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NORME TECHNIQUE
COLOM
BIENNE NTC-ISO 10019
2005-10-26

DES LIGNES DIRECTRICES POUR LA SÉLECTION

DES CONSULTANTS EN SYSTÈMES DE GESTION
DE LA QUALITÉ ET L'UTILISATION DE LEURS
SERVICES

E : LIGNES DIRECTRICES POUR LA SÉLECTION DE

CONSULTANTS EN SYSTÈMES DE GESTION DE LA
QUALITÉ ET L'UTILISATION DE LEURS SERVICES

CORRESPONDANCE : cette norme est une adoption à

l'identique
(IDT) par la traduction de la norme
ISO 10019 :2005 (traduction
certifiée).

DESCRIPTEURS:systèmes de gestion de la qualité -

consultants ; consultants - sélection -
lignes directrices ; consultants -
services - lignes directrices.

I.C.S. : 03.120.10

Publié par l'Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)

Apartado 14237 Bogotá, D . C. - Tél. 6078888 - Fax 2221435
Reproduction interdite Édité le 2005-11-08
 AVANT-PROPOS

L'Institut colombien des normes techniques et de la certification, ICONTEC, est l'organisme

national de normalisation, conformément au décret 2269 de 1993.

ICONTEC est une entité privée à but non lucratif, dont la mission fondamentale est de
fournir un soutien et un développement au producteur et à la protection du
consommateur. Il collabore avec le secteur gouvernemental et aide le secteur privé du pays
à obtenir des avantages concurrentiels sur les marchés intérieurs et extérieurs.

La représentation de tous les secteurs impliqués dans le processus de normalisation

technique est assurée par les comités techniques et la période de consultation publique,
cette dernière étant caractérisée par la participation du grand public.
La NTC-ISO 10019 a été ratifiée par le conseil d'administration du 2005-10-26.

Cette norme fait l'objet d'une mise à jour continue afin de répondre en permanence aux
besoins et exigences actuels.

Les entreprises qui ont collaboré à l'étude de cette norme en participant au Comité
technique pour le management de la qualité sont énumérées ci-dessous.

ALCMUAEGDURCARTOIODSE.AB. OGOTA S.A. : ESP EM

NLP
A
R
C
SA
E
R
C
IO
.A
N
LSU
D
T
RES
A
LT
O EN GESTION EXXON MOBIL
ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A. COLOMBIA S.A.
ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LA USINE DE VIS GUTEMBERTO FÉNIX
QUALITÉ ET LA COMPÉTITIVITÉ LTDA. SOLUCIONES AMBIENTALES LTDA.
ASTEQ FONDATION DU CENTRE DE QUALITE ET
BOÎTE DE COMPENSATION FONDS DE DE METROLOGIE
COMPENSATION FAMILIALE - GAS NATURAL S.A. : ESP
COMPENSAR- IMPROTEC
CHAMBRE DE COMMERCE DE INALCEC
BARRANQUILLA INDUSTRIE COLOMBIENNE DES PNEUS
CHAMBRE DE COMMERCE DE CALI MICHELIN
CENTELSA
CIBA SPECIALITY CHEMICALS INNCLRACDECOCLOOL
MOBMIBAIA PRO
CGORILFCEERRÍAÁ-MICA S.A. -UNITÉ OFFSET
COMMERCIALE CONCÉDÉE TIBITOC S.A. : PROFESSIONNELS DU SPORT
ESP CONSORCIO METALÚRGICO NACIONAL PROFRANCE E. U
S.A. CORPACERO QUALTRECH LTDA.
COTECMAR SCHLAGE LOCK COLOMBIA
ECOPETROL ICP SENA REGIONAL BOGOTÁ
EDITORIAL VOLUNTAD SERVIENTREGA S. A.
COMPAGNIE PÉTROLIÈRE COLOMBIENNE SHELL COLOMBIA S.A.
ECOPETROL SIEMENS S.A.
EMPRESA COLOMBIANA DE SOPLADO E SIKA COLOMBIE
INYECCIÓN S.A. -ECSI-
QUALITÉ ET PROCÉDURES SMS
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE
BOGOTÁ S.A. -ETB-
SOCIEDAD DE ACUEDUCTO, UNIVERSITÉ AUTONOME DE
ALCANTARILLADO Y ASEO DE BUCARAMANGA
BARRANQUILLA S.A. E.S.P. UNIVERSITÉ CATHOLIQUE DE COLOMBIE
SUPERINTENDANCE DE L'INDUSTRIE
ET DU COMMERCE

En outre, le projet a été soumis pour consultation publique aux sociétés suivantes :

