PSYC1099 - Psychologie du Bien-Etre au Travail

VIGNETTE CLINIQUE EN VUE DE L’EXAMEN A LIVRE

OUVERT

16 janvier 2024 – 8h15-10h15 – Sart-Tilman – Liège

DOCUMENT CONFIDENTIEL – A NE PAS DIFFUSER ET

UTILISER EN DEHORS DU CONTEXTE DU COURS - MERCI

Ce document présente le cas de Françoise.

CONSIGNES POUR L’EXAMEN

Les questions de l’examen portent sur cette vignette clinique.
L’examen comporte 3 questions.

Afin de pouvoir optimaliser le temps imparti à l’examen pour

répondre aux questions, nous vous conseillons :

- de lire plusieurs fois la vignette clinique afin de bien cerner et

maitriser tous les éléments de contenu ;

- de faire des liens entre la matière vue au cours et la vignette

clinique en vous inspirant de l’exercice similaire réalisé lors du
cours.
Françoise, assistante dans une étude notariale française
Françoise a 51 ans et est maman de 2 enfants à charge, depuis son divorce. Elle décrit un parcours
professionnel plutôt stable. Après avoir terminé ses études de langues étrangères et secrétariat en 1989,
elle travaille durant 7 ans comme assistante de direction au sein d’une société (PME d’environ 240
salariés) qui fabrique et vend des pompes hydrauliques. Après un congé parental, elle intègre une société́
proposant des solutions informatiques, où elle travaille durant 2 ans comme assistante administrative
polyvalente avant d’être embauchée comme assistante polyvalente, en 2006, auprès d’une étude
notariale où elle reste jusqu’en 2023. Elle n’est confrontée à aucune difficulté particulière, que ce soit
pour trouver ou bien rester en emploi. Elle ne connait pas non plus de situation de précarité, étant à
chaque fois recrutée en contrat à durée indéterminée par ses employeurs successifs. Chez son dernier
employeur, elle est d’abord embauchée à mi-temps avant de rapidement passer à temps plein puis de
réduire, quelques mois avant son arrêt de travail, son temps de travail hebdomadaire (4,5 jours par
semaine).

La mission principale d’une étude notariale est de garantir la sécurité juridique, fiscale et matérielle des
actes des citoyens tels que ceux liés à l’achat d’un bien immobilier, à un mariage, à une donation ou à
un décès. Il est tenu d’informer et conseiller, d’authentifier les actes juridiques, de conserver les actes,
de collecter les impôts liés aux actes et de garantir la solvabilité. Il est composé de notaires qui travaillent
avec des juristes spécialisés et des clercs de notaire (e.g. préparation, premières recherches
administratives, rédaction et authentification des actes notariés) et collaborent avec d’autres professions,
par exemple, dans le cas d’un achat immobilier. Préalablement à la signature de tout acte, le notaire
collabore avec un comptable, chargé d’établir une pré-taxe (calcul prévisionnel de ce que le client doit
verser le jour de la signature de la convention). Cette pré-taxe est, une fois l'acte signé, affinée par le
comptable qui procède aux écritures : virement du prix d'achat sur le compte du vendeur, virement des
frais d'acte ou des honoraires du notaire sur le compte de l'étude. Ensuite, l’étude notariale enregistre et
dépose l’acte auprès du bureau Sécurité juridique compétent, il effectue la transcription hypothécaire et
remet le titre de propriété. La journée-type de Françoise comme assistante polyvalente en charge de
l’accueil et du standard peut être décrite comme suit (il s’agit d’une journée-type telle que déroulée
quelques mois avant son arrêt de travail, ses horaires ayant été modifiés pour qu’elle puisse effectuer sa
semaine de travail sur 4,5 jours) :

• 8h00-10h00 : ouverture de l’étude (mise en route des PC, salles de réception, supervision de
l’intendance, du ménage, réception puis traitement des courriers et colis)
• 10h00-12h00 : réception de la clientèle (accueil physique et téléphonique)
• 12h30-13h15 : pause déjeuner
• 13h15-14h00 : traitement des gestions locatives, gestion des relations avec les fournisseurs
(appui du formaliste pour traiter les pièces administratives)
• 14h00-18h00 : réception de la clientèle (accueil physique et téléphonique)

Récit de Françoise :
La société était initialement basée au centre d'un village, dans un bâtiment de 3 étages. Il y avait une
vingtaine de collaborateurs quand je suis arrivée, enfin peut-être pas tout à fait 20 mais il y avait déjà 2
notaires associés.

