s
Vl
c
0
:;:::; d 'éva l u ation des sal a riés do ivent être perti nentes
"0
UJ J au reg a rd de la f i n a l ité po u rs u ivie. »
:J:l
_J
)-
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u
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x
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tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Faire évoluer
des processus RH existants
C e rta i n s i m pacts d u co l l a b o r a t i f d é p a s s e n t l e
p rojet d e réseau soc i a l , cond u i sant à u n e refonte
d u référe n t i e l d e m a n a g e m e n t , q u i l u i - m ê m e
i m pa c t e l e p roces s u s d ' éva l u a t i o n , c e d e r n i e r
reposa nt e n partie s u r ce référent i e l . À c e ti tre,
i l va fa l l o i r a rb i t rer, trouver u n é q u i l i b re e n t re
l a p e rfo r m a n c e i n d i v i d u e l l e et l a p e rfo r m a n ce
col l ective. De mê me, l e c h a n g e m e nt de c u l t u re
0 de trava i l à c o u rt terme pou rra mener d ' u n e part
c
�
ru
à u n e s u rc h a rge d e t ra va i l , d ' a u t re pa rt à u n e
0
Vl
c
b a i sse de producti v i té. Partant de c e con stat, i l
0
:;:::;
"0
fa u t avo i r u n e v i s i o n dyna m i q u e à moyen ou l o n g
UJ
Vl t e r m e q u i peut dépasser l 'entretien de fin d ' a n née
�
.-t
.-t pour a l l e r vers un ent ret ien l i é à l'évo l ut i o n de la
0
N
c a r n e re.
. '
@
......
.s::
0'1
ï:::: I l va fa l l o i r a u s s i a d a pter le mode de management,
>
c..
u
0 u n e problémat i q u e à prendre en com pte à d o u b l e
t i t re, d'a bord pa rce q u ' i l fa ut fac i l iter l 'acti o n des
l eaders de co m m u nauté a u regard de l e u r pro p re
h i éra r c h i e, e n s u i te parce q u e le réseau soc i a l va, à
terme, fa i re g l i sser l e rô l e d u manager.
De m a n i ère g l oba le, l e r ô l e d u manager évo l u e

v e r s c e l u i d e fa c i l i ta t e u r, d e r a s s e m b l e u r d e
c o n n a i s s a n c e s et d ' i n d i v i d u s p o u r d e ve n i r, in
fine, u n r ô l e d'asse m b l e u r de compétences : u n
1 47
chantier R H peut-être l o u rd m a i s essentiel pour

les a n nées à ve n i r.
I l est poss i b l e d 'a l l e r l a rgement p l u s l o i n , l ' i d ée

p r i n c i p a l e étant q u ' a u - d e l à de l'out i l c o l l a bora t i f,
l a réu s s i te d ' u n p roj et 2 . 0 nécessite des l ev i e rs
R H ( éva l u a t i o n , réfé r e nt i e l d e m a n a g e m e n t . . . ),
q u i s o n t a u ta n t de s uj ets s u r l es q u e l s la D R H
est seu l e com pétente po u r avancer. D e même,
l ' uti l isation de ces R S E par l es RH va permettre
de renforcer ces leviers RH g râce à l ' i d entificat i o n
d e s perso n n e s e t c o m pétences a u travers d e s
p rofi l s , tuto rats, i ntég rat i o n s et fo r m a t i o n s d e s
nou vea ux a rriva nts, et de m a n i ère p l u s l a rge, de
renforcer et va loriser l e capital h u m a i n, social et
i nformat i o n n e l de l ' e ntreprise ... La l iste n 'est pas
exhaustive.
0 Si un p i l ote de R S E peut se passer de la p résence

c
� d e s R H , c e l l e - c i est v i t a l e d a n s u n p roj et d e
ru
0
Vl
transformation de l ' entreprise vers u n e organ isa
c
0
:;:::; t i o n c o l l a borative. Cette q u est i o n n ' a borde q u e
"0
UJ J l 'aspect i nterne, m a i s d a n s l e cadre de l a m a r q u e
:J:l )-
_J
.-t "�::
e m p l oy e u r, i l fa u d ra c o o r d o n n e r l a p r é s e n c e
.-t
0
N e x t e r n e s u r l e s m é d i a s s o c i a u x et l e s a u t re s
J
@ 0:::: canaux de rec rutement avec l e R S E , q u i v a a u s s i
.s:: '-
.......
0'1 jouer u n rô le.

·c JI'
>- -
c.. J
0
u
x
::>
<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Le RSE
et le système d'information (SI)
de l'entreprise (gouvernance)
Le R S E n'est pas u n objet n o n i d e nt i fié, q u i v i t sa

v i e en d e h o rs d u S I de l ' e ntreprise. Log i q u em ent,
c o m m e n ' i m po rte q u e l l e b r i q u e d u S I , le R S E
d o i t s ' i ntég rer : s i l ' uti l i sateur s ' i d entifie u ne fo i s
p o u r l ' e n s e m b l e d e s a p p l i c a t i o n s d e votre S I ,
p o u r q u o i devra i t - i l e n p l u s s ' i d e n t i fi e r pou r votre
R S E ? P a r c o n s é q u ent, i l doit i ntégrer le système
d 'a u t h e n t ification courant d e votre entre p r i se à
0
c u n système d'a u t h e n t ifica t i o n u n i q u e ( S i n g l e S i g n
�
ru
0 O n , S S O ) . I l exi ste a u j o u rd' h u i u n n o m b re i m po r
Vl
c
0 tant d ' e n t r e p r i ses où l e s c o l l a borate u rs doivent
:;:::;
"0
UJ s ' i d e n t i f i e r pour c h a q u e a p p l i c a t i o n . Q u o i q u ' i l
Vl
� e n soit, l e R S E d o i t être a u m ê m e n i veau q u e les
.-t
.-t
0
a u t res a p p l i c a t i o n s p résentes dans l 'e n t r e p r i s e .
N
@
D e m ê m e, bea u c o u p d ' a p p l i c a t i o n s s e rva n t à
.......
.s:: r e c o n naître l e s c o l l a b o ra t e u rs d e l ' e n t re p r i s e
0'1
ï::::
>
c..
0
sont s y n c h ro n i sées avec l ' a n n u a i re d e l ' e ntreprise
u
( L DA P74 o u A D75). A i n s i , la m i se à j o u r des p rofi l s
su r l e R S E v a pouvo i r se fa i re toute s e u l e . Pet i t
b é m o l à p rév o i r s i d e s i n te r v e n a n t s e x t e r n es
( p restata i res, parte n a i res, c l i e nts . . . ) - a p r i o r i pas
d a n s l ' a n n u a i re des c o l l a bo r a t e u r s - s o n t p r é
s e n ts s u r l e réseau : i l s d o i v e n t à l 'évidence avo i r
74 - L i g htwe i g h t d i recto ry access pro to co l .

75 - Active d i recto ry.
1 49
u n p rofi l d i ffére n c i é (afin d'être reco n n u s , m a i s

a u s s i pour des raisons l ég a l es, pou r ne pas être
c o n s i d é rés c o m m e des e m p l oyés de l 'e n treprise).
Ces bases d u S I éta nt posées, l e RSE va devo i r

fa i re l ' i nterfa ce avec d ' a utres a p p l i c a t i o n s d u S I .
D e g ra n d s é d i te u rs c o m m e M i c ro s o ft o u I B M
j o u e n t s u r cette p r o b l é m a t i q u e en s ' a p p u y a n t s u r
l e fa i t q u e l e u r s o l u t i o n s ' i ntègre à u n espace déj à
existant. E n présence d ' u n R S E , q u e s e passe-t - i l
p o u r l e m a i l , l e C R M 76, l a G E D77, l e P L M 78 ? Ce
s o n t s u r t o u t d e s q u e s t i o n s de g o u v e r n a n c e
n o n tec h n i q ues q u i se posent. Q u e l les zones de
recouvrement avec des a p p l ications exista ntes ?
Peut-être est-ce a u s s i l 'occas i o n de ra t i o n a l iser
l e SI e x i stant p l utôt que de raj outer u n e couche
s u p p l ém enta i re. On l e rappe l l e, un RSE n'est pas
l e g i bo l i n et n e fa it pas tout : quel outil d o i t-on
0
c a l o rs c h o i s i r, et pou r fa i re q u o i ? I l faut a m e n e r
�
ru l es co l l a b o ra t e u rs à u t i l i s e r l e s b o n s o u t i l s e n
0
Vl fo n c t i o n des usages déve l o p pés (tout c o m m e l e
c
0
:;:::;
"0 m a i l n e fa i t pas tout et n'est ce rta i nement pas u n
UJ J
:J:l )- o u t i l co l l a boratif). S ' i l y a u n vérita b l e beso i n de
_J
.-t "�::
.-t gest i o n d o c u m e nta i re, il y a peu de cha n ces q u e
0
N
J l e R S E p u i sse r i va l iser. Autant conserver l es deux,
@ 0::::
.s:: '-
.......
0'1
comme c'est souvent l e cas d a n s l e s entrepri ses .
·c JI'
>- -
c.. J Pa r exe m p l e, l e s docu me nts a c h evés a i ns i q u e
0
u l es docum ents de référence s o n t stockés d a n s l a
x G E D m a i s d e s d o c u m ents en cou rs de créa t i o n
::>
<( s o n t , eux, p résents d a n s l e R S E .
u
0 I l fa ut bien com pren d re q u e l a p h i l os o p h i e d u R S E
tf)
est d ifférente de ce l l e des outi l s t ra d i t i o n n e l s d u
x
::>
<(
w 76 - Custo mer relatio ns h i p management.
tf)
•W 77- Gestio n électro n ique des do cuments.
0:::
78- Pro d uct l ifecyle management.
tf)
w
__J
1 50
S I , q u i ont pou r objet de stru cturer et contrô l e r l es

activités des co l l a borateu rs à travers des respo n
s a b i l ités bornées. L e R S E est p l u s o uve rt, m o i n s
s t r u ct u ré e t p e r m e t d e se c o n st r u i re s e l o n l e s
usages dével op pés p a r les col l aborateu rs. G râce
à cette s o u p l esse, i l peut n ' être q u ' u n e s i m p l e
couche soc i a l e s'ajoutant a u x outi l s existants.
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Pourquoi une gouvernance
pour le RSE ?
Po u rq u o i m ettre e n p l a c e u n e g o u ve r n a n c e ?
T o u t s i m p l e m e n t pa rce q u e v o u s êtes d a n s u n e
s t r u ct u re o r g a n i s ée, e t q u e l e R S E n 'est pas u n
o bj et à p a rt : i l d o i t d o n c renvoyer à des proces
sus défi n i s, dont fa i t partie l a g o u ve r n a nce. De
p l u s, s' i l n'y a pas de g o u v e r n a nce, q u i d é s i g n e ra
l e s p a r t i e s p r e n a n t es d u p roj et ? C e l a r i s q u e
d ' ê t re l ' a u b e r g e e s pa g n o l e , c h a q u e c o l l a b o r a
t e u r p o u v a n t e n t r e r et s o rt i r c o m m e i l v e u t . U n e
0
c fo i s i n tég ré l e p roj et d e R S E , q u i d é t e r m i n e ra
�
l e s rô l es ? Et u n e fo i s l e s r ô l e s défi n i s , à q u i l e s
ru
0
Vl
c com m u n i t y m a nag ers fero n t- i l s l e u r reporti n g ?
0
:;:::;
"0
UJ J Q u i d é c i d e ra d e l a n c e r te l l e o u te l l e a c t i o n ?
:J:l
_J
)-
.-t "�::
.-t
O n l ' a v u , p o u r c h o i s i r l a p l a t e - fo r m e à b o n
0
N
J e s c i e n t , i l fa u t m ettre u n p ro c es s u s e n p l a c e .
@ 0::::
.s:: '-
.......
U n e fo i s l a s o l u t i o n d e R S E c h o i s ie, q u i v a déter
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
m i ner les object i fs à att e i n d re ? La strat é g i e de
0
u d é p l o i e m e n t ? Les modes de fo n ct i o n n e m e n t ?
x Le péri m ètre d 'a p p l i cat i o n ? S u r ces q u est i o n s
::>
<( d e d é p l o i e m e nt, i l est proba b l e q u e l ' o n pu isse
u réd u i re l e s coûts en évitant u ne d u p l ication des
0
tf) efforts et des d é p e n ses, m a i s cela e n g e n d rera
x d e s d é s a c c o r d s ; q u i j o u e ra a l o rs le r ô l e d ' a r
::>
<( b i t re ?
w
tf)
•W La gouverna nce peut se s i t u e r à p l u s i e u rs n i veaux,
0:::
être p l u s o u m o i n s sou p l e, mais e l l e est nécessa i re
tf)
w
__J
1 52
d u ra n t l e l a ncement d u p roj et. Par l a su i te, e l l e

peut s'assou p l i r, l a prat i q u e prenant souvent l e
pas s u r l a théorie. U n e i n stance de gouverna nce
d o i t a u s s i po rter u n e v i s i o n . Si e l l e est m o i n s
p résente a u q u o t i d ien, en vitesse de croisi ère, e l l e
d o i t s e proj eter vers l 'ave n i r pou r fa i re évo l u e r
l e R S E, e n fonct i o n d e s a m a t u rité m a i s a u s s i
des évo l utions q u e c o n n a i ssent l a tec h n o l o g i e et
l ' e ntre p r i se.
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Une charte
pour quoi faire ?
O n a parlé à p l u s i eu rs reprises de « lâcher prise »,

mais cela ne s i g n i f i e pas q u e toute forme de règ les
va d isparaître. À part i r d u moment où vous avez
s i g né un cont rat avec el le, l'entreprise est un u n i
vers rég lementé et rég l ementa i re. Lorsq u ' u n R S E
est la ncé, u n e c h a rte est touj o u rs m ise e n p l ace.
Ce document peut prendre deux formes. I l peut

c o n s i g n e r ce q u i est i n t e rd i t . La m aj o r i t é d e s
0
c
c h a rtes res s e m b l e n t à ce t y p e d e d o c u m e n t .
�
ru
Lorsq u ' i l s'agit d'enco u rager les gens à part i c i per
0
Vl
c
à un d i s positif q u e l conq ue, com mencer par des
0
:;:::;
"0
i nterdits a p l utôt tendance à avo i r l 'effet i nverse.
UJ J
:J:l )-
D'a utant p l u s q u e généra l em ent, q u ' e l l es soient
_J
.-t "�::
.-t
adj o i ntes a u contrat de trava i l ou non, de nom
0
N
J breuses p rocédu res l i ées au règ l ement i ntéri e u r,
@ 0::::
.s:: '-
.......
à l ' u t i l isation des outi l s d u système d ' i nformation,
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
à une cha rte ét h i q ue, aux valeurs de l 'entreprise
0
u existent déjà et permettent de « contrô l e r » l'action
x des c o l l a borateu rs sur le RSE, sans compter les l o i s
::>
<( s u r la d i ffa mation, l a propri été i ntel l ectue l l e . . . Les
u co l l a borateu rs c o n n a i ssent ces textes et i l n'est
0
tf) pas s û r q u ' u n nouveau docu ment précisant ce q u ' i l
x est i nterd it de fa i re contri bue à changer les choses.
::>
<(
w L'a u t re p o ss i b i l i té c o n s i ste à p r o p o s e r u n e
tf)
•W c h a rte d e b o n n es p ra t i q u es e n c o u r a g e a n t l es
0:::
col l a borateu rs à avo 1 r u n e ce rta i n e attitude s u r
tf)
w
__J
1 54
l e réseau. Cela n'e m pêche pas en fin ou début de

document de fa i re référence en q u e l q u es l i g nes
a u x p r i n c i pa u x règ l ements de l ' e ntreprise. I l s'ag it
donc davantage de se foca l iser sur les règ l es de
bonnes p ratiq ues : ex p l i q u e r, par exe m p l e, que
l o rs q u e q u e l q u ' u n pose u n e q u est ion, c'est q u ' i l
a t t e n d u n e réponse, q u ' i l fa u t fa i re p reuve d e
bienve i l l a nce dans l e s écha nges pour déve l o p per
u n e c o n f i a n c e ré c i p ro q u e , q u ' i l n ' y a p a s d e
q uestion stupi de, etc.
S a n s reve n i r i c i s u r l ' e n s e m b l e d e s b o n n es
pratiq ues q u e l'on peut trouver d a n s c e type d e
c h a rte, i l fa ut cependant i ns i ster s u r u n point. S i
b i e n s û r l a c h a rte permet d'avo i r u n texte de réfé
rence acce pté par tous en cas de l itige, déra page,
m a l e n t e n d u et d o n c de p re n d re u n e p o s i t i o n
offi c i e l l e et l ég a l e, e l l e n'i ntervient q u 'en dernier
0
c reco u rs . La g ra n d e m aj o r i té des co l l a bo rateu rs
�
ru ne l ' a u ront pas l u e . Cette c h a rte d o i t être cou rte.
0
Vl C'est avant tout la perso n n a l ité des a n i mateu rs
c
0
:;:::;
"0 q u i va fa i re la d i fférence, q u ' i l s ' a g i sse du contrô le
UJ
Vl et des i nterd ictions ou de l ' i ncitation à part i c i per
�
.-t
.-t aux écha n g es . Leur a p p roche, l e u r gestion des
0
N
c o n ve rsat i o n s o u d e s c o n f l i t s éven t u e l s est l a
@
.......
.s::
0'1
m e i l l e u re réponse à ces q u estions .
ï::::
>
c..
0
u
RSE
et questions j uridiques
D ' u n p o i n t de v u e p ra t i q u e , n o u s a l l o n s n o u s
c o n c e n t r e r s u r l e c a d re fra nça i s, c a r i l peut y
avo i r des d i fférences en fo nction des l é g i s l at i o n s
n a t i o n a l es , n o ta m m e n t s u r l a q u e s t i o n d e l a
conservation des don nées. I l existe d e nom bre u x
o rg a n i s mes é q u i va l e nts à l a C N I L ( Co m m i ss i o n
nationa l e de l ' i nformati q ue e t des l i bertés) d a n s
d i fférents pays ; i l s peuvent être u n e ressou rce.
0
P u i s q u e le R S E est u n systè me c l o i son né, i l n 'est
c
� pas sou m i s à la L C E N ( Lo i pou r la confiance d a n s
ru
0 l 'écono m i e n u m é r i q ue79) n i a u C P C E (Code des
Vl
c
0
:;:::;
postes et des com m u n i cations é l ectro n i q u es). S i
"0
UJ J l ' usage d u réseau soc i a l est basé s u r l e vol ontariat
:J:l )-
_J et reste à l ' i n i t i ative du sa l arié, cela ne nécessite
.-t "�::
.-t
0
N
pas d'aj ustement contract u e l , ni en p r i n c i pe u n e
J
@ 0:::: p résentation a u x I R P ( i nsta nces re présentatives
.s:: '-
.......
0'1
·c JI' du p e r s o n n e l ) . I l c o n v i e n t c e p e n d a n t de r a p
>- -
c.. J
0 p e l e r q u e l 'a rt i c l e L.2323-1 3 d u Code d u t rava i l
u
prévoit q u e « l e comité d'entre p rise est i n formé
x
::> et consu lté, p réa l a b l e m e nt à tout projet i m por
<(
t a n t d ' i ntrod u c t i o n de n o u ve l l es tec h n o l o g i e s ,
u
0 l o r s q u e c e l l e s - c i s o n t s u s c e pt i b l e s d ' a vo i r d e s
tf)
c o n s é q u e n ces s u r l ' e m p l o i , l a q u a l i f i c a t i o n , l a
x
::> r é m u n é ra t i o n , l a fo r m a t i o n o u l e s c o n d i t i o n s
<(
w
tf)
•W 79 - http://www. leg ifrance.gouv.fr/affichTexte. d o?cidText
0:::
e=JOR FTEXT0000008011 64&dateTexte=.
tf)
w
__J
1 56
de trava i l » . De m ê m e, l e c o m i t é d ' h y g i è n e , d e
s é c u r i t é e t d e s con d i t i o n s d u t ra va i l d o i t être
cons u l té pour tout cha ngement de l ' o rga n i sation
d u trava i l (art. L.4612-8). Lors q u e l a part i c i pation
au R S E est u n e o b l i g a t i o n , l e d ro i t du t r a va i l
s'a p p l i q ue, ce q u i peut nécessiter u n e a d a ptat i o n
d u contrat de trava i l ou d u règ l e m ent i ntérieu r
et par conséq u ent u n e p résenta t i o n et va l i dation
a u p rès des I R P. Dans ce cad re, si on va p l us l o i n
q u ' u ne s i m p l e c h a rte de bon nes pratiq ues, avec
de v é r i t a b l es c o n d i t i o n s g é n é ra l es d ' u t i l i s a t i o n
o pposa b l es a u x sa l a riés, c e l a peut avo i r u n i m pact
s u r l es procéd u res d i sci p l i n a i res. I l est d 'a i l l e u rs de
p l u s en p l us q u estion d ' i ntégrer l a charte ou l es
c o n d i t i o n s g é néra l es d ' u t i l i s a t i o n des R S E d a n s
l e règ l ement i ntérieu r ou de l ' a n nexer au contrat
de t rava i l , ce q u i i m p l i q u e ra i t de refa i re s i g ne r u n
0 contrat à tous l es sal a riés.
c
�
ru I l est d i ffi c i l e de passer i c i en rev u e l'ense m b l e
0
Vl des q u est i o n s j u r i d i q u es, cependa nt, on peut
c
0
:;:::;
"0 att i rer l'attention s u r p l us i eu rs poi nts (vo i r e n c e
UJ
Vl s e n s l ' i nterve n t i o n d e M aît re C h r i s t i n e B a u d o i n
�
.-t
.-t l o rs d e l a c o n f é r e n c e o r g a n i s é e p a r I ' A D I J en
0
N
septe m b re 2 0 1 1 : Réseaux sociaux d 'e n t re p rise,
@
.......
.s::
0'1
r i s q u es et enj e u x j u r i d i q ues pou r l ' e m p l oyeur et
ï::::
>
c.. l e sa l a r i é80).
0
u
• Le nécessa i re respect de l a l o i I nfo rmat i q u e
e t L i b e rtés : a ccès d u s a l a r i é a u x d o n n ées
le concernant (en cas de prof i l s e n ri c h is) et
poss i b l e rect ification par l u i ; déclarat i o n à l a
C N I L de f i c h i ers conte nant d e s i nfo rmations à
ca ractère person n e l . S i l e R S E est o uvert à des
80 - http://www. a d ij .fr/ i n d e x . p h p?option=com_g roupj ive&

task=showfu l l message& i d m =110 % 20&grou p i d =110&1t.
1 57
pe rso n n e s « externes » à l ' e n t re p r i se, i l fa ut

q u ' e l les soient i d e n t i fiées c l a i rement c o m m e
te l l es.
• Le te m ps passé s u r le résea u soc i a l est- i l

considéré com me d u temps de t rava i l et, dès
l o rs , son u t i l i s a t i o n e n - d e h o rs du t e m ps d e
t rava i l et h o rs de l ' e ntreprise doit-e l l e être l i m i
tée ( po u r éviter toute d e m a n de de paiement
d ' heu res s u p p l émentai res) ?
• Com ment contrô l e r les a b u s éventuels d a n s

l ' u t i l isation d u réseau ( d i ffa mation, i nj u res) ?
• Le C E d o i t être i nfo r m é et c o n s u l té p o u r
l ' u t i l isation de tout moyen tec h n i q ue permet
tant de contrô l e r l'act i v i té des sa l a r i és.
Q u o i q u ' i l en soit, s i l a j u risprudence81 com mence

0 à se const r u i re, e l l e est p o u r le m o m ent q u a s i
c
� i nexistante.
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ J
:J:l
_J
)-
.-t "�::
.-t
0
N
J
@ 0::::
.s:: '-
.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
u
x
::>
<(
u
0
tf)
x
::>
<( 8 1 - Arrêt d i t « Coca-Cola » (Cass. Soc., 1 5 décem bre 2010,
w pourvoi no 09-42691) s u r u n e faute grave constituée par
tf)
•W u n m a n q u e m e n t d é l i béré et répété d ' u n s a l a r i é à u n e
0:::
i nterd iction posée par u n e c h a rte.
tf)
w
__J
Le RSE et les relations sociales
dans l'entreprise
Cette q u est i o n est u n e affa i re de spéc i a l iste q u i

d é p a s s e l a rg e m e n t l e s q u es t i o n s d e R S E . E n
effet, o n entre d a n s l a q u estion d e l a l é g it i m ité
et du p a rtage des p o u vo i rs . Le R S E re metta n t
p a rt i e l l e m e n t e n q u est i o n l a g es t i o n d e s ra p
ports de pouvo i r d a n s l ' entreprise a u n i veau d u
m a n a g e m e nt, l e ra p p o rt a u x re p résentants d u
perso n n e l ( I R P) est éga l ement touché.
0 Le s a l a r i é est con necté et peut donner son avis,

c
� ce q u i donne l ' i m p res s i o n q u 'on a à d i s position u n
ru
0 baro mètre soc i a l permanent émanant d u R S E . De
Vl
c
0 ce fa it, cela ne revi ent- i l pas à remettre en cause
:;:::;
"0
UJ l a q uesti o n de la représentativité s y n d i ca l e ? On
Vl
� retrouve cette même l o g i q u e d u ra n t l es g rèves,
.-t
.-t
0
N o ù l a r e p rés e n t a t i v i t é d e s é l u s est r e m i s e e n
@
....... q u e st i o n f a c e a u x a s s e m b l é es g é n é r a l e s d e s
.s::
0'1
ï::::
>
s a l a r i é s . On p a r l e b i e n e n t e n d u d e ra p p o rt
c..
u
0 s y m bo l i q ue, p u i s q u e l é g a l em ent, seu l l e synd icat
est rep résentat if. R a p p e l o n s à ce propos le cas
d'A i r F ra nce, dont le P - D G ava it fa i t passer u n e
réforme v i a u n référen d u m i nterne a l ors q u e l es
syn d i cats s'y op posa i e n t . Certa i n s pensent q u e
l e R S E permet u n e dé mocrat ie part i c i pative q u i
remet e n q u estion l'existence des syn d icats ; ceci
est u n peu c o u rt. L'a ction syn d i c a l e ne se l i m i te
pas à l 'écoute des revend ications sa l a r i a l es, e l l e
p e u t p re n d re d e s fo r m e s p l u s « o ffe n s i ves » ,
1 59
c o m m e l a g rève, a u xq u e l l es ne se su bstitue pas l e