ACEGRASAS HERLBERT & CIA

ACUAVIVA S.A. ESP HÔPITAL DÉPARTEMENTAL DE
ALTHVIZ & CÍA. CONSULTANTS LTDA. VILLAVICENCIO
APLICACIONES EN SALUD LTDA. INCONCAR LTDA.
ATLANTICS MINERALS INDUSTRIA LICORERA DEL CAUCA
BAVARIA S.A. INDUSTRIAL DE TINTAS
FONDS D'INDEMNISATION DES INDUSTRIAS PHILIPS DE COLOMBIA S.A.
FAMILLES - COMFENALCO- LABORATORIO METLEN PHARMA S.A.
ANTIOQUIA LAQMA LTDA. LABORATOIRE CHIMIQUE
FONDS D'INDEMNISATION DES DE SURVEILLANCE DE
FAMILLES DE L'ANTIOQUIA COMFAMA L'ENVIRONNEMENT -LABORATORIO
CHAMBRE DE COMMERCE DE PEREIRA QUÍMICO DE MONITOREO
CECODES AMBIENTAL-
LEONA BREWERY S.A. LUMINEX -LEGRANT-
COLOMBIA INDUSTRIAL AUTOMOTRIZ MERCK COLOMBIA S.A.
LTDA. CIAL POSTOBÓN S.A.
CONSENSUS S.A. PROQUINAL
CONSERVAS CALIFORNIA Q.A.P. JUEGOS S.A.
QUALITAS INGENIERÍA
COOPERATIVA RENTAFRÍO S.A.
DCEOOGMANEIADEROS DE
CARTAGENA LTDA. RCEOSNTSRUELPTOR&ELSOGNEDNOEÑROAALE
COOPERATIVA UNIDOS SALUD ORAL USDIST.O
A
R
. ES ET ROYAL GROUP S.A.
INTEGRAL SOCIEDAD DE COMERCIALIZACIÓN
COOPÉRATIVES DE TRAVAIL ASSOCIÉ INTERNACIONAL DE AZÚCARES Y
À MEDELLÍN MIELES S.A.
ESCOBAR ET MARTINEZ COMPAGNIE PÉTROLIÈRE INTERNATIONALE
COLOMBIAN SCHOOL OF ENGINEERING S.A. COLOMBIA BRANCH STRATEGOS.
EUROSERVICIOS & CIA LTDA. NET LTDA.
EXTRUCOL SUMIPRINT CHEMISTRY AND COLOUR
FERTIABONOS S.A. LTDA. TERPEL
J F O U S N É D A C I Ó N EDUCACIÓN SUPERIOR TEXSA DE COLOMBIA S.A.
SAN FUNDACIÓN UNIVERSITARIA MARIA -
CANO TIMHOPRMEASOGRRDEEGVSAOLNOSRDEE
VALLE DE LILI FOUNDATION S-COLOMBIA S . A. UNIVERSIDAD AGRARIA
GÓMEZ FUNERAL HOME DE COLOMBIA UNIVERSIDAD DE
SAN VICENTE FUNERAL ANTIOQUIA REGIONAL ISO GROUP
HOME GRADESA WOMEN'S FOUR GRATUIT FOUR SANTO
GYMNASIUM TOMÁS UPS RÉSEAUX
ZYLETTE
L'ICONTEC dispose d'un centre d'information qui met à la disposition des parties intéressées
des normes internationales, régionales et nationales et d'autres documents connexes.

DIRECTION DE LA
NORMALISATION
NORME TECHNIQUE NTC-ISO 10019
COLOMBIENNE

TABLE DES MATIÈRES

Page

AVANT-PROPOS

AVANT-PROPOS DE LA VERSION ESPAGNOLE

INTRODUCTION

1 OBJECTIF ET CHAMP D'APPLICATION 1

2 RÉFÉRENCES NORMATIVES 1

3 TERMES ET DÉFINITIONS 1

4 SÉLECTION D'UN CONSULTANT EN SYSTÈMES DE GESTION DE LA QUALITÉ 2

4.1 ÉLÉMENTS D'ENTRÉE DANS LE PROCESSUS DE SÉLECTION 2

4.2 COMPÉTENCE DU CONSULTANT 3

4.3 CONSIDÉRATIONS ÉTHIQUES 8

5 L'UTILISATION DES SERVICES DE LA
SYSTÈMES DE GESTION DE LA QUALITÉ 9
5.1 SERVICES DE CONSEIL 9

5.2 CONTRAT POUR LES SERVICES DU CONSULTANT 9

5.3 CONSIDÉRATIONS UTILES POUR LES SERVICES DE CONSULTANTS 10

ANNEXE A (informative) ACTIVITÉS TYPIQUES DES CONSULTANTS EN

SYSTÈMES DE GESTION DE LA QUALITÉ

ANNEXE B ÉVALUATION DU CONSULTANT EN

(informative) SYSTÈMES DE GESTION DE LA QUALITÉ
BIBLIOGRAPHIE
NORME TECHNIQUE NTC-ISO 10019
COLOMBIENNE

AVANT-PROPOS

L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale

d'organismes nationaux de normalisation (organismes membres de l'ISO). Le travail
d'élaboration des normes internationales est normalement effectué par les comités
techniques de l'ISO. Chaque organisme membre intéressé par un sujet pour lequel un
comité technique a été créé a le droit d'être représenté au sein de ce comité. Des
organisations internationales, publiques et privées, en coordination avec l'ISO, participent
également aux travaux. L'ISO travaille en étroite collaboration avec la Commission
électrotechnique internationale (CEI) dans tous les aspects de ses travaux.
les questions de normalisation électrotechnique.
Les normes internationales sont élaborées conformément aux règles énoncées dans la
partie 2 des directives ISO/CEI.

La tâche principale des comités techniques est de préparer les normes internationales. Les
projets de normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis au vote
des organismes membres. La publication d'une norme internationale requiert l'approbation
d'au moins 75 % des organismes membres ayant le droit de vote.

L'attention est attirée sur la possibilité que certains des éléments de ce document puissent
être

ipdueendtiafincaceisótnardesunjientgoúsn aderdecrhedoespadtentenptea.tente. L'ISO n'assume

paslaresponsabilitédela

La norme internationale ISO 10019 a été préparée par le comité technique ISO/TC 176,
Management et assurance de la qualité, sous-comité SC 3, Technologies de soutien.
NORME TECHNIQUE NTC-ISO 10019
COLOMBIENNE

AVANT-PROPOS DE LA VERSION ESPAGNOLE

Cette norme a été traduite par le Groupe de travail pour la traduction en espagnol du Comité
technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité, qui comprend des
représentants d'organismes nationaux de normalisation et des représentants du secteur
des affaires des pays suivants :

Argentine, Brésil, Bolivie, Chili, Colombie, Costa Rica, Cuba, République dominicaine,
Équateur, Mexique, Pérou, Espagne, États-Unis d'Amérique, Uruguay et Venezuela.

Des représentants de la COPANT (Commission panaméricaine des normes techniques) et de

l'INLAC (Institut latino-américain pour l'assurance qualité) participent également à ce
groupe de travail.

