Guide de Préparation Pour Les Élèves de HA

INSTITUT SUPERIEUR PEDAGOGIQUE DE BUKAVU
B.P. 854 Bukavu
ECOLE D’APPLICATION
SECTION : TECHNIQUE
OPTION : HOTESSE D’ACCUEIL
GUIDE DE PREPARATION
P DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE
DESTINE AUX ELEVES FINALISTES
Par Rodrigue IRENGE NTIBONERA
Licencié en Pédagogie Appliquée,

Option : Accueil et Tourisme
EDAP/ISP, Section Technique, Option: Hôtesse d’Accueil

+243 999 121 223
rodriguentibo20@gmail.com
PREMIER THEME : CLASSEMENT DES ETABLISSEMENTS
D’HEBERGEMENT
Tous les accueillants des touristes font l’objet d’une règlementation officielle,
ils doivent répondre à des conditions minima de confort et d’habitabilité
selon les normes spécifiques de chaque type d’exploitation.
1. UTILITE DES NORMES

Elles ont pour but d’uniformiser le confort de chaque type d’établissement et
d’effectuer un classement par catégorie. Ce classement est une indication
précieuse pour le client quant à la qualité de la prestation espérée et les prix
pratiqués.
2. CLASSEMENT OFFICIEL
Le classement en différentes catégories est exprimé par des « étoiles » selon
le niveau de confort et d’aménagement.
Cette classification repose sur les critères techniques (normes) dont les plus
importants pour les hôtels sont :
 L’emplacement ;
 L’architecture extérieure et intérieure ;
 L’ameublement ;
 La surface des chambres ;
 Les sanitaires ;
 Le téléphone ;
 L’éclairage ;
 Les ascenseurs.
La décision du classement est prise par le Ministère du tourisme –

MINITOUR ou ayant le tourisme dans ses attributions. D’après la
règlementation en vigueur et proposition de l’Organisation Mondiale du
Tourisme – OMT, les différentes entreprises sont catégorisées de la manière
suivante :
 Une étoile ;
+243 999 121 223
 Deux étoiles ;
 Trois étoiles ;
 Quatre étoiles ;
 Cinq étoiles
 Luxe.
Comme on peut le constater, cette règlementation permet de répartir les
établissements hôteliers du tourisme en catégorie. A chacune d’elle
correspond un nombre d’étoiles déterminé qui croit avec le confort de
l’établissement.
Le classement dépend, en général, des pays, des régions, des centres et de
l’importance des activités dans la zone d’installation du complexe hôtelier en
dehors de cette uniformisation internationale. Mais en général dans
beaucoup des pays, le classement se fait par « étoiles ».
3. PROCEDURES DE CLASSEMENT
Les hôteliers peuvent déposer auprès des administrations nationales du
tourisme une demande de classement ou de modification de classement de
leurs établissements. Ils constituent un dossier comprenant une fiche
questionnaire et diverses pièces justificatives.
Une commission chargée de statuer sur différents cas siège et propose la
décision qui est prise par le Ministre ou une personne compétente. Cette
décision donne lieu à « une homologation officielle » remise au bénéficiaire
sous forme « d’un certificat » seule preuve légale de classement de l’hôtel.
Ce classement est porté à la connaissance du public par l’apposition sur la
façade d’un panneau portant la classification, le nombre d’étoiles et l’année
de validité.
4. QUELQUES NORMES ADMISES ET ADOPTEES PAR LA RDC

 Hôtel à une étoile
Les normes de classification des hôtels à une étoile sont :
 Qualité et esthétique : Immeuble, mobilier, agencement, installations
et décoration de qualité courante et en bon état d’entretien ;

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 Indépendance de l’immeuble : immeuble autonome ou partie
indépendante de l’hôtel si les locaux comprenant un restaurant ou un
bar ;
 Capacité des chambres toutes les catégories : 10 chambres à
coucher au minimum ;
 Espaces communs : salle de réception avec sièges ;
 Les normes requises pour les chambres :
- Chambre individuelle en mètre carré : 08
- Chambre double en mètre carré : 10
 Les services : service du petit déjeuner ;
 La sécurité, l’hygiène : équipement contre l’incendie, installations
électriques et autres dispositifs de sécurité ;
 Le personnel : toutes les catégories. Le nombre de personnes
employées doit être en fonction du service prévu dans chaque
catégorie.
 Hôtel à deux étoiles

Les normes de classification des hôtels à deux étoiles sont :
et décoration de qualité courante et en bon état d’entretien ;
bar ;
 Capacité des chambres : toutes les catégories ;
 Espaces communs : salle de réception avec sièges en rapport avec les
dimensions de l’hôtel ;
 Les services : service du petit déjeuner servi dans les chambres et
dans les salles réservées au petit déjeuner (salle à manger, restaurant);

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catégorie.
 Hôtel à trois étoiles

Les normes de classification des hôtels à trois étoiles sont :
et décoration de très bonne qualité, en bon état d’entretien et de bon
goût ;
bar ;
 Espaces communs : salle de réception bien équipée et/ou salon en
rapport avec les dimensions de l’hôtel, musique d’ambiance et TV
disponibles (si l’établissement est situé dans une zone où les
émissions peuvent être captées) ;
dans les salles réservées au petit déjeuner (salle à manger, restaurant),
petit déjeuner servi de 7h à 10h du matin au minimum des aliments et
des boissons peuvent être servis dans les chambres de 7h à 12h ;
catégorie.

+243 999 121 223
 Hôtels à quatre étoiles
Les normes de classification des hôtels à quatre étoiles sont :
et décoration d’une qualité et d’un goût excellents et en parfait état
d’entretien ;
 Indépendance de l’immeuble : immeuble autonome, entrée de l’hôtel
indépendante de l’entrée du restaurant et/ou du bar de l’immeuble ;
 Espaces communs : vestibule et salon spacieux, bien équipés,
disposant des sièges, installations permettant de lire et d’écrire ;
des boissons peuvent être servis dans les chambres de 7h à 12h en
plus un service de 24h d’alimentation et boissons dans les chambres ;
catégorie.
 Hôtel à cinq étoiles

Les normes de classification des hôtels à cinq étoiles sont :
 Qualité et esthétique : Immeuble, y compris architecture et
emplacement, mobilier, agencement, installations et décoration de la
haute qualité et du meilleur goût et en parfait état d’entretien ;
bar ;