Je faisais à la fois l'assistante d'une des notaires, je faisais une petite mission au service comptabilité et
aussi au service juridique. La vie a fait que je ne me suis pas très bien entendue avec la comptable qui
était assez harcelante, donc j'ai voulu poser ma démission et les notaires ont décidé que j'avais peut-être
un autre potentiel, ils ont vu d'autres potentiels en moi et ils m'ont rattrapé en me disant « si ça vous
intéresse vous allez arrêter de faire le poste que vous faites et nous on vous prend à temps complet ».
Pour gérer le standard, donc à l'accueil tout en bas, du 3ème niveau je passais au rez-de-chaussée. Mais
j'ai travaillé toute seule et au service un petit peu de tout le monde, donc à l’accueil physique et
téléphonique. Très vite mes compétences ont été repérées par les 2 notaires associés, je suis devenue un
petit peu leur secrétaire particulière. C’était une bonne ambiance familiale.
J’étais très dévouée à mon travail, ma famille m’a toujours inculqué que le travail c’est la santé. Ils me
décrivent souvent comme perfectionniste, corvéable à merci et comme une bosseuse. Je reconnais que
j’apprécie le prestige que représente mon travail dans un office notarial et le respect que ma famille et
mes amis portent à cet égard.

J’étais aussi assez polyvalente, mais beaucoup de stress déjà dans ce premier poste j'étais quand même
très sollicitée. Il y avait déjà une charge de travail importante que j'arrivais à gérer et que quelque part
j'aimais parce que j'étais un petit peu demandée partout, et tout ça m'allait bien, il n'y avait pas de souci
à ce niveau-là. Ils étaient reconnaissants, on vous disait bonjour le matin, on s'intéressait à votre vie, etc.
Donc on savait qu'il y avait la journée qui n’était pas forcément facile mais quelque part il y avait des
compensations, c'était pris en compte. Un environnement très familial, j'ai mal vécu d'ailleurs les
premiers départs des collègues qui ont démissionné, j'avais envie de les retenir... Malgré un
environnement qui était, on va dire, exigeant, avec du stress, et étant donné le poste je ne pouvais pas
bouger du rez-de-chaussée. C 'est ça qui était difficile, le standard ouvrait à 10h00 donc je faisais, de
10h00 à 12h00, du standard téléphonique en accueillant quand même les clients, et de 14h00 à 18h00
j'étais aussi au standard.

En 2018, il y a eu le départ en retraite des « 2 pères de famille » [les deux notaires associés], comme je
les appelle. Plus une notaire salariée qui était âgée mais qui était là depuis longtemps, qui connaissait
tout et qui était aussi très humaine, donc 3 des notaires (ça fait beaucoup) sont partis à un an d'écart et
donc du coup l'arrivée d'autres notaires plus jeunes. Des notaires qui étaient là en tant que notaire salarié,
qui se sont construits aussi dans l'étude, mais qui à un moment donné sont montés, c'était leur objectif
peut-être sans doute, ils sont devenus associés.

A partir de ce moment, il y a un tri, un certain tri on va dire « économique » sur les dossiers. Alors
qu'avant on prenait... Enfin j'avais souvent entendu dire les notaires que quelquefois un petit dossier ou
un renseignement qu'on donne à une famille peut déboucher sur une succession ou autre chose... Il y a
un changement de mentalité, on me demandait d'être moins empathique en fait, de moins perdre de
temps aller plus vite. Il y a eu beaucoup de pression, un changement, beaucoup de dossiers aussi qui
sont arrivés donc une quantité́ de travail plus importante, parce qu'ils étaient du coup 4 associés et non
2. Donc un volume qui a augmenté́ et les effectifs n’ont pas évolué en termes d'assistanat ou ont évolué
doucement, pour moi il y avait plus de travail, c’était difficile puisque j'avais la charge de répondre.

