40 StandardPR FR ClinGov 18mar2021

NORME NATIONALE DU CANADA CAN/HSO 1003:2021 (F)
Gouvernance
clinique
(Version préliminaire pour examen public)
Conditions d’utilisation de la publication (Version préliminaire pour examen public)
La norme a été élaborée conformément aux exigences de développement normalisées de l’Organisation de normes en santé (HSO), du Conseil canadien
des normes (CCN) et de l’International Society for Quality in Health Care (ISQua). Toutes les normes de HSO en santé sont élaborées au moyen d’un
processus rigoureux qui comprend une analyse documentaire approfondie, une consultation avec un comité technique sur les normes formé d’experts
travaillant dans le domaine, et une évaluation par les organismes clients et les autres parties prenantes.
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soit. HSO et/ou ses concédants de licence se dégagent de toute responsabilité envers vous et toute autre personne physique ou morale dans quelque
éventualité que ce soit où surviendraient de quelconques dommages directs, indirects, accessoires, particuliers ou immatériels pouvant découler de
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perte économique, ou encore les conséquences d’une quelconque réclamation de tiers), que ce soit pour des raisons de négligence, de responsabilité
civile délictuelle, de responsabilité légale, de responsabilité contractuelle (notamment pour rupture de contrat) ou de responsabilité en equity ou en
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© 2021 Organisation de normes en santé et ses concédants de licence. Tous droits réservés.
Date de publication pour examen public : mars 2021 Ce document comprend 92 pages
CODE ICS : 11.020.10
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Table des matières
CCN Avant-propos ................................................................................................................................................................ II
Membres du comité technique ........................................................................................................................................... III
Membres du groupe de travail ............................................................................................................................................IV
Préface ...................................................................................................................................................................................V
Avis .......................................................................................................................................................................................VII
Avis de non-responsabilité ................................................................................................................................................VII
Introduction ........................................................................................................................................................................VIII
Portée ..................................................................................................................................................................................XIII
Références normatives ......................................................................................................................................................XIII
Termes et définitions ........................................................................................................................................................ XIV
1 Concevoir des services centrés sur les personnes pour répondre aux besoins des usagers et de la
communauté .......................................................................................................................................................................... 1
2 Mobiliser les intervenants dans la gouvernance clinique et la prise de décision partagée ................................. 7
3 Améliorer continuellement la qualité clinique et la sécurité clinique .................................................................... 19
Bibliographie ....................................................................................................................................................................... 33
Annexe A (informative) ....................................................................................................................................................... 65
CAN/HSO 1003:2021 (F) I

CCN Avant-propos
Une Norme nationale du Canada est une norme qui a été élaborée par un organisme d’élaboration de normes (OEN)
titulaire de l’accréditation du Conseil canadien des normes (CCN) conformément aux exigences et lignes directrices du
CCN. On trouvera des renseignements supplémentaires sur les Normes nationales du Canada à l’adresse : www.ccn.ca.
Le CCN est une société d’État qui fait partie du portefeuille d’Innovation, Sciences et Développement économique
Canada (ISDE). Dans le but d’améliorer la compétitivité économique du Canada et le bien-être collectif de la population
canadienne, l’organisme dirige et facilite l’élaboration et l’utilisation des normes nationales et internationales. Le CCN
coordonne aussi la participation du Canada à l’élaboration des normes et définit des stratégies pour promouvoir les efforts
de normalisation canadiens.
En outre, il fournit des services d’accréditation à différents clients, parmi lesquels des organismes de certification de
produits, des laboratoires d’essais et des organismes d’élaboration de normes. On trouvera la liste des programmes du
CCN et des organismes titulaires de son accréditation à l’adresse : www.ccn.ca.
THIS NATIONAL STANDARD OF CANADA IS AVAILABLE IN BOTH FRENCH AND ENGLISH.
Cette norme a été élaborée conformément aux exigences et lignes directrices du Conseil canadien des normes pour les
organismes d'élaboration de normes.
CAN/HSO 1003:2021 (F) II

Membres du comité technique
Gouvernance clinique
Les comités techniques de HSO sont composés d’une variété de groupes d’intervenants, notamment des personnes ayant
une expérience vécue, des prestataires de soins, des cliniciens, des chercheurs et des décideurs qui dirigent l’élaboration
des normes de HSO. De concert avec l’équipe de projet de HSO, les comités techniques supervisent le processus
d’élaboration des normes en veillant à ce que tous les points de vue soient représentées.
L’élaboration et la publication de cette norme n’auraient pas été possibles sans les contributions des membres du comité
technique figurant ci-dessous. Nous sommes très reconnaissants du temps qu’ils ont consacré à cette tâche et de la
perspective que chaque membre a apportée.
Veuillez noter que les opinions des membres du comité technique de HSO TC002 Leadership et gouvernance reflètent leur
expertise personnelle et n’engagent qu’eux-mêmes.
Beverley Pomeroy
Colombie-Britannique, Canada Joan Conrad
Ontario, Canada
Caroline Cambourieu, Ph. D.
École de santé publique de l’Université de Montréal Lynn Moore
Québec, Canada Ontario, Canada
Chantale Pambrun, M.B.A., M.D., FRCPC Lynn Stevenson, IA, Ph. D.

Société canadienne du sang Consultant en soins de santé
Ontario, Canada Colombie-Britannique, Canada
Chris Carruthers, M.D. Malathi Arshanapalai, M.D.

Fondation AMC et Fondation Mach-Gaensslen Aster DM Healthcare
Ontario, Canada Dubaï, Émirats arabes unis
Donald Juzwishin, Ph. D. Marion Crowe, GASPN, CAFM, APAA

Université de Victoria Association des gestionnaires de santé des Premières
Colombie-Britannique, Canada Nations
Ontario, Canada
Gord Gunning
CANES Community Centre Martin Beaumont (président), Ph. D., FCCHL, ACHE, Inh
Ontario, Canada CHU de Québec-Université Laval
Québec, Canada
Heather Thiessen
Saskatchewan, Canada Morgan Cunningham-Fetch, ceinture noire en gestion
allégée Six Sigma (Lean Six Sigma Black Belt, LSSBB)
Jacqueline Per Croix-Rouge canadienne
Fraser Health Ontario, Canada
Colombie-Britannique, Canada
Sandra Ketchen
Jacquie Messer Lepage, BLT (microbiologie), M.B.A., Soins de santé Spectrum
AGDM Ontario, Canada
Collège des techniciens ambulanciers paramédicaux de
la Saskatchewan (Saskatchewan College of Paramedics) Véronique Bos, B. Sc., M.A.
Saskatchewan, Canada Centres médicaux de l’Université d’Amsterdam
(Amsterdam University Medical Centers)
Jean-Frédéric Levesque, M.D., Ph. D., FRCP Hollande-Septentrionale, Pays-Bas
Agence pour l’innovation clinique (Agency for Clinical
Innovation)
Nouvelle-Galles-du-Sud, Australie
CAN/HSO 1003:2021 (F) III

Membres du groupe de travail

Les groupes de travail sont formés par les équipes de projet de HSO et les comités techniques afin de soutenir la création
de contenu spécifique et spécialisé pour les normes. Ces groupes de travail fournissent des conseils et des
recommandations dans le cadre de l’élaboration de la norme. Ils sont responsables de recommander la norme au comité
technique visé pour qu’elle soit ensuite soumise à un examen public et que sa publication soit approuvée. Le comité
technique est responsable en dernier ressort de l’approbation de la norme.
Parmi les membres des groupes de travail, on trouve des représentants de divers groupes d’intervenants apportant leur
expertise dans un domaine particulier et possédant de l’expérience, notamment des personnes ayant une expérience
vécue, des prestataires de soins, des cliniciens, des chercheurs et des décideurs.
L’élaboration et la publication de cette norme n’auraient pas été possibles sans les contributions des membres du groupe
de travail figurant ci-dessous. Nous sommes très reconnaissants du temps qu’ils ont consacré à cette tâche et de la
perspective que chaque membre a apportée.
Jan-Willem Weenink (vice-président), Ph. D. Malathi Arshanapalai, M.D.

Université Erasmus de Rotterdam Aster DM Healthcare
Hollande-Méridionale, Pays-Bas Dubaï, Émirats arabes unis
Jean-Frédéric Levesque, (président) M.D., Ph. D., Steven Carswell

FRCP Santé Ontario
Agence pour l’innovation clinique (Agency for Clinical Ontario, Canada
Innovation)
Nouvelle-Galles-du-Sud, Australie Tim Guest, MBA, BScN, infirmier autorisé
Association des infirmières et infirmiers du Canada
Joan Conrad Nouvelle-Écosse, Canada
Ontario, Canada
Tracy Wasylak
John Gilbert CM, Ph. D., LLD (honorable), FCAHS Services de santé de l’Alberta
Université de la Colombie-Britannique, Centre de Alberta, Canada
collaboration de l’OMS sur la planification de la main-
d’œuvre en santé Tricia van Denakker, PMA, BSc, technologue de
Colombie-Britannique, Canada laboratoire médical
College of Medical Laboratory Technologists
Manitoba, Canada
CAN/HSO 1003:2021 (F) IV

Préface
L’Organisation de normes en santé (HSO) élabore des normes pour les soins de santé et les services sociaux, des
programmes d’évaluation et des solutions fondées sur des données probantes visant à l’amélioration de la qualité.
Reconnue comme un organisme d’élaboration de normes par le Conseil canadien des normes, HSO collabore avec des
experts et des personnes ayant une expérience vécue à travers le monde entier, en utilisant un processus d’engagement
public rigoureux, pour cocréer des normes, centrées sur les personnes, visant l’intégration et favorisant des soins
sécuritaires et fiables. Pour plus de renseignements, consultez le site suivant : https://healthstandards.org/fr/.
Philosophie et approche en matière de soins centrés sur les personnes de HSO

Les soins centrés sur les personnes (SCP) font partie intégrante de la philosophie et de l’approche de HSO.
L’Organisation mondiale de la Santé définit les soins centrés sur les personnes (SCP) comme « Soins centrés sur la
personne : approche de soins qui adopte consciemment la perspective individuelle et celles des aidants, des familles et
des communautés en tant que participants à des systèmes de santé fiables – et bénéficiaires de ces systèmes – pour
répondre aux besoins complets des personnes. Plutôt que pour combattre des maladies déterminées, en respectant leurs
préférences. Les soins centrés sur la personne supposent aussi que les patients disposent de la formation et de l’appui
nécessaires pour prendre des décisions et participer à leurs propres soins et que les aidants soient en mesure d’exercer
pleinement leurs fonctions dans un environnement professionnel qui les soutient » (Organisation mondiale de la Santé,
2016). Cette définition englobe toutes les personnes : les usagers, les résidents, les clients, les familles, les proches
aidants et les diverses communautés.
Ainsi, les soins centrés sur les personnes guident à la fois « le savoir-faire » et le « savoir être » de l’équipe à HSO.
L’approche de soins centrée sur la personne appelle à mettre l’emphase sur les interactions et la collaboration entre les
personnes, renforçant le travail d’équipe, améliorant le bien-être et la coordination des soins (Frampton et al., 2017). Cela
permet de s’assurer que les personnes reçoivent les soins appropriés dans un bon environnement de soins.
Ayant pour mission d’inspirer les personnes, au Canada et partout dans le monde, à apporter des changements positifs
qui améliorent la qualité des services sociaux et de santé pour tous. HSO a élaboré les principes directeurs suivants en
matière d’approche de soins centrés sur les personnes :
1. Intégrité et pertinence : Respecter l’expertise des personnes tirée de leur expérience de soins; planifier et offrir
des soins au moyen de processus qui font place à la compréhension mutuelle des besoins ou des points de vue
et qui permettent l’obtention de résultats influencés par l’expertise de tous.
2. Communication et confiance : Communiquer et échanger des renseignements complets et objectifs de manière

affirmée et utile; fournir des renseignements complets et exacts en temps opportun pour participer efficacement
aux soins et au processus décisionnel.
3. Inclusion et préparation : Assurer un accès équitable aux soins et fournir des occasions de planifier et d’évaluer
les services offerts à des personnes de différents horizons et contextes; encourager et appuyer la participation
des personnes à la prestation de soins et au processus décisionnel dans la mesure qui leur convient.
4. Humilité et apprentissage : Encourager les personnes à faire part de leurs problèmes et préoccupations afin de
favoriser l’apprentissage continu et l’amélioration de la qualité; favoriser une culture juste et l’amélioration du
système plutôt que les reproches et les jugements.
CAN/HSO 1003:2021 (F) V

À propos de nos normes

Les normes de HSO sont le fondement sur lequel reposent les programmes d’agrément de pointe et les politiques
publiques les plus efficaces. Les normes créent un cadre conceptuel rigoureux pour les soins de santé et services
sociaux sur lequel peuvent compter le public, les prestataires et les décideurs, car elles permettent l’offre de services de
santé de haute qualité là où cela importe le plus.
Les normes de HSO sont présentées selon la structure suivante.

• Titre de la sous-section : Section de la norme se rapportant à un sujet spécifique.
• Clause : Énoncé thématique présentant un ensemble de critères.
• Critère : Exigence fondée sur des données probantes décrivant ce qui est nécessaire pour mener à bien une
activité particulière. Chaque critère décrit l’intention, l’action et la responsabilité.
• Conseil : Fournir des informations et des données probantes additionnelles visant à appuyer la mise en œuvre
de chaque critère.
À propos de cette norme

La norme Gouvernance clinique CAN/HSO 1003:2021 (F) a été élaborée pour souligner l’importance de la responsabilité
conjointe de la qualité et de la sécurité des services cliniques dans les organismes de soins de santé et de services
sociaux, et pour répondre aux besoins de conseils sur la façon dont la gouvernance clinique peut être mise en place
efficacement. Cette norme complète la norme Leadership CAN/HSO 2001:2020 (F), qui s’applique largement aux
fonctions de direction et de gestion organisationnelles des organismes de soins de santé et de services sociaux, et la
norme Gouvernance CAN/HSO 1001:2021 (F), qui s’applique à leurs organes directeurs.
Cette norme en particulier est destinée à être utilisée dans le cadre d’une évaluation de la conformité. Cette norme fera
l’objet d’une mise à jour périodique. HSO examinera et publiera cette norme selon un échéancier qui ne doit pas
dépasser cinq ans à compter de la date de publication.
CAN/HSO 1003:2021 (F) VI

Avis
Nous reconnaissons les contributions des personnes suivantes dans l’élaboration de cette norme :
Neil MacKinnon, Ph. D.

Université Augusta
Géorgie, États-Unis
Avis de non-responsabilité
L’application principale visée de cette norme est indiquée dans la rubrique intitulée « Portée » ci-dessous. Il importe de
noter que la responsabilité incombe aux utilisateurs de cette norme qui doivent juger si celle-ci convient à leurs besoins
particuliers.
Les normes de HSO ne visent pas à remplacer les lignes directrices cliniques, de gestion ou celles sur les pratiques
optimales, ni à contrevenir aux réglementations en place dans un territoire.
Brevets ou marques de commerce :
HSO attire votre attention sur le fait qu’une partie du contenu ou des éléments de la Publication ou des Ressources peuvent
être liés ou faire l’objet de droits de propriété intellectuelle de tiers. HSO n’effectue aucune recherche et ne fournit aucune
évaluation des droits de propriété intellectuelle qui ne sont pas la propriété de HSO. HSO n’a pas connaissance de droits de
la propriété intellectuelle qu’une autre entité pourrait croire posséder ou pour lesquels une autre entité pourrait souhaiter
déposer une réclamation. HSO ne sera pas tenue responsable de la reconnaissance de tout droit de propriété intellectuelle
de tiers ou non lié à HSO, ni pour répondre aux réclamations d’un tiers concernant de tels droits de propriété intellectuelle
présumés et ne peut être tenue responsable envers vous, votre organisme ou toute autre personne ou entité selon laquelle la
Publication, toute Ressource ou toute utilisation ou autre exploitation de celles-ci enfreignent, violent ou détournent les
droits de propriété intellectuelle de toute autre personne ou entité.
CAN/HSO 1003:2021 (F) VII

Introduction
Les organismes de soins de santé et de services sociaux sont responsables de fournir des services sécuritaires, fiables,
intégrés et centrés sur les personnes tout au long du cheminement de l’usager et dans l’ensemble du continuum de soins.
Reconnaissant que le cheminement de l’usager a lieu au sein de l’ensemble du système de santé et qu’un organisme n’est
qu’un des éléments du cheminement, les organismes sont responsables de s’associer aux usagers et à leurs proches, ainsi
qu’aux proches aidants. Ils travaillent au-delà des limites de leur organisme dans le but de fournir des services intégrés et
coordonnés qui répondent aux besoins de l’usager et de leurs proches et améliorent leurs expériences et résultats.
Définition de la gouvernance clinique
La gouvernance clinique est une approche systématique utilisée par les organismes pour superviser, façonner, gérer et
améliorer continuellement leurs services cliniques (de santé et sociaux) afin d’assurer des soins sécuritaires et de qualité
pour les usagers tout au long de leur cheminement de soins (Veenstra et coll., 2017). Une gouvernance clinique efficace
est éclairée par des données probantes et est fondée sur : la prise en charge et la responsabilisation; les prises de décisions
partagées; l’apprentissage réfléchi et le partage des connaissances; la création de partenariats novateurs,
interprofessionnels et collaboratifs qui incluent les usagers, les proches, les organismes partenaires et la communauté, afin
d’améliorer continuellement la qualité et la sécurité des soins (Consortium pancanadien pour l’interprofessionnalisme en
santé, 2010, 2017). Les organismes doivent établir une culture de sécurité et de confiance dans l’ensemble de l’organisme.
Ils doivent soutenir et renforcer la capacité de leurs équipes de soins organisationnels et individuels, y compris les usagers
et leurs proches, afin de contribuer efficacement à la gouvernance clinique de l’organisme.
La gouvernance clinique peut être définie comme les mécanismes par lesquels un organisme de soins de santé et de
services sociaux (et les personnes qui en font partie) prend systématiquement des décisions cliniques et en est tenu
responsable. Il est question des décisions qui affectent les activités cliniques de l’organisme à travers les modèles de
prestation de soins existants, émergents et novateurs, actuels et futurs. Ces décisions contribuent à la supervision, à la
formation, à la gestion et à l’amélioration continue des services cliniques dans l’ensemble de l’organisme et au niveau des
soins individuels.
Les activités cliniques sont toutes les activités liées à l’interface clinique (c.-à-d. les interactions entre le prestataire de
services cliniques et l’usager), ou qui peuvent l’affecter directement ou être affectées par celui-ci. Par conséquent, les
activités cliniques peuvent être très diversifiées (p. ex., la coordination et l’intégration des services cliniques; le partage de
l’information clinique; la planification des soins; l’ordonnance et la gestion des médicaments; la gestion de
l’approvisionnement clinique; la gestion des risques cliniques et de la sécurité, y compris la sécurité physique,
psychologique et culturelle; l’orientation, la formation et le développement des compétences liées aux services cliniques;
les recherches cliniques, l’innovation et l’amélioration continue de la qualité).
Les activités cliniques peuvent se faire au niveau des soins individuels, où la portée de l’activité est liée à la prestation
de soins quotidiens pour l’usager et sa famille; ou elles peuvent se faire au niveau de l’organisme, où la portée de l’activité
est liée à la prestation de services cliniques dans un ou plusieurs programmes, services ou disciplines au sein de
l’organisme, ainsi que dans l’ensemble du système de santé global.
Les mécanismes de gouvernance clinique d’un organisme définissent clairement la façon dont la prise de décision clinique
est partagée entre les intervenants, y compris : (1) qui a l’autorité de prendre des décisions cliniques; (2) comment les
personnes touchées participeront et auront une voix égale dans la prise de décisions; (3) comment les personnes prenant
des décisions se tiendront mutuellement responsables des expériences et des résultats des décisions (Institut sur la
gouvernance, s.d.).
CAN/HSO 1003:2021 (F) VIII