Cette traduction fait partie du résultat des travaux que le STTG de l'ISO/TC 176 a menés
depuis sa création en 1999 pour parvenir à l'unification de la terminologie en langue
espagnole dans le domaine de la gestion de la qualité.
NORME TECHNIQUE NTC-ISO 10019
COLOMBIENNE

INTRODUCTION

Pour la mise en œuvre du système de gestion de la qualité, certains organismes choisissent

de s'appuyer sur leur propre personnel, tandis que d'autres recourent aux services de
consultants externes. La sélection d'un consultant par un organisme est importante pour
garantir que le système de gestion de la qualité qui en résulte a la capacité d'atteindre les
objectifs prévus de l'organisme de la manière la plus efficace et la plus économique
possible. Même si l'on fait appel aux services d'un consultant en système de gestion de la
qualité, l'implication et l'engagement de la direction générale de l'organisme est un facteur
important dans la réalisation d'un système de gestion de la qualité.
la gestion de la qualité.
La présente Norme internationale a pour objet de fournir des lignes directrices sur les
facteurs à prendre en considération lors de la sélection d'un consultant en systèmes de
management de la qualité. Elle peut être utilisée par les organismes pour sélectionner un
consultant en systèmes de management de la qualité capable de répondre à leurs besoins,
attentes et objectifs spécifiques en matière de mise en œuvre de systèmes de management
de la qualité. Il peut également être utilisé par :

- les consultants en systèmes de gestion de la qualité, en tant que lignes

directrices pour les consultants en systèmes de gestion de la qualité, et

- lsaisteomrgaadneizgaecsiotinódeddedela coanlidsuald.to ría,paralaseleccióndelos

consultoresde
NORME TECHNIQUE NTC-ISO 10019
COLOMBIENNE

DES LIGNES DIRECTRICES POUR LA SÉLECTION DES

CONSULTANTS EN SYSTÈMES DE GESTION DE LA
QUALITÉ ET L'UTILISATION DE LEURS SERVICES

1. OBJET ET CHAMP D'APPLICATION DE LA DEMANDE

La présente Norme internationale fournit des lignes directrices pour la sélection de consultants
en systèmes de management de la qualité et l'utilisation de leurs services.

Il est destiné à aider les organismes à sélectionner un consultant en systèmes de

management de la qualité. Il fournit des orientations sur le processus d'évaluation des
compétences d'un consultant en systèmes de management de la qualité et donne l'assurance
que les besoins et les attentes de l'organisme en ce qui concerne les services du consultant
seront satisfaits.
NOTE 1 La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification.

NOTE 2Bien que la présente Norme internationale soit destinée à la mise en œuvre du système de
management de la qualité, elle pourrait également être utilisée, moyennant une adaptation appropriée, pour la
mise en œuvre d'autres systèmes de management.

2. RÉFÉRENCES RÈGLEMENTS

Les documents de référence suivants sont indispensables à l'application du présent

document. Pour les références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références
non datées, c'est l'édition la plus récente du document normatif cité (y compris les
amendements éventuels) qui s'applique.

ISO 9000:2000, Systèmes de management de la qualité. Principes fondamentaux et vocabulaire.

3. TERMES ET DÉFINITIONS

Aux fins du présent document, les termes et définitions figurant dans la norme ISO 9000
s'appliquent, ainsi que les suivants :
3.1
mise en œuvre du système de gestion de la qualité
processus d'établissement, de documentation, de mise en œuvre, de maintien et d'amélioration
continue d'un système de gestion de la qualité

1
REMARQUE La réalisation du système de gestion de la qualité peut comprendre les éléments suivants :

2
NORME TECHNIQUE NTC-ISO 10019
COLOMBIENNE
a) identifier les processus nécessaires à un système de gestion de la qualité et leur application
dans l'ensemble de l'organisation ;
b) déterminer la séquence et l'interaction des processus identifiés ;
c) déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour garantir l'efficacité du fonctionnement
et du contrôle des processus identifiés ;
d) garantir la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et au
suivi des processus identifiés ;
e) le suivi, la mesure et l'analyse des processus identifiés ;
f) mettre en œuvre les actions nécessaires pour atteindre les résultats prévus et l'amélioration
continue des processus identifiés.

3.2
consultant en systèmes de gestion de la qualité
personne qui assiste l'organisme dans la mise en œuvre d'un système de gestion de la
qualité,
donner des conseils ou des informations.
NOTE 1 Le consultant peut également aider à la réalisation d'une partie du système de gestion de la qualité.
NOTE 2La présente Norme internationale fournit des lignes directrices sur la façon de distinguer un consultant
en système de management de la qualité compétent d'un consultant non compétent.

4. SÉLECTION D'UN CONSULTANT EN SYSTÈMES DE GESTION À PARTIR DE

QUALITY

4.1 ÉLÉMENTS D'ENTRÉE DANS LE PROCESSUS DE SÉLECTION

4.1.1 Besoins et attentes de l'organisation

Lors de la sélection d'un consultant en système de management de la qualité, l'organisme

doit identifier ses besoins et ses attentes vis-à-vis du consultant en système de management
de la qualité, sur la base de ses objectifs généraux en matière de mise en place d'un système
de management de la qualité. L'encadrement supérieur doit être impliqué dans le
processus d'évaluation et de sélection du consultant en système de management de la
qualité.

