Secteur : Tourisme Hôtellerie Restauration

Manuel du stagiaire

M 208 : LOGICIELS SPECIALISES

Filière :
Management Hôtelier
Filière :
Hébergement Réception

Technicien Spécialisé
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TABLES DES MATIERES

A. Caractériser le logiciel d’hébergement ............................................................................ 4

A1. Identifier les divers éléments d’un logiciel ................................................................. 4
A2. Caractériser diverses sections du logiciel ......................................................................... 9
B. Exploiter un logiciel de gestion Hébergement .............................................................. 15
B1. Identifier les divers éléments d’un logiciel de gestion.............................................. 15
C. Caractériser un logiciel de gestion des ressources humaines ....................................... 74
C1. Identifier les divers éléments d’un logiciel de répartition du travail ........................ 74
C2. Identifier les modules d’un logiciel GRH et leur utilité ............................................. 78
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La complexité des activités de l’hôtel rend difficile et délicat la production des données nécessaires au
management de l’hôtel. Opérer avec un système de gestion traditionnel ne peut aider l’hôtelier à
conduire son hôtel dans des conditions acceptables.
Dans un environnement des affaires caractérisé par une concurrence acharnée, la question qu’un
hôtelier averti devrait se poser :
De quoi a besoin son hôtel pour se positionner dans son environnement concurrentiel ?
Certes, la réponse dépend de plusieurs facteurs. Cependant, on peut retenir deux facteurs :
- Avoir une présence en ligne qui facilite le processus de réservation et offrir le meilleur service
possible à sa clientèle dans le but de la fidéliser ;
- Avoir une automatisation des opérations quotidiennes et des tâches administratives, élément
important pour la satisfaction du client, car elle permet de fournir un service fiable et de
qualité à chaque fois.
Un hôtel est un système complexe qui englobe les activités de nombreux services, et chaque opération
doit faire l'objet d'un suivi. À cette fin, les hôteliers utilisent divers outils, notamment des tableurs, des
formulaires papier et des systèmes unifiés de gestion des biens.
Il est plus qu’opportun de faire appel à l’automatisation de certaines activités, une voie pour pouvoir
s’inscrire positivement dans le registre concurrentiel : avoir un avantage concurrentiel en intégrant
l’informatisation des tâches de l’entreprise hôtelière.
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A. Caractériser le logiciel d’hébergement

A1. Identifier les divers éléments d’un logiciel

A1-1- Notions de base :
Un logiciel ou une application informatique est un ensemble de programmes, qui permet à un
ordinateur ou à un système informatique d'assurer une tâche ou une fonction en particulier (exemple :
logiciel de gestion de la relation client, logiciel de production, logiciel de comptabilité, logiciel de
gestion d’un point de vente, logiciel de gestion hôtelière…).
Le terme logiciel est souvent employé pour désigner un programme informatique, et inversement,
bien qu'un logiciel puisse être composé d'un seul ou d'une suite de programmes. Généralement, on
distingue, dans un système informatique, la partie matérielle (l'ordinateur et ses périphériques) et la
partie immatérielle (les programmes " écrits " sur le disque dur).
Un logiciel est un ensemble de procédures et de programmes qui concourent au bon fonctionnement
d’un système informatique. En d’autres termes, il est composé d’instructions qui peuvent être
interprétées et assimilées par l’ordinateur ou le calculateur. Le logiciel a donc la capacité de définir les
tâches à exécuter et de les communiquer à la machine qui se met à les exécuter. Il faut retenir qu’un
logiciel peut être :
- Soit libre ;
- Soit applicatif ;
- Soit spécifique ;
- Soit standard.
Mais, tout dépendra de la nature de son interaction avec l’ordinateur.
Pour mettre en place, un programme informatique (logiciel), il est des étapes qu’il faut respecter le
long de sa conception. Le chronogramme ci-dessous récapitule les grandes étapes :

Le monde des logiciels ne cesse de se développer en fonction des besoins du marché. C’est pourquoi
les versions des programmes relatives à chaque domaine d’activité ne cessent de se multiplier depuis
la mise en place du premier programme.
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A1-2- Notions préalables :

L’informatisation d’une activité repose sur la conception de deux types de support comme logiciel :
■ Les logiciels de base ;
■ Les logiciels d’application.
▶ Les logiciels de base sont des programmes qui permettent d’exploiter les ressources de
l’ordinateur et de gérer la communication entre les différents périphériques (comme
l’imprimante…).
▶ Les logiciels d’application sont relation avec les domaines d’activité à traiter et les besoins à
satisfaire. A titre d’exemple :
o Les traitements de texte, tels que Microsoft Word, Wordperfect… ;
o Les tableurs, tels que Excel, Lotus… ;
o Les logiciels de présentation, tel que PowerPoint… ;
o Les systèmes de gestion de bases de données SGBD, tel que Access… ;
o Les logiciels de dessin, tels que Paint, Autocad…
Dans un hôtel, le système de gestion hôtelière est appelé communément PMS (Property Management
System). C’est une application logicielle complète servant à couvrir les fonctions opérationnelles du
front office voire, parfois, du back office. S’il permet de gérer les ventes, les profils clients, les
réservations, la planification, la facturation, il doit aussi restituer ces informations sous forme de
tableaux de bord en temps réel et de rapports, afin de vous l’hôtelier à la prise de décision.
Le PMS est le centre névralgique de l'aide aux hôteliers pour la gestion de leurs établissements.
Réceptacle de tous les flux informationnels, il permet :
■ De gérer, organiser, contrôler, tracer vos opérations hôtelières ;
■ D’assister vos utilisateurs et faciliter l’exécution de leurs travaux ;
■ D’automatiser des tâches et des traitements pour économiser du temps et de l’énergie ;
■ D’accélérer la communication interne ou externe de l’hôtel ;
■ De produire des informations de pilotage et d’aide à la décision pour augmenter vos revenus…
Dans le cadre de la gestion du département Hébergement, l’hôtelier a besoin des réponses
informatisées comme :

- Procédures de réservation, - Lecture des grilles tarifaires,

- Réservation par téléphone, - Facturations,
- Sans rendez-vous (walk-in) - Gestion des arrhes,
- Vérification des disponibilités, - Traitement des plaintes des clients,
- Check-in, - Rapports d’activité,
- Check-out, gestion des invités, - …
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S’équiper d’un PMS hôtelier est essentiel pour assurer la gestion d’un hôtel, quels que soient sa
capacité d’hébergement et ses services annexes (restauration, loisirs, etc.). Parmi tous les outils qui
existent, il est important de savoir faire le choix et opter pour un PMS qui prend en charge les
fonctionnalités essentielles à la gestion d’un établissement hôtelier.
S’il est précieux d’instaurer un système automatisé des opérations quotidiennes de l’hôtel, il est aussi
nécessaire de considérer les qualités apportées par le PMS. La première qualité tient compte de son
exploitation car plusieurs possibilités s’offrent à l’hôtelier :
■ PMS sur site (traditionnel) : directement installé sur un poste fixe
Dans les années 1990, les PMS étaient installés sur des ordinateurs ou serveurs situés dans
l’hôtel. Ce modèle d’installation obligeait à supporter le coût d’achat du matériel (serveurs,
mémoire, disques durs, sauvegardes…), des licences (base de données, gestionnaire de
sauvegarde, antivirus…), ainsi que le coût récurant de maintenance du prestataire
informatique pour ces équipements.
■ PMS hébergé mais no cloud :
Dans les années 2000, avec l’arrivée des premières offres abordables de liens publics ou
lignes privées, les mêmes PMS ont commencé à être installés hors des hôtels, en mode
hébergé (ASP : application service provider), avec un nouveau modèle économique sous
forme d’abonnement, évitant ainsi l’investissement initial du matériel et des logiciels.
■ PMS hébergé cloud
Le mode cloud est basé sur le mode SAAS incluant l’infrastructure (IAAS : infrastructure as
service). Avec l’évolution de la technologie, la chute des coûts des liens internet, l’arrivée de
la fibre, l’explosion d’internet, cette technologie est proposée par la majorité des éditeurs
SAAS qui s’appuient sur les infrastructures IAAS telles AWS (Amazone web services),
Microsoft Azur, Oracle, IBM…
Une nouvelle génération de PMS est également apparue : de vraies applications web accessibles via
un navigateur. Elle utilise le protocole http ou https pour communiquer avec les serveurs hébergés.
L’avantage de ce modèle cloud est qu’il n’y plus aucune installation sur les postes de travail et que
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vous pouvez accéder à votre PMS n’importe tout. Ce modèle permet de supprimer une partie des coûts
informatiques pour votre hôtel (matériels, licences, prestations de maintenance).
Mais comment prendre la bonne décision parmi les nombreuses solutions digitales présentes sur le
marché de l’hôtellerie ? Sélectionner le bon PMS hôtel peut s’avérer être une sinécure, car de
nombreux critères sont à prendre en compte.
L’un des critères le plus important lors de l’achat d’un PMS est de choisir une solution qui correspond
vraiment aux attentes. En effet, le PMS hôtel dispose de nombreuses fonctionnalités mais, toutes ne
sont pas adaptées à toute structure hôtelière. C’est pourquoi, l’hôtelier doit opter pour un PMS en
fonction des besoins de l’établissement afin d’identifier les fonctionnalités les plus utiles et qui
s’inscrivent dans les spécificités de celui-ci.
Les plus essentielles des fonctionnalités à considérer sont :
{ Gestion et vision globale du planning afin d'avoir une vision d'ensemble de votre
structure ;
{ Réservation pour visualiser les informations de réservation propres à chaque client (pays
d'origine, e-mail, numéro de téléphone...) ;
{ Facturation pour gérer les différents modes de paiement ;
{ La gestion des arrivées et des départs qui permet de fluidifier l'enregistrement des
voyageurs au sein de votre hôtel ;
{ Analyse des performances et statistiques en temps réel de votre hôtel afin d'orienter vos
actions et d'être plus performant.
Un PMS de qualité :
{ Centralise un maximum de fonctionnalités au sein d’une seule et même plateforme ;
{ Est simple d’utilisation car il deviendra votre partenaire quotidien mais aussi celui de
votre équipe.
{ Est fonctionnel et sa prise en main facile ;
{ Assure une connectivité, c’est-à-dire avoir des API ouvertes ;
{ Est compatible avec d’autres logiciels, raison essentielle pour disposer de la possibilité
d’avoir sur une seule et même interface tous les outils ;
{ Est le produit d’une entreprise pérenne et experte du secteur de l’hôtellerie pour tirer
parti du meilleur service possible (formation, accompagnement, maintenance…) ;
{ Plus qu’un planificateur de tâches, il permet d’assurer la gestion de l’hébergement,
favoriser l’interconnexion avec tous les services de l’hôtel et effectuer le module
d’analyse et reporting ;
{ Garantie la sécurité et la stabilité des données à traiter.