Bien que la gouvernance d’entreprise et la gestion administrative soient intrinsèquement liées à la gouvernance clinique
dans tout organisme de soins de santé et de services sociaux, la gouvernance clinique ne concerne pas la prise de décisions
administratives (p. ex., la supervision et la gestion des finances, des ressources humaines, des risques d’entreprise, des
technologies de l’information et des infrastructures). Toutefois, lorsque ces considérations administratives s’entremêlent
avec les décisions cliniques, il est important que ces enjeux fassent partie de la gouvernance clinique afin d’éviter une
discordance entre les décisions administratives et cliniques. De telles discordances doivent être évitées, car elles ont un
impact négatif sur la prestation optimale des soins et, en fin de compte, sur les expériences et les résultats des usagers,
ainsi que sur la santé et le bien-être de la communauté.
Création d’une structure organisationnelle de gouvernance clinique
Une structure de gouvernance clinique d’un organisme comprend des mécanismes de collaboration afin de prendre et
rendre compte de ses décisions concernant la prestation des soins qu’il dispense. La structure de gouvernance clinique est
une combinaison de différentes équipes et différents comités qui prennent des décisions cliniques pour les individus et pour
l’organisation (p. ex., équipes de soins individuels; comité qualité et sécurité cliniques, comités disciplinaires, comité du
conseil d’administration, comité de programme et de services spécifiques; comité juridictionnel et de partenariat avec
d’autres organismes) (voir Figure 1). La structure comprend les mécanismes de collaboration entre les équipes et les
membres de l’équipe pour prendre des décisions cliniques et être tenu mutuellement responsable.
La structure de gouvernance clinique de chaque organisme peut varier selon les types et le nombre d’équipes de prise de
décisions cliniques qu’il compte et selon que chaque équipe soit temporaire ou permanente. Peu importe la variabilité, les
organismes doivent s’assurer que les équipes travaillent bien de façon autonome et ensemble dans le respect des principes
de collaboration interprofessionnelle et d’équipe (y compris les usagers et les proches), tout en demeurant agiles, adaptatifs,
novateurs et éclairés par des données probantes, afin d’offrir des soins sécuritaires, fiables, intégrés et centrés sur les
personnes.
CAN/HSO 1003:2021 (F) IX

Figure 1 : Exemples d’équipes et de comités de prises de décisions cliniques aux niveaux individuel et organisationnel qui travaillent
ensemble et constituent la structure de gouvernance clinique d’un organisme.
Identifier les rôles, les responsabilités et les responsabilisations d’une structure de gouvernance clinique
Les activités de la structure de gouvernance clinique d’un organisme sont menées par des intervenants multidisciplinaires
(y compris la gestion clinique, des prestataires de services cliniques tels des médecins, le personnel infirmier et d’autres
membres de professions réglementées et non réglementées, ainsi que des usagers et des proches) qui remplissent
différents rôles de gouvernance clinique au sein des équipes de prise de décisions cliniques. Les rôles de gouvernance
clinique varient en fonction de la portée de leurs responsabilités (c.-à-d., niveaux individus ou organisationnel), et ils varient
également en fonction du type de responsabilités (p. ex., décideur ou partenaire).
Les décideurs ont l’autorité et la responsabilité de prendre des décisions cliniques et sont par conséquent responsables
envers les intervenants concernés par ces décisions. Les décideurs doivent avoir une approche éclairée par des données
probantes, interprofessionnelle et axée sur le travail d’équipe pour prendre des décisions. Ils sont tenus de collaborer avec
les intervenants qui sont concernés par les décisions, de manière inclusive, équilibrée et équitable, pour éclairer les
décisions. Ils le font en créant un environnement physiquement, psychologiquement et culturellement sécuritaire pour la
participation qui traite des déséquilibres de pouvoir entre les intervenants.
Les partenaires sont ceux qui sont concernés par les décisions cliniques. Les partenaires ont une responsabilité et
devraient avoir l’occasion de participer aux processus décisionnels afin qu’ils puissent se faire entendre et apporter des
points de vue pertinents pour obtenir de meilleurs expériences et résultats pour les usagers.
CAN/HSO 1003:2021 (F) X

Les rôles de gouvernance clinique des intervenants sont généralement répartis en quatre catégories qui peuvent être
considérées comme quatre segments d’un quadrant (voir la Figure 2), différant selon la portée et la nature du rôle dans la
prise de décision clinique :
1. Décideurs au niveau des soins individuels – p. ex., les prestataires de services cliniques désignés « les plus
responsables » dans le milieu donné, prenant des décisions en matière de soins au sein des équipes de soins
individuels.
2. Partenaires au niveau des soins individuels – p. ex., usagers et leurs proches qui reçoivent des soins et y
participent au sein de l’équipe, ainsi que d’autres prestataires de services cliniques de l’équipe qui peuvent fournir des
services connexes aux usagers.
3. Décideurs au niveau de l’organisme – p. ex., les rôles de gestion clinique, y compris les administrateurs et les
prestataires de services cliniques qui prennent des décisions cliniques, tels les gestionnaires cliniques, les directeurs,
les chefs, les membres de la haute direction et du conseil d’administration; les usagers et leurs proches, qui votent au
sein des équipes de prise de décisions cliniques de l’organisme.
4. Partenaires au niveau de l’organisme – p. ex., prestataires de services cliniques, autres membres du personnel,
usagers, proches, membres de la communauté et partenaires ayant des rôles consultatifs au sein des équipes de
prise de décisions cliniques de l’organisme.
Figure 2 : Rôles de la gouvernance clinique organisationnelle (avec exemples) classés selon leur portée et leur type dans la prise de
décisions cliniques interprofessionnelles au sein des équipes.
CAN/HSO 1003:2021 (F) XI

Une structure de gouvernance clinique efficace garantit qu’en matière de soins organisationnels et individuels, les décideurs
appuient la circulation et l’échange d’information, les occasions et les idées des partenaires grâce à une participation
inclusive, équilibrée et équitable, ainsi que la validation et la priorisation des solutions collaboratives.
Comme le montre la Figure 2, chaque groupe d’intervenants (p. ex., la gestion clinique, les prestataires de services
cliniques, les usagers et les proches) peut se trouver dans plus d’un type de rôle de gouvernance clinique. Selon leur
participation au système de santé et leur rôle de gouvernance clinique, chaque intervenant aurait différentes responsabilités.
Par exemple, dans leurs rôles de gouvernance clinique au sein de l’organisme et des soins individuels, les prestataires de
services cliniques sont responsables envers l’organisme, leurs usagers et leurs pairs prestataires de services cliniques et
d’autres membres du personnel. Ils sont responsables de prendre ou d’éclairer les décisions cliniques, ainsi que de créer
et de participer à des environnements sécuritaires, respectueux et collaboratifs.
D’autre part, les usagers et les proches (dont les rôles de gouvernance clinique sont tout aussi importants au sein de
l’organisme qu’au niveau de leurs propres soins) sont principalement responsables d’eux-mêmes, car ils sont directement
concernés par les décisions cliniques. Ils ne sont pas responsables de la même façon des décisions cliniques que le sont
l’organisme ou les prestataires de services cliniques. Par conséquent, les usagers et les proches peuvent déterminer quand
et comment participer et prendre part aux décisions, créées pour eux par l’organisme et les prestataires de services
cliniques.
L’annexe A (informative) fournit un exemple de scénario de cheminement de l’usager qui illustre une application concrète
des concepts de gouvernance clinique décrits ci-dessus.
CAN/HSO 1003 : 2021 (E) Gouvernance clinique est une norme qui vise à guider les organismes dans la gouvernance
clinique efficace en fournissant des critères sur (1) la prestation de services cliniques centrés sur les personnes en
fonction des besoins des usagers et de la communauté; (2) l’engagement à collaborer des intervenants dans leurs
différents rôles de gouvernance clinique pour l’élaboration et la prise de décisions cliniques par des équipes
interprofessionnelles; et (3) l’amélioration continue, l’optimisation, et la recherche d’excellence dans la prestation de soins
centrés sur les personnes sécuritaires, fiables et intégrés.
CAN/HSO 1003:2021 (F) XII

Portée
Objectif
La norme de gouvernance clinique de HSO 1003:2021 (F) précise les responsabilités des organismes de soins de santé
et services sociaux dans la création de structures et de processus organisationnels, qui ont un impact explicite sur la
supervision, l’élaboration, la gestion et l’amélioration de la prestation de services cliniques afin qu’ils fournissent des soins
sécuritaires, fiables, intégrés et centrés sur les personnes, et offrent continuellement de meilleures expériences et de
meilleurs résultats pour les usagers. La norme identifie les responsabilités des organismes et des personnes qui s’y
trouvent afin qu’ils prennent des décisions partagées entre les administrateurs, les prestataires de services cliniques, les
usagers, les proches, les organismes partenaires et la communauté, qui jouent tous un rôle important et sont
responsables dans les prises de décisions cliniques, qui ont une incidence sur le cheminement de l’usager
Applicabilité
La norme de gouvernance clinique CAN/HSO 1003:2021 (F) est destinée à être utilisée par les organismes de soins de
santé et services sociaux publics et privés qui offrent de multiples services cliniques dans le continuum de soins.
Références normatives
Une référence normative désigne une norme ou un document existant. Elle est citée de telle sorte qu’une partie ou
l’ensemble de son contenu constitue une exigence du document. Les références normatives figurant ci-dessous sont des
normes ou des documents existants qui sont désignés comme critères dans cette norme. Remarque : Si la référence
normative ne comporte pas de date associée dans son titre, la version la plus récente disponible doit être utilisée.
Il n’y a pas de publications de référence normatives dans cette norme.
CAN/HSO 1003:2021 (F) XIII

Termes et définitions
Définitions
Vous trouverez ci-dessous une liste de termes et de définitions utilisés dans cette norme. Les termes et les définitions
couramment utilisés dans toutes les normes de HSO se trouvent dans le glossaire principal de HSO, Termes et
définitions – HSO 0400, que vous pouvez consulter à l’adresse suivante : https://healthstandards.org/files/HSO-
MasterGlossaryList-2018F.pdf.
Définitions propres à la présente norme
Activité clinique : Activité qui se produit dans l’interface clinique ou qui affecte directement l’interface clinique ou est
affectée par celle-ci. Par conséquent, les activités cliniques peuvent couvrir un large éventail d’activités au niveau des soins
individuels et de l’organisme. (p. ex., la coordination et l’intégration des services cliniques; le partage de renseignements
cliniques; la planification des soins; l’ordonnance et la gestion des médicaments; la gestion de l’approvisionnement clinique;
la gestion des risques cliniques et leur sécurité, y compris la sécurité physique, psychologique et culturelle; l’orientation, la
formation, et le développement des compétences liées aux services cliniques; recherche clinique, l’innovation, et
l’amélioration continue de la qualité).
Champ de compétence : Ensemble des activités qu’un prestataire de services cliniques est autorisé à entreprendre. Pour
les prestataires de services cliniques réglementés, le champ de compétences est défini par la loi et leurs organismes de
réglementation respectifs. L’organisme s’efforce de renforcer la capacité des prestataires réglementés à travailler dans tout
leur champ de compétence. Les prestataires de services cliniques non réglementés n’ont généralement pas de champ de
compétence défini par la loi. L’organisme définit le champ de compétence pour les prestataires non réglementés dans leurs
profils de poste respectifs (descriptions de poste). Les prestataires non réglementés peuvent recevoir des tâches déléguées
selon le cas par les prestataires réglementés.
Cheminement de l’usager : Cheminement d’un usager dans le continuum de soins ou la gamme de soins de santé et
services sociaux offerts par l’organisme et d’autres organismes dans l’ensemble du système de santé pour répondre à ses
besoins en matière de santé et de services sociaux. Il peut également être appelé « voie de soins », et commence
généralement avant le diagnostic et se poursuit jusqu’à la fin du traitement dans la prise en charge continue des besoins
de santé à l’avenir (Joyeux et Olivaris, s.d.).
Cheminement de soins : Voir le Cheminement de l’usager.
Clinique : Lié à l’interface clinique, c’est-à-dire l’interaction entre le prestataire de services sociaux ou de santé et l’usager
et la famille. L’interaction peut se faire dans le contexte des services de santé ou de soins sociaux dans tout milieu de soins.
Communauté : Groupes de personnes auxquels un organisme est responsable de fournir des services dans le cadre de
son mandat, forment sa communauté. Chaque groupe contribue à la diversité de la communauté et de ses cultures. Chaque
groupe de personnes peut avoir des facteurs identitaires communs et des besoins fonctionnels et d’accès différents, et ainsi
avoir besoin de types de services et de soutiens distincts. Par conséquent, lorsque l’organisme collabore avec la
communauté, il identifie et travaille avec toutes les populations, y compris les populations mal desservies, les peuples
autochtones, les groupes culturels, les populations minoritaires et les populations à risque plus élevé d’avoir des
expériences ou des résultats néfastes. En outre, dans sa communauté de desserte, l’organisme doit répertorier les
populations de tous les âges, capacités, sexes et identités de genre, races, ethnicités, langues, cultures, croyances,
histoires, héritages coloniaux, statut migratoire, lieu de résidence, situations d’emploi, revenus et statuts sociaux, littératie,
situations de logement et états de santé.
Compétence culturelle : Connaître et se comporter d’une manière qui respecte et honore les croyances des autres
(Fondation canadienne pour l’amélioration des soins de santé, Association des gestionnaires de la santé des Premières
Nations, et Keith, L., s.d.).
CAN/HSO 1003:2021 (F) XIV

Compétence : Ensemble des connaissances, des habiletés, des capacités, de l’expérience, des comportements et des
traits de personnalité requis pour effectuer avec succès une tâche ou une fonction (Académie pour l’innovation en matière
de ressources humaines [Academy to Innovate HR], s.d.).
Court, moyen et long termes : Espaces de temps d’une durée plus ou moins longue, allant d’une petite période à une
grande période. Les organismes prennent souvent en compte les périodes de temps dans leur planification. Chaque
organisme définit sa propre durée pour chaque période.
Décision clinique : Décision concernant ou affectant les activités cliniques au niveau de l’organisme ou liée aux soins
individuels d’un usager. Les décisions contribuent à superviser, façonner, gérer et améliorer continuellement les services
cliniques à grande échelle dans l’ensemble de l’organisme ou au niveau des soins individuels.
Éclairé par des données probantes : Approche impliquant la prise en compte d’observations tirées de la recherche
scientifique et de la documentation publiée, des pratiques exemplaires fondées sur l’opinion d’experts, des connaissances
acquises par la vérification d’hypothèses et d’évaluation d’expériences concrètes et des connaissances culturelles.
Engagement : Processus consistant à collaborer avec les intervenants et à faciliter leur participation active à la prise de
décision dans un éventail d’activités (p. ex., la planification, l’évaluation, les soins, la recherche, la formation et le
recrutement). Les intervenants peuvent prendre part de diverses manières selon le niveau de participation prévu. Les types
d’engagements peuvent varier allant d’un transfert d’information à un partenariat en vue de collaborer à la conception de
solutions (Association internationale pour la participation publique, s.d.).
Équipe de prise de décision clinique : Niveau de soins individuel ou une équipe organisationnelle qui est responsable
de prendre des décisions cliniques concernant une ou plusieurs activités cliniques pertinentes (p. ex., équipes de soins
individuels; qualité et sécurité cliniques et autres comités cliniques relevant de l’organe directeur et dans les services,
programmes et/ou disciplines individuels; comités de compétences et de partenariat avec d’autres organismes). Une équipe
de prise de décisions cliniques peut être temporaire ou permanente selon son objectif spécifique. Elle aura des subordonnés
directs ou indirects pour la lier aux autres équipes de prise de décisions cliniques, ainsi qu’avec la structure administrative
et l’organe directeur de l’organisme. Toutes les équipes de prise de décisions cliniques d’un organisme travaillant ensemble
au niveau individuel et organisationnel forment sa structure de gouvernance clinique.
Équipe : Peut faire référence à une équipe de soins individuelle ou à une équipe organisationnelle. Veuillez consulter le
terme « Équipe ou membres de l’équipe » dans la norme HSO 0400 – Termes et définitions
(https://healthstandards.org/files/HSO-MasterGlossaryList-2018F.pdf).
Expérience signalée par l’usager : Information sur l’expérience vécue par l’usager (et la famille, le cas échéant) tel que
signalé directement par l’usager. Ces renseignements comprennent des renseignements sur les perceptions et les points
de vue des usagers sur les services cliniques qu’ils reçoivent et auxquels ils participent. Les mesures de l’expérience
signalée par l’usager sont des outils de mesure qualitatifs ou quantitatifs que les usagers peuvent utiliser pour déclarer
cette information (p. ex., perception des temps d’attente, accès aux services, participation à la prise de décision,
connaissance du plan d’intervention individualisé et du cheminement, qualité de la communication et soutien continu, et
s’ils recommanderaient le service ou le prestataire de services à la famille et aux amis). L’expérience signalée par l’usager
est importante pour comprendre l’expérience de l’usager et de la famille des services cliniques et des prestataires de
services cliniques du point de vue de l’utilisateur. Cette information peut être utilisée pour éclairer la cartographie du
cheminement idéal de l’usager et pour améliorer les soins centrés sur les personnes et les résultats de l’usager (Institut
canadien d’information sur la santé, s.d.-a.; Verma, s.d.).
Expérience vécue par l’usager : « Somme de toutes les interactions, façonnées par la culture d’un organisme, qui
influencent la perception [des usagers] dans l’ensemble du continuum de soins » (Wolf, 2010).
Fournisseurs de services cliniques : Main-d’œuvre d’un organisme, c.-à-d. toutes les personnes fournissant des services
(sociaux et de santé) cliniques au sein ou pour le compte de l’organisme, y compris les personnes salariées, non salariées,
sous contrat et bénévoles. Les prestataires de services cliniques comprennent les infirmières, les médecins et tous les
autres prestataires de soins de santé et services sociaux réglementés et non réglementés. Dans les équipes, il peut y avoir
des prestataires de services cliniques qui sont officiellement désignés comme étant « les plus responsables » et qui sont
donc tenus de prendre des décisions cliniques, tandis que d’autres peuvent collaborer avec eux pour éclairer les décisions.
CAN/HSO 1003:2021 (F) XV

Gestion du changement : Approche structurée utilisée par les organismes pour faciliter les transitions et relever les défis
lors de la mise en œuvre des changements. (National Association of County & City Health Officials, 2012).
Gouvernance clinique : Approche systématique utilisée par les organismes pour superviser, façonner, gérer et améliorer
continuellement leurs services cliniques (de santé et sociaux) afin d’assurer des soins sécuritaires et de qualité pour les
usagers tout au long de leur cheminement de soins (Veenstra et al., 2017). Il s’agit des mécanismes par lesquels un
organisme de soins de santé et services sociaux (et les personnes qui s’y trouvent) s’organise pour prendre et rendre
compte de ses décisions cliniques concernant la prestation des soins, aujourd’hui et à l’avenir. Les mécanismes de
gouvernance clinique identifient clairement (1) qui a l’autorité de prendre des décisions cliniques; (2) comment les
personnes touchées participeront et auront une voix égale dans la prise de décisions; et (3) comment ceux qui prennent
des décisions se tiendront mutuellement responsables des expériences et des résultats des décisions (Institut sur la
gouvernance, s.d.).
Inclusion ou méthode ou approche inclusive : Détermination et engagement intentionnels de tous les groupes de
personnes dans la communauté à laquelle un organisme offre ses services et non pas uniquement à des personnes qui
font partie des groupes majoritaires ou dominants. Le but de l’inclusion est de réduire les obstacles à la communication, à
la participation et à l’accès aux soins pour tous. Les obstacles peuvent être liés à l’âge, à la capacité, au sexe et à l’identité
de genre, à la race, à l’ethnicité, à la langue, à la culture, aux croyances, à l’histoire, à l’héritage colonial, au statut migratoire,
à la situation d’emploi, au revenu et au statut social, littératie, à l’état de santé, au lieu de résidence, au transport, au biais,
à la stigmatisation, au racisme et à la discrimination.
Interprofessionnel : Consiste en différents milieux professionnels, incluant les usagers, les proches et la communauté,
qui ont la responsabilité partagée de coopérer, de coordonner et de travailler ensemble pour atteindre des objectifs
communs (Interprofessional Education Collaborative, 2016).
Mandat : Totalité des activités et services qu’un organisme ou un groupe s’engage ou est obligé d’assurer, de fournir ou
d’exploiter (Notions de base en matière de littératie [Literacy Basics], 2013).
Mission : Voir la définition de Vision, mission et valeurs
Niveau de soins individuel : Lié aux décisions cliniques qui ont une incidence sur la prestation quotidienne de soins pour
l’usager et sa famille.
Niveau organisationnel : Concernant les décisions cliniques qui touchent la prestation de services cliniques dans
l’ensemble de l’organisme (y compris dans l’ensemble des programmes, des services et des disciplines), ainsi qu’au-delà
de l’organisme dans le système de santé.
Obligations contractuelles : Ensemble des engagements et des responsabilités décrits dans les arrangements formels
entre les gouvernements, les administrations, les organismes et/ou les autres intervenants qui visent à renforcer les
relations de travail et qui sont fondés sur la confiance, la reconnaissance et le respect mutuels pour les droits de la personne
de tous et le droit à l’autodétermination. De telles ententes reconnaissent et respectent les relations établies et évolutives
entre les territoires de compétence et les fiduciaires, et la nécessité d’éliminer les obstacles au progrès en établissant des
relations de travail efficaces (province de la Colombie-Britannique, Conseil du leadership des Premières Nations et
gouvernement du Canada, s.d.).
Organe directeur : Personne, groupe de personnes, entité ou collectif assurant la supervision structurée des activités et
décisions de l’organisme et étant responsable de son rendement (Baker, Denis, Pomey et Macintosh-Murray, 2010). Les
organismes peuvent avoir différents types d’organes directeurs (p. ex., conseil d’administration, haute direction,
propriétaires d’organisme, actionnaires). Les organes directeurs peuvent travailler de façon indépendante ou avec le
gouvernement dans les juridictions où celui-ci est responsable d’une ou de plusieurs fonctions de gouvernance.
Organisme apprenant : Organisme qui crée, acquiert et partage des connaissances et les applique en tant que données
probantes pour éclairer le changement aux fins de l’amélioration continue de la qualité (Garvin, 1993). Les valeurs d’un
organisme apprenant comprennent l’auto-réflexion, la volonté d’apprendre des erreurs, la recherche de nouvelles manières
de s’améliorer et de s’adapter au changement.
CAN/HSO 1003:2021 (F) XVI

