Secteur THR

Niveau Technicien Spécialisé

Filière : Management Touristique
Option : E-Travel Agency
Module : M03
Intitulé du module : Exploiter un GDS dans la vente de produits touristiques.

Niveau : Technicien Spécialisé

1
 Compétence 1 Exploiter un GDS dans la vente Code MTOETA M103
: de produits touristiques
Durée : 105h Compétences Préalables :
Type de compétence : Compétences en parallèle :
spécifique

%MH
Eléments de la Apprentissage Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
Compétence de Base
A. Les premiers systèmes A1 Systèmes de  Seul
de réservation. réservation informatisé  Composantes d’un  À partir de consignes
SIR : système de réservation  À l’aide de documents
de table par internet
utilisés enenvironnement de
 Un logiciel de gestion
travail
des réservations de table
dans le restaurant TMS  À l’aide de documents
(Table Management techniquesfournis par le
System). formateur.
A2 Système de  Plates-formes  Remplir les instruments de
réservation électroniques de collectefournis par le
centralisé GDS : gestion des formateur
réservations  Participer à une plénière
 Terminologie propre au
GDS
 Historique
A3 fournisseurs de  Compagnies aériennes
produits touristiques  Ferroviaires
 Maritimes
 Chaines d’Hôtels
 Tours opérateurs
 Agences de locations de
voitures.
B. Les principaux systèmes B1 Présentation  Amadeus  Seul
de distribution Général des GDS  Sabre  À partir de consignes
mondiaux.  Galileo  À l’aide de documents
 Worldspan utilisés enenvironnement de
 Navitaire travail
 À l’aide de documents
techniquesfournis par le
formateur.
B2 les GDS sont des  Rôles et définitions  Participer à une plénière
systèmes informatisés  Intérêts des GDS
B3 Comparaison entre  Connaissances
les différentes GDS techniques
 Avantages
 Inconvénients

2
 % MH
Eléments de la Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
Compétence
C. Connaitre les C1 Distinguer les  Création  Seul
acteurs de GDS : différentes  Historique  À partir de mises en
composantes  Clients situations écriteset orales
du  Fonctionnement du GDS de consignes
programme  Amadeus, un outil technologique  À l’aide de données sur
GDS dans la chaîne de distribution le programme de
Amadeus :  Changement de modèle d'activité formation fourniespar
durant ces dernières années le formateur.
 Les solutions Amadeus pour les  Identifier les étapes de la
entreprises démarche de formation
 Localisation
 Données Boursières

 Usage ALTEA dans les compagnies

aériennes.  À partir de directives du
 C2 L’offre ALTEA  Fonctionnement ALTEA formateur
 ALTEA Flight Management FM &
Customer Management CM
 À l’aide de données sur le
 Données techniques
programme de formation
fourniespar le formateur
C3 Distinguer les  Données techniques  À partir de mises en
différentes  Fonctionnement SABRE situations écriteset orales
composantes du  Formation axée sur la pratique de consignes
programme GDS  Rôle du formateur
Sabre :
C4 Distinguer les  Données techniques  A l’aide des données
différentes composantes  Fonctionnement Galileo
techniques communiquées
du programme GDS par le formateur à travers
Galileo International : un ordinateur.
 Données techniques
 Fonctionnement Worldspan
C5 Distinguer les
différentes composantes
du programme GDS
Worldspan :

D. Distinguer entre D1 Exploitation des  Forces  Seul

les acheteurs et GDS par les  Faiblesses  À partir de mises en
fournisseurs : agences voyages. situations écriteset orales
de consignes
 Exploitation des outils de la  À l’aide d’un modèle
D2 PMS connectés à réservation de rapportfourni par
Atel : Medialog le formateur
et Topsys  Présenter son choix
d’orientation
D3 ATEL HOTELS professionnelle dans
NETWORK un court rapport écrit
 Différencier entre compagnies  Partager son choix
E. low cost et compagnies d’orientation
Commercial D4 Distinction entre régulières. professionnelles au
isation sur Compagnies  Similitudes et divergences cours d’une
GDS Par les aériennes. entre les compagnies en Plénière.
Compagnie D5 Les compagnies matière de l’exploitation des
s aériennes aériennes optent  A l’aide des données
GDS.
pour différentes techniques communiquées
stratégies et voient la par le formateur à travers
un ordinateur

3
 F.Les principaux naissance de  Caractéristiques et intérêts.
acteurs de l’E- nouveaux acteurs.  Seul
Tourisme.  À partir de mises en
D6 Les agences virtuelles  Définition et rôles situations et dela
 Historique documentation technique.
 Présenter son travail de
 Description rechercheen plénière.
D7 Les Tours opérateurs

 Aspects et caractéristiques
D8 Les clients
 Aspects et caractéristiques
internautes 

D9 Commercialisation B  Internet
to C
I .Impact des GDS  À partir de mises en
sur les produits situations et dedocuments
 Billet électronique
touristiques appropriés fournis par le
D10 Commercialisation B
formateur.
 Les privilèges de la réservation
to B  Consultation de
en ligne
document
 Les Limites De La Réservation
technique
En Ligne
 A l’aide d’un de
D11 Tourisme et  Avantages et inconvénients visionnement de vidéos.
distribution  Cas pratique compagnie
électronique aérienne

D12 Transport aérien

D13 Réservation en
ligne

4
INTRODUCTION

Bien avant l'Internet a changé le paysage de l'industrie du Voyage, le Global

Distribution System (GDS) a été créé par l'industrie aérienne. The airlines created the first
GDS in the 1960's as a way to track flight schedules, availability, and pricing. Les
compagnies aériennes ont créé le premier GDS les années 1960 comme un moyen de suivre
les horaires de vol, la disponibilité et la tarification. In the 1970's, SABRE (owned by
American Airlines) and Apollo (owned by United) installed their GDS technology in travel
agencies. Dans les années 1970, SABRE (appartenant à American Airlines) et Apollo
(détenue par United) installé leur technologie GDS dans les agences de Voyage. This service
helped travel agents automatically generate their own airline reservations for their clients and
gave the major airlines significantly increased sales exposure. Ce service a aidé les agents
Voyage générer automatiquement leurs propres réservations des compagnies aériennes pour
leurs clients et a donné les grandes compagnies aériennes a augmenté ses ventes de façon
significative l'exposition.

Le principal avantage du GDS est qu'il fournit un marché virtuel parfait pour les
vendeurs Voyage inventaire tels que les hôtels, les compagnies aériennes et les systèmes de
location de voiture pour mettre en valeur leurs produits à un public mondial sur Internet
Voyage. The GDS is a natural outlet for hotels, resorts, and even smaller inns that want to
increase revenue and online marketing exposure. Le GDS est un débouché naturel pour les
hôtels, centres de villégiature et auberges encore plus petits qui veulent augmenter leurs
revenus et l'exposition de marketing en ligne. The GDS also allows independent properties a
chance to offer special “dynamic packages” (bundled services that include hotel, airfare,
special events, etc.) to their customers. Le GDS permet également des propriétés
indépendantes une chance d'offrir des forfaits «spécial dynamique" des services (groupés qui
incluent hôtel, avion, événements spéciaux, etc) à leurs clients. With more and more
consumers making travel reservations online, dynamic packaging is a growing trend. Avec les
consommateurs de plus en plus d'effectuer des réservations en ligne Voyage, l'emballage
dynamique est une tendance croissante. Research shows that travelers who book packages
online stay longer at their destination and spend more money while there. La recherche
montre que les voyageurs qui emballe livre en ligne restent plus longtemps à leur destination
et à dépenser plus d'argent pendant leur séjour.

5
Séquence 1 : Les premiers systèmes de réservation

Ce sont généralement les chaînes hôtelières et les compagnies aériennes qui ont joué le
premier rôle dans la mise en place des systèmes de réservation, tant aux Etats-Unis qu'en
Europe, il y a maintenant plus d'un quart de siècle. Dans notre pays, qui a été à la pointe de la
télématique hôtelière et touristique, d'autres partenaires se sont également lancés dans cette
direction.
SECTION 1 : EN FRANCE
En France, le premier système télématique de réservation hôtelière a été ouvert en 1971
par American Express et la Banque de Paris et des Pays-Bas. Il s'appuyait sur deux centres
informatiques :
l'un aux Etats-Unis,
l'autre en France.
Chacun de ces centres desservait les différents continents (les deux Amériques et l’Extrême
Orient pour le premier centre, situé à Phoenix, l'Europe et le Proche-Orient pour le second,
localisé en région parisienne).
Même si les équipements étaient encore un peu rudimentaires, toutes les fonctionnalités des
systèmes de réservation y étaient intégrées (mise à jour des plannings par les hôteliers, prise
de réservation à partir de centres nationaux, notification aux hôteliers, information sur les
établissements).
Les deux centres étaient reliés par des liaisons dédiées, les informations de et vers les hôtels
étant faites par télex. A cette époque, il y avait encore peu de chaînes et les hôtels
indépendants étaient largement majoritaires. L'installation du système n'a pas répondu aux
attentes de ses promoteurs et l'exploitation a été arrêtée au bout d'un an. Hormis le coût
relativement élevé des transactions, les principales raisons en étaient la nouveauté pour des
clients et surtout pour des hôteliers qui devaient faire l'apprentissage d'un média commercial
inédit, avec les contraintes qu'il imposait.

Un deuxième projet avait aussi marqué les esprits à cette époque. L'hôtel PLM St Jacques
avait été conçu autour de l'informatique pour la gestion et l'imputation automatique des
communications téléphoniques. Il n'existait toutefois pas de système informatique standard ni
d'expérience en la matière. A l'ouverture en 1973, les systèmes n'étaient pas opérationnels et
de nombreuses anomalies ou pannes s'étaient traduites par des pertes de facturation et de
recettes, qui avaient convaincu les hôteliers français qu'il ne fallait surtout pas toucher à
l'informatique dans leurs établissements. De ce fait, il n'y aura pendant huit à neuf ans que peu
d'expériences dans ce domaine, hormis les hôtels de grandes chaînes étrangères et les deux
hôtels Méridien et Concorde à Paris.

SECTION 1 : AU NIVEAU MONDIAL,

on constatait pendant ce temps là une évolution importante des Systèmes d'information et de
réservation, notamment sous l'impulsion des compagnies aériennes. Ces dernières ont
commencé à implanter dès la fin des années 60, des systèmes de réservation pour tenir en
temps réel l'ensemble de leurs stocks de places, à partir de terminaux installés dans leurs
centres de réservation mais aussi progressivement dans toutes leurs agences commerciales.
Ces systèmes s'appuyaient sur les technologies de l'époque, coûteuses en matériel et en

6
télécommunications, mais les investissements consentis permettaient un meilleur taux de
remplissage des appareils. Dans le droit fil de ces réalisations, certaines chaînes hôtelières
américaines ont mis en place des systèmes informatisés, accessibles uniquement par leurs
services centraux de réservation. Franchissant un pas de plus, la chaîne Holiday Inn avait déjà
installé un système simple de détection de disponibilités entre hôtels du groupe.

Dans les années 80 les terminaux commencent à entrer dans les agences de voyage, ce qui
présente l'avantage pour les compagnies aériennes de déporter le travail administratif de
réservation, représentant un coût élevé dans les centrales. En outre, cet équipement est payant
et un pourcentage est prélevé sur chaque transaction effectuée. Les compagnies transforment
ainsi leur système de réservation, qui était un important centre de coût, en un centre de profit.
Pour faciliter la promotion de leurs terminaux auprès des agences, les transporteurs étendent
alors les services offerts en les ouvrants à d'autres produits touristiques et en premier lieu aux
locations de voitures et aux hôtels qui sont les compléments naturels du voyage aérien. Là
encore ce service est payant pour les prestataires hôteliers et loueurs de voiture, ce qui accroît
la profitabilité des systèmes de réservation. C'est sur cette base que naît le concept de GDS
(système global de distribution).

Les prestataires touristiques seront d'autant plus intéressés à figurer dans l'offre d'un GDS que
le réseau de distribution constitué par les agences de voyages équipées sera plus important. Le
pionnier en la matière est le système Sabre d'American Airlines. Des services similaires sont
développés par d'autres grandes compagnies comme TWA et United. Rapidement, les autres
transporteurs prennent conscience de l'importance stratégique de ces systèmes susceptibles de
détourner un trafic important du fait des mesures incitatives proposées aux agences sur toutes
les transactions effectuées, même si ceux-ci sont ouverts à la réservation sur d'autres
partenaires.
Aussi, en 1987, les compagnies européennes créent deux GDS, Amadeus et Galileo, de façon
à sauvegarder leur indépendance et développer une activité nouvelle à forte valeur ajoutée. Ils
vont évoluer au fil des alliances successives et de la recomposition du paysage des
compagnies aériennes.

Aujourd'hui, la concurrence se résume de fait à quatre GDS : Amadeus, Galileo, Sabre et

Worldspan.
Le contexte dans lequel intervient le développement touristique achangé
Le tourisme reste une activité économique majeure au plan international et national mais
l'évolution n'est pas toujours favorable pour l'Europe et la France
En 2008 dans le monde : 925 millions d’arrivées de touristes internationaux, soit 2% par
rapport à 2007, après une progression de +7% entre 2004 et 2007.
La progression prévue pour la période 1995-2020 est de +4 % an
Le tourisme reste une activité économique majeure au plan international et national (suite)
– Les voyages et les transports représentent 10% des échanges commerciaux à l’international
(soit la moitié des échanges dans le domaine des services) et un peu plus que les échanges de
produits de l’agriculture (7%) - (Source : OMT 2007)
– Le tourisme génère au niveau mondial 79 millions d’emplois soit 2.8% de l’emploi mondial
(source : WTTC)
– Les recettes au niveau mondial sont évaluées à 855 millions de $US (Source : OMT 2007)
Le tourisme reste une activité économique majeure au plan international et national
(suite)
– En France, la consommation touristique intérieure est de 117.6 milliards d’€ en 2007 et
le solde de la balance des paiements de + 12.8 milliards d’€
7
– Le tourisme pèse pour 6.1% du PIB national
– Economie présentielle : on évalue à 894 000 emplois salariés en moyenne annuelle le
nombre d’emplois générés localement par la présence de touristes et 1 184 000 en pleine
saison estivale)
Le seul secte ur des Hôtels-Cafés-Restaurants rassemble 880 400 salariés et environ 170 000
non salariés (chefs d’entreprise et aides familiaux).

(Source OMT)

Mais l’Europe et la France perdent des parts de marché

– Une croissance plus forte des destinations d’Asie et du Moyen Orient qu’en Europe, qui
verra sa part de marché baisser de -14 points entre 1995 et 2020 (Source OMT)

(Source OMT)

8
Mais l’Europe et la France perdent des parts de marché : Même si la France conserve pour
le moment la 1ère place en nombre d’arrivées internationales, elle n’est plus qu’à la
3ème place en volume de recettes, et elle perd des points sur le marché mondial– :
• 9.1% des arrivées internationales en 2007 pour 10.8% en 1980
• 6.1% des recettes internationales en 2007 pour 7.7% en 1980
Internet se généralise et bouleverse le tourisme et les loisirs _ Dans le monde, Internet
progresse très vite dans tous les pays Il y a plus d’internautes en Asie qu'en Europe ou aux
USA !

Les internautes Français sont les 4ème plus "accros" à Internet dans le monde

Source : TNS « Digital World, Digital Life », décembre 2008

9
Internet s'impose dans le tourisme
La quasi-totalité des personnes qui voyagent a accès à Internet, en particulier la clientèle
des urbains des grandes villes
Les internautes sont des très gros consommateurs de voyages, en particulier en courts séjours
Le tourisme est devenu le 1er secteur sur Internet dans le monde
Les services liés au voyage et à l’hébergement ont été les plus utilisés sur Internet en
Europe entre juillet et octobre 2008 / source : Eurostat-ICT Statistics / Novembre 2008
Le secteur pour lequel Internet a aujourd'hui le plus d'influence est celui des loisirs et du
voyage / source : Fleishman Hillard et Harris Interactive en janv 2008

Le tourisme va devenir un secteur leader sur l'internet En France, les mobinautes sont 71% à
être intéressés par des services liés au tourisme sur l’internet mobile

SECTION3 : DEFINITION DE SYSTEME DE RESERVATION INFORMATISES

(SIR) :
Est un système informatisé utilisé pour stocker et récupérer des informations et effectuer des
transactions liées à l'air Voyage.. Initialement conçu et exploité par les compagnies aériennes,
CRSes ont ensuite été étendu à l'usage des organismes de Voyage, les principales opérations
de CRS que réserver des billets et de vendre à plusieurs compagnies aériennes sont connus
comme des systèmes mondiaux de distribution (GDS). Les compagnies aériennes ont cédé
la plupart de leurs participations directes aux entreprises GDS dévoués, qui font leurs
systèmes accessibles aux consommateurs par le biais de passerelles Internet.. GDSes
modernes permettent généralement aux utilisateurs de réserver les chambres hôtel et de
voitures de location ainsi que des billets d'avion. They also provide access to railway
reservations in some markets although these are not always integrated with the main system.
Ils donnent également accès à des réserves de chemin de fer sur certains marchés, même si ce
ne sont pas toujours intégrés au système principal.

Les systèmes de réservation informatique servent d'intermédiaires entre :

10
 les acheteurs : (agences de voyages notamment) ;
et les fournisseurs : (hôtels, compagnies aériennes, loueurs de voiture…) sur le marché
du tourisme comme celui des voyages d'affaires.

De quoi se compose un système de réservation de table par internet ?

Suivant les opérateurs du marché, il se décompose en un ou deux modules à la fois distinct
pour les uns et complémentaires pour les autres :
Un site internet qui renvoie sur un annuaire texte, photos et/ou vidéo où sont
référencés les restaurants.
Un portail d’accès internet où sont référencés les restaurants affiliés et où l’internaute
doit-la plupart du temps- être membre inscrit sur le portail pour réserver une table.
Ou/et Un logiciel de gestion des réservations de table dans le restaurant aussi appelé
TMS (Table Management System).

Billets d'avion : 62 % des e-acheteurs achètent uniquement sur Internet

Commentaire :

Dans l’ étude "Profiling 2009", Ipsos MediaCT révèle une forte affinité avec le Web dans le
secteur du tourisme dont les offres sont les premières, parmi tous les secteurs, à être
exclusivement achetées sur Internet. Ainsi, dans la catégorie tourisme :

- 62 % des acheteurs en ligne interrogés achètent systématiquement leurs billets

d'avion en ligne,
- ils sont 48 % à le faire pour les billets de train,
- 46 % dans la location de voiture,
- 36 % pour la réservation d'hôtels
- et 26 % pour les séjours.

45 % des internautes achètent des billets d'avions

11
Commentaire Dans le domaine du voyage, les Français utilisent Internet surtout pour
acheter des billets d'avion (45 % des internautes en achètent) ou encore un hébergement (33
%). L'achat de prestations combinant transport par avion et hôtel n'arrive qu'en troisième
position (32 %) tandis que les circuits en groupe ne constituent que 8 % des ventes seulement.
Enfin, notons que les internautes affectionnent tout particulièrement la Toile pour y trouver
des chambres d'hôtes ou gîtes (21 %).

Système de réservation centralisé, les GDS sont des plates-formes électroniques de gestion
des réservations qui permettent aux agences de voyages de connaître en temps réel l'état du
stock des différents fournisseurs de produits touristiques (compagnies aériennes, ferroviaires
et maritimes, chaîne d'hôtels, sociétés de location de voitures, tour operators...) et de réserver
à distance.

Ils sont de fait les premiers services de commerce électronique à grande échelle. Les GDS
ont été développés à l'origine par les compagnies aériennes pour simplifier et automatiser la
gestion des réservations.

La première à avoir mis en place en 1962 un système performant de ce type est "American
Airlines" avec le GDS Sabre. Elle a été rapidement suivie par les autres compagnies.
Aujourd'hui, on dénombre une quinzaine de GDS dont les 4 plus importants sont

les américains Sabre, Galileo (créé par trois compagnies américaines et neuf
européennes)
et Worldspan ainsi que l'européen Amadeus créé par Air France, Iberia et Lufthansa.
Concurrencés par les centrales de réservation et autres 'booking engines' qui
proposent sur le Net des systèmes de distribution directe, les GDS développent des
services associés au tourisme.

