Ecrire un mail

Le mail est une façon de communiquer d’une extraordinaire simplicité, rapidité et efficacité. Il est devenu le moyen le plus
couramment employé pour les échanges professionnels en tous genres. Parce que le mail (ou email ou courriel) est moins
formel que la lettre, on oublie parfois qu’il doit respecter un certain nombre de règles d’usage.
Ainsi même si le style d’un mail est plus convivial, voire plus léger, que celui d’une lettre professionnelle, il n’en reste pas
moins un écrit de travail. C’est pourquoi, il doit respecter certaines règles de rédaction.
La règle la plus importante est toujours la même en termes d’écrits de travail : c’est le « profil » du destinataire qui
détermine les choix rédactionnels.

Le mail professionnel exige une communication de qualité : vocabulaire précis, texte concis, demande claire, orthographe
irréprochable.

L’objet du mail : de 5 à 7 mots maximum

L’objet est le texte que lira en premier votre destinataire. Et pour cause, c’est la seule ligne qui apparaît quand on ouvre sa
messagerie !
L’objet est donc à soigner. Il doit être explicite, clair et bref, en lien avec le but du courriel (informer, aviser, inviter, inciter
le destinataire à agir). Il doit permettre à votre destinataire de tout de suite comprendre de quoi il s’agit.
Idéalement, l’objet du mail est :

•Une phrase nominale (c’est-à-dire sans verbe conjugué).

•Une phrase sans article (un/une, le/la, les).
•Une phrase sans mots de liaison.
•Une phrase de 5 à 7 mots (un ou deux mots sont insuffisants).

« demande d’informations »
« compte rendu du séminaire des cadres »
« candidature pour un stage »
exemples :
« annulation de la formation sécurité du 23 mars »
« invitation aux Portes Ouvertes du 6 juin 2016 »
« demain : coupure informatique de 8h à 10h00 »

À noter :
•Les mails sans objet sont souvent assimilés à des messages indésirables.
•Un mail n’a qu’un seul objet.

Comment commence-t-on un mail ?

En d’autres termes, quelle formule d’appel choisir ? La formule d’appel, ce sont les premiers mots du courriel, ceux qui
permettent la prise de contact avec le destinataire.

La formule dépend :
•De sa relation avec la ou les personnes l’émetteur connait-il le/les destinataire (s) ? Si oui, un peu ? Beaucoup ?
Pas du tout ?

•De la situation de communication : celle-ci se situe dans un contexte qui pourra aller de très formel
(administration, hiérarchie) à informel (collègues proches).

Bonjour Marie (lorsqu’on s’adresse à une collègue de travail)

Bonjour Madame (lorsqu’on s’adresse à une cliente)
exemples : Madame la Directrice (lorsqu’on s’adresse à un supérieur hiérarchique)
Madame/Monsieur (lorsqu’on s’adresse à quelqu’un dont on ne connait ni le nom, ni le
titre)

Évidemment avec un collègue ami, le style du mail sera souvent proche de celui de l’expression orale : « Salut ! ».

Après la formule d’appel, il y a la première phrase du mail. Celle-ci doit avoir un lien évident avec l’objet du mail.
 •Si le mail est un premier contact avec votre destinataire :

Vous voudrez bien me faire parvenir/ communiquer …

Vous trouverez ci-joint un CV et une lettre de motivation* …

Si vous pensez que ce n’est pas possible, commencez simplement par « je + verbe au présent » :
Je vous prie de bien vouloir …
Je souhaite recevoir des informations …
Je me permets de vous adresser un CV et une lettre de motivation….

•Si le mail s’inscrit dans une relation déjà existante avec votre destinataire :

Comme convenu lors de notre rencontre,

Pour faire suite à notre entretien, …
Lors de nos derniers échanges, …

Le corps du mail : une pyramide inversée

Un plan en pyramide inversée consiste à commencer son texte par l’information principale du message. L’information
principale est souvent une reprise de l’objet du courriel.

Les autres informations apparaîtront ensuite par ordre décroissant d’importance. Pourquoi ? Parce que la première partie d’un
texte est mieux lu que ce qui suit.

Pour ce qui concerne la rédaction, le principe à retenir est un paragraphe par information secondaire, avec maximum quatre
paragraphes pour un même mail. Un paragraphe compte 3 à 4 lignes.

Le mail doit être rédigé :

•Avec des phrases courtes.

•Avec des phrases reliées entre-elles par des mots de liaison.
•Avec des phrases rédigées dans un langage courant et professionnel (éviter le jargon et la terminologie trop
technique sauf si vous êtes certain d’être « sur la même longueur d’onde » que votre destinataire).
À noter qu’aujourd’hui, de plus en plus de mails sont lus sur des smartphones. Il est alors certain que la brièveté des
phrases donnera plus de « confort de lecture » à votre destinataire.