Organismes partenaires : Organisme partenaire : Organisme qui a conclu une entente formelle ou informelle avec
l’organisme de soins de santé et de services sociaux ou qui fournit des services connexes.
Intervenant : Personne, groupe ou organisme intéressé ou concerné par l’organisme et ses services. Les intervenants
peuvent être internes ou externes. Les intervenants internes d’un organisme comprennent les usagers, les proches, le
personnel et l’organe directeur; les intervenants externes comprennent les membres de la communauté, les organismes
partenaires, les organismes gouvernementaux et non gouvernementaux, les syndicats, les bailleurs de fonds et les
actionnaires. (version modifiée de la définition du terme « Partie prenante » dans la norme HSO 0400 – Termes et
définitions : https://healthstandards.org/files/HSO-MasterGlossaryList-2018F.pdf).
Personnel : Main-d’œuvre d’un organisme, c.-à-d. toutes les personnes travaillant au sein ou pour le compte de
l’organisme, y compris les personnes salariées, non salariées, cliniques, non cliniques, sous contrat et bénévoles. Il
comprend le personnel infirmier, les médecins et toutes les autres personnes fournissant des soins de santé et des services
sociaux au sein d’un organisme ainsi que celles fournissant des services administratifs et de soutien.
Personnes et populations à risque plus élevé : Ensemble des personnes et des populations qui ont un risque
disproportionné ou plus élevé, que les autres groupes au sein de la communauté, d’expériences et de résultats nocifs en
matière de santé et de ne pas atteindre leur plein potentiel en matière de santé. Cela peut être dû à un ou plusieurs facteurs
de risque qui empêchent leur accès aux soins et aux ressources nécessaires pour répondre aux besoins en matière de
santé, comme le manque de pouvoir ou de statut social et économique, l’oppression actuelle ou historique, l’abus, la
stigmatisation, le racisme et la discrimination; les conditions de travail ou de vie à haut risque; l’isolement ou le manque de
renseignements et de dispositions accessibles; l’âge et d’autres facteurs liés à l’état de santé actuel (Gouvernement du
Canada, 2020; Office régional de la santé de Winnipeg, s.d.). Elles sont parfois appelées populations vulnérables.
Plan intégré d’amélioration de la qualité : Engagement documenté envers les intervenants à apporter des
améliorations particulières de la qualité et des mesures qui seront prises pour y parvenir (Qualité des services de santé
Ontario, s.d.). Le plan peut être élaboré sous la forme d’un plan unique ou d’un ensemble de plans. Dans les deux cas, le
plan garantit que les mesures prises par un organisme visant à améliorer la qualité sont cohérentes et coordonnées au
sein de l’organisme. La planification intégrée de l’amélioration de la qualité fait concorder l’amélioration de la qualité avec
la gestion des risques, la gestion de la sécurité des usagers, la gestion de l’utilisation des ressources et la mesure du
rendement, car elles sont reliées et doivent donc être coordonnées.
Planification opérationnelle : Élaboration d’un plan opérationnel en collaboration avec les intervenants et précisent les
moyens à court terme par lesquels l’organisme atteindra les buts et les objectifs établis dans le plan stratégique, y compris
les activités, les ressources, les systèmes et les infrastructures nécessaires pour y parvenir. Les organismes peuvent aussi
choisir de mettre en place des plans opérationnels à plus long terme ou pluriannuels qui se poursuivent d’une année à
l’autre.
Planification stratégique : Détermination de la vision et des priorités à moyen terme de l’organisme, de même que de sa
stratégie pour les réaliser. Le plan stratégique inclut des buts et des objectifs mesurables qui sont conformes à sa vision,
sa mission et ses valeurs. L’organisme, incluant l’organe directeur, établit un dialogue avec un vaste réseau d’intervenants
lors du processus de planification stratégique, notamment les gouvernements, le personnel, les usagers, les proches, la
communauté et, le cas échéant, les actionnaires. L’organisme adopte une vision à l’échelle du système pour déterminer
son plan stratégique en examinant les besoins et les priorités de ses intervenants.
Prise en charge clinique : Ensemble des administrateurs ou des prestataires de services cliniques qui occupent des
postes officiels de gestion et de gouvernance au sein des organismes de soins de santé et services sociaux dans lesquels
ils ont l’autorité et la responsabilité de prendre des décisions qui dirigent, gèrent, améliorent ou affectent autrement la
prestation des services cliniques au sein de leur équipe, unité, organisme ou système. Des exemples de ces postes incluent
les gestionnaires cliniques, les directeurs, la direction (p. ex., le chef des soins infirmiers, le chef du personnel) et les
membres du conseil d’administration.
Régulièrement : Veuillez consulter le terme « Régulièrement/en temps opportun » dans la norme HSO 0400 – Termes et
définitions (https://healthstandards.org/files/HSO-MasterGlossaryList-2018F.pdf).
CAN/HSO 1003:2021 (F) XVII

Rendement clinique : Mesure dans laquelle l’organisme atteint ses buts et objectifs cliniques, tant au niveau de
l’organisme, tels que défini au cours de sa planification stratégique et opérationnelle, qu’au niveau de soins individuels tels
que définis dans le cadre de la planification des soins avec les usagers et les proches. L’organisme définit ses indicateurs
de rendement clinique pour pouvoir mesurer, suivre et améliorer son rendement clinique à tous les niveaux.
Responsabilité : Avoir la responsabilité d’obligations attribuées et pouvoir en répondre à une personne ou à un groupe
(Mihalicz, 2017).
Résultats signalés par les usagers : Totalité des renseignements sur l’état de santé d’un usager qui sont fournis
directement par l’usager (et la famille, le cas échéant). Cela peut comprendre des renseignements sur leurs symptômes,
leur fonctionnalité, leur santé physique, mentale et sociale et d’autres aspects pertinents à leur qualité de vie. Les mesures
des résultats signalés par l’usager sont des outils de mesure génériques ou spécifiques à une affection que les usagers
peuvent utiliser pour déclarer cette information (p. ex., des outils validés pour mesurer et signaler la capacité fonctionnelle,
l’état de santé autodéclaré ou des symptômes comme la douleur, la fatigue, la détresse, la dépression et l’anxiété); Les
résultats signalés par l’usager sont importants pour comprendre si les services cliniques fournis font une différence dans
l’état de santé et la qualité de vie de l’usager. Ces renseignements peuvent être utilisés par les usagers, les proches et les
prestataires de services cliniques au sein d’équipes de soins individuels pour éclairer les décisions de soins et améliorer la
communication et le partenariat entre les usagers et les prestataires de soins dans la prise de décisions. Elle peut également
être utilisée par les équipes de prise de décisions cliniques de l’organisme pour éclairer la planification et la conception des
services cliniques, ainsi que la mesure du rendement pour l’amélioration de la qualité (Institut canadien d’information sur la
santé, s.d.; Verma, s.d.).
Rôles liés à la gouvernance clinique : Ensemble des rôles joués par les intervenants de l’organisme pour mener les
activités dans la structure de gouvernance clinique de l’organisme. Ces rôles peuvent être en tant que décideur ou en tant
que participant à des activités de prise de décision au sein d’équipes au niveau des soins organisationnels ou individuels.
• Les décideurs (au niveau de l’organisme ou des soins individuels) ont l’autorité et la responsabilité de prendre des
décisions cliniques et sont par conséquent responsables envers les intervenants concernés pour ces décisions. Ils
sont responsables d’utiliser une approche éclairée par des données probantes, interprofessionnelle et axée sur
l’équipe pour prendre des décisions. Ils sont tenus de collaborer avec les intervenants qui sont concernés par les
décisions, de manière inclusive, équilibrée et équitable, pour éclairer les décisions. Ils le font en créant un
environnement physiquement, psychologiquement et culturellement sécuritaire pour la participation lors de
déséquilibres de pouvoir entre les intervenants.
• Les partenaires (au niveau des soins organisationnels ou individuels) sont ceux qui sont touchés par les décisions
cliniques. Les partenaires ont donc une responsabilité et devraient avoir l’occasion de participer aux processus
décisionnels afin qu’ils puissent avoir une voix et apporter des points de vue pertinents en vue à de meilleurs
expériences et résultats pour les usagers.
Par conséquent, les rôles de gouvernance clinique d’un organisme se classent dans quatre catégories :
1. Décideurs au niveau des soins individuels – p. ex., les prestataires de services cliniques désignés « les plus
responsables » dans le milieu donné prenant des décisions de soins au sein des équipes de soins individuelles.
2. Partenaires au niveau des soins individuels – p. ex., usagers et proches individuels qui reçoivent et participent à
leurs propres soins au sein de l’équipe, ainsi que d’autres prestataires de services cliniques participants de l’équipe
qui peuvent fournir des services connexes aux usagers.
3. Décideurs au niveau de l’organisme – p. ex., les rôles de gestion clinique, y compris les administrateurs et les
prestataires de services cliniques qui occupent des rôles de prise de décision clinique comme les gestionnaires
cliniques, les directeurs, les chefs, les membres de la haute direction et du conseil d’administration; les usagers et les
proches qui votent dans les équipes de prise de décisions cliniques organisationnelles.
4. Partenaires au niveau de l’organisme – p. ex., prestataires de services cliniques, autres membres du personnel,
usagers, proches, membres de la communauté et partenaires dans des rôles consultatifs au sein d’équipes de prise
de décisions cliniques organisationnelles.
CAN/HSO 1003:2021 (F) XVIII

Santé et sécurité organisationnelles : Responsabilité partagée entre l’organisme et toutes les personnes qui s’y trouvent
(les usagers, les proches, les visiteurs, et le personnel, y compris les bénévoles et les entrepreneurs), afin de les empêcher
de s’infliger des blessures ou d’infliger des blessures aux personnes qui les entourent et de veiller à la sécurité et au bien-
être physique, psychologique et culturel de chacun. La santé et la sécurité organisationnelles visent à créer un
environnement mutuellement respectueux des autres, sécuritaire et sain pour toutes les personnes dans l’organisme qui
participent à la prestation et à l’appui aux soins ou qui en reçoivent. La santé et la sécurité organisationnelles comprennent
les concepts de santé et de sécurité des usagers et du personnel, reconnaissant qu’ils sont interreliés.
Satisfaction de l’usager : Mesure avec laquelle les services fournis répondaient aux attentes de l’usager. Les usagers qui
ont des expériences de soins semblables peuvent tout de même avoir des niveaux de satisfaction différents, car ils peuvent
avoir des attentes différentes quant à la manière dont il convient que les soins soient fournis (Agence pour la recherche et
la qualité des soins de santé, 2017).
Sécurité clinique : Prévention des préjudices physiques, psychologiques et culturels aux usagers, aux proches, au
personnel et aux autres membres du personnel de l’organisme pendant ou en lien avec un service ou une interaction
clinique. La sécurité clinique contribue à la santé et à la sécurité globales de l’organisme. Les incidents liés à la sécurité
clinique comprennent les incidents évités de justesse et les incidents qui pourraient avoir causé ou qui ont causé des
préjudices, qui sont liés à un service clinique ou à une interaction (p. ex. chutes, erreurs médicamenteuses, erreurs de
traitement ou de procédure, défaillances de l’équipement médical et abus ou négligence) (Elliott, Martin et Neville, 2014;
Institut canadien pour la sécurité des patients, s.d.).
Sécurité culturelle : Résultat d’un engagement respectueux fondé sur la correction des déséquilibres de pouvoir dans le
système de santé et sur le travail pour y parvenir. Il en résulte un environnement exempt de racisme et de discrimination,
dans lequel les personnes se sentent en sécurité lorsqu’elles reçoivent et fournissent des soins de santé, et lorsqu’elles
interagissent avec le système de santé. La sécurité culturelle peut être améliorée par la compétence culturelle et l’humilité,
qui est le processus d’autoréflexion pour comprendre les préjugés personnels et systémiques et pour élaborer et maintenir
des approches et des relations respectueuses fondées sur la confiance mutuelle. L’humilité consiste à se reconnaître
comme un apprenant lorsqu’il s’agit de comprendre l’expérience d’autrui (adapté de la Régie de la santé des
Premières Nations, s.d.).
Sécurité : Voir la définition de Santé et sécurité organisationnelles.
Soins centrés sur les personnes : Veuillez consulter le terme « Soins centrés sur les personnes » dans la
norme HSO 0400 – Termes et définitions (https://healthstandards.org/files/HSO-MasterGlossaryList-2018F.pdf).
Structure de gouvernance clinique : Combinaison des différentes équipes de prise de décisions cliniques aux niveaux
individuel et organisationnel et de leurs mécanismes de collaboration pour prendre, mettre en œuvre, examiner, rendre
compte et assurer la responsabilisation des décisions cliniques. La structure de gouvernance clinique de chaque organisme
peut varier en fonction des types et du nombre d’équipes de prise de décisions cliniques qu’elle compte. Peu importe la
variabilité, chaque organisme s’assure que toutes les équipes de sa structure travaillent bien de manière indépendante et
ensemble pour respecter les principes de collaboration interprofessionnelle et en équipe qui comprennent les usagers et
les proches.
Système de santé : Organismes, institutions (y compris les gouvernements), ressources et personnes dont l’objectif
principal est d’améliorer la santé. Cela comprend les efforts visant à influer sur les déterminants sociaux de la santé ainsi
que des activités d’amélioration de la santé plus directes. Les systèmes de santé offrent des interventions préventives, de
sensibilisation, curatives et de réadaptation. Les mesures du système de santé doivent être dynamiques et financièrement
équitables, tout en traitant les gens avec respect. Pour fonctionner, un système de santé a besoin de personnel, de fonds,
d’information, de fournitures, de transport, de communications, et globalement d’un encadrement et d’orientations. Le
renforcement des systèmes de santé implique de remédier aux principales contraintes dans chacun de ces domaines (OMS,
2010). Les systèmes de santé peuvent également être appelés systèmes de soins de santé et de services sociaux.
Valeurs : Voir la définition de Vision, mission et valeurs
CAN/HSO 1003:2021 (F) XIX

Vision, mission et valeurs : La vision est ce qu’un organisme aspire à être dans l’avenir. La mission est ce qu’un
organisme s’est engagé à faire à l’heure actuelle pour concrétiser sa vision. Les valeurs guident le comportement et la
prise de décision de l’organisme, car il s’efforce de remplir sa mission et de concrétiser sa vision. Ces trois notions
doivent être clairement définies et alignées les unes sur les autres pour établir l’orientation stratégique d’un organisme.
Abréviations
HSO : Organisation de normes en santé
SCP : Soins centrés sur les personnes
Dimensions de la qualité de HSO

Les normes de HSO reposent sur huit dimensions de la qualité. Chaque dimension met en évidence les thèmes de la
sécurité et des soins de haute qualité dans tous les secteurs des soins de santé et des services sociaux. Chaque critère
de la norme est défini par l’une des huit dimensions de la qualité.
Accent sur la population : Travailler avec ma communauté pour prévoir nos besoins et y répondre
Accessibilité : M’offrir des services équitables, en temps opportun
La sécurité : Assurer ma sécurité
Qualité de vie au travail : Prendre soin des personnes qui s’occupent de moi
Services centrés sur l’usager : Collaborer avec moi et ma famille dans le cadre des soins
Continuité des services : Coordonner mes soins dans le continuum de soins
Pertinence : Faire ce qu’il faut pour atteindre les meilleurs résultats
Efficience : Utiliser les ressources le plus adéquatement possible
CAN/HSO 1003:2021 (F) XX

1 Concevoir des services centrés sur les personnes pour

répondre aux besoins des usagers et de la
communauté
1.1 L’organisme cocrée des services cliniques en fonction des besoins diversifiés de la
communauté et du cheminement de l’usager.
1.1.1 L’organisme intègre la participation des usagers et des communautés à sa planification

stratégique clinique.
Conseils :
L’organisme établit un dialogue avec ses usagers, leurs proches et les divers groupes au
sein de la communauté dans le cadre du développement de sa vision, de sa mission et
de ses valeurs, ainsi que pour sa planification stratégique. Cela comprend la
détermination de ses objectifs cliniques, de ses priorités et de ses stratégies quant à la
façon de les atteindre par l’entremise de ses programmes et services cliniques, ainsi que
de ses activités d’éducation clinique et de recherche.
1.1.2 L’organisme collabore avec la communauté pour comprendre les divers besoins et
objectifs en matière de santé et de services sociaux de la communauté et utilise
l’information pour cocréer des cheminements de soins avec les organismes partenaires.
Conseils :
L’organisme s’engage envers les objectifs sociaux et de santé communautaires

mesurables à long terme et travaille avec la communauté pour soutenir cet engagement
et atteindre les objectifs, y compris des approches holistiques en matière de santé et de
bien-être, aborder les déterminants sociaux de la santé et réduire les lacunes et les
inégalités en matière de santé auxquelles font face une ou plusieurs populations de la
communauté.
L’organisme peut utiliser une approche de santé de la population dans son évaluation des
besoins afin de comprendre la diversité dans la communauté et ses besoins, les
déterminants sociaux de la santé et les iniquités qui touchent les populations de la
communauté. Il identifie tous les groupes de la communauté et ce qui les concerne et
interagit avec eux, y compris les populations mal desservies, les peuples autochtones, les
groupes culturels et les populations minoritaires, ainsi que les personnes et les
populations à risque plus élevé d’avoir des expériences ou des résultats néfastes. En
outre, dans la communauté qu’il dessert, il répertorie les populations de tous les âges,
capacités, sexes et identités de genres, races, ethnicité, langues, cultures, croyances,
histoires, héritages coloniaux, statut migratoire, lieu de résidence, situations d’emploi,
revenus et statuts sociaux, littératie, situations de logement et états de santé, dans la
communauté.
L’organisme identifie et élimine les obstacles à la participation des divers membres de la

communauté afin d’identifier les besoins de santé et de socialisation de tous les membres
de la communauté, et pas seulement ceux des groupes dominants ou majoritaires. Il
utilise ces renseignements pour concevoir des cheminements de soins qui s’appuient sur
les forces de la communauté et sont basés sur les droits de l’usager à l’autodétermination
CAN/HSO 1003:2021 (F) 1

et à l’accès équitable aux services. Il collabore avec ses organismes partenaires pour
cocréer des cheminements de soins intégrés et centrés sur les personnes.
Dans la cocréation de cheminements de soins, l’organisme considère les principes

directeurs suivants, nécessaires pour honorer son engagement envers les objectifs
communautaires en matière de santé et de services sociaux :
• Planifier la prestation équitable des soins qui répond aux divers besoins de la
communauté et qui est basée sur le cheminement de l’usager dans le continuum
de soins;
• Interagir avec les usagers et les proches en tant que membres actifs d’équipes
interprofessionnelles dans des milieux de soins physiquement,
psychologiquement et culturellement sécuritaires;
• Soutenir le perfectionnement professionnel pour une collaboration sécuritaire,

non discriminatoire et efficace entre les professionnels et en équipe;
• Utiliser les données pour soutenir la conception des services, la prise de

décisions et l’amélioration de la qualité;
• Tirer parti des systèmes d’information et des technologies de communication