Tout PMS doit assurer, au moins, les avantages suivants :

l PMS basé sur le cloud :
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La technologie cloud est plus abordable et flexible que l'hébergement de serveurs sur site,
ce qui réduit les coûts de maintenance continue et minimise les investissements initiaux.
Les produits basés sur le cloud sont généralement plus simples et fiables sur le plan de
l'infrastructure informatique.
l Plateforme intégrée :
PMS propose une suite d'applications pour l'hôtellerie, y compris le système de point de
vente Micros.
l Extensibilité :
Le PMS est conçu pour évoluer avec l’unité hôtelière. Si l’hôtel envisage le développement
de sa marque, le PMS doit permettre d’accompagner une telle orientation. Cela signifie
que le futur personnel est plus susceptible de se familiariser avec le logiciel, ce qui réduit
le temps de formation.
A1-3- Informations utiles :
Les informations fournies et utiles sont en étroite relation avec les propriétés intrinsèques du PMS
hôtelier. Pour être un véritable atout de management de l’établissement hôtelier, le PMS doit proposer
au moins trois fonctionnalités :
A- Gestion du domaine de l’hébergement :
La gestion du domaine de l’hébergement est la fonction de base d’un PMS hôtelier. Il prend en
charge les réservations, le planning des disponibilités des chambres et des suites, les
opérations du check-in et check-out, la facturation… Le PMS prend en charge toute relation
client depuis la prise de contact (réservation…) jusqu’au solde de la facture.
B- Interconnexion avec les autres services de l’établissement :
Il est rare que l’activité d’un hôtel se réduise à opérations propres au seul département
hébergement. Il peut proposer un service de restauration, des activités annexes comme le golf,
un spa, des excursions… Le fait que le logiciel de l’hôtel puisse être relié avec les logiciels gérant
ces activités et, par exemple, récupérer automatiquement les notes du restaurant, simplifie de
façon conséquente la facturation globale du séjour lors du départ du client.
C- Module de reporting :
L’un des intérêts de recourir à une solution informatique pour gérer son hôtel est la possibilité
d’analyser son activité en sélectionnant le type de données sur lesquelles on veut s’appuyer.
Grâce à cette fonctionnalité, il est possible de déterminer les points à améliorer et ceux qui
génèrent un chiffre d’affaires satisfaisant. Elle permet également d’avoir une vision plus
précise de l’évolution de l’activité selon les saisons.
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A2. Caractériser diverses sections du logiciel

A2-1- Propriétés de base d’un PMS :
Le PMS doit permettre à l’hôtelier de :
- Disposer des plannings de réservations, d’occupation chambres, répartition des chambres
occupées par catégorie… ;
- Opérer avec une gestion intelligente et efficace de l'hébergement en évitant la surréservation
et attribuant en temps opportun les chambres en fonction de leur disponibilité (chambre à
blanc) ;
- Pouvoir gérer les tarifs à appliquer, les montants avancés par les clients (arrhes), d’imputer les
prestations consommées, de procéder à des rectifications si nécessaire ;
- Gérer certaines lignes de la relation client comme l’envoi des courriels de confirmation de
réservation, de remerciement après un séjour, de souhaiter bon anniversaire… ;
- Disposer d'une capacité complète de profilage des clients, ce qui permet à l’hôtel de suivre les
préférences de ses clients. Le personnel de la réception peut avoir accès à des détails utiles,
tels que l'historique des séjours, les communications passées et les demandes de service
précédentes, pour adapter son approche de chaque client ;
- S’offrir une prise en charge de la fidélité, c’est-à-dire offrir l’occasion d’utiliser plusieurs
langues et devises. Se sont deux critères essentiels dans un environnement de voyage devenue
mondialisé. Cette prise en charge aide à obtenir une personnalisation transparente, quel que
soit la langue principale du client ;
- Pratiquer une gestion avancée des tarifs à proposer aux clients. C’est-à-dire pouvoir appliquer
la technique du yield management. Le PMS permet la pratique de la technique en orientant le
personnel vers la vente incitative tout en intégrant un grand nombre d'options de tarification
des chambres, notamment le meilleur tarif disponible, les tarifs dynamiques, les tarifs
journaliers, le tarif de base et les tarifs négociés ;
- Produire des supports de synthèse et d’analyse de l’activité ;
- Faire du mobile (smartphone) un partenaire de gestion. Le mobile est devenu une
fonctionnalité incontournable de tout système de gestion moderne. Le personnel
d’hébergement doit pouvoir accéder aux informations via n'importe quel smartphone ou
tablette : enregistrement/départ, gestion des réservations, état de la chambre, feuille de
tâches, maintenance de la chambre… Avec le personnel libéré des ordinateurs de bureau, ils
peuvent circuler plus efficacement et aider les clients de nouvelles manières. Un personnel
plus mobile peut réduire les heures d'enregistrement et de départ…
- Opérer avec une interface intuitive et facile à utiliser. Une interface conviviale est le facteur le
plus important lors du choix d'un logiciel critique pour un hôtel. Si le PMS est complexe et
déroutant, davantage d'erreurs seront commises, ce qui entraînera des coûts inutiles.
Aujourd’hui, le marché des logiciels, et les sections proposées, se diversifie amplement, en
s’intéressant pratiquement à l’ensemble des lignes des activités d’une unité hôtelière. Vouloir
inventorier les offres du marché de l’informatique en la matière serait une action fastidieuse. En voici
quelques exemples :
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ABL - STAR - HEBERGEMENT ALFA HOTEL-RESTAURANT

Gestion des structures d'hébergement pour
foyers, hôtels, villages de vacances...
Description
Gestion du mobilier, des chambres, des
réservations résidents, des départs, des loyers,
cautions, APL, règlements. Comptabilité
analytique et multi-auxiliaires. Gestion des
groupes et des passagers. Facturation.
Rapprochement bancaire. Gestion du fichier
résidents. Etats statistiques multicritères.
Analyse de gestion. Adapté à toute structure
d'hébergement : hôtel à grande capacité
d'accueil, foyer de travailleurs et d'étudiants,
village de vacances...
Gestion d'un hôtel et d'un hôtel-restaurant.
Description
Gestion du planning. Réservation sur période
illimitée. Par type ou par chambre. Gestion des
arrhes et surréservations. Arrivées. Reprise des
réservations. Prestations forfaitaires. Edition
fiches de séjour. Liste des chambres occupées.
Facturation (individuelles, groupes, reprise des
arrhes, gestion des clients débiteurs). Main
courante (détail des factures et des règlements).
Détails des prestations facturées, taux
d'occupation. Statistiques. Suivi client débiteur,
arrhes, relance, mailing.

CITY.OPTIMS CEGID HOTEL

Solution de Yield management
centralisé multi-hôtels pour
l'optimisation des revenus.
Description
Analyses détaillées et quotidiennes
des données d'exploitation de
l'ensemble des établissements d'un
groupe (ce quel que soit leur système
de gestion) pour des prévisions et des
préconisations précises et en temps
réel afin d'augmenter le profit et
d'optimiser les revenus par place.
Disponible en mode APS via Internet.
Permet à l'hôtelier d'automatiser la gestion administrative,
comptable et commerciale de son établissement.
Description
Facturation/main courante : arrivées individuelles et
groupes, facturation automatique, gestion tarifaire,
facturation par lots, ventilation des prestations sur plusieurs
notes, arrangements, suivi du 3/4 et 1/4, gestion des
débiteurs, des gouvernantes, délogements. Gestion de la
main courante et statistiques, rééditions factures après
départ client, gestion de la confidentialité, des arrhes.
Réservations : prise de réservation, gestion du planning par
type de chambre et par chambre. Liaison avec le restaurant.
Yield management.

