1 QCI Qualite Et Outils - 230913 - 075651

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LEÇON 1. QUALITÉ
ET OUTILS
INTRODUCTION A LA QUALITE
Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 1
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1. La Qualité
•Répondre aux spécifications
•Etre conforme aux exigences spécifiées
•Répondre à toutes les attentes du client
•S'assurer que les produits soient aptes à leur
usage
Ensemble des caractéristiques d’une

entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire
des besoins exprimés et implicites.
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Démarche qualité
La démarche qualité en vigueur avec la
norme ISO-9001, permet de définir des :
- clients
- Processus
Processus : Définir les différentes «

étapes » qui définissent des règles
d’actions pour effectuer les
différentes tâches de notre travail.
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Système qualité
Un système qualité, c’est :

•Organisation
•Moyens
•Savoir-faire
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Le management de la qualité
Ensemble des activités de la fonction générale de
management qui déterminent :
ola politique qualité,
oles objectifs et les responsabilités,
et les mettent en œuvre par des moyens tels que

ola planification de la qualité,
ola maîtrise de la qualité,
ol’assurance de la qualité et l’amélioration de la qualité
dans le cadre du système qualité.
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Enjeux de la qualité en interne
•Prévenir au lieu de corriger les erreurs

•Réduire les coûts de non qualité
•Avoir une meilleure planification des
opérations
•Renforcer la communication interne
•Etablir des procédures fiables
•Augmenter la rentabilité
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Enjeux de la qualité en externe

•Avoir une bonne image de l’entreprise
•Garder les clients et les maintenir
satisfaits
•Remplir les exigences lors des appels
d’offre
•Augmenter les parts de marché
•Respecter les régulations
•Augmenter la rentabilité
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2. Normes
•Synonymes du mot NORME: arrêté,
charte, code, convention, coutume, loi,
mesure, prescription, protocole, règle,
règlement, standard système, type
•Le mot norme renvoie à une idée de
standard et de consensus
•La qualité reposera sur une norme
demandée et admise par tous, et fixée
par un tiers extérieur faisant autorité
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Objet de la normalisation
La normalisation a pour objet de fournir

des documents de référence comportant
des solutions à des problèmes techniques
et commerciaux concernant les produits,
biens et services qui se posent de façon
répétée dans des relations entre
partenaires économiques, scientifiques,
techniques et sociaux
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Historique des normes

Les normes de management et d'assurance
qualité ont été développées à partir des années
50 dans les grands pays industriels et dans les
différents secteurs d'activité, principalement
dans les domaines :
• militaire
• nucléaire
• aéronautique
• spatial
• médical
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Les Référentiels ISO :
ISO : Organisation Internationale de normalisation
= Organisation mondiale non gouvernementale qui a pour

mission de favoriser le développement de la normalisation en
vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et de
services et de développer la coopération
Ses travaux aboutissent à des accords internationaux qui sont
publiés sous la forme de Normes internationales
Domaines : du format de la carte bancaire à l’ISO 9000 …
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Les Référentiels ISO : Définitions

Norme : Accords documentés contenant des
spécifications techniques ou autres critères précis
destinés à être utilisés
Référentiel : Disposition de référence, servant de

guide pour la construction et la vérification d'un
système. Ce sont des modèles d'exigences.
Certification : démarche volontaire par laquelle une tierce
partie donne une assurance écrite qu’un produit ou service est
conforme à des caractéristiques décrites dans un référentiel et
faisant l’objet de contrôles
Accréditation : procédure par laquelle un organisme faisant
autorité reconnaît formellement qu'un organisme ou un
individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques
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Les Référentiels ISO : Définitions
NE PAS CONFONDRE NORME ET