Historiquement, les GDS sont un système 'professionnel' uniquement et ne sont donc

accessibles qu'aux agences de voyages. Depuis, les choses ont évolué grâce à Internet. En
effet, les grands sites/portails de distribution (Orbitz ou Expedia par exemple et qui ne sont
qu'un parmi beaucoup d'autres) accèdent par le GDS aux disponibilités, tarifs, conditions et
descriptifs des prestations qu'ils vendent. Ces grands sites achètent de plusieurs manières : soit
en direct auprès du producteur, soit auprès d'aggrégateurs, soit par le GDS.

Séquence 2 : Les principaux systèmes de distribution mondiaux :

 Amadeus
 Galileo
12
  Sabre
 Worldspan
 Navitaire, plutôt orienté vers les compagnies low cost.

Section 1: Présentation générale des GDS

Sous section 1 : les GDS sont des systèmes informatisés

De gestion des disponibilités crées à l’origine par les compagnies aériennes pour simplifier et
automatiser la gestion des réservations dans le but d’améliorer leur productivité.

Les groupes Sabre, Galileo, Amadeus et Worldspan ont été créés il y plus de 20 ans par
différentes compagnies aériennes dans le but de développer et commercialiser un outil
technique permettant aux agences de voyage d'accéder aux stocks et aux tarifs des différents
vols à travers une même interface, et d'offrir la possibilité de réserver directement par cet
outil, sans avoir à téléphoner aux producteurs.
Ces sociétés ont développé les GDS - Global Distribution System - système de réservation
centralisé.

Les GDS ont progressivement étoffé leurs contenus en proposant l'accès à d'autres produits
touristiques. Les GDS permettent aujourd'hui aux agences de voyages de connaître l'état du
stock et de réserver à distance auprès des différents fournisseurs de produits touristiques
(compagnies aériennes, hôtels, sociétés de location de voitures, tours operators...). Ils sont de
fait les premiers services de commerce électronique à grande échelle.

13
 sous section 2 : tableau de comparaison entre les GDS

Compagnie
Date de Actionnaires Présence
Indicateurs aérienne
création actuels géographique
fondatrices
Air France, Iberia, Lufthansa Air France, Iberia, Très forte en Europe, forte en
AMADEUS 1988
Lufthansa Asie, moindre aux Etats-Unis,
American Airlines Fond de pension Très forte aux Etats-Unis, forte
américain, coté à la au Moyen-Orient et en Asie et
SABRE 1960
bourse de New moindre en Europe
York
United Airlines, British Blackstone (fond Forte aux Etats-Unis, au Moyen-
Airways, Swissair, KLM d'investissement) Orient, en Asie et moindre en
GALILEO 1971
Royal Dutch Airlines, Alitalia Europe
et Covia
Delta Air Lines, Northwest Worldspan Etats-Unis, moindre dans les
Airlines and Trans World Technologies autres régions du monde
Airlines (WTI)
WORLDSPAN 1990 (anciennement
Travel Transaction
Processing
Corporation)

Les trois leaders du secteur, Amadeus, Sabre et Travelport, ont engrangé un chiffre
d'affaires commun de 9 624 milliards de dollars en 2008 et emploient plus de 23 000
personnes.
Les GDS centralisent l'offre de plus de 550 compagnies aériennes, 90000 hôtels, 30
000 agences de location de voitures, ainsi que de centaines de tour-opérateurs et
compagnies maritimes de premier plan.
Les GDS gèrent les réservations et mettent leur infrastructure technologique à la
disposition de 163 000 agences de voyage et de presque 500 000 agents de voyage
dans le monde.
Les GDS se taillent aussi une part considérable du chiffre d'affaires
Européen, à savoir 21 % du chiffre d'affaires total et 47 % des réservations de vols en 2008.
Les GDS ont contribué pour plus de 268 milliards de dollars au chiffre d'affaires de
l'industrie du voyage dans le monde en 2008, pour un total de 1,1 milliard de
transactions, soit plus de 2 100 transactions à la minute.
Aux États-Unis, le chiffre d'affaires de l'industrie du voyage généré
par les GDS est passé de 93,6 milliards de dollars en 2006 à 98,2 milliards de dollars en
2007, pour atteindre 98,7 milliards de dollars en 2008, malgré la récession.
SOURCE : L'étude PhoCusWright dévoile que les systèmes de réservation centralisée
(GDS) http://www.prnewswire.co.uk

Au fur et à mesure de leur développement, les GDS sont progressivement devenus des
sociétés indépendantes : les compagnies aériennes se sont positionnées comme des partenaires

14
commerciaux en se retirant de l'actionnariat, excepté Amadeus, dans laquelle Air France,
Lufthansa et Iberia détiennent toujours a majeur part du capital.

Parallèlement, les sociétés se sont également positionnées comme des fournisseurs d'outils
techniques pour les producteurs du monde du voyage. Amadeus s'est positionné dès son
lancement comme un fournisseur de technologies pour les compagnies aériennes et leur a
proposé des solutions visant à assurer leur distribution en propre.

GDS Nb de pays Nb d’agences Nb de Nb de sociétés de Nb d’hôtels

desservis de voyages compagnies Location de représentés
(sites dans le Aériennes voiture
monde ) affichant leurs représentées
horaires
Amadeus 207 62000 734 48 61560
Galileo 116 46000 683 27 52000
Sabre 120 56000 400 50 600000
worldspan 80 20000 533 44 47000

SOURCE :site web des GDS 2003

15
Séquence 3 : Connaître les acteurs des GDS.

Section 1 : le GDS Amadeus (société)

Logo de Amadeus (société)

Création 1988

Slogan(s) « Your technology partner

(votre partenaire technologique) »

Siège social Madrid (siège social),

Sophia Antipolis (développement, support produits),
Erding près de Munich (serveurs informatiques)
Activité(s) systèmes de réservations et produits autour du voyage
Site Web http://www.amadeus.com

http://www.amadeus.fr

Chiffre d’affaires 2 862 Millions d'Euro (2008)

C’est aujourd’hui le challenger principal de Sabre dans le monde et surtout en Europe où

Amadeus s’impose en leader.

Amadeus est le fournisseur leader mondial des solutions technologiques de gestion pour la
distribution et la vente de services de voyages. Les solutions et services d’Amadeus sont
utilisés par divers clients.

Plus de 101 000 agences de voyages

et 34 800 bureaux de vente de compagnies aériennes ont accès au Système Amadeus.

16
 De nombreux autres acteurs majeurs de l’industrie du voyage adoptent également la
technologie modulaire Amadeus pour optimiser leur distribution ainsi que la gestion de
leurs besoins internes.

Sous section 1 : Création de la société

Amadeus est une société européenne créée en 1988 par les présidents des quatre compagnies
aériennes européennes (Air France, Iberia, Lufthansa et SAS) dans le but de créer une
structure commune de distribution informatisée des segments aériens puis de regrouper
l'ensemble de l'offre de vente de billets d'avion, toutes compagnies confondues (ce genre de
société, nommé "Global Distribution System" (ou GDS), compte actuellement quatre
compagnies dont Amadeus, les trois autres étant Sabre, Galileo et Worldspan); ces deux
dernières étant désormais regroupées au sein de la même société Travelport.

La société Amadeus se décompose en 3 pôles majeurs :

• Amadeus Global Travel Distribution chargé de coordonner les activités du groupe et de

ses filiales.
• Amadeus Data processing assure la gestion opérationnelle des différentes infrastructures
du groupe.
• Amadeus Marketing et Développent responsable de tous les produits Amadeus de la phase
de la conception à la phase de la maintenance.

Notons la présence d'une SSII de pointe :

la structure E-Travel qui est la branche e-business d’Amadeus. E-Travel Management est
une solution complète de gestion des voyages au service des entreprises, accessible sur une
seule et unique plate-forme.

Amadeus détient aussi une structure e-tourisme avec les sites :

Opodo, Vivacances, onetravel.com…

Atel référence ses hôtels partenaires sur des outils de distribution performants mis au service
des agences de voyages.
Amadeus Hotels est un produit et une interface de réservation hôtelière, c’est aussi une
vitrine pour l’hôtel avec un contenu riche et en constante évolution.

Atel permet via Amadeus aux hôteliers de commercialiser facilement leurs chambres sur de
multiples canaux de ventes (plus de 20 000 terminaux d’agences de voyages + agences de
voyages en ligne + SBT) et cela à l’échelle internationale.

Exemples d’agences membres d’Amadeus : Selectour, Carlson Wagontlit, Amex, Afat,

Manor, Tourcom, HRG, BCDTravel …

Sous section 2 : Historique

Une entreprise pionnière

Créé comme un Système Global de Distribution en 1988, Amadeus a été un pionnier dans
l’industrie du voyage, avec par exemple :

17
 La mise en place d’Amadeus International Travel Agency Advisory Board,
La création du premier bureau local - Amadeus Finlande - pour répondre aux besoins
des agences de voyages finlandaises,
Le premier GDS (Global Distribution System) à offrir des disponibilités fiables de
vols neutres.

Croissance & diversification

Dans les années 90, Amadeus a poursuivi la création de standards en développant des produits
innovants et faciles d’emploi. La société s’est implantée dans le monde entier et a ouvert des
bureaux régionaux et nationaux. Amadeus s’est également introduit sur le marché du voyage
en ligne. Tous les produits et services d’Amadeus ont été spécialement développés pour
faciliter l’organisation des voyages aussi bien le voyage d’affaire que loisir :

 Solutions de réservations spécifiques pour la location de voitures, d’hôtels et d’avions,

 Solutions de gestion des voyages d’affaires pour les entreprises,
 www.amadeus.net - site Internet de réservation complet, avec de nombreuses
informations pour les voyageurs.

En 2000, Amadeus a reçu la certification de qualité de l’International Organisation for

Standardisation (ISO 9001:2000). C’est d’ailleurs la première compagnie du secteur à l’avoir
obtenue.

Principales acquisitions et partenariats

Depuis 2000, des compagnies aériennes majeures telles que British Airways, Qantas et
Finnair ont adopté les services informatiques d’Amadeus dédiés à leur secteur. D’importantes
entreprises et fournisseurs de voyages ont également choisi d’utiliser la technologie Amadeus
pour :

 Les systèmes de ventes, réservations et e-ticketing,

 Les outils de self-booking pour les entreprises,
 La gestion du service client pour les compagnies aériennes.

Sous section 3 : Clients

Amadeus fournit à l’industrie du tourisme et du voyage une offre technologique exhaustive

qui s’applique à la distribution, l’informatique, aux solutions points de ventes et plus encore.

Fournisseurs de voyages

 Les compagnies aériennes – compagnies aériennes régionales et en réseau, les

transporteurs low-cost/loisirs
 Les hôtels – chaînes hôtelières, sociétés de représentation et hôtels indépendants
 Les compagnies terrestres et maritimes – sociétés de location de voitures, compagnies
ferroviaires, de ferries, de croisières et d’assurances
 Les tour-opérateurs – spécialisés, intégrés et grand public

Vendeurs de voyages

18
  Les agences de voyages – comprenant les TMC (Travel Management Companies),
agences de voyages d’affaires et de loisirs, agences de voyages en ligne et des
consolidateurs

Acheteurs de voyages

 Les entreprises – grâce à des solutions de Self Booking Tools dédiées aux sociétés qui
cherchent à maîtriser leurs dépenses de voyages
 Les voyageurs – grâce à des entreprises filiales d’Amadeus telles qu’Opodo

Sous section 4 : Fonctionnement du GDS

Les GDS sont, initialement, des systèmes de réservation de billets aériens. Au cours du temps,
ils sont devenus des systèmes de distribution de produits de voyage à destination d'un
ensemble d'agences de voyages et de sites web de réservation. Par ailleurs, dans le cadre de
cette distribution, les GDS proposent des offres d'hébergement des centrales de réservation
des compagnies aériennes. En cela, les GDS peuvent être vus comme des fournisseurs de
service d'application (ou ASP) pour la réservation de billets aériens.

Actuellement, Amadeus héberge plus de 155 compagnies aériennes dans la centrale de

réservation (offre commerciale dénommée "System User") et distribue des produits de voyage
à environ 350 000 agents de voyage et un peu plus de 5 000 sites webs.

Sous section 5 : Amadeus, un outil technologique dans la chaîne de distribution :

Les compagnies aériennes dites "System User" ont la possibilité de négocier leurs tarifs
directement avec leurs revendeurs, les agences de voyages ("online" ou "offline"), dans le
système Amadeus. Elles gèrent l'intégralité de leur distribution au sein du système Amadeus.

En revanche, Amadeus distribue des compagnies qui ne sont pas "System User" (par exemple
American Airlines, compagnie dont la centrale de réservations est hébergée par Sabre). De
fait, Amadeus distribue la plupart des compagnies mondiales (exceptées les compagnies à bas
prix - "low cost carriers" - et les compagnies de charters). Pour les compagnies uniquement
distribuées par Amadeus (et donc non hébergées au sein de la centrale de réservation), ces
dernières chargent en temps réel leur programme de vol, leurs places disponibles à la vente et
les tarifs associés.

De l'autre côté du GDS, les agences de voyage (utilisant les logiciels fournis par Amadeus)
recueillent les souhaits de voyage de leurs usagers et réalisent des réservations.

Rapidement, les autres acteurs du monde du voyage ont rejoint les compagnies aériennes pour
proposer leurs produits via les GDS (compagnies de location de voitures, chaînes d'hôtels,
compagnies ferroviaires, ferries, etc.).

Sous section 6 : Changement de modèle d'activité durant ces dernières années

Le modèle d'activité des GDS a longtemps été basé sur une taxe effectuée sur chaque
réservation (« booking fee »). Les revenus générés par ce biais représentent encore une bonne

19
partie du revenu des GDS, même si les compagnies aériennes négocient toujours plus bas le
prix de ces taxes.

Ce changement de structure dans les revenus est intervenu en même temps que l'essor de la
distribution directe par internet. La plupart des fournisseurs de produits de voyage pensait que
l'avènement de la distribution internet leur permettrait de se passer à terme des intermédiaires
comme les GDS. Ce changement radical de marché ne s'est produit que partiellement dans le
domaine du loisir mais peu ou pas dans le domaine du voyage d'affaires, même si cette vague
internet a donné naissance à un nouveau type de concurrence pour les GDS.

Ces deux tendances expliquent les investissements d'Amadeus durant les dernières années,
investissements basés sur deux axes :

 la promotion d'outils logiciels aidant les compagnies fournisseur de produits de

voyage à faire des sites web de vente robustes et paramétrables (offre dénommée
"eTravel") ;
 la promotion d'une nouvelle offre, dénommée Altéa, ayant pour but de remplacer une
bonne partie du système d'information des compagnies aériennes.

Sous section 7 L'offre Altéa

Pour continuer à assurer sa croissance, Amadeus a donc décidé de devenir un sous-traitant

informatique privilégié des compagnies aériennes. Le GDS propose depuis 2005 d'autres
systèmes informatiques pour compagnies aériennes, regroupés sous la dénomination Altéa
qui, outre la réservation et le "ticketing", proposent des solutions concernant l'inventaire ainsi
que les contrôles de départ lors de l'enregistrement et de l'embarquement.

Les clients actuels d'Amadeus Altéa incluent :

 7 des 10 compagnies aériennes de Oneworld

 15 des 24 compagnies aériennes de Star Alliance
 4 des 14 compagnies aériennes de SkyTeam

Sous section 8 Les solutions Amadeus pour les entreprises

Les solutions d’Amadeus sont conçues pour permettre aux entreprises d’optimiser le
processus d’achat de déplacements professionnels. Totalement personnalisées, elles répondent
aux besoins spécifiques des clients.

Amadeus e-Travel Management

Cette solution de réservation en ligne a été conçue pour aider les entreprises à gérer plus
efficacement leurs achats de voyages professionnels. Elle donne aux voyageurs d’affaires la
capacité de planifier, réserver et acheter en ligne des itinéraires conformes aux directives de
l’entreprise. En utilisant les solutions d’Amadeus, les entreprises peuvent :

 Contrôler leur budget de voyages et optimiser les processus grâce à une intégration
poussée avec leurs systèmes informatiques (gestion des ordres de mission, notes de
frais, base RH...) ;

20
  Réduire de 50 % leurs coûts de gestion et de réservation ;
 Réaliser des économies de 15 % sur le prix moyen des billets.

Section 9 :Localisation :

Les sièges sociaux :Les principaux sites d’Amadeus sont à Madrid (Corporate et Marketing),
Sophia Antipolis (Développement et Marketing produits) et Erding (Centre de traitement des
données).

Les bureaux régionaux :Les bureaux régionaux, chargés de la vente, du marketing et du

support clientèle sont situés à Miami, Bangkok et Buenos Aires.

Les marchés mondiaux :On compte aujourd’hui 69 organisations commerciales locales -

Amadeus Commercial Organisations (ACO) - servant plus de 215 pays. Le siège français se
situe dans la région parisienne, à Issy les Moulineaux.

Sous Section 10 :Données boursières

Actionnariat

2005 : Flottant 40.0 %, Air France 23.4 %, Lufthansa 18.3 %, Iberia 18.3 %.
Fin 2005 : À l'issue d'un LBO de plus de 4 milliards d'Euros, WAM Acquisition,
société contrôlée majoritairement par Amadelux Investment SA (BC Partners/Cinven),
et minoritairement par Air France, Iberia et Lufthansa, détient désormais 98.7% du
capital. Amadeus n'est plus coté en bourse. (WAM est la contraction de Wolfgang
Amadeus Mozart)

8,4 % des internautes français boudent les e-voyagistes

Commentaire : Au cours des douze derniers mois, 59,5 % des internautes français ont utilisé
exclusivement le Web pour préparer et acheter leurs prestations de voyage, selon
ne étude réalisée par Médiamétrie. 19,7 % encore passent indifféremment par
Internet ou des agences de voyages. 9 % des répondants à l'enquête précisent qu'ils
préparent leurs voyages sur Internet mais achètent plutôt en agence, tandis que 3,4
% font exactement l'inverse. Enfin, 8,4 % des internautes passent exclusivement
par des agences.

21
 Voyages-sncf.com est consulté par un cinquième des internautes

Commentaire Selon les chiffres de Médiamétrie pour la Fevad, Voyages-sncf.com est le site
de voyage le plus consulté en France au troisième trimestre 2009, avec 7,116 millions de
visiteurs uniques par mois en moyenne, soit un taux de couverture de la population internaute
de 20,4 %. Une audience quasiment deux fois plus importante que son challenger,
Promovacances, qui obtient un taux de couverture de 10,9 %. Sinon Opodo entre ce trimestre
en cinquième position du palmarès à la place d'Expedia qui était quatrième au deuxième
trimestre.

e-Tourisme : Voyages-sncf.com domine avec 7 millions de VU

Commentaire En France, Voyages-sncf.com domine toujours parmi les sites de voyage avec
plus de 7 millions de visiteurs uniques (VU) en moyenne par mois au dernier trimestre 2009.
Il devance nettement Promovacances (presque 2,8 millions de VU). Viennent ensuite au
coude à coude VoyagePrivé avec 1,95 million de VU et Lastminute avec 1,94 million de VU.

Tourisme : les ventes en ligne progressent de 7% en 2009

22
 Commentaire Selon le panel iCE 30 de la
Fevad, le tourisme en ligne jouit d'une
croissance des ventes de 12 % au
quatrième trimestre 2009, portant à 7 % la
croissance sur l'année 2009. Le panel iCE
30 est composé de 37 des principaux sites
marchands représentant 41 % des ventes
sur Internet en France, dont une dizaine de
sites dans le domaine du voyage.