BELLEVUE ORACLE OPERA

Gestion hôtelière pour petite Gestion hôtelière et entreprise touristiques.
structure.
Description
Description
Est un système intégrant intègre plusieurs fonctionnalités
Gestion de la clientèle. Facturation
dans une seule plate-forme. En plus des fonctionnalités de
des séjours et des prestations
base du système OPERA PMS, telles que l'attribution des
annexes. Editions des remises en
chambres, l'enregistrement/le départ et la gestion des tarifs,
banque, de la main courante. Liaison
OPERA comprend une gestion intégrée des canaux et des
comptable.
tarifs avec une fonctionnalité de voyage de groupe pour
gérer les demandes plus complexes.
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A2-2- Modules d’un logiciel :

Un PMS combine plusieurs environnements de travail dans un seul logiciel. Selon le l’entreprise
conceptrice, la combinaison des modules et des fonctions peut varier, et la fonctionnalité d'un module
peut être légèrement différente. Par ailleurs, certaines entreprises fournisseurs vendent leurs
systèmes sous forme de modules séparés qui peuvent être intégrés à une solution existante et utilisée
par un hôtel.
Le système PMS doit être configuré de manière de permettre à l’hôtel de disposer :
l Module ‘’Réservation’’ ;
l Module ‘’Réception’’ ;
l Module ‘’Channel management’’ : gestion des canaux de vente
l Module ‘’Gestion des revenus’’ ;
l Module ‘’Rapports et analyses’’ ;
l Module ‘’Services de point de vente’’ ;
l Module ‘’Back-office’’ ;
l Module ‘’Gestion des données clients’’ ;
l Module ‘’Housekeeping’’.
A2-3- Description des modules :

❀ Module ‘’Réservation’’

Les principales fonctions du module de réservation sont les suivantes :

o Réservation de chambres : Le système vérifie la disponibilité et le statut des
chambres, affiche les chambres libres sur différents canaux et le moteur de
réservation du site web. Cette fonction suit l’évolution des réservations, contrôle les
éventualités d’avoir des doubles réservations.
Programmation des réservations : Le module de réservation facilité la programmation
des réservations, affiche l’évolution quantitative des réservations, affiche les
informations sur les réservations en cours et à venir.
o Gestion de l’occupation des chambres : Il assure aussi la répartition et l’attribution des
chambres.
o Ventilation des moyens de paiement : la collecte des paiements électroniques avec
identification des types et des catégories de paiements.
o Gestion de la réactivité : Le module de réservation prend aussi en charge la
confirmation de la réservation par envoi des courriels.
o Synthèse des informations : Le module de réservation fournit une synthèse des
informations sous forme d’un tableau de bord réservation.

❀ Module ‘’Réception’’
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Appelé aussi ‘’Module de guichet’’, permet à l’équipe de la réception-accueil de s’informer

sur le statut de réservation des chambres en temps réel, de le mettre à jour en fonction des
autres réservations effectuées par d’autres canaux (téléphone, correspondance…). Le
module réception permet aussi de procéder à la réalisation des opérations quotidiennes du
service :
o Opération du check-in ;
o Opérations du check-out ;
o Opérations facturation-paiement ;
o Opérations d’attribution des chambres ;
o Gestion des changements des chambres ;
o Gestion des cartes-clés électroniques ;
o Assurance des audits de nuit et par équipe ;
o Editions des rapports d’activités.

❀ Module ‘’Channel management’’

Le module "channel management" est une interface unique permettant de contrôler et

de répartir les chambres disponibles entre différents canaux tels que les OTA (agences de
voyage en ligne), les grossistes, les plateformes de réservation directe... De ce fait, le
module apparait comme un complément du module ‘’Réservation’’ du fait qu’il se charge
des transactions liées aux réservations.
Un gestionnaire de canaux se connecte directement à un système central de
réservation qui détient des informations sur la disponibilité et les tarifs des chambres
d'hôtel, et partage ces informations via les canaux de distribution. Il met la disponibilité
des chambres à la disposition des clients qui désirent réserver directement sur place ou
un bien en ligne, en répertoriant les chambres sur différentes sources.
Les différents canaux de distribution exposent l'inventaire des chambres à différents
publics. Les sites de "méta-recherche" comparent les prix entre les différents canaux,
permettant ainsi au client de prendre la meilleure décision. Les connexions aux systèmes
de distribution mondiaux facilitent les réservations des clients non professionnels ainsi
que les réservations de groupe.
Le moteur de réservation sur site web est un autre canal de distribution. Il permet aux
clients de procéder aux réservations directement sur le site web de l’hôtel, sans passer
par les plateformes en lignes et les OTA. Il est important de permettre aux clients
fidèles de réserver directement, et la réservation sur le site web doit être accessible à
ceux qui trouvent le site web de l’hôtel. Il est important que Le moteur de réservation du
site soit synchronisé avec son système de réservation central, ce qui en fait un canal de
vente supplémentaire.

❀ Module ‘’Gestion des revenus’’

Investir dans un PMS est en soi un choix visant l'amélioration des indicateurs de
management des revenus de l’hôtel, tels que le taux d'occupation, le RevPAR (revenu par
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chambre disponible), l'ADR (tarif journalier moyen) …qui sont très importants pour
évaluer le rendement financier d'un hôtel.
Les systèmes de gestion des recettes aident le manager à mieux comprendre le pourquoi
et le comment, et donc ajuster ses processus pour obtenir de meilleurs retours financiers.
Autre élément crucial, et non des moindres, la possibilité de faire des prévisions qui
optimisent l’occupation, de décider quand pratiquer tel ou tel tarif chambre. Et comme
retour, une augmentation des recettes chambres. Il s’agit de pratiquer une tarification
dynamique en fixant des prix en fonction de plusieurs critères.

❀ Module ‘’Rapports et analyses’’

Tout système de gestion doit pouvoir fournir à son pilote des données collectés relatives
à l’activité de l’hôtel. Une démarche qui permet d’apprécier les performances, de
comprendre les tenants et les aboutissants. Dans un système traditionnel, l’appréciation
ne peut se faire qu’en aval, étant la difficulté de réunir et d’analyser les données. L’outil
informatique se dégage comme un processus qui offre l’occasion de disposer des analyses
en temps opportun : le juste temps.
Un PMS peut servir d'outil de veille économique, en recueillant des données pertinentes
et en fournissant à l’hôtelier divers types de rapports automatisés :
o Rapports d'audit de nuit ;
o Rapports sur les chambres ;
o Rapports d'audit d'équipe ;
o Rapports de départ/arrivée ;
o …

❀ Module ‘’Services aux points de vente’’

Dans le cas où l’hôtel offre une multitude points de vente, l’hôtelier aurait tout intérêt à
investir dans un PMS. Elle permet d'automatiser les transactions et de conserver les
données financières en un même lieu.
L’intérêt pertinent est le fait de pouvoir canaliser le regroupement des données
financières (CA des points de vente) dans un même espace, ce qui permet de disposer des
informations en temps réel.

❀ Module de gestion du back-office

Sa fonction principale est la facilitation de la gestion de l'équipe hôtelière, les opérations

de back-office et les opérations administratives de l'hôtel. Les fonctions d'un module de
gestion du back-office peuvent inclure :
o Gestion d'événements (organisation de conférences et de réceptions)
o Restauration
o Gestion des spas et des salles de sport ou d'autres activités extra-hôtelières
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o Gestion du personnel (gestion des ressources humaines en back et front office,

gestion des équipes, paie, ...) :
o Analyse des coûts de consommation ;
o Analyse des dépenses des services hôteliers ;
o Analyse de l'inventaire ;
o Analyse des ventes ;
o Gestion des campagnes de promotion.

❀ Gestion des données clients

Il est essentiel pour les hôteliers de collecter et d'organiser les données relatives aux
clients : le profilage qui conduit à la fidélisation. La gestion des données clients est
intégrée au système de réception et de réservation, en collectant toutes les informations
relatives aux clients. Le module ‘’Gestion des données clients’’ permet de constituer une
base de données.
Ce module peut également aider à
o Gérer la partie marketing et promotionnelle de la stratégie globale de l’hôtel ;
o Mesurer l'expérience des clients avant et après leur séjour ;
o Aider l’hôtelier à personnaliser l'expérience du client grâce à des programmes de
fidélisation par exemple.