+243 999 121 223
 Espaces communs : vestibule et salon spacieux, bien équipés,
disposant des sièges, installations permettant de lire et d’écrire. Salles
spéciales réservées au public, pour la TV, les jeux, etc.
des boissons peuvent être servis dans les chambres de 7h à 12h en
plus un service de 24h d’alimentation et boissons dans les chambres ;
catégorie.
5. CONDITIONS ET FORMALITES D’OUVERTURE DES HOTELS EN

RDC
En RDC, la gestion règlementaire de l’hôtellerie est une attribution du
Ministre de tourisme ou ayant le tourisme dans ses attributions à travers la
Direction de l’Hôtellerie du Secrétariat Général au Tourisme. En cette
manière, les textes légaux, lois et arrêtés sont d’application sur toute
l’étendue de la République. Il s’agit de :
 La loi no 78-015 du 11 juillet 1978 portant statut des établissements
hôteliers ;
 Homologation des hôtels et restaurants après avis de la commission
technique ;
 Délivrance des licences d’exploitation pour les hôtels et restaurants ;
 Etude technique des projets hôteliers et délivrance de certificat
d’agrément technique après avis de la commission.

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6. HOMOLOGATION DES ETABLISSEMENTS HOTELIERS
 Agrément technique du projet hôtelier
La loi, l’ordonnance et l’arrêté précités sont les textes légaux de référence
pour l’agrément technique de projet hôtelier. Avant de constituer le dossier,
les promoteurs doivent d’abord obtenir certains renseignements techniques
auprès de la Direction de l’Hôtellerie. Ces renseignements se rapportent sur
l’opportunité de leurs projets, selon les sites choisis ou à choisir. Un
certificat d’agrément technique ne lui est délivré qu’après avis favorable de la
commission technique prévue par la loi.
 Homologation des hôtels
Conformément à la loi et l’ordonnance précitées, portant règlementation des
hôtels et autres textes en vigueur, la Direction de l’hôtellerie du Secrétariat
Général au Tourisme examine des demandes d’homologation des hôtels en
vue de les soumettre à la commission d’homologation. Les hôtels de la
République Démocratique du Congo sont classés de la manière suivante :
 Les hôtels homologués non classés ou homologués sans étoiles ;
 Les hôtels homologués classés ou homologués avec étoiles d’une à
cinq.
 Commission technique d’homologation

Selon l’esprit de la loi et les instructions de notre pays en matière
d’homologation, toutes les demandes d’homologation doivent être
sanctionnées par les avis d’une commission technique d’homologation.
Pour ce faire, le rapport d’inspection des provinces et les conclusions de la
Direction de l’hôtellerie sont soumis à la sanction de ladite commission qui
octroie à chaque hôtel sa catégorie. C’est alors que le Ministre signe « le
certificat d’homologation » et « la licence d’exploitation ».
DEUXIEME THEME : LA RESTAURATION

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Le meilleur plat sur la terre est bien quand l’endroit où il est servi où on le
sert est bon ; disait un certain gourmand.
La vérité de ce propos sur cette assertion peut se justifier par le service dans
une salle à manger. Un plat bien garni et bien arrangé à la cuisine, soit servi
par une fille qui ne connait pas la technique de la salle.
a. APERÇU SUR L’EVOLUTION DE LA RESTAURATION
Au départ, le service de la restauration et de la vente des boissons étaient

essentiellement liés à l’hébergement. Avec l’urbanisation croissante,
conséquence de la révolution industrielle, ces deux services furent séparés
de l’hébergement. Toutes fois, la restauration est demeurée pendant
longtemps une activité aux faibles profits par rapport à la vente des
boissons. (Jason OLONDO, 2015)
Fonction auxiliaire, le service de la nourriture attirait peu l’attention des

aubergistes et restaurateurs, en matière de contrôle et d’étude de
rendement. Les procédures de contrôler la nourriture et la boisson ont
commencé aux Etats-Unis d’Amérique et en Europe, les activités
d’hébergement et de fourniture des boissons l’emportaient sur celle de la
restauration. (Jason OLONDO, 2015)
Au début du XXème siècle, trois facteurs principaux ont été à la base de la

croissance de la restauration dans le monde, plus particulièrement aux
Etats-Unis et en Europe. Ces facteurs sont : la révolution industrielle, la
première guerre mondiale et l’interdiction de boissons alcooliques entre 1919
et 1933. Examinons un peu plus en détails chacun de ce facteurs :
 La révolution industrielle
La révolution industrielle qui est l’un des facteurs détonateurs de la

restauration, se caractérise par des traits ci-après :
 Introduction des machines dans la production ;

 La naissance de bourgs (ville) ;
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 La concentration de la population rurale dans ces bourgs ;
 La spécialisation des tâches ;
Le temps de travail hors domicile et l’éclatement progressif de la cellule

familiale qui en découle, conduisant les agents économiques à consommer
de plus en plus en dehors de chez eux. (Jason OLONDO, 2015)
 La première guerre mondiale
La première guerre mondiale a provoqué l’expansion de la restauration.

Ainsi, à titre d’exemple, les soldats américains qui ont été en contact avec
une grande variété de nourritures en Europe. Dès lors, ils se sont
familiarisés avec de nouvelles habitudes de restauration. (Jason OLONDO,
2015)
 L’interdiction de boissons alcooliques entre 1919 et 1933
L’institution de la prohibition des boissons alcooliques par le Volstead Act

aux Etats-Unis d’Amérique est le facteur décisif ayant contribué au
développement de l’entreprise de restauration semblerait qu’avant cette
prohibition, les cuisines des établissements d’hôtellerie et de restauration
aient été le théâtre des pertes importantes par rapport à la production
culinaire réalisée. (Jason OLONDO, 2015)
b. DEFINITION
La restauration peut être entendue comme l’ensemble des entreprises

publiques ou privées ainsi que les services publics ou privés offrant la
nourriture aux membres de l’entreprise ou à toute personne désireuse de
goûter à un met cuit et servi différemment de celui présenté chez lui. (Jason
OLONDO, 2015)
La restauration consiste en une activité caractérisée par un

professionnalisme et un apprentissage soutenus. C’est la savoir-faire,
l’habileté technique résultant d’une longue pratique d’une personne qui tient