R S E . En reva nche, c o m m e on l ' a v u d a n s certa i nes
orga n i s a t i o n s , les I R P peuvent a u s s i d e m a n d e r
à posséder u n espace d é d i é a u sei n d u R S E et
s'en servi r pou r d i a l o g u e r avec l e u rs a d h érents
et les s a l a riés de l ' e ntre p r i se. Ces q u estions sont
à a border par l 'ense m b l e des parties prena ntes,
les RH et les synd icats. En effet, si les RH refusent
u n espace a u x s y n d i cats s u r l e R S E , q u 'est-ce
q u i va l es em pêc her d ' ut i l i ser les médias soci a u x
externes hors de tout contrô l e de l 'entreprise ?
Les s y n d i cats sont des i nterlocuteurs perma nents
de l ' e nt r e p r i se, et l e s d é c réd i b i l i s e r , c'est l e u r
fai re perdre u n e partie d e l e u r l é g i t i m ité, ce q u i
pourra i t cond u i re à des s i tuations d e b l ocage.
Par a i l leu rs, g râce à sa transpa rence, le RSE peut

être un outi l du soc i a l , m a i s aussi un moyen de
0
c contrô l e soc i a l , tel l e panopt i q u e décrit par M ic h e l
�
ru Fouca u l t . Les synd i cats, s a n s être d a n s u n r ô l e
0
Vl d ' o p position, do ivent j o u e r c e rô l e de v i g i e .
c
0
:;:::;
"0
UJ J
:J:l
_J
)-
.-t "�::
.-t
0
N
J
@ 0::::
.s:: '-
.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
u
x
::>
<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Quelle gouvernance
pour le RSE ?
B i e n e n t e n d u , l a g o u verna nce d u R S E p e u t
être p rotéifo r m e et d é p e n d é n o r m é m e n t d e l a
m a n i è re dont fonct i o n n e l ' e ntreprise. Cependant,
on retrouve certa i ns poi nts com m u n s o u schémas
récu rrents.
Tout d ' a bord, on va g é n é r a l e m e n t trouver u n e

g ouvernance à t r o i s éta ges : u n p re m i e r éta g e
avec l e s com m u n i ty m a n a g ers q u i g è rent l e u r
0 com m u nauté a u q uo t i d i e n d e m a n i è re opérat i o n
c
�
ru
nel le, e t q u i sont « maîtres en l e u r d e m eu re ». A u
0 d e s s u s d'eux, u n e é q u i pe o u u n c o m i t é p rojet (ou
Vl
c
0 tout a u t re nom) q u i a n i m e l a co m m u nauté des
:;:::;
"0
UJ J com m u n ity m a na g e rs, t ra n s m et l es com ma ndes
:J:l )-
_J
.-t "�::
d e l ' e n t r e p r i s e , fa i t r e m o n t e r l e s d e m a n d e s
.-t
0
N d e s a n i m a t e u rs, s e rt d e s o u t i e n a u x n o u vea u x
J
@ 0:::: a n i mateu rs, vérifie l e respect des règ les d e g o u
.s:: '-
.......
0'1
·c JI'
>- -
verna nce, o uvre de nouve l l es c o m m u n a utés, etc.
c.. J
u
0 E nfin, à la d i rect i o n de l 'ensem b l e ( l a pyra m i d e
a u c œ u r m ê m e d u résea u e x i ste e n c o r e ) , u n
x
::> com i t é de p i l ot a g e, o ù l ' o n t rouve souvent l es
<(
s ponsors d u projet, q u i passent les comma ndes,
u
0 font évo l u e r la g o uvernance, tranchent certa i nes
tf)
décisions transm ises par le com ité, fo nt a g ra n d i r
x
::> l e p é r i m è t re d ' i n t e rve n t i o n d u r é s e a u s o c i a l ,
<(
w déte r m i n e n t l e b u d g e t a l l o u é . . . Avec l e t e m ps,
tf)
•W cet étage peut fi n i r p a r d i s pa raître ou deve n i r
0:::
u n e s i m p l e c h a m b re d ' e n re g i strement. Le n iveau
tf)
w
__J
1 62
Déployer son RSE
i nterméd i a i re peut a u s s i d i s p a raître, m a 1 s c'est

p l u s rare.
A uj o u r d ' h u i , i l e x i s t e d e s s t r u c t u r e s à d e u x
n i veaux, sans l a partie com ité d e pi l otage, o u à
q uatre n i veaux, avec u n com ité u t i l i sateu rs à côté
des a n i mateurs . . . Ce n 'est pas la forme q u i pri me,
m a i s bien l a m ise en p l ace de processu s déc i s i o n
n e l s q u i correspondent à l a c u l t u re de l'entreprise
et q u i permettent a u R S E de fonct i o nner. Ce q u i
est i m po rta nt, c'est d'exposer cla i rement ce q u i
est encouragé et ce q u i est i nterd i t .
P a r a i l l e u rs, u n e règ l e i m portante existe, nota m

m e n t p o u r l e s R S E d e ta i l l e i nternationa l e : i l peut
y a vo i r u n e g o u v e r n a n c e - g r o u p e , m a i s e l l e n e
peut s e s u bstituer tota l e m ent à u n e gouvernance
pays, ceci p o u r d e u x ra i s o n s . La p re m i è re est
0 q u e l es l o i s sont d i ffé rentes s e l o n l e s pays, et
c
� que vos c o l l a bo rateu rs do ivent s'y astre i n d re ; la
ru
0
Vl
deuxième est que s i a u n iveau g l oba l , vous pou
c
0
:;:::; vez considérer que c'est une bonne idée d'ouvri r
"0
UJ
Vl
votre réseau à d e s p a rt i e s p re n a ntes externes
� ( fo u r n i sseu rs, pa rte n a i res), d a n s certa i n s pays,
.-t
.-t
0
N c'est l a po rte ouverte à la f u i te d ' i nformations. I l
@
....... fa ut savo i r a d a pter la gouvernance, c o m m e pour
.s::
0'1 n ' i m po rte q u e l l e a u t re déc i s i o n d'entreprise.
ï::::
>
c..
0
u
Les faux pas à éviter
Tout c o m m e i l y a de bon nes pra t i q u es, i l y a a u s s i

d e s p i èges à éviter. Bea u c o u p sont l iés à l'entre
prise, m a i s d'a utres facteurs i ntervien nent. V o i c i
d o nc u n e pet i te l i ste de ces p i èges, co m p l étant
les reco m ma n dations précédentes82 :
• N e pas sous-est i m e r l es réticences a u cha n

g e m e n t : g é n é ra l em e nt, seu l ement 1 0 % des
e m p l oyés sont conva i n cus d u beso i n de chan
ger a l ors q u e 8 0 % sont d a n s l ' ex pecta t i v e .
I l fa ut conva i n c re c e s 8 0 % et ten i r com pte
0
c des préoccu pations des co l l a borateu rs pour y
�
ru
0 ré pondre. S i e l l es ne sont pas j u stifi ées, i l fa ut
Vl
c
0 mo ntrer pourq u o i el les n'ont pas l ieu d 'être. Si
:;:::;
"0
UJ J
e l les sont j u sti fiées, i l fa ut éva l u e r les risques
:J:l
_J
)- rée l s et l e s s o l u t i o n s po u r a g i r et éviter l e s
.-t "�::
.-t
0
écu e i l s. N u l ne détient l a vérité a bsol ue, u n e
N
J
@ 0::::
e x p e rt i se n ' est pas i n fa i l l i b l e , l o i n d e l à . E t
.s:: '- su rtout, i l ne s'a g i t p a s d'avo i r raison ou tort,
.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
m a i s b i e n d'entraîner les gens avec vous.
u
• Ne pas vo u l o i r t o u t c o n t r ô l e r : dès l o rs
x
::> q u 'on part s u r u n e d é m a rche de renforcement
<(
de l'auto n o m i e de ses c o l l a borate u rs et de l a
u
0 t r a n s pa rence, i l fa u t avo i r l a m ê m e att i t u d e
tf)
d a n s l e d é p l o i ement d ' u n R S E . M a i s com me
x
::> perso n n e ne connaît l ' e n se m b l e des bes o i n s
<(
w d e s col l a borateu rs, i l fa ut d i scuter avec eux,
tf)
•W
0:::
82 - V o i r q uestion 65 p. 1 6 2 .
tf)
w
__J
1 64
Déployer son RSE
nota m m e n t po u r l ' ouvert u re de co m m u nautés.

Si certa i nes s e m b l e n t i ntéressantes, e l l es ne
sont peut-être pas a l i g nées s u r l e u rs beso i ns
métiers.
• N e p a s p e n s e r q u e ça va fo n c t i o n n e r
tout seul : g râce a u x tec h n o l og i es Web 2.0,
bea u c o u p de c h oses ont été s i m p l ifi ées ( p a r
exem p l e, l e s fo rmations peuvent être a l légées),
m a i s cela ne veut pas d i re q u ' i l fa i l l e l a i sser les
c o l l a borate u rs seu l s ; i l faut les acco m pa g n e r
e t su rto ut montrer l 'exe m p l e . I l fa ut a u s s i l e u r
ex p l i q u e r l es bénéfices q u ' i l s peuvent t i rer d e
l a co l l a bo rat i o n et l e « p o u r q u o i et l e c o m
ment » . D 'a i l l e u rs q u a nd o n ouvre u n e c o m
m u nauté s u r l e R S E , i l est nécessa i re de défi n i r
a u préa l a b l e son but, nota m m ent e n termes de
busi ness, et d 'acco m pa g n e r les co l l a b o rateurs
0
c dans l a m i se en p l ace et l ' a n i m a t i o n .
�
ru
0 N e p a s l a i sser le p i l ote a u x m a i n s d e s seu ls
Vl
•
c
0
:;:::; early adopters83 : i l s s o n t vos p l u s fe rve nts
"0
UJ
Vl
soutiens, mais l e u rs v i s i o n s , l e u rs u s a g es ne
� sont pas c e u x de l ' ensem b l e des c o l l a bora
.-t
.-t
0
N teu rs (su rtout les p l u s réticents). S ' i l fa u t bien
@
....... s û r s ' a p p u y e r s u r l e u r e n t h o u s i a s m e , il fa u t
.s::
0'1 a u s s i ten i r com pte d e s beso i n s e t d e s q ues
ï::::
>
c..
0 t i o n s des co l l a b o rateu rs p l u s « c l a s s i q u e s ».
u
I l est e n effet p e u p ro b a b l e q u e 1 0 0 % de
vos co l l a borateurs part i c i pent activement ; la
m a j o r i t é s e ra esse n t i e l l e m e n t c o m p osée d e
l ecteurs.
83 Les pre m ières personnes à adopter une nouveauté.

-
De la conduite du changement
La condu ite du c h a n g e m e n t est essen t i e l l e p o u r

c e type de projet, car i l est ava nt t o u t c u ltu re l et
i m pacte l es usages des c o l l a borateu rs à t ravers
u n e t r a n s fo r m a t i o n d e s p ro ce s s u s m é t i e r . O n
est donc l o i n des g ra n d s p rojets d e cond u ite d u
c h a n g e m e n t d e s S I d a n s l e s a n n ées 1 9 9 0 , q u i
a bo u t i ss a i e nt à des heu res d e fo rmation. Dans u n
projet d e R S E , i l y a fina l e ment assez peu d'ac
compag nement pour l a p r i se en m a i n de l ' o ut i l .
Ce l u i - c i éta nt i n s p i ré des o u t i l s d u Web 2 . 0 g ra n d
0 p u b l ic, s o n e r g o n o m i e est en effet a ssez i ntu itive
c
�
ru
( p e r s o n n e ne v o u s a j a m a i s m o ntré c o m m e n t
0
Vl u t i l iser Facebook o u Li n ked l n ! ) . B i e n souvent, u n
c
0
:;:::; coa c h i n g ra p i d e s u r les pri n c i pa l es fonct i o n n a l ités
"0
UJ J
est suffisant. On va p l utôt se concentrer su r les
:J:l )-
_J
.-t "�:: usages, l e sens, l a p h i losophie d ' u n RSE. Il s'a g it
.-t
0
N ava nt tout de sens i b i l isation, et l a co m m u n i ca t i o n
J
@ 0:::: y a u n e part i m po rtante .
.s:: '-
.......
0'1
·c JI'
>- - Généra l eme nt, d a n s u n projet de transfo r m a t i o n ,
c.. J
0
u
i l y a 80 % d'i ndécis : c'est donc a u to u r de ces
x co l l a borateu rs q u e la bata i l l e va se j o u er. V o i c i
::>
<( q u e l q u es conse i l s p o u r em porter l e u r a d h é s i o n
u à c e projet :
0
tf)
•Fai re com prend re l e p rojet : i l doit fa i re sens,
x
::> p o u r q u e les g e n s a i e n t e n v i e de s ' i nvesti r,
<(
w sans q u e cela ne soit u n e o b l i g a t i o n .
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
1 66
Déployer son RSE
• I l fa ut ex p l i q u e r, m a i s s e l o n l e précepte de
Confu c i u s : « D i s - m o i et j ' o u b l i e r a i , montre- m o i
e t je me ra ppe l l erai peut-être, associe-moi et
je comprendrai ! » C o n c l u s i o n : les perso n n es
doivent être associées d a n s la défi n i t i o n d u
projet.
• M o ntrer à vos col l a borate u rs les synergies

poss i b les, l es enj e u x et les stratég i es d'actions
q u i en déco u l e n t .
•D o n n e r à v o s co l l a b o ra t e u rs d e s m o ye n s
pour échanger, s ' i nvest i r et s'enga ger.
• D é m o n t r e r en q u o i le R S E va a g i r s u r l a
s i t u a t i o n d e t rava i l d e s p e r s o n n e s q u i vont
être i m p l i q u ées, d a n s l e changement de l e u rs
o bjectifs et l ' évo l ut i o n des p rocess u s q u i en
déco u l e nt.
0
c
�
ru
• M o nt r e r l es z o n es de reco u v r e m e n t avec
0 des processus exista nts q u i seront rem p l a cés.
Vl
c
0
:;:::; On ne p a r l e pas de t rava i l s u p p l é m e n ta i re,
"0
UJ
Vl
mais d'une nouve l l e m a n i è re de t rava i l l er q u i
� remp lace l a p récéd ente .
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Lancer son RSE
et faire un état des lieux
A v a n t d e l a n c e r u n R S E , i l fa u t s i p o s s i b l e
effectuer u n état des l i eux de l'existant. Réa l i ser
u n e ca rtog r a p h i e des c o m m u n a u t é s fo r m e l l es
et i nfo rmel les existantes est nécessa i re, et pour
cela, i l va fa l l o i r rencontrer l es acteurs c l és de ces
com m u n a utés et l es p rescri pteurs potent i e l s a u
se i n de l ' e ntreprise.
I l e x i ste déjà très certa i n e m e n t des o u t i l s c o l

0 l a boratifs a u sei n de l ' entreprise, p l u s ou m o i n s
c
�
ru
n o m b reux, q u i vont peut-être fa i re d o u b l o n avec
0 des fo nct i o n n a l ités du R S E . I l est donc i m porta nt
Vl
c
0 de les répertorier, a i ns i que les d i fférents médias
:;:::;
"0
UJ J soc i a u x qui sont u t i l isés à t itre person n e l par les
:J:l )-
_J
.-t "�::
c o l l a borateu rs. C e l a d o n n e ra non seu l e ment une
.-t
0
N i d ée de l e u r n i veau de matu rité, mais permettra
J
@ 0:::: aussi de comprendre ce q u ' i l s attendent de tels
.s:: '-
.......
0'1
·c JI'
>- -
o u t i l s . R é po n d re à un bes o i n ex i st a n t ne p e u t
c.. J
u
0 q u 'amener d e s a l l i és à ce type de p roj et. S i vos
c o l l a borateurs sont p résents s u r L i n ked l n ou s u r
x
::> t o u t a u t re résea u s o c i a l externe, c' est q u e l e s
<(
fonct i o n n a l ités d ' u n réseau soc i a l l e u r sont u t i l es,
u
0 et pa r c o n s é q u e n t i l s s o u t i e n d r o n t u n p roj et
tf)
répo ndant à un beso i n s i m i l a i re, en l'occu rrence
x
::> un R S E . De p l u s, cela va permettre de déte r m i ner,
<(
w ou du m o i n s de c o m p re n d re, les beso i ns d'a cco m
tf)
•W pagnement à ces nou vea u x outi l s e t usages. Avec
0:::
u n peu de cha nce, cette cartogra p h i e des beso i ns
tf)
w
__J
1 68
Déployer son RSE
et usages va a ussi permettre d ' i dentifier de fut u rs

r e l a i s et soutiens d a n s l 'orga n i sation, ce q u i n'est
pas touj o u rs s i m p l e à fai re, la méthode de l'entre
t i e n et du q u estion n a i re aya nt ses l i m ites, s u rtout
si l ' e ntreprise est de tai l l e i m porta nte et répartie
s u r tous les conti nents. Uti l iser l a péda g o g i e du
déto u r à t ravers un serious game84 peut répo n d re
à ce problème : cette u t i l isat i o n d u gaming monte
en pu issance dans l es entreprises, ce q u i permet
n o n seu l e m ent de co m m u n i q uer a u t o u r d u p rojet
co l l a boratif et de la p h i l osoph i e q u i y est l i ée, m a i s
a u s s i d'avo i r u ne v u e d ' e n se m b l e d u n iveau de
maturité des co l l a borateu rs, et d o nc de p l acer le
c u rs e u r de l'accompagnement à son j u ste n i vea u .
I l est ég a l e m e n t i m porta nt de savo i r s i l ' entre

p r i se a connu a u pa rava nt un échec d a n s l a m ise
en p l ace d'un p roj et p l u s ou m o i n s s i m i l a i re et
0
c d ' i d e n t i fi e r l e s c a u ses de cet échec ( p r o b l è m e
�
ru de c o m m u n i cation, m a n q u e d'acco m p a g n e m e nt,
0
Vl outi l s à l 'erg o n o m i e l i m i tée, p rojet ne répo ndant
c
0
:;:::;
"0 pas à un beso i n ... ), car cela pou rra i t constituer un
UJ
Vl fre i n au l a ncement d u RSE. O n peut a i ns i éviter
�
.-t
.-t de reto m ber dans les mê mes erreurs et peut-être
0
N
m ê m e pa rven i r à d é passer les m é m o i res néga
@
.......
.s::
0'1
t i ves l i ées à l 'échec de ce p roj et.
ï::::
>
c..
0
u
84 - C'est un jeu qui vise de m a n i ère l u d i q u e à sensi b i l i ser

ou former s u r un sujet sérieux.
Adapter le changement
en fonction des profils
La s t ra té g i e d e c o n d u i t e d u c h a n g e m e n t sera
perso n n a l isée en fonct i o n des d i fférents p rofi ls,
et s e l o n d e u x a x e s : d ' u n e p a rt l ' i n t e n s i té de
l ' effort en fo n c t i o n d e l ' i m po rta n c e de l a per
s o n n e d a n s le d i s posit if, d ' a u t re part l e rôle de l a
c i b l e d a n s l e d is po s i t i f de R S E ( l es d i ffére nts rô les
seront a bo rdés plus t a r d ) .
D e s r o n d s concen t r i q u e s permettent de v i s u a l iser

0
l ' i ntensité de l 'effort :
c
1i
ru
0
V)
c Externe/1 na ct ifs
0
:;:::;
"0
UJ w
� lf)
...J -
,...; 0:::
,...;
0 a.. Actifs
N W
@ 0:::
....,
"§,1-
'i:
> z
o. w
8 Cl
· Cœu r
x
::>
<{
u
0
lf)
x
::>
<{
w
lf) A u n 1 ve a u d u c œ u r d u p rojet se t ro u v e n t l e s
•W
0::: a n i mateu rs d u p roj et, q u ' i l fa u d ra acco m pa g n e r
lf)
w
....J
1 70
Déployer son RSE
et soute n i r dans l e u r a n i mation a u q u ot i d i e n . I l y

a a u ss i l e u rs p r i n c i pa u x re l a i s , q u ' i l fa ut soute n i r
encore davantage (ce sont u n peu des a n i mateurs
bis), enfin l e sponsor, q u ' i l fa ut te n i r rég u l i è rement
i nformé sur l 'avancée d u projet, les g a i ns, et avec
q u i i l fa ut m a i n t e n i r u n l ie n perman ent, p o u r l u i
d o n n e r d e l a v i s i b i l ité.
Les actifs devront être rense i g nés s u r les p r i n

c i p a u x usages, a f i n q u ' i l s c o m p r e n n e n t l ' i m por
tance de te l l e o u t e l l e action, nota m m e n t cel l e
des contri b u t i o ns.
Les c o n s o m m a teu rs s o n t l e s i n s c r i ts q u i s e
contentent d e l i re : i l fa ut a u m o i n s obte n i r d'eux
q u ' i l s com p l ètent l e u r profi l en m etta nt à l e u r
d isposition des fiches s i m p l es d e p r i se en m a i n .
U n trava i l d e com m u n i ca t i o n s u r l 'act u a l i té d u
0 R S E et ses vi cto i res l e s a m ènera petit à petit à
c
� s ' i nvesti r de p l u s en p l u s .
ru
0
Vl L e t rava i l de se n s i b i l isation p o u r l es externes ( n o n
c
0
:;:::;
"0 i nscrits s u r l e R S E ) , ou c e u x q u i se s o n t con nectés
UJ
Vl u n e fo i s par c u r ios ité, passera par l e s o u t i l s de
�
.-t
.-t com m u n i cation externes a u RSE (de type i ntra
0
N
net, newsletter, etc.). I l fa u d ra a u ss i compter s u r
@
.......
.s::
0'1
l e u rs pa i rs i nvestis a u s e i n d u R S E, q u i a u ront u n
ï::::
>
c.. r ô l e d'a mbassadeu r ; e n fa i s a nt d u buzz, i l s seront
0
u l es mei l l e u rs porte-paro l e.
Les bonnes pratiques
à développer
C o m m e nçons tout de s u i t e par « tuer » u n m ythe :

i l n'y a pas de « best prac tices » s u r l e sujet. I l
y a de bon nes p ra t i q u es, m a i s pas de s o l u t i o n s
t o u t e s fa i t es , c h a q u e s o l u t i o n é t a n t l i ée à l a
c u l t u re d e l'entreprise q u i va l a mettre e n p l ace.
V o i c i d o nc u n e su ggestion de bon nes p rati q u es
à déve l o p per :
• Fa i re d u R S E u n projet d'entreprise : i l est

