L’ACCUEIL A BORD D’UN AVION ROYAL AIR

MAROC

L’ACCUEIL A BORD D’UN AVION

ROYAL AIR MAROC

Présenté par : Bouchra

DINAR
Bouchra
DINAR
24/10/2018
 SOMMAIRE

Définition de l’accueil
Définition générale de l’accueil
Définition de l’accueil à bord d’un avion
Préparation de l’accueil à bord d’un avion
Apparence et charte de l’uniforme
Attitudes positives à adopter et négatives à bannir
Règles de l’accueil
Accueil en J/CL
Accueil en Access /CL
Accueil des passagers à particularités : PMR - UM - ……
Conclusion

Bouchra
DINAR
24/10/2018
 DEFINITION DE L’ACCUEIL

Définition générale :
L’accueil est une fonction, un processus, un service qui consiste à
recevoir les gens venus de l’extérieur et à les diriger ou les guider de
manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher ou le service
qu’ils ont payé.
Définition de l’accueil à bord d’un avion :
L’accueil à bord constitue le premier contact du passager avec le
personnel de bord.
A travers ce premier contact, tous passager se fait une première
impression et idée sur la qualité de service qu’il aura à bord.

Bouchra
DINAR
24/10/2018
 PREPARATION DE L’ACCUEIL
A BORD D’UN AVION

Apparence et Charte de l’uniforme:

La présentation est le premier reflet que peut apercevoir un pap
l’uniforme est le label à travers lequel le passager reconnait et
apprécie le personnel de bord.
La présentation, l’uniforme sont les signes perceptibles de
l’accueil et du service à bord.

Bouchra
DINAR
24/10/2018
 PREPARATION DE L’ACCUEIL
A BORD D’UN AVION

HOTESSE STEWARD
Foulard noué autour du cou Coupe des cheveux sobre
Chemise repassée Visage rasé de prés
Jupe à mi- genoux Ongles soigneusement coupés
Cheveux propres bien coupés et coiffés Cravate correctement nouée
Ongles bien vernis Chemise parfaitement repassée
Maquillage fait avec soin Pantalon avec un pli marqué
Chaussures bien cirées Chaussurres bien cirées

Bouchra
DINAR
24/10/2018
 PREPARATION DE L’ACCUEIL
A BORD D’UN AVION

Attitudes positives à adopter :

Accueillir les passagers avec un sourire franc en disant
simplement Bonjour.
Accueillir les passagers comme des hôtes dans toutes les
situations.
Avoir de l’assurance et inspirer confiance.
S’adapter selon le segment du client.
S’adapter selon la culture du client.
Communication verbale renforcée par le langage du corps.
Etre poli, courtois avec tous passager sans exception.
Gagner la sympathie des parents en accordant de l’attention à
leurs enfants.

Bouchra
DINAR
24/10/2018
 PREPARATION DE L’ACCUEIL
A BORD D’UN AVION

Attitudes négatives à bannir :

Accueillir les passagers les mains dans les poches, sur les
hanches ou les bras croisés.
S’appuyer contre un meuble ou une cloison.
S’asseoir sur les accoudoirs ou s’appuyer sur les dossiers des
sièges (accueil milieu cabine).
Parler à haute voix à l’entrée de l’avion ou faire des éclats de
rire.
Discuter avec les intervenants en négligeant cette étape
cruciale du service à savoir l’accueil.
Favoriser un passager à la vue des autres.
Embrasser un passager ou lui faire une accolade.
Se montrer distrait et absent.
Avoir des attitudes provoquantes et choquantes.

Bouchra
DINAR
24/10/2018
REGLES DE L’ACCUEIL

Accueil en J/CL:
Accompagner chaque passager à son siège et l’assister pour
placer ces bagages.
Assurer l’assistance nécessaire à chaque client et faire un
accueil personnalisé avec le nom.
Assurer le service vestiaire.
Offrir le « WELCOME DRINK ».
Présenter et énumérer la presse en mettant en valeur les titres
disponibles.
Offre produits de confort et distraction.
Pour les vols longs courriers, le CC offre les menus ouverts aux
passagers « J » au sol avec les explications nécessaires.
Répondre aux appels et satisfaire les demandes des passagers sans
les faire attendre.

Bouchra
DINAR
24/10/2018
REGLES DE L’ACCUEIL

Accueil en Access/CL:
Présence du PNC aux différentes stations d’accueil.
Position correcte, posture droite, sourire et Bonjour.
Designer le coté du siège.
Assister les passagers pour trouver leurs sièges.
Adopter accueil et respect des mesures de sécurité
(Issue de Secours).

Bouchra
DINAR
24/10/2018
REGLES DE L’ACCUEIL

Accueil des passagers à particularités:

Passagers à Mobilité Réduite (PMR)
Pré-embarqués sauf pour des raisons de sécurité.
Accompagnés jusqu’à leurs sièges.
Mise des bagages dans les coffres.
Briefing sécurité leur est fait en cas de besoin.
Un accueil sécurisant, donne place à un esprit de confiance
entre le PMR et le PNC.

Bouchra
DINAR
24/10/2018
REGLES DE L’ACCUEIL

Accueil des passagers à particularités:

Mineurs Non Accompagnés (UM)
UM pré-embarqués et poste débarqués.
Effectuer les mesures à faire (carte d’embarquement, document de
voyage, décharge de responsabilité, fiche de parcours…..).
Les Accompagner à leurs sièges.
Mettre leurs bagages dans les coffres.
Leur offrir des jeux.
Faire en sorte d’alléger l’impacte du voyage sur
ces petits passagers non accompagnés.
Garder un contact continu avec l’UM.

Bouchra
DINAR
24/10/2018
 CONCLUSION

Quand on mesure à quel point la première impression influence

le devenir de toute relation humaine , on commence à discerner les
multiples enjeux de l’accueil.
Les quelques instants de l’accueil, prennent une importance
déterminante quand on sait qu’ils construisent la première
impression autant en situation professionnelle que privée.
Autrement dit, si on perd de vue que l’accueil s’inscrit dans une
relation humaine, on risque de se mettre hors jeu.

Bouchra
DINAR
24/10/2018
MERCI DE VOTRE ATTENTION

Bouchra
DINAR
24/10/2018