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OTomate Référence : #615

Objet :
Création d’un automate pour transmettre au plus vite un SMS au client pour l'inviter apporter des rensignements
complémentaires à sa commande comme le Nom du prédédcesseur, le Numéro dans la voie ou un logo de porte

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Programme OTomate DTSI

Principes généraux :

L'objectif de ce 1er lot est de mettre au même niveau les processus Cmd Livraison d'un acces Cuivre Retail & Wholesale
La tâche affectation des ressources réseaux génèrent plus de 30% d’échec dont 7 fois sur 10 pour une adresse incomplète.
La principale mission de la GTC est alors de prendre contact avec le client pour récupérer des compléments d’information su
Nous souhaitons donc transmettre automatiquement un SMS au client contenant un lien vers un formulaire l’invitant à rensig
Le lien transmis par SMS contiendra l’identifiant de la commande permettant de tracer le dossier tout au long du process de
Pour réaliser cela nous proposons une solution basée sur la réutilisation des Robots 583 & TEP PAD

Texte du SMS proposé :

Service technique ORANGE

Bonjour,
Afin de réaliser votre raccordement, nous avons besoin de précisions concernant votre adresse: numéro dans la rue, prédéc
Merci de compléter les informations demandées en vous connectant gratuitement (avant 8h demain matin) sur le lien https://
Ces informations peuvent vous éviter des frais de déplacement de 119 €
ORANGE vous souhaite une bonne journée

Fréquence : 2 fois par jour en heure ouvrée (à 9h & à 14h)

Règle à appliquer : RAS

Volume : En moyenne 10K SMS / mois (Retail + Wholesale)

Diffusion

 …

Rédacteur : Erwan Cotonnec

Téléphone :
Mobile : 0786978591

Note : les phrases surlignées en jaune indiquent que cette partie reste à définir. De même la présence de « xxxx »
finalisation.

Objectif du document :
Ce document décrit un processus métier à automatiser. Niveau de diffusion
Ce document va dans un premier temps permettre de valider la Contrôlée 2
faisabilité technique du projet et ensuite servir de document de Interne X 3
référence tout au long de la vie du projet (du T0 au T4). Libre 4

Sommaire

1 LES QUESTIONS À SE POSER AVANT DE METTRE EN PLACE UN OTOMATE

2 ÉTAT DES LIEUX

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3 SCHÉMA GLOBAL

4 DONNÉES EN ENTRÉE DU PROCESSUS

5 PHASE AUTOMATE : DESCRIPTION FINE DES OPÉRATIONS

6 DONNÉES EN SORTIE DU PROCESSUS

7 documents annexes

Versions du document

Version Date Nom Prénom Description / Commentaire

V1 03/05/2022 Cotonnec Erwan initialisation
V1.2
V3
V4

1 Les questions à se poser avant de mettre en place un OTomate

Le cahier des charges en 7 étapes

1 Le ROI  

La volumétrie : le nombre de traitements par jour, par unité, en

Fréquence : 2 fois par jour
régime permanent et en rattrapage le cas échéant (un traitement
est un ensemble de une ou plusieurs tâches que devra réaliser Volume : 10K aléa / mois
l’OTomate sur un même dossier)
Le temps en minutes, pour réaliser ce traitement par un être
humain très rapide (on n’identifie ici que le gain de temps amené 3
par l’OTomate et pas la durée de toute la tâche)
Nombre d’unités concernées au niveau National par la mise en
2 (GTC Retail & Wholesale)
place de l’ OTomate

Gain estimé journalier: évaluer rapidement le gain par jour. En

général le gain consiste en quelques minutes économisées par
actes que multiplient le nombre d'actes prévus et le nombre …
d’unités. Mais on peut aussi développer des arguments plus
qualitatifs ou financiers.

L’équivalent ETP de l’automatisation. Diviser le Gain estimé

journalier de l’opération par 420 minutes pour obtenir le gain en …
Équivalent Temps Plein (1 ETP travaille 420 minutes par jour)

2 L’ O Tomate  

A quelles applications doit se connecter l'automate? HubData et Pilpro

La plage horaire où l'automate peut travailler : préciser les
En heure ouvrée
horaires d'ouverture des applications
Dans la plage horaire d’ouverture des applications ci-dessus est
ce que l’OTomate peut travailler :
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A partir d’une corbeille à dépiler, à intervalle régulier (par ex

toutes les heures), tous les jours à une certaine heure, en même
que les utilisateurs ou pas etc.…
Le mode d'alimentation et ses modalités :
- l'automate peut-il obtenir son travail depuis un fichier en
L’automate récupérera les dossiers à traiter
entrée ?
depuis un fichier mis à disposition dans le
- ou bien doit-il aller dépiler une corbeille ? (dans ce cas,
hubdata
attention à bien expliquer comment on gère les accès à la
corbeille)
Oui,
Le bilan des SMS envoyés & des retours
cients traités
L'automate doit il produire un fichier en sortie ? Si oui,
Le nombre de SMS transmis et en échec
mentionner les informations attendues
ainsi que la liste des dossiers en échec
Le nombre de mail retour reçus & traité ainsi
que le nombre de relance Pilpro réalisée
A qui l'automate enverra-t-il le fichier des anomalies pour
GTC Retail
traitement ? y compris pour les "plantages" et les erreurs

Qui traitera les commandes en anomalies générées par l’ O

GTC Retail
Tomate ? Obligatoire

Le développement de l'automate nécessite de tester les

transactions pour de vrai. Indiquer comment. Peut-on exécuter le
Oui, le pole ADR
mode opératoire même à la main. Faut-il prévenir quelqu'un ?
Faut-il nous donnez une liste de cas à traiter etc.