On a déménagé en 2018, dans de grands locaux, j'avais le meilleur des bureaux, j'étais dans une grande
surface j'étais dans le hall d'entrée avec une belle luminosité des plantes vertes... Tout le monde était un
petit peu jaloux de mon bureau au début ! Mais j'étais toute seule en bas. Toutes les collègues étaient au
premier étage, donc ils ont sectorisé les équipes immobilier et droit de la famille ; avant tout le monde
pouvait se parler même si c'était pas ses dossiers. Après, il fallait traverser la cuisine pour aller voir le
droit de la famille donc c'est vraiment une division du travail beaucoup plus rationalisée qu’on a vécu,
en fait tout le monde l’a mal vécu c'était un peu « diviser pour mieux régner », on s'entendait trop bien.
J’étais stressée aussi parce que je ne peux évacuer ce stress avec personne, il y a une petite cuisine en
haut effectivement qui est trop petite pour le nombre de personnes qui sont arrivées dans l'étude, donc
déjà il faut savoir avec qui on va manger, il ne faut pas rester longtemps sur place. C’est une autre façon
de travailler et surtout de discuter avec les autres, le passage à quelque chose de plus industrialisé, alors
moi je les entendais parfois ils prenaient le café dans la cuisine, chose à laquelle je ne pouvais pas assister
parce que j'étais encore attachée à mon bureau.

Je me sentais un peu comme un chef de gare, parce que j'avais l'impression de faire plusieurs choses à
la fois et tout le monde arrivait vers moi à tout moment et pas forcément respectueux de ce que je faisais.
Et ça de 10h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00, donc une charge de travail, une charge mentale, la charge
émotionnelle avec les usagers, enfin les clients ou en ligne pas toujours contents. Je suis à la fois en
ligne, accueillant avec un sourire le client qui rentre, faisant signe au notaire pour le diriger vers la salle
d’attente où se trouvent ses clients. Mes horaires sont toujours les mêmes, les missions s’intensifient, je
réceptionne les colis, gère les fournisseurs, je supervise la propreté des locaux, je deviens l’intermédiaire
entre les notaires et les collègues pour donner les consignes ou même les messages, on utilise mon
autorité naturelle... Je suis partout à la fois mais toute seule... Du coup j'ai eu l'impression qu'avec le
déménagement j'étais devenue un petit peu un punching-ball.

De par l'augmentation du travail les gens ne pouvaient plus joindre les notaires en réel. Ça fait partie du
processus, ils étaient un peu trop sollicités mais du coup ce changement-là c'est moi qui l'ai absorbé,
parce que le client était demandeur du notaire et moi le notaire me disait « je ne le veux pas, débrouillez-
vous je ne veux pas », là où avant c'était plus simple, il y a plus de souplesse vous recevez 5 min le client
avant d'être reçu par une personne, il n’y a plus de proximité, vraiment on rationalise l'approche. Je dois
absorber le négatif de la réponse du notaire ou du collaborateur et le transformer en positif pour le client
! Je ressens la solitude de ne pouvoir partager ce que je vis avec mes collègues. Je ressens des
palpitations, j’étouffe, j’ai des douleurs du côté gauche... Parfois j’allais manger dans ma voiture pour
souffler, avoir un peu de paix.

J'avais à cœur de bien tenir mes missions, mais à un moment donné je n'ai plus pu parce que je ne
pouvais pas travailler comme il faut si les autres ne m'aidaient pas. C’est à dire si on ne me prenait pas
les appels, je me retrouvais avec 50 lignes qui arrivaient, des gens insatisfaits et des notaires pas contents
parce qu'ils étaient à l'extérieur et je ne les avais pas pris en premier, donc voilà j'étais tout le temps sur
la défensive, tout le temps pressurisée en fait.

J’étais submergée, immergée en permanence, quasiment en permanence ; très vite j'ai ressenti un petit
mal-être, un stress chronique, j'ai eu des douleurs au cœur j'ai tout fait, vous savez on a l'impression
qu’on va y arriver. J'ai consulté un cardiologue qui a diagnostiqué une première péricardite1 avec
épanchement. Là, on est en 2018/2019, c’était très rapide, fin 2018 je commençais la première série de
péricardites.