interopérables comme les dossiers de santé électroniques;
• Établir des priorités cliniques partagées entre les programmes, les services, les
disciplines et les organismes pour soutenir l’intégration clinique;
• Planifier les ressources nécessaires et gérer les risques qui peuvent être
associés à l’atteinte des objectifs de santé et sociaux (p. ex., prescrire des
opioïdes, résistance aux antimicrobiens);
• Favoriser une culture d’innovation et fournir les ressources (financières et

humaines) pour soutenir la prestation de soins novateurs.
1.1.3 L’organisme partage des renseignements sur les besoins, les forces, les inégalités et les
objectifs en matière de santé et de services sociaux de la communauté avec ses usagers,
les proches, la gestion clinique et le personnel, les organismes partenaires et la
communauté.
1.1.4 L’organisme dispose d’une stratégie accessible au public sur la façon dont il intégrera les
soins centrés sur les personnes dans le continuum de soins.
Conseils :
L’organisme s’efforce d’intégrer la culture et les pratiques de soins centrés sur les
personnes dans l’ensemble et au-delà de l’organisme dans le continuum complet de
soins, y compris les transitions des soins. Il élabore et met en œuvre une stratégie pour
identifier et réduire les obstacles et améliorer l’engagement avec les usagers et leurs
proches en tant que partenaires actifs dans leurs soins et coproducteurs de leur santé.
L’objectif de l’établissement de partenariats actifs avec les usagers et les proches est la
participation active de ces derniers de façon sécuritaire, inclusive et non discriminatoire
CAN/HSO 1003:2021 (F) 2

en tant que participants à part égale à leurs soins, et d’améliorer la qualité de l’expérience
vécue par l’usager et ses résultats cliniques.
La stratégie de l’organisme comprend des efforts visant à collaborer activement avec les
usagers et les proches à tous les niveaux et dans toutes les sphères d’influence, des
décisions de soins individuels au sein des équipes aux décisions cliniques
organisationnelles. La prise en charge clinique modélise les comportements et promeut
les efforts qui soutiennent la stratégie de soins centrés sur les personnes de l’organisme.
L’organisme communique sa stratégie de soins centrés sur les personnes et l’importance

de son approche de soins centrés sur les personnes à ses intervenants par le biais de
documents, de son site Web et d’affiches ou de présentoirs dans l’organisme. Il garantit
que l’information est disponible dans les langues pertinentes et dans des formats
accessibles pour ses intervenants.
1.1.5 L’organisme établit un dialogue avec les usagers et les proches pour concevoir et
examiner régulièrement ses programmes et services cliniques afin d’offrir un
cheminement holistique et centré sur les personnes.
Conseils :
L’organisme collabore avec les usagers et les proches en tant que partenaires égaux
dans l’élaboration et la conception de programmes et de services cliniques en fonction du
cheminement de l’usager et de la planification des approches cliniques.
Pour fournir des soins holistiques et centrés sur les personnes tout au long du
cheminement de l’usager, l’organisme collabore avec les usagers et les proches pour
comprendre le cheminement de l’usager dans le continuum de soins, y compris aux
points de transition critiques, et selon la disponibilité des soutiens et services
complémentaires dans la communauté de l’usager. Comprendre le cheminement de
l’usager signifie de comprendre ses situations, ses points de vue, ses préférences, ses
forces et ses préoccupations. Cela comprend également la prise en compte des
interactions et des expériences de l’usager avec les multiples prestataires de services
dans son cheminement de soins et la façon dont cela façonne son cheminement.
L’organisme reconnaît que les cheminements des usagers peuvent être façonnés et
diffèrent considérablement en fonction de plusieurs facteurs interreliés (p. ex., âge,
capacité, sexe et identité de genre, race, origine ethnique, langue, culture, croyances,
histoire, patrimoine colonial, statut migratoire, statut d’emploi, revenu et statut social,
littératie, état de santé, lieu de résidence, transport, préjudice, biais, stigmatisme, racisme
et discrimination). L’organisme collabore avec les usagers et les proches de manière
sécuritaire et inclusive pour identifier intentionnellement et interagir avec les différents
groupes de personnes au sein de la communauté que l’organisme dessert, et non pas
seulement ceux qui font partie de la majorité ou de groupes dominants. Cela aide
l’organisme à mieux comprendre les divers cheminements vécus par ses usagers et à
éclaire et améliore la conception centrée sur les personnes de ses programmes, services,
formations et communications en vue d’organiser des soins sécuritaires et fiables autour
des besoins et des points de vue complets et holistiques (physiques, psychologiques,
émotionnels, spirituels, socio-économiques) de l’usager, des proches et de leur
communauté.
L’organisme peut utiliser diverses approches pour développer cette compréhension

(p. ex., approches qualitatives, quantitatives ou à méthode mixte comme les activités de
CAN/HSO 1003:2021 (F) 3

cartographie de cheminement, les groupes de discussion diversifiés et/ou les outils de

sondage d’expérience; approches culturellement compétentes et sécuritaires).
L’organisme fournit, communique et soutient également des occasions pour les usagers
et les proches de participer à des structures et mécanismes d’évaluation qui soutiennent
ses programmes et services cliniques. Par exemple, l’organisme peut offrir des occasions
aux usagers et aux proches de participer à des conseils et à des comités et de les faire
participer à la détermination et à l’examen des indicateurs d’évaluation liés à la sécurité et
à l’efficacité des programmes et des services, et ce, sous diverses perspectives.
L’organisme peut soutenir l’engagement des usagers et des proches en leur offrant de la
formation, de l’éducation et d’autres formes de soutien.
1.1.6 L’organisme consacre des ressources à la planification et à la conception de programmes

et de services cliniques en fonction du cheminement de l’usager.
Conseils :
L’organisme s’assure que son budget comprend des ressources pour mettre en œuvre la
planification basée sur le cheminement de l’usager.
1.1.7 L’organisme collabore avec les intervenants pertinents dans l’ensemble du continuum de
soins pour concevoir des cheminements de transition des soins pour les usagers qui sont
transférés au-delà de ses limites de soins.
Conseils :
L’usager peut être transféré vers un autre organisme (p. ex., un organisme partenaire) ou
vers des soins auto-administrés au domicile de l’usager ou dans la communauté (p. ex.,
proches aidants familiaux ou personnels, guérisseurs traditionnels).
L’organisme précise les rôles des prestataires de services cliniques, des usagers et des
proches lors de la conception des processus de transition des soins.
L’organisme peut utiliser des ententes de partage d’information et des systèmes

interopérables dans la mesure du possible pour faciliter la continuité des soins et le
transfert des renseignements sur les usagers, cela conformément aux droits des usagers
en tant que propriétaires de leurs renseignements, au consentement éclairé des usagers
et aux lois, règlements et obligations contractuelles pertinentes en matière de
confidentialité et autres.
1.2 L’organisme collabore avec d’autres organismes pour soutenir le cheminement de

l’usager dans le continuum de soins.
1.2.1 L’organisme établit des partenariats officiels avec d’autres organismes du système de
santé afin de s’engager dans le partage des connaissances et l’apprentissage pour
améliorer les services cliniques pour la communauté.
Conseils :
L’organisme établit des partenariats formels avec d’autres organismes qui sont fondés sur
un objectif commun visant à soutenir l’apprentissage mutuel et à améliorer la prestation
de services pour de meilleurs résultats en matière de santé (p. ex., réseaux d’organismes
de soins de santé et de services sociaux, conférences ou publications collaboratives,
initiatives de qualité et de sécurité partagées entre les organismes connexes, les
organismes et les réseaux de recherches). L’organisme identifie les organismes avec
CAN/HSO 1003:2021 (F) 4

lesquels s’associer en fonction de critères établis qui reflètent son plan stratégique et ses
priorisations. L’organisme s’assure que les rôles et responsabilités de chaque organisme
partenaire au sein sont clairement définis.
Les organismes peuvent travailler ensemble pour améliorer la communication, le partage

des connaissances et l’apprentissage dans l’ensemble du système de santé. Ils peuvent
travailler ensemble pour appliquer les apprentissages à l’amélioration de la planification et
de la prestation des services dans l’ensemble du système (p. ex., la simplification de
l’accès des usagers aux services dans l’ensemble du continuum de soins; la facilitation
des transitions de soins harmonieuses; l’amélioration de la gamme de services offerts à la
communauté, l’amélioration de la capacité des usagers à accéder à des approches
thérapeutiques novatrices; permettre une plus grande flexibilité et capacité, et plus de
réactivité pour résoudre des problèmes complexes comme les déterminants sociaux de la
santé en réduisant le dédoublement et en partageant des ressources limitées du système
de santé).
Ces actions collectives favorisent des soins coordonnés et intégrés dans l’ensemble du
continuum afin d’aider à ce que les besoins des usagers et de la communauté soient
satisfaits de façon plus constante et d’améliorer les résultats de santé de la communauté.
Parallèlement aux partenariats externes officiels, l’organisme soutient également la

collaboration informelle au sein et au-delà de l’organisme (p. ex., réunions entre les
champions cliniques, activités de partage des connaissances entre les comités de qualité
et de sécurité), car cela renforce la confiance et le respect mutuel dans l’ensemble du
système de santé et favorise un environnement propice à l’apprentissage, au partage et à
l’amélioration continue.
1.2.2 L’organisme collabore avec des partenaires formels pour améliorer la collaboration
clinique en établissant des procédures de communication et de prise de décision
partagées et en identifiant les priorités et les approches cliniques partagées.
Conseils :
L’organisme cherche à améliorer la collaboration entre les services dans l’ensemble du

continuum.
Il collabore avec chaque organisme partenaire pour cocréer des procédures de

communication et de prise de décision communes afin d’assurer leur pertinence et leur
applicabilité à chaque partenaire. Les procédures partagées peuvent être élaborées dans
le cadre de l’accord officiel de partenariat entre l’organisme et ses associés (p. ex., les
protocoles d’entente). Les procédures partagées aident l’organisme et ses partenaires à
cerner les lacunes en matière de partage et de coordination de l’information, ainsi que les
occasions d’améliorer la collaboration entre leurs services respectifs.
L’organisme peut également collaborer avec ses partenaires pour déterminer de manière
proactive les priorités et les approches cliniques partagées. Par exemple, les organismes
partenaires peuvent élaborer des procédures partagées pour intégrer des personnes d’un
organisme à l’autre afin d’améliorer la compréhension mutuelle des forces et des défis
respectifs des organismes pour mieux collaborer au-delà des limites de l’organisme et de
ses services.
L’organisme peut choisir d’appliquer cette approche transfrontalière à la collaboration à

l’interne ainsi qu’entre les programmes, les services et les disciplines (p. ex., en intégrant
les cliniciens et les usagers dans les domaines administratifs, les administrateurs dans les
domaines cliniques et/ou les cliniciens dans les conseils des usagers et des proches).
CAN/HSO 1003:2021 (F) 5

1.2.3 L’organisme surveille et évalue régulièrement l’efficacité de ses partenariats formels et

utilise les résultats pour apporter des améliorations.
Conseils :
L’organisme collabore avec ses partenaires pour définir des mesures visant à évaluer
l’efficacité de ses partenariats officiels dans l’amélioration du partage des connaissances,
de la prestation de services et de la collaboration clinique vers de meilleurs résultats en
matière de santé. Elle évalue l’engagement et l’expérience de la gestion clinique, du
personnel, des usagers et des proches qui participent aux activités du partenariat.
L’organisme partage les résultats de l’évaluation avec ses partenaires et les autres
intervenants pertinents.
1.3 L’organisme soutient les usagers dans leurs soins auto-administrés
1.3.1 L’organisme soutient ses équipes afin qu’elles intègrent des pratiques de soins auto-
administrés culturellement sécuritaires pour les usagers dans leur planification des soins.
Conseils :
Les soins auto-administrés ont lieu au sein de l’organisme et de la communauté. Les

structures, procédures et pratiques de soins auto-administrés sont adaptées aux besoins
holistiques de l’usager, y compris ses besoins culturels.
L’organisme aide ses équipes (y compris l’usager et la famille) à mettre en pratique les
interventions dans le cadre de la planification des soins qui encouragent les soins auto-
administrés par l’usager, selon ce qui convient à chaque usager. L’organisme soutient et
forme ses équipes pour qu’elles utilisent des procédures normalisées et culturellement
sécuritaires afin de mieux comprendre les besoins, les capacités, les préférences et les
soutiens disponibles de l’usager en matière de soins auto-administrés. Les membres de
l’équipe travaillent ensemble pour déterminer où et comment les soins auto-administrés
peuvent être intégrés de manière appropriée au plan d’intervention individualisé et quels
aspects des soins personnels sont pertinents pour le cheminement de l’usager.
L’organisme encourage les équipes à trouver de nouvelles façons de maximiser les

possibilités de soins auto-administrés pendant que les usagers font partie de l’organisme
dans le cadre de l’amélioration continue.
1.3.2 L’organisme fournit aux usagers et aux proches des soutiens pour les soins auto-
administrés, y compris des soutiens pour une transition harmonieuse vers les soins auto-
administrés et pour surmonter les obstacles qui y sont liés.
Conseils :
L’organisme aide les usagers à adopter une approche holistique et préventive en matière
de soins auto-administrés et il fait de même pour les proches et les autres soutiens
communautaires afin qu’ils puissent aider les usagers.
L’organisme aide les usagers à comprendre l’impact positif que les soins auto-administrés
peuvent avoir sur leur santé et les prépare aux changements de mode de vie qui seront
nécessaires (p. ex., régime, sommeil, exercice). L’organisme intègre des soutiens en
matière de soins auto-administrés provenant de la communauté de l’usager (p. ex.,
aidants personnels, services communautaires, guides spirituels, guérisseurs
traditionnels). L’organisme aide à renforcer la confiance de l’usager et de la famille dans
CAN/HSO 1003:2021 (F) 6

sa capacité à prendre soin de lui-même afin qu’ils puissent transiter facilement des soins
dispensés par l’organisme aux soins auto-administrés.
L’organisme aide l’usager et la famille à identifier et à surmonter les obstacles découlant

des soins auto-administrés (p. ex., les obstacles liés aux finances, à l’accessibilité, aux
déterminants sociaux de la santé, à la famille ou au stress des soignants).
L’organisme peut soutenir les soins auto-administrés de l’usager (y compris la transition

vers les soins auto-administrés) en leur fournissant :
• Renseignements sur les avantages et les limites des soins auto-administrés
• Soutien en matière de littératie en santé, d’éducation et de formation pertinentes

sur les soins auto-administrés
• Conseillers communautaires en santé et bien-être qui répondent aux besoins

holistiques
• Intervenant-pivot
• Recommandations à des programmes de soutien par les pairs culturellement

sécuritaires (p. ex., groupes et réseaux de soutien, lignes téléphoniques, forums
en ligne)
• Coordonnées des personnes-ressources et des soutiens culturellement

sécuritaires spécifiques afin que l’usager sache avec qui et comment
communiquer dans ces situations
• Services de télésanté, appareils, équipements, applications, et autres outils et

soutiens technologiques pour l’utilisation à domicile afin de faciliter les activités
de soins auto-administrés (p. ex., les appareils qui fournissent une rétroaction
instantanée aux usagers et aux prestataires cliniques pour mesurer la santé de
l’usager, comme les appareils de télésurveillance de la glycémie)
1.3.3 L’organisme établit un dialogue avec les usagers et les proches pour promouvoir les
soins auto-administrés et évalue régulièrement les expériences et les résultats des
usagers en matière de soins auto-administrés afin d’en améliorer le soutien.
Conseils :
Lors de la promotion et de l’évaluation des soins auto-administrés, l’organisme cherche à

équilibrer l’autonomie et la sécurité de l’usager. L’usager a le choix de prendre soin de lui-
même, mais l’organisme est responsable d’évaluer régulièrement si les soins auto-
administrés et planifiés sont sécuritaires et adéquats, et si l’usager est suffisamment
soutenu dans ses soins auto-administrés. Par exemple, il est quesion de suivis réguliers
avec l’usager de ses soins auto-administrés dans le cadre de son plan d’intervention
individualisé. L’organisme peut utiliser les commentaires et les renseignements des suivis
pour améliorer les options et le soutien en matière de soins auto-administrés.
2 Mobiliser les intervenants dans la gouvernance clinique

et la prise de décision partagée
2.1 L’organisme dispose de pratiques de gouvernance clinique interprofessionnelles et

en équipe.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 7

2.1.1 L’engagement de l’organisme se reflète dans une approche interprofessionnelle et axée

sur l’équipe pour prendre et gérer des décisions cliniques selon sa vision, sa mission, ses
valeurs, sa planification stratégique et opérationnelle et ses structures de responsabilité.
Conseils :
L’organisme adopte une approche interprofessionnelle et axée sur l’équipe pour prendre
et gérer des décisions en collaboration avec les prestataires de services cliniques, les
usagers, les proches et les autres intervenants.
L’organisme s’engage à établir des relations interprofessionnelles et collaboratives entre

les membres de l’équipe (y compris les usagers et les proches et tous ceux qui
contribuent aux soins de l’usager tout au long du cheminement de soins), entre les
équipes, dans l’ensemble des disciplines, avec les organismes partenaires et d’autres.
Ces relations favorisent la prise de décisions cliniques partagées et la surveillance à
l’échelle individuelle et organisationnelle et constituent un élément clé de la prestation de
services sécuritaire, fiable, intégrée et centrée sur les personnes.
2.1.2 L’organisme établit une structure de gouvernance clinique interprofessionnelle et en

équipe pour gérer et superviser les processus de prise de décisions cliniques et de
responsabilisation de l’organisme et partage publiquement sa structure.
Conseils :
La structure de gouvernance clinique interprofessionnelle et en équipe de l’organisme

comprend la participation des usagers et des proches, la gestion clinique et toutes les
disciplines cliniques de l’organisme.
La structure de gouvernance clinique est une combinaison des différentes équipes de

prise de décisions cliniques aux niveaux individuel et organisationnel et de leurs
mécanismes de collaboration pour faire, mettre en œuvre, examiner, rapporter, et assurer
la responsabilisation pour les décisions cliniques (p. ex., les équipes de soins
individuelles; les comités sur la qualité et la sécurité cliniques et d’autres comités
cliniques relevant de l’organe directeur et des services individuels; les programmes,
services, et/ou disciplines; les comités de juridiction et de partenariat avec d’autres
organismes). Selon son objectif spécifique, chaque équipe de prise de décisions cliniques
peut être temporaire ou permanente.
Les types et le nombre d’équipes de prise de décisions cliniques dans la structure de

gouvernance clinique varieront d’un organisme à l’autre. Quelles que soient les
différences, l’organisme s’assure que toutes les équipes et tous les membres de l’équipe
travaillent bien de façon autonome et ensemble pour respecter les principes de
collaboration interprofessionnelle et en équipe, ce qui comprend le partenariat avec les
usagers et les proches et toutes les personnes qui contribuent aux soins de l’usager.
Chaque équipe contribue à l’atteinte des buts et objectifs cliniques organisationnels et
des résultats individuels des usagers. Chaque équipe a des liens hiérarchiques directs ou
indirects et des liens de responsabilité avec d’autres équipes de prise de décisions
cliniques, ainsi qu’avec la structure administrative et l’organe directeur de l’organisme.
Dans le cadre de sa mise en œuvre, l’organisme élabore un plan de communication pour

partager publiquement sa structure de gouvernance clinique (p. ex., par l’intermédiaire de
la page Web et des comptes de médias sociaux de l’organisme, le rendant accessible
dans les domaines de soins des usagers).
CAN/HSO 1003:2021 (F) 8