❀ Module ‘’Housekeeping’’

Le fonctionnement du service réception ne peut s’accomplir sans la mise en place d’une

relation fonctionnelle avec le service « Housekeeping ». Il s’agit surtout de cette relation
de la mise des chambres à blanc. La fonction principale de ce module est la gestion de la
fonction des entretiens des étages et des espaces communs :
o Gestion de l'état des chambres ;
o Affectation des femmes de ménage pour le nettoyage des chambres en fonction
de l'emplacement d'un bloc ou d'un étage ;
o Tenue des listes de tâches à réaliser par l’équipe du service Housekeeping ;
o Tenue d'un registre des problèmes techniques et des réparations de l'hôtel.
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B. Exploiter un logiciel de gestion Hébergement

B1. Identifier les divers éléments d’un logiciel de gestion

Comme souligné plus haut, l’éventail des PMS est large en termes d’offres sur le marché. Il serait
fastidieux de présenter l’ensemble des PMS disponibles. Il serait intéressant de s’intéresser à un PMS
ayant de la valeur aux yeux des professionnels : OPERA PMS.
B1-1- Éléments à traiter du logiciel :
Il sera question de présenter les seuls éléments ayant une relation directe avec le fonctionnement du
département hébergement :
o Saisir une réservation;
o Effectuer le check-in et le check-out;
o Effectuer les opérations de facturation;
o Gérer les blocs;
o Gérer les chambres;
o Gérer la caisse et changement de shift;
o Suivre les comptes débiteurs;
o Éditer les rapports d’activité;
o Procédures prépaiement réservation Web.
B1-2- Présentation pratique des éléments du logiciel :

✯ Saisir une réservation

1. Le tableau de bord de la PMS,

2. Recueillir les besoins du client,
3. Visualiser et sélectionner un tarif,
4. Consulter éditer et modifier une fiche Cardex,
5. Remplir le masque de réservation,
6. Gérer les options de la réservation,
7. Envoyer une confirmation,
8. Gérer les refus,
9. Les scénarii de réservation.
10. Le Cross Booking.
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Le tableau de bord de la PMS

La
qualificatio
n ‘’Walk-in
est utile
pour
catégoriser
la clientèle.
Elle permet
de connaîtr
e le trafic
naturel de
l’hôtel et
de réaliser
le check-in
dans
Walk-in : la
même
désigne une
réservation
opération.
faite à la
réception

Processus du recueil des données et besoins du client :

➡ Renseigner:

> Date d’arrivée,

> Nombre de nuits,
> Date de départ;
> Nombre de personnes.
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➡ Si besoin, préciser les conditions

tarifaires spécifiques (contrat société,
contrat de collaboration, tarif groupe…

> Indiquer le nom de l’agence ou de

la société…,

> Filtrer les Cardex en cochant ‘’N

déb’’ pour retrouver un Cardex
relié à un compte débiteur,

> Filtre les Cardex en cochant ‘’Tarif

Neg’’ afin de sélectionner le Rate
code approprié

Visualiser et sélectionner les tarifs à appliquer :

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Consulter, modifier, éditer un Cardex :

Le Cardex est un document permettant de collecter et stocker les coordonnées d’un client, son
historique lors de ses séjours à l’hôtel. Les types de Cardex sont :

> Individuel ;
> Société ;
> Agence = Cardex société ;
> Groupe = création automatique lors de la création d’un business bloc ;
> Contact = Cardex individuel, permet d’associer un contact à un Cardex société.
Cas : Cardex individuel
Nom et prénom
---------------------------
Indiquer les
coordonnées : adresse
---------------------------
Les coordonnées de la
première ligne seront
utilisées lors des envois
(lettre de
confirmation…)
Courriel : en
minuscules,
Téléphone :
1er champ : valeur à
sélectionner : Home,
Business, Mobile
2ème champ : 0212- XX
YY ZZ TT UU

-----------------------------
Recherche sur les
homonymes
Suite à une recherche :

> Si 1 Cardex trouvé = vérifier les données et compléter si manquantes ;

> Si xx Cardex trouvé = trier par NOM/PRENOM + (Code Postal, tél. ou email) ;
> Si aucun Cardex trouvé = collecter les données.
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Cas : Cardex Agence ou Société :

Nom du
compte

----------------

a) Indiquer le
type
d’adresse ;
b) Adresse en
majuscules ;
c) Code
postal ;
d) Pays
----------------
Téléphone
(Business ou
Mobile)
en 0212 XX ZZ
CC YY GG
Courriel en
minuscule
Remplir le masque de réservation : individuelle et société

➡ Verrouiller les besoins clients:

> Dates et durée du séjour ;

> Nombre d’occupants adultes/enfants ;
> Type de chambre ;
> Forfaits (packages comme les PDJ, taxe de séjour ou un animal) ;
> Indications à noter concernant des demandes spécifiques.
➡ Qualification du séjour:

> Raison du séjour (affaires/loisirs) ;

> Code marché ;
> Code source.
➡ Modalités de garantie:

> La chambre est garantie jusqu’à 19h

> Pour garantir la chambre au-delà, le client doit fournir une garantie financière en
communiquant un N° de carte bancaire ou en versant des Arrhes

> Il peut annuler sa chambre jusqu’à 18h sans pénalité

 P a g e | 20

Cas : Réservation individuelle et société :

Reprise des
informations du
CARDEX
----------------------------
--
Motif du séjour
----------------------------
--
Définition des
conditions de
réservation
----------------------------
--
Modifier le code
Marché si besoin
----------------------------
--
Sélection forfaits PDJ
• Sélectionner « access » dans « Spécificités » pour envoyer le plan d’accès
ou autres
au client
• Cocher « lettre de confirmation » pour transmettre la confirmation par
courriel
Cas : Qualification : Code Marché

Chaque réservation est associée à un CODE MARCHE en fonction du motif du séjour. Il est présent
sur l’écran de Réservation

Le CODE MARCHE est essentiel pour avoir une Contracté : contrat avec le siège.
segmentation de nos clients : Business, Loisirs, Non-contracté : aucun contrat
Individuel, Groupe, contracté VS non-contracté… enregistré à date
 P a g e | 21

Gérer les options de réservation :

Mettre un commentaire lors de la réservation
Permet de noter des
commentaires
concernant la
réservation. Ces
commentaires sont
internes à
l'hôtel.
-----------------------------
---
Permet de noter des
commentaires
concernant la
réservation.
Ces commentaires
apparaîtront sur la
lettre de
confirmation de
réservation envoyée
au client.
Accéder à l’historique des changements effectués sur une réservation

Reprend tous les détails des

modifications ou
actions effectuées sur la
réservation du client
 P a g e | 22

Envoyer une confirmation

Gérer les refus

➡ Lors d’un abandon en cours de réservation, il est important de renseigner une explication

> Cliquez sur « Regret »

➡ Même lorsque votre hôtel est complet, il est important de noter les refus pour identifier les
journées contraintes (à forte demande).

> Accédez à votre écran des disponibilités par Ctrl + F2 ;

> Saisissez la date ;
> Cliquez sur « Chercher » ;
> Cliquez sur « Regret »
➡ Pour une annulation Groupe, indiquez le nombre de chambres perdues
 P a g e | 23

Formulaire ‘’Regret’’

Indiquer le
Code
Marché

Le Code Regret permet d’expliquer pourquoi la

procédure a été abandonnée (pas de disponibilités, tarif
trop élevé, ...) et une meilleure connaissance des
périodes contraintes.

Les scenarii de réservation

Scenario de réservation INDIVIDUEL
 P a g e | 24

Scenario de réservation SOCIETE

Le Cross Booking
La procédure de cross-booking permet à un hôtel d’effectuer une réservation au sein d’un
autre hôtel (de la même place) en faisant appel au même logiciel. Cette fonction n’est pas disponible
dans l’ensemble des versions du logiciel. C’est un vrai service pour le client et une façon de le fidéliser
car il s’agit d’une solution qui procure de la satisfaction pour le client.
Qualification des données
RESERVATION
Walk-in Réservation faite directement à l’hôtel pour le même jour/nuit.
Code de marché Code du motif du séjour et typologie clients/sociétés
Raison du Business ou loisirs
séjour
Confirmation Envoi d’une confirmation de la réservation par courriel
Regret Annuler une procédure de réservation

CARDEX
NOM/PRENOM/SOCIETE En majuscules
Pays Code Iso
Code postal Numérique
Téléphone 0212 SS EE RR TT FF
Email Minuscules
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✯ Effectuer les opérations de check-in et de check-out

1. Avant un check-in
2. Valider le check-in
3. Affecter des options de facturations
4. Finaliser le Check-in
5. Scenario d’un Check-in
6. Modifier l’affectation d’une chambre
7. Gérer les préférences client
8. Effectuer un paiement anticipé
9. Faire un Check-out
10. Gérer les cas particuliers
 P a g e | 26

Avant un check-in
Informer d’une confirmation avec versement d’Arrhes

Encaisser les arrhes reçus

 P a g e | 27

Contrôle des Cardex

Valider le check-in
Avant l’arrivée du client
► Rechercher le client sur le dashboard (tableau de bord)
► Valider avec le client :
> Durée du séjour
> Nombre de personnes
> Type de chambre
> Tarifs
> Forfaits
> Infos marché si incomplètes ou pour une réservation online
►Présenter la carte d’enregistrement au client si le Cardex était incomplet lors du contrôle
►Valider le check-in
►Client sans réservation, pour le jour même = Check-in automatique
 P a g e | 28