0
c
évident q u e le p roj et, q u e l l e q u e soit sa ta i l l e
�
ru
- o n n e p a r l e pas d ' u n b i g bang, m a i s p l utôt
0
Vl
c
d ' u n p i l ote q u i sera ensu ite d é p l oyé de m a n i ère
0
:;:::;
"0
p l us l a rge -, d o i t être soutenu (parra i né, spon
UJ J
:J:l )-
sorisé) par l a tête de l ' e ntreprise, qui doit le
_J
.-t "�::
.-t
p résenter com m e un p roj et i m po r t a n t p o u r
0
N
J e l l e . I l d o i t fa i re s e n s a v e c l a s t ra t é g i e d e
@ 0::::
.s:: '-
.......
l 'entreprise et être p résenté comme tel, s i non
0'1
·c JI'
>- -
c.. J les fre i ns a u changement seront d i ffici l e m ent
0
u su rmonta b l es .
x
::> • Placer l 'h u m a i n a u c œ u r d e l a démarche :
<(
tout est là, ce sont l es parties prena ntes q u i
u
0 do ivent fa i re corps avec l e p roj et. C'est pour
tf)
q u o i cette évo l u t i o n d o i t fa i re sens et montrer
x
::> en q u o i e l l e sera bénéfi q u e po u r l ' e ntreprise,
<(
w et s u rtout pour les co l l a borateu rs. Si les gens
tf)
•W ne sont pas volontai res et conva i ncus, cette
0:::
d é m a rche a t rès peu de chances d'a bout i r .
tf)
w
__J
1 72
Déployer son RSE
• F a v o r i s e r l 'a d o p t i o n p rog ress i v e : i l fa u t

fa i re les c h oses par étapes, et s u rtout l a isser
d u temps au t e m p s . I l fa ut vo i r g ra n d , m a i s
c o m m encer pet it. Vo i r comment fa i re a d h érer
l es gens à ce nouvea u mode d'org a n i sation, de
ma nagement et de trava i l . Trava i l l e r de fa çon
col la borative, avec de n o u vea u x o u t i l s , n'est
pas q u e l q u e c h ose d ' i n t u i t i f pou r l a majorité
des c o l l a bo rateu rs (sa ns d o u te p l u s po u r la
générat i o n Y). On se concentre donc b i e n s u r
l ' e n s e m b l e des parties prena ntes (col l a bora
t e u r s , c l i e nts, p a rte n a i res . . . ) pour v o i r c o m
m e n t e l l e s vont i nterag i r e t a d h é r e r à cette
nouve l l e d é m a rche. On se situe tota l e ment a u
n i vea u c u l t u re l , cel u i d e s usages. I l s'agit d o nc
d'offri r u n accom pa g n e ment méthod o l o g i q u e
afi n q u e t o u s s e sentent soute n u s e t sachent
0 ce q u ' i l s peuvent fa i re. Atte ntion, cette a i d e ne
c
�
ru
d o i t pas être un règ l ement contra i g na nt, m a i s
0 bien u n soutien.
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
• Être o r i e n t é u t i l isateu r { p o u r l e s o u t i l s ) :
Vl
� c'est l a c l é ; i l fa ut part i r des beso i ns, vo i r de
.-t
.-t
0
q u o i l es c o l l a bo r a t e u rs o n t p r i n c i pa l e m e n t
N
@
bes o i n p o u r l e u r t rava i l a u q u oti d i e n (co l l a
......
.s::
0'1 bora t i f ou résea u o u l e s d e u x ) . Peu d ' o u t i l s
ï::::
> s u ffisent d a n s u n p re m i e r tem ps. P u i s s e l o n
c..
0
u
l es d e m a n d e s , o n é l a rg i t l a p a l ette. M a i s i l
est esse n t i e l q u e tous a i ent les mê mes outi l s.
O n voit encore trop d'entrepri ses où c h a q u e
d i rect i o n/service possède s o n prop re outi l .
• Encourager les cont r i bu t i o n s : o n n e peut

pas forcer les gens à col l a borer. Il fa ut montrer
l e s g a i n s ra p i d e m e n t a f i n de conva i n c re les
gens d e la p l us-va l u e, m a i s s u rt o u t t r o u v e r
des « c h a m p i o ns/a m bassadeu rs » pour relayer
1 73
Déployer son RSE
l e message. Ce sont eux q u i vont conva i n cre

l e u rs pa i rs . I l fa ut a u s s i p révo i r des rôles p o u r
c h a c u n , pour q u e c h a c u n t rouve s a p l ace.
• Benchma rk85 : i l est touj o u rs u t i l e de savo i r

c o m m ent cela s'est passé a i l l e u rs (ce sont des
retou rs d'expérience, q u i sont souvent d e m a n
d é s à des c o ns u l ta n t s , ) . S i r i e n n ' est j a m a i s
i d e n t i q ue, i l y a q u a n d m ê m e des passages
o b l i g és d a n s ce type de p roj et.
• Ne l a isser perso n n e s u r le bord du che m i n :

d a n s l e s o rg a n i s a t i o n s , o n t r o u v e e n c o r e
bea u c o u p de « lowtech » ou « tech adverse »,
q u i rej ettent par p r i n c i pe les s o l u t i ons i nfo rma
t i q u es . Leur p re m i è re expérie nce s'est souvent
mal d é rou lée pa rce que l ' i nfo r m a t i q u e n'éta it
p a s c o n v i v i a l e . M a i n t e n a n t , l e s i n t e rfa c e s
0 sont s i m ples et tout est i ntu itif, m a i s cela ne
c
� s u ffit pas : ces perso n nes ca m pent s u r l e u rs
ru
0
Vl
pos i t i o ns , c a r e l l e s v i v e n t avec l e u rs r e p ré
c
0
:;:::; s e n t a t i o n s d e l ' o u t i l i n fo r m a t i q u e . Si v o t re
"0
UJ J entre p r i se devient col l a b o rative, e l l e d o i t l 'être
:J:l )-
_J
.-t "�::
po u r tous, pas seu l e ment po u r un g ro u p e de
.-t
0
N happy few « branché » nouve l l es tec h no l og i es .
J
@ 0:::: Ce sont ces c o l l a borateurs « n o n conva i ncus »
.s:: '-
.......
0'1 q u ' i l fa u t acco m pa g n e r, p o u r l e u r fa i re vo i r

·c JI'
>- -
c.. J
u
0 petit à petit les avantages q u ' i l s pou rront t i rer
du RSE et leur m o ntrer que ce n'est pas p l u s
x
::> co m p l i q u é q u e de réd i g e r u n c o u r r i e l . De l a
<(
m ê m e façon q u ' i l y a v i n gt a ns, tout le monde
u
0 est passé à l ' i nformatique, a uj o u rd' h u i tout le
tf)
m o n d e d o i t passer à ces usages co l l a bora t i fs
x
::>
<(
w 85 Démarche d'observation et d'ana lyse des performances
tf)
-
•W et des prati ques u t i l i sées dans d'autres entreprises pouvant

0:::
être réu t i l isable.
tf)
w
__J
1 74
Déployer son RSE
et a u x o u t i l s q u i l e s a c c o m p a g n e n t . M a i s
ne vou s trom pez pas d e c i b l e : ce n'est pas
l 'a p p r e n t i s s a g e des o u t i l s q u i va être d u r à
i n tég rer, m a i s b i e n les usages i n h é rents à ces
out i l s au s e i n de l ' e ntre p r i se.
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Quels rôles
au sein du RSE ?
O n va t rouve r d i fférents rô les a u se i n d ' u n R S E :

ce rta i ns sont i nconto u rna b l es, offi c i e l s, d'autres
verront le j o u r prog ressivement, s e l o n les beso i ns,
nota m m ent ceux de la c o m m u nauté.
B i e n entendu, on t rouve l 'a n i mateur de c o m m u

na uté, l e fa m e u x co m m u n ity m a n a g e r . M a i s i l y
a u ra peu t-être a u s s i u n secréta i re, nota m m e nt
d a n s l es c o m m u n a u t é s d e ta i l l e s i m po rt a n t e s ,
0
c
q u i a i d e ra à orga n iser l a v i e d e l a com m u na u té
�
ru
en rappe l a n t l es réu n i o n s physiques de la com
0
Vl
c
m u nauté, q u i p répa rera l'ord re d u j o u r, pre n d ra
0
:;:::;
"0
e n note l e s d é bats p o u r pouvo i r l e s t ra n sférer
UJ J
:J:l )-
ensu i te s u r le RSE et permettre l a conti n u ité des
_J
.-t "�::
.-t
d i scussions ... Certa i n s débats r i s q u a n t de tou rner
0
N
J e n rond, l e sec réta i re se cha rgera de réd i g e r u n e
@ 0::::
.s:: '-
.......
synthèse e t de la sou mettre a u g rou pe. C e rôle
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
de scri be est i n g rat mais extrêmement i m po rta nt
0
u et s o u l a g e l ' a n i mateu r de ces tâches essent i e l l es,
x m a i s c h ronop hages.
::>
<(
I l y a un beso i n de fa i re connaître l'activité de la
u
0 c o m m u n a uté, et même s ' i l y a u n e co m m u n i ca t i o n
tf)
par d e s canaux tra d i t i o n nels, l e b o u c h e à orei l l e
x
::> est p r i m o rd i a l . Av o i r d e s a m b a s s a d e u rs p o u r
<(
w jouer ce rôle est t rès i m porta nt. I l s sont conva i n
tf)
•W c u s d u t rava i l de l a com m u n a u t é et possèd ent
0:::
un réseau i nfo r m e l . Tout l e monde les connaît, i l s
tf)
w
__J
1 76
Déployer son RSE
c o n na issent tout l e monde, et i l s vont mettre l e u r

réseau à l a d isposition d u chef d e p roj et.
C e rta i n es personnes sont p l u s réfracta i res q u e

d'autres a u x tec h n o l o g ies. La p résence d ' u ne task
force, q u i est l à c o m m e fo n c t i o n su p p o rt p o u r
a i d e r a u q uo t i d i e n l e s co l l a borateurs q u i renco n
trent d e s pro b l èmes avec l 'outi l e t répo n d re à u n e
demande en temps rée l , s'avère a u s s i i m porta nte.
O n pou rra it a u ss i parler de l a nécess ité d 'a l i m e n

t e r l e R S E en i nformations, e t de l ' i m porta nce d u
r ô l e d u c u rateur, q u i sera c h a rgé de d iffu ser l es
é c h a n g e s d ' i n fo r m a t i o n s et l e s réact i o n s . M a i s
l e s rôles sont i nfi n i s . C e q u ' i l fa u t rete n i r, c'est
q u ' a u - d e l à d ' u ne fiche de poste déte r m i née, des
c o l l a borateu rs g è rent déjà de m a n i è re offi cieuse
ces fo n c t i o n s a u q u o t i d i e n . Ces rô l es vo n t se
0 const r u i re en fo nction des beso i ns, m a i s a u s s i de
c
� la c u l t u re de l ' e n t re p r i s e et d e l ' i n vest i s s e m e n t
ru
0
Vl
d es c o l l a b o rat e u rs d a n s l e R S E, e t d i s pa raître
c
0
:;:::; s ' i l s se révè l e n t i n u t i l e s . L a i s s e z l e r é s e a u d e
"0
UJ
Vl
l ' e ntreprise vi vre et s ' i nventer !
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Quelles communautés trouve-t-on
principalement dans les entreprises ?
La q u est i o n a bo rdée i c i l'est d ' u n p o i n t de vue

p u re m e n t pra t i q u e et p r a g m a t i q u e . I l ne s'a g i t
pas de d resser u n e typo l o g i e des com m u na utés,
m a i s d'observer les processus de reg rou pement
a u se i n d ' u n R S E .
• La c o m m u n a u té d e p r a t i ques repose s u r
l ' é c h a n g e d e p ra t i q u e s , d ' o ù s o n n o m : e l l e
peut être t h é m a t i q u e o u d e m é t i e r, et d o n c
u n e c o m m u nauté d ' i nté rêt. E n vo i c i u n e défi n i
0
c
� t i o n précise : « Les c o m m u nautés de prat i q u es
sont des g rou pes de perso n nes q u i se rassem
ru
0
Vl
c
0 blent afi n de partager et d ' a p p r e n d re les u ns
:;:::;
"0
UJ J des a u tres, face à face ou v i rt u e l l e m e n t . I l s
:J:l
_J
)- sont tenus ensem b l e par u n i nté rêt c o m m u n
.-t "�::
.-t
0 d a n s u n c h a m p de savo i rs e t s o n t c o n d u its
N
J
@ 0:::: par un d é s i r et un bes o i n d e pa rta g e r d e s
.s:: '-
.......
0'1
·c JI'
probl èmes, des expér i e n ces, des m o d è l es,
>- -
c.. J
0 d e s o u t i l s et l e s m e i l l e u res p r a t i q u e s . L e s
u
m e m b res de l a co m m u nauté a p p rofo n d i ssent
x
::>
l e u rs c o n n a i ssa nces en i nterag issant s u r u n e
<( base cont i n u e e t à l o n g terme, i l s déve l o ppent
u
0
un e n s e m b l e de bo n n es p ra t i q u es86. » C' est
tf) p a r le p a rt a g e d ' i n f o r m a t i o n , l a c o p r o d u c
x
::>
t i o n , l 'échange de prat i q u es q u e l'on p ro d u i t
<(
w
tf)
•W 8 6 Travailler,
- apprendre e t travailler en réseau, Cefrio,
0:::
2005, p. 21.
tf)
w
__J
1 78
Déployer son RSE
q u e l q u e chose s e l o n u n p rocessus défi n i par

l a co m m u na uté, en réponse à une com ma nde,
ou dans le cadre d ' u n t rava i l de p l u s l o n g u e
d u rée é m a n a n t d e l a com m u na u té m ê m e . I l
peut s ' a g i r d ' u n e co m m u na u té m é t i e r, ( p a r
exe m p l e des commerc i a u x q u i vont échanger
sur leur tec h n i q u e de vente, leur c o n n a i ssance
d ' u n m a r c h é ... ) m a i s a u s s i , de m a n i è re p l u s
tra nsvers a l e, d e com m u nautés d e managers,
q u i é c h a n g e n t s u r l e u r rô l e de m a n a g e r a u
q u ot i d i e n . Cela renvoi e a u ss i a u x co m m u na u
tés d'ex perts, m o i n s ouvertes, q u i prod u i sent
d e s d o c u m e n t s de r é fé r e n c e . L e « s t a t u t
d ' e x pe rt » s e ra l e s é s a m e p o u r i ntég rer ces
c o m m u nautés.
• Les g r o u pes/co m m u n a u tés p r o jets : b i e n

s o u vent, l e s pu ristes co n s i d èrent q u ' i l s ' a g i t
0
c d ' u n a b u s de l a ngage e t q u ' e l les ne fo nt pas
�
ru
0
partie des c o m m u nautés. Or d a n s les entre
Vl
c
0
prises, o n trava i l l e souvent sous forme de pro
:;:::;
"0
UJ
jet : permettre de déve l opper des p ra t i q ues
Vl
� co l l a b o r a t i ves et des p roces s u s b u s i n es s y
.-t
.-t
0
est donc tout a u s s i i m porta nt. Ce sont m ê m e
N
@
souvent l es pre m i è res com m u nautés q u e l ' o n
.......
.s::
0'1 y t rou ve, car e l les s o n t p l us fa c i l e ment i n c l uses
ï::::
> d a n s l e s p r o c e s s u s b u s i n e s s e x i sta n t s . Les
c..
0
u
col l a borate u rs pou rsu ivent l e même object i f
q u e précédem ment, m a i s l e réa l i sent d i ffére m
m e n t . I l est p l u s fac i l e de m e s u r e r l e u r i m pact,
q u e l e p rojet a b o u t i sse ou pas, et on p e u t
m e s u re r u n g a i n pa r ra p p o rt a u x m é t h o d es
a ntérieu res. M a i s e l l es o n t u n e d u rée de v i e
l i m itée à la d u rée d u proj et.
• Les c o m m u n a utés de partage d'information

et de capital isation : el les sont assez p roches
1 79
Déployer son RSE
d e l a co m m u na u té d e prat iq ues, m a i s i l
s'agit davantage d ' u n e fo rme de gestion des
c o n n a i ssances (Kno wledge Management), q u i ,
a u l i e u d ' être «file centric 87 », est «people
centric88 ». Les gens vont pouvo i r c a p i ta l i ser
s u r des d o c u m e n t s d é j à réa l i s é s , p a r t a g e r
d e l ' i nfo r m a t i o n s u r u n c l i e nt o u u n marché.
À t ra v e r s l e s c o n v e r sa t i o n s , o n e n r i c h i t l e s
a p ports e t l e savo i r de chacu n e t on évite de
réi nventer la roue.
Là encore, i l ne s'ag i t pas de savo i r si vous rentrez

dans te l l e ou te l l e case, m a i s p l utôt de regrouper
des co l l a borateu rs à travers un p rocess u s co l l a
boratif, c e q u i va vous permettre de c réer d e l a
va l e u r a u q u oti d i e n au s e i n de votre R S E .
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ J
:J:l
_J
)-
.-t "�::
.-t
0
N
J
@ 0::::
.s:: '-
.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
u
x
::>
<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W 87 - Orienté documents.
0:::
88 - Orienté s u r les personnes.
tf)
w
__J
I nnovation et communauté :
savoir s'organiser
D é v e l o p pe r l ' i n n ov a t i o n v i a u n e d é m a rc h e
d ' i nte l l i g ence col l ective est l ' u n des p r i n c i pa u x
o bj ectifs d e l'entrepri se. S i l e s structures en s i los
sont efficaces pour l ' a p p l ication de l a stratég i e
de l'entrepri se, l e fa i t q u ' e l les m a n q u e n t de com
m u n i c a t i o n transvers a l e l i m i te, v o i re em pêche,
u n certa i n n o m b re d ' i n n ovat i o n s . A i n s i , i l peut
pa raître s u rprenant que T i m e W a r n e r, q u i pos
sède Warner et A O L, n ' a i t pas pensé à créer u n
0
c équ iva l e nt d ' i T u nes.
�
ru
0 I l va s ' a g i r de p re n d re a p p u i s u r l e s résea u x
Vl
c
0 i n fo r m e l s d e l ' e n t r e p r i s e p o u r p e r m e t t r e u n e
:;:::;
"0
UJ c o l l a bora t i o n visant à déve l opper les i n novations.
Vl
� Non o r i e ntés, ces réseaux i nfo r m e l s ne seront pas
.-t
.-t
0
N féconds en terme d ' i n n ovat i o n , d'où le beso i n de
@
....... c réer u n e c o m m u nauté d é d i ée pour a n i mer ces
.s::
0'1
ï:::: échanges . Le cycle de création des co m m u n a u tés
>
c..
u
0 d ' i n novat i o n passera par trois temps fo rts :
1 . T rouver les bo n nes personnes : certa i ns co l

l a borateu rs sont des acteurs c l és d a n s les pro
cessus d ' i n nova t i o n . De plus, i l s sont à même
d ' i dentifier les person nes q u i peuvent i nterag i r
pour déve l o p per des p i stes d e progrès.
2. Do n ner les moyens d ' a g i r : ces perso n nes

ressou rces, si el les sont en mesu re de décou
vri r de nouve l l es opportun ités, sont ra rement
1 81
Déployer son RSE
capa b l es de réu n i r les ressou rces nécessa i res

( h u m a i nes, f i n a n c i ères, l o g i st i q u es . . . ).
3. Fa i re le l i e n : si ces c o l l a bo rate u rs s o n t
rec o n n u s pour l e u r r ô l e de fac i l itateur/passeu r,
i l s n'ont cependant pas les moyens d'a mener
l e s d i ff é r e n t e s d i v i s i o n s de l ' e n t r e p r i s e à
co l l a bo r e r s u r u n e s i m p l e i d ée. I l fa u t d o n c
renforcer l e s l i ens entre l e s person nes e t entre
les s i los de l 'orga n i sa t i o n en créant un c l i mat
de confiance et en d i m i n u ant les rival ités. C e l a
nécessite q u ' u n s p o n s o r consente à c e q u e ces
col l a borateurs don nent de l e u r te m ps à l ' e n
s e m b l e de l ' e ntreprise ( e t non p a s à l e u r seu l e
b u s i ness u n it, c e q u i fa it cou r i r l e r i s q u e d e
d i m i n uer d a n s u n pre m i e r temps l e s résu l tats
de ce l l e- c i ) . Ce sponsor, q u i peut répo n d re à
0 ces trois prob l é matiq ues, va permettre à cette
c
�
ru
com m u n a u té d e détecter et d éve l o p p e r l e s
0
Vl moteurs de prog rès.
c
0
:;:::;
"0
UJ J
Cette i n novation org a n i sat i o n ne l l e va se concré
:J:l
_J
)- ti ser de la m a n i è re s u i va nte :
.-t "�::
.-t
0
N
J • Uti l iser l es col l a bo rateurs des d i fférents s i los
@ 0::::
.s:: '-
.......
p o u r prod u i re d e n o u ve l l e s i d ées en m a n a
0'1
·c JI' geant e t orga n i sa nt l a co- i n novation à t ravers
>- -
c.. J
0
u un p rocessus transparent accepté par tous.
x
::> • T i re r p a r t i du processus d e co - i n n ova t i o n
<(
en u t i l isant l a notoriété d u sponsor pou r les
u
0 d i ffuser d a n s l'entreprise.
tf)
x • Att i re r et m o t i v e r l e s c o n t r i b u t e u rs, m a 1 s
::>
<( fa i re aussi évo l u e r ce réseau d e contri buteurs.
w
tf)
•W • Ten i r c o m pte des a v i s d es m a n a g e rs d e s
0:::
b u s i ness u n its pour e n r i c h i r l e débat.
tf)
w
__J
1 82
Déployer son RSE
• F ra g m e n t e r l a p ro b l é m a t i q u e a f i n de per
m ettre à u n m a x i m u m d e c o l l a b o rate u rs
,
de s i nvest i r d a n s l a p a r t i e o ù i l s exce l l e nt ,
, ,
m ê m e s i l s ne maîtrisent pas l i ntégra l i té d u
, ,
pro b l è m e , ce q u i n em pêche pas d avo i r u n e
v i s i o n g l oba l e .
• V o i r les a v i s a bo u t i r à u n résu ltat c o n c ret

est très i m porta nt et est partie i ntég rante de
,
la m o t i v a t i o n et de l i n vest i s s e m e n t q u i e n
déco u l e .
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Animer une communauté d'innovation
Le reco u rs a u t rava i l c o l l a b o r a t i f et a u x R S E
contr i b u e à a m é l i o rer les i d ées déve l o p pées a u
s e i n de l'e ntreprise e t l es i n nova t i o n s a u m o i n s
de quatre façons :
1 . Fa i re con naître à c h a c u n l es i ntérêts et les

d i ffi c u l tés des u ns et des a u t res : m ettre les
gens en reseau.
2. Effect u e r un t ra nsfert des m e i l l e u res pra

t i q ues : c o m m u nauté de pratiq ues.
0
c
� 3. Éta b l i r des a n a l o g i e s e n t r e des g rou pes
ru
0 a p pa re m m e nt s a n s rapport les u n s avec l es
Vl
c
0
:;:::;
a utres : casser les si los.
"0
UJ J
:J:l )- 4. Synthétiser les croya nces et les com po rte
_J
.-t "�::
.-t m e nts entre ces d i fférents g rou pes : générer
0
N
J l a confi a n ce.
@ 0::::
.s:: '-
.......
0'1 Cela va se retrouver d a n s la m a n ière d ' a n i m e r les