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une entreprise commerciale où l’on sert des repas, en général moyennant
paiement. (Jason OLONDO, 2015)
Le restaurant est une entreprise de service où la qualité de la prestation

repose sur un ensemble d’éléments qui vont de l’accueil à l’addition, en
passant par le service, l’ambiance, la rapidité, la propreté, l’éclairage, le
nappage, la vaisselle, les odeurs, le bruit et la chaleur des assiettes. (Jason
OLONDO, 2015)
c. TYPES DE RESTAURANT
Tous les établissements qui produisent et distribuent de la nourriture et des

boissons sont considérés comme ayant une activité de restauration. La
restauration peut être groupée en deux types, à savoir :
 La restauration commerciale
 La restauration à caractère social
1. La restauration commerciale
Ce type regroupe tous les établissements de restauration ayant pour

vocation de gagner de l’argent avec les prestations fournies à ses clients. Elle
est soumise entièrement à la loi de l’offre et de la demande. Ci-dessous
énumérées les différentes formules de la restauration commerciale :
 Restaurant gastronomique
Cette formule de restauration se fonde sur les traditions. Elle fait une part
importante à la créativité dans l’élaboration des mets, suppose des
connaissances sérieuses pour le choix des vins et nécessite un service à
table soigné et de grande qualité.
 Restaurant Brasserie
Ce restaurant propose à sa clientèle une cuisine simple avec un ou deux

plats du jour caractéristiques, saucisson chaud en brioche, poulet grillé.
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 Restaurant à thème
Elle s’articule autour d’un produit et reflète les besoins de la clientèle, c’est-
à-dire les besoins d’évasion, d’exotisme, bon rapport, qualité prix, adaptés
au mode de consommation.
 La cafétéria
Surface de restauration pour manger rapidement, elle présente des

comptoirs avec des préparations simples, chaudes ou froides et des
boissons. La distribution des repas se fait libre-service, souvent avec des
plateaux.
 Snack bar
Cette formule propose à toute heure de la journée des mets préparés parfois
devant le consommateur : omelette, sandwiches, etc. Le service se fait à table
ou au comptoir.
 Restauration rapide ou Fast food
Elle présente les caractéristiques suivantes :
 Un aménagement des locaux conçus comme une micro usine pour

produire et distribuer industriellement des plats à un prix plus bas ;
 Un assortiment limité et standardisé sur un seul type de produit
comme pizza, chawarma, hamburger, brochette ;
 Une vaisselle à usage unique ;
 Pas de personnel qualifié.
 Le Coffee Shop
Cette formule de la restauration commerciale a la particularité de servir les

petits déjeuners à des clients séjournant dans l’hôtel.
2. La restauration à caractère social

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Cette restauration se distingue par le fait qu’elle ne poursuit aucun but
lucratif. Elle concerne essentiellement la restauration de collectivité et se
pratique, par exemple, dans des hôpitaux ou les maisons de retraite, les
établissements scolaires, les entreprises, les établissements pénitentiaires,
les casernes militaires. Pour ce type nous pouvons citer :
 La Cantine Restaurant
Ces unités de restauration proposent aux consommateurs réunis autour

d’une table d’hôtes des repas à menu unique servis selon le mode plats sur
table. Beaucoup de ces cantines utilisent la formule cafétéria en libre-
service.
 La Cafétéria
La cafétéria en libre-service a remplacé dans des nombreux établissements

les cantines. Son implantation est généralement moins luxueuse que celle de
restaurations commerciales. Le niveau de son confort est moins élevé ; cela
se traduit par une surface moyenne par couvert plus réduite, par un
mobilier plus simple, moins coûteux.
 La Restauration à la place
Cette formule met en œuvre le service au plateau qui semble le mieux adapté
dans les établissements de soins : hôpitaux, cliniques, maisons de
convalescence ou de repos.
d. NORMES DE CLASSEMENT DES RESTAURANTS EN RDC
Tout pays, soucieux du mieux-être de sa population édicte des lois et des

règlements susceptibles de régir les différents aspects de la vie sociale,
politique, économique, culturelle, juridique, etc. c’est dans ce cadre que la
République Démocratique du Congo avait pris des dispositions relatives au
fonctionnement des restaurants. (Jason OLONDO, 2015)

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Ces mesures se retrouvent dans l’arrêté interministériel numéro
075/CGT/BCG/77 du 30 novembre 1977 portant règlementation des
restaurants en République Démocratique du Congo.
Cet arrêté est la base légale qui sert de guide pour ouvrir un restaurant. Il
classe les restaurants en quatre catégories suivantes :
 Restaurants à une fourchette

 Restaurants à deux fourchettes
 Restaurants à trois fourchettes
 Restaurants à quatre fourchettes
Pour être classé dans l’une des catégories énumérées ci-dessus, il faut réunir
les conditions ci-après :
a. Restaurants à une fourchette
Ce sont des restaurants ayant une cuisine simple et modeste de bonne

qualité et répondant aux normes et conditions minimales suivantes :
 Une salle à manger convenable gérée, éclairée et aérée ;

 Une superficie minimale de la salle de restaurant de 1, 05 mètres carré
par client ;
 Les tables munies de nappes et des serviettes en papier ou en tissus
changés au départ de chaque client ;
 La vaisselle, la verrerie et les couverts doivent être de bonne qualité et
en parfait état d’entretien et de propreté ;
 Les porte-manteaux dans la salle à manger en nombre correspondant
à la capacité d’accueil de l’établissement ;
 Personnel de cuisine ayant qualification professionnelle sanctionnée
par un diplôme ou confirmée par l’expérience et comprenant ; un chef
et plusieurs qualifiés ;
 Présentation d’une carte de prix et de menus du jour
 Une bonne présentation de plats.

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b. Restaurants à deux fourchettes
Ensemble de restaurants réputés pour la bonne qualité de leur cuisine

répondant aux normes et conditions prévues pour la catégorie ci-dessus et
disposant en outre :
 D’installations générales confortables, et d’une superficie minimale de

1,15 mètre carré par client ;
 Des tables doivent être séparées les unes des autres par un espace de
50cm ;
 Des couverts en métal argenté, d’une verrerie en cristal et d’une
vaisselle de qualité ;
 D’une cuisine gastronomique ;
 D’une grande carte de menu comportant trois à quatre spécialités
culinaires ;
 D’une présentation des plats, des services plats et/ou d’un guéridon/
c. Restaurants à trois fourchettes
Ce sont des restaurants réputés pour leur très bonne cuisine, répondant aux
normes et conditions prévues pour la catégorie précédente et disposant en
plus :
 D’installations générales très confortables ;

 D’une superficie minimale de 1,25 mètre carré par client ;
 De deux blocs sanitaires comprenant chacun au moins : deux lavabos
avec eau courante, un WC et deux urinoirs indépendants par tranche
de capacité d’accueil de 50 personnes au maximum ;
 Des tables munies de nappes et de napperons avec les serviettes en
tissus en parfait état de propreté ;
 Des serviettes en tissus en parfait état de propreté auprès de lavabos ;
 D’une présentation originale des plats, service par assiette ou par plat
et par guéridon ;
 D’un plat culinaire exclusif ;