Comment finit-on un mail ?

La formule de politesse est nécessaire dans un mail. L’oublier pourrait être perçu comme un manque avéré de politesse.

La formule est à adapter à la qualité de son destinataire et au contexte de l’échange (plus ou moins formel).

Si « Bonne fin de journée ! » peut finir le mail à un collègue, un « Sincères salutations » ou « Au plaisir de vous revoir »
seront plus appropriés pour un mail destiné à un supérieur hiérarchique ou à un client (plus d’exemples à la fin de ce billet).

Les formules cordiales de type "salut" , "bises", "amitiés" , "à plus" , "à +" , "@ plus" sont exclusivement à réserver aux
personnes que l’on connaît très bien.

La signature

En général, en contexte professionnel, les logiciels de courrier électronique sont paramétrés pour insérer automatiquement
une signature personnalisée à la fin des courriels.
Si ce n’est pas le cas, votre signature doit comprendre vos prénom et le nom, ainsi qu’un numéro de téléphone.

Et pour finir…

On ne le dira jamais assez :

•Attention à l’orthographe et à la syntaxe de vos mails. Même si un mail est moins formel qu’une lettre, il doit en
respecter les règles.
 •Éviter les mails rédigés en majuscules : selon la Nétiquette, les majuscules correspondent à des propos hurlés (et
donc totalement inadaptés dans un contexte de travail).

•Les points d’exclamation, d’interrogation et de suspension doivent être utilisés selon les règles traditionnelles de
la ponctuation. Les « !!!!! » ou « ??!!! » communiquent vos émotions. D’ailleurs ils sont souvent remplacés par
des émoticônes (ou smileys), ou par les signes =) ou -( qui sont tout aussi inadaptés en milieu de travail.

•Éviter le soulignement : les termes soulignés sont à réserver aux hyperliens.

•Oubliez le « CDLT » pour cordialement ou « SLT » pour salutations sauf avec des personnes que vous connaissez
vraiment (mais vraiment) très bien. Pour les autres, cela pourra être perçu comme une marque d’impolitesse.

•Et enfin (surtout ?), relire le message et vérifier le/les destinataire(s) avant de cliquer sur « envoyer».

Tableau de synthèse des formules d’appel et de politesse les plus courantes dans le milieu professionnel
Bien écrire un mail : 10 erreurs parmi les plus agaçantes en contexte de travail
1. Écrire uniquement dans l’objet du mail en laissant le corps du texte vide. Bien disposé, votre interlocuteur pensera à un
oubli. Sinon, il pensera qu’il n’était pas vraiment destinataire.

2. Écrire le début du mail dans l’objet du mail et la fin dans le corps du texte. Au mieux, ça agacera le lecteur qui va être
obligé d’ouvrir le mail pour avoir la suite de votre propos. Au pire votre lecteur pensera que vous ne connaissez pas la
différence entre l’objet et le corps d’un texte (super-image de vous !).
3. Ne rien écrire dans l’objet du mail. C’est la quasi-certitude qu’il ne sera pas lu… Ou lu avec agacement puisque votre
interlocuteur va être obligé de l’ouvrir pour en connaître la teneur.

4. Donner un objet de mail flou : « suite« , « news » qui n’apporte aucune information sur le sujet à traiter, et encore moins
sur son importance ou son urgence.

5. Écrire URGENT même quand cela ne l’est pas. Si tous vos mails sont urgents sans discernement, votre crédibilité va en
pâtir.

6. Utiliser des abréviations de type : cdt, amclt, bjr, Rdv, ns, vs, qqch, cad. À réserver aux SMS entre amis : ces
abréviations sont une marque de désinvolture. De même, « A + » est à réserver à des collègues dont vous êtes assez
proches.

7. Zapper les mots et formules de politesse. Celles du début de message « Bonjour« , « Bonjour Monsieur », « Martin, » ;
et celles de la fin, de type : « je vous en remercie par avance« . Non seulement c’est discourtois mais c’est aussi oublier que
le mail n’annihile pas les distances hiérarchiques.

8. Écrire un mail en majuscule. Une phrase entière écrite en majuscule est difficile à lire pour notre cerveau. De plus, selon
l'étiquette, cela signifie que vous criez sur votre interlocuteur.

9. Écrire trop. D’une part, parce que le mail n’est pas un courrier (si vraiment vous devez rédiger un courrier, mettez-le en
pièce jointe), et d’autre part parce que beaucoup de mails sont lus sur un smartphone. Au-delà de 30 caractères, il y a peu
de chances d’être lu par un destinataire pressé.