REGLEMENTATION
Réglementation = application obligatoire

Normes = outils volontaires
1 % des normes d’application obligatoire
par décret
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Une date
Un titre
Des codes
Indice de
Référence classement
NF EN ISO 3826-1 S 99-230-1
Norme Sous-classe
international
e... Classe
…reprise au
niveau
européen
…et au niveau Code ICS
français (statu 11.040.20
quo)
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Référentiel de SMQ –
Série des normes ISO 9000
• ISO 9000 Systèmes de management de la qualité – Principes

essentiels et vocabulaire
• ISO 9001 Systèmes de management de la qualité – Exigences
• ISO 9004 Systèmes de management de la qualité – Lignes

directrices pour l’amélioration des performances
• ISO 19011 Lignes directrices pour l’audit des systèmes de gestion

de la qualité et/ou de management environnemental
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Référentiels
Objectif: approche systématique
HLS
SMQ (ISO 9001) SME (ISO 14001)
• Identifier et satisfaire les • Maîtriser les impacts
besoins et attentes des environnementaux de
parties intéressées l’organisme
• Les minimiser en tenant
• Evaluer, atteindre et compte des autres
améliorer les performances contraintes liées à la
globales de l’organisme gestion de l’entreprise
SMSST (ISO 45001)
• Empêcher l’apparition de traumatismes et pathologies liés au
travail chez les travailleurs
• Mettre à disposition des lieux de travail sûrs et sains
La synergie entre SMQ, SME et SMSST permet d’assurer la performance globale.

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Les Référentiels ISO
A l’international = Normes ISO

Reprises en normes nationales au cas par cas
En Tunisie = Normes NT
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Autres référentiels
• ISO 14040 Management environnemental — Analyse du cycle
de vie — Principes et cadre
• ISO 26000 Lignes directrices relatives à la responsabilité
sociétale
• ISO 22000 Systèmes de management de la sécurité des
denrées alimentaires – Exigences pour tout organisme
appartenant à la chaîne alimentaire
• BRC V8 Norme mondiale de sécurité des denrées alimentaires
• IFS Food V6.1 Standard for auditing quality and food
safety of food products
• ISO 22716 Cosmétiques – BPF
• ISO 50001 Systèmes de management de l'énergie —

Exigences et recommandations pour la mise en œuvre
• ……
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Définitions
Exigence : besoin ou attente formulés, habituellement implicites ou imposés
Elle est spécifiée quand elle est formulée par exemple dans un document.
Caractéristique = trait distinctif intrinsèque ou attribué
Est : qualitative ou quantitative
Est : Physique, sensorielles, comportementales, temporelles, ergonomiques
et/ou fonctionnelles
Caractéristiques qualité :
Caractéristique intrinsèque d’un produit, d’un processus ou d’un système relative à
une exigence
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Définitions
Produit = Résultat d’un processus. Il en existe 3 catégories
 Les services (par ex transports)
 Les software ( par ex logiciel, dictionnaire)
 Les matériels (par ex pièces d’un moteur)
Client = Organisme ou personne qui reçoit un produit ou
service
Fournisseur = Organisme ou personne qui procure un produit
ou service
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Définitions
Satisfaction du client = perception du client sur le niveau de
satisfaction de ses exigences
Amélioration continue : Activité régulière permettent

d’accroitre la capacité à satisfaire des exigences
Conformité = Satisfaction d’une exigence
Non-conformité = Non-satisfaction d’une exigence
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Les évolutions de la qualité (1/2)

Le contrôle qualité : Dés le début du 20°s
 L’opérateur se conforme aux instructions
 L’encadrement contrôle le résultat
La maîtrise de la qualité : A partir de 1945 – Dr

Feigenbaum et Dr Deming
 Prévenir la non qualité : Traiter en amont
 La qualité est l’affaire de tous : Implication
L’assurance de la qualité : A partir de 1960

 Démontrer la maîtrise de la qualité : normalisation
 Contrôler la conformité aux exigences spécifiées
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Les évolutions de la qualité (2/2)

Le Management de la qualité : Aujourd’hui
 S’intègre dans le management de l’entreprise
 Devient un outil de gestion et de progrès
Le Management par la qualité totale : A venir …

 Chercher l’excellence
 Répondre aux exigences de toutes les parties
intéressées
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Les évolutions de la qualité

Évolution de la qualité
Management L’organisme s’efforce de répondre aux attentes de l’ensemble des parties intéressées
par la qualité Recherche de l’excellence
totale
L’organisme est centré sur les attentes de ses clients