Tourisme : l'e-mailing enregistre un taux d'ouverture de 22 %

Commentaire Les acteurs du tourisme se

tournent de plus en plus vers Internet et
notamment l'e-mail marketing. Au premier
semestre 2009, celui-ci enregistre un taux
d'ouverture de 22 % selon une étude
réalisée par Experian CheetahMail. Le taux
de clic s'élève à 5,13 %. L'attention portée
ces derniers temps à la qualité des bases de
contacts a même permis de réduire le taux
de NPAI. Il atteint 6,23 %.

e-Tourisme : + 5 % de chiffre d'affaires au 1er semestre 2009

Commentaire Selon les chiffres

d'ICE/Fevad, l'e-tourisme enregistre en
France une hausse de 5 % de chiffre
d'affaires au premier semestre 2009, contre
20 % durant l'année 2008. L'indice ICE
porte sur les sites d'Accor Hôtels, Anyway,
Go Voyages, Lastminutes, Nouvelles
Frontières, Thalasseo, Voyages Privé,
Voyages Loisirs, Voyages-sncf.

77 % des sites de thalassothérapie permettent la réservation en ligne

23
 Commentaire La thalassothérapie serait
plus développée sur Internet en France que
le thermalisme. En effet, selon une étude
réalisée par Precepta, 77 % des sites de
thalassothérapie observés offrent la
possibilité de réserver directement en ligne
contre seulement 35 % des sites de
thermalisme.

3 acheteurs en ligne sur quatre réservent leurs voyages sur Internet

Commentaire Le nombre d'e-acheteurs en

France atteignait 22 millions début 2009,
selon Médiamétrie, en hausse de 13 %. Les
trois quarts d'entre eux, soit près de 17
millions d'internautes, ont déjà réservé une
prestation de voyage en ligne. Une
proportion qui reflète la domination du
tourisme dans le e-commerce en général.

22 % des Français choisissent leur destination de vacances via Internet

Commentaire Un sondage réalisé par TNS

Sofres révèle que 22 % des Français
choisissent leur destination de vacances en
allant surfer sur Internet. On est encore loin des
68 % enregistrés pour les discussions entre
amis ou avec la famille. Les émissions de
télévisions influencent encore 36 % des
Français tandis que les guides touristiques et
les magazines sont des sources d'inspiration
pour respectivement 34 % et 27 % des
répondants.

Près de 7,3 millions de visiteurs par mois pour Voyages-sncf.com

24
 Commentaire Au premier trimestre 2009,
32 % des internautes ont chaque mois
consulté au moins l'un des sites du top 5
des agences en ligne, selon une étude
réalisée par Médiamétrie//NetRatings pour
la Fevad. Voyages-sncf.com est l'agence de
voyage en ligne la plus visitée en France
avec près de 7,29 millions de visiteurs
uniques en moyenne par mois. Les autres
agences ne passent pas le cap des trois
millions de visiteurs uniques.

Internet, 1ère source pour préparer un voyage

Commentaire Au moment de préparer

leurs voyages, 77 % des Français - en tout
cas ceux connectés à Internet - se tournent
vers le Web, selon une étude réalisée en
ligne en janvier 2009 par le cabinet
Protourisme. Une domination écrasante
puisque le deuxième canal d'information, le
bouche à oreille, n'est cité que part un tiers
des répondants, devant les offices de
tourisme (27 %), les guides et agences de
voyages (21 % chacun).
31 % des Français partis en vacances les ont achetées en ligne

Commentaire Malgré les difficultés

économiques, les Français sont toujours
plus nombreux à acheter leurs vacances sur
le Web. En 2008, ils étaient 9,2 millions,
soit 18 % de plus que l'année précédente,
selon le baromètre Opodo. Cela
correspondrait à près de 31 % des Français
de 15 ans ou plus partis en vacances. 4,2
millions se contente de préparer leur
voyage en ligne.
Les agents de voyages prennent la mesure du poids d'Internet

25
 Commentaire I88 % des agences de
voyages françaises considèrent qu'Internet
va donner de plus en plus de pouvoir au
touriste de loisir, selon l'étude menée par le
cabinet Raffour interactif. Elles sont 89 %
à estimer que le média Internet modifiera
de plus en plus la structure de l'offre et de
la demande touristique.

Le Web en tête pour la réservation de voyages

Commentaire Internet est plébiscité par

les Français pour obtenir des informations
pour leurs vacances. Selon une étude en
ligne d'OpinionWay pour
VoyagerMoinsCher, 58 % des internautes
interrogés ayant déjà réservé ou s'étant
renseigné, ont visité un site de voyages
marchand pour préparer leurs vacances.
Un tiers des répondants ont utilisé un
site Web non marchand mais donnant
des conseils. 32 % disent avoir consulté
des proches et 25 % la presse écrite ou des
brochures. Seuls 24 % des sondés se sont
renseignés auprès de boutiques physiques
d'agences de voyages, de tour opérateurs,
compagnies aériennes ou gares.

.
E-tourisme : Promovacances plus visité qu'Expedia au premier trimestre

26
 Commentaire Les cinq sites e-tourisme
les plus visités en France au premier
trimestre 2008 ont touché 26,6 %
d'internautes, selon
Mediamétrie//NetRatings. L'audience
moyenne mensuelle dédupliquée de ces
sites a progressé de 7 % en un an, à
7,25 millions de visiteurs uniques.
Voyages-sncf et Lastminute restent
numéros 1 et 2 du secteur, mais
Promovacances prend la troisième place
à Expedia au cours du trimestre.

France : Top 5 des agences de voyage en ligne les plus visitées en France
(Panel domicile et lieu de travail, catégorie brand, moyenne mensuelle des mois
de juillet, août et septembre 2007)

Marques Visiteurs Uniques Couverture %

4ème trimestre 2007
(moyenne mensuelle des mois de octobre, novembre et décembre 2007)
Voyages-sncf.com 5.042.000 19 %
Lastminute.com 1.395.000 5,3 %
Expedia 1.294.000 4,9 %

Promovacances 1.049.000 4%
Opodo 1.042.000 3,9 %
3ème trimestre 2007
(moyenne mensuelle des mois de juillet, août et septembre 2007)
Voyages-sncf.com 5.060.000 19,8 %
Lastminute.com 1.826.000 7,1 %
Promovacances 1.478.000 5,8 %

Expedia 1.433.000 5,6 %

Opodo 1.007.000 3,9 %

Source : Médiamétrie//NetRatings- Fevad, 2007

France : Evolution des achats touristiques en ligne

(en % des personnes interrogées)

Variation
Indicateurs 2005 2004
annuelle
Nombre de cyberacheteurs de produits
5,7 millions 3,9 millions + 46 %
touristiques
Pourcentage des cyberacheteurs parmi les
49,5 % 39 % + 10,5 points
internautes qui s'informent en ligne

Source : Raffour Interactif, 2006

France : Les catégories de produits touristiques réservées en ligne

(en % des personnes interrogées)

Indicateurs Part des internautes

27
 Achat de billets de transports (avion, bus, train...) 40 %
Réservation de chambre d'hôtel 30 %
Réservation villa/location saisonnière/camping 16 %
Location de voiture 8%
Réservation d'activités sur place (musées, spectacles, visites...) 6%

Source : Ad'Oc, 2006

1993 : Lancement d’Amadeus Hotels en France

1994 : Lancement d’Amadeus Cars
1995 : Sirene, le système de réservation d'Air Inter, migre sur Amadeus
1997 : Lancement d’Amadeus Rail et d’Amadeus Ferry
1998 : A l’occasion de Top Resa, Amadeus France lance son offre Nouvelles
Technologies, Amadeus Tours et Amadeus Insurance.
1999 : L’électronique ticketing fait ses premiers pas dans les agences de voyages. Et
Pro tempo Concerto aussi.
2003 : Lancement de l’offre Vianeo et d’Amadeus Selling Platform (Vista),
première interface de réservation graphique, basée sur la technologie Internet
2005 : Lancement d’Amadeus Cruise
2006 : Lancement d’Amadeus Leisure Platform, l’outil multiTO, multicritères de
réservations des packages TO
2006 : Amadeus France est le premier marché en Europe de l’Ouest du groupe à
avoir déployé Amadeus Selling Platform dans les agences équipées du système.
C’est le début de l’ère 100 % Internet dans les agences de voyages françaises.

Section 2 : le GDS SABRE

Le GDS le plus utilisé au monde

La société Sabre Holdings est leader mondial dans l’industrie du tourisme.

Sabre a été développé conjointement par Amercian Airllines et IBM dans les années 1960.
Il est le premier progiciel GDS fonctionnant en temps réel. De cette activité initiale naitra 3
pôles :

Sabre Travel Network : Inclut le plus large système de réservation centralisé au

monde : Le GDS Sabre. La société développe des activités propres au GDS telles que
fournir des outils de réservations et des services spécifiques aux agences de voyages.
Cette entité regroupe plusieurs marques dont l’entreprise Get There : Fournisseur de
technologie aux entreprises.

28
 La deuxième entité est Sabre Airlines Solutions : Apporte des solutions managériales
en terme notamment de réduction des coûts aux compagnies aériennes.
Enfin, depuis 1996, Sabre a mis en ligne Travelocity qui est aujourd’hui un des plus
grands portails de réservations en ligne. Travelocity regroupe plusieurs marques dont
Holidayautos.com, Lastminute.com, WorldChoiceTravel.com ...

Atel a mis en place un partenariat avec le GDS SABRE.

Ainsi tous les hôtels Atel bénéficient d’un référencement sur le système Sabre et les sites de
réservation émanant du GDS.
Les hôtels Atel sont ainsi réservables par plus de 50 000 agences de voyages sur les
5 continents et par tous les internautes clients des sites Travelocity, Holidayautos.com,
Lastminute, WorldChoiceTravel.com …

Sabre est entré sur ce marché en 2001, via le rachat de GetThere, un outil de réservation en
ligne spécialisé dans le monde du voyage d'affaires. Par ce rachat, le GDS se donnait les
moyens de travailler en direct avec les grandes sociétés, comme General Electric ou IBM dans
le cadre de leur politique de voyage. Cette nouvelle activité lui a également permis de
travailler auprès des grands réseaux d'agences de voyages, tels que comme Carlson
Wagonlit, ou American Express qui utilisent l'outil de Sabre.

Section 3 : le GDS GALILEO International

A été fondée en 1971 au moment où United Airlines, dévoilait son système de réservations
informatisé Apollo, qui servait de à l'automatisation et au suivi des réservations.

En 1986, Galileo Company Ltd fut créée pour répondre aux besoins croissant de l'Europe,
avec comme actionnaires: British Airways, Swissair, KLM Royal Dutch Airlines, Alitalia et
Covia.

En 2001 Galileo devint une filiale de Cendant Corporation, formant ainsi la pierre angulaire
de Cendant Travel Distribution Division.

Galileo International figure parmi les leaders en matière de services électroniques

distribution mondiale reliant quelques :
- 44 000 agences de voyage,
- 470 lignes aériennes,
- 24 entreprises de location automobiles,
- 57 000 établissements hôteliers,
- 430 tour operateurs et croisiéristes du monde.

Depuis 2006 les GDS Worldspan et Galileo appartiennent à Travelport. Travelport est une
société technologique qui propose des solutions dédiés aux acteurs du tourisme.
Galileo a racheté Cheapticket et Orbitz aux Etats-Unis, puis Ebookers en Europe.

29
Atel a mis en place un partenariat avec le GDS GALILEO.
Ainsi tous les hôtels Atel bénéficient d’un référencement sur le système Galileo.

Section 4 : GDS WORLDSPAN

Worldspan a été crée en 1990 après la fusion du CRS de Delta Airlines, Northwest et TWA.

En Europe, Worldspan détient une couverture équilibrée entre les différents pays. C’est dans
ce cadre que Microsoft avait choisi ce GDS pour développer l’agence on-line Expedia. Par la
suite cette entité e-tourisme fut rachetée par InterActive Corporation (IAC).

InterActive Corporation se positionne comme un groupe e-business puissant dans le secteur

du e-tourisme, il possède une nébuleuse d’entités : Hotwire, Hotels.com, Anyway, Expedia
(.com, .fr, .de, .uk, .it, .nl, .ca…) qui réalise des partenariats avec des
entreprises comme voyages-sncf.com.

Depuis 2006 les GDS Worldspan et Galileo appartiennent à Travelport. Travelport est une
société technologique qui propose des solutions dédiés aux acteurs du tourisme.

Atel a mis en place un partenariat avec le GDS Worldspan.

Ainsi tous les hôtels Atel bénéficient d’un référencement sur le système Worldspan.

On peut résume le système réservation comme suite :

A- SYSTEME RESERVATION

SYSTEME RESERVATION

GDS/IDS
GDS IDS

AGENCESDE VOYAGES INTERNAUTES

30
GDS/IDS vous permet d’être distribué par les 4 plus grands opérateurs GDS (Sabre,
Amadeus, Worldspan, Galiléo) et 70 des principaux IDS (sites internet marchands tels que
Expedia, Hotels.com,Travelocity...).
Votre hôtel est ainsi diffusé sous le code ON auprès de plus de 450 000agents de voyage à
travers le monde et réservable par des millions d’internautes qui chaque jour se connectent
aux plus grands sites de réservation de voyage.
GDS/IDS présente de nombreux avantages :
 est totalement intégrée à l’interface par simple d’utilisation.
 Il n’y a pas de minimum mensuel, ni d’abonnement.
 Vous gérez librement vos disponibilités et tarifs en temps réel à partir d’un seul point
d’accès.
 Les agents de voyage ont un accès direct à vos tarifs et disponibilités et ceci en temps réel.
 Le paiement de vos commissions est automatisé.
 Vous accédez à des rapports statistiques en temps réel et pouvez générer des graphiques
automatiquement.
 Vous bénéficiez d’un service de Consulting GDS pour optimiser vos ventes et votre
positionnement sur Le marché.
 Une Newsletter promotionnelle est envoyée aux agences de voyage.

B- Modèle économique des GDS

Le positionnement des GDS dans le secteur du Tourisme se présente de manière complexe.

Historiquement, les GDS se placent sur le marché comme un système de réservation, ils ont
occupés à travers ce statut une place incontournable dans le modèle économique des
producteurs touristiques.

L’avènement d’Internet et le développement des nouvelles technologies ont modifié les

modèles économiques et contractuels des acteurs de la production et de la distribution
touristique.

Aujourd’hui les producteurs et distributeurs évoluent dans une nébuleuse mouvante.

Toutefois, au coeur de leurs stratégies de développement, l'ensemble des GDS travaille sur la
technologie, leur contenu, et l'accompagnement des agences.

31
Ils se définissent comme partenaires technologiques ou apporteurs de solutions pour les
agences de voyages. En diversifiant leurs activités dans le domaine du e-business
(commercialisation BtoB) et du e-tourisme (commercialisation BtoC), les GDS cherchent
à maitriser une distribution large.

Séquence 4 : LES ACHETEURS ET LES FOURNISSEURS.

Section 1 : Une agence de voyages :

Est une entreprise qui compose et vend des offres de voyages à ses clients. Elle joue le rôle
d'intermédiaire et/ou d'agrégateur de services entre les clients et les différents prestataires sur
le marché du tourisme :

compagnies aériennes,
hôteliers,
loueurs de voiture,
compagnies d'assurances, etc.

L'agence de voyages a également un rôle de conseil en s'assurant ou en avertissant des

formalités nécessaires à l'entrée dans un pays. Elle ferme également les destinations à la vente
selon les recommandations du Ministère des Affaires Etrangères et Européennes (pour la
France) et gère avec ses fournisseurs les problèmes pouvant être rencontrés. Elle peut etre
agence distributrice, agence réceptive ou voyagiste(tour-operator).

32
Les agents de voyages peuvent utiliser les brochures des tour-opérateurs et les systèmes de
réservation informatique ou GDS (Global Distribution Systems) pour composer une offre
adaptée à leurs clients. De plus en plus, les agences de voyages se passent de ces
intermédiaires pour composer elles-mêmes leurs produits en assemblant les différentes
prestations utilisées pour cette composition. Les agences de voyages sont traditionnellement
rémunérées par une commission sur les prestations vendues. De plus en plus, la rémunération
des agences ne vient plus des fournisseurs mais de leurs clients (voyageurs) qui doivent payer
des honoraires de conseil et de réservation. pour certains professionnels non touristiques tels
que les hôteliers, l'habilitation est délivrée pour des prestations qui demeurent annexes à
l'activité principale.

91 % des voyageurs s'informent sur Internet avant d'aller en agence

Commentaire Les voyageurs qui se rendent en agence de voyage traditionnelle se renseignent

pourtant avant. Et leur premier réflexe est d'aller consulter Internet (91 % le font en 2009
contre 82 % en 2007) selon Raffour Interactif. Viennent ensuite les proches : amis, collègues
de travail et famille. Les supports papier, brochures et guides, connaissent un certaine
désaffection puisque seuls 27 % des voyageurs les consultent en 2009, contre 39 % en 2007,
avant de se rendre en agence.

Internet modifie la vente de produits touristiques

Commentaire D'après l'étude "Nouveaux

comportements de la clientèle Loisir" de
Raffour Interactif, les agents de voyages
interrogés sont persuadés qu'Internet
modifie fortement le marché du tourisme.
C'était déjà le cas selon eux surtout pour la
vente billets de transports secs (97 % des
répondants le pensent en 2009 contre 88 %
en 2007) mais ça l'est de plus en plus aussi
pour la vente d'hébergement secs (88 %
contre 61 % deux ans plus tôt) et la
location de voitures (78 % contre 53 % ).

Sous section 1 :Agences de voyages et GDS

33
Atel distribue les hôtels indépendants et petit groupe d'hôtels

auprès de deux segments de clientèle : Individuel Loisir et Individuel Affaire. Presque 70%
des réservations Atel sont effectuées par des agences de voyages.

On distingue plusieurs types d’agences de voyages comme vu dans le Module « Métier et

formation » Tous ces types d’agences réservent par l’intermédiaire d’un GDS.

La vente par une agence de voyage de prestation sèche telle qu’une chambre d’hôtel est de
plus en plus réalisée pour une clientèle Affaire. L’essor du net à peu à peu incité le client
loisir à réserver via Internet. Le déplacement d’affaire dans une entreprise correspond au
deuxième poste de dépense après les Salaires.
Ces constats justifient le rôle prépondérant des Réseaux d’agence de voyages dans le secteur
du tourisme.

Les agences de voyages Affaires (ou Consortia d’agences ou réseaux de distribution)

proposent aux sociétés (Multinationale, PME, PMI) des services personnalisés pour optimiser
leurs "coûts voyages".
L’agence de voyages Affaires se décline en plusieurs structures selon les besoins et la
stratégie de la société. L’agence de voyages peut intégrer l’entreprise ou au contraire être
rattachée à un plateau d’affaires.

L’agence de voyages peut également proposer à la société cliente d’intégrer un SBT (Self
Booking Tools). Le SBT permet au voyageur d’affaire d’effectuer facilement sa réservation
via un outil intégrant la politique voyage de l’entreprise. Le SBT va puiser la disponibilité et
les tarifs directement dans un GDS.
Les SSII spécialisées dans l’activité du Voyages d’Affaire (SBT) sont Traveldoo et KDS.
Certains GDS proposent également des SBT : Amadeus avec la solution E-travel et Sabre
avec Get There.

Exemples de Consortia: Carlson Wagonlit Travel, AMEX, BCD Travel, HRG, Manor…

Sous section 2 : PMS connectés à Atel : Medialog et Topsys

Le développement d'interfaces a été établi entre Atel et des PMS comme Medialog et Topsys
ainsi qu'avec des SSII tels que Siriona (Solution Availpro) et Interface Technologie (solution
Reservit). Ces connectivités ont pour objectif d'optimiser la gestion des réservations d'un
hôtel.

Le PMS (Property Management System) permet à l'hôtelier de gérer son stock ainsi que
tout ce qui se réfère à la vente de ses chambres (tarification, gestion et suivi du client, gestion
des chambres, facturation, gestion des règlements, statistiques...).

Atel est connecté à certains systèmes de gestion d'hôtels (PMS). Cela permet une mise à jour
automatique entre votre hôtel et Atel. La remontée des réservations depuis Atel jusqu'à
l'hôtel est déjà mise en place dans plusieurs de nos hôtels.