10. Montrer vos émotions avec des expressions en gras / en rouge / souligné / des points d’exclamation. Leur usage pourra
être ressenti comme une agression.

Bien écrire un mail : les 6 questions à se poser avant d’appuyer sur « envoi »

1. Ai-je vérifié le ou les noms des destinataires ? Ou est-ce que je me suis contenté d’un copier-coller ?
2. Ai-je vérifié que j’ai bien attaché la pièce jointe ? Un second mail intitulé « Et voici la pièce jointe » ou pire « Oups ! La
voici ! » laissent toujours une impression d’amateurisme.

3. Ai-je relu mon mail ? La mauvaise orthographe et les phrases nébuleuses font toujours mauvaise impression. Si c’est un
mail externe, cela dénotera un manque de professionnalisme. Si c’est un mail interne, vous pouvez être sûr d’avoir un
collègue qui vous en fera la remarque (ou qui la fera à vos autres collègues).

4. Ai-je précisé dans le corps du mail pourquoi je fais suivre (« forward« ) une conversation en reprenant tous les échanges
de mails depuis le début ? Ou est-ce que je compte sur le fait que mon destinataire les relise tous pour le comprendre tout
seul ? On peut toujours l’espérer (sauf évidemment, s’il s’agit d’un mail à haute portée stratégique).

5. Est-il nécessaire que je réponde « à tous » ? Surtout si mon mail de réponse ne concerne vraiment que l’expéditeur…

6. Est-il vraiment nécessaire que je mette des destinataires en « copie cachée » ? Si par malchance, celui qui est en copie
cachée répond « à tous », le ou les destinataires originaux découvriront l’existence de ce destinataire en copie cachée.
Mauvais pour lui et mauvais pour l’image de l’émetteur. C’est-à-dire moi ! Je risque de passer pour celui qui « règle ses
comptes en douce ».

La conclusion tient en un seul mot : attention. Les e-mails font certes partie de la routine quotidienne. Sauf qu’en contexte
professionnel, cette routine peut avoir des conséquences ennuyeuses pour un émetteur peu attentif. Pourquoi ? Parce
qu’une fois le mail envoyé, on perd tout contrôle sur le message ainsi que sur son processus de suivi. Ainsi, on ne sait
jamais avec certitude à qui va être transféré un mail et comment il va être reçu.
Sous sa facilité apparente, écrire un mail requiert de l’attention, car il reste un écrit professionnel. Autrement dit, un
message dont on garde une trace.
Donc, avant de cliquer sur « envoyer » : s’arrêter, réfléchir, relire et vérifier.
Un dernier conseil :

On rédige un mail professionnel en utilisant la charte graphique de son entreprise. S’il n’y en a pas, on utilise une police et
une présentation standards. Inutile de viser l’originalité à tout prix… Au risque de passer pour quelque peu immature.

Exemples lettre/mails

Plan chronologique d'une lettre

Madame, Monsieur,

1 Le rappel du passé : rappel du contexte ou synthèse de la situation (problème, besoin…) À ce niveau de lecture, le
destinataire doit comprendre la situation ou le problème.
Vous nous signalez, par votre lettre du 22 avril dernier, une erreur dans le libellé de notre dernière facture n° 99878.

2 Le présent : exposition de la situation présente en relation avec ce passé. Ce paragraphe exprime la raison de la lettre.
Après vérification auprès du service concerné, il s’avère que nous avons, par erreur, ajouté un article ne figurant pas sur
votre bon de commande.

3 Le futur : présentation des conséquences possibles de la situation précédente. Ce paragraphe annonce une action future
ou demande une action, conséquence logique des faits énoncés dans le 2e paragraphe.
Vous recevrez donc sous 48 heures une nouvelle facture modifiée.

4 Conclusion : expression du ton de la lettre par une formule de conclusion.Ce moment est très important : il permet
d’adoucir ou de renforcer, selon les besoins, le ton de la lettre.
Nous vous demandons de bien vouloir nous excuser de ce contretemps, indépendant de notre volonté.

5 Politesse : choix d’une formule de politesse parmi les quelques formules « figées » par l’usage ou d’une formule plus
moderne.
Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées. ou Cordialement,

signature.
 Plan d'un mail : centré sur un problème

En observant un volume important de messages émis, il est possible de dégager des lois qui, une fois présentes à l’esprit,
facilitent la rédaction de n’importe quel e-mail.
En effet, quatre situations, et principalement trois, se présentent constamment, de manière récurrente sur messagerie.
Celles-ci peuvent être schématisées sous une forme mnémotechnique facile à mémoriser : PAIx.
En fait, lors de la rédaction d’un e-mail, on renonce au déroulé chronologique pour organiser les contenus sous un ordre
thématique :
• P comme : problème soulevé ;
• A comme : action demandée ;
• I comme : information donnée ;
• x comme : multiplication de messages en un seul : P et I ou A et I, etc.
Les trois situations principales se résument à P, A ou I, le x de multiplier regroupant généralement deux situations.