Management La qualité s’intègre dans le management global de l’entreprise
de la qualité La direction, à travers la politique qualité donne les objectifs
Démontrer la maîtrise de la production Amélioration continue

Assurance de Contrôler la conformité aux exigences spécifiées Implication accrue
la qualité Système de preuves.Normalisation Approche processus
Responsable Qualité
Maîtrise de la
qualité Prévenir : du fournisseur au
client . Impliquer L’ensemble
de l’entreprise
Contrôler
Contrôle les
qualité produits
fabriqués Exigences
Exigences du Exigences du client et Exigences des parties

client Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon
en 1interne
RQHSE 24
intéressées
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Le système qualité
•Ensemble de l’organisation, des

procédures, des processus et des
moyens nécessaires pour mettre en
œuvre le management de la qualité.
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3. Récapitulatif des 7 principes du management

de la qualité
1- Orientation client
2- Responsabilité de la direction
3- Implication du personnel
4- Approche processus
5- Amélioration
6- Prise de décision fondée sur des preuves
7- Management des relations avec les parties
intéressées
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Les Principes du management de la qualité

1° principe : L’organisme est à l’écoute de ses clients
 Identifier ses clients et leurs attentes
 L’organisme cherche à satisfaire ses clients
 comment améliorer en permanence sa
satisfaction
2° principe : L’engagement de la direction
 Développer une stratégie d’entreprise
 Donner des objectifs qualité
 Allouer des ressources
 Répartir les responsabilités
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3° principe : L’implication du personnel
 Connaître la contribution de chacun à la satisfaction du
client
 Favoriser la recherche d’actions de progrès
 Chercher à accroître les compétences
4° principe : L’approche processus

Un processus est un ensemble d’actions liées les unes aux autres qui
permet à des éléments entrants de sortir avec une valeur ajoutée.
Éléments entrants Processus = Éléments sortants

ensemble d’actions
Valeur Ajoutée
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Principe d’un processus

Exemple : le processus acheter
des biens et des services
Éléments entrants Processus = Éléments sortants

La demande ensemble d’activités La mise à
exprimée par le mises en oeuvre disposition
client
Création d’une valeur ajoutée (VA)
A P Amélioration
Au meilleur prix, dans les meilleurs délais
C D continue
Indicateurs pour mesurer Objectifs de VA attendue

• Suivi analytique des dépenses • 2% moins cher
• Nombre de jours : commande/Liv • réduction délai moyen = 7jours
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EXEMPLE DE PROCESSUS
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CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
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 5° principe : L’amélioration (continue)
• Plan : Prévoir et Planifier
• Do : Développer et mettre en
oeuvre
• Check : Contrôler et évaluer
• Act : Analyser et réagir
= La Roue de DEMING = roue du progrès = PDCA
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La roue de DEMING
Quatre exigences (ISO 9001):
Planification (= PLAN)
Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport
aux politiques, objectifs et exigences du produit et rendre
compte des résultats
Faire (= DO)
Mettre en œuvre les processus
Vérifier (= CHECK)
Etablir les objectifs et les processus nécessaires pour
fournir des résultats correspondant aux exigences des
clients et aux politiques de l’organisme
Agir (= ACT) … Corrections
Entreprendre les actions pour améliorer en permanence les
performances du processus
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Les apports d’une telle démarche

• 1- la qualité s ’étend à toute l’entreprise
• 2- l’entreprise doit être capable de construire puis
de générer son système Qualité
• 3- Elle doit maitriser TOUTES SES ACTIVITES et
doit donc montrer la MAÎTRISE ou posséder des
DOCUMENTS et des PREUVES
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un engagement d’amélioration se formalise dans une politique
La direction fixe
des objectifs et
prévoit les
moyens
nécessaires pour
les atteindre
Analyser les résultats et Faire A

le bilan = revue de Direction
P
C
D Planifier : qui fait quoi,
comment, quand et combien
Contrôler et évaluer :
avec actions correctives si
écarts constatés
Faire :
conformément auLeçon 1 RQHSE
Pr Dr Mohamed Gargouri 35
prévisions
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 6° principe : Prise de décision fondée sur des
preuves (Approche factuelle)
 Les éléments d’entrée des processus de management
reposent sur des faits, des chiffres précis, des mesures
ou des évaluations les plus objectives possibles
 Un objectif est : S : Spécifique
M : Mesurable
A : Ambitieux
R : Réaliste
T : Temporisé
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 Exemple : Sommes nous factuels ???