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 D’un personnel de salle hautement qualifié comprenant au moins un
directeur de restaurant qui parle en dehors du français, deux autres
langues étrangères.
d. Restaurants à quatre fourchettes
Ce sont des restaurants de renommés internationales pour la haute qualité

de leur cuisine répondant aux normes et conditions prévues pour la
catégorie précédente et disposant en outre :
 Des installations générales particulièrement soignées ;

 D’une superficie minimale de la salle de restaurant de 1,50 mètre
carré ;
 Des tables séparées, les unes des autres, par un espace minimum de
80 centimètres ;
 D’une vaisselle de qualité irréprochable et des couverts en métal
argenté et d’une verrerie en cristallin conforme au standing voulu ;
 D’un personnel hautement qualifié.
En dehors de ces restaurants, il y en a d’autres qui ne se situent dans

aucune de ces catégories précitées. Ils sont dits restaurants populaires ou
gargotes. (Jason OLONDO, 2015)
TROISIEME THEME : INTRODUCTION AU PROTOCOLE
1. QUELQUES DEFINITIONS
1) Le protocole
Le protocole (du grec « protos » qui signifie premier) est un ensemble des
règles parfois centenaires qui aident l’organisateur d’une manifestation à
donner à tous ses invités la place qui leur revient.
Le terme protocole peut s’expliquer en au moins trois sens différents :

protocole comme texte, protocole comme personne et protocole comme
service.

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 Comme texte, le protocole désigne un texte qui officialise ou
réglemente un accord, un fait ou un traité (ex : protocole
d’accord de LUSAKA) ;
 Comme personne, il représente les personnes qui s’occupent du
service de protocole ou le personnel affecté au service du
protocole ;
 En tant que service, le protocole est un organe d’une entreprise
changé d’organiser et de coordonner les activités protocolaires.
D’où, le protocole est une variante de l’accueil qui s’occupe de l’organisation,

de la disposition et du déroulement d’un événement protocolaire dans la
stricte observance des règles qui régissent un espace public.
2) La disposition protocolaire
Elle se rapporte aux normes de mise en place pour le service de protocole

dans le bon sens du terme. Il s’agit des normes de préséance, d’emplacement
et de placement.
3) L’événement protocolaire
Par sa définition, un événement est entendu comme un fait inhabituel

intervenant dans le vécu d’un groupe social. Cependant, un événement
protocolaire est celui qui est organisé et officialisé dans un espace public.
4) L’espace public
En protocole on désigne par le terme « espace public » un lieu qui est apprêté
pour accueillir les cérémonies protocolaires. Il est constitué d’une partie
extérieure (la cour), d’une partie privée d’intimité (les toilettes) et d’une partie
centrale (le cadre public, cadre protocolaire ou la salle de rencontre).
5) L’invité
Un invité, est toute personne qui prend part à un événement à la suite d’une
invitation personnalisée, individuelle ou de groupe. Il existe cependant
plusieurs catégories d’invités : invités ordinaires, invités de marque (les VIP),
invités d’honneur.
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6) Le monde du protocole
Le monde du protocole repente la structure triangulaire de toute activité du

protocole. Cette structure est composée des faits d’organisation protocolaire,
des normes de disposition protocolaire et d’assistance du déroulement du
protocole.
2. LES ATTENTES AU SERVICE DU PROTOCOLE
Sachant que le service du protocole est un service qui exige un minimum du

professionnalisme, il faut souligner est aussi exigeant eu égard des attentes
des organisateurs, des invités mais aussi des agents de protocole :
A. Les attentes des organisateurs
Les organisateurs d’une manifestation ont tous un vœu. Ce dernier est que
durant la rencontre il n’y est pas un comportement indésirable qui puisse
perturber l’ambiance de la cérémonie. Malgré que la plupart des
manifestations festives occasionnent souvent le désordre, la casse, etc.
aucun organisateur ne souhaite que survienne dans sa rencontre
protocolaire tout ce qui peut occasionner le désagrément. Cependant, il
cherche à faire mieux par l’entremise de tous ses collaborateurs, il se confie
au personnel de différents services en général et aux agents du protocole en
particulier pour leur professionnalisme dans le domaine.
B. Les attentes des invités
Tous les invités dans leur généralité, veulent être reçus ou accueillis aussitôt
après leur arrivée au site prévu pour le déroulement de la manifestation et
surtout, que la manifestation ait lieu à l’heure indiquée. Ils attendent
également profiter de cette occasion pour se détendre notamment en
oubliant leurs contraintes journalières.
Les préoccupations des invités portent également sur leur sécurité. Les
invités veulent être sécurisés, en quittant le lieu de manifestations festives et
ce, au moment opportun et à bord d’un moyen de déplacement sûr surtout
lorsque la cérémonie prend fin à des heures tardives et que ces invités ne

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sont pas véhiculés. La sécurisation des invités ne doit pas seulement être
observée dans le déplacement vers leurs domiciles respectifs mais aussi tout
au long du déroulement de la manifestation festive. Il faut noter que les
invités s’offrent à la confiance et à la bonne foi des organisateurs en
considérant que la boisson, la nourriture ou le cadre d’accueil ne soient pas
l’objet d’un éventuel empoisonnement.
C. Les attentes des Agents du Protocole
Un bon agent du protocole ne se sent en quiétude que lorsque le service

d’une manifestation protocolaire ait réussi. L’agent du protocole doit être
conscient que la réussite d’un service de protocole dépend premièrement
d’une organisation conséquente. Cependant, la nature de l’événement, le
lieu, le temps, les matériels et les personnes à invités à la réception festives
doivent être connus d’avance par l’organisateur ou par les agents de
protocole.
Par rapport à la coordination des services, l’agent du protocole attend