Mes collègues étaient quand même une ressource, je les voyais le matin, elles passaient devant moi pour
me dire « Bonjour », certaines faisaient l'effort de venir me faire un petit coucou parce qu'elles se disaient
« tu pourrais faire une crise cardiaque en bas qu'on ne le saurait pas », les personnes savaient que j'avais
un problème cardiaque. Je n’étais d’ailleurs pas la seule, l’absentéisme augmentait, de plus en plus de
collègues partaient parce qu’ils ne supportaient plus le rythme de travail et présentaient des problèmes
de santé : burnout, problèmes gynécologiques, biliaires, cardiaques … Les collègues étaient eux-mêmes
surchargés et ne pouvaient pas m’aider ou me décharger, les tensions interpersonnelles augmentaient et
un sentiment de peur s’installait dans l’entreprise.

Malgré mes problèmes de santé, je n’ai pas pris mes arrêts de travail. Parce que je suis charge de famille
avec 2 enfants, seule. C'était aussi compliqué de me faire remplacer parce que ça voulait dire qu'une
autre personne abandonnait son travail pour me remplacer il n’y avait personne, on n’avait pas de mou,
enfin personne ne s'était imaginé que je pouvais ne pas être là un jour, en fait il n’y avait pas de solution
de remplacement.

Au final, je ne pouvais pas échanger avec mes collègues, elles partaient, elles entraient le matin devant
moi elle me fait un petit coucou parce que j'étais tellement occupée... Le soir elles partaient par une autre
sortie, je ne savais pas qu'elles étaient parties. Le seul moment où quelque part on avait le droit de dire
comment on ressentait son poste c'était l'entretien annuel et puis en fait voilà quand on vous répond qu'il
faut faire du mieux qu'on peut, c'est compliqué, donc on ne vous tient pas en compte on ne vous prend
pas en considération. Il m'a été dit qu’ils comprenaient que c'était compliqué parce que la charge de
travail augmentait, mais ma mission était de satisfaire la clientèle en ménageant mes collègues. Je me
suis un petit peu refermée sur moi-même, j'ai un peu perdu confiance en moi parce que je n'arrivais plus

1
Lorsque le cœur se contracte, une partie du péricarde sécrète un liquide lubrifiant. Lors d'une inflammation du
péricarde, ce liquide peut augmenter et empêcher les contractions du cœur ; on parle alors de péricardite.
à faire mes missions correctement et c'est la spirale un peu négative on va dire, donc j'ai consulté j'ai
commencé déjà, avec un psychothérapeute, d'essayer de faire de la relaxation...

En mars 2020 je fais une récidive de péricardite, 8 jours avant le fameux contexte pandémique de la
crise COVID, donc on me met en arrêt, on ne me laisse pas le choix ; je resterai en arrêt jusqu'au 6 juillet
c'est ma date de reprise, sachant que j'avais mes congés au 30 juillet donc je me suis dit qu’en accord
avec la cardiologue on essayait de reprendre 3 semaines. Il fallait absolument que je me repose, que
j'essaie de prendre du temps pour moi. Puisque je ne prenais pas mes arrêts, donc elle m'oblige à m'arrêter
parce qu'elle me dit « avec la COVID je pense qu'on ne sait pas où on va ça peut être dangereux pour
vous » donc là j'ai un petit peu la pression, je m'arrête et je reprends le 6 juillet. Le 29 juillet je fais une
crise de panique en allant au travail ; ma voiture a automatiquement pris la route du cardiologue en fait
je me suis retrouvé devant le cabinet du cardiologue, du coup elle m'a dit de monter et là elle m'a dit «
bon ça ne va plus je vais pas vous mettre en arrêt pour 2 jours prenez vos vacances tout de suite et on
verra au retour des vacances » ; au retour des vacances je reprends et je tiendrai que jusqu'au 2 octobre
date à laquelle de nouveau j'ai une récidive de péricardite.