L’organisme collabore avec les prestataires de services cliniques, les usagers et les
proches pour évaluer la structure de gouvernance clinique et utilise les résultats pour y
apporter des améliorations.
2.1.3 L’organisme reflète et favorise la diversité dans les rôles de gouvernance clinique de sa
structure de gouvernance clinique.
Conseils :
Les activités de prise de décision qui ont lieu dans l’ensemble de la structure de
gouvernance clinique de l’organisme sont menées par les intervenants qui remplissent
différents rôles de gouvernance clinique au sein des équipes de soins organisationnels et
individuels. Les rôles de gouvernance clinique comprennent les décideurs qui ont le
pouvoir de prendre des décisions cliniques et qui sont responsables des décisions et les
partenaires qui sont touchés par les décisions et qui ont un rôle à jouer pour éclairer les
décisions.
L’organisme reconnaît, respecte et fait la promotion de l’importance d’avoir des

compétences, des expériences, des valeurs et des motivations diverses au sein de ses
équipes dans le cadre de la prise de décisions et de partenariats. Elle encourage et
favorise la participation diversifiée aux rôles de gouvernance clinique au sein des équipes
de soins organisationnels et individuels.
L’organisme facilite la participation pertinente des différentes disciplines des prestataires

de soins de santé et de services sociaux au niveau de soins de l’organisme et individuels.
Elle intègre la participation des usagers et de la famille au sein de leurs équipes de soins
individuelles, et facilite la participation des usagers et des proches au niveau de
l’organisme qui reflète la diversité au sein de la communauté qu’elle dessert (p. ex., la
diversité dans l’âge, les capacités, l’identité de genre, la race, l’ethnicité, le lieu de
résidence, les groupes de maladies, etc.).
Pour soutenir ses équipes afin qu’elles travaillent efficacement dans le domaine de la
diversité, l’organisme fait également valoir l’importance de l’humilité et de la compassion
parmi les membres de l’équipe afin qu’ils aient une plus grande capacité à écouter,
respecter, comprendre et valoriser les points de vue des autres.
2.1.4 L’organisme permet aux membres des équipes d’assumer pleinement leur potentiel, afin
que les équipes puissent prendre des décisions éclairées par des données probantes en
temps opportun.
Conseils :
Les décisions liées aux services cliniques organisationnels ou à la planification des soins
individuels doivent être éclairées et prises par les personnes les plus impliquées dans les
services, y compris les usagers, les proches et les prestataires de services cliniques
(p. ex., les médecins, les infirmières et les autres prestataires de services réglementés et
non réglementés). Cela permet aux équipes de prendre des décisions cliniques en temps
opportun, centrées sur les personnes et éclairées par des données probantes.
Par conséquent, l’organisme soutient tous les membres de ses équipes de prises de
décisions cliniques (y compris les usagers, les proches, les prestataires réglementés et
non réglementés) afin qu’ils assument leurs rôles au sein de l’équipe et comprennent bien
leurs responsabilités et leurs obligations au sein de l’équipe. Les champs de compétence
de tous les rôles sont pris en compte et partagés de manière transparente dans
CAN/HSO 1003:2021 (F) 9

l’ensemble de l’équipe afin que les membres de l’équipe comprennent également les
responsabilités et les obligations de chacun d’entre-eux.
L’organisme veille à ce que les champs de compétence des membres d’une équipe ne
deviennent pas des obstacles à la prise de décision.
2.1.5 L’organisme veille à ce que les membres de ses équipes pratiquent la réflexion et
l’apprentissage interprofessionnels en équipe dans leurs activités cliniques.
Conseils :
Les membres de toutes les équipes de la structure de gouvernance clinique de

l’organisme doivent pratiquer et promouvoir l’apprentissage interprofessionnel et en
équipe, ce qui implique que les membres d’une équipe réfléchissent et apprennent
ensemble pour améliorer la collaboration, la communication, la compassion et, en fin de
compte, la qualité des soins.
Les intervenants occupant des postes de gouvernance clinique peuvent chercher à

s’instruire ou à suivre une formation sur l’apprentissage interprofessionnel en équipe, la
collaboration avec les autres membres de l’équipe pour discuter des défis et des solutions
cliniques et le partage de leurs apprentissages avec les autres membres de l’équipe et
avec d’autres équipes.
2.1.6 L’organisme reconnaît les personnes pour leurs compétences liées au travail d’équipe et
récompense les contributions de l’équipe à l’efficacité dans la prestation des services
cliniques.
Conseils :
Quelques exemples de compétences de travail d’équipe comprennent l’adaptabilité,

l’humilité, la communication, la coordination, la collaboration, la résolution de conflits et la
capacité de favoriser un environnement d’équipe respectueux et sécuritaire,
physiquement, psychologiquement et culturellement sûr; favorise l’apprentissage réfléchi
et l’amélioration de la qualité, et renforce l’efficacité de l’équipe dans la prestation de
services cliniques de qualité.
Les mécanismes de l’organisme pour reconnaître les compétences de travail d’équipe et

pour récompenser les contributions de l’équipe à l’efficacité doivent être inclus dans le
système de gestion du rendement des prestataires de services cliniques des équipes.
2.1.7 L’organisme surveille et évalue régulièrement l’efficacité des équipes au sein de sa

structure de gouvernance clinique et utilise les résultats pour apporter des améliorations.
Conseils :
L’organisme peut utiliser des mesures qualitatives et quantitatives pour évaluer l’efficacité
des équipes au niveau des soins organisationnels et individuels lorsqu’elles travaillent de
façon indépendante et ensemble dans sa structure de gouvernance clinique.
Pour évaluer l’efficacité de ses équipes impliquées dans la prise de décisions cliniques
interprofessionnelles et collaboratives, l’organisme peut utiliser des indicateurs de
rendement et de valeur (p. ex., analyser les tendances dans les mesures des résultats
signalés par les usagers et les mesures de l’expérience signalée par les usagers, les
incidents liés à la sécurité des usagers et des prestataires, les mesures de rentabilité et
les mesures de santé communautaire).
CAN/HSO 1003:2021 (F) 10

L’organisme peut rechercher des preuves de communication et de collaboration efficaces

dans la planification des soins au sein des équipes et entre elles, en portant une attention
particulière aux transitions des soins. Par exemple, l’organisme peut évaluer les plans
d’intervention individualisé pour s’assurer qu’un plan d’intervention individualisé commun
est utilisé par l’équipe, qu’il est élaboré et mis à jour en collaboration avec l’usager et la
famille en tant que membres de l’équipe, et qu’il est documenté et accessible à tous les
membres de l’équipe, y compris l’usager et la famille. L’organisme peut également
examiner la mesure dans laquelle sa culture organisationnelle appuie la participation à la
structure et aux processus communs de prise de décision clinique (p. ex., à l’aide de
mécanismes comme les évaluations à 360 degrés du dirigeant, les sondages de
satisfaction du personnel, les processus de plaintes et d’autres outils similaires). Il peut y
avoir un comité permanent chargé de mener ces examens et de formuler des
recommandations d’amélioration.
2.2 L’organisme prend des décisions cliniques éclairées par des données probantes,
transparentes et partagées.
2.2.1 L’organisme adopte une approche éclairée par des données probantes pour la prise de
décisions cliniques, normalisée et transparente et qui favorise la prestation de soins
sécuritaires, fiables, intégrés et centrés sur les personnes.
Conseils :
L’organisme utilise une variété de résultats de recherche de haute qualité (p. ex., des
données probantes scientifiques, des données organisationnelles), de meilleures
pratiques émergentes basées sur l’expertise, de données qualitatives (p. ex., l’expérience
des parties prenantes, des preuves fondées sur l’expérience) et de connaissances
culturelles pour prendre des décisions éclairées par des données probantes concernant
les services cliniques et les soins aux usagers qui amélioreront la qualité, la sécurité et la
continuité des soins pour les usagers dans l’ensemble du continuum de soins.
L’organisme peut compléter ses données internes par des données provenant de sources
externes (p. ex., des organismes partenaires, des instances de la province ou du
territoire, des organismes communautaires et du personnel d’encadrement). Il dispose
d’un processus pour s’assurer que les données proviennent d’une source fiable. Dans le
cadre de cette approche, l’organisme tient également compte des expériences et des
valeurs individuelles des usagers, des résultats en matière de santé de la population, de
la sécurité du personnel, des ressources financières et de la gérance de l’environnement
dans sa prise de décision.
L’organisme s’assure que son approche et ses pratiques de prise de décision clinique
sont normalisées et appliquées de façon uniforme dans l’ensemble de l’organisme et du
cheminement de l’usager, y compris aux points de transition des soins entre les
organismes, au foyer ou dans la communauté, pour soutenir la continuité des soins et la
prestation de services intégrés.
L’organisme tient un registre détaillé des données probantes et/ou des justifications de
ses décisions, et met le dossier à la disposition des intervenants concernés de façon
accessible, y compris les usagers et les proches (p. ex., plans d’intervention individualisés
documentés accessibles). Les intervenants sont informés de la façon dont ils peuvent
accéder à ces dossiers.
2.2.2 L’organisme surveille et évalue régulièrement l’efficacité de son approche éclairée par
des données probantes dans la prise de décisions cliniques et utilise les résultats pour
CAN/HSO 1003:2021 (F) 11

Conseils :
L’organisme évalue tout changement apporté au cheminement de l’usager en fonction de

son approche éclairée par des données probantes à la prise de décision clinique.
L’évaluation est effectuée à l’interne, mais peut également être faite à l’externe avec des
organismes partenaires dans le système de soins si on s’attend à ce que les
changements aient un impact plus large sur le continuum de soins (p. ex., des séjours
plus courts à l’hôpital peuvent entraîner des séjours plus longs dans des milieux de santé
communautaires).
L’organisme sollicite la rétroaction des usagers et de la communauté et utilise les

données sur la satisfaction des usagers, l’expérience vécue par l’usager, les résultats
cliniques et d’autres indicateurs connexes pour les aider à cerner les domaines à
améliorer dans l’approche décisionnelle au niveau des soins individuels ou
organisationnels et à y donner suite.
2.2.3 L’organisme établit un dialogue avec les intervenants, y compris les usagers et les
proches, pour élaborer un cadre d’engagement des intervenants qui guide la manière
dont l’organisme travaillera avec ces derniers pour prendre des décisions cliniques
partagées.
Conseils :
Le cadre d’engagement des intervenants précise les mécanismes (p. ex., valeurs, lignes
directrices, critères, plans, procédures) que l’organisme utilisera pour déterminer quand,
comment et avec qui il s’engagera dans ses processus de prise de décision clinique. Le
cadre s’aligne sur la vision, la mission et les valeurs de l’organisme. Il s’applique tant aux
décisions cliniques prises pour les soins individuels, qu’aux décisions cliniques
organisationnelles.
L’organisme élabore le cadre avec ses intervenants, y compris les prestataires de

services cliniques, les usagers, les proches, la communauté (y compris les populations à
risques plus élevés et mal desservies) et les organismes partenaires, pour s’assurer que
le cadre est équitable et juste.
Le cadre aide l’organisme à s’assurer que l’engagement de ses intervenants est pertinent
(c.-à-d., qu’il soit approprié à leur niveau d’intérêt et lié aux questions qui les concernent
et les affectent), utile (c.-à-d., que les objectifs et les rôles des intervenants sont clairs et
liés aux résultats souhaités) et efficace (c.-à-d., que les méthodes garantissent que les
intervenants peuvent influencer les décisions en temps opportun et y contribuer). Le
cadre requiert que l’organisme fasse preuve de transparence en ce qui concerne les
objectifs et les attentes de ses activités d’engagement.
Le cadre intègre l’engagement des intervenants dans la prise de décisions cliniques de

l’organisme. Il englobe toute la gamme d’engagements, de la contribution à la cocréation
complète, et précise les façons dont les différents niveaux d’activités d’engagement
peuvent être inclusifs et personnalisés pour répondre aux besoins de chaque intervenant.
En adoptant une approche personnalisée, l’organisme peut exploiter l’engagement des
intervenants en déterminant les obstacles individuels à la participation et en y remédiant.
L’organisme peut établir des relations avec les intervenants avant de commencer des
activités de conception collaborative, afin d’appuyer une participation efficace et sans
obstacle. Cela peut s’avérer particulièrement utile au moment de nouer des liens avec
des populations à risque plus élevé et mal desservies.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 12

2.2.4 L’organisme crée des occasions accessibles pour que les intervenants, y compris les
populations mal desservies et les personnes à risque plus élevé, puissent prendre part à
la prise de décision clinique partagée.
Conseils :
En fonction de son cadre d’engagement des intervenants, l’organisme identifie et crée

des occasions pour les intervenants (p. ex., les prestataires de services cliniques, les
usagers, les proches et la communauté) de participer à la prise de décision qui leur
importe et les touche.
Par exemple, en plus d’être soutenus dans la gestion de leurs propres soins, les usagers
et les proches doivent être inclus dans la prise de décisions cliniques au niveau de
l’organisme, depuis les décisions stratégiques globales jusqu’aux décisions de prestation
de services liées à la qualité et à la sécurité cliniques. Par conséquent, les usagers et les
proches devraient être considérés pour occuper des postes au conseil d’administration et
d’autres postes au sein des équipes de prise de décisions cliniques de l’organisme
(p. ex., les postes de vote et de conseil au sein de divers comités cliniques de
l’organisme).
L’organisme informe les intervenants des possibilités d’engagement et dispose d’un

mécanisme permettant aux intervenants d’identifier leur intérêt à y participer.
L’organisme appuie les intervenants pour qu’ils participent à des prises de décision
(p. ex., par l’éducation et la formation sur la façon de s’engager dans le travail d’équipe et
la cocréation; la littératie en soins de santé pour les usagers et les proches). L’organisme
s’efforce de fournir des environnements inclusifs et culturellement sécuritaires pour
faciliter la participation. L’organisme peut établir des relations avec les intervenants avant
de commencer des activités de cocréation, afin d’appuyer une participation efficace et
sans obstacle. Cela peut être particulièrement utile lors d’interactions avec des
populations mal desservies et avec des personnes et des populations présentant un
risque plus élevé d’expériences ou de résultats néfastes. L’organisme collabore avec le
personnel d’encadrement communautaire pour identifier ces personnes et ces
populations et conçoit des moyens d’interagir avec elles et d’éliminer les obstacles à leur
participation active (p. ex., finances, technologie, langue, physique, psychologique,
culturel).
2.2.5 L’organisme surveille et évalue régulièrement l’efficacité de son cadre d’engagement des
intervenants dans la prise de décisions cliniques partagées et utilise les résultats pour
Conseils :
L’organisme peut procéder à des évaluations périodiques afin de déterminer avec qui il
est engagé, dans quels types d’opportunités, comment et à quelle fréquence. Ces
évaluations permettent également de déterminer si le type d’engagement est approprié et
efficace, si les obstacles à l’engagement sont identifiés et traités efficacement, quelle est
la qualité de l’expérience et quel est l’impact de l’engagement sur les indicateurs de
résultats en matière de qualité et de sécurité. Les renseignements issus de ces
évaluations périodiques sont utilisés pour améliorer la communication et l’engagement
avec les intervenants.
2.2.6 L’organisme s’assure que la gestion clinique et les prestataires de services cliniques
disposent de l’éducation et de la formation pertinentes pour renforcer leur capacité à
CAN/HSO 1003:2021 (F) 13

participer efficacement à la gouvernance clinique et à la prise de décision clinique

partagée.
Conseils :
L’organisme s’assure que ses prestataires de services cliniques et de gestion clinique ont
reçu une formation sur la collaboration interprofessionnelle et en équipe; l’approche de
gouvernance clinique de l’organisme, sa structure, ses équipes, et ses rôles; les
processus de prise de décision clinique partagés et la façon de participer à ces processus
au niveau de l’organisme et des soins individuels. L’organisme veille à ce que la direction
clinique et le personnel disposent d’une formation sur le rôle des usagers et des proches
dans sa structure de gouvernance clinique et ses activités de prise de décisions
partagées. Cela comprend l’éducation et la formation sur la résolution des conflits, les
droits des usagers, l’antiracisme et les compétences culturelles afin que les prestataires
de services cliniques soient formés sur la communication culturellement sécuritaire, sont
inclusifs et respectueux des différentes cultures, et sachent poser des questions sur ce
dont leurs usagers ont besoin, découvrent comment s’y prendre et soient disposés à le
promouvoir (p. ex., demandes des usagers pour qu’une cérémonie traditionnelle ou un
guérisseur traditionnel soit impliqué dans une équipe de soins).
L’organisme détermine les mécanismes les plus efficaces pour offrir ou donner accès à
l’éducation et à la formation en fonction de ses capacités et de ses besoins. L’organisme
peut envisager des programmes d’éducation et de formation officiels établis, offrant des
occasions d’apprentissage par les pairs et la communauté, des forums d’apprentissage
ouverts, des expériences d’apprentissage collaboratif et des pratiques réfléchies, et
l’utilisation de modules d’apprentissage en ligne.
L’organisme identifie et détermine quels prestataires de services cliniques et de gestion

clinique participent à des occasions de formation et d’éducation en fonction des lacunes
en matière de compétences identifiées lors d’évaluations du rendement ou de l’auto-
identification des besoins de développement et des considérations de planification de la
relève.
2.2.7 L’organisme s’assure que les usagers et les proches ont accès à une formation et une
éducation pertinentes pour soutenir leur participation à la gouvernance clinique et à la
prise de décision clinique partagée.
Conseils :
Comme c’est le cas avec ses prestataires de services cliniques et de gestion clinique,
l’organisme permet également à l’usager et à la famille de participer à la gouvernance
clinique et à la prise de décisions partagées à partir de l’éducation et la formation
appropriées.
L’organisme veille à ce que les usagers et les proches aient accès à une éducation et à
une formation officielles au besoin pour soutenir leur participation à la structure de
gouvernance clinique de l’organisme et aux processus de prise de décision clinique
partagés (p. ex., sur l’apprentissage et la collaboration en équipe). L’organisme peut
également fournir aux usagers et aux proches l’accès aux possibilités d’apprentissage par
les pairs et aux renseignements, documents et outils nécessaires (p. ex., accès à la
recherche et aux bases de données) nécessaires à leur rôle de gouvernance clinique.
2.2.8 L’organisme évalue régulièrement l’efficacité de l’éducation et de la formation dans la

préparation des personnes à leurs rôles de gouvernance clinique et à la participation à la
prise de décision clinique partagée.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 14

Conseils :
L’organisme évalue et s’assure que toute l’éducation et la formation offertes ou à laquelle

il a accès sont universellement accessibles, inclusives, respectueuses et exemptes de
tout type de discrimination.
Des exemples de mesures d’évaluation d’efficacité de la formation et de l’éducation

peuvent inclure le nombre de personnes qui ont suivi la formation, leur satisfaction et leur
évaluation de l’expérience.
En ce qui concerne la gestion clinique et les prestataires de services cliniques,

l’organisme peut suivre leur fidélisation et leur croissance professionnelle dans les rôles
décisionnels, le taux de roulement et d’inoccupation parmi ces rôles, et la fréquence à
laquelle les postes vacants sont pourvus par les candidats internes.
En ce qui concerne les usagers et les membres de la famille, l’organisme peut utiliser les
expériences et les mesures des résultats signalés par les usagers en lien avec leur
participation, et recueillir des commentaires par le biais de groupes de discussion ou de
réunions régulières sur la façon dont l’éducation et la formation ont contribué à leur
préparation et à leur engagement.
Grâce à ces évaluations, l’organisme peut travailler en vue de créer une culture
organisationnelle qui valorise et qui fait confiance à l’éducation et à la formation offertes.
2.2.9 L’organisme affecte des ressources adéquates pour soutenir et gérer la prise de décision
clinique nécessaire pour atteindre ses buts et objectifs cliniques.
Conseils :
L’organisme tient compte des ressources humaines et financières dans son allocation.
L’organisme collabore avec sa direction clinique et ses prestataires de services cliniques

pour allouer suffisamment de temps pour leur participation à la prise de décision clinique
nécessaire pour atteindre les buts et objectifs cliniques de ses plans stratégiques et
opérationnels.
L’organisme collabore également avec les usagers et les proches pour s’assurer qu’ils
disposent des ressources adéquates pour les soutenir dans la prise de décision requise
pour atteindre les mêmes buts et objectifs.
L’organisme collabore avec les intervenants pour évaluer régulièrement si le temps et les
ressources alloués dans l’ensemble de l’organisme sont adéquats et pour s’ajuster au
besoin.
2.3 L’organisme encourage la confiance des intervenants dans sa prise de décision

clinique.
2.3.1 L’organisme appuie le libre échange d’informations pertinentes avec les intervenants
concernés afin d’établir et de favoriser la confiance et la transparence mutuelles dans la
prise de décisions cliniques.
Conseils :
L’ouverture et la libre circulation et l’échange d’idées et d’informations sont des facteurs

clés pour bâtir la confiance et la transparence entre les intervenants et créer un
organisme d’apprentissage.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 15