Explication de l’écran Dashboard

Affecter des options de facturations

Saisir des charges fixes comme un forfait parking ou animal
 P a g e | 29

Créer une facturation automatique vers une chambre ou une société/agence

Scenario d’un Check-in

 P a g e | 30

Modifier l’affectation d’une chambre

Modifier l’affectation automatique ou attribuer une autre chambre à un client

Gérer les préférences client

Informer des besoins spécifiques d’un client
 P a g e | 31

Effectuer un paiement anticipé

Faire l’encaissement d’un client avant son départ

Imprimer un reçu de paiement à remettre au client avant le check-out

 P a g e | 32

Faire un Check-out
Encaisser et éditer la facture

Changer le format de facture

 P a g e | 33

Facture sans détail et codes Arrangement

Gérer les cas particuliers

Départ anticipé d’un client avant la fin de son séjour
 P a g e | 34

Day Use, le client souhaite prendre une chambre en journée

No Show
Par défaut, une réservation en arrivée sera No Show suite à la clôture
►Contrôler les arrivées du jour ;
►Pour les arrivées non garanties (18h) : annuler la réservation ;
►Pour les arrivées garanties :
o Pas de nouvelles du client >>> No Show ;
o Le client vous informe d’un horaire pour une arrivée tardive >>> check-in ;
o Le client vous avait donné une heure d’arrivée tardive mais vous n’arrivez pas à le
contacter >>> pas de veilleur = no show ;
o Le client vous avait donné une heure d’arrivée tardive mais vous n’arrivez pas à le
contacter >>> Si veilleur = modifier la réservation pour une arrivée au lendemain,
zéro nuit (Day use).
 P a g e | 35

✯ Effectuer les opérations de facturation

1. Le passant
2. Gérer la facturation d’une prestation
3. Facturer un No Show
 P a g e | 36

Le passant
Le principe

►Il est nécessaire de

créer « un passant » pour
toute facturation et
encaissement de ventes
diverses (PDJ…) pour un
client non résident à
l'hôtel.
►Le principe du Passant
est « je consomme et je
paie de suite » !
► Le compte « Passant »
est différent du compte «
PM », le principe du « PM
» étant « je consomme et
je paie après ».

Encaisser un passant
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Gérer la facturation d’une prestation

Le folio

Le fractionnement
 P a g e | 38

Le transfert chambre

Visualiser les prestations en restaurant

 P a g e | 39

Annuler une prestation non consommée

Corriger un montant sur une prestation consommée

 P a g e | 40

Facturer un No Show
Un client a réservé une chambre mais ne s’est pas présenté
 P a g e | 41

✯ Gérer les blocs

1. Les principes de la réservation Bloc

2. Gérer le statut du Bloc
3. Créer la réservation Bloc Master
4. Compléter la grille des chambres
5. Confirmation du Bloc
6. A réception des Arrhes
7. A réception de la Rooming list
8. Le jour de l’arrivée
9. Ajouter une réservation au Bloc
10. Les actions complémentaires
 P a g e | 42

Les principes de la réservation Bloc

Typologie des blocs
‘’Groupe d’individus se déplaçant à des dates similaires et bénéficiant de conditions de réservation
identiques négociées par un même demandeur (société, agence, association…). Considère comme
étant un bloc, une réservation de 8 chambres et plus’’.
►Groupe Constitué = Groupe composé d’individus qui se déplacent ensemble pour le même
motif de séjour. La réservation est globale. Les conditions sont identiques à tous les participants.
►Groupe à la place = Groupe composé d’individus qui ont un même demandeur mais qui se
déplacent indépendamment les uns des autres. Les conditions de réservation et de séjour
peuvent varier d’un individu à l’autre.
►Allotement = C’est un « Groupe à la place » auquel est alloué un inventaire de chambres sur
une période déterminée.
►Groupe Série = C’est une réservation pour un Groupe avec une série de dates.
Pourquoi avoir un business bloc
AVANTAGES :
►Les dates, conditions tarifaires, conditions de paiement etc. ne sont saisies qu’une fois
►Il ne reste qu’à personnaliser les informations personnelles (Rooming list)
CONTRAINTES :
►Une réservation « bloc » est plus longue à créer (mais moins que xx réservations
individuelles)
►A partir de la génération de la Rooming list (au statut ‘DEF’) toute modification est plus
contraignante.
Rappel de nomenclature des statuts bloc
 P a g e | 43

Créer la réservation Bloc Master

Scénario de préparation de réservation Bloc

Explication du masque de réservation

 P a g e | 44

Explication du masque de réservation (suite)

Compléter la grille des chambres

Mettre une option sur les chambres via rate code
 P a g e | 45

Mettre une option sur les chambres – Tarifs personnalisés

Confirmation du Bloc
Les chambres sont bloquées et déduites de l’inventaire des disponibilités
 P a g e | 46

A réception des Arrhes

Créer le PM

A réception de la Rooming list

Générer la liste des réservations de chambre (sans les noms des clients)
 P a g e | 47

Générer la liste des réservations de chambre (avec les noms des clients)

Procéder à la facturation vers le PM

 P a g e | 48

Modifier les réservations individuelles : Cardex, date, tarif…

Le jour de l’arrivée
Attribuer les chambres
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Editer la Rooming list

Faire le check-in automatique

 P a g e | 50

Ajouter une réservation au Bloc

Les actions complémentaires

Rétrocéder les chambres non prises

 P a g e | 51

Créer une série

 P a g e | 52

✯ Gérer les chambres

1. Editer le rapport de la gouvernante

2. Changer le statut des chambres
3. Bloquer des chambres
4. Visualiser l’inventaire des chambres
5. Visualiser la disponibilité par type de chambre
6. Attribuer les chambres
 P a g e | 53

Editer le rapport de la gouvernante

Liste des chambres à mettre à blanc

Changer le statut des chambres

Rendre les chambres disponibles au check-in
 P a g e | 54

Bloquer des chambres

Mettre les chambres hors service

Modifier les instructions de blocage

 P a g e | 55

Visualiser l’inventaire des chambres

Visualiser la disponibilité par type de chambre

 P a g e | 56

Attribuer les chambres

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✯ Procéder aux contrôles de caisse et changement de service

1. Contrôler les PM
2. Vérifier les tarifs chambres
3. Vérifier les consos vs forfaits des clients Pension
4. Vérifier les PDJ Forfaits prévus
5. Contrôler les annulations
6. Contrôler les remises
7. Contrôler les offerts
8. Faire un PV de caisse
9. Lancer la clôture de fin de journée
10. Rééditer les rapports de clôture
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Contrôler les PM

Vérifier les tarifs chambres

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Vérifier les consos vs forfaits des clients Pension

Vérifier les PDJ Forfaits prévus

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Contrôler les annulations

Contrôler les remises

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Contrôler les offerts

Faire un PV de caisse
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Lancer la clôture de fin de journée

Rééditer les rapports de clôture

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✯ Suivre les comptes débiteurs

1. Créer un compte débiteur

2. Consulter un compte débiteur
3. Gérer les paiements
4. Suivre les relances des débiteurs
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Créer un compte débiteur

Consulter un compte débiteur

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Gérer les paiements

Appliquer un paiement à une facture

Encaisser un paiement
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Appliquer un paiement à plusieurs factures

Annuler un paiement
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Suivre les relances des débiteurs

Générer les lettres de relances

Rééditer une lettre de relance

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✯ Les rapports d’activité et d’analyse

1. Consulter et éditer un rapport

2. Les rapports du Jour
3. Les rapports de Night Audit
4. Les rapports de Front Office
5. Les rapports de Housekeeping
6. Les rapports de Finances
7. Les rapports de Débiteurs
8. Les rapports de Forecast
9. Les rapports de Statistiques et Production Cardex
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Consulter et éditer un rapport

Les rapports du Jour

Les rapports de Night Audit

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Les rapports de Front Office

Les rapports de Housekeeping

Les rapports de Finances

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Les rapports de Débiteurs

Les rapports de Forecast

Les rapports de Statistiques et Production Cardex

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✯ Procédures prépaiement réservation Web

Il s’agit d’une fonctionnalité qui permet d’intégrer automatiquement dans le système du PMS les
arrhes prépayées via Internet.
Du coup, plus besoin d’attendre la confirmation du versement par courriel ou autre moyen de
communication, comme il sera plus question de saisir le montant des arrhes.
P a g e | 73
 P a g e | 74

C. Caractériser un logiciel de gestion des ressources humaines

C1. Identifier les divers éléments d’un logiciel de répartition du travail

C1-1- Positionnement de la problématique :
L’un des piliers de toute activité économique, le capital humain demeure essentiel. La gestion du
personnel doit se trouver, donc, au cœur des préoccupations de toutes les structures hôtelières, qu’il
s’agisse des hôtels indépendants ou de des hôtels affiliés à des chaines hôtelières. Deux volets
composent les assises de la gestion du personnel :
Le volet statique (orientation opérationnelle) : Dans ce cadre, la gestion se charge
■ De permettre à l’hôtel de pratiquer la gestion administrative des effectifs;
■ D’assurer le suivi des membres de l’équipe (présentéisme et absentéisme);
■ D’établir les tableaux d’organisation et plannings de répartition du travail;
■ D’établir les congés annuels et les repos hebdomadaire;
■ De participer au processus du recrutement;
■ De déterminer les besoins en termes d’effectif (permanents, occasionnels, stagiaires):
• La rédaction des conditions des profils,
• L’animation des entretiens du recrutement,
• L’accompagnement des nouvelles recrues,
• La validation du recrutement.