3 Les Dates clés  

Date souhaitée de démarrage de l'automate 1er juillet 2022

Engagements opérationnels attendus de l’automate

Doit-il fonctionner tous les jours ? Oui

Sur toutes les bases SI ? si plusieurs bases NA
Si l’automate ne fonctionne pas une journée cela a t-il des Augmentation des délais de traitement des
conséquences ? et lesquelles ? AVP
Y’a-t-il un délai entre la réception des données et la fin du
Non
traitement ? si oui pourquoi ? Si non de quel délai dispose-t-on ?
Pérennité : indiquer la date prévisionnelle de fin de
L’automate sera pérenne
l'automate et expliquer par quoi il sera remplacé

Un login /password avec les droits ad hoc sur toutes les applis
4
 
Ces login et ces password, d’un utilisateur, nous sont impératifs
pour le développement de l’O Tomate.
A définir
Lorsque l’O Tomate sera en service chaque machine sera
identifiée par son propre Login de type MMMM AAW_

5 Contacts
Responsable MOA métier de l'automate ? ** Obligatoire David Aguilar
** La ‘MOA métier automate’ a la responsabilité fonctionnelle
du processus automatisé tout au long de la vie du projet. Elle est

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l’interlocutrice privilégiée, le seul donneur d’ordre, de la MOE

(CATOP).
Quel est le nom de la personne qui va être en contact avec les
Cotonnec Erwan
développeurs et les exploitants automates ? Contact utilisateur

Quels sont les noms des personnes à contacter dans les MOA SI
avant de mettre en place cet O Tomate ?

Avez-vous leur accord ?

Quels sont les noms des personnes à contacter dans les MOE SI
avant de mettre en place cet O Tomate ?

Avez-vous leur accord ?

Quels sont les noms des personnes à contacter dans les MOA
N Steinville (Pilpro)
Métier avant de mettre en place cet O Tomate ?
Avez-vous leur accord ? (tout automate devra avoir l'approbation
O
de la MOA Métiers…)

6 Généralisation
Faudra-t-il tester l’O Tomate avant de généraliser ? Si oui quelle
Oui, Erwan Cotonnec & Marie Calvez
est la personne à contacter

Y’a-t-il des contraintes pour la généralisation ? si oui lesquelles ? RAS

7 Impacts métiers
Code projet métier ?
(Code de rattachement pour JEDI)
Entités impactées par la mise en place de l’ O Tomate ? (AD,
AVSC, UAT, UI, etc…)
Entités qui auraient dû faire (ou qui font) le travail réalisé par l’ O
Tomate
Domaine impacté (Vente, Commande Livraison, Facturation,
Commande Livraison
Recouvrement, SAV, Réseau, SI, Réclamation, Qualité…)

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2 état des lieux

En décembre 2021, 30% des interventions avec Rdv ont généré un Avis Problème Artemis suite à un echec de
l’Affectation des Ressources Artemis (15% pour le WHolesale)

L’analyse réalisée en juillet 2021 montre que la principale cause de ces AVP est une adresse incomplète :

Nous souhaitons dans cette EB faciliter le travail des GTC en donnant la possibilité au client de compléter son dossier
via un formulaire accessible à partir d’une URL transmise par SMS

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3 schéma global

Envoi du SMS
Le SMS sera transmis sur la Tache Artémis Affectation incomplète
Critères :
 Rôle GBL
 Dem PA ou EN
 code contrat WA2
 CTYOP = NA, TL
 DAENR = J
 Motif att ADR : PC, D, TD, Vide

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4 données en entrée du processus

Dans une 1ère version

La liste des ND support en AVP Affectation de Ressources sera à récupérer dans un fichier stocké sur HDFS et
produits par un traitement qui tourne en datalab, avec un script Python.
 https://netbi.shp.sales.intraorange/Datalab/Pages/DATALAB-HD.aspx
Ce script utilise l’API REST WebHDFS.  A vérifier avec Devrap

Il nécessite :
- L’accès au serveur Knox en protocole HTTPS sur le port 8443 (https://hd-knox-
ecm.si.francetelecom.fr:8443/)
- Un compte nominatif datalab HubData du type u_<ident FT>_<datalab>
- Un environnement d’exécution Python (testé avec python 2.7)

A noter :
- Le mot de passe du compte datalab doit être stocké dans le script (shell ou .bat ou .cmd ou autre) appelant
le script python, ou dans un fichier séparé – il faut donc bien sécuriser l’accès à ce script/fichier
- Lors de l’expiration du mot de passe HubData il faut penser à reporter le nouveau mot de passe dans ce
script/fichier.