Un sondage a été effectué en Grande Bretagne sur un produit
chimique appelé dihydrogène monoxyde. Ce composé est à l’origine
de fuites et d’infiltrations fréquentes et se retrouve régulièrement
dans les rivières et dans la nourriture animale et humaine. Il est
connu pour avoir les effets suivants sur l’environnement et sur la
santé
- c’est un composant majeur des pluies acides, à l’état
gazeux ;
- il contribue à l’effet de serre ;
- il peut être mortel s’il est inhalé accidentellement ;
- on le trouve en quantité significative dans les tumeurs
cancéreuses.
 Estimez-vous, interrogeait le sondage, que ce composé chimique
est dangereux et que son utilisation doit être réglementée, voire
interdite dans l’Union Européenne ?
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 Exemple : Sommes nous factuels ???
Résultat du sondage
 76 % des personnes ont répondu : OUI
 19 % des personnes ne se prononcent pas
 5 % des personnes ont reconnu qu’il s’agissait de
l’EAU.
Restons factuels !!!!!………
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 7° principe : Management des relations avec

les parties intéressées (Relation gagnant –
gagnant)
Avec les fournisseurs, les clients de l’organisme, d’autres

parties intéressées et en interne
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4. OUTILS DE RESOLUTION DE PROBLEMES

- INTRODUCTION
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OUTILS
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Méthode de traitement de problème

( Méthode 8D ) (Eight Disciplines)
LA NOTION DE PROBLEME
Pour qu’il y ait un problème, 3 conditions sont nécessaires. A un
instant déterminé, la situation considérée doit être:
1/ Connue (il faut que quelqu’un constate les faits)
2/ Anormale (génératrice de perplexité voire d’inquiétude)
3/ Prise en compte par au moins une personne placée devant la
nécessité de remédier ou de faire remédier à cette situation.
Un problème peut donc être défini comme:
Une situation présente insatisfaisante
que l’on veut remplacer par une situation future satisfaisante
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Méthode 8D
LES ACTIONS FONDAMENTALES DANS LE TRAITEMENT DES
PROBLEMES
Elles peuvent se résumer en 5 verbes clés faisant appel à des opérations
sensorielles ou mentales bien précises.
OBSERVER référence à l’activité des 5 sens
COMPRENDRE référence à l’activité intellectuelle avec
prépondérance du « cerveau gauche »
(faculté d’analyse-rationalité-logique)
CONCEVOIR référence à l’activité intellectuelle avec
prépondérance du « cerveau droit »
DECIDER référence à la volonté (désir de passer
l’acte après évaluation des risques)
AGIR référence à la volonté (concrétiser,
réaliser la décision)
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Méthode 8D
5 ACTIONS CLES ET LES ACTIONS ASSOCIEES
OBSERVER
VOIR-ENTENDRE-SENTIR-
REGARDER-GOUTER-ECOUTER-
SITUER-PALPER
COMPRENDRE CONCEVOIR
TRIER-CLASSER-ANALYSER-
REFLECHIR-RESUMER-MESURER- IMAGINER-INVENTER-CRÉER-
DIVISER-MEMORISER GENERER-DEFINIR-INNOVER
DECIDER AGIR
CHOISIR-OPTER-OSER-REITERER-
APPLIQUER-REALISER-
NEGLIGER-EVALUER-
CONCRETISER-EMETTRE-
SELECTIONNER-INTERROMPRE
MATERIALISER-ESSAYER
Chaque ensemble d’actions propres à une phase du traitement de problème demande à être VALIDE avant le
passage à une autre phase. Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 44
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Méthode 8D
METHODOLOGIE TYPE DE RESOLUTION DE PROBLEME ET
OUTILS ASSOCIES
• 1.D- Constituer l’équipe
• 2.D- Décrire le problème → QQOQCP
• 3.D- Mettre en place des actions immédiates
• 4.D- Rechercher les causes → Brainstorming
Diagramme « causes/effet »
• 5.D- Rechercher les solutions → Brainstorming – Le bon sens
• 6.D- Mettre en œuvre la solution → Responsable + délai +
moyens
• 7.D- Vérifier l’efficacité de la solution → Pareto
• 8.D- Généraliser la solution
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Plan
d’actions 8D
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OUTIL : LOGIGRAMME
S'appelle aussi ordinogramme. C’est un outil utilisé en
Qualité qui permet de visualiser de façon séquentielle et
logique les actions à mener et les décisions à prendre pour
atteindre un objectif défini. Il permet de décrire
complètement une activité. Il est ainsi possible de mettre en
évidence les éventuels gaspillages ou non valeur ajoutée,
dans une démarche d'amélioration continue. Il est
notamment utilisé pour la rédaction des procédures.
Objectifs: - Vérifier si le processus est conforme
- Permettre d'améliorer certaines étapes ou les supprimer
- Permettre de comprendre le rôle de chaque étape
- Pour enrichir les connaissances du personnel
- Analyser un problème et apporter
Pr Dr Mohamed Gargouri
une solution
Leçon 1 RQHSE 48
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On utilise
principalement ces
symboles pour identifier
les grandes phases du
processus :
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EXEMPLE DE LOGIGRAMME
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Définition et Cadrage de la
problématique, OUTIL : QQOQCP
• Dans le but de clarifier la problématique mais aussi de
mieux cerner les enjeux et les objectifs, La réalisation
d’un QQOQCP (tableau 1) permet de cadrer un projet
et d’en sortir une problématique simple et claire (voir
donnée de sortie du QQOQCP ci-après).
• Quoi, Qui, Ou, Quand, Comment ou Combien,

