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1 QCI Qualite Et Outils - 230913 - 075651
1 QCI Qualite Et Outils - 230913 - 075651
LEÇON 1. QUALITÉ
ET OUTILS
INTRODUCTION A LA QUALITE
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1. La Qualité
•Répondre aux spécifications
•Etre conforme aux exigences spécifiées
•Répondre à toutes les attentes du client
•S'assurer que les produits soient aptes à leur
usage
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Démarche qualité
La démarche qualité en vigueur avec la
norme ISO-9001, permet de définir des :
- clients
- Processus
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Système qualité
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Le management de la qualité
Ensemble des activités de la fonction générale de
management qui déterminent :
ola politique qualité,
oles objectifs et les responsabilités,
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2. Normes
•Synonymes du mot NORME: arrêté,
charte, code, convention, coutume, loi,
mesure, prescription, protocole, règle,
règlement, standard système, type
•Le mot norme renvoie à une idée de
standard et de consensus
•La qualité reposera sur une norme
demandée et admise par tous, et fixée
par un tiers extérieur faisant autorité
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Objet de la normalisation
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Une date
Un titre
Des codes
Indice de
Référence classement
Norme Sous-classe
international
e... Classe
…reprise au
niveau
européen
…et au niveau Code ICS
français (statu 11.040.20
quo)
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Référentiel de SMQ –
Série des normes ISO 9000
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Référentiels
Objectif: approche systématique
HLS
SMQ (ISO 9001) SME (ISO 14001)
• Identifier et satisfaire les • Maîtriser les impacts
besoins et attentes des environnementaux de
parties intéressées l’organisme
• Les minimiser en tenant
• Evaluer, atteindre et compte des autres
améliorer les performances contraintes liées à la
globales de l’organisme gestion de l’entreprise
SMSST (ISO 45001)
• Empêcher l’apparition de traumatismes et pathologies liés au
travail chez les travailleurs
• Mettre à disposition des lieux de travail sûrs et sains
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En Tunisie = Normes NT
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Autres référentiels
• ISO 14040 Management environnemental — Analyse du cycle
de vie — Principes et cadre
• ISO 26000 Lignes directrices relatives à la responsabilité
sociétale
• ISO 22000 Systèmes de management de la sécurité des
denrées alimentaires – Exigences pour tout organisme
appartenant à la chaîne alimentaire
• BRC V8 Norme mondiale de sécurité des denrées alimentaires
• IFS Food V6.1 Standard for auditing quality and food
safety of food products
• ISO 22716 Cosmétiques – BPF
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Définitions
Exigence : besoin ou attente formulés, habituellement implicites ou imposés
Elle est spécifiée quand elle est formulée par exemple dans un document.
Caractéristique = trait distinctif intrinsèque ou attribué
Est : qualitative ou quantitative
Est : Physique, sensorielles, comportementales, temporelles, ergonomiques
et/ou fonctionnelles
Caractéristiques qualité :
Caractéristique intrinsèque d’un produit, d’un processus ou d’un système relative à
une exigence
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Définitions
Produit = Résultat d’un processus. Il en existe 3 catégories
Les services (par ex transports)
Les software ( par ex logiciel, dictionnaire)
Les matériels (par ex pièces d’un moteur)
Client = Organisme ou personne qui reçoit un produit ou
service
Fournisseur = Organisme ou personne qui procure un produit
ou service
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Définitions
Satisfaction du client = perception du client sur le niveau de
satisfaction de ses exigences
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Le système qualité
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Valeur Ajoutée
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EXEMPLE DE PROCESSUS
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• Do : Développer et mettre en
oeuvre
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La roue de DEMING
Quatre exigences (ISO 9001):
Planification (= PLAN)
Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport
aux politiques, objectifs et exigences du produit et rendre
compte des résultats
Faire (= DO)
Mettre en œuvre les processus
Vérifier (= CHECK)
Etablir les objectifs et les processus nécessaires pour
fournir des résultats correspondant aux exigences des
clients et aux politiques de l’organisme
Agir (= ACT) … Corrections
Entreprendre les actions pour améliorer en permanence les
performances du processus
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La direction fixe
des objectifs et
prévoit les
moyens
nécessaires pour
les atteindre
prévisions
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M : Mesurable
A : Ambitieux
R : Réaliste
T : Temporisé
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Résultat du sondage
76 % des personnes ont répondu : OUI
19 % des personnes ne se prononcent pas
5 % des personnes ont reconnu qu’il s’agissait de
l’EAU.
Restons factuels !!!!!………
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OUTILS
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Méthode 8D
LES ACTIONS FONDAMENTALES DANS LE TRAITEMENT DES
PROBLEMES
Elles peuvent se résumer en 5 verbes clés faisant appel à des opérations
sensorielles ou mentales bien précises.