Avant d’écrire, identifiez par conséquent dans quelle situation vous vous trouvez pour être plus opérationnel et plus clair.
Êtes-vous en train d’énoncer un problème, de demander ou proposer une action, de transmettre une information ?

Exemple de mail : P = Problème

Énoncé du problème
L’action demandée
Sa justification éventuelle
Il s’agit d’aller droit à l’essentiel en présentant tout de suite le problème qui se pose (dans certains cas, le problème peut
également être un besoin).

Bonjour,

Le traitement informatique de nos données saisies hier dans la base « contrat » ne s’est pas déroulé normalement.
Vous ne pouvez donc pas, à ce jour, saisir vos encaissements sur le système informatique.
Vous devez ainsi suivre la procédure suivante jusqu’à nouvel ordre :
• procéder à une remise en banque manuelle de vos chèques sur les bordereaux correspondant aux produits ;
• conserver une photocopie de vos chèques et un double de la remise de la journée.
Ces précautions vous permettront de contrôler votre saisie lors de la réouverture du système informatique.

Bien cordialement

Paul Reudeau

Exemple de mail : A = Action

Action demandée (ou action réalisée)

Sa justification
Ses répercussions éventuelles
Le rédacteur va droit au but et demande la réalisation d’une action. Toutefois, afin de bien faire passer le message, il est
habile de le faire suivre d’une justification, formulation des raisons de celui-ci.

Bonjour Catherine,

Je te demande de bien vouloir communiquer mon souhait de recevoir nos collaborateurs individuellement pour découvrir
leur avis sur ce nouveau projet.
En effet, il me paraît particulièrement intéressant de connaître la réaction de personnes aux fonctions et profils de formation
très variés sur un projet qui les impliquera toutes dans un proche avenir. Certaines personnes pourront être amenées à
exercer de nouvelles fonctions dans le service.
Je te remercie par avance de ton efficacité.

Très cordialement

Yves

Exemple de mail : I = Information

Transmission d’information
Explication
Conséquence éventuelle
Ce type de message est plus neutre ; il s’agit de communiquer, parfois à plusieurs personnes à la fois, un message de type
informatif. Toutefois, il est souvent important dans certaines situations de donner une explication permettant de mieux
comprendre le sens de l’information proposée. Il est également possible d’en montrer les répercussions pour bien la faire
passer.

Bonjour à tous,

Nous avons décidé d’instaurer un roulement d’occupation du parking de 100 places de notre société afin de rendre plus
équitable ce service gratuit.
En effet, certaines personnes s’arrangent actuellement pour arriver très tôt le matin, les autres devant alors payer un tarif de
stationnement au parking de la ville.
Vous ne pourrez désormais utiliser ce parking qu’une semaine sur deux à partir du 1er juin prochain. Chaque personne
devra occuper durant toute l’année une place correspondant au numéro de la semaine pair ou impair qui lui sera attribué.
Cette affectation vous sera communiquée sur demande.
Comptant sur votre compréhension.

Signature

Exemple de mail : x = deux messages en un seul mail

Le message suivant comprend à la fois l’annonce d’un problème et signale une information.

Bonjour,

Nos travaux de cohérence mensuelle ont fait ressortir une anomalie entre SAP et l’état technique Vie 2000 S068 bis, à fin
octobre 2014.

En effet, le compte comptable 7 000 10 000 présente un solde de 10 000 euros contre 9 000 euros sur l’état technique.
Par conséquent, un écart de 1 000 euros doit être justifié par votre secteur.
Merci de me tenir informée de la suite donnée à ce dossier.
Par ailleurs, nous tenons à vous signaler la présence de stagiaires en nos locaux qui pourraient éventuellement vous
demander ponctuellement des informations pour réaliser leur rapport de stage.

Cordialement

Signature
Ecrire un mail :

a- Vous sollicitez un rendez-vous auprès de votre responsable hiérarchique dans le but de lui demander un changement
d’horaires. Vous lui écrivez un mail de quelques lignes pour argumenter. Veuillez donner un objet à votre mail et respecter les
codes de rédaction professionnels.

b- Vous organisez un concert dans l’objectif de rassembler des fonds pour une association humanitaire, dont la
cause vous tient particulièrement à cœur. Vous envoyez un mail de quelques lignes pour inviter vos proches et / ou collègues
et leur donner envie de venir. Pensez à donner un objet à votre mail. Soyez original !