Pourquoi
• But: spécifier, décrire une situation, un sujet, des faits.
• Domaine d’application:
- résolution de problème
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Répondre aux questions :

• QUI ? Personnes concernées, nombre, qualification, . . .
• QUOI ? Définition, nature de l'action, du problème, de
l'activité . . .
• OU ? Lieux
• QUAND ? Moment, durée, fréquences, dates
• COMMENT ? Comment se manifeste le problème ?
Comment se déroule l'action ou l'activité ?
(moyens, manière, méthodes, assistance . . .)
• POURQUOI ? Intérêt de traîter le problème ?
Objectif de l'action / Raison de l'activité
• COMBIEN ? Coût du problème, Budget de l'action,
financement
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Tableau : Exemple de QQOQCP de projet
Donnée d'entrée : Mettre en place une démarche d’analyse

Problématique générale des risques santé sécurité au travail.
Qui ? Qui est concerné Direct indirect
par le problème?
Emetteurs : ingénieur Récepteurs :
responsable réglementation :
maintenance code du travail
Récepteurs : Emetteurs :
opérateurs membres du
maintenance et comité qualité
production
Quoi ? Quel est le Le manque de prévention et de
problème ? connaissance en matière de risques santé
sécurité au travail.
Où ? Où apparaît le Dans l’unité de production X
problème ? 53
53
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(Suite)
Quand ? Quand apparaît le Lorsque les opérateurs exercent leurs taches dans les
problème ? différents ateliers
Comment ? En cartographiant les risques professionnels
Comment mesurer le problème ?
Comment mesurer ses solutions ? En répondant aux exigences de la réglementation du code

du travail sur la Sécurité et la santé au travail
Pourquoi ? Pourquoi résoudre ce Pour être conforme à la réglementation

problème ?
Donnée de sortie : Comment réaliser une évaluation de risques en l'absence
Question explicite et pertinente de données existantes de retour d'expérience afin de
à résoudre mettre en place une démarche de prévention en matière de
sécurité au travail et comment améliorer les conditions
de travail et de sécurité au sein de l’unité de production
54
54
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Q.Q.O.Q.C.P, un autre exemple

• Le taux de rebuts à l’atelier d’emballage des fruits
à l’entreprise X a augmenté de 5% en juillet.
• Quoi : taux de rebut
• Qui : entreprise X
• Où : atelier d’emballage
• Quand : juillet
• Combien : 5%
• Pourquoi : pour diminuer les pertes
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Définir : Définition du problème