Par exemple, l’organisme peut soutenir l’échange d’information avec les prestataires de
services cliniques en les impliquant dans les décisions quotidiennes qui ont une incidence
sur leur pratique et en impliquant les usagers et les proches dans les décisions qui ont
une incidence sur leurs soins.
Lorsqu’il communique de l’information sur les décisions prises aux intervenants,

l’organisme partage également les données et les preuves utilisées pour prendre les
décisions.
L’organisme partage des renseignements sur ses processus de gestion de la rétroaction,

y compris la façon dont il recueille et gère la rétroaction du personnel et des usagers, et la
façon dont il utilise la rétroaction pour éclairer ses décisions.
L’organisme s’assure que son partage de renseignements est conforme aux droits des
usagers et au consentement éclairé (en ce qui concerne les renseignements sur les
usagers), ainsi qu’aux lois, règlements et obligations contractuelles en matière de
confidentialité et autres.
2.3.2 L’organisme surveille et évalue régulièrement sa capacité à favoriser la confiance des

intervenants dans ses processus de prise de décisions cliniques dans l’ensemble de
l’organisme et utilise les résultats pour apporter des améliorations.
Conseils :
La capacité de l’organisme à favoriser la confiance et la transparence dans ses

processus décisionnels cliniques peut être évaluée au moyen de divers indicateurs, par
exemple :
• Engagement des prestataires de services cliniques et des usagers dans la prise

de décision;
• Expérience et satisfication de l’usager et de la famille;
• Évaluation de la confiance perçue des prestataires de services cliniques dans la

prise de décisions organisationnelles;
• Évaluation de la transparence perçue dans la prise de décisions

organisationnelles;
• Présence de soutien par les pairs au sein de l’organisme pour les prestataires de
services cliniques;
• Évaluation de la sécurité psychologique en milieu de travail et autres mesures de

santé et de sécurité organisationnelles;
• Évaluation des composantes de soutien de la culture d’apprentissage de

l’organisme. Cela peut faire partie du système de gestion du rendement des
prestataires de services cliniques.
2.4 L’organisme régit le partage de ses données cliniques et de ses renseignements

conformément aux lois, règlements et droits des usagers pertinents.
2.4.1 L’organisme collabore avec les intervenants, y compris les usagers et les proches, pour
élaborer, mettre en œuvre, examiner et mettre à jour régulièrement ses politiques et
procédures afin de régir la collecte, le stockage, l’accès et l’utilisation des données
cliniques.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 16

Conseils :
L’organisme collabore avec les usagers, les proches et les prestataires de services
cliniques (p. ex., par l’entremise de comités) pour élaborer ses politiques et procédures de
gouvernance des données cliniques afin de régir la collecte, le stockage, la possession,
l’accès et l’utilisation des données cliniques. Il s’agit notamment des politiques et
procédures sur les données cliniques recueillies, la façon dont elles sont recueillies,
l’endroit et la façon dont elles sont stockées et sécurisées, la façon dont elles sont
consultées et utilisées pour la prise de décision et par qui.
En prenant ces décisions, les politiques et procédures sont conformes aux lois,
règlements et obligations contractuelles pertinents; et elles reconnaissent et respectent
les droits des usagers en tant que propriétaires de leurs renseignements médicaux. Les
déséquilibres de pouvoir entre les usagers, la gestion clinique et les prestataires de
services cliniques sont également pris en considération lors de ces décisions.
Des approches novatrices et basées sur les technologies de l’information en matière de

gouvernance des données sont souvent nécessaires. L’organisme s’assure que :
• La gouvernance des données cliniques répond aux besoins et aux droits des
usagers en tant que propriétaires de leurs données. Elle permet également à
l’organisme et aux équipes de recueillir et d’utiliser les données nécessaires pour
remplir leurs fonctions cliniques, ce qui comprend la capacité de recueillir saisir
des données sur demande au besoin pour soutenir les soins et les services
cliniques
• La collecte de données cliniques est pertinente et réfléchie, respectueuse des

droits des usagers et du consentement éclairé, et n’est pas un fardeau à
collecter compte tenu de la capacité et des ressources de l’organisme
• Les données cliniques pertinentes peuvent être consultées par les membres de
l’équipe (y compris les usagers et les proches) conformément aux droits des
usagers, au consentement éclairé des usagers et aux lois et règlements
pertinents sur le partage des renseignements et la protection de la vie privée, et
d’une manière qui empêche toute utilisation abusive
• Les données cliniques sont utilisées dans le but d’améliorer la qualité des soins
et les résultats cliniques
Si l’organisme a une capacité limitée à recueillir ses propres données, elle peut tirer parti
des données recueillies par d’autres organismes pour renforcer sa propre collecte de
données. L’organisme recueille les commentaires des intervenants sur la façon dont les
données sont présentées et utilisées pour évaluer si les données recueillies répondent
aux besoins des intervenants et si elles sont utilisées aux fins pour lesquelles elles ont
été recueillies.
L’organisme peut utiliser les résultats de cette évaluation pour identifier les redondances
dans la collecte de données et rechercher des occasions de consolider la collecte de
données.
2.4.2 L’organisme éduque et soutient ses intervenants, y compris les usagers et les proches,
afin d’assurer l’utilisation appropriée et sécuritaire des données cliniques pour la prise de
décisions.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 17

Conseils :
L’organisme éduque et informe ses intervenants sur ses politiques et procédures de

gouvernance des données cliniques et sur l’utilisation appropriée et sécurisée des
données cliniques pour la prise de décisions conforme aux droits des usagers, au
consentement éclairé des usagers, à la confidentialité et à d’autres lois, réglementations
et obligations contractuelles pertinentes.
2.4.3 L’organisme veille à ce que tous les membres de l’équipe de soins de l’usager, y compris
l’usager et ses proches, puissent contribuer et accéder à l’information dont ils ont besoin
pour prendre des décisions éclairées en matière de soins.
Conseils :
L’organisme dispose de lignes directrices claires pour déterminer qui fait partie de
l’équipe de soins de l’usager tout au long du continuum de soins et dans différents milieux
de soins. Il utilise cette information pour déterminer le niveau d’accès approprié aux
renseignements sur l’usager qui serait le plus pertinent et utile pour le membre de
l’équipe dans la prise de décisions en matière de soins, et fournit l’accès aux
renseignements au besoin, y compris pendant les transitions de soins.
L’organisme veille à ce que la gestion clinique et les prestataires de services cliniques

soient informés et éduqués sur la façon d’accéder, de contribuer et de partager de façon
appropriée les renseignements sur les usagers. Et ce, conformément à leurs droits et à
leur consentement éclairé pour l’accès à leurs renseignements, ainsi qu’aux lois,
règlements et obligations contractuelles pertinents en matière de protection de la vie
privée et autres,
L’organisme reconnaît les usagers comme des membres de l’équipe de soins et les
propriétaires de leurs renseignements médicaux. L’organisme dispose de politiques et de
procédures centrées sur les personnes afin d’aider les usagers à accéder à leurs
renseignements et à y contribuer facilement. L’organisme informe les usagers de leur
droit d’accès aux renseignements contenus dans leur dossier et du processus à suivre
pour ce faire. Il veille également à ce que les usagers aient la possibilité de discuter des
renseignements, de poser des questions et de commenter.
L’utilisation de systèmes d’information sur la santé interopérables ou complémentaires

(papier ou électronique) peut appuyer le partage plus transparent des renseignements sur
l’usager entre les membres d’une équipe et permettre aux membres d’une équipe d’avoir
un portrait plus complet de la santé de l’usager afin de prendre des décisions plus
éclairées en matière de soins, y compris pendant les transitions de soins.
2.4.4 L’organisme surveille et évalue régulièrement l’efficacité du partage de l’information pour

la prise de décision tout au long du cheminement de l’usager.
Conseils :
L’organisme collabore avec les membres de l’équipe, y compris les usagers et les
proches, pour évaluer la transparence et la pertinence du partage de l’information, ainsi
que l’utilité, l’exactitude, la rapidité et la fiabilité de l’information partagée pour appuyer les
décisions en matière de soins. Il peut le faire en évaluant la planification des soins de
l’usager, des mesures des résultats et de l’expérience relatée par l’usager.
Par exemple, l’organisme peut examiner certaines des questions suivantes :
CAN/HSO 1003:2021 (F) 18

• Existe-t-il un plan d’intervention individualisé documenté qui couvre les

transitions entre les différents programmes et services?
• Le plan d’intervention individualisé reflète-t-il les objectifs de l’usager? Est-il

partagé avec l’usager et exécuté à son avantage?
• Y a-t-il un plan de congé documenté et un suivi documenté avec les soins

primaires?
• Y a-t-il continuité dans les services de soins tout au long du cheminement de

l’usager?
3 Améliorer continuellement la qualité clinique et la

sécurité clinique
3.1 L’organisme mesure son rendement clinique et l’impact de ses services cliniques
en termes de valeur procurée aux usagers et à la communauté.
3.1.1 L’organisme identifie et mesure les indicateurs de rendement clinique pour aider à
identifier, prioriser et prévoir les possibilités d’amélioration clinique.
Conseils :
L’organisme, dans le cadre de son système global de mesure du rendement, collabore

avec et soutient ses intervenants, y compris les usagers et les proches, afin d’identifier les
indicateurs de rendement clinique au niveau de l’organisme (y compris le programme et
les services) et au niveau des soins individuels. Ces indicateurs peuvent être des
mesures de processus et de résultats (p. ex., mesures d’efficience et d’utilisation;
mesures des résultats signalés par l’usager et mesures de l’expérience signalée par
l’usager; incidents liés à la sécurité). Ils peuvent inclure un ensemble diversifié
d’indicateurs, qualitatifs et quantitatifs, afin d’acquérir une compréhension approfondie du
rendement clinique de l’organisme et des points de vue des intervenants.
Les indicateurs de rendement clinique peuvent également être cohérents avec les
mesures systémiques ou les mesures externes pour aider à lier les données internes aux
sources de données externes du système, de la juridiction, nationales ou mondiales, et
permettre aux organismes d’évaluer leur rendement clinique au fil du temps et par rapport
aux autres organismes.
L’organisme établit une base de référence pour ces indicateurs et les utilise pour
surveiller et évaluer régulièrement le rendement de ses programmes cliniques, de ses
services et de ses équipes de soins individuels, par rapport aux buts et objectifs de
rendement clinique de l’organisme identifiés dans sa planification stratégique et
opérationnelle, et aux objectifs de l’usager identifiés dans ses plans d’intervention
individualisés. La fréquence de ces suivis est souvent basée sur l’équilibre entre les
besoins d’amélioration de la qualité et le temps et les ressources du prestataire de
services cliniques.
Quelques exemples de façons de recueillir des données sur le rendement clinique

peuvent inclure la rétroaction du personnel, des usagers et des proches, par
l’intermédiaire de groupes de consultation ou de sondages et/ou de mécanismes
d’évaluation internes ciblés comme les audits cliniques et les évaluations des risques.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 19

Les équipes ont accès à leurs données sur le rendement clinique pour être en mesure
d’évaluer le rendement actuel et d’identifier les lacunes et les possibilités d’amélioration.
3.1.2 L’organisme établit un dialogue avec les usagers, les proches et les autres intervenants
pour définir la valeur et les indicateurs de valeur afin de mesurer l’impact de ses services
cliniques.
Conseils :
L’organisme établit un dialogue avec les intervenants pour comprendre ce que signifie la
« valeur » dans le contexte des services cliniques sous différentes perspectives, y
compris les résultats et l’expérience des usagers, la santé et la sécurité de l’organisme, la
santé de la population, la rentabilité et la gérance de l’environnement. L’organisme
élabore une définition collaborative de la valeur qui reflète les différentes perspectives.
L’organisme collabore également avec les intervenants pour déterminer ses indicateurs
de valeur et ses mécanismes pour mesurer l’impact holistique de ses services cliniques
sur ses intervenants dans l’ensemble du système de santé. Les indicateurs de valeur
peuvent refléter diverses perspectives et chevaucher certains indicateurs organisationnels
de rendement. Des exemples d’indicateurs de valeur de l’organisme peuvent inclure les
mesures des résultats et d’expériences relatés par l’usager, la satisfaction des usagers et
du personnel, les mesures d’allocation financière et des ressources humaines, les
mesures de l’état de santé de la communauté et autres.
L’organisme examine l’impact de ses services cliniques par rapport à ses cibles et
priorités et identifie les occasions d’améliorer sa prise de décision clinique et d’en
maximiser la valeur pour ses intervenants.
3.1.3 L’organisme rend régulièrement compte de ses indicateurs de rendement clinique et de

valeur et communique les informations aux intervenants pour les tenir informées et
soutenir l’amélioration.
Conseils :
L’organisme fait régulièrement des rapports d’indicateurs de rendement clinique et de

valeur au moyen de tableaux de bord, de cartes de pointage équilibrées ou d’autres
mécanismes et les partage avec les intervenants (y compris le conseil d’administration, le
personnel, les usagers, les proches, la communauté et les organismes partenaires).
Les rapports comprennent des renseignements sur le rendement clinique actuel et

l’impact sur les résultats, les occasions et les priorités d’amélioration en matière de santé,
les plans ou les initiatives visant à améliorer le rendement et à maximiser la valeur des
services cliniques, les résultats des initiatives et les progrès réalisés en fonction des
objectifs de rendement et de valeur.
3.1.4 L’organisme fournit aux équipes les outils, l’éducation et la formation nécessaires pour
évaluer la qualité de la prestation des soins cliniques et identifier et prévoir les domaines
à améliorer.
Conseils :
Les cours de perfectionnement en leadership peuvent être envisagés avec une formation
pertinente sur des sujets comme l’analyse comparative, l’élaboration de plans de
vérification, de fiches de pointage et de tableaux de bord, et les cadres de gestion des
risques cliniques.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 20

3.1.5 L’organisme fournit à ses équipes des aides à la décision pour recueillir et interpréter des
données en vue de la prise de décisions sur les services cliniques et les stratégies
d’amélioration du rendement clinique.
Conseils :
L’aide à la décision est l’information et l’analyse fournies par un organisme pour aider ses
équipes à prendre des décisions.
L’organisme fournit à ses prestataires de services cliniques et de gestion clinique une

formation et une éducation sur la façon de recueillir, d’interpréter et d’utiliser les données
pour la prise de décisions cliniques. Elle peut également disposer de ses propres
ressources d’aide à la décision, comme une équipe d’aide à la décision dédiée.
L’aide à la décision fournie par l’organisme est conçue pour s’adapter aux besoins de ses
équipes, au niveau de l’organisme et de la prestation des soins individuels.
3.1.6 L’organisme utilise les données sur le rendement clinique comme l’un de ses indicateurs
pour évaluer le rendement de la gestion clinique et des prestataires de services cliniques
au sein des équipes.
Conseils :
L’utilisation des mesures de rendement clinique dans le cadre de l’évaluation du travail

des équipes et des individus est une façon d’aider la gestion clinique et les prestataires
de services cliniques à comprendre leurs responsabilités liées au rendement clinique.
L’organisme adopte une approche équilibrée pour s’assurer que la confiance et la culture
organisationnelle de l’apprentissage ouvert ne sont pas entravées.
3.1.7 L’organisme évalue régulièrement la qualité et l’utilité des données de rendement clinique
et il utilise les résultats pour apporter des améliorations.
Conseils :
L’organisme évalue si les données de rendement clinique et les renseignements

disponibles répondent aux besoins en matière d’information et de soutien aux décisions
de la gestion clinique et des prestataires de services cliniques pour leurs activités de prise
de décisions cliniques et d’amélioration de la qualité. L’organisme évalue si les données
sont de qualité suffisante (exactitude, fiabilité, convivialité) pour aider à identifier les
possibilités d’amélioration.
Par exemple, l’organisme peut évaluer la connaissance, la compréhension et l’application

des sources de données par la gestion clinique et le prestataire de services cliniques;
examiner le nombre d’indicateurs élaborés par la cocréation avec les prestataires de
services cliniques, les usagers et les proches; et comparer les résultats d’évaluation avec
d’autres équipes et organismes similaires.
3.2 L’organisme gère son risque clinique.
3.2.1 L’organisme détermine, évalue et gère son risque clinique de manière sécuritaire,
proactive et exhaustive.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 21

Conseils :
La gestion des risques cliniques, y compris l’identification et l’évaluation des risques, est
une composante importante de la gestion de la qualité dans un organisme de soins de
santé et services sociaux. L’organisme adopte une approche proactive et exhaustive en
matière de gestion des risques cliniques, qui est alignée sur sa planification
opérationnelle et reflète sa vision de l’excellence clinique.
L’approche de gestion des risques de l’organisme facilite une culture d’amélioration de la

qualité et de la sécurité organisationnelle, afin que les personnes et les équipes se
sentent soutenues pour identifier les risques cliniques et aider à améliorer les pratiques
cliniques et à prévenir les incidents de sécurité et les expériences et les résultats
cliniques négatifs, sans craindre d’action punitive.
L’organisme surveille régulièrement ses risques cliniques. Il utilise des outils (p. ex., des
vérifications cliniques régulières) pour inspecter ses processus cliniques et de
l’information pour identifier et évaluer de manière proactive ses risques cliniques.
L’importance des risques cliniques est évaluée en fonction de la probabilité de leur
occurrence et de la gravité de leur impact, ainsi que des niveaux de tolérance au risque
de l’organisme selon sa résilience et sa capacité à atténuer les risques ou à y résister.
Les risques qui dépassent les niveaux de tolérance au risque sont classés comme étant
élevés (p. ex., les flux de travaux cliniques à risque élevé, les menaces à la sécurité des
technologies de l’information de systèmes cliniques).
L’organisme élabore des stratégies pour gérer ses risques cliniques et mesure comment il
s’y conforme.
L’approche de l’organisme en matière de gestion des risques cliniques favorise la

sensibilisation, l’apprentissage, la prévention et l’atténuation des risques.
3.2.2 L’organisme collabore avec les prestataires de services cliniques, les usagers, les
proches et les autres parties prenantes dans le cadre de ses activités de gestion des
risques cliniques dans tous les domaines pertinents de la pratique clinique.
Conseils :
Les activités de gestion des risques cliniques comprennent l’élaboration de solutions pour
les risques cliniques identifiés et priorisés; l’élaboration de modèles, d’outils et de
processus pour aborder les risques; la planification des ressources pour soutenir la
gestion des risques cliniques; et l’identification de moyens d’améliorer la gestion des
risques cliniques.
L’organisme fait la promotion de l’importance de la gestion des risques cliniques auprès

de la gestion clinique, des prestataires de services cliniques, des usagers, des proches et
d’autres intervenants. Il offre des occasions d’engagement et de participation des équipes
dans les activités de gestion des risques cliniques (p. ex., offrir des occasions aux
équipes de cocréer des outils de vérification clinique, y compris la gestion des risques
cliniques dans les rôles et responsabilités des prestataires de services cliniques et les
descriptions de poste). L’approche de l’organisme en matière de gestion des risques
cliniques tient compte des droits des usagers à l’autodétermination et à la prise de
décisions éclairées pour vivre avec le risque, conformément à leurs objectifs de
traitement, à leurs cultures, à leurs croyances et à leurs traditions.
L’organisme partage les résultats des activités de gestion des risques cliniques avec les
intervenants concernés afin de promouvoir la transparence, la sensibilisation et
CAN/HSO 1003:2021 (F) 22

l’engagement dans ces activités. Il fait rapport à l’organe directeur sur ses risques
cliniques en temps opportun, conformément aux exigences de déclaration de l’organisme,
afin de s’assurer qu’il est conscient, qu’il comprend et qu’il surveille les risques cliniques
de l’organisme (en particulier ceux qui sont à risque élevé) et qu’il oriente les stratégies
de gestion des risques.
3.2.3 L’organisme offre de la formation et du perfectionnement aux prestataires de services

cliniques, aux usagers et aux proches sur les activités de gestion des risques cliniques
afin de leur permettre d’y participer.
Conseils :
L’organisme fait la promotion de l’importance de l’identification, de l’évaluation et de la

gestion des risques cliniques parmi les prestataires de services cliniques en leur offrant
une formation sur les activités de gestion des risques cliniques, y compris les outils, les
modèles et les processus connexes. Par exemple, l’organisme peut fournir une formation
aux prestataires de services cliniques sur la réalisation de vérifications sur ses pratiques
cliniques. La formation des prestataires de services cliniques doit être documentée et les
dossiers doivent être disponibles pour examen, au besoin. L’organisme met également
cette formation à la disposition des usagers et des proches afin de leur permettre de
participer aux activités de gestion des risques cliniques.
3.2.4 L’organisme surveille et évalue régulièrement l’efficacité de ses activités de gestion des
risques cliniques, et en utilise les résultats pour apporter des améliorations.
Conseils :
L’organisme collabore avec les équipes pour surveiller sa conformité aux stratégies de
gestion des risques cliniques. Elle évalue l’efficacité de ses outils, modèles et processus
de gestion des risques cliniques, y compris ses audits cliniques pour éviter les résultats
négatifs.
3.3 L’organisme s’engage à assurer la sécurité clinique.
3.3.1 L’organisme favorise une culture d’équité en créant un environnement où le personnel est
encouragé et se sent en sécurité pour signaler les problèmes de sécurité clinique.
Conseils :
Une culture organisationnelle juste favorise un environnement sans jugement où le