34
Atel propose à l'hôtelier un service de distribution multicanal à partir d'un point unique de
gestion, l'extranet Hotel Manager. Quelque soit la modification effectuée par l'hôtelier, elle
sera répercutée et transmise sur tous les canaux de distribution Atel.

Medialog parmi sa gamme de services propose plusieurs interfaces dont Medialog online :
Cette interface permet un lien direct entre l'internaute et le planning Medialog Hotel. Les
disponibilités sont directement synchronisées sur la Centrale de réservation Atel. Le client
effectue sa réservation par le biais d'Atel. Dès qu'une réservation est validée, un message
d'avertissement apparait sur le planning de réservation du programme Medialog Hotel.

SOURCE : http://www.atelhotels.net

L'intérêt de ce partenariat étant pour l'hôtelier de pouvoir maîtriser sa distribution à partir

d'un point unique mais cette fois, il gère depuis son propre PMS.

Les hôtels ont la possibilité de travailler en direct avec des sites internet qui leur propose une
distribution directe (contrat en direct avec l'hôtel et le site, l'hôtelier reverse alors directement
les commissions au site, l'hôtelier gère également une autre interface pour mettre à jour ses
tarifs et disponibilités sur cet autre site).
L'hôtel indépendant fait la plupart du temps le choix de se faire distribuer sur les GDS et
IDS via Atel et garde quelques sites en direct.
Les principaux sites internet qui fonctionnent avec des hôtels en direct sont : Booking,
Expedia, Venere, Federalhotel.
35
Section 2 : Hôtel de tourisme

Exemple : L’hôtel The Mirage à Las Vegas.

En 2008, pas moins de 37% -38% de toutes les réservations d'hôtel seront traitées sur le Web,
qui represents 15%-16% growth over 2007.” – Hospitality ebusiness Strategies représente
15% de croissance -16% par rapport à 2007. "- Stratégies d'affaires électroniques d'accueil

Les hôtels de tourisme sont habituellement classés en catégories selon :

le degré de confort
le niveau de service qu’ils proposent.

Et Selon les pays, on peut trouver les catégories suivantes (de la plus fruste à la plus
luxueuse) :

des étoiles (de 1 à 5 (anciennement 4 de luxe)) ;

des lettres (de E à A) ;
des classes (de la quatrième à la première).

Ces classements étant purement nationaux, le confort et le niveau de service peut être très
variables d’un pays à l’autre, pour une même catégorie. Les classements reposent sur des
critères objectifs : surface des chambres, poste de télévision, salle de bains à l’étage ou dans la
chambre, etc.

Le coût et la qualité des chambres d’hôtel sont habituellement révélateurs de l’éventail et du

type de services offerts. En raison de la croissance colossale du tourisme dans le monde au
cours des dernières décennies du XXe siècle, la qualité a été considérablement améliorée,
particulièrement au niveau des petits établissements. Des systèmes de classification ont
toutefois été mis en place afin de faciliter la comparaison entre les établissements, celui allant
d’une à cinq étoiles étant le plus courant.

On peut louer une chambre parfois à l’année, au mois, à la nuit, et parfois à l’heure.

Sous Section 1 : ATEL HOTELS NETWORK

Présent sur le marché depuis 1993, Atel anticipe en permanence les évolutions technologiques
afin d'offrir aux hôtels l'accès aux différentes sources de réservations dans les meilleures
conditions.

36
Les hôtels partenaires sont visibles sur un grand nombre de canaux de distribution optimisant
ainsi leur taux d'occupation.

Atel est spécialisé dans la représentation d'hôtels indépendants et de petits groupes d'hôtels
dans le monde sur l'ensemble des systèmes de réservations en ligne (GDS et Internet).

Sous Section 2 :Commercialisation sur GDS

Un hôtel indépendant ou une petite chaine hôtelière doit passer par une société de
représentation ou Centrale de réservation pour être référencé sur les GDS.

Atel est une société de représentation qui a pour cœur de métier le référencement d’hôtels sur
les GDS. Atel a déployé son expérience depuis 1993, son expertise est en partie prouvée par
sa maîtrise du processus de commercialisation sur les GDS. La technologie qui connecte nos
hôtels partenaires aux GDS est totalement optimisée et maitrisée par Atel.

Atel est connecté aux 4 GDS, ce qui nous permet d’insérer les informations relatives au
descriptif de l’hôtel, à sa localisation, et de partager les informations des réservations avec les
agents de voyages.

Le type de connexion qu’Atel utilise est le Seamless Nouvelle Génération qui consiste à une
connexion permanente entre notre serveur et chacun des GDS ; C’est le serveur que l’hôtelier
met lui-même à jour qui répond aux demandes de disponibilités, tarifs et réservations. Ainsi, il
n’y a pas de risques d’avoir des disponibilités qui aient mal été transmises ou des tarifs qui
n’auraient pas été mis à jour dans les GDS. Ce mode de connexion rassure l’agent de voyages
puisqu’il sait qu’il va directement chercher l’information directement dans le système de
réservation de la société de représentation ou Chaine hôtelière.

Pourquoi l’agent de voyages utilise-t-il les GDS pour effectuer ses réservations ? L’agent
de voyages recourt parfois à Internet pour récupérer un complément d’informations ou plus de
photos ? Mais, il préfère bien souvent effectuer sa réservation par les GDS.

1. L’information est plus structurée . Les tarifs de 50 000 hôtels sont

disponibles sur les GDS mais un même hôtel ne peut êtres représenté que par
une société. Sur Internet une multitude de sites va proposer de façon plus ou
moins sérieuse un même hôtel.

2. L’accès aux tarifs négociés ; Les tarifs négociés des hôtels avec des
sociétés ou agences de voyages peuvent être insérés dans les GDS. Chaque
tarif négocié est accessible uniquement par les agences expressément
désignées. Quand un accord tarifaire a été négocié pour l’ensemble d’un
réseau d’agences (ex : Carlson Wagonlit) il n’est même pas nécessaire que
l’agent qui effectue la réservation soit préalablement informé de ce tarif. Il
lui suffit d’entrer le code de son réseau pour avoir immédiatement accès à
l’ensemble des tarifs négociés dont il peut bénéficier.

37
 3. Un dossier par client : Quelque soit la variété de produits réservés (hôtel,
avion, voiture, train…) l’agent peut tout gérer dans un même dossier, revenir
dans le dossier quand il le souhaite et y apporter des modifications, accéder à
l’historique du dossier…

4. Une politique de commissionnement clairement affichée . Pour chaque

réservation est indiqué le taux de commission applicable ainsi que les
modalités de règlement. Afin que les agences soient en confiance, Atel
affiche clairement prendre en charge et garantir le commissionnement des
agences de voyages dans leur monnaie locale.

Section 3 :Une compagnie aérienne :

Est une entreprise de transport aérien qui transporte des passagers ou du fret. Les compagnies
aériennes louent ou achètent leur avions pour offrir leurs services et peuvent former des
partenariats ou des alliances pour des bénéfices mutuels.
-
Boeing 757 de Delta Air Lines, la plus grande compagnie aérienne commerciale au
monde en 2009 ;
-
MD-11 de FedEx Express, la plus grande compagnie aérienne de fret au monde en
2009[

Les compagnies aériennes sont des entreprises, nationales ou internationales, revendiquant

parfois leur identité nationale qui résulte de leur histoire ou de leur origine.

 Ce sont le plus souvent des entreprises de taille importante à cause des investissements
considérables que représentent l'achat d'avions et des volumes financiers à brasser
pour assurer l'affrètement (y compris les dépenses de carburant qui ont une influence
prépondérante sur leur équilibre financier) et l'entretien d'une flotte d'avions.

 Les charters (ou nolisés) proposent leurs services (et leurs avions) à l'affrètement par
des agences de voyages ou autres tiers. Elles sont souvent synonymes dans l'esprit du
public de compagnies à bon marché, inconfortables et rarement ponctuelles. Cette
image semble — aujourd'hui — moins proche de la réalité qu'elle n'a pu l'être (il existe
des affrètements qui relèvent de la publicité et de l'événementiel, ou du haut de
gamme). Mais ce mode de commercialisation est très courant dans le voyage aérien
touristique (en particulier en Allemagne, en Scandinavie et au Royaume-Uni).

Sous section 1 : Listes de compagnies aériennes

Liste des compagnies aériennes par pays

Liste des compagnies aériennes à bas coûts (exhaustive début 2005)
Liste des compagnies aériennes agréées AITA par ordre alphabétique
Liste des codes AITA des compagnies aériennes (cette dernière liste est la plus
complète début 2005)
Liste des plus grandes flottes d'avions commerciaux gros porteurs
Liste des plus grandes flottes d'avions commerciaux monocouloirs
Liste des plus longs vols commerciaux

38
 Sous section 2 : Les compagnies aériennes optent pour différentes stratégies et
voient la naissance de nouveaux acteurs.

L’e-tourisme se sert des nouvelles technologies pour transformer la façon dont les activités
clés touristiques sont conduites. Ainsi, le transport aérien, l’un des grands volets de l’industrie
touristique, a connu de profondes transformations ces dernières années.
Toutes les compagnies aériennes n’ont pas opté pour la même politique vis-à-vis d’Internet.
A l’heure actuelle, en France comme dans les autres pays européens, les compagnies peuvent
être regroupées en deux grandes catégories :
 La première approche est représentée les grandes compagnies nationales comme Air France.
Ces compagnies qui affichent aujourd’hui une bonne santé économique ont abordé le e-
commerce d’une façon très prudente. Leur politique n’est pas de conquérir le marché mais de
fidéliser leur clientèle en développant et améliorant les services offerts. Par exemple, avec
pour objectif de rendre l’avion toujours plus facile, Air développant France développe depuis
plusieurs années, grâce aux nouvelles technologies, une gamme de e-services. « Le billet
électronique , l’enregistrement sur les bornes libre-service, sur Internet ou par téléphone, et
bientôt la possibilité d’imprimer la carte d’embarquement chez soi, , l’enregistrement sur les
bornes libre-service, sur Internet ou par téléphone, et bientôt la possibilité d’imprimer la carte
d’embarquement chez soi, sont autant de services visant à rendre aux voyageurs l’accès à
l’avion encore plus facile. ».
 La seconde approche est liée à l’arrivée sur le marché des compagnies aériennes à bas prix :
les low-cost. Ce nouveau concept de compagnies né au milieu des années 1985 a révolutionné
le monde du transport aérien. Grâce à des réductions de coûts de fonctionnement (confort,
services offerts en vol, horaires, destinations…), ces nouvelles entreprises proposent au grand
public des prix défiants toute concurrence. En France, plusieurs compagnies low-cost se
partagent le marché des moyens courriers à bas prix. Comme le montre le tableau suivant, ces
transporteurs ne desservent que quelques aéroports, et possèdent peu de destinations dans leur
portefeuille.

Section 4 : La location de véhicule :

Est une service offert par des professionnels détenteurs d'automobiles de tourisme ou de
véhicules utilitaires. Ce service consiste pour le client (professionnel ou particulier) à réserver
et à jouir d'un véhicule pour une période donnée allant de quelques heures à plusieurs mois.

39
Concernant la location d'utilitaire, il existe des services de location de véhicule en aller
simple. C'est-à-dire que l'on prend le véhicule à une agence de location et on le rend dans une
autre agence de location.

Il existe également, chez certains fournisseurs, des services de location de véhicule en aller
simple pour les véhicules de tourismes ou les utilitaires.

Le marché de la location se partage entre :

la location courte durée, d'une journée à plusieurs jours

la location longue durée, pour un an et plus
la location très courte durée, ou autopartage, de moins d'une heure à quelques heures.

Séquence 5 : LES PRINCIPAUX ACTEURS DE L’E-TOURISME.

Pour comprendre l’e-Tourisme, il est impératif de distinguer les acteurs qui le composent, et
Qui jouent un rôle très précis, permettant au marché de rester en constante évolution.
La vente par Internet
Pourquoi l’association du tourisme à Internet fonctionne-t-elle si bien ? La toile apporte bien
des spécificités telles une recherche d’informations, un concept de communication avancé, et

40
enfin, un système de réservation en temps réel, pratique pour les achats de dernière minute par
exemple.
En France, rien que le seul secteur e-Tourisme représente plus de 40% du volume financier du
ecommerce ; cela reflète l’ampleur considérable du secteur. Les agences de voyages ont bien
compris l’importance d’Internet et en sont donc arrivées à s’y introduire.
Qui est l’e-Touriste ?
Il est impératif de ne pas associer un internaute avec un e-touriste, également appelé e-
voyageur.
Les traits qui composent ces individus ne sont pas tout à fait semblables. Selon Guy Raffour,
« un internaute est en moyenne plus jeune ». A ce jour, les e-touristes sont de vrais
spécialistes de l’outil Internet.
L’e-touriste est plus perfectionniste et plus exigeant, il n’hésite pas à consacrer beaucoup de
temps dans la préparation de son futur voyage.
Il se servira de tous les outils qu’il a à disposition pour se renseigner et comparer. Je veux
parler des comparateurs de prix, des forums, des blogs, des photos, des vidéos et des sites de
critiques, même si le subjectif prend souvent les devants dans ce genre de sites. Grâce à tous
ces outils qui composent Internet, il a accès à diverses informations très utiles pour la
recherche et la comparaison de destinations, d’hôtels, ou encore de vols, …. Il en est
conscient et n’hésite donc pas à les exploiter au mieux.
Ayant pris conscience de l’implication du voyageur dans la recherche d’un voyage en ligne,
les agences de voyages virtuelles doivent redoubler d’efforts et essayer d’anticiper les
comportements des voyageurs. Cela ne constitue pas une tâche aisée.
D’après une étude réalisée par le cabinet Raffour Interactif, « l’e-touriste utilise près de 3
comparateurs avant d’acheter ».
L’élément essentiel à retenir en ce qui concerne les e-Touristes, est qu’ils ne cesseront de
rechercher de l’information pour arriver à la plus grande satisfaction.
En résumé, l’outil Internet leur permet une disponibilité continue, une rapidité de transactions,
des offres de voyages adaptées à chaque exigence, une quantité d’informations
impressionnantes sur les destinations. Pourquoi donc s’en priver lorsque l’on désire acheter un
voyage ?
Section 1 : Les agences virtuelles :

Les agences de voyages en ligne peuvent être un TO qui revend ses produits au
consommateur sans intermédiaire. Cela peut être aussi une agence physique qui vend ses
propres produits via Internet, ou un simple intermédiaire entre le TO et le consommateur
(exemple : Last Minute).
Grâce aux nouveaux modes de communication, et notamment Internet, les agences de
voyages physiques n’ont pas eu le choix et se sont rapidement implantées sur la toile ces
dernières années.
Elles ont compris l’ampleur du phénomène et se sont préparées à profiter d’un moyen de
Communication efficace et susceptible de générer une partie importante du chiffre d’affaires.
Les agences de voyage en ligne sont par moment associées à la vente de voyages de dernière
minute. Il n’empêche que l’offre en ligne s’est constamment élargie,
Alors que tous les médias et les professionnels du secteur prétendent que l’e-Tourisme est en
Plein essor, un article récent paru dans l’Echo Touristique révèle que « des agences
Traditionnelles Progressent plus vite que des distributeurs en ligne ». en partie à l’arrivée à
maturité du marché en France. Cette maturité signifie que le domaine en question ne
progresse plus mais qu’il se porte bien.
les nouvelles technologies qui s’immiscent considérablement dans le domaine.

41
L’agences en ligne, Last Minute notamment, préfèrent stopper leur élargissement de produits
et se focaliser ainsi sur leur propre rentabilité.
La seule chose que l’on peut reprocher aux agences de voyages en ligne, c’est le manque de
Soutien auprès de la clientèle.
Une agence virtuelle n’apportera pas toutes les réponses aux questions que se posent les
futurs voyageurs. Le manque de conseil est donc l’inconvénient significatif à attribuer aux
agences en ligne.

Top 5 des agences online : 6,9 millions de visiteurs mensuels uniques

Commentaire 27,1 % d'internautes, soit plus

d'un internaute sur 4, se sont rendus sur au
moins un des sites des 5 premières agences de
voyage en ligne, au cours du troisième
trimestre 2007, selon
Médiamétrie//NetRatings. En tête des
agences, c'est Voyages-sncf.com qui
enregistre la plus forte audience, avec 5,06
millions de visiteurs uniques en moyenne,
suivi de Lastminute (1,826 million), puis de
Promovacances (1,478 million), au coude à
coude avec Expedia (1,433 million).

E-tourisme : 4,2 milliards d'euros en France

Commentaire Le volume d'affaires des réservations de

voyages sur le Net a progressé de 35 % en 2006, atteignant 4,2
milliards d'euros, selon Benchmark Group (éditeur du JDN).
Les ventes en ligne ont ainsi continué à progresser et pèsent
désormais pour plus de 10 % du marché touristique (voyages,
transport, hôtellerie). Au-delà de la réservation en ligne, le
poids du Net s'accentue également dans la phase de recherche et
de préparation des déplacements : c'est notamment le cas pour
plus 10 millions de Français tous les mois.

France : + 30 % de croissance pour le e-tourisme

42
 Commentaire Le secteur du voyage et des
loisirs sur Internet progresse de 30 % sur
un an à 2,742 milliards d'euros, selon la
Fevad. En tête des catégories de l'e-
tourisme, les ventes de billets secs de train
ou d'avion représentent 1,7 milliard
d'euros, contre 785 millions pour les
services tels que la location de voitures, de
villas, ou la billetterie événementielle.
Mais ceux-ci gagnent 37 %, et les packages
grimpent de 25 %.

Section 2 : Les Tour-opérateurs

Un tour-opérateur, aussi appelé « voyagiste » ou « producteur », est un organisme qui est
chargé de regrouper des offres de services différents, et de les vendre par la suite en formules
« forfaits ».
L’avantage pour le tour-opérateur est que les éléments regroupés sont négociés à des tarifs
préférentiels.
Auparavant, les tour-opérateurs se focalisaient principalement sur les agences de voyages
pour vendre leurs « forfaits ».
Celles-ci les commercialisaient ensuite aux clients moyennant des commissions de la part du
TO , On en déduit que le TO qui vend directement à son client ne doit pas rétrocéder de
commissions ; C’est donc tout à fait à son avantage , On se retrouve dans une relation
Business to Business.
Avec l’arrivée et la concurrence d’Internet, les tour-operators se sont vite rapprochés des
clients finaux pour essayer de leur vendre leurs « forfaits »108. A ce niveau, la relation
Business to Consumer prend les devants.
Il est cependant important de savoir que la première méthode reste dans la majorité des cas la
plus utilisée.

Section 3 : Les clients internautes :

Il est aujourd’hui devenu banal qu’un consommateur consulte Internet avant de réserver un
Voyage. Avec cette démarche, il devient alors souvent plus exigeant. Ceux qui utilisent
Internet sont ainsi plus autonomes, plus comparateurs et plus réactifs.
Les clients internautes possèdent des profils tout à fait différents. Aussi bien les jeunes, les
moins jeunes, les quadragénaires ou encore les séniors sont des adeptes des voyages. De ce
fait, il est important de bien avoir à l’esprit que tous ces profils sont susceptibles de générer
d’importants profits et demandent donc des offres spécifiques.
Les clients internautes sont indispensables à la bonne régulation du marché. En effet,
comment le domaine de l’e-Tourisme pourrait-il bien se porter sans le rôle majeur des clients
internautes.
Ils se retrouvent au coeur de la préoccupation de beaucoup de professionnels. S’il n’y a plus
de ventes, cela signifie que les clients n’achètent pas, donc plus de profits générés par les
professionnels. Où je ne trouve pas vraiment de réponse, c’est au fait que la vie devient de
plus en plus chère et de plus en plus difficile, il est donc étonnant de constater que le tourisme

43
 et l’e-Tourisme se porte à merveille. Sûrement que les voyageurs attachent beaucoup
d’importance aux voyages car cela leur permet de s’évader plusieurs fois par an du quotidien.
C’est donc tout à l’avantage des professionnels du secteur.
Une étude réalisée par Ipsos109, société d’études par enquêtes, révèle que « 74% des
internautes utilisent un moteur de recherche pour trouver leur séjour, et que 41% réalisent un
achat ou une réservation en ligne ».