4.1.2 Le rôle du consultant

Le processus de sélection doit tenir compte du rôle que doit jouer le consultant en système
de gestion de la qualité dans la mise en œuvre du système de gestion de la qualité (voir
annexe A). Le rôle des consultants comprend généralement les éléments suivants

a) aider l'organisme à s'assurer que la conception et la mise en œuvre du

système de gestion de la qualité sont adaptées à sa culture, à ses
caractéristiques, à son niveau d'éducation et à son environnement
commercial ;

b) illustrer les concepts relatifs à la gestion de la qualité d'une manière claire et

compréhensible dans l'ensemble de l'organisation, en accordant une
attention particulière à la compréhension et à l'adoption des principes de
gestion de la qualité ;
3
c) communiquer avec l'ensemble du personnel concerné, à tous les niveaux, en
l'associant activement à la mise en œuvre du système de gestion de la qualité ;

4
NORME TECHNIQUE NTC-ISO 10019
COLOMBIENNE
d) conseiller et aider l'organisme à identifier les processus appropriés
nécessaires à son système de gestion de la qualité et définir l'importance
relative, la séquence et l'interaction de ces processus ;

e) aider l'organisme à identifier les besoins documentaires essentiels pour assurer

une planification, un fonctionnement et un contrôle efficaces de ses processus ;
f) évaluer l'efficacité et l'efficience des processus du système de gestion de la
qualité afin d'inciter l'organisme à rechercher des possibilités d'amélioration ;

g) contribuer à promouvoir l'approche processus et l'amélioration continue du

système de gestion de la qualité au sein de l'organisme ;

h) aider à identifier les besoins en formation pour permettre à l'organisme de

maintenir le système de gestion de la qualité ; et

i) le cas échéant, aider l'organisme à identifier la relation entre son système de

management de la qualité et tout autre système de management pertinent
(par exemple, environnement ou santé et sécurité au travail), et faciliter la
mise en œuvre du système de management de la qualité de l'organisme.
l'intégration de ces systèmes.
4.1.3 Évaluation de la compétence du consultant

Lors de l'évaluation des compétences et de l'aptitude d'un consultant, il convient de tenir

compte des éléments suivants :

j) les caractéristiques personnelles (voir section 4.2.2) ;

k) une formation appropriée (voir section 4.2.3) ;

l) les connaissances et les compétences nécessaires pour atteindre les objectifs

généraux de l'organisme en ce qui concerne le système de management de la
qualité (voir points 4.2.3, 4.2.4 et 4.2.5),

m) l'expérience professionnelle (voir section 4.2.5) ; et

n) un comportement éthique (voir section 4.3).

4.2 COMPÉTENCE DU CONSULTANT

4.2.1 Général

Lors de la sélection d'un consultant en systèmes de management de la qualité, l'organisme

doit évaluer si ce dernier possède des compétences adaptées à l'étendue des services de
conseil à fournir.

Le concept de compétence d'un consultant en système de gestion de la qualité est présenté

dans la figure 1.
NOTE La compétence est définie dans l'ISO 9000 comme l'aptitude démontrée à appliquer des connaissances
et des aptitudes.

5
NORME TECHNIQUE NTC-ISO 10019
COLOMBIENNE

4.2.5
4.2.4
Connaissances et Connaissances
compétences spécifiques et compétences
en matière de gestion de spécifiques
la qualité l'organisation

4.2.2 Attributs personnels

Expérience
L'éducatio Connaissances Compétenc
professi
n es
onnelle

4.2.7 Maintien et amélioration des compétences

Figure 1 : Concept de compétence du consultant en système de gestion de la qualité

4.2.2 Attributs personnels

Les qualités personnelles contribuent à la réussite d'un consultant en systèmes de gestion de la

qualité. Un consultant en systèmes de gestion de la qualité doit généralement être

a) éthiques : justes, véridiques, sincères, honnêtes et discrets ;

b) observateur : constamment et activement conscient de la culture et des
valeurs de l'organisation, de son environnement physique et de ses activités ;

c) perspicace : conscient et capable de comprendre la nécessité d'un changement et

d'une amélioration ;

d) polyvalent : capable de s'adapter à différentes situations et de proposer des

alternatives et des solutions créatives ;

e) tenace : persistant, orienté vers un objectif ;

f) Décisif : capable de tirer des conclusions opportunes sur la base d'une analyse
et d'un raisonnement logiques ;

g) confiance en soi : capable d'agir et de fonctionner de manière indépendante

tout en entretenant des relations efficaces avec les autres ;

h) communicatif : capable d'écouter et de communiquer efficacement avec tous

les niveaux d'une organisation, confidentiel et sensible à la culture de
l'organisation ;

i) pratique : réaliste et flexible, avec une bonne gestion du temps ;

6
j) responsable : capable d'assumer la responsabilité de ses actes.

7
NORME TECHNIQUE NTC-ISO 10019
COLOMBIENNE
k) facilitateur : capable d'aider la direction et les employés de l'organisme à
développer le système de gestion de la qualité.

4.2.3 Éducation, connaissances et compétences

Lnoescecsoanrissaarreaaassofftheeaasseesssirisirteeml
chaosndoecimgeiesntiioonnetdhealbailicdaaldideasdpdeertbineerinatnestepnaerralapredst
uacralcoissearpvircoipoisadaeconsulting. Un exemple typique est fourni à l'annexe B.
NOTE Dans ce contexte, les connaissances et les compétences sont liées aux aptitudes académiques
génériques, telles que les aptitudes linguistiques et les connaissances de base en sciences et en sciences
humaines.

4.2.4 Connaissances et compétences spécifiques en matière de gestion de la qualité

4.2.4.1 Normes pertinentes

Les consultants en systèmes de gestion de la qualité doivent être en mesure de

comprendre et d'appliquer les normes internationales pertinentes susceptibles d'affecter
l'organisation, telles que

- ISO 9000, Systèmes de management de la qualité. Principes fondamentaux et

vocabulaire,

- ISO 9001, Systèmes de management de la qualité. Exigences,

- ISO 9004, Systèmes de management de la qualité. Lignes directrices pour

l'amélioration des performances,

- ISO 19011 Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la

qualité et/ou de management environnemental, et

- les autres normes internationales ISO pertinentes énumérées dans la

bibliographie.

En outre, les consultants doivent connaître d'autres normes nécessaires pour les services
de conseil.
NOTE Voici quelques exemples typiques :
a) des règles sectorielles,
b) normes pour les systèmes de contrôle des mesures,

c) les normes d'accréditation,

d) les normes d'évaluation de la conformité,
e) les normes de produits,
f) les normes de gestion de la fiabilité, et

g) les normes relatives aux aspects de la sécurité.