Volet statique : vision ‘’Gestion du personnel’’

Le volet dynamique (orientation stratégique) : A ce niveau, les axes de la gestion sont :

■ La formation continue des effectifs, axée sur la mise à profit d’un panel de
compétences diversifiées en fonction des orientations stratégiques;
■ Mise en place des démarches conduisant au rassemblement des effectifs autour des
objectifs de l’unité hôtelière (motivation, adhésion, implication…);
■ Elaboration et conception des procédures et processus de travail;
■ Gestion des carrières;
■ Plan de déploiement et redéploiement des membres de l’équipe en fonction du
développement de l’unité hôtelière et l’évolution de ses offres.

Volet dynamique : vision ‘’Gestion des ressources humaines’’

Nul doute que le capital humain est la clé de réussite de toute stratégie élaborée par l’hôtel pour
assurer sa pérennité, son positionnement par rapport à son ensemble concurrentiel…Une clé qui
impose à l’hôtel l’application des méthodes et des techniques appropriées à la prise en charge des
deux volets cités ci-dessus.
 P a g e | 75

Comme remarqué les aspects des deux volets sont multiples et diversifiés. La multiplicité et la diversité
impose un suivi continu tant quantitatif que qualitatif. Hier, le suivi s’assurait par des outils
traditionnels, qualifiés insuffisants et caractérisés par la lourdeur dans la production des informations
nécessaires à la survie de l’unité hôtelière.
Aujourd’hui, les aspects des deux volets sont imprimés par les apports de la technologie :
l’automatisation des tâches. Cette dernière permet l’optimisation du temps de travail du personnel, la
réduction des coûts, l’augmentation de la productivité, la véracité des données produites…

Automatisation des tâches : la digitalisation de la fonction de la gestion GRH

C1-2- Les vertus de la digitalisation GRH :

Automatisation et simplification sont les mots-clés caractérisant le processus de la digitalisation : la
mise en place d’un logiciel gestion du personnel. Il s’agit d’un outil qui offre aux managers des hôtels
la possibilité d’assurer, dans les meilleures conditions, les actes propres à la fonction gestion du
personnel : la réalisation des tâches complexes en un temps record.
Ainsi, la digitalisation s’intéresse à l’ensemble des aspects de la gestion du personnel. La digitalisation
de la gestion administratives du personnel, par exemple, présente des avantages considérables,
notamment la réduction des charges ainsi qu’un réel accroissement de la productivité, et donc le
retour sur investissement, la prise en charge des tâches complexes et chronophages…
Au-delà des apports de l’automatisation et la simplification, la digitalisation permet de sécuriser
l’ensemble des données de l’hôtel. Avec la digitalisation, la protection des données est assurée dans
le sens où l’accès à la base est le processus de l’authentification imposé par le système d’accès à la
machine : l’ordinateur.
La digitalisation GRH est le fait de faire appel à la technologie pour apporter des processus capables
de proposer une gestion meilleure. Aujourd’hui, la gestion du personnel touche de nombreux
domaines au-delà des tâches d’ordre administratif tels que le domaine d’ordre législatif, social, le bien-
être dans le milieu du travail…
La digitalisation a le pouvoir de traiter les différentes tâches de manière automatisée, et de ce fait, est
devenue une nécessité de nos jours. Si l’hôtel ambitionne à faire vivre son client une expérience
unique, il doit faire de même avec ses collaborateurs, en prenant en considération les conditions du
travail. La digitalisation assure un grand rôle du moment qu’elle offre davantage d’organisation, de
transparence dans la circulation des informations…
C1-3- Critériums de base de sélection d’un logiciel :
Les principaux critères à considérer sont :
■ Fonctionnalités du logiciel ;
■ Simplicité d’implantation et d’utilisation ;
■ Services ;
■ Solution évolutive ;
■ Sécurité et protection des données ;
■ Coûts d’investissements ;
 P a g e | 76

■ Accompagnement du fournisseur.
■ Les fonctionnalités du logiciel :
A titre d’illustration, en voici des fonctionnalités :
o Gestion de la paie,
o Gestion des absences et des congés,
o Gestion des dossiers des effectifs,
o Recrutement, accueil et intégration des nouveaux collaborateurs,
o Planning de répartition du travail,
o Formation des collaborateurs,
o Evaluation et appréciation de la performance,
o …
■ Simplicité d’implantation et d’utilisation
La célérité d’implantation n’est pas un critère à négliger dans le choix d’un logiciel GRH. La
mise en place de n’importe quel système requiert la mobilisation des ressources en temps et
en argent. À propos de l’utilisation du logiciel GRH, il vaut mieux opter pour une solution
intuitive. Plus l’interface est simple à utiliser, plus les employés seront disposés à adopter.
■ Services
Le service à la clientèle est-il disponible 24/7 ? Offre-t-il un service d’urgence en cas de
problème majeur ? … Dans le même courant des questions, il est souhaitable que le service
soit offert dans une langue qui soit comprise par la majorité des collaborateurs. Outre la
courtoisie du personnel, il est pertinent de se demander si le service à la clientèle est
composé d’experts en technologie qui pourront vous aider à distance et d’experts en
ressources humaines qui comprendront la réalité de l’hôtel.
■ Solution évolutive
Un logiciel de GRH doit avoir une approche évolutive. C’est-à-dire la prise en charge de la
croissance technologique. D’une année à l’autre, même d’un mois à l’autre, les besoins de
du département RH vont changer. Il est donc important que le logiciel choisi soit à la fois
flexible et réactif.
■ Sécurité et protection des données
Numéro d’assurance sociale, date de naissance, adresse civique : vous détenez des
informations sensibles sur vos employés. Il est de votre responsabilité d’assurer la gestion de
ces données personnelles de manière sécuritaire. Les fuites de données doivent être des
drapeaux rouges pour l’entreprise hôtelière. La configuration des accès au logiciel GRH peut
avoir une incidence directe sur la protection des données.
■ Coûts d’investissements
Il y deux facettes budgétaires à considérer dans le choix d’un nouveau logiciel de GRH (Le
coût d’implantation et les économies à réaliser). En matière de coûts, il est préférable de
 P a g e | 77

choisir un logiciel RH dont le prix s’ajuste au gré des fonctionnalités offertes. Si les
fonctionnalités du forfait de base correspondent suffisamment aux besoins, on peut choisir
de commencer par celui-ci afin de tester les eaux avant de passer à un forfait supérieur plus
onéreux.
■ Accompagnement du fournisseur
Qui dit nouveau logiciel, dit formation. L’attrait d’un logiciel GRH avec une approche
pédagogique réside dans le fait que les employés devront être formés pour apprendre à utiliser
cette nouvelle interface. Aussi bien que les experts du logiciel en question puissent enseigner
à l’équipe de l’hôtel les bonnes pratiques à adopter.
Opter pour un logiciel de gestion du personnel est un acte déterminant. Il convient ainsi d’analyser
avec la plus grande attention les diverses fonctionnalités de l’outil. Le logiciel élu doit permettre
l’optimisation de l’ensemble des processus RH par ses apports liés aux caractéristiques des diverses
fonctionnalités. Les meilleurs logiciels de GRH présentent généralement une certaine polyvalence,
permettant par exemple la saisie du temps de travail et d’autres données, la gestion des absences ou
la gestion des tâches. La plupart des programmes se ressemblent du point de vue de la structure et
du fonctionnement :
o Une interface utilisateur qui permet une bonne visualisation des capacités, des jours
fériés, des absences ;
o Une synchronisation directe avec la base de données sur les salariés permet d’ajuster
directement les compétences aux profils de poste ;
o La gestion des effectifs se fait en temps réel, ce qui veut dire que tout changement,
même improvisé, est immédiatement répercuté et peut être pris en compte de
nombreuses tâches comme l’enregistrement des heures de travail et des heures
supplémentaires sont automatisées.
 P a g e | 78