Voici un tableau qui reprend les produits et services les plus achetés en ligne au cours des 6
premiers mois de l’année 2007. Il montre à quel point les internautes sont friands de produits
et de services touristiques.
produits et de services En % des Internautes
Voyage/Tourisme 59 59

Services 56
Produits techniques 51
Produits culturels 52
Produit/Service En % des Internautes
Source : http://www.fevad.com/fr

Section 4 : Commercialisation B to C

L’activité en BtoC des GDS / Commercialisation BtoC :

Pour faire face au développement des technologies et d’Internet, les GDS ont progressivement
remis en cause leur modèle économique et se sont développé sur la toile.

Avec le développement du net, les hôtels pouvaient opter pour une distribution en direct via
leur propre site Web. Confrontés à ce problème structurel, les GDS ont étendu leur champ
d'action et ont diversifié leur distribution en distribuant leurs hôtels sur des portails de
réservations en ligne.

GDS AMADEUS SABRE GALILEO WORLSPAN

Agences de voyages en ligne Opodo, Travelocity,ravelnow, GTA,OctopusTravel,
dont le GDS est détenteur Karavel, Lastminute,Odysia, Ebookers,CheapTicket, -
Vivacances Zuji Orbitz
Type d’investissement Prise de Création de Travelocity Acquisition
participation (1996), acquisition de
-
dans le capital, Lastminute (juillet
filiale à 100 % 2005) et de Zuji (2006)

 Sabre a été le plus entrepreneur sur le marché BtoC. Il a choisi de lancer sa propre
agence de voyages en ligne, Travelocity, en 1996 aux Etats-Unis. Une stratégie qu'il a étendue
ensuite en Europe, puis en France sous la marque Odysia , avant de racheter Lastminute pendant
l’été 2005. Ce développement sur le marché loisir a été progressivement suivi par les autres GDS.
 Galileo a racheté Cheapticket et Orbitz aux Etats-Unis, puis Ebookers en Europe.

44
 Amadeus a également opté pour une prise de participation dans Opodo qui est devenu
une filiale à part entière du GDS.
 Dans ce contexte, seul Worldspan n'a pas choisi de se doter en interne d'une activité
d'agence en ligne, notamment pour ne pas concurrencer ses agences de voyages clientes.

Section 5 : Commercialisation B to B (Business toBusiness) »

L’activité en BtoB des GDS / Commercialisation BtoB

En parallèle à la diversification sur le marché BtoC, les GDS ont également investi le marché
du voyage d'affaires et ont développé des outils Web de self-service, les Self Booking Tools
(SBT) intègrent la politique Voyage de l’entreprise et leur offre un accès personnalisé aux
bases des GDS.

Le processus d'intégration des Self Booking Tools au système d'information de l'entreprise

nécessite du temps, ce qui expliquerait une phase de maturation plus longue en matière
d'adoption des outils Internet dans la commercialisation BtoB que dans la commercialisation
BtoC. Aujourd’hui, Internet est ancré dans le monde touristique. Cependant, on ne peut pas le
considérer comme un outil de remplacement mais comme un outil complémentaire des autres
canaux de distribution. En effet, ce support numérique joue principalement un rôle
d’intermédiaire entre les consommateurs et tous les acteurs du tourisme.
Le schéma ci-dessous montre de manière synthétique le concept Internet appliqué par
exemple au monde de l’hôtellerie :

Agences de voyages
traditionnelles 

Hôtels
Agences de voyages
GDS virtuelle (expédia…) 
Centrales de
réservation 

45
 CONSOMMATEURS 
En ce qui concerne les relations BtoC, les e-touristes ont aujourd’hui la possibilité via leur
ordinateur, de louer une chambre d’hôtel, de la visiter virtuellement , de comparer les prix à
l’aide d’une centrale de réservation, ou encore d’acheter un package (hôtel+voiture). De plus,
les internautes déjà client peuvent disposer d’un espace personnalisé pour simplifier leur
démarche et suivre les transactions.
Enfin, les relations en BtoB ont aussi été bouleversées par la démocratisation d’Internet dans
l’univers du tourisme. Les hôteliers, centrales de réservations et les agences de voyages sont
désormais reliés virtuellement, ce qui permet une gestion de chambres en temps réel.
Les avantages principaux des sites BtoB sont :
le gain de temps car en quelques clics, on peut dire s'il y a des disponibilités.
la possibilité de poser directement une option ou encore réserver en direct.
le gain d'argent car il y a une diminution de factures par rapport au téléphone classique.
l'intéractivité : photos, vidéos, commentaires, blogs, informations sur les destinations,...
La première solution est donc l'utilisation de ces sites, sauf si la demande du client est spécifique.
Il est donc rassurant de voir que les agences de voyage françaises accorde de l'importance à ce
Type de sites.

Séquence 6 : Tourisme et l’Impact de l’Internet.

Le tourisme est un sujet très populaire sur Internet. Le célèbre moteur de recherche Yahoo!
propose plusieurs milliers de sites de voyage (dont chacun doit comporter plusieurs pages).
Voyons maintenant ce qui nous intéresse dans le cadre de notre sujet. Bon nombre de ces sites
tiennent lieu d'agents de voyages. Le développement de services de réservation en ligne via
Internet ou via l'Intranet de certaines sociétés, spécialisé dans les voyages d'affaire, ne touche
pas uniquement les agents de voyage traditionnel, mais aussi les GDS (French, 1998). Internet
est une menace sérieuse.

46
 Face à cette évolution, les GDS adoptent une nouvelle stratégie. Ils tentent de fournir les
produits dont Internet a besoin, plutôt que d'être relégués au second plan par des réseaux de
distribution parallèles. French résume bien les activités Internet des quatre principaux
systèmes GDS à la fin de l'année 1997.

Les activités Internet des quatre principaux GDS, fin 1997 :

1. Abacus est hébergé par le centre de données de Worldspan. En raison de l'équité de ces
deux systèmes alliance de fonctionnement et de marketing, ils sont considérés comme un
système unique.

Galileo Sabre Amadeus Worldspan

System one Abacus(a)
Consommateurs Produits de marque des Travelocity Aucun Expedia
(directs) compagnies aériennes : E-Travel
Swissair Skysurfer United
ConnectionUS Airways Priority
TravelWorks BA Executive
TravelWorks CRS pour Preview
Travel
Sociétés produits sans marque Business Aucune Aucune
(directes) Travel Solutions
Agents de voyage Agency Connection Planet Sabre Turbo Corporate Odyssey
Travelpoint.com Sabre Tripsolution
SOURCE : Merrill Lynch et adapté de French, op. cit. p. 14

La coentreprise Worldspan/Abacus et le géant des logiciels Microsoft, doté d'un système de

réservation de voyages par Internet nommé Expedia, est assez remarquable. Cependant, tout
n'est pas rose sur Internet : certains problèmes persistent.

Premièrement, il existe un problème de capacité interne d'Internet, qui entraîne des délais de
communication importants. Deuxièmement, tous les PC ne disposent pas de la capacité
suffisante pour mener une transaction en temps voulu. Troisièmement, la fiabilité des
transactions financières (voir cartes de crédit) n'est pas encore garantie (Smith et Jenner,
1998). Ce dernier problème sera peut-être résolu dans un futur proche. Même avec une
sécurité de cent pour cent, le consommateur (et le consommateur européen en particulier) doit
être persuadé de la crédibilité du système.

En quoi les nouvelles technologies et l’Internet en particulier ont-ils un impact sur les
centrales de réservation et peuvent elles modifier les services proposés aux établissements
hôteliers adhérents ?

Le premier constat touche au degré d’informatisation des centrales et à la sophistication

des prestations offertes aux membres. A la réservation proprement dite, effectuée par

47
l’intermédiaire d’une station dédiée (GDS) ou non, ou par téléphone, peuvent s’ajouter la
mise à disposition d’informations marketing ou de suivi clientèle, voire la gestion de
l’optimisation des taux d’occupation par des politiques de différenciation tarifaire en
fonction des clientèles, comme le tourisme d’affaires, et des périodes (yield management).
Dans tous les cas, la centrale rend également un service apprécié des agences : la gestion
centralisée des commissions .

Aujourd’hui, les centrales indépendantes et les centrales de chaîne proposent

généralement en option ces services à valeur ajoutée en termes de marketing, qui reposent
sur la disposition de puissantes base de données, de logiciels spécialisés et d’interfaces
adaptés avec l’informatique des établissements hôteliers.

Le second constat relève de l’attrait marketing du Web : les trois quarts des centrales
présentes en France ont leur propre site Internet, ce qui pourrait indiquer une inflexion
vers la vente directe aux particuliers, court-circuitant ainsi les agences. En fait, si la
présence sur le Web peut amener une clientèle grand public supplémentaire, c’est aussi un
instrument efficace de commercialisation via les agences, qui peuvent ainsi visualiser
(pour elles-mêmes et leurs clients) les établissements, voire connaître les promotions
spécifiques au Web. Quand on sait que près de la moitié des agences américaines sont
connectées à la Toile et que d’ici quelques années la totalité des agences françaises
travaillant avec un GDS auront un accès Internet intégré, l’on peut mesurer l’intérêt du
réseau pour les centrales, leurs adhérents, et leurs clients.

S’agissant du grand public, à l’instar des agences virtuelles mais aussi des GDS, intéressés
par ce segment de clientèle en croissance, les centrales sont attentives au potentiel du
paiement et de la réservation en ligne. Les principales centrales de réservation des chaînes
hôtelières américaines offrent déjà cette possibilité et leurs homologues européennes
devraient suivre sous peu, de même que certaines centrales de groupements volontaires.
Quant aux centrales indépendantes, certaines, comme Utell, SRS ou AHMI, se sont déjà
engagées dans cette voie.
Les serveurs Internet dans le tourisme peuvent être concernés à cet égard par :

les pratiques du marketing direct, qui touchent à la protection des données nominatives
personnelles ;
la sécurisation des paiements électroniques grâce au cryptage des données bancaires ;
le droit d’auteur et les droits voisins.

Section 1 :Tourisme et commerce électronique :

L'impact le plus visible du développement du World Wide Web pour le tourisme concerne
bien pour l'instant l'information et la promotion, en raison du nombre élevé d'acteurs
désormais présents, tant institutionnels que privés. Savoir séduire en rendant service, telle est
la première règle à observer pour les prestataires. Mais si l'objectif est atteint, pourquoi ne pas
aller plus loin et permettre à l'internaute de comparer des produits et des prix, puis de faire sa
réservation et d'en régler le montant ? Telle est bien la question essentielle qui se posera à
beaucoup d'opérateurs car de nombreux clients potentiels, une fois l'habitude acquise d'obtenir
des informations précises et complètes en ligne seront de plus en plus désireux d'aller jusqu'au
bout de la démarche. Les avantages pour le consommateur sont évidents : simplicité, gain de
48
temps, possibilité de "bonnes affaires" ou de décisions de voyage tardives sur des "coups de
cœur". Certes des réticences demeurent, mais à mesure que les taux d'équipement se
développent, touchant ainsi un plus large public et de nouvelles catégories de clientèle,
adeptes de ces technologies (jeunes), d’autres pratiques commencent à voir le jour.

Cela est d'autant plus vrai que l'accès à Internet, avec une gamme de services complets,
comprenant le "shopping électronique" sécurisé avec carte à puce, tendra à se banaliser par la
convergence avec la télévision. En effet, sortant du cadre étroit des "accros" de l'informatique
ou des catégories socioprofessionnelles les plus éduquées ou les plus favorisées en termes de
revenus, le Web va faire irruption dans les salons, comme un programme de plus sur le
téléviseur familial. Netbox permettant le raccordement Internet, accès câblé et satellite
permettront à tout un chacun de naviguer facilement sur la Toile et d'y faire ses achats. Les
opérateurs de télévision numérique proposent déjà un tel service et les lecteurs de carte
correspondants sont en cours d'industrialisation aux Etats-Unis et en Europe.

En outre, à mesure que se mettront en place les solutions techniques et juridiques permettant
un commerce électronique sécurisé (voir deuxième partie), déjà proposé par certains
opérateurs, les réserves encore exprimées aujourd'hui devraient être largement levées. Certes
la grande inconnue, au-delà de la familiarisation avec l'outil, demeure la manière dont
l'utilisateur tiendra compte du besoin de conseil. Ce rôle, qui s'attache traditionnellement à
celui de l'agent de voyages, dont il constitue la valeur ajoutée, va-t-il être considéré comme
moins important ? Demeurera-t-il attaché à une personnalisation de la relation que permettrait
seule un dialogue "physique" en agence ou pourra-t-il être transposé en ligne ? Sur ce dernier
point, c'est ce que s'efforcent de faire tant certaines agences américaines traditionnelles ayant
ouvert un site Web, que les nouvelles agences virtuelles.

Quoi qu'il en soit, les obstacles actuels, qu'ils tiennent à l'environnement général du commerce
électronique ou aux pratiques des clients, devraient progressivement disparaître puisque toutes
les prévisions dans ce domaine vont dans le sens d'un développement accéléré des
transactions commerciales pour le tourisme et le voyage en ligne. De 800 millions de dollars
de voyages vendus en ligne en 1997, selon Jupiter Communications, l'on devrait en effet
passer à plus de trois milliards en l'an 2000. Certes ce premier montant demeure encore
modeste puisqu'il ne représente que la moitié de la valeur de la totalité des biens et services
commandés par Minitel la même année. Néanmoins la tendance est bien amorcée puisque le
tourisme est déjà le deuxième secteur du commerce électronique, derrière les équipements et
les logiciels informatiques et qu'il devrait, selon la plupart des analystes, rapidement prendre
la première place, sans doute dès cette année. Pour ce qui est de la seule Europe des quinze, le
cabinet britannique Datamonitor prévoit qu'en 2001 le tourisme sera leader et représentera 35
% en valeur des transactions électroniques en ligne.

Si la réalisation de telles perspectives paraît tout à fait vraisemblable, ne serait-ce qu'en raison
de la multiplication exponentielle du nombre d'utilisateurs de l'Internet, qui sont autant de
consommateurs, le développement et la consolidation à long terme vont devoir s'appuyer non
seulement sur les notions de séduction et de simplicité (gain de temps), mais surtout sur un
avantage concurrentiel en termes de prix pour le client. Jusqu'à quel point la réduction des
coûts correspondants à l'agence immatérielle (locaux, personnel, frais d'intermédiation réduits
ou inexistants) va-t-elle être répercutée sur l'acheteur ? En outre, dans quelle mesure les
nouveaux intervenants vont-ils pouvoir négocier les meilleurs prix et les répercuter en bout de
chaîne ? Dans l'immédiat, les agences en ligne pratiquent souvent des tarifs inférieurs de 10 %
environ à ceux des agences traditionnelles, qu'il s'agisse ou non de ventes de dernière minute.
49
Enfin, si un tel différentiel de prix se confirmait, comment les agences de voyages
"traditionnelles", désireuses d'assurer une présence en ligne comme vendeurs virtuels,
peuvent-elles soutenir la concurrence des nouveaux acteurs sans pour autant mettre en
difficulté leur distribution "classique" ?
On conclut que Le concept d’Internet appliqué au tourisme.

Dans l’univers du tourisme, Internet est né au début des années 1990 avec notamment
l’ouverture du site de Dégriftour en 1991.
La chaîne de distribution du tourisme a été profondément modifiée avec l’apparition de ce
nouvel outil.
Comme le montrent les schémas ci-dessous, le consommateur, à savoir l’internaute, peut
aujourd’hui entrer directement en relation avec " le producteur " de son voyage. C’est une
innovation qui a bouleversé l’offre et la demande touristique

AVANT INTERNET
Compagnies
Aériennes Grossistes
Hôtels Détaillants Touristes
Transporteurs
Loueurs de =
=Consommateur
= Distributeurs
voitures sConsommateurs
= Producteurs

AUJOUR’HUI
Compagnies
Aériennes
Hôtels Touristes
Transporteurs
Loueurs de Internet =Consommateur
=co
sconnsamateur
voitures
ccccConsommat
= Producteurs eurs
Consommateurs
Consommateurs

Section 2 :Tourisme et distribution électronique

La commercialisation de produits touristiques sur l'Internet est souvent liée au problème de la

sécurisation du paiement électronique qui est désormais réglé, même si les solutions
proposées ne sont pas encore généralisées dans la pratique. En fait, indépendamment de tout
paiement électronique, l'Internet commence à devenir un canal de distribution pour de
50
nombreux prestataires par l'intermédiaire du courrier électronique, étape sur la voie du
commerce électronique proprement dit. Sur ce plan, le tourisme fait figure de secteur leader,
avec un volume de plus de 800 millions de dollars en 1997 (cf. première partie). Pour ce qui
est de la France, nous avons vu que notre pays est le seul ayant déjà une pratique du
commerce électronique grâce au Minitel, aussi le consommateur français devrait-il
logiquement être plus enclin que d'autres à s'approprier sur ce plan le potentiel de la Toile.

Le courrier électronique commence à générer un flux de réservations certes encore modeste,

mais croissant pour l'hébergement. Les hôteliers concernés reçoivent par Mél. des demandes
de renseignements et des demandes de réservation souvent grâce à la consultation préalable de
services ou serveurs fédérateurs qui constituent généralement le "point d'entrée" du client sur
l'Internet et par l'intermédiaire duquel ils ont découvert l'établissement. Tel est le cas du
serveur Internet de Ski France ou encore de Relais et Châteaux, qui indiquent l'un et l'autre
l'adresse Mél. des adhérents. Une fois l'option prise par Mél., réservation et paiement
s'effectuent selon les voies classiques. Dans le premier cas, bien des établissements
amortissent au bout de quelques réservations le coût annuel de leur cotisation au serveur.
Dans le second, sur une quinzaine de demandes d’informations quotidiennes deux débouchent
sur une réservation ferme auprès de la centrale (les réservations directes par Mél. aux hôteliers
ne sont pas répertoriées).

L'avantage pour l'hôtelier est évident puisqu'il n'a à supporter aucun frais direct de
commercialisation et que la rapidité et la flexibilité de ce moyen de communication permet
facilement d'accomplir des ventes tardives, contribuant ainsi à améliorer le taux de
remplissage. Pour l'utilisateur le recours à le Mél. offre une très grande souplesse. Il autorise
la validation rapide des préférences et choix en termes de disponibilités, après consultation du
catalogue électronique que constitue le Web. Cela permet aussi de personnaliser la relation
par la réponse directe à des questions très variées (informations touristiques de proximité,
menus). De nombreux établissements appartenant essentiellement à la catégorie de l'hôtellerie
indépendante et familiale pourront probablement se contenter de cette forme de distribution
sur le Web, l'adhésion à un système de réservation ne paraissant pas nécessairement toujours
justifié (coût de la cotisation, commission sur chaque transaction).
Les agences de voyage virtuelles sur l'Internet, qui sont surtout américaines, ne répondent pas
au modèle popularisé en France par Dégriftour sur le Minitel. Une bonne partie de leur
activité concerne le voyage d'affaires et dans tous les cas, il s'agit surtout de produits standard
bien identifiés, avec une place prépondérante pour la billetterie aérienne. Ainsi que nous
l'avons déjà vu ces nouveaux acteurs offrent fréquemment un moteur de réservation vers les
principaux GDS et centrales de réservation des chaînes hôtelières. La billetterie aérienne
représente encore l'essentiel du volume d'affaires généré (90 % en 1996, selon les estimations
publiées par TIA en février 1998). Mais l'impact sur le secteur est pour l'instant plus limité
(moins de 1 % des ventes totales de billetterie aux Etats-Unis), tout en étant appelé à croître (
5 % en l'an 2000 et plus de 8 % en 2002).