personnel se sent en sécurité et appuyé pour signaler les problèmes de sécurité clinique,
y compris les risques de sécurité clinique, les erreurs et les incidents (c.-à-d. les quasi-
accidents et les incidents qui pourraient avoir ou qui ont causé des préjudices qui sont
liés à un service ou une interaction clinique)
Même si les prestataires de services cliniques demeurent responsables de leurs

décisions cliniques, un environnement sans jugement met l’accent sur l’amélioration des
systèmes et des compétences et l’apprentissage des questions de sécurité clinique plutôt
que sur l’attribution de blâmes et de punitions. Les incidents de sécurité clinique qui se
produisent dans une culture d’équité sont considérés comme des occasions d’examiner
les facteurs qui ont contribué aux incidents et de discuter des moyens d’éviter qu’ils se
reproduisent pour assurer aux usagers des soins fiables et sécuritaires. Les leçons tirées
des examens des incidents de sécurité clinique ainsi que les histoires des usagers et les
expériences vécues découlant des incidents sont diffusées (conformément aux droits des
CAN/HSO 1003:2021 (F) 23

usagers, au consentement éclairé des usagers et aux lois, règlements et obligations

contractuelles pertinents) pour favoriser l’amélioration.
La prise en charge clinique modélise un comportement transparent, impartial, juste,

cohérent et accueillant envers le personnel, les usagers et toutes les personnes
impliquées et touchées par les problèmes de sécurité clinique signalés. Cela contribue à
créer un environnement juste où les prestataires de services cliniques se sentent en
sécurité et soutenus pour apprendre des erreurs, ce qui favorise la production de rapports
supplémentaires pour améliorer la qualité et la sécurité des soins.
L’organisme reconnaît que les comportements d’inconduite, de négligence et

d’incompétence sont différents des erreurs humaines qui sont des occasions
d’amélioration et d’apprentissage et les abordent en conséquence.
3.3.2 L’organisme dispose d’un système normalisé et facile à utiliser pour signaler les
préoccupations et les incidents liés à la sécurité clinique, et il en informe le personnel, les
usagers et les proches au sujet du système.
Conseils :
Le système de signalement des problèmes de sécurité clinique de l’organisme peut être

le même que son système de signalement pour tous les problèmes de sécurité
organisationnelle.
L’organisme utilise le système pour recueillir constamment des renseignements sur les
risques, les erreurs et les incidents liés à la sécurité clinique, y compris les quasi-
accidents et les incidents qui pourraient avoir causé ou ont causé des préjudices, ainsi
que des facteurs contributifs. Les accidents évités de justesse, par exemple, peuvent
aider à identifier les possibilités d’atténuation des risques et d’amélioration de la qualité.
Les déclarations saisies dans le système devraient être explicites et transparentes.
L’organisme conçoit le système pour soutenir une culture organisationnelle qui encourage
et rapporte les signalements sur les risques, les erreurs et les incidents, etc.. Il informe le
personnel, les usagers et les proches au sujet du système et de la façon de consigner
des rapports sans crainte de conséquences négatives. La direction clinique doit favoriser
un environnement sécuritaire et sans jugement et encourager l’utilisation du système
(p. ex., en modélisant les comportements de signalement ainsi que les comportements
justes et favorables en réponse aux rapports).
3.3.3 L’organisme élabore, met en œuvre, examine et met à jour régulièrement ses procédures
pour recueillir et traiter les commentaires, y compris les plaintes et les suggestions, des
prestataires de services cliniques, des usagers et des proches, au sujet de la qualité et de
la sécurité de ses services cliniques.
Conseils :
L’organisme détermine les meilleures approches pour recueillir et traiter les commentaires
positifs et critiques de manière transparente, répondre aux préoccupations en matière de
sécurité et de qualité et d’appliquer la procédure de traitements de la rétroaction.
L’organisme peut utiliser de multiples méthodes pour recueillir les commentaires des
usagers et des proches qui reçoivent des services cliniques au sein de l’organisme
(p. ex., sondages sur l’expérience vécue par l’usager, courriel, questionnaires internes,
site Web, médias sociaux). Les méthodes sont mises à la disposition des prestataires de
services cliniques, des usagers et des proches et sont accessibles en plusieurs langues
et formats au besoin. La rétroaction reçue des prestataires de services cliniques, des
CAN/HSO 1003:2021 (F) 24

usagers et des proches peut être formelle (c.-à-d. dans le cadre d’une évaluation
structurelle) ou informelle (c.-à-d., rétroaction générale sur le rendement quotidien des
prestataires de services cliniques). Un effort doit être fait pour accuser réception de la
rétroaction.
S’il s’agit d’une plainte, l’organisme assure le suivi en indiquant qui examinera la plainte,
en précisant les échéanciers clairs pour l’examiner et enquêter la plainte avec les
personnes concernées et en indiquant le délai estimé avant qu’une résolution ne soit
proposée. Une fois qu’une plainte a été résolue, l’organisme informe la personne qui a
déposé la plainte et les autres personnes concernées de sa résolution et de comment elle
sera rapportée pour favoriser des changements.
L’organisme analyse régulièrement les commentaires reçus pour déterminer les

tendances et les indications des points forts ainsi que les problèmes plus vastes ou les
points à améliorer dans l’organisme ou le système de soins de santé et de services
sociaux. L’organisme partage les renseignements sur les tendances identifiées à partir
des commentaires, avec la gestion clinique, les prestataires de services cliniques, les
usagers, les proches et les autres intervenants.
L’organisme collabore également avec les usagers, les proches et les prestataires de
services cliniques pour évaluer régulièrement ses procédures de collecte et de traitement
de la rétroaction afin de s’assurer qu’il y a une amélioration continue et une évolution des
mécanismes de rétroaction en fonction des commentaires des intervenants.
3.3.4 L’organisme établit un comité interprofessionnel de la qualité et de la sécurité pour

examiner les rapports de sécurité clinique et les problèmes de qualité et utilise ses
résultats pour apporter des améliorations.
Conseils :
L’organisme met à la disposition de la direction clinique, des prestataires de services

cliniques, des usagers, des proches et d’autres intervenants pertinents les données
provenant des rapports sur la sécurité et la qualité cliniques. L’organisme dispose d’un
comité interprofessionnel sur la qualité et la sécurité, y compris les usagers et les
proches, les prestataires de services cliniques et la gestion clinique, sous la supervision
de l’organe directeur responsable de l’examen des rapports.
Le comité utilise des processus bien définis, conformément aux lois, règlements et
obligations contractuelles pertinents, pour examiner les questions et tendances de
sécurité et de qualité de manière ouverte, transparente et rigoureuse. Cela aide à
encourager une culture de grande fiabilité. Les processus d’examen des incidents
peuvent être intégrés aux méthodologies générales d’amélioration de la qualité de
l’organisme.
L’examen du comité encourage la communication entre les intervenants concernés dans

le but d’établir la confiance et les informe des recommandations découlant de l’examen
une fois terminé. Ces recommandations peuvent éclairer les stratégies d’atténuation des
risques et d’amélioration de la qualité.
Dans le cadre du processus d’examen, l’organisme dispose d’un moyen de signaler les
problèmes de sécurité ou de qualité à l’organe directeur, au besoin.
3.3.5 L’organisme fournit aux équipes de l’éducation et de la formation pour renforcer la

sécurité clinique, le respect mutuel et l’ouverture entre les membres de l’équipe.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 25

Conseils :
L’éducation et la formation pour aider à renforcer le respect, l’ouverture et la sécurité

clinique peuvent être ciblées pour les prestataires de services cliniques individuels au
sein des équipes, ainsi que pour les équipes dans leur ensemble, y compris les usagers
et les proches. L’éducation et la formation en équipe peuvent aider les membres de
l’équipe à travailler ensemble sur le respect mutuel, l’ouverture et la sécurité clinique, et à
contribuer à la culture globale de la sécurité organisationnelle.
L’organisme offre cette formation régulièrement. Il peut également s’engager auprès des
établissements universitaires pour promouvoir l’éducation et la formation sur le respect,
l’ouverture et la sécurité clinique à initier auprès des prestataires de services cliniques
afin que les nouveaux prestataires qui se joignent au système de santé puissent apporter
cette compétence à l’organisme, continuer à la développer et à la maintenir.
3.3.6 L’organisme surveille et évalue régulièrement sa culture de sécurité liée à la pratique

clinique et utilise les résultats pour apporter des améliorations.
Conseils :
La culture de la sécurité organisationnelle liée à la pratique clinique fait référence aux

valeurs, aux comportements, aux attitudes et aux sentiments qui contribuent à la
prévention des préjudices physiques, psychologiques et culturels aux usagers, aux
proches, aux prestataires de services cliniques et à d’autres personnes concernées par
les services cliniques et les interactions (y compris un engagement envers l’antiracisme et
l’anti-discrimination).
L’organisme collabore avec ses intervenants pour définir ses mesures de sécurité clinique
pouvant inclure des mesures qualitatives et quantitatives.
Une variété d’outils de sondage sur la culture de la sécurité dans les soins de santé peut
également être utilisée pour obtenir une image de la sécurité clinique dans les
organismes (p. ex., l’outil canadien de sondage sur la culture de la sécurité des usagers
de HSO, ainsi que des outils pour évaluer la sécurité des prestataires de services
cliniques).
L’organisme peut partager les résultats des évaluations avec les intervenants, établir une
base de référence à laquelle les évaluations futures peuvent être comparées et
sélectionner un ou plusieurs domaines à améliorer dans le cadre de projets d’amélioration
clinique.
3.4 L’organisme s’engage à améliorer la qualité clinique dans le cadre de sa

planification intégrée de l’amélioration de la qualité.
3.4.1 L’organisme s’assure que les priorités, les buts et les objectifs de sa planification
stratégique reflètent son engagement envers l’amélioration et la transformation de la
qualité clinique.
Conseils :
Dans le cadre du processus de planification stratégique avec ses intervenants,

l’organisme intègre l’amélioration et la transformation de la qualité clinique dans ses
priorités stratégiques, ses buts et ses objectifs qui sont conformes à sa vision, sa mission
et ses valeurs. La planification stratégique de l’organisme guide sa planification
opérationnelle, y compris sa planification de l’amélioration de la qualité clinique.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 26

3.4.2 L’organisme s’assure que son plan intégré d’amélioration de la qualité s’aligne et intègre
ses priorités d’amélioration de la qualité clinique et s’harmonise à ses priorités
administratives.
Conseils :
Le plan intégré d’amélioration de la qualité de l’organisme comprend des cibles, des

indicateurs (processus et résultats), des activités et des solutions d’amélioration de la
qualité clinique qui permettent la normalisation clinique et la prestation sécuritaire des
soins. L’organisme s’assure que ses priorités et activités d’amélioration de la qualité
clinique et administrative dans son plan intégré d’amélioration de la qualité sont intégrées,
harmonisées et cohérentes entre elles.
3.4.3 L’organisme partage son plan intégré d’amélioration de la qualité et son évolution avec le
personnel, les usagers et les proches afin de promouvoir la réflexion et la compréhension
de l’harmonisation entre les priorités cliniques et administratives de l’organisme.
Conseils :
En partageant le plan et les résultats intégrés d’amélioration de la qualité, l’organisme

souligne l’importance d’harmoniser ses priorités cliniques et administratives, afin qu’il
puisse combiner et concentrer ses ressources administratives et cliniques vers des
améliorations et l’atteinte des objectifs plus efficacement.
3.4.4 L’organisme désigne des rôles pour la gestion clinique, les prestataires de services
cliniques, les usagers et les proches dans la supervision de ses priorités d’amélioration de
la qualité clinique.
Conseils :
L’organisme a des rôles bien définis qui sont responsables ou qui participent à la
supervision de ses activités d’amélioration de la qualité clinique afin de s’assurer qu’elles
sont priorisées dans l’organisme et alignées sur ses activités d’amélioration de la qualité
administrative. Ces rôles comprennent la gestion clinique (y compris ceux de l’organe
directeur), les prestataires de services cliniques et la participation des usagers et des
proches.
Les mécanismes de surveillance peuvent comprendre une combinaison de surveillance

quotidienne et à long terme et de rapports sur les progrès réalisés en vue des objectifs
d’amélioration de la qualité clinique (p. ex., comités de qualité et de sécurité, caucus,
etc.).
3.4.5 L’organisme fournit de la formation, des possibilités et un soutien aux prestataires de

services cliniques, aux usagers et aux proches pour qu’ils participent aux activités
d’amélioration de la qualité et qu’ils apprennent les uns des autres.
Conseils :
Un organisme apprenant reconnaît que les idées d’amélioration de la qualité proviennent

de toutes les parties de l’organisme. Il encourage les prestataires de services cliniques,
les usagers et les proches à proposer des idées et à nouer des liens entre eux dans le
cadre des activités d’amélioration de la qualité.
Les usagers et les proches peuvent offrir un point de vue unique sur les possibilités
d’amélioration de la qualité clinique. L’utilisation des commentaires des usagers et des
proches afin d’apporter des améliorations permet à l’organisme de créer un mécanisme
CAN/HSO 1003:2021 (F) 27

réactif qui démontre qu.il accorde manifestement de l’importance au travail réalisé avec
ceux-ci.
L’organisme peut utiliser diverses méthodes pour nouer efficacement les liens avec les
usagers et les proches dans les processus d’amélioration de la qualité, ainsi que dans la
détermination des possibilités d’amélioration et la conception collaborative des solutions.
Parmi les exemples, mentionnons :
• la tenue de groupes de discussion ou d’entretiens;
• la présence de boîtes pour déposer des commentaires;
• les discussions avec les usagers durant leurs soins ou services;
• la collecte de commentaires à la fin des soins ou services;
• la possibilité pour les usagers de contribuer à la cocréation des améliorations.
Parmi les exemples de moyens permettant d’offrir des possibilités et du soutien à

l’engagement du prestataire de services cliniques en matière d’amélioration de la qualité,
on peut citer :
• l’allocation de ressources humaines et financières aux activités d’amélioration de

la qualité;
• la réorganisation des responsabilités pour que le personnel dispose de plus de

temps pour participer aux initiatives et aux comités d’amélioration de la qualité;
• l’accès à de l’éducation ou de la formation pour les prestataires de services

cliniques afin qu’ils commencent ou continuent à développer leurs compétences
en matière d’amélioration continue de la qualité et de sujets connexes (p. ex., sur
les méthodes d’amélioration de la qualité; entreprendre des initiatives
d’amélioration de la qualité et gérer le changement; la collecte, la
compréhension, et l’utilisation des données de rendement clinique pour le travail
d’amélioration de la qualité; s’engager auprès des usagers et des proches dans
les activités d’amélioration de la qualité) – l’éducation et la formation peuvent
prendre la forme d’un accès à des recherches connexes; des renseignements
sur les meilleures pratiques; des ateliers; des conférences; des cours; des
séances d’information, et plus encore.
La gestion clinique tient compte de l’équilibre entre les prestataires de services cliniques,
les activités de soins aux usagers et le besoin de formation. Elle permet de s’assurer que
le temps alloué pour terminer la formation n’ait pas d’incidence sur les soins et la
prestation de services aux usagers.
En présence de plusieurs cours de formation, l’organisme peut permettre aux prestataires

de services cliniques d’identifier eux-mêmes les cours de formation qui correspondent le
mieux à leurs intérêts et à leur expertise. L’organisme peut conserver un profil
d’apprentissage pour chaque prestataire de services cliniques qui identifie la formation et
l’éducation acquises et l’aligne sur les évaluations du rendement. Il peut utiliser ce profil
pour déterminer quels prestataires de services cliniques ont les compétences nécessaires
pour participer à des activités d’amélioration de la qualité.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 28

3.4.6 L’organisme offre des possibilités et un soutien au prestataire de services cliniques et aux
usagers pour mener des efforts d’amélioration de la qualité clinique et renforcer leurs
compétences dans ce domaine.
Conseils :
L’organisme fournit aux prestataires de services cliniques et aux usagers des occasions
de conseiller ou de diriger de petites initiatives pour commencer, et avec du soutien de
mentors ou des occasions de formation, soutient le renforcement de leurs compétences
et de leurs capacités afin qu’ils puissent être de plus en plus impliqués dans de futures
initiatives d’amélioration de la qualité.
3.4.7 L’organisme partage les résultats et les réflexions des activités d’amélioration de la
qualité clinique avec les intervenants pour permettre l’apprentissage et l’amélioration
continue de l’organisme et du système de santé.
Conseils :
Les organismes apprenants tirent des leçons des résultats tant positifs que négatifs ou
surprenants. L’organisme appuie le processus d’apprentissage en fournissant aux
intervenants touchés (y compris les prestataires de services cliniques, les usagers et les
proches) le temps et la formation nécessaires pour réfléchir aux résultats et en tirer des
leçons, en fournissant des mécanismes de rétroaction collective, de discussion et de
réflexion (p. ex., comptes rendus) et en trouvant un équilibre entre les apprentissages
tirés des résultats obtenus et de l’atteinte des résultats.
Pour poursuivre le cycle d’apprentissage continu, les réflexions et les apprentissages tirés
des résultats de l’amélioration de la qualité sont intégrés comme éléments de preuve pour
éclairer le cycle d’amélioration suivant et maintenir les changements positifs.
Les réflexions et les apprentissages sont également partagés à grande échelle dans
l’ensemble de l’organisme et avec les organismes partenaires du système de santé afin
de propager les améliorations à d’autres domaines, y compris les idées, les stratégies, les
ressources et d’autres informations (p. ex., par les communautés de pratique).
3.5 L’organisme soutient le développement continu des compétences cliniques et

l’apprentissage réfléchi.
3.5.1 L’organisme adopte une approche d’apprentissage réfléchi dans sa prestation de services
cliniques pour encourager l’amélioration clinique continue.
Conseils :
Une approche d’apprentissage réfléchi favorise un environnement d’apprentissage

favorable aux équipes et encourage l’expérimentation, la réflexion, l’humilité, l’écoute et
l’apprentissage pour encourager des améliorations progressives et innovantes.
En plus des améliorations progressives, l’innovation est un aspect important de

l’amélioration continue, car de nombreux systèmes et processus peuvent devoir être
complètement repensés pour les améliorer. L’approche d’apprentissage réfléchi est
importante pour l’innovation, car les changements importants sont souvent difficiles à
accepter et nécessitent d’être à l’écoute et d’essayer quelque chose de différent.
L’organisme améliore l’environnement d’apprentissage en facilitant la participation active

des usagers et des proches aux processus d’amélioration continue, qui peuvent souvent
fournir une nouvelle perspective et une motivation pour le changement et la refonte.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 29