Les consultants en systèmes de gestion de la qualité doivent également connaître les

8
documents d'orientation de l'ISO, élaborés dans le cadre du dossier d'introduction et de
soutien aux normes de la famille ISO 9000[16] .

9
NORME TECHNIQUE NTC-ISO 10019
COLOMBIENNE
4.2.4.2 Systèmes nationaux et internationaux de certification, d'enregistrement et
d'accréditation

Les consultants en systèmes de gestion de la qualité doivent avoir des connaissances générales dans les
domaines suivants

a) les systèmes de normalisation, de certification et d'accréditation dans le

domaine (npaocrioenjeaml e p l o i n l t a e r G n a u c í a i o I n S a O l /yIElCos62re),et les exigences
relatives à la certification de ces systèmes

b) les processus et procédures de certification nationale des produits, des

systèmes et des personnes.

4.2.4.3 Principes généraux de gestion de la qualité, méthodologies et techniques

Les consultants en systèmes de gestion de la qualité doivent avoir les connaissances et être
en mesure d'appliquer les principes, méthodologies et techniques appropriés en matière de
qualité. La liste suivante indique les domaines dans lesquels l'expérience et les
compétences des consultants peuvent être précieuses :

a) les principes de gestion de la qualité ;

b) les outils et techniques d'amélioration continue ;

c) les techniques statistiques appropriées ;

d) les méthodologies et techniques d'audit ;

e) les principes de l'économie de la qualité ;

f) les techniques de travail en équipe ;

g) Méthodologie PHVA (Plan-Do-Check-Act) ;
h) la méthodologie de déploiement des politiques ;

i) les techniques de cartographie des processus ;

j) les techniques de résolution de problèmes ;

k) les techniques d'évaluation de la satisfaction des clients et des employés ; et

l) les techniques de brainstorming.

4.2.5 Connaissances et compétences spécifiques à l'organisation

4.2.5.1 Exigences légales et réglementaires

La connaissance des exigences légales et réglementaires applicables aux activités de

l'organisme et de l'étendue du travail du consultant est essentielle pour le conseil en matière
de système de gestion de la qualité. Toutefois, il ne faut pas s'attendre à ce que les
consultants en systèmes de gestion de la qualité aient l'expérience de l'application de ces
10
connaissances avant de commencer à fournir leurs services.

11
NORME TECHNIQUE NTC-ISO 10019
COLOMBIENNE
Les connaissances pertinentes dans ce domaine doivent généralement inclure les exigences
légales et réglementaires relatives au produit de l'organisme, comme l'exige, par exemple,
la norme ISO 9001.

4.2.5.2 Exigences en matière de produits, de processus et d'organisation

Les consultants en systèmes de gestion de la qualité doivent avoir une connaissance

acceptable des produits, des processus et des attentes des clients de l'organisation avant de
commencer leurs services de conseil et doivent comprendre les facteurs clés pertinents
pour le secteur de production dans lequel l'organisation opère.

Les consultants en systèmes de gestion de la qualité doivent être en mesure d'appliquer ces
connaissances aux domaines suivants

a) identifier les caractéristiques critiques des processus de l'organisation et des

produits correspondants ;

b) comprendre la séquence et l'interaction des processus de l'organisation et

leur effet sur la satisfaction des exigences du produit ;

c) comprendre la terminologie du secteur dans lequel l'organisation opère ;

d) comprendre la nature de la structure, des fonctions et des relations au sein de

l'organisation ;

e) comprendre le lien stratégique entre les objectifs de l'entreprise et le besoin de

ressources en matière de concurrence.

4.2.5.3 Pratiques de gestion

Les consultants en systèmes de gestion de la qualité doivent connaître les pratiques de
gestion pertinentes pour comprendre comment le système de gestion de la qualité
s'intègre et interagit avec le système de gestion global de l'organisme, y compris ses
ressources humaines, et comment il sera utilisé pour assurer la réalisation des buts et
objectifs de l'organisme.

Dans certains cas, des compétences supplémentaires peuvent être requises pour répondre
aux besoins, attentes et objectifs globaux de l'organisme en ce qui concerne son système
de management de la qualité, tels que les plans stratégiques et d'entreprise, la gestion des
risques et les outils et techniques d'amélioration de l'entreprise (voir l'annexe B).

4.2.6 Expérience professionnelle

Le consultant en systèmes de gestion de la qualité doit avoir une expérience professionnelle

pertinente en matière de gestion, d'aspects professionnels et techniques des services de
conseil à fournir. Cette expérience professionnelle peut impliquer la formulation de
jugements, la résolution de problèmes et la communication avec toutes les parties
prenantes (voir annexe B).

Des références vérifiables d'expériences et de réalisations dans des travaux antérieurs sont
importantes et doivent être mises à la disposition de l'organisation.

L'expérience pertinente d'un consultant peut comprendre une combinaison de certains ou de

12
plusieurs des aspects suivants :

13
NORME TECHNIQUE NTC-ISO 10019
COLOMBIENNE
a) expérience professionnelle pratique ;

b) expérience en matière de gestion ;

c) expérience en matière de gestion de la qualité ;

d) expérience en matière d'audits de systèmes de gestion de la qualité ;

e) expérience dans la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité, dans

une ou plusieurs des fonctions suivantes :

1) fournir des services de conseil ;

2) en tant que représentant de la direction du système de gestion de la

qualité ;

3) exercer une fonction de gestion de la qualité.

4.2.7 Maintenir et améliorer les compétences

Le consultant en système de gestion de la qualité doit maintenir et améliorer ses
compétences par des moyens tels que l'expérience professionnelle supplémentaire, les
audits, la formation, le perfectionnement, l'auto-apprentissage, le mentorat, la
participation à des réunions, séminaires et conférences professionnels ou d'autres activités
pertinentes.