3è exp : Définition du projet par l'outil QQOQCP
Quoi ? Mauvais rangement Non-respect de nettoyage
Qui ? Tous les opérateurs et les Tous les opérateurs et les

ouvriers ouvriers
Où ? Au sein de l’atelier farine Au sein de l’atelier farine
Quand ? Démarrage, Nettoyage, Nettoyage

Changement d’équipe
Comment Par un suivi et des plans Par un suivi et des plans
? d’actions d’actions
Pour avoir un Pour avoir un
Pourquoi environnement du travail environnement du travail
? agréable et parfaitement parfaitement propre, éviter
organisé, propre et sécurisé les contaminations et
et satisfaire le client. satisfaire le client.
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Analyse des besoins : pour le cadrage d’un projet

• Afin d’avoir un aperçu plus détaillé des différents livrables et de leurs
contenus respectifs, une analyse du besoin du projet doit être réalisée. (expl)
1. Besoins EXPLICITES
• -Mettre à jour les risques auxquels sont exposés les opérateurs
• - Réaliser l’analyse des risques
•- Proposer des solutions d’amélioration visant à réduire ou à éliminer les
risques identifiés
2. Besoins IMPLICITES
• - Communiquer sur la sécurité au sein de l’usine
• - Améliorer la sécurité des biens et des personnes au sein de l’usine
• - Sensibiliser les employés travaillants au sein de l’usine
• - Assurer le maintien de l’image de marque de l’entreprise
3. Besoins LATENTS
• - Anticiper des futures exigences réglementaires notamment du point de vue
environnemental.
• - Répondre aux exigences normatives et sécuritaires sur les équipements.
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Diagnostic stratégique sur le

projet, OUTIL SWOT
•Un diagnostic stratégique du projet doit

être réalisé avec une matrice SWOT.
•Tableau suivant : Exemple de SWOT de

projet
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FORCES (strength) FAIBLESSES (weakness)

 volonté de la direction  Le manque de la cohérence entre les objectifs de
 base documentaire HSE émanant l’entreprise en termes de QSE et les objectifs du
de l’entreprise mère. département maintenance.
 disponibilité des opérateurs  L’absence de méthodes de travail formalisées en
 Cohésion de groupe matière de santé sécurité environnement.
 Existence d’un manuel des  Le manque de documentation et de procédures
processus et d’un manuel qualité. efficaces des études précédentes et d’un retour
d’expérience
OPPORTUNITES MENACES (threat)
(opportunities)
 Le service sécurité n’est pas opérationnel
 Format du document applicable  L’absence de méthodes formalisées d’analyse et de
à d’autres unités de travail. gestion des risques en matière de santé sécurité au
 préparer un terrain favorable à travail.
une certification  Le manque de plans et de schémas actualisés de
mesures de sécurité
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Outil : Brainstorming
• But:
Stimuler l’imagination créatrice d’un groupe de
personnes sur un sujet.
• Domaine d’application:
- résolution de problèmes
(Recherche d’idées, de causes, de faits, de
solutions)
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Brainstorming
• Méthode :
- Constituer un groupe pluridisciplinaire de toute
catégorie sociale ou professionnelle
- Rappeler les règles d’or
- Enoncer le sujet, le thème à traiter sous forme
de question, l’expliquer et l’afficher sur un
tableau
- Chaque participant donne des idées à tour de
rôle et les écrits
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Brainstorming
• Règles d’or:
- Tout dire
- En dire le plus possible
- Piller les idées des autres
- Ne pas commenter ou critiquer ou censurer les
idées émises
- Ne pas formuler d’idée sous forme de question mais
de solution
- Eviter les termes trop vague comme «assez »,
« peu », « très », « beaucoup » et préférer des
termes quantifiables.
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Brainstorming
• Conseils:
- Ne pas arrêter le brainstorming trop tôt
- Renouveler plusieurs fois un brainstorming sur
le même thème
- Procéder à l’aide de post-it
- 1 idée = 1 post-it = 1sujet + verbe + complément
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Identification des causes des problèmes ciblés :