Une autre tendance intéressante à relever concerne les ventes directes : malgré le succès des
"méga sites" et l'afflux croissant des agences de voyages américaines sur le Net, la part de
ventes directes va également croître. De 22 % du volume des ventes totales du secteur en
1997, celle-ci devrait passer à 30 % en 2002. Dans ce contexte, l'exemple de TravelWeb est
utile à méditer. Le service, lancé en octobre 1994 avec 2000 hôtels en comportait environ 15
000 fin 1997 et 20 000 mi 1998, avec un service de réservation aérienne (300 compagnies)
intégré fin 1996, et de location de voitures fin 1997. Pour 1996, les recettes nettes étaient de
6,5 millions de dollars, pour un investissement total de 5,5 millions de dollars ! 70% des
51
 réservations proviennent des Etats-Unis puis, dans l'ordre, le Japon, le Canada, l'Allemagne,
la Corée du Sud, l'Italie et le Royaume-Uni. Le site référence 10 000 serveurs touristiques
dans le monde entier par liens hypertexte !

La France virtuelle sur l'Internet ne parait pas devoir rentrer dans la logique américaine des
"mégasites" puisque les différents projets identifiés à ce jour répondent essentiellement à un
profil de produits bien déterminé. Il n'est pas exclu toutefois que certains opérateurs soient
tentés par la création de tels "carrefours électroniques du voyage". Expedia a d'ailleurs prévu
de s'implanter sur d'autres marchés par l'ouverture de serveurs adaptés à diverses clientèles
nationales, à commencer par l'Allemagne (où le géant TUI offre déjà réservation et paiement
en ligne) le Royaume-Uni mais aussi la France.

Ainsi, le serveur national de réservation commercialisera essentiellement l'offre des Services

Loisirs Accueil et celle des Gîtes de France. "Bonjour France", ouvert par Dégiftour-
Réductour offre aussi une gamme de produits de petits

producteurs (hôtellerie indépendante et familiale) tandis que Dégriftour avec un trafic

croissant sur l'Internet, semble connaître le succès déjà enregistré sur le Minitel. Sur ce
dernier plan, la présence sur le Web n'est pas sans poser de problème puisque l'économie du
système kiosque (reversement des recettes pour moitié aux prestataires) est aux antipodes de
la gratuité en vigueur sur le Web. La migration des services Minitel sur le Web va donc priver
certains prestataires de recettes non négligeables. Dégriftour, de ce fait, a décidé de facturer
un forfait de 100 F par dossier traité sur l'Internet, sans que cela ne gêne apparemment la
montée en puissance du service.

En ce qui concerne les principaux voyagistes, seul Nouvelles Frontières dispose d'un
catalogue en ligne. Quant aux agences de voyages, la première à s'être lancée sur le commerce
électronique en ligne en France est Carlson Wagon Lit Travel. Sélectour prépare de son côté
un ambitieux projet, annoncé fin 1997. Le panorama français sur ce plan, avec la stratégie des
différents acteurs sera plus particulièrement analysé dans la troisième partie.

Réservation de séjours personnels en 2007

en % de
séjours
France Étranger Europe Amérique Afrique Asie Dom-Tom
métropolitaine Océanie
Séjours non réservés 63.3 14 .3
Séjours réservés 36.7 85.7
dont agence voyages 7 .7 54.6 44.6 62.5 79.2 70.4 59.9
ou tour-opérateur
dont prestataire de 57.5 30.6 37.0 24.9 13.9 19.5 34.2
services
Lecture : 36,7 % des séjours personnels font l’objet de réservation et parmi ces derniers, 57,5 % sont
réservés auprès de prestataires de
service, 7,7 % auprès d'agences de voyages ou de tour-opérateurs, le reste correspondant à des réservations
auprès d'autres organismes
tels que offices de tourisme, syndicats d'initiative, associations, comités d'entreprise…
Sources : direction du Tourisme, enquête sur le Suivi de la demande touristique (2007) ; TNS-Sofres.

52
 Utilisation de l’internet pour la réservation de séjours personnels en 2007
en % de
séjours
France Étranger Europe Amérique Afrique Asie Dom-Tom
métropolitaine Océanie
Pas de réservation 61.8 60 .4 56.6 63.7 70.4 65.1 60.4
internet
Au moins une 38.2 39.6 43.4 36.3 29.7 34.9 39.6
réservation internet
dont agence voyages 3.4 15.3 12.9 62.5 79.2 70.4 59.9
ou tour-opérateur
dont prestataire de 25.7 20.9 25.7 17.2 9.0 13.4 18.0
services
Lecture : au cours de l’année 2007, 38,2 %des Français ont utilisé l'internet au moins une fois pour réserver
leur séjour personnel en France
métropolitaine et 29,7 % l’ont fait à destination de l’Afrique.
Sources : direction du Tourisme, enquête sur le Suivi de la demande touristique (2007) ; TNS-Sofres.tels
que offices de tourisme, syndicats d'initiative, associations, comités d'entreprise…
Sources : direction du Tourisme, enquête sur le Suivi de la demande touristique (2007) ; TNS-Sofres.

Section 3 : Le transport aérien :

Sous section 1 : l’Internet :

Les transporteurs aériens ont été parmi les premières entreprises à ouvrir des sites sur le Web,
pour communiquer des informations sur les vols et les tarifs ainsi que sur les programmes de
fidélisation. L'étape suivante a été franchie dès 1995 par des compagnies américaines, British
Midland, Cathay Pacific et Singapore Airlines, avec la vente en ligne de billets (United et
American Airlines s'étaient auparavant engagés dans cette voie sur les services en ligne
Compuserve et AOL). En 1996 les agences de voyage virtuelles proposent des billets sur les
grandes compagnies américaines. En 1997, avec l'utilisation de l'Internet pour la distribution,
les transporteurs Northwest, Continental et United tirent les premiers les conséquences des
économies réalisables avec ce nouveau mode de distribution, en réduisant fortement les
commissions sur les ventes en ligne, dont les frais sont inférieurs à celles réalisées en agence.

Avec le souci d’assurer un meilleur taux de remplissage de leurs appareils, certaines

compagnies comme le transporteur norvégien Brathens ou encore Lufthansa et certaines
compagnies asiatiques ont même organisé des ventes aux enchères en ligne pour des billets
valables pendant les périodes creuses !Nouvelles Frontières a rejoint le mouvement en octobre
dernier, pour écouler les invendus de Corsair, avec départ à quatre jours en moyenne après la
vente. Il est prévu que les enchères se tiennent régulièrement chaque semaine.

Sous section 2 : Le billet électronique

53
La compétitivité que les compagnies recherchent par l’abaissement des prix de revient ne
concerne pas que les modes de commercialisation. L'émission des billets et des cartes
d'embarquement va aussi évoluer avec les systèmes de billets électroniques et les cartes à
puce, qui semblent être la solution préférée en Europe. Avec ces technologies les prix de
revient peuvent varier dans un facteur six par rapport au traditionnel billet carbone couplé
avec les cartes d’embarquement actuellement émises. La carte à puce, en projet depuis
plus de 2 ans chez la plupart des transporteurs aériens, se substituerait à la fois au billet et
à la carte d’embarquement , tout en servant de carte de fidélité.

Air France expérimente ainsi, depuis septembre 1997, une carte à puce qui permet au
voyageur, après avoir fait sa réservation auprès d'un agent de voyage, de charger sa carte
sur une borne d'enregistrement dans l'aéroport et de la décharger lors de l'embarquement
sur une seconde borne. Le billet est totalement dématérialisé et la carte à puce fait office
de carte de fidélité.

Lufthansa a introduit sa carte en novembre 1996, en même temps que la réservation

électronique sur son réseau intérieur et sur les principaux vols à destination de Londres et
de Paris, son utilisation ayant été étendue depuis aux principales lignes européennes ainsi
qu'aux liaisons avec New York. La carte à microprocesseur a les mêmes fonctionnalités
que celles d'Air France et sert en plus de carte téléphonique et de carte de crédit grâce à un
partenariat avec Europcard et Visa. Elle présente la particularité d’être lisible à courte
distance par des bornes, évitant ainsi toute manipulation ou introduction dans un lecteur.
Cette carte est pour l'instant destinée aux voyageurs fréquents et son usage devrait être
étendu aux autres membres de la Star Alliance (United Airlines, SAS, Air Canada, Thaï et
Varig).

Ces systèmes de cartes à puce européens s'adressent à la même clientèle, mais des
différences subsistent. La carte d'Air France stocke les informations tandis que celle de
Lufthansa sert juste de moyen de reconnaissance, la première ne pouvant servir de moyen
de paiement en l’absence d’autorisation du GIE Carte Bleue.

Aux Etats-Unis, où la carte à puce est beaucoup moins répandue, le billet électronique est
délivré par un automate à l’aéroport sur reconnaissance du numéro de carte bancaire du
passager ayant réservé son vol au préalable. Continental a été la première compagnie à
introduire ce système au milieu de la décennie, les principaux transporteurs ayant suivi
depuis. Cela n’empêche pas les Américains d’expérimenter également la technologie de la
carte à microprocesseur. Un projet, réalisé en collaboration entre American Airlines,
Hilton, American Express et IBM est en cours depuis 1996. La carte permet de voyager
sur les lignes intérieures d'American Airlines et de faire les check-in / check-out dans les
hôtels Hilton aux Etats Unis.

L'harmonisation de ces cartes devrait se faire par l'intermédiaire de l'Iata, qui en a déjà
arrêté les grands principes. La solution commune pourrait s'orienter vers la formule la plus
simple, c'est à dire une carte se limitant à l'identification du passager. Les compagnies qui,
comme Air France, auraient fait le choix d'une carte multifonctionnelle pourraient
conserver celle-ci pour une utilisation sur leur réseau, tout en la rendant compatible avec
le futur standard Iata.
Section 4 : La réservation en ligne
54
 On ne conclut que La réservation en ligne
Me fait directement penser à la réservation d’un voyage. Or, cela va beaucoup plus loin.
Hormis les voyages, il est possible de réserver des places de concerts, de cinémas, de théâtres,
de festivals, des billets d’avion ou de train, des week-ends ou des entrées de parcs
d’attractions, une location de voiture ou bien encore une table de restaurant.
à partir du domicile, confortablement installé dans son canapé.
Sous section 1 : Les privilèges de la réservation en ligne
Voici une liste non exhaustive des avantages que peut apporter la réservation en ligne :
Un gain de temps considérable :
Il est évident que le gain de temps joue un rôle important pour tout être humain. L’attrait de
rester confortablement installé chez soi tout en se renseignant sur les divers produits pour
lesquels on souhaite opter constitue un avantage assuré.
Un gain d’argent conséquent :
Si on part du principe que la réservation en ligne apporte un gain de temps considérable, alors
le gain d’argent en découle automatiquement. L’économie se situera principalement au niveau
des frais de transport. Ceci dépend bien entendu de notre lieu de domicile.
Une facilité accrue
Les seules conditions sont avant tout une connexion à Internet, mais aussi la possession
d’une carte bancaire. Par la suite, il suffit de quelques clics pour que l’on achète des
produits ou services118. Les transactions en ligne guident l’internaute pour le rassurer et
pour lui faciliter la tâche.
Une disponibilité continue
Au contraire d’une agence physique, il est possible de consulter Internet 24h/24. C’est un
avantage important. L’internaute ne se sentira pas oppressé et il s’attardera sur la
réservation de son voyage quand il en aura envie.
Une rapidité de transaction élevée
Une réservation ne dure que quelques minutes. Il faut par contre veiller à ne pas sauter
une étape et bien rester attentif pendant tout le déroulement de la transaction.
Une large gamme de produits proposés
La réservation en ligne offre la possibilité d’accéder à une très large gamme de voyages
associés à n’importe quelle destination

Sous Section 2 : Les Limites De La Réservation En Ligne :

De mon point de vue, voici une autre liste non exhaustive d’inconvénients ou de points
négatifs qui
font parties de la réservation en ligne :
Une relation commerciale amoindrie
Tout le monde le reconnaît, Internet reflète un manque évident de contacts entre êtres
humains. Certaines personnes peuvent percevoir ceci comme un renfermement sur euxmêmes.
Cela constitue donc un réel problème.
Le paiement en ligne perçu comme une expérience négative
Qui n’a jamais eu peur de se faire arnaquer ou de vivre une expérience déplaisante par
l’intermédiaire d’Internet ? Nombreuses sont les personnes qui craignent de devoir
procéder au paiement par Internet et de dévoiler ne serait-ce que leur numéro de compte
bancaire. A l’heure actuelle, il est très aisé de réserver des billets d’avions par Internet.
Cependant, nombre de fraudes sont encore détectées. De ce fait, il faut être constamment
vigilant.
Une absence de renseignements complets
Les informations en ligne disponibles sont souvent dépourvues de précisions. Les
55
internautes n’apprécient pas trop ce manque. Ils aiment constamment savoir si le voyage
comprend une pension complète, des réductions éventuelles. Le conseil à attribuer aux
sites de voyages en ligne est de mettre toutes les informations à propos d’un quelconque
voyage en évidence et facilement accessibles par les internautes. L’image de marque
pourra être renforcée et l’internaute n’en sera que plus heureux pour une meilleure
comparaison par exemple.
Sous Section 3 : Les avantages et inconvénients
C’est à la suite de diverses lectures, consultations, prise de contacts, avis divers, que j’en
arrive à synthétiser les avantages et les inconvénients marquants de l’e-Tourisme. Bien
entendu le tableau ci-dessous reprend mes avis personnels. Je reprends donc les éléments
principaux qui font l’objet de différentes critiques ou avis positifs. Il faut noter que cette liste
est bien entendu non exhaustive.
Avantages de l’e-Tourisme
Inconvénients de l’e-Tourisme
Les avantages inconvénients
Elargissement de sa cible Manque de contacts
humains
Consultation illimitée Nouvelles concurrences

Actions à coûts réduits Mises à jour constantes

Vision mondiale Confiance des internautes

Rapidité Sécurité des paiements

Séquence7 : Cas pratique ALTEA AMADEUS FLIGHT Management.

ALTEA AMADEUS
56
FLIGHT MANAGEMENT
 Introduction…..…………………………………..1
 Log in-Log off …………………………………....2
 Welcome Screen …………………………………3
 Shift Summary ……………………………….…..4
 Flight Allocation …………………………………5
 Flight Status ……………………………………...6
 Flight Management Windows …………………..7
 Flight Information Screen …………………9
 Deadload ………………………………….. 14
 Load Distribution ………………………… 22
 Fuel ………………………………………... 33
 Passenger Screen …………………………. 37
 Documents ………………………………... 39
 Messenger ………………………………… 42
 Departure Control- Finalize Flight …………. 44
 ATD-Flight Status GD ……………………….. 46
 Glossaire………………………………………...47

Introduction

57
Amadeus Altéa departure control system – flight management fait partie d’ Amadeus
Altea suite.

Doté d’une interface graphique intuitive et facile à utiliser cette application permet
l’automatisation du processus du traitement Des opérations load control /masse et
centrage d’un vol au niveau des aéroports.

Ce manuel est élaboré dans le but de vous guidez, entant que Load Controller, à
utiliser le système Altea FM et ses différentes fonctionnalités nécessaires à établir les
documents réglementaires d’exploitation d’un vol notamment la LDS PRV, le PDC, la
Notoc, la LDS finale …Vous trouverez en attache un glossaire qui vous aidera à
comprendre les mots techniques utilisés.

58
LOG IN / LOG OFF
Chaque utilisateur doit impérativement disposer d’un USER ID et d’un password.
Cette signature permet à l’utilisateur d’accéder au « Welcome Screen ».

Example: The Login window

WELCOME SCREEN

59
La fenêtre « welcome » permet de visualiser :
 Un tableau détaillant toutes les informations concernant les licences et les
qualifications A/C de l’utilisateur
Un message est émis par FM :
- couleur ambre : lorsque la date de l’expiration de la licence approche
- couleur rouge : lorsque la licence a déjà expiré
 Le domaine : détermine la station ayant le contrôle du vol
 Les contacts : Chaque load controller peut introduire son contact
personnel (radio, phone…)
 La position d’impression locale : NR d’imprimante liée au poste de
travail
 La barre des statuts : apparaît en bas de l’écran et affiche l’identité et la
position de l’utilisateur

Example: The Welcome Window

La validation de cet écran « OK » nous permet d’accéder à la fenêtre« Shift

Summary », le bouton « Cancel » renvoi sur l’écran précédant « LOGIN-LOGOFF »

SHIFT SUMMARY WINDOW

60
Cet écran permet au Load Controller d’afficher la liste des vols des prochaines 24H,
tous les vols qui lui sont assignés ou la liste des vols par aéroport .Il peut aussi faire
des recherches par :
 NR de vol
 Immatriculation
 Code compagnie
 Série de vol
Pour chaque vol sont affichés :
 Le NR de vol
 Le parcours
 L’horaire
 Le type/sous-type de l’A/C
 L’axe des activités
 les statuts du vol

Example: The Shift Summary Window

NB : L’icône « Messenger » doit être active le cas échéant le redémarrage de

l’application s’avère obligatoire

ALLOCATE RESOURCES WINDOW

Pour activer cet écran, il faut appuyer sur le bouton « Allocate Resources ».
Cette fenêtre affiche la liste des vols des prochaines 12H ,24H ou 48H, les vols non
assignés, tous les vols assignés à un load controller ( recherche par nom ou par
61
matricule ) et permet la recherche par NR de vol , code compagnie ou par série de
vol .
Le load controller peut s’assigner ou se désengager d’un vol en cliquant sur le bouton
« Allocate Load Controller ».

Le « Allocate Resources » affiche le NR de vol, la date, le type A/C, l’itinéraire, STD,

ETD/ATD, Allocated Load Controller.

Example: The Allocate Resources Window

Le bouton « CANCEL » permet le retour à l’écran « SHIFT SUMMARY »

Flight Status
Quatre catégories de statuts sont à énumérer :
 Statut général du vol
 Statut du load control
 Statut de l’enregistrement
 Statut de l’embarquement
 Statut général du vol

62
 Indicateurs de statut Désignation
GO Général - open
GX Général - cancelled
GS Général - Suspended
GD Général - Departed

 Statut du load control

Indicateurs de statut Désignation

LO Load control – Open
LC Load control – Closed - Approve distribution
completed
LL Load control - Closed – Approve distribution required
LF Load control - Finalised
LSF Load control – Loadsheet Finalised
LX Load control – Weight and Balance Cancelled
LI Load control - Ignored

 Statut de l’enregistrement

Indicateurs de statut Désignation

AN Acceptance – Not open Ready for use
AO Acceptance - Open
AG Acceptance - Gate only
AC Acceptance - Closed
AF Acceptance - Finalised
AS Acceptance - Suspended
AI Acceptance - Ignored (W&B flight legs only)

 Statut de l’embarquement
Indicateurs de statut Désignation
BN Boarding – Not Open Ready for use
BO Boarding – Open
BC Boarding – Closed
BI Boarding – Ignored (W&B flight legs only)

Flight Management Window

Il y’a six Fenêtres principales :

 Informations du vol sélectionné (Flight Information)

 Détail des bagages et cargo (Deadload)
 Distribution des charges (Load Distribution)
 Fuel
 Passagers (Passenger)
 Documents (Documents)
63
Une fenêtre supplémentaire permet l’accès aux messages (Messenger).

Example: Flight Management Window Panels

L’affichage de chaque fenêtre permet de visualiser :

 La liste des vols alloués au Load Controller

 Les différents messages concernant le vol
 La barre des activités
 La barre des statuts

L’enveloppe CG peut aussi être visualisée sur toutes les fenêtres à l’exception du
Deadload et Passenger.

Example: Centre of Gravity Panel Example: My Flight s

64
Example: Barre des Activités

Example: Barre des statuts

LON1A0955,1A,CSAMWAYS/GS(PDT/si) Units of iWeight::Kg P GO LO AO BN LIR 0 PRO 0 14:15

L’écran Flight Information

Cet écran affiche toutes les informations concernant le vol.