Le développement professionnel continu doit tenir compte des besoins de l'organisation, de

la fourniture de services de conseil en matière de système de gestion de la qualité, des
normes et d'autres exigences pertinentes.
NOTE Ceci peut être réalisé en étant membre d'un organisme professionnel, d'une organisation ou d'un institut
doté d'une autorité réglementaire ou disciplinaire et en faisant preuve d'un développement continu du
personnel auprès de cet organisme.

4.3 CONSIDÉRATIONS ÉTHIQUES

L'organisation doit tenir compte des questions éthiques suivantes lors de la sélection d'un
consultant en système de gestion de la qualité. Le consultant doit

a) éviter ou déclarer tout conflit d'intérêts affectant le travail à effectuer,

b) préserver la confidentialité des informations fournies par l'organisation ou

obtenues auprès d'elle ;

c) rester indépendant des organismes de certification, d'enregistrement ou

d'accréditation des systèmes de gestion de la qualité ;

d) rester impartial dans la sélection des organismes de certification/enregistrement

;

e) prévoir des budgets raisonnables pour les services de conseil ;

f) ne pas créer de dépendance inutile à l'égard de ses services ; et

14
g) ne pas offrir de services pour lesquels il ne dispose pas des compétences
nécessaires.

15
NORME TECHNIQUE NTC-ISO 10019
COLOMBIENNE
5. L'UTILISATION DES SERVICES DU CONSULTANT EN SYSTÈMES DE GESTION
DE LA QUALITÉ

5.1 SERVICES DU CONSULTANT

sLiaguoiergnatensizaattiioonnssiizzaattiioonnssiivveeddeevveellooppmmeenntt dduu
csoisntseeumltoo ddeevveellooppmmeenntt ddaannssleessccoouunnttrriieessddaannsslleessccoouunnttrriieess
ddaannsslleesscoou(voir
unntries le point A.2) :

a) définition des objectifs et des exigences ;

b) l'évaluation initiale ;

c) la planification ;

d) la conception et le développement ;

e) la mise en œuvre ;
f) l'évaluation ;

g) la formation continue et la maintenance ;

h) l'amélioration.

5.2 CONTRAT POUR LES SERVICES D'UN CONSULTANT

Les organisations doivent s'assurer qu'elles ont conclu un contrat avec le consultant en
systèmes pour

ghietosstiórneadleistlascandlidreettaqbulesdepfainra clalaorargmaennizteaceiól anlc(avénacesed el

tarapbaartjoad(io.1y)e
ncAlu . nCduoalnodsoreseulftoardmosu),laaveccontrat, des activités telles que les suivantes devraient
être envisagées (voir section A.2) :

a) définir des objectifs contractuels spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes

et limités dans le temps ;

b) établir un plan contractuel détaillé avec des étapes et des résultats convenus ;

c) communiquer le plan à toutes les parties prenantes ;

d) identifier les besoins en formation des employés concernés, afin d'asu'lreévaluation, la

maintenance et l'amélioration continues du système.

e) mettre en œuvre le plan ;

f) contrôler et évaluer l'efficacité du plan et mettre en œuvre des mesures

d'urgence, le cas échéant ;

g) veiller à ce que les points clés ou les étapes convenues soient respectés ou
16
 redéfinis ; et

h) définir le processus d'approbation des résultats du contrat.

Des réunions doivent être organisées pour évaluer les progrès réalisés dans la mise en œuvre
du système et les performances du consultant. Lors de chacune de ces réunions, les progrès
réalisés doivent être passés en revue.

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COLOMBIENNE
par rapport au plan d'activité de mise en œuvre du système de gestion de la qualité et au
budget du projet. Des rapports d'avancement documentés doivent être présentés à la
direction générale.

5.3 CONSIDÉRATIONS UTILES POUR LES SERVICES DU CONSULTANT

En recourant à des services de conseil en matière de système de gestion de la qualité,

l'organisation doit tenir compte des éléments suivants :

a) le système qui en résulte ne doit pas générer de bureaucratie et de

documentation inutiles ;

b) le succès du système de gestion de la qualité dépend essentiellement de

l'implication et de l'engagement de la direction générale et non du seul
consultant ;

c) l'organisation doit désigner un membre du personnel (normalement le directeur

général de l'organisation).
personne qui veillera en dernier ressort au maintien du système de gestion de la
qualité) pour coordonner et suivre les activités du consultant ;

d) les employés sont impliqués à tous les niveaux afin d'intégrer le système de
gestion de la qualité dans les activités générales de l'organisation ;

e) le consultant doit être habilité à interagir avec la direction et les employés de

l'organisation à tous les niveaux afin d'évaluer les processus de l'organisation
;

f)

g) le système de gestion de la qualité constitue une base potentielle pour

l'amélioration continue des performances de l'organisme ; et

h) les services de conseil doivent être compatibles avec la culture de

l'organisation, les compétences de ses employés et les processus et/ou la
documentation existants.

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ANNEXE A
(Informatif)
ACTIVITÉS TYPIQUES DES CONSULTANTS EN SYSTÈMES DE GESTION DE LA QUALITÉ

A.1 ÉVALUATION INITIALE ET PRÉPARATION D'UNE PROPOSITION

A.1.1 L'évaluation initiale et l'établissement d'un contrat doivent généralement

comprendre les éléments suivants :

a) l'identification des besoins, des exigences et des objectifs de l'organisation,

tels qu'ils sont présentés par la direction générale.

b) l'évaluation initiale des besoins, exigences et objectifs identifiés de

l'organisation en ce qui concerne :
1) les exigences pertinentes du client,

2) la conformité avec les exigences réglementaires pertinentes,

3) le respect des exigences légales et réglementaires pertinentes,

4) les méthodes de gestion et d'exploitation actuelles ; et

5) établir la différence entre la situation actuelle de l'organisation et les

objectifs identifiés à atteindre ;

c) la documentation relative aux activités nécessaires pour assurer la conformité
du système de gestion de la qualité avec les besoins, les exigences et les
objectifs visés au point a) et précisés au point b) 4) ;
d) l'élaboration et la présentation à la direction générale d'une proposition pour
la réalisation des activités définies au point c), qui servira de base au contrat.