C2. Identifier les modules d’un logiciel GRH et leur utilité

Le domaine des ressources humaines touche tout ce qui concerne le capital humain de l’hôtel.
Un logiciel de GRH est en revanche l’outil qui permet de gérer une grande partie des branches des
ressources humaines. Cette réponse GRH devrait avoir au minimum certains modules principaux.
Il est important de rappeler qu’un GRH ne prend pas en charge le domaine de la paie. Si on intègre la
paie, on fait référence à un logiciel RH complet, à savoir le Système d’Information des Ressources
Humaines (SIRH).
C2-1- Module de recrutement :
Le recrutement tient une grande importance dans la vie d’une entreprise hôtelière. Le caractère
principal du processus est marqué par le volume temps à consacrer, qui nécessite un grand
investissement. La solution dédiée au processus de recrutement tient alors un grand rôle pour le
développement des ressources humaines de l’hôtel. Sa présence dans la liste des fonctionnalités d’un
GRH n’est pas à justifier.
Le module de recrutement aide à mieux gérer la création d’offres d’emploi. La fonctionnalité permet
de mettre en place un processus de recrutement efficace et efficient. Le responsable de recrutement
n’aura pas de lourdes tâches à accomplir à l’adoption de la GRH.
La digitalisation facilite tout d’abord la publication des offres d’emploi grâce à l’accès automatisé aux
jobboards, aux réseaux sociaux ainsi qu’aux sites spécialisés en la matière ainsi qu’au site de carrière
de l’industrie hôtelière. Ce module aide également à l’évaluation de chaque candidat, à définir un profil
pour chaque candidat. Il aide ensuite à la sélection des meilleurs candidats.
C2-2- Module de gestion du temps et des absences :
Un GRH doit obligatoirement être doté d’une fonctionnalité consacrée à la prise en charge de la
gestion du temps de travail et des congés. Avec cette fonctionnalité, il est possible de faire le pointage
journalier, de concevoir les plannings de travail, de faire des statistiques sur les effectifs, d’enregistrer
les congés de chacun, que ce soit des congés maladie, des congés de maternité, des congés de
paternité, des congés d’assistance en cas d’enfant malade…
Le dossier concernant les absences et les présences est très utile pour la gestion de la paie. Toutes les
données doivent également être accessibles dans tous les modules de la GRH. Les informations
contenues dans ce module sont utilisées pour la formation, pour la gestion prévisionnelle des
compétences et des emplois…
C2-3- Module de performance :
Un bon GRH doit intégrer un module dédié à la gestion de la performance. Cette fonctionnalité a pour
but de donner aider à l’appréciation de la performance des équipes et à la productivité de l’entreprise
hôtelière. Avec un GRH, il n’est donc pas impossible de bien suivre l’évolution de la performance de
l’hôtel.
On peut avoir une vision plus large de l’évolution des ressources humaines. La fonctionnalité permet
de voir l’évolution de chaque collaborateur, qu’il soit cadre ou simple employé, l’évolution par équipe
et l’évolution de l’hôtel tout entier. La gestion de la performance se présente ainsi comme un moyen
d’évaluer les efforts de chacun et de surveiller leur performance en temps réel.
 P a g e | 79

C2-4- Module gestion administrative du personnel :

Si gérer le personnel n’est pas une action aisée, la numérisation des ressources humaines
permet aujourd’hui de faciliter toutes les étapes à suivre. Ce module du logiciel de GRH sert à
regrouper tous les renseignements de chaque salarié : informations personnelles, professionnelles,
informations médicales, compétences, parcours dans l’entreprise, contrat… Les données sont
centralisées grâce à la solution apportée par le logiciel, et cela facilitera la gestion de tous les
collaborateurs. Faire intervenir une solution digitale garantit assurément la bonne gestion
administrative, qui est signe d’une bonne organisation au sein de l’entreprise.
C2-5- Module gestion administrative du personnel :
La formation du personnel est une branche très importante dans les ressources humaines. Voici un
élément fondamental pour développer le capital humain de l’hôtel. Un GRH aide les responsables de
formation dans la planification des agendas de formation. Cette solution tient également en compte
les besoins de chaque entité de l’hôtel en matière de formation. Elle déploie des systèmes d’évaluation
de chaque collaborateur. Avec un GRH, les collaborateurs pourront bénéficier des formations en ligne,
demander des formations, avoir un aperçu des catalogues de formation…
D’autres modules peuvent être rattaches au logiciel mais cela dépend de la décision de l’hôtel. On peut
rendre le logiciel personnalisé en intégrant par exemple :
o Module de gestion des avantages,
o Module de l’onbaording,
o …
A propos du Système d’Information des Ressources Humaines (SIRH)
Le Système d’Information des Ressources Humaines est un logiciel de GRH, une interface entre
(GRH) et les techniques de l'information et de la communication (TIC). Le but d’un SIRH est
d’automatiser certaines tâches et de faire interagir différents logiciels de GRH entre eux.
Il permet une meilleure gestion et suivi de la masse salariale. Généralement accessibles aux
collaborateurs depuis une seule plateforme reliée à l’intranet ou depuis le web. Les modules RH
intégrés dans un SIRH récupèrent des informations du socle GRH (outil chargé de réunifier toutes
les données des collaborateurs provenant des différents logiciels RH qu'un hôtel possède).
Par ailleurs, la mise en place d’un SIRH permet aux différents collaborateurs de travailler en mode
collaboratif au DRH de prendre des décisions plus facilement et d’adapter ses stratégies GRH ainsi
que son budget de manière plus précise.
Pour mieux gérer le service des RH, il faut un outil fiable. La mise en place d’un SIRH permet aux
collaborateurs de travailler effectivement et efficacement sur les missions principales. En effet, le
SIRH est composé de plusieurs modules tels que : La gestion administrative, gestion du recrutement,
gestion de la paie, gestion des congés… Par conséquence, il présente plusieurs avantages :
o Une meilleure gestion du capital humain
o Un gain de temps considérable
o Conformité aux règles de la RGPD
o Des employés plus satisfaits
 P a g e | 80

Pour aller plus loin

https://www.novrh.com/choisir-son-sirh-efficacement-2021/
https://www.codeur.com/blog/petite-entreprise-choisir-logiciel-de-gestion/
https://blog.prodware.fr/solutions/choisir-crm-simple-dutilisation-criteres/
https://ronspotflexwork.com/fr/reservation-salles-de-reunion/
https://www.misterbooking.net/fr/
https://www.kelio.ch/fr/controle-d-acces/reservation-de-salles.html
https://sirvoy.fr/logiciel-pour-chambre-dhote/
https://sirvoy.fr/logiciel-pour-auberges-de-jeunesse/
https://phpreaction.com/fonctionnalites-de-phpreaction/fonctionnalites-de-reservations/
 P a g e | 81

Activités :
Objectifs :
§ Être en mesure d’élaborer le rapport journalier de l’activité hébergement ;
§ Être capable de situer l’activité du département en tant que centre de recettes
et recettes de charges ;
§ Être en mesure d’apprécier les résultats dégagés tout en apportant des actions
correctives.

Informations communiquées :
Comme employé à la réception de l’hôtel ‘’Roses de Dadès’’ classé 4 étoiles, votre chef de réception
vous invite à lui soumettre un rapport relatif à l’activité du Département Hébergement. Le dossier
remis rapporte les éléments suivants :
Données du parc hôtelier de la ville :

o Lits disponibles : 17 919

o Chambres disponibles : 9 019
Répartition du parc hôtelier de la ville :
Catégorie Nbre de lits %
5* 4 150 23.00
4* 4 851 27.00
3* 3 865 21.50
2* 798 04.00
1* 100 00.50
V.V.T 2 455 14.00
Res. T. 268 01.00
C.O.S 1 432 08.00
Hôtel Roses de dadès 103 05.75
Total 17 816 100.00

Remplissage de la ville (T.O) :

Catégorie Juillet AOUT SEPT. OCT. NOV. DEC.
5* 31 % 54 % 56 % 75 % 64 % 51 %
4* 49 % 73 % 61 % 77 % 62 % 52 %
3* 25 % 43 % 64 % 46 % 39 % 30 %
2* 30 % 44 % 29 % 35 % 37 % 32 %
1* 28 % 49 % 31 % 29 % 22 % 18 %
V.V.T 47 % 84 % 64 % 64 % 51 % 40 %
Res. T. 37 % 61 % 47 % 39 % 33 % 21 %
C.O.S 68 % 77 % 28 % 31 % 23 % 12 %
Hôtel Roses de dadès 49 % 70 % 80 % 79 % 54 % 50 %
T.O Ville N 37.90 % 59.55 % 47.64 % 60.89 % 52.96% 42.60 %
T.O Ville N-1 35.07 % 55.75 % 47.75 % 48.84 % 38.97 % 37.10 %
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RAPPORT JOURNALIER
Nombre de jours du mois : 31 Journée : 31
Nombre de chambres : 103 Mois : Décembre