OBSERVER référence à l’activité des 5 sens
COMPRENDRE référence à l’activité intellectuelle avec
prépondérance du « cerveau gauche »
(faculté d’analyse-rationalité-logique)
CONCEVOIR référence à l’activité intellectuelle avec
prépondérance du « cerveau droit »
DECIDER référence à la volonté (désir de passer
l’acte après évaluation des risques)
AGIR référence à la volonté (concrétiser,
réaliser la décision)
Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 43
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Méthode 8D
5 ACTIONS CLES ET LES ACTIONS ASSOCIEES
OBSERVER
VOIR-ENTENDRE-SENTIR-
REGARDER-GOUTER-ECOUTER-
SITUER-PALPER
COMPRENDRE CONCEVOIR
TRIER-CLASSER-ANALYSER-
REFLECHIR-RESUMER-MESURER- IMAGINER-INVENTER-CRÉER-
DIVISER-MEMORISER GENERER-DEFINIR-INNOVER
DECIDER AGIR
CHOISIR-OPTER-OSER-REITERER-
APPLIQUER-REALISER-
NEGLIGER-EVALUER-
CONCRETISER-EMETTRE-
SELECTIONNER-INTERROMPRE
MATERIALISER-ESSAYER
Chaque ensemble d’actions propres à une phase du traitement de problème demande à être VALIDE avant le
passage à une autre phase. Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 44
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Méthode 8D
METHODOLOGIE TYPE DE RESOLUTION DE PROBLEME ET
OUTILS ASSOCIES
• 1.D- Constituer l’équipe
• 2.D- Décrire le problème → QQOQCP
• 3.D- Mettre en place des actions immédiates
• 4.D- Rechercher les causes → Brainstorming
Diagramme « causes/effet »
• 5.D- Rechercher les solutions → Brainstorming – Le bon sens
• 6.D- Mettre en œuvre la solution → Responsable + délai +
moyens
• 7.D- Vérifier l’efficacité de la solution → Pareto
• 8.D- Généraliser la solution
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Plan
d’actions 8D
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OUTIL : LOGIGRAMME
S'appelle aussi ordinogramme. C’est un outil utilisé en
Qualité qui permet de visualiser de façon séquentielle et
logique les actions à mener et les décisions à prendre pour
atteindre un objectif défini. Il permet de décrire
complètement une activité. Il est ainsi possible de mettre en
évidence les éventuels gaspillages ou non valeur ajoutée,
dans une démarche d'amélioration continue. Il est
notamment utilisé pour la rédaction des procédures.
Objectifs: - Vérifier si le processus est conforme
- Permettre d'améliorer certaines étapes ou les supprimer
- Permettre de comprendre le rôle de chaque étape
- Pour enrichir les connaissances du personnel
- Analyser un problème et apporter
Pr Dr Mohamed Gargouri
une solution
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On utilise
principalement ces
symboles pour identifier
les grandes phases du
processus :
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EXEMPLE DE LOGIGRAMME
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Définition et Cadrage de la
problématique, OUTIL : QQOQCP
• Dans le but de clarifier la problématique mais aussi de
mieux cerner les enjeux et les objectifs, La réalisation
d’un QQOQCP (tableau 1) permet de cadrer un projet
et d’en sortir une problématique simple et claire (voir
donnée de sortie du QQOQCP ci-après).
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(Suite)
Quand ? Quand apparaît le Lorsque les opérateurs exercent leurs taches dans les
problème ? différents ateliers
Comment ? En cartographiant les risques professionnels
Comment mesurer le problème ?
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Outil : Brainstorming
• But:
Stimuler l’imagination créatrice d’un groupe de
personnes sur un sujet.
• Domaine d’application:
- résolution de problèmes
(Recherche d’idées, de causes, de faits, de
solutions)
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Brainstorming
• Méthode :
- Constituer un groupe pluridisciplinaire de toute
catégorie sociale ou professionnelle
- Rappeler les règles d’or
- Enoncer le sujet, le thème à traiter sous forme
de question, l’expliquer et l’afficher sur un
tableau
- Chaque participant donne des idées à tour de
rôle et les écrits
Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 61
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Brainstorming
• Règles d’or:
- Tout dire
- En dire le plus possible
- Piller les idées des autres
- Ne pas commenter ou critiquer ou censurer les
idées émises
- Ne pas formuler d’idée sous forme de question mais
de solution
- Eviter les termes trop vague comme «assez »,
« peu », « très », « beaucoup » et préférer des
termes quantifiables.
Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 62
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Brainstorming
• Conseils:
- Ne pas arrêter le brainstorming trop tôt
- Renouveler plusieurs fois un brainstorming sur
le même thème
- Procéder à l’aide de post-it
- 1 idée = 1 post-it = 1sujet + verbe + complément
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Ishikawa construction
1. Connaître l’effet (phénomène à
étudier)
2. Ligne de gauche à droite jusqu’à l’effet
3. Les 5M: - Matière
-Machines
-Méthodes
-Main d’oeuvre
-Milieu
si XM : -Management
(facultatif)-Moyens financiers
- Maintenance
4. Répartir les causes trouvées dans les M
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Ishikawa méthode
• 1. Trouver le phénomène à étudier (tronc): problématique
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EXEMPLE
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Mauvaise qualité
Mauvais fonctionnement
De…
Manque de formation
???
Mauvaise communication
??? Désagrément liés aux branchements
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DIAGRAMME DE PARETO
Causes des erreurs de Effet Cumul
formulation (nombre)
précipitation 2
Mauvaises conditions 6
Contamination 22
Fatigue 11
Instrument de mesure 2
Installation 1
Notices 33
Protocole 4
Incompétence 5
Divers (autres) 4
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manuel qualité
dispositions générales
(avec cartographie des processus)
l’organisation procédures
la trace enregistrements
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• Manuel qualité :
- description de l’organisme
- Le domaine d’application du système qualité y compris
la justification des exclusions
- La politique qualité et les objectifs qualité
- La description des interactions entre les processus et
leur management
- Les procédures du système ou la référence à celles-ci
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Mise à jour
archivage
Prévoir pour chaque point, les responsabilités
élimination Et méthodes ou règles à suivre
information
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PYRAMIDE DOCUMENTAIRE
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•FIN
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