évoluer dans une franche collaboration avec les autres personnes affectées
dans différents services. La collaboration à ce niveau concerne les services
de coordination, d’accueil, de logistique, de media, de restauration de
sécurité et d’économat. Par rapport aux invités, l’agent du protocole attend
réaliser un excellent service. Il souhaite ainsi évoluer en toute neutralité et
professionnalisme. Enfin, il attend d’être apprécié ou félicité à la suite du
service qu’il aura rendu.
3. LES EXIGENCES DU SERVICE DE PROTOCOLE
Comme la plupart de métiers, le protocole est un métier trop exigent sur

différents points dont les principaux peuvent se résumer en exigence : de
ponctualité, de civilité, de convivialité, d’expertise et de gratitude.
A. Les exigences de ponctualité
La ponctualité concerne l’arrivée dans l’espace public à l’heure convenue qui

est celle du début de la rencontre telle que fixée dans le message d’annonce
ou sur l’invitation. C’est une exigence qui s’applique aussi bien aux invités
+243 999 121 223
qu’aux agents du protocole. C'est-à-dire que toute personne conviée à une
quelconque manifestation protocolaire doit se disponibiliser afin de respecter
cette heure du début de la manifestation.
Il faut savoir que le retard est non admis dans le métier du protocole. Si ce
retard est occasionné par les agents du protocole, cela déclenchera une
appréciation péjorative de la part des invités. Imaginez une manifestation où
ce sont les agents du protocole qui s’amènent en retard alors qu’ils devraient
être sur l’espace public au moins 1heure avant le début de la manifestation.
B. Les exigences de civilité (le savoir-vivre)
Autrement appelée sociabilité, la civilité est un concept qui se rapporte à

l’application des règles du savoir-vivre dans la société moderne par les
Agents du Protocole. Il y a cependant certaines pratiques parfois tolérées
dans la société mais qui sont moralement contraire à la bienséance. Ex :
arriver en retard à une réunion, ou à un rendez-vous, se présenter à une
manifestation festive sans invitation.
D’une autre manière, les exigences de civilité impliquent le respect de soi et

des autres, l’acceptation des autres dans leur différence. Elles impliquent
aussi la modération.
C. Les exigences de convivialité
La convivialité fait allusion à la conduite des Agents du Protocole au cours

d’une manifestation festive. Il faut dire que le protocole est l’une des activités
humaines qui met en relation des personnes de différentes catégories en
situation de réjouissance, mais aussi en situation de diverses formes de
recueillement. Ces exigences amènent les AP à accepter d’être avec les autres
dans un même cadre social même si les différences sociales peuvent parfois
être difficilement souhaitées.
D. Les exigences d’expertise
L’expertise exprimée par tout le personnel du protocole constitue le pilier

moteur de l’activité protocolaire. Cette expertise concerne les agents de tous

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les services affectés à une manifestation festive. Commençant par les
organisateurs aux serveurs en passant par les décorateurs, les cuisiniers, les
discothécaires, les photographes, les preneurs de vue et de son, tous sont
obligés d’œuvrer avec technicité. Il s’agit de la prestation avec compétence
professionnelle de tous les agents impliqués dans tous les services de
protocole.
4. LES MATERIELS DE PROTOCOLE
Généralement, on peut utiliser plusieurs matériels au service du protocole.

Mais de manière plus ordonnée, ces matériels peuvent être groupés en deux
catégories différentes à savoir : les matériels protocolaires et les matériels
non protocolaires.
Un matériel protocolaire est tout matériel qui participe visiblement à

l’effectivité d’une manifestation au sein d’un cadre public (LIMBAYA, 2014),
Ce matériel peut occasionner la réussite ou l’échec de la manifestation
protocolaire du point de vue de l’appréciation faite à son sujet par les
personnes publiques. A titre d’exemple, citons :
 Les matériels de décoration (fleurs, images, banderoles, drapeaux pour

le pavoisement);
 Les matériels d’éclairage ;
 Les matériels de sonorisation ;
 Les meubles (Chaises, podium, différentes tables : tables de buffet…) ;
 Les ustensiles de table et de cuisine(les assiettes, les couverts, les
verres, les ménages,…) ;
 Le repas (la nourriture et la boisson).
Quant au matériel non protocolaire, celui-ci représente tout matériel ne

participant pas visiblement à l’effectivité d’une manifestation protocolaire
dans un espace public. Autrement dit, le matériel non protocolaire signifie le
matériel préparatoire. Ex : un véhicule pour le moyen de transport des
matériels protocolaires.
QUATRIEME THEME : TECHNIQUES D’ACCUEIL

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1. Considérations générales
Toute organisation communique une certaine image d’elle-même, à travers

les signes visuels qu’elle transmet aux personnes extérieures (logo, qualité
des courriers, slogans, etc.), ses installations (le modernisme, l’emplacement
de ses locaux), le comportement de ses collaborateurs et leur façon
d’accueillir les visiteurs.
En tant qu’élément de communication, l’accueil participe à la construction

de l’image de l’organisation.
Les consommateurs, au 21e siècle, sont devenus de plus en plus avertis,

exigeants, sensibles, désireux de reconnaissance et de considération. Cela
étant, le premier contact dans le hall d'un palais des congrès, d'un office de
tourisme, d'un hôtel, d'une société... l'hôte d'accueil est l'image
représentative d'un lieu, d'un site, d'une ville. Sa prise en charge dépend
fortement de la représentation que l'on s'en fait ensuite. Ne dit-on pas que
« les premières impressions sont les dernières ? » Il est l’ambassadeur du
premier plan de l’organisation.
Les 5 premières minutes de communication entre le client et l’agent d’accueil

vont conditionner l’ensemble de la prestation et cela implique donc :
 Un sourire (qui ne coûte rien mais peut apporter beaucoup)

 Une poignée de main franche
 Un regard aimable et soutenu
 Un ton de voix assuré et cordial
 Et surtout, une tenue vestimentaire impeccable.
La meilleure manière de bien accueillir un visiteur ou un client est de se

demander : Comment on aimerait soi-même être accueilli.
Il existe deux situations d’accueil :
- Physique ou directe ou encore face à face et
- indirecte ou par le biais du téléphone.

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L’organisation accueille des publics différents qui n’ont pas les mêmes
attentes.
L’accueil téléphonique et physique constitue le premier contact d’un client

potentiel avec votre établissement. La personne chargée de l’accueil, qu’il soit
physique ou téléphonique, risque donc d’influencer la première impression
du visiteur. C’est pourquoi son attitude se doit d’être en adéquation avec les
valeurs de l’entreprise car elle va être déterminante pour le visiteur. La
personne qui accueille doit donc avoir une attitude proactive et positive, et
doit s’intéresser au visiteur, l’écouter et s’occuper de sa demande. Il faut que
le visiteur se sente bien, qu’il ait une image positive de l’entreprise qui lui
donne envie de rester.
2. Les métiers d’accueil
L’accueil est la première image d’une entreprise, sa première voix, son

premier sourire, celui qui laissera une impression, qu’elle soit positive ou
négative, sur le visiteur ou l’interlocuteur. Ce secteur s’est professionnalisé,
il n’est plus seulement ce petit boulot transitoire, pour jolies étudiantes en
manque de rentrée d’argent. Les métiers de l’accueil exigent des
compétences de plus en plus pointues, nécessitent de véritables talents
humains et proposent des carrières sur le long terme. Ils représentent de
réelles perspectives d’avenir.
Nous distinguerons ici trois secteurs majeurs des métiers de l’accueil :
- L’accueil en entreprise
- L’accueil événementiel
- Les centres d’appels
a. L’accueil en entreprise
Les prestations d’accueil en entreprise recouvrent en général l’accueil et

l’orientation des visiteurs, l’accueil physique et téléphonique, le petit
secrétariat (traitement de texte), le courrier. Il sera demandé plus