La cardiologue insiste pour que je fasse du télétravail puisqu’en plus on était encore en confinement, ils
autorisaient le télétravail. Pendant ma première période d’arrêt, cela n’avait pas été accepté. Du coup, je
vais voir les notaires en disant « Ben je n’ai pas le choix il faut que j'arrête à nouveau » 3 des notaires
étaient là, la 4e elle était absente et les 3 ont accepté le télétravail ; lorsque la 4e est rentrée par contre
j'ai vu un petit revers de médaille parce qu'elle n’avait pas accepté qu'on me mette en télétravail et là j'ai
eu beaucoup de pression à la maison. Alors elle m'appelait, elle me disait qu’elle n’était pas sûre de mon
temps de travail, elle m'a rechargée, en mettait encore plus pour bien être sûre que je travaillais. S’il était
nécessaire de me transmettre un document je lui disais « vous pouvez me l'envoyer par mail », elle me
répondait « Ben voyons maintenant c'est moi qui suis à votre service », donc il y avait en plus une
relation conflictuelle, un peu, avec l'une des 4 associés qui quelque part n'avait déjà pas accepté que
j'aide les autres notaires... Je pense qu’on ne s'entend pas, il y a quelque chose comme une
incompatibilité entre nous et du coup-là elle me l'a bien fait sentir elle me disait que le télétravail n'était
pas sa décision, qu'il fallait que chaque mois je revois avec mon médecin. Je savais qu'elle m'attendait
au détour donc chaque soir, je faisais un petit récapitulatif de combien de dossiers j'avais traité en
formalité, combien d'appels j'avais pris, combien de messages j'avais fait et je l'envoyais sur la boîte
mail des 4 notaires. Jamais personne n'y a répondu, même pas un merci de ma transparence, alors ils ne
l’ont pas demandé, on est d'accord, c'est mon initiative parce que j'avais besoin de leur prouver que je
travaillais.

Moi je perds un peu confiance en moi dans le sens où je me dis que finalement ils n’ont pas confiance
donc voilà, ils n’ont pas pris en compte ma santé donc j'ai l'impression d'être un peu oubliée du truc et
puis arrive une succession je crois de petits problèmes, alors en décembre dans la même semaine
quelques soucis de santé en plus, donc la péricardite qui récidive, le syndrome du canal carpien, une
infection urinaire et je chute dans mes escaliers tout ça la cardiologue me dit « bah si je crois vous avez
pas compris « qu’il faut que vous arrêtiez... », donc là je m'arrête. En fait j'étais pas au bureau mais je
continue à faire mes missions enfin tout ce que j'avais j'ai continué́ à le faire, donc je ne manquais à
personne. Sauf que là en arrêt de travail, j'arrête tout donc je commence à manquer, tout le monde
m'appelle, des collègues m'appellent en me disant comment on fait ça, comment on fait ci... enfin je ne
voulais pas rester longtemps en arrêt mais je ne savais plus comment m'en sortir et pendant cette période
je subis encore des pressions des collègues, je me souviens d'une journée où on m'a appelé 5 fois ! Je
passais mes journées à pleurer, j’étais tantôt en colère sur moi, tantôt coupable de ne pas reprendre le
travail. Donc c'était vraiment ce soir et ce jour-là je n'étais pas du tout en forme j'étais nauséeuse donc
je faisais des allers retours aux toilettes jusqu'au 5e appel qui fut ma collègue de travail où là j'ai explosé.
Précédemment j'avais eu ma patronne qui m'avait quand même dit qu’elle ne supportait plus de faire
mes tâches, que ranger du papier toilette, répondre au plombier, etc. C’était pas son travail, elle me
mettait vraiment la pression pour revenir le plus vite possible, du coup j'ai décidé de couper tout contact
avec l'entreprise pour aller mieux donc là pour moi c'était acté.... Avant ça, je n'ai jamais mis de limite,
j'ai accepté toutes les missions, j'en ai fait plus que de raison, donc je n’ai jamais mis la limite et du coup
on a abusé du fait que je n'en mettais pas, ça je sais que c'est un peu ma part.
Par la suite, j'ai déclenché en plus un syndrome de fibromyalgie. En fait c'est du stress oxydatif qui est
l'inflammation sur les tendons, c’est très invalidant au quotidien, difficile à gérer aussi et du coup avec
tout ça il y a eu pendant cette période d'aggravation de la santé. Après plusieurs mois d’arrêt de travail
(10 mois), j’ai été passer un examen médical avec le médecin du travail pour envisager une réintégration
de travail. Néanmoins, en raison de ma situation médicale et de la nature du poste, celui-ci m’a déclaré
inapte pour mon poste. Les notaires n’ont pas su me proposer un travail adapté alors j’ai perçu un
licenciement pour inaptitude (C4 médical). En termes de prise en charge donc il y a une prise en charge
psychiatrique médicamenteuse, thérapeutique beaucoup, j'ai beaucoup recours à la médecine naturelle
aussi donc en naturopathie, j'ai fait de l'hypnose, je fais de la sophrologie...