« Séance Brainstorming »
Analyser
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OUTIL : LE VOTE PONDERE

OBJECTIF :
• Sélectionner les idées les plus importantes.
PRINCIPE :
• Cet outil permet d'éliminer les idées secondaires et de se consacrer aux plus
importantes. Il a la même fonction que l'écrit d'un concours, il sélectionne les
meilleurs, mais ne décide pas des admis.
MODALITES D'UTILISATION :
• Distribuer à chaque participant un capital de points (10 maxi), à répartir sur
les idées qui lui semblent importantes. (Fixer éventuellement un maxi par
idée.
• Noter les points de chacun au tableau et les additionner.
• Favoriser les échanges autour des seules idées qui ont reçu un grand nombre
de points
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OUTIL : Le diagramme d’Ishikawa

Aussi appelé:
Arrête de poisson
Diagramme causes-effets
Arbre des causes
5M
Ishikawa c’est quoi?

Inventé par Kaoru ISHIKAWA en 1943.
C’est quoi? Outil d’analyse pratique en entreprise
But? Anéantir un problème de qualité
Méthode? Connaître toutes les causes
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Ishikawa construction
1. Connaître l’effet (phénomène à
étudier)
2. Ligne de gauche à droite jusqu’à l’effet
3. Les 5M: - Matière
-Machines
-Méthodes
-Main d’oeuvre
-Milieu
si XM : -Management
(facultatif)-Moyens financiers
- Maintenance
4. Répartir les causes trouvées dans les M
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Ishikawa méthode
• 1. Trouver le phénomène à étudier (tronc): problématique
• 2. Faire un brainstorming: travail d’équipe
• 3. Classer les causes et les répartir dans les branches (5M)
• 4. Réévaluer les causes choisies
• 5. Réagir sur les causes
• 6. Vérifier sur le terrain et bilan
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EXEMPLE
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Ishikawa exemple concret

Milieu Méthode Matière
???
La luminosité Sensible aux réglages
???
Mauvaise qualité
Mode d’emploi manquant
Mauvais fonctionnement
De…
Manque de formation
???
Pas assez d’entretien
Mauvaise communication
??? Désagrément liés aux branchements
Matériel Main d’oeuvreLeçon 1 RQHSE

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Classification des causes :« Diagramme

d’Ishikawa »
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OUTIL : LE DIAGRAMME DE PARETO

OBJECTIF : Visualiser les données classées par catégorie
et par ordre de grandeur.
PRINCIPE : Cet outil de classement permet de répondre aux
questions :
• Dans quelle catégorie existe-t-il un problème ?
• Quel degré d'influence exerce-t-il sur l'effet ?
• C'est un histogramme ordonné qui permet de vérifier que
20 % des causes expliquent souvent 80 % d'un effet.
MODALITES D'UTILISATION :
• Collecter les informations et les classer par nombre
d'observations.
• Construire le diagramme en commençant par l'observation
la plus fréquente, puis suivre l'ordre décroissant.
• Afficher le diagramme obtenu et surtout, le tenir à jour
• Sélectionner les causes (ou les catégories) à traiter.
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DIAGRAMME DE PARETO
Causes des erreurs de Effet Cumul
formulation (nombre)
précipitation 2
Mauvaises conditions 6
Contamination 22
Fatigue 11
Instrument de mesure 2
Installation 1
Notices 33
Protocole 4
Incompétence 5
Divers (autres) 4
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OUTIL : MATRICE DE COMPATIBILITE

OBJECTIF : Vérifier la compatibilité entre problèmes ou
solutions et critères de choix.
PRINCIPE : Cet outil d'aide à la décision présente 6 atouts :
1 - Toutes les solutions sont examinées.
2 - Chaque solution est étudiée au regard de tous les critères.
3 - La nécessité de remplir chaque case oblige chacun à se
mettre d'accord.
4 - La solution idéale, quand elle existe, est immédiate.
5 - Les limites des solutions optimales étudiées sont aussi
mises en évidence.
6 - La formalisation des réponses permet une référence
rapide.
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5. Structure documentaire d’appui au SMQ