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particulièrement aux hôtesses d’accueil en entreprise d’avoir une bonne
élocution, une bonne présentation, le sens des initiatives, une bonne
connaissance de la gestion de planning de salles de réunion, et une bonne
maîtrise de l’informatique, de l’internet et de l’anglais. Dès les premiers
instants, le langage, qu’il soit verbal ou non verbal, doit traduire un intérêt
pour le visiteur ou l’interlocuteur.
Dans une entreprise, une hôtesse d’accueil se doit d’accomplir les Fonctions
et Tâches suivantes :
 Accueil et communication
 Établir et assurer la relation d’accueil, de la réservation au départ du
client ;
 Informer, renseigner le client ;
 Émettre et recevoir des informations internes et externes à l’entreprise
 Fonction commerciale
 Vendre le produit « chambre, voyages » et les services de
l’établissement ;
 Appliquer les procédures commerciales de l’entreprise ;
 Assurer le suivi de la relation commerciale
 Fonction administrative
 Traiter le dossier « client » de la réservation au suivi du départ ;
 Appliquer les procédures administratives ;
 Enregistrer, facturer, encaisser et contrôler les ventes de
l’établissement.
 Exemple d’un accueil au restaurant :

Dans un restaurant, un agent commis à l’accueil doit :
 Aller vers le client a son arrivée
 Souhaiter la bienvenue

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 Identifier la réservation s’il y a eu une
 Prendre le vêtement (pour le vestiaire)
 L’accompagner à sa table
 Lui proposer de choisir sa table
 Tenir la chaise à la dame
 Donner les cartes
 Annoncer les plats du jour et les apéritifs
 Annoncer l’arrivée des clients à la cuisine
b. L’accueil événementiel
Selon chaque cas particulier, et en fonction des spécificités des missions

demandées aux hôtes/hôtesses, les qualités requises seront différentes. On
estime que les prestations les plus courantes dans le cadre d’événements,
qu’il s’agisse de salons, de séminaires ou de congrès, sont celles de :
réception, avec l’accueil des visiteurs, l’assistance aux organisateurs, la
gestion des vestiaires, la distribution de documents, la remise de badges, le
service de cocktails... contrôle d’accès des visiteurs (l’hôte/hôtesse doit être
capable de fournir des renseignements et d’orienter convenablement les
visiteurs). Les critères importants dans le cadre de ce type de mission seront
le physique et le sourire, l’élégance et la présentation, la rigueur et la
ponctualité, la maîtrise des langues étrangères, la capacité à gérer les
imprévus.
 Les centres d’appels
Le téléacteur est en première ligne face à l’interlocuteur qui reçoit l’appel. Il

va au-devant de « l’autre », il appelle clients ou prospects. Ses deux
principaux rôles sont de fidéliser et de prospecter. Ceux qui sont déjà clients
doivent être régulièrement fidélisés par différentes offres (pub télé, presse,
courrier nominatif, fax ou e-mail personnalisés). Un client heureux a moins
de chance d’aller faire un tour chez la concurrence !

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c. Attitudes et qualités de l’agent d’accueil
1. Les points forts du personnel d'accueil
Pour réussir un accueil, il faut (savoir-être):
 faire preuve d'une présentation exemplaire:

 maquillage soigné ;
 coiffure soignée ;
 tenue vestimentaire sobre et propre ;
 attitude souriante,
 faire preuve de tact, d'amabilité, de courtoisie,

 utiliser un langage soigné, le vouvoiement.
Accueillir c'est:
 Recevoir:
 sourire, saluer ;
 interrompre l'activité en cours ;
 prendre en charge immédiatement ;
 laisser le visiteur s'exprimer ou solliciter (écouter) ;
 aider si nécessaire le visiteur à s'exprimer ;
 faire préciser la demande
 Introduire: (présenter)
 faire installer s'il y a lieu ;
 le présenter ;
 remplir la fiche message si nécessaire ;
 la transmettre au destinataire
 Faire patienter:
 expliquer l'attente, préciser la durée probable ;
 accompagner, installer dans la salle d'attente ;

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 si l'attente se prolonge, venir s'informer de la décision de la personne ;
 proposer une solution: ex. autre rendez-vous
 Orienter:
 déterminer le service compétent ;
 expliquer qui va recevoir le visiteur ;
 donner des informations sur les locaux, donner un plan si nécessaire ;
 accompagner le visiteur si besoin
 Econduire (filtrer):
 exprimer des regrets si on ne peut satisfaire le visiteur ;
 refuser fermement de recevoir et/ou d'introduire le visiteur importun ;
 proposer une solution en accord avec les consignes reçues
 Informer (renseigner):
 expliquer clairement, complètement l'information ;
 rechercher des informations complémentaires ;
 donner si nécessaire des documents (dans le sens de la lecture pour le
visiteur) ;
 transmettre la demande sans la déformer
c. De réelles compétences exigées

L’hôtesse d’accueil doit toujours garder son sang-froid. Elle peut en effet être
amenée à devoir gérer une situation de crise, avoir face à elle des
interlocuteurs peu coopératifs voire agressifs, être confrontée à des
situations délicates voire embarrassantes. L’hôtesse doit bien entendu savoir
s’exprimer de façon claire et concise, opter pour un registre de langue
courant et privilégier l’efficacité sur d’inutiles envolées lyriques. Il lui faut
également pouvoir mémoriser des informations afin de traiter les demandes
le plus rapidement possible.
Travailler au contact direct du public et de la clientèle implique bien souvent
que les hôtesses d’accueil aient de solides bases en anglais, ainsi que dans