A.1.2 Les contrats doivent comprendre, dans un langage clair, des chapitres concernant
:

a) le champ d'application de l'activité de conseil en matière de système de gestion

de la qualité,
b) la planification du développement du système de gestion de la qualité,

c) l'engagement, le rôle, les responsabilités et les résultats du consultant et de

l'organisation,

d) l'engagement de l'organisation à allouer des ressources internes,

e) les coûts de l'organisation nécessaires pour soutenir les activités de conseil,

f) les méthodes de contrôle,

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g) les méthodes de gestion des modifications du contrat,

h) confidentialité,

i) les règles applicables,

j) les étapes et les dates de livraison,

k) les modalités de paiement, et

l) le calendrier.

A.2 EXEMPLE DE DÉVELOPPEMENT D'UN SYSTÈME DE GESTION DE LA QUALITÉ

Voir le tableau A.1. Le tableau A.2 donne un exemple de soutien à la mise en œuvre.

Tableau A.1. Activités de développement du système de gestion de la qualité

Description de l'

activitéResponsa

bilité
à identifier et à élaborer
1) des informations destinées à l'encadrement supérieur sur les les procédures
principales exigences des normes applicables au système de nécessaires au système
gestion de la qualité et sur le rôle de l'organisme et du consultant de gestion de la qualité.
dans la conception et le développement du système de gestion de la
qualité. Pour évaluer les progrès
et la qualité des actions
Analyse des besoins et des attentes des clients de l'organisation et des mises en œuvre, des
autres parties prenantes. étapes appropriées
NOTE Les résultats de l'évaluation initiale sont généralement utilisés : doivent être définies dans
pour établir les forces et les faiblesses, les opportunités et les le plan. L'évaluation peut
porter sur
risques de l'entreprise.
la cohérence entre ce qui
a été préparé et
p a a m r e a n e a n a n z t a e s n d d e e r lyaaoyrguadnairzacceedéfinirsapolitiqueetsesobjectifs développé et les objectifs
dequalitécomme base de la planification du système de gestion de la contractuels,
qualité, l'état d'avancement des
évaluer la disponibilité des ressources nécessaires à la mise en travaux, et
œuvre du système de gestion de la qualité,
comme base de l'audit initial afin lparopsaotricsifoanccddiioons pdoer elal
d'établir des objectifs mesurables. coonrgsaunltoizradceio(ecmonasredsepgeec
nsit
Désigner un représentant de la direction et définir la politique, les stotiona dleoslascearlivdiacido)s.
objectifs et les engagements en matière de qualité.
Faire référence à ces objectifs aux niveaux et fonctions appropriés
au sein de l'organisation.
4. Analyse approfondie de la structure de l 'organisation, de ses
processus, de ses canaux de communication et des interfaces
existantes.
L'identification des processus et des responsabilités nécessaires pour
atteindre les objectifs de qualité.
La définition de la séquence et des interactions entre ces processus.

5. Les activités de planification comprennent la définition de

l'architecture du système de gestion de la qualité et un plan visant
20
Le consultant

L'encadrement supérieur de l'organisation (le consultant peut

apporter son aide) fournir une assistance)

L'encadrement supérieur de l'organisation (le consultant peut

apporter son aide) fournir une assistance)
Le représentant de la direction et le consultant avec le
la coopération des responsables des différentes fonctions au sein de
l'organisation
Le représentant de la direction et le consultant

Suite...

21
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Tableau A.1. Activités de développement du système de gestion de la qualité (Final)

Description de l'activité Responsabilité

6. Examiner les résultats de l'analyse effectuée et le plan préparé à Le représentant de la direction
l'avance et le consultant
7. L'identification des ressources internes nécessaires pour L'organisation (le consultant
atteindre les objectifs de qualité de l'organisme. peut fournir une assistance)
8. la formation des personnes chargées de mettre au point le Le représentant de la direction
système de gestion de la qualité et d'autres membres du et le consultant
personnel de l'organisme concerné ("les facilitateurs").
9. L'identification et la définition des processus, leur Représentant de la direction (le
interdépendance et la préparation des procédures nécessaires, y consultant peut apporter son
compris les procédures d'archivage. aide)
10. Comparaison entre les processus interdépendants et les Représentant et consultant en
procédures pertinentes afin d'éviter les incohérences, les gestion
différences ou les chevauchements.
11. La préparation de la version finale du
manuel de qualité.
(aesliscteonncsiual)torpeutfournir
12. Formation de l'ensemble du personnel impliqué dans le Le consultant et le représentant
s y s t è m e d e gestion de la qualité. de la direction, ou le représentant
de la direction avec l'aide du
consultant. La formation peut
également être dispensée par
d'autres prestataires
compétents

Mise en œuvre du système de gestion de la qualité. L'organisation (le consultant

peut fournir une assistance)
NOTE Avant la flèche, les activités du consultant s'arrêtent. Après la flèche, l'organisme commence à mettre en
œuvre le système de management de la qualité.

22
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Tableau A.2 : Aide à la mise en œuvre du système de gestion de la qualité

Description de l'activité Responsabilité

Formation des auditeurs internes, mettant l'accent sur les concepts Le consultant (ou d'autres
d'audit, les aspects du développement de l'audit et la préparation de prestataires de formation d'auditeurs
l'audit. sélectionnés)
des rapports d'audit et autres formations requises. par l'organisation)
Élaboration d'un programme d'audit interne. Le représentant de la direction et le
consultant
Participation à une première série d'audits internes, avec les Le consultant
auditeurs internes, afin de leur fournir une formation
supplémentaire (y compris la rédaction de rapports d'audit et de non-
conformité) et d'aider à formaliser les non-conformités identifiées
et leurs causes. Le
consultant
Aider les cadres supérieurs à organiser des réunions d'évaluation
de la gestion efficaces.
Le
Aider à résoudre les difficultés de mise en œuvre, en se concentrant consultant
sur les actions correctives et préventives, y compris les non-
conformités détectées à la suite d'un audit. L'encadrement supérieur de
l'organisation (le consultant peut
Amélioration continue du processus de mise en œuvre apporter son aide)
Informations sur les aspects de la certification, le c a s échéant, y Le consultant
compris la pré-évaluation ou la préparation à l'audit.