·c JI'
>- -
c.. J
u
0 c o m m u na utés d ' i n n ova t i o n . E n s u ite, i l va fa l l o i r
d é l i m iter u n péri mètre l i é a u x cent res d ' i ntérêt et
x
::> a u x enjeux de l'entreprise et des c o l l a borateu rs,
<(
a v e c q u e l q u es guide/ines, po u r p e r m e t t r e d e
u
0 concentrer l e fo i s o n nement d ' i dées et fi ltrer les
tf)
p l u s prometteuses. B i e n s û r, il serait d o m mage de
x
::> perdre de bon nes i dées q u i semb l era ient « hors
<(
w périmètre », et de ne pas les col lecter d a n s une
tf)
•W catég o r i e d é d i é e . I l c o n v i e n t d e p ré c i s e r d e u x
0:::
choses :
tf)
w
__J
1 84
Déployer son RSE
• C e t t e c o m m u n a u t é d ' i n n o va t i o n n e d o i t
pas avo i r u n but trop p réc isément défi n i . E l l e
d o i t cependant être a l i g née s u r l es objectifs
d e l ' e n t r e p r i s e . L ' e x p é r i e n ce d e Toyota a u
d é b u t d e s a n n ées 2 0 0 0 m o n t re q u ' u n b u t
c l a i r e t défi n i e m pê c h e l ' i n n ova t i o n c a r l es
c o l l a borate u rs a p p l i q uent et ne cherc hent pas,
ne réfl éch issent pas. Des contra d i ct i o n s naît l a
créativité e t de l a p l u ra l ité d e s poi nts d e vue et
des débats ( p rése n t i e l/d ista n c i e l , synch rone/
asynchrone) l ' i n novat i o n .
• Cette d é m a rc h e n e d o i t pas fa i re o u b l i e r
q u e les part i c i pants do ivent rester ouve rts s u r
l 'extérieu r , g râce à u n e vei l l e métier/tra nsver
sa l e ( q u i p o u rra deven i r co l l a borative), q u i
a l i m e nte g ra ndement les réfl exions.
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Faut-il consacrer
beaucoup de temps au RSE ?
La q u est i o n d u t e m ps d e g e s t i o n d ' u n réseau

soc i a l d ' e ntreprise est récu rrente, et ramène à
cette remarque déjà évoq uée : « J ' a i pas l e t e m ps,
j ' a i d u trava i l . » Pou rta nt, on n'entend perso n n e
d i re : « J e n e va i s p a s u t i l i s e r m o n m a i l , j ' a i d u
t ra v a i l . » Rec o n n a i s s o n s - l e, l e t r a i t e m e n t d e l a
montagne de ma i l s au quoti d i en est souvent
c h r o n o p h a g e et p e u t s e m b l e r a s s e z c o n t re
productif.
0
c
�
ru
La premi ère i dée à com battre est que le RSE ne
0
Vl
c
fa it q u ' a l o u r d i r la charge de t rava i l , en a bordant l a
0
:;:::;
"0
question avec u ne vision dyna m ique. En effet, l a
UJ J
:J:l )-
cha rge de trava i l n'est pas l a même au l a ncement
_J
.-t "�::
.-t
du RSE et en « vitesse de croisière ». En outre, u n
0
N
J certa i n n o m bre de tâches s u r l e R S E s o n t déj à
@ 0::::
.s:: '-
.......
effectuées p a r a i l leurs. Ce n'est donc pas u n trava i l
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
suppl émentai re, mais bien l e même t rava i l réa l isé de
0
u man ière différente, com me la gestion d'équi pe, de
x projet . . . S u r le long terme, cela va même permettre
::>
<( d e d é l é g u e r ou d 'é v i t e r de répéter i n u t i l e m ent
u certa i nes tâches, et fa i re g a g n e r d u temps. On
0
tf) en revi ent au côté dyna m ique court terme versus
x long terme, même s' i l y a un coût d'entrée pour l a
::>
<( maîtrise d e l'outil dans l e s processus c o l l a boratifs .
w
tf)
•W Ensu ite, s e l o n le d i s positif m i s e n p l a ce e t l e rô l e
0:::
q u e chacun a , l e temps consacré ne sera pas l e
tf)
w
__J
1 86
Déployer son RSE
m ê m e ( l es c h i ffres d o n nés i c i l e sont s u rtout à

t i t re i n d i catif). A i n s i , s i a u sein de l a gouverna nce,
i l y a un com ité déc i s i o n n e l ou de p i lotage , c e l u i - c i
v a d ev o i r se ré u n i r u n e à d e u x fo i s pa r m o i s
pendant l a phase d e l a ncement p u i s seu l e ment
tous les tri mestres par l a s u i te. Pa r contre, l e c h ief
com m u n i ty officer peut constituer un poste à part
ent i ère et à p l e i n temps ( s u rtout s' i l coord o n n e
l a gestion des médias soc i a u x pour l ' entre p r i se).
Le c o m i t é de projet, q u i deviendra peut-être u n
c o m i t é d e s u i v i , va s e réu n i r toutes les sema i nes
pendant la m i se en p l ace du R S E pou r, sans doute,
ne p l u s se réu n i r q u e tous les m o i s par la s u i te.
C o n c e r n a n t la g est i o n des co m m u n a u tés , c e l a
peut-être t rès va r i a b l e e n fo n c t i o n d u type d e
com m u na uté à g érer. C o m m e d a n s tout p rojet, i l
y a des phases p l u s ou m o i n s i ntenses ; l ' a n i mation
0 d ' u n e c o m m u nauté p rojet s u ivra ces phases. Dans
c
� l e cas d'une c o m m u nauté de prat i q u es , le temps
ru
0
Vl
consacré con naîtra souvent u n l i ssage a n n u e l .
c
0
:;:::;
"0 Q u o i q u ' i l en s o i t , d e u x c h oses s o n t à rete n i r
UJ
Vl p re m i è r e m e nt, l o rs d u l a n c e m e n t d u R S E , l e s
�
.-t
.-t a n i m a t e u rs v o n t a vo i r bea u co u p d e t rava i l , et
0
N
ce t rava i l est q u a s i m e n t t o uj o u rs s o u s - est i m é
@
.......
.s::
0'1
par l e s o rg a n i s a t i o n s . D e u x i è m e m ent, l e t rava i l
ï::::
>
c.. d'a n i mation d ' u n e com m u nauté ou d u R S E n e se
0
u l i m i te pas à la p l ate-forme co l l a borative ; i l s ' a g i t
a u ssi de réu n i o n s e t d'événem ents « p hys i q u es ».
Quelles communautés
ouvrir en premier ?
O n assiste généra l ement à u n d é p l o i e m e nt p ro

g ress i f du R S E . Un big bang, u n e ouvert u re q u i
a u ra i t l ieu d ' u n se u l c o u p, est t rès rare. O n assiste
l e p l u s souvent à la m i se en p l ace d ' u n p i lote ou
à u n e o u v e rt u re s o u s f o r m e de v a g u e s v i sa nt
u n é l a rg i ss e m e n t p r o g ressif. L ' i dée est q u e l e s
pre m i è res co m m u nautés servent de v i t r i n e p o u r
permettre ensu ite u n d é p l o i ement p l u s l a rge s u r
l 'ense m b l e de l a structure. E l les d o i vent montrer
0
c q u ' e l l es ont déve l o ppé une va l e u r aj outée pour
�
ru
0
c o n va i n cre l e t o p m a n a g e m e n t et l e s co l l a bo
Vl
c rate u rs, qui do ivent pouvo i r se proj eter d a n s l a
0
:;:::;
"0 réussite de ces p r e m i è res c o m m u nautés. S' i l n'y
UJ J
:J:l
_J
)- a pas de règ l e g é néra l e, et que cela dépend de
.-t "�::
.-t l ' e n t r e p r i s e , o n p e u t néa n m o i n s d é g a g e r c e r
0
N
J tai nes prat i q u e s récu rre ntes e t d o n ner q u e l q ues
@ 0::::
.s:: '- conse i l s .
.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
u
0 T o u t d ' a b o r d i l e s t p l u s s i m p l e d e p a rt i r d e
com m u n a u tés p réex i sta ntes a u s e i n d e l ' entre
x
::> prise, q u 'el les soient offi c i e l les ou officieuses. En
<(
effet, e l l es ont déjà un but préc i s q u i a au m o i n s
u
0 cond u it à l e u r existence, e t o n t déjà déve l o p pé u n
tf)
m i n i m u m d e pra t i q ues de partage e t d'échange
x
::> d ' i nformations. Cette cu l t u re d u partage et de l a
<(
w col l a bo ra t i o n é t a n t p l u s d i ffi c i l e à i ntégrer q u e
tf)
•W l a maît r i s e d e l ' o u t i l , cette méthode s e rés u m e
0:::
d o n c b i e n s o u ve n t à o u t i l l e r u n e com m u n a u t é
tf)
w
__J
1 88
Déployer son RSE
et faci l iter son trava i l . C o m m e i l y a de g ra ndes

cha nces q u e ces com m u na utés soient une réus
s i te , ce sont souvent l es pre m i è res à ouvri r.
Dans l a mesure du pos s i b l e , i l va ut m i e u x ouv r i r

des c o m m u na utés tra nsvers a l es, avec des
t h é m a t i q u es q u i d é p a s s e n t l es s i l o s e x i st a n t s .
L e s g e n s , n a t u re l l e m e nt, s'as soc i e n t avec ceux
q u ' i l s c o n na issent, c'est un peu « l 'effet canti ne »
(on s'assoie et on déj e u n e avec ses a m is). S i l ' o n
repro d u i t u n s i l o existant, i l est d i ffi c i l e de j o u e r d e
l 'effet bouche à orei l l e pour se déve l o pper d a n s
d'autres serv i ces ou parties de l ' e ntreprise.
D a n s le m ê m e o rd re d ' i d é e s , i l fa u t é v i t e r de
n'ouvrir q u e des c o m m u n a utés issues de l a DS I .
C o m m e cela a été d i t à m a i ntes rep r i ses, l e R S E
n'est p a s u n e s i m p l e q u est i o n d ' o u t i l , b i e n q u e
0
c ce s o i t e n c o r e l a re p rés e n t a t i o n d o m i n a nte. I l
�
ru est évident po u r la maj orité des gens q u ' u n R S E
0
Vl
c ne peut fonct i o n n e r s ' i l n'est u t i l isé q u e par les
0
:;:::; c o l l a borateu rs t rava i l l a n t à l a D S I , q u i ne sont pas
"0
UJ
Vl représe ntatifs s u r ce p o i n t du reste de l ' e ntre
�
.-t
.-t prise. I l fa ut s i poss i b l e ouvrir des co m m u n a u tés
0
N
l i ées a u x métiers afi n de démontrer la perti nence
@
.......
.s::
0'1
et l a va l e u r ajoutée du RSE .
ï::::
>
c..
u
0 E n fi n, i l vaut m i e u x éviter u n d é p l o i e m e nt à l a
fo i s t h é m a t i q u e e t g é o g ra p h i q u e. L o r s q u e l es
c o m m u n a utés o n t j u ste u n a n c ra g e l oca l , q u e l
q u e s o i t le métier, c e n 'est pas u n p ro b l ème. M a i s
s i on ouvre u ne co m m u na u té p rojet e n commen
çant par l ' E u rope u n i q u e m e nt, q u e se passe-t - i l
pour les A m érica i n s et les C h i n o i s q u i trava i l lent
éga l e ment sur ce p rojet ? N'étant pas m e m b res
de cette com m u n a uté, i l s ne vont pas pouvo i r
i ntera g i r a l ors q u ' i l s sont part i es prena ntes d a n s
1 89
Déployer son RSE
ce p roj et. U n e c o m m u nauté l i ée à u n processus

ou à u n e problématique ne peut pas fonct i o n n e r
s i e l l e exc l u t u n e partie de ses parties prena ntes.
I l fa ut avant tout parti r des c o m m u n a utés rassem

b l a n t d e s v o l onta i res p o u r s e p rêter à cette expé
r i me ntat i o n et p o u r q u i l ' i d é e de c o m m u n a u té
fa i t sens, s i non la co m m u nauté ne sera pas s u f
fisam ment opéra t i o n n e l le, et l e d é p l o i ement sera
u n échec. I l fa ut part i r des envies et des beso i ns
des c o l l a borateu rs, pour a utant, b i e n s û r, q u e ces
bes o i n s soient a l i g n és avec ceux de l ' e ntreprise,
et ne pas l e u r i m poser des c o m m u nautés.
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ J
:J:l
_J
)-
.-t "�::
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J
@ 0::::
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.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
u
x
::>
<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Les questions à se poser pour ouvrir
de nouvelles communautés
B i e n s o u v e n t , d a n s l e s e n t r e p r i ses, l a co l l a b o
rat i o n prend l a fo rme de com m u na utés a u s e i n
d ' u n réseau soc i a l . L e m o d e d e d éc i s i o n pou r
o u v r i r des c o m m u nautés est u n ca sse-tête po u r
l ' i nstance d e gouverna nce. Les deux modèles l es
p l u s rép a n d u s sont :
1 . Déc i s i o n s de l ' i nstance seu l e : e l l e c h o i s i t

q u e l les com m u na utés ouvri r , m a i s l e s résu l tats
0 sont ra rement probants.
c
�
ru
0 2. Demande de l a part de c o l l a b o rateurs, avec
Vl
c
0 d e u x p o s s i b i l i t é s : o u v e r t u re a u t o m a t i q u e ,
:;:::;
"0
UJ m a i s l à aussi ce n'est pas t rès efficace, o u m i se
Vl
� en p l ace d ' u n p rocess us de val i d a t i o n .
.-t
.-t
0
N Q u e l q u e soit l e m o d e déc i s i o n n e l rete n u , souvent
@
.......
.s::
en l i en avec la cu l t u re de l ' entre p r i se, voici u n e
0'1
ï::::
> petite l i ste de q u estions à s e poser avant d'ouvri r
c..
0
u u n e nouve l l e com m u nauté :
• Pourquoi o u v r i r u n e co m m u nauté ?
o À q u e l beso i n répond-e l l e ?
o Avec q u i va-t- e l l e permettre d ' i nte rag i r ?
o Q u e l l es sont l es ressou rces q u i vont
pouvo i r y être a l l ouées ?
•Cette co m m u nauté ne fa it-e l l e pas d o u b l o n
avec u n e com m u nauté existante ?
1 91
Déployer son RSE
o Peut- e l l e être u n sous-thème d ' u n e com

m u nauté exi sta nte ?
• Cette c o m m u nauté répond - e l l e à u n beso i n

d e l'entreprise ? E l l e peut répondre a u x beso i ns
de ce l u i q u i la propose, m a i s pas à ceux des
c o l l a borateurs ou à ceux de l ' e ntreprise.
• Q u e l les fo nct i o n n a l ités pour cette co m m u

n a u té ? S i l ' o ut i l n'est p a s p r i m o rd i a l , i l d o i t
permettre de f l u i d ifier d e s p rocess us busi ness
exista nts ou à ven i r. I l fa ut donc penser a u x
f o n c t i o n n a l i t é s à l ' o u v e rt u re m a i s a u s s i à
c e l l es q u i v i e n d ro n t avec l a m a t u r i t é d e l a
c o m m u nauté.
• Q u i va c o m p o s e r cette c o m m u n a u t é ?
( C h a q u e g ro u p e présente des avantages et
des i nconvé n i ents.)
0
c
�
ru o Adopteu rs p récoces
0
Vl
c
0
:;:::;
o Réseau i nfo rmel
"0
UJ J
:J:l )- o M e m b res de com m u na utés existantes
_J
.-t "�::
.-t
0
N
• C o m m u nauté p u b l i q u e ou p rivée ?
J
@ 0::::
.s:: '-
.......
• Comment fa i re con naître cette c o m m u nauté
0'1
·c JI'
>- -
c.. J et « att i rer » des col l èg u es ? Cela renvoie éga
0
u l em e nt à l a q u estion p récédente.
x
::> • Comment g é rer cette com m u nauté ?
<(
u o M ise en p l ace d ' u n e c h a rte
0
tf)
o G é rer la part i c i pati on
x
::>
<( o Les documents et prod uction à partager
w
tf)
•W Cette l i ste est l o i n d ' être e x h a u stive, mais e l l e
0:::
devra it vou s a i d er à pre n d re u n e déc i s i o n , voi re
tf)
w
__J
1 92
Déployer son RSE
s e rv 1 r de m o d e d ' e m p l o i à vos co l l a bo ra te u rs
a v a n t q u ' i l s n e v i e n n e n t vous v o i r p o u r o u v r i r
u n e co m m u nauté ( i l est l o u a b l e de vou l o i r créer
une c o m m u n a uté, cependant le but n'est pas d'en
o u v r i r en q u a ntité m a i s de fa i re vivre cel l es q u i
existent déj à ) .
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Communauté publique, secrète
ou privée?
G é n é r a l e m e n t , l e s R S E p e r m e t t e n t d e c ré e r
trois types d e c o m m u n a utés : p u b l i q u es, privées
ou sec rètes. Les com m u na u tés p u b l i q u es sont
o u v e rt e s à t o u s les m e m b res du rés e a u , q u i
peuvent d o nc y part i c i per, ou a u m o i n s l i re l es
contenus q u i y sont pro d u i ts. Les c o m m u nautés
p r ivées ne sont access i b l e s q u 'a près va l i d a t i o n
d ' u n e i n scription p a r l e co m m u n ity ma nager. U n
co l l a borateur non m e m b re de la c o m m u nauté ne
0
c pou rra l i re q u ' u n desc r i p t i f de la c o m m u na uté,
�
ru
0
m a i s ne pou rra pas accéder à son conten u . Enfin,
Vl
c l es com m u nau tés sec rètes ne sont v i s i b l es q u e
0
:;:::;
"0 de l e u rs m e m bres. Les co l l a borateu rs s u r l e R S E
UJ J
:J:l
_J
)- i g norent l e u r e x i stence, p u i s q u ' e l l e s ne sont
.-t "�::
.-t répertoriées n u l l e part.
0
N
J
@ 0:::: I l est i ntéressant de vo i r q u e les gens repre n n e n t
.s:: '-
.......
0'1
·c JI'
>- -
naturel l e ment l e u rs a n c i e n n es h a b i tudes. Le R S E
c.. J
u
0 se v e u t u n moyen de d é c l o i s o n n e r l 'entreprise ;
or, s i on l a i sse fa i re les gens, on constate t rès v i te
x
::> l e u r tentation de recréer les s i los. Pa r défaut, les
<(
c o l l a borateurs vont créer des c o m m u nautés pri
u
0 vées (on retrouve « l'effet c a n t i n e »). D a n s ce cas,
tf)
l ' i nsta l l a t i o n d ' u n R S E ne sert à rien , m i eu x va l a i t
x
::> c o n t i n u e r a v e c d e s c o m m u n a u t és i s o l ée s . E n
<(
w effet, s i u n c o l l a borate u r a rr i va i t s u r l e réseau, sa
tf)
•W soif de découverte et sa curiosité se h e u rtera i e nt
0:::
à « des po rtes » fermées. Au fi n a l , i l n'a u ra i t r i e n à
tf)
w
__J
1 94
Déployer son RSE
découvrir, i l l u i sera it i m poss i b l e de profiter d ' u n

réseau d'experts de m a n ière dyna m i q u e ( n o n pas
déc l a ratif, m a i s bien en fo nction des p u b l i cations)
p u i s q u e, tout éta nt p r ivé et c l o i s o n né, a u c u n e
p u b l ication ne sera i t acces s i b l e et l e mote u r d e
rec herche ne fera i t rien remonter.
I l ne s'agit pas de d i re q u ' i l ne fa ut pas de com

m u na uté p rivée, m a i s ce l l es-ci ne devra ient pas
se généra l i ser. D'a i l l e u rs, certa i nes co m m u na utés
peuvent être com posées d ' u n e co m m u nauté
p u b l i q u e fa i s a n t off i c e d e « v i t r i n e » , e t d ' u n e
part i e privée en « cou l i sses » . Par exem ple, s i vous
êtes dans l a com m u n ication et que vous préparez
u n e nouve l l e campagne, vou s pou rrez l a prépa rer
dans l a pa rt ie privée et uti l iser l a partie p u b l i q u e
pour l a d i v u l g u e r, a mener vos col l èg u es à réa g i r,
voter et vous fa i re part de l e u rs rema rques. A i n s i ,
0
c créer d e u x com m u n a utés, u n e p u b l i q u e e t u n e
�
ru
0
p r i vée, pou r u n m ê m e p roj et, n'est pas i m pos
Vl
c
0
s i b l e : el les a u ront j u ste deux object ifs d i fférents.
:;:::;
"0
UJ Les c o m m u n a u t és s e c rètes revête n t t o uj o u rs
Vl
� u n côté « p o u r v i v re h e u re u x , v i v o n s c a c h é s » .
.-t
.-t
0
N Pourquoi pas ? Cela mérite réfl e x i o n . A p rès tout,
@ l a p u b l i c ité n'est pas u n e o b l i g a t i o n . Un c o m i té
.......
.s::
0'1
ï::::
>
de d i rection (Cod i r) par exem p l e peut s o u h a i t e r
c..
u
0 trava i l l e r s u r le R S E : la tenda nce nature l l e sera
a l ors d'en fa i re u n e c o m m u nauté p r i vée, pour q u e
n u l n e s o i t tenté de d e m a n der à y rentrer. M a i s
avouez q u ' i l y a tout de m ê m e peu d e cha nces :
l es col l a borateurs ne sont pas stu p ides et savent
s ' i l s fo n t p a rt i e d u C o d i r ou n o n . P a r c o n t re,
mettre en p l ace u n e com m u na uté p r i vée Cod i r
permet d e montrer l 'exe m p l e a u reste des col l a
borate u rs e t d ' i nciter l es a u t res à s ' i nves t i r a ussi
a u sei n d u R S E . De p l us, cela peut changer l ' i ma g e
1 95
Déployer son RSE
d u Cod i r, q u i mo ntre q u ' i l a compris l ' i ntérêt d ' u n

t e l outi l et v a d a n s l e même sens q u e l'e nsem b l e
des col l a borateu rs.
P o u r co n c l u re, i l n ' y a pas v ra i m e n t de règ l e,

m a i s un éq u i l i b re entre co m m u na utés p u b l i q ues
et c o m m u na u tés p r i vées est nécessa i re s i vous
vou l ez remettre en q u est ion l es s i los et p rofiter
de l 'effet résea u .
0
c
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ru
0
Vl
c
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Pourquoi donner
une identité au RSE ?
Le R S E d o i t être perso n n a l isé. I l répond à d ' a u t res

règ les, à d'a utres usages et nécess ite d'adopter
d e s c o m p o rt e m e n t s d i ffé r e n t s de l a m aj e u re
partie des out i l s d u S I . De ce fa it, afin de b i e n
sou l i g ner ce chang ement de t o n , de n o m b reuses
e n t r e p r i s e s c h o i s i s s e n t u n e c h a rte g ra p h i q u e
ra d i c a l e m e n t d i ffére n t e , e t l a c o m m u n i ca t i o n
a utour d u R S E sera aussi l a rgement d i ffére n c i ée
0
c
s u r l e fo nd c o m m e s u r l a forme.
�
ru
0
Vl I l s ' a g i t de créer u n l ieu q u i d o n n e envie de part i
c
0
:;:::;
"0 c i per, e t b i e n souvent, a f i n de mettre en ava nt c e
UJ
Vl côté part i c i pa t i f, le n o m est a u s s i c h o i s i en consé
�
.-t
.-t q u e nce, avec un logo spécifique. Ne négl igez pas
0
N
cet a s pect, c'est votre p r e m i ère s i g natu re, et i l
@
.......
.s::
0'1
est e n s u i te t rès d iffi c i l e de reve n i r dessus. Le R S E
ï::::
>
c.. ne se l i m i te p a s à l a p l ate-fo r m e c o l l a borative.
0
u S ' i l correspond à un vra i p rojet co l l a borat if, il est
i m po rtant de pouvo i r d i sti n g u e r les deux, à savo i r
c e q u 1 s e passe s u r l a p l ate-forme et ce q u i ce
passe en dehors.
De même, chaque com m u nauté a u s e i n du R S E

va avo i r s o n i dentité prop re, l i ée à l a perso n n a l ité
d u c o m m u n ity manager a i n s i q u 'à cel les de ses
1 97
Déployer son RSE
m e m b re s . C'est cette p e r so n n a l i s a t i o n q u 1 va
permettre de renforcer :
• Les va l e u rs pa rtagées par les m e m b res ;
• La c o n s c i e n c e d e ces va l e u rs pa rta g é e s ,
d o n c l a r a i s o n d 'être de l a com m u n a uté et,
l o g i q u e m ent, l e u r senti m e nt d'appartena nce à
cette c o m m u nauté ;
• Des règ l e s p r o p res à l a com m u n a uté, a u

d e l à d e l a c h a rte. Q u ' e l l es soient fo rma l i sées
p a r l e s m e m b res (et d a n s ce cas, l e fa i t de
l es constru i re avec l ' e n se m b l e des m e m bres
c o n s t i t u e un v r a i p l u s) ou i n fo r m e l l es, e l l es
existent à t ravers les pratiq ues ;
• Le déve lo ppement des rites et u n l a ngage

co m m u n aux m e m b res de l a c o m m u nauté.
0
c
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0
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Pourquoi ça marche
chez mon voisin et pas chez moi ?
Le facte u r h u m a i n et l a c u l t u re d e l ' e n t r e p r i s e
s o n t les c l és de l a réuss ite de c e type de p roj et.
S ' i l existe q u e l q u es bonnes p rati q ues et un cer
ta i n n o m b re de fre i ns, c'est bien l ' A D N de votre
organ isation q u i déte r m i nera le résu l tat.
I l existe des o r g a n i s a t i o n s où i l est i m possi b l e

d e r e m e t t re e n q u e s t i o n l e s s i l o s , l e R S E n e
fa i s a n t q u e l e s reprod u i re et n e pouvant d o n c
0
c
re m p l i r s o n rô l e d ' a i d e a u d é c l o i s o n n e m e n t .
�
ru
L ' i dée d e contrô l e est o m n i p résente, et l ' o b l i g a
0
Vl
c
t i o n de modérat i o n d e s p u b l i c a t i o n s est tota l e
0
:;:::;
"0
ment i ntég rée. Peut-on d a n s ce c a s modérer u ne
UJ
Vl convers a t i o n entre d e u x i n d iv i d u s ? Pas v r a i ment ,
�
.-t
.-t
s i ce n'est p a r u n e s u i t e d e p l at i t u d es q u i n e
0
N débouche su r r i e n . Les é c h a n g es sera i e nt a l o rs
@
....... i n e x i st a n t s , l e s c o l l a b o ra te u rs n e p e r d a n t pas
.s::
0'1
ï::::
>
c..
l e u r te m ps a i n s i . S i l a r e m i se en q u estion de l a
0
u h i érarc h i e n'est p a s poss i b l e d a n s u n échange, i l
n'en s o rt i ra r i e n . C e l a a été observé c h ez Toyota
par exe m p l e, où l e m a nager, d a n s l e s cerc l es de
q u a l ité, éta it tenu de s ' e x p r i m e r l e d e r n i e r pou r
éviter d e c l ore l e d é bat dès l e d é but, l a h i é r a r c h i e
ne p o u v a n t être c o n t r e d i t e d a n s l a c u l t u re
n i ppon ne.
La c o n fi a nce est l ' u n e d e s bases du fo nct i o n

n e m e n t d ' u n résea u s o c i a l . B i e n s o u v e n t , l e s
1 99
Déployer son RSE
co l l a borateu rs o n t p l u s à perd re à se dévo i l e r

q u ' à r e s t e r d a n s u n rô l e d ' e x é c u t i o n p u r et
s i m p l e . S e u l e la c o n f i a n c e p e u t fa i re évo l u e r
cette s i t u a t i o n . S i l e m a n a g e m ent règ ne p a r l a
p e u r e t l 'autoritaris me, l ' e ntreprise a beau avo i r
l e m e i l l e u r outi l pos s i b l e e t u n acco m pa g nement
à l a con d u i te du c h a n g e ment tota l ement efficace,
cela ne fo nct i o n n e ra j a m a i s .
Pour résu mer, s i la p h i l os o p h i e q u i i m p règ ne l a