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une autre langue (des langues plus rares comme le russe ou le chinois
peuvent vous amener à effectuer des missions souvent très enrichissantes).
d. Excellente présentation
Le travail d’hôte d'accueil figure parmi les métiers où l'apparence physique
compte énormément. Qu'une tenue vestimentaire leur soit imposée
(uniforme ou code vestimentaire) ou pas, leur présentation doit être
irréprochable : vêtements sobres, lavés, repassés ; cheveux coiffés ; les filles
doivent être correctement maquillées et les garçons rasés.
e. Sens du relationnel
Interface entre la structure et le public, l'hôte d'accueil doit apporter un
service de qualité. Le relationnel se trouve donc au cœur du métier. Sourire,
courtoisie, diplomatie, patience, goût pour le contact humain, facilités
d'élocution et de compréhension, résistance nerveuse et gestion du stress
sont autant d'éléments indispensables pour exercer cette profession.
f. Qualifié et bilingue
Si certains professionnels sont de véritables autodidactes, sans qualification,
les employeurs recrutent davantage des personnes possédant un niveau de
formation avéré ainsi qu'une bonne culture générale pour envisager une
évolution. La pratique d'au moins une langue étrangère, l'anglais, représente
un atout supplémentaire pour les entreprises qui travaillent avec des clients
étrangers.
3. Accueil téléphonique
L’accueil téléphonique ce n’est pas n’importe quelle voix, c’est la première
que l’on entend en joignant une entreprise, quelles que soient son
importance et sa taille. Aujourd’hui, les standards obéissent à des chartes
très strictes. Tout est pris en compte, le décroché du combiné doit être
rapide, la société doit être nominativement présentée, l’interlocuteur doit être
accueilli par une voix souriante (je peux vous assurer que les voix, tout
comme les regards, sourient !) et pourra joindre son correspondant le plus
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rapidement possible ; et en cas d’impossibilité, une solution lui sera
proposée. La gestion des appels, qui peut dans le cas de grandes entreprises
s’avérer être une mission colossale, ne doit pas négliger le qualitatif au profit
du quantitatif. Il est important de savoir écouter : au téléphone, le/la
standardiste doit pratiquer une écoute active afin de recevoir l’information,
de la mémoriser et de l’utiliser pour accélérer ses recherches et apporter une
solution rapide. Il ou elle doit prendre en compte la préoccupation de son
interlocuteur en se mettant en situation d’empathie (la capacité à pénétrer
l’univers de l’autre). Et pourra soutenir son écoute par une prise de notes.
Ton attitude au téléphone est très importante, ton interlocuteur ne te voit

pas mais il t'imagine. Lors d’une conversation téléphonique... n’oublie pas
d’apporter une attention particulière à la façon dont tu t’exprimes. Le
vouvoiement est de mise... ainsi qu’un langage soigné.
N’oublie pas: l’Hôtesse d’Accueil est le "miroir" de l’entreprise.
4. Historique de la communication par le téléphone

A l’origine, c’est Bell, en 1874 qui a déposé le premier brevet pour ce système
de communication à distance. Il s’agit d’une des grandes évolutions qui a
permis la deuxième révolution industrielle. Avant cette date, c’est le
télégraphe qui avait permis de développer le commerce. Bell et son assistant
Watson découvrirent accidentellement que le télégraphe pouvait transmettre
des sons. Cette prodigieuse invention se développa à une vitesse
phénoménale. Bell créa sa première entreprise en 1877. En 1886, plus de
150 000 personnes s’étaient déjà procuré l’invention aux Etats-Unis.
5. Utilisation professionnelle du téléphone

Nous parlerons ici, de la communication téléphonique professionnelle. Mais
nous verrons que la plupart des points abordés sont également efficaces
pour les communications privées.
a) Lorsque le téléphone sonne, attendez 2 secondes avant de lancer
votre phrase d’accueil. Dans le cas contraire, ce qui risque de se
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passer, c’est « allo ! Je suis bien à… » votre client ou prospect n’aura
attendu votre phrase d’accueil ou n’aura pas entendu votre nom ou le
« bonjour ». C’est facile, juste après avoir décroché, comptez
mentalement 1,2 et répondez. De grâce ! Il s’agit du premier contact,
attendez donc ces 2 secondes avant de parler.
b) Le sourire s’entend au téléphone. Vous n’y croyez pas ? Alors, faites
un jour cet exercice : Appelez un(e) ami(e) et ne mettez pas
d’intonation, ne souriez pas. Votre ami vous répondra : « ça ne va
pas ? » Si ça ne fonctionne pas, c’est que votre ami ne vous connait
pas assez bien. Appelez votre mère, vous verrez. Si vos proches
peuvent entendre votre sourire, vos clients aussi.
c) Mâcher du chewing-gum. Ca s’entend aussi au téléphone. Cet acte
est strictement interdit lors d’une communication téléphonique avec le
client.
d) Fumer : bien sûr qu’on vous entendra aspirer et souffler votre bouffée
de tabac. Cela va sans dire que fumer ne rime pas avec communiquer
au téléphone avec un client ou un prospect.
e) Se tenir avachie sur son siège
6. Synthèse des techniques d’accueil
Le personnel commis à l’accueil est chargé de porter satisfaction aux besoins

des clients. Nonobstant, malgré les efforts qui peuvent être fournis par ce
personnel, certaines faiblesses de l’entreprise peuvent faire à ce qu’il y ait
mauvais traitement du client. Cela peut être dû aux éléments internes
suivants :
- Manque de motivation de la part des travailleurs

- Peu de connaissance des produits
- Manque d’aide
- Carence de formation
- Pas d’esprit d’équipe
- Manque d’information
- Travailler sous pression
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Quelles que soient les faiblesses d’une entreprise d’accueil, touristique ou
hôtelière, les commis à l’accueil doivent se conformer à certaines
recommandations pour arriver à satisfaire le besoin du client.
Les 8 recommandations que tout agent d’accueil doit maîtriser et appliquer

lors de ses différentes prestations sont : l’apparence, l’observation, l’écoute,
le langage du corps et l’expression faciale, le langage parlé, l’attitude et le
comportement.
a. Apparence
L’apparence des hôtes d’accueil peut donner un plus sur le choix des clients
à consommer les produits d’une entreprise. Cela doit se réaliser à travers la
façon de s’habiller de l’hôtesse, propre et bien repassé, évitant les couleurs
qui chatouillent, porter des chaussures bien cirées… C’est dans ce cadre que
l’on dit « les premières impressions sont les dernières »
b. Observation
Il est facile pour un hôte d’accueil de perdre de crédibilité à cause de la

familiarité avec les clients.
- On doit toujours être regardant en se tenant debout derrière pour bien

contrôler son aire de travail.
c. Ecoute
Si on n’écoute pas attentivement le client il va croire qu’on ne prend pas soin