La documentation du SMQ doit comprendre :
• La politique qualité et les objectifs qualité
• Un manuel qualité
• Les procédures documentées exigées par l’ISO 9001
• Les documents nécessaires à l'organisme pour assurer la
planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses
processus
• Les enregistrements exigés par l’ISO 9001
Note: L’étendue de la documentation du SMQ dépend de la taille

de l'organisme, du type d'activités et de la compétence du
personnel. Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 78
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Le système documentaire et sa gestion
Documents et enregistrements relatifs à la qualité
manuel qualité
dispositions générales
(avec cartographie des processus)
l’organisation procédures
la technique modes opératoires,

autres documents qualité
la trace enregistrements
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79
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• Manuel qualité :
- description de l’organisme
- Le domaine d’application du système qualité y compris
la justification des exclusions
- La politique qualité et les objectifs qualité
- La description des interactions entre les processus et
leur management
- Les procédures du système ou la référence à celles-ci
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• Procédure : définit l’organisation pour accomplir

une activité. Qui fait Quoi ? ; Comment, avec quel
document ? ; Où et quand ?
- Mode opératoire : détaille la manière d’accomplir une
tâche.
- Autres documents du système qualité : liste du matériel,
note…
- Supports d’enregistrement : document permettant
d’enregistrer un résultat, une activité, un état…
- Enregistrement : support d’enregistrement complété
81
81
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Besoin création, modification
Rédaction identification Vérification
Mise à jour
Intégration, diffusion approbation
archivage
Prévoir pour chaque point, les responsabilités
élimination Et méthodes ou règles à suivre
information
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PYRAMIDE DOCUMENTAIRE
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•FIN
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1 QCI Qualite Et Outils - 230913 - 075651

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Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 1

Ensemble des caractéristiques d’une

Processus : Définir les différentes «

Un système qualité, c’est :

Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 4

et les mettent en œuvre par des moyens tels que

dans le cadre du système qualité.

Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 5

Enjeux de la qualité en interne

•Prévenir au lieu de corriger les erreurs

Enjeux de la qualité en externe

La normalisation a pour objet de fournir

Historique des normes

Les Référentiels ISO :

ISO : Organisation Internationale de normalisation

= Organisation mondiale non gouvernementale qui a pour

Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 11

Les Référentiels ISO : Définitions

Référentiel : Disposition de référence, servant de

Les Référentiels ISO : Définitions

NE PAS CONFONDRE NORME ET

Réglementation = application obligatoire

Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 13

NF EN ISO 3826-1 S 99-230-1

• ISO 9000 Systèmes de management de la qualité – Principes

• ISO 9001 Systèmes de management de la qualité – Exigences

• ISO 9004 Systèmes de management de la qualité – Lignes

• ISO 19011 Lignes directrices pour l’audit des systèmes de gestion

La synergie entre SMQ, SME et SMSST permet d’assurer la performance globale.

Les Référentiels ISO

A l’international = Normes ISO

Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 17

• ISO 50001 Systèmes de management de l'énergie —

Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 19

Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 20

Amélioration continue : Activité régulière permettent

Conformité = Satisfaction d’une exigence

Non-conformité = Non-satisfaction d’une exigence

Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 21

Les évolutions de la qualité (1/2)

La maîtrise de la qualité : A partir de 1945 – Dr

L’assurance de la qualité : A partir de 1960

Les évolutions de la qualité (2/2)

Le Management par la qualité totale : A venir …

Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 23

Les évolutions de la qualité

L’organisme est centré sur les attentes de ses clients

Démontrer la maîtrise de la production Amélioration continue

Exigences du Exigences du client et Exigences des parties

•Ensemble de l’organisation, des

Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 25

3. Récapitulatif des 7 principes du management

Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 26

Les Principes du management de la qualité

Les Principes du management de la qualité

4° principe : L’approche processus

Éléments entrants Processus = Éléments sortants

Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 28

Principe d’un processus

Éléments entrants Processus = Éléments sortants

Indicateurs pour mesurer Objectifs de VA attendue

Pr Dr Mohamed Gargouri Leçon 1 RQHSE 29