m i s e en p l ace d ' u n réseau s o c i a l n e s e ressent
pas a u n i veau de votre entreprise, vous n'abou
t i rez j a m a i s à r i e n . O n ne force pas l es gens à
co l l a borer.
0
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(\J
Outillez
vos community managers
Le rô l e de c o m m u n ity m a n a g e r est p r i m o rd i a l ,
m a i s a n i mer n 'est pas i n né pou r l a majorité des
m a n a g e rs ou c o l l a b o ra t e u r s . Les c o m m u n i t y
m a n a g e rs vont avo i r bes o i n de s o u t i e n po u r y
p a rve n i r. I l e x i ste d e s tec h n i q u es q u i p e u v e n t
a i d e r à s ' a p p r o p r i e r c e r ô l e , et u n e b oîte à
o u t i l s rés u m a nt l e s tec h n i q u e s d'a n i m a t i o n de
c o m m u nauté a u ra un effet rass u rant (dans l e cas
0 d ' u n e fo rmation, un docu ment de référence est
c
�
ru
touj o u rs u t i l e) . Q u e peut-on trouver d a n s cette
0
Vl boîte ? T o u t d ' a bo rd , p ré c i s o n s q u ' e l l e d o i t se
c
0
:;:::; s u ffi re à el l e - m ê m e ( u ne e x p l i ca t i o n ora l e n'est
"0
UJ J
:J:l )- pas nécessa i re ) . M ê m e si l 'e n t r e p r i s e a m i s en
_J
.-t "�::
.-t p l ace d e s s e s s i o n s d ' a c co m pa g n e m e n t , ce k i t
0
N
J d o i t c o m m e n c e r p a r l e s b a s e s e t c o n s i d é re r
@ 0::::
.s:: '-
.......
0'1
q u e l ' a n i m a te u r - c'est e s s e nt i e l l e m e n t l u i q u i
·c JI'
>- - l ' u t i l i sera - part d e zéro. U n ra ppel des buts et
c.. J
0
u
usages q u ' i l va pouvo i r déve l o p per à t ravers l e
x R S E est u n e bonne i ntroduct i o n . D e même, l e R S E
::>
<( éta nt a u service de l'entreprise, u n ra ppel de l a
u
0
stratég i e de ce l l e- c i , s u r l a q ue l l e seront a l i g n ées
tf) l e s co m m u n a utés, peut être nécessa i re. E n fi n ,
x
::> l a q u est i o n de l a g o u v e r n a n ce d o i t a u s s i être
<(
w a bordée pu isque les a n i mate u rs en sont un des
tf)
•W rouages. Avo i r u n e v i s i o n d'ense m b l e du proces
0:::
sus de gouverna nce est o b l i g atoi re.
tf)
w
__J
202
Animer votre RSE
U n e fo i s fa i t e cette i n trod u c t i o n , u n p e u l o n
g u e m a i s nécess a i re, s u r l e r ô l e e t l a m i s s i o n
attri b u és à un c o m m u n ity m a n a g e r ( a cc u e i l
d es m e m bres, a n i m a t i o n , co m m u n i ca t i o n . . . ) , l e
kit devra déve l o p per u n e c he c k - l ist des tâches
q u ' i l a u ra à réa l i se r pou r se l a n cer, a n i me r u n e
c o m m u nauté com me un p i l ote. Cel l e-ci l e u r
permettra de ne rien o u b l ier : i d entification des
p r i n c i pa u x m e m b res de l a c o m m u n a uté, but de
la com m u na uté, c o n t e n u s éventu e l s att e n d u s . . .
(cette l i ste de q u est ions peut être ra pprochée de
c e l l e décrite pour l 'ouverture de c o m m u na utés).
I l est i m po rta n t de b i e n p réparer le l a ncement

d ' u n RSE, pou r éviter l ' effet resta u ra nt v i d e . Si
vous a r r i vez d eva n t u n resta u ra n t v i d e , v o u s
n'avez pas vra i ment envie d e rentrer ; i l en va d e
même pour u n e com m u n a uté : s ' i l n ' y a pas u n
0
c
� m i n i m u m de d o c u m ents, de conversat i o n s déjà
ru
0 i n i t i ées . . . vos m e m b res ne vont s a n s doute pas
Vl
c
0
:;:::;
reve n i r.
"0
UJ
Vl E nsu ite, i l convient de consti tuer u n recu e i l des
�
.-t
.-t mei l l e u res p rati q u es (et des « risq ues » q u i exis
0
N
tent) : des conse i l s et exem p l es pour a n i me r la
@
.......
.s::
0'1
com m u na uté a u q u o t i d i e n en fonct i o n du type de
ï::::
>
c.. com m u na uté ( u t i l isat ion de sondages, q u est i o n s
0
u p o u r d é c l e n c h e r d e s réact i o n s . . . ) . D e p l u s , l es
c o m m u na u tés o n t u n but q u i doit pouvo i r être
éva l u é , d o n c un ra ppel s u r ce q u e l 'a n i mateur sera
a m e né à éva l u e r est a u s s i nécessa i re. C'est en
c o n n a i ssant d'avance son object i f et les é l éments
d ' éva l u a t i o n q u ' u n a n i m a t e u r peut m e n e r u n e
éva l u ation.
Enfin, puisque « c'est en forgeant qu'on devient for

geron », i l fa ut ouvrir u ne communauté d'ani mateu rs
203
Animer votre RSE
où ceux-ci vont pouvo i r échanger s u r l e u rs pra

tiq ues d'ani mation, s'habituer à l'out i l . .. I l n'y a pas
mieux pour apprendre à con naître un R S E que de
le pratiquer in vivo.
0
c
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0
Vl
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"0
UJ J
Vl )
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w
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N e pas oublier
vos membres
Les com m u n ity ma nagers sont i m portants, mais l e

R S E s'ad resse ava nt tout à l'ensem b l e des co l l a bo
rateu rs : les com m u n ity ma nag ers sont donc aussi
à leur service. Certa i ns des co l l a borate u rs éta nt
extrêmement é l o i g nés de ce type de d i s positif, i l
s'agit de les « prendre par l a ma i n », que ce soit s u r
l e résea u, o u e n dehors. B ien s û r, l a ta i l l e de l'en
treprise et l e nom bre de c o l l a borateurs vont avo i r
u n i m pact s u r c e d i spos i t i f d'acco mpagnement.
0
c
� Ne pas penser seulement à l ' o u t i l , c'est l ' h u m a i n
ru
0 q u i p r i m e : i l faut d o n c orga n i ser des événements
Vl
c
0
:;:::;
de type petits déjeu ners, pots . . . pour présenter l e
"0
UJ p rojet et s a p h i l os o p h i e . C'est l 'occa s i o n de fa i re
Vl
� u n e démo nstration de l a p l ate-forme de R S E et
.-t
.-t
0
N
de ses bases de fonct i o n n e ment. U n m i n i g u ide
@ de con nex i o n avec des cop ies écran peut être
.......
.s::
0'1
ï::::
u t i l e pour aider les co l l a bo rateu rs à se con necter
>
c.. fac i l e m e nt. E n effet, l es entreprises se contentent
0
u
souvent d ' u n e c a m p a g n e d'e-ma i l i ng avec u n l i en
vers le R S E , à l ' issue de l a q ue l l e les gens restent
bloq ués s u r l a page de connexion en ne sachant
pas q u o i fa i re, q u a n d i l s n ' o n t pas été i n s c r i t s
d ' off i c e , ce q u i fa i t q u e l a fo i s d ' a p rès, i l s n e
parv i e n n e nt p a s à se connecter.
De m ê m e , s a n s a l l e r j u s q u ' à l a boîte à o u t i l s
évoq uée j u ste ava nt, q u e l q u e s fiches d e prise en
205
Animer votre RSE
ma i n p o u r vos col l a bo rateu rs s o n t nécessai res.

S u rtout, e l l es do ivent être access i b l es faci lement
(on y rev i e n d ra d a n s l e point s u i va nt, s u r l a pre
m i ère con nexion). I l est i m portant de rem p l i r son
prof i l uti l i sateur. Pour cela , il fa ut d i s poser d ' u n
exe m p l e , afin de c o m p re n d r e , de « s' i n s p i rer » :
u n e fi c h e ex p l i ca t i v e a i d e ra t rès certa i n e m e nt
vos col l èg u es. Ces fiches vont être fo n c t i o n de
l 'orientat i o n q u e l'on souhaite d o n n e r à son R S E
e t d e s usages q u i vont se déve l opper. E l les seront
a m e n ées à évo l u e r d a n s l e t e m ps e n fo n c t i o n
de l 'évo l ut i o n des usages, p a r exem p l e l e m i c ro
b l o g g i n g , q u i nécessite u ne f i c h e e x p l i q u a n t l e
p o u rq u o i e t l e s b o n n e s p ra t i q u es à mettre e n
p l ace.
Le R S E éta nt o r i enté s u r le docum ent, la conversa

t i o n , la capita l isation , i l fa ut d o n n e r aux m e m b res
0
c les fiches d o nt i l s ont beso i n , m a i s ne pas non p l us
�
ru en prod u i re trop, s i n o n i l s ne l es l i ront pas. Pou r
0
Vl opti m iser l ' u sa g e d e ces fiches , fa ites - l es évol uer
c
0
:;:::;
"0 en fo nction des retou rs , en vous a pp u ya n t sur les
UJ J
:J:l )- rema rques.
_J
.-t "�::
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J
@ 0::::
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0
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•W
0:::
tf)
w
__J
La première connexion
La p re m i ère connexion est p r i m o rd i a l e . C o m m e

l o rs d ' u ne rencontre, c'est l a pre m i ère i m p ress i o n
q u i fa i t toute l a d i fférence : l a s i m p l i c i t é de l a
p r i se en m a i n , l a l o g i q u e de fonct i o n ne m e nt d u
R S E . . . L e p l u s s i m p l e est de prévo i r, s i poss i b l e, u n
parcours de prem i è re connex i o n . U n e fo i s q u e l a
perso n n e s'est connectée, e l l e ne repassera p l u s
j a m a i s p a r c e sas, m a i s c e parco u rs d e passage
a u ra été uti le, p o u r vous c o m m e pour e l l e.
U n e c ha rte l i ée a u x usages de votre R S E a été

0
c réd igée. Vous pouvez l 'envoyer par e-ma i l avec
�
ru
0 le l i en de connexion, m a i s q u e l l e cert i t u d e avez
Vl
c
0 vous q u e votre co l l a borate u r la l i ra ou l'accep
:;:::;
"0
UJ tera ? La s o l ut i o n est de l ' o b l i g er à l i re et va l i d e r
Vl
� cette charte s u r u n écra n avant de pouvo i r passer
.-t
.-t
0
à l'écran s u ivant, c o m m e pou r l ' i nsta l l ation d ' u n e
N
@
nouve l l e a p p l i cation s u r u n ord i nateur. Les ch oses
.......
.s::
0'1 n'en seront q u e p l u s fac i l es par la su ite en cas de
ï::::
>
c..
0
problème de com portement des c o l l a borateurs.
u
Dans une entreprise i nternat i o n a l e , l a q u estion de
l a langue de l ' i nterface va se poser (on ne p a r l e
p a s i c i de la production de contenus). L e c h o i x
de l a l a n g u e est i m portant, i l fa it p a r t i e d u profi l
à com p l éter, u n des fo n d a m e ntaux d u R S E . I l fa u t
i n c i t e r l e col l a bora t e u r à com p l ét e r u n certa i n
n o m bre d e c h a m ps et à mettre u n e p hoto l o rs
de la p r e m i è re connexion, d ' a utant q u e l es gens
ne rev i e n nent pas fac i l ement s u r l e u r p rofi l par
207
Animer votre RSE
l a s u ite. Att e n t i o n a u x c h a m ps o b l i g a to i res a u

reg a rd d u res pect de l a v i e p rivée e t d e s don nées
p e rs o n n e l l es : v o u s ne p o u vez pas i m po s e r à
votre col l a borate u r d e re m p l i r certa i n s c h a m ps
q u i c o m portent des i n fo r m a t i o n s p e rso n n e l l es
pour passer à la page s u i va nte, y c o m p n s pour
l a p hoto89.
B i e n s o u v e n t , p a r d é fa u t , l e s c o l l a b o r a t e u r s
s o n t i n sc r i t s s u r l a p l a t e-fo r m e et d é p e n d e n t
d ' u n e c o m m u nauté. Pour l es i nciter à s ' i nscrire à
d ' a u t res, on peut l e u r p résenter u n e page décri
vant un pa n e l de c o m m u na utés, ce q u i pou rra
s i m p l i f i e r l ' i nteract i v i té par l a s u ite et favo r i ser
l a c o n n a i ssance d ' a ut res m e m b res sur l a p l ate
forme, a u - d e l à d u cercle de proches.
E n f i n , une page d'acc u e i l peut l e u r i nd i q u e r les

0 p r i n c i p a l es i n fo r m a t i o n s q u i les c o n c e r n e n t e n
c
� t a n t q u e n o u ve a u x v e n u s ( g u i d e d e p re m i è re
ru
0
Vl
c o n n ex i o n p o u r l a fo i s s u i va nte, f i c h es ex p l ica
c
0
:;:::; ti ves, pe rso nnes à contacter en cas de problème
"0
UJ J ou pour u ne a s s i stance ... ). S ' i l s sont déj à l i és à
:J:l )-
_J
.-t "�::
u n e c o m m u n a uté, i l s vont enfi n pouvo i r parve n i r
.-t
0
N à les réso u d re .
J
@ 0::::
.s:: '-
.......
0'1
La s o l u t i o n de R S E ne per met pas toujo u rs de
·c JI'
>- - mettre en p l a ce ce parcours. Mais q u a s i ment tous
c.. J
0
u l es RSE offrent l a poss i b i l ité de mettre u n édito ou
x un message d'acc u e i l : u t i l i sez- les pou r o r i e nter
::>
<( vos premiers u t i l isateurs dans l a bonne d i recti o n .
u Vous ferez évo l u e r ces messages avec l a m o ntée
0
tf) en p u i ssance et le déve l oppement de votre R S E .
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
89 - Loi n o 78-1 7 du 6 j a nvier 1 978 ( I nformatique e t Li bertés).
tf)
w
__J
Cycle de vie des membres
au sein d'une communauté
O n p a r l e b i e n d u cyc l e de v i e des m e m b res de

v o t re co m m u n a u t é . L ' e n se m b l e d e s m e m b res
n'a u ra pas l e m ê m e i nves t i ssement d a n s l e temps
q u e va d u rer ce l l e- c i . I l y a m ê m e d e g ra n des
cha nces q u e, sur une l o n g u e période , son a n i ma
teu r c h a n g e , pa rce q u ' i l en a fa it l e c h o i x ou pa rce
q u ' i l est a m ené à part i c i per à d'a utres expériences
a u s e i n de l 'entreprise.
0 C e t t e c o m m u n a u t é e x i s t e d e p u i s u n c e rt a i n
c
� t e m p s et fo n c t i o n n e e n v i t e s s e d e c r o i s i è re .
ru
0 Évi d e m m ent, l e cyc l e d e vie des m e m b res d e l a
Vl
c
0 co m m u n a u t é d é p e n d de l a v i ta l i té d e cel l e- c i .
:;:::;
"0
UJ U ne com m u nauté q u i ne serait pas dyna m i q u e
Vl
� n e connaîtra it pas c e cyc l e , c a r e l l e n'a u ra i t pas
.-t
.-t
0
N de v i e propre. Tout d'abord, les m e m b res vont se
@
...... com po rter c o m m e des v i s i teu rs - d'autant p l u s s i
.s::
0'1
ï::::
>
c'est u ne com m u na u té p u b l i q u e -, le t e m p s de
c.
u
0 prend re l e u rs marques. C'est un temps d'obser
vat i o n . Ce p r e m i e r état passé, i l s vont s ' i ntégrer
petit à petit à l a com m u n a u té. Cela pre n d ra p l u s
o u m o i n s d e tem ps, en fo n ct i o n de l ' â g e e t l a
v i t a l ité de l a com m u n a u té ( i l e s t toujou rs p l u s
com p l i q u é d e s ' i ntégrer à u n g roupe existant où
l e s l i e n s et i n teract i o n s sont fo rts). E n s u ite, i l s
vont deve n i r des part i c i pa nts rég u l i ers, par l e u rs
l ectu res, c o m mentai res, votes et, espérons, par l a
p u b l ication de contenus orig i na u x . E n fo ncti o n de
209
Animer votre RSE
cet i nvestissement, l e com m u n ity manager va l e u r

confier de p l u s en p l u s de responsa b i l ités d a n s
l ' a n i mation de l a c o m m u nauté. Ces responsa b i l i
tés peuvent a l l e r j u squ'à u n rô l e offi c i e l , vo i re au
remp lacement d u c o m m u n ity manager. E n effet,
c o m m e toute perso n n e q u i s ' i nvestit bea u co u p ,
c e d e r n i e r v a fi n i r par pre n d re d u rec u l , s o n i nves
t i ss e m e n t s e ra m o i n d re et s o n r ô l e d e v i e n d ra
seco nda i re. M a i s i l sera toujou rs m e m bre d u R S E ,
fera partie des a m bassa d e u rs de s a c o m m u nauté
et assurera la pro motion d u RSE d a n s l 'entreprise.
S'il s'est a uta nt i nvesti d a n s ce projet, c'est q u ' i l
y croit et q u e cela l u i a apporté q u e l q u e chose. I l
va donc partager cela avec ses pa i rs .
T o u s l e s m e m b r es n e v o n t p a s d e v e n i r d e s
a n i mateu rs, m a i s s i u n e co m m u na uté fonct i o n ne,
l 'activité sera croissante, l 'ense m b l e des m e m b res
0
c con naîtra ce cyc le, et si des m e m b res q u ittent l a
�
ru c o m m u nauté ou s ' y i nvestissent m o i ns, d'a utres
0
Vl com penseront cette désaffecti o n et enta meront
c
0
:;:::;
"0 un nouveau cyc l e .
UJ J
:J:l
_J
)-
.-t "�::
.-t
0
N
J
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.s:: '-
.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
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<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Pourquoi remplir
son profil sur le RSE
Les R S E éta nt bâtis a utou r d u co nversa t i o n n e l et

du rel at i o n n e l , l e rapport a u x a u t res est pri m o r
d i a l . M ê m e s i l ' e ntreprise est u n l i eu de p rocessus
et de rat i o n a l ité, les ra pports h u ma i ns reposent
s u r de l ' émot i o n nel et i n f l u encent les prises d e
déci s i o n . Pouvo i r col l a bo re r c'est b i e n , m a i s l e
vou l o i r est encore p l u s effi cace.
O n c o n ve r s e p l u s fa c i l e m e n t a v e c q u e l q u ' u n
0
l o rsqu'on partage des c hoses q u 'avec u n i nc o n n u .
c
� Au sein d ' u n LDAP ou d ' u n act ive d i rectory (A D90),
ru
0
Vl
on a un nom et u n e fonct i o n , m a i s cela n'est pas
c
0
:;:::;
suffisant pour « créer du l ie n ». Le fa it de mettre
"0
UJ u ne ph oto permet déjà u n e première a p proc he.
Vl
� Une p hoto à l a p lage serait un peu dépl acée dans
.-t
.-t
0
N
un monde corporate (à moins de vou l o i r c l a i re
@
.......
ment m a n i fester s o n refus d u cadre i m posé, ce
.s::
0'1
ï:::: q u i est un s i g n a l fort envoyé à ses co l l a borateu rs),
>
c..
0 m a i s u n e photo trop sérieuse ne va pas non p l u s
u
d o n n e r e n v i e de m i e u x vous connaître. L e choix
d ' u n e bonne p h oto est un acte i m po rta nt : u n
éq u i l i bre est à t rouver entre sérieux et déte n d u .
M a i s la photo n'est p a s l a seu l e façon de créer d u

l ie n . U n e l a n g u e rare, u n e passion p e u répa n d u e
90 - Voir l a q uestion 6 0 s u r l e R S E et l e système d ' i nforma

tion de l'entreprise.
21 1
Animer votre RSE
peut ra pprocher de co l l èg ues q u i partagent ces

« si g nes particu l i ers » , de m ê m e q u e le parco u rs
sco l a i re ou l es alumni91 peuvent c o n d u i re à se
ra pprocher d ' a n c i e n nes conna issances. De fa it, en
s é l ecti o n na n t les i nfo rmati o n s q u ' i l s vo nt d i ffuser,
nota m m ent sous forme de tag ou mot c l é, i l s fo nt
le c h o i x d'écla i rer u n e partie de l e u r vie q u ' i l s sou
haitent mettre en avant. U n ho bby , une expert i se
exté r i e u re à l e u r fiche de poste peuvent se révé l e r
u t i les p o u r créer u n pont avec d e s col l èg u es. C'est
d' a i l l e u rs a i n s i q u e c o m mencent à se créer u n e
identité n u m é r i q u e e t u n e e-reputat i o n . Rem p l i r
sa fiche prof i l s u r l e R S E n'est pas u n acte a n o d i n
e t peut m ê m e pre n d re u n p e u de temps s i vous
fa i tes b i e n l e s c h o s e s , po u r « vo u s m ettre e n
ava nt » m a i s a us s i ren d re l ' o u t i l efficace pour vos
c o l l èg u e s q u a n d i l s c h e rc heront u n e ex pertise,
0 ce q u i contribu era à accroît re les i nteract i o n s s u r
c
� le RSE.
ru
0
Vl S e l o n votre poste, vous a l lez mettre d e s p rojets
c
0
:;:::;
"0 r é a l i s é s , d e s c l i e n t s e n a v a n t , et p e r m e t t r e
UJ J
:J:l )- a i ns i à vos col l èg u es d e vou s contacter c o m m e
_J
.-t "�::
.-t perso n n e resso u rce l o rsqu' i l s a u ront d e s p roj ets
0
N
J s i m i l a i res à monter avec des c l i ents pour p rofiter
@ 0::::
.s:: '-
.......
0'1
de votre expérience. Si chacun joue le jeu, c'est
·c JI'
>- -
c.. J le début d ' u n vérita b l e vivier de c o n n a i ssa nces et
0
u de ressou rces, les fon d ements d ' u n e i nte l l i gence
x co l l ective access i b l e à tous, d é p a s s a n t s i l o s et
::>
<( h i éra rchie.
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
91 - Anciens él èves d ' u n e même école ou u n iversité.
tf)
w
__J
Activité et animation
d' une communauté
I l fa ut penser à l ' a n i mation d ' u n e co m m u na u té en

gardant d e u x c hoses à l 'esprit : pre m i è rement, ne
pas s'a rrêter à u ne s i m p l e action s a n s lendema i n ,
l es actions do ivent être menées d a n s l e tem ps,
au m o i n s s u r un moyen terme. Deuxièmement, ne
pas penser u n i q u ement à t ravers la p l ate-forme
de résea u soc i a l de l ' e n t reprise, m ê m e s i c e l u i - c i
e s t c e n t r a l ; l e s com m u n a u tés f o n t p a rt i e d ' u n
tout, d ' u n écosystème p l u s l a rge q u e l ' o u t i l l u i
0
c
même, q u i n'est q u ' u n s u p port. I l fa ut organiser
�
des activ ités en d e h o rs d u R S E .
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
Q u a n d on propose u n e action, on doit savo i r q u o i
UJ
Vl en atte n d re, e l l e d o i t être l i ée à u n b u t p l u s l a rge
�
.-t
.-t
et ré p o n d re à u n o bj ec t i f p ré c i s , p a r e x e m p l e
0
N l a m i se e n p l a c e d ' u n s o n d a g e . I l fa u t p r e n d re
@
....... e n c o n s i d é ra t i o n l 'a v i s de l a c o m m u n a uté po u r
.s::
0'1
ï::::
>
c..
pre n d re u n e déci s i o n ou déclencher u n e action a u
0
u s e i n d u R S E , tout autant d a n s l e s activités q u ot i
d i ennes q u e dans l ' e ntreprise. Q u a n d on partage
u n e i nformation, e l l e doit donner l i eu à un échange
ou n o u r r i r l a réflex ion a utou r d'u n conte n u .
S u rtout, l'activ ité d ' a n i m a t i o n d o i t être u n pont

e n t re l ' e n t r e p r i se d e tous les j o u rs et le R S E .
Avo i r u n e d i s c u s s i o n e n l i g n e, c'est u n d é b u t ,
m a i s org a n iser d e s réu n i o n s physiques rég u l i ères
a utour d'études de cas, avec l ' i ntervention d ' u n e
213
Animer votre RSE
p e rs o n n e exte r n e à l a c o m m u n a uté ( c l i e nt,

prospect, expert . . . ) , vo i l à l e vérita b l e a p po rt. Le
R S E p e r met de p ré p a r e r l ' o rd re d u j o u r, peut
être d e c o m m e n c e r à t r a i t e r c e rta i n s p o i n t s
d e l a réu n i o n , e t i l permet a u x a bsents l e j o u r
J d e d o n n e r l e u r v i s i o n . A p rès l a ré u n i o n , u n e
synthèse des p r i n c i pa u x poi nts va pouvo i r être
partagée, u n compte rendu de l ' i nterve n t i o n de
l ' i nvité p u b l ié, et le d é bat q u i n'au ra pas con n u
de conc l u s i o n pendant l a réu n i o n pou rs u i v i . Par
a i l l e u rs , l ' o r g a n i sa t i o n a n n u e l l e d ' u n e ré u n i o n
phys i q u e d e l ' e n se m b l e d e l a com m u n a uté est
nécessa i re pour m i e u x se con naître, échanger et
renforcer l es l ie n s . Si cette réu n i o n peut se fa i re à
u n n i veau i nte rco m m u nauta i re, e l l e sera d ' a u ta n t
p l u s féconde pou r l ' a n i mateu r, ses m e m b res, et
l ' e ntreprise en généra l .
0
c Le partage d e m a n i ère asynchrone s u r l e R S E est
�
ru u n p l us, m a i s le synchrone peut aussi permettre
0
Vl des écha n g es p l u s riches. La m i se e n p l ace de
c
0
:;:::;
"0 w e b i n a rs92 d ' u n e h e u re ou d e u x c h a q u e m o i s
UJ J
:J:l )- v a re n d re p l u s v i v a n t e l a pa ro l e d ' u n ex p e rt ,
_J
.-t "�::
.-t permettre u n reto u r d'expérie nce e t fa c i l iter u n
0
N
J temps d e q uest ions- réponses.
@ 0::::
.s:: '-
.......
0'1 En défi n i t ive, q u e l les que soient les actions e n v i