ECART % MOIS
DESIGNATIONS JOUR MOIS BUDGET
MOIS/BUD. (N-1)
RECETTES T.T.C
HEBERGEMENT 20 457.15 398 270.30 375 283.00 345 093.00
NOURRITURE 12 438.00 171 216.50 135 870.00 143 468.00
BOISSONS 3 260.00 48 355.00 65 981.00 102 998.00
AUTRES ACTIVITES 2 559.00 17 089.00 21 657.00 32 272.00
Téléphone 1 664.00 14 626.00 19 471.00 27 643.00
Blanchisserie 45.00 1 613.00 2 186.00 4 629.00
Piscine 0.00 0.00 0.00 0.00
Location salle 0.00 0.00 0.00 0.00
Autres 850.00 850.00 0.00 0.00
Dont DEDUCTIONS 1 003.00 39 267.75 0.00 0.00
T. C.A. T.T.C 38 714.15 634 930.80 598 791.00 623 831.00
T.P.T 402.00 7 323.00 7 770.00 6 819.00
T.S 402.00 7 323.00 7 770.00 6 819.00
BACK DE LA VEILLE 112 504.35 35 068.68 - - -
ENCAISSEMENT 20 584.50 453 188.50 - - 375 857.00
ESPECES + CHEQUES 8 707.50 261 591.00 - - 249 661.00
CARTES DE CREDIT 11 577.00 191 597.00 - - 126 196.00
T.P.T + T.S 312.00 10 218.00 - - 9 891.00
TRANSFERTS DEBITEURS 6 199.00 105 917.00 - - 248 309.00
SOLDE BACK 125 539.00 125 539.00 614 331.00 - 13 303.00
STATISTIQUES
CHAMBRES DISPONIBLES 103 3 193 3 193 3 193
LITS DISPONIBLES 206 6 383 6 386 6 386
ARRIVEES 25 1 376 1 363 669
DEPARTS 102 1 279 - 562
CHAMBRES VENDUES 77 1 606 1 533 1 498
Single 23 800 476 751
Double 49 736 1 057 669
Triple 4 46 - 49
Suite 1 24 - 29
NUITEES 134 2 441 2 590 2 273
Individuels 76 1 795 2 590 2 143
Corporate 58 646 - 130
Nuitées par type de séjour 134 2 441 2 590 2 273
Bed Only 7 253 1 328 2 131
Bed & Breakfast 103 1 829 1 262 82
Half Board 24 321 - 60
Full Board - 38 - -
% Occupation
% fréquentation
Durée moyenne de séjour
Rev. Par
Indice de Performance
Total C.A H.T 35 194.68 577 209.82 544 355.45 567 119.09
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Département hébergement
Mois : Décembre N

MOIS CUMULS
LIBELLES
BUDGET REALISE REALISE BUDGET

STATISTIQUES D’ACTIVITES
2590 2441 Nombre lits occupés 34 537 35 123
40.56 38.22 Taux d’occupation 45.96 46.71
1 533 1 606 Nombre de chambres 21 658 20 713
1.69 1.52 louées 1.59 1.70
144.90 162.87 Indice de fréquentation 144.49 142.72
244.80 247.55 R.M.H. / Nuitée T.T.C 230.41 242.01
15 11 R.M.H./ Chambre T.T.C 151 156
Effectif
375 285 397 571 C.A. CHAMBRES T.T.C 4 990 137 5 012 660
341 168 361 428 C.A. CHAMBRES H.T 4 536 488 4 556 963
FRAIS DE PERSONNEL
PERMANETS :
48 036 54 075 Salaires et appointements 308 538 313 780
12 009 10 874 Charges sociales 75 028 78 445
5 376 1 576 Provisions congés payés 22 147 34 092
9 308 2 471 Avantage en nature 34 326 83 577
0.00 0.00 Coût de formation 0.00 0.00
SAISONNIERS-EXTRAS :
0.00 0.00 Salaires et appointements 0.00 0.00
0.00 0.00 Charges sociales 0.00 0.00
0.00 0.00 Provisions congés payés 0.00 0.00
0.00 0.00 Avantage en nature 0.00 0.00
0.00 0.00 Coût de formation 0.00 0.00
74 729 68 996 TOTAL FRAIS DE PERSONNEL 440 039 509 894
7 982 6 272 FRAIS DE PERSONNEL / 2 914 3 269
EMPLOYE
AUTRES DEPENSES
2 133 2 490 Uniformes 14 930 25 596
100 5 105 Consommation produits 31 560 1 200
8 200 304 d’accueil 45 515 110 100
3 500 1 973 Produits de nettoiement 17 915 42 000
Imprimés et fournitures de
0.00 6 283 bureau 84 884 0.00
18 237 4 556 P.M.E 69 757 146 474
0.00 999 Blanchisserie 5 240 0.00
0.00 450 Décoration florale 3 450 0.00
0.00 0.00 Location matériels 180 0.00
0.00 0.00 Déplacements 0.00 0.00
0.00 22 923 Dératisation & 23 409 0.00
désinfection
Divers
32 170 44 475 TOTAL AUTRES DEPENSES 296 840 325 370
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………………. ……………….. MARGE DPT ………………….. ………………..

………………. ……………….. HEBERGEMENT ………………….. ………………..
……………….. ………………… COUT TOTAL NUITEE ………………….. …………………
COUT TOTAL CLIENT
………………………. ………………………… STATISTIQUES GESTION ……………………….. ……………………………..
……………………….. ……………………….. Uniformes/Effectif ………………………… ………………………………
………………………… …………………………. Fourn.Clients / Lit loué ……………………….. …………………………….
…………………………. ………………………… Décoration / Lit loué ………………………… …………………………….
…………………………. ………………………… Frais personnel / Lit loué ……………………….. ……………………………..
74 729 68 996 CHARGES FIXES 440 039 509 894
……………… ……………….. % …………………. ………………..
……………… ………………… CHARGES / NUITEE ……………….. …………………
32 170 44 475 CHARGES VARIABLES 296 840 325 370
………………. ………………… % ……………….. ……………….
……………….. ………………… CHARGES / NUITEE …………………. …………………
Activités à assurer :
l Saisir les données
l Editer les rapports
Activité n° 2 :
Vous êtes chargés des réservations. Les demandes reçus au cours de la journée se présentent ainsi :
Demande n°124 :
Réservation d’un groupe
Agence : ALPI TOURS
o Les chambres demandées :
• 12 # doubles :
ü 4 communicantes
ü 2 avec vue sur piscine
ü 2 avec vue sur mer
ü 06 # triples
ü 2 avec vue sur mer
§ 2 # singles
ü 1 avec vue sur piscine
ü 1 avec vue sur mer
§ 1 # single gratuité « guide »
o Arrangement : DP
o Arrivée : le 13-05-23 à 15H
o Départ : le 20-05-23
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Demande n°125 :
Réservation d’un groupe
Agence : TARIK VOYAGE
o Les chambres demandées :
§ 08 # doubles :
ü 2 communicantes
ü 1 avec vue sur piscine
ü 1avec vue sur mer
§ 02 # triples
ü 1 avec vue sur piscine
§ 02 # singles
ü 1 avec vue sur piscine
ü 1 avec vue sur mer
§ 1 # double gratuité « guide et chauffeur »
o Arrangement : PC
o Arrivée : le 07-05-23 à 20H
o Départ : le 16-05-23
Demande n°126 :
§ Réservation self par téléphone effectuée par Mr Jean MARTINI pour lui-même.
§ Réservation prise par Mme Nora BIHI secrétaire de service réservation.
o 1 # double (vue sur mer) + lit supplémentaire pour bébé.
o 1# single
o PC
o Arrivée : 02-05-23 à 11H
o Départ : 13-05-23
Demande n°127 :
Réservation par fax effectuée par la société SOMACUIS pour des experts français.
o 1 Suite royale au nom de M. Philip MARINE directeur d’un cabinet international
d’étude de marché.
o 1 # double (vue sur mer) pour le couple : M et Mme BLAND
o 3# singles
o PC
o Arrivée : 04-05-23 à 17H
o Départ : 22-05-23
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Les tarifs

Tarif public Tarif agence Tarif société

Chambre Double 800,00 720,00 740,00
Chambre triple 950,00 860,00 890,00
Supp. Single 150,00 120,00 130,00
Lit supplémentaire enfant 90,00 60,00 70,00
-8ans
Suite royale 2500 2200 2300
Suite junior 1600 1300 1350
TPT et TS 12 12 12
Petit déj. 45,00 36,00 40,00
Repas 120,00 100,00 110,00
La situation des chambres

Vue sur Vue sur

Communicante
piscine mer
101-102-104-105- 101-102
Chambres 104-105- 114-115-
106-107-108-109- 105-106
Première doubles 108-109- 116-
114-115-116- 114-115
Étage
Chambre single 103-111-118 111 103-118
Chambre triple 112-113-117 112-113 113 117
203-204
Chambres 203-204-205-209- 203-204- 213-214-
211-212
doubles 211-212-213-214 211-212 205-209
Deuxième 213-214
étage 201-202-206-207- 202-206-
Chambre single 201-202 218-219
208-218-219. 207-208
Chambre triple 215-216-217. 215-216 215 217
Chambres 301-302-303-304-
doubles 305-306-312-313-314
Deuxième
307-308-309-311-
étage Chambre single
315-316
Chambre triple 317-318-319
Suite royale 310 310
Suite junior 110-210 210 110
Travaux à réaliser :
1. Vérifiez si ces demandes peuvent être satisfaites ?
2. Si oui, procéder à leur enregistrement suivant la procédure en vigueur ;
3. Renseigner l’ensemble des documents,
4. Si non, rédiger un écrit expliquant la non disponibilité des chambres demandées en proposant
des alternatives.