Format du fichier : CSV

Données transmises  Date de chargement ; Date de Rdv ; Numéro de désignation, Nom de l’UI, Référence Etude
NA (H), numéro de mobile,ORT
Titre des champs  p_date_chargement, p_date_rdv_client,nom_ui,p_id_no_client,p_nd_client ; p_contact_mobile
Exemple de données  2019-04-23 08:09:00 ; UI Antilles-Guyane ; HTK986;06…

5 phase automate : description fine des opérations

Logigramme des actions :

 L’étape 1 est sous la responsabilité de BLI

 L’automate interviendra à partir de l’étape 2

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Etape 3 :

Texte du SMS :
Bonjour,
Afin de réaliser votre raccordement, nous avons besoin de précisions concernant votre adresse: numéro dans
la rue, prédécesseur, nom d’un voisin…
Merci de compléter les informations demandées en vous connectant gratuitement (avant 8h demain matin) sur
le lien https://formulaires.services.orange.fr/HTK986
Ces informations peuvent vous éviter des frais de déplacement de 119 €
ORANGE vous souhaite une bonne journée

Le lien https://formulaires.services.orange.fr/HTK986 se terminera par la Référence Etude NA (H)  Exemple :

HTK986

Description du formulaire sous la reponsabilité de DGP/DD

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Etape 4 : Création d'une relance PILPRO vers la GTC pour informer de l'envoi du SMS

Quand Qui Règle métier Destinataire

Création d'un relance PILPRO Au fil de l'eau lors de l'envoi du SMS (avec
automate Envoi du SMS
vers la GTC pour informer de succès) ou en masse en fin de session de API Pilpro
615 avec succès
l'envoi du SMS l'étape 3

Equipe destinataire : GTC ADR

Famille état : Client
Motif de relance : Attente rappel client pour info complémentaire
Date de relance: J-4 du RDV
DPL : Date de RDV
Info complémentaire : SMS envoyé par robot xxx
Type de contact : Client contacté par SMS

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Copies d'écran de la procédure manuelle de création de la relance

1- univers Cuivre
2- Ouvrir le dossier pour la demande 42C
3- cliquer sur le bouton "ajouter une Relance"
4- renseigner les critères
5- cliquer sur "Ajouter Relance"

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Appel au Webservice service Service creer_relance_g2

 codeBasicat :
 motDePasse :
 Code alliance créateur relance ==> Automate?
 num42c ==> p_id_no_client
 Nd ==> p_nd_client
 Date de relance:p_date_rdv_client - 4 jours
 date prévisionnelle  p_date_rdv_client
 etatDossier ==> 5
 Informations Complémentaires ==> SMS envoyé par robot xxx
 contact ==> 3
 Activite  2

Etape 5 : Traitement de la réponse du client

Au fil de l'eau ou 2 fois par jour venir récupérer dans la boite mail générique les réponses au formulaire client : ZZZ
Gtc ADR

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Etape 6 : Création d'une relance PILPRO à destination de la GTC pour traitement

Appel au Webservice service Service creer_relance_g2

 codeBasicat :
 motDePasse :
 Code alliance créateur relance ==> Automate?
 num42c ==> p_id_no_client
 Nd ==> p_nd_client
 Date de relance:p_date_rdv_client - 4 jours
 date prévisionnelle  p_date_rdv_client
 etatDossier ==> 5
 Informations Complémentaires ==> Eléments retournés par le client dans le formulaire + Liste des
éléments récupérés du formulaire
 contact ==> 3
 Activite  2

critères métier pour création de la relance PILPRO

Equipe destinataire : GTC ADR

Famille état : Cuivre-Etude
Motif de relance : Affectation des ressources
Date de relance : Date du Jour
DPL : Date de RDV
Info complémentaire : Eléments retournés par le client dans le formulaire
Type de contact : Client contacté par SMS

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6 données en sortie du processus

6.1 Définition des différents « motif_retour »

ran Libellé motif_retour** Description du motif de fin de processus : à quel niveau dans le
g processus, sur quelle application, pour quelle(s) raison(s) etc…
1 Dossier client_introuvable Pas de client rattachée à la Référence Etude NA donné en entrée
2 Termine SMS envoyé et relance réalisée
3 Annulé NA ?
4 Echec Echec de l’envoi du SMS
5 Retour Mail inexploitable ???
** 25 caractères maximum.

 Il est demandé de mettre en place une note dans Artemis suite à un échec de l’automate (Ex : SMS non
transmis) + la référence du robot Catop
 Il est également demandé de transmettre aux équipes GTC un bilan quotidien des SMS correctement
transmis et ceux en échec (Plus motif de l’échec)

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6.2 Formatage des données « retour »

6.3 Protocole d’échange des données en sortie

 Visualisation et extraction des traitements réalisés à partir de l’interface standard de l’application « Automation
Portal »
 Mise en place une corbeille des échecs et des KO

** A étudier au cas par cas en fonction des possibilités techniques de notre infrastructure et de nos processus
d’automatisation standardisés.

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