·c JI'
>- -
c.. J
0 sagées, pou r per mettre l a m i se e n p l ace d ' u ne
u
dyna m i q u e de g rou pe, l a i ssez p a r l e r l ' i m a g i nation
x
::> et dé l é g u ez, mais su rtout, vei l l ez à éq u i l i brer le
<(
plus poss i b l e l es actions su r l e R S E et les act i o n s
u
0 en p rése n t i e l , q u i s o n t c o m p l émentai res.
tf)
x
::>
<(
w 92 - C'est une conférence en l ig n e q u i permet à chacun de
tf)
•W s u i vre une présentation à d ista nce d e m a n i ère synchrone.
0:::
C'est la contraction des mots « Web » et « seminars ».
tf)
w
__J
Communiquer
vers les managers
Le m a n a g e m e n t va vo i r l a m i s e en p l ace d u R S E
c o m m e u ne men ace : i l y a u ra u n fo rt trava i l d e
co m m u n i ca t i o n à fa i re d a n s sa d i rect i o n p o u r
l ' e m m e n e r d a n s c e p r oj e t . D a n s u n p r e m i e r
temps i l fa u t sens i b i l iser, g râce a u storytelling pa r
e x e m p l e, u n p u i s s a n t m oy e n p o u r conva i n c re,
d o u b l é d ' u n e s t ra t é g i e de ben chmark ing, u n
p r e m i e r pas vers l ' a d hés i o n . I l fa u t a u s s i savo i r
0
fa i r e p r e u v e d e p r a g m a t i s m e e t m o n t r e r l a
c
� va l e u r aj outée d ' u n tel proj et, avec des exe m p les
ru
0 c o n c r e t s , e n fo n c t i o n d e s p r o p r es e nj e u x d u
Vl
c
0
:;:::;
m a n a g e m e n t . Défi n i r des obj ectifs o p é rat i o n n e l s
"0
UJ p r o c h e s d e s proces s u s b u s i n es s q u ' i l maît r i s e
Vl
� l ' a i d e ra à se p roj eter e t s u rtout à réa l i s e r ces
.-t
.-t
0
N
o bj ectifs avec un m o i n d re effort. De p l us, g râce à
@
.......
son expertise, i l po u r ra s u i vre d e p l u s p rès ce q u i
.s::
0'1
ï:::: fonct i o n n e o u pas, et réa l i g n e r s u r ces processus
>
c..
0 q u ' i l m aîtrise.
u
Si l es m a nagers sont conva i ncus, i l s vont s ' i nvesti r

pour fac i l iter l a m i se en p l ace d u R S E et prendre
d es responsa b i l ités d a ns son d é p l o i ement.
215
Animer votre RSE
Yva n M i chel d i s t i n g u e q u atre rô les poss i bles pour

e u x dans l e cadre d'une organisation 2 . 093 :
1 . Le g u i d e q u i mo ntre l a voie à ses co l l a bo

rate u rs, l es emmène vers l'objectif fixé et l e u r
permet de l 'atte i nd re.
2. L'acco m pa g nate u r q u i escorte ses co l l a

borateurs d a n s ses tâches, su rto ut cel les q u i
p o s e n t p ro b l è m e . C e t t e d é m a rc h e ra s s u re
et pe rmet a u x col l a borate u rs d ' a ffronter l e s
d i ff i c u l tés.
3. Le fa c i l i tate u r q u i rég u l e les tensions au s e i n

de s o n é q u i pe e t permet l e déve lo ppement de
l a confiance, base d u co l l a boratif.
4. L'a n i mate u r de co m m u n a u té q u i va i n suffler

l a dyna m i q u e de g ro u p e et favo riser l ' i m p l i ca
0 t i o n de c h a c u n .
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ J
:J:l
_J
)-
.-t "�::
.-t
0
N
J
@ 0::::
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.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
u
x
::>
<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W 93 - M ic h e l Yva n, L 'entreprise 2.0. Comment évaluer son
0:::
niveau de maturité ?, Paris, Afnor Éditions, p. 94.
tf)
w
__J
Communiquer
vers vos collaborateurs
I l est i m portant de m o b i l iser les mana gers, m a i s

l e R S E v a v ivre g râce a u x e m p l oyés de l ' entre
p r i se, q u ' i l faut d o n c ég a l e ment conva i nc re d'y
part i c i pe r . M a i s vous n 'avez aucun i ntérêt à les
o b l iger à co l l a bo rer, car vous n'obt i e n d riez a l ors
q u ' u n éch a n g e d ' i nfo r m a t i o n , a u m i eux, m a i s en
a u c u n cas le dével oppement d ' i nt e l l i g ence col l a
borative. V o u s devez d o nc co m m u n i q u e r vers vos
c o l l a borate u rs sans l e u r forcer la m a i n .
0
c
�
ru
Tout c o m m e p o u r l es m a n ag e rs, i l fa ut d'a bord
0
Vl
c
l e u r p résenter les object i fs d u R S E et l es béné
0
:;:::;
"0
fices atten d u s, p u i s présenter et éta b l i r c l a i rement
UJ
Vl les règ l e s de fo n c t i o n n e m e n t et la p h i l o s o p h i e
�
.-t
.-t
q u i rés u l te de c e type d'out i l e t d e s p rocessu s
0
N c o l l a bora t i fs q u i e n déco u l ent.
@
.......
.s::
0'1
ï:::: A u - d e l à de ce d i sc o u rs ra t i o n n e l , nen ne vous
>
c..
0 em pêche d'avo i r recours a u x moyens c l a s s i q ues
u
de c o m m u n i c a t i o n . S u sc i tez l e u r i ntérêt et l e u r
c u r iosité avec l a m i se en p l ace d ' u n teasing l i é à
u n compte à rebo u rs. Des v i d éos, des ca rtes pos
t a l es et a u t res formes de goodies peuvent a ussi
aider à les m o b i l iser. En fa it, cette com m u n icat i o n ,
q u i d o i t tout d e m ê m e ê t r e c i b l ée, n e c o n n aît
pas de l i m ites, h o r m i s ce l l es l i ées a u x ressou rces
f i n a n c i è res et à l ' i m a g i n a t i o n . M a i s e l l e d o i t a utant
q u e poss i b l e ê t re d i ffé re n c i é e s e l o n les c i b l e s .
217
Animer votre RSE
R i e n n e vous em pêche de l a ncer u n c h a l lenge en

l i en avec l ' ouvert u re d u RSE v i sant à acc roître le
taux de part i c i pat i o n et d ' i nteract ivité, mais vou s
pouvez a u s s i p l u s s i m p l ement u t i l iser l ' i n t ra n et,
les newsletters, le j o u r n a l i nterne, l a Web TV de
l ' e ntreprise, etc.
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ J
:J:l
_J
)-
.-t "�::
.-t
0
N
J
@ 0::::
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.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
u
x
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<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
De l'importance de la j ournée
de lancement pour les community
managers
I l fa u t d i s t i n g u e r d e u x t y p e s d e j o u r n é e s d e
l a ncement : u n e gé néra le, po u r toute l ' e ntre p r i se,
et u n e p o u r l e n o y a u d u r d u R S E ( s p o n s o r s ,
a n i mateurs, m e m b res de l a gouverna nce, a m bas
s a d e u rs, m e m b res a c t i fs déj à i n vest i s ) , dont le
c o n t e n u d i ffé r e ra s e l o n le m o m e n t où e l l e se
t i e n d ra . Mais quel que soit l e m o m ent choisi, le
0 but de cette r e n c o n t re est de m o ntrer l a face
c
�
ru
h u m a i n e du p roj et, fa i re con naît re l es gens q u i
0
Vl trava i l lent dessus ( l es a n i mateurs sortent a l o rs de
c
0
:;:::; leur s o l i t ude d'a n i mateur), pour créer d u l i en, ren
"0
UJ
Vl fo rcer l e senti m e nt d'a ppartena nce et d'éq u i pe.
�
.-t C e l a néces s i tera de l o n g ues pa uses, afi n q u e l a
.-t
0
N d i scuss i o n s'enclenche, q u e l e s g e n s a p prennent
@
......
.s:: à se con naître, partagent. Des moments de convi
0'1
ï:::: v i a l ité ( d éj e u n e r, dîner . . . ), et n o n d e « t rava i l »,
>
c..
0
u sont é g a l e m e nt i m p o rt a n t s . I l s fe r o n t toute l a
d i fférence par l a su ite. D'a i l l e u rs, généra l eme nt,
la com m u nauté des a n i mateurs devient bea ucou p
p l u s dyna m i q u e a p rès cette jou rnée.
Cette jou rnée d o i t se ten i r très en a m o n t de l ' o u

vert u re d u R S E , i nterve n i r p l utôt d a n s u n mo ment
de sens i b i l isation et de p r i se de conna issance des
m e m b res entre eux. I l fa ut donc p résenter l a g o u
verna nce e t l e s attentes v is-à-vis de c h a c u n . U n
219
Animer votre RSE
i ntervenant exté r i e u r pou rra ven i r témoigner s u r

s o n propre R S E, ex p l i q uer comment i l l ' a m o nté,
éta pe p a r étape, a f i n q u e l e s « m e m b res p re
m i u m » pu issent i d entifier par où i l s vont passer.
De petits ate l i ers c o m p l é m e nta i res pou rront être
orga n i sés afin que chacun p u i sse pre n d re en m a i n
l a p l ate-fo r m e (cela sous-entend q u e des co l l a
borateurs de l ' e ntreprise, o u l e s cons u l ta nts q u i
vou s accompag nent, maîtrisent déjà u n m i n i m u m
l ' o u t i l ) et s ' i nsc r i re d i rectement pou r pouvo i r se
conn ecter s u r le R S E dès le l e n dema i n . C e l a sera
aussi l 'occa s i o n de p résenter l e kit d ' a n i mation et
de rép o n d re a u x pri n c i pa l es i nterrogations.
L ' a u t re poss i b i l ité est de ré u n i r l e s « m e m b res

pre m i u m » u l térieu reme nt. En effet, i l s ont d éj à
b i e n a v a n c é ( o u t re l e d i scou rs d u s p o n s o r q u i
va reve n i r s u r l e t rava i l d éj à acco m p l i , c h a q u e
0
c a n i m a t e u r va p o u v o i r e x p o s e r s o n t r a v a i l et
�
ru
0 présenter sa c o m m u nauté), et s ' i l s ont t rava i l l é
Vl
c
0 s u r l e u r com m u n a uté, i l s n ' o n t s a n s d o u te pas
:;:::;
"0
UJ J
encore eu le temps d ' a l l e r vo i r ce que fa isaient les
:J:l
_J
)- a u t res (su rtout s i les co m m u na utés sont privées
.-t "�::
.-t
0
et que cela nécessite une d e m a n d e d'i nscri pt i o n ) .
N
J
@ 0::::
E n atel i e r, i l s vont d o n c partager l e s prat i q ues
.s:: '- q u i ont com me ncé à se déve l o p p e r et, si c'est
.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
n é c es s a i re, reve n i r s u r u n ou d e u x p o i n t s d e
u
maîtrise de l a p l ate-forme, c o m m e cela a été fa it
x s u r l a com m u n a u t é des a n i mateurs. Là encore,
::>
<( u n i n t e rve n a n t ext é r i e u r p e u t i n t e r ve n i r, m a i s
u p l utôt s u r les résu ltats d e son R S E , afin q u e les
0
tf) m e m b res p u i s s e n t vo i r c o m m e n t les c o m m u
x n a u tés o n t évo l u é et atte i nt l e s objectifs fixés.
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
220
Animer votre RSE
E n f i n , on pou rra fa i re u n point s u r ce q u ' i l reste à

fa i re et s u r l es dernières éta pes à parco u r i r avant
l ' ouvert u re g é néra le. M a i s ne perdez pas de vue
que cette jou rnée doit avant tout être un mo ment
de conv ivi a l ité.
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
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.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Une formation est-elle nécessaire,
comme pour un proj et SI ?
Les fo rmations po u r les p rojets S I ont d o n n é l e u rs

l ett res de n o b l esse a u x condu ites d u changement,
et ont su rto ut nou rri des a rmées de cons u l ta nts
dans l es a n nées 1 990, nota m m ent avec les g ra n d s
projets d ' E R P. I l a fa l l u fo rmer à l a c haîne d e s m i l
l i ers de sa l a riés, pendant de long ues h e u res. Pou r
les RSE, u n e fo rmation m i n i m u m est nécessa i re,
m a i s pas compara b l e a u x fo rmations proposées
pour les p rojets t ra d i t i o n n e l s S I .
0
c
�
ru
Bea u co u p d e c o n s u l ta n ts déve l o p p e n t u n d i s
0 c o u rs s u r l a p réd o m i n a n c e d e l ' i n t u i t i o n d a n s
Vl
c
0 l a majorité des s o l u t i o ns d e R S E ; c o m m e po u r
:;:::;
"0
UJ J Facebook o u L i n ked l n, perso n n e n'a u ra i t beso i n
:J:l )-
_J
.-t "�::
d e fo rmati o n pour s'en serv i r. Or, s ' i l est vrai q u e
.-t
0
N l e s p l a tes-formes de R S E s o n t d e p l u s e n p l u s
J
@ 0:::: i n t u i t ives, u n e fo rmation est touj o u rs nécessa i re
.s:: '-
.......
0'1
·c JI'
>- -
pour u n e partie des co l l a bo rate u rs . M a i s c'est u n e
c.. J
u
0 fo rmat i o n l égère : les bases d u R S E sont ass i m i
l ées en deux heu res et l a maît r i se s'ensuit avec
x
::> la pra t i q u e . Les p rem i ers com m u n ity m a n a g e rs
<(
sont tout de m ê m e fo rmés, a i ns i q u e l ' i n stance
u
0 de gouvernance, car i l s serv i ront de s u p port a u x
tf)
uti l i sateurs d u R S E . E n effet, l e s consu l ta nts, o u
x
::> toute perso n n e acco m p a g n a nt l e p rojet, opèrent
<(
w u n e m i n i fo r m a t i o n en d i rect i o n de ce p u b l i c
tf)
•W s péc ifi q u e , présentée s o u s fo r m e d e coa c h i n g .
0:::
C'est t o u t d e m ê m e u n e fo r m a t i o n q u i n e d i t
tf)
w
__J
222
Animer votre RSE
pas vra i ment son n o m . E n s u i te, u ne fo rmation/

acco m pa g nement va essenti e l l ement porter s u r
l es u sages, l a p h i loso p h i e et l a m a n i ère d ' a n i m e r
l es com m u n a utés, s a n s être cent rée s u r l'out i l ( o n
est d a n s u n processus d'acco m pag nement). E l l e
n e concerne q u ' u ne petite partie d e l a popu l a t i o n
d u R S E , m a i s s i e l l e fa i s a i t défa ut, le p rojet sera it
u n é c h e c . C'est u n d i s p o s i t i f l é g e r q u i r é p o n d
a u x p ré o c c u p a t i o n s d e s g ra n d e s e n t r e p r i s e s
a u x p o p u l a t i o n s d i s persées q u i n e peuvent pas
é l a borer de prog ra m mes de fo rmation.
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Créer du lien
Créer d u l i en est extrê mement i m po rta nt, d ' a u

t a n t p l u s s i l a c o m m u n a u t é e s t g r a n d e , ca r
l es g e n s o n t a l o rs m o i n s d e c h a n c es d e fa i re
c o n n a i ssance. B i e n s û r, l ' a n i mate u r i n cite les g e ns
à co m p l éter l e u r p rofi l pou r q u ' i l s se c o n n a i ssent
m i eux, nota m m ent en montrant l 'exe m p l e, m a i s
c e n ' e s t p a s s u ff i s a n t p o u r g é n é r e r c e l i e n ,
su rto ut po u r les m e m bres récem m ent a rrivés au
se i n d'une co m m u na u té. Aussi, i l fa ut s i poss i b l e
pre n d re le tem ps, v i a u n e-ma i l , p a r conférence
0
c
t é l é p h o n i q u e, ou de v i s u ( s e l o n la ta i l l e et l e
�
ru
format de l a co m m u na uté) d e l e u r p résenter l a
0
Vl c o m m u n a uté e t s e s buts, a i ns i q u e l e s p r i n c i pa l es
c
0
:;:::; fonct i o n n a l ités d u R S E , de sorte q u 'aucune d i ffi
"0
UJ J
cu lté ne p u i sse fa i re obsta c l e et les détou rner de
:J:l )-
_J
.-t "�:: l ' i nteract i o n avec les a utres m e m b res.
.-t
0
N
J
@ 0::::
U n e fo i s pa ssée cette phase i ntroduct ive, créer d u
.s:: '- l i en cons iste a u ss i à i n d i q u er a u x m e m b res q u e l s
.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
a u t res m e m b res p a rt a g e n t l e s m ê m e s c e n t res
u
d ' i nté rêt ou d'expert i se . . . Quand une q u estion est
x posée ou q u ' u n t h è m e est a bordé, i l ne fa ut pas
::>
<( hésiter à demander à ceux q u i sont suscepti b l es
u de rép o n d re de b i e n vo u l o i r cont r i b u er.
0
tf)
De m ê m e , s i v o u s e n t e n d e z d i r e , d a n s u n e
x
::> d i s c u s s i o n d e c o u l o i r o u deva n t l a m a c h i n e à
<(
w café, q u e des m e m b res o n t d e s p r o b l è mes o u
tf)
•W d e s q uest ions m a i s q u ' i l s n'osent pas l es a border
0:::
dans l a com m u na uté, i nv i tez- l es à p u b l i e r l e u rs
tf)
w
__J
224
Animer votre RSE
i nte rroga t i o n s afin q u e chacun p u i sse a p porter sa

cont r i b u t i o n . La p l u pa rt des p r o b l èmes re ncon
trés sont partagés par bon nom bre d ' u t i l isateu rs.
Là e n c o re , a u - d e l à d e s r é s o l u t i o n s q u i v o n t
déco u l er, savo i r q u e l'on n'est pas seu l à affronter
des i nte rroga t i o n s permet de créer d u l ie n .
Votre c o m m u nauté est n o m b reuse, c e q u i peut

être effi c a c e p o u r c o n v e r s e r , m a i s bea u c o u p
m o i n s pour coprod u i re : créez des sous-g rou pes
n u m é r i q u ement m o i n s i m po rta nts pour ce type
de t ra va i l . U n e fois de p l u s , t rava i l l e r en p e t i t
c o m i t é p e r m e t d e r e n f o r c e r l es l i e n s . S i v o u s
pouvez fa i re en s o rte q u e les mê mes perso n n es
ne se ret rouvent pas d a n s les d i fférents g rou pes
de t rava i l , les l i ens vont se m u l ti p l ie r et s u rtout,
l es gens vont prendre l ' h a b itude de s'ouvri r a u x
a utres.
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
G érer les conversations
D e p u i s des a n nées, l e s col l a borate u rs o n t l ' h a

b i t u d e d e ra n g e r d e s f i c h i e rs , d e p o s t e r d e s
d o c u m e n ts, m a i s f i n a l e m e n t , i l s o n t assez peu
l ' h a b i t u d e d e c o n ve r s e r par l ' i n t e r m é d i a i re d u
systè me d ' i nformation, ce q u i est l a base des R S E .
L e b u t est b i e n de déclencher cet automatisme de
l a conversa t i o n .
Q u a n d on regarde l e s p u b l i ca t i o n s s u r les R S E ,
o n c o n state, nota m m e nt, q u e l e s s o n d a g es
0 p rovo q u e n t u n e p a rt i c i pa t i o n i m po rta nte, d e s
c
�
ru
r é a c t i o n s , d e s c o m m e n t a i r e s , et p o u rt a n t i l s
0
Vl sont assez peu u t i l isés. O n t rouve davantage de
c
0
:;:::; notes et d'artic les, p l utôt c h ronop hages pour les
"0
UJ J
c o m m u n ity m a n a g e rs, a l o r s q u ' i l s ne g é n èrent
:J:l )-
pas tant de réact ions que cela. Sans doute u n e
_J
.-t "�::
.-t
0
N
J
q u est i o n de m i se e n scène : u n m ê m e a rt i c le, q u i
@ 0::::
.s:: '-
.......
s e term i nera i t sous fo rme i nte rrog ative (« Et vous,
0'1
·c JI' qu'en pensez-vous ? ), g é n é rera i t s a n s d o u t e
>- - »
c.. J
0
u p l u s d e r é a ct i o n s . S a n s to m b e r d a n s l ' e x c è s ,
x pensez à d e m a n d e r l 'avis de vos mem bres.
::>
<(
De mê me, acco m pa g n e r d ' u n e q u esti o n le pa r
u
0 tage d ' u n l i en ou d'une vidéo est s i m p l e, ra pide
tf)
(en tout cas p l u s que de réd i g e r un a rt i c l e ) et
x
::> efficace, bien q u 'assez peu u t i l isé, comme si le
<(
w monde de l ' I ntern et, pourtant un l i eu o ù cette pra
tf)
•W t i q u e est coura nte, ne pénét ra it pas à l ' i ntérieur
0:::
de l'entre p r i se.
tf)
w
__J
226
Animer votre RSE
A u -d e l à des moyens, i l y a a ussi des mo ments.