de lui, et donc, il ne reviendra plus.
c. Langage du corps et expression faciale
A FAIRE A NE PAS FAIRE
Fixer le client dans les yeux toutes Croiser les bras

les fois qu’on lui parle
Sourire Taper les pieds

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Prendre note Purger continuellement le thorax
Hocher fréquemment Se mordre les lèvres ou les ongles
Sourire
Enlever les mains de poches
* Si les langages du corps et facial de l’hôtesse d’accueil ne reflètent pas les

paroles ou les actes posés, les clients auront du mal à croire en eux.
* savoir comment saluer les clients en comprenant les différents types de se

serrer la main.
e. Langage parlé
Ce qu’une Hôtesse d’Accueil ne doit pas faire lorsqu’il (elle) parle au client :
- discuter de la politique, de la religion, ou de la futilité avec les clients
- se plaindre concernant l’entreprise en présence du client
- se lamenter continuellement
- parler au-dessus de la tête du client
f. Attitude et comportement
La façon dont un agent d’accueil se comporte vis-à-vis de son client/visiteur

est importante. Il doit afficher une approche positive et doit être en tout
temps courtois et appeler les clients par leurs noms.
La façon de saluer les visiteurs et clients doit être particulière. A chaque

catégorie de peuple correspond son mode de se saluer.

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REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
I. Ouvrages
1. TREMBLAY M.-A., (1968), Initiation à la recherche en sciences

humaines, Montréal.
2. LUNANGA Félix (2018), Théories d’Accueil, cours inédit, ISP-
BUKAVU.
3. LIMBAYA LITOTI Floribert (2014), Méthodologie de l’accueil : livre
1 : Accueil en général.
II. TFC, Mémoire et rapport de stage
1. NTIBONERA, R. (2016), Rapport de stage effectué au PNKB, inédit,

ISP/Bukavu.
2. NTIBONERA, R. (2017), Gestion du tourisme au PNKB, TFC inédit,
ISP/Bukavu, Département d’Accueil et Tourisme.
3. NTIBONERA, R. (2017), Agrotourisme : Une opportunité pour le
développement socio-économique du territoire de KABARE, Mémoire
inédit, ISP/Bukavu, Département d’Accueil et Tourisme.
III. Notes de cours
1. KISEMA, NG. (2018), Question Spéciales de Tourisme, cours inédit,

première année de licence, Accueil et Tourisme, ISP/Bukavu.
2. MASHINY, M. (2015), Introduction à l’hôtellerie, cours inédit, première
année de graduat, Accueil et Tourisme, ISP/ Bukavu.
3. OLONDO, J. (2015), Introduction à la restauration, cours inédit,
première année de graduat, Accueil et Tourisme, ISP/ Bukavu.

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INSTITUT SUPERIEUR PEDAGOGIQUE DE BUKAVU

B.P. 854 Bukavu

Par Rodrigue IRENGE NTIBONERA

Licencié en Pédagogie Appliquée,

EDAP/ISP, Section Technique, Option: Hôtesse d’Accueil

1. UTILITE DES NORMES

La décision du classement est prise par le Ministère du tourisme –

4. QUELQUES NORMES ADMISES ET ADOPTEES PAR LA RDC

EDAP/ISP, Section Technique, Option: Hôtesse d’Accueil

 Hôtel à deux étoiles

EDAP/ISP, Section Technique, Option: Hôtesse d’Accueil

 Hôtel à trois étoiles

EDAP/ISP, Section Technique, Option: Hôtesse d’Accueil

 Hôtel à cinq étoiles

EDAP/ISP, Section Technique, Option: Hôtesse d’Accueil

5. CONDITIONS ET FORMALITES D’OUVERTURE DES HOTELS EN

EDAP/ISP, Section Technique, Option: Hôtesse d’Accueil

 Commission technique d’homologation

DEUXIEME THEME : LA RESTAURATION

EDAP/ISP, Section Technique, Option: Hôtesse d’Accueil

a. APERÇU SUR L’EVOLUTION DE LA RESTAURATION

Au départ, le service de la restauration et de la vente des boissons étaient

Fonction auxiliaire, le service de la nourriture attirait peu l’attention des

Au début du XXème siècle, trois facteurs principaux ont été à la base de la

La révolution industrielle qui est l’un des facteurs détonateurs de la

 Introduction des machines dans la production ;

Le temps de travail hors domicile et l’éclatement progressif de la cellule

 La première guerre mondiale

La première guerre mondiale a provoqué l’expansion de la restauration.

 L’interdiction de boissons alcooliques entre 1919 et 1933

L’institution de la prohibition des boissons alcooliques par le Volstead Act

La restauration peut être entendue comme l’ensemble des entreprises

La restauration consiste en une activité caractérisée par un

EDAP/ISP, Section Technique, Option: Hôtesse d’Accueil

Le restaurant est une entreprise de service où la qualité de la prestation

Tous les établissements qui produisent et distribuent de la nourriture et des

Ce type regroupe tous les établissements de restauration ayant pour

Ce restaurant propose à sa clientèle une cuisine simple avec un ou deux

Surface de restauration pour manger rapidement, elle présente des

 Restauration rapide ou Fast food

Elle présente les caractéristiques suivantes :

 Un aménagement des locaux conçus comme une micro usine pour

Cette formule de la restauration commerciale a la particularité de servir les

2. La restauration à caractère social

EDAP/ISP, Section Technique, Option: Hôtesse d’Accueil

Ces unités de restauration proposent aux consommateurs réunis autour

La cafétéria en libre-service a remplacé dans des nombreux établissements

d. NORMES DE CLASSEMENT DES RESTAURANTS EN RDC

Tout pays, soucieux du mieux-être de sa population édicte des lois et des

EDAP/ISP, Section Technique, Option: Hôtesse d’Accueil

 Restaurants à une fourchette

a. Restaurants à une fourchette

Ce sont des restaurants ayant une cuisine simple et modeste de bonne

 Une salle à manger convenable gérée, éclairée et aérée ;

EDAP/ISP, Section Technique, Option: Hôtesse d’Accueil

Ensemble de restaurants réputés pour la bonne qualité de leur cuisine

 D’installations générales confortables, et d’une superficie minimale de

c. Restaurants à trois fourchettes

 D’installations générales très confortables ;

EDAP/ISP, Section Technique, Option: Hôtesse d’Accueil

d. Restaurants à quatre fourchettes

Ce sont des restaurants de renommés internationales pour la haute qualité

 Des installations générales particulièrement soignées ;