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ANNEXE B
(Informatif)
ÉVALUATION DU CONSULTANT EN SYSTÈMES DE GESTION DE LA QUALITÉ

B.1 Exemple de formation et d'expérience professionnelle d'un consultant en systèmes

de gestion de la qualité

L'organisme peut utiliser la formation et l'expérience professionnelle du tableau B.1 comme

modèle de sélection des consultants en système de management de la qualité. Ce tableau
n'est qu'un exemple, il n'est pas adapté à toutes les circonstances et peut dépendre de
l'étendue du développement du système de management de la qualité. Dans certains cas,
des compétences supplémentaires peuvent être requises (voir point 4.2).

Tableau B.1 Formation et expérience professionnelle du consultant en système de gestion de la qualité

Sections de Formation et expérience professionnelle a

expérience Complexité de la mise en œuvre du système de gestion de la

professionnelle qualité
(voir note 1)
4 ans pour les personnes
Les êtr diplômées d'une université (voir D'autres années
Expérience années e note 2), ou 6 ans pour les
peuvent moins personnes diplômées de peuvent être
professionnelle totale l'enseignement secondaire (voir applicables
s'appliqu
er note 3).

Gestion de la enun an et mensoesr Au moins 2 ans D'autres années

qualité de demi peuvent être
l'expérience applicables
professionnelle
L'expérience à Au moins trois mises en œuvre de systèmes de gestion
Ils peuvent êtr
la mise en œuvre de a e applicablemoins complets peuvent être applicables pendant plus de trois
système de gestion de la ans.
qualité les mises en œuvre la qualité avec la participation d'organismes de mise
a en œuvre appropriés
La formation et l'expérience spécifiées ne sont pas des exigences et ne sont pas destinées à l a
certification. Les organisations peuvent décider de les utiliser comme exigences.
NOTE 1Il est essentiel que l'expérience du consultant soit pertinente pour la réalisation du système de
management de la qualité.
NOTE 2 L'enseignement universitaire (supérieur) fait partie du système éducatif national et relève de la
compétence de l'État.
après l'enseignement secondaire d'une durée d'au moins 3 ans.
NOTE 3 L'enseignement secondaire fait partie du système éducatif national et vient après le niveau
primaire ou élémentaire, mais il est achevé avant l'entrée dans l'enseignement universitaire.

B.2 ÉVALUATION DES RÉFÉRENCES DU CONSULTANT

L'évaluation doit se fonder sur l'examen de preuves objectives et peut comprendre les
éléments suivants :

a) des références à des travaux antérieurs ;

b) a publié des ouvrages et des articles sur la gestion de la qualité ;

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c) des références à l'éthique professionnelle ;

d) la documentation relative au système de gestion de la qualité élaborée par le

consultant ;

e) des entretiens avec des organisations qui ont fait appel aux services du consultant
;

f) la durée des travaux sur lesquels le consultant a acquis son expérience

professionnelle ;

g) l'expérience et la connaissance d'organisations similaires ;

h) les qualifications et certifications professionnelles du consultant ;

i) des entretiens avec le consultant pour évaluer ses compétences.

25
5/17/2018 iso 10019 - slidepdf.com

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COLOMBIENNE

BIBLIOGRAPHIE

[1] ISO 9001, Systèmes de gestion de la qualité. Exigences

[2] ISO 9004, Systèmes de management de la qualité. Lignes directrices pour

l'amélioration des performances
[3] ISO 10002, Management de la qualité. Satisfaction du client. Lignes directrices pour le
traitement des réclamations dans les organisations.

[4] ISO 10005, Systèmes de management de la qualité. Lignes directrices pour les plans
qualité

[5] ISO 10006, Systèmes de management de la qualité. Lignes directrices pour la gestion
de la qualité dans les projets.

[6] ISO 10007, Management de la qualité. Lignes directrices pour la gestion de la

configuration

[7] ISO 10012, Systèmes de management de la mesure. Exigences relatives aux

processus et aux équipements de mesure.

[8] ISO/TR 10013, Lignes directrices pour la documentation des systèmes de gestion de la
qualité.

[9] ISO/TR 10014, Lignes directrices pour la gestion des effets économiques de la qualité

[10] ISO 10015, Management de la qualité. Lignes directrices pour la formation

[11] ISO/TR 10017, Guide des techniques statistiques pour la norme ISO 9001:2000

[12] I a S m O b i e 1 n 9 0 t a 1 l 1 , Lignes directrices pour l'audit des systèmes de gestion de la qualité

et/ou

[13] Guide ISO/CEI 62, Exigences générales pour les organismes participant à l'évaluation
et à la certification des systèmes de qualité.

[14] Sélection et utilisation de la norme ISO 9000 (document d'information)

[15] Principes de gestion de la qualité et lignes directrices pour leur mise en oeuvre (document
d'information)

[16] Ensemble d e documents pour l'introduction et le soutien de la série d e normes

ISO 9000 (disponible sur le site officiel de l'ISO/TC 176 http://isotc176sc2.elysium-).
ltd.net et http://www.iso.org )
- Conseils sur la section 1.2 "Application" de la norme ISO 9001:2000

- Conseils sur les exigences en matière de documentation de la norme ISO 9001:2000

- Conseils sur la terminologie utilisée dans les normes ISO 9001:2000 et ISO
9004:2000

- Orientations sur l'approche par processus des systèmes de gestion de la

http://slidepdf.com/reader/full/iso-10019 24/24
 qualité

[17] Manuel ISO9001ISO : ISO9001 pour les Que

f a i r e (Recommandations de l'ISO/TC 176).