65
Détails du vol
Cette partie englobe les informations de base concernant le vol :

* L’immatriculation
* Le type/sous-type de l’A/C
* L’itinéraire
* La date et l’heure de départ
66
 * Le terminal départ et arrivée
* La version de la cabine
* La position de L’A/C (Aircraft Location)
* Les contacts du Load Controller

Ces informations ne peuvent pas être modifiées directement par le Load Controller
à part l’A/C location et les contacts personnels.

NB L’horaire du départ peut avoir l’un des formats suivants :

Example Time Prefix Time Suffix

04FEB S=STD=Schedule L=Departure port local time
S1115L
04FEB A=ATD=Actual Z=Zulu
A1115Z
04FEB E=ETD=Estimated D=Domain
E1115D

Poids de l’A/C : DOW

Les éléments constituant le poids de l’A/C sont les suivants :

 Basic weight
 Pantry
 Crew
 SWA (Service Weight Adjustment)
 Ballast/Trapped fuel
Le Load Controller peut à tout moment introduire des modifications en cliquant
sur chaque élément.

Basic weight

La visualisation et la correction du BW/BI se fait à partir de l’écran suivant en

cliquant sur « Basic Weight/Index ».

67
NB : Toute correction nécessite une justification par texte libre sur la case
« Supporting information »

Pantry

Les corrections peuvent se faire en choisissant le code Pantry correspondant ou en

modifiant le poids sur le tableau « Pantry Distribution »

Crew

Cet écran permet de visualiser :

 la répartition de l’équipage :
* type de la répartition (standard ou non standard)
* position de chaque membre d’équipage,

68
  le nom du CDB,
 le nombre des membres de l’équipage,
 le poids de leur bagage,
Il permet également de modifier manuellement le nombre des PN à bord ainsi que leur
répartition.

SWA (Service Weight Adjustment)

Cet écran permet la mise à jour du SWA (STCR, OXY, Lot de bord…).

Traffic Load

En cliquant sur « Traffic Load », le Load Controller peut visualiser les charges
acceptées à bords à savoir :les passagers enregistrés par classe et destination, les
bagages enregistrés par classe et destination, le cargo, la poste, le COM, et la tare des
ULDs si le vol est conteneurisé.

69
Il peut aussi introduire la variation entre le poids des bagages enregistrés et celui
chargé réellement à bords.

ZFW

L’accès à l’écran ZFW permet de visualiser ses différentes composantes, ainsi le Load
Controller peut modifier et envoyer l’EZFW.

PASSENGERS
La partie « Passengers » permet de visualiser l’EZFW ainsi que :
 le nombre de passagers réservés,
 le nombre de passagers enregistrés,
 le nombre prévisionnel des passagers en tenant compte des statistiques.

Passengers :
F J Y Total

Booked 5 10 125 140

Accepted 5 09 120 134

ETB 5 10 130 145

Forecast Zero Fuel Weight

Forecast ZFW :
217 254
Flight Planning: n/a
Provisional Loadsheet :
n/a

Deadload screen

L’écran Deadload affiche tous les éléments concernant le cargo et les bagages pour un
vol donné.
Il permet ainsi de :
70
  Ajouter un ou plusieurs items (Add ULD/Bulk/Barrow)
 Annuler un ou plusieurs items (Delete ULD/Bulk/Barrow)
 Mettre à jour les détails des items (Add to ULD /Barrow)
 Positionner des items en soute ou en cabine (Deadload details)
 Décharger des items (Delete Commodity)
 Déplacer les items d’une position à une autre (Deadload details)
 Ajouter une DG/SL (Deadload details)
 Calculer la capacité (Calculate Capacity)
 Déterminer le nombre d’ULD
 Déterminer le nombre de pièces par conteneur ainsi que leur poids
 Répartir les bagages par classe, type et destination.

Deadload details

Le bouton permet l’accès à l’écran Deadload Details,

71
Il permet l’affichage et la mise à jour des détails de l’expédition sélectionnée

Il contient les tableaux suivants :

 Le panneau Deadload
 Le panneau DG/SL
 Le panneau ULD
 Le panneau Move Load
 Le panneau Move DG/SL

Le panneau Deadload

Il affiche les détails de l’expédition sélectionnée.

72
Le panneau DG/SL

Il permet la visualisation, la mise à jour, l’ajout ou l’annulation d’une DG/SL pour une
expédition déjà sélectionnée.

NB : L’envoi ou l’édition de la Notoc ne peut être fait que si tous les champs jaunes
sont remplis

En cliquant sur le bouton le message Offload or Delete s’affiche

permet de décharger la DG/SL sélectionnée et soustraire son poids du

poids total de l’expédition

permet d’annuler la DG/SL en maintenant le poids initial de l’expédition

73
Le conflits DG/SL
Le bouton s’affiche initialement inactif
sur l’écran Deadload Details et ne s’active que lorsqu’il y a conflit DG/SL, en cliquant
dessus le tableau suivant s’affiche

Le panneau ULD

Pour les vols conteneurisés le panneau ULD Details s’affiche sur l’écran Deadload
Details et affiche des informations concernant l’ULD utilisé.

74
Le panneau Move Load

Le panneau Move Load permet la division (par poids ou par pièces) de l’expédition
sélectionnée, et permet aussi le déplacement des items d’un ULD à un autre ou d’un
ULD au BLK (pour les vols conteneurisés)

Les boutons et confirment les changements.

Le panneau Move DG/SL

En sélectionnant la DG/SL sur le panneau DG/SL (Ecran deadload details) le tableau

suivant s’affiche :

Il permet de déplacer une DG/SL.

La case Without Weight sert à spécifier si le déplacement concerne la DG/SL ou
uniquement son poids.

75
Capacity calculation

Sur l’écran « Capacity Calculation », le boutton Calculate Capacity permet de

déterminer le nombre d’ULD requis et la répartition des bagages par classe , par type
et par destination.

Le tableau « Capacity Calculation » affiche :

Type : ULD ou BULK

Origin /destination : l’itinéraire des bagages
Commodity : les bagages par type et par classe ex : BF, BJ, BY….
Rest : le reste des bagages
Weight : le poids des bagages par ULD ou position en vrac
Pieces : nombre de pièces bagages par ULD ou par position vrac
Onward flight : le numéro de vol pour les bagages en continuation
Onward destination : la destination finale pour les bagages en continuation
Inbound flight No : le numéro de vol des bagages en provenance (PTM)
Description : des remarques concernant les bagages

la touche Permet:

76
 - D’annuler la ligne sélectionnée
(NB un ULD ou BLK contenant l’indicateur REST ne peut jamais être annulé)
-De déplacer (POUR LES VOLS CONTENEURISES) l’indicateur REST avec
ou sans poids vers un ULD/BLK existant :

Le tableau Move to permet de :

Déplacer un item à une position précise :

En sélectionnant une ligne sur le tableau Capacity Calculation, les cases
Origin –Dest et Commodity sont automatiquement renseignées et sont inchangeables.
Le numéro de série d’ULD/BULK de la position désirée ainsi que le poids ou le
nombre de pièces à déplacer sont à introduire dans les cases : ULD/BULK et
WEIGHT & PIECES .

Créer un nouvel ULD :

On procède de la même manière sans préciser le numéro de série d’ULD ou de
BULK.
Si les cases WEIGHT ou PIECES ne sont pas renseignées une nouvelle position
BULK ou ULD vide est créée.
NB : un numéro est donné par défaut pour chaque nouvel ULD créé.

Le tableau BAGGAGE WEIGHT affiche :

Le total bagages prévus (estimés + enregistrés) par origine/destination et par classe

77
Le tableau DOWNLINE PORTS

Pour les vols multi tronçons, ce tableau affiche les détails bagages par ULD/BLK,
type (BF, BY, BT..), origine/destination, poids et position du Reste bagages.

TABLEAU AVAILABLE PALLET/ CONTAINER COMBINATION :

Actif uniquement pour les vols conteneurisés, ce tableau affiche le nombre et les
combinaisons d’ULD pouvant être utilisés par tronçon de vol.

LOAD DISTRIBUTION SCREEN

78
Cet écran affiche un plan de chargement graphique permettant de procéder
automatiquement au chargement « Autoload », d’optimiser la répartition de la charge
et faciliter toutes modifications manuelles.

La fenêtre Load Distribution est composée de 5 parties à savoir:

 Une représentation graphique de la soute avion
 Des boutons de contrôle permettant de manipuler le chargement
 Un tableau des items à charger « Unlocate Load »
 L’enveloppe CG
 Le panneau des messages

79
Les soutes

La représentation graphique de la soute avion affiche:

 Chaque position
 Chaque compartiment
 Chaque soute

Example: Load Distribution Display - Containerised Aircraft (1)

Example: Load Distribution Display - Non-containerised Aircraft (1)

Les limitations soutes

Les limitations soutes sont affichées au dessus de la représentation graphique de la

soute avion et indiquent la capacité offerte de chargement qui est automatiquement
mise à jour lors du rafraîchissement de l’écran (chaque 30 secondes ou après une
manipulation du système).

80
L’indicateur volume

L’indicateur du volume soute est schématisé par une barre verticale qui indique le
volume utilisé et restant dans chaque compartiment de la soute.

Unlocated Load panel

81
Ce tableau affiche tous les items non encore chargés.
FM permet deux modes de chargement:

 Chargement automatique « AUTOLOAD »

 Chargement manuel « DRAG AND DROP »

AUTOLOAD
Cette fonction permet un chargement automatique optimum de la charge en tenant
compte de la position des freins pour les vols conteneurisés.
Elle prend également en compte les contraintes liées aux DG/SL, les restrictions liées
au poids et la priorité du chargement.
La fonction AUTOLOAD est conditionnée par le choix d’un thème relatif aux
différentes manières de chargement.

DRAG & DROP

Contrairement au mode de chargement autoload, le DRAG & DROP permet une
manipulation manuelle des charges. Il permet ainsi de :

- Déplacer une charge d’une position vers une autre

- Charger ou décharger des items
- Reprendre des items déchargés (Offload List)
- Ou reprendre les items via (Modify Load Panel )

Le tableau « Unlocated Load » peut être remplacé, en cliquant sur un bouton de

contrôle, par :
 La liste des items déchargés « Offload list »
 Le panneau de création d’une charge « Create Load »
 Le panneau de modification d’une charge (en cliquant sur la position
contenant la charge à modifier « modify » )
 Tableau d’informations supplémentaires « Supp.Info »
 Le tableau DG/SL « DG/SL Conflicts »

THE OFFLOAD LOAD PANEL

82
Il contient toutes les informations concernant les items déchargés du vol.
A partir de ce tableau le Load controler peut recharger ces items ou décharger d’autres
déjà positionnés en utilisant le mode « Drag & Drop ».
 Le bouton « Expand » permet d’afficher le tableau en format large. Le
retour à l’affichage normal se fait en cliquant sur le bouton « Collapse ».
 Le bouton « Supp.Info » permet d’introduire une information
supplémentaire au plan de chargement.

 Le bouton « Cancel » permet le retour au tableau « Unlocate Load »

 Le bouton « Modify » peut être activé en sélectionnant une ligne du
tableau ainsi le LC peut procéder aux modifications nécessaires en
cliquant dessus.

MODIFY LOAD PANEL

L’accès au panneau MODIFY se fait en cliquant sur le bouton droit de la souris,

curseur étant positionné sur la location contenant les items à modifier, et en choisissant
l’option « Modify »

83
Le tableau « Modify Load » permet de :

 Afficher, ajouter, débarquer, mettre à jour ou déplacer des items

Les changements peuvent se faire en utilisant le mode Drag & Drop ou par
modification de position sur la case « LOCATION ».
Le tableau suivant s’affiche pour les positions avec REST BAGS permettant de
modifier la position du poids de bagage avec ou sans REST

Example: Move Load Dialog Box - Baggage Commodity

 Mettre à jour les détails des ULD pour les vols conteneurisés :

 Finaliser le chargement « Ramp Clear »

84
CREATE LOAD PANEL

VOL CONTENEURISE

VOL VRAC

Ce tableau permet de :

 Créer une charge

 Positionner une nouvelle charge
 Maintenir une position vide pour les vols conteneurisés (No fits
position)

NB : Le mode Drag & Drop est suspendu quand le tableau « Create Load » est
affiché.

The DG/SL Conflicts Panel

Le bouton DG/SL n’est actif que lorsqu’il y’a incompatibilité de chargement entre
items. Une modification des positions des DG/SL est alors requise sur le « DG/SL
conflicts panel »

85
APPROVE DISTRIBUTION

La touche « Approve distribution » n’est active que lorsque tous les items sont
chargés sans aucune incompatibilité. Elle permet de valider le chargement (statut LC)
pour ainsi créer le PDC « LIR ».

LOCKS

La touche « Locks » apparaît seulement pour les vols conteneurisés,et n’est active
qu’après validation du chargement.
En cliquant dessus, elle permet l’affichage et la mise à jour de l’état des freins
(opérant et inopérant).

Example: Locks Window

Le PDC graphique fait apparaître la position des freins et leur état.

86
Ramp Clearance

Cette fonctionnalité sert à finaliser le chargement. Pour ce, le statut load control doit
être LC avec au moins une première édition du PDC réalisée (LIR1).

Il existe trois méthodes de validation :

 Right click (Cliquer sur le bouton droit de la souris sur la position concernée)
 Modify
 Sélection de la position (une ou plusieurs) + Apply.

Une Ramp Clearance réussie affiche une soute graphique de couleur grise et le statut
Load control devient LF

87
Des modifications peuvent être apportées au PDC, dans ce cas la ou les positions où
ont été effectuées les changements redeviennent de couleur blanche.

88
Après tout changement une validation du chargement (Approve distribution), et une
Ramp Clearance s’imposent.

FUEL SCREEN
Example: The Fuel Window

89
Cet écran affiche
 Les statuts du fuel (Historical, Provisional ou Final)
 La densité
 Le panneau de distribution du fuel
 Les masses structurales maximales
 Le mode simulation et le Top up fuel
 Les messages concernant le fuel

Les statuts du fuel

Avant d’introduire manuellement les éléments du fuel ou les recevoir d’un système
externe, FM affiche un fuel historique par défaut.
Tout changement de ces éléments modifie automatiquement le statut du fuel de
l’historique au prévisionnel (le retour au statut historique est impossible).

90
Pour pouvoir éditer la LDS le statut du fuel doit être Final

La densité
Une densité est affichée par défaut sur le panneau « Fuel Density » .
Sa mise à jour peut être faite en sélectionnant la case « Manually Updated » et en
introduisant la densité réelle, après quoi un message est automatiquement reçu
demandant une revalidation .

Example: Fuel Density Change Warning Message

Le panneau de distribution fuel

91
Les masses maximales structurales (MZFW ,MTOW,MLDW)

Cette partie affiche les masses maximales de l’A/C et permet leur mise à jour.

Une fois que la correction est faite les masses sont libellées comme suit :

Le mode Simulation

La sélection de la case simulation mode permet de tester l’impact de l’introduction des

éléments fuel ainsi que le mode de distribution choisi sur le centrage de l’A/C.

92
Top up fuel requested
La sélection de cette case indique le maintien citerne.

Passenger Screen

Cet écran affiche :

 La version de vente et la version cabine
 Le nombre de passagers réservés, listés et acceptés
 L’estimée des pax à embarquer (ETB)
 La répartition des pax par genre et par destination
 Le nombre de bagages enregistrés et leur poids par classe et par
destination
 Le nombre de bagages Rush et leur poids
93
  La répartition des pax par zone
 Les sièges bloqués
 L’EZFW et la charge résiduelle
 Le nombre de pax occupant des sièges de service

Toutes ces informations proviennent de CM (CUSTOMER MANAGER) le cas

échéant (vol géré par FM uniquement) elles peuvent être introduites manuellement en
cliquant sur le bouton.

Le tableau suivant s’affiche :

Example: The Manual Passenger Entry Window

94
Après l’introduction et la validation de toutes les données PAX l’enregistrement doit
être finalisé en sélectionnant la case

Documents Screen
L’écran Documents permet d’afficher, éditer et envoyer tous les documents
nécessaires pour le traitement d’un vol avant et après le départ .

Example: The Documents Window

95
Type de document
L’écran Document permet la sélection d’un document à partir d’une liste pré définie.

Edition du document

Avant la création d’un nouveau document, New Edition est la seule option qui
s’affiche sur la case Edition N° .

96
Cette case affiche tous les numéros d’éditions et permet soit la sélection d’une
nouvelle édition soit d’une édition courante (1,2,3..)

Option d’impression
La sélection d’une édition permet l’affichage des options d’impression disponibles et
qui sont :
 Location
 Imprimante Locale ou autre
 Adresse TTY
 Fax ou E-mail
 ACARS

Il est impératif de cocher la case d’une adresse appropriée afin de pouvoir lancer ou
envoyer une édition

Affichage et Sauvegarde des commentaires pour les éditions

La sélection d’un type de document et d’une édition permet d’introduire et d’afficher

et d’envoyer tout commentaire en rapport avec le document sélectionné

the comments text box

97
Le bouton « Save Comments For Future Editions » permet la sauvegarde de tout
commentaire ajouté et le fait apparaître automatiquement sur toute nouvelle édition .

Les boutons d’affichage et d’envoi

 Le bouton « Preview » n’est actif qu’en sélectionnant un document

non graphique et permet l’affichage et la visualisation du document
sélectionné avant toute nouvelle édition. Après quoi le bouton
« Send » s’active et permet l’envoi du document.
 Le bouton « View » permet l’affichage et la visualisation d’un
document déjà édité
 Le bouton « Query Printer Status » permet de tester l’état d’une
imprimante.
 Les boutons « Inbound CPM » « Inbound LDM » permettent
d’afficher les messages LDM et CPM reçus

MESSENGER
L’application Messenger permet de lister l’historique de tous les messages reçus par le
LC.

98
Cet écran affiche
 Un panneau de navigation permettant de faire une sélection des fichiers
messages (date, escale, compagnie et numéro de vol),
 Un panneau listant tous les messages reçus,
 Un dernier panneau affichant le texte du message sélectionné sur la liste
des messages.

Le Panneau Messages FM

99
Les différents écrans FM permettent d’afficher le panneau des messages reçus
concernant le vol traité.
Les messages haute importance s’affichent en couleur rouge , de moyenne importance
en couleur ambre et en couleur noire pour les messages faible importance .
Sur le panneau « Messages » apparaissent les boutons All Messages, Expand et
Publish Message

 All Messages : Permet l’accès direct à l’écran Messenger

 Expand : Affiche le message sélectionné et permet de
L’accepter, le rejeter ou le supprimer.
 Publish Message : Active uniquement pour le Duty Officer et
permet d’envoyer des messages aux LC

Un message d’alerte s’affiche sur l’écran pour tout message de grande importance reçu
pour n’importe quel vol assigné au LC.