3.5.2 L’organisme consacre des ressources à l’apprentissage réfléchi et au développement des

compétences cliniques pour démontrer son engagement envers l’amélioration de la
qualité clinique.
Conseils :
L’organisme consacre continuellement des ressources (p. ex., financement, dotation en

personnel, temps) dans le cadre d’un engagement continu envers l’amélioration de la
qualité.
3.5.3 L’organisme s’assure que ses prestataires de services cliniques possèdent les
compétences cliniques pertinentes pour être efficaces dans leurs rôles cliniques.
Conseils :
L’organisme définit les compétences requises (connaissances, habiletés, attitudes et

jugement), y compris les soins centrés sur les personnes, le partenariat avec les usagers
et les compétences culturelles, la sécurité clinique (physique, psychologique et culturelle)
et les compétences de gouvernance clinique requises pour mener à bien la portée
complète de chaque poste clinique. Il incombe à l’organisme de s’assurer que chaque
prestataire de services cliniques possède et maintient les compétences pertinentes, dont
celle de se tenir au courant des innovations dans le domaine des soins de la santé et des
services sociaux.
Lorsque les prestataires de services cliniques n’ont pas les compétences pour leurs rôles
ou ne sont pas en mesure de les maintenir, l’organisme doit fournir la formation et
l’éducation nécessaires pour combler les lacunes.
Dans les cas où le développement des compétences cliniques est fourni par le biais de
programmes de compétences, les organismes sont responsables de s’assurer que leurs
prestataires de services cliniques respectent les exigences de ces programmes.
3.5.4 L’organisme appuie les possibilités de perfectionnement professionnel et de compétences

pour les prestataires de services cliniques individuels.
Conseils :
L’organisme établit un dialogue avec les prestataires de services cliniques pour

comprendre leurs capacités individuelles et leurs besoins et objectifs en matière
d’éducation, d’apprentissage et de perfectionnement des compétences liés à leur
rendement clinique. Il utilise ces renseignements pour l’élaboration et la prestation de
programmes internes d’éducation et de perfectionnement professionnel, ou pour la
sélection de programmes externes.
L’organisme peut fournir l’éducation à l’interne ou à l’externe selon différentes modalités

en fonction de ce qui convient le mieux pour répondre aux besoins et aux objectifs
diversifiés des prestataires de services cliniques et selon les besoins, les capacités et les
ressources de l’organisme (p. ex., forums d’apprentissage ouverts, éducation en ligne,
occasions d’apprentissage basées sur les pairs et la communauté, programmes
collaboratifs et interprofessionnels).
Les programmes d’éducation élaborés et mis en œuvre par l’organisme comprennent des
contributions provenant de la communauté et des usagers.
L’organisme offre des occasions de formation et d’apprentissage internes ou externes à

ses prestataires de services cliniques selon les compétences nécessaires pour assurer
CAN/HSO 1003:2021 (F) 30

des soins sûrs et fiables, y compris des transitions de soins harmonieuses à l’intérieur et
à l’extérieur de l’organisme. Des exemples comprennent la formation sur des
compétences cliniques spécifiques, les compétences culturelles et la sécurité culturelle,
les protocoles organisationnels et les espaces qui respectent les pratiques culturelles,
spirituelles et autres habitudes de vie, les transferts des usagers centrés sur les
personnes et la remise de rapports entre prestataires internes et externes à l’organisme.
3.5.5 L’organisme offre à ses équipes des occasions de développement de compétences

cliniques en équipe.
Conseils :
En plus des occasions d’éducation et de formation individuelles pour les prestataires de

services cliniques, l’organisme s’assure que les équipes au sein des programmes et des
services reçoivent également des occasions d’apprentissage en équipe pour réfléchir
collectivement à leurs processus cliniques (p. ex., au moyen de vérifications) et en tirer
des leçons afin de développer leurs compétences cliniques en équipe.
3.5.6 L’organisme met en œuvre des normes administratives pour les plans d’intervention
individualisés qui reflètent les priorités professionnelles d’appui aux soins des prestataires
de services cliniques.
Conseils :
Les prestataires de services cliniques de l’organisme qui sont responsables des activités
de planification des soins reçoivent de la formation sur l’utilisation de ses normes
administratives. L’organisme s’assure que les prestataires de services cliniques disposent
du temps, des ressources et du soutien adéquats pour les activités de planification des
soins, conformément aux normes, et réduit les obstacles aux activités de prise de
décision partagées qui éclairent la planification des soins.
3.5.7 L’organisme surveille et évalue régulièrement l’efficacité de ses dispositions en matière

de perfectionnement des compétences cliniques et d’éducation et utilise les résultats pour
Conseils :
L’organisme peut évaluer l’engagement et la satisfaction des participants dans les

occasions d’éducation et de perfectionnement des compétences individuelles et en
équipe qu’il offre, ainsi que leur impact subséquent sur l’amélioration de la qualité
clinique.
3.6 L’organisme appuie des approches novatrices et créatives en matière de résolution

de problèmes et d’amélioration de la qualité clinique.
3.6.1 L’organisme adopte une approche éclairée par des données probantes pour soutenir
l’innovation qui s’harmonise avec ses défis et priorités cliniques.
Conseils :
L’organisme adopte une approche éclairée par des données probantes pour identifier,
examiner et filtrer les nouvelles idées pour l’innovation clinique (c.-à-d. l’utilisation de
méthodes, d’idées et d’approches nouvelles et créatives pour résoudre les problèmes
existants ou futurs dans la prestation des services cliniques).
CAN/HSO 1003:2021 (F) 31

L’organisme s’assure que l’innovation qu’il soutient est validée avec des preuves, des
données et des pratiques exemplaires. Cela permet de s’assurer que l’innovation répond
aux défis importants de prestation de services cliniques tout au long du continuum de
soins et qu’elle est alignée sur les priorités cliniques de l’organisme. L’innovation tient
également compte des objectifs de l’organisme liés à l’expérience et aux résultats des
usagers, à la santé et à la sécurité organisationnelles, à la santé de la population, à la
rentabilité et à la gérance de l’environnement.
Des exemples d’innovations cliniques incluent, entre autres, l’élaboration de nouvelles

politiques, pratiques, technologies et méthodes de prestation, ou de nouveaux services,
systèmes et produits.
L’organisme peut identifier des possibilités d’innovation par le biais de son analyse
environnementale continue, de sa planification stratégique et de leçons tirées d’initiatives
d’amélioration de la qualité précédentes, et/ou par l’engagement des intervenants, y
compris la rétroaction des usagers et des proches. En créant un environnement
physiquement, psychologiquement et culturellement sécuritaire pour ses prestataires de
services cliniques, les usagers et les proches, l’organisme peut encourager les idées et
l’engagement envers l’innovation clinique.
3.6.2 L’organisme alloue du temps et des ressources à l’identification, à la mise en œuvre, à

l’évaluation et à la propagation de l’innovation clinique au sein et au-delà de l’organisme.
Conseils :
L’organisme encourage et investit dans la résolution créative de problèmes éclairée par

des données probantes.
L’organisme collabore directement avec les prestataires de services cliniques, les

usagers et les proches pour déterminer les approches novatrices qui peuvent provenir de
l’organisme ou être adoptées d’autres organismes et secteurs. L’organisme fournit de la
formation aux personnes occupant des rôles de gouvernance clinique sur la façon
d’identifier, d’examiner et de filtrer les idées novatrices et de les mettre en œuvre. Il
développe des mécanismes pour habiliter les champions de l’innovation (y compris les
usagers et les proches) et les appuyer dans la mise en œuvre de changements durables
qui peuvent être propagés à d’autres secteurs de l’organisme. L’organisme peut établir
des réseaux de partage des connaissances comme moyen de soutenir l’innovation
clinique dans l’ensemble du continuum de soins.
3.6.3 L’organisme surveille et évalue régulièrement son approche à l’innovation clinique et la

réussite d’approches novatrices en matière de soins et utilise les résultats pour apporter
des améliorations.
Conseils :
L’organisme peut évaluer l’engagement et la participation à l’innovation clinique dans les

différents rôles de gouvernance clinique. Il peut également évaluer le rendement clinique
sur des modèles de prestation de soins émergents et novateurs, afin de déterminer les
domaines à améliorer.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 32

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CAN/HSO 1003:2021 (F) 64

Annexe A (informative)
Exemple d’un scénario de cheminement d’un usager pour démontrer les concepts de gouvernance clinique :
Le Tableau 1 présente quelques étapes génériques dans un exemple simple de cheminement d’un usager à l’hôpital pour
démontrer les concepts de gouvernance clinique décrits dans l’introduction. Le tableau présente les étapes du point de vue
de l’usager, puis fournit une description des activités de prise de décisions cliniques qui se déroulent au sein des équipes
au niveau des soins de l’organisme et des soins individuels à chaque étape. Il identifie également les personnes qui
occupent les rôles de décideur et de partenaire à chaque étape.
Tableau 1 : Un exemple étape par étape d’un scénario de cheminement d’un usager dans un hôpital et des activités de prise de décisions
cliniques qui se déroulent aux niveaux des soins individuels et de l’organisme à chaque étape.
Exemple de Activités de prise de décisions cliniques Activités de prise de décisions cliniques au

cheminement d’un au niveau des soins individuels niveau organisationnel
usager dans un
hôpital (au sein de l’équipe de soins individuels) (au sein de diverses équipes chargées de la prise
de décisions cliniques, y compris le programme, le
service et les comités propres au service au sein et
à l’extérieur de l’organisme)
L’équipe de direction du service des urgences

1. Avant le (équipe de prise de décisions cliniques), dirigée
cheminement par le directeur et le directeur médical du service
d’un usager des urgences (décideurs), recueille des
informations sur les divers besoins
communautaires auprès des organismes
communautaires et juridictionnels et des sources
s. o. d’information.
L’équipe de leadership, y compris le vice-président,
le gestionnaire clinique, les partenaires d’usagers
et d’autres dirigeants (partenaires) du service,
collaborent pour examiner ces renseignements. Ils
collaborent également avec les milieux hospitaliers,
les services chirurgicaux, de laboratoire et autres
CAN/HSO 1003:2021 (F) 65

services hospitaliers, les organismes de soins

primaires et d’autres organismes connexes au sein
de la communauté (partenaires) pour concevoir
et/ou examiner ses services d’urgence afin d’offrir
aux usagers un cheminement et une expérience de
soins sécuritaires, fiables et intégrés centrés sur les
personnes.
L’infirmière de triage (décideur) examine Le comité de qualité et de sécurité du service des

2. Le client arrive les symptômes de l’usager (partenaire) et urgences (équipe de prise de décisions
au service des prend les signes vitaux; confirme cliniques) crée et met à jour le protocole de triage.
urgences pour l’information dans l’orientation du médecin
de soins primaires (partenaire) de l’usager Le comité est dirigé par le directeur du service des
être évalué par
(p. ex., raison de l’orientation; allergies; urgences à titre de président (décideur). Il est
l’infirmière de
médicaments; accessibilité, besoins interprofessionnel, y compris les urgentologues, les
triage
linguistiques et culturels, et autres infirmières commis, les usagers et les proches, et
antécédents). d’autres (partenaires) travaillant ensemble sur le
protocole en fonction de données probantes et
L’infirmière de triage détermine, selon un d’indicateurs mis à jour pour mesurer son efficacité.
protocole de triage transparent, comment Le président approuve officiellement le protocole et
prioriser l’usager pour évaluation par le les indicateurs.
médecin d’urgence (partenaire).
Le médecin d’urgence (décideur) examine L’équipe de l’expérience vécue par l’usager de

3. L’usager voit le les symptômes et les signes vitaux l’organisme (équipe de prise de décisions
médecin enregistrés par l’infirmière de triage cliniques) dirigée par le gestionnaire de
d’urgence et (partenaire) et les renseignements l’expérience client (décideur) travaille avec les
l’infirmière d’orientation du médecin de premier usagers et les proches, les commis, les prestataires
d’urgence recours (partenaire). de services cliniques de différents services et
d’autres membres du personnel (partenaires).
Selon les besoins de l’usager, le médecin
d’urgence collabore avec le commis aux L’équipe élabore et applique des critères pour
urgences (partenaire) pour organiser évaluer et sélectionner un service de contrat
l’accès à un interprète et collabore avec d’interprétation clinique à utiliser pour les besoins
l’infirmière d’urgence, l’usager et l’interprète d’interprétation lors des interactions cliniques au
(partenaires) pour évaluer l’usager, point de soins.
examiner les renseignements sur l’usager
et recueillir des renseignements
supplémentaires sur l’état et les besoins de
l’usager.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 66

L’urgentologue prend la décision de réaliser

certains tests de laboratoire, y compris un
sondage sur les maladies génétiquement
liées.
L’infirmière d’urgence (décideur) recueille Le conseil régional de la qualité des services de

4. L’usager a le spécimen de l’usager (partenaire) pour laboratoire (équipe de prise de décisions
recueilli un les analyses de laboratoire conformément cliniques) crée et met à jour le protocole de
échantillon au protocole de prélèvement des prélèvement des spécimens.
pour des spécimens, y compris les vérifications de
sécurité effectuées avec le client et Le conseil compte des membres votants
analyses de
l’interprète (partenaire). (décideurs), y compris des usagers et des
laboratoire
proches, et des directeurs cliniques de tous les
L’infirmière d’urgence envoie les spécimens services de laboratoire dans l’ensemble du système
avec le porteur (partenaire) au service de de santé régional. Le conseil est également
laboratoire. composé de chercheurs, de technologues de
laboratoire, d’infirmières, de médecins et d’autres
prestataires de services cliniques, ainsi que
d’administrateurs, occupant des postes consultatifs
(partenaires).
Ce conseil travaille en collaboration pour élaborer
le protocole basé sur des données probantes mises
à jour, qui est ensuite officiellement approuvé par
les membres votants du conseil pour être mis en
œuvre dans tous les organismes de la région.
L’usager présente une enflure et une Les incidents de sécurité qui surviennent au service
5. Le client éruption cutanée au site de prélèvement du des urgences sont examinés par le comité de
présente une spécimen et retourne au service des qualité et de sécurité du service des urgences
éruption urgences avec un membre de sa famille (équipe de prise de décisions cliniques). Le
cutanée au site pour faire vérifier les symptômes. comité est dirigé par le chef de service et le
de prélèvement directeur médical (décideurs) et comprend des
L’infirmière d’urgence (décideur) discute infirmières, des médecins, des commis et d’autres
du spécimen et
des symptômes avec l’usager et le membre représentants des différentes disciplines du service
retourne au
de sa famille (partenaires). L’infirmière (partenaires).
service des
d’urgence détermine que les symptômes
urgences
sont dus à une réaction allergique aux L’incident donné est examiné et fait l’objet d’une
gants de latex utilisés pendant le enquête sans jugement ni blâme. Il est déterminé
prélèvement des spécimens; traite la que le médecin et l’infirmière d’urgence ont effectué
réaction; et entre l’incident dans le système une partie de l’évaluation de l’usager avant l’arrivée
de l’interprète au cours de laquelle les
CAN/HSO 1003:2021 (F) 67

de signalement des incidents de sécurité de renseignements sur l’allergie au latex de l’usager

l’organisme. ont été omis. Des protocoles clairs sont élaborés
pour s’assurer que lorsque la langue est un facteur,
toutes les collectes de renseignements sur l’usager
et les vérifications de sécurité doivent être
effectuées en présence d’un interprète ou d’un
membre de la famille et doivent inclure la
confirmation des renseignements recueillis.
Les résultats de cette enquête et de cette résolution
sont communiqués à l’usager ainsi qu’au médecin
et à l’infirmière d’urgence impliqués pour faciliter la
réflexion et l’apprentissage. Les protocoles mis à
jour sont mis en œuvre au service des urgences.
L’assimilation et l’impact du changement sont
surveillés et évalués. Les résultats de ce
changement sont communiqués aux autres
services.
L’usager (partenaire) comprend un Le comité de qualité et de sécurité du service des

6. L’usager membre de sa famille (partenaire) lors d’un urgences (équipe de prise de décisions
discute des rendez-vous téléphonique de suivi avec le cliniques) crée et met à jour le protocole sur la
résultats des médecin d’urgence (décideur) pour obtenir façon dont les médecins des urgences
analyses de du soutien et de l’interprétation. communiqueront avec le médecin de premier
laboratoire recours de l’usager.
Le médecin d’urgence discute des résultats
avec le
de laboratoire avec l’usager et le membre Le comité est dirigé par le gestionnaire du service
médecin
de sa famille. Le médecin d’urgence des urgences en tant que président (décideur) et
d’urgence
partage également les résultats avec le comprend les médecins d’urgence, les infirmières,
médecin de soins primaires (partenaire) de les commis, les usagers et les proches, et d’autres
l’usager qui peut communiquer avec le (partenaires) travaillant ensemble et en
médecin d’urgence pour discuter davantage consultation avec les médecins de soins primaires
des résultats, au besoin. au sein de la communauté (partenaires) pour
élaborer un protocole de communication sur papier
Le médecin d’urgence décide de diriger ou électronique. Le président approuve
l’usager vers un médecin de médecine officiellement le protocole.
interne (partenaire) pour une investigation
plus approfondie.
Le médecin en médecine interne Le comité régional de la qualité (équipe de prise
7. Le client est (décideur) examine la recommandation du de décisions cliniques) établit des objectifs pour
avisé de médecin d’urgence (partenaire) qui
CAN/HSO 1003:2021 (F) 68

l’orientation comprend les renseignements du médecin réduire les listes d’attente de médecine interne
vers un de soins primaires (partenaire) et établit la dans la région.
médecin de priorité du cas selon le protocole de triage
médecine de la médecine interne de l’organisme qui Le comité comprend des membres votants
interne est éclairé par les cibles régionales. (décideurs) de la direction clinique, des usagers et
des proches, des décideurs et des prestataires de
Le médecin de médecine interne tient services cliniques en médecine interne. Ils
l’usager (partenaire) informé de son ordre travaillent en consultation avec des prestataires de
de priorité et offre une occasion continue de soins primaires et d’autres prestataires
faire un suivi avec des renseignements, des communautaires (partenaires) de toute la région.
commentaires et des questions Le comité fixe des objectifs régionaux et fournit des
supplémentaires. recommandations qui éclairent la façon dont les
prestataires de services de médecine interne de la
région planifient leurs heures et établissent la
priorité de leurs rendez-vous avec les usagers
existants et des nouveaux usagers orientés vers
eux.
CAN/HSO 1003:2021 (F) 69

Nous tous chez HSO accordons de l’importance à votre rétroaction.

Veuillez svp nous dire si vous recommanderiez cette norme à un ami
ou un collègue : cliquez sur le lien ci-joint et répondez à un court
questionnaire :
https://www.research.net/r/STDHSO?lang=fr
Date de publication : mars 2021 Cette publication contient 92 pages.

CODE ICS : 11.020.10
Comment pouvons-nous améliorer cette norme? Veuillez
envoyer vos commentaires à :
publications@healthstandards.org.
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NORME NATIONALE DU CANADA CAN/HSO 1003:2021 (F)

Droits de propriété intellectuelle et propriété

Autorisation d’utilisation du présent document

Énoncé en matière de brevet

Membres du comité technique ........................................................................................................................................... III

Membres du groupe de travail ............................................................................................................................................IV

Avis de non-responsabilité ................................................................................................................................................VII

Références normatives ......................................................................................................................................................XIII

Termes et définitions ........................................................................................................................................................ XIV

3 Améliorer continuellement la qualité clinique et la sécurité clinique .................................................................... 19

Annexe A (informative) ....................................................................................................................................................... 65

CAN/HSO 1003:2021 (F) I

THIS NATIONAL STANDARD OF CANADA IS AVAILABLE IN BOTH FRENCH AND ENGLISH.

CAN/HSO 1003:2021 (F) II

Chantale Pambrun, M.B.A., M.D., FRCPC Lynn Stevenson, IA, Ph. D.

Chris Carruthers, M.D. Malathi Arshanapalai, M.D.

Donald Juzwishin, Ph. D. Marion Crowe, GASPN, CAFM, APAA

CAN/HSO 1003:2021 (F) III

Membres du groupe de travail

Jan-Willem Weenink (vice-président), Ph. D. Malathi Arshanapalai, M.D.

Jean-Frédéric Levesque, (président) M.D., Ph. D., Steven Carswell

CAN/HSO 1003:2021 (F) IV

Philosophie et approche en matière de soins centrés sur les personnes de HSO

2. Communication et confiance : Communiquer et échanger des renseignements complets et objectifs de manière

CAN/HSO 1003:2021 (F) V

À propos de nos normes

Les normes de HSO sont présentées selon la structure suivante.

À propos de cette norme

CAN/HSO 1003:2021 (F) VI

Neil MacKinnon, Ph. D.

Brevets ou marques de commerce :

CAN/HSO 1003:2021 (F) VII

Définition de la gouvernance clinique

CAN/HSO 1003:2021 (F) VIII

Création d’une structure organisationnelle de gouvernance clinique

CAN/HSO 1003:2021 (F) IX

CAN/HSO 1003:2021 (F) X

CAN/HSO 1003:2021 (F) XI

CAN/HSO 1003:2021 (F) XII

Il n’y a pas de publications de référence normatives dans cette norme.

CAN/HSO 1003:2021 (F) XIII

Définitions propres à la présente norme

Cheminement de soins : Voir le Cheminement de l’usager.

CAN/HSO 1003:2021 (F) XIV

CAN/HSO 1003:2021 (F) XV

Mission : Voir la définition de Vision, mission et valeurs

CAN/HSO 1003:2021 (F) XVI

CAN/HSO 1003:2021 (F) XVII

CAN/HSO 1003:2021 (F) XVIII

Sécurité : Voir la définition de Santé et sécurité organisationnelles.

Valeurs : Voir la définition de Vision, mission et valeurs

CAN/HSO 1003:2021 (F) XIX

SCP : Soins centrés sur les personnes

Dimensions de la qualité de HSO

Accessibilité : M’offrir des services équitables, en temps opportun

La sécurité : Assurer ma sécurité

Continuité des services : Coordonner mes soins dans le continuum de soins

Pertinence : Faire ce qu’il faut pour atteindre les meilleurs résultats

Efficience : Utiliser les ressources le plus adéquatement possible

CAN/HSO 1003:2021 (F) XX

1 Concevoir des services centrés sur les personnes pour

1.1.1 L’organisme intègre la participation des usagers et des communautés à sa planification

L’organisme s’engage envers les objectifs sociaux et de santé communautaires