Q u a n d vous savez q u e votre c o m m u n a u t é est
débordée par des p rojets d'entreprise, ne perdez
pas v o t re te m ps (et ne l u i fa i t e s p a s p e r d re
l e s i e n ) à e s s a y e r de s u s c i t e r des r é a c t i o n s .
Contentez-vous d e d i ffuser d e l ' i nformation po u r
garder l e l i e n . E n revanche, peu d e temps a p rès
l e l a ncement d ' u n e co m m u n a u té, l o rs q u e l 'attra it
de la n o u ve a u t é d é c roît, i l fa u t m u l t i p l i e r l e s
c o n t r i b u t i o n s et so l l i c iter vos m e m b res afi n d e
conserver l e u r n iveau d'attention.
C e p e n d a n t , ne restez pas s u r le mode réa c t i f

en vou s l i m itant à poser d e s q uestions. S i vous
vou l ez que votre co m m u nauté vive et prenne de
la matu rité, pro posez des t h è m e s d e réf l e x i o n ,
voire de débats, q u i vont permettre de m e n e r des
échan ges sur un p l us l o n g terme. I l fa ut d o n n e r
0
c à vos m e m bres l ' h a b i t u d e de converser a f i n q u e
�
ru c e l a d e v i e n n e a u ss i n a t u r e l q u e d e p u b l i e r u n
0
Vl docu m e n t . C'est en c e l a q u e l e s c o m m u n a utés
c
0
:;:::;
"0 n o n o r i e n t é e s b u s i n e s s o n t a u s s i l e u r i n t é rêt.
UJ
Vl En pe rmetta nt à l e u rs m e m b res de d i scuter s u r
�
.-t
.-t d es s uj ets s a n s q u ' i l y a i t nécessa i re m e n t d e s
0
N
enjeux, e l l es se prête nt p l us à l a co nversation et
@
.......
.s::
0'1
p rovoq uent l'accout u m a nce des co l l a borateu rs à
ï::::
>
c.. ce type de d é m a rche.
0
u
Promouvoir les membres
et le travail accompli
La m i se en p l ace d ' u n R S E bousc u l e u n ce rta i n

nom bre d ' h a bitu des d a n s l 'entreprise. La part i c i
pation d e s co l l a borateurs est i m portante. La p re
m ière des choses est de rem e rcier les m e m b res,
su rto ut l es p l u s acti fs, pour l e u r i m p l ication au s e i n
d u réseau e t l e u r parti c i pa t i o n a u x d i scussions, et
a u x écha nges en généra l . Le co m m u n i ty manager
est a u service des m e m b res de sa c o m m u nauté,
m a i s s' i l so l l i cite l ' i ntervent i o n d ' u n m e m bre et
0
c q u e cel u i -ci poste u n l i e n ou la nce u ne d iscuss i o n ,
�
ru
0
i l se doit de part i c i per e t de l e remercier. B i e n s û r,
Vl
c
0
point trop n ' e n fa ut, l e tout est de trouver l e bon
:;:::;
"0 dosage. De p l u s , d a n s un souci de transpa rence,
UJ J
:J:l
_J
)- le co m m u n ity m a n ager ne d o i t pas hésiter à citer
.-t "�::
.-t les m e m b res actifs de sa com m u nauté q u a n d i l
0
N
J co m m u n i q u e s u r l es part i c i pat i o n s, et à i n s i ster
@ 0::::
.s:: '- s u r l a pate r n i té des a p ports pour l es contri butions
.......
0'1
·c JI'
>- - les p l us i m po rta ntes qui sont m i ses en v a l e u r .
c.. J
0
u
I l est t o u t a u s s i i m po rtant de com m u n i q u e r en
x
::> i nterne sur l es a p ports d u R S E et les g a i n s pour
<(
l 'entrepri se. Cette co m m u n ication va porter s u r
u
0 l e s rés u l tats , a u ta n t q u e s u r l e s p r o c e s s u s et
tf)
u s a g e s q u i o n t été m i s en p l a c e d a n s l e R S E
x
::> ( m ettre e n avant, par exem p l e, les g a i n s par rap
<(
w port à u n e co l l a boration q u i se fa isait a u pa rava nt
tf)
•W p a r m a i l ) , et, p l u s l a rg e m e nt, s u r les p re m i e rs
0:::
su ccès ( u n accès p l u s rapide à l ' i nformation, u n e
tf)
w
__J
228
Animer votre RSE
rec h e r c h e fa c i l itée des b o n n es person nes, u n e

mei l l e u re gest i o n des connaissances, u n contenu
réa l i sé de m a n i è re o pt i m a l e , etc . ) . C e l a pou r ra
se fa i re d e m a n i è re q u a nt itative, à t ravers des
c h i ffres sur l 'a d hés i o n des col l aborateu rs et l e u r
i nvesti ssement s u r l e R S E , m a i s a u s s i de m a n i ère
q u a l i tative à t ravers des h i sto i res q u i montrent ce
que l e u r a a pporté le R S E .
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
Mesurer
le travail accompli
Généra l eme nt, u n e entreprise va vou l o i r mesurer

l e trava i l acco m p l i p a r les com m u nautés, et ce
p o u r d e u x r a i s o n s . B i e n s û r, e l l e veut essayer
d 'éva l u e r l es g a i ns a p po rtés par l a m i se e n p l ace
de son réseau soc i a l , même si la mes u re du R O I a
ses l i m i tes. M a i s su rtout, cette éva l uation devra it
p e r m e t t re, le cas é c h é a n t , de c o m p r e n d re ce
q u i ne fonct i o n n e pas p o u r t e l l e c o m m u n a u t é
0 e t donc a g i r pou r red resser l a s i t u a t i o n . Est-ce
c
�
ru
un problème d ' a n i mation, d'out i l m a l a d a pté ou
0
Vl
c
peu erg o n o m i q ue, u ne thématique m a l choisie ?
0
:;:::;
"0
L ' i dée est b i e n d'éva l u er les c o m m u nau tés afin de
UJ J
:J:l )- pouvo i r i nterve n i r par un réa l i g nement pour cer
_J
.-t "�::
.-t t a i nes, u n accroissement de l'acco m pag nement
0
N
J pour d ' a u t res, ou l a fermeture p u re et s i m p l e .
@ 0::::
.s:: '-
.......
0'1
·c JI' Pou r p rocéder à cette éva l uation, i l est poss i b l e
>- -
c.. J
u
0 de s'a ppuyer s u r trois types d ' i nd icateu rs :
x 1. Le p re m i e r type est g é n é ra l e m e n t fou r n i

::>
<( auto m a t i q u em e nt par les sta t i sti q u es d e votre
u
0
p l ate-forme R S E : nom bre d e connexions,
tf) n o m b re d e c o m m u n a u tés, d e m i ses à j o u r,
x
::> d ' i n s c r i t s , d e p rofi l s re n s e i g nés, d e p u b l i c a
<(
w t i o n s de contenu, d ' u t i l i sateurs tota u x, d'uti l i
tf)
•W sate u rs actifs . . . E n fa it, ce sont des mesures de
0:::
l ' u t i l isation de l'o u t i l par les col l a borateu rs. À
tf)
w
__J
230
Animer votre RSE
l ' entreprise de l es c l asser et de les mettre en

relation s e l o n ses object i fs.
2. Le d e u x i è m e type est un peu p l u s q u a l i

ta t i f p u i s q u ' i l repose s u r l a p a rt i c i pa t i o n et
fi n a l e m e n t l ' u t i l i s a t i o n , a v e c l e n o m b r e d e
com mentai res pert i nents, l 'activ ité des c o m
m u na u tés, l a perce ption par l e s m e m b res et
l es a n i mateu rs, la parti c i pa t i o n à l 'éva l u ation
des cont r i b u t i o n s ( l i ke, vote . . . ), s ujets l a ncés,
d o c u m e n t s m i s à d i s p o s i t i o n . S i c e r t a i n es
i nfo rmations vont ven i r des a n i mateurs, c'est
p l u s l a rg e ment s o u s la forme d ' u n e e n q u ête
a u près des m e m b res s u r l e u r percept i o n d u
R S E q u e l'entreprise va pouvo i r recuei l l i r ces
i nd i cateu rs.
3. Le t ro i s i è m e et d e r n i e r i n d i cate u r repose
0
c s u r l ' u t i l ité po u r l ' e ntreprise des p rocessus c o l
�
ru l a borat ifs. Reto u rs d'expéri e n ces, d i m i n ut i o n
0
Vl
c éven t u e l l e d u n o m bre d ' e - m a i l s, d i m i n u t i o n
0
:;:::; d e l a d u p l ication d e l 'effort, co-construct i o n ,
"0
UJ
Vl d é c i s i o n s p r i ses à l a su ite d ' é c h a n g e s s u r l e
�
.-t
.-t R S E , g a i n s obtenus par l a m i se e n re l a t i o n ou
0
N
l e partage de prat i q ues : en s o m m e, il s ' a g i t
@
.......
.s:: d ' u n m é l a n g e d e q u a l i t a t i f ( s o u s l a fo r m e
0'1
ï::::
>
c.. d ' h isto i res éve n t u e l l ement) et d e q u a n t i ta t i f
0
u ( g a i n s mesura b l es).
Il ne faut pas o u b l ier que s i l es entre p r i ses ne sont

pas capa b l es de mesurer i ntég ralement les g a i ns
de cette d é m a rc h e, bea ucoup déclarent ressenti r
des g a i ns et vou l o i r cont i n u e r s u r u n p l u s l o n g
t e r m e . E n o u tre, i l ne fa u t p a s sou s-est i m er l e
d e u x i è me type d ' i n d i cateurs, q u i montre l e res
senti des co l l a borateu rs, ce q u i est extrêmement
i m portant.
Ce n'est jamais gagné
Le R S E e s t u n e e n t i t é v i va n te q u i évo l u e e n
perma n e nce. O n peut c o m m e n ce r petit, m a i s i l
faut vo i r g ra n d , ce q u i n e veut pas d i re q u e tout
est p l a n ifié et que l e RSE et ses m e m bres vont se
déve l o p per comme prévu.
En p re m i e r l i e u , i l fa u t g a rd e r à l ' e s p r i t q u e l a
tec h n o l o g i e p rog resse co nsta m ment. S i vous avez
choisi u n e sol ution en SaaS, cel l e-ci va con naître
d e n o m b reu ses m i ses à j o u r, q u i peuvent a l l e r
0 d u s i m p l e c h a n g e m e n t d e q u e l q u e s fo n ct i o n
c
�
ru
n a l ités a u c h a n g e m e n t d e l ' i n t e rfa ce. I l fa u d ra
0
Vl d o n c acco m p a g n e r d a n s ce c h a n g e m e n t vos
c
0
:;:::; uti l i sateu rs l e s m o i n s a g i l es. Avec l ' a p pa ri t i o n d e
"0
UJ J
nouve l l es fonct i o nna l i tés, et l a montée en maturité
:J:l )-
des u t i l isateu rs, i l y a u ra sans doute de nouvea u x
_J
.-t "�::
.-t
0
N
J
usages à déve lo pper ou d e s usages déjà en cours
@ 0::::
.s:: '-
.......
à fa i re évo l u e r pour s i m p l ifier les ch oses, ou pou r
0'1
·c JI' obten i r u n e va l e u r ajoutée encore s u périeure.
>- -
c.. J
0
u
Le p é r i m è t r e d u R S E va é v o l u e r , p e u t - ê t r e
x
::> s ' o u v r i r à des p a r t i e s pre n a ntes a u t res q u e l es
<(
co l l a borateu rs. D a n s ce cas, i l va fa l l o i r l à encore
u
0 c o m m u n i q u e r v e r s l e s c o l l a b o ra t e u rs et fa i re
tf)
évo l u e r l e u rs ha bitudes vers ce nouveau p u b l i c.
x
::> I l se peut même q u e vous perd iez votre spo nsor,
<(
w a u q u e l cas i l fa u d ra t rava i l l e r encore p l u s d u r pour
tf)
•W d é m o n trer le b i e n - f o n d é d ' u n R S E d a n s v o t re
0:::
org a n i sa t i o n .
tf)
w
__J
232
Animer votre RSE
S i vos c o m m u n a utés s e m b l e n t b i e n fonct i o n ner,

ne vous l a i ssez pas su rprend re, car la lassitude
p e u t s u rv e n i r a s s e z ra p i d e m e n t et c a s s e r l a
d y n a m i q u e d e part i c i pation des m e m b res. Le but
est donc de tenter de reno uve l e r sans cesse cette
dynam i q u e, nota m ment par l 'acc u e i l de nouvea u x
m e m b res, q u ' i l fa u d ra ensu ite i ntégrer, ou p a r l e
r e m p l acement de certa i ns, q u i éta ient des p ierres
a n g u l a i res de votre d ispos i t i f m a i s q u ' i l faut fa i re
évo l u e r.
De fa it, i l vous fa u d ra n a v i g u e r entre p l u s i e u rs

pôles, à la foi s conserver vos a c q u i s et fa i re p reuve
d ' i n novat i o n entre l es évo l ut i o n s tech n o l o g i q ues,
l e s o bj e ct i fs s t r a t é g i q u e s de l ' e n t r e p r i s e , l e s
dema ndes de co l l è g u es, l'évo l u t i o n des p rocessus
i nternes, pou r év iter fina l e ment un i m m o b i l i s m e
rass u ra nt.
0
c
�
ru
0
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ
Vl
�
.-t
.-t
0
N
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.......
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ï::::
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c
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N
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0'>
·c
>-
0.
0
u
0
c
]j
(\J
Du RSE
à l'entreprise étendue
Au-delà des résea u x soc i a u x d'entrepri se, trans

fo r m e r u n e e n t r e p r i s e t r a d i t i o n n e l l e en u n e
entreprise 2.0 cons iste à l a fa i re a l l e r vers u n e
e n t r e p r i s e g l o b a l e , ét e n d u e . C e t t e e n t r e p r i s e
repose s u r l es trois d i m e n s i o ns94 dont nous avo n s
p a r l é e t q u e l ' o n retrouve à t ravers d e s usages
c o m m u ns, des usages co l l a borat ifs.
C o m m e l ' a d é m o n t ré l ' e n q u êt e d u c a b i n et
0
M c K i n s e y d éj à é v o q u é e , p l u s l ' i m p l i c a t i o n est
c
� i m portante, p l u s l es rés u l tats95 l e sont. A i n s i , si
ru
0 o n regarde les g a i ns pou r les co l l a bo rateu rs, on
Vl
c
0
:;:::;
co nstate q u ' i l s sont s u pé r i e u rs d'environ 2 5 % en
"0
UJ J moyenne, tous i n d i ca t e u rs confo n d u s , p o u r l e s
:J:l )-
_J e n t r e p r i s e s p résentes s u r l es t r o i s d i m e n s i o n s
.-t "�::
.-t
0
N
d e l ' entreprise 2.0. I d e m pour l es c l i e nts, l 'éca rt
J
@ 0:::: a l l a n t d e 4 % à 24 %. Au n i veau des i m pacts
.s:: '-
.......
0'1
·c JI' o r g a n i sa t i o n n e l s, les mêmes rem a rq u es peuvent
>- -
c.. J
0 être fa ites :
u
x • Partage d ' i nformation : 51 % contre 21 % .

::>
<(
• Rem ise en q u es t i o n d e s s i los : 41 % contre
u
0 1 0 %.
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W 94 - Voir l a défi nition d e l'entreprise 2.0, p. 35.
0:::
95 - Voir la partie « Ga i n s d ' u n R S E pour l 'o rgan isation ».
tf)
w
__J
236
Aller plus loin
• T ra nsversa l ité de la c i r c u l a t i o n de l ' i nforma

t i o n : 49 % contre 17 %.
• Auto n o m i e dans l a p r i se de déc i s i o n : 25 %

contre 5 %.
• T rava i l co l l a boratif i nterne et externe : 29 %

contre 8 %.
Les entreprises p résentes s u r les trois d i mensions

de l ' entreprise 2 . 0 sont ce l l es qui p rofitent à p l e i n
de « l ' effet » e n t r e p r i s e 2 . 0 , à tous l e s n i vea u x ,
ce l u i d e s c o l l a borateu rs, en i nterne, c o m m e cel u i
des c l i e nts e t p a rt e n a i res, e n ext e r n e, s a c h a n t
q u e les t r o i s d i me n s i o n s ne s e contentent pas de
s'a d d i t i o n ner, e l l es sont s u pé r i e u res à la s o m m e
d e s parties e t donc l e bénéfice est exponenti e l .
En a p p l i q u a n t p l e i nement ces p r i n c i pes d e
col l a b o r a t i o n soc i a l e, ces e n t re p rises s e m b l e nt
0
c a vo i r p rog ressé bea u c o u p p l u s ra p i d e m e n t l e
�
ru
0
l o n g d e l a cou rbe d'a pprentissage q u e d'a utres
Vl orga n i sations. L'i ntégrat i o n du 2.0 d a n s les acti v i
c
0
:;:::;
"0 tés q u o t i d i e n nes est é l evée, e t permet u n n i veau
UJ
Vl s u pé r i e u r de c o l l a boration, en a i d a n t à é l i m i n e r
�
.-t
.-t l e s obsta c l es orga n i sat i o n n e l s q u i ent ravent les
0
N
f l u x d ' i nfo r m a t i o n .
@
.......
.s::
0'1 L'entreprise d o i t donc se t o u r n e r vers cette entre
ï::::
>
c..
u
0 p r i se éte n d u e q u i repose s u r les médias soc i a u x et
les RSE, dont l es i nteract ions vont se co m p l éter,
et permettre, p a r - d e l à l 'évo l u t i o n c u l t u re l l e, u n
f l u x i nfo rmationnel entrant et sortant permanent,
p rod u i sant u n e va l e u r ajoutée pour l'entre p rise.
RSE et SCRM
D e n o m b re u s es é t u d e s , n o ta m m e n t c e l l e s d u
c é l è bre ca b i net G a rt n e r96, s e m b l e n t d é m o ntrer
q u e c'est à travers l e soc i a l C R M (gestion
soc i a l e d e l a re l a t i o n c l i e nt o u i nteract ive) q u e
l ' entreprise co l l a bo rative a u ra le p l u s à gagner. I l
s e m b l a i t donc i m po rtant de reve n i r s u r ce poi nt,
p u i sq u ' i l n'est pas étra nger à notre sujet et q u e
n o u s l 'avons ra p i d e m ent a bordé d a n s l a p a r t i e
consa crée a u x usages d u R S E .
T o u t d ' a b o r d , reve n o n s s u r u n e d é fi n i t i o n d u
0
c S C R M . M a r k Ta m i s ex p l i q u e : « L' a p p ro c h e d u
�
ru
0 soc i a l C R M c h erche à fa voriser l e b o u c h e à orei l l e
Vl
c
0 et p r o m o u v o i r l ' a p p a r i t i o n d ' a m b a s s a d e u rs d e
:;:::;
"0
UJ J
votre m a r q u e e n s'appuyant s u r l e s c l i e nts eux
:J:l
_J
)- m ê m e s , c o m m e v e c t e u rs de c o m m u n i c a t i o n .
.-t "�::
.-t
0
E l l e i m p l i q u e u n cha n g e m e n t d e votre stratég i e
N
J
@ 0::::
d ' a p p ro c h e d e m a rc h é e t d a n s l ' o r g a n i s a t i o n
.s:: '- i n t e r n e afi n d ' être p l u s réacti f, nota m m e nt e n
.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
fa vorisant u n e co l l a bora t i o n étroite e n t re vous,
u
vos c l i e n t s , vos fo u r n i s s e u r s e t p a r t e n a i r e s
x afi n d e fou r n i r u n e réponse corres po n d a n t a u x
::>
<( atte ntes. L e soc i a l C R M est u n e éta pe essent i e l l e
u v e rs u n e p r i s e d e c o n s c i e nce q u e l a c o m p ré
0
tf) h e n s i o n et l ' a nt i c i pa t i o n des beso i n s et e n v i e s
x d u c l i e n t , à t ra v e r s u n e v é r i t a b l e i n t e r a c t i o n
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
96 - http://www.gartner.com/tech nology/home.jsp.
tf)
w
__J
238
Aller plus loin
a p p rofo n d i e, peut être u n e s o u rce d ' a va nta g es

concu rre nt i e l s97. »
D a n s cette défi n it i o n , o n retrouve l ' i d ée d ' i nte

ract i o n , de c o l l a boration et de cha ngement d a n s
l ' o rg a n i sa t i o n i n t e r n e, c h a n g e m e n t q u i p a s s e
nota m m e n t p a r u n e c o u c h e soc i a l e en i n terne
a utour des p rocessus c l i ents. C e l a va permettre
d ' a m é l i o r e r l ' écoute c l i ent, m a i s a u s s i d ' e nt r e r
d a n s u n e d é m a rc h e co n v e r s a t i o n n e l l e a u t o u r
d ' u n p rod u i t o u d ' u n serv i ce. C e l a va éga l e ment
permettre l a cop rod uction ou co- i n n ovat i o n des
producti ons de l ' e n t reprise avec l es c l i e nts, ce q u i
pose l a q u estion des attentes des c l i e nts e t d o nc
de votre capacité à les entendre, à les comprendre
et à l e s red i ri g e r vers l a b o n n e perso n n e d a n s
l'entreprise. Cette dé marche nécessite d'avo i r des
outi l s a d a ptés, a u t rement dit un R S E idéal ement
0
c ou vert à ses c l i ents et pros pects, même s i certa i n s
�
ru éditeurs de C R M comme Sa l esforce o n t i ntégré
0
Vl u ne couche soc i a l e à l e u r l o g i c i e l , Chatter, po u r
c
0
:;:::;
"0 avo i r cet effet conversa t i o n n e l a utou r des i nfor
UJ
Vl mations du C R M .
�
.-t
.-t
0
N
@
.......
.s::
0'1
ï::::
>
c..
0
u
9 7 - Livre blanc s u r l 'entreprise 2.0 : http://www.sl ideshare.

net/poncier/l ivre-blanc-sur-lentreprise-20.
What's next ?
Pou r u n g ra n d n o m bre d ' e ntreprises, l ' e ntreprise

éte ndue, ou l e soc i a l CRM - qui sont des étapes
s u p p l émentai res à votre stratég i e d'e ntreprise 2 . 0
p a r ra pport a u R S E , u n i q u ement i nterne -, sont
des buts à atte i n d re d a n s l ' a ve n i r. N o u s a l l o n s
reve n i r d a n s cette c o n c l u s i o n s u r l e s tenda nces
q u i se d é g a g e n t au n i vea u d e s R S E p o u r l es
a n nées à ven i r (à court terme tout d u m o i ns, car,
dans ce secteur, tout va assez vite).
C o m m e n o u s l ' a v o n s v u d a n s la q u est i o n 6 0 ,
0
c l e R S E d o i t s e fo n d re d a n s l e S I . Act u e l l e ment,
�
ru
0 i l est s o u ve n t u n e c o u c h e s u p p l é m e n t a i re a u
Vl
c
0 S I , ayant u n e entrée vers l a partie a n n u a i re de
:;:::;
"0
UJ J
l ' e ntreprise, mais cela s'a rrête l à . Cette i ntég rat i o n
:J:l
_J
)- d a n s l ' e n s e m b l e de p rocess u s e t l a c o n n e x i o n
.-t "�::
.-t
0
avec l e s a u t res a p p l ications d u S I est l e p rocha i n
N
J
@ 0::::
g ra n d défi q u e vont devo i r relever l es R S E pour
.s:: '- pouvo i r avo i r une vérita b l e va l e u r aj outée. Les
.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
é d i te u rs l'ont bien c o m p ris, les petits éditeurs ont
u
a n noncé des rapprochements avec des sociétés
x spécia l i sées d a n s la m i se en p l ace de con necteu rs,
::>
<( et t o u s o n t l a rg e m e n t c o m m u n i q u é s u r cette
u stratég i e de raccord e ment a u x SI existants. S a n s
0
tf) ces c o n n e x i o n s , i l s r i s q u e n t d e r e p rod u i re u n
x nou vea u s i l o nu mérique.
::>
<(
w Quand on a borde l a q u est i o n de l a c o n n e x i o n ,
tf)
•W ce l i e n a v e c l e s résea u x soc i a u x e x t e r n e s e s t
0:::
aussi de p l us e n p l us prégna nt. L e f l u x entra nt et
tf)
w
__J
240
Aller plus loin
sorta nt d'i nformations devra tra nsiter par le R S E ,

m i s sous contrô l e po u r d e s q uesti o ns de sécu rité,
m a i s de p l u s en p l u s d'éditeu rs se pos i t i o n nent
sur ce m a rché de t ra nsfert de l ' i nformation des
médias soc i a u x externes vers l e RSE i nterne.
La q u est i o n du n o m a d i s m e est éga l e ment i m por

tante. S i pendant l o ngtem ps, l 'accès en m o b i l ité
éta it un p l us, cela n'est p l u s u n e option m a i s u n e
o b l igation avec l e déve l o ppement e t l a généra l i
sation des s m a rtphones et t a b l ettes.
Enfi n , l a q u esti on de l 'e n r i c h issement de l ' i nfor

mation, d u croisem ent de cette i nfo rmat i o n avec
l e s b a s e s de d o n n é e s de l ' e n t r e p r i s e, R S E et
Business intelligence9 8 , va deve n i r i nconto u rn a b l e .
S i on s o u h a ite vo i r s e s col l a borate u rs i ntera g i r
d e l a m a n i ère l a p l u s fi ne poss i b l e , i l s d o i v e n t
0 pouvo i r réu n i r l'e nsem b l e d e s i nfo rmations l i ées
c
� à u n contenu (é mette u r o r i g i n e l , con n a i ss a n c e
ru
0
Vl
d e c e d e r n i e r, d u c o n t e xte . . . ) afi n d e p o u v o i r
c
0
:;:::; mener l'action l a p l u s efficace poss i b le. L ' u l t i me
"0
UJ
Vl
éta pe est u n système de pull, où l e col l a borate u r
� v a chercher l ' i nformation nécessa i re, m a i s a u s s i
.-t
.-t
0
N u n syst è m e de push, o ù l ' i nfo r m a t i o n v i e nt d u
@
....... co l l a borateur l u i - même.
.s::
0'1
ï::::
>
c.. N o u s som mes d a n s un m a rché encore jeu ne, q u i
0
u va con naître de n o m b reu ses évo l ut i o n s et avoi r
de nom bre u x i m pacts s u r les d i fférents p rocessus
de l ' e n t re p r i s e . N e pas s e l a n c e r re v i e n d ra i t
b i e ntôt à c o m m ettre u n e erreur p rofess i o n nel l e .
98 - Moyens, outils e t méthodes q u i permettent de collecter,

conso l i der, mod é l i ser et restituer les données, matérie l l es
ou i m matériel les, d ' u n e entreprise en v u e d'offrir u n e a i d e
à l a décision.
Pourquoi un réseau social
en entreprise ?
Par Fréd éric C H A R L ES, responsa b l e de l a stra

t é g i e et de la g o u v e r n a nce à la d i rect i o n d e s
systè mes d ' i nfo r m a t i o n d e Lyo n n a i s e des E a u x
(Suez E n v i ron nement).
La Lyo n n a i s e des Eaux s'est engagée vers l ' entre

prise 2.0 en 2 0 0 9 s u r deux n ivea u x :
• Côté métier et en exte rne d a n s l 'ouverture

0 du d i a logue avec ses parties prena ntes dans l e
c
�
ru
d o m a i n e de l'eau (co l l ectivité l oca l es, consom
0
Vl m a t e u rs , c i toyens ... ), à t ravers la d é m a rc h e
c
0
:;:::; « I d ées n e u ves s u r l ' e a u » et nota m m ent
"0
UJ J
:J:l )- u n e p l a te-fo r m e d e d i a l o g u e c i toyen (www.
_J
.-t "�::
.-t i d eesneuvess u rl ea u . net) ;
0
N
J
@ 0:::: • Côté S I et en i nterne avec la m 1 se en p l ace
.s:: '-
.......
0'1
·c JI' d ' u ne st raté g i e v i s a n t à refo n d re la g e s t i o n
>- -
c.. J
u
0 d o c u m e n ta i re d e l ' e n t r e p r i s e ( L I O . d o c ) e t
d é v e l o p p e r d e s s e rv i c e s d e c o l l a b o ra t i o n ,
x
::> d o n t l a m i se e n p l ace d ' u n e p l ate-fo r m e de
<(
u
réseau soc i a l basée sur B l u e K i w i ( L I O . p l aza).
0
tf) Dès le d é p a rt, le p rojet i n terne s'est pos i t i o n n é
x
::> c o m m e u n serv i c e col l a bo ra t i f d ' i nte l l i g ence c o l
<(
w l ec t i ve d i s p o n i b l e p o u r t o u s e t à l a d i s p o s i t i o n
tf)
•W des m é t i e rs q u i vo u l a i e nt bénéfi c i e r de l a c réa
0:::
t i o n de com m u n a u tés d ' é c h a n g e s t ra nsverses.
tf)
w
__J
242
Aller plus loin
L'accent a d o n c été m i s s u r la fo rmation des a n i

mateurs d e c o m m u nautés. U n e d é m a rche de m i se
en p l a ce a été form a l i sée pour a i d e r à p l a n i f i e r
l es l a ncem ents, s e poser l e s bon nes q u estions et
vérifier q u e l e m i n i m u m req u i s pour d u rer éta it l à .
L'ou t i l i n fo r m a t i q u e n'a pas é t é d é ve l o p p é en

i nterne. Il a été p r i s tel q u e l s u r l e m a rc h é a p rès
u n e phase cou rte de sélection p u i s i ntég ré à l ' a n
n u a i re d ' e ntreprise pour i d e n t i f i e r e t authentifi e r
l es u t i l isateu rs. L e c h o i x d ' u n e p l ate-forme SaaS
a été d i cté par une stratég i e : avo i r l a capacité à
o u v r i r les c o m m u n a utés à l 'exté r i e u r, ce q u i est
p l u s s i m p l e q u a n d la p l ate-fo r m e sécu r i sée est
déjà s u r I nte rnet. Les a n i mate u rs de com m u na u
tés éta i e n t des s a l a ri és fo rmés et n o n des com m u
n i ty mana gers externes ; o n i m a g i na i t a l o rs q u e
l e u r i m p l ication i nterne pouva i t s e poursui vre en
0
c
� i m p l ication exte rne.
ru
0
Vl
c A i n s i , parm i les quatre p r e m i è res c o m m u na utés, la
0
:;:::; ve i l l e concu rren t i e l l e a bénéficié de cette nouvel l e
"0
UJ
Vl p l ate-fo r m e p o u r q u i t t e r l ' e - m a i l , seu l e s o u rce
�
.-t
.-t d'échange avant la m i se en p l a ce d u réseau socia l .
0
N
Les m e m b res d e cette com m u nauté s e com ptant
@
.......
.s::
0'1
en nom bre d a n s les états- maj o rs d u s i ège et des
ï::::
>
c.. entrepri ses rég i o n a l es, l'adopt i o n de L I O . plaza en
0
u a été favo risée. Actu e l l e ment e l l e regroupe p l u s
de 350 m e m b res, e l l e p u b l i e q u o t i d i e n n e m e n t
p l u s i eu rs « b i l l ets » q u i fo nt l ' o bjet de n o m b reux
c o m m e n t a i res.
Le d é p l o i e m ent s'est fa it par le bouche à orei l l e.