Departure Control- Finalize Flight

A la fin du traitement de la touché les statuts du vols sont comme suit :

100
 Indicateurs de statut Désignation
AF ou AI Enregistrement finalisé ou Ignoré (Vol géré par
FM uniquement)
LIR1 au moins 1 PDC envoyé ou édité
LSF LDS finalisée
BC ou BI Embarquement clôturé – ou Ignoré (Vol géré par
FM uniquement)
A partir de l’icône Application, FM permet l’accès à l’écran Departure Plan
Management :

La touche Cancel permet le retour à l’écran précédent, le bouton Show Details

permet l’accès à l’écran Departure Plan Details

101
Cet écran affiche des informations concernant :

 le vol (avion, itinéraire, domaine, les terminaux ARV/DPT)

 Les activités et leurs statuts

102
 L’écran Departure Plan Details permet la mise à jour des horaires du vol ETD, et
l’introduction du bloc départ ATD, le statut du vol passe à GD (General Departure)

Glossaire
A……………………………………………………………………………………………..
-Acceptance :
103
 Enregistrement
-Advice time :
Nouvelle information (NI)
-Aircraft Location
Référence de l’imprimante proche de la position de l avion
-Air Waybill :
LTA

B…………………………………………………………………………………………….
-Bulk:
Vrac
-Barrow:
Chariots
-Bay :
Position soute
-Booked :
Réservé
C……………………………………………………………………………………………...
-Cabin section :
Zone
-Capacity Calculation :
Calcul des bagages prévus ainsi que le nbr D’ULD nécessaire pour le traitement d
un vol ce calcul est basé sur le NBR de pax prévu à l embarquement
-CAO (CARGO AIRCRAFT ONLY) :
Matières dangereuses O/B des vols cargo uniquement
- Commodity
Codes du deadload : BF = Bagages F et J/CL-- BB= Bagages Y/CL-- BT=
Bagages transit
C= Cargo --E= EIC-- M = Mail --DT= Bagage PNT--
DC= Bagage PNC
-CLC (Centralised Load Control)
Load control centralisé : réorganisation de l activité Load Contrôle de manière à
avoir : des Superviseurs fixes responsables de la préparation des docs nécessaire
pour le traitement de la partie W&B et Load control des vols et travaillant en
collaboration avec des superviseurs zone avion responsables de la touché

D…………………………………………………………………………………………
-Deadload :
Tout ce qui est chargeable en soute
-Domain
Domaine ou région (Plusieurs Aéroports) relevant des responsabilités d’un centre
CLC
104
 -Drag & Drop :
(Prendre et jeté) est une méthode de chargement manuel
-DG/SL(Dangerous good / Special Load )
Matière dangereuse et Fret spécial

E…………………………………………………………………………………………….
- ETB: Expected to board
Nombre de pax réservés en prenant en considération les prévisions des go show
et no show
-Expected to come
Différence entre l ETB et les passagers enregistrés
F………………………………………………………………………………………………
-Floating Average Bag Weight
Moyenne du poids des bagages par pièce pour un vol géré en P/W (Pièce et
poids)

G…………………………………………………………………………………………
………………………………..
- Gross weight
Poids net des expéditions + la tare d’ ULD

J……………………………………………………………………………………………….
-Joining
Embarquant ou item chargé à la station transit

L………………………………………………………………………………………………
- Lading Instruction Report (LIR)
Plan De Chargement
-Location
Position Soute
- Lock
Frein

N………………………………………………………………………………………………
- Nofit
Position vide dans une soute conteneurisée

O……………………………………………………………………………………………….
-Out of Trim
Hors limite
P………………………………………………………………………………………………
-Pantry
Matériel du catering

105
R……………………………………………………………………………………………….
- Recency
La date où le Load Controller a traité un type d’avion
-ROB (Remain on board)
Charge à ne pas décharger à l escale de transit
- -RRR
Radioactivité

S………………………………………………………………………………………………..
- Serial Number
Numéros de série des ULD
-Service Weight Adjustement (SWA)
Tout équipement additionnel non standard à bord
(STCR, LOT DE BORD, BOUTEILLE D’OXY …)

T……………………………………………………………………………………………….
Trapped Fuel
Fuel non utilisé, inclus au ZFW et non inclus au Block fuel

U……………………………………………………………………………………………….
Underload
Charge Offerte

Term Description
ACARS Airborne Communication and Reporting System:
message system to/from an aircraft
ACK Acknowledgement message sent by message system,
e.g. ACARS
Advice Time at which airports will advise their anticipated
Time departure time when a delay of unknown length is
encountered (or next update time)
Ballast Fuel that is uplifted in order to keep the aircraft within
106
Fuel the aircraft’s centre of gravity limits.
Basic The known centre of gravity of an aircraft at basic
Index weight
Basic The weight of the aircraft without crew, pantry,
Weight payload or fuel
CG Centre of gravity
CPM Container/Pallet distribution message
Dead load Dead load is defined as, baggage, cargo, mail, courier,
ballast and equipment in compartments not included in
the Dry Operating Weight of the aircraft
DOI Dry operating index
DOW Dry operating weight. The basic weight of the aircraft,
plus the weight of crew, crew baggage, pantry and any
service weight adjustments
Estimated The dead load assigned to a flight that has yet to be
weights finalized by the cargo/freight department, or the load
controller
ETB Expected to board. Number of booked passengers,
with a go-show/no-show factor applied
ETD Estimated time of departure
EZFW Estimated zero fuel weight
Final load The dead load assigned to a flight that has been
finalized by the cargo/freight department, or the load
controller.
LDM Load distribution message
LIR Load instruction report
MLDW Maximum landing weight
MTOW Maximum take-off weight
MZFW Maximum zero fuel weight
NOFIT Location in a containerized aircraft holds that does not
contain a ULD
Payload The payload of an aircraft is the weight available for
the load, basically the passenger, the bags and the
cargo. Traffic load is identified in AHM 516
Provisional The dead load assigned to a flight that has yet to be
load finalized by the cargo/freight department
Ramp fuel The total amount of fuel uplifted
RLDW Regulated landing weight
RTOW Regulated take-off weight
RZFW Regulated zero fuel weight
STA Schedule time of arrival
107
STD Schedule time of departure
Standard The weight of a male, female, child or infant used to
passenger calculate aircraft load. Standard passenger weights can
weight include a cabin baggage allowance
SWA Service weight adjustments stored in the database for
an aircraft. A service weight adjustment is used to
account for the weight and index effect of any
additional item carried on or removed from the
aircraft. An example would be the need to carry a
stretcher on a flight.
Take-off The amount of fuel on board (known as the ramp fuel),
Fuel less the fuel consumed before the take-off run (known
as the taxi fuel).
Taxi Fuel The amount of fuel required for the taxi journey from
the departure gate to take off position.
TO Take Off
TOF Take Off Fuel
TOW Take-off Weight
Trip Fuel The amount of fuel planned to be consumed from take-
off to the station of first intended landing.
UCM ULD Control Message
ULD Universal load device (containers and pallets)
Under The load available before exceeding any aircraft
Load structural weight limitation.
UTC Universal Time Coordinates. This is equivalent to GMT
Greenwich Mean Time. Also referred to a Zulu time.
ZF Zero fuel
ZFW Zero fuel weight
ZFWI Zero fuel weight index

CHAPITRE 8 : CAS PRATIQUE CUSTOMER MANAGEMENT

Guide d’utilisateur
Costumer 108
Chapitre 1 Departure Plan
1.1 Généralités

Customer Management est un module qui permet la gestion des

différentes activités du vol via la fonctionnalité Departure Plan.

Il s’agit d’une planification d’un ensemble d’activité selon un timing

adéquat permettant l’exécution d’une tâche donnée (un envoi de telexe,
mise à jour d’un statut, envoi du feed pour l’archivage….).

Un departure plan regroupe les activités de CM et FM, mais seules les

activités liées au CM sont affichées au niveau de CM.

Un departure plan est définit au niveau de l’ADMIN GUI dans ce qu’on

appelle : un departure plan template .

109
Les departure plan templates sont définit par market, type d’avion…….
Selon le besoin.
Dans CM ou FM , seul le temps d’exécution d’une activité donnée peut
être modifié, des changements majeurs comme par exemple ajouter une
activité d’APIS (d’une manière automatique) ou ajouter une adresse
d’envoi liées aux activités « send ….. » doit se faire au niveau de l’Admin
Gui,

Important :

 Il est indispensable de connaître la chronologie des activités et leur

interdépendance avant d’effectuer une quelconque modification, cela
peut affecter l’exécution d’autres activités critiques du vol.

 Il est important de noter que certaines activités qui n’existent pas

initialement dans le DP ne doivent pas être rajoutées manuellement à
chaque fois car elles doivent être introduites au niveau du departure
plan template en ADMIN GUI afin de préparer toutes les BZRs qui les
gèrent et par la suite garantir leurs exécutions.

1.2 Gestion du Departure Plan

Cet écran permet de faire plusieurs opérations : ajouter, modifier, mettre

à jour ou rediriger une activité.

110
 Le menu de gauche permet de faire toutes ces opérations.
Il y a deux manières de programmer une activité dans le temps :

1- En introduisant le temps d’exécution de la tâche abstraction faite

de la dépendance vis-à-vis de l’heure de départ ou d’arrivée du vol:

Cette possibilité n’est pas recommandée car la plupart des activités

sont programmées par rapport à l’heure de départ de vol ceci dit, elle
peut être utilisée au cas ou une activité est « failed » et donc en cas
de dépassement du temps prévu d’exécution.

2- En introduisant le timing corrélé avec l’heure de départ/Arrivée du

vol

Voir screenshot ci-dessous

111
Chaque activité peut avoir cinq statuts (voir screenshot suivant):
1- Cancelled : annulée
2- Not completed : pas encore exécutée
3- Suspended : suspendue
4- Rescheduled : reprogrammée
5- Completed : exécutée

1.1.1 Ajouter, modifier, annuler une activité

Dans le menu de gauche, on clique sur l’option souhaitée et on

procède à la mise à jour des champs applicables.

112
Les fonctions de validation deviennent activées après que les champs
obligatoires soient renseignés.
Voici quelques screenshots correspondant à ces modifications.

 Add Activity

 Delete Activity

1.2.2 Redirect activity :

Permet de rediriger une activité vers une adresse target , exemple :

rediriger une activité d’envoi d’un message vers une adresse locale .

113
1.3 : Explication de certaines activités

1.3.1 les activités « de création du vol »

Deux activités sont obligatoires pour permettre la création du vol sur

ALTEA CM
Trigger CPR feed (TCF)
Get mass airport control (GMAC)

Trigger Cusomer Product Record feed(TCF): permet d’afficher les liste

des passagers du vol en question c’est l’activité qui permet de
synchroniser CM avec la RES(ouvrir le feed). La liste des passager n’est
pas mise à jour par des ADLs… comme le système est intégré chaque mise
à jour d’un PNR affecte directement CM.

Get Mass Airport control (GMAC): permet le control et l’association des

billets électroniques par l’aéroport, cette activité est liée à la première
et ne doit pas être exécutée avant TCF.

1.3.2 Les activités Apis

114
Send APIS Arrival : cette activité permet d’envoyer l’APIS aux autorités
de la station d’arrivée , cette activité s’applique par exemple pour un vol
qui fait CMN LHR.

Pour un vol E-border, il suffit de programmer l’activité deux fois, à H-30

et à H+5.

Send APIS Departure : cette activité permet d’envoyer l’APIS aux

autorités de la station de départ , cette activité s’applique par exemple
pour un vol qui fait BCN CMN.

1.3.3 Acceptance activities

Open acceptance (OPP) : permet l’ouverture à l’enregistrement,

Gate Acceptance (GAP) : s’applique pour les compagnies qui font la

confirmation des passagers ayant des cartes d’embarquement avec statut
SBY à la porte d’embarquement.
L’exécution de cette activité est un événement important, car il
conditionne l’exécution automatique de la fermeture de l’acceptance.

Close Acceptance (CLP): cette activité permet de fermer l’acceptance du

vol.

Clean Garanteed Seats (CGS) : cette activité permet de faire deux

actions : libérer les sièges attribués aux passagers non enregistrés et
mettre à jour le statut des passagers qui ne sont pas enregistré vers
NOSHOW

Finalise Acceptance (FIP) : permet de clôturer le vol à l’enregistrement,

cette activité est importante car elle doit être « completed » pour
permettre au load controleur de lancer sa loadsheet.

Ces activités doivent être hiérarchisées dans le temps comme suit :

OPPGAP CLPCGDFIP

1.3.4 les activités d’archivage

115
Send Airline Data Warehouse Feed (OAW) : cette activité permet
d’envoyer le réalisé du vol vers la base de donnée RAM permettant
d’archiver les données du vol et de faire des reportings
Return Final E-Ticket Coupon Status (FES) : cette activité permet de
faire la mise à jour des billets électroniques au niveau server ETS.
Terminate Flight - CPR Feed (FTF) : cette activité permet d’arrêter le
feed entre SBR server et CM
Archive Departure Plan(ADP) : cette activité permet de purger le vol
cette activité ne doit pas être manipulée que s’elle est failed.

OAW FES FTFADP

Chapitre 2 : Disruption
116
1.1 Généralités

C’est l’ensemble des irrégularités qui peuvent toucher le vol, on peut

lister ces irrégularités dans ce qui suit :
1. Un retard
2. Changement de configuration
3. Annulation d’un vol

1.1.1 Un retard

Le gestionnaire du vol peut mettre à jour l’ETD dans l’écran Flight

Update, cette mise à jour peut engendrer des passagers en misconnection
les vols de coontinuations

Une fois l’ETD est mis à jour, le système recalcule le connecting

time et identifie les passagers ayant des MCTS critiques ou négatifs.
Dans la liste « outbound missed connections » on peut retrouver la
liste des passagers qu’il faut transférer sur d’autres vols(voir screenshot
ci-dessous).
117
Selon le type d’action qu’on envisage, on peut sélectionner une option et
lancer la recherche de vols alternatifs pour transférer les passagers.
Si la recherhce via « find flight » est sans résultat, une recherche avancée
est possible via « find other fights »

Important : quand un passager accepté subit une irrégularité qui causera

l’annulation de son parcours, il faudra changer le statut de son billet
ETKT de DCS Check-IN à open for use via l’attribution au passager de
« ETKT Involontery Indicator »

1.1.2 Equipement change

Après un changement d’équipement, le système essaye

d’attribuer des sièges aux passagers, pour certains passagers il
se peut qu’ils gardent leur propres sièges, pour d’autres le
système réaffecte de nouveaux sièges.

118
 Ces passagers ayant un nouveau siège deviennent des
passagers « ineligible to board » puisqu’il faut imprimer leur
carte d’embarquement.

Quand la tentative de réattribuer des sièges aux passagers

échoue, leur statut d’acceptance bascule de accepted vers
SBY.

En cas d’une annulation d’une cabine, le système fait un

nouveau seating pour les passagers, un rapport de seat Re-
accommodation est envoyé dans ce cas pour informer le
gestionnaire (voir exemple ci-dessous).

1.1.3 Annulation d’un vol

Quand le vol est annulé à partir de ALTEA INV, les passagers affectés
par cette irrégularités sont considérés comme non-operational.
Dans les cas qui suivent, les passagers impactés sont considérés
également comme « non-operational customers :

 Un ou quelques tronçons d’un vol multi tronçon est annulé

 Le vol prévoit d’arriver vers un différent aéroport

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  Une cabine a été annulée comme résultat d’un changement de
configuration
 Un Changement du temps de départ qui cause un départ du vol dans
une autre date.

Pour lister les passagers ayant subit ces types d’irrégularités, on utilise le menu
disruption puis on clique sur F6 « non-operational customers »

Chapitre 3 Onload/Regrade

3.1 regrade

Regrade :le mot regrade regroupe les deux processus : upgrade and
downgrade , dans CM il y a deux manières de faire le regrade, avec Add
Regrade et Manuel Regrade ,

120
Manuel regrade : forcer le sur-classement d’un passager, il suffit de
mettre la cabine target et valider pour forcer un passager enregistré ou
booké sur une cabine donnée.
Add regrade : donner le droit à un pax d’être éventuellement surclassé
avec un code de priorité

Pour add regrade , on peut utiliser les codes de priorités (voir exemple ci-
dessous):
40C jusqu’à 49C
40J jusqu’à 49J

C et J étant les cabines target.

Les nombres 4049 représentent les priorités , par exemple 49 est plus
prioritaire que 44.
Voici quelques screenshots explicatifs

La liste des passagers ayant une information Regrade peut être affichée
via la liste « Regrade liste du menu de l’application Flight.
3.2 Onload list

Cette liste regroupe :

 Les passagers en SBY

 Les passagers ayant une information de Regrade dont le processus
de regrade n’a pas été lancé
 Les passagers ayant été identifiés par le système comme étant
candidats à débarquer pour permettre à des passagers ayant une
customer value plus Haute d’être acceptés sur le vol
121
 Les passagers ayant l’indicateur de débarquement volontaire

Cette liste est triée selon le ranking des passagers, une logique
définit dans le module Customer Ranking pour le processus
d’acceptance et de regrade.

Deux manières d’accepter les passagers sur cette liste :

1. Sélectionner tous les passagers et cliquer sur commit : cela
présuppose que nous avons accepté le classement donné par le
système.
2. Sélectionner manuellement les passagers que nous voulons
confirmer ou upgrader sur le vol
3. Quand le nombre de passagers acceptés est égal à la cabine
configuration, le système propose de transférer les passagers
restants dans la onload list vers d’autres vols

122
Chapitre 4 Staff

L’enregistrement d’un staff nécessite deux données primordiales :

1 : la nature du billet : R1, R2, S1……. Cette donnée est introduite dans
le système sous une forme inversée :

1R pour R1
2R pour R2
1S pour S1
S2 pour S1
1N pour N1
2N Pour N2
Et 3R pour RN

2 : des regrade priorities : il y en a 4 par class(coir ci-dessous)

Voici un exemple pour la class Y, cet exemple montre que pour accepter
un staff rebate (SANS RESA), on doit introduire son code regreade qui est
Y20

123
De ce fait le code global à introduire est 1R/Y20 pour un R1, ou
1R/Y20…..

Conclusion
Les technologies de l’information et des communications (TIC) et les entreprises du
tourisme, menée auprès des acteurs institutionnels et des professionnels du tourisme
Une approche qualitative sur la base d’entretiens
Des échanges conduits avec un guide d’entretien dans un cadre semi-directif
Le réseau GDS offre des propriétés exposition marketing précieuses sur les divers sites Web
populaires Voyage en ligne et de plus de 600.000 agents Voyage dans le monde. However,
the GDS is only the “icing on the cake.” Most properties will still get many more online
reservations through their own website than they will from the GDS network. Cependant, la

124
GDS n'est que la cerise sur le gâteau ". La plupart des propriétés obtiendrons encore plus de
réserves en ligne par le biais de nombreuses leur propre site Internet que ce qu'ils seront à
partir du réseau GDS. Therefore, make sure you have a well designed website, easy to use
navigation, allow potential customers to book online, and that you hire a professional
company to market your website. Par conséquent, assurez-vous que vous avez un site Internet
bien conçu et facile à utiliser la navigation, permettent aux clients potentiels de réserver en
ligne et que vous louez une compagnie professionnelle de commercialiser votre site Web. The
practice of making travel arrangements online continues to grow. La pratique de faire des
arrangements Voyage en ligne continue de croître. Make sure your property combines GDS
exposure with its own website booking engine to maximize online revenue. Assurez-vous que
votre propriété allie GDS exposition avec son propre moteur de réservation du Site pour
maximiser les revenus en ligne.

Le système de gestion des réservations (CRS) de Navarino Services™ vous garantit d'être
connecté à tous les plus grands systèmes de réservation GDS (Global Distribution Systems)
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24h/24 et 7j/7, afin de permettre à plus de 650 000 entreprises professionnelles d'accéder à
l'inventaire de votre hôtel. Le CRS se connecte également aux sites Web de réservation grand
public (canaux IDS) distribués par la plate-forme de réservation Pegasus, tels que Travelocity,
Orbitz, Bookings.com et Expedia.

Le système mondial de distribution était à l'origine d'un système commun développé par les
compagnies aériennes et utilisés par les agents Voyage (mondial) pour suivre des horaires de
vol, la disponibilité et le prix, et Voyage livre. Today, it has evolved into a reservation system
through which travel agents and travel websites can provide travelers with complete travel
packages (travel & tours, hotels bookings to list a few). Aujourd'hui, elle a évolué vers un
système de réservation par les agents de Voyage Voyage et sites web peuvent fournir aux
voyageurs des forfaits complets Voyage (Voyage & tours, les réservations d'hôtels à la liste
de quelques-uns)

Parmi les secteurs en réseau, le transport aérien est l’exemple réussi d’une ouverture
progressive à la concurrence ayant engendré des modifications organisationnelles
profondes et la mise en place de nouvelles formes de régulation. On peut apprécier la
dynamique de ce secteur sous différents angles.
Les grandes compagnies aériennes sont à l’origine de la création des sociétés de Systèmes
Informatisés de Réservation, qui permettent à toutes les compagnies aériennes et agences de
voyage adhérentes à ces systèmes de connaître en temps réel les horaires et les disponibilités
des vols des différentes compagnies membres de ces réseaux, d’enregistrer les réservations
des voyageurs et d’émettre des titres de voyage [JaulinI.]

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