M ê m e si tous l es s a l a r i é s peuvent a l l e r s u r l a
p l ate-forme et s e l o g u e r depu i s l e p rem i e r j o u r,
i l s ne rej o i g n ent l a pl ate-forme q u e l o rs q u ' u n sujet
q u 1 les concerne l es y att i re, car la d é m a rche de
243
Aller plus loin
rej o i n d re ou non l a p l ate-forme et d'en accepter

l a charte d'uti l isation est i n d i vi d u e l l e et vo l o n ta i re.
Le s u c cès des p re m i è res c o m m u n a utés a fa i t

q u e l e service sousc r i t, p révu i n i t i a l ement pou r
d u re r d i x - h u i t m o i s a v a n t q u e l ' o n déc i d e d e
s o n aven i r , a été pére n n isé à son échéa nce, fin
2 0 1 0 . I l a même été ensu ite d u p l i q ué a u sein du
g ro u p e G D F SUEZ p o u r l ' a n i mation de l a fi l i è re
S I (à l a q u e l le a p pa rtient l a D S I de Lyo n na i s e des
E a u x ) . Les p l ates-formes sont j u m e l l es m a i s les
cas d ' u s a g e et l ' a n i m a t i o n s o n t s p é c i fi q u es et
ada ptés à c h a q u e entité.
F i n 201 0 u ne q u i nza i n e de c o m m u n a utés ava i e n t

été créées ; f i n 2 0 1 1 l e nom bre ava i t encore d o u
b l é. P a r m i les prem i è res, certa i nes sont touj o u rs
actives, m a i s d'a utres ont eu u n e v i e très éphé
0
c
� mère. I l ne fa ut pas avo i r de scrupu les à stopper
ru
0
Vl
des i n i t i at i ves q u i ne déco l l e nt pas. Une c o m m u
c
0
:;:::; na uté reste u n ensem b l e de re l a t i o n s h u ma i nes
"0
UJ J q u i demandent une certa i n e « a l c h i m i e » et ne se
:J:l )-
_J
.-t "�:: décrètent pas.
.-t
0
N
J
@ 0::::
Au-delà de l a capac ité i m méd iate à décloisonner
.s:: '- l ' o rg a n i sa t i o n , l es b é n éfices ta n g i b l es peuvent
.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0 être co nstatés d a n s l e domaine de l a prod uctivité
u
de l a c o l l a boration :
x
::>
• Le recuei l d'i nformat ion a u p rès d ' u n réseau
<(
u de 350 person nes répa rties sur tout le territoi re
0
tf) en m o i ns de 48 h est rég u l i èrement uti l isé.
x
::> • La capacité d ' u n e c o m m u nauté à m a i nten i r
<(
w l e d i a l o g u e entre deux réu n i o n s phys i q u es se
tf)
•W tra d u i t par davantage d 'efficacité l o rs de ces
0:::
reu n 1 o n s .
, .
tf)
w
__J
244
Aller plus loin
• Des i d ées i n nova ntes, i d enti fiées et p a rta

gées v i a l e réseau soc i a l devien nent des atouts
c o n c u rrent i e l s favo r i s a n t l a c o n q u ête d e
nouveaux contrats. C e seu l bénéfice permet
d ' a m o rt i r le coût de m i s e en œuvre, même si
le R O I n'est pas un object if a u com mencement
d u p roj et.
La gouvernance du d i s positif est a s s u rée par u n

c o m i t é S I co l l a bo rat i f t r a n sverse q u i r e g r o u p e
des m e m b res d e s p r i n c i p a l es d i rect i o ns ( C o m ,
R H , D S I , C o m m e rc i a l , Q u a l ité, I n n ova t i o n ... )
et p e r m e t d ' a b o r d e r d e s s uj e t s t r a n s v e r s e s
c o m m e l ' o u v e rt u r e v e rs l ' I n t e r n et ( Y o u T u b e ,
Facebook . . . ) en étu d i a n t l a c o m p l émentarité ( o u
l a n o n - c o m p l é m e n t a r i t é ) a v e c l a p l a t e - fo r m e
co l la borative i nterne.
0
c Le fa it de l a ncer L I O . p l a za ( « la p l a ce d u v i l lage »
�
ru pour échang er) en m ê m e temps q u e L I O.doc a i n s
0
Vl
c c r i t i m p l i c itement l ' i n itiative d a n s u n e d é m a rche
0
:;:::; g l oba l e de gest i o n de l a conna issance (document
"0
UJ
Vl et experts) car l a gestion documenta i re i n c l u t des
�
.-t
.-t fo nct i o n n a l ités 2.0 c o m m e l a navigation par tag .
0
N
@
.......
Dans l 'ave n i r, l e d i s positif sera doté d ' u n mote u r
.s::
0'1 de rec herche g l oba l , q u i permettra d ' i ntégrer l es
ï::::
>
c..
u
0 c o m m u n a utés d u réseau soci a l et de s'ouvrir vers
l e s p l ates-fo r m e s d ' écoute et de parti c i pa t i o n
d a n s l es réseaux sociaux externes o ù Lyo nna ise
des Eaux est p résente. Ce l i en entre l ' i nterne et
l 'externe, à p l u s i e u rs n i vea ux, sera ce rta i nement l a
seconde phase d'évo l u t i o n d e l ' entreprise 2 . 0 q u i
est e n germe. D'a i l l e u rs e n 2011, l e pôle c o l l a boratif
est deve n u le pôle co l l a boratif & co m m u n ication
pour g é rer avec cohés i o n l a p résence s u r I nternet
de Lyo n n a i s e des Eaux et de ses s i tes Web.
Quels sont les freins
au déploiement d'un RSE ?
Pa r P a s c a l e L E C L E R C Q , d i rec t r i c e d e l a p l a
n i f i ca t i o n stratég i q u e d e M M A/prés i d e n te d e
M M @cadémie.
U n réseau social d'entre prise,

u n e aventure « résea u - l u ment » h u m a i ne
Q u a n d A n t h o n y P o n c i e r m'a d e m a n d é d ' éc r i re
q u e l q ues l i g n es pou r témo i g n e r des pri n c i pa u x
0
c fre i n s à l a m ise e n p l ace d ' u n réseau soc i a l d'en
�
ru
0
treprise, a p rès avo i r t rès s pontanément répo n d u
Vl
c
0
« O u i , b i e n s û r ! », ma q u es t i o n a été : « O u i m a i s ,
:;:::;
"0
UJ J
par où c o m m encer ? »
:J:l )-
_J
.-t "�::
.-t
Chez M M A, l 'aventure d é bute fi n 2 0 0 7 . À cette
0
N
J é p o q u e, s o u s l ' effet c o nj u g u é d e s évo l u t i o n s
@ 0::::
.s:: '-
.......
tec h n o l o g i q ues, rég l em e nta i res, soci éta les . . . nous
0'1
·c JI' som mes conscients q u e l e secte u r de l 'assura nce
>- -
c.. J
0
u enta me u n e p rofonde mutat i o n . Sous l ' i m p u l s i o n
x de C h ristian B a u d o n , d i recteu r général de M M A,
::>
<(
M it h ra Sa rrafi et moi créons M M @cad é m i e .
u
0 La m is s i o n est c l a i re : a nt i c i p e r l 'aven i r en expé
tf)
r i m e n t a n t d i ffé rents scé n a r i o s . M M @ca d é m i e a
x
::> l e r e g a r d e n p e r m a n e n c e t o u r n é vers l e fu t u r
<(
w p o u r d étecte r l e s évo l u t i o n s pouvant i m pacter
tf)
•W M M A. Pou r en mesurer les e njeux, nous menons
0:::
des expéri mentations avec tous l es vo l o nt a i res
tf)
w
__J
246
Aller plus loin
d u g ro u pe : s a l a r i és , a g e n t s et c o l l a b o ra te u rs
d'agents sont de fait les acteurs de M M @cad é m i e !
F i n 2 0 0 7, ce q u i est a p p e l é l e « Web 2 . 0 » a i g u ise

n o t re c u r i o s i t é . Et si l ' u t i l i s a t i o n d e s m é d i a s
sociaux permetta it à notre entreprise d 'être p l u s
com pétitive ?
P o u r d i s t i n g u e r l ' a u d a c e d e l a n a ïveté, n o u s
nous dotons dès 2008 d ' u n e p l ate-forme co l l a
b o ra t i ve d e p re m i ère g é n é ra t i o n , « L e Ca m p u s
M M @ c a d é m i e », p o u r tester ces tec h no l og ies et
l e u rs usages . . . en cloud computing !
S i l 'aventure 2 . 0 de M M A a déma rré sous u n a n g l e

tec h n o l o g i q u e , q uatre a n s p l us tard, s a d i mension
h u m a i ne ne fa it p l u s a u c u n doute !
N o u s avons b i e n s û r été co nfrontés tout d'a bord à

0 l a c l a s s i q u e peur de l ' i nconnu ! Q u e n'avons-nous
c
�
ru
pas e n t e n d u ! « Facebook en e nt r e p r i s e ... m a i s
0 cela va être l 'a na rc h i e ! » , « J ' a i u n métier m o i , pas
Vl
c
0 le temps de pa poter ! »
:;:::;
"0
UJ
Vl
� N o u s avons tenu bon et avons adopté l a stratég i e
.-t
.-t
0
d e l a preuve ! Pour a p p re n d re à col l a borer, co l l a
N
@
borons, en réel c o m m e en v i rtuel !
.......
.s::
0'1
ï::::
>
Auj o u rd ' h u i , touj o u rs s u r l a base d u vol ontariat,
c..
u
0 Le C a m pus accu e i l l e p l u s de 3 000 m e m b res et
q u e l q u e 1 5 0 c o m m u nautés : métiers, partage de
bon nes pratiq ues, i n nova t i o n . . .
À l ' a u n e de cette expérience, les p r i n c i paux fre i n s

q u e je ret i e n d ra i s sont l es su iva nts :
• Le choc de deux mo ndes : u n monde h i érar

c h i q ue, structuré en s i l os, et un m o n d e p l u s
transvers a l , p l u s ouvert, o ù c h a c u n a pote n
tiel l e m ent d e bon nes id ées, d e s conna i ssa nces
247
Aller plus loin
à pa rta ger. Sachons écouter : « Perso n n e ne

sait tout, tout le monde sait q u e l q u e chose » !
• Le choc c u l t u rel : i l fa ut semer et c u l t iver l a

g ra i n e de « l i be rté responsa b l e » p o u r passer
t ra n q u i l l e ment d ' u n u n ivers où l es m a n a g e rs
détiennent l ' i nformation et l e pouvo i r à u n u n i
vers où l ' i nformation est partagée, c o m m e ntée
et acces s i b l e à tous. I l en va de m ê m e pour les
savo i rs . Les c o n d i t i o n s d u « lâcher prise » sont
à créer pour favo riser l ' i n itiat i ve.
La c o n f i a n c e e s t l a c l é d e v o û t e ! C r é e r u n
c l i ma t d e c o n f i a nce, favo r i s e r l a t ra n s pa re n c e ,
r e c o n n a î t r e l e s c o n t r i b u t i o n s et v a l o r i s e r l e s
s u ccès sont a u t a n t d e l ev i ers d e réussite p o u r
déve l o pper u n réseau soc i a l d'entre p r i se.
Oui, j ' e n suis convai ncue, l e 2 . 0 changera notre

0
c façon de trava i l l er et sera source de compétiti
�
ru
0
vité ! L'ave n t u re est be l l e !
Vl
c
0
:;:::;
"0
UJ J
:J:l
_J
)-
.-t "�::
.-t
0
N
J
@ 0::::
.s:: '-
.......
0'1
·c JI'
>- -
c.. J
0
u
x
::>
<(
u
0
tf)
x
::>
<(
w
tf)
•W
0:::
tf)
w
__J
Quels sont les apports
d'un RSE ?
P a r J e a n - M a rc G o a c h e t , m e m b re d u b u re a u
d e I ' A R C E S99, a n i m ate u r d u R S E , e n c h a rg e de
la co m m u n i c a t i o n n u m é r i q u e et s c i e n t i f i q u e a
M I N ES Pa r i sTech (éco l e des M i nes de Paris).
« Votre A rces », u n réseau social a u service des

co m m u n i ca nts de l'enseignement supérieur
Créée e n 1 9 85 , l ' A R C E S c o m p r e n d a uj o u rd ' h u i

0
c
500 a d hérents représentant des u n iversi tés,
�
ru
é c o l e s d ' i n g é n i e u rs , é c o l e s d e c o m m e r c e et
0
Vl
c
a u t res éta b l i s s e m e nts de l 'e n s e i g n e m e n t s u pé
0
:;:::; r i e u r fra nçais. L'assoc i a t i o n rasse m b l e la g ra n d e
"0
UJ
Vl maj orité d e s res ponsa b l es de com m u n i ca t i o n de
�
.-t l'enseig nement su péri e u r et se positionne c o m m e
.-t
0
N u n l ieu de ressou rces, de services e t d'écha nges
@
.......
.s::
p rofess i o n n e l s pour ses m e m b res .
0'1
ï::::
>
c..
0
L'A R C E S a m i s en p l a ce en j u i n 2010 l e réseau
u
so c i a l p rofess i o n n e l B l u e K i w i , b a p t i s é « V o t r e
A rces » p o u r a n i m e r s a c o m m u n a u té d ' a d h é
rents, avec p o u r object i fs d e p e r m ettre à n os
ad h é rents d'acc roît re l e u r résea u i nt e r n e et d e
c o m m u n i q u e r e n t re e u x p l u s s i m p l e m e n t, d e
pa rta g e r l e u rs i n fo r m a t i o n s , l e u rs e x p é r i e n c es
99 - Association des respo n s a b l e s d e c o m m u n ication d e

l 'enseig nement supérieur.
249
Aller plus loin
ou l e u r docu mentat i o n a i ns i q u e de f l u i d i fier l a

gestion de l 'assoc iation e t fac i l iter la coord i nation
des actions généra l es de formation, de co l l oques,
d ' i nformation et de promot i o n .
L'étu d e m e n é e n o u s a p e r m i s de ret e n i r l a
p l a t e - fo r m e B l u e K i w i . C o n ç u e e n m o d e S a a S ,
cette p l ate-fo r m e soc i a l e offre de n o m b reuses
poss i b i l i tés de pa rta ge, de co nversa t i o n , de vei l l e
et d e g est i o n d e p rofi l ; c h a q u e m e m b re peut
mieux se fa i re con naître et mettre e n va l e u r son
savo i r-fa i re.
Le d é p l oiement a été ra pide (2 jou rs) et l 'éditeur a

tenu à nous acco m pa g n e r d a n s l a défi n i t i o n de l a
stratég i e de l a ncement e t d a n s l 'éta b l i ssement de
notre plan de gouverna nce, deux poi nts capitaux
pour l a réuss ite d'un tel projet.
0
c
�
ru
A uj o u r d ' h u i , l a c o m m u n a u t é ré u n i e e n l i g n e
0
Vl s'ass i m i l e à u n e com m u nauté d ' i ntérêts, d e pa i rs
c
0
:;:::; et d ' e x p e rt s . Les a d h é re n t s évo l u e n t d a n s u n
"0
UJ J
u n ivers d e p rat i c iens, en q u ête d e contenus de
:J:l )-
q u a l ité et de recomma ndations permetta nt d'a l l er
_J
.-t "�::
.-t
0
N
J à l'esse nt i e l .
@ 0::::
.s:: '-
.......
0'1
·c JI'
S o n o u ve rt u re s u r l ' e x té r i e u r avec l a c réat i o n
>- -
c.. J d e com m u n a u tés ext e r n es e n fa i t l ' u n e d e ses
0
u
ca ractéri s t i q u e s majeu res. Pou r p reuve, l a com
x
::> m u n a u té des p rofess i o n n e l s d u Web de l ' e n s e i
<(
g ne m e n t s u pé r i e u r , W e b u n iv, e s t certa i n e m e n t
u
0 l a p l u s active. Ce p o n t vers des c o m m u na utés
tf)
s pé c i a l i sées favo r i s e le p h é n o m è n e de crowd
x
::> sourc ing e t d ' e n r i c h i s s e m e n t d e s p r a t i q u e s .
<(
w D e u x a u t res espaces d evra i e n t être o u v e rts à
tf)
•W l ' atte n t i o n d e s j o u r n a l i stes et d e s a g e n c e s d e
0:::
c o m m u n icat i o n .
tf)
w
__J
250
Aller plus loin
A p rès d e u x a n s d'expérience, n o u s notons u n e

c o u r b e d ' e x pé r i e n c e p rog ressive m a r q u é e p a r
d e s a p p re n t i s s a g es d i ffé r e n t s t a n t a u n i v e a u
i n d i v i d u e l q u e co l l ec t i f. A u - d e l à d e l ' u t i l i s a t i o n
d e l ' o u t i l , i l s ' a g i t s u rt o u t d e s ' a p p r o p r i e r d e
nouvea u x codes soc i a u x .
Les a d h é rents n o u s d i sent en t i rer de nom breux

bénéfices ( p a rtage d'expertises et de ressou rces,
c o n n a i ss a n c e d e s a u t res a d h é r e n t s p l u s l a rg e ,
col l a bo rat i o n st i m u l ée, c a p i ta l soc i a l p l u s déve
l o p p é ) , m ê m e s i u n certa i n n o m b re de fre i n s
à l'adoption su bsistent, dus au changement
d e pa ra d i g m e e t à d e nouveaux p rocessus d e
col l a bo ra t i o n ( ma i l vs convers a t i o n , c l a ssement
vs s i m p l e d é p ô t , a r b o r e s c e n c e vs n u a g e d e
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c o m m u n s u ffi s a m ment fort j u s t i f i a n t l ' ex i stence
de l a com m u n a u t é et à l ' a d a pta t i o n e n t e m p s
vou l u de s a gouvernance.

Les Réseaux Sociaux D'entreprise - Anthony Poncier

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Collection : 101 Questions

0 (fondateur de Locita. com)

http://www. diateino. com

En guise d'entrée en matière

2 Comment utiliser ce livre? ................................ .. 16

Maîtriser les notions de base

3 Qu'est-ce que le Web 2.0? ................................. 20

4 Que sont les médias sociaux ? .......................... . 22

7 Qu'est-ce qu'un réseau social

12 Qu'est-ce qu'un réseau social d'entreprise

13 Différences entre réseau social

15 Les blogs en entreprise......................................... 46

16 Les wikis en entreprise et dans les RSE......... 48

17 Information et temps réel avec les RSE......... 50

18 Le flux d'activité ou le mur,

22 Un intranet 2.0? ....................................................... 60

Les questions à se poser avant de lancer un RSE

23 Pourquoi mettre en place un RSE

35 Qui est le chef de projet?.................................... 93

36 Quelle est la meilleure solution

37 Partir des besoins business................................. 97

38 Quelles sont les grandes catégories d'usages

39 Besoins et fonctionnalités.................................... 101

40 Les grandes catégories

41 Qu'est-ce qu'un RSE en SaaS?.......................... 105

42 Qu'est-ce qu'un RSE

49 Un RSE, est-ce de l'autogestion?..................... 122

50 Les limites de la pyramide................................... 124

51 Quelle place pour le top management?........ 126

55 Les collaborateurs et la confiance

56 Qu'est -ce qu'un commun!"ty manager ?. .......... 138

57 Qu'est-ce qu'un chief community officer? ... 141

58 Des processus collaboratifs à adapter

59 Faire évoluer des processus RH existants..... 147

60 Le RSE et le système d'information (SI)

61 Pourquoi une gouvernance pour le RSE? ..... 152

62 Une charte pour quoi faire? ............................... 154

63 RSE et questions juridiques................................. 1 56

75 Faut-il consacrer beaucoup de temps

76 Quelles communautés ouvrir en premier? ... 188

77 Les questions à se poser

78 Communauté publique, secrète ou privée? 194

79 Pourquoi donner une identité au RSE ? ......... 197

80 Pourquoi ça marche chez mon voisin

Animer votre RSE

81 Outillez vos community managers................... 202

82 Ne pas oublier vos membres.............................. 205

0 84 Cycle de vie des membres

90 Une formation est-elle nécessaire,

91 Créer du lien .............................................................. 224

92 Gérer les conversations......................................... 226

93 Promouvoir les membres

95 Ce n'est jamais gagné............................................ 232

Aller plus loin

96 Du RSE à l'entreprise étendue........................... 236

97 RSE et SCRM . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238

98 What's next? . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240

99 Pourquoi un réseau social en entreprise? .... 242

1 00 Quels sont les freins au déploiement

1 01 Quels sont les apports d'un RSE ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249

Les i n novations tec h n o l o g i q ues na issent souvent

Dans l e s tec h n o l og i es de l ' i nformation en pa rt i c u ­

O r, u n e révo l u t i o n majeure est a p p a r u e dep u i s

Dans l e s tec h n o l og i es de l ' i nformation en pa rt i c u

• Les tec h n o l o g i es évo l u e n t avec des i nter

7 - ht t p:/ / o r e i l l y . com/pub/a/web2/archive/what- is

Les médi as soc i a u x sont l 'ense m b l e des techno

• Les réseaux sociaux peuvent être p rofes

Le centre d u résea u soc i a l est donc avant tout l ' i n

Enfin, les réseaux soc i a u x p rofess i o n n e l s permet

• (82815) : com m u na uté de membres de l'entre

Pou r q u e cette i nfo rmation p u i sse c i rc u l er s i m p l e

Si l ' a rri vée des p re m i e rs o r d i n at e u rs a eu t e n

G râce a u x des p rofi l s e n r i c h i s (dépassant l a rge

D a n s l a mes u re où l e résea u soc i a l a l a pa rticu l a

M a i s s i l e blog peut être u t i l i sé de m a n i ère i n d i

Rendu célèbre par W i k i péd i a24, la célèbre ency

D a n s ce cad re, de p l us en p l u s de s o l u t i o n s pro